第一篇：《有效溝通》講義

余世維《有效溝通》講義

2007-05-05 12:

43溝通的目的：

（1）控制下屬的行為（遵守公司政策）

（2）激勵(lì)員工、該善績(jī)效（參與管理時(shí)代——不要一天到晚做到辦公室或一直坐在電腦前，會(huì)失去溝通、失去激勵(lì)）

（3）表達(dá)情感（分享挫折與滿足）

（4）流通信息（日本的移交與中國(guó)情報(bào)——信息不可以斷裂，離職時(shí)的工作備忘錄）

溝通的基本問(wèn)題是“心態(tài)”（mindset)，基本原理是“關(guān)心”（concern），基本要求是“主動(dòng)”（initiative）。

不要：自私、自我、自大

當(dāng)看到別人看地圖，要主動(dòng)去問(wèn)他是否迷路了，需不需要幫忙。

關(guān)心：注意他的狀況與難處、注意他的需求與不便、注意他的痛苦與問(wèn)題主動(dòng)：主動(dòng)的支援、主動(dòng)的反饋、你看我需要怎么和你配合呢？你看有什么東西我需要努力的？

利用反饋： 事前問(wèn)清楚，事后負(fù)責(zé)任

簡(jiǎn)化語(yǔ)言：講話要有重點(diǎn)（一個(gè)人的注意力只有十分鐘！如果客戶給你2小時(shí)、1小時(shí)、半小時(shí)、10分鐘、5分鐘、1句話，你該怎么說(shuō)？）； 善用比喻主動(dòng)傾聽(tīng)： 兩只耳朵，一張嘴； 分析與思考，不要在客戶面前打手機(jī)。

和手下溝通時(shí)，要放下一切——集中精神。

跟別人面談，要避免哪些“小動(dòng)作”？(not talking about secret)提示：角落；關(guān)門(mén)；低聲；狼顧；親密關(guān)系

往上溝通時(shí)間安排＋任何地點(diǎn)（不是等他下命令）

準(zhǔn)備對(duì)策/答案（兩個(gè)以上，最好讓他選擇；以及你自己的個(gè)人傾向和原因）

優(yōu)劣對(duì)比＋可能后果

往上溝通

了解狀況（瓶頸）——多學(xué)習(xí)、多了解、多詢問(wèn)、多做功課 要求反思（言之有物）

提供方法＋緊盯過(guò)程

接受意見(jiàn)＋共謀對(duì)策

給予嘗試機(jī)會(huì)

水平溝通

主動(dòng)＋體諒＋謙讓

自己先提供協(xié)助＋再要求對(duì)方配合分析利弊＋雙贏結(jié)果

上司要了解下屬：

你喜歡我給你的這個(gè)工作和任務(wù)嗎？

你覺(jué)得我發(fā)揮了你的長(zhǎng)處嗎？

如果將來(lái)有機(jī)會(huì)再調(diào)，你想調(diào)什么工作？

你的上司怎么看你？

1）自動(dòng)報(bào)告你的工作進(jìn)度——讓上司知道。

2）對(duì)上司的詢問(wèn)，有問(wèn)必答，并且清楚——讓上司放心。

3）充實(shí)自己，努力學(xué)習(xí)，才能了解上司的言語(yǔ)——讓上司輕松。（上司

4）接受批評(píng)，不犯三次過(guò)錯(cuò)——讓上司省事。

5）不忙的時(shí)候，主動(dòng)幫助他人——讓上司有效。（麥當(dāng)勞排隊(duì)）

6）毫無(wú)怨言地接受任務(wù)——讓上司圓滿。

7）對(duì)自己的業(yè)務(wù)，主動(dòng)提出改善計(jì)劃——讓上司進(jìn)步。

第二篇：有效溝通講義

有效溝通

有效溝通——溝通概述

溝通就是人與人的接觸。

溝通其實(shí)不是一種本能，它是一種能力，不是生來(lái)就具備，而是訓(xùn)練出來(lái)的，但也是可能外面具備這種能力被壓抑了，可證明溝通是訓(xùn)練出來(lái)的，如果外面常常訓(xùn)練我們自己溝通講話，面向很多人說(shuō)話，對(duì)我們將來(lái)會(huì)有很大影響。

在年輕時(shí)就訓(xùn)練自己如何講話講的很得體，表達(dá)懇切，面對(duì)人時(shí)就會(huì)取得別人的好感。中國(guó)的孩子在底下很會(huì)講話，一到了臺(tái)上就不太會(huì)講話，是中國(guó)的父母經(jīng)常壓制自己的孩子，不讓他發(fā)表太多的意見(jiàn)，但是在該發(fā)表意見(jiàn)時(shí)，他們沒(méi)有聲音，不需要他講話時(shí)他又講一大堆俏皮話，就是中國(guó)的父母沒(méi)訓(xùn)練孩子什么話該說(shuō)，什么話不說(shuō)，什么說(shuō)話的能力要加強(qiáng)，什么不需要加強(qiáng)。

溝通的目的：

1、控制成員的行為，就是讓下屬知道事情應(yīng)怎么樣做，如果他不知道，那你有沒(méi)有注意？

2、激勵(lì)我們的員工，也就是改善我們工作的績(jī)效，做經(jīng)理，總經(jīng)理部是天天在那里開(kāi)會(huì)，是出去把他們串接起來(lái)，他們都是珍珠，而你是那根線。

3、表達(dá)一個(gè)情感，表達(dá)工作情感上的一種滿足或失敗。

黑手黨規(guī)定：

1、男人不管在外怎么吃喝嫖賭，家里的大老婆不可以隨便休掉

2、任何時(shí)候都不可以透露自己的身份和組織的秘密

3、不殺女人和孩子

4、流通信息，走的時(shí)候會(huì)留備忘錄，關(guān)系也不會(huì)斷掉，走的時(shí)候會(huì)一一介紹新人，信息一斷鏈?zhǔn)裁礀|西都是從頭來(lái)過(guò)。

溝通的基本問(wèn)題是心態(tài)，基本原理是關(guān)心，基本要求是主動(dòng)。

一個(gè)人心態(tài)不好，嘴像彈簧一樣也沒(méi)有用，心態(tài)有三個(gè)問(wèn)題

1、自私

2、自我（別人的問(wèn)題與我無(wú)關(guān)，眼中只有自己）

3、自大（我的想法就是答案，關(guān)心你會(huì)不會(huì)想到別人，分三點(diǎn)：

1、注意他的狀況與難處；

2、注意他的需求與不便；

3、注意他的痛苦與問(wèn)題。）

中國(guó)人不是不會(huì)講話，是不太關(guān)心別人的事情。

主動(dòng)升為經(jīng)理時(shí)，有沒(méi)有和別的部門(mén)打個(gè)招呼，說(shuō)你看我需要怎么和你配合，問(wèn)老總我需要再在哪方面努力？

所謂主動(dòng)，不是主動(dòng)支援，就是主動(dòng)反饋。

機(jī)器自動(dòng)化，人要盯著。

總結(jié)：溝通的基本問(wèn)題是你的心態(tài)對(duì)不對(duì)，它的基礎(chǔ)原理是有沒(méi)有關(guān)心別人，它的主動(dòng)要求是你會(huì)不會(huì)主動(dòng)支援和主動(dòng)反饋。

有效溝通——溝通的過(guò)程

講話叫編碼，就是用一種方法講給別人聽(tīng)，經(jīng)過(guò)一個(gè)渠道到另一個(gè)耳朵開(kāi)始解碼，就是別人的話聽(tīng)不聽(tīng)的懂。

關(guān)鍵：講話的人講給別人聽(tīng)怎么講？聽(tīng)的人要怎么去聽(tīng)？

影響講話的幾個(gè)條件：

1、技巧，人都有技巧，只是愿不愿意用就是了。

2、態(tài)度，要有強(qiáng)勢(shì)，態(tài)度是溝通的籌碼，如果你很強(qiáng)大，你的態(tài)度一定很強(qiáng)硬。

3、知識(shí)，我們?cè)诎褨|西講給別人聽(tīng)時(shí)，要考慮到對(duì)方對(duì)這個(gè)東西理不理解，具不具備這方面的知識(shí)。

4、社會(huì)文化的背景，像中國(guó)的酒文化，注意風(fēng)俗文化的不同。

人的眼球左右移動(dòng)較快，上下移動(dòng)較慢，從對(duì)于豎直的東西感覺(jué)就比較高，是人的一種錯(cuò)覺(jué)。

開(kāi)放空間，要讓自己家的房子看起來(lái)很大有幾種方法，第一是用落地窗，二是用陽(yáng)臺(tái)，三是用大玻璃。

使用符號(hào)如果不當(dāng)，語(yǔ)言不當(dāng)，認(rèn)知就有矛盾，渠道有干擾，接收者有偏見(jiàn)，統(tǒng)統(tǒng)都會(huì)形成一種扭曲。最困難的是講話講出去，聽(tīng)的人100%的能聽(tīng)懂。

講話講給別人聽(tīng)，不但要會(huì)編碼，對(duì)方還要解碼，中間的渠道還要暢通。

開(kāi)會(huì)總經(jīng)理的話要后講，多聽(tīng)人家講話，總經(jīng)理的話要少講，最重要的是作結(jié)論。

一個(gè)人電腦打的再快，沒(méi)有用，重要的是打了些什么東西，天天上網(wǎng)沒(méi)有用，重要的是抓了多少有用的信息，電腦不會(huì)代替人的思考，更不會(huì)讓我們的電腦中找到答案。

電腦打的最快的，通常職位越低，總經(jīng)理都不太會(huì)。

有效溝通——如何開(kāi)會(huì)

開(kāi)會(huì)也是一種溝通，大家都喜歡開(kāi)會(huì)，發(fā)現(xiàn)開(kāi)會(huì)是種癮，不開(kāi)難過(guò)。開(kāi)會(huì)是一種體現(xiàn)自己權(quán)威和滿足感的表現(xiàn)欲望，開(kāi)會(huì)當(dāng)主講當(dāng)主席是一種非常興奮和自我滿足的感覺(jué)。

開(kāi)會(huì)的通病：事先沒(méi)講清楚，事先沒(méi)有準(zhǔn)備進(jìn)去就隨便講話，大家也沒(méi)興趣表決，開(kāi)完會(huì)也沒(méi)人去管。

開(kāi)以改善會(huì)議的七點(diǎn)：

1、誰(shuí)參加。

分兩種人，非要參加的就一定要發(fā)言，不重要的用聽(tīng)，會(huì)議通知分兩行寫(xiě)，必須參加人員，隨意參加人員，因?yàn)橛腥酥幌肼?tīng)會(huì)議的一部分，必須參加的要發(fā)言，隨意參加的是可以聽(tīng)，他發(fā)言也可以發(fā)言，錯(cuò)了也不追究。

2、誰(shuí)主持。

高級(jí)主管不要什么會(huì)你都主持，開(kāi)會(huì)上面有三種人，一是主席，副總擔(dān)當(dāng)；二是經(jīng)理，是觀察員，別的是導(dǎo)言人。主席是維持秩序的，導(dǎo)言人才是發(fā)言人，總經(jīng)理不需要那么勞累，要訓(xùn)練他們講話，不能替他們工作。

3、誰(shuí)控制。

主席控制秩序，導(dǎo)言人是控制時(shí)間，時(shí)間到，下去，講不完等會(huì)開(kāi)完再講，全部的講完你留下慢慢講，時(shí)間要分配好每個(gè)部門(mén)，總經(jīng)理控制全場(chǎng)，但首先要沉默。

4、誰(shuí)發(fā)言。

底下的人先講，由下而上，外面士兵先發(fā)言，由外而內(nèi)，大的發(fā)言就沒(méi)有意義了，直接宣布軍令算了。

5、誰(shuí)負(fù)責(zé)和誰(shuí)追蹤。

門(mén)打開(kāi)以前要知道今天的會(huì)誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)追蹤，沒(méi)有這人，今天不準(zhǔn)散會(huì)，因?yàn)闆](méi)有人盯著，我是總經(jīng)理，我該做所有的事情嗎？總經(jīng)理只負(fù)責(zé)決策，追蹤和負(fù)責(zé)人的名字要寫(xiě)在會(huì)議記錄里面，不然就不要開(kāi)，一般誰(shuí)召集會(huì)議誰(shuí)負(fù)責(zé)，除非把負(fù)責(zé)人找出來(lái)。

6、誰(shuí)在浪費(fèi)時(shí)間。

資料應(yīng)在開(kāi)會(huì)前閱讀，一到會(huì)場(chǎng)就是直接討論和表決，開(kāi)會(huì)就是要把結(jié)果馬上做出來(lái)，開(kāi)會(huì)資料要先發(fā)下來(lái)，開(kāi)會(huì)現(xiàn)讀資料，告訴他，現(xiàn)在出去，讀完再進(jìn)來(lái)，同時(shí)告訴他這是第一次也是最后一次。什么東西都是要求，真的一直要求就做到了。一個(gè)會(huì)如果沒(méi)有答案，這個(gè)會(huì)這月不能開(kāi)第二次，這叫無(wú)能。不要低估了底下人的腦子，問(wèn)題是要逼他，有答案放在口袋，不拿出來(lái)，一是要求他們，二是要激勵(lì)他們，還要利用他們。當(dāng)總經(jīng)理是盯著他們，利用他們，而不是我替他們想方法。

7、誰(shuí)結(jié)論。

沒(méi)有更好的方法就用主持人的方法，問(wèn)導(dǎo)言人有沒(méi)有方法，副總有沒(méi)有？如果都沒(méi)有，等總經(jīng)理掏出來(lái)，就問(wèn)副總是干什么的？好像沒(méi)想象的那樣能干。開(kāi)會(huì)的時(shí)候通知不要把總經(jīng)理的名字寫(xiě)上去，寫(xiě)了名字就一定參加，寫(xiě)了名字就不要中途退場(chǎng)。

有效溝通——溝通的障礙

溝通的個(gè)人障礙5點(diǎn)：

1、地位的差異。

有兩點(diǎn)，一是由下而上溝通比較快，很容易，總經(jīng)理要弄兩張桌子，大的在辦公室，接見(jiàn)客人用；一張?jiān)谕膺叄鳛橐粋€(gè)高級(jí)主管，不要常坐在辦公室里，應(yīng)要在外面，常在外面，別人常常接近你，那膽子大了才會(huì)和你溝通，二是不要過(guò)度用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，賣弄專業(yè)，很容易使得溝通形成一張障礙。

2、來(lái)源的可信度。

作為總經(jīng)理，話一講出去就要有很高的可信度，要不就不要講，寧愿不講也不要講很虛的東西。

3、認(rèn)知的偏誤。

很多人都帶有一張偏見(jiàn)，結(jié)過(guò)婚的女人比較穩(wěn)定，觸角深了，會(huì)了解的知識(shí)才會(huì)多。

4、過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)。

做主管不要常常說(shuō)這是我的經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)說(shuō)過(guò)去我碰到這樣的事情時(shí)，我有這種想法，現(xiàn)在說(shuō)出來(lái)給你做個(gè)參考，因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)不見(jiàn)得是正確的。成功一次的方法不能再用，再用就不能成功了，成功的經(jīng)驗(yàn)不能拿出來(lái)復(fù)制，一復(fù)制容易掉進(jìn)另一個(gè)陷阱。

5、情緒的影響。

克制情緒，在公司下一個(gè)重要的決策，而這個(gè)決策會(huì)讓人痛苦，就盡量在桌子底下擺一個(gè)晚上，第二天再拿出來(lái)，就是隔一個(gè)晚上讓自己情緒深沉一下。重要的決策不要受情緒的影響，一定要過(guò)夜，一夜以后，情況可能就會(huì)不一樣。

公司之間溝通的障礙：

1、信息泛濫

送報(bào)告給老總看，信息要整理，任何報(bào)告送上去都要附一張能用一張紙寫(xiě)的開(kāi)的這份報(bào)告總結(jié)，盡量用一張紙，摘要，這一張要把重要事講完，老總總是看一頁(yè)，出了事副總倒霉，一個(gè)老總不可能淹沒(méi)在信息海洋里，一定要有底下的人負(fù)起責(zé)任，把重要的信息調(diào)給他看。

2、時(shí)間的壓力

很多事在時(shí)間壓力之后就會(huì)很倉(cāng)促的決定，其實(shí)是因?yàn)閴毫λ斐傻摹Ｖヂ榫G豆原理：重要的事，三天就下決定了，芝麻綠豆的事，搞了兩三個(gè)月也沒(méi)搞出來(lái)。

3、組織氛圍

底下的人在講不同的意見(jiàn)，我們認(rèn)為他就是負(fù)面的，所以不同意見(jiàn)，我們看法是負(fù)面的，很多人不允許講負(fù)面的，認(rèn)為負(fù)面就是不好，所以公司有很多人就只報(bào)喜不報(bào)憂。

人和人的沖突非常正常，我們盡量用溝通的技巧，解決這種人際關(guān)系，這種應(yīng)是用的最好的。太安靜的公司他的生產(chǎn)力不好，沒(méi)有意見(jiàn)的公司永遠(yuǎn)不會(huì)有很好的點(diǎn)子，要鼓勵(lì)沖突，鼓勵(lì)意見(jiàn)，做主管的要常常站出來(lái)說(shuō)話：各位大家安靜了，沖一下，沖一下。孩子有意見(jiàn)就應(yīng)該要講，沒(méi)什么是絕對(duì)的，要容忍他們，要承認(rèn)那是一種人性，不要壓制別人。

4、信息過(guò)濾

信息有兩種過(guò)濾，一種是由上向下過(guò)濾，一種是從下向上過(guò)濾。

上邊的信息在過(guò)濾后員工只能講出20%，主管才知道30%，這樣老總要找副總罵一通，說(shuō)我講的是100%，而他們知道的不全，明天我再抽查，這是有人故意過(guò)濾信息，認(rèn)為無(wú)所謂。同時(shí)，員工意見(jiàn)100%要到老總的耳朵里，但有時(shí)只有20%。信息從上面下去過(guò)濾掉了是因?yàn)闄?quán)利，從底下上來(lái)也被過(guò)濾掉了是因?yàn)槲C(jī)。公司發(fā)生危機(jī)時(shí)，都是最底下的人知道的，不知為什么，最后一個(gè)知道的才是總經(jīng)理，應(yīng)常常去客戶那看看。

5、缺乏反饋

話一出去對(duì)方兩個(gè)反應(yīng)：一，他搞不清楚你在講什么，二，他按照他自己的想法去做。

領(lǐng)導(dǎo)做了筆記以后要主動(dòng)反饋，告訴人家你記的筆記是什么，你做的結(jié)果是什么。

領(lǐng)導(dǎo)在講，員工在聽(tīng)電話統(tǒng)統(tǒng)要記。

和別人談完話，要說(shuō)，這次談話我們很成功，同時(shí)復(fù)述一遍和別人達(dá)成的協(xié)議，讓客戶確認(rèn)一下。

跨國(guó)公司之間的多國(guó)文化：

當(dāng)員工要求加薪時(shí)說(shuō)，王先生，我們付薪水是按照一個(gè)人的價(jià)值付的。王先生，我們發(fā)現(xiàn)你工作了三年，用的方法是同一種方法，所以這三年看不出來(lái)你有什么特別不一樣的地方，所以你工作了三年，等于只工作了一年，另外兩年是copy and copy，所以王先生，我們希望你能改善你的工作能力，或者是把自己的貢獻(xiàn)度做大，那么我們一定付更多的薪水，價(jià)值越高付出的薪水就越多。

付薪水是根據(jù)人的價(jià)值，你能證明你能拿多少錢(qián)嗎？

別人要很高的薪水，要反問(wèn)他對(duì)我們公司有什么貢獻(xiàn)，一個(gè)人講不出他自己的價(jià)值，我們沒(méi)什么理由付很高的薪水的。

業(yè)務(wù)員敲人家的門(mén)進(jìn)去，說(shuō)給我一個(gè)接見(jiàn)的機(jī)會(huì)，二十五分鐘后離開(kāi)，故意不講半鐘頭或一刻鐘，因?yàn)檫@種話量化的不清楚，二十二分鐘就準(zhǔn)備站起來(lái)了。

笑容與答案是兩回事情。

和外國(guó)人做生意有句話千萬(wàn)不要講：我做這件事是不賺錢(qián)的，我是為了你，這樣說(shuō)這單就沒(méi)有了，他們會(huì)認(rèn)為你一定偷工減料。怎么可能不賺錢(qián)，你要告訴他，這批貨本來(lái)我的毛利率是7%，那么為我們以后的想法，我想這次我自動(dòng)的把它降到3%，我們的凈利率是1.2%，維護(hù)一個(gè)基本的開(kāi)銷，我想也就可以了。

基本薪金+個(gè)人獎(jiǎng)金+團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)金+后勤獎(jiǎng)金+特別獎(jiǎng)金

一個(gè)公司如果后勤不努力，業(yè)務(wù)員再賣力也沒(méi)用，因?yàn)槟莻€(gè)東西做不好。

對(duì)障礙的克服：

1、要利用反饋，如果要求別人做事情，就養(yǎng)成個(gè)習(xí)慣，回報(bào)，不是報(bào)答，是回頭報(bào)告的意思，凡事你要求過(guò)的事情，不管是你的下屬，還是平行者，把要求的事統(tǒng)統(tǒng)寫(xiě)在一張紙上，然后擺在你的桌子上，明天早上上班，不要講，看看誰(shuí)能自動(dòng)的報(bào)告，大部分的人是沒(méi)這習(xí)慣的，你要叫過(guò)來(lái)談，以后我要求的事情，你不要忘記，要給我回報(bào)。

平行部門(mén)要問(wèn)他，王經(jīng)理，昨天下午托你的事情有結(jié)果了嗎？他說(shuō)忘了，你說(shuō)那么今天中午以前能不能有答案？要給他限制時(shí)間。

用盯著，回報(bào)久了，讓他養(yǎng)成習(xí)慣，這樣以后下邊的人會(huì)自動(dòng)回報(bào)，而不是你去問(wèn)他。人家要求你，就要事先問(wèn)清楚，因?yàn)槭潞笠?fù)責(zé)任的是你。

不是每個(gè)人講話都講的很清楚，聽(tīng)話的人要很會(huì)問(wèn)。

有效溝通——溝通要克服的事情

1、簡(jiǎn)化語(yǔ)言：

講話要有重點(diǎn)，一個(gè)人的注意力只有十分鐘，什么事情都有他的重點(diǎn)，一定要有一句話講完的概括。要善用比喻，舉例子讓人家聽(tīng)。

時(shí)間和空間在物理學(xué)上叫相對(duì)換算。

杜比音響就是洗衣機(jī)，每個(gè)聲音錄出來(lái)都雜音，如果不洗掉，在放大時(shí)會(huì)非常的吵，而杜比音響就正好可以過(guò)濾掉。

2、主動(dòng)傾聽(tīng)：

言多必失，修理客戶最簡(jiǎn)單的方法就是先聽(tīng)他講，總有漏洞讓你抓住，當(dāng)你反問(wèn)的時(shí)候他就詞窮了，再開(kāi)始反擊，這樣他就能聽(tīng)進(jìn)去了。

一個(gè)人做事情要比較成功，注意聽(tīng)別人講話是非常重要的習(xí)慣，一個(gè)人要擅于思考別人的話，再?gòu)乃捓镎衣┒矗缓笤俸退q解。

溝通是兩循環(huán)圈，一個(gè)人不會(huì)聽(tīng)話，通常都不會(huì)講話，通常只講話不聽(tīng)話，叫強(qiáng)辯，會(huì)聽(tīng)再會(huì)講，叫善于思考。

一個(gè)人要澄清你的問(wèn)題，要不斷的和對(duì)方確認(rèn)，一旦有機(jī)會(huì)和別人溝通，要不斷的提出問(wèn)題，去澄清你的想法，因?yàn)閱?wèn)久了，就越問(wèn)越狹窄，那問(wèn)題的答案就浮現(xiàn)出來(lái)了。

傾聽(tīng)在前面，問(wèn)題在后面，一個(gè)人在訪問(wèn)的時(shí)候要一直問(wèn)，該聽(tīng)的時(shí)候要不斷的聽(tīng)。

不斷的問(wèn)，才能把問(wèn)題搞清楚，不斷的聽(tīng)，才知道問(wèn)題的癥結(jié)在哪里，一個(gè)人在聽(tīng)話和問(wèn)話的時(shí)候，很快就會(huì)把問(wèn)題找到答案。

如何傾聽(tīng)

1、提問(wèn)題，別人在講話，你常常提問(wèn)題會(huì)讓人決定你非常有興趣，他會(huì)覺(jué)得你在注意聽(tīng)他講話，不斷的反問(wèn)時(shí)，對(duì)方的興趣就來(lái)了，要故意問(wèn)一兩句。

2、你不要說(shuō)話，對(duì)方一講話，你的話就少一點(diǎn)，因?yàn)槟阋徽f(shuō)話，就會(huì)中斷別人的講話，所以我們不說(shuō)，讓對(duì)方講，一方面是尊重，一方面是留下空間去思考。

3、不要批評(píng)，沒(méi)聽(tīng)完不要批評(píng)，你可能武斷，主觀，還有批評(píng)就是看不起對(duì)方，認(rèn)為對(duì)方不懂，要給人面子。

4、不要打斷，不要在他話中間插話，看到別人溝通也不要打斷，先站在旁邊聽(tīng)他們講完。

5、集中精神，下屬與你講話，不要弄?jiǎng)e的事情，跟部下聊天時(shí)放下一切，你的部下一定會(huì)認(rèn)為你是個(gè)很好的主管，在用心聽(tīng)他講話。

6、站在對(duì)方的立場(chǎng)，一般人常常站在對(duì)方對(duì)立面，講風(fēng)涼話，你要替他去解決他的問(wèn)題，從他的角度去思考，講切乎實(shí)際的話，從他的立場(chǎng)來(lái)思考。

辦公室除老板桌外，還要有兩個(gè)椅子和茶幾，這樣有員工或老總找一起坐到那，這讓對(duì)方輕松，坐在自己的位子上和別人講話，較有壓力。

開(kāi)會(huì)不要常常在公司固定位置開(kāi)，根據(jù)人的反應(yīng)和精神，在同一個(gè)地方，同一種模式，同一群人開(kāi)會(huì)，通常是會(huì)沒(méi)有創(chuàng)意，痛苦的，壓力的會(huì)議要選擇輕松緩壓的地方開(kāi)會(huì)，對(duì)方一放松就容易溝通了，一緊張就不好溝通。一方面有壓力，一方面沒(méi)創(chuàng)意。

第三篇：有效溝通培訓(xùn)講義

有效溝通培訓(xùn)講義

溝通是傳遞訊息、交換意見(jiàn)，建立共同性的一種過(guò)程。溝通是用任何方法，彼此交換信息，即指一個(gè)人與另一個(gè)人之間用視覺(jué)、符號(hào)、電話、電報(bào)、收音機(jī)、電視或其它工具為媒介，所從事交換信息的方法。——《大英百科全書(shū)》

管理溝通是指管理者與被管理者之間、管理者與管理者之間、被管理者與被管理者之間，即組織成員內(nèi)部互相之間；或者組織成員與外部公眾或社會(huì)組織之間發(fā)生的，旨在完成組織目標(biāo)而進(jìn)行的多種多樣的形式、內(nèi)容與層次的，對(duì)組織而言有意義信息的發(fā)送、接受與反饋的交流全過(guò)程,及各組織對(duì)該過(guò)程的設(shè)計(jì)、規(guī)劃、管理、實(shí)施與反省。

第一部分 溝通源自內(nèi)心

我們每個(gè)人的經(jīng)歷、背景各不相同，價(jià)值觀也天差地別。它掌控著我們的溝通和行為，并通過(guò)這些影響最終的結(jié)果。顯而易見(jiàn)，我們對(duì)自身了解得越多，我們就越能清楚地控制和選擇我們與別人溝通的方法，以及對(duì)各種事件、人物和環(huán)境的反應(yīng)。

了解哪些價(jià)值觀對(duì)于我們和他人是重要的，承認(rèn)人們堅(jiān)持自己的價(jià)值觀的權(quán)利，并且“認(rèn)可差異”，可以使我們避免大量的爭(zhēng)論并從煩惱中解脫出來(lái)。

你看重什么呢？在你認(rèn)為重要的情況下打勾，從中再選出你認(rèn)為最重要的10件事，最后壓縮成5項(xiàng)你的核心價(jià)值觀。你看重什么？

□承諾□漂亮的外表□安全感□給予和接受友情

□勝利□幫助別人□繁榮□以專業(yè)的態(tài)度行事

□禮貌□淵博 □忠誠(chéng) □對(duì)別人負(fù)責(zé)

□身體舒適□學(xué)習(xí)新技能□有情趣□有很多朋友

□公平□努力工作□負(fù)責(zé)□與他人和睦相處

□有把握□整潔 □慷慨□誠(chéng)實(shí)

□使命感□獨(dú)處□遵循傳統(tǒng)□信奉宗教

□誠(chéng)實(shí)□守時(shí)□服務(wù)□放松和非正式

□受人尊敬□保護(hù)資源□履行義務(wù) □行動(dòng)的自由

□有權(quán)威□參與 □盡職盡責(zé) □與他人合作

□冒險(xiǎn) □合法□感覺(jué)充實(shí)□維護(hù)信仰

□和平□愛(ài) □人性□正確和正規(guī)

□自我約束 □明智 □才能 □事業(yè)心

□想像力 □溝通□適應(yīng)性□舉止高貴

□法律□成功□激情□優(yōu)秀

□健康 □競(jìng)爭(zhēng) □貢獻(xiàn) □真理

□幸運(yùn) □友誼 □探險(xiǎn) □秩序

□整合□幽默 □有勇氣 □采取主動(dòng)

□質(zhì)量□漂亮□財(cái)富 □完美（續(xù)表）

□堅(jiān)韌□深思熟慮□客觀□高效

□影響力 □創(chuàng)造力 □自覺(jué) □智慧

□可靠 □加入 □清白□寬容

□被人喜愛(ài) □決斷□清晰 □實(shí)際

雖然價(jià)值觀談不上“對(duì)”或“錯(cuò)”，但我們大多數(shù)人都按照這樣的觀念做事。事實(shí)上，理解或接受一個(gè)與我們自己的價(jià)值觀大相徑庭的人“怎么會(huì)有這種想法”通常是很困難的。這就是價(jià)值觀的差異為何經(jīng)常導(dǎo)致人們?cè)跍贤ㄖ谐霈F(xiàn)問(wèn)題的原因。

第二部分溝通的豐富內(nèi)涵

溝通只在有接受者時(shí)才會(huì)發(fā)生。而人無(wú)法只靠一句話來(lái)溝通，總是得靠整個(gè)人來(lái)溝通。溝通由于溝通者和接受者認(rèn)知、意圖不同顯得多姿多彩。

一、溝通是一種被感知

與他人說(shuō)話時(shí)必須依據(jù)對(duì)方的經(jīng)驗(yàn)。如果一個(gè)經(jīng)理人和一個(gè)半文盲交談，他必須用對(duì)方熟悉的語(yǔ)言，否則結(jié)果可想而知。談話時(shí)試圖向?qū)Ψ浇忉屪约撼Ｓ玫膶ｉT(mén)用語(yǔ)并無(wú)益處，因?yàn)檫@些用語(yǔ)已超出了他們的感受感知能力。接受者的認(rèn)知取決于他的教育背景、過(guò)去的經(jīng)歷以及他的情緒。如果溝通者沒(méi)有意識(shí)到這些問(wèn)題的話，他的溝通將會(huì)是無(wú)效的。另外，晦澀的語(yǔ)句就意味著雜亂的思路，所以，需要修正的不是語(yǔ)句，而是語(yǔ)句背后想要表達(dá)的看法。有效的溝通取決于接受者如何去理解。例如老板告訴他的助手：“請(qǐng)盡快處理這件事，好嗎？”助手會(huì)根據(jù)老板的語(yǔ)氣，表達(dá)方式和身體語(yǔ)言來(lái)判斷，這究竟是命令還是請(qǐng)求。

二、溝通是一種期望

就溝通要達(dá)到的預(yù)期效果來(lái)說(shuō)，在進(jìn)行溝通之前，了解接受者的期望是什么尤為重要。只有這樣，我們才可以知道是否能利用他的期望來(lái)進(jìn)行溝通。因?yàn)槲覀兯X(jué)察到的，都是我們期望察覺(jué)到的東西；我們的心智模式會(huì)使我們強(qiáng)烈抗拒任何不符合其“期望”的企圖，出乎意料的事通常是不會(huì)被接受的。

一名經(jīng)理安排一名主管去管理一個(gè)生產(chǎn)車間，但是這位主管認(rèn)為，管理該車間這樣混亂的部門(mén)是件費(fèi)力不討好的事。經(jīng)理于是開(kāi)始了解主管的期望，如果這位主管是一位積極進(jìn)取的年輕人，經(jīng)理就應(yīng)該告示訴他，管理生產(chǎn)車間更能鍛煉和反映他的能力，今后還可能會(huì)得到進(jìn)一步提升；相反，如果這位主管得過(guò)且過(guò)，經(jīng)理就應(yīng)該告訴他，由于公司精筒人員，他必須去車間，否則只有離開(kāi)公司。

三、溝通是一種要求

人們一般不會(huì)做不必要的溝通。溝通永遠(yuǎn)都是一種“宣傳”，都是為了達(dá)到某種目的。例如發(fā)號(hào)施令、指導(dǎo)、斥責(zé)或款待。溝通總是會(huì)產(chǎn)生要求，它總是要求接受者要成為某人、完成某事、相信某種理念，它也經(jīng)常訴諸激勵(lì)。換言之，如果溝通能夠符合接受者的渴望、價(jià)值、與目的的話，它就具有說(shuō)服力，這時(shí)溝通會(huì)改變一個(gè)人的性格、價(jià)值、信仰與渴望。假如溝通違背了接受者的渴望、價(jià)值與動(dòng)機(jī)時(shí)，可能一點(diǎn)也不會(huì)被接受，或者最壞的情況是受到抗拒。

宣傳的危險(xiǎn)在于無(wú)人相信，這使得每次溝通的動(dòng)機(jī)都變得可疑，最終導(dǎo)致溝通的信息無(wú)法為人接受，甚至?xí)a(chǎn)生反感，這時(shí)溝通起到了適得其反的效果。一家公司因?yàn)閱T工壓力大、待遇低而產(chǎn)生不滿情緒，紛紛怠工或準(zhǔn)備另謀高就，這時(shí)，公司管理層反而提出口號(hào)“今天工作不努力，明天努力找工作”，會(huì)更加招致員工反感。

四、溝通可以獲取信息，但信息不是溝通

溝通一般都是帶著一定的目進(jìn)行的，必然會(huì)獲得相應(yīng)的信息，但信息并不是溝通。公司報(bào)表中的數(shù)字是信息，而在每一的股東大會(huì)上董事長(zhǎng)的講話則是溝通。當(dāng)然這一溝通是建立在報(bào)表中的數(shù)字基礎(chǔ)上的。溝通是信息的傳

遞過(guò)程，但和信息不是一回事。溝通是在人與人之間進(jìn)行的，而信息與人無(wú)涉，不是人際間的關(guān)系，信息是中性的。

第三部分如何進(jìn)行有效溝通

有些時(shí)候事情的表面并不是它實(shí)際應(yīng)該的樣子，而有效的溝通則可以弄清楚事情的真相，也可以校正自己在某些方面的偏差。

一、對(duì)于個(gè)體成員來(lái)說(shuō)，要進(jìn)行有效溝通，可從以下四個(gè)方面著手。一是必須知道說(shuō)什么，就是要明確溝通的目的。如果目的不明確，就意味著你的自己也不知道說(shuō)什么，自然也不可能讓別人明白，自然也就達(dá)不到溝通的目的。二是必須要知道什么時(shí)候說(shuō)，就是要掌握好溝通的時(shí)間。在溝通對(duì)象正大汗淋漓地忙于工作時(shí)，你要求他與你商量下次聚會(huì)的事情，顯然不合時(shí)宜。所以，要想很好地達(dá)到溝通效果，必須掌握好溝通的時(shí)間，把握好溝通的火候。三是必須知道對(duì)誰(shuí)說(shuō)，就是要明確溝通的對(duì)象。雖然你說(shuō)得很好，但你選錯(cuò)了對(duì)象，自然也達(dá)不到溝通的目的。四是必須知道怎么說(shuō)，就是要掌握溝通的方法。溝通就是要用對(duì)方聽(tīng)得懂的語(yǔ)言——包括語(yǔ)調(diào)、文字、肢體語(yǔ)言、多媒體技術(shù)。而你要學(xué)的就是透過(guò)對(duì)這些溝通語(yǔ)言的觀察來(lái)有效地使用它們進(jìn)行溝通。

二、對(duì)于團(tuán)隊(duì)成員來(lái)說(shuō)，要進(jìn)行有效溝通，要注重以下四個(gè)方面內(nèi)容。

（一）團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)，要進(jìn)行有效溝通，必須有明確的目標(biāo)。

對(duì)于團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)說(shuō)，目標(biāo)管理是進(jìn)行有效溝通的一種方法，在目標(biāo)管理中，團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)和團(tuán)隊(duì)成員討論目標(biāo)、計(jì)劃、對(duì)象、問(wèn)題和解決方案。由于整個(gè)團(tuán)隊(duì)都著眼于完成目標(biāo)，這就使溝通有了一個(gè)共同的基礎(chǔ)，彼此能夠更好地了解對(duì)方。即便團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)不能接受下屬的建議，他也能理解其觀點(diǎn)，下屬對(duì)上司的要求也會(huì)有進(jìn)一步的了解，溝通的結(jié)果自然得以改善。

（二）管理者應(yīng)該積極和部屬溝通

管理者一方面要善于向更上一級(jí)溝通，另一方面管理者還必須重視與部屬溝通。許多管理者喜歡高高在上，缺乏主動(dòng)與部屬溝通意識(shí)，凡事喜歡下命令，忽視溝通管理。對(duì)于管理者來(lái)說(shuō)，“挑毛病”盡管在人力資源管理體制中有著獨(dú)特的作用，但是必須講求方式方法，切不可走極端，“雞蛋里挑骨頭”。挑毛病必須實(shí)事求是，在責(zé)備的同時(shí)，要告知員工改進(jìn)的方法及奮斗的目標(biāo)，既讓員工愉快地接受，又不致于挫傷員工積極進(jìn)取的銳氣。

（三）員工應(yīng)該主動(dòng)與管理者溝通

一般來(lái)說(shuō)，管理者要考慮的事情很多很雜，許多時(shí)間并不能為自己完全掌控，因此經(jīng)常會(huì)忽視與部屬的溝通。更重要的，管理者在下達(dá)命令讓員工去執(zhí)行后，自己并沒(méi)有親自參與到具體工作中去，因此沒(méi)有切實(shí)考慮到員工會(huì)遇到的具體問(wèn)題，總認(rèn)為不會(huì)出現(xiàn)什么差錯(cuò)，導(dǎo)致缺少主動(dòng)與員工溝通的精神。所以，員工尤其應(yīng)該注重與主管領(lǐng)導(dǎo)的溝通。作為員工應(yīng)該有主動(dòng)與領(lǐng)導(dǎo)溝通的精神，這樣可以彌補(bǔ)主管因?yàn)楣ぷ鞣泵蜎](méi)有具體參與執(zhí)行工作而忽視的溝通。

（四）強(qiáng)化橫向溝通，提高協(xié)同作戰(zhàn)能力

橫向溝通又稱平行溝通，是處于同一層級(jí)的部門(mén)或個(gè)人之間的溝通。這一種溝通有時(shí)是非常必要的，尤其是兩個(gè)相鄰部門(mén)之間工作有相關(guān)性，如果不進(jìn)行相互溝通，就必須經(jīng)過(guò)上級(jí)轉(zhuǎn)達(dá)，這樣工作就會(huì)受到影響。當(dāng)然這一種溝通得到上級(jí)的允許有助于溝通的成功。有的領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下屬的相互溝通不太高興，這是不肯放權(quán)和

心胸狹窄的表現(xiàn)。允許下級(jí)平行溝通有助于工作的開(kāi)展和推動(dòng)，而且節(jié)省了領(lǐng)導(dǎo)的精力，何樂(lè)而不為呢！

第四部分溝通從心開(kāi)始，用心傾聽(tīng)讓溝通更容易

在現(xiàn)實(shí)生活中，我們?cè)诼?tīng)別人講話時(shí)，總是聯(lián)系自己的經(jīng)歷，因此我們往往以四種方式中的一種做出反應(yīng)：

評(píng)估——我們同意還是不同意；

探究——我們按照自己的看法提出問(wèn)題；

勸告——我們根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)提出建議；

解釋——我們?cè)噲D根據(jù)自己的動(dòng)機(jī)和行為來(lái)猜度別人、解釋他們的動(dòng)機(jī)和行為。我們做出這些反應(yīng)是自然而然的，這樣，再來(lái)理解“傾聽(tīng)”也就不難了，要傾聽(tīng)，就得注意和把握傾聽(tīng)的層次：

最低層次是聽(tīng)而不聞，如同耳邊風(fēng)，完全沒(méi)有聽(tīng)進(jìn)去，聽(tīng)了也等于沒(méi)聽(tīng)： 其次是敷衍了事，嗯??喔??好??哎??略有反應(yīng)，其實(shí)是心不在焉； 第三是有選擇地聽(tīng)，只聽(tīng)符合自己心意或口味的，與自己意思相左的一概自動(dòng)消音過(guò)濾掉；

第四是專注地聽(tīng)，某些溝通技巧的訓(xùn)練會(huì)強(qiáng)調(diào)“主動(dòng)式”、“回應(yīng)式”的聆聽(tīng)，以復(fù)述對(duì)方的話表示確實(shí)聽(tīng)到。即使每句話或許都進(jìn)入大腦，但是否都能聽(tīng)出說(shuō)者的本意、真意，仍是值得懷疑；

第五是用心傾聽(tīng)。一般人聆聽(tīng)的目的是為了做出最貼切的反應(yīng)，根本不是想了解對(duì)方，而用心傾聽(tīng)的出發(fā)點(diǎn)是為了“了解”而不是為了“反應(yīng)”，也就是透過(guò)交流去了解別人的觀念、感受。人際溝通僅有一成是經(jīng)由文字來(lái)進(jìn)行的，三成取決于語(yǔ)調(diào)及聲音，大部分的六成是人類變化豐富的肢體語(yǔ)言，所以用心的傾聽(tīng)要做到下列“五通”：不僅要“耳通”，更要做到“口通”（聲調(diào)）、“手通”（用肢體表達(dá)）、“眼通”（觀察肢體）、“心通”（用心體會(huì)）。當(dāng)我們能用心去傾聽(tīng)別人說(shuō)話時(shí)，自然可以給予對(duì)方心理上的極大滿足與溫馨，這時(shí)你才能集中心力去解決問(wèn)題或發(fā)揮影響力。人有一個(gè)非常明顯的持征，那就是希望被重視，其實(shí)表現(xiàn)出來(lái)的就是被傾聽(tīng)。

第五部分溝通中應(yīng)該注意的幾個(gè)問(wèn)題

（一）溝通渠道

1、語(yǔ)言溝通。

2、文字溝通。

3、肢體語(yǔ)言。

4、多媒體技術(shù)。

（二）管理者認(rèn)為造成溝通困難的因素

1、缺乏信息或知識(shí)，沒(méi)有適當(dāng)?shù)卣f(shuō)明重點(diǎn)；

2、沒(méi)有傾聽(tīng)，沒(méi)有完全理解問(wèn)題和詢問(wèn)不當(dāng)

3、只顧按自己預(yù)先設(shè)計(jì)的思路發(fā)展，不理解他人的需要；

4、失去耐心，使討論變得白熱化，時(shí)間太短，情緒不好；

（三）影響溝通的四個(gè)因素

1、情緒因素

由于身體狀況、家庭問(wèn)題、人際關(guān)系等因素而導(dǎo)致的情緒不穩(wěn)定，波動(dòng)性大，從而影響溝通正常的進(jìn)行。

其表現(xiàn)有：精神不集中。倒不一定是對(duì)對(duì)方的話題不感興趣，而是仍沉溺于剛剛發(fā)生的事情，或其他擔(dān)心的事情，沒(méi)有把注意力轉(zhuǎn)移到談?wù)摰脑掝}上來(lái)。過(guò)分怯場(chǎng)、膽怯。由于崗位的關(guān)系，行政文秘人員較之他人，有更多的機(jī)會(huì)與公司的高層領(lǐng)導(dǎo)接觸。本是一個(gè)展示自我的良好機(jī)會(huì)，結(jié)果由于緊張、慌亂，沒(méi)有充分理解上司的指示、意圖，反而留下了不好的印象。

2、表達(dá)方法

說(shuō)話的語(yǔ)氣令聽(tīng)眾反感。自大，諷刺、嚴(yán)厲的批評(píng)，都會(huì)令對(duì)方難以接受你的觀點(diǎn)，即使你的觀點(diǎn)是對(duì)的。談話也就不歡而散。

在溝通中選擇不合適的媒介來(lái)傳遞信息。選擇合適的媒介而不要選擇最先進(jìn)的，當(dāng)然也要視雙方的地理位置、所處的場(chǎng)合而定。一般而言，面談是最好的方式，可以進(jìn)行及時(shí)的互動(dòng)、反饋，可以從對(duì)方的身體語(yǔ)言、面部表情來(lái)洞察他的想法，改變談話的方式或策略。

3、個(gè)人因素

因?yàn)槭澜缡嵌嘣模悦總€(gè)人的成長(zhǎng)背景、性格、人生經(jīng)驗(yàn)、教育程度、文化水平、價(jià)值觀念是不同的，就導(dǎo)致對(duì)同一信息的閱讀有不同的理解。這樣的情況下，求同存異是最好的做法了！

4、環(huán)境因素

在溝通過(guò)程中，選擇不適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、地點(diǎn)等，都會(huì)直接影響到信息傳送。在午休的時(shí)間談?wù)撓乱徊降墓ぷ饔?jì)劃，在大辦公室里談?wù)撔匠陠?wèn)題，都是不合適的。

（四）六個(gè)有效溝通的原則

1、能聽(tīng)話：不隨意插斷對(duì)方的話，聽(tīng)懂別人的想法。

2、能贊美：溝通對(duì)象的話，有道理的地方，應(yīng)適當(dāng)予以贊美。

3、能平心靜氣：溝通兩方如無(wú)“平心靜心”的心理準(zhǔn)備，溝通起來(lái)就易于“斗氣”。

4、能變通：解決事情的方案絕對(duì)不止一個(gè)。

5、能清楚說(shuō)明：舉個(gè)例子，“某塊地有一英畝”，聽(tīng)的人不見(jiàn)得清楚，再加以解說(shuō)，一英畝大約等于一個(gè)足球場(chǎng)，從來(lái)沒(méi)去過(guò)足球場(chǎng)的人還不清楚，那就再加以舉例說(shuō)好像我們會(huì)議室的幾倍大。

6、能幽默：有一次美國(guó)總統(tǒng)里根打電話給眾院議長(zhǎng)歐尼爾，他說(shuō)：“依神的旨意，你我為敵，只能到下午六點(diǎn)，現(xiàn)在是下午四點(diǎn)，我們就把它假裝現(xiàn)在是六點(diǎn)，好不好？”一句話，就此解決了彼此溝通的障礙，多高明呀！

管理名言

如果我能夠知道他表達(dá)了什么，如果我能知道他表達(dá)的動(dòng)機(jī)是什么，如果我能知道他表達(dá)了以后的感受如何，那么我就敢信心十足地果敢斷言，我已經(jīng)充分了解了他，并能夠有足夠的力量影響并改變他。

第四篇：余世維《有效溝通》講義

21世紀(jì)是一個(gè)充滿激烈競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，作為一名成功的職業(yè)經(jīng)理人，不僅要有應(yīng)對(duì)問(wèn)題和挫折的能力，還要與客戶、同事、合作伙伴和供應(yīng)商建立良好的人際關(guān)系。因此，提升溝通藝術(shù)，并對(duì)人際關(guān)系進(jìn)行良好的運(yùn)作，就成為事業(yè)成功的重要保證。

溝通并不是一種本能，而是一種能力。也就是說(shuō)，溝通不是人天生就具備的，而是在工作實(shí)踐中培養(yǎng)和訓(xùn)練出來(lái)的。也有另外一種可能，即我們本來(lái)具備溝通的潛在能力，但因成長(zhǎng)過(guò)程中的種種原因，這種潛在能力被壓抑住了。所以，如果人一生當(dāng)中想要出人頭地，一定要學(xué)會(huì)溝通。

中國(guó)的孩子在臺(tái)下很會(huì)講話，一到了臺(tái)上就不太會(huì)講了。這是什么原因？結(jié)合國(guó)外的情況來(lái)考察，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)生這一現(xiàn)象的重要原因是中國(guó)的父母親經(jīng)常壓制自己的孩子，不讓他發(fā)表太多意見(jiàn)。結(jié)果孩子長(zhǎng)大后，該發(fā)表意見(jiàn)的時(shí)候大部分都不太會(huì)講話；不需要他講話的時(shí)候，他又講一大堆俏皮話。由此可見(jiàn)，中國(guó)的父母在溝通這個(gè)問(wèn)題上沒(méi)有訓(xùn)練好自己的孩子：

（1）什么話該說(shuō)。

（2）什么話不說(shuō)。

在年輕的時(shí)候，就要注意訓(xùn)練自己講話得體，表達(dá)貼切，如此，做管理時(shí)面對(duì)很多人，就會(huì)非常容易取得人家的好感。別人對(duì)你的問(wèn)題是否能夠理解，對(duì)你的想法是否能夠接受，這完全靠溝通去取得成果。

我們來(lái)看看溝通的目的是什么。溝通共有四個(gè)目的:

（１）控制成員的行為。

（２）激勵(lì)員工改善績(jī)效。

（３）表達(dá)情感。（４）流通信息。

◇控制成員的行為

你的下屬有沒(méi)有按照你的意思去做，這件事情不溝通是不會(huì)知道的，所以溝通的第一個(gè)目的是控制成員的行為。換句話說(shuō)，下屬到底有沒(méi)有按照你的意思去做，如果他不知道，那么，你是否注意到了?

我去蘇州的時(shí)候經(jīng)常住吳宮喜來(lái)登酒店。這個(gè)酒店的外籍總經(jīng)理是荷蘭人，他給自己取了一個(gè)中國(guó)名字，叫做荷恩天。我每次去蘇州吳宮喜來(lái)登，幾乎都會(huì)看到他，不管是早上去還是中午去，也不管是下午到還是晚上到。有一次我跟他聊了聊，我說(shuō)：“老總，我每次來(lái)都看到你這么忙啊！”他的回答很簡(jiǎn)單：“先生，管這個(gè)酒店，如果要讓它能夠真正像個(gè)五顆星的酒店，我每天上上下下大概要三十次。”

他接著介紹說(shuō)他平時(shí)很少講話，但是他的手一直不停地指：當(dāng)一個(gè)大堂副理站的位置不對(duì)時(shí)，他的手馬上就指過(guò)去；吃自助餐時(shí)，一個(gè)鍋碗瓢盆沒(méi)有擺好，他的手馬上指一下；當(dāng)一個(gè)小姐的聲音太大、動(dòng)作太慢的時(shí)候，他同樣用手指揮一下。他就這樣上上下下地跑，連游泳池他都站在那里看，用手在那里指。

蘇州吳宮喜來(lái)登之所以是長(zhǎng)江三角洲地區(qū)做得最好的酒店，與這個(gè)總經(jīng)理上上下下地盯著不無(wú)關(guān)系。溝通講得簡(jiǎn)單一點(diǎn)，就是人與人的接觸，不這樣上上下下地跑，哪里有可能接觸到下屬呢？

◇激勵(lì)員工改善績(jī)效

溝通的第二個(gè)目的是激勵(lì)員工，也就是改善他工作的績(jī)效。

自從發(fā)明電腦以后有一個(gè)毛病出現(xiàn)了，每個(gè)人都以為坐在電腦前面就是在上班，其實(shí)這是一個(gè)錯(cuò)誤的觀念。僅有電腦，并不能夠做出什么東西。有人說(shuō)電腦能夠作曲，世界上哪一首名曲是電腦做的？有人跟我說(shuō)電腦會(huì)繪圖，世界上哪一幅油畫(huà)是電腦畫(huà)的？日本人還發(fā)明了一種會(huì)寫(xiě)毛筆字的電腦，可哪個(gè)有名的碑體是電腦寫(xiě)的？可見(jiàn)電腦只是一個(gè)工具而已。

自從發(fā)明電腦以后，人與人之間就產(chǎn)生了隔閡。一上班每個(gè)人都坐在電腦前面，一直到下班，于是人與人之間失去了激勵(lì)。如果你是一個(gè)主管，不要常常坐在自己的電腦前面，而應(yīng)多出去走走，這會(huì)使你發(fā)現(xiàn)兩件事情：

第一件：不是每個(gè)員工在那里打字時(shí)，都打一些有意義的事情；

第二件：人與人之間的串接不可能由自己串接起來(lái)。

坐在那里的每一個(gè)員工是一顆顆珍珠，但是中間如果沒(méi)有一根線串起來(lái)，這個(gè)珍珠項(xiàng)鏈?zhǔn)菦](méi)辦法掛的。此時(shí)，只要你主動(dòng)一點(diǎn)，你就是中間的那一根線，幫他們串接起來(lái)就是一件非常簡(jiǎn)單的事情。所以，管理者不是天天開(kāi)會(huì)，天天看著自己的電腦，而是要出去把他們串接一下，這個(gè)概念叫做激勵(lì)員工。

艾森豪威爾是二次大戰(zhàn)時(shí)的盟軍統(tǒng)帥。有一次，他看見(jiàn)一個(gè)士兵從早到晚一直挖壕溝，就走過(guò)去跟他說(shuō)：“大兵，現(xiàn)在日子過(guò)得還好吧?”士兵一看是將軍，敬了個(gè)禮后說(shuō)：“這哪是人過(guò)的日子哦！我在這邊沒(méi)日沒(méi)夜地挖。”艾森豪威爾說(shuō)：“我想也是，你上來(lái)，我們走一走。”艾森豪威爾就帶他在那個(gè)營(yíng)區(qū)里面繞了一圈，告訴他當(dāng)一個(gè)將軍的痛苦和肩膀上掛了幾顆星以后，還被參謀長(zhǎng)罵的那種難受，打仗前一天晚上睡不著覺(jué)的那種壓力，以及對(duì)未來(lái)前途的那種迷惘。

最后，艾森豪威爾對(duì)士兵說(shuō)：“我們兩個(gè)一樣，不要看你在坑里面，我在帳篷里面，其實(shí)誰(shuí)的痛苦大還不知道呢，也許你還沒(méi)死的時(shí)候，我就活活地被壓力給壓死了。”這樣繞了一圈以后，又繞到那個(gè)坑的附近的時(shí)候，那個(gè)士兵說(shuō)：“將軍，我看我還是挖我的壕溝吧！”

這個(gè)故事說(shuō)明溝通就是一種激勵(lì)。管理者在公司治理中，下屬一般不太知道你在忙什么，你也不知道他在想什么，你的痛苦他未必了解，他在做什么你也不見(jiàn)得知道，其實(shí)，這就是失去了激勵(lì)。尤其對(duì)那些采用隔間與分離的辦公室的公司，作為一個(gè)主管，你應(yīng)該要彌補(bǔ)這個(gè)問(wèn)題，常常出來(lái)走動(dòng)走動(dòng)，哪怕是上午十分鐘，下午十分鐘，對(duì)你們公司和你的下屬都會(huì)有非常大的影響。在管理學(xué)上這叫做走動(dòng)管理。很多大公司反對(duì)把每個(gè)人搞在一個(gè)小房間里面，其管理上的情與理也就在于此。

◇表達(dá)情感

何謂情感？在企業(yè)管理中，情感指的是工作上的一種滿足或者挫敗。

著名的安利公司有一個(gè)優(yōu)點(diǎn)，它不像一般公司那樣總是把“英雄豪杰”的照片掛在墻上。該公司有個(gè)很好的習(xí)慣，就是每一次找一個(gè)成功的業(yè)務(wù)員，叫他把故事講給其他人聽(tīng)，再找一個(gè)失敗的業(yè)務(wù)員，把他的挫折感講給別人聽(tīng)，讓大家一起交流，最后再把五個(gè)成功的和五個(gè)失敗的擺在一起，讓大家再一次互相交流。安利的成功，與這種情感分享有很大的關(guān)系。

◇流通信息

對(duì)于流通信息的溝通方法，日本人的經(jīng)驗(yàn)特別值得推介。日本是個(gè)非常團(tuán)結(jié)的民族。他們的主管在移交工作時(shí)，很少是同一天移交的，他們中間還要在一起工作一段時(shí)間，通常是半個(gè)月，至少也得一個(gè)星期，這表示這個(gè)溝通不會(huì)斷裂。

其次，日本的老職員很少有丟下新的職員不管的現(xiàn)象。你注意看，在日本公司里經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)年紀(jì)大的日本人，帶著個(gè)年紀(jì)小的日本人，這叫做“母雞帶小雞”。

第三，日本人很少在離開(kāi)的時(shí)候，一句話都沒(méi)有講，什么東西都沒(méi)有留下。他們一般都會(huì)有一本備忘錄，留給后面接任的人繼續(xù)閱讀。在我們國(guó)內(nèi)這么多企業(yè)中，很少看到有哪家企業(yè)主管在交接的時(shí)候，留下一本備忘錄給后面的人閱讀。

第四，日本人還會(huì)做到所有留下的關(guān)系統(tǒng)統(tǒng)不會(huì)斷掉，所以他們?cè)跇I(yè)務(wù)交接的時(shí)候，都會(huì)帶著新的干部去拜訪政府官員、同行，甚至有競(jìng)爭(zhēng)的對(duì)手與大客戶，他們稱之為關(guān)系。

最后，日本人到每個(gè)國(guó)家做事情的時(shí)候，都對(duì)這個(gè)國(guó)家的情報(bào)非常感興趣。以在中國(guó)的日本商人為例，他們每個(gè)月都有一本書(shū)，叫做《中國(guó)情報(bào)》。上面寫(xiě)了個(gè)“密”字，弄得像個(gè)秘密檔案似的，而且其管理與流通也相當(dāng)嚴(yán)格。只有日本人自己可以讀。所以你問(wèn)日本人我們的某某企業(yè)的情況時(shí)，他們都非常了解。反過(guò)來(lái)問(wèn)到我們中國(guó)人：“日本小泉首相結(jié)婚了嗎？”許多人卻一頭霧水。

日本企業(yè)的崛起與興盛，與他們從來(lái)不讓信息的溝通斷裂有很大關(guān)系，因?yàn)樾畔⒁坏嗔咽裁礀|西都將從頭來(lái)過(guò)，一個(gè)公司好不容易栽培起一個(gè)經(jīng)理，結(jié)果他拍拍屁股一走，另外一個(gè)就要從頭來(lái)過(guò)。在他們身上投資，不是白投了嗎？這就是最值得我們深思的地方。我們太習(xí)慣向別人偽裝自己,以致最后我們向自己

偽裝自己。

——［法］拉羅什富科

和藹可親的態(tài)度是永遠(yuǎn)的介紹信。

——［英］培根在實(shí)際溝通中，彼此認(rèn)同即是一種可以直達(dá)心靈的技巧，同時(shí)又是溝通的動(dòng)機(jī)之一。溝通的三要素如下：

（１）溝通的基本問(wèn)題——心態(tài)（Mindset）。

（２）溝通的基本原理——關(guān)心（Concern）。

（３）溝通的基本要求——主動(dòng)（Initiative）。

◇溝通的基本問(wèn)題——心態(tài)（Mindset）

很多人都以為，溝通是一種講話的技巧，其實(shí)這樣說(shuō)是不對(duì)的。一個(gè)人的心態(tài)不對(duì)，他的嘴就是像彈簧一樣也沒(méi)有用，所以溝通的基本問(wèn)題其實(shí)是心態(tài)的問(wèn)題。

怎么來(lái)理解心態(tài)呢？可以這么說(shuō)，心態(tài)有三個(gè)問(wèn)題：

問(wèn)題1：自私——關(guān)心只在五倫以內(nèi)

心態(tài)的第一個(gè)問(wèn)題就是自私。有一天你在城市里迷路了，將地圖攤開(kāi)，一直站在那里看，可能不會(huì)有人過(guò)來(lái)問(wèn)你是不是迷路了，需要幫忙嗎。但我有個(gè)朋友的兒子在新西蘭，有一次在奧克蘭那個(gè)地方，打開(kāi)一張地圖，還沒(méi)有一分鐘，就來(lái)了兩個(gè)新西蘭的女人問(wèn)他：“迷路了？要幫忙嗎？”這個(gè)事例說(shuō)明我們中國(guó)的人情味在五倫以內(nèi)，五倫以外就沒(méi)有了。什么是五倫呢？在中國(guó)文化中，五倫是指孝敬父母、關(guān)愛(ài)兄弟姐妹、夫婦循禮、對(duì)朋友忠誠(chéng)寬容、同道相謀。這五倫由近到遠(yuǎn)，每個(gè)“倫”內(nèi)都協(xié)調(diào)有序（“倫”的含義是次序）。

問(wèn)題2：自我——?jiǎng)e人的問(wèn)題與我無(wú)關(guān)

別人的問(wèn)題與我無(wú)關(guān)，這叫做自我，眼中只有自己。在我們的生活中，吸煙的人非常多，吸煙的人在掏煙時(shí)先瞄瞄墻上，看有沒(méi)有寫(xiě)“請(qǐng)勿吸煙”。墻上明明寫(xiě)有“請(qǐng)勿吸煙”卻裝作看不到，這當(dāng)然不能夠原諒。最有趣的是，墻上沒(méi)有寫(xiě)時(shí)，他就放心地點(diǎn)火吸煙。其實(shí)，要不要吸煙不是看墻上有沒(méi)有那個(gè)“請(qǐng)勿吸煙”的警示，重要的是看你的旁邊有沒(méi)有人，只要你確定你旁邊的人都是吸煙的，包括你在內(nèi)，那么你們就一起吸好了；但當(dāng)你旁邊的人絕大多數(shù)不吸煙時(shí)，如果能做到不吸，這叫做不自我。

很多男士在餐廳都喜歡吸煙，其實(shí)一個(gè)餐廳里面從來(lái)不可能是全部都吸煙的。這時(shí)你應(yīng)該不吸。公司開(kāi)會(huì)時(shí)總經(jīng)理把煙一點(diǎn)，哪一個(gè)敢說(shuō)他不能吸煙，但公司的大部分女士都是不吸煙的。這時(shí)，問(wèn)題就出來(lái)了：為什么非要在女同事的面前吸煙？為什么非要回家吸煙，讓太太和孩子吸你的二手煙？有人可能會(huì)這樣回答：那沒(méi)辦法呀，她嫁給我了就是倒霉，或者我的孩子敢不吸我的二手煙？有本事出去！其實(shí)這都是不對(duì)的。這種心態(tài)也許你自己不覺(jué)得，其實(shí)就是一種自我。

問(wèn)題3：自大——我的想法就是答案

一次出差路上，我的一個(gè)屬下突發(fā)急性腸炎。我?guī)结t(yī)院去的時(shí)候，屬下跟那個(gè)醫(yī)生說(shuō)：“大夫，你看是不是要吊鹽水？”沒(méi)想到那個(gè)醫(yī)生的回答很輕松：“想吊鹽水還不容易嗎？”結(jié)果我那個(gè)屬下就去吊鹽水。你猜后面發(fā)生了什么事情？我那個(gè)屬下到藥房去領(lǐng)藥的時(shí)候，領(lǐng)的是個(gè)籃子，里面裝了十二瓶鹽水，屬下又回去問(wèn)那個(gè)醫(yī)生說(shuō)：“大夫，要吊這么多鹽水嗎？”那個(gè)醫(yī)生說(shuō)：“你不是喜歡吊鹽水嗎？”

與醫(yī)生說(shuō)這個(gè)那個(gè)，那個(gè)這個(gè)，他聽(tīng)了會(huì)非常反感，他想你是醫(yī)生還是我是醫(yī)生？其實(shí)這樣的想法與做法就是自大。在人際溝通中，自大會(huì)以各式各樣的面目出現(xiàn)，它像一塊絆腳石，造成許多阻礙，使人本身的辨別力不敏銳，理性便無(wú)法發(fā)揮正常的功用。

一個(gè)人一旦自私、自我、自大起來(lái)，就很難與別人溝通，這就是心態(tài)不對(duì)的典型癥狀。

◇溝通的基本原理——關(guān)心（Concern）

美國(guó)著名教育專家內(nèi)爾·諾丁斯博士撰寫(xiě)過(guò)一本書(shū)——《學(xué)會(huì)關(guān)心：教育的另一種模式》。這本書(shū)的主題是“關(guān)心”。作者在引言中說(shuō)：“關(guān)心和被關(guān)心是人類的基本需要。”關(guān)心，是一種問(wèn)候與幫助別人的表達(dá)方式，是一種發(fā)自內(nèi)心的真摯情感。有人說(shuō)，學(xué)會(huì)了關(guān)心就等于學(xué)會(huì)了做人，學(xué)會(huì)了生存。這話說(shuō)得一點(diǎn)兒都不錯(cuò)。我們來(lái)看關(guān)心在溝通方面的概念，它共涉及以下三個(gè)方面：

1關(guān)注狀況與難處

有一次在香港買書(shū)，那本書(shū)很厚，我剛拿到手上，一個(gè)店員就過(guò)來(lái)了：“你喜歡這本書(shū)嗎？”我說(shuō)：“是啊。”“我?guī)湍隳玫焦衽_(tái)去。”說(shuō)罷他就幫我將書(shū)拿到柜臺(tái)那邊去了。意思是你可以空下手來(lái)在這兒選別的書(shū)了。我說(shuō)：“謝謝！”一會(huì)兒，我看到第二本認(rèn)為不錯(cuò)的書(shū)，他又過(guò)來(lái)問(wèn)：“這本書(shū)你也喜歡嗎？”我說(shuō)：“是的。”“我?guī)湍隳玫焦衽_(tái)去。”就這樣，不知不覺(jué)就“拿”了六七本。等到我去結(jié)賬的時(shí)候，他似乎感覺(jué)到我有心事（因?yàn)槲以谙愀鄣菣C(jī)過(guò)境），于是又說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，先生，我?guī)湍懔嗟斤w機(jī)里面去，你繼續(xù)買別的東西去吧。你要登機(jī)的時(shí)候通知我一下，我就會(huì)幫你拎過(guò)去的。”

其實(shí)，從那個(gè)書(shū)店到飛機(jī)場(chǎng)的入口沒(méi)有多遠(yuǎn)的路，但是他這個(gè)動(dòng)作表示他注意了你。如果他不管，左手抱一本，右手抱一本，誰(shuí)也不會(huì)買第三本書(shū)了。這就是他對(duì)顧客的關(guān)心，他非常關(guān)注顧客的狀況與難處。

2關(guān)注需求與不便

員工在公司上班，有的時(shí)候日子不太好過(guò)，你會(huì)注意到他的需求與不便嗎？據(jù)調(diào)查，全世界搞IT的20%的人患有憂郁癥，這是因?yàn)閴毫μ蟮木壒省＜热恢烙羞@種可能，作主管的應(yīng)該要怎么做呢？我們來(lái)看一個(gè)美國(guó)的鏡頭：

在美國(guó)IT界，當(dāng)員工工作到晚上時(shí)，老板會(huì)派按摩師來(lái)幫他們按摩。而且知道學(xué)理工的人通常不愛(ài)講話，所以會(huì)希望他們能夠把玩具帶到公司去。很多人都以為年紀(jì)大的人不會(huì)玩玩具，這種觀念是錯(cuò)誤的。人們常常喜歡玩手機(jī)，其實(shí)這就是一種玩具的概念，只不過(guò)不是洋娃娃罷了。理工科的人講話比較少，人與人之間感情比較淡，如果他還不能去玩玩玩具，收集一點(diǎn)心愛(ài)的東西，他會(huì)有壓力的。所以美國(guó)公司允許員工在辦公室擺上他的玩具，允許員工在辦公室里面鋪上地毯穿上拖鞋，允許員工在地下室里面盡情地發(fā)泄……。這些做法，就是諒解他的需求與不便。

3關(guān)注痛苦與問(wèn)題

有一次住在深圳陽(yáng)光酒店，我一進(jìn)去就發(fā)現(xiàn)那個(gè)枕頭上面寫(xiě)了一張卡片。上面寫(xiě)道：

本酒店的床飾用品都是羽絨制品，閣下如果對(duì)羽絨制品敏感，請(qǐng)撥分機(jī)號(hào)碼×××，管家部會(huì)為你換上其他的床飾用品。

為了那些皮膚特別敏感的顧客擺上這么一個(gè)告示，這張卡片做得真好。這就是所謂的關(guān)心。所以溝通上說(shuō)的關(guān)心就是關(guān)注他人的狀況，關(guān)注他人的需求,關(guān)注他人的痛苦。

◇溝通的基本要求——主動(dòng)（Initiative）

自檢

1當(dāng)你從副經(jīng)理提拔為經(jīng)理的時(shí)候，你有沒(méi)有主動(dòng)地與其他

的經(jīng)理打個(gè)招呼，說(shuō)：“您看我需要怎么跟你們配合?”說(shuō)過(guò)嗎?

2當(dāng)你從經(jīng)理提拔為副總的時(shí)候，你有沒(méi)有主動(dòng)地與你的總經(jīng)理說(shuō)“老總，以前這個(gè)位子是誰(shuí)坐我們不用去管。現(xiàn)在承蒙您提拔我，我現(xiàn)在坐這個(gè)位置，您覺(jué)得有什么地方以前做得不到位，你需要我從哪些方面努力?”說(shuō)過(guò)嗎?

如果想登上成功之巔，你得永遠(yuǎn)維持主動(dòng)率先的精神做事，即使面對(duì)缺乏挑戰(zhàn)或毫無(wú)樂(lè)趣的工作，最后終能獲得回報(bào)。

通過(guò)上面的兩個(gè)問(wèn)與答不難發(fā)現(xiàn)，一個(gè)人升了副總很少去告訴總經(jīng)理說(shuō)，我有什么地方需要努力。其實(shí)就是以前那個(gè)副總做得不好，但是講話的技巧運(yùn)用得好，“有什么我需要努力的？”“唉呀，以前那個(gè)魏副總……”總經(jīng)理就講出來(lái)了。所以，主動(dòng)地去跟別人溝通極為重要。

我們來(lái)看兩組有趣的字：

這有什么不同？其實(shí)右邊那個(gè)“”，不是我們發(fā)明的，那是日本人發(fā)明的一個(gè)漢字。日本人很早就發(fā)現(xiàn)一件事情：機(jī)器雖好，但機(jī)器也有一個(gè)很大的毛病，就是機(jī)器不知道發(fā)生故障，機(jī)器也不知道做沒(méi)做好，機(jī)器只會(huì)“吭噌嚓嚓、吭噌嚓嚓”。日本人把這種現(xiàn)象叫做機(jī)器的自動(dòng)化。但非常現(xiàn)實(shí)的是，沒(méi)有人的眼睛去盯到這個(gè)自動(dòng)化是假的，于是日本人為了這件事情就發(fā)明了一個(gè)字，就在那個(gè)“動(dòng)”的旁邊加了一個(gè)“人”，意思就是有人在看，當(dāng)機(jī)器有問(wèn)題時(shí)，人就會(huì)喊：“停！停！停！”然后把機(jī)器調(diào)整一下；再有問(wèn)題時(shí)，人再喊：“停！停！停！”再把機(jī)器調(diào)整一下。

日本為了區(qū)分這兩個(gè)字的意思不一樣，前面那個(gè)字寫(xiě)做“自動(dòng)化”，而將后面那個(gè)字寫(xiě)做“自化”，特別強(qiáng)調(diào)有人站在旁邊。這就是主動(dòng)的意思，主動(dòng)盯著產(chǎn)品，不是把產(chǎn)品交給自動(dòng)化的機(jī)器就不管了，其實(shí)機(jī)器不會(huì)辨別，這就叫做沒(méi)有主動(dòng)的概念。所謂主動(dòng)，對(duì)公司而言是一個(gè)系統(tǒng)，即不是主動(dòng)的支持就是主動(dòng)的反饋。

1主動(dòng)支援

幾年前，日本東京曾發(fā)生過(guò)一次臺(tái)風(fēng)事件。因?yàn)闁|京很少有臺(tái)風(fēng)，那一次遇上臺(tái)風(fēng)，結(jié)果整個(gè)東京的交通斷絕，地鐵、電車都暫時(shí)不能開(kāi)。當(dāng)時(shí)地下車站里面滯留了兩三萬(wàn)人，大家都很著急，尤其是國(guó)外的游客。但是沒(méi)多久，就聽(tīng)到廣播說(shuō)：“各位乘客請(qǐng)注意，現(xiàn)在外面有暴風(fēng)雨，交通完全中斷，請(qǐng)各位少安毋躁，不要遠(yuǎn)走，我們很快將便當(dāng)準(zhǔn)備過(guò)來(lái)……”

這個(gè)事情是怎么做到的？原來(lái)東京地鐵站向東京市政府緊急呼救，全市所有做盒飯的餐廳一下子就送過(guò)來(lái)兩三萬(wàn)份盒飯。至于這份盒飯多少錢(qián)，已經(jīng)不重要了，重要的是能夠在最快的時(shí)間，為地下車站里出不去的人送來(lái)了兩三萬(wàn)份盒飯。這就叫做主動(dòng)支援。

2主動(dòng)反饋

上個(gè)禮拜我與太太去英國(guó)看望女兒。我太太是第一次去英國(guó)，所以我就帶她去參觀溫莎古堡。那天不知道什么原因，排隊(duì)買票的人特別多。大家正在著急時(shí)，不遠(yuǎn)處又新增了一個(gè)售票點(diǎn)，負(fù)責(zé)維持秩序的警衛(wèi)人員提醒說(shuō)：“各位，對(duì)不起，前面剛好有兩個(gè)觀光團(tuán)，所以動(dòng)作慢了一點(diǎn)。現(xiàn)在已經(jīng)緊急叫我們另外兩個(gè)吃飯的同事馬上過(guò)來(lái)幫忙賣票，希望大家少安毋躁！少安毋躁！后來(lái)我們進(jìn)到溫莎古堡去參觀的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)里面有不少這樣的牌子，上面寫(xiě)的是：從這里到門(mén)口還有五分鐘。再過(guò)來(lái)一段路又插了個(gè)牌子，上面寫(xiě)的是：從這里到門(mén)口還有十分鐘。意思就是：各位觀光游客，不要太急！

無(wú)論游客在那里排隊(duì)買票，因?yàn)樘闹兄彪y受，這時(shí)有個(gè)人出來(lái)解釋一下，還是園內(nèi)出現(xiàn)提示游客的牌子，這都叫做主動(dòng)反饋。

所以對(duì)有效溝通而言，一個(gè)要主動(dòng)支援，另一個(gè)要主動(dòng)反饋。任何公司只要能同時(shí)做到這兩點(diǎn)，溝通就會(huì)順暢，解決起問(wèn)題來(lái)就會(huì)十分輕松簡(jiǎn)捷。

自檢

材料準(zhǔn)備：一些A4的白紙。

參加人數(shù)：主持人1名，參加人數(shù)10～30人。

游戲做法：

1將A4紙發(fā)下去。主持人說(shuō)：“來(lái)，每?jī)扇斯卜忠粡圓4的白紙，每個(gè)人一半。”

主持人的話講到這里就不講了，猜猜看，會(huì)發(fā)生什么事?有的人就把這張紙“嘩”地撕開(kāi)了，有的是橫著撕，有的是堅(jiān)著撕。主持人如果提出質(zhì)問(wèn)：“我說(shuō)要撕開(kāi)嗎?”大家就會(huì)笑起來(lái)。這就是溝通不良。主持人只說(shuō)這一句話，馬上就出現(xiàn)不同的結(jié)果。

重新分發(fā)A4紙，主持人說(shuō)：“來(lái)，每?jī)扇斯卜忠粡圓4的白紙，每個(gè)人一半。”這一次就一個(gè)人都沒(méi)有撕了。

接下來(lái)主持人作個(gè)示范，并說(shuō)：“現(xiàn)在每個(gè)人半張，然后這樣子撕。”

于是大家全部都照主持人那樣，“嘩”地將紙撕開(kāi)。

2主持人說(shuō)：“將半張紙分成一樣的大小四條。

馬上就會(huì)出現(xiàn)兩種方法，有的是這樣子分，有的是那樣子分，不是四條瘦的，就是四條胖的。又不一樣。主持人說(shuō)：“我要四條瘦的。”于是分成胖的紙條統(tǒng)統(tǒng)丟掉。把紙發(fā)下去再分，這回每個(gè)人都是四條瘦的了。

3主持人說(shuō)：“將每一條放在另一條的中間。”

結(jié)果全場(chǎng)至少出現(xiàn)了五六種疊放的樣子，有的像“米”字，有的像“井”字，有的統(tǒng)統(tǒng)疊放在一起，總之，各式各樣的都有。

此游戲說(shuō)明，話只要一不講清楚，大家就馬上按照自己的想法去做了。做這個(gè)游戲，可測(cè)驗(yàn)我們是否把話講清楚了。所謂溝通的過(guò)程，就是一個(gè)人要在信息發(fā)出來(lái)時(shí)開(kāi)始編碼（Coding），這叫做用一種方法講給別人聽(tīng)。然后，經(jīng)過(guò)一個(gè)渠道以后，到另外一個(gè)耳朵里面開(kāi)始解碼（Decipher），即人家的話我是否聽(tīng)得懂。

◇技巧

世上沒(méi)有天生的演說(shuō)家，成功溝通的技巧不外乎以下兩點(diǎn)：

第一，講話的人要把這個(gè)話講給別人聽(tīng)，要怎么講。成功的溝通有賴于講演者使他的思想成為聽(tīng)眾的一部分，并使聽(tīng)眾與自己真正地融為一體。很多人無(wú)法成為講話高手的原因就是，他們只顧談他們自己感到有趣而與聽(tīng)眾毫不相關(guān)的話題。

第二，聽(tīng)的人要怎么去聽(tīng)。“聽(tīng)”有兩個(gè)要求，首先要給對(duì)方留出講話的時(shí)間，其次聽(tīng)話聽(tīng)音，也就是說(shuō)，對(duì)方講話時(shí)不要打斷，應(yīng)做好準(zhǔn)備，以便恰當(dāng)時(shí)給對(duì)方以回應(yīng)，鼓勵(lì)對(duì)方講下去。

美國(guó)汽車推銷之王喬·吉拉德曾有過(guò)一次深刻的體驗(yàn)。一次，某位名人來(lái)向他買車，他推薦了一種最好的車型給他。那人對(duì)車很滿意，眼看就要成交了，對(duì)方卻突然變卦而去。

喬為此事懊惱了一下午，百思不得其解。到了晚上11點(diǎn)他忍不住打電話給那人：“您好！我是喬·吉拉德，今天下午我曾經(jīng)向您介紹一款新車，眼看您就要買下，卻突然走了。這是為什么呢?”

“你真的想知道嗎？”

“是的！”

“實(shí)話實(shí)說(shuō)吧，小伙子，今天下午你根本沒(méi)有用心聽(tīng)我說(shuō)話。就在簽字之前，我提到我的兒子吉米即將進(jìn)入密執(zhí)安大學(xué)讀醫(yī)科，我還提到他的學(xué)科成績(jī)、運(yùn)動(dòng)能力以及他將來(lái)的抱負(fù)，我以他為榮，但是你毫無(wú)反應(yīng)。”

這就是喬失敗的原因：沒(méi)有用心聽(tīng)講。在溝通過(guò)程中，如果不能夠認(rèn)真聆聽(tīng)別人的談話，也就不能夠“聽(tīng)話聽(tīng)音”，何談機(jī)警、巧妙地回答對(duì)方的問(wèn)題呢？這是影響解碼的第一大障礙。

◇態(tài)度

有一個(gè)秀才去買柴，他對(duì)賣柴的人說(shuō)：“荷薪者過(guò)來(lái)！”賣柴的人聽(tīng)不懂“荷薪者”，愣住了，不敢朝秀才走過(guò)去，于是秀才只好自己走上前去問(wèn)：“其價(jià)如何？”賣柴的人聽(tīng)不太懂這句話，但是聽(tīng)懂了一個(gè)字——“價(jià)”，于是就告訴秀才價(jià)錢(qián)。秀才接著說(shuō)：“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請(qǐng)損之。”賣柴的人因?yàn)槁?tīng)不懂秀才的話，擔(dān)著柴轉(zhuǎn)身要走。

見(jiàn)賣柴人要走，想到這么冷的天氣，沒(méi)有柴怎么取暖？秀才急了，一把抓住賣柴人的柴擔(dān)，說(shuō)：“你這柴表面上看起來(lái)是干的，里頭卻是濕的，燒起來(lái)肯定會(huì)煙多焰小，請(qǐng)減些價(jià)錢(qián)吧！”

這個(gè)故事說(shuō)明，態(tài)度其實(shí)是溝通的一種籌碼，如果你很強(qiáng)大，你的態(tài)度一定很強(qiáng)硬；如果你的力量不足或者你的立腳點(diǎn)不強(qiáng)，你的證據(jù)不足，你的態(tài)度立刻就軟化了。

◇知識(shí)

所謂知識(shí)，就是我們?cè)谥v話給別人聽(tīng)的時(shí)候，要考慮對(duì)方能否理解，是否具備這方面的資質(zhì)，否則的話，講了一大堆專有名詞，對(duì)方不見(jiàn)得了解，或者你講了一大堆你認(rèn)為是的道理，可是對(duì)方不能理解，這又有什么用呢？

◇社會(huì)文化背景

不同的文化有其不同的背景，比如全世界都喝酒，但像我們這樣子干杯的國(guó)家和人越來(lái)越少了。我們認(rèn)為喝酒干杯是一種人情，認(rèn)為喝酒干杯是給對(duì)方面子，認(rèn)為喝酒不干杯就是不夠熱鬧。英、美、法、德以及日本、加拿大、意大利等國(guó)，他們也是經(jīng)常喝酒的，但都是一堆啤酒擺在前面，一人一個(gè)杯子，喝多少倒多少，至于要不要干杯，就看你自己了。可見(jiàn)喝酒是一種文化，而不是大家的習(xí)慣。因此與老外在一起喝酒，不要叫人家干杯。從心理學(xué)講，叫你干杯你就干杯讓人有種受虐狂的感受，這其實(shí)是一種很不正常的心理。

不同的文化有不同的想法，與他人溝通時(shí)，既要多注意地域文化的不同，也要多注意國(guó)家、民族習(xí)慣的不同。否則，可能會(huì)發(fā)生這樣的事情：我們?cè)凇熬幋a”給別人的時(shí)候，自以為是好意，但人家卻看成是一種勉強(qiáng)；自認(rèn)為是一種解釋，但人家卻認(rèn)為遭到你暴力的誤導(dǎo)；自以為是一種直言，但人家卻覺(jué)得你講話太刺耳了。

1美國(guó)文化

美國(guó)是一個(gè)大國(guó)，與中國(guó)的貿(mào)易交往也特別頻繁，所以我們對(duì)美國(guó)文化也應(yīng)多多少少了解一下。

賴副理有一次去找他的美國(guó)上司，他說(shuō)：“我在廈門(mén)柯達(dá)工作了三年，沒(méi)有功勞也有苦勞，沒(méi)有苦勞也有疲勞，怎么這三年薪水一直加得不多啊?”各位，如果在你的公司，你的手下跟你講這句話，你怎么回答他呢？那個(gè)美國(guó)上司是這樣回答的：“賴先生，我們是按照一個(gè)人的價(jià)值來(lái)付他薪水的。我們發(fā)現(xiàn)你工作了三年，用的是同一種方法，這三年來(lái)看不出你有什么特別不一樣的地方，所以你在我們公司工作了三年其實(shí)等于只工作了一年，因?yàn)榱硗鈨赡曛皇荂OPY and COPY。賴先生，我們希望你能夠改善你自己的工作能力，或者是把自己的貢獻(xiàn)度做得更大，那么我們一定會(huì)付更多的薪水，價(jià)值越高，付的薪水就越多。”最后那個(gè)美國(guó)上司講了這么一句話：“賴先生，你看到門(mén)口那個(gè)警衛(wèi)了嗎？他工作的比你更久，他工作了八年，他的薪水也沒(méi)有加上，因?yàn)樗膬r(jià)值就是在那里。”

自檢

1你的部下如果問(wèn)你，我的薪水不太高，你會(huì)告訴他我們付薪水是按照人的價(jià)值，你能證明你值得拿這么多錢(qián)嗎?

2你認(rèn)為工作久了就應(yīng)該加薪，還是沒(méi)有這個(gè)道理?

有一次，那個(gè)賴副理約了另外一個(gè)美國(guó)工程師，講好第二天下午四點(diǎn)半要去看他，要溝通溝通。那個(gè)美國(guó)人就問(wèn)他需要多少時(shí)間，他說(shuō)那就講到下班吧，四點(diǎn)半到五點(diǎn)半，結(jié)果敲門(mén)進(jìn)去以后，講了差不多半個(gè)鐘頭，事情就講完了，接下來(lái)，就開(kāi)始聊別的事情，那個(gè)美國(guó)人突然間問(wèn)他：“賴先生，你不是說(shuō)要講一個(gè)鐘頭嗎？”賴副理說(shuō)：“是，不過(guò)事情嘛半個(gè)小時(shí)就可以講完了，另外半個(gè)小時(shí)我想聊一聊。”你猜那個(gè)美國(guó)人講了一句什么話——“賴先生，如果你早點(diǎn)跟說(shuō)我，我有另外一個(gè)客人，就可以下班以前跟他談一談，因?yàn)槟愀艺f(shuō)要講一個(gè)鐘頭，我就叫那個(gè)客人明天來(lái)。賴先生，以后談一件事情，要溝通多久就告訴我多久，至于多出來(lái)的時(shí)間，我們是否要交流交流，這是另外的事情。賴先生，麻煩你了！”

還是那個(gè)賴副理。一次他跟一個(gè)美國(guó)副總聊天，那個(gè)副總從頭笑到尾。賴副理以為自己所提的意見(jiàn)美國(guó)副總都贊同，最后他說(shuō)：“那么，副總，我的意見(jiàn)你同意了。”那個(gè)美國(guó)副總說(shuō)：“NO！我不同意。”原來(lái)美國(guó)人在笑的時(shí)候是表示客氣，是表示禮貌。美國(guó)副總說(shuō)：“那是禮貌，我同不同意與我的笑容沒(méi)什么關(guān)系。”

我們講話一聽(tīng)到領(lǐng)導(dǎo)笑了，就知道機(jī)會(huì)來(lái)了，其實(shí)笑容與答案是兩回事情，為什么我講話要一定不笑才表示不同意，笑才表示同意呢？笑是一種禮貌。所以下次你跟老外聊天的時(shí)候，如果他說(shuō)：“不見(jiàn)得同意。”到最后說(shuō)：“我不以為然。”就否定掉了。其實(shí)是否同意一件事情，自有一套道理，與笑不笑沒(méi)有什么太大的關(guān)系。

2英國(guó)文化

英國(guó)人特別重視繁文縟節(jié)，世界上的大多數(shù)行政體系都是他們?cè)O(shè)計(jì)的。英國(guó)人自以為非常完整的行政體系是一種規(guī)矩，所以與英國(guó)人做事情不要抄捷徑，不要繞彎子，也不要跟英國(guó)人打擦邊球，他們喜歡一板一眼。這是英國(guó)人的習(xí)慣。而且英國(guó)人很注意風(fēng)度，所以盡管再不同意，也不要讓人家難堪，時(shí)間一到下午就喝下午茶，這是他們的習(xí)慣。

3日本文化

跟日本人在一起的時(shí)候，千萬(wàn)不要稱贊其中一個(gè)人，日本人的習(xí)慣是要稱贊就得稱贊整個(gè)部門(mén)，要么就統(tǒng)統(tǒng)不要稱贊。在兩三個(gè)日本人面前，去夸獎(jiǎng)其中的一個(gè)日本人，會(huì)讓另外幾個(gè)日本人非常難受，意思就是他表現(xiàn)得不錯(cuò)，我們幾個(gè)不行。所以夸獎(jiǎng)日本人，就他們一個(gè)公司整個(gè)夸獎(jiǎng)，或那個(gè)部門(mén)整個(gè)夸獎(jiǎng)，千萬(wàn)不要挑其中一個(gè)人來(lái)夸獎(jiǎng)。

其次，在日本公司做事，你千萬(wàn)不要做得與別人不一樣，他們上班沒(méi)有什么隔間的，大家統(tǒng)統(tǒng)坐在一起，如果你常常跑廁所，常常打手機(jī)，常常看報(bào)紙，常常喝茶，下班的時(shí)候他們會(huì)在門(mén)口等你，把你帶到樹(shù)底下去跟你講，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為獎(jiǎng)金大家都要有，那么動(dòng)作就要一致，所以日本公司很少發(fā)個(gè)人獎(jiǎng)金，他們一發(fā)就統(tǒng)統(tǒng)都有，要么就統(tǒng)統(tǒng)沒(méi)有，這是日本人的習(xí)慣。

4法國(guó)文化

法國(guó)人認(rèn)為，法國(guó)是一個(gè)非常優(yōu)雅的民族，所以在法國(guó)人面前盡量穿得好一點(diǎn)，與法國(guó)人講話多講一點(diǎn)有關(guān)于你的藝術(shù)修養(yǎng)和文學(xué)修養(yǎng)，給法國(guó)人送報(bào)告千萬(wàn)不要寫(xiě)錯(cuò)字，在法國(guó)人面前做事情，要有條不紊，東西整理得要非常漂亮。而且與法國(guó)人在一起，要顯出生活的優(yōu)雅。吃晚飯要一道道吃，因?yàn)樗麄兿矚g這樣做事情。

作為管理者，我們要養(yǎng)成一個(gè)習(xí)慣，遇到不同民族和國(guó)家的人，研究一下他們的文化特色是什么，這樣可以不讓我們自己犯忌諱，如此與他們處理事情的時(shí)候，就會(huì)非常愉快，很快就可以達(dá)到我們的目的。很多人在工作中，由于文化間的差異，結(jié)果造成誤解，講起來(lái)是非常遺憾的。

交際場(chǎng)上的機(jī)智既不能表現(xiàn)太過(guò),也不能不予重

視,因?yàn)檫@不僅牽涉到一個(gè)體面的問(wèn)題,而且還關(guān)系

到公務(wù)和政府。

——［英］培根

社交的作用在于：同偉人在一起也容易使自己偉大。

——［美］愛(ài)默生

◇渠道

講話給別人聽(tīng)，從信息的傳出到接收，中間經(jīng)過(guò)一個(gè)渠道，這個(gè)渠道很可能會(huì)扭曲。在認(rèn)識(shí)什么是扭曲前，先看下面A、B兩條線，一條豎的，一條橫的，哪一條比較長(zhǎng)？

A B人們大都認(rèn)為豎起的B線長(zhǎng)一些。其實(shí)這兩條線一樣長(zhǎng)。那么為什么會(huì)認(rèn)為豎起的B線比較長(zhǎng)呢？這要從眼球的移動(dòng)來(lái)說(shuō)起。人的眼球左右移動(dòng)比較快，上下移動(dòng)比較慢，用物理學(xué)的理論來(lái)講這叫做相對(duì)速度，所以人對(duì)于豎的東西感覺(jué)都比較高，橫的感覺(jué)到比較窄。有機(jī)會(huì)去北京長(zhǎng)安街看看，兩邊的樓都很高，但它倒下來(lái)連對(duì)面都砸不到，那些樓其實(shí)沒(méi)有想像的那么高。為什么？北京長(zhǎng)安街寬達(dá)一百五十米到兩百米，但是長(zhǎng)安街旁邊的大樓沒(méi)有幾個(gè)超過(guò)兩百米的，所以它就是整個(gè)兒倒下來(lái)，也砸不到對(duì)面，但是它們看上去卻覺(jué)得很高，其實(shí)這是眼睛欺騙了你。這叫做人的一種錯(cuò)覺(jué)，一種扭曲。

再來(lái)看看第二個(gè)圖，這里有兩條線，X線和Y線。

X線：

Y線：

這兩條線也是一樣長(zhǎng)的。為什么看起來(lái)X線比Y線要長(zhǎng)一點(diǎn)?因?yàn)閅線的頭是封起來(lái)的，X線的頭是開(kāi)放的。開(kāi)放關(guān)系的例子在生活中比比皆是，如同樣大小的房子，如果有落地窗，你會(huì)覺(jué)得這個(gè)房子比較大；如果滿是墻壁，這個(gè)房子看上去會(huì)比較小。所以，要想讓自己家的房子看起來(lái)很大，以下幾個(gè)方法絕對(duì)不錯(cuò)：

第一個(gè)方法就是使用落地窗；

第二個(gè)方法就是使用陽(yáng)臺(tái)；

第三個(gè)方法就是使用大玻璃。

在人際溝通過(guò)程中，如果使用的符號(hào)或語(yǔ)言不當(dāng)，認(rèn)知有矛盾，渠道有干擾，接收者有偏見(jiàn)等等，所有的這些都會(huì)形成一種扭曲，如果不想辦法百分之百地使渠道暢通的話，不是聽(tīng)的人有誤解，就是講的人不滿意。所以說(shuō)最困難的事情就是每講一句話，聽(tīng)的人要能夠百分之百地接受到。溝通中間的渠道好比一個(gè)黑盒子，不論在商場(chǎng)，還是在工作場(chǎng)合，大家都應(yīng)該盡量避免這種黑箱子、黑盒子。人人都應(yīng)將每一句話完全地、沒(méi)有任何扭曲地傳達(dá)出去。否則，上面一句話一到了底下，就不知道你在講什么了，或者想到另外一個(gè)地方去了，這就產(chǎn)生了扭曲問(wèn)題。

小結(jié)

別人對(duì)你的問(wèn)題是否能夠理解，對(duì)你的想法是否能夠接受，這完全靠溝通去取得成果。

溝通的基本問(wèn)題是你的心態(tài)對(duì)不對(duì)，其基本原理是你有沒(méi)有關(guān)心別人，對(duì)于別人的主動(dòng)要求，你是否會(huì)主動(dòng)支持和主動(dòng)反饋。

世上沒(méi)有天生的演說(shuō)家，成功溝通的技巧不外乎以下兩點(diǎn)：第一，講話的人要把這個(gè)話講給別人聽(tīng)，要怎么講。第二，聽(tīng)的人要怎么去聽(tīng)。

本章重點(diǎn):

1溝通的方向

2溝通的角度

第2章溝通的方向和角度有效溝通◆溝通的方向

當(dāng)你與別人意見(jiàn)相左時(shí)，應(yīng)以你的表情、耐心、所言所行向他證明你是真的關(guān)心他。

——［美］保羅·道格拉斯

簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言是智慧的靈魂，冗長(zhǎng)的語(yǔ)言是膚淺的藻飾。

——［英］莎士比亞

我們可用人體的三個(gè)器官來(lái)形象說(shuō)明這三種不同的方向：

往上溝通沒(méi)有膽。碰到領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有那個(gè)膽子，這個(gè)膽就是膽識(shí)。

往下溝通沒(méi)有心。這個(gè)心叫做心情，沒(méi)有那個(gè)心情。

水平溝通沒(méi)有肺。這個(gè)肺叫做肺腑。

下面，我們來(lái)講講溝通的三個(gè)方向：

（１）往上溝通。

（２）往下溝通。

（３）水平溝通。

下圖中，GM代表總經(jīng)理，他底下有三個(gè)部門(mén)經(jīng)理，分別是銷售部經(jīng)理SM、生產(chǎn)部經(jīng)理PM、財(cái)務(wù)部經(jīng)理FM。銷售部經(jīng)理底下有甲、乙兩個(gè)人，生產(chǎn)部經(jīng)理底下也有丙、丁兩個(gè)人。那么，所謂往上溝通，甲對(duì)他的經(jīng)理沒(méi)有膽。往下溝通呢？總經(jīng)理對(duì)生產(chǎn)部經(jīng)理沒(méi)有那個(gè)心。什么叫做水平溝通呢？生產(chǎn)部經(jīng)理對(duì)財(cái)務(wù)部經(jīng)理沒(méi)有那個(gè)肺。可見(jiàn)，沒(méi)膽、沒(méi)心、沒(méi)肺，這是不良溝通的三個(gè)主要癥狀。

◇往上溝通

這是發(fā)生在美國(guó)的一個(gè)故事：

一個(gè)替人割草的男孩出價(jià)5美元，請(qǐng)他的朋友為他給一位老太太打電話。電話撥通后，男孩的朋友問(wèn)道：“您需不需要割草?”

老太太回答說(shuō)：“不需要了，我已經(jīng)有了割草工。”

男孩的朋友又說(shuō)：“我會(huì)幫您拔掉花叢中的雜草。”

老太太回答：“我的割草工已經(jīng)做了。”

男孩的朋友再說(shuō)：“我會(huì)幫您把走道四周的草割齊。”

老太太回答：“我請(qǐng)的那個(gè)割草工也已經(jīng)做了，他做得很好。謝謝你，我不需要新的割草工。”

男孩的朋友便掛了電話，接著不解地問(wèn)割草的男孩：“你不是就在老太太那兒割草打工嗎?為什么還要打這個(gè)電話?”

割草男孩說(shuō)：“我只是想知道老太太對(duì)我工作的評(píng)價(jià)。”

這個(gè)故事的寓意是：只有勤與老板或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)溝通，你才有可能知道自己的長(zhǎng)處與短處，才能夠了解自己的處境。但現(xiàn)實(shí)是，很多人因?yàn)榕骂I(lǐng)導(dǎo)打官腔，很少人愿意去跟領(lǐng)導(dǎo)溝通，但是永遠(yuǎn)不溝通也不是辦法。

每個(gè)人都有一個(gè)上級(jí)，都有一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)，都有一個(gè)管著你的人在上面。你總得要跟他溝通的，畏縮或逃避不能解決問(wèn)題，所以還是以積極的心態(tài)應(yīng)對(duì)為好。如何往上溝通呢？有如下三個(gè)建議：

建議1：盡量不要給上司出問(wèn)答題，盡量給他選擇題

遇到事情需要解決時(shí)，你千萬(wàn)不要跟你的領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)是不是開(kāi)個(gè)會(huì)這樣的話，因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)會(huì)撂下一句：“再說(shuō)好了。”——“再說(shuō)”就永遠(yuǎn)沒(méi)有結(jié)果了。所以對(duì)上司講話不要出問(wèn)答題，要出選擇題。

——領(lǐng)導(dǎo)你看明天下午開(kāi)個(gè)會(huì)怎么樣？

——明天下午我沒(méi)空，我有客戶。

——那么后天上午呢？

——后天上午我要打個(gè)電話。

——那么后天上午十點(diǎn)半以后呢？

——好吧。十點(diǎn)半以后。

——謝謝你領(lǐng)導(dǎo)。我明天下午下班前會(huì)再提醒你一下，后天上午十點(diǎn)半我們開(kāi)個(gè)會(huì)。

答案很快就出來(lái)了。不要對(duì)領(lǐng)導(dǎo)出問(wèn)答題，而應(yīng)該出選擇題。出問(wèn)答題，領(lǐng)導(dǎo)常常是三心二意，心不在焉，這不能怪他，他太忙了！

建議2：任何地點(diǎn)

與領(lǐng)導(dǎo)溝通不一定非要在他的房間，更不是非要到會(huì)議室去。相反，在領(lǐng)導(dǎo)的房間和會(huì)議室與他溝通效果最差，因?yàn)槟抢餁夥仗珖?yán)肅了。這里有一個(gè)經(jīng)驗(yàn)值得借鑒：領(lǐng)導(dǎo)很忙，但再忙總得下班回家吧。有些只需要簡(jiǎn)單回答“YES”或“NO” 的，就可以采取這種方法。到公司停車場(chǎng)等候領(lǐng)導(dǎo)，這時(shí)他一定會(huì)看到你，他就說(shuō)：“好吧，就這么辦。”這些只需要領(lǐng)導(dǎo)講一句話的溝通，需要到領(lǐng)導(dǎo)的房間去搞個(gè)半天，或是一屁股做在會(huì)議室講半個(gè)鐘頭嗎？

有一次我們董事長(zhǎng)要去打球，中午他拎著球桿，我就知道他要去打球了。我就跟他說(shuō)：“董事長(zhǎng)打球啊。”他說(shuō)：“哎。”

“我跟你一起去。”

“你也打球啊？”

“不，見(jiàn)習(xí)見(jiàn)習(xí)。”

你以為我真的想見(jiàn)習(xí)啊？跳上車以后，我就把筆記本打開(kāi)了，我說(shuō)：“反正坐車子閑著也是閑著，董事長(zhǎng)，上次您說(shuō)那個(gè)加薪的案子，原則上同意，但是您一直沒(méi)有確定百分比，您看百分之五怎么樣?”他說(shuō)多了一點(diǎn)，“那百分之四點(diǎn)五呢？”

“好吧，加薪百分之四點(diǎn)五。”

“董事長(zhǎng)，你說(shuō)我們的車床應(yīng)該換新的，那么有日本的、德國(guó)的、美國(guó)的，根據(jù)我的調(diào)查，德國(guó)的最貴但是性能最好，美國(guó)的最差但是價(jià)格最便宜，你看我們干脆買一個(gè)不上不下的日本的，還是買一個(gè)德國(guó)的呢？”

“就德國(guó)的好了。好，德國(guó)的。”

“董事長(zhǎng)，我還有一個(gè)問(wèn)題，我們打算派五個(gè)人出國(guó)考察。你看這五個(gè)人是我來(lái)決定呢，還是你告訴我名單?”

“好吧，你決定！” “那董事長(zhǎng)要不要告訴你呢？”

“跟我講一下好了。”

“那董事長(zhǎng)我明天早上把名單給你。”

我一共與他溝通了七件事情，車子就到了高爾夫球場(chǎng)門(mén)口了。

“董事長(zhǎng)，祝你打球愉快！”

“你不是要見(jiàn)習(xí)嗎？”

“董事長(zhǎng)，我今天突然有別的事情，改天見(jiàn)習(xí)。祝你打球愉快！”

董事長(zhǎng)可能這輩子都沒(méi)有看到該下屬見(jiàn)習(xí)，下屬真的想去見(jiàn)習(xí)自己不會(huì)去，非得跟他去不可？問(wèn)題是要跟他溝通，坐在車子里面也能溝通。所以在任何地點(diǎn)都可以溝通，只要能夠有機(jī)會(huì)跟領(lǐng)導(dǎo)講話，就叫做溝通。問(wèn)題是時(shí)間地點(diǎn)要統(tǒng)統(tǒng)自己設(shè)計(jì)，不是等他下命令，等領(lǐng)導(dǎo)下命令永遠(yuǎn)都不會(huì)有機(jī)會(huì)。

建議3：一定要準(zhǔn)備答案

一定要把答案準(zhǔn)備好。沒(méi)有準(zhǔn)備好答案，只有兩個(gè)后果：第一，領(lǐng)導(dǎo)會(huì)在心里說(shuō)，我要你這個(gè)膿包干嗎？什么答案都要我來(lái)想？第二，領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有什么了不得的答案，因?yàn)樗闹巧谈覀円膊畈欢啵趺磿?huì)有更精彩的答案給你呢？與其讓他想半天也想不出來(lái)，還不如干脆給他答案，所以，無(wú)論向董事長(zhǎng)、總經(jīng)理還是廠長(zhǎng)報(bào)告，千萬(wàn)不要只會(huì)說(shuō)：“總經(jīng)理，對(duì)于這個(gè)事情的裁示，您還有什么意見(jiàn)嗎？”

值得注意的是，給老板的答案最少一個(gè)以上，因?yàn)橹唤o老板一個(gè)答案，就是“將軍”，好像你非同意不可，這樣做是不負(fù)責(zé)任的。給老板兩個(gè)以上的答案，最好是三四個(gè)。做領(lǐng)導(dǎo)的永遠(yuǎn)有一個(gè)特權(quán)，就是在下屬呈交的答案里面選一個(gè)。還要注意的是，你自己在上面注明一下，我個(gè)人傾向于第二個(gè)方案，否則你又會(huì)落下一個(gè)把柄在領(lǐng)導(dǎo)手中：你當(dāng)一個(gè)專業(yè)主管，當(dāng)一個(gè)職業(yè)經(jīng)理人，你難道沒(méi)有意見(jiàn)、沒(méi)有想法嗎？作為下屬，與上司溝通，如能做到不但提兩三個(gè)方案，而且還能對(duì)每個(gè)方案的優(yōu)缺點(diǎn)和可能的后果都為上司分析出來(lái)，這才是真正負(fù)責(zé)任的優(yōu)秀下屬。

◇往下溝通

一位成功的老板這樣說(shuō)過(guò)：“我的下屬的確在適應(yīng)我，但我為了適應(yīng)他們而作出的努力要多得多。”被稱為日本“經(jīng)營(yíng)之神”的松下幸之助，他的管理思想里傾聽(tīng)和溝通占有重要的地位，他經(jīng)常詢問(wèn)下屬：“說(shuō)說(shuō)看，你對(duì)這件事是怎么考慮的？”他還經(jīng)常到工廠里去走走，一方面便于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，另一方面有利于聽(tīng)取工人的意見(jiàn)和建議。所謂所見(jiàn)略同指的就是這個(gè)道理。韋爾奇也是溝通理論的忠實(shí)執(zhí)行者，為了充分了解下情，他喜歡進(jìn)行“深潛”。可見(jiàn)，掌握與下屬員工溝通的技巧和藝術(shù)，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者無(wú)疑有著舉足輕重的意義。那么，怎么做才能使往下溝通有成果呢？有三個(gè)建議供大家參考。

建議1：多了解狀況

與下屬溝通時(shí)，如果你是一個(gè)“空降兵”，自己以前并不是做這一行的，給你一個(gè)建議：多學(xué)習(xí)，多了解，多詢問(wèn)，多做功課。

上海有一個(gè)有名的百年老店，可是它的經(jīng)營(yíng)始終不好，這就是權(quán)力都是從上面下來(lái)的后果。為什么這樣說(shuō)？因?yàn)樯厦媾闪艘粋€(gè)總經(jīng)理去管，他這一輩子沒(méi)有干過(guò)酒店，不具備管理的經(jīng)驗(yàn)，怎么可能搞好經(jīng)營(yíng)呢？

記住，不了解狀況就發(fā)表言論會(huì)顯得外行，只有了解狀況后，你才可以掌握主動(dòng)權(quán)。可以這樣對(duì)他說(shuō)：“你說(shuō)呢？我現(xiàn)在聽(tīng)聽(tīng)你的意見(jiàn)。”不了解的事情你跟他說(shuō)做得不好，下屬就會(huì)“將你軍”地反問(wèn)你：“領(lǐng)導(dǎo)，如果你覺(jué)得我做得不好，那么你做給我看。”你馬上就很尷尬。當(dāng)然，下屬可能不敢公開(kāi)對(duì)你這樣講，但是在他的心里肯定會(huì)這樣說(shuō)，你有這個(gè)本事你做給我看。所以，與下屬溝通多了解他，多了解狀況是一件非常重要的事情。真的不了解就回去做功課，把功課做好了，再把你的手下叫過(guò)來(lái)面對(duì)面地談，這樣你言之有理，人家才會(huì)心甘情愿聽(tīng)你的話。很多領(lǐng)導(dǎo)都說(shuō)底下的人不聽(tīng)話，其實(shí)他不想聽(tīng)是因?yàn)槟阏f(shuō)不出什么。

自檢

１是否會(huì)利用下屬升職、生日等大好時(shí)機(jī)，主動(dòng)與下屬推心置腹，從其感激的語(yǔ)言中獲取自己需要的信息?

２是否會(huì)利用下屬工作匯報(bào)完后，突然談一些匯報(bào)外的話題，觀測(cè)下屬的實(shí)際想法與該方面的能力?

建議2：不要只會(huì)責(zé)罵

哪個(gè)孩子不是在嘗試中長(zhǎng)大的？如果你的孩子在吃飯的時(shí)候——他只有三歲，飯碗掉到地上摔爛了，你“啪”一個(gè)耳光就打上去，那么，你家孩子以后拿碗手都會(huì)發(fā)抖。其實(shí)，正確的做法是，他的碗摔碎之后，你用很快的速度把它收走，然后再給他一個(gè)新碗，說(shuō)：“小寶啊，再拿拿看，剛才那個(gè)碗是怎么掉下去的?”你很快就會(huì)發(fā)現(xiàn)，他自己會(huì)發(fā)現(xiàn)那個(gè)碗是怎么掉下去的，這就叫做嘗試。用一個(gè)碗的代價(jià)，讓一個(gè)孩子知道如何端碗是值得的。所以換句話說(shuō)，花點(diǎn)學(xué)費(fèi)，讓屬下去體會(huì)是值得的。很多領(lǐng)導(dǎo)不愿意犯任何錯(cuò)，也不愿意讓下屬做任何實(shí)驗(yàn)，這聽(tīng)起來(lái)很安全，其實(shí)他就成了一個(gè)永遠(yuǎn)長(zhǎng)不大的業(yè)務(wù)員。

建議3：提供方法，緊盯過(guò)程

與下屬溝通，重要的是提供方法和緊盯過(guò)程。如果你做過(guò)業(yè)務(wù)，就告訴他合約是怎么簽的；如果你管過(guò)倉(cāng)庫(kù)，就告訴他存貨是怎么浪費(fèi)的；如果你當(dāng)過(guò)財(cái)務(wù)，就告訴他回款為什么常常有問(wèn)題。總之，做人家的領(lǐng)導(dǎo)，就是要給人家方法。溝通就是為了要獲得方法，你既然比他有經(jīng)驗(yàn)，就把你的方法提供出來(lái)。但是人總有一種惰性，為了防止有人偷懶，方法提供出來(lái)后，還要緊盯過(guò)程。

◇水平溝通

什么是水平溝通?這里指的是沒(méi)有上下級(jí)關(guān)系的部門(mén)之間的溝通。因部門(mén)和平級(jí)之間溝通經(jīng)常缺乏真心，沒(méi)有肺腑之言，沒(méi)有服務(wù)及積極配合意識(shí)，所以水平溝通存在很多障礙，最常見(jiàn)的就是“踢皮球”了。在全球企業(yè)視野內(nèi)，這樣的障礙無(wú)處不在。正因如此，水平溝通對(duì)雙方的溝通能力提出了很高的要求。

1主動(dòng)

在單位，王經(jīng)理與同級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系非常緊張，他為此感到很苦惱。這一天，他向朋友訴說(shuō)心中的苦悶，朋友給他講了一個(gè)“讓地三尺”的故事：

古時(shí)候，一個(gè)丞相的管家準(zhǔn)備修一座后花園，希望花園外留一條三尺之巷，可鄰居是一名員外，他說(shuō)那是他的地盤(pán)，堅(jiān)決反對(duì)修巷。管家立即修書(shū)京城，看到丞相回信后的管家放棄了原計(jì)劃，員外頗感意外，執(zhí)意要看丞相的回信。原來(lái)丞相寫(xiě)的是一首詩(shī)：

千里家書(shū)只為墻，讓他三尺又何妨。

萬(wàn)里長(zhǎng)城今猶在，不見(jiàn)當(dāng)年秦始皇。

員外深受感動(dòng)，主動(dòng)讓地三尺，最后三尺之巷變成了六尺之巷。王經(jīng)理聽(tīng)了很受啟發(fā)，現(xiàn)在，他和同級(jí)領(lǐng)導(dǎo)相處得非常融洽，且配合默契，工作效率也大大提高了。

水平溝通第一個(gè)要求是主動(dòng)。案例中王經(jīng)理前后的變化，道出了一個(gè)永不磨滅的真理：只要主動(dòng)與同級(jí)部門(mén)溝通，自然就會(huì)擁有博大的胸懷。

2謙讓

在企業(yè)里，凡是比你先進(jìn)來(lái)的人，都是你的前輩。日本人遇到這種情況，他們有一句話叫：“先進(jìn)。”無(wú)論誰(shuí)進(jìn)入企業(yè)工作，面對(duì)其他部門(mén)的同事要謙虛，多稱他們?yōu)椤跋冗M(jìn)”，多稱他們?yōu)榍拜叄@對(duì)你沒(méi)有任何壞處。你為什么要人家記得你是大學(xué)高才生？這種高傲的態(tài)度很難讓人家?guī)椭恪Ｒ粋€(gè)人只有學(xué)會(huì)了謙虛，在需要幫助的時(shí)候才會(huì)容易得到別人對(duì)你的支持。

3體諒

一個(gè)業(yè)務(wù)經(jīng)理跟廠長(zhǎng)說(shuō)：“廠長(zhǎng)，這個(gè)訂單你給插個(gè)單吧！”插單，就是在生產(chǎn)計(jì)劃中，臨時(shí)來(lái)了一個(gè)訂單把它插進(jìn)去。

廠長(zhǎng)不能夠接受，說(shuō)：“這樣插來(lái)插去，亂七八糟的，這個(gè)工廠還能干什么？”

業(yè)務(wù)經(jīng)理：“廠長(zhǎng)你不想插，我也無(wú)所謂，公司都不在乎，我也不在乎，反正你看著辦。”說(shuō)罷，就走了。

廠長(zhǎng)心想：“跟我來(lái)這套，我就不插！”

這時(shí)，另一個(gè)業(yè)務(wù)經(jīng)理也要插單，他去找廠長(zhǎng)時(shí)完全不是剛才那位那樣的態(tài)度。他說(shuō)：“廠長(zhǎng)，我剛剛坐上這個(gè)職位，好不容易搶了一個(gè)訂單，看起來(lái)是個(gè)小訂單，但對(duì)我來(lái)講是拼了半條老命才拿到的。廠長(zhǎng)，我知道您的工作很滿，但是我已經(jīng)查了一下，下個(gè)禮拜

二、禮拜

三、禮拜四，您分別各有兩個(gè)小時(shí)的空檔，我這張小單四個(gè)鐘頭就可以做完了，您看，下個(gè)禮拜二到禮拜四，我能不能用你其中四個(gè)鐘頭，比如說(shuō)禮拜二兩個(gè)鐘頭，禮拜三兩個(gè)鐘頭？”

廠長(zhǎng)還在猶豫。業(yè)務(wù)經(jīng)理又說(shuō)道：“廠長(zhǎng)，我的兄弟我會(huì)叫他過(guò)來(lái)幫忙，你看是搬材料還是搬機(jī)器?還有，廠長(zhǎng)，我手上有一點(diǎn)點(diǎn)預(yù)算，兩萬(wàn)塊錢(qián)，我打算撥個(gè)五千給你的兄弟們，加加菜，喝喝汽水，你看怎么樣？”

廠長(zhǎng)一聽(tīng)，笑了笑說(shuō)：“好吧，你的兄弟不用過(guò)來(lái)。”

當(dāng)然不用過(guò)去，去了也是白去，他們又不懂工廠生產(chǎn)，但是那五千塊不要忘記。

為什么前一個(gè)業(yè)務(wù)經(jīng)理插單不成，后一個(gè)業(yè)務(wù)經(jīng)理就成功了呢？一個(gè)人跟別的部門(mén)溝通的時(shí)候，不但要主動(dòng)地幫別人把事情分析好，還要想方法讓人家只說(shuō)：“是”、“可以”，這叫做體諒。而不是說(shuō)：“廠長(zhǎng)，你不在乎，我也不在乎，公司無(wú)所謂，我也無(wú)所謂。”這招叫做爛招，人家根本不怕，有本事去狀告董事長(zhǎng)好了。何必要弄成這樣呢？所以一個(gè)人要多體諒別人，從他的角度去替他著想，替他排時(shí)間，替他去找預(yù)算，這才叫做真正解決問(wèn)題。

4協(xié)作

人都是先幫助別人，才能有資格叫人家來(lái)幫助你，這就叫做自己先提供協(xié)作，然后再要求人家配合。我們不妨借用團(tuán)隊(duì)管理的例子，來(lái)說(shuō)明這一道理。令人欣羨的高績(jī)效團(tuán)隊(duì)是一支常勝軍，他們不斷破紀(jì)錄，不斷改造歷史，創(chuàng)造未來(lái)。作為偉大團(tuán)隊(duì)的一分子，每個(gè)人都會(huì)驕傲地告訴周圍的人說(shuō)：“我喜歡這個(gè)團(tuán)隊(duì)！我覺(jué)得自己活得意義非凡，我永遠(yuǎn)不會(huì)忘記和那些人心手相連、共創(chuàng)未來(lái)的體驗(yàn)。”

有一次，我到馬來(lái)西亞出差，在機(jī)場(chǎng)看到一個(gè)很漂亮的高爾夫紀(jì)念品，我就把它買回來(lái)了，其實(shí)我不打高爾夫。但我們那個(gè)財(cái)務(wù)經(jīng)理很喜歡打高爾夫球，我要把那個(gè)紀(jì)念品送給他。后來(lái)我發(fā)現(xiàn)稅法修改，我就馬上買了兩套最新修改的稅法，也送給了他。我當(dāng)然知道，他要叫公司買公司也會(huì)買，但是我買了兩套送給他，那個(gè)感覺(jué)就不一樣了。結(jié)果有一次我的原料商跟我說(shuō)，我們公司每次給他們開(kāi)票時(shí)間太長(zhǎng)，他們都不想把好的材料給我們了。沒(méi)有好的材料哪能做出好東西？我只好去跟財(cái)務(wù)經(jīng)理說(shuō)：“財(cái)務(wù)經(jīng)理，對(duì)方說(shuō)我們每次開(kāi)票，開(kāi)三個(gè)月的久了一點(diǎn)，那個(gè)好的鐵砂可能不想賣給我們了，你看開(kāi)兩個(gè)月怎么樣？”

他愣了一下說(shuō)：“當(dāng)然。只要董事長(zhǎng)沒(méi)有意見(jiàn)，我就沒(méi)有意見(jiàn)。”

“太好了，財(cái)務(wù)經(jīng)理，我剛才跟董事長(zhǎng)匯報(bào)過(guò)，他說(shuō)只要你沒(méi)有意見(jiàn)他就沒(méi)有意見(jiàn)，既然你們兩個(gè)都沒(méi)有意見(jiàn)，那么就開(kāi)兩個(gè)月的吧。你看怎么樣？”

“好吧。”

問(wèn)題就這樣解決了。為什么？早開(kāi)和晚開(kāi)與財(cái)務(wù)經(jīng)理有什么關(guān)系?公司的錢(qián)又不是他的錢(qián)，但是他不想開(kāi)就可以不開(kāi)。他為什么答應(yīng)開(kāi)兩個(gè)月的呢？其實(shí)是我先幫了他的忙，再過(guò)來(lái)要求他幫我的忙。

聯(lián)合國(guó)教科文組織“國(guó)際21世紀(jì)教育委員會(huì)”報(bào)告《學(xué)習(xí)：內(nèi)在的財(cái)富》中指出：“學(xué)會(huì)共處”是對(duì)現(xiàn)代人的最基本的要求之一。這是人與人之間、民族與民族之間、國(guó)家與國(guó)家之間互相依存程度越來(lái)越高的時(shí)代提出的一個(gè)十分重要的教育命題。學(xué)會(huì)共處，就要學(xué)會(huì)平等對(duì)話，相互交流。平等對(duì)話是互相尊重的體現(xiàn)，相互交流是彼此了解的前提，這不但是人際、國(guó)際和諧共處的基礎(chǔ)，也是水平溝通的重要特征。

5雙贏

跟平行部門(mén)溝通的時(shí)候一定要雙贏，我們叫做“WIN WIN”。這個(gè)名詞最近很流行，但大家都只會(huì)講這句話。雙贏以前一定要有個(gè)利弊分析，這是為什么呢？我們可以這樣來(lái)設(shè)想：如果你與別人溝通的時(shí)候，你對(duì)他說(shuō)這東西對(duì)他很有幫助，人家會(huì)笑：對(duì)我有幫助？人不自私天誅地滅，不會(huì)吧?所以“對(duì)你有幫助”這句話最好不要講，因?yàn)樘摷佟Ａ硗庥幸痪湓捯膊灰v——“這個(gè)東西對(duì)你很重要。”應(yīng)該說(shuō)“WIN WIN”，即兩邊都有好處。

會(huì)談判的人知道對(duì)方什么時(shí)候講真話，什么時(shí)候講假話，什么條件可以交換，什么條件一定會(huì)堅(jiān)持，于是這個(gè)談判一定會(huì)成功，大家達(dá)到雙贏。與別的部門(mén)進(jìn)行水平溝通時(shí)，以雙贏為前提同樣重要。

大家都在說(shuō)，溝通，溝通，溝通。其實(shí)從溝通的角度來(lái)看，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)很有趣的事情：失敗和倒閉的公司，都有總經(jīng)理，都在裝電腦，都在開(kāi)會(huì)，都打廣告，那么為什么有的公司倒閉，有的公司成功呢？這其實(shí)就是一個(gè)溝通的問(wèn)題。

（１）角度1：總經(jīng)理。

（２）角度2：電腦。

（３）角度3：開(kāi)會(huì)。

（４）角度4：廣告。

◇角度1：總經(jīng)理

哪個(gè)公司沒(méi)有總經(jīng)理？可是有的總經(jīng)理在溝通的時(shí)候，底下的人并不知道他說(shuō)了些什么，這就是失敗和倒閉的公司。有的總經(jīng)理溝通得就很好，這就是成功的公司。

李先生當(dāng)初在做飲料時(shí)，沒(méi)有幾個(gè)人說(shuō)他不懂飲料。其實(shí)他以前不是做實(shí)業(yè)的，嚴(yán)格講起來(lái)，他做飲料主要是財(cái)務(wù)操作。李先生也許認(rèn)為，財(cái)務(wù)操作和資產(chǎn)操作可以將公司迅速膨脹起來(lái)，他這個(gè)想法底下有多少人以為然，或不以為然？在企業(yè)里面，一定有很多廠長(zhǎng)和副廠長(zhǎng)是做實(shí)業(yè)起家的，但是李先生年紀(jì)輕輕，二十幾歲就能當(dāng)總裁，而且剛開(kāi)始時(shí)做得很好。于是李先生在跟底下的人溝通時(shí)就出現(xiàn)了一種障礙。李先生認(rèn)為做公司就是要把它做大，但底下的人總是認(rèn)為要穩(wěn)扎穩(wěn)打；李先生認(rèn)為重要的是收入，但底下的人只在想從哪里獲得收入；李先生認(rèn)為只要能夠?qū)e的公司吞并就吞并，但底下的人認(rèn)為吞并下來(lái)后是否養(yǎng)得活。

由此類推，可發(fā)現(xiàn)總經(jīng)理和下屬溝通時(shí)，有以下幾點(diǎn)不良表現(xiàn)：

第一，開(kāi)會(huì)是總經(jīng)理的話先講，其實(shí)總經(jīng)理的話要后講，多聽(tīng)人家講話。

第二，開(kāi)會(huì)時(shí)總經(jīng)理的話總是多講，其實(shí)是要少講，總經(jīng)理最重要的是做結(jié)論。

總經(jīng)理要常常聽(tīng)別人講話，而不要坐上了總經(jīng)理的“寶座”，就認(rèn)為什么話都應(yīng)該是由我來(lái)講，如此一來(lái)，中間就會(huì)產(chǎn)生溝通的問(wèn)題。所以，總經(jīng)理應(yīng)該多把話留給別人講，自己的話放在后面講，要善于聽(tīng)話，善于做總結(jié)，這樣才可以聽(tīng)出來(lái)別人的問(wèn)題，才可以發(fā)覺(jué)到別人的想法。否則，你的話一講完，就再也沒(méi)人去補(bǔ)充了，這叫做失去了溝通。套用一個(gè)典故，公司成也總經(jīng)理，公司敗也總經(jīng)理。

許多公司一開(kāi)會(huì)，就喜歡搞一條長(zhǎng)桌子，上面坐很多領(lǐng)導(dǎo)，像工作匯報(bào)一樣，“劈里啪啦”都是上面的人在講，底下一點(diǎn)聲音都沒(méi)有。這哪里叫做開(kāi)會(huì)？這叫做政令宣達(dá)！如此這般，何必開(kāi)會(huì)呢？干脆把宣達(dá)的內(nèi)容擺在網(wǎng)上，大家看一看就算了。就溝通而言，大費(fèi)周張的“大場(chǎng)面”并沒(méi)有什么大的意義。其實(shí)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該是坐在底下，誰(shuí)要講話誰(shuí)上去講。這樣不但使下屬感受到平等，營(yíng)造了暢所欲言的氛圍，還有利于提升組織內(nèi)有效溝通的能力。

◇角度2：電腦

成功的公司都裝電腦，倒閉的公司也裝電腦。電腦是什么？很多人都認(rèn)為，電腦可以幫助我們提高工作效率。其實(shí)不然，電腦會(huì)加減、統(tǒng)計(jì)、分析、繪圖，但是電腦不會(huì)作決策，所以總經(jīng)理不要常常坐在自己的辦公室，坐在電腦前。

有一次，我走出辦公室，站在一個(gè)職員后面。那個(gè)職員一直在操作電腦，他以為我在欣賞他的打字速度，越打越快。我故意不講話，看了大概15分鐘后，我就問(wèn)他：“小周，你從剛才打到現(xiàn)在，在打什么？”“總經(jīng)理，你不是在看嗎？”“我是要你告訴我，你覺(jué)得你剛才打的東西有哪些對(duì)公司很有幫助。”他就不吭聲了。于是我提高聲調(diào)說(shuō)：“全體同仁，大家都注意了，我在跟他講話，其實(shí)是在跟全辦公室的人講話，大家記住了，一個(gè)人電腦打得再快沒(méi)有用，重要的是打了些什么東西，一個(gè)人天天上網(wǎng)沒(méi)有用，重要的是抓了多少有用的信息。”

一個(gè)公司如果是虧本，你的圖做得再漂亮也是虧本；一個(gè)公司的產(chǎn)品有問(wèn)題，你設(shè)計(jì)了半天的表格還是有問(wèn)題。電腦不會(huì)代替我們?nèi)ニ伎迹炊鴷?huì)讓我們沉入電腦里面，不知道尋找答案。因此千萬(wàn)別弄錯(cuò)了，以為都在操作電腦，就表示都在上班。其實(shí)電腦并不是特別有用，它只是在計(jì)算上面替我們加快了速度，在分析圖里面替我們?cè)O(shè)計(jì)了一個(gè)個(gè)統(tǒng)計(jì)符號(hào)，但是你要在那里面找到答案，不太可能！所以千萬(wàn)不要很得意地告訴別人，你們公司很厲害，每個(gè)人手中都拿著一個(gè)筆記本電腦。根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，操作電腦最快的員工通常職位最低，不太會(huì)操作電腦的都是總經(jīng)理和董事長(zhǎng)，因?yàn)槿思矣媚X筋在思考和工作嘛！

很多人到客戶那邊喜歡拎個(gè)筆記本電腦，“啪”地打開(kāi)給客戶看。但事實(shí)上，東西能夠賣掉，不是因?yàn)閹е娔X去。電腦帶去又怎么樣呢？打開(kāi)給客戶看又怎么樣呢？很多業(yè)務(wù)員犯這個(gè)毛病，以為有了筆記本電腦就非常方便，“啪”地就打開(kāi)，還一直念給客戶聽(tīng)。客戶說(shuō)：“關(guān)起來(lái)，你把那個(gè)盤(pán)片留下，你回去。”談判就結(jié)束了，從今以后這個(gè)生意就沒(méi)得做了。客戶不需要你念那些東西，你把盤(pán)留下來(lái)，讓人家自己看就是了。你跟客戶說(shuō)你的東西好，好在哪里？客戶為什么要買你的東西？這個(gè)電腦說(shuō)得出來(lái)嗎？許多公司都犯這個(gè)毛病。自從有了電腦以后，一停電好像全公司就放假了一樣，這是為什么？大家都以為電腦就是一切。其實(shí)根本不是這樣的，電腦買得越多的公司，可能倒閉得越快。

◇角度3：開(kāi)會(huì)

成功和失敗的公司都要開(kāi)會(huì)，在幾種溝通里面最重要的就是開(kāi)會(huì)，因此我們的企業(yè)在每天、每周、每個(gè)月都花很多時(shí)間在開(kāi)會(huì)。

為什么大家都這么喜歡開(kāi)會(huì)？研究的結(jié)果是，開(kāi)會(huì)是一種癮，不開(kāi)難過(guò)，大家一見(jiàn)面，就說(shuō)我要開(kāi)會(huì)去了。這就說(shuō)明，開(kāi)會(huì)是一種權(quán)威和滿足感的體現(xiàn)，開(kāi)會(huì)當(dāng)主講者、當(dāng)主席，有一種非常興奮和自我滿足的感覺(jué)。原來(lái)開(kāi)會(huì)是一種興奮劑，所以每到開(kāi)會(huì)時(shí)，“哎，各位

我們要開(kāi)會(huì)”，講這個(gè)話的領(lǐng)導(dǎo)透著喜悅的心情，底下的人又都活躍起來(lái)了：“呵呵，又要開(kāi)會(huì)了！”

一大堆人坐在里面，不曉得在開(kāi)什么，這就是開(kāi)會(huì)的通病，它可以寫(xiě)成一首新的“了字歌”：

事先沒(méi)有講清楚了，然后事先也沒(méi)有準(zhǔn)備了，進(jìn)去就隨便講話了，然后大家也沒(méi)有興趣表決了，一舉手就都統(tǒng)統(tǒng)起立鼓掌了，開(kāi)完會(huì)后也沒(méi)有人去管了……

會(huì)議有很多可以改善的空間，應(yīng)該先從哪里做起?以下七點(diǎn)建議供參考（如下圖）：

會(huì)議改善樹(shù)形圖

建議1：誰(shuí)參加

通常，參會(huì)的人太多就不知道誰(shuí)真的該聽(tīng)，誰(shuí)可以不用聽(tīng)，最后的結(jié)果是，大家就不講話了。其實(shí)開(kāi)會(huì)要分兩種人：

第一種：非要參加的那種人，就非講話不可；

第二種：不需要參加的人，聽(tīng)著就可以了。

在這方面，高效能公司發(fā)會(huì)議通知的時(shí)候，上面一般會(huì)特別寫(xiě)上兩行，其中一行寫(xiě)明哪些人員是必須參加的，另一行寫(xiě)上哪些人員隨意參加即可。這中間有什么區(qū)別？必須參加的人不到，領(lǐng)導(dǎo)者要追究其責(zé)；隨意參加的人高興就進(jìn)去聽(tīng)，不高興就可以不進(jìn)去，對(duì)不進(jìn)會(huì)場(chǎng)聽(tīng)的，會(huì)后把會(huì)議記錄復(fù)印一份給他即可。為什么呢？因?yàn)橛械娜酥幌肼?tīng)會(huì)議里面的其中一個(gè)部分，比如說(shuō)今天會(huì)議談到一個(gè)物流的議題，那么倉(cāng)儲(chǔ)的人就過(guò)來(lái)聽(tīng)聽(tīng)，談完他就走了，因?yàn)橄旅媸秦?cái)務(wù)的議題，跟他沒(méi)有關(guān)系。

為了解決這個(gè)問(wèn)題，建議將公司的會(huì)議桌設(shè)計(jì)成如下圖所示的樣子：

形狀并不重要，重要的是在開(kāi)會(huì)時(shí)要區(qū)分兩種人：一種人是必須參加的，坐在里面那一圈，不但要到而且一定要發(fā)言，不然你來(lái)干什么呢？另一種人可隨意參加，坐在后邊座位上，可以聽(tīng)也可以發(fā)言。再?gòu)?qiáng)調(diào)一點(diǎn)，要先把會(huì)議的各個(gè)議程表發(fā)下去，這樣有利于隨意參加的人掌控時(shí)間，他一看：“嗯，這個(gè)議題我有興趣。”那么他就在那個(gè)時(shí)間進(jìn)來(lái)，這一議題完了，他就出去了。所以，為什么一開(kāi)會(huì)，就是統(tǒng)統(tǒng)都要參加呢？結(jié)果耽誤了很多事情。

不要?jiǎng)硬粍?dòng)就將總經(jīng)理的名字寫(xiě)到會(huì)議通知上去。很多公司有這樣一個(gè)毛病，認(rèn)為開(kāi)會(huì)沒(méi)有總經(jīng)理就不像個(gè)會(huì)，結(jié)果總經(jīng)理那天沒(méi)來(lái)，因?yàn)橛幸粋€(gè)客人；下次總經(jīng)理又沒(méi)有來(lái)，因?yàn)樗奖本┤ィ辉傧麓慰偨?jīng)理又沒(méi)有來(lái)，因?yàn)樗鰢?guó)；最后那個(gè)月末會(huì)他又沒(méi)有來(lái)，因?yàn)樗≡诩摇@樣的后果是，會(huì)議通知單一發(fā)下去，上面寫(xiě)著總經(jīng)理要參會(huì)，大家就會(huì)說(shuō)：“他不會(huì)來(lái)了，他不會(huì)來(lái)了。”所以一開(kāi)會(huì)，大家就抱著汽水、瓜子、花生米統(tǒng)統(tǒng)進(jìn)去了，文山會(huì)海，一天到晚在那邊開(kāi)會(huì)，除了每個(gè)月吃掉六斤瓜子以外，什么事都沒(méi)有干，這種會(huì)開(kāi)與不開(kāi)有什么區(qū)別呢？

建議2：誰(shuí)主持

很多公司的會(huì)議都由總經(jīng)理主持。對(duì)這件事情不要不以為然，作為公司的高級(jí)主管，應(yīng)該多聽(tīng)少講，不要什么會(huì)都是你主持。

一個(gè)公司開(kāi)會(huì)的時(shí)候，坐在上面的有三種人：第一種人是主席，可把這種人定位為副總；第二種人是導(dǎo)言人，可把這種人定位為經(jīng)理；第三種人是觀察員，可把這種人定位為總經(jīng)理。這個(gè)會(huì)是指大會(huì)。如果是小會(huì)的話，那么經(jīng)理是觀察員，副理是主席，主任與組長(zhǎng)是導(dǎo)言人。如果是工廠，廠長(zhǎng)是觀察員，副廠長(zhǎng)是主席，導(dǎo)言人是車間主任。在這一體系里，最重要的人應(yīng)該是導(dǎo)言人。

大家看過(guò)外國(guó)的電影，都知道在外國(guó)的法院里，法官的位子稍微高一點(diǎn)。在公司的會(huì)議室里，導(dǎo)言人在前，主席在后，主席的位子也應(yīng)坐高一點(diǎn)，意思就是主席是維持秩序的人。真正講話的是導(dǎo)言人。觀察員呢？應(yīng)坐在主持旁邊觀察，必要的時(shí)候，插一兩句關(guān)鍵的話，但是大部分的時(shí)間是沉默的，除非會(huì)場(chǎng)發(fā)生事情，發(fā)生問(wèn)題大家爭(zhēng)執(zhí)不下才講話。作為總經(jīng)理，在會(huì)場(chǎng)上，重要的是用腦冷靜地去思考他們?cè)谥v些什么。

建議3：誰(shuí)控制

這個(gè)會(huì)場(chǎng)是誰(shuí)在控制，上面談的三種人各有各的功能，我們來(lái)看答案。主席是控制秩序的，導(dǎo)言人是控制時(shí)間的，比如說(shuō)今天下午公司開(kāi)會(huì)，從兩點(diǎn)半開(kāi)到四點(diǎn)，也就是90分鐘。那么就可以給每個(gè)人20分鐘，四個(gè)議程，一共80分鐘，另外10分鐘給主席，或者給觀察員作結(jié)論，大致上這樣子分配，這是什么意思？這就表示你的時(shí)間是20分鐘，而且議程排得很清楚，中間有一個(gè)是物料部門(mén)，他也有20分鐘，結(jié)果與他有關(guān)的倉(cāng)儲(chǔ)部門(mén)想要來(lái)聽(tīng)，只需聽(tīng)２０分鐘即可。

建議4：誰(shuí)先發(fā)言

建議5：誰(shuí)負(fù)責(zé)和誰(shuí)追蹤

除非把負(fù)責(zé)人找出來(lái)，我從來(lái)不愿意這樣子，把自己弄得這么慘，我來(lái)盯全部的事情，我在加班，他們?cè)谕饷娉狵TV，這叫做誰(shuí)負(fù)責(zé)和誰(shuí)追蹤。這兩件事情在散會(huì)之前如果沒(méi)有答案，就是召集人的事。我們公司規(guī)定，誰(shuí)召集會(huì)議誰(shuí)負(fù)責(zé)，難怪大家都喜歡開(kāi)會(huì)，反正吃瓜子、喝茶，開(kāi)完會(huì)以后，總經(jīng)理要倒霉了，哪有這種事情？誰(shuí)召集誰(shuí)負(fù)責(zé)，除非你能夠把當(dāng)場(chǎng)負(fù)責(zé)的人給我點(diǎn)出來(lái)，這是第五個(gè)建議。

建議6：誰(shuí)在浪費(fèi)時(shí)間

為什么開(kāi)會(huì)一開(kāi)就是兩三個(gè)鐘頭？仔細(xì)研究一下就會(huì)發(fā)現(xiàn)，原來(lái)是有人在浪費(fèi)時(shí)間。很多公司將開(kāi)會(huì)議程都寫(xiě)得很好，今天早上開(kāi)會(huì)，9∶30會(huì)議室集合，但是從來(lái)沒(méi)有人寫(xiě)幾點(diǎn)鐘散會(huì)，就是寫(xiě)了也是假的，知道問(wèn)題出在哪里嗎？那就是資料不應(yīng)該在會(huì)場(chǎng)閱讀，而應(yīng)該在開(kāi)會(huì)前發(fā)給參會(huì)者，一到會(huì)場(chǎng)就能直接討論和表決。開(kāi)會(huì)的目的就是為了馬上把結(jié)果找出來(lái)，而不是拿著一疊資料到會(huì)場(chǎng)上來(lái)看。

有一次開(kāi)會(huì)，我看到小鄭在那里看資料，盡管他掩飾著，但那動(dòng)作一看就知道，我就問(wèn)他：“小鄭，我看你好像沒(méi)有讀過(guò)資料。”他笑一笑。我說(shuō)：“小鄭，我們現(xiàn)在就要表決了，你沒(méi)有讀資料就沒(méi)有辦法表決，你現(xiàn)在出去，將資料讀一下，讀完了再進(jìn)來(lái)。”他就紅著臉拿著資料出去，坐在門(mén)口那里讀。接下來(lái)我就說(shuō)：“各位，資料都看過(guò)了吧?”底下一片沉默。“好，現(xiàn)在開(kāi)始就第一個(gè)議題進(jìn)行表決，表決完了以后，我們開(kāi)始復(fù)議第二個(gè)議題。”20分鐘我們的會(huì)就開(kāi)完了，出去的時(shí)候小鄭還在那里看，那個(gè)資料有140頁(yè)，他才看到第20頁(yè)，我走到他面前就講了最后一句話：“小鄭，這是第一次，也希望是最后一次。記住了！”

會(huì)議在講一個(gè)電磁管，參會(huì)者卻聊到廚房去了，這么亂七八糟地開(kāi)會(huì)，所以就是一天到晚浪費(fèi)時(shí)間。在會(huì)議中，大家不斷地翻閱資料是浪費(fèi)時(shí)間。不能準(zhǔn)時(shí)開(kāi)完會(huì)，同樣也是一種浪費(fèi)。

有一次開(kāi)會(huì)，我把鬧鐘帶進(jìn)去：“各位，我今天帶了鬧鐘來(lái)，十一點(diǎn)半散會(huì)。”他們都笑起來(lái)，我沒(méi)有吭聲。結(jié)果到十一點(diǎn)半，“叮鈴鈴”鬧鐘響起來(lái)了，會(huì)卻只開(kāi)了一半。我說(shuō)：“哎呀，鬧鐘響了我們散會(huì)。”這時(shí)有人說(shuō)：“還有一半沒(méi)有開(kāi)呢。”“我不是告訴你們到十一點(diǎn)半散會(huì)。各位主管，會(huì)明天重開(kāi)。散會(huì)！”

第二天我又把鬧鐘帶進(jìn)去：“各位，今天我們重開(kāi)，十一點(diǎn)半散會(huì)。”每個(gè)人眼睛都盯著鬧鐘，結(jié)果11∶28就結(jié)束了。

真理是一個(gè)必須成熟以后才能摘下來(lái)的果實(shí)。

——［法］伏爾泰

真正的價(jià)值并不在人生的舞臺(tái)上，而在我們扮演的角色中。

——［德］席勒

建議7：誰(shuí)結(jié)論

會(huì)開(kāi)了半天沒(méi)有答案，那開(kāi)這個(gè)會(huì)有什么用？這叫做無(wú)能。沒(méi)有答案的會(huì)一個(gè)月內(nèi)就不要再開(kāi)第二次了。

在我的管理實(shí)踐中，我體會(huì)到，作為公司高級(jí)管理人員，總經(jīng)理即使有答案，也不要先把它講出來(lái)。其實(shí)人與人是一樣聰明的，只是運(yùn)氣好，我坐在這個(gè)主管的位置，可底下人的腦子并不差。問(wèn)題是你要逼迫他。所以我在開(kāi)會(huì)的前一天，就把我的答案放在口袋里，但開(kāi)會(huì)的時(shí)候我不會(huì)拿出來(lái)。第一個(gè)我要激勵(lì)他們；第二個(gè)我要要求他們；第三個(gè)我要利用他們。結(jié)果真的沒(méi)有答案，我就站起來(lái)說(shuō)了：“各位，我們公司的規(guī)定是，沒(méi)有答案不準(zhǔn)開(kāi)門(mén)，要開(kāi)會(huì)就要有一個(gè)結(jié)果。剛才好像各位都沒(méi)有什么答案。在沒(méi)有答案以前，我的答案就是最好的答案。”還好，這一招我很少用。有的時(shí)候，我的紙片還沒(méi)有掏出來(lái)，聽(tīng)他們?cè)谥v答案了，我就開(kāi)始流汗了，他們的答案比我的還好。

不要再漫罵文山會(huì)海了，其實(shí)，這是一個(gè)公司總經(jīng)理要負(fù)的責(zé)任。以上七點(diǎn)建議都與總經(jīng)理有關(guān)，總經(jīng)理如果有決心要改善這個(gè)會(huì)議，會(huì)議不可能得不到改善，但不知道為什么大家都在那里批評(píng)，這個(gè)事情就一直不斷地演變。結(jié)果這個(gè)會(huì)沒(méi)有開(kāi)好，溝通變成了不通，這是一件非常遺憾的事情。

◇角度4：廣告

行銷學(xué)上有一句名言：“全世界的廣告至少有一半是無(wú)效的。”不相信？昨天晚上看過(guò)電視嗎？對(duì)昨天晚上的電視節(jié)目，印象最深刻的廣告是哪三個(gè)？說(shuō)得出來(lái)嗎？可能沒(méi)有幾個(gè)能夠馬上答出來(lái)。其實(shí)昨天晚上的廣告有幾十個(gè)、幾百個(gè)，在你的印象中連講三個(gè)都有困難，這就證明廣告猛打，不見(jiàn)得有用，沒(méi)有幾個(gè)不得了的企業(yè)是靠廣告成功的。如果廣告可以幫助一個(gè)公司成功，花個(gè)一千萬(wàn)的廣告費(fèi)，不就行了嗎？廣告并不見(jiàn)得能夠幫助我們的企業(yè)，追根究底，你想要傳達(dá)的信息，消費(fèi)者能否感受得到，這中間有一個(gè)溝通問(wèn)題。

這是某通信公司的廣告。一個(gè)黑黑的巷子，上面畫(huà)了一對(duì)翅膀，翅膀上面還有一個(gè)光環(huán)。很少有人說(shuō)得出來(lái)這個(gè)廣告代表的意思，有人還為此問(wèn)過(guò)該公司：“這個(gè)廣告代表什么意思？”對(duì)方說(shuō)：“我也不知道。”這個(gè)廣告要傳達(dá)的意思，沒(méi)有幾個(gè)人說(shuō)得出來(lái)，而這個(gè)廣告卻花了兩百萬(wàn)。

消費(fèi)者對(duì)廣告是直覺(jué)的，他覺(jué)得進(jìn)去了就是進(jìn)去了，他覺(jué)得沒(méi)進(jìn)去就是沒(méi)進(jìn)去，更何況在現(xiàn)實(shí)生活中，消費(fèi)者買東西也不是真的靠廣告。

小結(jié)

我們可用人體的三個(gè)器官來(lái)形象說(shuō)明這三種不同的方向：往上溝通沒(méi)有膽，往下溝通沒(méi)有心，水平溝通沒(méi)有肺。

失敗和倒閉的公司，都有總經(jīng)理，都在裝電腦，都在開(kāi)會(huì)，都打廣告，那么為什么有的公司倒閉，有的公司成功呢?這其實(shí)就是一個(gè)溝通的問(wèn)題。

心得或感悟

本章重點(diǎn):

1溝通的個(gè)人障礙

2溝通的組織障礙

3障礙的克服第3章突破溝通障礙有效溝通◆溝通的個(gè)人障礙

溝通存在十種障礙，人與人之間存在的障礙叫做個(gè)人障礙；公司之間存在的障礙叫做組織障礙。我們先來(lái)看溝通的五種個(gè)人障礙：

（1）地位的差異。

（2）信息的可信度。

（3）認(rèn)知的偏誤。

（4）過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)。

（5）情緒的影響。

自檢

溝通有五種個(gè)人障礙，它們分別是地位的差異、信息的可信度、認(rèn)知的偏誤、過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)、情緒的影響。自我檢查一下，你身上有這五種障礙的任何一種嗎?

◇地位的差異

地位的差異可從以下兩個(gè)方面來(lái)考察：

1下對(duì)上好溝通，還是上對(duì)下好溝通

經(jīng)理或廠長(zhǎng)這樣比較高的主管，不要埋怨下屬不來(lái)找自己，反而勞動(dòng)自己每天去找他們溝通。這個(gè)道理很容易明白，誰(shuí)敢與上面溝通?當(dāng)然是上面跟底下溝通，所以銀行的行長(zhǎng)不可以對(duì)職員說(shuō)：“你看都是我找你們溝通。”因?yàn)槟闶切虚L(zhǎng)，根據(jù)心理學(xué)上的研究，由上往下溝通比較快也比較容易，由下往上溝通比較慢也比較困難。對(duì)下屬而言，誰(shuí)都不愿意主動(dòng)跑到行長(zhǎng)的房間，說(shuō)：“行長(zhǎng)啊，你現(xiàn)在沒(méi)事啊，我跟你溝通一下。”這樣的人太少了。所以作為一個(gè)行長(zhǎng)，要主動(dòng)下去跟人家溝通，而不是坐在房間里等人家進(jìn)來(lái)跟你溝通。

這里給各位一個(gè)小小的建議：

一個(gè)高級(jí)主管不要常常坐在辦公室里，應(yīng)該坐在外面，這樣人家能夠接近你，就容易與你溝通，你回到你的房間，就再也沒(méi)有人愿意敲門(mén)。因此，一個(gè)高級(jí)主管應(yīng)該有兩張桌子，一張桌子擺在總經(jīng)理的辦公室中，漂亮的，而且很大的；另外一張桌子擺在外面，跟員工坐在一起。英特爾的總裁就有這個(gè)習(xí)慣。

2專門(mén)術(shù)語(yǔ)

每個(gè)人都炫耀自己的專業(yè)素養(yǎng)，所以講話的時(shí)候，那些專有名詞就跑出來(lái)了。其實(shí)各行各業(yè)都有它的專門(mén)術(shù)語(yǔ)，所以你要與你的客戶溝通，或跟其他不懂這一行的人溝通，不要過(guò)度地搬弄專門(mén)術(shù)語(yǔ)。人家不好意思說(shuō)聽(tīng)不懂，但是你卻因此失去了溝通的機(jī)會(huì)，最后生意也談不成。這又何必呢？我們來(lái)看幾個(gè)案例。

醫(yī)生會(huì)跟某一個(gè)護(hù)士說(shuō)：“給他打一個(gè)IV。”這句話很少有病人聽(tīng)得懂。其實(shí)就是吊鹽水的意思，原文的意思就是點(diǎn)滴，又叫做注射，是從血管注射，這是醫(yī)學(xué)界的術(shù)語(yǔ)，醫(yī)生跟護(hù)士這么說(shuō)，護(hù)士當(dāng)然聽(tīng)得懂。但是病人就可能聽(tīng)不懂了，心里想是不是給自己安樂(lè)死呢?

“張先生，你這個(gè)合約不能夠?qū)股埔獾牡谌恕！边@句話是法律上的專門(mén)術(shù)語(yǔ)，就是當(dāng)事人兩個(gè)互相知道，但是上面的條文對(duì)其他的人沒(méi)有約束力，你不能因?yàn)槟銈儍蓚€(gè)這么說(shuō)就算數(shù)。比如我說(shuō)這個(gè)地方很危險(xiǎn)，貼了一個(gè)英文布告，這個(gè)工廠的員工都懂英文，那么英文布告都看得懂，結(jié)果有人不知道，“撲通”掉下去，在法律上面叫做不能對(duì)抗善意的第三人。只要你這個(gè)布告人家看不懂，就等于沒(méi)有貼，你們看得懂是你們家的事情，對(duì)別人不具法律效力，你一樣要賠償。

如果證券公司跟你說(shuō)這個(gè)股票可以買，最近正好除權(quán)，沒(méi)有幾個(gè)人能聽(tīng)懂除權(quán)股是什么意思。其實(shí)，除權(quán)股的意思就是說(shuō)，股息已經(jīng)分過(guò)了，這樣的股票通常比較便宜，逢低把它買進(jìn)將來(lái)有漲價(jià)的空間。可是對(duì)這種除權(quán)股的概念，只有金融界的人士明白。

在溝通的個(gè)人障礙里面，這一點(diǎn)特別值得注意，即一個(gè)人在賣弄他的專業(yè)術(shù)語(yǔ)的時(shí)候肯定會(huì)影響溝通的正常效果，因?yàn)檫@會(huì)令人產(chǎn)生隔閡感，人家聽(tīng)不懂你在說(shuō)什么，又不好意思問(wèn)，你最初的目的無(wú)法達(dá)到是在情理之中的事。建議在溝通時(shí)，遇到專有名詞，盡量地將它直白化，采用讓人家聽(tīng)得懂的方式進(jìn)行溝通。

◇信息的可信度

作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者，如果講話沒(méi)有公信力，就很難想像這個(gè)話要相信呢還是不相信。所以，總經(jīng)理要記住，你的話一講出去就要有很高的可信度，如果常常講一些很虛的東西，久而久之底下的人就沒(méi)有興趣了。總經(jīng)理在講話和傳遞信息的時(shí)候，至少要有80％的可信度。那種沒(méi)有可信度的東西講多了沒(méi)有人相信，最后不但浪費(fèi)時(shí)間，還會(huì)影響到溝通的效果。

◇認(rèn)知的偏誤

很多人都帶有偏見(jiàn)，這些偏見(jiàn)有時(shí)都不知道是誰(shuí)先弄出來(lái)的，久而久之就形成了一種偏見(jiàn)。人家說(shuō)同樣一個(gè)職位，用男職員比用女職員好，這句話是一個(gè)偏見(jiàn)。因?yàn)樯鐣?huì)學(xué)家證明的結(jié)果，女人和男人的智慧是差不多的，工作的耐力及對(duì)公司的向心力也是差不多的，只有對(duì)那種危險(xiǎn)的事情，女人的體力差一點(diǎn)，持重的事情女人的精神負(fù)擔(dān)不了，但是并不能因?yàn)檫@樣就否定女人的工作能力。

用結(jié)過(guò)婚的還是用沒(méi)有結(jié)過(guò)婚的女人？有人說(shuō)，我們最好用那個(gè)沒(méi)有結(jié)過(guò)婚的。這其實(shí)也是一個(gè)偏見(jiàn)，說(shuō)結(jié)過(guò)婚的就會(huì)常常關(guān)注她的家庭，關(guān)注她的孩子，關(guān)注她的愛(ài)人，其實(shí)沒(méi)有結(jié)過(guò)婚的女孩子，搞不好更心猿意馬，因?yàn)檫€沒(méi)有出嫁，所以每天口袋里都有四個(gè)名單——甲乙丙丁，也不知道嫁給誰(shuí)好，沒(méi)事就在那里排隊(duì)組合：

甲乙丙丁

不

乙丁丙甲

不

乙甲丙丁

……

◇過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)

做主管不要常常說(shuō)這是我的經(jīng)驗(yàn)，你應(yīng)該跟他這樣講，我過(guò)去遇到這種事情的時(shí)候，我有這種想法，現(xiàn)在說(shuō)出來(lái)給你作個(gè)參考。因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)不見(jiàn)得是正確的，也有錯(cuò)誤的經(jīng)驗(yàn)。

有句話叫做成功不可以COPY，如果打折就可以解決問(wèn)題，百貨公司只要打折就可以了，你看看各大城市的百貨公司，每年到了年底即快要過(guò)圣誕節(jié)的時(shí)候，哪一家不打折?如果打折真能解決問(wèn)題，一些百貨公司還會(huì)倒閉嗎？其實(shí)那是一個(gè)過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)。作為一名主管，千萬(wàn)要記住，以前成功的方法不能再用，再用就不見(jiàn)得能成功了。

◇情緒的影響

情緒所涵蓋的不只是精神層面，其所影響的也不只是個(gè)人感受的問(wèn)題而已，還影響認(rèn)知思考、行為表現(xiàn)。有人將情緒、行為、認(rèn)知比作等邊三角形的三個(gè)角，三者必須配合而非抗衡，才能使個(gè)人身心狀態(tài)處于平衡狀態(tài)。

你與別人溝通的時(shí)候，最容易受到情緒上的干擾，因?yàn)槿硕加衅猓绕涫亲龅娇偨?jīng)理時(shí)，壓力太大，心情常常不好，如此，就迫使穩(wěn)定狀態(tài)的情緒等邊三角形變成了不等邊三角形。如下圖所示。

魏征每次講完話的時(shí)候，唐太宗都出去散步。為什么？有人問(wèn)他：“皇上，魏大臣為什么每次講完話，你都出去散步？”唐太宗說(shuō)得很簡(jiǎn)單：“我怕我殺了他。”其實(shí)魏征是諫議大夫，你知道魏征以前是誰(shuí)的人嗎？魏征是唐太宗李世民的哥哥的人。唐太宗把自己的哥哥殺死以后，能夠繼續(xù)用魏征，這一點(diǎn)就證明他很包容。但是魏征更了不起，他不因?yàn)樗郧暗闹髯印铺诶钍烂竦母绺纾蛯?duì)李世民非常巴結(jié)，他照樣批評(píng)李世民，但是李世民知道他講的是對(duì)的，只好出去散步，進(jìn)行深呼吸。

古代先哲亞里士多德曾說(shuō)過(guò)：“問(wèn)題不在情緒本身，而是情緒本身及其表現(xiàn)方法是否適當(dāng)。”各式各樣的困擾之源并不在情緒，關(guān)鍵在于你能明白妥善處理情緒的重要性。李世民之所以成為大唐盛世的君主，就是因?yàn)樗苌偈芮榫w的影響。

作為領(lǐng)導(dǎo)者，明知自己脾氣不是很好時(shí)，可作一個(gè)這樣的簡(jiǎn)單約束：下一個(gè)重要的決策，而且這個(gè)決策會(huì)讓人痛苦，盡量在桌子底下擺一個(gè)晚上，第二天再拿出來(lái)，隔一個(gè)晚上讓情緒沉淀沉淀，情況可能就完全不一樣了。

有一次，一位總經(jīng)理要開(kāi)除一個(gè)副廠長(zhǎng)，那個(gè)家伙做了一件幾乎不能原諒的事情。報(bào)告寫(xiě)好后，總經(jīng)理知道自己的脾氣不好，于是將它塞到抽屜里面，第二天上班的時(shí)候，如果還是這樣的想法，只要一交代人事部門(mén)，那個(gè)副廠長(zhǎng)一個(gè)禮拜之內(nèi)就要離開(kāi)。第二天，總經(jīng)理將昨天的報(bào)告拿出來(lái)再看，卻發(fā)現(xiàn)處罰得太嚴(yán)重了！于是悄悄地毀了這份報(bào)告。全公司沒(méi)有人知道這件事情。事情就這樣過(guò)去了。其實(shí)這個(gè)副廠長(zhǎng)是個(gè)不錯(cuò)的人，他的能力非常強(qiáng)，是公司里少有的優(yōu)秀干部。

自檢

組織機(jī)構(gòu)臃腫，結(jié)構(gòu)設(shè)置不合理，各部門(mén)之間職責(zé)不清，分工不明，就會(huì)給溝通雙方造成一定的心理壓力，引起傳遞信息的失真和歪曲，從而失去信息溝通的有效性。自檢一下你的組織是否發(fā)生了這樣的情況。

溝通的組織障礙，就是公司里面所發(fā)生的問(wèn)題。組織的內(nèi)部結(jié)構(gòu)以及組織長(zhǎng)期形成的傳統(tǒng)及氣氛，對(duì)內(nèi)部的溝通效果會(huì)直接產(chǎn)生影響。公司之間的溝通又有哪些障礙呢？它們包括：

（1）信息泛濫。

（2）時(shí)間壓力。

（3）組織氛圍。

（4）信息過(guò)濾。

（5）信息反饋。

◇信息泛濫

1941年12月，日本偷襲了珍珠港，結(jié)果1942年，羅斯福總統(tǒng)在他的檔案里面突然間發(fā)現(xiàn)一件事情，說(shuō)：“哎呀，中國(guó)在去年四月就通知我們，日本人可能偷襲珍珠港。”第一個(gè)知道日本可能偷襲珍珠港的是中國(guó)情報(bào)部，根據(jù)情報(bào)日本人可能要發(fā)動(dòng)太平洋戰(zhàn)爭(zhēng)，偷襲珍珠港，沒(méi)有想到這么重要的一條信息卻淹沒(méi)在了一大堆的檔案里面，等到羅斯福在第二年四月看到的時(shí)候，珍珠港已經(jīng)偷襲完了五個(gè)月，這就叫做信息泛濫。

自從發(fā)明電腦和互聯(lián)網(wǎng)以后，公司內(nèi)的信息泛濫成災(zāi)，很多人上班的第一件事情就是打開(kāi)電腦接收電子郵件，只看和回就幾乎花掉兩個(gè)鐘頭，一天到晚搞這種事情，真是太浪費(fèi)時(shí)間，也太浪費(fèi)精力了。因此，上班打開(kāi)電子郵件的時(shí)候，不要每個(gè)都看，每個(gè)都回，先看看客戶回的重要郵件即可，其他的中午再看，先把今天上班這件事做好才是最重要的。自從進(jìn)入信息時(shí)代以來(lái)，每個(gè)人都在那里搞信息，好像一個(gè)個(gè)都是黃金萬(wàn)兩的信息，其實(shí)都是一些垃圾郵件，里面90％是沒(méi)有什么意義的。這種垃圾郵件特別容易干擾我們的工作，弄得大家每天淹沒(méi)在信息海洋中，最后被海水嗆死了都不知道。

送報(bào)告給領(lǐng)導(dǎo)看時(shí)，這個(gè)信息要整理。一般而言，如果普通員工所看的信息是30頁(yè)，給經(jīng)理、副理看最好就是20頁(yè)，給總經(jīng)理、副總經(jīng)理看最好就是10頁(yè)，給董事長(zhǎng)看最好就是5頁(yè)。這并不表示信息不愿意完整地給董事長(zhǎng)看，而是董事長(zhǎng)沒(méi)有時(shí)間什么都看。寶潔有這么一句名言：“盡量用一張紙。”所以公司送董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、廠長(zhǎng)等等的文件上面一定要有一個(gè)摘要，不管底下有多少頁(yè)，摘要一定要把重要的事情講完。

◇時(shí)間壓力

當(dāng)年為了福克蘭島，英國(guó)與阿根廷鬧得很不愉快。為了這個(gè)小島，英國(guó)首相只用了三天時(shí)間就作出了對(duì)阿根廷宣戰(zhàn)的決定。但是，英國(guó)議會(huì)在討論騎摩托車是否要戴安全帽的議案時(shí)，討論了三年卻還是沒(méi)有結(jié)果。

在時(shí)間的壓力下，很容易產(chǎn)生倉(cāng)促的決定。管理學(xué)上有一個(gè)很有名的理論，叫做芝麻綠豆原理。所謂芝麻綠豆原理，就是對(duì)于重要的事情兩三天就下決定了，而對(duì)于芝麻綠豆的事情卻拖了兩個(gè)月都沒(méi)有下決定。重大決策有時(shí)太過(guò)于倉(cāng)促就下決定了，而芝麻綠豆的事卻要搞半天，在溝通中，經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)如此有趣的事情。

◇組織氛圍

底下的人在提意見(jiàn)，上面的人心情好不好，這其實(shí)是一種氛圍的問(wèn)題。造成組織溝通障礙的氛圍有以下三種情況：

情況1：不同意見(jiàn)就是負(fù)面的

對(duì)不同的意見(jiàn)，我們總是抱著負(fù)面的看法，所以很多人對(duì)主管和上層不敢講負(fù)面的意見(jiàn)，因?yàn)榻M織的氛圍不允許存在這種負(fù)面的意見(jiàn)，認(rèn)為負(fù)面就是不好。在現(xiàn)實(shí)中，我們也常常看到，不管作什么報(bào)告，一定會(huì)先講第一句話——取得了良好的成果。其他的嘛，再慢慢說(shuō)！這從一個(gè)側(cè)面證明了，我們最不喜歡聽(tīng)的就是負(fù)面的意見(jiàn)。

存在不同的意見(jiàn)在所難免，但是不同的意見(jiàn)常常可以改善決策。為什么底下的人一提不同的意見(jiàn)，上面的人臉色就那么難看?這表示對(duì)不同意見(jiàn)都認(rèn)定為負(fù)面的心理，這也是從小養(yǎng)成的習(xí)慣。孩子對(duì)父親一提意見(jiàn)，父親馬上就說(shuō)你是爸爸，還是我是爸爸，孩子轉(zhuǎn)過(guò)身去就開(kāi)始寫(xiě)這樣的作文——我希望早點(diǎn)當(dāng)爸爸，因?yàn)楫?dāng)爸爸的權(quán)力很大！

情況2：沖突在所難免

人與人之間發(fā)生沖突在所難免，所以我們要盡量使用溝通技巧，解決這種人際關(guān)系。

我有個(gè)外甥生在美國(guó)，讀初中時(shí)，小姨子就把他接回來(lái)了，讓他在臺(tái)灣繼續(xù)接受教育。有一次，我太太去他家做客，兩姐妹在廚房邊聊天，邊炒菜。

聊著聊著，外甥從書(shū)房出來(lái)，說(shuō)道：“媽，炒菜不要講話。”說(shuō)罷，又回去做他的功課去了。

我太太說(shuō)：“不要講話，什么意思？”炒菜為什么不要講話？因?yàn)榭谒畷?huì)掉在菜里，我太太后來(lái)才知道是這個(gè)意思。我太太說(shuō)道：“不要講話？哪個(gè)不是吃我們口水長(zhǎng)大的？不要講話，你就別吃飯了。”

其實(shí)外甥沒(méi)有意思要冒犯他的母親。小姨子聽(tīng)了兒子的話后，就不講話了。

西方國(guó)家認(rèn)為，孩子有意見(jiàn)可以講，沒(méi)有什么對(duì)與錯(cuò)之分。在我們的生活中卻不一樣了，敢向家長(zhǎng)提意見(jiàn)，還得了?所以從小我們的孩子被壓制著沒(méi)有意見(jiàn)，結(jié)果到了學(xué)校也沒(méi)有意見(jiàn)，到了公司也沒(méi)有意見(jiàn)。所以，作為一名管理者，應(yīng)該注意這種組織氛圍，不但要鼓勵(lì)他們發(fā)生“沖突”，要容忍，而且還要承認(rèn)這是一種人性。

情況3：沒(méi)有意見(jiàn)的公司永遠(yuǎn)不會(huì)有很好的點(diǎn)子

太安靜的公司生產(chǎn)不好，沒(méi)有意見(jiàn)的公司也永遠(yuǎn)不會(huì)有很好的點(diǎn)子，所以我們要鼓勵(lì)“沖突”，鼓勵(lì)意見(jiàn)，做主管的人要常常站起來(lái)，說(shuō)：“各位，太安靜了，讓我們沖一下，沖一下，沖一下！”所以，有效的溝通不像坐下來(lái)喝咖啡那么簡(jiǎn)單，那是達(dá)不到目的的。如果你想真正了解你的企業(yè)正在發(fā)生的問(wèn)題，想制定正確的目標(biāo)，就必須營(yíng)造一種講話氛圍——

講話的人可以大聲地爭(zhēng)論、激烈地討論，可以有“合理的沖撞”。只有這樣，才能讓每個(gè)人都以積極的態(tài)度加入其中，最終得出正確的答案。

納科爾公司一度業(yè)績(jī)非常糟糕，它只有一個(gè)部門(mén)在贏利，其他的部門(mén)都在花錢(qián)。在公司瀕臨破產(chǎn)的時(shí)候，其橫梁分公司的總經(jīng)理肯·埃弗遜提拔上來(lái)組建了一支杰出的隊(duì)伍，其中包括“世界上最好的財(cái)務(wù)經(jīng)理”山姆·希格和“運(yùn)營(yíng)天才”大衛(wèi)·埃柯克。

埃弗遜必須了解納科爾的全部情況，以及員工們的真實(shí)想法，于是他召開(kāi)了多次總經(jīng)理會(huì)議。埃弗遜知道，他必須通過(guò)會(huì)議了解情況，也必須通過(guò)會(huì)議讓人們達(dá)成一致。顯然，“紳士的交流”并不能達(dá)到這一目的，他知道自己必須營(yíng)造一種“有效”的對(duì)話氛圍。當(dāng)時(shí)參加會(huì)議的經(jīng)理們回憶道：“會(huì)場(chǎng)亂糟糟，我們一連數(shù)小時(shí)在那里討論問(wèn)題，直到事情有了眉目……”他們說(shuō)，有時(shí)候，大家叫喊著，在桌子旁邊舞著手臂，臉漲得通紅，幾乎要大打出手。這樣的情形在納科爾公司持續(xù)了好幾年。同事們常常走進(jìn)埃弗遜的辦公室，大叫大嚷，直到達(dá)成共識(shí)。就是通過(guò)這樣的一次次的爭(zhēng)吵和爭(zhēng)論，納科爾公司先是賣掉了原子能業(yè)務(wù)部，然后決定重點(diǎn)經(jīng)營(yíng)鋼筋橫梁，再后來(lái)，納科爾公司開(kāi)始自己煉鋼，以后又投資了兩家礦井。30年后，納科爾公司成了世界四大鋼鐵廠之一。

◇信息過(guò)濾

有兩種信息過(guò)濾：一種是從上往下的過(guò)濾，一種是從下往上的過(guò)濾。結(jié)果發(fā)生了一個(gè)有趣的事情，董事長(zhǎng)講一句話是一百，底下的員工聽(tīng)到的卻只有二十了，請(qǐng)問(wèn)這是什么原因？因?yàn)楹芏嗳税研畔⒎Q為權(quán)力。例如，有一天老夏從總經(jīng)理的房間出來(lái)，旁邊有人問(wèn)：“老夏，你跟總經(jīng)理講什么呢？”老夏說(shuō)：“那當(dāng)然有事情了。”這叫做權(quán)力。好像誰(shuí)從總經(jīng)理的房間出來(lái)就不得了一樣，很多人為了顯耀權(quán)力，就這樣故意將信息過(guò)濾掉了。

◇信息反饋

與客戶講完話就走了，領(lǐng)導(dǎo)講完話就走了，講完話底下的人沒(méi)有作完筆記就算完了，這一切都是沒(méi)有反饋的表現(xiàn)。缺乏反饋會(huì)產(chǎn)生以下兩種不同的后果：其一：他不知道你在講什么；其二，他只按照他的想法去做。

海軍訓(xùn)練有一個(gè)動(dòng)作叫做操炮，就是一個(gè)水兵把一個(gè)炮彈遞給另一個(gè)水兵，讓他裝進(jìn)炮膛。海軍規(guī)定，將炮彈送過(guò)去的水兵要說(shuō)“好”，接炮彈的水兵也要說(shuō)“好”，這樣才可以把手松開(kāi)。在海軍操炮的時(shí)候，如果沒(méi)有聽(tīng)到“好”、“好”兩個(gè)字炮彈就上膛了，海軍的士官長(zhǎng)就會(huì)走上去，“啪”的兩個(gè)耳光打過(guò)去。因?yàn)樵诓倥跁r(shí)，士兵若保持沉默，炮彈一不小心砸到甲板，就有可能發(fā)生彈藥爆炸的毀滅性危險(xiǎn)。

海軍對(duì)操炮過(guò)程的要求，其實(shí)是最簡(jiǎn)單的信息反饋。送炮彈的水兵說(shuō)“好”，就是說(shuō)我準(zhǔn)備放手了，接炮彈的水兵說(shuō)“好”，表示你可以放了。

克服障礙有三種方法：

（1）利用反饋。

（2）簡(jiǎn)化語(yǔ)言。

（3）主動(dòng)傾聽(tīng)。

記住人家的名字，而且很輕易地叫出來(lái)，等于給別人一個(gè)巧妙而有效的贊美。

——［美］卡耐基

要想了解談話對(duì)象真正的情感，你應(yīng)該仔細(xì)觀察他的臉部表情，因?yàn)椋{馭語(yǔ)言比控制面部表情容易多了。

——［英］查斯特·菲爾德

◇利用反饋

如果要求別人做事情，那么你必須要讓他養(yǎng)成一個(gè)習(xí)慣——“回報(bào)”。這個(gè)“回報(bào)”不是指報(bào)答，是回頭報(bào)告的意思。凡是你要求過(guò)的事情，不管是你的下屬，還是你的平行單位，把你今天要求的事情統(tǒng)統(tǒng)寫(xiě)到一張紙上，然后擺到你的桌上。第二天早晨上班時(shí)，如果有人沒(méi)有回報(bào)的習(xí)慣，這時(shí)可將他們一一叫過(guò)來(lái)，威嚴(yán)地說(shuō)：“以后凡事要養(yǎng)成好習(xí)慣。我要求的事情你不要忘記！”

如果是平行部門(mén)，也有策略——故意反問(wèn)他：“老韓，昨天下午我拜托你的事情有結(jié)果了嗎？”“啊，對(duì)不起，我忘了。”“那老韓，今天中午以前能不能給我答案呢？”“應(yīng)該可以吧。”十一點(diǎn)半的時(shí)候再問(wèn)他一遍：“老韓，現(xiàn)在離十二點(diǎn)鐘還有三十分鐘，那個(gè)答案不知道出來(lái)沒(méi)有？”“啊，對(duì)不起！我十二點(diǎn)鐘前一定給你。”當(dāng)大家都知道，你有緊盯到底的習(xí)慣時(shí)，他們就會(huì)按要求把事情做到最好，這就叫做讓他人養(yǎng)成一個(gè)回報(bào)的習(xí)慣。

利用反饋不單是指，我們交代人家要求他回報(bào)，同樣，人家交代我們也要問(wèn)清楚。如果有人要求你去買一本筆記本，你應(yīng)馬上詢問(wèn)，筆記本是空白的還是有格子的，對(duì)方可能會(huì)說(shuō)兩種筆記本都可以。

——那意思就是隨便選一種了？

——好。

——100頁(yè)的還是50頁(yè)的？

——我希望是100頁(yè)左右。

——皮是硬殼的還是帶皮面的？

——還是普通的吧。

只要把該問(wèn)的話都問(wèn)到了，買筆記本回來(lái)，對(duì)方肯定什么話都沒(méi)有；否則，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，空白的筆記本一買回去，對(duì)方卻希望是有格子的。你為自己抱怨叫屈，事先怎么不講清楚呢？事實(shí)上，不是他不講，而是因?yàn)槟銢](méi)有問(wèn)。對(duì)方可能還會(huì)這樣說(shuō)：“你是死人呢？連問(wèn)都不問(wèn)啊，你就出去了?” 很多人做事都是這樣費(fèi)力不討好。千萬(wàn)不要怪對(duì)方講不清楚，應(yīng)該說(shuō)你沒(méi)有養(yǎng)成喜歡問(wèn)的習(xí)慣。所以，事前問(wèn)清楚，事后負(fù)責(zé)任，大家不要推、托、賴。這是有效溝通非常重要的基礎(chǔ)和應(yīng)該養(yǎng)成的良好習(xí)慣。

◇簡(jiǎn)化語(yǔ)言

一個(gè)人講話漫無(wú)邊際，可能是思路混亂的表現(xiàn)，也可能是委婉曲折地達(dá)到目的的手段。值得警惕的是，對(duì)大多數(shù)人來(lái)說(shuō)，那只不過(guò)是一種習(xí)慣。

1講話要有重點(diǎn)

簡(jiǎn)化語(yǔ)言的重中之重就是講話要有重點(diǎn)。很多客戶講話的時(shí)候，將他的后背貼在椅背上，這表示他沒(méi)有興趣，從心理學(xué)上來(lái)看，這表示他的態(tài)度無(wú)所謂。但是一旦講到折扣，他會(huì)突然將身體從椅背上移開(kāi)，移向你這個(gè)方向，這表示他在注意。但這種注意只有十分鐘。這是很關(guān)鍵的十分鐘，如果你講得不好，他的后背又靠在椅背上了。這一次，可能就再也不起來(lái)了。

一個(gè)人的注意力只有十分鐘，在這十分鐘里如果沒(méi)有抓住客戶的注意力，客戶就會(huì)什么都聽(tīng)不下去了。所以，到對(duì)方那里去溝通，向別人作簡(jiǎn)報(bào)，或向別人介紹產(chǎn)品的時(shí)候，不要永遠(yuǎn)都是那套資料，先準(zhǔn)備一下：對(duì)方如果給你兩個(gè)鐘頭，你報(bào)告什么；對(duì)方如果給你一個(gè)鐘頭，你報(bào)告什么；對(duì)方如果給你三十分鐘，你報(bào)告什么；對(duì)方如果只給你十分鐘，只給你三分鐘，只給你一句話，你想要講什么。

如果有人問(wèn)你賣的是什么車子，你說(shuō)勞斯萊斯，他說(shuō)只準(zhǔn)講一句話，“每一個(gè)零件都是手工打造”無(wú)疑是重點(diǎn)的一句，因?yàn)槭澜缟纤械钠囍挥袆谒谷R斯的每個(gè)零件都是手工打造的。

什么東西都有其重點(diǎn)，做任何報(bào)告的時(shí)候都要把自己的資料做成各種形式。很多人有一個(gè)毛病，一個(gè)鐘頭的資料給他半個(gè)鐘頭，他就切一半，這樣做是不對(duì)的。是兩個(gè)鐘頭的話濃縮成一個(gè)鐘頭，一個(gè)鐘頭的話濃縮成三十分鐘，三十分鐘的話濃縮成十分鐘，公司給我們的資料都是一大堆，一個(gè)負(fù)責(zé)任的業(yè)務(wù)員會(huì)自己將它不斷地濃縮，你給我多長(zhǎng)時(shí)間我就講多少？我講的永遠(yuǎn)是重點(diǎn)。

2善用比喻

即使很復(fù)雜的問(wèn)題，也可以用簡(jiǎn)單的比喻講出來(lái)。在這方面，我國(guó)古代先賢之一孟子是典范，他講話就很喜歡用譬喻的方法。所謂善用比喻，就是舉例子給人家聽(tīng)，例子因?yàn)樯鷦?dòng)，真實(shí)可信，非常容易讓人家觸動(dòng)，使聽(tīng)眾一聽(tīng)就明白了。

愛(ài)因斯坦有一次參加一個(gè)晚會(huì)，有一位老太太跟他說(shuō)：“愛(ài)因斯坦先生，你真是不得了啊，得諾貝爾獎(jiǎng)了。”愛(ài)因斯坦說(shuō)：“哪里，哪里。”“愛(ài)因斯坦先生，我聽(tīng)說(shuō)你得諾貝爾獎(jiǎng)的那個(gè)論文叫做什么相對(duì)論，相對(duì)論是什么東西啊？”什么叫做相對(duì)論呢？問(wèn)他這個(gè)話的是一個(gè)70多歲的老太太，愛(ài)因斯坦要怎么回答呢？能量等于質(zhì)量乘以光速的平方，這種相對(duì)論的公式，你跟她講她能聽(tīng)懂嗎？愛(ài)因斯坦馬上就用比喻的方法告訴她了：

“親愛(ài)的太太，當(dāng)晚上十二點(diǎn)鐘，你的女兒還沒(méi)有回家，你在家里面等她，十分鐘久不久？”

“真是太久了。”

“那么親愛(ài)的太太，如果你在紐約大都會(huì)歌劇院聽(tīng)歌劇卡門(mén)，十分鐘快不快？

“真是太快了。”

“所以太太，你看兩個(gè)都是十分鐘，相對(duì)不同，這就叫做相對(duì)論。”

“哦。我明白了。”

有一次，我和一個(gè)朋友到上海電影院去看電影，電影海報(bào)上寫(xiě)了個(gè)杜比音響。朋友見(jiàn)了，就在旁邊自言自語(yǔ)：“怎么每個(gè)電影院都說(shuō)杜比音響，什么叫杜比音響？”我說(shuō)：“杜比音響就是聲音的洗衣機(jī)。音帶錄出來(lái)的時(shí)候上面有很多雜質(zhì)，如果你不用一個(gè)系統(tǒng)操作將雜質(zhì)洗掉，在放大的時(shí)候噪聲會(huì)很大；但是沒(méi)有雜質(zhì)的原音在放大的時(shí)候只有震撼效果，不會(huì)顯得嘈雜，這種系統(tǒng)就叫做杜比音響。所以簡(jiǎn)單地講，杜比音響就是聲音的洗衣機(jī)。”

“哦，我明白了。”

一個(gè)“杜比音響”，朋友看了十幾年都沒(méi)有想明白到底是什么，最后一個(gè)用簡(jiǎn)單的比喻“聲音的洗衣機(jī)”告訴他，他一下子豁然開(kāi)朗了。所以與人家講話不但要注意重點(diǎn)，還要善用比喻，用很簡(jiǎn)單的方法說(shuō)出來(lái)，讓人家一聽(tīng)就明白，就知道。

◇主動(dòng)傾聽(tīng)

上帝給我們兩只耳朵，一張嘴，就是希望我們多聽(tīng)別人講話。中國(guó)人自我表現(xiàn)的欲望比較強(qiáng)烈，一人講話，另一個(gè)人馬上就說(shuō)：“不是，不是，不是。” 喜歡與人家強(qiáng)辯，到最后得罪了對(duì)方。與客戶在談判和講話的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)注意沉默在前，發(fā)表言論在后。我們常說(shuō)言多必失，話講多了就有漏洞。找準(zhǔn)客戶“軟脅”最簡(jiǎn)單的方法就是先聽(tīng)他講，然后抓住他的漏洞，如此，等我們反問(wèn)他的時(shí)候，他就詞窮了，這時(shí)無(wú)論說(shuō)什么，他都會(huì)聽(tīng)得下去。

我在讀初二的時(shí)候想做一件工藝品——一個(gè)大樓的模型，但是家里沒(méi)有線鋸。我知道徐伯伯家有這樣的鋸子，于是找他幫忙。徐伯伯原先是我爸爸的一名部下，退役以后做了一名木工。他幫我鋸模型材料時(shí)，在那里一面拉鋸，一面發(fā)牢騷，說(shuō)他老婆如何被留在大陸，沒(méi)有帶到臺(tái)灣，他如何鰥寡孤獨(dú)一個(gè)人，他死了不知道誰(shuí)送葬，等等。這樣的一大堆話，我這個(gè)初二的學(xué)生怎么可能聽(tīng)得懂，我一聲不吭地站在那里聽(tīng)他講，后來(lái)他拉完了，把那個(gè)模型給我的時(shí)候，我就問(wèn)他：“多少錢(qián)?”他說(shuō)：“不要錢(qián)。”我一聽(tīng)他不要錢(qián)就很高興，但是我沒(méi)有笑出來(lái)。他講道：“孩子啊，你將來(lái)長(zhǎng)大以后，如果想有什么成就，一定要注意聽(tīng)人家講話，這是很重要的習(xí)慣。”

其實(shí)，一個(gè)初二學(xué)生哪里聽(tīng)得懂這么有學(xué)問(wèn)的話？我只是希望趕快離開(kāi)，免得他后悔。后來(lái)我到臺(tái)北念大學(xué)的時(shí)候，我爸爸寫(xiě)信告訴我說(shuō)徐伯伯去世了。我長(zhǎng)大以后進(jìn)入社會(huì)，常常回味他這句話。一個(gè)人做事情要想成功，注意聽(tīng)別人講話，的確是非常重要的習(xí)慣。

一個(gè)人要善于傾聽(tīng)，在聽(tīng)人家講話的時(shí)候準(zhǔn)備答案，然后思考他的話，從他的話里面找出漏洞，然后再跟他去辯解，而不是一開(kāi)始就打斷人家講話，那樣弄不好生意會(huì)沒(méi)得做。

我們來(lái)看一個(gè)圖片。這個(gè)圖片可以對(duì)上述論段作一個(gè)總結(jié)：

我們聽(tīng)人家講話，然后再擺出自己的觀點(diǎn)，期間是一個(gè)循環(huán)的問(wèn)題。

一個(gè)不會(huì)聽(tīng)話的人通常就不會(huì)講話。只會(huì)講話不會(huì)聽(tīng)話叫做強(qiáng)辯，會(huì)聽(tīng)話才會(huì)講話叫做善于思考。為什么在上面的圖中，傾聽(tīng)在上面，觀點(diǎn)在下面呢?就是一個(gè)人要先學(xué)會(huì)聽(tīng)別人講話，然后再提出自己的觀點(diǎn)，即先聽(tīng)后答辯。

與對(duì)方溝通的時(shí)候，要不斷地提出問(wèn)題去澄清你的想法。記住，大部分的問(wèn)題都是“紙老虎”，越問(wèn)越狹窄，越問(wèn)越無(wú)處藏身，問(wèn)題的答案就自然而然浮現(xiàn)出來(lái)了。很多人都不喜歡問(wèn)問(wèn)題，喜歡坐在那里悶不吭聲，這是不對(duì)的。所以一個(gè)人在聽(tīng)話和問(wèn)話的時(shí)候，很快就會(huì)找到問(wèn)題的答案。人家說(shuō)談判很困難，其實(shí)不難，是該聽(tīng)的時(shí)候沒(méi)聽(tīng)，該問(wèn)的時(shí)候沒(méi)問(wèn)。

現(xiàn)在來(lái)看看聽(tīng)話這件事情，我們要注意哪些問(wèn)題。所謂聽(tīng)人家講話，不是說(shuō)就像傻瓜一樣張著嘴巴一直聽(tīng)，這里還有幾個(gè)建議：

建議1：提問(wèn)題

根據(jù)研究，別人在講話的時(shí)候，如果你常常提問(wèn)題，會(huì)讓他認(rèn)為你在注意聽(tīng)他講話，覺(jué)得話題非常有興趣。人講話時(shí)最害怕的是對(duì)方一點(diǎn)聲音都沒(méi)有，弄得自己都不知道別人對(duì)這個(gè)話題有沒(méi)有興趣。所以與人溝通時(shí)，不要只會(huì)聽(tīng)，不時(shí)地提問(wèn)一兩句，這樣他會(huì)非常愿意一直往下講，而且會(huì)講出你想知道的內(nèi)容。

建議2：有話也要少講

這個(gè)建議有什么好處？其一，顯示出你對(duì)對(duì)方的尊重；其二，留下空間自己去思考。

建議3：不要批評(píng)

批評(píng)有兩個(gè)缺點(diǎn)：其一，沒(méi)有把話全部聽(tīng)完就批評(píng)；其二，看不起對(duì)方，認(rèn)為對(duì)方不懂。主管在批評(píng)別人的時(shí)候，從不給人家面子。你以為這樣很厲害，其實(shí)人家早已把話咽下去了，你什么也聽(tīng)不到。嚴(yán)重的是，這還會(huì)造成連鎖反應(yīng)，被你批評(píng)的人會(huì)馬上與其他人講：“你們以后最好也不要講話了，我才講了兩句他就把我罵了一頓，我后面還有十八句沒(méi)講呢！”

建議4：不要打斷

不要打斷與停止說(shuō)話不太一樣。停止說(shuō)話是你不要發(fā)表意見(jiàn)讓他發(fā)表，不要打斷是不要在別人的話中間插話。這是一個(gè)禮貌問(wèn)題。

有一次，我跟太太在講話，我的老大那時(shí)侯還很小。他沖過(guò)來(lái)說(shuō)：“爸。”我說(shuō)：“阿乖，我在與你媽媽講話，你不要打斷。這是一個(gè)很不禮貌的行為，以后看到爸爸媽媽在講話，你有事情就站在旁邊，我會(huì)問(wèn)你。好吧?”后來(lái)老大就學(xué)會(huì)了，我與他媽媽講話的時(shí)候，他一過(guò)來(lái)就站到旁邊，我就說(shuō)：“有事嗎？”

“爸，我可以跟你講話嗎？”

“說(shuō)吧，什么事情？”

我老大養(yǎng)成了這個(gè)習(xí)慣，以后到法國(guó)、英國(guó)讀書(shū)和求學(xué)，人家都說(shuō)他很懂事，其實(shí)他原來(lái)也不懂事，那個(gè)好習(xí)慣是后來(lái)養(yǎng)成的。

與別人講話的時(shí)候，不要打斷對(duì)方；別人在認(rèn)真講話時(shí)，旁邊過(guò)來(lái)的人也不要打斷。所以，下次你看到別人在溝通，你走過(guò)去的時(shí)候，最好就站在旁邊，而不要說(shuō)：“哎。”

建議5：集中精神

與下屬溝通時(shí)集中精神，下屬一定認(rèn)為你是一位很好的主管。所以，人與人溝通要集中精神。下屬在與你講話的時(shí)候，盡量不要一邊看公文，一邊回應(yīng)他，也不要在下屬的面前打手機(jī)。這都是精神不集中的表現(xiàn)。

在客戶面前，更要養(yǎng)成把手機(jī)關(guān)起來(lái)的好習(xí)慣。有一個(gè)業(yè)務(wù)員要把潤(rùn)滑油賣給某公司，可那天那個(gè)家伙在總經(jīng)理面前打了四次手機(jī)。打第四次的時(shí)候總經(jīng)理就跟他說(shuō)：“你好像很忙啊?”他說(shuō)：“哎。” 總經(jīng)理說(shuō)：“你出去把手機(jī)打完了，再進(jìn)來(lái)跟我講話，我希望你再跟我講話的時(shí)候，不要開(kāi)手機(jī)。”他說(shuō)：“對(duì)不起，對(duì)不起！” 最后，總經(jīng)理語(yǔ)重心長(zhǎng)地說(shuō)：“年輕人，你要把這個(gè)壞習(xí)慣改過(guò)來(lái)。年輕人，我給你個(gè)忠告，你這輩子要想讓客戶喜歡你，最好在客戶面前，你的手機(jī)永遠(yuǎn)不要響起。”

建議6：站在對(duì)方立場(chǎng)

我們常常以為站在了對(duì)方立場(chǎng)，而事實(shí)證明很多時(shí)候我們并不是站在了對(duì)方立場(chǎng)。例如，有人要自殺，打電話來(lái)求助，你說(shuō)：“你不要自殺，這個(gè)世界不是很好嗎？人活得應(yīng)該很愉快。”這句話看似站在對(duì)方的立場(chǎng)，其實(shí)不然。想一想，一個(gè)要自殺的人怎么可能體會(huì)到這個(gè)世界的美好呢？如果體會(huì)得到，他就不會(huì)產(chǎn)生自殺念頭了。可見(jiàn)上一句中“這個(gè)世界很好”只是我們自己的立場(chǎng)而已。

有一位農(nóng)夫使盡力氣想把小牛趕進(jìn)牛欄里，可是小牛的腳就好像是被釘牢在地上一樣，絲毫不為所動(dòng)。農(nóng)夫的太太正好出來(lái)，她不慌不忙地把自己的食指放入小牛嘴里讓它吮吸，很快就把小牛牽進(jìn)欄里了。農(nóng)夫的太太就是站在小牛的立場(chǎng)替它考慮的，她知道小牛現(xiàn)在需要什么。用這樣的方法就是大象我們也可以使它移動(dòng)。

站在對(duì)方立場(chǎng)就要替他去解決他的問(wèn)題，從他的角度去思考。比如你的職員要下崗了，你不要對(duì)他說(shuō)：“下崗的又不只你一個(gè)，不要難過(guò)。”而應(yīng)該耐心地跟他說(shuō)：“下崗這件事情在公司是一個(gè)政策。不過(guò)，我們可以坐下來(lái)一起研究研究，你看我能幫什么忙?” 至少你是他的經(jīng)理，更舒服更實(shí)際一點(diǎn)的，你可以跟他說(shuō)：“我先把我這個(gè)月的薪水撥四分之一給你。”他會(huì)抱著你哭。所以，安慰人的時(shí)候不要講風(fēng)涼話，要講切乎實(shí)際的話，多站在對(duì)方的立場(chǎng)上來(lái)思考。

有一學(xué)者說(shuō)：“為了讓自己成為受人歡迎的人，我們必須培養(yǎng)一種?設(shè)身處地?的能力，也就是拋開(kāi)自己的立場(chǎng)置身于對(duì)方立場(chǎng)的能力。”

汽車大王亨利·福特說(shuō)：“如果有所謂成功的秘訣，那必定就是指要能了解別人的立場(chǎng)。我們除了站在自己的立場(chǎng)上考慮之外，也必須要有站在別人的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題的處事能力。”

建議7：讓對(duì)方輕松

坐在自己的位子上與別人講話，這叫做有壓力。心理醫(yī)生與患者講話的時(shí)候，從來(lái)都不是面對(duì)面，他們的做法是兩人一起躺下，眼睛一起看天花板。根據(jù)精神學(xué)的研究，精神病患者和有躁郁癥的患者，他的眼睛如果看到的不是人，而是天花板，他就會(huì)“吧啦，吧啦，吧啦”一直講下去。心理學(xué)早就將這件事情告訴了我們，所以盡量不要坐在你的位置上面與部下講話。

自檢

1有人來(lái)與你說(shuō)話，你是坐在大椅子上面跟他們講話，還是與他們一起坐到小沙發(fā)上講話?

2你認(rèn)為開(kāi)會(huì)就必定在會(huì)議室嗎?

很多人開(kāi)會(huì)都喜歡在會(huì)議室。根據(jù)人的反應(yīng)和精神，在同一個(gè)地方以同一種模式和同一群人開(kāi)會(huì)通常會(huì)沒(méi)有創(chuàng)意，所以公司一開(kāi)會(huì)，就進(jìn)會(huì)議室，會(huì)開(kāi)久了一點(diǎn)創(chuàng)意都沒(méi)有。開(kāi)會(huì)不必非要在會(huì)議室，還可以在公司的大廳開(kāi)會(huì)，也可以站在門(mén)口的玄關(guān)開(kāi)會(huì)，甚至可以站在樓下馬路旁邊的慢車道上開(kāi)會(huì)。

有公司曾經(jīng)做過(guò)一個(gè)很有趣的實(shí)驗(yàn)，有一次總經(jīng)理把手下帶到海邊去開(kāi)會(huì)，而且規(guī)定全部都穿泳裝。他們租了一個(gè)大桌子，在浪潮澎湃的海邊，大家把手按在桌子上在那里開(kāi)會(huì)。結(jié)果開(kāi)完會(huì)回去后，員工們都跟總經(jīng)理說(shuō)：“下次還要不要再來(lái)?”總經(jīng)理第一次發(fā)現(xiàn)他們對(duì)開(kāi)會(huì)那么有興趣。為什么？其實(shí)是那個(gè)景觀讓員工放松。那一天會(huì)上所談?wù)摰氖虑槠鋵?shí)非常枯燥，而且是有壓力的事情。這個(gè)實(shí)驗(yàn)證明，講話與談判的時(shí)候，只要對(duì)方一放松事情很容易溝通，對(duì)方一緊張事情就不好溝通了。

建議8：控制情緒

所謂控制情緒，就是不要用情緒化的字眼，不要拉高你的聲調(diào)，不要放大你的分貝，會(huì)講話的人是不怒而威。做主管是要威，而不是怒。怒會(huì)讓人害怕，威會(huì)讓人折服。所以我們要不怒而威，話要威嚴(yán)有分量，不是大聲嚷嚷，大聲嚷嚷咆哮只能說(shuō)明你這個(gè)人情緒不好。一天到晚嚷嚷，這個(gè)樣子就不像個(gè)總經(jīng)理，坐到總經(jīng)理的位置上，怎么可能用這種方法去表達(dá)呢？聰明的管理者會(huì)非常注意控制自己的情緒，再火也不會(huì)發(fā)怒。

建議9：注意小動(dòng)作

所謂小動(dòng)作，就是這個(gè)動(dòng)作不雅，而且會(huì)產(chǎn)生一些聯(lián)想。作為領(lǐng)導(dǎo)者，平時(shí)要養(yǎng)成好習(xí)慣，在聽(tīng)人家講話或與人家溝通的時(shí)候，不要總是給人家感覺(jué)你有親密關(guān)系，一講話就低聲就關(guān)門(mén)，一動(dòng)就到墻角就到樹(shù)底下，等等，這都是傾聽(tīng)和溝通當(dāng)中很大的忌諱。這些小動(dòng)作平常都要避免的。

第一，講話不要在角落。

那會(huì)給人家感覺(jué)到你有秘密。有一次，一個(gè)總經(jīng)理到他們的家具部去。那個(gè)店長(zhǎng)跟他說(shuō)，能不能借一步說(shuō)話？好文雅，借一步說(shuō)話就是到角落里去講，到外面樹(shù)底下去講，到那個(gè)墻角去講。總經(jīng)理馬上就暗示他說(shuō)：“邱店長(zhǎng)，我們都是主管，到角落講話，到樹(shù)底下講話，人家就會(huì)認(rèn)為我們?cè)谡劽孛堋！?/p>

總經(jīng)理還說(shuō)：“邱店長(zhǎng)，你也是管這個(gè)門(mén)店的，我希望你注意一件事情，講話就要光光正正、大大方方地講，不要到角落去講，不要在洗手間講，不要在墻角旁邊講，不要在樹(shù)底下講，真的不能夠給別人聽(tīng)到，晚上到我家去，或者是下班的時(shí)候我請(qǐng)你去喝咖啡，我們到那里去講。”

第二，不要關(guān)門(mén)。

一關(guān)門(mén)又犯了一個(gè)毛病，在談秘密。總經(jīng)理講話盡量不要關(guān)門(mén)。很多公司設(shè)計(jì)辦公室，隔間那個(gè)不透明的部分大概只有桌子那么高，上面的部分全部是透明的，這樣做的意思不是說(shuō)防止他睡覺(jué)，是大家不要有隔閡，后來(lái)有人說(shuō)這樣有壓力，所以又改了另外一種方法，就是腰部以下是不透明的，然后頸部以上也是不透明的，中間有一條是亮的，總之就是不要做成封閉的。

但是很多總經(jīng)理講話的時(shí)候，不但喜歡關(guān)門(mén)，關(guān)下門(mén)時(shí)還要做一個(gè)動(dòng)作——像小偷一樣伸出頭去看一看，這個(gè)動(dòng)作非常不好，所以做主管不要有這種小動(dòng)作，不要一動(dòng)就跑到角落去講，一動(dòng)就把門(mén)關(guān)起來(lái)講。

第三，不要壓低聲音。

同樣的道理，一壓低聲音人家就感覺(jué)到有秘密。有人講話講到重點(diǎn)的時(shí)候，突然聲音會(huì)很小，有的還故意用手遮一下，這都是暗示別人，我們正在談秘密，我們中間是有關(guān)系的，我們有派系。何必要在公司弄成這樣呢？

第四，不要狼顧。

狼顧是面相學(xué)的一個(gè)專用名詞。狼在跑的時(shí)候會(huì)回頭，因?yàn)槔鞘莻€(gè)天生非常狐疑的動(dòng)物，對(duì)其他的動(dòng)物有防備。所以狼有個(gè)習(xí)慣，在跑的時(shí)候經(jīng)常回頭，這個(gè)動(dòng)作在面相學(xué)上稱為狼顧。很多人在講話的時(shí)候，也有這種小動(dòng)作，這是一個(gè)壞習(xí)慣。

最后一點(diǎn)，不要感覺(jué)到你們很親密。

作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者，絕對(duì)不能夠說(shuō)他跟誰(shuí)比較好。無(wú)論總經(jīng)理、副總經(jīng)理，還是部門(mén)經(jīng)理，要把自己擺在圓心的位置，讓其他的人統(tǒng)統(tǒng)在圓周上面，維持等距離。

一個(gè)主管既不要常常固定請(qǐng)誰(shuí)吃飯，也不要常常跟一些固定的人出去喝咖啡看電影和應(yīng)酬，否則會(huì)讓人覺(jué)得你們之間很親密。主管講話不要摟肩勾背，不要拽人家的手，因?yàn)檫@些動(dòng)作給人家一種感覺(jué)，你們兩個(gè)是一伙的。這種親密關(guān)系有個(gè)很大的后遺癥，就是以后要提拔誰(shuí)起來(lái)的時(shí)候，人家會(huì)說(shuō)：“我說(shuō)嘛，一定是他升起來(lái)，早就看出來(lái)了，他們兩個(gè)講話走路的時(shí)候都勾在一起。”這不是很難聽(tīng)嗎？

小結(jié)

溝通存在十種障礙，人與人之間存在的障礙叫做個(gè)人障礙； 公司之間存在的障礙叫做組織障礙。

克服障礙有三種方法：利用反饋，簡(jiǎn)化語(yǔ)言，主動(dòng)傾聽(tīng)。

無(wú)論總經(jīng)理、副總經(jīng)理，還是部門(mén)經(jīng)理，要把自己擺在圓心的位置，讓其他的人統(tǒng)統(tǒng)在圓周上面，維持等距離。

第五篇：青春期溝通講義

【問(wèn)候】大家好，非常歡迎大家來(lái)到我們樹(shù)仁教育新雅思學(xué)堂，那么，上班節(jié)課將有我和大家，就《家長(zhǎng)如何與青春期的孩子更好的溝通》來(lái)和大家進(jìn)行大概40分鐘的交流。下面。我來(lái)濟(jì)寧一下自我介紹【自我介紹】 【引子】【溝通層次調(diào)查】因?yàn)榻裉鞎r(shí)間有限，我們今天指研究就一個(gè)話題“溝通”，下面，請(qǐng)家長(zhǎng)配合我們來(lái)一起完成一個(gè)簡(jiǎn)短的調(diào)查。

1、完全敞開(kāi)式的心靈交流

孩子能把一天發(fā)生的事情講給爸爸媽媽，并且把高興或不高興的情緒傳達(dá)給家長(zhǎng)，家長(zhǎng)能夠認(rèn)真的聽(tīng)孩子把話講完，并且能和孩子一起分析、解決問(wèn)題，家庭溝通氛圍民主、和諧。

2、只講事實(shí)，不講故事.孩子不經(jīng)常和父母溝通自己的情緒，溝通只發(fā)生在告知具體的事情上（開(kāi)家長(zhǎng)會(huì)、教書(shū)費(fèi)、要零花錢(qián)、）

3、禮貌問(wèn)候

4、自我封閉

【總結(jié)】請(qǐng)家長(zhǎng)們回想一下，我們現(xiàn)在和孩子的溝通時(shí)處在哪個(gè)層次？今天我們的調(diào)查，我不想統(tǒng)計(jì)結(jié)果，但是如果你和孩子的溝通處在第一階層，那我要說(shuō)你是世界上最幸福的人。如果你的孩子現(xiàn)在還能因?yàn)橐粋€(gè)問(wèn)題和你爭(zhēng)論的面紅耳赤，那我要和你說(shuō)，恭喜你，你很幸運(yùn)，因?yàn)槟愫秃⒆舆€能夠進(jìn)行心與心的交流，只是態(tài)度和方法上還有待改善。而如果你是處在二階段，那就要引起注意了，因?yàn)檫@已經(jīng)說(shuō)明你和孩子的溝通已經(jīng)出現(xiàn)問(wèn)題，那如果是三四階段，不用我說(shuō)，你已經(jīng)很苦惱了對(duì)吧？

孩子小的時(shí)候，餓了會(huì)喊媽媽，累了會(huì)讓爸爸抱，孩子上小學(xué)了，男孩子和別的孩子打架回到家會(huì)找爸爸幫忙，女孩子在傷心時(shí)會(huì)撲到媽媽的懷里大哭一場(chǎng)，那時(shí)候的孩子是完全敞開(kāi)的，他心里怎么想的你都一目了然，近期比較熱門(mén)的話題就是，時(shí)間去哪了，飛機(jī)去哪了，那我想問(wèn)一下大家，那個(gè)曾經(jīng)和我們敞開(kāi)心扉無(wú)所不談的孩子去哪了呢？

現(xiàn)在我們的孩子上了初中，很多的家長(zhǎng)都是滿腔的熱情，滿心的關(guān)愛(ài)，就想把自己這么多年最好的經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)的自認(rèn)為最有效的方法傳授給孩子，讓孩子少走彎路，可孩子卻偏偏不領(lǐng)情，于是家長(zhǎng)們就很困惑，覺(jué)著孩子不聽(tīng)話，因?yàn)樵诩议L(zhǎng)的眼里只有聽(tīng)家長(zhǎng)的話，并按照去做的孩子才是好孩子才會(huì)有出息。但是事實(shí)卻不是這樣，青春期的孩子，獨(dú)立、叛逆、自我我相信很多家長(zhǎng)都特別希望通過(guò)今天的講座收獲一些和孩子溝通的法寶，那么今天我們就結(jié)合中學(xué)生的一些生理和心理特點(diǎn)來(lái)和大家一起交流一下，如何與青春期的孩子更好溝通。【初中孩子的生理特點(diǎn)】

醫(yī)學(xué)上有個(gè)詞叫“女七男八”就是說(shuō)，女性每七年是一個(gè)成長(zhǎng)階段，男性是每八年，那么這樣推算女孩子是四五歲男孩子十五六歲是就是他們?nèi)松械牡诙€(gè)成長(zhǎng)的重要階段，也就是我們現(xiàn)在常說(shuō)的“青春期”。青春期的孩子無(wú)論從生理上還是心理上都會(huì)有很大的變化，這時(shí)候有的孩子會(huì)飛快的長(zhǎng)個(gè)，有的孩子一年會(huì)長(zhǎng)十幾公分，這時(shí)候他就會(huì)覺(jué)得很不自在，不適應(yīng)，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)很多個(gè)子高的男孩子就喜歡低著頭彎著腰走路，而有的孩子又會(huì)發(fā)育較晚，不長(zhǎng)個(gè)子，他也會(huì)很焦慮，擔(dān)心自己永遠(yuǎn)不長(zhǎng)，還有的女孩子，青春期的時(shí)候由于皮下脂肪堆積，臀部胸部會(huì)變得豐滿，那她就會(huì)不好意思或者是擔(dān)心自己會(huì)變胖，這些心理上的變化就會(huì)直接影響孩子的心理，這是就需要我們家長(zhǎng)給予孩子正確的引導(dǎo)，告訴他們，這些都是青春期的正常反應(yīng)，孩子個(gè)子長(zhǎng)得慢，家長(zhǎng)就要告訴孩子不要著急，身高定型的年齡段是22到25歲。所以家長(zhǎng)們應(yīng)該多關(guān)心孩子在青春期是的一些變化，傳遞給孩子正確科學(xué)的青春期知識(shí)，引導(dǎo)孩子正確的認(rèn)識(shí)自己的身體變化。

[【初中孩子的心理特點(diǎn)】

強(qiáng)烈的自我獨(dú)立意識(shí)和反抗情緒 初中的孩子尤其是初二的孩子，獨(dú)立意識(shí)會(huì)非常明顯。這時(shí)的孩子由于青春期就會(huì)表現(xiàn)出超強(qiáng)的反抗意識(shí)和獨(dú)立性，他們就會(huì)覺(jué)得不能只聽(tīng)家長(zhǎng)和老師的，最好要表現(xiàn)出自己獨(dú)特的地方，來(lái)彰顯自己的與眾不同，這個(gè)時(shí)候 孩子會(huì)迷戀流行歌曲，迷戀影視體育明星，還有就是和同齡人之間的交往表現(xiàn)出一些讓家長(zhǎng)看不慣的事情，往往這時(shí)候呢就會(huì)受到家長(zhǎng)更多的職責(zé)，比如我們家張經(jīng)常會(huì)這樣說(shuō)孩子：“‘你呀，要是把三分之一的精神頭用在學(xué)習(xí)上，我就不至于這么犯愁了。家長(zhǎng)總認(rèn)為孩子不干這事，這時(shí)候呢孩子就更不樂(lè)意和家長(zhǎng)溝通，孩子越這樣家長(zhǎng)就越覺(jué)得孩子有問(wèn)題，對(duì)孩子內(nèi)心世界窺探的欲望就會(huì)越強(qiáng)烈。比如偷看孩子的日記、偷聽(tīng)孩子打電話，翻孩子手機(jī)啊，這樣下去，就會(huì)使孩子和家長(zhǎng)溝通的想法更加減弱、乃至于消失，形成完全封閉不能交流的狀態(tài)。那么，這時(shí)我們的家長(zhǎng)應(yīng)該怎么做呢？

【提問(wèn)互動(dòng)】現(xiàn)在，我問(wèn)大家一個(gè)問(wèn)題，你們覺(jué)得孩子什么時(shí)候最需要父母? 【總結(jié)]】很多年輕人由于工作原因，在孩子出生后就把孩子就給老人照顧，覺(jué)得孩子小的時(shí)候什么也不懂，只要凍不著餓不著 拉了尿了有人管就可以了，孩子大了再接回來(lái)上學(xué)，開(kāi)始教育，這種情況下孩子在和父母的溝通方面都會(huì)有很大的問(wèn)題，心理學(xué)研究發(fā)現(xiàn)，孩子最需要父母的時(shí)候是在嬰幼兒時(shí)期 學(xué)齡前這一階段，并且隨著孩子的長(zhǎng)大對(duì)父母的需求會(huì)越來(lái)越低，尤其是在青春期，孩子的獨(dú)立性增強(qiáng)，很多事情自己能夠獨(dú)立的解決，這時(shí)候父母如果濫加干涉，孩子就會(huì)很反感。所以，家長(zhǎng)們要（ppt）

1、遵重孩子的獨(dú)立性，但我們發(fā)現(xiàn)孩子開(kāi)始獨(dú)立了有了自己的想法應(yīng)該感到高興，因?yàn)檫@說(shuō)明你的孩子已經(jīng)成長(zhǎng)開(kāi)始成熟了。每個(gè)孩子都是獨(dú)一無(wú)二的，他可能調(diào)皮搗蛋也可能沉穩(wěn)內(nèi)向，我們不能定義哪個(gè)孩子好哪個(gè)孩子壞，也許他現(xiàn)在沒(méi)有別的孩子成績(jī)好，沒(méi)有別的孩子更出色，但是這不代表他未來(lái)也是這樣。Ppt（牡丹花 蘋(píng)果花對(duì)比）在一個(gè)大花園中，可能更多地人去關(guān)注牡丹花，應(yīng)為他雍容 大氣、華貴、大家稱贊他的美，不斷地拍照留念，但是幾個(gè)月后，山楂樹(shù)上碩果累累，而牡丹早已凋落。而你的孩子沒(méi)準(zhǔn)在而十年后就是一個(gè)知名企業(yè)家，面對(duì)青春期的孩子的問(wèn)題，家長(zhǎng)們要有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí)，不要盲目的急躁。所以這也是我要說(shuō)的第二點(diǎn)，2、耐心等待，認(rèn)真傾聽(tīng)。

每個(gè)人都有自己的成長(zhǎng)軌跡，大家想一下自己，十年前的自己和現(xiàn)在的自己一樣嗎？我相信現(xiàn)在的你一定會(huì)非常感謝十年前曾欣賞你鼓勵(lì)你，在你最迷茫困惑的時(shí)候聽(tīng)你傾訴陪伴你度過(guò)難關(guān)的人。教育學(xué)有這樣一句話，“” 還有一點(diǎn)就是家長(zhǎng)要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)。Ppt（聽(tīng)的繁體字）大家看一下，古人在造字的時(shí)候就已經(jīng)告訴我們什么是聽(tīng)

聽(tīng)要用耳，用眼，還要用心！。其實(shí)，有的時(shí)候我們的家長(zhǎng)在聽(tīng)孩子說(shuō)話的時(shí)候，肯本沒(méi)有理解到孩子要表達(dá)的真正含義。或者是根本沒(méi)有給孩子表達(dá)真正想法的機(jī)會(huì)，比如說(shuō)，有的孩子放學(xué)回家，心情很不好，就說(shuō)了這樣一句話：“幾天真他媽煩”，這時(shí)候好多家長(zhǎng)聽(tīng)到這樣的話就會(huì)說(shuō)，你怎么罵人，一點(diǎn)素質(zhì)都沒(méi)有。接著把孩子一頓教育，你想一下，這種情況下孩子還會(huì)繼續(xù)說(shuō)下去了嗎？在下面，教大家一個(gè)和孩子深入溝通的方法 【溝通技巧 三重技巧】

1、重復(fù)孩子說(shuō)的話

（你很煩，那你煩什么呢）（今天考試又考砸了）

2、猜測(cè)幾個(gè)孩子說(shuō)話的意思（你的意思是說(shuō)，這次你的成績(jī)排名會(huì)落后嗎）目的是引導(dǎo)孩子說(shuō)出自己的意思（孩子可能會(huì)說(shuō)，我這次本想超過(guò)我的同桌呢）

3、說(shuō)出孩子的感受（原來(lái)你是想超越你的同桌）這是你就理解了孩子說(shuō)煩 的真實(shí)原因，那接下來(lái)要做的就是幫助孩子分析原因，解決問(wèn)題。（比如說(shuō)你可以和孩子一起比較一下他和同桌究竟在那些方面有差距，哪些地方孩子有進(jìn)步的空間，接下來(lái)怎么努力，制定計(jì)劃）這樣，你就和孩子進(jìn)行了很好的溝通，并且?guī)秃⒆咏鉀Q了問(wèn)題。

【總結(jié)】初中的孩子情緒波動(dòng)性會(huì)很大。很容易受到來(lái)自社會(huì)、學(xué)校、家庭、方方面面的影響。比如說(shuō)，有的孩子看見(jiàn)別的同學(xué)的爸爸開(kāi)著寶馬，自己的爸爸氣得是自行車，他就會(huì)想為什么我的爸爸騎自行車，還有的孩子最怕家庭聚會(huì)、因?yàn)闆](méi)到那個(gè)這時(shí)候家里人就要問(wèn)他的學(xué)習(xí)成績(jī)，這也會(huì)讓他很煩，所以，家長(zhǎng)們一定要認(rèn)真傾聽(tīng)和孩子深入溝通，了解孩子的不良情緒究竟來(lái)自哪里，讓孩子把不好的情緒發(fā)泄出來(lái)，并幫忙解決，因?yàn)樨?fù)面情緒長(zhǎng)期得不到發(fā)泄，積累到極限就會(huì)讓人失去理智。我相信家長(zhǎng)們也看到過(guò)很多，初高中孩子甚至是小學(xué)的孩子因?yàn)橐恍┬睦砻軞⒑Ω改赣H人或是自殺的新聞。【溝通方式方法】

如果說(shuō)尊重孩子的獨(dú)立性，耐心等待、認(rèn)真傾聽(tīng)，是和孩子溝通的基本態(tài)度和原則，那下面教給大家一些具體的方式和方法。

下面我們先來(lái)看一下一些常見(jiàn)的家長(zhǎng)和孩子溝通的方式

1、討好式 孩子要什么給什么，也就是我們常說(shuō)的“溺愛(ài)”給大家講個(gè)小故事（年輕人，媽媽溺愛(ài)

犯罪

死刑 咬掉媽媽的乳頭說(shuō)‘我恨你’）

2、粗暴職責(zé)式

很多家長(zhǎng)在和孩子共同的過(guò)程中，往往會(huì)有意無(wú)意的，不知不覺(jué)的進(jìn)入一種誤區(qū)，就是家長(zhǎng)會(huì)認(rèn)為 自己是什么都懂的人，孩子是什么都不懂的人。孩子只有聽(tīng)話，被動(dòng)的接受大人的信息才是好孩子。家長(zhǎng)也就在不知不覺(jué)情況下成了孩子的批評(píng)者、教育者、訓(xùn)導(dǎo)者。那么也就激發(fā)了孩子的反抗情緒。

3、嘮叨式

天天講大道理沒(méi)完沒(méi)了，有的家長(zhǎng)就是無(wú)關(guān)學(xué)習(xí)不說(shuō)話，無(wú)關(guān)考試不教育

好好學(xué)習(xí)

高中 大學(xué)

孩子天天聽(tīng)煩的不得了。有個(gè)自殺的孩子

遺書(shū)上寫(xiě)到“我媽媽逼的我喘不過(guò)氣來(lái)”

4、逃避式

這一點(diǎn)在爸爸身上比較明顯，只知道賺錢(qián)

和讓孩子基本沒(méi)有語(yǔ)言溝通 孩子就會(huì)覺(jué)得自己不被重視

其實(shí)爸爸在孩子的成長(zhǎng)過(guò)程中意義是很重大的比如爸爸和兒子之間可以用一些比較男人的方式去溝通（打籃球

健身房）【好的溝通方法】

1、寫(xiě)信

在家里設(shè)信箱

2、BBS

3、電話、短信、QQ

4、訂閱教育期刊

5、求助第二現(xiàn)場(chǎng)

（老師、同學(xué)、喜歡的人、成功人士）【創(chuàng)造和珍惜和孩子溝通的機(jī)會(huì)】

1、重視并積極參加和孩子有關(guān)的一切活動(dòng)。（奧巴馬）

2、定期出去郊游或旅行，開(kāi)闊孩子視野。（讓孩子去策劃）

3、和孩子共同讀一本書(shū)，相互交流分享。

4、每?jī)芍苋医M織看一次電影。

5、引導(dǎo)并共同和孩子看有益的電視節(jié)目。《一站到底》、《百家講壇》、《開(kāi)講啦》、《地理中國(guó)》、《人與自然》、法制教育、情感欄目?jī)?yōu)酷《成長(zhǎng)季》