第一篇：營業員崗位職責及工作規范

營業員崗位職責及工作規范

一、崗位要求

1、具有良好的職業道德，恪守誠實信用的基本原則；

2、自覺遵守公司各項規章制度；

3、具有飽滿的工作熱情，勤奮好學的上進心，訓練有素的微笑服務；

4、熟悉商品知識，掌握一定的陳列技巧，銷售技巧；

二、崗位描述

1、自覺維護店內商品設施及地面的清潔衛生；

2、保持通道暢通，及時清走通道中的紙箱及工具；

3、檢查上架商品是否符合要求（如霉爛、變質）；

4、檢查是否有缺貨商品，及時補貨，將商品售賣出現的缺口填滿；

5、及時清理凌亂的商品，及時歸位孤兒商品；

6、檢查實物與價格標簽是否一致，核對價格是否與收銀系統中一致；

7、積極主動收貨，收貨數量應十分精準；

8、店內商品不新鮮時，應及時報告店長，經店長批準后特價處理；

9、積極參與月底盤點；

10、不斷增強果蔬的基本常識；

11、眼勤、腿勤、手勤、盡量減少損耗。

三、營業員日工作安排

1、營業前須整理儀表儀容，統一著工裝；

2、上班前應查看交接本，落實前班所交事情，無誤后簽字確認；

3、店內衛生、玻璃應保持明亮干凈，冷幕柜、貨柜應每天清潔；

4、檢查店內所有商品，殘損水果下架報損，準確掌握商品庫存；

5、確認商品陳列充實、有序，孤兒商品及時歸位；

6、按照正確的程序收貨；

7、商品補貨需按照先進先出法的原則進行；

8、價簽面對顧客且一貨一簽，調價信息應立即更新；

9、為客人加工果盤時須佩戴一次性手套方可操作；

10、隨時保持店內衛生，要求無積水，無雜物；

11、積極、主動、熱情為顧客服務，引導顧客消費；

12、店內所上新貨，價格變動，商品庫存登記在交接本中，告知接班人員。

13、積極主動接受店長安排其他事項。

第二篇：營業員服務工作規范

營業員服務工作規范

一、柜臺服務工作規范

（一）營業前準備工作規范

1、按時到崗、打卡、更換工作服、佩戴工牌，從員工通道進入賣區。

2、按時參加班前會，認真做好會議記錄。

3、認真清掃柜臺內、貨架上、地面及試衣間等一些死角的衛生，做到地面干凈，貨架明亮。

4、認真整理商品，做到商品擺放整齊。

5、認真檢查商品的花色品種是否齊全，發現缺貨要及時補充，做到庫有貨架全。

6、認真檢查商品的物價標簽，做到一貨一簽，貨簽對位。

7、認真檢查銷售用品，準備好包裝繩、包裝袋、銷售小票、筆等物品，并放于容易拿取的位置。

8、有計量器具的柜組，要認真檢查和校準計量器具，做到準確無誤。

9、整理著裝，檢查自己的儀容儀表。

10、迎賓曲響起時，要站在指定位置，目光望前，面帶微笑，以標準的站姿，飽滿的精神風貌，迎候賓客進場。

(二)營業中服務工作規范

1、迎接賓客

（1）當有顧客臨近時，要精神飽滿的目迎顧客，要在第一時間內與客人打招呼，說好第一句話，做到人不到話先到。

（2）向顧客打招呼，可采用點頭微笑的態度，要主動熱情，并同時說：“歡迎光臨”等禮貌用語。

2、遞拿商品

（1）掌握接近顧客的最佳時機，主動遞拿商品。（2）拿遞商品時要輕拿輕放，商標朝外，雙手遞顧客。（3）要因人而異地遞拿各種花色、式樣、規格的商品。（4）遞拿商品時，既要盡量滿足顧客需求，又要心中有數。

3、展示商品（1）要根據商品的品種、花色、式樣、質量等特點來確定不同的展示方式。（2）商品展示要既能方便顧客挑選，又能保護商品不被損壞。

4、介紹商品

（1）說話時要語氣和藹，聲音高低適度。

（2）主動、熱情、準確、耐心地向顧客介紹商品的規格、產地、性能、特點、價格、使用及保管方法等。

（3）要熱情地幫助顧客挑選，并主動介紹相關的連帶性商品和可代替的商品。

（4）接待多位顧客時，要做到接一待二招呼三。

（5）工作中（例如處理單據、文件、清潔貨架、補充商品時），如遇顧客到來，應立刻放下手中工作，并主動向顧客打招呼。

（6）遇到顧客多時，要按顧客先后順序接待。

（7）接待中遇到顧客打岔，要對顧客說：“對不起，請稍等”。（8）遇到商品缺貨時，要向顧客深切地道歉并積極介紹可代替的商品。（9）做好商品預定登記，貨到后，要及時通知顧客。（10）回答顧客咨詢時，要做到百問不厭。

（11）顧客挑選商品后，要及時把其它商品拿回貨架，然后開寫銷售不票。（12）營業中不忙時，要及時補充和整理商品，登記缺貨和做好提貨準備工作。

5、成交

（1）按商品的編碼、品名、規格、單價、金額等順序填寫銷售小票，要字跡工整、清楚。

（2）詳細指引顧客到收銀臺交款。

（3）認真核對并收回銷售小票，遞交商品。

6、遞交商品

（1）認真檢查商品，查看有無殘、損、變質現象。（2）軟料商品（服裝等）要做到包裝不變形。

（3）需用包裝紙包裝的商品，不得從簡和直接入袋，要包裝好后再裝入包裝袋。（4）有些商品不能同進包裝在一起，如手絹和襪子，鞋和帽子，化妝品和服裝。

（5）易碎和貴重商品，要裝好紙絲，避免碰撞，捆扎牢固。（6）包裝完畢后，要把物品雙手遞到顧客手中或輕放在柜臺上。

（7）顧客購買多件商品時，要主動幫助顧客把商品捆在一起，以便于攜帶。

7、處理異議

（1）遇到顧客對所介紹的商品提出異議時，要首先弄清楚產生異議的原因。（2）以冷靜和友善的態度回應，保持輕松、微笑和有信心。（3）無論事實怎樣，永遠不要對顧客說“不，你錯了”。（4）傾聽顧客的意見。

（5）倘若顧客沒有問及時，切勿申訴你的個人意見，更不要做出“假如我是你??”等評語。

（6）簡要的回答問題。

（7）向顧客小心的提問,然后留意他們的回答。

（8）加強對所售商品的認識,加強自己對顧客的認識,并針對常風的異議做好充分準備。

8、退換商品

（1）對要求退換商品的顧客更要熱情接待,并按照商品退換規定予以解決。（2）遇到個人難處理的特殊情況時,應立即向柜組長或經理匯報,不得以任何形式刁難和推諉顧客。

9、跟進、道別

（1）禮貌的詢問顧客是否需要相關配套的商品,或其它商品。（2）如需送貨時,要詳細告知具體的辦理手續。（3）與顧客告別時,要提醒顧客帶好隨身物品。

（4）請顧客妥善管好銷售小票、信譽卡等憑證，以備商品出現質量問題時使用。

（5）感謝顧客購買公司的商品。

（6）對顧客用“您走好”、“歡迎下次再來”等文明用語道別。（7）賓客致辭致謝時，必須有答聲。(三)打烊后服務工作規范

（1）送賓曲響起時，要耐心接待好最后一位賓客。（2）認真與收銀員核對銷售票據。

（3）認真清點柜組商品，并做好銷售記錄。

（4）認真整理銷售用具，對貴重物品、銷售小票要入庫保管。（5）對營業情況和顧客意見等，要認真整理和做好記錄。

（6）需補充貨源的，要認真填寫上貨單據，并及時轉交到有關部門。（7）要認真配合保安人員進行安全檢查，查看有無顧客丟失物品，檢查柜臺周圍的用電設備是否關閉，檢查地面有無煙頭，檢查角落是否藏匿可疑人員，確認安全后，方可離開賣區。

（8）按時參加班后會，并認真做好記錄。

（9）更換工作服、打卡，從員工通道撤出。

二、營業員文明語言規范

(一)迎賓用語

營業員在接待賓客過程中，與顧客打招呼要落落大方，笑臉相迎，使顧客有賓至如歸的感覺。

1、早晨好。

2、您好。

3、歡迎光臨。

4、歡迎您參觀選購。

5、您想選點什么？

6、有什么可以幫忙的嗎？

7、幾位同志，想看些什么？

8、不買沒關系，歡迎您隨便看看。(二)接待用語

介紹商品時，語言要熱情、誠懇、實事求是，既能突出商品特點，又能抓住顧客心理。

1、這是新款服裝，我向您介紹一下它的特點。

2、這件是名牌服裝，在國內外很有知名度，您氣質優雅大方，很合適您。

3、這件商品做工精細，價格合理，一向很受歡迎。您感興趣的話，我愿意幫您參謀一下。

4、這件商品您喜歡嗎？用不用我給您介紹一下。

5、我看這款衣服和您的皮膚顏色很相近，您買最合適。

6、對不起，請您稍等。

7、同志，您先慢慢選，不合適我再給您換。

8、這款服裝目前很流行也很實用，買回去送朋友或自己用都很好。

9、對不起，讓您久等了。

10、給您這件，您慢慢選，您選好了叫我一聲，我先接待其他顧客。

11、請稍候，我馬上就來。

12、請您就近選，別將商品拿得太遠，望您諒解。

13、這種商品既新穎又實用，您買回去用用看。

14、我看您穿這個式樣很漂亮。

15、這種面料不耐高溫，洗滌時請注意。

16、對不起，您要買的那款服裝剛剛賣完，但這寺與其相近，我拿給您看看好 嗎？

17、對不起，現在暫時無貨，請您抽空常來看看。

18、請留下電話，來貨時我們將及時通知您。(三)收銀用語

營業員填寫完銷售小票后應說：“請您到收銀臺付款，謝謝您的合作”。收銀員應唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，將票據和找零款遞送到顧客手中。

1、收您**元錢。

2、您買的東西共計**元錢，收您**元錢，找您**元錢，請點一下。

3、您的錢數不對，請您重新核對一下。

4、同志，您要兌換零錢嗎？我來幫您換。

5、收您一張10元的鈔票，給您10張1元的鈔票，請點好。

6、請您再點一下，看看是否對。(四)商品包裝用語

要求用雙手把商品遞交給顧客，不得把商品扔給顧客，或讓顧客自行包裝。

1、請稍候，我來幫您包裝。

2、請您清點好件數，我給您包裝好。

3、您買的商品是自己用還是送人，包裝要不要做的講究一些。

4、這是您的物品，請拿好。

5、如果您需要禮品包裝，請到**服務處。

6、這里有禮品袋，我為您包裝好。

7、您的商品，我已幫您打好包裝。

8、商品都放進去了，請您拿好。

9、這件商品易碎，請您小心拿好，注意不要碰撞。

10、這件商品易臟，請不要給其它物品混在一起。

11、這件商品怕擠，乘車時請注意。

12、商品我已幫您包裝好，請不要倒置。

13、我已把商品放進包裝袋里了，拿時請注意著底。

14、請帶好隨身物品。(五)解釋用語

要求委婉、細心、用語恰當、以理服人，使顧客心悅誠服。不要用生硬、刺激及過頭的語言傷害顧客。不能漫不經心，對顧客不付責任。

1、對不起，這確是商品質量問題，（維修時）可說：按規定可以為您免費維修，好嗎？（退貨時）可說：我聽您的，您看是退貨好，還是換貨好？

2、實在對不起，這種衣服伸縮性較大，穿過容易走樣。如果您拿不準尺寸，我幫您量一下吧。

3、請原諒，這種衣服顏色淺，容易弄臟，不宜試穿，您可以比比大小。

4、對不起，這種商品是直接接觸人體的，按規定，是不能退換的，請選好后試用。

5、對不起，售出商品不屬質量問題，根據公司規定是不能退換的。

6、實在對不起，這件商品您已用過了，又不屬質量問題，按規定不能給您退換。

7、同志，您的商品沒有保持原質原樣，請到有關部門鑒定一下，若屬質量問題，給您退換。

8、這雙鞋已超過了三包期，我們可以為您維修，請您諒解。

9、請稍等，我馬上找主管領導幫助您解決。

10、麻煩您和我一起到客戶服務處辦理一下退貨手續，好嗎？(六)調解用語

要求和氣待客，站在顧客的角度想問題、看問題、處理問題，不允許互相袒護、互相推諉、強詞奪理、激化矛盾。勸解顧客，要態度和氣、耐心。

1、對不起，這種商品按規定不能退換，請原諒。

2、對不起，我需要請示一下領導，請您原諒。

3、對不起，剛才那位同志態度不好，惹您生氣了，今后我們一定加強教育。

4、我是***，您有什么意見請對我講。

5、有事好商量，我們盡力幫您解決。

6、同志，請到辦公室解決問題，好嗎？

7、請您放心，我們一定會妥善解決好這件事。

8、同志，真對不起，這名營業員是新來的，有服務不周之處，請原諒。需要什么，我幫您選。

9、沒關系，我們的工作目標就是讓您滿意。

10、對不起，您先消消氣。待會兒我讓他來給您賠理道歉。

11、同志，關于這個問題，我們解決不了，請到職能部門解決好嗎？

12、兩位顧客，請不要爭執，有話慢慢說。

13、您別著急，我們幫您回憶一下，剛才收您的是*張*元面額的人民幣，找您**元錢，評估您再回憶一下。

14、實在對不起，由于我們工作疏忽，造成差錯，這是多收您的**元錢，請原諒。

15、錢款應當時點清，我們沒有唱收唱付，也有責任。

16、對不起，請稍候，我們核對一下貨款再說。

17、對不起，讓您久等了，經過核實，我們沒有少找給您錢，請原諒。

18、您這樣說就不太禮貌了，我們之間應互相尊重。

19、您有意見可以提，罵人就不對了。20、請您能夠理解和尊重我們的服務工作。(七)道歉用語

要求態度誠懇，語氣溫和，特別是接受投訴時，要盡量爭取顧客的諒解。不允許做錯了不向顧客道歉，反而刺激顧客，傷害顧客和戲弄顧客。

1、對不起，讓您久等了。

2、對不起，我拿錯了型號，您要看哪種型號的？

3、對不起，剛才沒聽見您叫我，您要選點什么？

4、對不起，讓您多跑了一趟。

5、對不起，這問題我確實不太明白，我去找人幫您解決。

6、對不起，是我把票開錯了，向您道歉，我給您重開。

7、剛才的誤會，請您諒解。

8、我會將您的意見向領導反映，改進我們的工作。

9、對不起，是我工作馬虎了，今后一定努力改進。

10、您提的意見很對，我們做得不好，向您道歉。

11、真對不起，那位營業員不在，我一定將意見轉達。

12、您提的意見很好，我們一定采納。

13、請原諒，商場規定工作時間不能長談。

14、對不起，這個問題我解決不了，請允許我請示一下領導。

15、我說話不當，使您不愉快，請原諒。

16、我不太清楚，但可以問問別的營業員，看他們能否解答，請稍候。

17、我們的服務還欠周到，請您原諒。(八)道別用語

要求謙遜有禮，和藹可親，使顧客心感愉快和滿意，不要不做聲。

1、歡迎您下次再來，再見。

2、您還需要別的嗎？

3、這是您的物品，請拿好。

4、以后還請您經常惠顧，謝謝。

5、歡迎您提出寶貴意見。

6、不合適沒關系，請您到其它商店看看，需要的話再回來。

7、請您走好，再見。

8、感謝您來店購物。(九)忌諱用語

營業員對顧客要委婉講話，避說忌諱語，應把話說得合顧客心，隨顧客意，如顧客身，順顧客情。不要說話不當，刺傷顧客。

1、對高個子的男人，忌諱說“太高了”，應說“魁梧”。

2、對矮個子人忌諱說“個矮”、“不夠盡寸”，應說“小巧”、“干練”。

3、對失明的人，忌諱說“瞎”、“眼睛不好”，說說“眼神不太好”。

4、對腿腳殘疾的人，忌諱說“瘸”、“腿腳不好”，應說“腿腳不太方便”。

5、為胖人選衣服時，忌諱說“太胖了”，應說“挺富態的”。

6、為瘦人選衣服時，忌諱說“太瘦了”，應說“您長的真苗條”。

7、對老年人忌諱說“臉色不好”、“身子弱”、“老了”，應該說“您面色真好”、“身子骨結實”。

8、對母親說孩子，忌諱說“孩子淘氣”、“瘦小”，應該說“機靈、水靈、胖乎乎、招人喜歡”。

(十)服務禁語

1、嘿！

2、不買看什么！

3、你吃飽了撐的呀！

4、聽見沒有，長耳朵干嘛使的！

5、價簽上都寫著呢，你不會自己看嗎！

6、問別人去！

7、不知道！

8、管不著！

9、有完沒完！

10、到底要不要，看好了沒有！

11、不是已經告訴你了嗎，怎么還不明白！

12、剛才和您說過了，怎么還問！

13、我就這態度！

14、有能耐你告去，隨便告到哪都行！

15、現在才說，早干嘛來著！

16、您買得起就快點，買不起就別動！

17、不買就別問！

18、你問我，我問誰！

19、沒人，等會兒！20、喊什么，等會兒！

21、快點交錢！

22、沒零錢了，自己出去換去！

23、沒零錢，等著吧！

24、越忙越添亂！

25、我有什么辦法，又不是我讓他壞的！

26、有意見，找經理去！

27、我解決不了，愿找誰找誰！

28、你買的時候，怎么不挑好！

29、誰賣給你的，你找誰！30、下班了，明天再來！

31、別動，你穿不了！

32、別摸，弄臟了你賠不起！

33、剛開業，沒錢，不能退貨！

34、不行，我們老板不同意！

35、沒辦法，不能退！

36、我們沒意見，辦公室同意退，我就給你退！

37、我們老板不在家，不能退，等他回來吧！(十一)營業員若干不準

1、不準盯住顧客上下打量。

2、不準雙手托腮，身體依靠柜臺或商品站立。

3、不準譏諷顧客。

4、不準語言粗暴，聲音過高。

5、不準雙臂抱在胸前。

6、不準身體東倒西歪。

7、走路時不準左顧右盼，回頭張望。

8、不準對顧客緊繃著臉。

9、不準一邊走路，一邊用手指指點點。

10、不準把手插入口袋、叉腰和倒背手。

11、兩人以上行走，不準色肩搭背。

12、不準走路橫沖直撞。

13、不準用一個手指指點方向。

14、不準用手挖耳、摳鼻。

15、不準打哈欠，伸懶腰。

16、不準談笑風生，打打鬧鬧。

17、不準在賣區內吸煙和吃零食。

18、吃飯、喝水、上洗手間時，不準呼朋引伴。

19、不準在賣區內系領帶、整理頭發和化妝。20、不準對顧客品頭論足。

21、打烊前不準提前清點和苫蓋商品。

22、不準提前催促顧客離店。

三、收銀員崗位職責規范

1、必須遵守公司的一切規章制度及收銀的操作流程，熟練操作收銀機，服從工作安排，做好商場的一切收銀工作。

2、服從排班，不得無故曠工、擅自漏崗，未經允許，收銀員之間不得自串崗，如違規，立即下崗。

3、上崗時必須穿工作服，在崗時身上不得攜帶任何鈔票，一經發現視作弊處理。

4、工作中收銀員不得打電話、聊天、會客，不得在款臺內化妝、看書、看報紙及吃零食。

5、收銀員無權將任何單據或商品編碼作廢或涂改，負責保管所有收銀單據，如發現遺失或涂改未經主管簽字認可，均視作弊并勒令賠償。收銀組長定期將單據上交總收。

6、收取顧客錢款時，微笑服務，要求“唱收唱付”且款項要當面點清。

7、負責整理收取的現金、信用卡購物單及轉帳支票，打印收款日報表并另蓋收銀員人個名章，登記查帳。

8、收銀員收取轉帳支票時必須仔細審查。

9、樓層設立支票收款臺，收銀員必須認真做好登記工作。收取的支票及時送交總收，以便款項能及時入帳。

10、信息卡消費超限額時，須立即電話通告銀行索取授權，未經授權不得擅自結算，否則由此造成的損失由當事人賠償。

11、辦公、包裝用品等應及時申報計劃，提前領取，如遇其他特殊情況應立即通知總收，不得推托延誤。

12、配合公司營銷策劃部做好活動的解釋工作，同時按照財務要求做好特殊記錄。

13、除收銀員外，其他無關人員不得進入收銀臺操作收銀機（收銀機出現故障時，數據處理中心人員除外）。未經數據處理中心培訓的收銀員不許上機操作。

14、未經數據處理中心計算機專業人員同意，收銀員不得自行開關收銀機。

15、嚴禁隨意插拔收銀機的插頭插座，嚴禁其它電器設備使用收銀機專用電源插座，除數據處理中心計算機專業人員外，任何人不許移動收銀臺及收銀機。

16、收銀員應保持收銀機的清潔，禁止在收銀機鍵盤及其它部位放置曲別針、大頭針、票據等物品，不許在收銀機外殼上寫字。

17、收銀臺上不許存放水杯、暖水瓶等物品。

18、收銀員在關閉錢箱時應輕輕推合，不許用力過猛。

19、收銀機出現故障后，收銀員應立即通知數據處理中心計算機專業人員，并采取相應措施。

20、所有新增收銀員必須經數據處理中心培訓合格，并為其設置操作密碼后方 可上崗，收銀員調離前由人事處通知數據處理中心從計算機中取消其密碼。

21、收銀員有事離開收銀臺時，必須及時將收銀機退出銷售狀態，并將錢箱鎖 好，并通知收銀組長。

四、禮儀員崗位職責規范

1、迎賓時應保持站姿挺拔、面帶微笑，并向每一位顧客主動問候。

2、迎賓問候時，應做到積極、主動、熱情，并使用禮貌用語。

3、迎賓時用余光環視四周情況，發現顧客有需求時應主動上前協助解決。

4、長發盤起，短發齊耳，不得染異色頭發和梳奇異發型。

5、禁止濃妝艷抹，應化淡妝，使用淡雅香水。手部、面部要始終保持衛生，不留長指甲，不涂有色指甲油。

6、要正確運用手勢，為顧客指點方向。

7、熟悉掌握商場整體布局及商品類別分布，導購服務中應做到熱情、耐心、細致、準確，并能夠準確指導顧客到達所要到達的區域。

8、遇到疑難或突發事件時，要妥善處理并以友善、冷靜的態度穩定局面，及時向上級主管匯報，經主管協調、安排后方可離崗。

9、舉行升旗儀式時，動作要標準到位，表情要嚴肅認真，步伐要整齊統一。

10、參加營銷策劃部組織的各項活動、儀式時要認真負責并積極配合。

11、參加公司各類文藝表演活動時要積極主動，并認真排練，確保演出效果。

12、要始終保持禮儀員應有的素質和氣質，不得將其他情緒表現在工作中。

13、其它行為規范及文明禮貌用語嚴格遵照《員工手冊》執行。

五、前臺接待員崗位職責規范

1、在工作期間，要始終保持服務臺的干凈、整潔。

2、發型應梳理整齊、干凈，長發要盤起，短發要齊耳。不得染異色發和梳理奇異發型。

3、上班時間只允許戴一枚小型耳釘和一枚戒指。

4、不得濃妝艷抹，要化淡妝，使用淡雅香水。手部和面部要始終保持衛生，不留長指甲，不涂有色指甲油。

5、一律在休息室梳妝打扮，更換制服。

6、服務臺人員應保持坐姿端正，舉止文雅。發現有顧客前來咨詢時，應迅速起立問候。

7、與客人交談時，要面帶微笑，目光溫和的正視對方。說話時表情、動作要適中。

8、客流密集時要保持站立姿勢態，與顧客談話時應盡量簡潔扼要。

9、接聽電話時要長話短說，使用文明語言并做好記錄。

10、認真學習貴賓卡與代金券的管理辦法，嚴格按規定管理與發放，要認真做 好發卡記錄和日報表，在發放貴賓卡時要及時將顧客資料輸入電腦。

11、能熟練操作電腦和掌握管理流程，能獨立使用電腦處理業務。

12、顧客檔案要進行有序的編號和管理并存檔備查，顧客查詢資料時應要求其出示有效憑證，并能快速、準確回答顧客所需要的資料。

13、熟練掌握商場功能布局和分類商品的布局，當顧客咨詢時，要能迅速和準確的回答顧客。

14、要熟練各種包裝技巧，包裝時要認真負責、熱情主動，包裝工藝要精細。

15、要妥善保管禮品、禮券，發放時要按當時活動的規定和VIP管理辦法認真核實后發放，不得有亂發，私領等徇私舞弊行為。發放時認真填寫登記表，下班后要認真進行匯總核對，做到當日上報。

16、開具發票時，要嚴格按照財務規范要求，認真填寫。開具發票后，要同時收回購物小票，以備查詢。發票不能虛開，亂開，并妥善保管。

17、如有疑難問題或突發事件要盡快協調處理，并向主管或相關部門匯報。

18、交接班時要認真清點柜臺存放的券、卡、票據、物品等，核實后做好交接班記錄并簽字。

19、其它行為規范及文明禮貌用語，遵照《員工手冊》進行。

六、保安員工作規范

1、文明值勤，熱情服務，禮貌待客。

2、著裝整齊，紀律嚴明。

3、準時交、接崗，手續完備，交接齊全。

4、見到領導要主動敬禮、問好，敬禮姿勢要規范、準確。

5、值班記錄填寫要清晰明了、字跡工整、語言通順。

6、對遺留的問題，要認真進行處理，處理完畢后要做好記錄。

7、保持值班室衛生，做到“物見本色，整齊劃一”。

8、值班時間不做與工作無關的事情，禁止會客、辦私事。

9、遇到重大事情時，要沉著、冷靜、不慌張，穩住事態的發展并及時向領導匯報。

10、指揮車輛時，要使用規范手勢。

11、儀容儀表端莊大方、得體。男保安員不準留胡須，頭發要以不過耳為標準；女保安員不準化濃妝、留長指甲、披肩發等。

第三篇：藥房營業員工作規范

藥房”自擬制度(一)

《藥房營業員工作規范》

（一）進貨環節

1.店員應隨時記錄以下品種

（1）已銷完品種。

（2）常用藥品（銷售量排名100位內）存貨量少于7天（如康泰克等）。

（3）顧客預定品種。

（4）處方或顧客指明的藥品，出現2次必須記錄（盡量記錄下規格、廠家、商品名，成分名）

（5）醫藥代表上門推銷、介紹的藥品。

（6）其他認為應購進藥品。

（7）預定每周二、五進貨，周一、四晚必須把缺貨品種列出。急品種隨時進貨。

2.到貨時核對藥品數量是否符合、批號是否太近、外包裝是否完好、單據金額合計是否與

應付款相符。對有疑問品種（如個人認為不該購進的，例：古怪的品種，價格離譜的品種等）代銷單據背面加蓋本店公章。

3.到貨當天錄入電腦，錄入時應核對上次進貨價格（高于5%時應提出疑問），新品種盡量使用系統內原有品種名稱（成分一樣、價格相近時），價差大于20%時另添加新名稱（提價、換包裝例外）；核對庫存數量，加上本次進貨量，庫存量大于3個月銷售量時應提出。產地與原品種不一樣時應添加新產地（原產地不刪）。

4.藥品當時上柜，立即制作過渡標簽（2小時內，最遲當天）。盡量使用原標簽。累計20個過渡標簽時，應提出制作新標簽。

5.新品種上柜當天，應提出對該品種銷售價格的核定。（不在時暫以最高零售價銷售，優惠幅度見銷售環節）。

6.上柜位置應在三天內提出，待確定。

7.進貨單據錄帳后，應驗收的交藥師做驗收記錄。（對不適合驗收的，應提出拒收）。

（二）銷售環節

1.基本原則遵照公示的“友情提醒”。

2.店員應全面了解藥品的以下性質：

（1）成分名、曾用名、商品名。

（2）規格

（3）適應癥

（4）用法、用量。

（5）特殊禁忌

（6）相關類似品種（價差較大者）

3.店員禮儀

(1)正確理解顧客需求，清晰明確的及時答復顧客。(同一顧客2次提出沒聽清、請求重復的，罰做仰臥起做100個)

(2)與顧客交流語氣和善，不得與顧客沖突，個別“變態”顧客可酌情敷衍，情況惡劣的應及時通知處理。

（3）遇“非法”要求的顧客，不應認可任何本店的實質性差錯（如賣錯藥）及賠償（包括口頭和書面的），僅以口頭理解和同情等表示歉意，以緩和矛盾，拖延時間待處理，情況危急時立即撥打110。

（4）必須對顧客的言辭有回復（如顧客說謝謝，應答以不用謝等）。

（5）盡量與顧客多交談，盡量記住每個顧客的個人情況（姓名、職業、家庭、愛好、住址用藥習慣等）

（6）接待顧客時不得進食，不得有玩指甲等小動作。單純與顧客交談時應正視顧客的眼睛。

（7）有顧客在店內逗留時，店員之間交談應盡量少，盡量不涉及與工作無關內容，不得對顧客評頭評足，不得嬉笑。以避免顧客多心。無顧客時自便（翻筋斗都行）。

4.銷售方式

（1）以滿足顧客的要求為前提。

（2）從顧客進店至出店，必須知道顧客的動向。顧客未主動詢問，或以目光找尋店員前不應主動上前。不應距離顧客2米以內。

（3）顧客詢問時應立即上前接待，應正面應對顧客。

（4）顧客未指明的，應首先展示價差大的藥品，做為推薦，其他品種視情況決定是否展示。顧客指明藥品時，應同時出示同品種價差更大的藥品。

（5）缺貨品種應立即記錄，本店無貨新品種應盡量了解藥品情況，正規醫院的藥品可提出代購，一般可三天內到貨（周5，6例外）。價格高、價差大、長期使用品種（符合任何一條）可承諾顧客的時間要求。顧客同意留電話即可。（價高而且不常用品種的新顧客要求付押金），視情況以最快捷方式通知。

（6）收錢時應唱收唱付：收您xx元（收時），找您xx元（找時）。并盡量使用計算器的語音功能。

（7）出示藥品時應動作輕緩，藥品接觸柜面瞬間不得再有滑動（就是不能拋擲）。

（8）找零錢中有硬幣，應把硬幣放于紙幣上面，或交付顧客手中，不得把硬幣單獨放玻璃上。

（9）銷售完畢時應立即記錄，以誰收錢誰記錄為原則。

（10）顧客需求藥品無貨，必須做記錄，到時出示。不同顧客需求同一品種應分別記錄。同一顧客多次需求也應做標記。

（11）以下為特殊顧客，特殊處理

a.帶公文包，進門不看藥，看店堂和店員的------醫藥代表

b.背著雙手一個一個柜臺看藥的------吃飽了撐的，散步消食的c.仔細看每個藥品價格，偷眼看是否有店員注意他的---------可能同行

d.進來就要某常用藥，給50，100，又說有零錢，找錢時一會討價還價、一會問這問那，或者又要求看其他藥的---------可能騙錢的e.和d一樣，又要退藥的（高價藥），----------竄藥的。

f.進來直奔電腦的--------------我啊

5.銷售價格

（1）個別品種外（如消渴丸），一般可自主在9折范圍內優惠。

（2）以下情況最大優惠幅度：名牌藥高于進價10%，雜牌15%以上銷售：（要求記錄顧客姓名以錄入電腦）

a.老顧客b.數量大的顧客c.預定藥d.常用名牌藥e.說出曾購于平價店的顧客

（3）特例：符合（2）任一條件的糖尿病、高血壓用藥最大可在不低于進價基礎上銷售。

（4）以下情況最大優惠幅度：去掉零頭或5%

a.其他店沒有的藥品b.已降至最低價品種c.唧唧歪歪的看著欠揍的顧客 d.晚上9：30以后。

（三）對帳環節

1.盡量當天錄入所有單據。銷售單據最遲于第2天中午前錄完。

2.代銷付款：以銷完為原則（查庫存），核對單據背后公章和簽名；核對供貨價格；核對返

利；計算應付款；對方計算應付款；對方簽字、簽名、日期。付款。

3.貨到付款：核對品種（是否我店需要的）；核對數量；核對單價；計算單據金額；對方簽字；付款（驗收記錄的加驗收要求）

4.已錄入電腦單據做標記。并分類保存。

5.錄單據時注意庫存量是否與實際相符。及價格變動有無異常。

6.銷售單據盡量區分不同顧客。

7.過帳后核對電腦顯示金額與柜內現金是否相符。

8.帳貨不符應立即提出，并查找原因。

（四）罰則：以上條款請遵照實行，出現問題必須隨時提出，與經營有關問題必須及時告知，同一天內違反三次以上（包括三次），罰做俯臥撐100個！

藥房"自擬制度

（二）營業員培訓??《顧客的分類》

<顧客的分類>

不同的顧客有不同的購藥需求和購買力，因此，應該從顧客進門開始，盡早的判斷出顧客的層次。注意：高層次的可接受低價藥，低層次的不接受高價藥。

一.最高層次（重要）：企業主，部門經理，政府科處級以上專業人員等家境優越者。特征：中年男性為多。穿著得體（并不時髦）、舉止有禮。部分開車來。部分中青年女性。購計生用品者歸此類。<

需求：針對病癥的藥品；對價格不敏感；對療效要求高。

對營業員素質要求高。容易接受新品種或代替品種。

對策：1.以專業水準的介紹，獲得對方信賴。

2.以禮貌、規范的言談獲得對方好感。

3.介紹高價品牌藥以說明療效，說明替代品種與品牌藥功效相同以獲得認可。

4.一般不需讓利。所購藥品總價自動去掉零頭即可。

5.代購藥品的主要顧客群，留電話即可。

二.較高層次（次要）：一般專業人員，接受過高等教育的職員，退休的前管理人員等收入中上。

特征：所有年齡層；堅持自己的主見，不聽解釋；偶有言辭苛刻者；對社會現狀不滿。年輕女性衣著前衛、摩登，但非品牌。男性常有炫耀性行為。（如夸張的品牌服飾商標等）需求：指明的品牌藥，對價格很敏感，不容易接受新品種和替代藥品。牢騷廢話較多。對策：1.提供所需藥品即可，略加說明有替代品種。

2.更多精力用于討價還價。

3.必要時可以禮貌的拒絕不合理的價格。

4.代購藥品需提供押金。

三．一般層次（最重要）：樸實的市民，有正當職業的外來人員。企業退休工人。特征：穿著普通，說話客氣但不太講究細節；有時較小心謹慎。

需求：1.對癥或不對癥的藥品。（極端的是藥就行）

2.對價格敏感，較易接受替代品種，不易接受新品種。

3.對營業員的禮貌要求高

對策：1.說話應相當禮貌，客氣。有時需主動詢問。

2.盡量推薦與其曾服用（或了解）藥品類似替代品。

3.視其對藥品價格的了解，判斷讓利幅度。

4.強調其他店價格或原價，讓其獲得占到便宜了的滿足感。

四．低層次顧客（較重要）：無穩定工作的外來人員，下崗人員，退休負擔較重的人等收入較低者。部分人試圖摹仿較高層次人群行為（典型：西裝袖口的商標）。

特征：衣著較差，言語無禮或過分客氣，行為粗魯或過分小心。部分愛挑剔。不接受新品種，只接受低價格。有仔細看說明書的惡習（其實字都認不全）.需求：價廉的藥品。對療效要求較高。愿意接受推薦品種。

對策：1.不觸怒對方即可，有時可采取讓對方自慚形穢的方式否決其要求。

2.以較高價藥品說明推薦藥品的價格優勢。

3.過分挑剔的以沉默和怠慢表示拒絕。

4.品牌藥不提供。提供價差較大，零售價也不高的品種。

五.特殊顧客（視情況采取對應方式）

第四篇：營業員工作崗位職責

營業員崗位職責

營業人員：

直屬領導：店長

崗位職責：

1、上班前做好本區域衛生及其他準備工作，按菜店規定著裝，守時、禮貌、服從

指揮。

2、負責菜品的領用、保管、準備工作.3、發貨要求準、快、輕、見單發貨、保質、保量，貨品要求擺放衛生、新穎而不零亂。

4、要求每一位營業員都要了解和熟悉菜店銷售的每一種產品的價格、產地等。

5、經常檢查蔬菜、水果、肉類的質量。

6、負責當日貨品盤點，開出領貨單，由經理或主管批準后到庫管領取，保管好蔬菜、水果、肉類物品。

7、搞好營業員的清潔，保養好菜店所有設備、設施等，并注意安全使用菜店物品，發現破損立即呈報。

8、根據每天發放的蔬菜、水果、肉類單與收銀員復對，及時清點，并做好隸屬于庫房的二級帳。

9、杜絕一切不良作風，不準借煙、借東西等情況存在，遵守菜店的紀律。

10、不斷學習，熟練操作，加強專業知識。

11、注意個人的儀容儀表。

12、營業員在驗收蔬菜、水果、肉類時，要認真檢查重量、數量、質量（外形、色、香、味），對于質量不過關、過熟、過生、變質、變味、變色的蔬菜、水果、肉類堅決不收，并注意整齊擺放于貨架上。

13、蔬菜、水果、肉類要求備貨合理，妥善保管。

14、蔬菜、水果、肉類設備、設施應注意清洗干凈，無油跡、污跡、水跡，每月應盤點一次，盤點表交于經理處。對于員工損壞做好統計，設施離開菜店臺后由營業員負責，如有損壞照價賠償。

15、對于蔬菜、水果、肉類貨品每班每天都需做交接盤點，每周在庫房的監督下進行一次總盤。

第五篇：營業員工作崗位職責說明

營業員工作崗位職責說明

1、維護和傳播超市和促銷人員所代表廠商的公司形象;

2、嚴格按規定作息時刻出勤，不遲到、不早退、不曠工;

3、隨時持續得體的儀容儀表，在工作中使用禮貌用語，按要求佩戴工牌和著裝;

4、員工進出超市所帶個人物品應按規定統一寄放在規定的地方，不準帶入賣場內;

5、服從主管人員的指示或命令;

6、嚴格遵守安全規則;

7、禮貌的對待客戶和同事，不得怠慢顧客，不得與顧客發生爭吵，不打罵、誹謗同事;

8、不得在上班時刻打磕睡、打堆聊天，不在工作時刻喝酒，不在上班時刻內串崗、戲鬧、干私活、打私人電話;

9、不聚眾賭博，不打架斗毆，不吸毒，不做任何違法亂紀的事;

10、嚴格遵守輪班、換班制度，工作時刻不擅離工作崗位;

12、不陽奉陰違，不消極怠工;

13、不營私舞弊，不利用職務之便貪圖小便宜;

14、不隨意拿取賣場內任何商品和贈品;

15、珍惜、愛護公司的財產，不得以各種方式私自使用、占有和侵吞公司財產;

16、誠實可靠，不欺上瞞下，不弄虛作假，敢于對不良行為進行檢舉和批評;

17、團結協作，凡事多溝通，不拉幫結派，不勾心斗角，不搞小團隊;

18、保守公司秘密，不泄露公司任何商業秘密;

19、工作認真負責，用心向顧客推銷產品，保證顧客的滿意;

20、不破壞、竊取、毀棄、隱匿公司設施和文件;

21、不偽造、涂改公司的報告、記錄。

營業員工作崗位職責說明

一、按照規定正確辦理各種郵政業務。

二、主動熱情地接待用戶，積極宣傳業務，耐心解答用戶的詢問。

三、貫徹執行各項規章制度、資費標準和郵政營業服務承諾及操作處理規定。

四、準確投交各類郵件，做好各類郵件、匯票催領工作，做好窗投郵件銷號，平衡合攏工作，妥善保管庫存郵件，及時處理退回和逾期未領郵件。

五、認真做好營業款、匯兌款、報刊款等款項的日終結算，及時上繳，報送稽核，并正確填報各項業務表報和按時理訂歸檔業務檔案。

六、妥善保管各類郵件、票券、空白匯票、空白收據、現金及其郵政業務單據。

七、保持營業場所整潔，注意局容局貌，做到文明生產。

營業員工作崗位職責

1.工作前要穿好工作服和佩戴好工作牌。

2.上班時不遲到、不早退、不無故請假，沒有特殊情況不能隨便調班、工休。需要調班、工休時經請示主管以上批準后才能生效，不擅離工作崗位，需要離開時，做好離崗登記方能離開閃位。

3.要熱情待客、禮貌服務，主動介紹商品，做到面帶微笑、有問必答。無顧客時要整理商品，使其整潔美觀。

4.對顧客提出的批評或建議,要虛心接受，不與顧客頂撞、爭吵。

5.站立姿勢要端正，不準在柜臺聊天、嬉笑、打鬧。

6.不準在柜臺內會客、辦私事。當班時間不準購買自己經營的商品。

7.不準在柜ft或倉庫內吸煙、吃東西、看書、睡覺、聊天等。

8.全柜人員要團結一致、齊心協力把各項工作做好。

9.自覺搞好柜臺內外的環境衛生和商品衛生。

10.不準把私人的包、錢帶進柜臺，發現后沒收。

11.嚴禁私套外幣，不準收客人小費及故意多收費。

12.不亂拿、亂用商品，不準亂吃散包食品。

13.交接班時做到：交接清楚,貨款相符，簽名負責。

14.不準提前更衣下班及提早停止售貨。

15.下班時，關斷一切電源，鎖好保險柜和門窗,做好防火、防盜工作。