第一篇：營業(yè)員崗位規(guī)范

歐泰衛(wèi)浴河南營銷中心

營業(yè)員崗位規(guī)范

規(guī)范營業(yè)員服務行為，樹立營業(yè)員全心全意為顧客服務的理念，以良好的精神面貌為顧客提供優(yōu)質服務。特制定本規(guī)范：

◆ 嚴格遵守上下班時間。

◆ 檢查裝束和做營業(yè)前的準備：打掃衛(wèi)生、抹拭陳列產品、擺放宣傳品等。◆ 營業(yè)前要對價格牌逐個檢查，要求貨價相符。

◆ 堅守工作崗位，未經店長允許，不能擅自離開工作現(xiàn)場。◆ 嚴禁在營業(yè)時間內做與工作無關的事情。

◆ 如實反映情況，出現(xiàn)問題不得隱瞞不報或擅自處理。

◆ 下班時應擺好陳列產品。

◆ 時刻保持工作現(xiàn)場干凈整潔，與工作無關的物品不得放置在工作現(xiàn)場或顧客看得見的地方。

◆ 禮貌待客，尊重顧客意見，遇有不同見解，友好溝通，耐心解釋說服，爭取顧客理解，注意絕對不要與顧客頂撞。

◆ 保持好個人衛(wèi)生，工作服要整潔、無壓痕、無異味；鞋要干凈、無破損；不允許留長指甲，雙手要保持清潔。

◆ 嚴格遵守公司的保密制度。

◆ 熱情待客有“三聲”：來有迎聲 問有答聲 走有送聲。

◆ 認真工作有“四心”：接待顧客要熱心 開票付貨要細心 解答問題要耐心 聽取意見要虛心。

◆ 文明服務“五個一樣”:生人熟人一樣 男女老幼一樣購物多少一樣 工作忙閑一樣 有無監(jiān)督一樣。

第二篇：營業(yè)員崗位規(guī)范

引用 營業(yè)員崗位規(guī)范

默認分類2009-08-16 15:52

引用

博野 的 營業(yè)員崗位規(guī)范

前言

為了把****公司建成為環(huán)境一流，服務一流，管理一流，效益一流的現(xiàn)代化專業(yè)眼鏡公司，我們努力培養(yǎng)一支素質較高的員工隊伍，建立一套切實可行的規(guī)章制度，形成自己的管理模式，逐步納入現(xiàn)代企業(yè)

制度管理的軌道。

《營業(yè)員崗位規(guī)范》明確了員工上崗條件、工作標準、服務規(guī)范、監(jiān)督管理及獎懲辦法等規(guī)章制度，是每位員工上崗前的必修課，營業(yè)中的行為準則，員工要自覺遵守。

為樹立****公司良好的商業(yè)形象，實現(xiàn)“服務社會，利益公眾，發(fā)展自我，共創(chuàng)輝煌”的企業(yè)宗旨，我們要不遺余力，為大同市市民的視力健康做出積極貢獻。

****公司

1996年6月

目錄

一、上崗條件

二、職責范圍

三、工作標準

四、服務規(guī)范

1·儀容儀表

2·柜臺敬語

3·柜臺禁語

4·柜臺紀律

5·商品陳列

6·柜臺服務

7·監(jiān)督管理

8·獎懲辦法

五、營業(yè)員一日工作程序

一、上崗條件：熱愛本職工作，具有全心全意為顧客服務思想。熟悉本柜組經營的商品品名、產地、規(guī)格、單價、使用和保管方法，熟練掌握售貨技能和服務技巧，通曉服務與接待顧客的程序，具有一定的商品養(yǎng)護知識。熟悉本柜組經營商品的有關政策、法規(guī)。具有高中以上文化程度，身體健康、五官端正、會說普通話。經過崗前培訓，并取得上崗資格證書。

二、職責范圍

1遵守商業(yè)職業(yè)道德,做好售貨服務工作,全心全意為顧客服務。

2搞好商品衛(wèi)生，環(huán)境衛(wèi)生，個人衛(wèi)生。

3負責本柜臺商品票證及有關工具的保管。

4負責商品日清(早、中、晚)、日結和月終盤點。

5負責柜臺銷售信息收集和反饋。

6完成公司經濟指標。

7負責柜臺內的財物、貨款及設備的安全。

8負責填制有關表格。

9完成領導交辦的各項任務。老員工有義務帶領新員工學習業(yè)務知識。

三、工作標準：

1執(zhí)行《產品質量法》《消費者權益保護法》等有關法規(guī)。

2商品陳列整潔、豐滿、美觀、藝術。責任區(qū)衛(wèi)生達標。遵守紀律，服務主動、熱情、耐心、周到，顧客滿意率達到96％。工作認真負責，實物負責制落實，賬貨相符。

四、服務規(guī)范

（一）儀表儀容

1發(fā)型健康大方，梳洗整齊。女員工淡妝上崗。不得在柜臺內梳裝打扮，不配戴手飾，不穿奇裝異服。上崗期間身著工作裝，著裝整潔，配戴胸卡。禁止穿休閑服飾

3雙手要保持清潔，指甲要常剪，不染指甲，不準帶污漬。

（二）柜臺敬語

1日常禮貌用語：您好；謝謝；請原諒；早上好；請您走好；再見。

（三）柜臺禁語

1顧客打聽商品知識時，禁止說：“不知道”；“我不懂”；客猶豫時，禁止說：“到底要不要？”缺貨時，禁止說：“沒有”；“賣完了”；客退貨時，禁止說：“你才買的，怎么又要換”；客問價時，禁止說：“上面寫著呢，自己看。”客選購商品時，禁止說：“不用挑，你戴不合適”；下班時，禁止說：“下班了，快點買”；“快交錢”；今天不賣了，明天再來”。

（四）柜臺紀律：準在工作崗位吃東西，干私活，咳嗽、打噴嚏時須轉向背后，不得面向顧客。

2不準與顧客爭吵，做到顧客至上，顧客詢問事件應盡量正面回答，如不能回答則盡快找專業(yè)人員為顧客解答問題，不能以各種理由拒辦應辦得業(yè)務。不準因結帳、交接班、點貨、會客、聊天不理睬顧客，接待顧客不能嫌貧愛富。不準私自動用商品；內部私分商品；不準聚眾聊天。工作時間會客時間不得超過15分鐘，不可以穿工作服在門外會客。有事情出大廳須向主管人打招呼，不得擅自到門口或工作以外的地方會客。工作崗位不可以攜帶手機，工作時間接打電話（款臺）不得超過3 0 分鐘（公事除外）。不到接班時間不允許到更衣室或洗手間梳妝打扮。不得背后議論顧客和同事。曠工違紀時紀律委員對其提醒一次，如在提醒后仍不見效者，紀律委員可以在不告之員工下記錄其違紀行為。

11員工進行違紀糾正時無論當事人認為對與錯都必須執(zhí)行，如有異議事后可向主管人反應情況。12 員工在日常工作中實行崗位輪換制，當各崗位空缺時按違紀處理。員工之間禁止在營業(yè)場所發(fā)生爭吵，且要追究主次責任方責任并進行處罰。下班后禁止著工裝在大廳和同事聚眾聊天、開玩笑等。

15注意保持更衣室及營業(yè)場所衛(wèi)生，人人有責。

16工作期間不經允許員工不得播放故事光盤。

（五）商品陳列

1商品陳列要有藝術性，保持豐滿，美觀新穎、整齊、清潔。商標要面向顧客，陳列商品要經常更換。

2商品價目牌要醒目，字體要端正、清楚、無涂改，做到貨號、品名、產地、價格齊全。

3營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)終止，要勤整理商品，按照衛(wèi)生區(qū)域勤打掃，做到柜臺、貨架、商品無灰塵。

（六）柜臺服務

1定崗定位。開門后，營業(yè)員要各就各位，保持一人站中間，兩人站兩邊，三人以上一條線并有以點帶面照顧全局的意識；站姿端正，雙手交叉于小腹前。

2接待顧客。顧客臨柜，主動熱情打招呼，語言親切文明，做到主隨客動，業(yè)務忙時，做到接一待二招呼三，依次接待。堅持做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。做到五個一樣七個不準。

3介紹商品。要主動、耐心，如實地回答顧客問題，說明商品的產地、規(guī)格、特點、用途、價格、使用及保管方法，退換原則，維修規(guī)定等。根據顧客心理推薦和介紹連帶性商品或替代商品，當好顧客參謀。

4展示商品。根據商品的特點，確定展示的方法和方式，能看看、試戴的商品要盡量滿足顧客的要求，不能滿足要求的要有禮貌地做好解釋。

3遞交商品。要雙手禮貌遞交，輕拿輕放，不扔不摔，遞到顧客手中。

（七）監(jiān)督管理

職責：

1、監(jiān)督服務質量：柜臺紀律執(zhí)行情況，使用柜臺敬語和不使用柜臺禁語情況。

2環(huán)境衛(wèi)生：是否有不著工作服，不戴胸卡的，各衛(wèi)生區(qū)是否干凈整潔，營業(yè)員儀容、儀表、個人衛(wèi)生是否符合公司規(guī)定。

（八）獎懲辦法獎勵：.保持規(guī)范的站姿站位，并堅持經常者。.事跡突出得到顧客書面表揚或被新聞單位表揚宣傳者。.對個別顧客罵不還口，打不還手，維護企業(yè)聲譽者。.努力鉆研業(yè)務技術，在考核比賽中成績優(yōu)秀，并在工作中運用自如，有突出貢獻者。.積極提合理化建議，對企業(yè)經營管理有重大改進或收到明.顯經濟效益者。.對危害企業(yè)的不良行為能及時制止者。.保護公共財務、防止事故及搶救有功者。.為公司聯(lián)系勞保、批發(fā)等業(yè)務者。

以上情況由員工或經理提議經審核，月底發(fā)一次性獎金。處分：.經濟處罰分為扣部分獎金、取消獎金、賠款、罰款。.經常遲到、早退者。.站立姿勢不規(guī)范、身體外斜、違反站姿者、以及不能隨時調整站位，溜邊、扎堆、閑聊者。4.接待服務中，不能主動與顧客打招呼者，以及顧客招呼后，不即刻答應、示意者。.接待服務中，使用柜臺禁語者。（如顧客投訴加倍處罰）.遞拿商品扔摔在柜臺上者。.柜臺商品售完，不及時上貨的責任者。.擅自離崗不向組長、經理請、銷假者。.營業(yè)結束后，電源不關閉、門窗不關牢、貴重商品未鎖好的責任者。.在柜臺內梳妝打扮、大聲喧嘩、嘻笑打鬧者。.請假至少提前一天，換班經店長、經理批準后在當日上午9：00前調班。不得未經批準私自調班。12.銷售商品如有誤按差價扣50%。

以上監(jiān)督由值班組長、經理負責，處罰辦法以工作日志記載的原始記錄為依據視情況輕重、次數多少及觸犯項目數量決定。在月末下達處罰、處分通知單。

職工對處罰不服，有權向經理申訴，并開員工會議。

五、營業(yè)員工作程序每天早8：00上班。提前5分鐘到崗，交接班時整點好貨物下班，衣著整齊后上崗。提倡見面打招呼，講禮貌用語。

38：15衛(wèi)生打掃完畢，備好售貨工具。

4營業(yè)中嚴格執(zhí)行《營業(yè)員崗位規(guī)范》，劃分責任區(qū)，營業(yè)員間接待顧客時，處理好合理補位關系。在沒有顧客時搞好責任區(qū)衛(wèi)生、經理組織或自己學習，并保證一人以上處于接待顧客狀態(tài)。

5紀律、衛(wèi)生、商品擺放等隨時抽查，由店長進行監(jiān)督檢查并記錄結果，月終評出優(yōu)、良、中、差進行獎罰。

6每個營業(yè)員必須做到“五個一樣，七個不準”。

7有特殊情況的員工，業(yè)務不忙時身體不適需要休息可在驗光室、辦公室休息，一次最長不能超過20分鐘。

8中午交接班當職的員工要站好一小時崗，不可松懈。

9下班提前半小時整理柜臺、做好打掃衛(wèi)生準備。

10晚7：00準時下班，打掃衛(wèi)生，切斷電源、關好門窗。如仍有顧客購物，必須耐心接待。任何人不得催促顧客或拒絕售貨。正在接待顧客得服務員、店長、驗光、配鏡等人員留下繼續(xù)工作并負責最后得打掃衛(wèi)生，其余人員可下班，特殊情況除外。

（此安排為夏季作息時間，冬季另作調整。）周六開例會，匯總一周工作情況。

第三篇：營業(yè)員開單規(guī)范

營業(yè)員開單規(guī)范

一、銷售單需填寫的內容有：專柜編號、柜組名稱、日期、銷售碼、品名、單價、數量、金額（大寫和小寫）；

二、銷售單有四種形式：

1、正價商品（接受會員卡）

正價商品開單應填寫原價金額，海雅卡一欄內應劃“√”表示接受會員卡。正價商品會員卡可享受九折優(yōu)惠并積分（三種會員卡）；對照樣式一

2、折扣商品（接受會員卡）

折扣商品應填寫原價金額及折后金額，單據內須注明是幾折優(yōu)惠，并在單據右上角加蓋“折扣商品”的章，在海雅卡一欄內劃“√”表示接受會員卡。折扣商品會員鉆卡可享受９６折優(yōu)惠并積分，金卡可享受９８折優(yōu)惠并積分，普通卡可享受９８折優(yōu)惠或積分；對照樣式二

3、特價商品（不接受會員卡）

特價商品在開單時，專柜編碼后加“０１”或“０２”表示特價商品，特價商品不享受會員卡的任何優(yōu)惠，因此在海雅卡一欄應劃“×”表示不再接受會員卡優(yōu)惠；對照樣式三

4、不接受會員卡商品

不接受會員卡商品在單據上海雅卡一欄內劃“×”即可；對照樣式四

特殊情況：在公司活動期內，參加活動的專柜應在單據上注明活動內容，如：參加買１００送５０時應在單據右上角蓋有“買１００送５０”章，不參加活動的應在單據右上角加蓋“不參加活動”章，另不參加活動但接受贈卡那的則需要在單的左下角注明“接受贈卡”。對照樣式五、六；

注意：營業(yè)員在開單時應嚴格按照相關規(guī)定操作，如因營業(yè)員開單不規(guī)范（如大小寫不符或海雅卡一欄未填寫），收銀員有權把單退回專柜；如收銀員按照營業(yè)員所開不規(guī)范單據收款造成的損失，責任由營業(yè)員承擔；營業(yè)員在發(fā)貨前應仔細審核電腦單上的專柜編碼及金額與銷售單上的是否一致，否則造成的損失將由營業(yè)員收銀員各承擔一半。

第四篇：營業(yè)員管理規(guī)范

營業(yè)員管理規(guī)范（暫定）

一、營業(yè)員的聘用及培訓

營業(yè)員管理由商管部負責，各專柜自行招聘、薪酬福利待遇由各專柜確定與發(fā)放。營業(yè)員應在商管部辦理入職手續(xù)，并納入商場統(tǒng)一管理（包括考勤、工作紀律、職業(yè)形象、服務質量等）。專柜不得聘用因違反商場制度或其他專柜辭退的員工，以及從其他專柜辭職未滿一年的人員。

專柜營業(yè)員到商場商管部辦理入職手續(xù)，需填寫《員工入職登記表》并攜帶以下資料：

A、提供學歷證明、身份證復印件各一份；

C、半身一寸免冠彩色近照2張；

商場定期對所有營業(yè)員進行相關系列的培訓及考核。對于新入職的營業(yè)員，需接填寫《員工培訓申請表》交與商管部，由商管組織上崗前職業(yè)培訓，接受商管部《營業(yè)員管理規(guī)范》與《紅木家具常識》的培訓，對考核合格的專柜導購員發(fā)放“導購員上崗證”，考核合格的專柜導購員方可上崗。培訓不合格的導購員，商場有權要求專柜更換。

1、營業(yè)時間

商場營業(yè)時間為：

A、夏季：周一至周五：09:30—18:00；周六、周日：09:30—18:30

B、冬季：周一至周五：09:30—17:30；周六、周日：09:30—18:00

（法定節(jié)假日營業(yè)時間同周六、周日營業(yè)時間，或以公布時間為準）

2、營業(yè)員站隊、晨會、迎送賓中的紀律

1、營業(yè)員按規(guī)定的到店時間提前10分鐘換理工裝及存放私人物品，并到指定位置集合站隊。不得遲到、早退、捎假或電話請假。

2、營業(yè)員聽從商管部人員的口令，按列隊標準站立。集中整隊后，再來的營業(yè)員視為遲到。

3、列隊時，要求營業(yè)員嚴肅認真、精神飽滿，隊列整齊有序，不準戴帽子、手套、口罩，不準接打電話、抱胸、雙手插兜、隨地吐痰、亂扔紙屑等雜物，不準吃東西、喝飲品等。

4、晨會應保持安靜，不許交頭接耳，有問題舉手發(fā)言。

5、晨會結束后，應抓緊時間打掃衛(wèi)生、整理商品，同時檢查商場標價簽擺放是否整齊，檢查宣傳資料擺放是否整齊，不準閑坐、吃東西、化妝或干與工作無關的事情。

6、迎賓：聽到廣播迎賓提示后，除了接待顧客外，營業(yè)員、收銀員必須放下手中所有工作，定崗定位、站姿端正、神情自然、精力集中。男士雙手背在身后，女士雙手自然前握，右手壓左手，身體直立，目迎顧客光臨。

7、送賓：當播音員提示后，應停下手中任何工作（除了接待顧客以外）按迎賓站姿要求目送顧客離場。送賓結束，整理商品，收拾工具，關鎖柜門（貴重商品必須入保險柜），并進行安全檢查。

8、調休需提前一天寫調休單5點前交至商管部，請假兩天以上需有商戶簽

字或電話通知，無負責人簽字視為遲到。

二、消防安全管理

1、不準在賣場內吸煙，顧客吸煙應及時禮貌制止。

2、商場所有人員熟悉掌握消防“三懂三會”“四個能力”。三懂：1.懂基本消防

知識.2懂消防設施器材使用方法3.懂逃生自救技能.三會：1.會查改火災隱

患2.會撲救初起火災3.會組織人員疏散.四個能力：1.檢查消除火災隱患的能力2.組織撲救初起火災的能力.3.組織人員疏散逃生的能力4.消防宣傳教

育培訓的能力。不準在店鋪使用微波爐，電壺，電飯煲，酒精，花線等電器

設施設備，勿私自改動電氣設備，線路和消防設施。

3、公共消防栓，滅火器材不能被遮蓋、影響使用或被挪動，防火卷簾門下不得

堆放商品和雜物。

4、未經許可，不得私自開關公共照明設施，通風設備或手扶電梯，公共電氣設

備。

5、各專賣店積極參加消防安全培訓，掌握消防安全知識及商場消防應急預案。

6、及時排查店內安全隱患，杜絕安全事故發(fā)生，營業(yè)結束后及時關閉店內電氣

設備。

三、店面管理

1、店面形象符合標準，門面標識清晰整潔，不破損；店內裝飾，如；燈，吊頂，墻面，地板，地磚，隔斷等無破損無脫落現(xiàn)象。

2、店內環(huán)境整潔衛(wèi)生，飾品及樣品清潔，店外一米之內為專賣店保潔范圍。

樣品擺放不凌亂，店內無包轉雜物，保證營業(yè)區(qū)域的通透性，不影響其

他專賣店。

3、愛護商場公共設施（如；商場的基礎設施，電氣設施，消防設施等。）

4、專柜下貨必須填寫出貨單，有商管部人員簽字后方可出貨。

5、營業(yè)時間可以上下貨物，非營業(yè)時間不準上下貨物。

6、商場北門及西門禁止上貨，下貨，商場東門不準堆放貨物，保障商場東門通

道暢通。如擅自堆放貨物損壞或丟失商場概不負責。

7、商品陳列做到整齊，豐滿、非靠墻部分商品陳列不得高于1.3米，賣場必須

保持通透性、商品擺放中應注意安全性、如在擺放不當造成人員傷害或商品破損、因此產生的后果商場不付任何責任。

8、清潔衛(wèi)生要做到地面、商品、玻璃柱鏡干凈整齊，死角區(qū)域無灰塵，營業(yè)區(qū)

域內的裝飾花草、擺件、電器等飾物潔凈、無灰塵。私人必需物品不能放在明顯

位置。

9、打掃衛(wèi)生后，垃圾雜物應扔進垃圾桶，清理干凈，不得隨地吐痰，扔棄紙屑、塑料袋等。到衛(wèi)生間洗拖把時，應用塑料袋（桶）套好，塑料袋漏水及時更換，洗刷拖把的水桶不得在地面拖行。清潔工具應放在隱蔽處或指定位置，不得在大

廳內亂放。

10、不得私自動用商場各種設備，下班、離崗前必須進行安全檢查，關閉電源、清查火種、杜絕泄漏、排除隱患。

四、導購員管理

1、所有導購員參加點名考勤，嚴禁替答到，晨會期間不得攜帶包，手提袋等物

品,2、服從商場的迎送賓管理制度，晨會期間，站立式服務時間及迎送賓時應站姿

規(guī)范，站立式服務時間段為上午10：30—12：00、下午15：00—17：00，各品

牌內應保持有一名營業(yè)員按照商場規(guī)定站立式服務。

3、不遲到早退，早退超過30分者按曠工處理。

4、不準在店鋪內吃飯，吃零食，水果，玩手機及做與工作無關的事情。

5、營業(yè)結束后，顧客離開方可換衣離開商場。

6、營業(yè)時間不準躺，前趴、后靠、手插兜、雙臂抱胸、托腮、蹺二郎腿，必須

保持店內站立式服務質量。

7、營業(yè)員著工裝，佩戴工號牌，按要求穿黑色皮鞋或黑色布鞋，整潔衛(wèi)生上崗；

男員工不留長發(fā)、長指甲、大胡須、長辮子；女員工發(fā)型梳理整齊、長發(fā)扎起或

盤起；不染濃度異色頭發(fā)，不化濃妝、不涂濃指甲油。

8、當班時間不上網聊天，玩電腦游戲，不看非業(yè)務范圍之內的報刊雜志、不得

做與工作無關的事情。

9、不亂扔紙皮、店內垃圾應及時清掃傾倒在商場制定的垃圾桶內、禁止營業(yè)員

使用商場內（為顧客準備）的垃圾箱，不準向商場花盆內丟垃圾、倒臟水、吐痰、倒雜物等。

10、不準在商場內打鬧、喧嘩，營業(yè)時間不準串崗、聊天、搬能是非

11、積極參加商場內組織的各項培訓或集體活動。

12當班時間店長及導購不準私自辦私事、不準無故曠工，若營業(yè)員調休，店內

必須保持正常營業(yè)。

13、不準在商場內打架斗毆，服從商管人員合理處罰；不譏諷、辱罵、糾纏商管

人員 ；不與顧客發(fā)生爭吵、不貶低、譏諷顧客，嚴禁講臟話、粗話辱罵顧客；

解決不了的事情及時上報商管部。

14、營業(yè)時間不準營業(yè)員及店長乘扶手電梯或觀光電梯；不準攜帶貨物乘坐觀光

電梯或扶手電梯；商場工作人員及導購嚴禁帶小孩進柜臺。

15、營業(yè)時間內營業(yè)員必須講普通話、禮貌用語，營業(yè)員之間和睦相處，嚴禁

打罵。

16、營業(yè)時間內店內商品、票據、及個人貴重物品應妥善保管，丟失商場概不負

責。

17、嚴禁向洗漱池、便池、水池內、倒飯、茶葉等雜物，禁止營業(yè)時間洗頭發(fā)、洗衣服，到衛(wèi)生間洗拖把時注意地面干凈、整潔、尊重別人的勞動成果。

18、商管部對各家專賣店進行衛(wèi)生檢查，不符合商場衛(wèi)生標準商管部將對各家專

賣店進行處罰，不服從商場管理者，罰款不繳納者，商場有權利辭退營業(yè)員，并

進行通報。

19、正常營業(yè)時間內，商戶及營業(yè)員應保管好自己店內的飾品，工藝品，裝飾部

件，每天做好盤查，作好記錄。

20、商場在營業(yè)結束后，所有人員準備離開商場時應積極配合門衛(wèi)檢查，如發(fā)現(xiàn)

包內有店內物品、飾品及工藝品，對相應人員給于辭退并罰款2000元-5000元，情況嚴重者移交公安機關處理。

21、對不服從商場規(guī)定的人員或故意反面宣傳本商場規(guī)定的人員將予以處罰或除

名。

五、銷售管理

1、專賣店內嚴禁銷售超出材質經營范圍的產品、以及國家法律法規(guī)禁止的產品。

2、售后服務做到正確處理顧客投訴，如果不能處理好，可能造成媒體曝光，損

害滿圓紅形象或專賣店形象時應及時上報商管部。

3、為顧客提供的單據，必需填寫清晰、完整、真實、規(guī)范。

4、不得有意刁難顧客。

5、使用商場統(tǒng)一規(guī)定的商品標價簽，擺放規(guī)范，標價簽內材質按照《南京林業(yè)

大學紅木材質命名規(guī)范》進行填寫，做到一物一簽、內容真實、書寫規(guī)范、不得

有涂改現(xiàn)象。

6、在銷售過程中，應如實向顧客介紹商品，不評低、不貶低、不詆毀其他專賣

店商品，無不正當競爭現(xiàn)象。

7、經營過程中嚴禁開虛假單證。

8、營業(yè)過程中，各專賣店貨物未經商管部審核通過禁止出貨。

9、各專賣店營銷活動及相關宣傳須經商管部統(tǒng)一審核后方可執(zhí)行，嚴禁私自在商場內張貼海報等違規(guī)宣傳活動。

10、各家專賣店必需按時營業(yè)。

11、專賣店銷貨時可到商場收銀臺付款，必須按照商場統(tǒng)一的銷售單或訂貨單。

12、商場提倡公平競爭環(huán)境，對于跨區(qū)搶單，高價低折，低于成本銷售，商場有

權對相應專柜整改或處罰。

13、在銷售過程中，顧客離開專賣店時，營業(yè)員把顧客送出自家店門口即可，嚴

禁將顧客送至電梯口或商場外。

14、在營業(yè)和銷售過程中嚴禁各專柜營業(yè)員或者商戶在公共區(qū)域接待顧客，嚴禁

營業(yè)員或者商戶進入其他專柜看產品，詢問價。

15、商場內進行的銷售，須按合同約定開具銷售發(fā)票，不得以任何理由拒開發(fā)票

給客戶。

六、上下貨管理

1、出貨時須填寫出貨單，有商管部管理人員簽字審批后方可出貨。

2、營業(yè)時間可上下貨物，非營業(yè)時間不準出貨。

3、上下貨禁止使用觀光梯，扶手梯。

4、上下貨時，不準在商場公共通道堆積貨物，拆卸、包裝紙皮必須在柜臺中進

行。

5、商場北門、西門不允許上下貨。商場東門口嚴禁放貨，如擅自存放出現(xiàn)損壞、丟失商場概不負責。

七、獎罰標準

1、執(zhí)行使用本規(guī)定時，堅持教育與處罰相結合，物質獎勵與精神獎勵相結合的原則，凡自覺遵守商場管理制度，接待顧客熱情周到為樹立良好的商場形象做出貢獻的營業(yè)員，依照規(guī)范予以獎勵。每月及年終將評選優(yōu)秀營業(yè)員并予以獎勵；不定期組織開展各種比賽活動，取得良好成績的給予相應獎勵。凡違反商場管理規(guī)定、妨礙商場正常工作或損害商場形象和聲譽者，依照規(guī)定予以處罰，情節(jié)嚴重者予以除名。

2、凡違反營業(yè)員站隊、晨會、迎送賓、店面管理、導購員管理、銷售管理、上下貨管理規(guī)定者，處以20元——2000元的罰款。

3、商場管理人員在工作執(zhí)行中，若出現(xiàn)頂撞、辱罵商場管理人員者，給予相應人員處以500元罰款，情節(jié)嚴重者予以除名。

4、凡違反消防安全管理者，處以50元——2000元的罰款，并賠償引起的損失；顧客或者商戶在店內抽煙未制止者，給予營業(yè)員200元罰款，給予商戶500元罰款。

5、罰款必須于接到處罰單當日內，將罰金交予財務部，不交禁止上下貨，逾期不交者加倍處罰，三日內仍未交納者，沒收工牌，通知商戶辭退營業(yè)員。

6、對不執(zhí)行以上規(guī)定的人員或故意反面宣傳本規(guī)定的人員處罰或者除名。

附：晨會流程：

商管：請保持標準禮儀站姿，尊敬的各位同仁大家早上好！

導購員：好，很好，非常好！

商管：我們的誓言是：

導購員：服務至上，顧客第一，快樂工作，挑戰(zhàn)佳績！

商管：我們的三大待客用語是：

導購員：您好，歡迎光臨。好的，知道了。請慢走，歡迎您再來。

（商管點評工作、布置工作內容、員工互動??）

商管：今天晨會到此結束，在新的一天里真誠的祝福我們：

導購員：人人都有好心情，人人都有新收獲。

商管：解散。

第五篇：營業(yè)員禮儀規(guī)范

一、接待禮儀服務規(guī)范

1、接待顧客時必須保持精力集中、面帶微笑、舉止大方、言語文雅、真誠熱情，隨時留意顧客的視線表情，注意 認真聽取顧客要求和捕捉顧客的需求信息。

2、與顧客交流時保持口齒清晰、聲音適中，以普通話為宜。

3、正常接待，按先來后到的順序接待顧客。在接待顧客時，要做到接一待二招呼三，對其他等候的顧客有禮貌地說 “請稍等”，不能對其他顧客置之不理，更不能表現(xiàn)出不 耐煩表情與行為。

4、在接待忙的情況下，接待中要對等候多時的顧客說“讓 您久等啦，請諒解”，不得敷衍了事。

5、顧客進入自己所在小組時應立即起身接待，為陪同購物

休息顧客接水，糖果盤排放規(guī)范，無空盤現(xiàn)象。

6、介紹商品必須客觀、實際、耐心，可從商品價格、質量、性能特點、使用、洗滌、保管方法和簡單維護知識等方 面介紹，要認真解答顧客疑問，主動為顧客當好參謀多 做介紹，嚴禁虛假宣傳、誤導顧客。

二、儀容儀表規(guī)范

1、儀容

（1）儀容儀表要符合自然大方的要求。

（2）發(fā)型規(guī)整、端莊，保持干凈，禁止奇異發(fā)型。男員工不留

長發(fā)（以發(fā)角不蓋過耳背及衣領為度），禁止剃光頭、留胡 須。

（3）女員工上崗不得濃妝艷抹，以化淡妝為宜。

（4）保持指甲修剪整齊、清潔衛(wèi)生，不留尖指甲、長指甲。（5）員工上班期間只許佩戴小巧飾品或不戴飾品，嚴禁佩戴夸張飾品。

（6）上班前不吃有異味食物，保持口氣清新。不喝含酒精的飲

料，嚴禁酒后上崗，嚴禁上班嚼口香糖。

（7）進入工作崗位之前自覺檢查、整理個人儀表，保持儀容。

2、表情、言談

（1）上崗時保持精神飽滿、微笑服務，不帶情緒工作。（2）應主動接待顧客，做到來有迎聲、走有送聲。

（3）與顧客交流時保持精力集中，留意顧客的視線和表情，不能左顧右盼、心不在焉。

（4）必須使用文明用語，講普通話，必要時可以使用顧客能

聽懂的語言（方言、外語）。

（5）稱呼顧客時應用敬稱，如“先生”、“女士”、“您”，或“叔

叔”、“阿姨”等使人感到親切、舒服的稱謂。

3、舉止

（1）在崗時保持精神飽滿、思想集中、面容溫和及良好的姿態(tài)。（2）站姿：站立時自然大方，頭正、頸直，雙手自然下垂放在體側或自然交叉放在腹前。不得東倒西歪、前扒后靠，不得插兜、叉腰，不得交臂。（3）坐姿：身體自然端正、兩肩放松，坐滿椅子，雙手自然放在膝上或自然交疊輕放柜臺上。女員工雙腿并攏，男員工雙腿分開時不得超過肩寬。不得有前傾后仰、搭拉肩膀、駝背、含胸等現(xiàn)象。

（4）保持良好行為。不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜臺、貨架，不得摔扔商品，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。

（5）給顧客指路時，必須用手指示，要求手臂伸直、四指并攏、大姆指自然彎曲、掌心自然內側向上。不得用單指、頭部或物品指示方向。

（6）咳嗽、打噴嚏時應轉向無人處，打哈欠時應用手遮住嘴巴。若正在接待顧客，必須轉身，并在轉回身時說“對不起”。（7）保持禮貌服務，不得以任何理由與顧客爭吵。（8）上班時間不得干與工作無關的事。

三、電話禮儀

（1）接聽電話應先說：“您好”

（2）接到的電話不在自己的業(yè)務范圍之內，應告訴顧客相關電

話號碼或聯(lián)系方式，如需要做好書面記錄，及時轉告。（3）接到打錯的電話應禮貌告之。

（4）通話結束時應等待對方掛斷電話后方可掛斷。（5）不得模仿對方說話的語氣、語調，不開過分的玩笑。

四、主動服務規(guī)范 對進賣場的顧客要一視同仁，不優(yōu)親厚友，不以貌取人。在下列情況下，任何員工都必須主動地向顧客打招呼。

1、當與顧客相向而行，距離靠近并且與顧客目光相對時，應主 動向顧客致意“您好”等，招呼完畢應側身靠邊讓顧客通過。

2、顧客議論、尋找某種商品時，應主動打招呼并為顧客指引方位，如“您好！××商品在××（地方）”。

3、當顧客詢問的問題自己不清楚時，應主動說“對不起”，并說“請稍等，我向××問一下”或“您問的事情我不太清楚，請您向××咨詢一下”。

五、營業(yè)員員須知的一般服務用語

1、自己疏忽或沒有解決辦法時，應說：“真抱歉”或“對不起。”

2、提供意見讓顧客決定時，應說：“若是您喜歡的話，請 您??”

3、要希望顧客接納自己的意見時，應說：“實在是很抱歉，請

問您??”

4、當提出幾種意見請問顧客時，應說：“您的意思怎么樣呢？” 5遇到顧客抱怨時，應仔細聆聽顧客的意見并予以記錄，如果 問題嚴重，不要立即下結論，而應請主管出面向顧客解說，其用語為：“是的，我明白您的意思，我會將您的建議匯報經理并盡快改善。”

6、當顧客買不到商品時，應向顧客致歉，并給予建議，其用語 為： “對不起，現(xiàn)在剛好缺貨，讓您白跑一趟，您要不要留下您的電話和姓名，等新貨到時立刻通知您？

7、不知如何回答顧客詢問時，不能說“不知道”應回答“對不 起，請您等一下，我請主管來為您解答。”

8、顧客詢間商品的產品是否合格時，應以肯定、確認的態(tài)度告 訴顧客：“一定合格，如果買回去不滿意，歡迎您退錢或換 貨。”

9、當顧客詢問特價商品時，應先口述數種特價品，同時拿宣傳 單給顧客，并告訴顧客：“這里有詳細的內容，請您慢慢參 考選購。”

10、在店門口遇到購買了本店商品的顧客時，應說：“謝謝您，歡迎再次光臨。”（面對顧客點頭示意）