第一篇：有效溝通

各位優秀的伙伴大家上午好，今天非常榮幸有這樣一個機會和大家相聚在上海，2011年10月11號，我們建華集團的第二次外事人員培訓班開班，在歷史上的這一天，有一件重大的事件發生，就是在2011年10月11號，中國殘運會開幕了。當然，我們的歷史是如此的驚人與巧合，殘運會有一個讓我們印象非常深刻的事情，那就是它的主題曲，曲目叫做《我們都一樣》。所以我想，今天坐在這里所有的伙伴，我們其實都有一個共同的心愿，我們都一樣，我們都一樣渴望被別人認同，渴望被別人贊美，渴望得到別人的尊重，當然我們也都一樣不喜歡被別人忽視，不喜歡我們的人生充滿灰暗，我想這是因為我們都一樣，擁有著同樣一個夢想，此時此刻，我們也都一樣，正在走向一個美好的明天，我們正在路上。

今天和大家分享的主題是：有效溝通。為什么要和大家談這樣一個主題，我們的外事部，之前叫法務部，主要做的是事后控制，很多時候我們是做“惡人”，無論怎樣，我們都會嚴格的遵循著法家思想，就是性本惡。我們看到誰，都一定覺得他是個壞人，不是壞人不跟我們法務部打交道，不是壞人的都被我們業務部搞走了，可當今天我們變化為營銷外事部的時候，我們開始延伸，我們更多的其實是我們心態的轉變，今天我們骨子里面，還是可以用性本惡的核心思想來領導我們的工作，但是如果我們把所有的人都當惡人，我們現在所面對的市場群體，如果我們還把我們的客戶當成“罪犯”來看待，來處理的話，我們很被動。所以我們今天拋開一些課題，比如如何欠款回收等等，今天我們的大概要談到的內容有三個。

第一個是我們最近一直在談到的管理，既然是管理，就要和向上交流溝通，向下交流溝通，平級之間的交流溝通，我們還要去涉及到市場，既然是要涉及到市場，我們一定要去和我們建華的衣食父母們，那些良好信譽的客戶們去交流溝通。也一定要和為建華曾打下江山的卓越的業務員去溝通，所以在這個過程中，我們要把這個溝通的方式方法用到極致，所以今天的主題是針對這樣一個層面的。

在春秋戰國時期，有這樣一位厲害的人，姓王，名禪，可能王禪大家不是那么熟悉，他還有另外一個名字，叫做鬼谷子。這個人了不得，其實在歷史上他并沒有過多的作為，但是他主要留下了兩部書，其中一部是《鬼谷子十三篇》，主要是講縱橫捭闔之說，但是他有四個徒弟，卻是不得了。一個叫做龐涓，是魏國的上將軍，一個叫做孫臏，最后把龐涓給滅了，我們先把他們略過去，還有兩個很了不得了的人物，一個叫做蘇秦，一個叫做張儀，這兩位在戰國時期，可以說是風起云涌，均是配六國之相印，縱橫捭闔之間，天下無人能敵。所以由這幾個學生，我們可以判斷到這位老師的卓越，鬼谷子被我們國人稱為優秀的縱橫家，捭闔家，溝通之鼻祖。鬼谷子是很了不得的，我們今天來談溝通，一定要知道這個鼻祖是誰。有一首詩可以引出我們的主題，很多人聽到這首詩會會意一笑的，特別是我們嶺南地區：一騎絕塵妃子笑，無人知是荔枝來。那么溝通的核心就是我們在溝通的時候，別人根本不會知道我們溝通過程以及馬上所要承載的東西，但是溝通的目標卻能會心一笑，所以溝通最終的核心是，對溝通目標的有效溝通。所以我們今天也許僅僅只說一句話，這句話非常平淡，但是卻能撥動我們溝通目標的心弦，他和你產生共鳴，由此我們得到了他的認可。一個微不足道的動作，甚至是通過一根網線，一個微小的動作，卻能同樣俘虜了我們溝通目標的心。

鬼谷子曾經有這樣一句話：溝通有三，一曰身，二曰言，三曰行，三者有成，小可治家，中可治企，大可治天下。我們所講到的身，就是我們的肢體動作，就像有的人站在那里不說話，但是大家卻非常喜歡他，就像一個小伙子對一個姑娘一見鐘情一樣，我們發現，有的時候就會莫名其妙的喜歡一個人。或者，有的時候我們就莫名其妙的討厭一個人，這個人沒說話呀，但是我們所通過這種外在的身體語言表達，我們很討厭，這就是身。

所以一個人能不能有自身的成就，有幾點一定要注意，首先是職業著裝，這一次我們到上海來，說我們都是從鄉下過來的。可是各位我們真的要去看一看，我們也是有極個別的同事，確實是像鄉下姑娘進城來，我們身體上的這種溝通，大家要去注意，很多時候都是要無聲勝有聲。

第二個說的是言，這個就是我們的溝通捭闔之說，也是我們今天的重中之重。第三個是行，我們很多人的職業著裝非常標準，說話也說得非常好，溝通的滴水不漏，可是溝通的效果依然不好，最終還是要走向一個溝通失敗的結果。為什么呢？那是因為他說的是一套，做的又是另外一套，他的行動沒有完全去跟上他言論的高度，所以也沒辦法做到溝通最終的核心——有效。

所以溝通的這三項，都是我們重中之重要去進行修煉的，今天我們有很多人都會說，我們都在講溝通，溝通已經變成我們國人一個很重要的話題。你說中國人不會說話嗎？一個人早晨起床都可以說很多話，實在沒人講，我們就自言自語，我們屬于一個很能講的民族，當然我們今天坐在這里的各位，你們是屬于“能講中間的更能講”。我們法務工作者，外事團體大概有三項特征，三智型人才，都很睿智，都很明智，說到這個明智，我們發現這樣一個明智的這么一個能講的團隊，很痛苦，一個能講的人總是想說服別人，這也是我們法務工作者經常要走的一個誤區。我們總覺得我們所說的道理，一定要被世上所有人去認同，一定要去說服我們的溝通目標。事實上，說服一個人其實很容易，讓人無話可說很容易，但是要去征服別人的心，卻很難。因此，我們要變能講為會講。哪怕我們的語言非常精煉，非常的樸素，但是我們能進入人心，也是可以的。

有這樣一個故事，在教堂里，有兩位先生想在祈禱的時候抽煙，于是去問主教，A說：主教大人，我能在祈禱的時候抽煙嗎？主教大怒：祈禱的時候怎么能抽煙？那是對主的不敬。B說：我能在抽煙的時候祈禱嗎？主教大悅：當然可以，主在任何時候都會關注你。所以不一樣的溝通方式，結果是不一樣的，其實我們做的事情都是一樣的。

今天我們這么多外事的同事坐在這里，其實我們很糾結啊。我們每天都是在做同樣的事情，有個別的人會說，我很累，每天都在跑，壓力特別大，領導特別不理解。其實大家都有同感，但是做同樣的事，結果卻不一樣呢，要去思考，我們應該改變我們說話的方式，要改變一下我們的職業形象，要改變一下我們處世的態度。所以，不一樣的溝通方式，會得出不一樣的結果，和本質無關。今天我們已經處在一個同世的時代，任何一個人都不能站出來說：我是天下第一，我覺得我在這個團隊中我是最棒的。千萬不要說，光說出來，磚頭都能把你拍死。中國人講究拋磚引玉，要謙虛，所以今天唯一讓我們發生改變的，其實就是我們身、言、行，就是我們溝通的核心。

接下來，我們和大家探討溝通的目的。我們一直在和大家做溝通，希望每一次在和別人談判，交流過程中，解決一些問題，我們的目的是什么呢？大概有下面四項。第一是達成共識，一項成功的溝通，無論你的辯詞多么精彩，無論你的結論是多么的精辟，但是你的溝通目標如果和你達不成共識，你的結局依然是慘不忍睹的。有的人過程完成的非常好，可是結果卻不太好，我們理解的過程好也只是我們自己理解而已，溝通的目標可能沒有認可，所以我們要去思考，我們溝通的方式方法，能不能讓我們跟溝通目標達成共識。如果我們一直在用我們自己的頻率去跟別人交流溝通，跟別人是無法達成共識的。這里也有一個故事，一個業務員去推銷白石頭，對對方老板介紹了白石頭的特點，對方老板說，你們這個黑石頭顆粒有點小啊，價格是多少？這個業務員會有兩種回答，第一種：我說的是白石頭啊！不是黑石頭！結果老板大怒：我連黑白石頭都分不清嗎？滾！第二種：對，您說的很對，黑石頭確實是這樣，所以我們的白石頭會有它的優點與獨特的特點??，老板認同。所以，一定要和對方同頻，要首先去認可對方，才能繼續和對方交流與溝通下去。

所以達成共識的過程是，認可對方，堅持原則，最終達成共識。現在很多人有一個很大的困惑，我們以往做法務的時候，嚴格執法，但是現在做外事，又會走向另外一個極端，忽視執法。以前是我們的眼中只有法，現在我們的眼中沒有法，走向兩個極端，以前注重的是風險，但是現在不一樣了，我們要和市場綁在一起，也要去成為營銷的一個模塊，也要對市場負責，所以有風險也要放一放，然后自己對自己說：運氣好不就過去了嗎。這樣也會讓我們走入一個誤區，所以我們應該既要認可對方，同時我們更要注意要堅持原則，這就是平衡，這需要我們有豐富的處理經驗，我們才能完成平衡。我們今天的定位主要有兩個角色，營銷經理是司機，我們是司機旁邊保護司機的教練，可以隨時踩剎車的那個教練。因為我們專業，我們作為副駕駛，不是主導，不是開車的司機。比如在高速上，最高限速120，最低限速80，這樣一個要求就如同一個標準，高是集團定的，低也是集團定的，這是一個風險控制的要求。所以，司機習慣在高速公路上狂飆，但是走進了城區，就會有很多阻力，或許會有違規的現象，這是我們作為教練就要隨時提醒他，并在關鍵時刻踩剎車。得到營銷經理的充分認可，成為專家，在危險的時候踩住那關鍵的一腳，而不是無關重要的時候去踩剎車，讓別人煩你，我們要在關鍵時刻，讓團隊配合你，這樣我們才是一個專業的，卓越的外事人員。我們的原則要把握好，很關鍵。

當我們認可對方，堅持原則，一定會得到對方的尊重，大家會支持你。只有獲得了尊重，我們接下來才會有話語權。今天也有很多外事的同事很痛苦，對讓你們以后要參與管理感到頭痛，在公司有上百號人管理我，我哪有能力管人家，其實要去思考這個問題，特別是新同事，思考在我們公司，我們有沒有成為專家，有沒有得到大家的認可。大家都知道，打仗時武器裝備的更新是一件大事，必須要換好的裝備，才能把敵人干掉，如果有好的裝備換，我們一定會動心。但是動心以前，要測試一下，新的裝備好不好用，能不能用，怎么用。先要見識一下性能之后，才一定會讓你去展示。今天恰恰是當我們的外事團隊，改變經營，是我們公司更新裝備的時候。我們過往的一些經驗，過往的一些裝備，可能已經跟不上現在的發展，而各位你們的加入恰恰是我們發展中必不可少的，那么今天請你們拿出足夠的專業，足夠的耐心和足夠的能力，去讓我們的團隊認可你，尊重你。我想，這個才是關鍵的。

溝通的目的是要去解決問題的，這里有兩個案例，第一，松下集團，松下是率先提出服務營銷的。當時的松下是做放錄機，做得非常不錯，有一個英國的記者到日本旅游的時候，恰巧看中了這個放錄機，決定購買一臺，但是購完之后，就發現了很多問題，他發現這個放錄機是無心的，是個展示品，同時呢，在松下的這個服務員也發現了，我們把一個沒有心的放錄機賣了出去，這是一個非常嚴重的錯誤，趕緊向自己的經理匯報，經理又向老總匯報，又通知了全國的售后服務中心。為了找到這個客戶，這個售后服務中心煞費苦心，通過相貌特征確定是個英國人，找到英國的大使館，查一查近期簽證進入日本的有哪些人，通過這些渠道，最后找到這個英國記者的家里的聯系方式，然后輾轉反側，在晚上12點鐘的時候找到了這個記者，在這個過程中松下幾乎加在一起打了58通電話。此時此刻的英國記者一直處在郁悶當中，已經寫了一篇文章說松下的成長都是欺騙累積而成的，準備第二天發表在報紙上，非常氣憤。就在這個時候，松下的服務人員找到了他，提出跟他更換這個松下的機器，同時愿意賠償一定的損失。這個英國記者非常的感慨，于是第二天在報紙上就出現了一篇文章，叫《松下的58通電話》，把松下為了一個不小心的錯誤而花費了這么大的精力去更正的整個過程寫到里面，體現出了這家企業的服務精神和意識。所以今天我們看到松下在全球發展的這么好，是一定有他的理由的。

同樣第二個，還有一家企業，我們是要作為經驗和教訓的，在中國當時的歷史中，在保健品剛剛開始出現的時候，大概有幾家企業，比如說紅桃K，三株，這些是口服液，當時用的方法是發小報，一下子席卷了全中國，只要有人的地方就有三株。有一次一個72歲的山村老頭買了三個療程，大概吃了一個療程以后，因為已經年紀太大而去世了，是正常死亡。他的兒子就跟三株的售后打電話，說父親在你們這里買了三個療程的口服液，已經喝了一個療程，剩下兩個療程想退掉，因為父親已經去世了。這個三株的服務員接到電話就說：堅決不退，三株口服液絕對沒問題，不可能喝了三株口服液而產生什么副作用，既然已經購買了就不退。老頭的兒子就非常苦惱，對于一個農村家庭，這兩個療程的費用也是不少的一筆錢。結果第二天，三株的競爭對手帶著一批記者就趕到這個農民兒子的家里，跟他進行交流，說，您是中國的良好公民，您一定要把這個事實真相說出來，為了表彰你對我們社會做出的貢獻，我們獎勵你三萬元人民幣，同時你的三株口服液我們回收。這個農民兒子其實沒有將口服液與父親的死聯系在一起，但是第二天報紙上就有一片文章發表：三株口服液讓一個72歲的山村老農去見了馬克思！這個報紙出來以后，省質量監察局馬上說你這個東西先停了吧，不要做了。媒體的強大，是這個事驚動了國家質監局，也對三株說，等我們檢驗結果出來以后再說。三個月過去了，檢驗結果出來，三株口服液一點問題都沒有，非常好的一個配方。可就在這個結果出來之前，三株經歷了大批的退貨，大概一個月時間內，三株的資金鏈斷裂，銀行不予支持，所以在檢驗結果出來那天，三株早就已經倒閉了。三株的老板拿著檢查結果的單子欲哭無淚，就是因為一通電話沒有去解決實質的問題，讓一個這么大的企業，一瞬間崩塌。所以，如果我們不去幫助我們的客戶解決問題，那么客戶也許就將成為我們最大的問題，問題的累積可以導致客戶的爆發。

接下來要說的是溝通有四大特性，事實上這四大特性是從《鬼谷子十三篇》里提煉出來的，《鬼谷子十三篇》里有很多部分是講如何與君王打交道，講縱橫捭闔之說，我們經過提煉，發現其中有四點在現實中是可以經常用到的，比如說第一點，預見性，無論我們今天去跟溝通目標去做什么事情，我們都需要有預見和分析，我們都要去搜集信息，在見到客戶之前，是應該有客戶的相關資料的，比如家庭情況，個人愛好，相關的個人的優缺點，以及他們公司的相關實力，發家史等等，都應該有個簡單的了解。這樣當我們在和客戶交流的時候，我們才能直接人心。雖然大家都是有素質的人，但是如果不了解客戶的興趣愛好等，可能就會發現越和對方講話，別人臉會拉得越死。所以我們就會明白，為什么有的客戶本來聊的挺好，但是以后越來越遠，仔細去想想，我們真的了解客戶嗎？

競爭從設計開始，前面的客戶數據收集設計是競爭的核心，那也分享一個故事，小李和小王從大學畢業，同時進了一家公司，他們是同班同學，兩個人彼此相當了解，大概過了一年，結果分水嶺就出來了，小王很快被提拔為主管，小李卻依然還是一個普通員工，小李心里就不爽，說我還不了解小王么，小王有幾斤幾兩跟我差遠了，怎么他當主管而我沒提升呢，一定是老板有問題。第二年又過去了，小王被提拔為部門負責人了，小李還是一個基層員工，這就很痛苦啦，所以小李決定去跟老板表態，對張總說，我覺得這個公司不好，文化氛圍非常糟糕。張總很奇怪，說，你才到公司兩年就這么深刻的體驗到我們的核心文化了嗎。小李說，公司沒有走正道，那個小王跟我同一時間進公司，他的能力我還不了解嗎，不就是喜歡拍馬屁嗎，不就是喜歡奉承嗎，怎么現在當經理了，我這樣一個人才，在公司呆了兩年，你看都沒人發現我。張總笑道，原來是這樣啊。結果張總把小王叫過來，說，小李小王，我安排一件事，你們去辦一下，我們公司食堂想買一批土豆，你們兩個到市場去看一看，把土豆采購回來。兩個人就去了，過了一段時間，小李就跑回來了，說，我去看了一下，這個市場確實有土豆，這個土豆是8毛錢一斤，張總要不我們去買一點。張總說，等等吧。又隔了一會，小王回來了，開始匯報，說，張總，我去了市場，市場上有土豆，市場上的價格是8毛錢，我出來的時候，市場的門口有一個老農，我問了一下恰恰他也有土豆，如果我們批量購買的話，6毛錢一斤就可以買到了，而且他不僅僅有土豆，還有很多其他蔬菜，而且比市場上都還要便宜，我們土豆要不要采購一些呢。張總說，可以啊，那我們就采購一批吧。小王說，好，那個老農我已經安排在樓下等了，我們現在就去向他訂購。張總對小王和小李會意的一笑，說，兩位，特別是小李，你看一看區別在哪里。事實上，我們有很多人今天依然在犯這樣的錯誤，比如說我們每一年都會舉辦新入職員工培訓，新入職主管培訓，那這么多同事進入到我們建華的大家庭中，感覺在培訓班中，有的人完全沒有這個實力，話都說不好，怎么就這么快就提上去了呢，覺得很不可思議。可是他卻忽略了一點，他從來都不去關注自己，總是覺得別人上去一定有問題，而自己在原地踏步沒有問題。所以，我們遇到任何事情，都要有預見性，競爭，是從設計開始的。如果我們要獲得一個好的結果，在中國歷史上，從改革開放以后，中國有四位非常優秀的中國四大經濟強人。其中有一個人打架一定會記得，叫史玉柱。2.5億搞巨人大廈消失了，可是不到五年時間，重新崛起，不僅僅把所有的錢都還了，他說我借人民的錢一定要還的。而且如今他又不斷從行業中進行轉換，把腦白金做好以后轉賣了4個多億，轉投華夏銀行，民生銀行，投完以后又轉投中國非常具有歷史意義的網游——征途，又獲得了巨大的成就。其實每一次回顧他的過去，史玉柱都非常自豪的告訴大家，說我這個人不善于交流溝通，我最大的優點就是預見了巨人的發展，以及巨人在不久的將來，我們指明了一條方向，就有巨人集團偉大的四大火槍手集中力量開始了他偉大的征途。所以擁有預見性，對一個團隊是何其的了不起。

建華從93年初期建廠到現在，歷經18年，我們可以去回顧，我們可以非常自豪的講，今天建華能有如此強大的基礎，一定跟我們有非常優秀卓越的老板息息相關，和他18年前的預見性是離不開的。今天我才能暢談百年建華的未來，因為我們已經走過我們最艱難的那段歲月，而這些是由預見帶來的。

四大特性的第二點是針對性，我們要和什么樣的人就要說什么樣的話，真的是這樣，這個和我們學法學有些區別，今天坐在這里的人90%都是學法學的，學法學有一個特點，就是我們覺得任何事情都是有章可循的，我們做任何事情都應該嚴格的去某一些規則。當然這些事沒有問題的，可是呢，在中國目前的市場，目前的大形勢下，游離于法律的外圍的人，鉆法律空子的人非常多，他們做得對還是不對，我想這其實不是我們去考慮的，存在就一定有道理。中國的法制從開始形成，到逐步完善，到健全的一個過程要很長。今天的法制是不健全的，在這個過程中就會遇到很多人，這些人很粗獷，沒有素質，完全不按道路走，今天去拜訪他們，想好了很多套路，他們會馬上給你打亂，什么都不給你講。遇到這種情況，要隨時注意去調換自己的角色，我們不是一成不變的，面對不一樣的人，一定要用不一樣的方法方式，有針對性的去處理。我們有多少人了解營銷經理的喜好，他們是喜歡直接的說話方式，還是喜歡委婉的，還是喜歡做報告的形式。所以我們有時覺得為什么營銷經理總是看我們怪怪的，因為你的心里就是對他怪怪的，不了解我們的直屬領導。在一個國家有一個小公主生病了，因為她想要一件東西，相思成災，國王就去問，你想要什么。公主說，我想要一個東西。國王說，想要就說嘛，我們國家這么富饒，想要個東西有什么難的。公主說，我想要月亮。國王一聽，這個太難了。但是小公主的病越來越重，不解決這個問題會更嚴重啊。國王召集了眾大臣，說公主想要個月亮，各位議一議吧。丞相站出來說，那我們就給她弄個月亮吧。國王問，那你覺得月亮是什么樣的啊？丞相說，這個月亮離我們大概有十萬八千里，重八千八百噸，由純黃金打造。國王一聽，這個不行，沒法實現。然后一位將軍站出來說，我認為這個月亮距離我們沒有那么遠，就在我們國家最高的那個山頂上，重也就3000斤吧，但是是純玉打造的。國王一聽，說，也沒有這么多玉，這個也不行。這個時候有一位獄吏出來了，說，國王，公主想要月亮，我們不如去問一問公主想要什么樣的月亮吧。國王說這個對啊，那你去問一問。他就去問公主，您想要月亮是什么樣的呢。公主說，我經常看到月亮，掛在宮外的樹梢之上。獄吏又問，那您覺得這個月亮有多大啊？公主伸出了小拇指，說，估計就這么大吧。獄吏明白了，回去就按照公主的想法打造了一個小拇指大小的小月亮，做成了一個項鏈送給了公主。公主看到這個月亮以后非常高興，病就好了。所以，我們卓越的大臣都解決不了的東西，其實卻只是一個小拇指大小的項鏈就能解決的。我們今天很多人把客戶當成了洪水猛獸，可是人心的定位也許就是一指之間，如果能突破這個一指之間，外圍所有的壁障就會瞬間突破，但是如果無法突破內心深處的一指之間，我想無論你用飛機大炮，都是沒有辦法征服的。所以我們做溝通要有針對性。

第三是要有互動性，溝通是需要互動的，互動中，我們需要的是引導。有時我們在跟人溝通時，他講他，我們會覺得很被動，當他聊一些無關的事情時，這個時候我們需要去進行有效的引導，我們經常會遇到，我們問一個問題，客戶說，哈哈不知道。問什么什么不知道，這個時候我們要去不斷的引導，最后攻破內心的一指之間。這里有個故事是說用一把鐵棍去撬一把鎖，撬了半天撬不開，這個時候過來一把小鑰匙，說，讓開，我來！鐵棍很詫異，這么小一點，還能解決我解決不了的問題？不過鐵棍很累，一想就去休息一下吧。小鑰匙過去輕輕一捅，鎖開了，這個鐵棍特別奇怪，說你怎么能把它打開呢，我都費了九牛二虎之力都弄不開。鑰匙說了一句話，把這個鐵棍氣壞了，鑰匙說，因為啊，我懂得它的心。今天我們的溝通能不能達到最終的效果，其實說白了，我們有沒有懂溝通目標的心啊。其實回過頭來看看，我們很多人連自己的心都不太懂。有個別的人半夜三四點會突然夢中驚醒，惶惶間不知道自己在哪個地方，不知道自己是誰，惶惶間有了莊子夢蝶的氣魄。所有有時候我們內心的一些想法，突然做的事情，我們自己都不理解，那我們要去懂客戶的心，這確實是一件非常難的事。我們有多少人一天之中給自己一點時間，一個人安靜的坐下來，反思自己。哪怕一分鐘，去靜靜的思考自己的優缺點，我們是誰。思考我們今天做的事是對還是錯。思考明天該如何去做。其實我們的生命不夠太強，如果我們走到哪里，把自己都丟了，迷失了自我，就算到了目的地也一樣會失去很多的樂趣。今天我們姑且不去說，我們懂不懂自己，但是我們很多人值得我們一生去懂，我們有沒有時間去懂一懂他們，比如我們的父母，我們有沒有去懂他們，有多少兒女去懂父母，有沒有想過他們一生中的現在最想要的是什么，有沒有想過我們如何去實現他們這輩子最大的一個愿望。我們一直就忽略了很多東西，活得很自我，所以把一件事情做好不一定能決定我們的幸福，而是應該解決內心的問題，我們才能真正的幸福。在座很多人還非常年輕，此時此刻我們如果學會如何去尋找自我，學會認識自我，學會去懂自己的心，去懂自己父母的心，自己愛人的心，自己親人朋友的心，自己客戶的心，我相信，你們的生活一定能變得越來越幸福。

第四是有效性。我們今天法務工作者，業務員都說我們是秀才，他們是兵。我記得中國有句話是秀才遇到兵，有理說不清，為什么業務的同事覺得自己是個兵呢，而覺得我們大家是秀才呢。平時培訓的時候，我們經常講專業術語，還有很多話，別人根本聽不懂，有時過于專業而忽略了那些不太專業的同事，就像秀才一樣，學到了很豐富的知識。其實我們很多外事團隊非常累，也非常辛苦，我們也經常給相關的負責人、同事們去講一些專業知識，但為什么我們現在講的這些東西還得不到普及呢，因為真正的專業不是用專業術語把我們的專業展現出來，專家應該是這句話講出來，所有得人都能聽得懂，并且知道怎么做。大家都知道，國學很難講，但是中國講國學有一個中老年的偶像，年輕人崇拜的目標，甚至我們這些壯年的人也愿意追隨，他就是翟鴻燊。國學那么難講，講易經，可是他卻能講課講得大家都能聽懂，都能聽明白，這就是專家。如果我們照本宣科，就專業談專業，充其量也就是個知識的傳授者，不一定能夠產生技能的帶動。那我們今天追求的是有效，我們追求的是這個東西能夠被執行，而不是這個東西你知不知道，知道不等于做到。

接下來我們談一談溝通的三大要素，第一是同流而合，什么是流，今天我們從法務向營銷轉變，我們要入哪些流呢，一個是要去跟營銷經理打交道，要去了解營銷經理，二是我們辦事處的負責人，第三才是我們的業務員。相關的這些層面，我們有沒有融入他們。我們的營銷團隊這么多年來已經形成了一套獨特的生活與工作習慣，在這過程里，我們首先就是要融入進去，不能格格不入。一定要打破別人對我們是秀才的這種說法，認為我們只能坐在辦公室，動動電腦寫寫文件。而是我們到了辦事處，也能披上戰袍，拿上戰刀，我們也是能上戰場的，上了戰場我們也能打勝仗。披上戰袍我們是好戰士，褪下戰袍，回到公司我們是好文書。在營銷經理旁邊，我們是一個好參謀，全不褪下，在生活中，我們都是好朋友，好兄弟，都是性情中人，我們并不是迂腐的老夫子，不是秀才。

第二個是不合污，做到同流或許容易，但做到不合污就有些困難。我們去到一些團隊，我們遷就，但是有一些惡習，我們一定要去堅決制止，比如有個別的人，會和客戶有金錢的交易，會收受賄賂回扣，會損害公司的利益。這個時候，千萬不要去合污，這些問題一旦發生以后，不僅是在我們職業生涯上納上了污點，你的人生中一旦出現這樣的問題，也將永不翻身。我們可以在制度上去完成我們自己的成長，我們可以通過自己的努力去得到公司的認可，得到自己的價值體系去獲取更高的待遇，但是一定不能在法律的過程中，去有所違反。我們都是執法者，我們是整個建華最后一道關卡，如果今天我們都不能身正，或者有一些小小的疏忽，自身都有污點，我想我們是無法將這道門把好的。今天，我們的老總會犯錯誤，我們的營銷經理會犯錯誤，其他的營銷同事會犯，我們都能理解，但是唯獨我們在座的外事團隊千萬不能犯錯誤，你們犯錯誤，就等于我們最后這道防火墻，再也不能被信任。所以我們同流，但千萬不能合污。因為我們的任務是把同事團結好，但還有一個更重要的職責，那就是最后那道防火墻，一定要保護好。

今天我們建華已經擁有26400多名員工，這些人來自全國各地，甚至我們開始在越南建廠，越南的工人也有了接近100多號人。我們正在大步的向世界建華，百年建華邁進。這么多的人來自五湖四海，我們一定有不一樣的生活習慣，工作習慣和個人的習慣。今天如果我們所有人要求都是一樣的，那是不可能的。我們現在的黨是中國史上非常優秀的一支隊伍，但是也依然沒有做到把所有人團結在一起，所以在這樣的情況下，就是第三點，一定要求大同存小異，允許在生活中，我們的同事有些瑕疵，只要不是違反原則的。我們還有一些同事不太成熟，會犯錯誤，原則上的錯誤不犯，其他的錯誤沒有關系。我們建華一直提倡的是，允許犯錯誤，我們不怕犯錯誤，怕的是犯錯不認錯。如果犯錯誤后及時的改正，我想，是可以得到認可的，并可以得到價值體現的。

在中國歷史上，有這樣一個團隊，在這個團隊中，每個人有一個優秀的特點和各位做一個分享，這個團隊我想大家都知道，就是我們優秀的卓越的大唐文化的傳播者，唐玄奘。他帶領著一個優秀的團隊進行遠征，遠赴印度，再千里迢迢回到中土，在這個過程中間，讓他的整個團隊忠誠振勇，第一個是孫悟空，作為外事團隊，要學孫悟空的火眼金睛，要練就一雙卓越的眼睛，任何問題在我們面前都無所遁形。第二我們要學豬八戒的“厚顏無恥”，外事人員為了完成我們集團組織賦予我們的使命，我們可以把自己的臉拿下去，為了完成我們最終的任務，一定要厚臉皮。第三要學沙和尚的求實務實，給他一副擔子，真是可以勤勤勉勉，任勞任怨，從不放松。這個擔子從他加入就一直擔著，從來沒有講過苦，一直擔到西天取經的往返路上。所以我們今天身上有擔子，沒有關系，但是一定要把自己的擔子擔好。我們在邁向世界建華，百年建華的路上，我們無數的部門在進行細分，但這些分工逐步細化的時候，就意味著我們把一副副的擔子交給我們一個又一個優秀的建華人，在未來的歷史舞臺上，在未來的建華史上，我們會留下自己的身影，我們把每一副擔子都擔好，那么我們堅信我們的未來一定不是夢。淡然最后一個就是我們最最親愛的唐曾先生，我們要學習他的堅韌，要學習他的耐心，在取經的途中，九九八十一難，歷經萬千苦難，無數的魔鬼折磨，但是他依然堅挺。各位，在你們未來的路上，一定會有很多的困難，挫折，這些困難和挫折既有來自我們內部的，也有來自于外部的。也許我們可能比唐曾西天取經還要難，可能不僅僅是九九八十一難，有更多的困難等著我們，在這個過程中，我希望我們所有的同事都能夠堅持下去，讓我們的堅韌，讓我們的耐心，去影響身邊的每一位同事，去做好建華集團最后的那道防火墻，為整個建華接下來的發展，去承擔著一個保駕護航的作用，做好副駕駛，做好好教練。我們也希望我們在座的所有的同事，在我們此時此刻，總結過去的同時，展望未來，能夠再接再厲，再創新高。讓我們與建華同行，共創建華魂魄，為世界的建華，百年的建華，一起努力！

第二篇：有效溝通

古語說：“得道者得天下。”道，即民心。《三國演義》中諸葛亮費盡周折，七擒七放孟獲，攻的就是民心。諸葛亮通過這種特別的方式，有效的向當地人昭示了蜀國的強大，仁義，贏得了一片民心及該地區的穩定。我們在平日的管理工作中，不妨多借鑒古人的方法，那就是如何有效地和“人民”溝通。在這半年的管理工作中積累了一些小經驗，只是自己所悟，不免有不盡意之處，望各位能指正，以求進步。s0100

一、通過例會，招聘時的面試，平日的溝通等方式，讓員工了解公司的情況，辦事處的情況。

對于新來的員工必須在上崗前清楚的告訴她：

1、公司的規模、企業文化（關鍵的理念）、優勢、遠景。

2、公司的紀律、薪金制度。薪金制度應清楚地解釋，對某些員工多犯的條款應重點解釋，反復強調。

3、辦事處的情況，包括辦事處的人事設置，在當地的位置。新來的員工，主管還必須將其要去上班的商場的情況告訴她，并對其勝任這份工作的能力表示信心，告訴其上班將面臨的問題。開始可能上不了手但要有耐心，并對其進行崗前的效能培訓，包括：現場簡單的產品知識培訓，技巧培訓，要求簡單易懂。在該員工上班后三天，主管必須到現場看望或電話聯系，了解其心態，銷售情況，并根據情況作出指導，激勵，讓其得以進步，逐漸勝任工作。

4、平時通過文化墻、例會，平日的溝通方式，讓員工了解公司的最近動態，辦事處的動態，及各辦事處的優秀人員，先進事跡等。讓員工覺得有歸屬感，有榜樣學習。

二、建立與員工之間的任信關系，樹立你的權威。

能不能與員工之間建立信任關系，決定了我們能否與員工溝通到位順暢。一個主管沒有權威，那就沒有人跟隨，就是說你下達的命令沒有人執行，等于“光桿子司令”。而權威要建立在員工對你信任的基礎上，所以主管要注意以下幾方面：

1、言出必行。如不能做到必須及時解釋或道歉。

2、獎罰公平，獎有理，罰有因。在紀律方面不能有特例，更沒有私情。我不提倡對一些表現出色者實行特例，這樣會傷害紀律的嚴明和主管的權威，傷害整個團隊的感情，除非你只想要一個孤膽英雄而非一個高效的團隊。對于處罰也不能搞一刀切，或簡單的罰款了事，必須根據員工對錯誤的認識程度及態度來決定，并且讓員工清楚地知道，為什么受到懲罰。

3、公開表揚你的員工，及時肯定員工的進步。

4、盡量不要指責你的員工。一個在批評中的人，心情會很暗淡的。帶著暗淡的心情上班，會有好的效率嗎？如果你的員工錯，要清楚地告訴她錯在哪，應該怎樣改正，而不是一味的指責。

5、培訓并激勵你的員工，讓其得與進步。

6、培養員工的責任感。

三、關注、關心你的員工，及時肯定員工的進步。

1、換位思考。有一次，我想把一個員工調到對班，以達到一個銷售好的帶一個一般的促銷局面（一班兩個促銷員），在我想來調個班是很簡單的事。我就對她說“XX，你明天調去上那邊班。”這個促銷員一下子就沖我說：“我不調，憑什么要調我。”我當時正要去處理另外的事，就簡單地說：“調個班很簡單嘛，我這樣做有我的道理，就這么定了。”結果中午，那位促銷員就打電話跟我辭職。當時我震動很大，因為結果是我想不到的。在我多次的追問下，她終于說出了她的感受，她覺得我這樣做太不尊重她，態度也生硬，而且為什么調她而不是另一個，是不是因為她賣得比對方差一些。了解這些后，我站在她的角度想也是覺得會出現這樣的想法。下午我就打電話，向她道了歉（我承認我的態度錯了，不是決定出錯），并坦誠地告訴她為什么這么做，結果這個促銷員留了下來。

2、聆聽員工的訴說

第三篇：有效溝通

《有效溝通》觀后感

在觀看余世維《有效溝通》的講座后，其中關于“有效傾聽”的建議對我啟發良多。作為學生，在與同學交流過程中，我們時常會覺得與群眾存在溝通上的障礙，撇除這樣那樣的個體外因，“個性頑固”、“文化素質低”常被我們歸為與基層群眾溝通上的兩大頑疾——一個很淺顯的道理，反復解釋，對方就是-明白，圍繞同一問題反復爭執不休。如此溝通到最后的結果往往是：問題沒解決、時間浪費了、群眾不滿意。

觀看了余世維《有效溝通》的講座后，結合日常干部監督科接待來訪老干部的實踐，我對于在與基層群眾交流過程中，繞過溝通“兩大頑疾”，構建暢通的溝通模式，做了如下總結：

一是引導講述，構筑交流模式。很多來訪群眾都是帶著情緒與不滿來的，與之溝通的第一步不應是“被動的等提問，然后講道理講規定”，而應先引導其訴說、講述：一方面在訴說過程中緩解其緊張、焦慮的情緒，基本掌握其情緒狀態和談話節奏，另一方面在訴說的同時講雙方交流的模式由簡單的“提問——回答”的單向模式，轉化為“講述——提問——交流”的雙向模式。在與群眾溝通的這一環節，可能并不能清晰的獲知對方的困難與問題，重要的是為下一環節的溝通構筑渠道，此交流環節一般可控制在3-5分鐘。

二是適時切入，歸納問題關鍵。要注重效率的與群眾交流，就要適時的切入群眾的講述，詢問其具體困難與問題。切入環節是整個交流溝通中最關鍵的環節，詢問方應注重三方面問題：第一，切入時間的掌握。切入時間不易過長，過長影響談話效率；亦不宜過短，過短，詢問方還來不及把握講述方情緒狀態和談話節奏，不利于控制下一步交流；第二，切入要素的把握。詢問方在明確切入后，應以適當方式向講述人提出三方面問題：為什么來，有什么問題，對組織有什么要求；第三，快速歸納問題。在交流過程中，即使有詢問人的引導，講述人的講述也可能是凌亂的，夾雜很多情緒和個人看法，這就要求詢問人在傾聽過程中，邊記錄下關鍵問題，邊進行問題的整理歸納，盡可能做到談話結束時，問題歸納完成。

三是情緒帶動，置換立場思考。在與群眾交流過程中，詢問方對講述方的情緒把握是貫穿整場交流的一根紅線，可以說是絲絲入扣的影響每個環節的交流效果。總的來說應把握如下幾點：引導人自身的情緒平和，以安慰舒緩引導交流雙方形成平和的談話氛圍；引導人精神集中，把握談話節奏，切忌在交流過程中一心兩用，邊談話邊做別的工作，引起對方的不信任感，影響溝通的有效性；引導人換位思考，在聽取對方反映的問題后，能主動站在對方的立場思考問題難于解決的困難關鍵，配合對方的情緒，維持暢通的溝通渠道的同時，結合本職工作實際，明確可以協調的問題，應該移交的問題和不能解決的問題，為下一個環節的反饋打基礎。

四是現場反饋，構筑良性溝通。切入環節談話的結束并不代表整場溝通的結束，一次真正意義上的有效溝通還需要一個現場反饋環節。現場反饋的內容包括：歸納總結群眾反映的問題，征求群眾就問題全面性準確性的意見，現場明確可以協調的問題，應該移交的問題和不能解決的問題。一個良好的現場反饋是整場溝通最后環節，更是對于此次溝通有效性的最好檢驗。

劉超

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第四篇：《有效溝通》

《有效溝通》觀后感

近期我認真閱讀了了余世維博士的《有效溝通》，使我感受頗深。

溝通是一個很大的話題，對于個人和單位來說又是一個極其重要的事情。一個人和一個單位的成功，這其中的溝通起著非常重要的因素；在工作中與領導、同事等建立良好的人際關系，以及提升個人的溝通藝術，運作好人際關系，就成為事業成功的重要環節。

在書中講述了企業溝通的目的，一是溝通是為了控制成員的行為，看看員工是否按照你的意思去做，如果不經過溝通是不會知道的；二是激勵員工，改善績效；三是表達情感，分享挫折與滿足；四是流通信息，強化你的信息，不讓信息斷裂。

溝通三要素：心態、關心、主動。以關心為出發點，注意對方的狀況與難處；注意對方的需求與不便；注意對方的痛苦與問題。有效溝通光有心態和關心還是不夠的，還要求主動，即主動支持與主動反饋。主動向上級、同事反饋工作進展等信息有助于同事之間的相互了解，相互支持。可見正確的溝通心態，積極主動的溝通方式，有助于減少彼此之間的誤會，促進工作開展。溝通三要素是很值得我們去研究，把握其真諦，并在實踐中提升溝通技巧。很多時候我們會覺得和別人無話可說，害怕和別人溝通，尤其是和領導。現在看來，我覺得可能有這樣的原因：一方面，自己不夠積極主動。當積極主動去做一件事情時，情緒才會被調動起來，思維也會隨之更加活躍。另一方面，對于溝通的話題自己沒有做好準備。在與別人溝通的時候，應該是多聽少講，至少是先聽后講，要掌握傾聽的技巧，不要隨便打斷對方、集中精神、不要批評、站在對方立場、控制情緒；還需要我們有傾聽的能力，傾聽在前、問題在后，能在對方的講話中捕捉到可供溝通的信息。

一個團隊如果沒有溝通，我們就無法了解同事之間的工作進展程度，了解管理工作思路。沒有溝通，工作就不可能協調好、也不可能干好，團隊就因此而渙散。學會溝通技巧，這世界就會變的更美好，社會就更和諧，團隊戰斗力就會不斷增強，事業就會更進步；所以，溝通不是一種說服，而是一種感染、一種形像展示、一種言行一致的體現。

在書中有這樣一句話：越學越聰明。溝通是一門藝術，需要我們去學；告訴自己：用心去聽、去想，關心他人，主動交流。

第五篇：有效溝通

余世維《有效溝通》觀后感

近日公司安排自行觀看余教授的課件《有效溝通》，在之前就有所了解。但真正去觀看時觸動還是很深的，幾小時下來，一氣呵成，沒有一絲疲勞感。

曾有聽到這樣一個說法：職業人士成功的因素，75%是溝通，25%是天才和能力。由此可見溝通的重要性已勿庸質疑。人的交往需要語言，不同的對象，說不同的話，比如對父母，兄妹，朋友說話，和對同事說話的方式和語氣是不同的。在工作中的溝通，主要是對同事的溝通，對上級的溝通，對客戶的溝通。學習有效的溝通可以提高說話的能力，矯正自身語言的病句，學習有效的溝通可以掌握語言的溝通技巧，將語意更好的表達，注意生活中肌體語言的表達，和語氣的運用。運用語言還可以約束行動，對口頭承諾的事情就一定要做到，對上級交代的任務答應下來就按時完成。學習有效的溝通，對個人修養、待人接物處事、人品誠信也是一個很有幫助的。

激勵、表達情感、流通信息、強化信息防止信息斷裂是余世維博士講的溝通的四個目的，有效溝通的最終目的就是為了解決問題：如果某件事大家意見不一致，需要溝通后，事情才能辦得成；這樣事的難點不是辦，而是相關人員如何達成一致意見，或者征的相關人員對彼此觀點的認可和理解，一旦通過溝通解決了統一思想或者產生情感共鳴，于是所有的問題也就都迎刃而解。如果我們每個人在工作中只要抱著有效的溝通來解決問題的想法 ,天長日久將形成企業的核心競爭能力。

溝通基本原理是關心，基本問題是心態，基本要求是主動！注意對方的狀況與難處；注意對方的需求與不便；注意對方的痛苦與問題。這樣一來，便給雙方溝通找到了關注的焦點，溝通也能順利進行，排除溝通時自私、自我、自大心態等障礙，求同存異。在實際工作中我們每個人要端正溝通的態度，以如何提高工作效能為出發點，加強交流，求同存異，確保工作成效。有效溝通光有心態和關心還是不夠的，還要求主動即主動支持與主動反饋。對于企業來說，我們主動地為我們客戶提供信息等支持，我們的客戶會很感激。

很多時候我們會覺得和別人無話可說，害怕和別人溝通，尤其是和領導。現在看來，我覺得可能有這樣的原因：一方面，自己不夠積極主動。當積極主動去做一件事情時，情緒才會被調動起來，思維也會隨之更加活躍。另一方面，對于溝通的話題自己沒有做好準備。在進行溝通的同時要注重溝通的方法，考慮溝通對象的態度、知識、社會文化背景，正確使用溝通的藝術，排除各種障礙。在與別人溝通的時候，應該是多聽少講，至少是先聽后講，要掌握傾聽的技巧，不要隨便打斷對方、集中精神、不要批評、站在對方立場、控制情緒；還需要我們有傾聽的能力，傾聽在前、問題在后，能在對方的講話中捕捉到可供溝通的信息。

語言口中發出是發訊者，發出來的語言傳到對方耳朵，是收訊者，語言就象編碼，通過各種渠道，進行解碼，編碼編得好不好，就是通俗說的：會講話，講好話，講明白話。發訊者話講不明白，收訊者容易產生誤解和歧義。關于講好話的條件有技巧、態度、知識、社會文化背景等相關因素。所以語言不僅是口上的功夫，還要用心，用眼睛，用大腦等器官來組織，看書可以充實我們的頭腦，用知識來豐富自身的閱歷。講出來的話要經得起推敲，有事實依據。如果對在談論的問題不太了解的情況下，最好閉上嘴，傾聽別人的談論。

最后我還學習到了一些有利于溝通的肢體語言，并認識到某些不利于溝通效果的肢體動作是應盡量避免的。作為一名現代的職場人，在與人溝通時，我們應盡量把方便留給別人，難處留給自己，掌握在與人溝通時良好的行為舉止，盡量少做對溝通不利或讓人會引起歧義的肢體動作，從而使我們在與他人溝通時能收到最理想的效果。

溝通也許看似是一件老少皆會且無師自通的簡易事情，但要想使我們的溝通達到我們想要的最佳效果，尤其是處于激烈競爭的職場中，要想促成有效的溝通，掌握良好的溝通方法是我們每個人都必須努力學習的。只有盡可能地促成有效溝通，才能使我們在工作中進一步提高工作效率，創造良好業績，并能使我們的工作更加得心應手，愉快工作。