第一篇：藥房營業員工作規范

藥房”自擬制度(一)

《藥房營業員工作規范》

（一）進貨環節

1.店員應隨時記錄以下品種

（1）已銷完品種。

（2）常用藥品（銷售量排名100位內）存貨量少于7天（如康泰克等）。

（3）顧客預定品種。

（4）處方或顧客指明的藥品，出現2次必須記錄（盡量記錄下規格、廠家、商品名，成分名）

（5）醫藥代表上門推銷、介紹的藥品。

（6）其他認為應購進藥品。

（7）預定每周二、五進貨，周一、四晚必須把缺貨品種列出。急品種隨時進貨。

2.到貨時核對藥品數量是否符合、批號是否太近、外包裝是否完好、單據金額合計是否與

應付款相符。對有疑問品種（如個人認為不該購進的，例：古怪的品種，價格離譜的品種等）代銷單據背面加蓋本店公章。

3.到貨當天錄入電腦，錄入時應核對上次進貨價格（高于5%時應提出疑問），新品種盡量使用系統內原有品種名稱（成分一樣、價格相近時），價差大于20%時另添加新名稱（提價、換包裝例外）；核對庫存數量，加上本次進貨量，庫存量大于3個月銷售量時應提出。產地與原品種不一樣時應添加新產地（原產地不刪）。

4.藥品當時上柜，立即制作過渡標簽（2小時內，最遲當天）。盡量使用原標簽。累計20個過渡標簽時，應提出制作新標簽。

5.新品種上柜當天，應提出對該品種銷售價格的核定。（不在時暫以最高零售價銷售，優惠幅度見銷售環節）。

6.上柜位置應在三天內提出，待確定。

7.進貨單據錄帳后，應驗收的交藥師做驗收記錄。（對不適合驗收的，應提出拒收）。

（二）銷售環節

1.基本原則遵照公示的“友情提醒”。

2.店員應全面了解藥品的以下性質：

（1）成分名、曾用名、商品名。

（2）規格

（3）適應癥

（4）用法、用量。

（5）特殊禁忌

（6）相關類似品種（價差較大者）

3.店員禮儀

(1)正確理解顧客需求，清晰明確的及時答復顧客。(同一顧客2次提出沒聽清、請求重復的，罰做仰臥起做100個)

(2)與顧客交流語氣和善，不得與顧客沖突，個別“變態”顧客可酌情敷衍，情況惡劣的應及時通知處理。

（3）遇“非法”要求的顧客，不應認可任何本店的實質性差錯（如賣錯藥）及賠償（包括口頭和書面的），僅以口頭理解和同情等表示歉意，以緩和矛盾，拖延時間待處理，情況危急時立即撥打110。

（4）必須對顧客的言辭有回復（如顧客說謝謝，應答以不用謝等）。

（5）盡量與顧客多交談，盡量記住每個顧客的個人情況（姓名、職業、家庭、愛好、住址用藥習慣等）

（6）接待顧客時不得進食，不得有玩指甲等小動作。單純與顧客交談時應正視顧客的眼睛。

（7）有顧客在店內逗留時，店員之間交談應盡量少，盡量不涉及與工作無關內容，不得對顧客評頭評足，不得嬉笑。以避免顧客多心。無顧客時自便（翻筋斗都行）。

4.銷售方式

（1）以滿足顧客的要求為前提。

（2）從顧客進店至出店，必須知道顧客的動向。顧客未主動詢問，或以目光找尋店員前不應主動上前。不應距離顧客2米以內。

（3）顧客詢問時應立即上前接待，應正面應對顧客。

（4）顧客未指明的，應首先展示價差大的藥品，做為推薦，其他品種視情況決定是否展示。顧客指明藥品時，應同時出示同品種價差更大的藥品。

（5）缺貨品種應立即記錄，本店無貨新品種應盡量了解藥品情況，正規醫院的藥品可提出代購，一般可三天內到貨（周5，6例外）。價格高、價差大、長期使用品種（符合任何一條）可承諾顧客的時間要求。顧客同意留電話即可。（價高而且不常用品種的新顧客要求付押金），視情況以最快捷方式通知。

（6）收錢時應唱收唱付：收您xx元（收時），找您xx元（找時）。并盡量使用計算器的語音功能。

（7）出示藥品時應動作輕緩，藥品接觸柜面瞬間不得再有滑動（就是不能拋擲）。

（8）找零錢中有硬幣，應把硬幣放于紙幣上面，或交付顧客手中，不得把硬幣單獨放玻璃上。

（9）銷售完畢時應立即記錄，以誰收錢誰記錄為原則。

（10）顧客需求藥品無貨，必須做記錄，到時出示。不同顧客需求同一品種應分別記錄。同一顧客多次需求也應做標記。

（11）以下為特殊顧客，特殊處理

a.帶公文包，進門不看藥，看店堂和店員的------醫藥代表

b.背著雙手一個一個柜臺看藥的------吃飽了撐的，散步消食的c.仔細看每個藥品價格，偷眼看是否有店員注意他的---------可能同行

d.進來就要某常用藥，給50，100，又說有零錢，找錢時一會討價還價、一會問這問那，或者又要求看其他藥的---------可能騙錢的e.和d一樣，又要退藥的（高價藥），----------竄藥的。

f.進來直奔電腦的--------------我啊

5.銷售價格

（1）個別品種外（如消渴丸），一般可自主在9折范圍內優惠。

（2）以下情況最大優惠幅度：名牌藥高于進價10%，雜牌15%以上銷售：（要求記錄顧客姓名以錄入電腦）

a.老顧客b.數量大的顧客c.預定藥d.常用名牌藥e.說出曾購于平價店的顧客

（3）特例：符合（2）任一條件的糖尿病、高血壓用藥最大可在不低于進價基礎上銷售。

（4）以下情況最大優惠幅度：去掉零頭或5%

a.其他店沒有的藥品b.已降至最低價品種c.唧唧歪歪的看著欠揍的顧客 d.晚上9：30以后。

（三）對帳環節

1.盡量當天錄入所有單據。銷售單據最遲于第2天中午前錄完。

2.代銷付款：以銷完為原則（查庫存），核對單據背后公章和簽名；核對供貨價格；核對返

利；計算應付款；對方計算應付款；對方簽字、簽名、日期。付款。

3.貨到付款：核對品種（是否我店需要的）；核對數量；核對單價；計算單據金額；對方簽字；付款（驗收記錄的加驗收要求）

4.已錄入電腦單據做標記。并分類保存。

5.錄單據時注意庫存量是否與實際相符。及價格變動有無異常。

6.銷售單據盡量區分不同顧客。

7.過帳后核對電腦顯示金額與柜內現金是否相符。

8.帳貨不符應立即提出，并查找原因。

（四）罰則：以上條款請遵照實行，出現問題必須隨時提出，與經營有關問題必須及時告知，同一天內違反三次以上（包括三次），罰做俯臥撐100個！

藥房"自擬制度

（二）營業員培訓??《顧客的分類》

<顧客的分類>

不同的顧客有不同的購藥需求和購買力，因此，應該從顧客進門開始，盡早的判斷出顧客的層次。注意：高層次的可接受低價藥，低層次的不接受高價藥。

一.最高層次（重要）：企業主，部門經理，政府科處級以上專業人員等家境優越者。特征：中年男性為多。穿著得體（并不時髦）、舉止有禮。部分開車來。部分中青年女性。購計生用品者歸此類。<

需求：針對病癥的藥品；對價格不敏感；對療效要求高。

對營業員素質要求高。容易接受新品種或代替品種。

對策：1.以專業水準的介紹，獲得對方信賴。

2.以禮貌、規范的言談獲得對方好感。

3.介紹高價品牌藥以說明療效，說明替代品種與品牌藥功效相同以獲得認可。

4.一般不需讓利。所購藥品總價自動去掉零頭即可。

5.代購藥品的主要顧客群，留電話即可。

二.較高層次（次要）：一般專業人員，接受過高等教育的職員，退休的前管理人員等收入中上。

特征：所有年齡層；堅持自己的主見，不聽解釋；偶有言辭苛刻者；對社會現狀不滿。年輕女性衣著前衛、摩登，但非品牌。男性常有炫耀性行為。（如夸張的品牌服飾商標等）需求：指明的品牌藥，對價格很敏感，不容易接受新品種和替代藥品。牢騷廢話較多。對策：1.提供所需藥品即可，略加說明有替代品種。

2.更多精力用于討價還價。

3.必要時可以禮貌的拒絕不合理的價格。

4.代購藥品需提供押金。

三．一般層次（最重要）：樸實的市民，有正當職業的外來人員。企業退休工人。特征：穿著普通，說話客氣但不太講究細節；有時較小心謹慎。

需求：1.對癥或不對癥的藥品。（極端的是藥就行）

2.對價格敏感，較易接受替代品種，不易接受新品種。

3.對營業員的禮貌要求高

對策：1.說話應相當禮貌，客氣。有時需主動詢問。

2.盡量推薦與其曾服用（或了解）藥品類似替代品。

3.視其對藥品價格的了解，判斷讓利幅度。

4.強調其他店價格或原價，讓其獲得占到便宜了的滿足感。

四．低層次顧客（較重要）：無穩定工作的外來人員，下崗人員，退休負擔較重的人等收入較低者。部分人試圖摹仿較高層次人群行為（典型：西裝袖口的商標）。

特征：衣著較差，言語無禮或過分客氣，行為粗魯或過分小心。部分愛挑剔。不接受新品種，只接受低價格。有仔細看說明書的惡習（其實字都認不全）.需求：價廉的藥品。對療效要求較高。愿意接受推薦品種。

對策：1.不觸怒對方即可，有時可采取讓對方自慚形穢的方式否決其要求。

2.以較高價藥品說明推薦藥品的價格優勢。

3.過分挑剔的以沉默和怠慢表示拒絕。

4.品牌藥不提供。提供價差較大，零售價也不高的品種。

五.特殊顧客（視情況采取對應方式）

第二篇：藥房營業員管理制度

藥房營業員管理制度

一．營業員日常行為規范：

1.上班時間必須穿工作服，著裝整潔，干凈。不按要求著裝者每次罰款5元。

2.上班時間不遲到不早退，違者罰款2元，遲到或早退時間超過10分鐘者罰款10元。

3.注重藥房的對外形象，提倡文明用語服務。顧客進入店里必須立刻主動迎接。服務態度

熱情，不得以任何理由與顧客發生爭吵。違反者根據情節罰款10-50元。

4.在店里不得玩游戲機，看工作無關的書籍，不得長時間玩手機。嚴重者罰款5-10元。

上班時間不得長時間接私人電話，如果在接待顧客的時候不能接電話，違者罰款5元。

5.營業員，收銀員對營業款應實事求是，如有弄虛作假，按該金額的10倍罰款。

6.接待顧客積極，主動，熱情，面帶微笑，并用“您好，請問，請稍等，請慢走”等禮貌

用語。

7.營業員對每次店里推出的活動都應了解，熟悉和掌握，并且積極主動告知顧客。

8.代金劵及贈品必須按要求按規定正常發放。

9.沒有庫存的藥品在銷售時應做好登記并且及時上報處理。

二。環境衛生與藥品陳列：

1.個人分擔區域衛生不合格，柜臺，貨架收銀臺上亂堆亂放，清潔衛生不徹底如果不及時處理每檢查一次將扣該營業員10元。

2藥品擺放應陳列有序，分類明確，藥品與藥品之間不能留有空格。發現一空格將扣該區域負責人按一空0.5元給予處罰，以此類推！

3藥品陳列與價格標簽必須保持一致，做到一貨一簽。如有不符的將進行每個品種0.5元的處罰。

4中藥區，熬藥機，門店門口及廁所衛生實行輪班制度。收銀臺衛生由該天當班組負責。5門店當天垃圾必須當天晚上處理干凈不得留至第二天。如有發現將扣當班當組5元。

三．銷售制度：

1． 不得擅自抬高C類品種價格，必須嚴格按照定價銷售。如有違反者罰款5元。

2.營業員發錯藥，賣錯價，損壞藥品者必須按照進貨價格進行賠償，如有隱瞞不報者應按賣價進行賠償。

3.營業員要做到見票發貨，對票發貨，避免發錯貨。

4.不服從門店店長安排，不按門店管理要求進行價格調查或進行虛假價格調查的，每次罰款5元，5.營業員之間不認真交接，工作配合不暢，造成工作失誤的按情節嚴重給予處理。

6.門店來貨清點時經手人必須簽上自己名字。少貨，多貨等來貨錯誤問題必須立即與相關人員聯系，并且做好登記。

7.營業員按照先后順序，輪流依次接待顧客，不得插隊與其他營業員發生爭搶顧客。如果當次接待顧客營業員不在藥房，按照順序替補接待。

8.如果顧客在進藥店時指定某人接待，該營業員應該接待此顧客不受次序限制。

9.必須對附近藥房的價格進行及時調查，對其信息反饋給管理人員。不得虛報，謊報。

10.對來店顧客積極辦理會員卡，進行詳細講解會員優勢，并贈送代金劵（代金劵上必須寫上發放日期及有效日期簽上自己名字）。對已辦理的顧客進行實事求是的積分以及打折，兌換代金劵等活動。

第三篇：藥房營業員培訓

藥房營業員培訓講義一

--------------------趙祖杰

第一部（準備工作）入職前的準備

一、態度

1、失敗者與成功者的區別

心態始于心靈，終于心靈。換句話說，你要想有持續完成任務的積極心態，首選要有一種對成功的渴望或需要。

心態實際上就是信念――相信你自己，相信你成功的能力。

失敗者與成功者之間惟一的差別就是心態的不同。失敗者的心態是：我從來都不行，以前不行，現在不行，將來也不行。而成功者的心態則是：我過去行、現在行、將來仍然行。

2、創造積極的心態

積極的心態能夠創造執著、熱情和成功。

3、樂觀面對挫折

4、狂熱

熱情都能創造交易。熱情在銷售中占的分量為95%，而產品知識只占5%

一旦一個營業員真正建立了信心，他就會對藥房的產品產生一種狂熱的信仰。如果有誰不相信這一點，他就會吃盡苦頭。只有自己信服了，才能讓別人信服。

5、熱情的力量

熱情應該是一種能轉變為行為的思想、一種動能。它像螺旋槳一樣驅使你達到成功的彼岸。但首選你必須有一個決心要達到的目標。

熱情為你終生帶來年輕和成功。沒有熱情，任何的業績都不可能。熱情的確是藥房營業員成功的一種天賦神力。熱情也是自信的創造者，甚至是勝利和成功的必需工具。熱情也是一種振奮劑。身體的健康是產生熱情的基礎。

6、使熱情增加的妙法：

①強迫自己采取熱情的行動，這種行動越多，你就會逐步變得熱情；

②深入發掘你自己的積極行為，研究它，學習它，和它生活在一起，盡量悼念有關它的資料。這樣做常常會使你在不知不覺中變得更熱情。

運用熱忱有原則去辦理一切藥房的工作。

熱情是世界上最大的財富，它的價值遠遠超過金錢與權勢。

熱情摧毀偏見和敵意、摒棄懶惰、掃除障礙。

7、態度是成功的敲門磚

完美態度飲食的要素：

①尊重老板、尊重員工、尊重兒女、尊重同事、尊重顧客、尊重家人，增強自信 ②恰到好處地和客戶配合，包括語音、語速（快慢、高低、急緩配合）、語調、愛好等。

③戰勝與銷售有關的一切恐懼心理。

8、藥房營銷是一種偉大的職業

熱情就是把“推銷”本身當作一種事業，真正投身其中，去認真地品味藥房工作，揣摸人心，了解商品，則可以做到無本可生利，以一種純粹的科學的行為投資贏得天下。推銷亦可成為一種可成就終生的事業。

9、耐心

成功者決不放棄，放棄者決不成功。自我激勵、自我啟發、長期堅持

二 目標：

1、確定明確的目標

①明確影響工作效率的因素

②建立長期和短期的目標

③定期地檢查修正（訂）

2、客戶分類：

①優先考慮的客戶――大客戶

②一般考慮的客戶――中等客戶

③最后考慮的客戶――小客戶

3、目標：醫藥學知識學習目標、商品知識學習目標、商品價格記憶目標、貨位熟悉目標、貨架衛生目標、營業額目標、每天認識新顧客的目標、每天維護老顧客的目標

三 產品

1、掌握產品給客戶帶來的實際利益---成功銷售的切入點：健康、快樂、輕松、方便、節約等等。

〉掌握產品的利益和特征：

作為消費者最關心的是產品能否帶來自己需求的利益，而不是產品具有什么樣的特征。

特征主要是指產品、計劃或售后服務的特性；而利益則是以節省的金錢、獲取的財富，獲得健康、快樂、便利，自我能力的不斷增強。節約的時間以及消除恐懼心理等形式來衡量的所得價值。作為銷售人員詮釋利益的最簡單方法是描述其特點以及如何幫助客戶。

對于客戶而言，每一項利益最終歸總為：增加銷售額；降低成本；增加銷售利潤；提升健康水平，變得更加美麗。

2、了解客戶的需求，認真詢問并注意傾聽

①做個成功的聽眾

與大多數營業員不同，藥房營業員應善于傾聽。藥房營業員應該懂得：“兩只耳朵一張嘴”的規則，所以他用于聽和說的比例是2：1。

②認真傾聽、全神貫注地聽

③做一名好聽眾：帶著興趣聽，當成是一種享受，注意力要集中……④聽出購買信號：顧客說話的時間為70%，營業員比重為30%

何為購買信號？＞顧客詢問產品的細節＞詢問價格＞詢問售后服務＞詢問付款的細節

在整個產品推介過程中，全神貫注留心購買信號，營業員應認真地留心傾聽顧客發出的購買信號。否則，功虧一簣，失去的就不僅僅是銷售，還有客戶對營營業員的信任。客戶的購買信號可能出現在營業員在向顧客做完自我介紹之后，也可能在推介過程中出現，甚至此顧客想買產品。只有識別什么是購買信號，什么不是購買信號，才能真正的有效地把握成效的主動權。

學會傾聽的七種技巧

＞充滿耐心＞善于停頓的技巧＞運用切入語＞不要臆測客戶談話＞聽其詞、會其意＞不要匆忙地下結論＞提問（提出有意義、可以隨時回答的問題）

第二部 秘密武器――銷售的基本技巧

一、重要的第一印象

營業員的儀容：得體的著裝，優雅的風度，不凡的舉止，在舉手投足間散發出來的的氣勢，這是第一印象，將是你成功的美好前奏；沒有得到你的同意，任何人也無法讓你自慚形穢，如果你把自己看作重要人物，別人也會那么看。當你生意進展緩慢，情結低落時，找幾位對你滿意的顧客聊一聊，有目的地去做這件事。造就自己的魅力。

二、有效成交的技巧---把握成交的適當時機

機不可失，失不再來；沒有最佳的成交機會，只有適當的成交機會。運用有效成交的技巧：＞直接成交＞假設成交＞刺激成交

三、成功推介產品

產品推介的開場白四步驟：

＞鄭重地介紹自己和所在的藥房＞你可以為客戶提供哪些幫助＞你需要全面、準確地知道客戶的需求＞你介紹的產品能給顧客帶來什么好處

開場白的兩個不要：＞不要開口就問你買不買？＞不要一張嘴就談價格是多少

不太有經驗的營業員開始往往向客戶宣傳產品的優點，但是這些并不是客戶所關心的內容，極度地以自我為中心會引起客戶的反感和厭惡。這就是營業員遭到拒絕的原因。

花費時間了解了客戶關心的事情，就會達到有的放矢，事半功倍的最佳效果。在藥房營銷中，一定要記住：客戶所要購買的并不是藥房的服務、產品或方法。客戶真正要購買的是他想像中使用了這些產品之后所獲得的“滿意的感覺”“健康的感覺”“美麗的感覺”

調整最佳開場白：

營業員在接待顧客之前，應熟悉潛在顧客正在企盼著你的服務，這樣做的意義在于，每次推介、服務之前都確保自己的熱情和信心處于最佳的狀態。推銷的內容：

＞了解顧客目前的健康狀況＞了解客戶可能存在的不滿＞能暗示和牽連到的問題＞客戶到底有什么的樣的需求

養成良好的專業習慣：

對于專業營業員來說，建立信心也就容易交流，作為一名成功的營業員應成功地養成以下良好習慣：

①養成詢問并稱呼對方姓名的習慣，這樣會減少對方的抵抗感

②用自信和權威的口令提問，這樣會贏得客戶的信賴，同時還能增強自己的自信 ③進出具有醫藥專業性質的問題，養成以客戶為中心，輻射產品利益的習慣

設計好經常詢問客戶的問題：

＞最近未用什么樣的產品＞對目前使用的產品有何看法＞哪些方面還需要完善＞最希望找到什么樣的產品

營業員向顧客提問的過程，同時就是搜集信息的過程，了解越多的信息，就越有助于判斷顧客是否是最終顧客。這就像“剝洋蔥”一樣，一層層地剝下去，最后就一定能得到所需要的信息――顧客的需求。

藥房顧客的購買動機中希望獲得好處一般有以下幾種：

節約錢、節約時間、獲得安全感、追求方便、追求靈活性、追求滿意感、希望健康、希望美麗。

人心不同，各如其面。每位潛在客戶的需求不同，產品帶給各位客戶的利益也不相同。營業員要把握好需求和利益之間的完美銜接，這樣才能成功地贏得眾多的顧客。

銷售中的異議：

每次接觸都意味著潛在的銷售機會，每次推介和每位營業員都會遇到客戶的異議。處理異議的前提是有備無患，事先就想好可能的異議及其解決方案。典型的異議有以下幾種：

○價格方面的異議○擔心療效的異議○擔心質量的異議○贈品的異議

事先分析客戶可能提出的異議種類，針對每一種異議，有的放矢地設計出分別應對的解決方案，營業員才算懂得處理異議。

處理客戶異議的六種方法：

第一招：借力打力---在銷售中借用強詞語是指將客戶拒絕的理由轉化為說服顧客購買的理由

異議的戰略性---營業員要正確地認識并處理異議。

異議的戰略性表現在以下幾個方面：

①異議是銷售過程中的組成部分

②解答異議時，要控制好情緒，剖析表面的現象，找到深層異議的原因 ③有效地將異議轉化為問題

④特殊異議一般與產品有關

⑤一般異議基本牽涉到價格和競爭

⑥不斷確認客戶對回答的滿意程度

⑦客戶存在異議是正常的處理價格異議的原則：

不斷定屬于價格異議之前，營業員首先要考慮：價格是異議的核心問題嗎？客戶對產品的需求程度如何？客戶對價格的抵觸情緒究竟有多嚴重？客戶是否在誠意地說話？降低價格后，客戶一定會購買嗎？

斷定價格異議的性質之后，營業員應正確地遵循處理價格異議的原則：了解客戶的真正需要為，化解價格異議；抓住客戶實際而且現實的一面；讓客戶知道問題的所在；營業員成為增值的法碼之一。

第二招：平衡法

所謂平衡法，是指當顧客提出異議時，營業員可以在其它地方提示產品能給顧客帶來的各種實際好處，這樣客戶的心理就容易得到平衡。

回答異議的方法：營業員一旦對面對的異議歸類完畢，就需要做出有力的使客戶信服的答復，營業員的應對方式很多，一般有：A提出已經與客戶達成協議。B同意客戶觀點，獲取機會演示產品的辦法，以贏得認同。C以反問的方式了解客戶產生異議的真正原因。D以子之矛功子之盾。E承認客戶的觀點，進行自己的產品能給客戶帶來的實際利益的宣傳。

第三招：給客戶提建議

給客戶提建議的句型：“是的、、、、、、如果、、、、、、”

兩種需反駁的情況：

○對你的服務和誠信有懷疑時○客戶引用的資料不正確時

使用直接反駁這一招時，必須注意自己的說話語氣和用詞，態度要誠懇，對事不對人，不要讓人覺得你是在無理狡辯。

第四招 巧問為什么

在詢問中了解客戶拒絕購買的真正原因，從而對癥下藥地說服客戶重新來購買。巧問為什么的好處：○把握客戶的真正異議○化解客戶的反對意見○把客戶原來認為的產品的劣勢變成了優勢，從而成功產生了客戶。

營業員常見的錯誤：

通常營業員在銷售過程中，會犯以下幾種錯誤：

1、以自動認同客戶的異議，這樣常會使客戶對藥房或產品產生懷疑

2、只做宣傳，不做銷售

3、硬性地推銷而非按客戶的真正需求推銷

4、售后未能趁熱打鐵地表達自己的專業形象，并使客戶感覺到對他的真正關心

第五招聽而不聞

聽而不聞并不意味著當客戶在高談闊論時，營業員則閉目養神地沒有任何表示。其真正地含義是指，當客戶談論與交易無關緊要的事情時，營業員不必去和客戶較真，只要微笑著認同就可以了，也許客戶也只是隨口說說而已。

營業員在銷售推介中，可能出錯的地方有很多，總結起來，常見的錯誤有以下幾種：

1、營業員往往沒有弄清楚誰是真正的顧客

2、過多地談到產品的特點，而很少提到給客戶帶來許多實際利益

3、誓死與客戶一爭輸贏

4、不好意思直接問客戶是否要購買，說得太多，最終因：言多必失“而失去客戶

第四篇：陽光大藥房營業員行為儀容規范

陽光大藥房營業員行為儀容規范

一、營業員儀容儀表

1、注意個人衛生，保持儀容整潔、淡雅化妝上崗，避免使用氣味濃烈的化妝品。頭發整潔，無異味，發型大方，得體，不散發。不留長指甲，要保持指甲的清潔，不涂有色的指甲油。

2、上班時間不允許佩帶大型或貴重的首飾。

3、營業員上崗須統一穿著工裝，并在前胸佩帶工牌。

4、營業時間內嚴禁坐柜、靠柜，保持優雅大方的站姿、走姿及談吐。

二、營業員考勤規范

1、我們的營業時間為：早7：30—12：30；晚12：30—21：30，如有變動另行通知！

2、早會：可視情況組織早會，安排和不是一天或未來幾天的工作和注意事項。

3、中午就餐： 中午就餐：中午用餐時間 12:00—12:30,營業員分兩班自行調整換就餐，就餐不得超過規定時間。嚴謹在柜臺內就餐。

4、嚴格遵守公司規定的上班時間及考勤制度，服從公司安排，不準遲到、早退、串崗、脫崗。

5、休假、請假須事先告之店長，填寫請假單，經同意后方可休假，否則視為曠工；營業員未經批準連續三天不上

班者或累計曠工達三天者，給予開除處理。

6、每日提前10分鐘到崗，更換制服，正確佩帶工牌，修飾

好自已的儀容儀表。

三、營業員工作流程

1、營業前：須做好各項準備工作，清潔店鋪、整理并清點

貨品、檢查商品標價簽是否符合要求。

2、營業中：禮貌待客，依店務規定完成銷售過程并隨時整

理環境，美化陳列。

3、營業后整理好銷售小票，依規定與收銀臺對賬，做好進

銷存帳目管理，清點貨品，清查近效期藥品，及時處理，清查長時間滯銷藥品，及時聯系總部，由總部集中處理。

四、營業員服務規范

1、貫徹執行公司價格規定并做好售后服務工作，維護公司

信譽。

2、保持積極良好的心態，服務態度要熱情，使用禮貌用語

及微笑服務，不得與客戶爭吵、頂撞。（不要把情緒帶到工作中去）

3、協助店長強經化商品陳列及櫥窗設計，提出合理化建議。

4、店鋪內不得隨意堆放雜物，非營業需要之物品嚴禁堆置

營業場地。不經允許嚴禁占用公共場地。

五、營業員行為禁忌

1、嚴禁奇裝異服上崗。

2、禁止在店內會親友，如遇特殊情況，不得超過十分鐘。

3、嚴禁工作時間接打私人電話，玩弄手機。

4、禁止在店鋪內用餐、化妝；嚴禁在營業期間吃零食、嬉

戲、打鬧等于本職工作無關的事情。

5、營業員之間嚴禁打鬧、吵架、掙搶顧客。

六、打掃衛生

早/晚班下班之前，清理打掃店內衛生。

第五篇：優良藥房工作規范

《優良藥房工作規范》

(ｇｏｏｄｐｈａｒｍａｃｉｓｔｐｒａｃｔｉｃｅ,ＧＰＰ)第一章 總則

第一條 為科學、規范醫療機構藥師工作,提高醫療機構藥師工作質量,根據《中華人民共和國藥品管理法》、《醫療機構藥事管理暫行規定》、《處方管理辦法》等相關法規制度,制定本規范。

第二條 本規范主要適用于醫療機構藥師,也可以用于相似服務性質的藥師。第三條 醫療機構藥師的任務主要是在醫療團隊中確保臨床藥物治療的合理性,并提供藥品及相關衛生保健品。第二章 藥師和藥學部門主任

第四條 醫療機構藥學部門應圍繞以病人為中心的醫療性藥學工作,設置部門與崗位。第五條 醫療機構藥師職責應該明確,并配備與崗位相適應的,數量充足的具有相關專業知識、實踐經驗和相應學歷學位與職稱的人員。

第六條 醫療機構藥學部門主任醫療機構藥學部門主任應有臨床藥學(藥學)本科以上學歷,獲得國家認可的執業資格,經過一年半以上住院醫師培訓,藥物和臨床藥物治療知識與經驗豐富,德才兼備并具有一定的管理才能。第七條 藥師資質 藥師應按照其就業性質和責任、技術難度的不同分別要求,對于對象為患者或直接從事臨床藥物治療的藥師應努力實現與臨床醫師相同的資格。所有藥師均應接受國家承認的正規臨床藥學或藥學專業教育,并獲得相應學歷學位。3 所有藥師均應獲得國家規定的就業資格(諸如藥士、藥師、主管藥師、副主任藥師和主任藥師職稱等)并能提供有效的職稱資格證書。所有藥師均應提供繼續教育檔案并符合國家規定方可獲得相應的職務和待遇。5 接受藥師就業的機構應按照相關規定進行考核、試用和轉正等程序,確保藥師的知識與技能符合就業要求。臨床藥師以臨床藥物治療學的知識與技能為重點。其他專業人員轉入藥師專業者應具有藥師的相關學歷學位和資格,按藥師職業標準考核規定獲得相應職稱。臨床藥師應經一年半以上住院醫師培養,并堅持臨床藥物治療工作和科研,精通一種專科或專業的藥物治療知識與技能。第八條 藥師的培訓 按照藥師的職稱、專業,根據國家和相關上級規定,制定培訓和實施計劃,并不應少于同一機構的其他專業,尤其是臨床藥師的培訓。藥師的培訓內容應突出臨床藥物治療需要,如果需要補充臨床醫學知識和技能,也應制定相關培訓計劃。目前,補充醫學知識可能是必須的。藥師的培訓最好有臨床醫師參與,以降低或減少彼此之間專業的隔閡,增加彼此之間專業溝通。藥師也應關心和積極參與臨床醫師等其他專業培訓學習。藥師的培訓應盡可能多的接受國家級或國際級等高等級培訓,以避免低質量培訓。5 藥師培訓費用和時間應不低于同一機構的其他專業。藥師的培訓成績和接受培訓的機會應達到國家衛生部相關規定,成為職稱或聘用的考核指標。

第三章 處方調配

第九條 醫療機構藥師應按照《處方管理辦法》制定處方調配流程和標準操作規范(ＳＯＰ),建立嚴格的處方調配制度,并嚴格規程操作。

第十條 腸外營養、細胞毒性藥劑、靜脈輸液混合以及臨時處方等的配制應由經過專門培訓的藥師負責。

第十一條 處方調配中負責處方審核、交待和指導用藥者必須具有藥師以上職稱。第十二條 藥師接受處方并得悉病人病情后,應有能力準確地解釋和評價有關資料;1 藥師應能把處方與病人病情和治療方法聯系起來理解和解釋;2 藥師應能根據病人有關病情進行基本的疾病和癥狀鑒別;3 藥師應能根據病人有關資料,鑒別診斷中所用的診斷劑和試驗方法,以及監控療效的各項參數;4 對醫學或科學術語,藥師能了解該術語的定義或含義。

第十三條 藥師應能根據創新藥物名(商品名),仿制藥物名和普通名稱識別處方中任何藥物或某一成份;通曉這些藥物的療效、基本藥理學、已知作用部位和作用機制,并能鑒別復方藥物中活性成份和說明這種組合的基本原理。

第十四條 藥師應能根據藥物的名稱,藥理和化學分類及結構式,鑒別其官能團(例如:醇、酰胺、酯等)和其所屬大類;知道導致藥物穩定性問題的理化因素,變質特征,影響溶解度的理化性質,可能的代謝變化(例如共軛、水解、氧化等)和有關的化學性質。解釋與理化現象有關的常用術語(例如Ｐｋａ,ｐＨ,吸附、絡合,離子化,放射、滴定等)。第十五條 藥師應能夠理解《制定劑量方案》的基本準則并能: 1 確定處方中所列劑量是否安全;2 確定處方中所列劑量是否在達到理想療效所需的普通劑量范圍以內;3 確定是否能稱量和服用處方中所規定的劑量;4 獲得有關藥動學數據與明確治療要求后,能計算出劑量和用藥頻率;5 確定是否可買到處方中所規定規格的藥物;6 鑒別和評價有關用藥途徑并應用藥物的理化特征來評價該途徑是否適當;描述該用藥途徑的藥動學特征;7 評價所用劑型是否合理;描述和比較各劑型的特征,并確定和解釋有關劑型和給藥系統的術語(如薄膜包衣、腸包衣等)、藥物釋放機制、性能特征和制造過程。

第十六條 當需要了解病人有關情況以判斷能否配制或重新調配某一處方時,藥師應具備搜集有關資料的能力。

第十七條 藥師應能夠使用適當的計量、計算等技術配制處方并能夠: 1 選擇適當的藥品和劑型;識別市場出售的藥品的物理特征;熟悉配制某一處方或按劑量單位預包裝時所需藥物的數量;2 了解處方中加入其它制藥成份(如:賦形劑、防腐劑、潤滑劑等)的目的;3 選擇最適合的包裝和容器,以確保藥物不受光線、溫度和水份的影響并為病人提供方便。熟悉該處方中藥物的貯藏條件。

第十八條 藥師應能夠選擇適當標箋并能夠解釋為什么這樣的標箋是適當的。第十九條 處方應按照有關規定歸檔存放。

第四章 臨床藥物治療工作

第二十條 藥師的大多數和主要技術力量應該努力成為醫療團隊中一員,在醫療過程中發揮臨床藥物治療方面的專家作用。

第二十一條 臨床藥師應具有藥師以上職稱或國家規定的執業資格,經一年半以上住院醫師培訓,堅持臨床工作。臨床藥師應按臨床專業或藥學專業參與臨床診斷與藥物治療,在用藥決策方面應提出適當建議,監測和實施個體化用藥設計: 1 醫療文書中應有《藥師意見欄》,藥師意見應注明其職稱和專業(如心血管、腎臟、呼吸內科臨床藥師等)。《藥師意見欄》主要內容包括:病案中所用藥品的藥理、藥化、藥效、藥動、毒副作用、相互作用、劑量、療程、特殊群體用藥、禁忌癥等臨床藥物治療內容的分析與建議。3 在醫療文書中建立《分析型藥歷》: 3.1 對具體用藥和藥物與食物之間的作用進行藥學分析。

3.2 如果是聯合用藥,在對具體用藥分析的基礎上,應對聯合用藥的體內外相互作用等進行分析。

3.3 根據其個人或團隊具有的知識與技能,或通過查閱相關文獻資料,提出用藥方面的文字意見,并口頭現場表述。

3.4 緊急情況,應立即向主管醫師或上級醫師報告,達到避免或挽救病人生命的效果。4 醫療機構有制度規定醫療程序中應有相關專科的臨床藥師參與,并享受臨床醫師同等權益(費用、處方權等)。

第二十二條 得悉病史,用藥記錄、治療史和處方后,臨床藥師應能夠監護病人的治療,并具有下述能力: 識別藥物治療是否適當,其中包括首選藥物和其它治療措施;2 識別治療的終點,例如,合適的治療期,理想療效和現有療效之間的關系;3 鑒別、收集和評價病人資料(例如:藥代動力學參數,化驗室檢驗結果、過敏性和臨床觀察);4 識別和解決治療中的問題,例如處方不恰當,重復處方,醫源性和藥源性疾病,病人不遵守醫囑以及誤用和濫用藥物等。

第二十三條 臨床藥師能了解影響藥物安全性和療效的藥代動力學因素,其中包括: 1 病人因素對藥物治療的影響(例如,年齡、體重、性別、職業、遵守醫囑情況、運動、壓力、安慰劑作用等);2 與劑量設計有關的生物藥劑學原理和藥動學因素。

第二十四條 臨床藥師應能夠評價多來源藥物的理化等效性并能夠: 1 通曉作用質量數據(例如含量測定、污染濃度、同質性、純度,內含物的均勻性、崩解度、溶出率和無菌性)來測定藥品的等效性;2 熟悉各制劑在體液中的藥物以及其代謝物的分析方法和理化術語;根據藥物分子結構預示處方的穩定性;解釋穩定性數據。

第二十五條 根據藥物生物利用度的資料和數據,臨床藥師應能夠: 1 利用體外溶出試驗結果預示生物等效性;2 確定、解釋和區分相對和絕對生物利用度;3 解釋血藥濃度-時間曲線下的面積以評價生物利用度;4 解釋藥物口服后吸收速率對峰濃度和達峰時間的影響;5 預測輔料和處方中其它因素對藥物吸收速率和程度的影響;6 測定尿排泄速率;7 熟悉已有生物等效性資料并提出這些藥物可能導致的嚴重不良反應。

第二十六條 臨床藥師應尋找必要的資料以闡明或回答有關處方和保健問題并能夠評價有關資料;1 熟悉有關生物等效性、急癥藥物、理化穩定性、配伍禁忌等方面的適當書籍和參考資料;2 評價各種資料(例如藥代動力學特征、不良反應、療效)的適當性、準確性和可能性;3 區分適當和不適當的實驗設計;4 應用統計學原理解釋藥物文獻;5 分析以圖表形式提供的數據;6 能正確地應用科技文獻摘要,公認的參考教科書,專業論文,生產廠家的標箋和推銷用資料。

第二十七條 藥師應能識別藥物的相互作用和配伍禁忌并提出適當的解決辦法;第二十八條 藥師應通曉與病人所服藥物有關的主要注意事項、警告、不良反應、副作用和毒性反應并能夠: 1 鑒別引起不良反應的機制;2 決定是否藥物不良反應存在;3 識別藥物毒性反應的主要癥狀;4 能采取措施糾正或防止不良反應、副作用和毒性反應。

第二十九條 醫療機構應建立藥師臨床工作醫療質量管理標準和考核制度。內容包括: 1 臨床藥師在臨床工作的天數/月;2 臨床藥師參與藥物治療的病人數/月;3 臨床藥師在醫療過程中被采納的意見數/月;4 臨床藥師在臨床醫療中發揮作用的典型事件/年;5 臨床藥師與病人進行用藥教育和幫助的朋友數/月;6 臨床藥師與醫師的交流與合作狀況評估;7 藥師應在控制不斷涌現的新疾患(ＳＡＲＳ,ＡＩＤＳ,ＨＩＶ、ｅｔｃ)的過程中成為關鍵角色之一。具有的臨床藥師數、專科分布狀態;9 醫療機構臨床藥學的相關規章制度和ＳＯＰ狀況;10 藥學部門主任的臨床藥學專業、能力與從事臨床工作時間考核。

第五章 藥學信息與咨詢服務

第三十條 醫療機構應設置從事藥學信息和咨詢工作的藥師崗位,回答病人和其它專業醫務人員的咨詢。

第三十一條 藥師應能夠回答病人和其它醫務人員有關處方藥物中適應癥、療效、服法、貯藏和不良反應方面的咨詢并能夠: 1 介紹正確的服藥程序,如劑量、服藥次數、服藥方法和時間;2 向病人敘述用藥的主要不良反應并通曉如何盡量減少重大副作用的發生;3 解釋在服藥期間應避免服用的食品和其它藥物等;4 解釋特殊居民(例如,老年居民和不同各族居民)用藥的注意事項以及特種病情(例如,糖尿病、膽囊纖維變性等)的用藥注意事項。5 解釋所取藥物的正確貯藏條件。

第三十二條 得知病人用藥記錄后,藥師能提供有關病人病情的特殊資料。第三十三條 藥師應能夠敘述急癥病人的特殊護理措施并能夠: 1 識別處方藥物、非處方藥物和其它有毒物質的中毒癥狀;2 通曉對服用中毒劑量藥物和對藥物濫用者所采取的正確治療措施;3 掌握燒傷、創傷、眼、耳等難題的緊急救護措施。

第三十四條 藥師應能夠識別出非處方藥物的名稱,正確的治療分類、藥理作用和成份,并能夠知道某一藥物是處方藥還是非處方藥。

第三十五條 藥師應能夠對消費者的非處方藥物的選擇、合理應用、療效,注意事項和禁忌癥提供咨詢。

第三十六條 藥師應懂得藥用、醫療外科器械和器材,耐久醫療設備以及有關附件的用途并有能力回答有關這些設備和器械的選擇,應用和貯藏方面的咨詢(例如溫度計,外科器械,避孕藥具,導管、針、針筒、糖尿病用設備及用品,診斷用品,透鏡等)。

第三十七條 藥師應通曉現代醫療保健問題,能夠聯系病情提出病人營養和需求并能夠: 1 掌握營養需要的維生素、無機鹽和其它食物組分與藥物的相互作用;鑒別維生素和礦物質缺乏或過量所引起的常見病及其癥狀;熟悉維生素和礦物質的天然來源;2 把生物化學和營養免疫學知識應用到營養和藥物治療上。掌握預防或減少一種疾病(例如:皰疹、艾滋病、癌癥、心血管病)所采取的措施。第三十八條 負責醫療機構處方集的制定、定期修訂和調整制度起草。第三十九條 藥師應具有較好的外語能力和利用因特網進行信息搜索能力。

第六章 藥品管理

第四十條 藥師應制定選擇藥品生產和經營企業的標準。應制定醫藥代表在醫院從事促銷藥品藥具的制度。

第四十一條 應建立嚴格的進貨檢查驗收制度和養護制度。

第四十二條 正常情況下,藥品必須貯存在廠家的原本包裝容器內,出于對例外情況和產品性質的考慮,藥品必須轉移到其它容器中時,應小心操作以免污染。所有相關信息必須清楚標記于新容器上。相關信息包括:專有名和通用名、濃度、數量、廠家名稱、批號和失效期。

第四十二條 所有藥品必須貯存于廠家規定的適宜條件下,尤其注意避免光照、受潮和高溫。藥師必須了解藥物的穩定性,所有變質和過期藥物應銷毀。

第四十三條 外用藥品應與內服藥品分開貯存。藥品貯存時以字母或特設次序排放,以利于查找。

第四十四條 所有藥品應整齊貯存于無灰塵處。藥品貯存應符合相關藥品管理條例。

第七章 臨床藥品應用質量管理

第四十五條 應建立監督、報告和防止藥物不良反應的制度和計劃。

第四十六條 藥師應與醫師和其他適當的醫院人員一同建立監控和報告用藥錯誤的原則與步驟。應進行相關的適當活動,對用藥錯誤進行持續的監督審查。第四十七條 應制定藥品回收的書面流程,和停用此類藥品和藥具的程序。第四十八條 應建立對藥師工作質量評估的程序和標準。

第八章 實驗與科研

第四十九條 醫院藥學科研應結合臨床藥物治療開展科學研究。第五十條 藥師應盡量與臨床醫師或其他專業人員共同合作開展臨床科研。第五十五條 科研的目的是力圖解決在臨床中所遇到的技術問題,以提高醫療水平和醫療質量。

第五十六條 科研也應盡力就藥師在醫療中的地位、貢獻進行必要的回顧性流行病學調查分析,為政府提供重視醫院藥學的依據。

第五十七條 藥師應開展藥師職業或醫院藥學發展理論和方法學進行科學研究。第五十八條 藥師應開展藥師法規、政策、待遇、教育等重大問題進行科學研究。

第五十九條 藥師應與臨床醫師共同開展《臨床藥物治療指南》《醫療程序》等研究。

第六十條 藥師應根據臨床用藥要求開展新藥開發研究工作。第九章 環境與設施

第六十一條 醫療機構藥學部門應具有足夠的空間、設施和設備,以保證藥品安全性和有效性,便于患者、護士、醫生和其他健康保健工作人員的使用。醫療機構應建立相應環境、設施、設備管理制度。

第六十二條 藥物儲存場所應具備一定的設備,使藥品在合理的衛生、溫度、光線、濕度、通風、隔離和安全條件下儲存和準備,以確保藥品的完整和人員的安全。應具備儲存、處理和銷毀細胞毒性與其他危險藥品的特殊預防措施、裝備和培訓,保證工作人員、患者和外來人員的安全。

第六十三條 藥品包裝與制劑場所應具備一定的地點和裝備,以滿足藥品包裝和制劑的需要。應具備適宜的工作環境,促進工作有序高效的進行,并減少污染的可能。

第六十四條 靜脈輸液混合配制、腸外營養、細胞毒藥劑的配制室應符合其無菌、潔凈和安全規定。

第六十五條 應設立藥物信息與咨詢室。應在門診部門開設供藥師與患者交流而保護患者隱私的咨詢室,以增加患者對治療方案的了解,提高其依從性。信息室應具備便于提供藥學信息的足夠空間、資源和信息處理與交流的技術。應有《藥物治療學》《藥學數據信息》《藥品數據信息》《中毒搶救》等最新版本書籍資料,應具查詢最新信息的現代網絡條件。

第六十六條 處方調劑區域應有足夠的空間利于有關人流、物流的聯系和管理。應具備適宜和有效的溫度、采光和通風控制系統。配置寬裕的座椅,設置1米線,創造良好交流與隱私環境。背景音樂或其它廣播的聲量必須保持在不干擾工作的范圍內。第六十七條 調劑工作臺面,櫥柜和藥架,應采用光滑、不滲透和易清洗的材料,應隨時保持整潔。所有擺放物品的櫥柜,應符合衛生部頒布的法規要求。

第六十八條 應有辦公室及會議室,應具備辦公和會議的空間,以開展管理、教育和培訓活動。第六十九條 應建立檔案室,應具備足夠空間保存和儲存檔案(如裝備維持記錄、管制藥物清單和書面的數據資料),并應與法律、法規、和管理要求相一致。

第七十條 應使用計算機資源提供辦公服務,記錄患者用藥檔案,實施所需的患者收費系統,管理藥物存貨清單,以及從醫院醫療網絡中或互聯網其它計算機系統中獲取患者個人藥物治療監督及其他臨床活動的信息。

第七十一條 應確保設備足以適應所有操作的需要,所有設備在使用前應保持清潔,并在每次用前檢查其清潔情況。

第七十二條 應安裝保安系統以減少藥物、記錄和其它財物的失竊。

第七十三條 藥師上班時必須穿整潔的白外套。從事調劑工作的所有人員的個人衛生應保持高標準。非相關工作人員禁止進入調劑區(咨詢和其他直接接觸患者時,為體現親切和人文關懷,也可以例外,但必須衣著整潔得體)。

第七十四條 應避免操作人員的手和調配的藥品直接接觸。有開放性傷口和皮膚感染的人員禁止從事調劑工作,任何皮膚暴露部位的切口或磨破處都應用防水敷料覆蓋。應鼓勵工作人員報告其感染和皮膚損傷情況。

第七十五條 禁止與工作無關的活動。

第七十六條 禁止堆積廢棄物,應將其收集于適當容器,轉移到廢棄收集站,定期處理。

第十章 附則 第七十七條 術語定義

臨床藥學:以提高臨床用藥質量為目的,以藥物與機體相互作用為核心,重點研究藥物臨床合理應用方法的綜合性應用技術學科。

臨床藥師:以系統藥學專業知識為基礎、具有一定臨床醫學知識,熟悉藥物性能與作用、了解疾病治療要求和特點,參與合理用藥方案設計并保障合理用藥目的實現的臨床專業技術人員。