第一篇：營業員開單規范

營業員開單規范

一、銷售單需填寫的內容有：專柜編號、柜組名稱、日期、銷售碼、品名、單價、數量、金額（大寫和小寫）；

二、銷售單有四種形式：

1、正價商品（接受會員卡）

正價商品開單應填寫原價金額，海雅卡一欄內應劃“√”表示接受會員卡。正價商品會員卡可享受九折優惠并積分（三種會員卡）；對照樣式一

2、折扣商品（接受會員卡）

折扣商品應填寫原價金額及折后金額，單據內須注明是幾折優惠，并在單據右上角加蓋“折扣商品”的章，在海雅卡一欄內劃“√”表示接受會員卡。折扣商品會員鉆卡可享受９６折優惠并積分，金卡可享受９８折優惠并積分，普通卡可享受９８折優惠或積分；對照樣式二

3、特價商品（不接受會員卡）

特價商品在開單時，專柜編碼后加“０１”或“０２”表示特價商品，特價商品不享受會員卡的任何優惠，因此在海雅卡一欄應劃“×”表示不再接受會員卡優惠；對照樣式三

4、不接受會員卡商品

不接受會員卡商品在單據上海雅卡一欄內劃“×”即可；對照樣式四

特殊情況：在公司活動期內，參加活動的專柜應在單據上注明活動內容，如：參加買１００送５０時應在單據右上角蓋有“買１００送５０”章，不參加活動的應在單據右上角加蓋“不參加活動”章，另不參加活動但接受贈卡那的則需要在單的左下角注明“接受贈卡”。對照樣式五、六；

注意：營業員在開單時應嚴格按照相關規定操作，如因營業員開單不規范（如大小寫不符或海雅卡一欄未填寫），收銀員有權把單退回專柜；如收銀員按照營業員所開不規范單據收款造成的損失，責任由營業員承擔；營業員在發貨前應仔細審核電腦單上的專柜編碼及金額與銷售單上的是否一致，否則造成的損失將由營業員收銀員各承擔一半。

第二篇：營業員服務規范

營業員服務規范

第一節 服務標準

一、服務標準的目的

1、服務原則

（1）、真誠原則：禮貌服務是表達情感與態度的具體形式，營業人員必須具備良好的心理素質和職業道德，熱情服務，真誠待客。其言行舉止應是發自內心真誠而自然的表露。（2）、一致原則：對客戶一視同仁，服務全過程服務標準的始終如一。對每一位客戶提供主動、周到、耐心的服務。不計較客戶要求的高低，言語的輕重，態度的好壞，堅持服務全過程和服務質量高標準。

（3）、合宜原則：服務項目與服務對象的多樣性，要求營業人員在服務過程中堅持因時、因事、因人的合宜原則，如：根據客戶不同的性別、年齡、氣質等特征，使用恰當的稱呼；根據客戶的語言習慣，采取相應的對答。只有遵循合宜原則才能真正體現禮貌服務中尊敬和友好的本質。

（4）、主動原則：在服務過程中，服務行為和服務態度應該是主動熱情的，要做到五個主動，即：主動問候、主動招呼、主動介紹、主動服務、主動征求意見。使客戶高興而來，滿意而歸。

二、服務公約

誠信經營，明白消費，用心溝通，滿意服務； 按時營業，設施完善，干凈整潔，秩序井然； 統一著裝，舉止端莊，文明用語，禮貌待客；

業務熟練，遵章守諾，首問負責，方便客戶。

三、服務標準

總體服務標準：以客戶10分滿意為基本原則 ? 主動熱情的態度； ? 提供迅速的服務；

? 應答客戶的每一個提問，耐心解釋； ? 維持客戶秩序和主動疏導客戶； ? 清楚客戶業務辦理過程；

? 對有特殊需要的客戶（殘疾人、孕婦、行動不便的老年人等）應根據情況提供相應幫助，? 如有工作差錯，應道歉并盡快更正；

? 客戶提出表揚時，要謙虛致詞，不驕不躁。

四、現場服務紀律

? 按工作流程辦理業務；

? 不得在辦理客戶業務時處理其他事務； ? 不得擅自串崗、脫崗、離崗；

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 對待用戶不講技術術語和行業術語； 不推諉客戶；

不得與客戶閑談和討論與業務無關的問題； 不得以貌取人；

領導視察時，除點頭示意外，不可停止工作； 不可態度冷漠、輕視和與客戶爭執； 保持工作臺整潔；

工作時間不可與同事勾肩搭背;為客戶服務過程中，不得接打私人電話;嚴禁工作時間加餐、吃零食； 不得在臺席內喝水。

在工作區域內不得擺放個人衣物、生活用品及其它與工作無關的物品。

五、服務規范

儀容儀表

營業廳工作人員的形象是構成公司在社會中良好形象的重要因素，是形成客戶良好印象的關鍵之一。因此營業廳的工作人員，在自己的工作崗位上，應該意識到自己代表是整個公司的形象。做到著裝得體、熱情主動。

女職員

（1）、發式：使用標準盤發，不披頭散發，頭發不宜過長，短發要合攏在耳后,過（及）肩要束起，佩帶統一發飾，發髻不超過耳垂，不得染過于鮮艷的顏色。頭發需勤洗，發色保持自然色彩，無頭皮屑，且梳理整齊。

（2）、面容：面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清潔。工作期間化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜，面帶微笑, 不可在崗位上補妝。

（3）、口腔：保持口腔清潔，飯后潔牙，早、午餐不吃有異味的食品，不飲酒或含有酒精的飲料。

（4）、著裝：著公司規定長度的制服裙/褲；服裝要熨燙整齊，不得有污損；項鏈應放在制服內，不可外露；襯衫袖口須扣上，襯衫下擺需束在裙內或褲內；穿裙裝時，需著膚色無花紋絲襪，無破洞；工號牌及團徽佩戴在制服外左上方, 即襯衣左胸口袋袋口上下2厘米范圍內。著黑色不露趾皮鞋，鞋跟為3—5CM，鞋子光亮、清潔。

（5）、耳部：耳廓、耳根后及耳孔應每日用毛巾或棉簽清洗，不可留皮屑。

（6）、手部：指甲不得長于1mm，并保持清潔。涂指甲油時須涂自然色；可佩戴手表，但不得佩戴夸張的飾 品。

（7）、體味：要勤換內外衣物，給人清新的感覺，不使用香味過濃的香水。男職員

（1）、發式：短發，不可蓋過耳部及后衣領，清潔、整齊，不可漂染頭發,作奇異發型。

（2）、面容：忌留胡須，每天刮胡須，面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，如戴眼鏡，應保持鏡片的清潔。保持鼻孔清潔，平視時鼻毛不得露于孔外。保持精神飽滿，面帶微笑。（3）、口腔：保持口腔清潔，飯后潔牙，早、午餐不吃有異味的食品，不飲酒或含有酒精的飲料。

（4）、著裝：穿著整潔制服，領口、袖口無污跡；領帶緊貼領口，系得美觀大方領帶長度以剛好蓋住皮帶扣為宜；西裝平整、清潔，紐扣完全扣上；襯衫袖口的長度應超出西裝袖口1cm為宜，袖口須扣上，襯衫下擺須束在褲內；系黑色皮帶；西褲褲腳的長度以穿鞋距地面1cm為宜；西褲平整，有褲線，西裝口袋不放物品。工號牌及團徽佩戴在制服外左上方, 即襯衣左胸口袋袋口上下2厘米范圍內。

（5）、耳部：耳廓、耳根后及耳孔應每日用毛巾或棉簽清洗，不可留皮屑。

（6）、手部：保持手部的清潔，要養成勤洗手勤剪指甲的良好習慣，指甲不得長于1mm.（7）、體味：要勤換內外衣物，給人清新的感覺

六、行為規范

儀表是人體形態的外延及內涵的表露，是一種無聲的語言，它顯示著一個人的個性、身份、素養、及其心

理狀態等多種信息，因此，在服務中，端莊的儀容與得體的儀表，會給客戶留下非常深刻的印象，從而可以提升客戶對移動公司企業形象的認知度。

著裝要求

（1）、著裝統一、整潔、美觀、大方。按公司規定統一春裝、夏裝、秋裝、冬裝的著裝時間與標準；

（2）、禁止穿拖鞋上崗，禁止將長褲腳卷起；女員工穿裙裝時，必須配以長統絲襪，皮鞋以中跟黑色為宜；（3）、上崗均佩戴工號牌，團員統一佩戴團徽，團徽應佩戴在工號牌上方；

（4）、工作期間著公司統一工作服；

（5）、工作期間保持工作服的整潔，如染有污漬則立刻至更衣室換裝；

（6）、工作期間將工牌佩戴至標準位置，即襯衣左胸口袋袋口上下2厘米范圍內；（7）、女士著裙裝時須配長統襪，避免露出襪口；

（8）、男士著深黑色皮鞋，女士著中跟（3—5CM）黑色皮鞋，忌穿顏色鮮艷和無后跟帶的鞋子。

站姿

標準站姿：抬頭，雙目平視前方，下頜微微內收，頸部挺直。雙肩自然放松端平，挺胸直腰收腹。男士應兩腳分開，與肩同寬，右手輕握左手的腕部，左手握拳，置于身后；女士應雙腳并攏，腳尖分開呈Ｖ字型，或“丁”字型站立，雙臂自然下垂，將雙手自然放

于小腹前，右手疊加在左手上。

（1）、上崗期間：應做到儀容端莊，精神飽滿，姿勢規范，儀態大方。（2）、迎接客戶時：應采用標準站姿，目光平視前方，面帶微笑。

（3）、客戶走入營業廳距離自己3米左右時：用親切的目光和燦爛的笑容說歡迎語：“您好/早上好/中午好/下午好/晚上好，歡迎光臨！”

行姿

方向明確，身體協調，步伐從容，步態平衡，步幅適中，步速均勻，走成直線，雙臂自然擺動，抬頭挺胸，目視前方，不得將任何物品夾在腋下行走，禁止在服務廳內奔跑（緊急情況下除外）。

行進中帶領、指引：

（1）、客戶開始行進時，應面向客戶稍許欠身。（2）、若雙方并排行進時，服務人員應居于左側。

（3）、若雙方單行行進時，服務人員應居于左前方約一米左右位置。（4）、在陪同引導客戶時，服務人員行進的速度須與客戶相協調。（5）、及時關照提醒，經過拐角或樓梯之處時，須關照提醒客戶留意。（6）、行進中與客戶交談或答復其提問時，應將頭部、上身轉向客戶。

坐姿

頭部挺直，雙目平視，下頜內收，身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部，挺胸收腹，上身微微前傾，坐時占椅面三分之二的面積。男士雙膝分開與肩同寬，雙手自然放大雙膝上；女士兩腿靠緊并垂直于地面，交叉重疊斜側，不可支于桌上，但要注意將腿向內回收，雙手交疊自然放在雙膝上。在面對客戶操作電腦處理業務時，應微側坐，臉和身體朝向電腦與客戶的中間方向，眼神兼顧；任何時候都不可仰靠椅背而坐；如座位可旋轉，則不得左右轉動身體；雙腳禁止抖動，雙手禁止不停擺弄物品。

入座姿態

入座時盡量輕穩，避免座椅亂響，噪音擾人。女士應右手輕按衣服前角，左手撫平后裙擺，緩緩坐下。

離座姿態

身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意，隨后方可站起身來。起身離座時，最好動作輕緩，無聲無息，要先站定，方可離去。（1）、空閑等候時：

空閑時可采用標準站姿或坐姿。如采用標準坐姿等候客戶的到來，當等候的時間較長，可側身面向電腦，目光注視電腦屏幕，利用空閑時間學習公司業務知識，當客戶進入你的視線時再調整坐姿。

（2）、客戶徑直走向你的臺席并在視線3米內時：

應起身呈標準站姿站立，目視客戶，并主動向客戶點頭微笑示意。（3）、客戶到達營業臺席時：

伸出右手，手掌伸直，四指自然并攏，拇指伸直，示意客戶座下，同時對客戶說：“您好，請坐。”

（4）、當客戶坐下后：

按標準姿勢入坐，坐好后親切地詢問客戶：“先生/小姐，請問有什么可以幫到您？”或“請問有什么可以幫助您的？”

標準坐姿

蹲姿

一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后肢跟提起，肢掌差地，臀部向下。手勢

（1）、為客戶指示方向時，上身略向前傾，手臂要自下而上從身前自然劃過，且與身體成45度角；手臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍向上，用目光配合手勢指示方向，手勢范圍在腰部以上，下顎以下。

（2）、與客戶接送物品和單據時應雙手，將正面向著對方，向客戶遞筆應雙手，將筆桿向上遞與客戶右手方向；

（3）、待客戶到柜臺前，應右手指向略向下，與手臂成一條直線指向柜臺前的凳子，停頓2-3秒，示意其入坐。

鞠躬

（1）、標準姿勢：

鞠躬時，應從心底里發出向對方表示感謝和尊重的意念，從而體現在行動上，給對方留下誠懇、真實的印象（2）、鞠躬的場合與要求：

遇到客人或表示感謝或回禮時，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時，行30度鞠躬禮。行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側，女性雙手合起放在身體前面。

眼神

（1）、直視對方，同時避免讓對方感到壓力時，請用雙眼看著對方的任意一只眼；（2）、交談時視線不要離開對方；

（3）、在接遞物品時，應注視交遞的物品及客戶的手部；

（4）、在營業場合，只要看到客戶的目光，就要用眼神去迎候，不得視而不見，或將目光轉開；

（5）、面對客戶時，避免眼珠不停地轉動和不停地急速眨眼。面容

（1）、注視對方；

（2）、“三米六齒”原則，即對方進入3米范圍時向對方微笑，微笑以至多露出六顆牙齒為準；

（3）、微笑的口形為發“七”或“茄”音的口形。

4、營業廳服務行為禁忌

5、語言規范 聲音規范

（1）、聲調：在發聲時選用中高音區聲調，顯得有朝氣且便于語氣及音量掌控自如；（2）、音量：視客戶的音量調節；（3）、語氣：輕柔、和緩、清晰、自然；

（4）、語速：適中，每分鐘應保持在110-150個字。服務用語規范

（1）、歡迎語：歡迎光臨；

（2）、問候語：您好/早上好/下午好/新年好/節日快樂；（3）、送別語：再見/請慢走/請走好；

（4）、征詢語：需要我的幫助嗎？/有什么可以幫到您？/我可以幫忙嗎？/請問您辦理什么業務？/我的解釋您滿意嗎？

（5）、道歉語：對不起/很抱歉/請您諒解；

（6）、致謝語：謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝您的合作；

（7）、答應語：好的/是的/馬上就好/請稍等/很高興能為您服務/我會盡量按照您的要求去做/這是我們應該做的/不要緊/沒有關系；

（8）、指路用語：請這邊走/請往左（右）邊拐；

（9）、常用稱呼：“您”、“我們”；男士一般稱先生，女性年輕者可稱為“小姐”，年紀稍長者可稱為“女士”；知道客戶的姓氏時，可稱“××先生/××小姐。”

服務忌語（1）、不行（2）、不知道（3）、你懂不懂（4）、不知道就別說了（5）、這是規定，就不行（6）、沒到上班時間，急什么（7）、著什么急，沒看見我正忙著（8）、剛才不是和你說過了嗎，怎么還問（9）、你想好了沒有，快點

（10）、我就這態度，不滿意到別處問（11）、擠什么擠，后面等著去（12）、我解決不了

（13）、我不是告訴你了，怎么還不明白（14）、交錢。快點（15）、沒零錢，自己換去（16）、眼睛睜大點，看清楚了再寫（17）、電腦壞了，我有什么辦法（18）、這手機誰賣給你，你找誰去（19）、說了這么多遍還不明白

（20）、沒有身份證就是不能辦，你吵什么

6、服務過程規范 引導客戶時的行為規范

（1）、主動迎賓：客戶進入營業廳時，服務人員主動熱情上前致意問候；

（2）、引領客戶：如果客戶需要，在客戶左前方二、三步處，用手勢為客戶指引方向，按客戶步速前進，至柜臺前，為客戶輕拉座椅。

（3）、送客：客戶辦完業務后，在客戶起身將離開時，應立即做出反應，致告別語并目送客戶；

（4）、照顧老弱病殘孕幼：引導特殊人群優先辦理；（5）、疏導客戶。

日常業務辦理時的行為規范

（1）、詳細了解客戶需求，識別確認客戶身份；（2）、清晰說明業務辦理程序和注意事項；（3）、根據客戶的要求辦理業務；（4）、打印業務單據并請客戶簽字確認；（5）、說明和推介各項服務和費用；（6）、向客戶表示感謝。客戶咨詢時的行為規范

（1）、根據客戶的言行舉止，主動上前招呼；

（2）、主動介紹并推介有關業務，介紹營業廳內各種設施的使用，做到客戶有求必應，有問必答；

（3）、在客戶明確表示不需要幫助時，應任由客戶走動瀏覽；

（4）、回答客戶咨詢時應盡可能詳細，不要假設客戶已明白你的意思；（5）、主動詢問客戶是否還有其它問題，而非僅僅回答客戶的問題；（6）、盡可能記錄每一個咨詢過程，以做整理。客戶投訴處理時的行為規范

（1）、當發現客戶有爭議傾向時，立即將客戶引至客戶關懷室或接待區，專人負責處理。（2）、應判明投訴的原因，如確實存在問題且必須立刻解決時，則應盡快解決，如屬情緒等原因，應穩定投訴者情緒，運用傾聽的技巧并加以勸慰、說服；（3）、始終保持對客戶的關注，讓客戶感覺你在為他解決問題；（4）、站到客戶的角度思考客戶反映的問題；

（5）、現場解決客戶的問題；如不能現場解決，應告知回復的時間；

（6）、不能滿足客戶需求時，應從客戶角度耐心解釋原因，避免直接予以拒絕；（7）、超出處理權限時，應及時上報至廳經理，并告知提出者；（8）、記錄主要內容并保存，確保信息共享；（9）、向客戶表示感謝。提供自助服務時的行為規范（1）、了解客戶的需求；

（2）、協助或指引客戶進行相關操作；（3）、提醒客戶相關的注意事項。終端產品銷售時的行為規范（1）、問候客戶，詢問客戶需求；（2）、有針對性地推介產品；（3）、實物操作、功能演示；（4）、詳細介紹終端產品配置；

（5）、闡述售后服務（三包服務）的相關條款；（6）、向客戶表示感謝。

（7）、了解客戶取消服務項目的原因，并做相應的記錄；（8）、明確哪些客戶和哪些服務項目是需要予以挽留的；（9）、有針對性地采取措施挽留客戶；

（10）、客戶取消服務項目后，應向客戶道歉和道謝（道歉表達沒有令客戶滿意的含義；而道謝表達感謝客戶曾經使用我們的服務）

客戶挽留時的行為規范

（1）、了解客戶取消服務項目的原因，并做相應的記錄；（2）、明確哪些客戶和哪些服務項目是需要予以挽留的；（3）、有針對性地采取措施挽留客戶；

（4）、客戶取消服務項目后，應向客戶道歉和道謝（道歉表達沒有令客戶滿意的含義；而道謝表達感謝客戶曾經使用我們的服務）。

客戶體驗時的行為規范（1）、詳細了解客戶需求；

（2）、協助或指引客戶進行相關操作；（3）、提醒客戶相關的注意事項；

（4）、介紹、推薦新業務，并向客戶進行演示； 當處于空閑時的行為規范（1）、整理工作臺；（2）、整理責任區；（3）、閱讀相關資料；

（4）、辦理公務事宜（盡量避免離開公務區）。交接班時的行為規范（1）、快速進行交接班；

（2）、禁止在對客戶的服務過程中進行交接班；（3）、當前有客戶時，請客戶原諒，并致歉；（4）、不得在交接過程中閑聊；

（5）、要交接清當班工作，特別是需再次答復客戶的工作；（6）、填寫交接班記錄。

重點：“服務主動性”工作要求

服務主動性的責任人

營業廳經理是執行“服務主動性”工作要求的第一責任人； 營業廳全體人員均應遵循服務主動性的工作要求。

服務主動性的基本要求

一、“服務主動性”的工作要求：營業廳的所有人員在服務過程中，服務行為和服務態度都應該是主動熱情的、要做到五個主動，即主動問候、主動招呼、主動介紹、主動服務、主動征求意見。使客戶高興而來，滿意而歸。

二、各營業廳均需設立流動咨詢崗位，主要工作包括了解客戶需求進行分流引導、維持營業廳的秩序。主動宣傳公司最新的業務、推薦適合客戶需求的業務。流動咨詢崗位可由營業員、值班經理、營業廳經理承擔。“服務主動性”工作要求的主要內容

一、主動問候：

（1）客戶將辦業務的時候，業務受理窗口人員均需微笑，主動向客戶問候：“您好，請問需要辦理什么業務？”

（2）客戶業務辦理完畢，欲離開營業廳時，業務受理窗口人員均需微笑，主動向客戶問候“再見！”

二、主動招呼（主動引導）

主動招呼是流動咨詢人員的重要職責；

（1）客戶進入營業廳時，主動上前詢問客戶需求，“您好，請問您需要辦理什么業務？”

（2）了解客戶需求后，引導客戶到相應的崗位接受服務。（3）主動分流客戶辦理業務，保證營業廳秩序井然。

三、主動服務（主動推薦）

（1）各前臺、咨詢臺對繳費客戶、咨詢話費的客戶先了解消費情況，推薦使用相應的資費套餐；

（2）流動人員、值班經理指導客戶使用自助機進行清單查詢。

四、主動介紹（主動宣傳）

（1）各前臺、各咨詢臺均需向服務方式非密碼的個人客戶推薦密碼服務；（2）各咨詢臺和各業務前臺均需放置當月重點推薦業務的宣傳頁，主動向用戶推薦。

五、征詢意見：

業務辦理窗口在客戶辦理完業務后，均需問客戶：請問還有別的問題需求幫助嗎？

第三篇：營業員禮儀規范

一、接待禮儀服務規范

1、接待顧客時必須保持精力集中、面帶微笑、舉止大方、言語文雅、真誠熱情，隨時留意顧客的視線表情，注意 認真聽取顧客要求和捕捉顧客的需求信息。

2、與顧客交流時保持口齒清晰、聲音適中，以普通話為宜。

3、正常接待，按先來后到的順序接待顧客。在接待顧客時，要做到接一待二招呼三，對其他等候的顧客有禮貌地說 “請稍等”，不能對其他顧客置之不理，更不能表現出不 耐煩表情與行為。

4、在接待忙的情況下，接待中要對等候多時的顧客說“讓 您久等啦，請諒解”，不得敷衍了事。

5、顧客進入自己所在小組時應立即起身接待，為陪同購物

休息顧客接水，糖果盤排放規范，無空盤現象。

6、介紹商品必須客觀、實際、耐心，可從商品價格、質量、性能特點、使用、洗滌、保管方法和簡單維護知識等方 面介紹，要認真解答顧客疑問，主動為顧客當好參謀多 做介紹，嚴禁虛假宣傳、誤導顧客。

二、儀容儀表規范

1、儀容

（1）儀容儀表要符合自然大方的要求。

（2）發型規整、端莊，保持干凈，禁止奇異發型。男員工不留

長發（以發角不蓋過耳背及衣領為度），禁止剃光頭、留胡 須。

（3）女員工上崗不得濃妝艷抹，以化淡妝為宜。

（4）保持指甲修剪整齊、清潔衛生，不留尖指甲、長指甲。（5）員工上班期間只許佩戴小巧飾品或不戴飾品，嚴禁佩戴夸張飾品。

（6）上班前不吃有異味食物，保持口氣清新。不喝含酒精的飲

料，嚴禁酒后上崗，嚴禁上班嚼口香糖。

（7）進入工作崗位之前自覺檢查、整理個人儀表，保持儀容。

2、表情、言談

（1）上崗時保持精神飽滿、微笑服務，不帶情緒工作。（2）應主動接待顧客，做到來有迎聲、走有送聲。

（3）與顧客交流時保持精力集中，留意顧客的視線和表情，不能左顧右盼、心不在焉。

（4）必須使用文明用語，講普通話，必要時可以使用顧客能

聽懂的語言（方言、外語）。

（5）稱呼顧客時應用敬稱，如“先生”、“女士”、“您”，或“叔

叔”、“阿姨”等使人感到親切、舒服的稱謂。

3、舉止

（1）在崗時保持精神飽滿、思想集中、面容溫和及良好的姿態。（2）站姿：站立時自然大方，頭正、頸直，雙手自然下垂放在體側或自然交叉放在腹前。不得東倒西歪、前扒后靠，不得插兜、叉腰，不得交臂。（3）坐姿：身體自然端正、兩肩放松，坐滿椅子，雙手自然放在膝上或自然交疊輕放柜臺上。女員工雙腿并攏，男員工雙腿分開時不得超過肩寬。不得有前傾后仰、搭拉肩膀、駝背、含胸等現象。

（4）保持良好行為。不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜臺、貨架，不得摔扔商品，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。

（5）給顧客指路時，必須用手指示，要求手臂伸直、四指并攏、大姆指自然彎曲、掌心自然內側向上。不得用單指、頭部或物品指示方向。

（6）咳嗽、打噴嚏時應轉向無人處，打哈欠時應用手遮住嘴巴。若正在接待顧客，必須轉身，并在轉回身時說“對不起”。（7）保持禮貌服務，不得以任何理由與顧客爭吵。（8）上班時間不得干與工作無關的事。

三、電話禮儀

（1）接聽電話應先說：“您好”

（2）接到的電話不在自己的業務范圍之內，應告訴顧客相關電

話號碼或聯系方式，如需要做好書面記錄，及時轉告。（3）接到打錯的電話應禮貌告之。

（4）通話結束時應等待對方掛斷電話后方可掛斷。（5）不得模仿對方說話的語氣、語調，不開過分的玩笑。

四、主動服務規范 對進賣場的顧客要一視同仁，不優親厚友，不以貌取人。在下列情況下，任何員工都必須主動地向顧客打招呼。

1、當與顧客相向而行，距離靠近并且與顧客目光相對時，應主 動向顧客致意“您好”等，招呼完畢應側身靠邊讓顧客通過。

2、顧客議論、尋找某種商品時，應主動打招呼并為顧客指引方位，如“您好！××商品在××（地方）”。

3、當顧客詢問的問題自己不清楚時，應主動說“對不起”，并說“請稍等，我向××問一下”或“您問的事情我不太清楚，請您向××咨詢一下”。

五、營業員員須知的一般服務用語

1、自己疏忽或沒有解決辦法時，應說：“真抱歉”或“對不起。”

2、提供意見讓顧客決定時，應說：“若是您喜歡的話，請 您??”

3、要希望顧客接納自己的意見時，應說：“實在是很抱歉，請

問您??”

4、當提出幾種意見請問顧客時，應說：“您的意思怎么樣呢？” 5遇到顧客抱怨時，應仔細聆聽顧客的意見并予以記錄，如果 問題嚴重，不要立即下結論，而應請主管出面向顧客解說，其用語為：“是的，我明白您的意思，我會將您的建議匯報經理并盡快改善。”

6、當顧客買不到商品時，應向顧客致歉，并給予建議，其用語 為： “對不起，現在剛好缺貨，讓您白跑一趟，您要不要留下您的電話和姓名，等新貨到時立刻通知您？

7、不知如何回答顧客詢問時，不能說“不知道”應回答“對不 起，請您等一下，我請主管來為您解答。”

8、顧客詢間商品的產品是否合格時，應以肯定、確認的態度告 訴顧客：“一定合格，如果買回去不滿意，歡迎您退錢或換 貨。”

9、當顧客詢問特價商品時，應先口述數種特價品，同時拿宣傳 單給顧客，并告訴顧客：“這里有詳細的內容，請您慢慢參 考選購。”

10、在店門口遇到購買了本店商品的顧客時，應說：“謝謝您，歡迎再次光臨。”（面對顧客點頭示意）

第四篇：營業員管理規范

營業員管理規范（暫定）

一、營業員的聘用及培訓

營業員管理由商管部負責，各專柜自行招聘、薪酬福利待遇由各專柜確定與發放。營業員應在商管部辦理入職手續，并納入商場統一管理（包括考勤、工作紀律、職業形象、服務質量等）。專柜不得聘用因違反商場制度或其他專柜辭退的員工，以及從其他專柜辭職未滿一年的人員。

專柜營業員到商場商管部辦理入職手續，需填寫《員工入職登記表》并攜帶以下資料：

A、提供學歷證明、身份證復印件各一份；

C、半身一寸免冠彩色近照2張；

商場定期對所有營業員進行相關系列的培訓及考核。對于新入職的營業員，需接填寫《員工培訓申請表》交與商管部，由商管組織上崗前職業培訓，接受商管部《營業員管理規范》與《紅木家具常識》的培訓，對考核合格的專柜導購員發放“導購員上崗證”，考核合格的專柜導購員方可上崗。培訓不合格的導購員，商場有權要求專柜更換。

1、營業時間

商場營業時間為：

A、夏季：周一至周五：09:30—18:00；周六、周日：09:30—18:30

B、冬季：周一至周五：09:30—17:30；周六、周日：09:30—18:00

（法定節假日營業時間同周六、周日營業時間，或以公布時間為準）

2、營業員站隊、晨會、迎送賓中的紀律

1、營業員按規定的到店時間提前10分鐘換理工裝及存放私人物品，并到指定位置集合站隊。不得遲到、早退、捎假或電話請假。

2、營業員聽從商管部人員的口令，按列隊標準站立。集中整隊后，再來的營業員視為遲到。

3、列隊時，要求營業員嚴肅認真、精神飽滿，隊列整齊有序，不準戴帽子、手套、口罩，不準接打電話、抱胸、雙手插兜、隨地吐痰、亂扔紙屑等雜物，不準吃東西、喝飲品等。

4、晨會應保持安靜，不許交頭接耳，有問題舉手發言。

5、晨會結束后，應抓緊時間打掃衛生、整理商品，同時檢查商場標價簽擺放是否整齊，檢查宣傳資料擺放是否整齊，不準閑坐、吃東西、化妝或干與工作無關的事情。

6、迎賓：聽到廣播迎賓提示后，除了接待顧客外，營業員、收銀員必須放下手中所有工作，定崗定位、站姿端正、神情自然、精力集中。男士雙手背在身后，女士雙手自然前握，右手壓左手，身體直立，目迎顧客光臨。

7、送賓：當播音員提示后，應停下手中任何工作（除了接待顧客以外）按迎賓站姿要求目送顧客離場。送賓結束，整理商品，收拾工具，關鎖柜門（貴重商品必須入保險柜），并進行安全檢查。

8、調休需提前一天寫調休單5點前交至商管部，請假兩天以上需有商戶簽

字或電話通知，無負責人簽字視為遲到。

二、消防安全管理

1、不準在賣場內吸煙，顧客吸煙應及時禮貌制止。

2、商場所有人員熟悉掌握消防“三懂三會”“四個能力”。三懂：1.懂基本消防

知識.2懂消防設施器材使用方法3.懂逃生自救技能.三會：1.會查改火災隱

患2.會撲救初起火災3.會組織人員疏散.四個能力：1.檢查消除火災隱患的能力2.組織撲救初起火災的能力.3.組織人員疏散逃生的能力4.消防宣傳教

育培訓的能力。不準在店鋪使用微波爐，電壺，電飯煲，酒精，花線等電器

設施設備，勿私自改動電氣設備，線路和消防設施。

3、公共消防栓，滅火器材不能被遮蓋、影響使用或被挪動，防火卷簾門下不得

堆放商品和雜物。

4、未經許可，不得私自開關公共照明設施，通風設備或手扶電梯，公共電氣設

備。

5、各專賣店積極參加消防安全培訓，掌握消防安全知識及商場消防應急預案。

6、及時排查店內安全隱患，杜絕安全事故發生，營業結束后及時關閉店內電氣

設備。

三、店面管理

1、店面形象符合標準，門面標識清晰整潔，不破損；店內裝飾，如；燈，吊頂，墻面，地板，地磚，隔斷等無破損無脫落現象。

2、店內環境整潔衛生，飾品及樣品清潔，店外一米之內為專賣店保潔范圍。

樣品擺放不凌亂，店內無包轉雜物，保證營業區域的通透性，不影響其

他專賣店。

3、愛護商場公共設施（如；商場的基礎設施，電氣設施，消防設施等。）

4、專柜下貨必須填寫出貨單，有商管部人員簽字后方可出貨。

5、營業時間可以上下貨物，非營業時間不準上下貨物。

6、商場北門及西門禁止上貨，下貨，商場東門不準堆放貨物，保障商場東門通

道暢通。如擅自堆放貨物損壞或丟失商場概不負責。

7、商品陳列做到整齊，豐滿、非靠墻部分商品陳列不得高于1.3米，賣場必須

保持通透性、商品擺放中應注意安全性、如在擺放不當造成人員傷害或商品破損、因此產生的后果商場不付任何責任。

8、清潔衛生要做到地面、商品、玻璃柱鏡干凈整齊，死角區域無灰塵，營業區

域內的裝飾花草、擺件、電器等飾物潔凈、無灰塵。私人必需物品不能放在明顯

位置。

9、打掃衛生后，垃圾雜物應扔進垃圾桶，清理干凈，不得隨地吐痰，扔棄紙屑、塑料袋等。到衛生間洗拖把時，應用塑料袋（桶）套好，塑料袋漏水及時更換，洗刷拖把的水桶不得在地面拖行。清潔工具應放在隱蔽處或指定位置，不得在大

廳內亂放。

10、不得私自動用商場各種設備，下班、離崗前必須進行安全檢查，關閉電源、清查火種、杜絕泄漏、排除隱患。

四、導購員管理

1、所有導購員參加點名考勤，嚴禁替答到，晨會期間不得攜帶包，手提袋等物

品,2、服從商場的迎送賓管理制度，晨會期間，站立式服務時間及迎送賓時應站姿

規范，站立式服務時間段為上午10：30—12：00、下午15：00—17：00，各品

牌內應保持有一名營業員按照商場規定站立式服務。

3、不遲到早退，早退超過30分者按曠工處理。

4、不準在店鋪內吃飯，吃零食，水果，玩手機及做與工作無關的事情。

5、營業結束后，顧客離開方可換衣離開商場。

6、營業時間不準躺，前趴、后靠、手插兜、雙臂抱胸、托腮、蹺二郎腿，必須

保持店內站立式服務質量。

7、營業員著工裝，佩戴工號牌，按要求穿黑色皮鞋或黑色布鞋，整潔衛生上崗；

男員工不留長發、長指甲、大胡須、長辮子；女員工發型梳理整齊、長發扎起或

盤起；不染濃度異色頭發，不化濃妝、不涂濃指甲油。

8、當班時間不上網聊天，玩電腦游戲，不看非業務范圍之內的報刊雜志、不得

做與工作無關的事情。

9、不亂扔紙皮、店內垃圾應及時清掃傾倒在商場制定的垃圾桶內、禁止營業員

使用商場內（為顧客準備）的垃圾箱，不準向商場花盆內丟垃圾、倒臟水、吐痰、倒雜物等。

10、不準在商場內打鬧、喧嘩，營業時間不準串崗、聊天、搬能是非

11、積極參加商場內組織的各項培訓或集體活動。

12當班時間店長及導購不準私自辦私事、不準無故曠工，若營業員調休，店內

必須保持正常營業。

13、不準在商場內打架斗毆，服從商管人員合理處罰；不譏諷、辱罵、糾纏商管

人員 ；不與顧客發生爭吵、不貶低、譏諷顧客，嚴禁講臟話、粗話辱罵顧客；

解決不了的事情及時上報商管部。

14、營業時間不準營業員及店長乘扶手電梯或觀光電梯；不準攜帶貨物乘坐觀光

電梯或扶手電梯；商場工作人員及導購嚴禁帶小孩進柜臺。

15、營業時間內營業員必須講普通話、禮貌用語，營業員之間和睦相處，嚴禁

打罵。

16、營業時間內店內商品、票據、及個人貴重物品應妥善保管，丟失商場概不負

責。

17、嚴禁向洗漱池、便池、水池內、倒飯、茶葉等雜物，禁止營業時間洗頭發、洗衣服，到衛生間洗拖把時注意地面干凈、整潔、尊重別人的勞動成果。

18、商管部對各家專賣店進行衛生檢查，不符合商場衛生標準商管部將對各家專

賣店進行處罰，不服從商場管理者，罰款不繳納者，商場有權利辭退營業員，并

進行通報。

19、正常營業時間內，商戶及營業員應保管好自己店內的飾品，工藝品，裝飾部

件，每天做好盤查，作好記錄。

20、商場在營業結束后，所有人員準備離開商場時應積極配合門衛檢查，如發現

包內有店內物品、飾品及工藝品，對相應人員給于辭退并罰款2000元-5000元，情況嚴重者移交公安機關處理。

21、對不服從商場規定的人員或故意反面宣傳本商場規定的人員將予以處罰或除

名。

五、銷售管理

1、專賣店內嚴禁銷售超出材質經營范圍的產品、以及國家法律法規禁止的產品。

2、售后服務做到正確處理顧客投訴，如果不能處理好，可能造成媒體曝光，損

害滿圓紅形象或專賣店形象時應及時上報商管部。

3、為顧客提供的單據，必需填寫清晰、完整、真實、規范。

4、不得有意刁難顧客。

5、使用商場統一規定的商品標價簽，擺放規范，標價簽內材質按照《南京林業

大學紅木材質命名規范》進行填寫，做到一物一簽、內容真實、書寫規范、不得

有涂改現象。

6、在銷售過程中，應如實向顧客介紹商品，不評低、不貶低、不詆毀其他專賣

店商品，無不正當競爭現象。

7、經營過程中嚴禁開虛假單證。

8、營業過程中，各專賣店貨物未經商管部審核通過禁止出貨。

9、各專賣店營銷活動及相關宣傳須經商管部統一審核后方可執行，嚴禁私自在商場內張貼海報等違規宣傳活動。

10、各家專賣店必需按時營業。

11、專賣店銷貨時可到商場收銀臺付款，必須按照商場統一的銷售單或訂貨單。

12、商場提倡公平競爭環境，對于跨區搶單，高價低折，低于成本銷售，商場有

權對相應專柜整改或處罰。

13、在銷售過程中，顧客離開專賣店時，營業員把顧客送出自家店門口即可，嚴

禁將顧客送至電梯口或商場外。

14、在營業和銷售過程中嚴禁各專柜營業員或者商戶在公共區域接待顧客，嚴禁

營業員或者商戶進入其他專柜看產品，詢問價。

15、商場內進行的銷售，須按合同約定開具銷售發票，不得以任何理由拒開發票

給客戶。

六、上下貨管理

1、出貨時須填寫出貨單，有商管部管理人員簽字審批后方可出貨。

2、營業時間可上下貨物，非營業時間不準出貨。

3、上下貨禁止使用觀光梯，扶手梯。

4、上下貨時，不準在商場公共通道堆積貨物，拆卸、包裝紙皮必須在柜臺中進

行。

5、商場北門、西門不允許上下貨。商場東門口嚴禁放貨，如擅自存放出現損壞、丟失商場概不負責。

七、獎罰標準

1、執行使用本規定時，堅持教育與處罰相結合，物質獎勵與精神獎勵相結合的原則，凡自覺遵守商場管理制度，接待顧客熱情周到為樹立良好的商場形象做出貢獻的營業員，依照規范予以獎勵。每月及年終將評選優秀營業員并予以獎勵；不定期組織開展各種比賽活動，取得良好成績的給予相應獎勵。凡違反商場管理規定、妨礙商場正常工作或損害商場形象和聲譽者，依照規定予以處罰，情節嚴重者予以除名。

2、凡違反營業員站隊、晨會、迎送賓、店面管理、導購員管理、銷售管理、上下貨管理規定者，處以20元——2000元的罰款。

3、商場管理人員在工作執行中，若出現頂撞、辱罵商場管理人員者，給予相應人員處以500元罰款，情節嚴重者予以除名。

4、凡違反消防安全管理者，處以50元——2000元的罰款，并賠償引起的損失；顧客或者商戶在店內抽煙未制止者，給予營業員200元罰款，給予商戶500元罰款。

5、罰款必須于接到處罰單當日內，將罰金交予財務部，不交禁止上下貨，逾期不交者加倍處罰，三日內仍未交納者，沒收工牌，通知商戶辭退營業員。

6、對不執行以上規定的人員或故意反面宣傳本規定的人員處罰或者除名。

附：晨會流程：

商管：請保持標準禮儀站姿，尊敬的各位同仁大家早上好！

導購員：好，很好，非常好！

商管：我們的誓言是：

導購員：服務至上，顧客第一，快樂工作，挑戰佳績！

商管：我們的三大待客用語是：

導購員：您好，歡迎光臨。好的，知道了。請慢走，歡迎您再來。

（商管點評工作、布置工作內容、員工互動??）

商管：今天晨會到此結束，在新的一天里真誠的祝福我們：

導購員：人人都有好心情，人人都有新收獲。

商管：解散。

第五篇：開單感言

開單感言

新人開了第一單，我卻感到很慚愧，這一單自己并沒有出多少力，全靠師傅和整個鏈家團隊的幫助。

記得是新人訓剛結束，又困又累，于是第二天就休息了一天。次日上班時，師傅跟我說他幫我接了一個客戶，給她老板租房子，帶看后客戶覺得房子還不錯，這單很可能要成。下午客戶的老板要來親自看一下房子，師傅陪著我又去帶看了一次，老板感覺還好，師傅又幫著我促定。最后簽約時，店里面都有帶看，于是請別的區租賃主管王哥幫忙簽的。

這次開單真的很僥幸，從這次開單，我感覺最深刻的是整個鏈家就是一個家，當你遇到困難時，整個鏈家都會支持你幫住你。很榮幸能入職鏈家，融入鏈家這個大家庭。

最后感謝我的師傅及所有鏈家小伙伴的支持。