第一篇：某某大藥房新員工工作指引(營業員)

**大藥房新員工工作指引

歡迎您加入**大藥房大家庭！

您目前的工作崗位是營業員，該崗位的工作要求是：

1.**大藥房連鎖藥店店面清潔衛生，包括產品、廣告宣傳品及其它物品；

2.主動、熱情地向顧客打招呼；向顧客演示、推介產品；將愿意體驗的顧客帶到診斷區，接待顧客；

3.所有產品、廣告宣傳品及有關設備的陳列與擺放；

4.體驗過程中為顧客提供相關產品和服務咨詢；準確地替顧客安排付款及完成售賣程序；

5.經常向店長提供顧客對益民大藥房產品和服務的反饋意見。

6.解決客戶投訴意見，并對投訴處理過程做好記錄；

7.向店長匯報在服務過程中出現的重大問題及處理狀況；

8.客戶售后服務資料（如顧客檔案／會員卡登記表）的整理、歸類及存檔等工作。

9.其它店長安排的工作．

如下事項您需要了解：您的直接上司是所在分店店長．日常工作安排直接由店長負責．現在您處于試用期，試用期限是一至三個月，試用結束后，請您及時填寫后附的<轉正申請表>交給店長，如果您覺得表現優秀，也可以提前向我們提出提前轉正要求。3 你目前在我司的工作是全職性質，不得在其它單位兼職。你試用期薪酬和轉正后的薪酬以入職時雙方協定的薪酬為準。**大藥房堅持＂以能定薪、多勞多得＂的薪酬政策，員工薪金暫時執行保密性質，不要向其它同事詢問或談論。試用期間如果提出離職，必須提前一周以書面方式申請．轉正后提出離職，必須提前一個月申請，并辦理相關手續后，才能結算工資離開．分店所有財物，促銷用品／贈品／辦公用品，以及供應商贈送的任何物品，均屬于公司財產，均需要由店長統籌安排。在工作方面，我們希望您能經常總結經驗并提出改善意見，如下工作總結我們建議你能及時向總部遞交，讓我們能及時發現優秀的您：

8.1 入職一周／一個月工作總結及工作體會。

8.2 轉正后工作總結及工作體會。**大藥房要求每個員工上班時間必須穿著藥房工裝，工裝費用員工負擔５０％，其余由總部承擔。**大藥房經營數據，包括商品價格／營業額，顧客資料，均屬于商品秘密，不要向任何藥房以外的人員泄露。

**大藥房辦公室

２０12年2月１日

第二篇：藥房營業員工作規范

藥房”自擬制度(一)

《藥房營業員工作規范》

（一）進貨環節

1.店員應隨時記錄以下品種

（1）已銷完品種。

（2）常用藥品（銷售量排名100位內）存貨量少于7天（如康泰克等）。

（3）顧客預定品種。

（4）處方或顧客指明的藥品，出現2次必須記錄（盡量記錄下規格、廠家、商品名，成分名）

（5）醫藥代表上門推銷、介紹的藥品。

（6）其他認為應購進藥品。

（7）預定每周二、五進貨，周一、四晚必須把缺貨品種列出。急品種隨時進貨。

2.到貨時核對藥品數量是否符合、批號是否太近、外包裝是否完好、單據金額合計是否與

應付款相符。對有疑問品種（如個人認為不該購進的，例：古怪的品種，價格離譜的品種等）代銷單據背面加蓋本店公章。

3.到貨當天錄入電腦，錄入時應核對上次進貨價格（高于5%時應提出疑問），新品種盡量使用系統內原有品種名稱（成分一樣、價格相近時），價差大于20%時另添加新名稱（提價、換包裝例外）；核對庫存數量，加上本次進貨量，庫存量大于3個月銷售量時應提出。產地與原品種不一樣時應添加新產地（原產地不刪）。

4.藥品當時上柜，立即制作過渡標簽（2小時內，最遲當天）。盡量使用原標簽。累計20個過渡標簽時，應提出制作新標簽。

5.新品種上柜當天，應提出對該品種銷售價格的核定。（不在時暫以最高零售價銷售，優惠幅度見銷售環節）。

6.上柜位置應在三天內提出，待確定。

7.進貨單據錄帳后，應驗收的交藥師做驗收記錄。（對不適合驗收的，應提出拒收）。

（二）銷售環節

1.基本原則遵照公示的“友情提醒”。

2.店員應全面了解藥品的以下性質：

（1）成分名、曾用名、商品名。

（2）規格

（3）適應癥

（4）用法、用量。

（5）特殊禁忌

（6）相關類似品種（價差較大者）

3.店員禮儀

(1)正確理解顧客需求，清晰明確的及時答復顧客。(同一顧客2次提出沒聽清、請求重復的，罰做仰臥起做100個)

(2)與顧客交流語氣和善，不得與顧客沖突，個別“變態”顧客可酌情敷衍，情況惡劣的應及時通知處理。

（3）遇“非法”要求的顧客，不應認可任何本店的實質性差錯（如賣錯藥）及賠償（包括口頭和書面的），僅以口頭理解和同情等表示歉意，以緩和矛盾，拖延時間待處理，情況危急時立即撥打110。

（4）必須對顧客的言辭有回復（如顧客說謝謝，應答以不用謝等）。

（5）盡量與顧客多交談，盡量記住每個顧客的個人情況（姓名、職業、家庭、愛好、住址用藥習慣等）

（6）接待顧客時不得進食，不得有玩指甲等小動作。單純與顧客交談時應正視顧客的眼睛。

（7）有顧客在店內逗留時，店員之間交談應盡量少，盡量不涉及與工作無關內容，不得對顧客評頭評足，不得嬉笑。以避免顧客多心。無顧客時自便（翻筋斗都行）。

4.銷售方式

（1）以滿足顧客的要求為前提。

（2）從顧客進店至出店，必須知道顧客的動向。顧客未主動詢問，或以目光找尋店員前不應主動上前。不應距離顧客2米以內。

（3）顧客詢問時應立即上前接待，應正面應對顧客。

（4）顧客未指明的，應首先展示價差大的藥品，做為推薦，其他品種視情況決定是否展示。顧客指明藥品時，應同時出示同品種價差更大的藥品。

（5）缺貨品種應立即記錄，本店無貨新品種應盡量了解藥品情況，正規醫院的藥品可提出代購，一般可三天內到貨（周5，6例外）。價格高、價差大、長期使用品種（符合任何一條）可承諾顧客的時間要求。顧客同意留電話即可。（價高而且不常用品種的新顧客要求付押金），視情況以最快捷方式通知。

（6）收錢時應唱收唱付：收您xx元（收時），找您xx元（找時）。并盡量使用計算器的語音功能。

（7）出示藥品時應動作輕緩，藥品接觸柜面瞬間不得再有滑動（就是不能拋擲）。

（8）找零錢中有硬幣，應把硬幣放于紙幣上面，或交付顧客手中，不得把硬幣單獨放玻璃上。

（9）銷售完畢時應立即記錄，以誰收錢誰記錄為原則。

（10）顧客需求藥品無貨，必須做記錄，到時出示。不同顧客需求同一品種應分別記錄。同一顧客多次需求也應做標記。

（11）以下為特殊顧客，特殊處理

a.帶公文包，進門不看藥，看店堂和店員的------醫藥代表

b.背著雙手一個一個柜臺看藥的------吃飽了撐的，散步消食的c.仔細看每個藥品價格，偷眼看是否有店員注意他的---------可能同行

d.進來就要某常用藥，給50，100，又說有零錢，找錢時一會討價還價、一會問這問那，或者又要求看其他藥的---------可能騙錢的e.和d一樣，又要退藥的（高價藥），----------竄藥的。

f.進來直奔電腦的--------------我啊

5.銷售價格

（1）個別品種外（如消渴丸），一般可自主在9折范圍內優惠。

（2）以下情況最大優惠幅度：名牌藥高于進價10%，雜牌15%以上銷售：（要求記錄顧客姓名以錄入電腦）

a.老顧客b.數量大的顧客c.預定藥d.常用名牌藥e.說出曾購于平價店的顧客

（3）特例：符合（2）任一條件的糖尿病、高血壓用藥最大可在不低于進價基礎上銷售。

（4）以下情況最大優惠幅度：去掉零頭或5%

a.其他店沒有的藥品b.已降至最低價品種c.唧唧歪歪的看著欠揍的顧客 d.晚上9：30以后。

（三）對帳環節

1.盡量當天錄入所有單據。銷售單據最遲于第2天中午前錄完。

2.代銷付款：以銷完為原則（查庫存），核對單據背后公章和簽名；核對供貨價格；核對返

利；計算應付款；對方計算應付款；對方簽字、簽名、日期。付款。

3.貨到付款：核對品種（是否我店需要的）；核對數量；核對單價；計算單據金額；對方簽字；付款（驗收記錄的加驗收要求）

4.已錄入電腦單據做標記。并分類保存。

5.錄單據時注意庫存量是否與實際相符。及價格變動有無異常。

6.銷售單據盡量區分不同顧客。

7.過帳后核對電腦顯示金額與柜內現金是否相符。

8.帳貨不符應立即提出，并查找原因。

（四）罰則：以上條款請遵照實行，出現問題必須隨時提出，與經營有關問題必須及時告知，同一天內違反三次以上（包括三次），罰做俯臥撐100個！

藥房"自擬制度

（二）營業員培訓??《顧客的分類》

<顧客的分類>

不同的顧客有不同的購藥需求和購買力，因此，應該從顧客進門開始，盡早的判斷出顧客的層次。注意：高層次的可接受低價藥，低層次的不接受高價藥。

一.最高層次（重要）：企業主，部門經理，政府科處級以上專業人員等家境優越者。特征：中年男性為多。穿著得體（并不時髦）、舉止有禮。部分開車來。部分中青年女性。購計生用品者歸此類。<

需求：針對病癥的藥品；對價格不敏感；對療效要求高。

對營業員素質要求高。容易接受新品種或代替品種。

對策：1.以專業水準的介紹，獲得對方信賴。

2.以禮貌、規范的言談獲得對方好感。

3.介紹高價品牌藥以說明療效，說明替代品種與品牌藥功效相同以獲得認可。

4.一般不需讓利。所購藥品總價自動去掉零頭即可。

5.代購藥品的主要顧客群，留電話即可。

二.較高層次（次要）：一般專業人員，接受過高等教育的職員，退休的前管理人員等收入中上。

特征：所有年齡層；堅持自己的主見，不聽解釋；偶有言辭苛刻者；對社會現狀不滿。年輕女性衣著前衛、摩登，但非品牌。男性常有炫耀性行為。（如夸張的品牌服飾商標等）需求：指明的品牌藥，對價格很敏感，不容易接受新品種和替代藥品。牢騷廢話較多。對策：1.提供所需藥品即可，略加說明有替代品種。

2.更多精力用于討價還價。

3.必要時可以禮貌的拒絕不合理的價格。

4.代購藥品需提供押金。

三．一般層次（最重要）：樸實的市民，有正當職業的外來人員。企業退休工人。特征：穿著普通，說話客氣但不太講究細節；有時較小心謹慎。

需求：1.對癥或不對癥的藥品。（極端的是藥就行）

2.對價格敏感，較易接受替代品種，不易接受新品種。

3.對營業員的禮貌要求高

對策：1.說話應相當禮貌，客氣。有時需主動詢問。

2.盡量推薦與其曾服用（或了解）藥品類似替代品。

3.視其對藥品價格的了解，判斷讓利幅度。

4.強調其他店價格或原價，讓其獲得占到便宜了的滿足感。

四．低層次顧客（較重要）：無穩定工作的外來人員，下崗人員，退休負擔較重的人等收入較低者。部分人試圖摹仿較高層次人群行為（典型：西裝袖口的商標）。

特征：衣著較差，言語無禮或過分客氣，行為粗魯或過分小心。部分愛挑剔。不接受新品種，只接受低價格。有仔細看說明書的惡習（其實字都認不全）.需求：價廉的藥品。對療效要求較高。愿意接受推薦品種。

對策：1.不觸怒對方即可，有時可采取讓對方自慚形穢的方式否決其要求。

2.以較高價藥品說明推薦藥品的價格優勢。

3.過分挑剔的以沉默和怠慢表示拒絕。

4.品牌藥不提供。提供價差較大，零售價也不高的品種。

五.特殊顧客（視情況采取對應方式）

第三篇：藥房營業員管理制度

藥房營業員管理制度

一．營業員日常行為規范：

1.上班時間必須穿工作服，著裝整潔，干凈。不按要求著裝者每次罰款5元。

2.上班時間不遲到不早退，違者罰款2元，遲到或早退時間超過10分鐘者罰款10元。

3.注重藥房的對外形象，提倡文明用語服務。顧客進入店里必須立刻主動迎接。服務態度

熱情，不得以任何理由與顧客發生爭吵。違反者根據情節罰款10-50元。

4.在店里不得玩游戲機，看工作無關的書籍，不得長時間玩手機。嚴重者罰款5-10元。

上班時間不得長時間接私人電話，如果在接待顧客的時候不能接電話，違者罰款5元。

5.營業員，收銀員對營業款應實事求是，如有弄虛作假，按該金額的10倍罰款。

6.接待顧客積極，主動，熱情，面帶微笑，并用“您好，請問，請稍等，請慢走”等禮貌

用語。

7.營業員對每次店里推出的活動都應了解，熟悉和掌握，并且積極主動告知顧客。

8.代金劵及贈品必須按要求按規定正常發放。

9.沒有庫存的藥品在銷售時應做好登記并且及時上報處理。

二。環境衛生與藥品陳列：

1.個人分擔區域衛生不合格，柜臺，貨架收銀臺上亂堆亂放，清潔衛生不徹底如果不及時處理每檢查一次將扣該營業員10元。

2藥品擺放應陳列有序，分類明確，藥品與藥品之間不能留有空格。發現一空格將扣該區域負責人按一空0.5元給予處罰，以此類推！

3藥品陳列與價格標簽必須保持一致，做到一貨一簽。如有不符的將進行每個品種0.5元的處罰。

4中藥區，熬藥機，門店門口及廁所衛生實行輪班制度。收銀臺衛生由該天當班組負責。5門店當天垃圾必須當天晚上處理干凈不得留至第二天。如有發現將扣當班當組5元。

三．銷售制度：

1． 不得擅自抬高C類品種價格，必須嚴格按照定價銷售。如有違反者罰款5元。

2.營業員發錯藥，賣錯價，損壞藥品者必須按照進貨價格進行賠償，如有隱瞞不報者應按賣價進行賠償。

3.營業員要做到見票發貨，對票發貨，避免發錯貨。

4.不服從門店店長安排，不按門店管理要求進行價格調查或進行虛假價格調查的，每次罰款5元，5.營業員之間不認真交接，工作配合不暢，造成工作失誤的按情節嚴重給予處理。

6.門店來貨清點時經手人必須簽上自己名字。少貨，多貨等來貨錯誤問題必須立即與相關人員聯系，并且做好登記。

7.營業員按照先后順序，輪流依次接待顧客，不得插隊與其他營業員發生爭搶顧客。如果當次接待顧客營業員不在藥房，按照順序替補接待。

8.如果顧客在進藥店時指定某人接待，該營業員應該接待此顧客不受次序限制。

9.必須對附近藥房的價格進行及時調查，對其信息反饋給管理人員。不得虛報，謊報。

10.對來店顧客積極辦理會員卡，進行詳細講解會員優勢，并贈送代金劵（代金劵上必須寫上發放日期及有效日期簽上自己名字）。對已辦理的顧客進行實事求是的積分以及打折，兌換代金劵等活動。

第四篇：藥房營業員培訓

藥房營業員培訓講義一

--------------------趙祖杰

第一部（準備工作）入職前的準備

一、態度

1、失敗者與成功者的區別

心態始于心靈，終于心靈。換句話說，你要想有持續完成任務的積極心態，首選要有一種對成功的渴望或需要。

心態實際上就是信念――相信你自己，相信你成功的能力。

失敗者與成功者之間惟一的差別就是心態的不同。失敗者的心態是：我從來都不行，以前不行，現在不行，將來也不行。而成功者的心態則是：我過去行、現在行、將來仍然行。

2、創造積極的心態

積極的心態能夠創造執著、熱情和成功。

3、樂觀面對挫折

4、狂熱

熱情都能創造交易。熱情在銷售中占的分量為95%，而產品知識只占5%

一旦一個營業員真正建立了信心，他就會對藥房的產品產生一種狂熱的信仰。如果有誰不相信這一點，他就會吃盡苦頭。只有自己信服了，才能讓別人信服。

5、熱情的力量

熱情應該是一種能轉變為行為的思想、一種動能。它像螺旋槳一樣驅使你達到成功的彼岸。但首選你必須有一個決心要達到的目標。

熱情為你終生帶來年輕和成功。沒有熱情，任何的業績都不可能。熱情的確是藥房營業員成功的一種天賦神力。熱情也是自信的創造者，甚至是勝利和成功的必需工具。熱情也是一種振奮劑。身體的健康是產生熱情的基礎。

6、使熱情增加的妙法：

①強迫自己采取熱情的行動，這種行動越多，你就會逐步變得熱情；

②深入發掘你自己的積極行為，研究它，學習它，和它生活在一起，盡量悼念有關它的資料。這樣做常常會使你在不知不覺中變得更熱情。

運用熱忱有原則去辦理一切藥房的工作。

熱情是世界上最大的財富，它的價值遠遠超過金錢與權勢。

熱情摧毀偏見和敵意、摒棄懶惰、掃除障礙。

7、態度是成功的敲門磚

完美態度飲食的要素：

①尊重老板、尊重員工、尊重兒女、尊重同事、尊重顧客、尊重家人，增強自信 ②恰到好處地和客戶配合，包括語音、語速（快慢、高低、急緩配合）、語調、愛好等。

③戰勝與銷售有關的一切恐懼心理。

8、藥房營銷是一種偉大的職業

熱情就是把“推銷”本身當作一種事業，真正投身其中，去認真地品味藥房工作，揣摸人心，了解商品，則可以做到無本可生利，以一種純粹的科學的行為投資贏得天下。推銷亦可成為一種可成就終生的事業。

9、耐心

成功者決不放棄，放棄者決不成功。自我激勵、自我啟發、長期堅持

二 目標：

1、確定明確的目標

①明確影響工作效率的因素

②建立長期和短期的目標

③定期地檢查修正（訂）

2、客戶分類：

①優先考慮的客戶――大客戶

②一般考慮的客戶――中等客戶

③最后考慮的客戶――小客戶

3、目標：醫藥學知識學習目標、商品知識學習目標、商品價格記憶目標、貨位熟悉目標、貨架衛生目標、營業額目標、每天認識新顧客的目標、每天維護老顧客的目標

三 產品

1、掌握產品給客戶帶來的實際利益---成功銷售的切入點：健康、快樂、輕松、方便、節約等等。

〉掌握產品的利益和特征：

作為消費者最關心的是產品能否帶來自己需求的利益，而不是產品具有什么樣的特征。

特征主要是指產品、計劃或售后服務的特性；而利益則是以節省的金錢、獲取的財富，獲得健康、快樂、便利，自我能力的不斷增強。節約的時間以及消除恐懼心理等形式來衡量的所得價值。作為銷售人員詮釋利益的最簡單方法是描述其特點以及如何幫助客戶。

對于客戶而言，每一項利益最終歸總為：增加銷售額；降低成本；增加銷售利潤；提升健康水平，變得更加美麗。

2、了解客戶的需求，認真詢問并注意傾聽

①做個成功的聽眾

與大多數營業員不同，藥房營業員應善于傾聽。藥房營業員應該懂得：“兩只耳朵一張嘴”的規則，所以他用于聽和說的比例是2：1。

②認真傾聽、全神貫注地聽

③做一名好聽眾：帶著興趣聽，當成是一種享受，注意力要集中……④聽出購買信號：顧客說話的時間為70%，營業員比重為30%

何為購買信號？＞顧客詢問產品的細節＞詢問價格＞詢問售后服務＞詢問付款的細節

在整個產品推介過程中，全神貫注留心購買信號，營業員應認真地留心傾聽顧客發出的購買信號。否則，功虧一簣，失去的就不僅僅是銷售，還有客戶對營營業員的信任。客戶的購買信號可能出現在營業員在向顧客做完自我介紹之后，也可能在推介過程中出現，甚至此顧客想買產品。只有識別什么是購買信號，什么不是購買信號，才能真正的有效地把握成效的主動權。

學會傾聽的七種技巧

＞充滿耐心＞善于停頓的技巧＞運用切入語＞不要臆測客戶談話＞聽其詞、會其意＞不要匆忙地下結論＞提問（提出有意義、可以隨時回答的問題）

第二部 秘密武器――銷售的基本技巧

一、重要的第一印象

營業員的儀容：得體的著裝，優雅的風度，不凡的舉止，在舉手投足間散發出來的的氣勢，這是第一印象，將是你成功的美好前奏；沒有得到你的同意，任何人也無法讓你自慚形穢，如果你把自己看作重要人物，別人也會那么看。當你生意進展緩慢，情結低落時，找幾位對你滿意的顧客聊一聊，有目的地去做這件事。造就自己的魅力。

二、有效成交的技巧---把握成交的適當時機

機不可失，失不再來；沒有最佳的成交機會，只有適當的成交機會。運用有效成交的技巧：＞直接成交＞假設成交＞刺激成交

三、成功推介產品

產品推介的開場白四步驟：

＞鄭重地介紹自己和所在的藥房＞你可以為客戶提供哪些幫助＞你需要全面、準確地知道客戶的需求＞你介紹的產品能給顧客帶來什么好處

開場白的兩個不要：＞不要開口就問你買不買？＞不要一張嘴就談價格是多少

不太有經驗的營業員開始往往向客戶宣傳產品的優點，但是這些并不是客戶所關心的內容，極度地以自我為中心會引起客戶的反感和厭惡。這就是營業員遭到拒絕的原因。

花費時間了解了客戶關心的事情，就會達到有的放矢，事半功倍的最佳效果。在藥房營銷中，一定要記住：客戶所要購買的并不是藥房的服務、產品或方法。客戶真正要購買的是他想像中使用了這些產品之后所獲得的“滿意的感覺”“健康的感覺”“美麗的感覺”

調整最佳開場白：

營業員在接待顧客之前，應熟悉潛在顧客正在企盼著你的服務，這樣做的意義在于，每次推介、服務之前都確保自己的熱情和信心處于最佳的狀態。推銷的內容：

＞了解顧客目前的健康狀況＞了解客戶可能存在的不滿＞能暗示和牽連到的問題＞客戶到底有什么的樣的需求

養成良好的專業習慣：

對于專業營業員來說，建立信心也就容易交流，作為一名成功的營業員應成功地養成以下良好習慣：

①養成詢問并稱呼對方姓名的習慣，這樣會減少對方的抵抗感

②用自信和權威的口令提問，這樣會贏得客戶的信賴，同時還能增強自己的自信 ③進出具有醫藥專業性質的問題，養成以客戶為中心，輻射產品利益的習慣

設計好經常詢問客戶的問題：

＞最近未用什么樣的產品＞對目前使用的產品有何看法＞哪些方面還需要完善＞最希望找到什么樣的產品

營業員向顧客提問的過程，同時就是搜集信息的過程，了解越多的信息，就越有助于判斷顧客是否是最終顧客。這就像“剝洋蔥”一樣，一層層地剝下去，最后就一定能得到所需要的信息――顧客的需求。

藥房顧客的購買動機中希望獲得好處一般有以下幾種：

節約錢、節約時間、獲得安全感、追求方便、追求靈活性、追求滿意感、希望健康、希望美麗。

人心不同，各如其面。每位潛在客戶的需求不同，產品帶給各位客戶的利益也不相同。營業員要把握好需求和利益之間的完美銜接，這樣才能成功地贏得眾多的顧客。

銷售中的異議：

每次接觸都意味著潛在的銷售機會，每次推介和每位營業員都會遇到客戶的異議。處理異議的前提是有備無患，事先就想好可能的異議及其解決方案。典型的異議有以下幾種：

○價格方面的異議○擔心療效的異議○擔心質量的異議○贈品的異議

事先分析客戶可能提出的異議種類，針對每一種異議，有的放矢地設計出分別應對的解決方案，營業員才算懂得處理異議。

處理客戶異議的六種方法：

第一招：借力打力---在銷售中借用強詞語是指將客戶拒絕的理由轉化為說服顧客購買的理由

異議的戰略性---營業員要正確地認識并處理異議。

異議的戰略性表現在以下幾個方面：

①異議是銷售過程中的組成部分

②解答異議時，要控制好情緒，剖析表面的現象，找到深層異議的原因 ③有效地將異議轉化為問題

④特殊異議一般與產品有關

⑤一般異議基本牽涉到價格和競爭

⑥不斷確認客戶對回答的滿意程度

⑦客戶存在異議是正常的處理價格異議的原則：

不斷定屬于價格異議之前，營業員首先要考慮：價格是異議的核心問題嗎？客戶對產品的需求程度如何？客戶對價格的抵觸情緒究竟有多嚴重？客戶是否在誠意地說話？降低價格后，客戶一定會購買嗎？

斷定價格異議的性質之后，營業員應正確地遵循處理價格異議的原則：了解客戶的真正需要為，化解價格異議；抓住客戶實際而且現實的一面；讓客戶知道問題的所在；營業員成為增值的法碼之一。

第二招：平衡法

所謂平衡法，是指當顧客提出異議時，營業員可以在其它地方提示產品能給顧客帶來的各種實際好處，這樣客戶的心理就容易得到平衡。

回答異議的方法：營業員一旦對面對的異議歸類完畢，就需要做出有力的使客戶信服的答復，營業員的應對方式很多，一般有：A提出已經與客戶達成協議。B同意客戶觀點，獲取機會演示產品的辦法，以贏得認同。C以反問的方式了解客戶產生異議的真正原因。D以子之矛功子之盾。E承認客戶的觀點，進行自己的產品能給客戶帶來的實際利益的宣傳。

第三招：給客戶提建議

給客戶提建議的句型：“是的、、、、、、如果、、、、、、”

兩種需反駁的情況：

○對你的服務和誠信有懷疑時○客戶引用的資料不正確時

使用直接反駁這一招時，必須注意自己的說話語氣和用詞，態度要誠懇，對事不對人，不要讓人覺得你是在無理狡辯。

第四招 巧問為什么

在詢問中了解客戶拒絕購買的真正原因，從而對癥下藥地說服客戶重新來購買。巧問為什么的好處：○把握客戶的真正異議○化解客戶的反對意見○把客戶原來認為的產品的劣勢變成了優勢，從而成功產生了客戶。

營業員常見的錯誤：

通常營業員在銷售過程中，會犯以下幾種錯誤：

1、以自動認同客戶的異議，這樣常會使客戶對藥房或產品產生懷疑

2、只做宣傳，不做銷售

3、硬性地推銷而非按客戶的真正需求推銷

4、售后未能趁熱打鐵地表達自己的專業形象，并使客戶感覺到對他的真正關心

第五招聽而不聞

聽而不聞并不意味著當客戶在高談闊論時，營業員則閉目養神地沒有任何表示。其真正地含義是指，當客戶談論與交易無關緊要的事情時，營業員不必去和客戶較真，只要微笑著認同就可以了，也許客戶也只是隨口說說而已。

營業員在銷售推介中，可能出錯的地方有很多，總結起來，常見的錯誤有以下幾種：

1、營業員往往沒有弄清楚誰是真正的顧客

2、過多地談到產品的特點，而很少提到給客戶帶來許多實際利益

3、誓死與客戶一爭輸贏

4、不好意思直接問客戶是否要購買，說得太多，最終因：言多必失“而失去客戶

第五篇：某某大藥房店長工作指引

**大藥房新員工工作指引

歡迎您加入**大藥房大家庭！

您目前的工作崗位是店長，該崗位的工作要求是：

1、連鎖藥店日常工作的運營統籌管理；

2、執行總部的經營策略，領導連鎖藥店員工完成總經理規定的銷售任務；

3、監督連鎖藥店管理制度的實施與落實；

4、連鎖藥店每天營業前準備工作的檢查，包括產品陳列、廣告物品管理、店面清潔衛生、燈光、人員著裝等方面是否符合要求；

5、連鎖藥店每天的考勤管理工作；

6、組織連鎖藥店員工進行培訓和學習；

7、做好上級部門同員工之間的溝通與協調，調動員工的工作積極性；

8、對員工進行合理的崗位安排，公平管理，要知人善用，任人唯賢；

9、加強連鎖藥店員工的團隊建設，維持員工的團隊精神；

10、有意識地重點培養一些業務嫻熟、工作積極的員工，為連鎖藥店發展儲備后續人才；

11、做好店鋪和產品的防火、防盜等安全管理工作；

12、每周定期向總部進行店務工作匯報；

13、連鎖藥店產品庫存管理，保持與總部聯系，分析各產品走勢；

14、分析和總結藥店在經營過程中出現的問題，并向總部提出改善經營的意見和建議。

如下事項您需要了解： 您的直接上司是所在總部經理．日常工作安排直接由經理負責． 現在您處于試用期，試用期限是一至三個月，試用結束后，請您及時填寫后附的<轉正申請表>交給總部，如果您覺得表現優秀，也可以提前向我們提出提前轉正要求。3 你目前在我司的工作是全職性質，不得在其它單位兼職。4 你試用期薪酬和轉正后的薪酬以入職時雙方協定的薪酬為準。**大藥房堅持＂以能定薪、多勞多得＂的薪酬政策，員工薪金暫時執行保密性質，不要向其它同事詢問或談論。試用期間如果提出離職，必須提前一周以書面方式申請．轉正后提出離職，必須提前一個月申請，并辦理相關手續后，才能結算工資離開． 分店所有財物，促銷用品／贈品／辦公用品，以及供應商贈送的任何物品，均屬于公司財產，均需要由總部統籌安排。在工作方面，我們希望您能經常總結經驗并提出改善意見，如下工作總結我們建議你能及時向總部遞交，讓我們能及時發現優秀的您： 8.1 入職一周／一個月工作總結及工作體會。8.2 轉正后工作總結及工作體會。**大藥房要求每個員工上班時間必須穿著藥房工裝，工裝費用員工負擔５０％，其余由總部承擔。**大藥房經營數據，包括商品價格／營業額，顧客資料，均屬于商品秘密，不要向任何藥房以外的人員泄露。

***藥房辦公室 2012年2月１日