第一篇：營(yíng)業(yè)員禮儀規(guī)范

一、接待禮儀服務(wù)規(guī)范

1、接待顧客時(shí)必須保持精力集中、面帶微笑、舉止大方、言語(yǔ)文雅、真誠(chéng)熱情，隨時(shí)留意顧客的視線表情，注意 認(rèn)真聽(tīng)取顧客要求和捕捉顧客的需求信息。

2、與顧客交流時(shí)保持口齒清晰、聲音適中，以普通話為宜。

3、正常接待，按先來(lái)后到的順序接待顧客。在接待顧客時(shí)，要做到接一待二招呼三，對(duì)其他等候的顧客有禮貌地說(shuō) “請(qǐng)稍等”，不能對(duì)其他顧客置之不理，更不能表現(xiàn)出不 耐煩表情與行為。

4、在接待忙的情況下，接待中要對(duì)等候多時(shí)的顧客說(shuō)“讓 您久等啦，請(qǐng)諒解”，不得敷衍了事。

5、顧客進(jìn)入自己所在小組時(shí)應(yīng)立即起身接待，為陪同購(gòu)物

休息顧客接水，糖果盤排放規(guī)范，無(wú)空盤現(xiàn)象。

6、介紹商品必須客觀、實(shí)際、耐心，可從商品價(jià)格、質(zhì)量、性能特點(diǎn)、使用、洗滌、保管方法和簡(jiǎn)單維護(hù)知識(shí)等方 面介紹，要認(rèn)真解答顧客疑問(wèn)，主動(dòng)為顧客當(dāng)好參謀多 做介紹，嚴(yán)禁虛假宣傳、誤導(dǎo)顧客。

二、儀容儀表規(guī)范

1、儀容

（1）儀容儀表要符合自然大方的要求。

（2）發(fā)型規(guī)整、端莊，保持干凈，禁止奇異發(fā)型。男員工不留

長(zhǎng)發(fā)（以發(fā)角不蓋過(guò)耳背及衣領(lǐng)為度），禁止剃光頭、留胡 須。

（3）女員工上崗不得濃妝艷抹，以化淡妝為宜。

（4）保持指甲修剪整齊、清潔衛(wèi)生，不留尖指甲、長(zhǎng)指甲。（5）員工上班期間只許佩戴小巧飾品或不戴飾品，嚴(yán)禁佩戴夸張飾品。

（6）上班前不吃有異味食物，保持口氣清新。不喝含酒精的飲

料，嚴(yán)禁酒后上崗，嚴(yán)禁上班嚼口香糖。

（7）進(jìn)入工作崗位之前自覺(jué)檢查、整理個(gè)人儀表，保持儀容。

2、表情、言談

（1）上崗時(shí)保持精神飽滿、微笑服務(wù)，不帶情緒工作。（2）應(yīng)主動(dòng)接待顧客，做到來(lái)有迎聲、走有送聲。

（3）與顧客交流時(shí)保持精力集中，留意顧客的視線和表情，不能左顧右盼、心不在焉。

（4）必須使用文明用語(yǔ)，講普通話，必要時(shí)可以使用顧客能

聽(tīng)懂的語(yǔ)言（方言、外語(yǔ)）。

（5）稱呼顧客時(shí)應(yīng)用敬稱，如“先生”、“女士”、“您”，或“叔

叔”、“阿姨”等使人感到親切、舒服的稱謂。

3、舉止

（1）在崗時(shí)保持精神飽滿、思想集中、面容溫和及良好的姿態(tài)。（2）站姿：站立時(shí)自然大方，頭正、頸直，雙手自然下垂放在體側(cè)或自然交叉放在腹前。不得東倒西歪、前扒后靠，不得插兜、叉腰，不得交臂。（3）坐姿：身體自然端正、兩肩放松，坐滿椅子，雙手自然放在膝上或自然交疊輕放柜臺(tái)上。女員工雙腿并攏，男員工雙腿分開(kāi)時(shí)不得超過(guò)肩寬。不得有前傾后仰、搭拉肩膀、駝背、含胸等現(xiàn)象。

（4）保持良好行為。不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜臺(tái)、貨架，不得摔扔商品，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。

（5）給顧客指路時(shí)，必須用手指示，要求手臂伸直、四指并攏、大姆指自然彎曲、掌心自然內(nèi)側(cè)向上。不得用單指、頭部或物品指示方向。

（6）咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)向無(wú)人處，打哈欠時(shí)應(yīng)用手遮住嘴巴。若正在接待顧客，必須轉(zhuǎn)身，并在轉(zhuǎn)回身時(shí)說(shuō)“對(duì)不起”。（7）保持禮貌服務(wù)，不得以任何理由與顧客爭(zhēng)吵。（8）上班時(shí)間不得干與工作無(wú)關(guān)的事。

三、電話禮儀

（1）接聽(tīng)電話應(yīng)先說(shuō)：“您好”

（2）接到的電話不在自己的業(yè)務(wù)范圍之內(nèi)，應(yīng)告訴顧客相關(guān)電

話號(hào)碼或聯(lián)系方式，如需要做好書面記錄，及時(shí)轉(zhuǎn)告。（3）接到打錯(cuò)的電話應(yīng)禮貌告之。

（4）通話結(jié)束時(shí)應(yīng)等待對(duì)方掛斷電話后方可掛斷。（5）不得模仿對(duì)方說(shuō)話的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)，不開(kāi)過(guò)分的玩笑。

四、主動(dòng)服務(wù)規(guī)范 對(duì)進(jìn)賣場(chǎng)的顧客要一視同仁，不優(yōu)親厚友，不以貌取人。在下列情況下，任何員工都必須主動(dòng)地向顧客打招呼。

1、當(dāng)與顧客相向而行，距離靠近并且與顧客目光相對(duì)時(shí)，應(yīng)主 動(dòng)向顧客致意“您好”等，招呼完畢應(yīng)側(cè)身靠邊讓顧客通過(guò)。

2、顧客議論、尋找某種商品時(shí)，應(yīng)主動(dòng)打招呼并為顧客指引方位，如“您好！××商品在××（地方）”。

3、當(dāng)顧客詢問(wèn)的問(wèn)題自己不清楚時(shí)，應(yīng)主動(dòng)說(shuō)“對(duì)不起”，并說(shuō)“請(qǐng)稍等，我向××問(wèn)一下”或“您問(wèn)的事情我不太清楚，請(qǐng)您向××咨詢一下”。

五、營(yíng)業(yè)員員須知的一般服務(wù)用語(yǔ)

1、自己疏忽或沒(méi)有解決辦法時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“真抱歉”或“對(duì)不起。”

2、提供意見(jiàn)讓顧客決定時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“若是您喜歡的話，請(qǐng) 您??”

3、要希望顧客接納自己的意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“實(shí)在是很抱歉，請(qǐng)

問(wèn)您??”

4、當(dāng)提出幾種意見(jiàn)請(qǐng)問(wèn)顧客時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“您的意思怎么樣呢？” 5遇到顧客抱怨時(shí)，應(yīng)仔細(xì)聆聽(tīng)顧客的意見(jiàn)并予以記錄，如果 問(wèn)題嚴(yán)重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請(qǐng)主管出面向顧客解說(shuō)，其用語(yǔ)為：“是的，我明白您的意思，我會(huì)將您的建議匯報(bào)經(jīng)理并盡快改善。”

6、當(dāng)顧客買不到商品時(shí)，應(yīng)向顧客致歉，并給予建議，其用語(yǔ) 為： “對(duì)不起，現(xiàn)在剛好缺貨，讓您白跑一趟，您要不要留下您的電話和姓名，等新貨到時(shí)立刻通知您？

7、不知如何回答顧客詢問(wèn)時(shí)，不能說(shuō)“不知道”應(yīng)回答“對(duì)不 起，請(qǐng)您等一下，我請(qǐng)主管來(lái)為您解答。”

8、顧客詢間商品的產(chǎn)品是否合格時(shí)，應(yīng)以肯定、確認(rèn)的態(tài)度告 訴顧客：“一定合格，如果買回去不滿意，歡迎您退錢或換 貨。”

9、當(dāng)顧客詢問(wèn)特價(jià)商品時(shí)，應(yīng)先口述數(shù)種特價(jià)品，同時(shí)拿宣傳 單給顧客，并告訴顧客：“這里有詳細(xì)的內(nèi)容，請(qǐng)您慢慢參 考選購(gòu)。”

10、在店門口遇到購(gòu)買了本店商品的顧客時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝您，歡迎再次光臨。”（面對(duì)顧客點(diǎn)頭示意）

第二篇：珠寶首飾營(yíng)業(yè)員服務(wù)禮儀規(guī)范

河南珠寶學(xué)校--河南電大珠寶教育

珠寶首飾營(yíng)業(yè)員服務(wù)規(guī)范

一、營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備規(guī)范

? 準(zhǔn)時(shí)上班，互道早安，隨即簽到，穿好工裝，佩戴工號(hào)。? 檢查安全，發(fā)現(xiàn)少貨，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，立即匯報(bào)，作好記錄。? 搞好衛(wèi)生，人人動(dòng)手，分工包干，內(nèi)外整潔，“五無(wú)四不”（柜架無(wú)積塵、玻璃無(wú)臟跡、商品無(wú)污損、地面無(wú)垃圾、柜內(nèi)無(wú)雜物、商品不亂放、廢箱不亂丟、用具不亂放、廣告不亂貼）

? 整理商品，出樣齊全，美觀醒目，有貨有價(jià)

? 備足用具，包裝物品，數(shù)量充足，分類存放，拿取方便。? 舉行早操，開(kāi)好班會(huì)，布置工作，學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，交流體會(huì)。

二、營(yíng)業(yè)員接待語(yǔ)言規(guī)范

1、語(yǔ)言規(guī)范原則

專柜營(yíng)業(yè)員的語(yǔ)言規(guī)范原則是：稱謂得體、語(yǔ)義明確、用詞得當(dāng)、語(yǔ)氣謙和，使用文明規(guī)范用語(yǔ)，杜絕工作忌語(yǔ)，推廣使用普通話。文明規(guī)范用語(yǔ)是指使用“請(qǐng)、您好、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)”十字文明用語(yǔ)的基礎(chǔ)上，結(jié)合具體的工作特點(diǎn)，為客人提供滿意的服務(wù)，進(jìn)行良好溝通交流的語(yǔ)言。在工作中為規(guī)范服務(wù)，維護(hù)團(tuán)結(jié)，服務(wù)用語(yǔ)要做到“六不講”，即：不講低級(jí)庸俗口頭語(yǔ)；不講生硬推諉唐突語(yǔ)；不講諷刺嘲笑挖苦語(yǔ)；不講有損對(duì)方人格語(yǔ)；不講虛假糊弄欺騙語(yǔ)；不講傷害對(duì)方自尊心語(yǔ)。

2、接待用語(yǔ)規(guī)范：

在接待來(lái)訪客人時(shí)要熱情、誠(chéng)懇，“請(qǐng)”字開(kāi)頭，“好”字結(jié)尾。接待外地客戶時(shí)應(yīng)主動(dòng)食涌普通話。

根據(jù)對(duì)象、年齡、職務(wù)等不同，稱謂要得體，如：“同志”、“先生”、“小姐”等。客戶做到“四聲”服務(wù)，即：顧客進(jìn)店，應(yīng)主動(dòng)相迎，有招呼聲；顧客詢問(wèn)，應(yīng)熱情解答，有介紹聲；收款找零，應(yīng)交待清楚，有唱票聲；顧客離店，應(yīng)禮貌示意，有道別聲。用委婉的語(yǔ)氣表達(dá)否定的意思。

3、電話用語(yǔ)規(guī)范：

Ａ、員工電話用語(yǔ)應(yīng)符合文明規(guī)范，注意控制語(yǔ)氣、語(yǔ)態(tài)、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)言親切、簡(jiǎn)練、有禮。

Ｂ、及時(shí)接聽(tīng)，勿讓鈴聲超過(guò)三遍，遲接電話須表示歉意。

Ｃ、使用規(guī)范用語(yǔ)問(wèn)好，例如“您好”、“請(qǐng)講”等。

Ｄ、仔細(xì)、耐心傾聽(tīng)對(duì)方講話，決不輕易打斷對(duì)方。

Ｅ、準(zhǔn)確記錄、轉(zhuǎn)告電話內(nèi)容，主動(dòng)解決客戶要求，及時(shí)轉(zhuǎn)告同事回電。

Ｆ、談話結(jié)束，表示謝意，等待對(duì)方先掛電話。

Ｇ、工作時(shí)間與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)電話應(yīng)簡(jiǎn)短扼要。

4、日常工作用語(yǔ)規(guī)范：

Ａ、日常互相交談中員工應(yīng)善于傾聽(tīng)，不隨便打斷他人談話，不魯莽提問(wèn)，不問(wèn)及他人隱私，不要言語(yǔ)糾纏不休或語(yǔ)帶諷刺，更勿出言不遜，惡語(yǔ)傷人。

Ｂ、言語(yǔ)應(yīng)注意措辭分寸，謙虛謹(jǐn)慎，維護(hù)公司形象，客觀正派，不涉及工作機(jī)密

Ｃ、同事志間，見(jiàn)面時(shí)應(yīng)互相致意，如說(shuō)“您好”、“早上好”、“再見(jiàn)”等。

Ｄ、工作中交流接觸時(shí)，應(yīng)保持文明禮貌，如說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)”、“打攪您”、“謝謝”等等。

三、營(yíng)業(yè)員基本功規(guī)范

站：要求姿勢(shì)端正，面帶微笑，思想集中，主動(dòng)熱情地接待顧客；

寫：寫發(fā)票要字跡端正，無(wú)錯(cuò)別字，一目了然，清楚無(wú)誤；

拿：要?jiǎng)幼髅艚荩瑴?zhǔn)確地知道物品的掛放地點(diǎn)，做到“十拿九準(zhǔn)”減少顧客等候時(shí)間；

放：要輕拿輕放，掛放整齊，柜臺(tái)內(nèi)貨物，包括包裝袋、發(fā)票、賬本等都要放置整齊；

包：輕拿輕放，包裝美觀大方；

算：熟悉價(jià)目表，準(zhǔn)確計(jì)價(jià)，唱收唱付，又快又準(zhǔn)；

會(huì)：會(huì)結(jié)賬，會(huì)做報(bào)表，會(huì)盤點(diǎn)。

四、營(yíng)業(yè)員儀容儀表規(guī)范

儀表：

頭發(fā)：干凈、整潔；

面部：臉要保持干凈，臉上要保持微笑，保持空腔清潔； 制服：要穿戴整齊，保持制服的清潔； 手部：要干凈，要勤洗手，不留長(zhǎng)指甲； 鞋：要保持干凈、光亮、無(wú)污跡；

儀容： 儀容端莊、裝扮得提、舉止文雅、談吐得體

五、店容店貌規(guī)范

? 店面整潔、招牌醒目、燈光明亮、通風(fēng)良好； ? 店堂環(huán)境干凈、舒適、布置美觀大方；

? 櫥窗玻璃明亮、店堂內(nèi)設(shè)施完整，保持清潔衛(wèi)生； ? 店品要分類，按照款式排列整齊，無(wú)垢灰；

? 店堂內(nèi)實(shí)行服務(wù)項(xiàng)目公開(kāi)，收費(fèi)價(jià)格公開(kāi)，意見(jiàn)簿或議論公開(kāi)； ? 不坐等接待客人，不讓客人受氣，不與顧客爭(zhēng)吵； ? 柜臺(tái)內(nèi)不吃零食，不干私活，不看書報(bào)、雜志；

? 不在柜臺(tái)內(nèi)聚眾閑聊，不與來(lái)訪者長(zhǎng)談而冷落顧客。

六、營(yíng)業(yè)結(jié)束規(guī)范：

1、熱情接待最后顧客，顧客未走堅(jiān)持“五不”（不掃地、不關(guān)燈、不催促、不封款、不離柜）。

2、點(diǎn)貨結(jié)帳，雙人復(fù)核，帳貨相符，沒(méi)有差錯(cuò)。

3、貴重商品，點(diǎn)準(zhǔn)數(shù)量，鎖入箱柜，確保安全。

4、添補(bǔ)商品，豐滿整齊，做好記錄，明晨核對(duì)。

5、清掃現(xiàn)場(chǎng)，檢查安全，執(zhí)行三清（清電源、清火種、清其他不安全因素），關(guān)好門窗。

6、工作結(jié)束，檢查合格，互道晚安，集體離場(chǎng)。

七、營(yíng)業(yè)員服務(wù)原則

要文明服務(wù)，禮貌待客，主動(dòng)、熱情、耐心、做到有問(wèn)必答，不冷落頂撞顧客，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口；凡事要以顧客的角度去思考，不符合我們的要求的服務(wù)，當(dāng)然也不會(huì)滿足顧客； “顧客想要的”與“你認(rèn)為顧客想要的”； 永遠(yuǎn)不與顧客為敵； 提供顧客喜愛(ài)的商品； 保持工作區(qū)域清潔； 笑臉相迎，熱情的打招呼； 永遠(yuǎn)不能讓顧客感覺(jué)受到冷落； 營(yíng)業(yè)員在顧客面前一律不得吃食物、嚼口香糖等； 從顧客進(jìn)門的第一步起，不論他們的態(tài)度是好是壞，都不能用不尊重的語(yǔ)言、態(tài)度、舉動(dòng)對(duì)待顧客。一定要保持笑容，直到顧客離去。

服務(wù)公約規(guī)范

文明經(jīng)商--禮貌待客--主動(dòng)熱情--耐心周到 誠(chéng)懇介紹--當(dāng)好參謀--特殊需要--盡量滿足 價(jià)格合理--實(shí)事求是--裝裝敏捷--輕便美觀 返修飾品--按時(shí)修理--唱收唱付--貨款兩清 講究衛(wèi)生--儀表整潔--歡迎監(jiān)督--辦好專柜

營(yíng)業(yè)員接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)

禮

儀的定

義

? 禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系。?孔子曰：不學(xué)禮，無(wú)以立。

?孟子曰：君子以仁存心，以禮 存心。仁者愛(ài)人，有禮者敬人。愛(ài)人者，人恒愛(ài)之，敬人者，人恒敬之。

?祥子曰：油多不壞菜 禮多人不怪

營(yíng)業(yè)員想要有效率且專業(yè)化地接待您的顧客，在服務(wù)態(tài)度上應(yīng)注意： □

說(shuō)話口齒清晰、音量適中，最好用標(biāo)準(zhǔn)普通話，但若客人講方言，在可能的范圍內(nèi)應(yīng)配合客人的方便，以增進(jìn)相互溝通的效果。 □

要有先來(lái)后到的次序觀念。先來(lái)的客人應(yīng)先給予服務(wù)，對(duì)晚到的客人應(yīng)親切有禮地請(qǐng)他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后來(lái)的客人，而怠慢先來(lái)的。

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在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所十分忙碌，人手又不夠的情況下，記住當(dāng)接待等候多時(shí)的顧客時(shí)，應(yīng)先向?qū)Ψ降狼福硎菊写恢軕┱?qǐng)諒解，不宜氣急敗壞地敷衍了事。 □

親切地招待客人到店內(nèi)參觀，并讓他隨意自由地選擇，最好不要刻意地左右顧客的意向，或在一旁嘮叨不停。應(yīng)有禮貌的告訴顧客：“若有需要服務(wù)的地方，請(qǐng)叫我一聲。” □

如有必要應(yīng)主動(dòng)對(duì)顧客提供幫助，若客人帶著大包小包的東西時(shí)，可告訴他寄物處或可以暫時(shí)放置的地方。下雨天可幫助客人收傘并代為保管。 □

顧客有疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)以專業(yè)、愉悅的態(tài)度為客人解答。不宜有不耐煩的表情或者一問(wèn)三不知。細(xì)心的營(yíng)業(yè)員可適時(shí)觀察出客人的心態(tài)及需要，提供好意見(jiàn)，且能對(duì)商品作簡(jiǎn)短而清楚的介紹，方便以有效率的方式說(shuō)明商品特征、內(nèi)容、成分及用途，以幫助顧客選擇。□

不要忽略陪在客人身旁的人，應(yīng)一視同仁一起招呼，或許也能引起他們購(gòu)買欲望。□

與顧客交談的用語(yǔ)宜用詢問(wèn)、商量的口吻，不應(yīng)用強(qiáng)迫或威脅的口氣要顧客非買不可，那會(huì)讓人感覺(jué)不悅。當(dāng)顧客試用或試穿完后，宜先詢問(wèn)客人滿意的程度，而非只一味稱贊商品的優(yōu)越性。□

營(yíng)業(yè)員在商品成交后也應(yīng)注意服務(wù)品質(zhì)，不宜過(guò)于現(xiàn)實(shí)，以為拿了錢就了事，而要將商品包裝好，雙手奉給顧客，并且歡迎下次再度光臨，最好能送客人到門口或目送客人離去，以表示期待之意。□

即使客人不買任何東西，也要保持一貫親切、熱誠(chéng)的態(tài)度謝謝他來(lái)參觀，才能留給對(duì)方良好的印象。也許下次客人有需要時(shí)，就會(huì)先想到你并且再度光臨，這就是“生意做一輩子”的道理!□

有時(shí)一些顧客可能由于不如意而發(fā)怒，這時(shí)營(yíng)業(yè)員要立即向顧客解釋并道歉，并將注意力集中在顧客身上。這樣就能清除思想中的所有雜念，集中思想在顧客的需求上。當(dāng)他們看到你已把全部注意力集中于他們的問(wèn)題上，他們也就冷靜下來(lái)了。當(dāng)然，最好的方法是要克制自己的情緒。不要讓顧客的逆耳言論影響你的態(tài)度和判斷。□

要擅長(zhǎng)主動(dòng)傾聽(tīng)意見(jiàn)。虛心地聽(tīng)取抱怨，不打斷他的發(fā)言，這樣被抑制的情緒也就緩解了，使一位難對(duì)付的顧客不再苛求。有時(shí)營(yíng)業(yè)員多用“嗯!嗯!”或“請(qǐng)講下去”這些語(yǔ)句。它可使顧客知道你正在認(rèn)真聽(tīng)取他的意見(jiàn)。

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當(dāng)顧客提出意見(jiàn)時(shí)要用自己的語(yǔ)言再重復(fù)一遍你所聽(tīng)到的要求，這再一次讓顧客覺(jué)得他的問(wèn)題已被注意，而且使他感到你會(huì)幫助他解決困難。□

著裝

◆ 著裝應(yīng)整潔、大方，顏色力求穩(wěn)重，不得有破洞或補(bǔ)丁。紐扣須扣好，不應(yīng)有掉扣，不能挽起衣袖。

◆ 男員工上班時(shí)間應(yīng)著襯衣、西褲，系領(lǐng)帶。女員工應(yīng)著有袖襯衫、西褲、西裝裙或有袖套裙。

◆ 上班時(shí)間不宜著短褲、短裙（膝上10厘米以上）及無(wú)袖、露背、露胸裝。◆ 上班時(shí)間必須佩戴工牌，工牌應(yīng)端正佩戴在左胸適當(dāng)位置，非因工作需要 4 不能在商場(chǎng)、辦公場(chǎng)所以外佩戴工牌。

◆ 男員工上班時(shí)間應(yīng)穿深色皮鞋，女員工應(yīng)穿絲襪、皮鞋。絲襪不應(yīng)有脫線，上端不要露出裙擺。鞋應(yīng)保持干凈。不能穿拖鞋、雨鞋或不著襪子上班。

□

儀容

◆ 注意講究個(gè)人衛(wèi)生。

◆ 頭發(fā)應(yīng)修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型。男員工不能留長(zhǎng)發(fā)（以發(fā)腳不蓋過(guò)耳背及衣領(lǐng)為度），禁止剃光頭、留胡須。女員工留長(zhǎng)發(fā)應(yīng)以發(fā)帶或發(fā)卡夾住。

◆ 女員工提倡上班化淡妝，不能濃妝艷抹。男員工不宜化妝。◆ 指甲修剪整齊，保持清潔，不得留長(zhǎng)指甲。

◆ 上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。◆ 進(jìn)入工作崗位之前應(yīng)注意檢查并及時(shí)整理個(gè)人儀表。□

表情、言談

◆ 接人待物時(shí)應(yīng)注意保持微笑。

◆ 接待顧客及來(lái)訪人員應(yīng)主動(dòng)打招呼，做到友好、真誠(chéng)，給其留下良好的第一印象。

◆ 與顧客、同事交談時(shí)應(yīng)全神貫注、用心傾聽(tīng)。

◆ 提倡文明用語(yǔ)，“請(qǐng)”字、“謝”字不離口，不講“服務(wù)禁語(yǔ)”。

◆ 通常情況下員工應(yīng)講普通話。接待顧客時(shí)應(yīng)使用相互都懂的語(yǔ)言。

◆ 注意稱呼顧客、來(lái)訪客人為“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，應(yīng)注意稱呼其姓氏。指第三者時(shí)不能講“他”，應(yīng)稱為“那位先生”或“那位小姐（女士）”。

□舉止

◆ 應(yīng)保持良好的儀態(tài)和精神面貌。◆ 坐姿應(yīng)端正，不得翹二郎腿。

◆ 站立時(shí)應(yīng)做到：收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背后。身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。

◆

不得搭肩、挽手、挽腰而行，與顧客相遇應(yīng)靠邊行走，不得從兩人中間穿行。請(qǐng)人讓路要講對(duì)不起。非工作需要不得在工作場(chǎng)所奔跑。

◆

不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜臺(tái)，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。

◆

不得用手指、頭部或物品指顧客或?yàn)樗酥甘痉较颉Ｓ檬种甘痉较驎r(shí)，要求手臂伸直，四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心自然內(nèi)側(cè)向上。

◆

上班時(shí)間不得說(shuō)笑、閑聊，不得大聲說(shuō)話、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。◆

接待顧客或在公眾場(chǎng)合咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)向無(wú)人處，并在轉(zhuǎn)回身時(shí)說(shuō)“對(duì)不起”；打哈欠時(shí)應(yīng)用手遮住嘴巴。

◆

注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客戶或同事發(fā)生爭(zhēng)吵。◆

各級(jí)管理人員不宜在顧客或客戶面前斥責(zé)員工。

◆ 上班時(shí)間不能吃食物，不能看與工作無(wú)關(guān)的書報(bào)雜志。

□

電話禮儀

◆

應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)電話。◆

接聽(tīng)電話應(yīng)先說(shuō)：“您好，××珠寶。”

◆

通話過(guò)程中請(qǐng)對(duì)方等待時(shí)應(yīng)主動(dòng)致歉：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候。”

◆

如接到的電話不在自己的業(yè)務(wù)范圍之內(nèi)，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)人員接聽(tīng)，如無(wú)法聯(lián)系應(yīng)做好書面記錄，及時(shí)轉(zhuǎn)告。◆

接到打錯(cuò)的電話同樣應(yīng)以禮相待。

◆

撥打電話前應(yīng)有所準(zhǔn)備，通話簡(jiǎn)單明了，不要在電話上聊天。

◆ 通話結(jié)束時(shí)應(yīng)待顧客、客戶或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)先掛斷電話，自己方可掛斷。◆

不得模仿他人說(shuō)話的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)，不開(kāi)過(guò)分的玩笑，不傳播不利于團(tuán)結(jié)的言論。

為顧客服務(wù)時(shí)站姿標(biāo)準(zhǔn) □

采用此種站姿的場(chǎng)合

◆

為人服務(wù)的站姿，俗稱“接待員的站姿”。

◆

在自己的工作崗位上接待服務(wù)對(duì)象時(shí)，營(yíng)業(yè)員可以采用此種站姿。

站立之時(shí)，身前沒(méi)有障礙物擋身、受到他人的注視、與他人進(jìn)行短時(shí)間交談、傾聽(tīng)他人的訴說(shuō)等等，都是采用這種站立姿勢(shì)的良好時(shí)機(jī)。

□

采用此種站姿應(yīng)注意的事項(xiàng)

◆

頭部可以微微側(cè)向自己的服務(wù)對(duì)象，但一定要保持面部的微笑。◆

手臂可以持物，也可以自然地下垂。

◆

在手臂垂放時(shí)，從肩部至中指應(yīng)當(dāng)呈現(xiàn)出一條自然的垂線。

◆

小腹不宜凸出，臂部同時(shí)應(yīng)當(dāng)緊縮。它的最關(guān)鍵的地方在于：雙腳一前一后站成“丁字步”，即一只腳的后跟靠在另一只腳的內(nèi)側(cè)。◆

雙膝在靠攏的同時(shí)，兩腿的膝部前后略為重疊。

這一站姿看上去較為優(yōu)雅，故而也為不少人拍照時(shí)所采用。

□

此種站姿的主要特點(diǎn)

◆

頭正、肩平、身直。

◆

如從側(cè)面看去，其主要輪廓線為含頜、挺胸、收腹、直腿。◆

此種站姿可以幫助呼吸，改善血液循環(huán)，在一定程度上減緩身體的疲勞。柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員待客站姿標(biāo)準(zhǔn) □

柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員待客的站姿

亦稱為“長(zhǎng)時(shí)間站姿”、“障礙物擋身時(shí)的站姿”或稍息。當(dāng)一個(gè)人長(zhǎng)時(shí)間持續(xù)不斷地采用基本站姿之后，他的身體再好，難免也會(huì)感到疲憊不堪。在柜臺(tái)之后站立，經(jīng)常就會(huì)碰上這一情況。在情況允許時(shí)，正確地采用柜臺(tái)待客的站姿，便可以使?fàn)I業(yè)員稍作休息。

□

采用柜臺(tái)待客的站姿，技巧上有五個(gè)重點(diǎn)

◆

手腳可以適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行放松，不必始終保持高度緊張的狀態(tài)。

◆

可以一條腿為重心的同時(shí)，將另外一條腿向外側(cè)稍稍伸出一些，使雙腳呈叉開(kāi)狀。

◆

雙手指尖朝前輕輕地扶在身前的柜臺(tái)上。◆

雙膝要盡量地伸直，不要令其出現(xiàn)彎曲。

◆

肩、臂自由放松，在敞開(kāi)胸懷的同時(shí)，一定要伸直脊背。

兼顧上述五點(diǎn)，營(yíng)業(yè)員采用柜臺(tái)待客的站姿時(shí)就可以算是完美無(wú)缺了。□

采取此種站姿的特點(diǎn)

可以使?fàn)I業(yè)員不失儀態(tài)美，又可以減緩其疲勞。恭候顧客站姿標(biāo)準(zhǔn) □

恭候顧客的站姿

◆

恭候顧客的站姿，又稱“等人的站姿”或“輕松的站姿”。

◆

當(dāng)營(yíng)業(yè)員在自己的工作崗位上尚且無(wú)人接待，或者恭迎服務(wù)對(duì)象的來(lái)臨時(shí)，大都可

以采用這種站立的姿態(tài)。

□

采用恭候顧客的站姿時(shí)，需要注意的重點(diǎn)有

◆

雙腳可以適度地叉開(kāi)，兩腳可以相互交替放松，并且可以踮起一只腳的腳尖。即允許在一只腳完全著地的同時(shí)，抬起另外一只腳的后跟，而以其腳尖著地。

◆

雙腿可以分開(kāi)一些。

◆

肩、臂應(yīng)自然放松，手部不宜隨意擺動(dòng)。◆

上身應(yīng)當(dāng)伸直，并且目視前方。

◆

頭部不要晃動(dòng)，下巴須避免向前伸出。采用此種站立姿勢(shì)時(shí)，非常重要的一點(diǎn)

是：叉開(kāi)的雙腿不要反復(fù)不停地?fù)Q來(lái)?yè)Q去，否則便會(huì)給人以浮躁不安、極不耐煩的印象。

□

采用此種站姿的特點(diǎn)

它的最大特點(diǎn)，是可以使站立者感到比較輕松、舒適。不過(guò)，當(dāng)服務(wù)對(duì)象已來(lái)到自己面前，或是對(duì)方是自己的重要客人時(shí)，最好不要采用此種站姿。營(yíng)業(yè)員服務(wù)時(shí)形象保持標(biāo)準(zhǔn) □

保持良好形象

營(yíng)業(yè)員首先要注重自己給顧客留下的第一印象。當(dāng)客人對(duì)你有非常好的印象時(shí)，就會(huì)對(duì)你產(chǎn)生信賴感，甚至對(duì)你有很重的依賴。面帶笑容，親切熱誠(chéng)地接待客人，讓客人有賓至如歸的感覺(jué)。營(yíng)業(yè)員在開(kāi)始一天的工作前，應(yīng)將情緒調(diào)整到最佳狀態(tài)，準(zhǔn)備為每一位顧客提供最好的服務(wù)。□

營(yíng)業(yè)員在接待顧客前應(yīng)注意

頭發(fā)是否梳理整齊?化妝是否適宜?服裝是否整齊干凈?肩膀上是否有頭皮屑?是否按照公司規(guī)定著裝了?鞋子、襪子有無(wú)污損? 這些都代表著公司和自己的形象，而良好的外觀，不僅讓別人感覺(jué)愉快，也會(huì)使自己充滿自信。□

注意自己工作場(chǎng)所環(huán)境

營(yíng)業(yè)員有責(zé)任保持營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的清潔；要隨時(shí)注意整理陳列的商品，物品的正面應(yīng)朝向顧客，并應(yīng)隨時(shí)了解貨源供應(yīng)的情況，提供顧客完善的選擇。□

不斷豐富商品專業(yè)知識(shí)

營(yíng)業(yè)員應(yīng)對(duì)自己所經(jīng)營(yíng)的商品具備相關(guān)的專業(yè)知識(shí)。對(duì)于商品成分、價(jià)格等若有不清楚的地方，應(yīng)該事先請(qǐng)教公司負(fù)責(zé)人或?qū)I(yè)人員，以期能為顧客詳細(xì)說(shuō)明、介紹。7 這將代表個(gè)人有專業(yè)形象，能使客人對(duì)自己產(chǎn)生信心，并對(duì)商品有認(rèn)同感。營(yíng)業(yè)員施展微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) □

要有發(fā)自內(nèi)心的微笑

微笑是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。□

要排除煩惱

一位優(yōu)秀的女營(yíng)業(yè)員臉上總是帶著真誠(chéng)的微笑，營(yíng)業(yè)員必須學(xué)會(huì)分解和淡化煩惱與不快，時(shí)時(shí)刻刻保持一種輕松的情緒，把歡樂(lè)傳遞給顧客。□

要有寬闊的胸懷

營(yíng)業(yè)員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。接待過(guò)程中，難免會(huì)遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，營(yíng)業(yè)員一定要記住“忍一時(shí)風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空”。

□

要與顧客感情上進(jìn)行溝通

微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客感情上的溝通。當(dāng)你向顧客微笑時(shí)，要表達(dá)的意思是：“見(jiàn)到你我很高興，愿意為你服務(wù)。” 營(yíng)業(yè)員迎賓禮儀標(biāo)準(zhǔn)

□

迎賓禮儀最重要的是態(tài)度親切、以誠(chéng)待人。

□

眼睛一定要放亮，并注意眼、耳、口并用的禮貌。□

面帶微笑，使進(jìn)來(lái)的客人感覺(jué)親切且受到歡迎。

□

當(dāng)客人進(jìn)來(lái)時(shí)，坐在位子上的營(yíng)業(yè)員要立刻起身迎接，表示尊重客人。要親切的說(shuō)“歡迎光臨”。此外，最重要的是用心，千萬(wàn)不能心口不一。

□

比如顧客來(lái)臨仍坐在位子上，或坐著向客人說(shuō)：“歡迎光臨”等，都是沒(méi)有誠(chéng)意的行為。

□

商場(chǎng)上“顧客至上”是不變的法則，所以在交換名片、傳送商品給客人時(shí)應(yīng)雙手接遞以示尊重。如果無(wú)法以雙手奉物，也要盡量以右手呈送表示禮貌，因?yàn)楹芏鄧?guó)家視左手為不潔的象征。

□

作為引導(dǎo)迎賓員應(yīng)走在顧客的左或右前方以為指引，因?yàn)橛行╊櫩蜕胁皇煜ど虉?chǎng)環(huán)境，切不可在顧客后方以聲音指示方向及路線，走路速度也不要太慢讓客人無(wú)所適從，必須配合客人的腳步，將顧客引導(dǎo)至正確位置。

□ 不論客戶是何種身份，都應(yīng)視其為貴賓而誠(chéng)摯相待，不要厚此薄彼，以懷疑的眼光看人或用外觀穿著來(lái)打量別人，并作為是否隆重接待的依據(jù)。營(yíng)業(yè)工作用品佩戴標(biāo)準(zhǔn)

工作用品一般是指營(yíng)業(yè)員在從事服務(wù)之時(shí)，往往不可缺少的日常用品。它們的最大特點(diǎn)，就是可以替營(yíng)業(yè)員在其服務(wù)過(guò)程中發(fā)揮各種各樣的實(shí)際作用。因此，營(yíng)業(yè)員平時(shí)必須對(duì)其認(rèn)真對(duì)待，并且常備不懈。在服務(wù)工作之中，營(yíng)業(yè)員使用最廣泛的工作用品主要有胸標(biāo)、書寫筆、計(jì)算器、記事簿，等等。對(duì)其進(jìn)行使用時(shí)，應(yīng)注意其各自不同的具體要求。□

胸標(biāo)

◆

規(guī)格應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一 ◆

內(nèi)容應(yīng)當(dāng)標(biāo)準(zhǔn) ◆

佩戴到位

凡單位有佩戴胸標(biāo)上崗要求的，營(yíng)業(yè)員必須自覺(jué)遵守將其別在左側(cè)胸前。◆

完整無(wú)缺 □

書寫筆

在工作中，營(yíng)業(yè)員往往需要借助于筆具進(jìn)行書寫。因此，必須將隨身攜帶專用的書寫筆，視為營(yíng)業(yè)員不可一日忘卻的一項(xiàng)基本功。倘若在必須進(jìn)行書寫時(shí)，找不到筆具，或者趕忙去向他人借用，都是營(yíng)業(yè)員失職的表現(xiàn)。

營(yíng)業(yè)員在工作之中隨身攜帶的筆具，最好別在上衣左側(cè)衣袋上，或是別在上衣內(nèi)側(cè)衣袋上。有時(shí)，為方便使用，可將圓珠筆以繩、帶縛住，掛在脖上后，令其垂于胸前。□

計(jì)算器

熟練應(yīng)用計(jì)算器。□

記事簿

在服務(wù)工作中，營(yíng)業(yè)員如果需要自己記憶在心的重要信息，諸如資料、數(shù)據(jù)、人名、品名、地址、電話、傳真、線索、思路、建議，等等，要是沒(méi)有掌握正確的信息處理手段，有時(shí)極有可能會(huì)耽誤自己的正經(jīng)事情。營(yíng)業(yè)員日常用品(工作中)使用標(biāo)準(zhǔn)

生活用品它在一般情況下所指的，實(shí)際上是營(yíng)業(yè)員用以維護(hù)、修飾自我形象時(shí)所使用的一些日常用品。通常，營(yíng)業(yè)員使用最多的日常用品，主要包括紙巾、梳子、化妝盒、擦鞋器，等等。在使用上述日常用品時(shí)，注意以下事項(xiàng)。□

紙巾

專家提倡營(yíng)業(yè)員人人隨身攜帶一包袋裝紙巾。它的優(yōu)點(diǎn)有二：一方面，它可以說(shuō)是“一專多能”，適用面甚廣，不論擦手、擦汗還是清除污物，皆可使用。另一方面，它又較為衛(wèi)生。□

梳子

在維護(hù)個(gè)人形象方面，頭發(fā)的整潔與否，大都令人極其關(guān)注。外出時(shí)，不論自己是否要戴帽子，都有必要關(guān)注一下自己的頭發(fā)是否做到了“一絲不亂”。一個(gè)人的頭發(fā)如果蓬亂不堪，即使其發(fā)型再時(shí)尚，也會(huì)使人對(duì)其另有看法。有鑒于此，營(yíng)業(yè)員最好攜帶上一把小梳子，以供必要時(shí)用。千萬(wàn)不要用手指替代梳子，當(dāng)眾去抓撓自己的頭發(fā)。用其他物品替代梳子，也為不當(dāng)。隨身攜帶的梳子，最好是置于上衣口袋中。需要注意的是，要保證它的清潔與衛(wèi)生。攜帶、使用一把骯臟的梳子，還不如不帶、不用為好。適合為自己梳理頭發(fā)的時(shí)機(jī)主要有：出門之際、上崗之前、下班之時(shí)、脫帽之后，以及其他一切明顯感到本人頭發(fā)有可能蓬亂的時(shí)刻。梳理本人頭發(fā)，宜在無(wú)人之地進(jìn)行。在工作崗位上面對(duì)服務(wù)對(duì)象時(shí)，切忌這么做。□

化妝盒

隨身攜帶化妝盒，就是對(duì)經(jīng)常有必要化妝的女性營(yíng)業(yè)員的一項(xiàng)基本規(guī)定。服務(wù)行業(yè)的絕大多數(shù)女性，在上崗之前，是理應(yīng)化妝的。一旦由于刮風(fēng)、下雨、出汗、洗臉、用餐、小憩或更衣等緣故，而遭到破壞，或者出現(xiàn)瑕疵，亦應(yīng)及時(shí)予以修補(bǔ)，甚至有必要為自己進(jìn)行重新化妝。服務(wù)行業(yè)的女性一向講究自尊自愛(ài)，所以在有必要為自己化妝或補(bǔ)妝時(shí)，是不可以借用外人的化妝品 9 的。因此，應(yīng)當(dāng)養(yǎng)成出門之際尤其是上班之時(shí)，隨身攜帶上一只小型化妝盒。它應(yīng)當(dāng)既方便，又實(shí)用。其“主要內(nèi)容”，應(yīng)當(dāng)包括化妝時(shí)最常用的唇膏、腮紅、眼影、眉筆、粉刷以及小鏡子，等等。隨身攜帶的化妝盒，應(yīng)置于本人所帶的手包或提袋之內(nèi)，一般不宜裝入衣袋之中。應(yīng)當(dāng)再次強(qiáng)調(diào)的是，使用化妝盒化妝、補(bǔ)妝，與使用梳子梳理頭發(fā)一樣，都要修飾避人。□

擦鞋器

在工作崗位上，身著正裝，尤其是身著制服的營(yíng)業(yè)員，往往會(huì)同時(shí)配穿皮鞋。腳穿皮鞋之時(shí)，它的光潔程度，與其完好性同等重要。對(duì)此，營(yíng)業(yè)員千萬(wàn)不要疏忽大意。在腳穿皮鞋的時(shí)候，不允許使之蒙塵無(wú)光，而是要使之“油光可鑒”。一個(gè)經(jīng)常不擦自己所穿的皮鞋的人，不論是它的鞋面上積滯灰塵，好似“出土文物”，還是鞋幫、鞋底上“拖泥帶水”，都會(huì)令人對(duì)其看法不佳。營(yíng)業(yè)員基本服務(wù)用語(yǔ)使用標(biāo)準(zhǔn) □

基本服務(wù)用語(yǔ)

在營(yíng)業(yè)工作過(guò)程中，我們處處都應(yīng)注意正確地使用服務(wù)用語(yǔ)。服務(wù)用語(yǔ)是營(yíng)業(yè)工作的基本工具，怎樣使每一句服務(wù)用語(yǔ)都發(fā)揮它的最佳效果，這就必須講究語(yǔ)言的藝術(shù)性。服務(wù)用語(yǔ)不能一概而論，我們應(yīng)根據(jù)營(yíng)業(yè)性工作崗位的服務(wù)要求和特點(diǎn)，靈活地掌握。營(yíng)業(yè)工作中常用的基本用語(yǔ)很多，這里列舉數(shù)例：

◆

迎客時(shí)說(shuō)“歡迎”、“歡迎您的光臨”、“您好”等。

◆

對(duì)他人表示感謝時(shí)說(shuō)“謝謝”、“謝謝您”、“謝謝您的幫助”等。◆

接受顧客的吩咐時(shí)說(shuō)“聽(tīng)明白了”、“清楚了，請(qǐng)您放心”等。

◆

不能立即接待顧客時(shí)說(shuō)“請(qǐng)您稍候”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來(lái)”等。◆

對(duì)在等候的顧客說(shuō)“讓您久等了”、“對(duì)不起，讓你們等候多時(shí)了”等。◆

打擾或給顧客帶來(lái)麻煩時(shí)說(shuō)“對(duì)不起”、“實(shí)在對(duì)不起”、“打擾您了”、“給您添麻煩了”等。

◆

由于失誤表示歉意時(shí)說(shuō)“很抱歉”、“實(shí)在很抱歉”等。

◆

當(dāng)顧客向你致謝時(shí)說(shuō)“請(qǐng)別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務(wù)”、“這是我應(yīng)該做的”等。

◆

當(dāng)顧客向你致歉時(shí)說(shuō)“沒(méi)有什么”、“沒(méi)關(guān)系”、“算不了什么”等。

◆

當(dāng)你聽(tīng)不清楚顧客問(wèn)話時(shí)說(shuō)“很對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎”等。◆

送客時(shí)說(shuō)“再見(jiàn)，一路平安”、“再見(jiàn)，歡迎您下次再來(lái)”等。

◆

當(dāng)你要打斷顧客的談話時(shí)說(shuō)“對(duì)不起，我可以占用一下您的時(shí)間嗎？”、“

對(duì)不起，耽擱您的時(shí)間了”等。

在營(yíng)業(yè)接待工作中，使用禮貌用語(yǔ)應(yīng)做到自覺(jué)、主動(dòng)、熱情、自然和熟練。把“請(qǐng)”、“您好”、“謝謝”、“對(duì)不起”等最基本禮貌用語(yǔ)與其他服務(wù)用語(yǔ)密切結(jié)合起來(lái)加以運(yùn)用，給我們的營(yíng)業(yè)工作增添絢麗的色彩。□

禮貌服務(wù)用語(yǔ)使用的正確方法

◆

注意說(shuō)話時(shí)的儀態(tài)

與顧客對(duì)話時(shí)，首先要面帶微笑地傾聽(tīng)，并通過(guò)關(guān)注的目光進(jìn)行感情的交流，或通過(guò)點(diǎn)頭和簡(jiǎn)短的提問(wèn)、插話表示你對(duì)顧客談話的注意和興趣。為了表示對(duì)顧客的尊重，一般應(yīng)站立說(shuō)話。

◆

要注意選擇詞語(yǔ)

在表達(dá)同一種意思時(shí)，由于選擇詞語(yǔ)的不同有時(shí)會(huì)有幾種說(shuō)法，營(yíng)業(yè)員由于選擇詞語(yǔ)不同，往往會(huì)給顧客以不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。例如，“請(qǐng)往那邊走”使顧客聽(tīng)起來(lái)覺(jué)得有禮貌，如把“請(qǐng)”字省去了，變成“往那邊走”，在語(yǔ)氣上就顯得生硬，變成命令式的了，這樣會(huì)使顧客聽(tīng)起來(lái)很刺耳，難以接受。另外，在服務(wù)中要注意選擇客氣的用語(yǔ)，如說(shuō)“用飯”代替“吃飯”，用“幾位”代替“幾個(gè)人”，用“貴姓”代替“您叫什么”等等。◆

注意語(yǔ)言要簡(jiǎn)練、中心要突出

在營(yíng)業(yè)過(guò)程中，與顧客談話的時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，這就需要我們用簡(jiǎn)練的語(yǔ)言去交談。在交談中，營(yíng)業(yè)接待人員如果能簡(jiǎn)要地重復(fù)重要的內(nèi)容，不僅表示了對(duì)話題的專注，也使對(duì)話的重要部分得到強(qiáng)調(diào)，使意思更明白，并能減少誤會(huì)，這種做法很好。◆

注意語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速

說(shuō)話不僅是在交流信息，同時(shí)也是在交流感情。許多復(fù)雜的情感往往通過(guò)不同的語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速表現(xiàn)出來(lái)。如明快、爽朗的語(yǔ)調(diào)會(huì)使人感到大方的氣質(zhì)和親切友好的感情；聲音尖銳刺耳或說(shuō)話速度過(guò)急，使人感到急躁、不耐煩的情緒；有氣無(wú)力，拖著長(zhǎng)長(zhǎng)的調(diào)子，會(huì)給人一種矯揉造作之感。因此，在與顧客談話時(shí)掌握好音調(diào)和節(jié)奏是十分重要的。

營(yíng)業(yè)員敬語(yǔ)使用標(biāo)準(zhǔn)

營(yíng)業(yè)員接待顧客用語(yǔ)最困難的在于敬語(yǔ)的使用。在服務(wù)中由于對(duì)象不同，使用的敬語(yǔ)也有區(qū)別。 □

接待顧客時(shí)

◆

接待顧客時(shí)應(yīng)說(shuō)，歡迎光臨、謝謝惠顧。◆

不能立刻招呼客人時(shí)應(yīng)說(shuō)，對(duì)不起，請(qǐng)您稍候！

◆

讓客人等候時(shí)應(yīng)說(shuō)，對(duì)不起，（抱歉、不好意思），讓您久等了。□

拿商品給顧客看時(shí)

◆

拿商品給顧客看時(shí)應(yīng)說(shuō)，是這個(gè)嗎？好！請(qǐng)您看一看。◆

介紹商品時(shí)應(yīng)說(shuō)，我想，這個(gè)比較好。□

將商品交給顧客時(shí)應(yīng)說(shuō)

◆

謝謝！讓您久等了！□

收賬時(shí)

◆

收貨款時(shí)應(yīng)說(shuō)，謝謝您，一共×××元。

◆

收了貨款后應(yīng)說(shuō)，這是×××元，請(qǐng)稍候一會(huì)兒。◆

找錢時(shí)應(yīng)說(shuō)，讓您久等了！找您×××元。

◆

當(dāng)顧客指責(zé)貨款算錯(cuò)時(shí)應(yīng)說(shuō)，實(shí)在抱歉，我立刻幫您查一下，請(qǐng)您稍候！◆

已確定沒(méi)有算錯(cuò)時(shí)應(yīng)說(shuō)

讓您久等了，剛剛我們算過(guò)，經(jīng)辦人說(shuō)，收了×××元沒(méi)有錯(cuò)，能否請(qǐng)您自己再核實(shí)一下。◆

找錯(cuò)錢時(shí)應(yīng)說(shuō)

讓您久等了，實(shí)在對(duì)不起，是我們算錯(cuò)了，請(qǐng)您原諒。

□

送客時(shí)

◆

請(qǐng)?jiān)俅喂馀R！謝謝！□

請(qǐng)教顧客時(shí)

◆

問(wèn)顧客姓名時(shí)應(yīng)說(shuō)，對(duì)不起？請(qǐng)問(wèn)尊姓大名？

◆

問(wèn)顧客住址時(shí)應(yīng)說(shuō)，對(duì)不起，請(qǐng)您留下住址好嗎？

□

換商品時(shí)

◆

替顧客換有問(wèn)題的商品時(shí)應(yīng)說(shuō)，實(shí)在抱歉！馬上替您換（馬上替您修理）。◆

顧客想要換另一種商品時(shí)應(yīng)說(shuō)，沒(méi)有問(wèn)題，請(qǐng)問(wèn)您要哪一種？ □

向顧客道歉時(shí)應(yīng)說(shuō)

◆

給您添了許多麻煩，實(shí)在抱歉。收銀員禮貌用語(yǔ)使用標(biāo)準(zhǔn)

□

收銀員須知的一般服務(wù)用語(yǔ)

●暫時(shí)離開(kāi)收銀臺(tái)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)您稍等一下。”

●重新回到收銀臺(tái)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“真對(duì)不起，讓您久等了。” ●自己疏忽或沒(méi)有解決辦法時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“真抱歉”或“對(duì)不起。” ●提供意見(jiàn)讓顧客決定時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“若是您喜歡的話，請(qǐng)您??”

●要希望顧客接納自己的意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“實(shí)在是很抱歉，請(qǐng)問(wèn)您??” ●當(dāng)提出幾種意見(jiàn)請(qǐng)問(wèn)顧客時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“您的意思怎么樣呢？”

●遇到顧客抱怨時(shí)，應(yīng)仔細(xì)聆聽(tīng)顧客的意見(jiàn)并予以記錄，如果問(wèn)題嚴(yán)重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請(qǐng)主管出面向顧客解說(shuō)，其用語(yǔ)為：“是的，我明白您的意思，我會(huì)將您的建議匯報(bào)經(jīng)理并盡快改善。”

●當(dāng)顧客買不到商品時(shí)，應(yīng)向顧客致歉，并給予建議，其用語(yǔ)為：“對(duì)不起，現(xiàn)在剛好缺貨，讓您白跑一趟，您要不要先買別的牌子試一試？”或“您要不要留下您的電話和姓名，等新貨到時(shí)立刻通知您？” ●不知如何回答顧客詢問(wèn)時(shí)，不能說(shuō)“不知道”，應(yīng)回答“對(duì)不起，請(qǐng)您等一下，我請(qǐng)主管來(lái)為您解答。”

●顧客要求包裝禮品時(shí)，應(yīng)告訴顧客（微笑）：“請(qǐng)您先在收銀臺(tái)結(jié)賬，然后您到前面的服務(wù)臺(tái)（同時(shí)打手勢(shì)，手心朝上），會(huì)有專人為您包裝的。” ●在店門口遇到購(gòu)買了本店商品的顧客時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝您，歡迎再次光臨。”（面對(duì)顧客點(diǎn)頭示意）

●有多位顧客等待結(jié)賬，而最后一位表示只買一樣?xùn)|西，且有急事等辦時(shí)，對(duì)第一位顧客應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，能不能先讓這位只買一件商品的先生（小姐）先結(jié)賬，他好像很著急。”當(dāng)?shù)谝晃活櫩痛饝?yīng)時(shí)，應(yīng)再對(duì)他說(shuō)聲“對(duì)不起。”當(dāng)?shù)谝晃活櫩筒淮饝?yīng)時(shí)，應(yīng)對(duì)提出要求的顧客說(shuō)：“很抱歉，大家好像都很急。”

□

收銀員應(yīng)該禁忌的表現(xiàn)

●收銀員在為顧客做結(jié)賬服務(wù)時(shí)，從頭至尾不說(shuō)一句話，只是悶著頭打收銀機(jī)，臉上也沒(méi)有任何表情。

●當(dāng)顧客詢問(wèn)時(shí)，只是讓對(duì)方等一下，即離開(kāi)不知去向。由于沒(méi)有告訴對(duì)方離去的理由，使顧客不知所措，到底要不要等或等多久。●在顧客面前，和同事議論或取笑其他的顧客。

第三篇：營(yíng)業(yè)員禮儀

一、現(xiàn)場(chǎng)工作紀(jì)律

1、嚴(yán)守公司各項(xiàng)規(guī)章制度和守則，做到有令則行、有禁則止、有行必果；

2、嚴(yán)格履行職責(zé)，按照工作業(yè)務(wù)流程和崗位職責(zé)規(guī)范開(kāi)展工作，盡職盡責(zé)，敬業(yè)愛(ài)崗；

3、嚴(yán)守商業(yè)秘密，遵守公司的保密制度，不得在未得到公司授權(quán)的情況下批露、泄露公司機(jī)密。

4、辦公場(chǎng)所必須保持清潔、安靜，走路腳步要輕，抽屜、窗戶要輕輕拉推，離開(kāi)座位輕輕起身，下班前請(qǐng)關(guān)閉電腦并將桌面收拾干凈；

5、在辦公場(chǎng)所內(nèi)行走，不得橫穿客戶隊(duì)列，禁止在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)奔跑（緊急情況下除外）；

6、語(yǔ)言文明，音量適中，講普通話，工作時(shí)間不得上網(wǎng)聊天、睡覺(jué)。不得在前臺(tái)接聽(tīng)電話或接、發(fā)短信，不得在客戶面前打哈欠；

7、嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所大聲喧嘩，禁止隔著營(yíng)業(yè)柜臺(tái)喊人；

8、不得在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)吃零食，上班前不得飲酒；

9、不得在公共場(chǎng)所抽煙，吸煙需到吸煙區(qū)。即使在吸煙區(qū)，也要問(wèn)周圍的人是否介意吸煙。按工作流程辦理業(yè)務(wù)；

10、按工作流程辦理業(yè)務(wù)，在辦理業(yè)務(wù)時(shí)：

? 不得在辦理客戶業(yè)務(wù)時(shí)處理其他事務(wù)；

? 不得無(wú)故離開(kāi)工作崗位；

? 不推諉客戶；

? 不得以貌取人；

? 禁止與客戶開(kāi)玩笑或閑聊；

? 不可態(tài)度冷漠、輕視和與客戶爭(zhēng)執(zhí)；

11、營(yíng)業(yè)廳主動(dòng)為老、弱、病、殘、孕客戶提供優(yōu)先服務(wù)和一站式服務(wù)。

二、員工儀容儀表規(guī)范

員工的著裝打扮在一定程度上代表了企業(yè)的形象，每一位員工都應(yīng)當(dāng)注意自己的服飾及著裝，給客戶留下美好的印象。

A、儀容

儀容是個(gè)人儀表的重要組成部分，它由發(fā)式、面容以及人體所有未被服飾遮掩的肌膚（如手部、頸部）等內(nèi)容構(gòu)成。

女士

1）發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無(wú)頭皮屑，且梳理整齊。長(zhǎng)發(fā)要挽起并用深色發(fā)夾固定在腦后；短發(fā)要合攏在耳后。頭發(fā)著色不得鮮艷，以自然發(fā)色為宜。

2）面容：面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清潔。工作時(shí)要化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜。

3）口腔：保持口腔清潔，早、午餐不吃有異味的食品。

4）耳部：耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日用毛巾或棉簽清洗，不可留有皮屑。

5）手部：保持手部的清潔，指甲不得長(zhǎng)于2mm，可適當(dāng)涂無(wú)色指甲油。

6）體味：要勤換內(nèi)外衣物，給人以清新的感覺(jué)，不使用香味過(guò)濃的香水。

B、著裝

服裝是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，是人體形態(tài)的外延及內(nèi)涵的表露，它顯示著一個(gè)人的個(gè)性、身份、素養(yǎng)、及其心理狀態(tài)等多種信息，因此，在服務(wù)中，得體的著裝會(huì)給客戶留下非常深刻的印象，從而可以提升客戶對(duì)移動(dòng)公司企業(yè)形象的認(rèn)知度。

女士

1)身著公司統(tǒng)一制服。衣服保持干凈無(wú)污漬，熨燙整齊，袖口及領(lǐng)口扣子須扣上。

2)佩帶工作牌于左胸前，不得佩帶裝飾性很強(qiáng)的裝飾物、標(biāo)記和吉祥物。

3)項(xiàng)鏈應(yīng)放在制服內(nèi)，不可外露。

4)配帶耳環(huán)數(shù)量不得超過(guò)一對(duì)，式樣以素色耳針為主。

5)手腕部不能佩戴手表和其他裝飾物，手指不能配帶造型奇異的戒指，佩帶數(shù)量不超過(guò)一枚。

6)襯衫袖口須扣上，襯衫下擺須束在裙內(nèi)或褲內(nèi)。

7)穿裙裝時(shí)，必須穿連褲絲襪，不穿著挑絲、有洞或補(bǔ)過(guò)的襪子，顏色以肉色為宜，忌光腳穿鞋。

8)著黑色中跟皮鞋，不得穿露指鞋和休閑鞋。

C、禮貌用語(yǔ)

歡迎語(yǔ)：歡迎光臨。

問(wèn)候語(yǔ)：您好/早上好/下午好/晚上好/XX節(jié)日好！

祝愿語(yǔ)：祝您生日快樂(lè)/祝您節(jié)日快樂(lè)。

送別語(yǔ)：再見(jiàn)/慢走/歡迎再來(lái)/歡迎您再次光臨。

征詢語(yǔ)：/請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？有什么可以幫到您？ /需要我的幫助嗎？/我的解釋您滿意

嗎？

6.答應(yīng)語(yǔ)：好的/是的/馬上就好/很高興能為您服務(wù)/這是我們應(yīng)該做的/不要緊/沒(méi)有關(guān)系。

7.道歉語(yǔ)：對(duì)不起/很抱歉/請(qǐng)您諒解

8.答謝語(yǔ)：謝謝您的夸獎(jiǎng)/謝謝您的建議/多謝您的合作。

9.指路用語(yǔ)：請(qǐng)這邊走/請(qǐng)往左（右）邊拐。

D、服務(wù)忌語(yǔ)

1、直呼客戶：喂！嘿！

2、不行。

3、不知道。

4、我這里辦不了，不知道在哪里辦，要不你到那個(gè)臺(tái)席去看一下（要不你打10086詢問(wèn)）。

5、你懂不懂。

6、不知道就別亂說(shuō)。

7、不好意思，這是規(guī)定，辦不了我也沒(méi)辦法。

8、我已下班，辦不了你到那邊臺(tái)席去辦。

9、我正在忙，我忙完了再給你辦。

10、宣傳單上有，你自己去看嘛。

11、剛才不是和你說(shuō)過(guò)了，還不清楚嗎？

12、你想好了沒(méi)有，快一點(diǎn)嘛。

13、你必須這樣才可以辦理。

14、我就這樣，不滿意你可以到別處。

15、快點(diǎn)交錢，別耽誤別人的時(shí)間。

16、你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)，我也不知道。

17、這事我不清楚，也解決不了。

18、你找一下零錢嘛，沒(méi)有，我也沒(méi)有辦法。

19、我沒(méi)時(shí)間，你自已去找（去看）。

20、欠費(fèi)你不著急，停機(jī)你著急了。

21、這事我已經(jīng)給您講清楚了就是這樣的，我也沒(méi)辦法。

22、移動(dòng)公司又不是只為你一個(gè)人服務(wù)的。

23、這事不是我為你辦的，我不清楚。

24、就只有這些號(hào)碼，你選不起我也沒(méi)辦法。

25、電腦壞了（網(wǎng)絡(luò)有問(wèn)題），我有什么辦法。

26、這手機(jī)誰(shuí)賣給你，你找誰(shuí)去。

27、沒(méi)有身份證就辦不了，這是規(guī)定。

28、你不要這樣激動(dòng)嘛。

29、說(shuō)了這么多遍還不明白啊。

30、人不在，等一會(huì)兒再來(lái)辦。

31、你買的時(shí)候怎么不挑好。1.2.3.4.5.三、員工姿體行為規(guī)范

人們通過(guò)各種姿體行為的變化來(lái)完成各項(xiàng)活動(dòng)，以此展現(xiàn)人所獨(dú)具的形體魅力。對(duì)人的評(píng)價(jià)往往就來(lái)源于對(duì)他一言一行、一舉一動(dòng)的觀察和概括，因此，在面對(duì)客戶的服務(wù)過(guò)程中，優(yōu)雅的儀態(tài)，會(huì)給客戶一種美的享受。

一、標(biāo)準(zhǔn)站姿

1、雙眼柔和的平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。

2、站姿端正直立，雙肩自然放松端平且收腹挺胸。

3、雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，男士右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后；女士將雙手自然疊放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上。

4、女士腳跟并攏，腳呈“V”字型分開(kāi)，兩腳尖間距約一個(gè)拳頭的寬度。

5、男士雙腳直立呈‘II’型與肩同寬，兩臂自然下垂于身體兩旁或握手腕于身體前、后。

6、在工作時(shí)要圍繞其基本站姿執(zhí)行，不可太于夸張與不雅。

二、標(biāo)準(zhǔn)坐姿

1、身體端正，兩肩自然放松，挺胸收腹，上身微前傾，勿倚靠座椅的背部。

2、采用中坐姿勢(shì)，坐椅面2/3或1/2處。兩手自然交疊，輕放于雙膝間或柜臺(tái)上（因工作而定，兩手放于柜臺(tái)上時(shí)應(yīng)將腕至肘部的2/3或1/2處輕放在柜臺(tái)上）。

3、女士雙腿應(yīng)緊靠并垂直于地面，也可將雙腿相靠稍斜于地面。

4、男士雙腿可并攏也可分開(kāi)，但分開(kāi)間距不得超過(guò)肩寬。

5、入坐、離坐應(yīng)先站定后輕緩動(dòng)作，椅子不可推得太開(kāi)、聲音太大。

6、就座時(shí)，要盡量輕緩，避免座椅亂響，噪音擾人。女士在就座時(shí)應(yīng)右手輕按住衣服前角，左手撫平后裙擺，緩緩坐下。

7、女士如因坐立時(shí)間長(zhǎng)而感到有所疲勞時(shí)，可以變換腿部姿勢(shì)，即在標(biāo)準(zhǔn)坐姿的基礎(chǔ)上，雙腿可向右或向左自然傾斜。

8、起身離座時(shí)，最好動(dòng)作輕緩，無(wú)聲無(wú)息。

9、離開(kāi)座椅后，要先站定，方可離去。

三、標(biāo)準(zhǔn)行姿

1、方向明確，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，兩臂前后自然擺動(dòng)，抬頭挺胸，面部柔和，目視前方。

2、身體協(xié)調(diào)，姿勢(shì)穩(wěn)健。

3、行進(jìn)指引時(shí)應(yīng)面向用戶身體稍許前傾，手掌并攏掌心斜上與身體呈45度角伸出手臂指明目的地。

四、通用姿體語(yǔ)言

1、請(qǐng)客戶開(kāi)始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向客戶稍許欠身。

2、若雙方并排行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于左側(cè)。

3、在陪同引導(dǎo)客戶時(shí)，應(yīng)居用戶的左前方一米左右，服務(wù)人員行進(jìn)的速度須與客戶相協(xié)調(diào)。

4、及時(shí)的關(guān)照提醒，經(jīng)過(guò)拐角或樓梯之處時(shí)，須關(guān)照提醒客戶留意。

5、在行進(jìn)中與客戶交談或答復(fù)其提問(wèn)時(shí)，應(yīng)將頭部、上身轉(zhuǎn)向客戶并有眼神交流。

6、遞送物品、資料時(shí)，上身略向前傾，眼睛注視用戶手部再向面部，以文字正方向遞交，要給用戶留出便于接拿的地方。

五、表情神態(tài)

向客戶提供滿意的服務(wù)，就要注重服務(wù)過(guò)程中的每一個(gè)細(xì)節(jié)。客戶的態(tài)度與喜好瞬息萬(wàn)變，任何時(shí)刻、任何細(xì)節(jié)都可能引起客戶的怨言。表情是服務(wù)客戶最重要的一個(gè)方面，合理的運(yùn)用微笑和眼神，會(huì)使客戶心情愉快，并能和客戶在友好的氣氛中進(jìn)行交流和相互理解。

1、表情

1）表情親切自然而不緊張拘泥。

2）神態(tài)真誠(chéng)熱情而不過(guò)分親昵。

3）眼神專注大方而不四處游動(dòng)。

2、微笑

1）微笑是服務(wù)人員在工作崗位上的一種標(biāo)準(zhǔn)表情。微笑應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心的笑，應(yīng)該笑得真誠(chéng)、適度、合時(shí)宜。

2）微笑的主要特征是：面含笑意，齒不露、聲不出，充分表達(dá)友善、誠(chéng)信、和藹、融洽等美好的情感。

3）微笑的基本方法是：嘴形呈說(shuō)“一”或“茄”的形狀。

3、眼神

1）注視客戶的雙眼，既可表示自己對(duì)客戶全神貫注，又可表示對(duì)客戶所講的話正在洗耳恭聽(tīng)。

2）與客戶較長(zhǎng)時(shí)間交談時(shí)，可以客戶的整個(gè)面部為注視區(qū)域。注視客戶的面部時(shí)，最好不要聚焦于一處，而以散點(diǎn)柔視為宜。

3）同客戶相距較遠(yuǎn)時(shí)，服務(wù)人員一般應(yīng)當(dāng)以客戶的全身為注視之點(diǎn)。在站立服務(wù)時(shí)，往往有此必要。

4）在遞接物品時(shí)，應(yīng)注視客戶的手部。

4、傾聽(tīng)

服務(wù)人員在傾聽(tīng)客戶的要求或意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)當(dāng)暫停其他工作，目視客戶，并以眼神，笑容或點(diǎn)頭來(lái)表

示自己正在洗耳恭聽(tīng)。在傾聽(tīng)過(guò)程中，可適當(dāng)加入一些“嗯”、“對(duì)”保持回應(yīng)。

四、員工行為準(zhǔn)則

一、來(lái)有迎聲

1、迎接客戶可以采用起身、欠身、點(diǎn)頭、鞠躬、打招呼等方式。

2、坐著時(shí)迎接客戶，可起身后欠身或點(diǎn)頭，眼神注視客戶方向，同時(shí)送出迎賓語(yǔ)言。如“您好！”

3、行走時(shí)與客戶相遇，可暫停腳步，與客戶點(diǎn)頭示意，如目光與客戶對(duì)視，應(yīng)送出問(wèn)候語(yǔ)。如“您好！”

二、雙手接遞

1、遞送物品時(shí)，以雙手遞物為最佳。

2、遞送的物品如果是資料，以文字正向方向朝向客戶遞交。遞送的物品如果是尖銳物品（剪刀、筆等），應(yīng)將尖銳方向朝向自己遞送。

3、遞送時(shí)上身略向前傾，以直接交到客戶手中為好。并為客戶留出便于接取物品的地方。

4、在接到客戶的物品或資料時(shí)，須向客戶致謝。

三、尊稱客戶

在為客戶提供服務(wù)時(shí)，可以根據(jù)客戶的性別、年齡稱其為“先生”、“小姐”、“女士”等稱呼。

四、問(wèn)有答聲

1、在服務(wù)的過(guò)程中，對(duì)客戶提出的任何問(wèn)題，都需要及時(shí)、準(zhǔn)確、耐心地為其解答。

2、在回答完客戶的問(wèn)題后，需確認(rèn)客戶是否理解和認(rèn)可，如：“我剛剛的解釋您滿意嗎？”或“請(qǐng)問(wèn)還有其它疑問(wèn)嗎？”

3、在回答客戶問(wèn)題的過(guò)程中，如有其它客戶插入問(wèn)話，應(yīng)視具體狀況進(jìn)行處理，如插問(wèn)的客戶比較著急，可以與征詢前一位客戶的意見(jiàn)，如：“先生，您看，這位小姐有急事，如果可以的話，您可否稍等片刻，我先幫她解決一下，好嗎？”如果后來(lái)的客戶并不焦急，則應(yīng)親切地安撫后者，說(shuō)：“小姐，請(qǐng)您稍等一下，我會(huì)盡快幫助您的，好嗎？”

五、暫離致歉

1、在進(jìn)行客戶服務(wù)的過(guò)程中，如需要暫時(shí)離開(kāi)取卡或復(fù)印證件，需向客戶說(shuō)明原因。如：“請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷱?fù)印證件。”

2、在暫時(shí)離開(kāi)回到工作崗位時(shí)，應(yīng)向客戶致歉：“對(duì)不起，讓您久等了！”

六、唱收唱付

1、在與客戶發(fā)生現(xiàn)金交易時(shí)，收到現(xiàn)金應(yīng)與客戶確認(rèn)：“收您XX元”。

2、當(dāng)需要找回客戶現(xiàn)金時(shí)，應(yīng)唱付：“收您100元，找您15元。請(qǐng)收好”。

七、確認(rèn)需求

1、當(dāng)沒(méi)有清楚客戶的需求時(shí)，需主動(dòng)詢問(wèn)客戶：“請(qǐng)問(wèn)需要辦理什么業(yè)務(wù)？”或“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”

2、當(dāng)為客戶服務(wù)結(jié)束時(shí)，需確認(rèn)客戶是否還有其它需求。如：“您所辦理的業(yè)務(wù)全部受理完畢，請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您？”

3、對(duì)于客戶需求，須重復(fù)用戶的需求予以確認(rèn)。

八、走有送聲

1、當(dāng)客戶離開(kāi)所轄工作區(qū)域時(shí)，如坐立時(shí)應(yīng)起身送客戶，并送出送別語(yǔ)：“請(qǐng)慢走。”“再見(jiàn)。”

2、在迎賓崗位歡送客戶時(shí)，應(yīng)稍欠身，并送出送別：“謝謝光臨，請(qǐng)慢走！”

第四篇：營(yíng)業(yè)員禮儀

美導(dǎo)形象塑造

一，微笑

1號(hào)微笑：不卑不亢只牽動(dòng)嘴角，初次見(jiàn)面

2號(hào)微笑：笑開(kāi)一些，牽動(dòng)臉部的肌肉，（近一步了解較為熟悉的顧客或客戶）

3號(hào)微笑：牽動(dòng)眼角，至少第二次或多次見(jiàn)面的顧客，很熟悉。

二，贊美：講究語(yǔ)言藝術(shù)性，不要過(guò)多，要恰當(dāng)。

三，言談舉止有禮有節(jié)

1，日常生活的禮儀：常用禮貌用語(yǔ)（強(qiáng)調(diào)禮貌用語(yǔ)）“謝謝”，以優(yōu)雅的儀態(tài)展現(xiàn)個(gè)人魁力，坐姿，站姿，走姿。

2，公共場(chǎng)所禮儀：右大左小，坐時(shí)先把椅子拉出，從右邊入坐，再將椅子拉進(jìn)

3，接待的禮儀

A自我介紹：面對(duì)會(huì)場(chǎng)要隆重介紹自已（面對(duì)單個(gè)朋友客戶簡(jiǎn)單些）（面對(duì)會(huì)場(chǎng)介紹自已要詳細(xì)，大約2-3分鐘。

B居中介紹：別人介紹自已要說(shuō)謝謝，然后再重復(fù)簡(jiǎn)單介紹自已的名字。

C介紹時(shí)的順序：先介紹公司的人再介紹嘉賓（先介紹年青人給長(zhǎng)輩者）幾個(gè)人先把職位低者介紹給職位高者，先介紹來(lái)賓給主人，先介紹男士給女士。

D握手：雙手握的話，必須是親切的朋友，拍人肩膀握手，是老人對(duì)小孩，上級(jí)對(duì)下級(jí)。

E接受名片的禮貌：雙手從胸前遞去，一定要記住對(duì)方名字，與老板出去派名片，老板先派再輪到自已，必須找準(zhǔn)時(shí)間。

四，說(shuō)話的禮儀

不要一言不發(fā)，也千萬(wàn)別去打斷別人的話題，面對(duì)同行不可有敵意，取長(zhǎng)補(bǔ)短，整個(gè)話題必須輕松愉快，避免問(wèn)對(duì)方的一些隱私，專心聽(tīng)對(duì)方講訴，并給予答復(fù)左贊同，即使不贊同，要選擇恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言溝通。

接電話時(shí)的禮儀：電話在響2-3專聲時(shí)應(yīng)接起，用左手接電話，右手做記錄，領(lǐng)導(dǎo)和長(zhǎng)輩必須是先掛電話，語(yǔ)言不要重復(fù)，要問(wèn)清對(duì)方是誰(shuí)？對(duì)方打電話來(lái)想做什么？掌握通話內(nèi)容他想得到什么？千萬(wàn)別輕易許下諾言。

五，裝件的禮儀：TPO原則著裝，正確配飾

指：小指：暫時(shí)不考慮結(jié)婚，無(wú)名指：已定婚或結(jié)婚

中指：猶豫不絕 食指：等待追求

美導(dǎo)的工作職責(zé) 化妝品銷售渠道：廠家—經(jīng)銷商—美容院—終端顧客

美導(dǎo)工作特殊性：A拓展市場(chǎng)的軍師

Ｂ廠家與客戶的橋梁與紉帶

Ｃ消費(fèi)者與產(chǎn)品之間及廠家與美容院之間產(chǎn)生信任的崔化劑。

一，美導(dǎo)的定位

１，代表公司形象的對(duì)外“窗口”代表公司

２，傳播公司經(jīng)營(yíng)理念的“使者”（傳播新產(chǎn)品新知識(shí)）

A公司的背景及實(shí)力 B企業(yè)文化及經(jīng)營(yíng)方針

C推銷的新產(chǎn)品 C價(jià)格策略 D促銷方式和內(nèi)容

３，消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品的引導(dǎo)者

４，將化妝品推薦給顧客的專家

５，市場(chǎng)信息的收集者

A相信公司的產(chǎn)品 B相信公司的實(shí)力 C相信自已的推銷能力

二，市場(chǎng)對(duì)美容導(dǎo)師的要求（綜合性，高素質(zhì)的人才）

1，掃店功夫（寫工作日記）2 , 感染力，活力 3 ,生活的品味 ,售后服務(wù)的技巧

三，美導(dǎo)的職責(zé)

1，教育的工作（導(dǎo)：教導(dǎo)，引導(dǎo)）

2，收集資料（反應(yīng)能力，應(yīng)變能力）

3，收集網(wǎng)絡(luò)做出相應(yīng)的市場(chǎng)計(jì)劃

4，落實(shí)并執(zhí)行公司的方案及宗旨

5，總結(jié)與計(jì)劃，工作日結(jié)，周計(jì)劃—周總結(jié)，月計(jì)劃—月總結(jié)

專業(yè)職能：

1，產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)與了解

2，客戶開(kāi)發(fā)的能力 3，接觸顧客的技巧

4，產(chǎn)品介紹的技巧

5，處理異議的技巧

6，客戶服務(wù)及管理的技巧，時(shí)間管理的能力。

四，美容導(dǎo)師與客戶的溝通

1，下市場(chǎng)前的準(zhǔn)備：了解對(duì)方，姓名，電話，地址，愛(ài)好，性格找到自身品牌的負(fù)責(zé)人，在公司了解代理商的進(jìn)貨量

2，電話溝通：

A先自我介紹，以公司的名譽(yù)問(wèn)候

B告知何時(shí)到達(dá)，是否有人接

C簡(jiǎn)單詢問(wèn)一下市場(chǎng)運(yùn)作情況

D簡(jiǎn)單說(shuō)明你下市場(chǎng)的目的

E詢問(wèn)是否需要幫忙帶什么東西？

3，見(jiàn)面溝通，有節(jié)有序

A記住其公司人員負(fù)責(zé)情況

2當(dāng)面了解市場(chǎng)運(yùn)作情況（銷售量）

3重點(diǎn)，一星期了解代理商所有情況（公司，人員，市場(chǎng)的運(yùn)作）

美導(dǎo)工作模版

一，面對(duì)代理商

出差前的工作，與代理商負(fù)責(zé)人溝通（到達(dá)的時(shí)間，是否有人接，具體的地址聯(lián)系電話核對(duì)—方便溝通，詢問(wèn)是否有需要帶東西—表達(dá)你對(duì)代理商的關(guān)心態(tài)度）。

與區(qū)域負(fù)責(zé)人溝通（了解對(duì)方的個(gè)人情況—便于以后的工作，了解自身品牌在代理商處的情況，了解區(qū)域的市場(chǎng)情況——便于做一些不同的促銷方案）

了解公司的動(dòng)態(tài)

1，找相關(guān)負(fù)責(zé)人溝通并轉(zhuǎn)達(dá)問(wèn)候 A該品牌在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的銷售情況

B了解該品牌在當(dāng)?shù)氐木W(wǎng)絡(luò)情況

C是否有相關(guān)的品牌小組人員來(lái)負(fù)責(zé)自身品牌

D下一步自身品牌在該市場(chǎng)的運(yùn)作計(jì)劃是什么樣的

2，詳細(xì)了解品牌在代理商處的儲(chǔ)存情況等，現(xiàn)有促銷品的數(shù)量

3，及時(shí)組織代理商處的人員進(jìn)行培訓(xùn)

4，計(jì)劃的制定

5，將計(jì)劃提交給相關(guān)人員進(jìn)行審批

6，按計(jì)劃帶領(lǐng)相關(guān)人員進(jìn)行工作的開(kāi)展

7，市場(chǎng)的總結(jié)與下月計(jì)劃的擬定并且提交

8，協(xié)助代理商進(jìn)行定貨回款。

美容院的溝通

1，月初電話溝通—市場(chǎng)的政策，工作的排期與老板溝通

2，到店前的溝通—確定工作準(zhǔn)備的完成

3，同老板，美容師溝通—了解之前工作的情況

4，凝難問(wèn)題的解決和反饋意見(jiàn)的收集

5，考慮和指導(dǎo)日常的店物管理

6，分析和了解顧客檔案

7了解美容院的進(jìn)銷存貨情況

8，相關(guān)的促銷計(jì)劃

9培訓(xùn)與考核 10，總結(jié)語(yǔ) 11，離店后電話跟蹤

美容院培訓(xùn)內(nèi)容

⑴一次去的店

1，公司的簡(jiǎn)介，產(chǎn)品的知識(shí)搭配和銷售方法 2，基礎(chǔ)的專業(yè)知識(shí)（如何結(jié)合產(chǎn)品操作）

3，禮儀接待和服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范及提升

4，有技巧的溝通傳達(dá)公司的經(jīng)營(yíng)理念—讓對(duì)方認(rèn)可公司

5，協(xié)助美容院提升整體形象

6，考核：一定要求美容院老板在旁邊

⑵過(guò)幾次的店

1，與老板溝通—導(dǎo)師下店后馬上考核

9培訓(xùn)與考核 10，總結(jié)語(yǔ) 11，離店后電話跟蹤

美容院培訓(xùn)內(nèi)容

⑴一次去的店

1，公司的簡(jiǎn)介，產(chǎn)品的知識(shí)搭配和銷售方法

2，基礎(chǔ)的專業(yè)知識(shí)（如何結(jié)合產(chǎn)品操作）

3，禮儀接待和服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范及提升

4，有技巧的溝通傳達(dá)公司的經(jīng)營(yíng)理念—讓對(duì)方認(rèn)可公司

5，協(xié)助美容院提升整體形象

6，考核：一定要求美容院老板在旁邊

⑵過(guò)幾次的店

1，與老板溝通—導(dǎo)師下店后馬上考核

2，針對(duì)于美容師所欠缺的問(wèn)題進(jìn)行培訓(xùn)

3，對(duì)于產(chǎn)品和技術(shù)的加強(qiáng)以及美容師素質(zhì)的提升

4，解決問(wèn)題 5，考核與總結(jié)

⑶老客戶

1，加強(qiáng)美容師和老板彼此之間的關(guān)系和交流

2，全方位的溝通—產(chǎn)品，公司，業(yè)績(jī) 講課技巧

一，美導(dǎo)教學(xué)所具備的條件

1，教學(xué)技能（理論教學(xué)，技能教學(xué)）

2，基本素質(zhì)

A，語(yǔ)言表達(dá)能力 B教態(tài)

C自我形象（化淡妝，著裝得體大方）D，自律

E，板書（字跡工整，突出重點(diǎn)，難點(diǎn)）

F，文字編寫—教學(xué)目的，重難點(diǎn)方法和內(nèi)容

G，培訓(xùn)計(jì)劃—培訓(xùn)目的，效果，時(shí)間，對(duì)象，比綱，內(nèi)容詳細(xì)安排。

二，課前準(zhǔn)備

1，確定目的，簡(jiǎn)單明了，不要去脈弄自已

2，了解聽(tīng)眾，調(diào)節(jié)上課的內(nèi)容，有多少人聽(tīng)課，聽(tīng)眾者的平均年齡

3，熟悉會(huì)場(chǎng)，聽(tīng)眾坐位的安排

4，明確目標(biāo)，確定上課風(fēng)格

5，查找資料：電腦，圖書館，要辯認(rèn)真假

6，組織材料，要讓聽(tīng)眾認(rèn)可

7，撰寫文稿

8，自身?xiàng)l件準(zhǔn)備，給人感覺(jué)要熱情

9，抑制緊張：教案頁(yè)碼要清晰，重點(diǎn)用銀光筆標(biāo)名，做好所有的準(zhǔn)備工作

10，善于總結(jié)：課堂的重點(diǎn)，難點(diǎn)

11，抓住聽(tīng)眾：通過(guò)主題與知識(shí)來(lái)回答別人的問(wèn)題，不要不懂裝懂。

三，美容導(dǎo)師演講能力的提升

1，自我介紹 2，克服說(shuō)話的膽怯心理

3，不要遂“背”臺(tái)詞 4，講課前的意念整理用心去做體會(huì)，把自已容入當(dāng)中 5，自信心要掛在臉上 6，記住主要內(nèi)容理清思路 7，多練習(xí)

8，注意會(huì)場(chǎng)的動(dòng)態(tài) 9，注意演講的風(fēng)度，不能體現(xiàn)自高自大

10，眼神的交流 11，注意演講的措辭 12，注意演講的語(yǔ)氣

四，如何幫助學(xué)員更好的學(xué)習(xí)

1，態(tài)度（要自信）2，知識(shí)（原理，概念，原則）3，演練習(xí)

4，技巧 5，協(xié)助學(xué)員設(shè)定目標(biāo)（預(yù)期目標(biāo)，量，質(zhì)，時(shí)間，行為）

6，創(chuàng)造有利的學(xué)習(xí)環(huán)境，多表?yè)P(yáng)，少批評(píng)

招商會(huì)各終端會(huì)的籌備

應(yīng)用招商會(huì)和終端會(huì)來(lái)答謝顧客

一，目的：通過(guò)招商會(huì)或答謝會(huì)的形式，使所有的新老客戶能夠詳細(xì)的了解自身品牌在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)新的動(dòng)向，提高自身品牌和代理商在當(dāng)?shù)氐闹群托袠I(yè)中的口杯，加深與顧客聯(lián)系與溝通，答謝長(zhǎng)期使用自身品牌的客戶，增加銷售業(yè)績(jī)。

二，確定會(huì)議的地點(diǎn)和時(shí)間規(guī)模（什么方式來(lái)做）

三，培訓(xùn)——針對(duì)代理商處的有關(guān)人員參加給予培訓(xùn)

1，重點(diǎn)：A，產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)（主要針對(duì)新產(chǎn)品）B產(chǎn)品的賣點(diǎn)（產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，品質(zhì)及安全）C簽單的技巧（由代理商或區(qū)域負(fù)責(zé)人培訓(xùn)）

2，計(jì)劃（針對(duì)美容院老板）如：加盟身身品牌后有一個(gè)什么樣的售后服務(wù)

四，派單

程序：內(nèi)容的確定（邀請(qǐng)函內(nèi)夾資料，簡(jiǎn)單明了，重點(diǎn)突出）

邀請(qǐng)函的設(shè)計(jì)和制作

區(qū)域的討論，發(fā)資料者一定要區(qū)域的負(fù)責(zé)人或經(jīng)理來(lái)參加討論（如：任務(wù)的規(guī)定和派發(fā)，都要回執(zhí)單，由代理商負(fù)責(zé)人來(lái)說(shuō)。美容院的回執(zhí)單（這個(gè)美容院有沒(méi)有實(shí)力來(lái)加盟自身品牌）

五，電話邀約

第1次：派單前3-7天左右打電話，從和對(duì)方的溝通當(dāng)中了解客戶對(duì)此次會(huì)議中內(nèi)容，讓其了解促銷方案。

第2次：業(yè)務(wù)員派單后并且回執(zhí)單的時(shí)候（確認(rèn)是否收到邀請(qǐng)函，并且告訴客戶會(huì)議的內(nèi)容）不要太復(fù)雜。

第3次：開(kāi)會(huì)前3-5天左右（如**老板你上次已經(jīng)收到我們的邀請(qǐng)了是嗎？請(qǐng)問(wèn)你是一個(gè)人來(lái)還是2個(gè)人來(lái)，我們好安排給你訂房間）第4次：開(kāi)會(huì)前一天或會(huì)議上午（提醒顧客會(huì)議的時(shí)間，詢問(wèn)什么時(shí)候到？好安排人去哪里接你？）

六，會(huì)場(chǎng)人員的安排

主持人：對(duì)品牌，公司行業(yè)，都要有一定的了解，1-2人

接待人員：協(xié)助客戶簽到，發(fā)資料安排住宿，熟悉客戶人員，至少2人。

音樂(lè)，燈光師：先給資料流程，并且每盤碟子放那些歌要講清楚 1人

禮儀人員：獻(xiàn)化，發(fā)禮品等等，漂亮，氣質(zhì)，形象佳，比較熟悉會(huì)場(chǎng)2人

攝影，攝相：要按排專業(yè)人員，1人

講師：負(fù)責(zé)會(huì)議的主題演講

業(yè)務(wù)人員：咨詢，銷售，簽單，代理商導(dǎo)師，業(yè)務(wù)，經(jīng)理

會(huì)議總監(jiān)：有權(quán)威，能說(shuō)的起話的人，有經(jīng)驗(yàn)。

七，會(huì)議物品的準(zhǔn)備

簽到本，筆，相關(guān)資料，會(huì)議流程表，促銷政策（人員一份）橫福2-3條，宣傳海報(bào)，產(chǎn)品，產(chǎn)品柜，形象宣傳畫和展架，氣球，胸卡，音響準(zhǔn)備，碟片，獎(jiǎng)品，獎(jiǎng)號(hào)，抽獎(jiǎng)箱，托盤，簽到處牌，胸花，白板筆，白板，手提電腦等

八，基本會(huì)議流程

１，接待客戶引客人入座（音樂(lè)喜慶，歡快）

２，宣布會(huì)議開(kāi)始，請(qǐng)相關(guān)人員致詞

３，主持人宣布會(huì)議的內(nèi)容，并且請(qǐng)講師上臺(tái)

４，講課

５，抽獎(jiǎng)活動(dòng)（簽單銷售，掀發(fā)獎(jiǎng)品）

６，晚會(huì)

７，宣布會(huì)議結(jié)束

九，會(huì)議后期的工作

１，整理會(huì)場(chǎng)，清理物品，２，整理相關(guān)銷售和銷量（數(shù)量）以保足夠產(chǎn)品 ３，加盟店的銷量簽約后，制定人員安排

４，針對(duì)未簽單的顧客，詳細(xì)跟蹤，爭(zhēng)取下次合作

十，集中培訓(xùn)

可以將簽約的顧客集中起來(lái)培訓(xùn)（以節(jié)約時(shí)間）盡量避免與其它品牌在一起。

銷售

一，定義：指企業(yè)或銷售代表在一定的經(jīng)營(yíng)環(huán)境中，采取適當(dāng)?shù)姆椒ê图记桑f(shuō)明引導(dǎo)顧客購(gòu)買某種商品或服務(wù)，從而滿足顧客需求并實(shí)現(xiàn)企業(yè)銷售目標(biāo)過(guò)程

1，銷售是指銷售代表與顧客之間的雙向溝通，也是雙方情感交流的過(guò)程

2，銷售的核心，是耐心說(shuō)服和正確引導(dǎo)顧客的購(gòu)買行為

3，銷售的目的，在于滿足顧客實(shí)際需求，并實(shí)現(xiàn)企業(yè)銷售目標(biāo)

二，銷售的特點(diǎn)

1，主動(dòng)性，2，靈活性，3，服務(wù)性，4互通性

三，四大要素

1，銷售主體—銷售代表（廠家美導(dǎo)，代理商美導(dǎo)，美容師）

2，銷售客體—產(chǎn)品，服務(wù)，理念

3，銷售對(duì)象—顧客 4，銷售環(huán)境

四，銷售的四步

第一步：尋找新顧客，留意身邊的人

第二步：接觸新顧客（提問(wèn)接觸法，介紹法，求教法，示范法，贊美法，引人發(fā)問(wèn)法）

第三步：示范與銷售A規(guī)范動(dòng)作 B留心反應(yīng) C增加互動(dòng)加深印象

D把握時(shí)機(jī) E緩談價(jià)錢

第四步：售后服務(wù)（技術(shù)）

五，售后服務(wù)定義

A使用指導(dǎo) B免費(fèi)使用操作 C處理顧客投訴信息 D跟蹤服務(wù) E與顧客定期聯(lián)系

跟進(jìn)服務(wù)要迅速，保持聯(lián)系要頻繁。

1，想辦法讓對(duì)方喜歡你—推銷自已給客人留下好印象，先讓對(duì)方認(rèn)可你才能進(jìn)行下一步交流，讓對(duì)方喜歡上你，而且依賴上你，B學(xué)會(huì)贊美客人，人人都有虛榮心，所以喜歡被贊美，莎士比亞說(shuō)“美好的語(yǔ)言勝過(guò)任何禮物”贊美的語(yǔ)言像鈴鐺一樣不時(shí)的響，對(duì)讓方聽(tīng)見(jiàn)。C微笑：像“嬰兒”一般微笑唯一可以送給對(duì)方，自已又不會(huì)失去東西，經(jīng)營(yíng)中“微笑”是唯一送經(jīng)客人又不增加成本的東西

2，讓對(duì)方完全相信你，并能達(dá)成多方面共識(shí)：專業(yè)，懂得比客人多（無(wú)論什么方面）幫助客人，永遠(yuǎn)站在客人的角度，個(gè)人形象好，是個(gè)常微笑的人，懂得仔細(xì)傾聽(tīng)，是個(gè)善于溝通的人，懂得標(biāo)準(zhǔn)接待禮儀程序，了解客人的問(wèn)題并做出解決方法，客人喜不喜歡你，在于你是否喜歡客人。

3，了解客人的消費(fèi)傾向：認(rèn)真傾聽(tīng)以推銷而言，聽(tīng)比善講更重要，認(rèn)真傾聽(tīng)是推銷的基礎(chǔ)和前提，成功的銷售80%是認(rèn)真傾聽(tīng)，20%是說(shuō)與問(wèn)（主動(dòng)提問(wèn)讓客人回答，了解他的需求）

認(rèn)真傾聽(tīng)的意義在于：對(duì)客人的尊重，使你了解客人的心理需求，找到客人的弱點(diǎn)和需求點(diǎn)，可以避免或減少自身的失誤。

賣閑聊：一開(kāi)品賣產(chǎn)品是3流美容師，一開(kāi)口賣產(chǎn)品成分是2流美容師，一流的美容師一開(kāi)口都是賣閑聊，要學(xué)會(huì)說(shuō)客人感興趣的話題，而不是自已感興趣的

4，讓對(duì)方相信你可以滿足她的消費(fèi)傾向

5，讓對(duì)方相信你不是在銷售，而是給她幫助，推銷產(chǎn)品賣點(diǎn)，賣的是效果

6，跟她一起把欲望擴(kuò)大，并和她一起分享（也就是說(shuō)美容師要懂得幫客人解決問(wèn)題，而不是幫助客人提出問(wèn)題）

7，讓對(duì)方馬上做購(gòu)買的決定（開(kāi)高走低，一步一步的賣）

美容院管理

一，二十一世紀(jì)發(fā)展趨勢(shì)

1，實(shí)力雄厚的連銷經(jīng)營(yíng)模式

2，推行整和性服務(wù)（一條龍服務(wù)）

3，美的工程式營(yíng)銷

4，美容院管理電腦化

5，導(dǎo)入心理學(xué) 6，生活美容與醫(yī)學(xué)美容相合將更加緊密

7，男士美容的風(fēng)行 8，專門店的經(jīng)營(yíng) 白領(lǐng)航程

一，讓自已適應(yīng)工作

1，忠于職守 2，努力工作

A，帶給寶貴的工作經(jīng)驗(yàn)

B，難得的資歷 C，有益的訓(xùn)練 D培養(yǎng)興趣

E，增加工作常識(shí) F，改進(jìn)工作技術(shù)

二，人際關(guān)系（今天比明天更重要）

１，搞好與上級(jí)的關(guān)系（了解領(lǐng)導(dǎo)的性格，把自已工作做好）

２，搞好與下級(jí)的關(guān)系

３，搞好與竟?fàn)幷叩年P(guān)系

三，教你職業(yè)性生活的八大技巧

１，樹立正確的人生觀念

２，人生有世，還是客達(dá)點(diǎn)好

３，在壓力面前不要逃避放棄

４，面對(duì)挫折自認(rèn)為失敗才是真正的成功

５，必須適應(yīng)環(huán)境，努力工作

６，竟?fàn)幍膲毫Γ夷阒档眯拍偷呐笥褍A訴

７，記住辦法總是有的，事在人為嘛

８，要有自信心，相信自已是最棒的。

美容導(dǎo)師下店基本流程

一，首先要與負(fù)責(zé)人溝通，轉(zhuǎn)變其思想

（搞清楚一個(gè)問(wèn)題：她為什么加盟我們公司？為什么需要我們幫助？可以簡(jiǎn)單講就是她的美容院需要我們給她治病）進(jìn)一步達(dá)到讓其思想必須跟我們公司的模式與思想同步進(jìn)行的目的，否定她以前的思想，同時(shí)也為自已下一步工作更好的進(jìn)行做扎實(shí)的奠基。

二．1，審查店內(nèi)硬件設(shè)施 A，美容儀器是否齊全？如兩用奧桑機(jī)，超聲波，美容車，調(diào)膜碗，美容盆，毛巾面巾紙，暗瘡針及修眉工具等。

B，店內(nèi)大的設(shè)施是否齊全？展柜，產(chǎn)品儲(chǔ)存柜，顧客產(chǎn)品儲(chǔ)存柜，接待與治談桌，前臺(tái)，美容鏡等

C，前臺(tái)帳目是否齊全？顧客檔案，產(chǎn)品價(jià)目表，服務(wù)項(xiàng)目?jī)r(jià)目表，預(yù)約本，來(lái)客記錄本，每日顧客銷售與服務(wù)流水賬，員工服務(wù)與銷售憑證等。

2，審查店內(nèi)軟件內(nèi)容：

A，美容床位與美容師數(shù)量是否相符？（包括美容師儀容儀表，禮儀禮節(jié)等整體素質(zhì)）

B，是否有前臺(tái)？（前臺(tái)是否對(duì)帳目，檔案以及店內(nèi)服務(wù)了解）

C，是否有庫(kù)房管理？（產(chǎn)品賬目是否條理清楚）

D，是否有店長(zhǎng)？（店長(zhǎng)工作職責(zé)內(nèi)事物是否有起到全方面負(fù)責(zé)及督促作用）

3，店內(nèi)整體審美

A，宣傳品是否齊全（產(chǎn)品形象畫，店內(nèi)文化宣傳畫，店內(nèi)或產(chǎn)品宣傳單頁(yè)）

B，店內(nèi)整體設(shè)施配合是否得當(dāng)？（如擺放品的位置及裝飾是否得當(dāng)）根據(jù)以上所列內(nèi)容，制定整個(gè)店內(nèi)整合流程，分步驟執(zhí)行。

三，美容師服務(wù)顧客流程制度的出臺(tái)及執(zhí)行

1，從接待顧客到服務(wù)完畢每一個(gè)細(xì)節(jié)的培訓(xùn)，演練，每一步操作程序細(xì)節(jié)注意事項(xiàng)及時(shí)間控制。

2，從衛(wèi)生，理財(cái)，管理等全方面的健全。

3，產(chǎn)品知識(shí)，專業(yè)知識(shí)及銷售等知識(shí)的培訓(xùn)演練。

四，活動(dòng)前的市場(chǎng)預(yù)熱及活動(dòng)準(zhǔn)備七要素

1，店內(nèi)現(xiàn)有顧客群根據(jù)質(zhì)量來(lái)分類（A，B，C）

2，本店的檔次定位，決定了活動(dòng)價(jià)位及方案的內(nèi)容

3，本店現(xiàn)有客人的來(lái)源

第五篇：營(yíng)業(yè)員服務(wù)規(guī)范

營(yíng)業(yè)員服務(wù)規(guī)范

第一節(jié) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的目的

1、服務(wù)原則

（1）、真誠(chéng)原則：禮貌服務(wù)是表達(dá)情感與態(tài)度的具體形式，營(yíng)業(yè)人員必須具備良好的心理素質(zhì)和職業(yè)道德，熱情服務(wù)，真誠(chéng)待客。其言行舉止應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心真誠(chéng)而自然的表露。（2）、一致原則：對(duì)客戶一視同仁，服務(wù)全過(guò)程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的始終如一。對(duì)每一位客戶提供主動(dòng)、周到、耐心的服務(wù)。不計(jì)較客戶要求的高低，言語(yǔ)的輕重，態(tài)度的好壞，堅(jiān)持服務(wù)全過(guò)程和服務(wù)質(zhì)量高標(biāo)準(zhǔn)。

（3）、合宜原則：服務(wù)項(xiàng)目與服務(wù)對(duì)象的多樣性，要求營(yíng)業(yè)人員在服務(wù)過(guò)程中堅(jiān)持因時(shí)、因事、因人的合宜原則，如：根據(jù)客戶不同的性別、年齡、氣質(zhì)等特征，使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼；根據(jù)客戶的語(yǔ)言習(xí)慣，采取相應(yīng)的對(duì)答。只有遵循合宜原則才能真正體現(xiàn)禮貌服務(wù)中尊敬和友好的本質(zhì)。

（4）、主動(dòng)原則：在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)行為和服務(wù)態(tài)度應(yīng)該是主動(dòng)熱情的，要做到五個(gè)主動(dòng)，即：主動(dòng)問(wèn)候、主動(dòng)招呼、主動(dòng)介紹、主動(dòng)服務(wù)、主動(dòng)征求意見(jiàn)。使客戶高興而來(lái)，滿意而歸。

二、服務(wù)公約

誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，明白消費(fèi)，用心溝通，滿意服務(wù)； 按時(shí)營(yíng)業(yè)，設(shè)施完善，干凈整潔，秩序井然； 統(tǒng)一著裝，舉止端莊，文明用語(yǔ)，禮貌待客；

業(yè)務(wù)熟練，遵章守諾，首問(wèn)負(fù)責(zé)，方便客戶。

三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

總體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：以客戶10分滿意為基本原則 ? 主動(dòng)熱情的態(tài)度； ? 提供迅速的服務(wù)；

? 應(yīng)答客戶的每一個(gè)提問(wèn)，耐心解釋； ? 維持客戶秩序和主動(dòng)疏導(dǎo)客戶； ? 清楚客戶業(yè)務(wù)辦理過(guò)程；

? 對(duì)有特殊需要的客戶（殘疾人、孕婦、行動(dòng)不便的老年人等）應(yīng)根據(jù)情況提供相應(yīng)幫助，? 如有工作差錯(cuò)，應(yīng)道歉并盡快更正；

? 客戶提出表?yè)P(yáng)時(shí)，要謙虛致詞，不驕不躁。

四、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)紀(jì)律

? 按工作流程辦理業(yè)務(wù)；

? 不得在辦理客戶業(yè)務(wù)時(shí)處理其他事務(wù)； ? 不得擅自串崗、脫崗、離崗；

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 對(duì)待用戶不講技術(shù)術(shù)語(yǔ)和行業(yè)術(shù)語(yǔ)； 不推諉客戶；

不得與客戶閑談和討論與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的問(wèn)題； 不得以貌取人；

領(lǐng)導(dǎo)視察時(shí)，除點(diǎn)頭示意外，不可停止工作； 不可態(tài)度冷漠、輕視和與客戶爭(zhēng)執(zhí)； 保持工作臺(tái)整潔；

工作時(shí)間不可與同事勾肩搭背;為客戶服務(wù)過(guò)程中，不得接打私人電話;嚴(yán)禁工作時(shí)間加餐、吃零食； 不得在臺(tái)席內(nèi)喝水。

在工作區(qū)域內(nèi)不得擺放個(gè)人衣物、生活用品及其它與工作無(wú)關(guān)的物品。

五、服務(wù)規(guī)范

儀容儀表

營(yíng)業(yè)廳工作人員的形象是構(gòu)成公司在社會(huì)中良好形象的重要因素，是形成客戶良好印象的關(guān)鍵之一。因此營(yíng)業(yè)廳的工作人員，在自己的工作崗位上，應(yīng)該意識(shí)到自己代表是整個(gè)公司的形象。做到著裝得體、熱情主動(dòng)。

女職員

（1）、發(fā)式：使用標(biāo)準(zhǔn)盤發(fā)，不披頭散發(fā)，頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng)，短發(fā)要合攏在耳后,過(guò)（及）肩要束起，佩帶統(tǒng)一發(fā)飾，發(fā)髻不超過(guò)耳垂，不得染過(guò)于鮮艷的顏色。頭發(fā)需勤洗，發(fā)色保持自然色彩，無(wú)頭皮屑，且梳理整齊。

（2）、面容：面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清潔。工作期間化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜，面帶微笑, 不可在崗位上補(bǔ)妝。

（3）、口腔：保持口腔清潔，飯后潔牙，早、午餐不吃有異味的食品，不飲酒或含有酒精的飲料。

（4）、著裝：著公司規(guī)定長(zhǎng)度的制服裙/褲；服裝要熨燙整齊，不得有污損；項(xiàng)鏈應(yīng)放在制服內(nèi)，不可外露；襯衫袖口須扣上，襯衫下擺需束在裙內(nèi)或褲內(nèi)；穿裙裝時(shí)，需著膚色無(wú)花紋絲襪，無(wú)破洞；工號(hào)牌及團(tuán)徽佩戴在制服外左上方, 即襯衣左胸口袋袋口上下2厘米范圍內(nèi)。著黑色不露趾皮鞋，鞋跟為3—5CM，鞋子光亮、清潔。

（5）、耳部：耳廓、耳根后及耳孔應(yīng)每日用毛巾或棉簽清洗，不可留皮屑。

（6）、手部：指甲不得長(zhǎng)于1mm，并保持清潔。涂指甲油時(shí)須涂自然色；可佩戴手表，但不得佩戴夸張的飾 品。

（7）、體味：要勤換內(nèi)外衣物，給人清新的感覺(jué)，不使用香味過(guò)濃的香水。男職員

（1）、發(fā)式：短發(fā)，不可蓋過(guò)耳部及后衣領(lǐng)，清潔、整齊，不可漂染頭發(fā),作奇異發(fā)型。

（2）、面容：忌留胡須，每天刮胡須，面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，如戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。保持鼻孔清潔，平視時(shí)鼻毛不得露于孔外。保持精神飽滿，面帶微笑。（3）、口腔：保持口腔清潔，飯后潔牙，早、午餐不吃有異味的食品，不飲酒或含有酒精的飲料。

（4）、著裝：穿著整潔制服，領(lǐng)口、袖口無(wú)污跡；領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方領(lǐng)帶長(zhǎng)度以剛好蓋住皮帶扣為宜；西裝平整、清潔，紐扣完全扣上；襯衫袖口的長(zhǎng)度應(yīng)超出西裝袖口1cm為宜，袖口須扣上，襯衫下擺須束在褲內(nèi)；系黑色皮帶；西褲褲腳的長(zhǎng)度以穿鞋距地面1cm為宜；西褲平整，有褲線，西裝口袋不放物品。工號(hào)牌及團(tuán)徽佩戴在制服外左上方, 即襯衣左胸口袋袋口上下2厘米范圍內(nèi)。

（5）、耳部：耳廓、耳根后及耳孔應(yīng)每日用毛巾或棉簽清洗，不可留皮屑。

（6）、手部：保持手部的清潔，要養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得長(zhǎng)于1mm.（7）、體味：要勤換內(nèi)外衣物，給人清新的感覺(jué)

六、行為規(guī)范

儀表是人體形態(tài)的外延及內(nèi)涵的表露，是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，它顯示著一個(gè)人的個(gè)性、身份、素養(yǎng)、及其心

理狀態(tài)等多種信息，因此，在服務(wù)中，端莊的儀容與得體的儀表，會(huì)給客戶留下非常深刻的印象，從而可以提升客戶對(duì)移動(dòng)公司企業(yè)形象的認(rèn)知度。

著裝要求

（1）、著裝統(tǒng)一、整潔、美觀、大方。按公司規(guī)定統(tǒng)一春裝、夏裝、秋裝、冬裝的著裝時(shí)間與標(biāo)準(zhǔn)；

（2）、禁止穿拖鞋上崗，禁止將長(zhǎng)褲腳卷起；女員工穿裙裝時(shí)，必須配以長(zhǎng)統(tǒng)絲襪，皮鞋以中跟黑色為宜；（3）、上崗均佩戴工號(hào)牌，團(tuán)員統(tǒng)一佩戴團(tuán)徽，團(tuán)徽應(yīng)佩戴在工號(hào)牌上方；

（4）、工作期間著公司統(tǒng)一工作服；

（5）、工作期間保持工作服的整潔，如染有污漬則立刻至更衣室換裝；

（6）、工作期間將工牌佩戴至標(biāo)準(zhǔn)位置，即襯衣左胸口袋袋口上下2厘米范圍內(nèi)；（7）、女士著裙裝時(shí)須配長(zhǎng)統(tǒng)襪，避免露出襪口；

（8）、男士著深黑色皮鞋，女士著中跟（3—5CM）黑色皮鞋，忌穿顏色鮮艷和無(wú)后跟帶的鞋子。

站姿

標(biāo)準(zhǔn)站姿：抬頭，雙目平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。雙肩自然放松端平，挺胸直腰收腹。男士應(yīng)兩腳分開(kāi)，與肩同寬，右手輕握左手的腕部，左手握拳，置于身后；女士應(yīng)雙腳并攏，腳尖分開(kāi)呈Ｖ字型，或“丁”字型站立，雙臂自然下垂，將雙手自然放

于小腹前，右手疊加在左手上。

（1）、上崗期間：應(yīng)做到儀容端莊，精神飽滿，姿勢(shì)規(guī)范，儀態(tài)大方。（2）、迎接客戶時(shí)：應(yīng)采用標(biāo)準(zhǔn)站姿，目光平視前方，面帶微笑。

（3）、客戶走入營(yíng)業(yè)廳距離自己3米左右時(shí)：用親切的目光和燦爛的笑容說(shuō)歡迎語(yǔ)：“您好/早上好/中午好/下午好/晚上好，歡迎光臨！”

行姿

方向明確，身體協(xié)調(diào)，步伐從容，步態(tài)平衡，步幅適中，步速均勻，走成直線，雙臂自然擺動(dòng)，抬頭挺胸，目視前方，不得將任何物品夾在腋下行走，禁止在服務(wù)廳內(nèi)奔跑（緊急情況下除外）。

行進(jìn)中帶領(lǐng)、指引：

（1）、客戶開(kāi)始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向客戶稍許欠身。（2）、若雙方并排行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于左側(cè)。

（3）、若雙方單行行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于左前方約一米左右位置。（4）、在陪同引導(dǎo)客戶時(shí)，服務(wù)人員行進(jìn)的速度須與客戶相協(xié)調(diào)。（5）、及時(shí)關(guān)照提醒，經(jīng)過(guò)拐角或樓梯之處時(shí)，須關(guān)照提醒客戶留意。（6）、行進(jìn)中與客戶交談或答復(fù)其提問(wèn)時(shí)，應(yīng)將頭部、上身轉(zhuǎn)向客戶。

坐姿

頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收，身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部，挺胸收腹，上身微微前傾，坐時(shí)占椅面三分之二的面積。男士雙膝分開(kāi)與肩同寬，雙手自然放大雙膝上；女士?jī)赏瓤烤o并垂直于地面，交叉重疊斜側(cè)，不可支于桌上，但要注意將腿向內(nèi)回收，雙手交疊自然放在雙膝上。在面對(duì)客戶操作電腦處理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)微側(cè)坐，臉和身體朝向電腦與客戶的中間方向，眼神兼顧；任何時(shí)候都不可仰靠椅背而坐；如座位可旋轉(zhuǎn)，則不得左右轉(zhuǎn)動(dòng)身體；雙腳禁止抖動(dòng)，雙手禁止不停擺弄物品。

入座姿態(tài)

入座時(shí)盡量輕穩(wěn)，避免座椅亂響，噪音擾人。女士應(yīng)右手輕按衣服前角，左手撫平后裙擺，緩緩坐下。

離座姿態(tài)

身旁如有人在座，須以語(yǔ)言或動(dòng)作向其先示意，隨后方可站起身來(lái)。起身離座時(shí)，最好動(dòng)作輕緩，無(wú)聲無(wú)息，要先站定，方可離去。（1）、空閑等候時(shí)：

空閑時(shí)可采用標(biāo)準(zhǔn)站姿或坐姿。如采用標(biāo)準(zhǔn)坐姿等候客戶的到來(lái)，當(dāng)?shù)群虻臅r(shí)間較長(zhǎng)，可側(cè)身面向電腦，目光注視電腦屏幕，利用空閑時(shí)間學(xué)習(xí)公司業(yè)務(wù)知識(shí)，當(dāng)客戶進(jìn)入你的視線時(shí)再調(diào)整坐姿。

（2）、客戶徑直走向你的臺(tái)席并在視線3米內(nèi)時(shí)：

應(yīng)起身呈標(biāo)準(zhǔn)站姿站立，目視客戶，并主動(dòng)向客戶點(diǎn)頭微笑示意。（3）、客戶到達(dá)營(yíng)業(yè)臺(tái)席時(shí)：

伸出右手，手掌伸直，四指自然并攏，拇指伸直，示意客戶座下，同時(shí)對(duì)客戶說(shuō)：“您好，請(qǐng)坐。”

（4）、當(dāng)客戶坐下后：

按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)入坐，坐好后親切地詢問(wèn)客戶：“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”或“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的？”

標(biāo)準(zhǔn)坐姿

蹲姿

一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后肢跟提起，肢掌差地，臀部向下。手勢(shì)

（1）、為客戶指示方向時(shí)，上身略向前傾，手臂要自下而上從身前自然劃過(guò)，且與身體成45度角；手臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍向上，用目光配合手勢(shì)指示方向，手勢(shì)范圍在腰部以上，下顎以下。

（2）、與客戶接送物品和單據(jù)時(shí)應(yīng)雙手，將正面向著對(duì)方，向客戶遞筆應(yīng)雙手，將筆桿向上遞與客戶右手方向；

（3）、待客戶到柜臺(tái)前，應(yīng)右手指向略向下，與手臂成一條直線指向柜臺(tái)前的凳子，停頓2-3秒，示意其入坐。

鞠躬

（1）、標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)：

鞠躬時(shí)，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動(dòng)上，給對(duì)方留下誠(chéng)懇、真實(shí)的印象（2）、鞠躬的場(chǎng)合與要求：

遇到客人或表示感謝或回禮時(shí)，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來(lái)訪時(shí)，行30度鞠躬禮。行禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視線由對(duì)方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。

眼神

（1）、直視對(duì)方，同時(shí)避免讓對(duì)方感到壓力時(shí)，請(qǐng)用雙眼看著對(duì)方的任意一只眼；（2）、交談時(shí)視線不要離開(kāi)對(duì)方；

（3）、在接遞物品時(shí)，應(yīng)注視交遞的物品及客戶的手部；

（4）、在營(yíng)業(yè)場(chǎng)合，只要看到客戶的目光，就要用眼神去迎候，不得視而不見(jiàn)，或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)開(kāi)；

（5）、面對(duì)客戶時(shí)，避免眼珠不停地轉(zhuǎn)動(dòng)和不停地急速眨眼。面容

（1）、注視對(duì)方；

（2）、“三米六齒”原則，即對(duì)方進(jìn)入3米范圍時(shí)向?qū)Ψ轿⑿Γ⑿σ灾炼嗦冻隽w牙齒為準(zhǔn)；

（3）、微笑的口形為發(fā)“七”或“茄”音的口形。

4、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)行為禁忌

5、語(yǔ)言規(guī)范 聲音規(guī)范

（1）、聲調(diào)：在發(fā)聲時(shí)選用中高音區(qū)聲調(diào)，顯得有朝氣且便于語(yǔ)氣及音量掌控自如；（2）、音量：視客戶的音量調(diào)節(jié)；（3）、語(yǔ)氣：輕柔、和緩、清晰、自然；

（4）、語(yǔ)速：適中，每分鐘應(yīng)保持在110-150個(gè)字。服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范

（1）、歡迎語(yǔ)：歡迎光臨；

（2）、問(wèn)候語(yǔ)：您好/早上好/下午好/新年好/節(jié)日快樂(lè)；（3）、送別語(yǔ)：再見(jiàn)/請(qǐng)慢走/請(qǐng)走好；

（4）、征詢語(yǔ)：需要我的幫助嗎？/有什么可以幫到您？/我可以幫忙嗎？/請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？/我的解釋您滿意嗎？

（5）、道歉語(yǔ)：對(duì)不起/很抱歉/請(qǐng)您諒解；

（6）、致謝語(yǔ)：謝謝您的夸獎(jiǎng)/謝謝您的建議/多謝您的合作；

（7）、答應(yīng)語(yǔ)：好的/是的/馬上就好/請(qǐng)稍等/很高興能為您服務(wù)/我會(huì)盡量按照您的要求去做/這是我們應(yīng)該做的/不要緊/沒(méi)有關(guān)系；

（8）、指路用語(yǔ)：請(qǐng)這邊走/請(qǐng)往左（右）邊拐；

（9）、常用稱呼：“您”、“我們”；男士一般稱先生，女性年輕者可稱為“小姐”，年紀(jì)稍長(zhǎng)者可稱為“女士”；知道客戶的姓氏時(shí)，可稱“××先生/××小姐。”

服務(wù)忌語(yǔ)（1）、不行（2）、不知道（3）、你懂不懂（4）、不知道就別說(shuō)了（5）、這是規(guī)定，就不行（6）、沒(méi)到上班時(shí)間，急什么（7）、著什么急，沒(méi)看見(jiàn)我正忙著（8）、剛才不是和你說(shuō)過(guò)了嗎，怎么還問(wèn)（9）、你想好了沒(méi)有，快點(diǎn)

（10）、我就這態(tài)度，不滿意到別處問(wèn)（11）、擠什么擠，后面等著去（12）、我解決不了

（13）、我不是告訴你了，怎么還不明白（14）、交錢。快點(diǎn)（15）、沒(méi)零錢，自己換去（16）、眼睛睜大點(diǎn)，看清楚了再寫（17）、電腦壞了，我有什么辦法（18）、這手機(jī)誰(shuí)賣給你，你找誰(shuí)去（19）、說(shuō)了這么多遍還不明白

（20）、沒(méi)有身份證就是不能辦，你吵什么

6、服務(wù)過(guò)程規(guī)范 引導(dǎo)客戶時(shí)的行為規(guī)范

（1）、主動(dòng)迎賓：客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳時(shí)，服務(wù)人員主動(dòng)熱情上前致意問(wèn)候；

（2）、引領(lǐng)客戶：如果客戶需要，在客戶左前方二、三步處，用手勢(shì)為客戶指引方向，按客戶步速前進(jìn)，至柜臺(tái)前，為客戶輕拉座椅。

（3）、送客：客戶辦完業(yè)務(wù)后，在客戶起身將離開(kāi)時(shí)，應(yīng)立即做出反應(yīng)，致告別語(yǔ)并目送客戶；

（4）、照顧老弱病殘?jiān)杏祝阂龑?dǎo)特殊人群優(yōu)先辦理；（5）、疏導(dǎo)客戶。

日常業(yè)務(wù)辦理時(shí)的行為規(guī)范

（1）、詳細(xì)了解客戶需求，識(shí)別確認(rèn)客戶身份；（2）、清晰說(shuō)明業(yè)務(wù)辦理程序和注意事項(xiàng)；（3）、根據(jù)客戶的要求辦理業(yè)務(wù)；（4）、打印業(yè)務(wù)單據(jù)并請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)；（5）、說(shuō)明和推介各項(xiàng)服務(wù)和費(fèi)用；（6）、向客戶表示感謝。客戶咨詢時(shí)的行為規(guī)范

（1）、根據(jù)客戶的言行舉止，主動(dòng)上前招呼；

（2）、主動(dòng)介紹并推介有關(guān)業(yè)務(wù)，介紹營(yíng)業(yè)廳內(nèi)各種設(shè)施的使用，做到客戶有求必應(yīng)，有問(wèn)必答；

（3）、在客戶明確表示不需要幫助時(shí)，應(yīng)任由客戶走動(dòng)瀏覽；

（4）、回答客戶咨詢時(shí)應(yīng)盡可能詳細(xì)，不要假設(shè)客戶已明白你的意思；（5）、主動(dòng)詢問(wèn)客戶是否還有其它問(wèn)題，而非僅僅回答客戶的問(wèn)題；（6）、盡可能記錄每一個(gè)咨詢過(guò)程，以做整理。客戶投訴處理時(shí)的行為規(guī)范

（1）、當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶有爭(zhēng)議傾向時(shí)，立即將客戶引至客戶關(guān)懷室或接待區(qū)，專人負(fù)責(zé)處理。（2）、應(yīng)判明投訴的原因，如確實(shí)存在問(wèn)題且必須立刻解決時(shí)，則應(yīng)盡快解決，如屬情緒等原因，應(yīng)穩(wěn)定投訴者情緒，運(yùn)用傾聽(tīng)的技巧并加以勸慰、說(shuō)服；（3）、始終保持對(duì)客戶的關(guān)注，讓客戶感覺(jué)你在為他解決問(wèn)題；（4）、站到客戶的角度思考客戶反映的問(wèn)題；

（5）、現(xiàn)場(chǎng)解決客戶的問(wèn)題；如不能現(xiàn)場(chǎng)解決，應(yīng)告知回復(fù)的時(shí)間；

（6）、不能滿足客戶需求時(shí)，應(yīng)從客戶角度耐心解釋原因，避免直接予以拒絕；（7）、超出處理權(quán)限時(shí)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)至廳經(jīng)理，并告知提出者；（8）、記錄主要內(nèi)容并保存，確保信息共享；（9）、向客戶表示感謝。提供自助服務(wù)時(shí)的行為規(guī)范（1）、了解客戶的需求；

（2）、協(xié)助或指引客戶進(jìn)行相關(guān)操作；（3）、提醒客戶相關(guān)的注意事項(xiàng)。終端產(chǎn)品銷售時(shí)的行為規(guī)范（1）、問(wèn)候客戶，詢問(wèn)客戶需求；（2）、有針對(duì)性地推介產(chǎn)品；（3）、實(shí)物操作、功能演示；（4）、詳細(xì)介紹終端產(chǎn)品配置；

（5）、闡述售后服務(wù)（三包服務(wù)）的相關(guān)條款；（6）、向客戶表示感謝。

（7）、了解客戶取消服務(wù)項(xiàng)目的原因，并做相應(yīng)的記錄；（8）、明確哪些客戶和哪些服務(wù)項(xiàng)目是需要予以挽留的；（9）、有針對(duì)性地采取措施挽留客戶；

（10）、客戶取消服務(wù)項(xiàng)目后，應(yīng)向客戶道歉和道謝（道歉表達(dá)沒(méi)有令客戶滿意的含義；而道謝表達(dá)感謝客戶曾經(jīng)使用我們的服務(wù)）

客戶挽留時(shí)的行為規(guī)范

（1）、了解客戶取消服務(wù)項(xiàng)目的原因，并做相應(yīng)的記錄；（2）、明確哪些客戶和哪些服務(wù)項(xiàng)目是需要予以挽留的；（3）、有針對(duì)性地采取措施挽留客戶；

（4）、客戶取消服務(wù)項(xiàng)目后，應(yīng)向客戶道歉和道謝（道歉表達(dá)沒(méi)有令客戶滿意的含義；而道謝表達(dá)感謝客戶曾經(jīng)使用我們的服務(wù)）。

客戶體驗(yàn)時(shí)的行為規(guī)范（1）、詳細(xì)了解客戶需求；

（2）、協(xié)助或指引客戶進(jìn)行相關(guān)操作；（3）、提醒客戶相關(guān)的注意事項(xiàng)；

（4）、介紹、推薦新業(yè)務(wù)，并向客戶進(jìn)行演示； 當(dāng)處于空閑時(shí)的行為規(guī)范（1）、整理工作臺(tái)；（2）、整理責(zé)任區(qū)；（3）、閱讀相關(guān)資料；

（4）、辦理公務(wù)事宜（盡量避免離開(kāi)公務(wù)區(qū)）。交接班時(shí)的行為規(guī)范（1）、快速進(jìn)行交接班；

（2）、禁止在對(duì)客戶的服務(wù)過(guò)程中進(jìn)行交接班；（3）、當(dāng)前有客戶時(shí)，請(qǐng)客戶原諒，并致歉；（4）、不得在交接過(guò)程中閑聊；

（5）、要交接清當(dāng)班工作，特別是需再次答復(fù)客戶的工作；（6）、填寫交接班記錄。

重點(diǎn)：“服務(wù)主動(dòng)性”工作要求

服務(wù)主動(dòng)性的責(zé)任人

營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理是執(zhí)行“服務(wù)主動(dòng)性”工作要求的第一責(zé)任人； 營(yíng)業(yè)廳全體人員均應(yīng)遵循服務(wù)主動(dòng)性的工作要求。

服務(wù)主動(dòng)性的基本要求

一、“服務(wù)主動(dòng)性”的工作要求：營(yíng)業(yè)廳的所有人員在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)行為和服務(wù)態(tài)度都應(yīng)該是主動(dòng)熱情的、要做到五個(gè)主動(dòng)，即主動(dòng)問(wèn)候、主動(dòng)招呼、主動(dòng)介紹、主動(dòng)服務(wù)、主動(dòng)征求意見(jiàn)。使客戶高興而來(lái)，滿意而歸。

二、各營(yíng)業(yè)廳均需設(shè)立流動(dòng)咨詢崗位，主要工作包括了解客戶需求進(jìn)行分流引導(dǎo)、維持營(yíng)業(yè)廳的秩序。主動(dòng)宣傳公司最新的業(yè)務(wù)、推薦適合客戶需求的業(yè)務(wù)。流動(dòng)咨詢崗位可由營(yíng)業(yè)員、值班經(jīng)理、營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理承擔(dān)。“服務(wù)主動(dòng)性”工作要求的主要內(nèi)容

一、主動(dòng)問(wèn)候：

（1）客戶將辦業(yè)務(wù)的時(shí)候，業(yè)務(wù)受理窗口人員均需微笑，主動(dòng)向客戶問(wèn)候：“您好，請(qǐng)問(wèn)需要辦理什么業(yè)務(wù)？”

（2）客戶業(yè)務(wù)辦理完畢，欲離開(kāi)營(yíng)業(yè)廳時(shí)，業(yè)務(wù)受理窗口人員均需微笑，主動(dòng)向客戶問(wèn)候“再見(jiàn)！”

二、主動(dòng)招呼（主動(dòng)引導(dǎo)）

主動(dòng)招呼是流動(dòng)咨詢?nèi)藛T的重要職責(zé)；

（1）客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳時(shí)，主動(dòng)上前詢問(wèn)客戶需求，“您好，請(qǐng)問(wèn)您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”

（2）了解客戶需求后，引導(dǎo)客戶到相應(yīng)的崗位接受服務(wù)。（3）主動(dòng)分流客戶辦理業(yè)務(wù)，保證營(yíng)業(yè)廳秩序井然。

三、主動(dòng)服務(wù)（主動(dòng)推薦）

（1）各前臺(tái)、咨詢臺(tái)對(duì)繳費(fèi)客戶、咨詢?cè)捹M(fèi)的客戶先了解消費(fèi)情況，推薦使用相應(yīng)的資費(fèi)套餐；

（2）流動(dòng)人員、值班經(jīng)理指導(dǎo)客戶使用自助機(jī)進(jìn)行清單查詢。

四、主動(dòng)介紹（主動(dòng)宣傳）

（1）各前臺(tái)、各咨詢臺(tái)均需向服務(wù)方式非密碼的個(gè)人客戶推薦密碼服務(wù)；（2）各咨詢臺(tái)和各業(yè)務(wù)前臺(tái)均需放置當(dāng)月重點(diǎn)推薦業(yè)務(wù)的宣傳頁(yè)，主動(dòng)向用戶推薦。

五、征詢意見(jiàn)：

業(yè)務(wù)辦理窗口在客戶辦理完業(yè)務(wù)后，均需問(wèn)客戶：請(qǐng)問(wèn)還有別的問(wèn)題需求幫助嗎？