第一篇：百貨區(qū)營業(yè)員崗位職責及日常行為服務(wù)規(guī)范

一樓營業(yè)員崗位職責及服務(wù)規(guī)范

1、每日早會過后，要將各自柜臺內(nèi)外的衛(wèi)生（包括貨架、貨柜、展示臺、開票臺，死角處等）打掃干凈，常用的辦公用品（銷售小票、筆、透明膠、剪刀等）要準備好，之后再將柜臺陳列及庫存進行點數(shù)，如發(fā)現(xiàn)與昨晚營業(yè)結(jié)束后所點的數(shù)目不一致時要及時上報當班管理人員。（注：期間商場服務(wù)臺廣播迎賓時間時，營業(yè)員要求統(tǒng)一站在柜臺內(nèi)的迎賓線上迎賓，待迎賓時間結(jié)束后，再進行以上未完成的工作。）

2、上班時間要精神飽滿，不可披頭散發(fā)，要求全妝上崗（女性），穿工作制服，戴工作證，工作證應(yīng)該規(guī)范地佩于左上胸，正面端正朝外。遵守禮儀禮節(jié)，站立姿勢要端正，不靠墻，不靠貨架，不能雙手趴在柜臺上；不能雙手抱腰，雙手插袋，雙手叉腰及背向顧客，雙手應(yīng)放于體前交叉，右手放在左手上。不可接待親友、吃東西、說笑、閑聊、串崗、隨地吐痰、亂丟雜物、當眾挖耳、摳鼻、修指甲等做與工作無關(guān)的事情。

3、上班打卡是考勤的重要依據(jù)，做到不遲到不早退。上班前應(yīng)先更換指定工作服飾再打卡，下班時先打卡再更換工作服。不能在上班時間購買自用商品（特殊情況除外，但要告知當班管理人員），休班在本商場購物，要求營業(yè)員在員工專用收銀臺買單。非工作需要，上班時間未經(jīng)管理人員同意不能隨意離開商場，如有急事外出要上報當班管理人員。上下班必須從員工通道出入，并主動給防損人員檢查自己所攜帶的物品。

4、營業(yè)員每個月的班次排定后，未經(jīng)管理人員同意不得私自調(diào)換變動。一個月的換班、請假無特殊情況不可超過三次。

5、接待顧客時，通常情況下應(yīng)講普通話，必要時應(yīng)使用相互都懂的語言（如方言等）。

6、接待顧客或來訪人員應(yīng)主動打招呼，如：您好，歡迎光臨**（品牌），請隨意選購等，做到友好、真誠，給其留下良好的第一印象，并且在待人接物時應(yīng)該一直保持微笑，對顧客要做到“百問不厭，多試不煩”，服務(wù)完畢后或顧客離開時，應(yīng)由衷的向顧客致謝“謝謝，歡迎下次光臨！”

7、在接待顧客或者在公眾場合咳嗽、打噴嚏時應(yīng)該轉(zhuǎn)向無人處，并在轉(zhuǎn)身時說“對不起”，打哈欠時應(yīng)用手遮住嘴巴，時刻注重自身的形象。

8、注意控制個人情緒，在任何情況下嚴禁與客戶或者同事在商場內(nèi)發(fā)生爭吵，甚至打架鬧事。

9、拾到他人的財物應(yīng)立刻上交商場服務(wù)臺或部門負責人。

10、在工作場所內(nèi)遵循A級管理模式，即逐級上報原則。對管理人員不可直呼其名，要稱其稱謂。

工作上要服從上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，如有疑義，做到先服從后投訴。

11、見到顧客在商場內(nèi)拍照、吸煙、攜帶寵物等行為應(yīng)當上前婉言制止，必要時請防損人員協(xié)助。

12、商場內(nèi)營業(yè)員之間不能搭肩、挽手、抱腰而行，與顧客相遇應(yīng)靠邊而行，不可從兩人中間行走，請人讓路要先說對不起，非工作需要不可在工作場所奔跑。

13、不允許用手指、頭部或物品指顧客或為他人指示方向，用手指示方向時，要求手臂伸直，四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心自然內(nèi)側(cè)向上。

14、增強防盜意識，發(fā)現(xiàn)商場內(nèi)有形跡可疑的人物應(yīng)立即向管理人員報告。如營業(yè)員有盜竊行為的，則按其情節(jié)輕重處以相應(yīng)的賠償，更甚者將扭送公安機關(guān)處理。

15、增強消防意識，柜臺內(nèi)的物品或商品擺放嚴禁堵塞消防通道，擋住消防器材，防火卷簾門下面不能擺放任何物品。

16、在不影響顧客購物的前提下，柜臺內(nèi)應(yīng)做到隨時清潔，對于廢棄的紙箱、條碼紙、標價簽等必須隨時清理干凈。標價簽如有損壞、破舊應(yīng)及時更換。見到商場內(nèi)的垃圾應(yīng)隨手撿起丟入垃圾桶，對顧客遺留的雜物，應(yīng)及時清理，遇到無法清潔的污漬應(yīng)立即通知保潔員清理。

17、對貨架（柜）上空、缺、少的商品要及時上報給相應(yīng)的廠家，做到及時補貨、庫有架（柜）有，每天下班前應(yīng)主動向管理人員反映暢、滯銷的商品情況。

18、由商場統(tǒng)一收銀，嚴禁營業(yè)員或供應(yīng)商場內(nèi)外現(xiàn)金交易行為。

19、商品上架（柜）銷售前應(yīng)把好質(zhì)量關(guān)，確保柜臺上的商品一定是的可以銷售的，不允許銷售與品牌不符或過期的商品，如有發(fā)現(xiàn)以上問題要及時上報給商場管理人員處理。

20、熟悉自己經(jīng)營品牌的企業(yè)文化，商品的品名、產(chǎn)地、生產(chǎn)廠家、洗滌和保養(yǎng)方法等。熟悉經(jīng)營品牌的商品的特點，要懂得商品的陳列藝術(shù)，陳列的效果要具有美感。

21、顧客在選購好商品后，營業(yè)員要及時開單并告知收銀臺的具體位置（如有需要還可親自帶顧客到收銀臺買單），無特殊情況營業(yè)員不允許帶顧客買單（謹防收到假幣）。且上柜銷售的商品一定要核對價格，不能標錯價，對因標錯價等自身原因而造成的經(jīng)濟損失者，均由自行賠償。

22、在當班期間如遇顧客投訴本品牌的商品有質(zhì)量問題等，要友好的接待并親自帶領(lǐng)顧客到商場服務(wù)臺，由相關(guān)管理人員解決客訴問題。絕不允許營業(yè)員私自處理客訴。

23、要告知顧客辦理商場VIP卡的條件和相應(yīng)細則，決不允許營業(yè)員利用職務(wù)之便給顧客使用自己的VIP卡。

24、所有員工須熟悉商場內(nèi)各個品牌的具體位置，并能很準確的指引顧客購買。

25、各專柜應(yīng)設(shè)立交接班本，在管理人員每日開早晚班會時，做好相關(guān)的會議內(nèi)容紀要。

26、商場廣播當天營業(yè)結(jié)束后，員工應(yīng)在自己的崗位上整理商品，清潔衛(wèi)生，補齊柜臺內(nèi)的陳列，不能串崗、聊天、做與工作無關(guān)的事，直至商場管理人員通知才能集隊，開完晚班會后有序離場。

第二篇：營業(yè)員服務(wù)規(guī)范

營業(yè)員服務(wù)規(guī)范

第一節(jié) 服務(wù)標準

一、服務(wù)標準的目的

1、服務(wù)原則

（1）、真誠原則：禮貌服務(wù)是表達情感與態(tài)度的具體形式，營業(yè)人員必須具備良好的心理素質(zhì)和職業(yè)道德，熱情服務(wù)，真誠待客。其言行舉止應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心真誠而自然的表露。（2）、一致原則：對客戶一視同仁，服務(wù)全過程服務(wù)標準的始終如一。對每一位客戶提供主動、周到、耐心的服務(wù)。不計較客戶要求的高低，言語的輕重，態(tài)度的好壞，堅持服務(wù)全過程和服務(wù)質(zhì)量高標準。

（3）、合宜原則：服務(wù)項目與服務(wù)對象的多樣性，要求營業(yè)人員在服務(wù)過程中堅持因時、因事、因人的合宜原則，如：根據(jù)客戶不同的性別、年齡、氣質(zhì)等特征，使用恰當?shù)姆Q呼；根據(jù)客戶的語言習(xí)慣，采取相應(yīng)的對答。只有遵循合宜原則才能真正體現(xiàn)禮貌服務(wù)中尊敬和友好的本質(zhì)。

（4）、主動原則：在服務(wù)過程中，服務(wù)行為和服務(wù)態(tài)度應(yīng)該是主動熱情的，要做到五個主動，即：主動問候、主動招呼、主動介紹、主動服務(wù)、主動征求意見。使客戶高興而來，滿意而歸。

二、服務(wù)公約

誠信經(jīng)營，明白消費，用心溝通，滿意服務(wù)； 按時營業(yè)，設(shè)施完善，干凈整潔，秩序井然； 統(tǒng)一著裝，舉止端莊，文明用語，禮貌待客；

業(yè)務(wù)熟練，遵章守諾，首問負責，方便客戶。

三、服務(wù)標準

總體服務(wù)標準：以客戶10分滿意為基本原則 ? 主動熱情的態(tài)度； ? 提供迅速的服務(wù)；

? 應(yīng)答客戶的每一個提問，耐心解釋； ? 維持客戶秩序和主動疏導(dǎo)客戶； ? 清楚客戶業(yè)務(wù)辦理過程；

? 對有特殊需要的客戶（殘疾人、孕婦、行動不便的老年人等）應(yīng)根據(jù)情況提供相應(yīng)幫助，? 如有工作差錯，應(yīng)道歉并盡快更正；

? 客戶提出表揚時，要謙虛致詞，不驕不躁。

四、現(xiàn)場服務(wù)紀律

? 按工作流程辦理業(yè)務(wù)；

? 不得在辦理客戶業(yè)務(wù)時處理其他事務(wù)； ? 不得擅自串崗、脫崗、離崗；

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 對待用戶不講技術(shù)術(shù)語和行業(yè)術(shù)語； 不推諉客戶；

不得與客戶閑談和討論與業(yè)務(wù)無關(guān)的問題； 不得以貌取人；

領(lǐng)導(dǎo)視察時，除點頭示意外，不可停止工作； 不可態(tài)度冷漠、輕視和與客戶爭執(zhí)； 保持工作臺整潔；

工作時間不可與同事勾肩搭背;為客戶服務(wù)過程中，不得接打私人電話;嚴禁工作時間加餐、吃零食； 不得在臺席內(nèi)喝水。

在工作區(qū)域內(nèi)不得擺放個人衣物、生活用品及其它與工作無關(guān)的物品。

五、服務(wù)規(guī)范

儀容儀表

營業(yè)廳工作人員的形象是構(gòu)成公司在社會中良好形象的重要因素，是形成客戶良好印象的關(guān)鍵之一。因此營業(yè)廳的工作人員，在自己的工作崗位上，應(yīng)該意識到自己代表是整個公司的形象。做到著裝得體、熱情主動。

女職員

（1）、發(fā)式：使用標準盤發(fā)，不披頭散發(fā)，頭發(fā)不宜過長，短發(fā)要合攏在耳后,過（及）肩要束起，佩帶統(tǒng)一發(fā)飾，發(fā)髻不超過耳垂，不得染過于鮮艷的顏色。頭發(fā)需勤洗，發(fā)色保持自然色彩，無頭皮屑，且梳理整齊。

（2）、面容：面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清潔。工作期間化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜，面帶微笑, 不可在崗位上補妝。

（3）、口腔：保持口腔清潔，飯后潔牙，早、午餐不吃有異味的食品，不飲酒或含有酒精的飲料。

（4）、著裝：著公司規(guī)定長度的制服裙/褲；服裝要熨燙整齊，不得有污損；項鏈應(yīng)放在制服內(nèi)，不可外露；襯衫袖口須扣上，襯衫下擺需束在裙內(nèi)或褲內(nèi)；穿裙裝時，需著膚色無花紋絲襪，無破洞；工號牌及團徽佩戴在制服外左上方, 即襯衣左胸口袋袋口上下2厘米范圍內(nèi)。著黑色不露趾皮鞋，鞋跟為3—5CM，鞋子光亮、清潔。

（5）、耳部：耳廓、耳根后及耳孔應(yīng)每日用毛巾或棉簽清洗，不可留皮屑。

（6）、手部：指甲不得長于1mm，并保持清潔。涂指甲油時須涂自然色；可佩戴手表，但不得佩戴夸張的飾 品。

（7）、體味：要勤換內(nèi)外衣物，給人清新的感覺，不使用香味過濃的香水。男職員

（1）、發(fā)式：短發(fā)，不可蓋過耳部及后衣領(lǐng)，清潔、整齊，不可漂染頭發(fā),作奇異發(fā)型。

（2）、面容：忌留胡須，每天刮胡須，面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，如戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。保持鼻孔清潔，平視時鼻毛不得露于孔外。保持精神飽滿，面帶微笑。（3）、口腔：保持口腔清潔，飯后潔牙，早、午餐不吃有異味的食品，不飲酒或含有酒精的飲料。

（4）、著裝：穿著整潔制服，領(lǐng)口、袖口無污跡；領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方領(lǐng)帶長度以剛好蓋住皮帶扣為宜；西裝平整、清潔，紐扣完全扣上；襯衫袖口的長度應(yīng)超出西裝袖口1cm為宜，袖口須扣上，襯衫下擺須束在褲內(nèi)；系黑色皮帶；西褲褲腳的長度以穿鞋距地面1cm為宜；西褲平整，有褲線，西裝口袋不放物品。工號牌及團徽佩戴在制服外左上方, 即襯衣左胸口袋袋口上下2厘米范圍內(nèi)。

（5）、耳部：耳廓、耳根后及耳孔應(yīng)每日用毛巾或棉簽清洗，不可留皮屑。

（6）、手部：保持手部的清潔，要養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得長于1mm.（7）、體味：要勤換內(nèi)外衣物，給人清新的感覺

六、行為規(guī)范

儀表是人體形態(tài)的外延及內(nèi)涵的表露，是一種無聲的語言，它顯示著一個人的個性、身份、素養(yǎng)、及其心

理狀態(tài)等多種信息，因此，在服務(wù)中，端莊的儀容與得體的儀表，會給客戶留下非常深刻的印象，從而可以提升客戶對移動公司企業(yè)形象的認知度。

著裝要求

（1）、著裝統(tǒng)一、整潔、美觀、大方。按公司規(guī)定統(tǒng)一春裝、夏裝、秋裝、冬裝的著裝時間與標準；

（2）、禁止穿拖鞋上崗，禁止將長褲腳卷起；女員工穿裙裝時，必須配以長統(tǒng)絲襪，皮鞋以中跟黑色為宜；（3）、上崗均佩戴工號牌，團員統(tǒng)一佩戴團徽，團徽應(yīng)佩戴在工號牌上方；

（4）、工作期間著公司統(tǒng)一工作服；

（5）、工作期間保持工作服的整潔，如染有污漬則立刻至更衣室換裝；

（6）、工作期間將工牌佩戴至標準位置，即襯衣左胸口袋袋口上下2厘米范圍內(nèi)；（7）、女士著裙裝時須配長統(tǒng)襪，避免露出襪口；

（8）、男士著深黑色皮鞋，女士著中跟（3—5CM）黑色皮鞋，忌穿顏色鮮艷和無后跟帶的鞋子。

站姿

標準站姿：抬頭，雙目平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。雙肩自然放松端平，挺胸直腰收腹。男士應(yīng)兩腳分開，與肩同寬，右手輕握左手的腕部，左手握拳，置于身后；女士應(yīng)雙腳并攏，腳尖分開呈Ｖ字型，或“丁”字型站立，雙臂自然下垂，將雙手自然放

于小腹前，右手疊加在左手上。

（1）、上崗期間：應(yīng)做到儀容端莊，精神飽滿，姿勢規(guī)范，儀態(tài)大方。（2）、迎接客戶時：應(yīng)采用標準站姿，目光平視前方，面帶微笑。

（3）、客戶走入營業(yè)廳距離自己3米左右時：用親切的目光和燦爛的笑容說歡迎語：“您好/早上好/中午好/下午好/晚上好，歡迎光臨！”

行姿

方向明確，身體協(xié)調(diào)，步伐從容，步態(tài)平衡，步幅適中，步速均勻，走成直線，雙臂自然擺動，抬頭挺胸，目視前方，不得將任何物品夾在腋下行走，禁止在服務(wù)廳內(nèi)奔跑（緊急情況下除外）。

行進中帶領(lǐng)、指引：

（1）、客戶開始行進時，應(yīng)面向客戶稍許欠身。（2）、若雙方并排行進時，服務(wù)人員應(yīng)居于左側(cè)。

（3）、若雙方單行行進時，服務(wù)人員應(yīng)居于左前方約一米左右位置。（4）、在陪同引導(dǎo)客戶時，服務(wù)人員行進的速度須與客戶相協(xié)調(diào)。（5）、及時關(guān)照提醒，經(jīng)過拐角或樓梯之處時，須關(guān)照提醒客戶留意。（6）、行進中與客戶交談或答復(fù)其提問時，應(yīng)將頭部、上身轉(zhuǎn)向客戶。

坐姿

頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收，身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部，挺胸收腹，上身微微前傾，坐時占椅面三分之二的面積。男士雙膝分開與肩同寬，雙手自然放大雙膝上；女士兩腿靠緊并垂直于地面，交叉重疊斜側(cè)，不可支于桌上，但要注意將腿向內(nèi)回收，雙手交疊自然放在雙膝上。在面對客戶操作電腦處理業(yè)務(wù)時，應(yīng)微側(cè)坐，臉和身體朝向電腦與客戶的中間方向，眼神兼顧；任何時候都不可仰靠椅背而坐；如座位可旋轉(zhuǎn)，則不得左右轉(zhuǎn)動身體；雙腳禁止抖動，雙手禁止不停擺弄物品。

入座姿態(tài)

入座時盡量輕穩(wěn)，避免座椅亂響，噪音擾人。女士應(yīng)右手輕按衣服前角，左手撫平后裙擺，緩緩坐下。

離座姿態(tài)

身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意，隨后方可站起身來。起身離座時，最好動作輕緩，無聲無息，要先站定，方可離去。（1）、空閑等候時：

空閑時可采用標準站姿或坐姿。如采用標準坐姿等候客戶的到來，當?shù)群虻臅r間較長，可側(cè)身面向電腦，目光注視電腦屏幕，利用空閑時間學(xué)習(xí)公司業(yè)務(wù)知識，當客戶進入你的視線時再調(diào)整坐姿。

（2）、客戶徑直走向你的臺席并在視線3米內(nèi)時：

應(yīng)起身呈標準站姿站立，目視客戶，并主動向客戶點頭微笑示意。（3）、客戶到達營業(yè)臺席時：

伸出右手，手掌伸直，四指自然并攏，拇指伸直，示意客戶座下，同時對客戶說：“您好，請坐。”

（4）、當客戶坐下后：

按標準姿勢入坐，坐好后親切地詢問客戶：“先生/小姐，請問有什么可以幫到您？”或“請問有什么可以幫助您的？”

標準坐姿

蹲姿

一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后肢跟提起，肢掌差地，臀部向下。手勢

（1）、為客戶指示方向時，上身略向前傾，手臂要自下而上從身前自然劃過，且與身體成45度角；手臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍向上，用目光配合手勢指示方向，手勢范圍在腰部以上，下顎以下。

（2）、與客戶接送物品和單據(jù)時應(yīng)雙手，將正面向著對方，向客戶遞筆應(yīng)雙手，將筆桿向上遞與客戶右手方向；

（3）、待客戶到柜臺前，應(yīng)右手指向略向下，與手臂成一條直線指向柜臺前的凳子，停頓2-3秒，示意其入坐。

鞠躬

（1）、標準姿勢：

鞠躬時，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動上，給對方留下誠懇、真實的印象（2）、鞠躬的場合與要求：

遇到客人或表示感謝或回禮時，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時，行30度鞠躬禮。行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。

眼神

（1）、直視對方，同時避免讓對方感到壓力時，請用雙眼看著對方的任意一只眼；（2）、交談時視線不要離開對方；

（3）、在接遞物品時，應(yīng)注視交遞的物品及客戶的手部；

（4）、在營業(yè)場合，只要看到客戶的目光，就要用眼神去迎候，不得視而不見，或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)開；

（5）、面對客戶時，避免眼珠不停地轉(zhuǎn)動和不停地急速眨眼。面容

（1）、注視對方；

（2）、“三米六齒”原則，即對方進入3米范圍時向?qū)Ψ轿⑿Γ⑿σ灾炼嗦冻隽w牙齒為準；

（3）、微笑的口形為發(fā)“七”或“茄”音的口形。

4、營業(yè)廳服務(wù)行為禁忌

5、語言規(guī)范 聲音規(guī)范

（1）、聲調(diào)：在發(fā)聲時選用中高音區(qū)聲調(diào)，顯得有朝氣且便于語氣及音量掌控自如；（2）、音量：視客戶的音量調(diào)節(jié)；（3）、語氣：輕柔、和緩、清晰、自然；

（4）、語速：適中，每分鐘應(yīng)保持在110-150個字。服務(wù)用語規(guī)范

（1）、歡迎語：歡迎光臨；

（2）、問候語：您好/早上好/下午好/新年好/節(jié)日快樂；（3）、送別語：再見/請慢走/請走好；

（4）、征詢語：需要我的幫助嗎？/有什么可以幫到您？/我可以幫忙嗎？/請問您辦理什么業(yè)務(wù)？/我的解釋您滿意嗎？

（5）、道歉語：對不起/很抱歉/請您諒解；

（6）、致謝語：謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝您的合作；

（7）、答應(yīng)語：好的/是的/馬上就好/請稍等/很高興能為您服務(wù)/我會盡量按照您的要求去做/這是我們應(yīng)該做的/不要緊/沒有關(guān)系；

（8）、指路用語：請這邊走/請往左（右）邊拐；

（9）、常用稱呼：“您”、“我們”；男士一般稱先生，女性年輕者可稱為“小姐”，年紀稍長者可稱為“女士”；知道客戶的姓氏時，可稱“××先生/××小姐。”

服務(wù)忌語（1）、不行（2）、不知道（3）、你懂不懂（4）、不知道就別說了（5）、這是規(guī)定，就不行（6）、沒到上班時間，急什么（7）、著什么急，沒看見我正忙著（8）、剛才不是和你說過了嗎，怎么還問（9）、你想好了沒有，快點

（10）、我就這態(tài)度，不滿意到別處問（11）、擠什么擠，后面等著去（12）、我解決不了

（13）、我不是告訴你了，怎么還不明白（14）、交錢。快點（15）、沒零錢，自己換去（16）、眼睛睜大點，看清楚了再寫（17）、電腦壞了，我有什么辦法（18）、這手機誰賣給你，你找誰去（19）、說了這么多遍還不明白

（20）、沒有身份證就是不能辦，你吵什么

6、服務(wù)過程規(guī)范 引導(dǎo)客戶時的行為規(guī)范

（1）、主動迎賓：客戶進入營業(yè)廳時，服務(wù)人員主動熱情上前致意問候；

（2）、引領(lǐng)客戶：如果客戶需要，在客戶左前方二、三步處，用手勢為客戶指引方向，按客戶步速前進，至柜臺前，為客戶輕拉座椅。

（3）、送客：客戶辦完業(yè)務(wù)后，在客戶起身將離開時，應(yīng)立即做出反應(yīng)，致告別語并目送客戶；

（4）、照顧老弱病殘孕幼：引導(dǎo)特殊人群優(yōu)先辦理；（5）、疏導(dǎo)客戶。

日常業(yè)務(wù)辦理時的行為規(guī)范

（1）、詳細了解客戶需求，識別確認客戶身份；（2）、清晰說明業(yè)務(wù)辦理程序和注意事項；（3）、根據(jù)客戶的要求辦理業(yè)務(wù)；（4）、打印業(yè)務(wù)單據(jù)并請客戶簽字確認；（5）、說明和推介各項服務(wù)和費用；（6）、向客戶表示感謝。客戶咨詢時的行為規(guī)范

（1）、根據(jù)客戶的言行舉止，主動上前招呼；

（2）、主動介紹并推介有關(guān)業(yè)務(wù)，介紹營業(yè)廳內(nèi)各種設(shè)施的使用，做到客戶有求必應(yīng)，有問必答；

（3）、在客戶明確表示不需要幫助時，應(yīng)任由客戶走動瀏覽；

（4）、回答客戶咨詢時應(yīng)盡可能詳細，不要假設(shè)客戶已明白你的意思；（5）、主動詢問客戶是否還有其它問題，而非僅僅回答客戶的問題；（6）、盡可能記錄每一個咨詢過程，以做整理。客戶投訴處理時的行為規(guī)范

（1）、當發(fā)現(xiàn)客戶有爭議傾向時，立即將客戶引至客戶關(guān)懷室或接待區(qū)，專人負責處理。（2）、應(yīng)判明投訴的原因，如確實存在問題且必須立刻解決時，則應(yīng)盡快解決，如屬情緒等原因，應(yīng)穩(wěn)定投訴者情緒，運用傾聽的技巧并加以勸慰、說服；（3）、始終保持對客戶的關(guān)注，讓客戶感覺你在為他解決問題；（4）、站到客戶的角度思考客戶反映的問題；

（5）、現(xiàn)場解決客戶的問題；如不能現(xiàn)場解決，應(yīng)告知回復(fù)的時間；

（6）、不能滿足客戶需求時，應(yīng)從客戶角度耐心解釋原因，避免直接予以拒絕；（7）、超出處理權(quán)限時，應(yīng)及時上報至廳經(jīng)理，并告知提出者；（8）、記錄主要內(nèi)容并保存，確保信息共享；（9）、向客戶表示感謝。提供自助服務(wù)時的行為規(guī)范（1）、了解客戶的需求；

（2）、協(xié)助或指引客戶進行相關(guān)操作；（3）、提醒客戶相關(guān)的注意事項。終端產(chǎn)品銷售時的行為規(guī)范（1）、問候客戶，詢問客戶需求；（2）、有針對性地推介產(chǎn)品；（3）、實物操作、功能演示；（4）、詳細介紹終端產(chǎn)品配置；

（5）、闡述售后服務(wù)（三包服務(wù)）的相關(guān)條款；（6）、向客戶表示感謝。

（7）、了解客戶取消服務(wù)項目的原因，并做相應(yīng)的記錄；（8）、明確哪些客戶和哪些服務(wù)項目是需要予以挽留的；（9）、有針對性地采取措施挽留客戶；

（10）、客戶取消服務(wù)項目后，應(yīng)向客戶道歉和道謝（道歉表達沒有令客戶滿意的含義；而道謝表達感謝客戶曾經(jīng)使用我們的服務(wù)）

客戶挽留時的行為規(guī)范

（1）、了解客戶取消服務(wù)項目的原因，并做相應(yīng)的記錄；（2）、明確哪些客戶和哪些服務(wù)項目是需要予以挽留的；（3）、有針對性地采取措施挽留客戶；

（4）、客戶取消服務(wù)項目后，應(yīng)向客戶道歉和道謝（道歉表達沒有令客戶滿意的含義；而道謝表達感謝客戶曾經(jīng)使用我們的服務(wù)）。

客戶體驗時的行為規(guī)范（1）、詳細了解客戶需求；

（2）、協(xié)助或指引客戶進行相關(guān)操作；（3）、提醒客戶相關(guān)的注意事項；

（4）、介紹、推薦新業(yè)務(wù)，并向客戶進行演示； 當處于空閑時的行為規(guī)范（1）、整理工作臺；（2）、整理責任區(qū)；（3）、閱讀相關(guān)資料；

（4）、辦理公務(wù)事宜（盡量避免離開公務(wù)區(qū)）。交接班時的行為規(guī)范（1）、快速進行交接班；

（2）、禁止在對客戶的服務(wù)過程中進行交接班；（3）、當前有客戶時，請客戶原諒，并致歉；（4）、不得在交接過程中閑聊；

（5）、要交接清當班工作，特別是需再次答復(fù)客戶的工作；（6）、填寫交接班記錄。

重點：“服務(wù)主動性”工作要求

服務(wù)主動性的責任人

營業(yè)廳經(jīng)理是執(zhí)行“服務(wù)主動性”工作要求的第一責任人； 營業(yè)廳全體人員均應(yīng)遵循服務(wù)主動性的工作要求。

服務(wù)主動性的基本要求

一、“服務(wù)主動性”的工作要求：營業(yè)廳的所有人員在服務(wù)過程中，服務(wù)行為和服務(wù)態(tài)度都應(yīng)該是主動熱情的、要做到五個主動，即主動問候、主動招呼、主動介紹、主動服務(wù)、主動征求意見。使客戶高興而來，滿意而歸。

二、各營業(yè)廳均需設(shè)立流動咨詢崗位，主要工作包括了解客戶需求進行分流引導(dǎo)、維持營業(yè)廳的秩序。主動宣傳公司最新的業(yè)務(wù)、推薦適合客戶需求的業(yè)務(wù)。流動咨詢崗位可由營業(yè)員、值班經(jīng)理、營業(yè)廳經(jīng)理承擔。“服務(wù)主動性”工作要求的主要內(nèi)容

一、主動問候：

（1）客戶將辦業(yè)務(wù)的時候，業(yè)務(wù)受理窗口人員均需微笑，主動向客戶問候：“您好，請問需要辦理什么業(yè)務(wù)？”

（2）客戶業(yè)務(wù)辦理完畢，欲離開營業(yè)廳時，業(yè)務(wù)受理窗口人員均需微笑，主動向客戶問候“再見！”

二、主動招呼（主動引導(dǎo)）

主動招呼是流動咨詢?nèi)藛T的重要職責；

（1）客戶進入營業(yè)廳時，主動上前詢問客戶需求，“您好，請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”

（2）了解客戶需求后，引導(dǎo)客戶到相應(yīng)的崗位接受服務(wù)。（3）主動分流客戶辦理業(yè)務(wù)，保證營業(yè)廳秩序井然。

三、主動服務(wù)（主動推薦）

（1）各前臺、咨詢臺對繳費客戶、咨詢話費的客戶先了解消費情況，推薦使用相應(yīng)的資費套餐；

（2）流動人員、值班經(jīng)理指導(dǎo)客戶使用自助機進行清單查詢。

四、主動介紹（主動宣傳）

（1）各前臺、各咨詢臺均需向服務(wù)方式非密碼的個人客戶推薦密碼服務(wù)；（2）各咨詢臺和各業(yè)務(wù)前臺均需放置當月重點推薦業(yè)務(wù)的宣傳頁，主動向用戶推薦。

五、征詢意見：

業(yè)務(wù)辦理窗口在客戶辦理完業(yè)務(wù)后，均需問客戶：請問還有別的問題需求幫助嗎？

第三篇：規(guī)范日常行為

國旗下講話

同學(xué)們：大家好，今天我演講的題目是《規(guī)范日常行為，提高自身素質(zhì)》。

同學(xué)們，一轉(zhuǎn)眼，開學(xué)已經(jīng)快一個月了。我們有的同學(xué)也在校度過了好幾年了。但是仔細問問我們自己，你是否發(fā)現(xiàn)自己還有很多的不足。大的方面不說，就說簡單的《小學(xué)生日常行為規(guī)范》，大家都做到了嗎？千里之行，始于足下。為了早日成為未來祖國的棟梁之才，就讓我們從現(xiàn)在做起，以《小學(xué)生日常行為規(guī)范》、為指南，規(guī)范日常行為，提高自身素質(zhì)。

要尊老愛幼，友愛同學(xué)，平等待人，主動幫助有困難的人或殘疾人，尊重他人的民族習(xí)慣。

講文明，講禮貌，不打架罵人，才會受到大家的尊敬和喜愛。同學(xué)們，你們肯定不想做一個被人討厭的人吧。

做人要誠實，不說謊，知錯就改，答應(yīng)別人的事要努力做到。不拿別人的東西，借東西要還，損壞公物要賠償，撿到東西要歸還失主或交公。我之所以說這一條最重要，是因為它是做人的基本原則。

不隨地吐痰，不亂扔果皮紙屑等廢棄物。開學(xué)快一個月以來，我覺得我們學(xué)校的部分學(xué)生這點做得不夠好。特別是下午不少同學(xué)，吃的零食，吃剩的、以及包裝袋隨地亂扔，還有，不少學(xué)生在小店買東西，吃剩的、以及包裝袋也是隨地亂扔。大家可想到：你吃下的是零食，填飽了肚子，品嘗了美味佳肴，可是，同時你失去的是文明，養(yǎng)成了“亂扔果皮紙屑等廢棄物，破壞公共場所環(huán)境”的不良惡習(xí)。

同學(xué)們，以上我講了許多，但歸結(jié)到一點，我們要做一個懂得尊重別人的人，做一個懂禮貌講文明的人，做一個誠實守信的人，做一個有公德有教養(yǎng)的人。讓我們牢記《小學(xué)生日常行為規(guī)范》不斷提高自身素質(zhì)，早日成為祖國的棟梁之才。

六二班 杜歡

學(xué)習(xí)《小學(xué)生日常行為規(guī)范》，做文明學(xué)生

老師們、同學(xué)們：

早上好！今天，我在國旗下講話的題目是：“學(xué)習(xí)《小學(xué)生日常行為規(guī)范》，做文明學(xué)生”。先讓我為大家講述一個事例：據(jù)中央電視臺報道，國慶節(jié)后的天安門廣場，隨處可見的口香糖殘跡，顯得格外刺眼，40萬平方米的天安門廣場上競有60萬塊口香糖殘渣，有的地方不到一平方米的地面上競有9塊口香糖污漬，密密麻麻的斑痕與天安門廣場的神圣和莊嚴形成了強烈的反差。

以上事例表明，文明離我們國家還有一定距離。在我們身邊。在我們一部分同學(xué)身上，還有著一些不文明行為。我們的校園內(nèi)、樓梯上，也能見到與我們美麗的校園極不和諧的白色垃圾，校園內(nèi)部分同學(xué)之間相互講臟話、粗話，隨意攀爬樓梯的扶手，甚至還有個別同學(xué)故意損壞學(xué)校公共財物。在學(xué)校，沒有良好行為習(xí)慣的同學(xué)，就目無紀律，不講衛(wèi)生，擾亂整個學(xué)校的學(xué)習(xí)環(huán)境。一個學(xué)校的學(xué)生，具有良好的文明行為習(xí)慣，才能構(gòu)建出成良的學(xué)習(xí)環(huán)境，創(chuàng)造出優(yōu)良的學(xué)習(xí)成績。

同學(xué)們，我們播下一個動作，收獲一個習(xí)慣；播下一個習(xí)慣，收獲一個品格。文明，已被人們放在心里的一個重要位置，千萬不要把文明行為習(xí)慣看作小事。每個人的舉手投足之間，都傳遞著豐富的文明信息。讓我們借著學(xué)習(xí)《小學(xué)生日常行為規(guī)范》的東風，從現(xiàn)在做起，從自己做起，從點點滴滴的小事做起，養(yǎng)成良好的文明習(xí)慣，做文明學(xué)生。管住我們的口，不隨地吐痰；管住我們的手，不亂扔垃圾；管住我們的腳，不去不該去的地方。我相信，經(jīng)過我們?nèi)熒墓餐Γ欢〞I造一個寧靜、有序、有著良好學(xué)習(xí)環(huán)境的校園。

李曉敏

第四篇：營業(yè)員服務(wù)管理規(guī)范

營業(yè)員服務(wù)操作規(guī)范

一、營業(yè)員營業(yè)前操作規(guī)范

1、營業(yè)前的準備

1)晨會

員工打卡后，參加晨會，晨會由賣場經(jīng)理主持。晨會內(nèi)容包括：前一天的工作信息或公司新策、布置當天的工作和有關(guān)注意事項。

2)檢查過夜商品

營業(yè)員開完早會進入營業(yè)場地，首先要對自己負責的柜臺、貨架上的商品進行檢查或清點。對重點有要求的清點數(shù)量（包括周轉(zhuǎn)倉的產(chǎn)品），如發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)及時向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報，查明情況。

3)清潔衛(wèi)生

清潔、拖洗地面，擦抹柜臺、貨架、商品及有關(guān)設(shè)施，做到場內(nèi)干凈、整潔、無塵土。

4)整理商品

營業(yè)員在營業(yè)前要對貨架上擺放的或以各種形式陳列的商品進行歸類、整理，做到整齊、豐滿、美觀大方，不得有空位。

5)檢查商品價格標簽

a)檢查商品價格，要逐個商品檢查，要求做到貨價相符，標簽齊全，貨簽對位。

b)要使每種商品做到一貨一簽。

c)對花色品種較復(fù)雜、挑選性較大的商品，應(yīng)做到一件一簽，以防止在銷售時發(fā)生價格差錯。

d)標簽要與商品的貨號、品名、產(chǎn)地、規(guī)格、單位、單價相符；若有不符，要重新制作，貨簽不對位，要立即更改；沒有標簽的，要及時補上。e)商品價格標簽如果是用于商品價格變化不大的商品，則應(yīng)用電腦統(tǒng)一制作，并打印。

f)價格標簽如果是用于促銷的商品，或價格波動較大的季節(jié)性商品時，可用手寫，以適應(yīng)并吸引顧客。

6)準備或查驗售貨用具

營業(yè)前，營業(yè)員要根據(jù)出售商品的操作需要，準備好或查驗好售貨工具和用品，并按習(xí)慣放在固定適當?shù)牡胤剑员闶圬洉r取用。

a)準備計價用具（開單區(qū)）

現(xiàn)代商場（超市）常用的計價用具主要為電子收銀機，也有的用電子計算器。對其必須常校驗、檢查。

b)準備計量用具

現(xiàn)代商場（超市）常用的計量用具，主要是指稱、尺、量筒等度量器具。營業(yè)員對其不僅要正確使用，還必須注意依法使用。

c)準備包扎用具

主要的包扎用具有：紙、袋、盒、繩、夾等等。營業(yè)員在進行包扎時，要注意大小適宜，包扎牢靠，符合衛(wèi)生標準。同時，還要注意有利于環(huán)境保護。

d)準備宣傳材料

宣傳材料，在此是指與本商場商品相關(guān)的廣告、說明、介紹，以及圖片、模型、軟件等等。營業(yè)員在上崗之前，應(yīng)將其認真?zhèn)潺R，以供贈送或索取。

e)整理臺面

營業(yè)員在進行準備時，必須將自己使用的臺面清理整潔。

1.文件、資料、紙筆等要放置到位；

2.對于自己負責管理的柜臺、貨架，要確保無積塵、無污跡；

3.在柜臺上，切勿放置任何無用之物；

4.在貨架上，各類商品不僅要分類碼放，而且必須碼放整齊；

5.對于廢棄之物，要隨發(fā)現(xiàn)，隨清理，以維護本商場的良好形象。

二、向顧客展示商品操作規(guī)范

展示商品，就是指營業(yè)員將商品的全貌、性能和特點用靈活富有創(chuàng)造性的方法展現(xiàn)出來，以便顧客對商品進行鑒別、挑選，并以此引起顧客的購買興趣的一種服務(wù)技巧。展示商品具有較強的技術(shù)性。同樣一種商品，展示技術(shù)熟練與否，其效果大不一樣。

1、商場營業(yè)員必須把握好時機，及時、主動地向顧客展示商品。

2、營業(yè)員必須堅持按規(guī)范要求，刻苦練就一手基本功，根據(jù)商品的式樣、花色、規(guī)格、質(zhì)量、聲音、味道等得不同，采取不同的技巧，進行具體的操作。

三、拿遞商品操作規(guī)范

拿遞商品，就是營業(yè)員從柜臺或貨架上將商品拿出來遞放在顧客面前或交給顧客觀看、鑒別、挑選。拿遞商品是要求營業(yè)員發(fā)問適時主動、動作準確敏捷、服務(wù)禮貌得體。

1、適時主動

營業(yè)員要根據(jù)顧客的表情、言談、愛好以及需要，把握時機，主動拿取商品給顧客。其時機一般掌握在：

ａ、當顧客對某種商品很感興趣時，并較長時間注視。

ｂ、當顧客第二次臨柜，仍注視某種商品。

ｃ、當顧客提出“我要這個商品”。

2、動作準確敏捷

營業(yè)員應(yīng)根據(jù)自己經(jīng)營的商品特點，練就一手遞商品準確、敏捷的拿遞商品功夫。

ａ、要根據(jù)顧客的打扮愛好、身材、體型、頭型、腳型等，拿遞出適合顧客所需的商品。拿遞商品不能慢條斯理或漫不經(jīng)心，也不要慌張忙亂，拿錯商品。

b、要掌握一套“看頭拿帽”、“看腳拿鞋”、“看體拿衣”、的過硬本事。c、講究拿遞方法，要了解商品的特點、特長、讓顧客更好地了解商品。

3、服務(wù)禮貌得體

營業(yè)員應(yīng)當自始自終保持文明禮貌的拿放商品，切忌動作粗魯，重手重腳，切忌扔摔商品。在整個接待服務(wù)過程中，要保持動作輕巧、快速，輕拿輕放，干凈利索，拿遞一氣呵成，絕不拖泥帶水。

四、營業(yè)員銷售服務(wù)操作規(guī)范

1、主動熱情，耐心周到，接待客人要面帶微笑；

2、環(huán)視柜臺櫥窗，注視每位客人的動向和視線，端正姿勢等待前來選購商品；

3、當客人購物時，要使用禮貌用語；

4、耐心向顧客介紹商品的特點、性能、用途、產(chǎn)地、價格等情況，了解客人的需要；

5、對顧客提出的各種問題要詳細地解答，并提示商品，注意了解客人的需要，摸清顧客的消費心理，以利于商品的銷售；

6、樹立“顧客至上、服務(wù)第一”的思想，主動積極介紹推薦商品，注重迎合客人的需要和愛好；

7、將顧客購買的商品放入印有商場名稱的塑料袋中，便于顧客提攜及擴大商場知名度；

8、收款付貨：當顧客決定購買時，開具銷售小票并提示顧客收銀臺位置，收回銷售小票并付貨時，收款時，要將顧客所購商品和價格核對一遍，以免發(fā)生差錯。一次購買商品較多時，要分類清點核對，以免發(fā)生差錯，貨款交付無誤后，將所捆扎的商品交給顧客，向客人道別，使其滿意離去。

售出商品后，應(yīng)立即將銷售小票按要求分類登記整理，以便查核。

五、導(dǎo)購過程操作規(guī)范

當營業(yè)員在向顧客展示介紹商品之后，顧客仍抱有擔心和顧慮的心理，比如當顧客接觸商品后，又表現(xiàn)出左顧右盼的樣子；顧客拿著兩種不同的商品后，露出一種猶豫的表情等。這時營業(yè)員應(yīng)對顧客運用啟迪、勸導(dǎo)的方法，促進商品交易的成功。這個過程稱為導(dǎo)購。

導(dǎo)購工作，應(yīng)注意是在維護顧客利益的前提下促進顧客下定決心購買，營業(yè)員不能左右顧客，不能強加于人，要使顧客能自己思考和判斷，自發(fā)的產(chǎn)生購買欲望。一般采用以下的方法：

1、營業(yè)員可向顧客提供更為詳細的有關(guān)商品資料，如商品的制造原料，商品的特點、價格、性能、用途、使用方法，售后“三包”服務(wù)等，以便加深顧客對他所疑慮商品的認識從而作出決策。

2、營業(yè)員可以鼓勵顧客接觸一下目標商品，實際體驗商品的好處。如讓顧客試一試健身器，體驗健身器的感覺是否滿意；讓顧客試穿，試用，試聽，試看，試嘗等。由此加強對顧客各種感覺器官的刺激，促進顧客對商品實際使用效果的深入理解，達到啟迪的目的。

3、營業(yè)員可以根據(jù)不同的顧客，從商品的命名、商標、包裝、造型、色彩和價格等方面，適當揭示某些迎合顧客購買心理需要的有關(guān)寓意或象征，提示商品消費或使用時帶來的樂趣和滿足某種心愿的程度，以豐富顧客對商品各方面的聯(lián)想，使之產(chǎn)生消費或使用商品而獲得心理滿足的美好憧憬，滿足顧客向往美好事物的心理欲望。

4、營業(yè)員為避免顧客購買商品時在價格、質(zhì)量、特征等方面的心理障礙，應(yīng)該向顧客提供更多的選擇余地。如拿出一定數(shù)量的商品作比較、挑選；將自己所介紹的商品與其他同類的商品作比較。這樣做的好處：一方面通過給顧客更多的思考機會，以滿足顧客反復(fù)權(quán)衡商品各種利弊的心理需要，另一方面也使顧客增強對營業(yè)員的信任感。

六、文明售貨操作規(guī)范

1、售貨員要講究語言藝術(shù)，語言要準確、清楚、簡明扼要，不出差錯。

2、說話要生動得體、禮貌周到，要區(qū)別對象，注意顧客的風俗習(xí)慣，對客人的疑問要有問必答。

3、談話要謙恭親切、聲調(diào)柔和、態(tài)度真摯，既要口語化，又要形象化，使客人聽了舒服，感到親切，增加消費欲望。

4、對客人提出的批評或建議要虛心接受，不與顧客頂撞及爭吵，以免引起誤解，造成不良影響。

5、商場營業(yè)員上崗要做好個人的儀容儀表工作，服務(wù)證章齊全，行為舉止文雅，同時要遵守商場紀律：

（1）不準擅離職守；

（2）不準在柜臺內(nèi)外成群聊天、嬉笑打鬧；

（3）不準在柜臺內(nèi)吃東西；

（4）不準在柜臺看書、報；

（5）不準坐著接待客人；

（6）不準與顧客頂嘴吵架；

（7）不準因上貨、記帳、送款等影響接待顧客；

（8）不準以次充好欺騙顧客；

（9）不準諷刺、挖苦、刁難顧客；

（10）不準私留私分緊俏商品，嚴格遵守商場規(guī)定；

（11）不準因內(nèi)部或個人原因而影響接待顧客。

七、售后服務(wù)操作規(guī)范

1、商品出售后，應(yīng)向客人提供各項必要的服務(wù)，以提高服務(wù)質(zhì)量，保持銷售水平。

2、對顧客負責，商場根據(jù)客人需要加強售后服務(wù)工作：

（1）保退保換：商品出售后，發(fā)現(xiàn)規(guī)格、型號不對，不適合或有其他問題，甚至在使用一段時期后發(fā)現(xiàn)由于產(chǎn)品自身原因所產(chǎn)生的質(zhì)量問題，只

要商品經(jīng)核對確為本商場出售，則商場應(yīng)允許退換，實行部分或全部

退款。商場對于食品、用品、調(diào)味品及各種營養(yǎng)滋補品一經(jīng)售出后，概不退換，但應(yīng)向客人解釋清楚免得引起誤解。

（2）代辦郵寄托運：客人購買商品，特別是一些中高檔商品，由于距離較

遠，旅途攜帶不便，以及時間安排、商品的規(guī)格等情況影響，商場可

以為客人代辦托運或者郵寄，但實施過程中，務(wù)必請客人填寫清楚地

址、郵編、姓名、身份證號碼等，并根據(jù)商品性質(zhì)，請客人選擇寄運

方式，合理包裝捆扎，以便商品在途中安全完好，滿足客人需要，從

而擴大商品銷售范圍。

（3）預(yù)購服務(wù)：客人購買商品，若商場出現(xiàn)該商品的斷檔或缺貨時，某些

商品經(jīng)聯(lián)系可以在近期到貨，則可以請客人進行登記預(yù)約。在登記時

可請客人將欲購商品的型號、品名、規(guī)格、尺寸、生產(chǎn)廠家、價格等

詳細資料填寫清楚。營業(yè)員應(yīng)準確地記下客人的地址及電話號碼，以

便于商品到貨后及時通知客人，使其如愿買到想要購買的商品。

八、顧客抱怨處理制度

1、要有效傾聽顧客的各種抱怨

為了讓顧客心平氣和，在有效傾聽時應(yīng)做到下列事項：

（1）讓顧客先發(fā)泄情緒

當顧客還沒有將事情全部訴說完畢之前，就中途打斷，做一些言論上的辯解，只會刺激顧客的情緒。如果能讓顧客把要說的話及要表達的情緒充分發(fā)泄，往往可以讓對方有一種較為放松的感覺，心情上也比較平靜。

（2）善用自己的肢體語言，并了解顧客目前的情緒

在傾聽的時候，應(yīng)以專注的眼神及間歇的點頭來表示自己正在仔細的傾聽，讓顧客覺得自己的意見受到重視。同時也可以讓服務(wù)人員觀察對方在述說事情時的各種情緒和態(tài)度，以決定以后的應(yīng)對方式。

（3）傾聽事情發(fā)生的細節(jié)，確認問題所在傾聽不僅只是一種動作，還必須認真了解事情的每一細節(jié)，然后確認問題的癥結(jié)所在，并利用紙筆將問題的重點記錄下來。如果對于抱怨的內(nèi)容還不是十分了解時，可以在顧客將事情說完以后再請問對方。

不過在此過程中，千萬不能讓顧客產(chǎn)生被質(zhì)問的印象，而應(yīng)以婉轉(zhuǎn)的方式請對方提供情況，例如：“很抱歉，有一個地方我還不是很了解，是不是可以再向您請問有關(guān)??的問題”。并且在對方說明時，隨時以“我懂了”來表示對問題的了解狀況。

2、表示道歉

不論引起顧客抱怨的責任是否屬于本商場，如果能夠誠心地向顧客道歉，并對顧客提出的問題表示感謝，都可以讓顧客感到自己受到重視。事實上，從商場的立場來說，如果沒有顧客提出抱怨，商場的營業(yè)人員就不知道有哪些方面由待改進，一般說來，顧客之所以愿意對商場提出抱怨，表示他關(guān)心這家商場，愿意繼續(xù)光臨，并且希望這些問題逐漸得到改善。

3、提出解決顧客抱怨方案應(yīng)考慮的問題

（1）掌握問題重心，分析投訴事件的嚴重性

通過傾聽將問題的癥結(jié)予以確認之后，要判斷問題嚴重到何種程度，以及顧客對于商場有何期望。這些都是處理人員在提出解決方案前必須考慮的。有時候，顧客的要求往往會低于商場的預(yù)期計劃。

（2）有時候顧客抱怨的責任不一定屬于商場，可能是由于廠家或是顧客本人所造成。

例如米粉里面發(fā)現(xiàn)異物，其責任應(yīng)在廠商，此時應(yīng)會同廠商處理，并為顧客提供協(xié)助和保持聯(lián)絡(luò)，以表示關(guān)心。

（3）按照商場既定的辦法處理

商場一般對于顧客投訴有一定的處理方法，在提出解決顧客抱怨的辦法時，要考慮到商場的既定方針。有些只要沿引既定的辦法，即可立即解決。

第五篇：營業(yè)員服務(wù)工作規(guī)范

營業(yè)員服務(wù)工作規(guī)范

一、柜臺服務(wù)工作規(guī)范

（一）營業(yè)前準備工作規(guī)范

1、按時到崗、打卡、更換工作服、佩戴工牌，從員工通道進入賣區(qū)。

2、按時參加班前會，認真做好會議記錄。

3、認真清掃柜臺內(nèi)、貨架上、地面及試衣間等一些死角的衛(wèi)生，做到地面干凈，貨架明亮。

4、認真整理商品，做到商品擺放整齊。

5、認真檢查商品的花色品種是否齊全，發(fā)現(xiàn)缺貨要及時補充，做到庫有貨架全。

6、認真檢查商品的物價標簽，做到一貨一簽，貨簽對位。

7、認真檢查銷售用品，準備好包裝繩、包裝袋、銷售小票、筆等物品，并放于容易拿取的位置。

8、有計量器具的柜組，要認真檢查和校準計量器具，做到準確無誤。

9、整理著裝，檢查自己的儀容儀表。

10、迎賓曲響起時，要站在指定位置，目光望前，面帶微笑，以標準的站姿，飽滿的精神風貌，迎候賓客進場。

(二)營業(yè)中服務(wù)工作規(guī)范

1、迎接賓客

（1）當有顧客臨近時，要精神飽滿的目迎顧客，要在第一時間內(nèi)與客人打招呼，說好第一句話，做到人不到話先到。

（2）向顧客打招呼，可采用點頭微笑的態(tài)度，要主動熱情，并同時說：“歡迎光臨”等禮貌用語。

2、遞拿商品

（1）掌握接近顧客的最佳時機，主動遞拿商品。（2）拿遞商品時要輕拿輕放，商標朝外，雙手遞顧客。（3）要因人而異地遞拿各種花色、式樣、規(guī)格的商品。（4）遞拿商品時，既要盡量滿足顧客需求，又要心中有數(shù)。

3、展示商品（1）要根據(jù)商品的品種、花色、式樣、質(zhì)量等特點來確定不同的展示方式。（2）商品展示要既能方便顧客挑選，又能保護商品不被損壞。

4、介紹商品

（1）說話時要語氣和藹，聲音高低適度。

（2）主動、熱情、準確、耐心地向顧客介紹商品的規(guī)格、產(chǎn)地、性能、特點、價格、使用及保管方法等。

（3）要熱情地幫助顧客挑選，并主動介紹相關(guān)的連帶性商品和可代替的商品。

（4）接待多位顧客時，要做到接一待二招呼三。

（5）工作中（例如處理單據(jù)、文件、清潔貨架、補充商品時），如遇顧客到來，應(yīng)立刻放下手中工作，并主動向顧客打招呼。

（6）遇到顧客多時，要按顧客先后順序接待。

（7）接待中遇到顧客打岔，要對顧客說：“對不起，請稍等”。（8）遇到商品缺貨時，要向顧客深切地道歉并積極介紹可代替的商品。（9）做好商品預(yù)定登記，貨到后，要及時通知顧客。（10）回答顧客咨詢時，要做到百問不厭。

（11）顧客挑選商品后，要及時把其它商品拿回貨架，然后開寫銷售不票。（12）營業(yè)中不忙時，要及時補充和整理商品，登記缺貨和做好提貨準備工作。

5、成交

（1）按商品的編碼、品名、規(guī)格、單價、金額等順序填寫銷售小票，要字跡工整、清楚。

（2）詳細指引顧客到收銀臺交款。

（3）認真核對并收回銷售小票，遞交商品。

6、遞交商品

（1）認真檢查商品，查看有無殘、損、變質(zhì)現(xiàn)象。（2）軟料商品（服裝等）要做到包裝不變形。

（3）需用包裝紙包裝的商品，不得從簡和直接入袋，要包裝好后再裝入包裝袋。（4）有些商品不能同進包裝在一起，如手絹和襪子，鞋和帽子，化妝品和服裝。

（5）易碎和貴重商品，要裝好紙絲，避免碰撞，捆扎牢固。（6）包裝完畢后，要把物品雙手遞到顧客手中或輕放在柜臺上。

（7）顧客購買多件商品時，要主動幫助顧客把商品捆在一起，以便于攜帶。

7、處理異議

（1）遇到顧客對所介紹的商品提出異議時，要首先弄清楚產(chǎn)生異議的原因。（2）以冷靜和友善的態(tài)度回應(yīng)，保持輕松、微笑和有信心。（3）無論事實怎樣，永遠不要對顧客說“不，你錯了”。（4）傾聽顧客的意見。

（5）倘若顧客沒有問及時，切勿申訴你的個人意見，更不要做出“假如我是你??”等評語。

（6）簡要的回答問題。

（7）向顧客小心的提問,然后留意他們的回答。

（8）加強對所售商品的認識,加強自己對顧客的認識,并針對常風的異議做好充分準備。

8、退換商品

（1）對要求退換商品的顧客更要熱情接待,并按照商品退換規(guī)定予以解決。（2）遇到個人難處理的特殊情況時,應(yīng)立即向柜組長或經(jīng)理匯報,不得以任何形式刁難和推諉顧客。

9、跟進、道別

（1）禮貌的詢問顧客是否需要相關(guān)配套的商品,或其它商品。（2）如需送貨時,要詳細告知具體的辦理手續(xù)。（3）與顧客告別時,要提醒顧客帶好隨身物品。

（4）請顧客妥善管好銷售小票、信譽卡等憑證，以備商品出現(xiàn)質(zhì)量問題時使用。

（5）感謝顧客購買公司的商品。

（6）對顧客用“您走好”、“歡迎下次再來”等文明用語道別。（7）賓客致辭致謝時，必須有答聲。(三)打烊后服務(wù)工作規(guī)范

（1）送賓曲響起時，要耐心接待好最后一位賓客。（2）認真與收銀員核對銷售票據(jù)。

（3）認真清點柜組商品，并做好銷售記錄。

（4）認真整理銷售用具，對貴重物品、銷售小票要入庫保管。（5）對營業(yè)情況和顧客意見等，要認真整理和做好記錄。

（6）需補充貨源的，要認真填寫上貨單據(jù)，并及時轉(zhuǎn)交到有關(guān)部門。（7）要認真配合保安人員進行安全檢查，查看有無顧客丟失物品，檢查柜臺周圍的用電設(shè)備是否關(guān)閉，檢查地面有無煙頭，檢查角落是否藏匿可疑人員，確認安全后，方可離開賣區(qū)。

（8）按時參加班后會，并認真做好記錄。

（9）更換工作服、打卡，從員工通道撤出。

二、營業(yè)員文明語言規(guī)范

(一)迎賓用語

營業(yè)員在接待賓客過程中，與顧客打招呼要落落大方，笑臉相迎，使顧客有賓至如歸的感覺。

1、早晨好。

2、您好。

3、歡迎光臨。

4、歡迎您參觀選購。

5、您想選點什么？

6、有什么可以幫忙的嗎？

7、幾位同志，想看些什么？

8、不買沒關(guān)系，歡迎您隨便看看。(二)接待用語

介紹商品時，語言要熱情、誠懇、實事求是，既能突出商品特點，又能抓住顧客心理。

1、這是新款服裝，我向您介紹一下它的特點。

2、這件是名牌服裝，在國內(nèi)外很有知名度，您氣質(zhì)優(yōu)雅大方，很合適您。

3、這件商品做工精細，價格合理，一向很受歡迎。您感興趣的話，我愿意幫您參謀一下。

4、這件商品您喜歡嗎？用不用我給您介紹一下。

5、我看這款衣服和您的皮膚顏色很相近，您買最合適。

6、對不起，請您稍等。

7、同志，您先慢慢選，不合適我再給您換。

8、這款服裝目前很流行也很實用，買回去送朋友或自己用都很好。

9、對不起，讓您久等了。

10、給您這件，您慢慢選，您選好了叫我一聲，我先接待其他顧客。

11、請稍候，我馬上就來。

12、請您就近選，別將商品拿得太遠，望您諒解。

13、這種商品既新穎又實用，您買回去用用看。

14、我看您穿這個式樣很漂亮。

15、這種面料不耐高溫，洗滌時請注意。

16、對不起，您要買的那款服裝剛剛賣完，但這寺與其相近，我拿給您看看好 嗎？

17、對不起，現(xiàn)在暫時無貨，請您抽空常來看看。

18、請留下電話，來貨時我們將及時通知您。(三)收銀用語

營業(yè)員填寫完銷售小票后應(yīng)說：“請您到收銀臺付款，謝謝您的合作”。收銀員應(yīng)唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，將票據(jù)和找零款遞送到顧客手中。

1、收您**元錢。

2、您買的東西共計**元錢，收您**元錢，找您**元錢，請點一下。

3、您的錢數(shù)不對，請您重新核對一下。

4、同志，您要兌換零錢嗎？我來幫您換。

5、收您一張10元的鈔票，給您10張1元的鈔票，請點好。

6、請您再點一下，看看是否對。(四)商品包裝用語

要求用雙手把商品遞交給顧客，不得把商品扔給顧客，或讓顧客自行包裝。

1、請稍候，我來幫您包裝。

2、請您清點好件數(shù)，我給您包裝好。

3、您買的商品是自己用還是送人，包裝要不要做的講究一些。

4、這是您的物品，請拿好。

5、如果您需要禮品包裝，請到**服務(wù)處。

6、這里有禮品袋，我為您包裝好。

7、您的商品，我已幫您打好包裝。

8、商品都放進去了，請您拿好。

9、這件商品易碎，請您小心拿好，注意不要碰撞。

10、這件商品易臟，請不要給其它物品混在一起。

11、這件商品怕擠，乘車時請注意。

12、商品我已幫您包裝好，請不要倒置。

13、我已把商品放進包裝袋里了，拿時請注意著底。

14、請帶好隨身物品。(五)解釋用語

要求委婉、細心、用語恰當、以理服人，使顧客心悅誠服。不要用生硬、刺激及過頭的語言傷害顧客。不能漫不經(jīng)心，對顧客不付責任。

1、對不起，這確是商品質(zhì)量問題，（維修時）可說：按規(guī)定可以為您免費維修，好嗎？（退貨時）可說：我聽您的，您看是退貨好，還是換貨好？

2、實在對不起，這種衣服伸縮性較大，穿過容易走樣。如果您拿不準尺寸，我?guī)湍恳幌掳伞?/p>

3、請原諒，這種衣服顏色淺，容易弄臟，不宜試穿，您可以比比大小。

4、對不起，這種商品是直接接觸人體的，按規(guī)定，是不能退換的，請選好后試用。

5、對不起，售出商品不屬質(zhì)量問題，根據(jù)公司規(guī)定是不能退換的。

6、實在對不起，這件商品您已用過了，又不屬質(zhì)量問題，按規(guī)定不能給您退換。

7、同志，您的商品沒有保持原質(zhì)原樣，請到有關(guān)部門鑒定一下，若屬質(zhì)量問題，給您退換。

8、這雙鞋已超過了三包期，我們可以為您維修，請您諒解。

9、請稍等，我馬上找主管領(lǐng)導(dǎo)幫助您解決。

10、麻煩您和我一起到客戶服務(wù)處辦理一下退貨手續(xù)，好嗎？(六)調(diào)解用語

要求和氣待客，站在顧客的角度想問題、看問題、處理問題，不允許互相袒護、互相推諉、強詞奪理、激化矛盾。勸解顧客，要態(tài)度和氣、耐心。

1、對不起，這種商品按規(guī)定不能退換，請原諒。

2、對不起，我需要請示一下領(lǐng)導(dǎo)，請您原諒。

3、對不起，剛才那位同志態(tài)度不好，惹您生氣了，今后我們一定加強教育。

4、我是***，您有什么意見請對我講。

5、有事好商量，我們盡力幫您解決。

6、同志，請到辦公室解決問題，好嗎？

7、請您放心，我們一定會妥善解決好這件事。

8、同志，真對不起，這名營業(yè)員是新來的，有服務(wù)不周之處，請原諒。需要什么，我?guī)湍x。

9、沒關(guān)系，我們的工作目標就是讓您滿意。

10、對不起，您先消消氣。待會兒我讓他來給您賠理道歉。

11、同志，關(guān)于這個問題，我們解決不了，請到職能部門解決好嗎？

12、兩位顧客，請不要爭執(zhí)，有話慢慢說。

13、您別著急，我們幫您回憶一下，剛才收您的是*張*元面額的人民幣，找您**元錢，評估您再回憶一下。

14、實在對不起，由于我們工作疏忽，造成差錯，這是多收您的**元錢，請原諒。

15、錢款應(yīng)當時點清，我們沒有唱收唱付，也有責任。

16、對不起，請稍候，我們核對一下貨款再說。

17、對不起，讓您久等了，經(jīng)過核實，我們沒有少找給您錢，請原諒。

18、您這樣說就不太禮貌了，我們之間應(yīng)互相尊重。

19、您有意見可以提，罵人就不對了。20、請您能夠理解和尊重我們的服務(wù)工作。(七)道歉用語

要求態(tài)度誠懇，語氣溫和，特別是接受投訴時，要盡量爭取顧客的諒解。不允許做錯了不向顧客道歉，反而刺激顧客，傷害顧客和戲弄顧客。

1、對不起，讓您久等了。

2、對不起，我拿錯了型號，您要看哪種型號的？

3、對不起，剛才沒聽見您叫我，您要選點什么？

4、對不起，讓您多跑了一趟。

5、對不起，這問題我確實不太明白，我去找人幫您解決。

6、對不起，是我把票開錯了，向您道歉，我給您重開。

7、剛才的誤會，請您諒解。

8、我會將您的意見向領(lǐng)導(dǎo)反映，改進我們的工作。

9、對不起，是我工作馬虎了，今后一定努力改進。

10、您提的意見很對，我們做得不好，向您道歉。

11、真對不起，那位營業(yè)員不在，我一定將意見轉(zhuǎn)達。

12、您提的意見很好，我們一定采納。

13、請原諒，商場規(guī)定工作時間不能長談。

14、對不起，這個問題我解決不了，請允許我請示一下領(lǐng)導(dǎo)。

15、我說話不當，使您不愉快，請原諒。

16、我不太清楚，但可以問問別的營業(yè)員，看他們能否解答，請稍候。

17、我們的服務(wù)還欠周到，請您原諒。(八)道別用語

要求謙遜有禮，和藹可親，使顧客心感愉快和滿意，不要不做聲。

1、歡迎您下次再來，再見。

2、您還需要別的嗎？

3、這是您的物品，請拿好。

4、以后還請您經(jīng)常惠顧，謝謝。

5、歡迎您提出寶貴意見。

6、不合適沒關(guān)系，請您到其它商店看看，需要的話再回來。

7、請您走好，再見。

8、感謝您來店購物。(九)忌諱用語

營業(yè)員對顧客要委婉講話，避說忌諱語，應(yīng)把話說得合顧客心，隨顧客意，如顧客身，順顧客情。不要說話不當，刺傷顧客。

1、對高個子的男人，忌諱說“太高了”，應(yīng)說“魁梧”。

2、對矮個子人忌諱說“個矮”、“不夠盡寸”，應(yīng)說“小巧”、“干練”。

3、對失明的人，忌諱說“瞎”、“眼睛不好”，說說“眼神不太好”。

4、對腿腳殘疾的人，忌諱說“瘸”、“腿腳不好”，應(yīng)說“腿腳不太方便”。

5、為胖人選衣服時，忌諱說“太胖了”，應(yīng)說“挺富態(tài)的”。

6、為瘦人選衣服時，忌諱說“太瘦了”，應(yīng)說“您長的真苗條”。

7、對老年人忌諱說“臉色不好”、“身子弱”、“老了”，應(yīng)該說“您面色真好”、“身子骨結(jié)實”。

8、對母親說孩子，忌諱說“孩子淘氣”、“瘦小”，應(yīng)該說“機靈、水靈、胖乎乎、招人喜歡”。

(十)服務(wù)禁語

1、嘿！

2、不買看什么！

3、你吃飽了撐的呀！

4、聽見沒有，長耳朵干嘛使的！

5、價簽上都寫著呢，你不會自己看嗎！

6、問別人去！

7、不知道！

8、管不著！

9、有完沒完！

10、到底要不要，看好了沒有！

11、不是已經(jīng)告訴你了嗎，怎么還不明白！

12、剛才和您說過了，怎么還問！

13、我就這態(tài)度！

14、有能耐你告去，隨便告到哪都行！

15、現(xiàn)在才說，早干嘛來著！

16、您買得起就快點，買不起就別動！

17、不買就別問！

18、你問我，我問誰！

19、沒人，等會兒！20、喊什么，等會兒！

21、快點交錢！

22、沒零錢了，自己出去換去！

23、沒零錢，等著吧！

24、越忙越添亂！

25、我有什么辦法，又不是我讓他壞的！

26、有意見，找經(jīng)理去！

27、我解決不了，愿找誰找誰！

28、你買的時候，怎么不挑好！

29、誰賣給你的，你找誰！30、下班了，明天再來！

31、別動，你穿不了！

32、別摸，弄臟了你賠不起！

33、剛開業(yè)，沒錢，不能退貨！

34、不行，我們老板不同意！

35、沒辦法，不能退！

36、我們沒意見，辦公室同意退，我就給你退！

37、我們老板不在家，不能退，等他回來吧！(十一)營業(yè)員若干不準

1、不準盯住顧客上下打量。

2、不準雙手托腮，身體依靠柜臺或商品站立。

3、不準譏諷顧客。

4、不準語言粗暴，聲音過高。

5、不準雙臂抱在胸前。

6、不準身體東倒西歪。

7、走路時不準左顧右盼，回頭張望。

8、不準對顧客緊繃著臉。

9、不準一邊走路，一邊用手指指點點。

10、不準把手插入口袋、叉腰和倒背手。

11、兩人以上行走，不準色肩搭背。

12、不準走路橫沖直撞。

13、不準用一個手指指點方向。

14、不準用手挖耳、摳鼻。

15、不準打哈欠，伸懶腰。

16、不準談笑風生，打打鬧鬧。

17、不準在賣區(qū)內(nèi)吸煙和吃零食。

18、吃飯、喝水、上洗手間時，不準呼朋引伴。

19、不準在賣區(qū)內(nèi)系領(lǐng)帶、整理頭發(fā)和化妝。20、不準對顧客品頭論足。

21、打烊前不準提前清點和苫蓋商品。

22、不準提前催促顧客離店。

三、收銀員崗位職責規(guī)范

1、必須遵守公司的一切規(guī)章制度及收銀的操作流程，熟練操作收銀機，服從工作安排，做好商場的一切收銀工作。

2、服從排班，不得無故曠工、擅自漏崗，未經(jīng)允許，收銀員之間不得自串崗，如違規(guī)，立即下崗。

3、上崗時必須穿工作服，在崗時身上不得攜帶任何鈔票，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)視作弊處理。

4、工作中收銀員不得打電話、聊天、會客，不得在款臺內(nèi)化妝、看書、看報紙及吃零食。

5、收銀員無權(quán)將任何單據(jù)或商品編碼作廢或涂改，負責保管所有收銀單據(jù)，如發(fā)現(xiàn)遺失或涂改未經(jīng)主管簽字認可，均視作弊并勒令賠償。收銀組長定期將單據(jù)上交總收。

6、收取顧客錢款時，微笑服務(wù)，要求“唱收唱付”且款項要當面點清。

7、負責整理收取的現(xiàn)金、信用卡購物單及轉(zhuǎn)帳支票，打印收款日報表并另蓋收銀員人個名章，登記查帳。

8、收銀員收取轉(zhuǎn)帳支票時必須仔細審查。

9、樓層設(shè)立支票收款臺，收銀員必須認真做好登記工作。收取的支票及時送交總收，以便款項能及時入帳。

10、信息卡消費超限額時，須立即電話通告銀行索取授權(quán)，未經(jīng)授權(quán)不得擅自結(jié)算，否則由此造成的損失由當事人賠償。

11、辦公、包裝用品等應(yīng)及時申報計劃，提前領(lǐng)取，如遇其他特殊情況應(yīng)立即通知總收，不得推托延誤。

12、配合公司營銷策劃部做好活動的解釋工作，同時按照財務(wù)要求做好特殊記錄。

13、除收銀員外，其他無關(guān)人員不得進入收銀臺操作收銀機（收銀機出現(xiàn)故障時，數(shù)據(jù)處理中心人員除外）。未經(jīng)數(shù)據(jù)處理中心培訓(xùn)的收銀員不許上機操作。

14、未經(jīng)數(shù)據(jù)處理中心計算機專業(yè)人員同意，收銀員不得自行開關(guān)收銀機。

15、嚴禁隨意插拔收銀機的插頭插座，嚴禁其它電器設(shè)備使用收銀機專用電源插座，除數(shù)據(jù)處理中心計算機專業(yè)人員外，任何人不許移動收銀臺及收銀機。

16、收銀員應(yīng)保持收銀機的清潔，禁止在收銀機鍵盤及其它部位放置曲別針、大頭針、票據(jù)等物品，不許在收銀機外殼上寫字。

17、收銀臺上不許存放水杯、暖水瓶等物品。

18、收銀員在關(guān)閉錢箱時應(yīng)輕輕推合，不許用力過猛。

19、收銀機出現(xiàn)故障后，收銀員應(yīng)立即通知數(shù)據(jù)處理中心計算機專業(yè)人員，并采取相應(yīng)措施。

20、所有新增收銀員必須經(jīng)數(shù)據(jù)處理中心培訓(xùn)合格，并為其設(shè)置操作密碼后方 可上崗，收銀員調(diào)離前由人事處通知數(shù)據(jù)處理中心從計算機中取消其密碼。

21、收銀員有事離開收銀臺時，必須及時將收銀機退出銷售狀態(tài)，并將錢箱鎖 好，并通知收銀組長。

四、禮儀員崗位職責規(guī)范

1、迎賓時應(yīng)保持站姿挺拔、面帶微笑，并向每一位顧客主動問候。

2、迎賓問候時，應(yīng)做到積極、主動、熱情，并使用禮貌用語。

3、迎賓時用余光環(huán)視四周情況，發(fā)現(xiàn)顧客有需求時應(yīng)主動上前協(xié)助解決。

4、長發(fā)盤起，短發(fā)齊耳，不得染異色頭發(fā)和梳奇異發(fā)型。

5、禁止?jié)鈯y艷抹，應(yīng)化淡妝，使用淡雅香水。手部、面部要始終保持衛(wèi)生，不留長指甲，不涂有色指甲油。

6、要正確運用手勢，為顧客指點方向。

7、熟悉掌握商場整體布局及商品類別分布，導(dǎo)購服務(wù)中應(yīng)做到熱情、耐心、細致、準確，并能夠準確指導(dǎo)顧客到達所要到達的區(qū)域。

8、遇到疑難或突發(fā)事件時，要妥善處理并以友善、冷靜的態(tài)度穩(wěn)定局面，及時向上級主管匯報，經(jīng)主管協(xié)調(diào)、安排后方可離崗。

9、舉行升旗儀式時，動作要標準到位，表情要嚴肅認真，步伐要整齊統(tǒng)一。

10、參加營銷策劃部組織的各項活動、儀式時要認真負責并積極配合。

11、參加公司各類文藝表演活動時要積極主動，并認真排練，確保演出效果。

12、要始終保持禮儀員應(yīng)有的素質(zhì)和氣質(zhì)，不得將其他情緒表現(xiàn)在工作中。

13、其它行為規(guī)范及文明禮貌用語嚴格遵照《員工手冊》執(zhí)行。

五、前臺接待員崗位職責規(guī)范

1、在工作期間，要始終保持服務(wù)臺的干凈、整潔。

2、發(fā)型應(yīng)梳理整齊、干凈，長發(fā)要盤起，短發(fā)要齊耳。不得染異色發(fā)和梳理奇異發(fā)型。

3、上班時間只允許戴一枚小型耳釘和一枚戒指。

4、不得濃妝艷抹，要化淡妝，使用淡雅香水。手部和面部要始終保持衛(wèi)生，不留長指甲，不涂有色指甲油。

5、一律在休息室梳妝打扮，更換制服。

6、服務(wù)臺人員應(yīng)保持坐姿端正，舉止文雅。發(fā)現(xiàn)有顧客前來咨詢時，應(yīng)迅速起立問候。

7、與客人交談時，要面帶微笑，目光溫和的正視對方。說話時表情、動作要適中。

8、客流密集時要保持站立姿勢態(tài)，與顧客談話時應(yīng)盡量簡潔扼要。

9、接聽電話時要長話短說，使用文明語言并做好記錄。

10、認真學(xué)習(xí)貴賓卡與代金券的管理辦法，嚴格按規(guī)定管理與發(fā)放，要認真做 好發(fā)卡記錄和日報表，在發(fā)放貴賓卡時要及時將顧客資料輸入電腦。

11、能熟練操作電腦和掌握管理流程，能獨立使用電腦處理業(yè)務(wù)。

12、顧客檔案要進行有序的編號和管理并存檔備查，顧客查詢資料時應(yīng)要求其出示有效憑證，并能快速、準確回答顧客所需要的資料。

13、熟練掌握商場功能布局和分類商品的布局，當顧客咨詢時，要能迅速和準確的回答顧客。

14、要熟練各種包裝技巧，包裝時要認真負責、熱情主動，包裝工藝要精細。

15、要妥善保管禮品、禮券，發(fā)放時要按當時活動的規(guī)定和VIP管理辦法認真核實后發(fā)放，不得有亂發(fā)，私領(lǐng)等徇私舞弊行為。發(fā)放時認真填寫登記表，下班后要認真進行匯總核對，做到當日上報。

16、開具發(fā)票時，要嚴格按照財務(wù)規(guī)范要求，認真填寫。開具發(fā)票后，要同時收回購物小票，以備查詢。發(fā)票不能虛開，亂開，并妥善保管。

17、如有疑難問題或突發(fā)事件要盡快協(xié)調(diào)處理，并向主管或相關(guān)部門匯報。

18、交接班時要認真清點柜臺存放的券、卡、票據(jù)、物品等，核實后做好交接班記錄并簽字。

19、其它行為規(guī)范及文明禮貌用語，遵照《員工手冊》進行。

六、保安員工作規(guī)范

1、文明值勤，熱情服務(wù)，禮貌待客。

2、著裝整齊，紀律嚴明。

3、準時交、接崗，手續(xù)完備，交接齊全。

4、見到領(lǐng)導(dǎo)要主動敬禮、問好，敬禮姿勢要規(guī)范、準確。

5、值班記錄填寫要清晰明了、字跡工整、語言通順。

6、對遺留的問題，要認真進行處理，處理完畢后要做好記錄。

7、保持值班室衛(wèi)生，做到“物見本色，整齊劃一”。

8、值班時間不做與工作無關(guān)的事情，禁止會客、辦私事。

9、遇到重大事情時，要沉著、冷靜、不慌張，穩(wěn)住事態(tài)的發(fā)展并及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。

10、指揮車輛時，要使用規(guī)范手勢。

11、儀容儀表端莊大方、得體。男保安員不準留胡須，頭發(fā)要以不過耳為標準；女保安員不準化濃妝、留長指甲、披肩發(fā)等。