第一篇：營業員崗前培訓營業員服務規范

營業員服務規范

一、營業準備規范

1、準時上班，互道早安，隨即簽到，穿好工裝，佩戴工號。

2、檢查安全，發現少貨，保護現場，立即匯報，作好記錄。

3、搞好衛生，人人動手，分工包干，內外整潔，“五無四不”（柜架無積塵、玻璃無臟跡、商品無污損、地面無垃圾、柜內無雜物、商品不亂堆、廢箱不亂丟、用具不亂放、廣告不亂貼）

4、整理商品，出樣齊全，美觀醒目，有貨有價，六標齊全（牌價卡上標明商品品名、產地、規格、等級、價格、物價員審核蓋章）

5、備足用具，包裝物品，數量充足，分類存放，拿取方便。

6、舉行早操，開好班會，布置工作，學習業務，交流體會。

二、站立服務規范

1、儀容端莊，儀表大方，堅持“五勤”（勤洗澡、勤理發、勤刮胡須、勤剪指甲、勤換衣服），保持整潔，女要四不（不施濃妝、不戴華麗首飾、不染彩色指甲、不梳奇異發型），男要三不（不留長發、不留胡須、不穿汗衫背心），優化形象，親近顧客。

2、站立位置，定位定崗：一人站柜，立在中間，多人站柜，各守一方，團結協作，互相幫助，忙時不亂，閑時不散，有事離崗，請人代替。

3、站立神態，精神飽滿：思想集中，面向顧客，兩手交叉，相握腹前，前不趴柜，后不靠架，眼觀六路，耳聽八方，微笑待客，帶來歡樂。

三、接待程序規范

1、顧客近柜要笑臉相迎招呼好，做到顧客“四停”（停留注視商品、停留尋找什么、停留手指商品、停留與同伴談論商品），主動招呼，因人而異，敬語相稱。

2、顧客老殘要熱情周到照顧好，做到尊敬老人，攙扶盲人，體貼病人，理解啞人。

3、展示商品要看到全貌輕放好，做到迅速準確，展示全貌，挑一拿三，輕拿輕放。

4、介紹商品要性能特點宣傳好，做到實事求是，恰到好處，摸清需求，引導消費。

5、挑選商品要認真負責參謀好，做到迎合個性，提高品位，試穿試測，保證滿意。

6、商品暫缺要以有代無登記好，做到有則代之，無則登記，搞好“三留”（留下顧客姓名、地址、電話號碼），來貨通知。

7、收找貨款要唱收唱付交代好，做到計價準確，堅持“三唱”（唱收、唱算、唱找），先收后付，交代清楚。

8、開具三票（售貨票、支票、發票），要字跡清楚填寫好，做到填寫齊全，合計大寫，不得涂改，管好存根。

9、出售商品要規格質量檢驗好，做到規格準確，質量完好，數量準足，貨真價實。

10、包扎商品要牢固美觀請拿好，做到包好扎牢，迅速美觀，不傷商品，便于攜帶。

11、交付商品要交代清楚承諾好，做到雙手遞給，當面點清，指導使用，不

滿退換。

12、顧客物品要主動關心保護好，做到切實負責，多方留意，防止失竊，安

全購物。

13、交易結束要記入檔案送別好，做到顧客三留，定期回訪，大件商品，送

貨到家。

14、售后服務要熱情負責處理好，做到切實維護消費權益，誠信服務，贏得

客源。

15、發生矛盾要嚴以律己待人好，做到態度和藹，以理服人，得理讓人，化

解矛盾。

16、交班接班，不礙接待交接好，做到顧客上柜，優先接待，然后交接，清

楚無誤。

四、柜臺語言規范

1、顧客近柜主動招呼：“您好，歡迎光臨”或“您好，您想看看什么？”禁止說：“喂，你要買什么？”

2、顧客招呼主動答應：“好，馬上就來”或“對不起，請稍等。”禁止說“等一等，急什么。”

3、顧客看貨主動介紹，“它的性能特點是??您看合適嗎？如不滿意我再拿其他的給你看。”禁止說：“你自己看吧，都是一樣的。”

4、顧客提問主動回答：“好，是這樣的??您還有不清楚嗎？”禁止說 “不知道”或“有說明書，你自己看。”

5、顧客多時，主動勸解：“不要急，保證每人都能買到。”禁止說：“吵什么，快點挑，空時不來，現時湊忙。”

6、顧客不買主動安慰：“沒有關系，以后需要隨時歡迎您來。”禁止說：“挑了這許多還不買，尋什么開心”或“吃了飯沒事干，弄白相。”

7、柜臺缺貨，主動記錄：“請問尊姓，府上在什么地方，電話號碼是多少，來貨可以通知你，好嗎？”禁止說：“沒有了”或“早點不來，我們不能等你呀。”

8、顧客付款，主動交待：“謝謝，請找零點清，東西拿好。”禁止說：“快點，誰要多收你的錢”或“沒有找零，自己換了來。”

9、顧客買后，主動承諾：“請放心，商廈有十大承諾，百項服務。”禁止說：“這是你自愿買的，就是這樣子”或“既要馬兒好，又要馬兒不吃草，哪有這樣的好事。”

10、顧客意見，主動征求：“請提寶貴意見，幫助我們改進工作。”禁止說：

“意見簿在那里，你去提吧。”或“怕什么，讓他提。”

11、顧客批評，主動道歉：“對不起，我們一定改正。”禁止說：“我就是這

個態度，你去找領導吧。”或“不看看自己是什么樣子，還批評人呢。”

12、顧客退換貨，主動辦理：“好，按照商廈十大承諾，一定讓您滿意。”禁

止說：“不是我賣給你的，誰賣給你去找誰。”或“買的時候怎么不看清楚，找麻煩。”或“才買怎么又要退換了，像你這樣，我們不要做生意了。”

13、顧客離柜，主動道別：“請走好，歡迎常來。”或“再見，我們是老朋友

了，歡迎有空就來。”禁止說：“這人真羅嗦，我還有事呢。”

14、打烊鈴響，主動告慰：“不要急，來一次不容易，保證讓你買到滿意的商品。”禁止說：“下班了，快點買。”或“打烊了，不賣了。”

五、營業結束規范：

1、熱情接待最后顧客，顧客未走堅持“五不”（不掃地、不關燈、不催促、不封款、不離柜）。

2、點貨結帳，雙人復核，帳貨相符，沒有差錯。

3、貴重商品，點準數量，鎖入箱柜，確保安全。

4、添補商品，豐滿整齊，做好記錄，明晨核對。

5、清掃現場，檢查安全，執行三清（清電源、清火種、清其他不安全因素），關好門窗。

6、工作結束，檢查合格，互道晚安，集體離場。

六、八大誠信行為

1、誠信經商：實行無障礙退換制，凡在商廈購買的商品只要不滿意，在10天內憑購物憑證可任意退換（應不污、不損、不影響出售）。

2、誠信打假：凡在商廈購買或發現商廈的商品屬假冒偽劣，經有權部門鑒定后，商品奉送并獎1000元。

3、誠信服務：實行首問負責制：員工接待顧客咨詢、售后服務、投訴，凡屬職責范圍內的，第一接待人必須一次解決好，不得讓顧客走二趟。如屬職責范圍內，但超越權限的，必須向上一級請示后，給顧客明確答復。不屬職責范圍內的，接待人有責任和義務指引或陪同顧客到柜組或部門解決。凡違反上述規定，顧客因不滿意而投訴的，對當事人作責任投訴一次下崗處理。

購買大件商品免費送貨上門，安放到位。方便顧客實行百項便民措施。

4、誠信捉差、投訴有獎：顧客滿意是商廈服務的唯一標準，凡對商廈服務環境等不滿意即可投訴，經核實后獎50-500元。

5、誠信標價、比價退差：不虛構原價或虛標優惠、折扣價，所有商品明碼標價，質價相符。凡在商廈購買的商品，如發現當天價格高于市內其它大商場價格，一律退還差價。

6、誠信維權：確保消費者在商場內享有批評、建議、損害賠償等十大權利。

7、誠信納稅：守法經營，規范建帳，不偷漏稅收。

8、誠信做人：誠實做事，弘揚公德，在單位做好員工，在家庭做好成員，在社區做好領居，在社會做好公民。“三先三后”：先講人品，后講商品；先交朋友，后做生意；先送知識，后賣商品。

無障礙退換制

（一）退換范圍：

①凡在商廈購買的商品，經質檢部門鑒定屬假冒偽劣商品的，商廈獎勵顧客1000元，所售商品奉送。

②凡在商廈購買的商品（除名煙酒、名表、鉆石、珠寶外），如不滿意，只要未經使用，不污、不損、不走樣、不影響出售，均可憑購買憑證于10天內到所售柜臺一次性退換。

③凡在商廈購買的商品，7天內因質量問題可憑購買憑證退換，15天內因質量問題可憑購買憑證換貨或修理，包修期內同一問題維修2次以上仍不能正常使用，按顧客要求給予退換。

④凡在商廈購買的商品，購物憑證遺失，經核對，確屬商廈售出的商品，一律按規定受理，給予解決。

⑤在三包有效期內，符合調換條件而顧客不愿調換，要求退貨的，商廈給予退貨，對已使用過的商品按新三包規定收取折舊費，折舊費計算日期自開具發票之日起至退貨之日止，其中扣除修理占用和待修的時間。

（二）退換手續：

①凡發生顧客退換貨，營業員必須根據原購物憑證，對照商品退換貨規定，對商品進行檢驗后，按要求逐項填寫商品退換退款單，并請顧客留下姓名、聯系辦法、營業員簽名后交值班經理審核簽字，辦理退款手續。

②值班經理查明顧客退換原因，驗收商品后，方可簽字。

③退貨的顧客由值班經理陪同到服務臺退現金。

④換貨的顧客在所在柜等候，由值班經理到服務臺辦理紅沖，并將現金送交柜臺，顧客再至帳臺辦理付款手續。

⑤凡不屬于顧客退貨發生的紅沖，因串碼等原因需調整的，必須由柜長提出申請，說明原因，由柜組做帳員和壹名營業員簽字后，經部經理簽批交電腦部審批同意后，到收銀臺辦理紅沖，收銀臺必須憑簽批手續齊全的申請單才能給予辦理紅沖。

⑥負責紅沖的當班服務臺和收銀臺人員下班前必須將當天的紅沖發票及紅沖的筆數、金額匯總交相關部經理。

⑦部經理在第二天上午將值班經理、服務臺或收銀臺送來的紅沖匯總表到柜組核對無誤后簽字送財務、審計各一份。

⑧財務必須憑當日紅沖的原始附件與電腦核對，并將原件附在會計憑證中。⑨對非顧客退貨發生的紅沖應列入柜組考核范圍。

⑩審計部門每月對紅沖發票抽查率不少于50%，并將抽查情況一式三份，一份報財務，一份報業務，一份報總經理。

第二篇：營業員崗前培訓

藥店營業員應具備的基本素質

第一節 積極的工作態度

前面我們在分析藥店的生存和發展之道時就認識到，藥店營業員對藥店的經營有著舉足輕重的作用，一個藥店如果有一支懂藥品專業知識、懂服務技巧的營業員隊伍，那這個藥店就一定能在激烈的市場競爭中異軍突起，不斷的發展壯大。一個真正合格的營業員首先要有積極的工作態度。

1、性格開朗，善于交往。

“性格決定人的命運”。一個人的性格是否開朗，是否善于和別人交往，是衡量一個營業員是否合格的重要條件。藥店營業員的工作是完全開放式的，每天必須和形形色色的人打交道。試想一下：一個不愿和人接觸的人，又如何能深入市場，和消費者進行深度溝通，去了解他們的需求？從而達到我們銷售的目的，因此，性格開朗是和人交往的才能。

2、情緒穩定，不急不躁。

情緒穩定，是要求營業員不能隨意“沖動”，人只有在情緒穩定的情況下，才有可能做出正確的行為。藥店面對的都是患者或者患者的家屬，他們到藥店的心情和逛其它商場購買東西的心情肯定是不一樣的，很多人的情緒都比較憂郁或沖動，因此，藥店營業員應該比其它商店的營業員更需要情緒穩定，要不急不躁，善于靜聽，耐心接待，切忌剛腹自用，自以為是。否則不但有損藥店的形象，甚至會給藥店造成不必要的經濟和名譽損失。

3、保持樂觀的心態。

人常說“自信是成功的一半”，信心是從事事業的精神支柱。對藥店來說：員工的信心是企業成功的保證。營業員要有樂于溝通的愿望，把顧客當作自己的朋友，能夠把自己的樂觀，快樂感染每個進來的顧客，獲得顧客的認同。人是情緒化的動物，客戶亦然。銷售是信息的傳遞，情緒的轉變。大部分人購買策略是建立在情緒化的，感性的基礎之上的。銷售人員決不可能把不好的情緒傳遞給客戶。因為這樣做的結果只會：其一：使銷售流產；其二：給顧客一個不好的印象。

4、不斷接受新生事物。

市場經濟條件下的社會，知識日新月異。新的文化、新的思想層出不窮，要勤于學習，不斷接受新生事物。

5、做事嚴謹、事業心和責任感。

藥品是關系到顧客的身體健康和生命安全，因此必須要具有嚴謹的工作作風，來不得半點馬虎，要樹立強烈的事業心和責任感。要認真準時藥店的各項規章制度，按照藥品說明書的要求合理向顧客推薦藥品，特別是將營業額和營業員掛鉤的藥店，更要防止強推和亂推品種的現象發生。

6、團隊精神。

所謂團隊精神，簡單來說就是大局意識、協作精神和服務精神的集中體現。真正的優秀的營業員在日常經營中能處理好人際關系。“聰明不如學識，學識不如做事，做事不如做人。”現代社會要求我們每一個都必須要具有團隊精神，每一個營業員都要圍繞著一個共同目標工作，能很好地與人相處，有愛心，能理解和寬容，做到團結互助，互相學習，取長補短。

第二節 良好的工作能力

一、專業知識：

現在，市面上的同類藥相當普遍，一個藥店經營業績是否好，關鍵在于能否把本店主推的產品銷出去。顧客的買與不買，取決于他對商品的需求程度，即對商品價值的認同度。一個好的營業員必須充分了解產品的特點，并能機智地把產品的特點轉換成客戶的特別需求，這樣才能引起顧客的注意力，才能激發他們對商品的需求欲望，完成一次圓滿的銷售。所以這就要求我們的營業員，僅有微笑和熱情是不夠的，還應具有與自己職業相關的專業知識，這樣才是一個合格的營業員。

二、相關知識：

藥品是特殊商品。國家對藥品管理的法規越來越多，越來越完善，每個藥店對經營管理隨之也越來越嚴格。一個合格的營業員不但具有銷售產品的職責，還應該具有藥品保管、宣傳、陳列等多項任務，因此，還必須對國家的有關法規有一定的了解，對本店的各項管理規定能全面掌握，并嚴格執行。

三、銷售技巧：

1、顧客購買心理和行為

一個善于把握用戶需求心理和行為的營業員能夠在產品推廣行動中起到事半功倍的效果。銷售，是一種導向，正是基于這種導向，營業員才有必要理解和把握消費者的心理，并通過他們的心理來開發他們的表面需求以及潛在的需求。

要想成為一個一流的營業員，就必須學會辨別不同類型的顧客。因為不同的人有不同的個性，這就決定了他們在購買藥品時各自有不同的好惡及購買方式。如果你了解顧客購買心理和行為，一方面可以提高銷售，一方面也能步步提高自己的能力水平，可謂一舉兩得！

2、店面的銷售技巧和服務規范

銷售一般經過如下過程：店面形象——員工儀容——招 呼——留意顧客需要——介紹產品——解答疑問——幫助下決定——購買——送 別。整個過錯的每一個環節，都非常重要，這就要求我們每一個營業員都必須具體較好的銷售技巧和合乎規范的服務。

3、店面布置和藥品陳列

藥店內的陳列與展示猶如給人的第一印象。第一印象的好與壞，往往就是刺激顧客購買欲望的重要手段。藥品陳列的形式、結構，和與周圍氣氛之和諧都可以引起顧客不同的反應，因此，在藥品的陳列上，切不可大意行事。要努力把藥店構筑成吸引顧客的磁場。最后，講一個故事，來說明一個合格營業員銷售技巧的重要性。

一對老年夫婦拿著醫院醫生開的處方單前來買藥，處方上的第一個藥是山東博士倫－福瑞達藥業生產的潤潔。營業員非常熱情地進行接待，看了顧客手中的處方，馬上拿出該公司要求強力推薦的同類替代產品，即藥店的A類產品/利潤貢獻產品予以介紹。

顧客對營業員所推薦的產品以前沒有聽說過，更沒有在其他藥店里見過，不知道療效怎么樣？營業員回答說“該產品以前只在醫院內銷售，療效非常好，我們藥店通過很大努力才爭取到該藥品的銷售權，今天您能買到這樣的產品是您的福氣”等等。顧客希望了解為什么營業員推薦的藥品價格高出了7、8元錢？該營業員回答說，該產品在醫院賣得更貴，現在我們賣的價格已經很便宜了……

推薦過程已經超過了10分鐘的時間，顯然營業員的說辭并沒有打動顧客，只是礙于營業員熱情的面子，該顧客吞吞吐吐地表示還是想買手中的藥品。剛好又有其他顧客詢問其他藥品，該營業員就“放下”這位顧客，又開始全力投入對下一位顧客的強力推薦工作中。

此名顧客則利用這一空檔，悄悄離開并轉身進了不遠的另一家藥店，一位年輕的女營業員熱情的接待了兩位老人，當她看完老人手中的處方單后，并沒有馬山按照醫生處方單上的藥品給兩位老人拿藥，而是站在對方的角度，開始耐心向兩位老人介紹其他價廉物美的產品，首先她告訴老人潤潔其實就是氯霉素眼藥水，零售價格在八塊多，而一般的氯霉素眼藥水卻只需要六毛錢，療效是一樣的，建議老人購買兩支一般的氯霉素眼藥水卻只需要一塊二，兩位老人很高興的接受了營業員的建議。

兩位老人被小姑娘的熱情和專業知識深深的打動了，從而轉化成了一種高度的信任，接下來的產品都要求營業員給參謀參謀，這時營業員向顧客的主動推薦轉變成了推薦成功率極高的被動推薦。醫生處方單上的其他藥品幾乎都被營業員順利的換成了其他同類產品中藥店的高毛利產品，同時該營業員還不時地熱情地詢問兩位老人身體情況，當老太太說老伴有慢性支氣管哮喘時，營業員告誡兩位老人要注意天氣變化預防感冒，感冒很容易誘發老人的支氣管哮喘，感冒是由病毒引起，為了應付目前天氣多變的情況，家中應該常備些抗病毒的藥品，如板藍根沖劑。兩位老人欣然接受了營業員的又一次推薦介紹，但購買的板藍根沖劑絕對不是白云山牌的板藍根沖劑，當然又是藥店主推的高毛利產品。結果兩位老人的這次藥店之行購買了滿滿一籃子的藥品，臨走時還不斷向營業員表示感謝。

以上故事說明，僅有良好的工作熱忱，沒有銷售技巧，絕對不是一個合格的營業員。

思考題：

1、你如何理解《藥店服務規范》的“四聲”（顧客進門有迎聲、顧客離店有送聲、顧客咨詢有答聲、顧客留言有回聲）、“四心”（接待顧客熱心、解答問題耐心、排憂解困誠心、接受意見虛心）和“四服務”（微笑服務、站立服務、主動服務、靈活服務）。

2、對照藥店營業員的素質要求，你還有哪些差距，應如何改進？

第三篇：營業員服務規范

營業員服務規范

第一節 服務標準

一、服務標準的目的

1、服務原則

（1）、真誠原則：禮貌服務是表達情感與態度的具體形式，營業人員必須具備良好的心理素質和職業道德，熱情服務，真誠待客。其言行舉止應是發自內心真誠而自然的表露。（2）、一致原則：對客戶一視同仁，服務全過程服務標準的始終如一。對每一位客戶提供主動、周到、耐心的服務。不計較客戶要求的高低，言語的輕重，態度的好壞，堅持服務全過程和服務質量高標準。

（3）、合宜原則：服務項目與服務對象的多樣性，要求營業人員在服務過程中堅持因時、因事、因人的合宜原則，如：根據客戶不同的性別、年齡、氣質等特征，使用恰當的稱呼；根據客戶的語言習慣，采取相應的對答。只有遵循合宜原則才能真正體現禮貌服務中尊敬和友好的本質。

（4）、主動原則：在服務過程中，服務行為和服務態度應該是主動熱情的，要做到五個主動，即：主動問候、主動招呼、主動介紹、主動服務、主動征求意見。使客戶高興而來，滿意而歸。

二、服務公約

誠信經營，明白消費，用心溝通，滿意服務； 按時營業，設施完善，干凈整潔，秩序井然； 統一著裝，舉止端莊，文明用語，禮貌待客；

業務熟練，遵章守諾，首問負責，方便客戶。

三、服務標準

總體服務標準：以客戶10分滿意為基本原則 ? 主動熱情的態度； ? 提供迅速的服務；

? 應答客戶的每一個提問，耐心解釋； ? 維持客戶秩序和主動疏導客戶； ? 清楚客戶業務辦理過程；

? 對有特殊需要的客戶（殘疾人、孕婦、行動不便的老年人等）應根據情況提供相應幫助，? 如有工作差錯，應道歉并盡快更正；

? 客戶提出表揚時，要謙虛致詞，不驕不躁。

四、現場服務紀律

? 按工作流程辦理業務；

? 不得在辦理客戶業務時處理其他事務； ? 不得擅自串崗、脫崗、離崗；

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 對待用戶不講技術術語和行業術語； 不推諉客戶；

不得與客戶閑談和討論與業務無關的問題； 不得以貌取人；

領導視察時，除點頭示意外，不可停止工作； 不可態度冷漠、輕視和與客戶爭執； 保持工作臺整潔；

工作時間不可與同事勾肩搭背;為客戶服務過程中，不得接打私人電話;嚴禁工作時間加餐、吃零食； 不得在臺席內喝水。

在工作區域內不得擺放個人衣物、生活用品及其它與工作無關的物品。

五、服務規范

儀容儀表

營業廳工作人員的形象是構成公司在社會中良好形象的重要因素，是形成客戶良好印象的關鍵之一。因此營業廳的工作人員，在自己的工作崗位上，應該意識到自己代表是整個公司的形象。做到著裝得體、熱情主動。

女職員

（1）、發式：使用標準盤發，不披頭散發，頭發不宜過長，短發要合攏在耳后,過（及）肩要束起，佩帶統一發飾，發髻不超過耳垂，不得染過于鮮艷的顏色。頭發需勤洗，發色保持自然色彩，無頭皮屑，且梳理整齊。

（2）、面容：面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清潔。工作期間化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜，面帶微笑, 不可在崗位上補妝。

（3）、口腔：保持口腔清潔，飯后潔牙，早、午餐不吃有異味的食品，不飲酒或含有酒精的飲料。

（4）、著裝：著公司規定長度的制服裙/褲；服裝要熨燙整齊，不得有污損；項鏈應放在制服內，不可外露；襯衫袖口須扣上，襯衫下擺需束在裙內或褲內；穿裙裝時，需著膚色無花紋絲襪，無破洞；工號牌及團徽佩戴在制服外左上方, 即襯衣左胸口袋袋口上下2厘米范圍內。著黑色不露趾皮鞋，鞋跟為3—5CM，鞋子光亮、清潔。

（5）、耳部：耳廓、耳根后及耳孔應每日用毛巾或棉簽清洗，不可留皮屑。

（6）、手部：指甲不得長于1mm，并保持清潔。涂指甲油時須涂自然色；可佩戴手表，但不得佩戴夸張的飾 品。

（7）、體味：要勤換內外衣物，給人清新的感覺，不使用香味過濃的香水。男職員

（1）、發式：短發，不可蓋過耳部及后衣領，清潔、整齊，不可漂染頭發,作奇異發型。

（2）、面容：忌留胡須，每天刮胡須，面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，如戴眼鏡，應保持鏡片的清潔。保持鼻孔清潔，平視時鼻毛不得露于孔外。保持精神飽滿，面帶微笑。（3）、口腔：保持口腔清潔，飯后潔牙，早、午餐不吃有異味的食品，不飲酒或含有酒精的飲料。

（4）、著裝：穿著整潔制服，領口、袖口無污跡；領帶緊貼領口，系得美觀大方領帶長度以剛好蓋住皮帶扣為宜；西裝平整、清潔，紐扣完全扣上；襯衫袖口的長度應超出西裝袖口1cm為宜，袖口須扣上，襯衫下擺須束在褲內；系黑色皮帶；西褲褲腳的長度以穿鞋距地面1cm為宜；西褲平整，有褲線，西裝口袋不放物品。工號牌及團徽佩戴在制服外左上方, 即襯衣左胸口袋袋口上下2厘米范圍內。

（5）、耳部：耳廓、耳根后及耳孔應每日用毛巾或棉簽清洗，不可留皮屑。

（6）、手部：保持手部的清潔，要養成勤洗手勤剪指甲的良好習慣，指甲不得長于1mm.（7）、體味：要勤換內外衣物，給人清新的感覺

六、行為規范

儀表是人體形態的外延及內涵的表露，是一種無聲的語言，它顯示著一個人的個性、身份、素養、及其心

理狀態等多種信息，因此，在服務中，端莊的儀容與得體的儀表，會給客戶留下非常深刻的印象，從而可以提升客戶對移動公司企業形象的認知度。

著裝要求

（1）、著裝統一、整潔、美觀、大方。按公司規定統一春裝、夏裝、秋裝、冬裝的著裝時間與標準；

（2）、禁止穿拖鞋上崗，禁止將長褲腳卷起；女員工穿裙裝時，必須配以長統絲襪，皮鞋以中跟黑色為宜；（3）、上崗均佩戴工號牌，團員統一佩戴團徽，團徽應佩戴在工號牌上方；

（4）、工作期間著公司統一工作服；

（5）、工作期間保持工作服的整潔，如染有污漬則立刻至更衣室換裝；

（6）、工作期間將工牌佩戴至標準位置，即襯衣左胸口袋袋口上下2厘米范圍內；（7）、女士著裙裝時須配長統襪，避免露出襪口；

（8）、男士著深黑色皮鞋，女士著中跟（3—5CM）黑色皮鞋，忌穿顏色鮮艷和無后跟帶的鞋子。

站姿

標準站姿：抬頭，雙目平視前方，下頜微微內收，頸部挺直。雙肩自然放松端平，挺胸直腰收腹。男士應兩腳分開，與肩同寬，右手輕握左手的腕部，左手握拳，置于身后；女士應雙腳并攏，腳尖分開呈Ｖ字型，或“丁”字型站立，雙臂自然下垂，將雙手自然放

于小腹前，右手疊加在左手上。

（1）、上崗期間：應做到儀容端莊，精神飽滿，姿勢規范，儀態大方。（2）、迎接客戶時：應采用標準站姿，目光平視前方，面帶微笑。

（3）、客戶走入營業廳距離自己3米左右時：用親切的目光和燦爛的笑容說歡迎語：“您好/早上好/中午好/下午好/晚上好，歡迎光臨！”

行姿

方向明確，身體協調，步伐從容，步態平衡，步幅適中，步速均勻，走成直線，雙臂自然擺動，抬頭挺胸，目視前方，不得將任何物品夾在腋下行走，禁止在服務廳內奔跑（緊急情況下除外）。

行進中帶領、指引：

（1）、客戶開始行進時，應面向客戶稍許欠身。（2）、若雙方并排行進時，服務人員應居于左側。

（3）、若雙方單行行進時，服務人員應居于左前方約一米左右位置。（4）、在陪同引導客戶時，服務人員行進的速度須與客戶相協調。（5）、及時關照提醒，經過拐角或樓梯之處時，須關照提醒客戶留意。（6）、行進中與客戶交談或答復其提問時，應將頭部、上身轉向客戶。

坐姿

頭部挺直，雙目平視，下頜內收，身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部，挺胸收腹，上身微微前傾，坐時占椅面三分之二的面積。男士雙膝分開與肩同寬，雙手自然放大雙膝上；女士兩腿靠緊并垂直于地面，交叉重疊斜側，不可支于桌上，但要注意將腿向內回收，雙手交疊自然放在雙膝上。在面對客戶操作電腦處理業務時，應微側坐，臉和身體朝向電腦與客戶的中間方向，眼神兼顧；任何時候都不可仰靠椅背而坐；如座位可旋轉，則不得左右轉動身體；雙腳禁止抖動，雙手禁止不停擺弄物品。

入座姿態

入座時盡量輕穩，避免座椅亂響，噪音擾人。女士應右手輕按衣服前角，左手撫平后裙擺，緩緩坐下。

離座姿態

身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意，隨后方可站起身來。起身離座時，最好動作輕緩，無聲無息，要先站定，方可離去。（1）、空閑等候時：

空閑時可采用標準站姿或坐姿。如采用標準坐姿等候客戶的到來，當等候的時間較長，可側身面向電腦，目光注視電腦屏幕，利用空閑時間學習公司業務知識，當客戶進入你的視線時再調整坐姿。

（2）、客戶徑直走向你的臺席并在視線3米內時：

應起身呈標準站姿站立，目視客戶，并主動向客戶點頭微笑示意。（3）、客戶到達營業臺席時：

伸出右手，手掌伸直，四指自然并攏，拇指伸直，示意客戶座下，同時對客戶說：“您好，請坐。”

（4）、當客戶坐下后：

按標準姿勢入坐，坐好后親切地詢問客戶：“先生/小姐，請問有什么可以幫到您？”或“請問有什么可以幫助您的？”

標準坐姿

蹲姿

一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后肢跟提起，肢掌差地，臀部向下。手勢

（1）、為客戶指示方向時，上身略向前傾，手臂要自下而上從身前自然劃過，且與身體成45度角；手臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍向上，用目光配合手勢指示方向，手勢范圍在腰部以上，下顎以下。

（2）、與客戶接送物品和單據時應雙手，將正面向著對方，向客戶遞筆應雙手，將筆桿向上遞與客戶右手方向；

（3）、待客戶到柜臺前，應右手指向略向下，與手臂成一條直線指向柜臺前的凳子，停頓2-3秒，示意其入坐。

鞠躬

（1）、標準姿勢：

鞠躬時，應從心底里發出向對方表示感謝和尊重的意念，從而體現在行動上，給對方留下誠懇、真實的印象（2）、鞠躬的場合與要求：

遇到客人或表示感謝或回禮時，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時，行30度鞠躬禮。行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側，女性雙手合起放在身體前面。

眼神

（1）、直視對方，同時避免讓對方感到壓力時，請用雙眼看著對方的任意一只眼；（2）、交談時視線不要離開對方；

（3）、在接遞物品時，應注視交遞的物品及客戶的手部；

（4）、在營業場合，只要看到客戶的目光，就要用眼神去迎候，不得視而不見，或將目光轉開；

（5）、面對客戶時，避免眼珠不停地轉動和不停地急速眨眼。面容

（1）、注視對方；

（2）、“三米六齒”原則，即對方進入3米范圍時向對方微笑，微笑以至多露出六顆牙齒為準；

（3）、微笑的口形為發“七”或“茄”音的口形。

4、營業廳服務行為禁忌

5、語言規范 聲音規范

（1）、聲調：在發聲時選用中高音區聲調，顯得有朝氣且便于語氣及音量掌控自如；（2）、音量：視客戶的音量調節；（3）、語氣：輕柔、和緩、清晰、自然；

（4）、語速：適中，每分鐘應保持在110-150個字。服務用語規范

（1）、歡迎語：歡迎光臨；

（2）、問候語：您好/早上好/下午好/新年好/節日快樂；（3）、送別語：再見/請慢走/請走好；

（4）、征詢語：需要我的幫助嗎？/有什么可以幫到您？/我可以幫忙嗎？/請問您辦理什么業務？/我的解釋您滿意嗎？

（5）、道歉語：對不起/很抱歉/請您諒解；

（6）、致謝語：謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝您的合作；

（7）、答應語：好的/是的/馬上就好/請稍等/很高興能為您服務/我會盡量按照您的要求去做/這是我們應該做的/不要緊/沒有關系；

（8）、指路用語：請這邊走/請往左（右）邊拐；

（9）、常用稱呼：“您”、“我們”；男士一般稱先生，女性年輕者可稱為“小姐”，年紀稍長者可稱為“女士”；知道客戶的姓氏時，可稱“××先生/××小姐。”

服務忌語（1）、不行（2）、不知道（3）、你懂不懂（4）、不知道就別說了（5）、這是規定，就不行（6）、沒到上班時間，急什么（7）、著什么急，沒看見我正忙著（8）、剛才不是和你說過了嗎，怎么還問（9）、你想好了沒有，快點

（10）、我就這態度，不滿意到別處問（11）、擠什么擠，后面等著去（12）、我解決不了

（13）、我不是告訴你了，怎么還不明白（14）、交錢。快點（15）、沒零錢，自己換去（16）、眼睛睜大點，看清楚了再寫（17）、電腦壞了，我有什么辦法（18）、這手機誰賣給你，你找誰去（19）、說了這么多遍還不明白

（20）、沒有身份證就是不能辦，你吵什么

6、服務過程規范 引導客戶時的行為規范

（1）、主動迎賓：客戶進入營業廳時，服務人員主動熱情上前致意問候；

（2）、引領客戶：如果客戶需要，在客戶左前方二、三步處，用手勢為客戶指引方向，按客戶步速前進，至柜臺前，為客戶輕拉座椅。

（3）、送客：客戶辦完業務后，在客戶起身將離開時，應立即做出反應，致告別語并目送客戶；

（4）、照顧老弱病殘孕幼：引導特殊人群優先辦理；（5）、疏導客戶。

日常業務辦理時的行為規范

（1）、詳細了解客戶需求，識別確認客戶身份；（2）、清晰說明業務辦理程序和注意事項；（3）、根據客戶的要求辦理業務；（4）、打印業務單據并請客戶簽字確認；（5）、說明和推介各項服務和費用；（6）、向客戶表示感謝。客戶咨詢時的行為規范

（1）、根據客戶的言行舉止，主動上前招呼；

（2）、主動介紹并推介有關業務，介紹營業廳內各種設施的使用，做到客戶有求必應，有問必答；

（3）、在客戶明確表示不需要幫助時，應任由客戶走動瀏覽；

（4）、回答客戶咨詢時應盡可能詳細，不要假設客戶已明白你的意思；（5）、主動詢問客戶是否還有其它問題，而非僅僅回答客戶的問題；（6）、盡可能記錄每一個咨詢過程，以做整理。客戶投訴處理時的行為規范

（1）、當發現客戶有爭議傾向時，立即將客戶引至客戶關懷室或接待區，專人負責處理。（2）、應判明投訴的原因，如確實存在問題且必須立刻解決時，則應盡快解決，如屬情緒等原因，應穩定投訴者情緒，運用傾聽的技巧并加以勸慰、說服；（3）、始終保持對客戶的關注，讓客戶感覺你在為他解決問題；（4）、站到客戶的角度思考客戶反映的問題；

（5）、現場解決客戶的問題；如不能現場解決，應告知回復的時間；

（6）、不能滿足客戶需求時，應從客戶角度耐心解釋原因，避免直接予以拒絕；（7）、超出處理權限時，應及時上報至廳經理，并告知提出者；（8）、記錄主要內容并保存，確保信息共享；（9）、向客戶表示感謝。提供自助服務時的行為規范（1）、了解客戶的需求；

（2）、協助或指引客戶進行相關操作；（3）、提醒客戶相關的注意事項。終端產品銷售時的行為規范（1）、問候客戶，詢問客戶需求；（2）、有針對性地推介產品；（3）、實物操作、功能演示；（4）、詳細介紹終端產品配置；

（5）、闡述售后服務（三包服務）的相關條款；（6）、向客戶表示感謝。

（7）、了解客戶取消服務項目的原因，并做相應的記錄；（8）、明確哪些客戶和哪些服務項目是需要予以挽留的；（9）、有針對性地采取措施挽留客戶；

（10）、客戶取消服務項目后，應向客戶道歉和道謝（道歉表達沒有令客戶滿意的含義；而道謝表達感謝客戶曾經使用我們的服務）

客戶挽留時的行為規范

（1）、了解客戶取消服務項目的原因，并做相應的記錄；（2）、明確哪些客戶和哪些服務項目是需要予以挽留的；（3）、有針對性地采取措施挽留客戶；

（4）、客戶取消服務項目后，應向客戶道歉和道謝（道歉表達沒有令客戶滿意的含義；而道謝表達感謝客戶曾經使用我們的服務）。

客戶體驗時的行為規范（1）、詳細了解客戶需求；

（2）、協助或指引客戶進行相關操作；（3）、提醒客戶相關的注意事項；

（4）、介紹、推薦新業務，并向客戶進行演示； 當處于空閑時的行為規范（1）、整理工作臺；（2）、整理責任區；（3）、閱讀相關資料；

（4）、辦理公務事宜（盡量避免離開公務區）。交接班時的行為規范（1）、快速進行交接班；

（2）、禁止在對客戶的服務過程中進行交接班；（3）、當前有客戶時，請客戶原諒，并致歉；（4）、不得在交接過程中閑聊；

（5）、要交接清當班工作，特別是需再次答復客戶的工作；（6）、填寫交接班記錄。

重點：“服務主動性”工作要求

服務主動性的責任人

營業廳經理是執行“服務主動性”工作要求的第一責任人； 營業廳全體人員均應遵循服務主動性的工作要求。

服務主動性的基本要求

一、“服務主動性”的工作要求：營業廳的所有人員在服務過程中，服務行為和服務態度都應該是主動熱情的、要做到五個主動，即主動問候、主動招呼、主動介紹、主動服務、主動征求意見。使客戶高興而來，滿意而歸。

二、各營業廳均需設立流動咨詢崗位，主要工作包括了解客戶需求進行分流引導、維持營業廳的秩序。主動宣傳公司最新的業務、推薦適合客戶需求的業務。流動咨詢崗位可由營業員、值班經理、營業廳經理承擔。“服務主動性”工作要求的主要內容

一、主動問候：

（1）客戶將辦業務的時候，業務受理窗口人員均需微笑，主動向客戶問候：“您好，請問需要辦理什么業務？”

（2）客戶業務辦理完畢，欲離開營業廳時，業務受理窗口人員均需微笑，主動向客戶問候“再見！”

二、主動招呼（主動引導）

主動招呼是流動咨詢人員的重要職責；

（1）客戶進入營業廳時，主動上前詢問客戶需求，“您好，請問您需要辦理什么業務？”

（2）了解客戶需求后，引導客戶到相應的崗位接受服務。（3）主動分流客戶辦理業務，保證營業廳秩序井然。

三、主動服務（主動推薦）

（1）各前臺、咨詢臺對繳費客戶、咨詢話費的客戶先了解消費情況，推薦使用相應的資費套餐；

（2）流動人員、值班經理指導客戶使用自助機進行清單查詢。

四、主動介紹（主動宣傳）

（1）各前臺、各咨詢臺均需向服務方式非密碼的個人客戶推薦密碼服務；（2）各咨詢臺和各業務前臺均需放置當月重點推薦業務的宣傳頁，主動向用戶推薦。

五、征詢意見：

業務辦理窗口在客戶辦理完業務后，均需問客戶：請問還有別的問題需求幫助嗎？

第四篇：營業員崗前培訓

培訓目的：營業員崗前培訓

培訓內容：藥 店 營 業 員 上崗前須知

1．基本規范用語。接待顧客時的基本規范用語，并不是什么特別的語言，而是一些簡短的待客用語。

（1）“歡迎光臨”在打招呼的同時，必須注意語調應因人而異，如接待年紀較大的顧客，語調應略為低沉、穩重；接待年紀較輕的顧客，語調應以輕快活潑為宜。藥店店長要以禮貌、友善、親切的心態竭誠為顧客服務，對面向你的來客，都應主動點頭，并說“您好”。請記住：微笑可以傳達誠意。

此外，跟顧客打招呼的時機也是很重要的，柜臺式藥店應該是在顧客一進入店里的時候；開放式藥店應是在和顧客視線交接的時候。至于“歡迎再次光臨”這句話，是要用在顧客即將離開藥店時，店員表示感謝與再次歡迎的話語。（2）“好的”這是藥店店長被顧客呼喚時回答的用語。譬如顧客說“請拿這個給我看一下”，藥店店長應面對著顧客，回答顧客“好的”或是“請您稍等一下”之后，再出示藥品。

（3）“請您稍等”不管顧客等待的時間長短，只要發生讓顧客等待的情況就要說“請您稍等”，在說這句話之前藥店店長可以簡短地闡述讓顧客等候的理由，例如：“我馬上去庫房查一下有沒有您要的藥品，請您稍等一下”。就這樣，顧客不僅明白為何要等一下，即使等待的時間稍長一些也不會覺得煩躁不安了。（4）“讓您久等了”找到藥品后，拿給顧客看的時候要說“讓您久等了”或“很抱歉，讓您久等了”。

這句話也可以用在藥店店長包裝好藥品交給顧客的時候。

（5）“對不起”這是對顧客的要求無法做到時對其表示歉意的言語。例如：“真對不起，這種藥品剛好賣完，不過，請留下您的姓名和電話，一到貨，我馬上

通知您，好嗎?及時而又坦誠的“對不起”，能夠在很多時候將問題順利解決。（6）“謝謝您”這句話可以在接待顧客過程中的任何時候使用，即使對同一顧客使用多次也不用嫌多。此外，當顧客購買完藥品要離去時，藥店店長也應該以一種感激的心情向顧客說一聲“謝謝您的惠顧”，送別顧客。

2．語言表達的藝術。語言，是人們思想交流的工具。言為心聲，語為人鏡。藥店店長每天要接待數以百計的顧客，主要是靠語言這種工具與顧客溝通和交流，藥店店長的語言是否熱情、禮貌、得體，直接影響著自身和藥店的形象。如果只是機械地使用禮貌用語而不帶有任何誠意，只會起到相反的作用，影響顧客對藥品和服務的滿意程度。因此，藥店店長在接待顧客時，必須要講究語言藝術，提高使用接待用語的技巧。

(1)態度要好。態度是指說話時的動作和神情。在銷售服務中，有些藥店店長受到了顧客的表揚，有些則受到顧客的指責和批評，這是在服務中常發生的事情，主要是由藥店店長的態度和表現引起的。

例如：顧客進店，盡管藥店店長在行為舉動上是服從命令并且聽從指揮的，按要求主動地向顧客打了招呼“歡迎光臨”，但是，不僅斜眼看著顧客，還面無表情一點笑容也沒有；或者對買了東西之后的顧客說：“謝謝”，就粗魯地推出藥品，身體轉向另一側，一點也沒有感謝的意思。這些生硬、冷談的語氣和態度會帶給顧客非常不愉快的感受。如果藥店店長在打招呼時，輔之以點頭示意、笑臉相迎，那么給顧客的印象就不同了。所以，主動、熱情、耐心、周到的服務態度，不僅要由口頭語言來表達，還要與其動作、神態互相配合地表現出來，才能達到語言、動作、神態三者的和諧統一，以取得服務態度最佳的效果。但是態度也不能好得過分，以過于華麗的言詞對待顧客，不僅不能夠打動顧客 的心，還會使顧客對這個藥店店長產生一種“敬而遠之”的情緒。

(2)要突出重點和要點。銷售用語的重點在于推薦和說明，而其他僅僅是鋪墊。因此，藥店店長在接待顧客時，必須抓住重點，突出要點，說話要精練、簡短，以引起顧客的注意和興趣。

如：“有康泰克嗎？”“有。”；或者“有邦迪創口帖嗎？”“請問，您要哪種的？”“哪種比較好？”“這種比較常用。”“就這種了。”“好的。”就這樣，簡單、短暫的一段對話可以用最少的詞語表達出最大的信息量。藥店店長在銷售服務過程中應力求避免羅嗦。三番五次的重復介紹只會導致自身精力的過度消耗和嗓音嘶啞。

(3)表達要恰當、語氣要委婉。恰當就是說話要準確、貼切。表達是否恰當不僅體現在接待中的回答上，還貫穿在整個接待過程的交談當中，對一些特殊的顧客，要把顧客忌諱的話說得中聽一些，讓顧客覺得藥店店長是尊重和理解他的。如面對一位胖顧客不要說：“您長得太胖，不太適合用這種藥。”可換成“身材較豐滿”、“很壯實”、“很有福態”；說顧客很瘦，不如說“苗條”；對皮膚較黑的顧客不要說“你的皮膚這么黑??”，應該說“您的膚色較暗”；對想買低檔品的顧客，不要說“這個便宜”，而要說“這個價錢比較適中”。另外，在接待顧客時絕對不能涉及顧客的某些生理缺陷，如果實在避免不了，一定要考慮好措詞。

此外，在說明某些藥品時，應盡量選擇簡單、易懂的詞語來進行說明。例如：“這種藥一次服用多少？”如果回答“××毫升”，可能對方一時間對這個單位沒有概念，應該說“××毫升，相當于×調羹的份量”。

(4)語調要柔和。藥店店長與顧客交談的語氣和聲調是很重要的，語調柔和與否

是通過聲音的高低、強弱和快慢來實現的。同樣一句話，由于語氣、聲調的表達方式不同，效果則會大不一樣。比如一聲“好”字，如果語氣拉長，聲調提高，就會起到相反的作用；接待較忙碌時用高聲而短促地說“等一下”，顧客即會產生反感，嫌藥店店長態度生硬、不耐煩。如果說得輕柔些，就會使人產生舒服的感覺，若是加上“請您稍等一下”，就會顯得很有禮貌。語言中的重音，是一種微妙的表達技巧。

(5)要通俗易懂。首先，要說普通話。尤其對于流動人口多的大、中城市的藥店店長來講，更要做到“說標準的普通話”。無論說話內容如何完美，倘若是口齒不清，有濃重的地方口音，會給人聽不下去或是聽錯意思。其次，要能聽懂，甚至會講一些地區的方言。因為有些異地顧客的方言非常濃重，可能會一時鬧不清這位顧客在說什么，對待這種顧客，藥店店長一定要有耐心才行。不僅如此，掌握一些外語（主要是英語）對于藥店店長來說也是非常必備的。最后，在與顧客交談時，千萬不要使用商業專用術語或藥品的專業代碼，以使顧客更好地理解。

(6)要配合氣氛。在上班時間不顧周圍氛圍，總是旁若無人地找同事閑聊天的藥店店長不乏其人，有些是近距離地小聲嘀咕，有些是只要在方圓十幾米內活動的人都能聽到的笑罵，再配合上那一雙雙靈活而令人生畏的眼睛，使得很多顧客不敢上前去自找麻煩，從而導致大部分顧客的流失。

而有些藥店店長在顧客面前使用了禮貌用語，可是當顧客剛一轉身，她馬上就找同事閑聊天或是議論顧客，且言語粗俗，顧客聽到了不僅會感到不愉快，而且最初對這位藥店店長的好印象也會蕩然無存，進而對這家藥店產生懷疑，失去信心。因此，在工作中禁止閑聊是藥店店長必須遵守的，而同事之間的言談

也應注意使用禮貌用語。

(7)不夸大其辭。不著邊際地吹噓夸大，可能暫時會推銷出藥品，但并非永久的良策。顧客吃虧上當只能是一次，其后絕不會重蹈舊轍，最終受損失的還是藥店。所以，誠實客觀地介紹、推薦藥品，才是長久的良策。

(8)要留有余地。在銷售服務過程中，藥店店長應該在實事求是、真誠中肯的基礎上，做到語言委婉，話不說絕。應運用留有余地的、好聽且含蓄的、使顧客能得到安慰的語言。如某一藥品缺貨或剛剛賣完，藥店店長不能對顧客說：“沒有貨了”、“賣完了”、“不知道”等毫無伸縮余地的絕對性回答，應該告訴顧客何時才會有貨，或者把顧客的電話和需求的貨號記下，以便來貨時及時通知，如：“實在對不起，這種藥品剛好賣完了，不過我們已經去進貨了，能不能請您明天早上再買?”如確實無貨供應，也應替顧客著想，熱情的介紹某種類似品供顧客選擇，或者，提供給他可能購買到所需藥品的去處。如“真不巧，您需要的這種商品賣完了。如果您急需的話，我建議您到××藥店去看看，那里可能有您需要的品種。”這樣不計得失的熱情建議很容易獲得顧客的信任。即使顧客一時買不到稱心的藥品，也會在你的關切下得到心理上的安慰，從而對這個藥店店長、這家藥店產生好感。

(9)要有問必答。營業過程中顧客向藥店店長詢問是常有的事情，可能會提出藥品交易上的問題，也可能提出各種與藥品無關的問題，如問路、乘車路線、游覽等一些生活上的事情。那么作為一名優秀的藥店店長要明白：顧客向我們提問，是相信是期望，我們為其服務，理應以誠相待，做到有問必答，盡量滿足顧客的需求。基于此，藥店店長不僅要鉆研本職工作的各方面知識，還要熟悉當地有關方面的情況，如交通、旅店、景點、運輸及重要的大中型場所地址。

當然，藥店店長不是“百科全書”，對于回答不上來的問題，要向顧客表示歉意，絕不能采取冷淡的態度。

3．無聲的語言。無聲的語言又稱為體態語言，就是通過人體各部位的變化而表現出來的各種表情、姿態所傳遞的信息。主要通過眼神、手勢、表情和姿態等無聲的暗示來表達。體態語言雖然是示意性的、無聲的，但它卻是輔助藥店店長體現一定思想內容的重要形式。

體態語言中人們經常使用的一種語言形式就是眼神和手勢。藥店店長說話時配合適當的體態語言，以加強或補充銷售語言中凝聚的思想情感和藥品信息，不僅能夠把話說得更加有聲有色，而且也能夠吸引顧客的注意力，讓顧客通過視覺的幫助來獲得深刻的印象，從而使銷售在一種和諧的氣氛中順利完成。（1）眉眼。眼睛加上眉毛是人面部傳遞信息潛力最大的器官，通過視線和注視方式的變化所產生的不同眼神，傳遞和表達著不同的信息。銷售過程中最常見的眉眼形態有：

“凝視”，即注視對方。凝視的部位和時間長度的不同，給對方造成的影響也不同。在銷售過程中常見的凝視，應該是保持合適的距離，藥店店長注視顧客的目光位置以顧客臉部由雙眼底線和前額構成的三角區域為宜，這樣會給顧客以誠懇的感覺。但千萬要注意不要純粹為了完成這個動作而面無表情、目光呆滯。在為老顧客服務時，藥店店長也可運用常在聚會、酒會等場合運用的凝視對方雙眼上線和唇中線構成的三角區域的眼神，因為這樣能給雙方制造輕松的氣氛。“掃視與側視”。掃視常用來表示好奇，側視——俗稱斜眼瞧人。在銷售過程中常使用掃視（藥店店長們往往會不經意的在凝視中伴有過多的掃視），會使顧客覺得你心不在焉，對他不感興趣；而過多的側視只會帶給顧客遭到蔑視的感覺，使其對這個藥店店長產生敵意。

“閉眼”。正常情況下，人的眼睛每分鐘眨6－8次，這種無意識的動作不會給顧客造成不良的感覺。值得一提的是，當顧客對某種藥品的評價不正確甚至有些羅嗦時，有的藥店店長會有意延長閉眼或2/3閉眼的時間，并且伴有雙臂交叉、晃手、搖頭、嘆氣等動作，這種表示“你提的低級問題我不屑回答”的膚淺動作只會帶給顧客“你目中無人”的感覺，從而使銷售中斷。因此，藥店店長應注意避免，并嚴禁使用閉眼、晃手、搖頭、嘆氣等動作來表示反對或不同意。因為有意識地閉眼、晃手、搖頭、嘆氣均屬于結論性的動作，同藥店店長語言表達的服務性和參謀性相違背。

（2）手勢。手勢是藥店店長在銷售服務的交談中使用最多的一種行為語言。它要求手勢和動作一定要彬彬有禮；它強調禮節性，特別適用于開架售貨的藥店。在銷售過程中常見的手勢及其含義有：

①伸出手掌，手指要伸直微擺，給人以言行一致、誠懇的感覺； ②掌心向上，手指要伸直，表示謙虛、誠實、屈從，指路的意思；

③食指伸出，其余手指緊握，呈點指狀，表示不禮貌，甚至帶教訓、威脅的意思，容易令人生厭；

④雙手相握或不斷玩弄手指，會使顧客感到這個藥店店長非常拘謹甚至缺乏自信心；

⑤用拇指指向另一個顧客，表示藐視和嘲弄；

⑥十指交叉置于貨架上或眼前、眉心，表示控制沮喪心情的外露，有時還表示敵對和緊張情緒。

4．店內的引導。只要是穿上藥店的制服或配帶上胸卡，不論是新員工，還是臨

時工，顧客都會把穿制服、帶胸卡的人看作是藥店的一名成員，會提出各種各樣的問題。在這個時候，藥店店長應該作出不失禮貌的回答，最初可能僅限于回答顧客所提出的問題，隨著對工作的逐漸熟悉，就要學會主動去觀察有哪些顧客需要幫助。

（1）做店內引導時的重點

①正確性：不能對顧客作不負責任的回答，必須經過仔細的確認后再回答。②簡潔、易懂：不能用藥店的特別用語或藥品的專業代碼來介紹藥品或回答顧客的詢問，應選擇簡潔、易懂的大眾語言來解釋問題。還有象“這個么??”、“好象在那邊??”等含糊的回答要避免使用。（2）做店內引導時的注意事項 ①掌心向上，手指要伸直。

②在條件許可的情況下，盡可能地陪同顧客前往目的地。③引導時，要具體地向顧客指明方向和方位。④要洞察顧客是否真的明白。5．干凈利索的服務動作

只有甜美的笑容和良好的服務態度是不夠的，如果不配合敏捷快速的動作，也會讓顧客在等得不耐煩時產生抱怨。

在顧客的招呼詢問后，藥店店長應立即停下手頭的工作并回答：“您好，我能幫您什么忙嗎？”。另外有一種情況，有些顧客已經花費了很多時間進行藥品的謹慎挑選，甚至讓店員覺得很討厭，但是到了包裝或付款時，卻頻頻催促藥店店長。遇到這種情況，藥店店長絕對不要不高興，應該這么想：“他花了那么多時間去精心挑選，現在他一定急著想把藥品帶回去給家里人，所以才會催我”。假

如藥店店長在接待顧客時的交涉、藥品提示、推薦，以至于結束的各個購買階段都讓顧客很滿意，就是在最后關頭慢吞吞的，使顧客感到不愉快，這是很可惜的。

到底要如何提高速度呢？這個問題必須根據顧客和購買的藥品來進行區別。對于年輕的顧客動作一定要迅速，因為年輕人容易急躁；而對于年紀較大的顧客則應該從容不迫。對于低價位的藥品動作要快，對于高價位的藥品，應該是從從容容的，如果是慌慌張張地進行藥品處理，可能會讓顧客心理上產生不舒服的感覺，甚至把顧客趕跑。真正動作敏捷的接待顧客方法，應該是看起來心情很愉快的迅速做事。為了達到這個目的，藥店店長必須注意下列事項： ①動作要利落，注意尺度的拿捏。②姿勢端正，不拖泥帶水。

③在店里行走時注意不要把腳拖在地上，鞋子要挑選合適的穿。④說話要段落分明，口齒清楚，絕對不可以拖泥帶水、喋喋不休。

⑤雖然動作上十分敏捷，可有時候藥品包裝需要花費很多時間，一時沒零錢找不得已讓顧客等候，藥店店長或者此時不妨中途告訴顧客：“很抱歉，請稍等一下”。

6．在工作中絕對不允許的行為(1)在門口并列站著，不把通道讓開。(2)在營業場所，把手插在口袋里走路。(3)在藥店擦口紅，剪指甲。(4)強調公司的特別規定。(5)推卸責任，甚至與顧客爭吵。

(6)當顧客光臨時，三五成群地聊天。(7)從正在瀏覽藥品的顧客前面走過。(8)依靠在貨架上。(9)經常空崗。

(10)當著顧客，做挖鼻、剔牙的動作。(11)沖著顧客打噴嚏，咳嗽。營業即將結束前后的工作處理與準備

清點藥品與助銷用品。根據藥品數量的記錄帳卡，清點當日藥品銷售數量與余數是否符合；同時檢查藥品狀況是否良好、助銷用品（如宣傳卡、POP）是否齊全，若破損或缺少需及時向上匯報、領取。

結帳。“貨款分責”的藥店，藥店店長要結算票據，并向收銀員核對票額。“貨款合一”的藥店，藥店店長要按當日票據或銷售卡進行結算，清點貨款及備用金，如有溢、缺應作好記錄，及時做好有關帳務，填好繳款單，簽章并上交。及時補充藥品。在清點藥品的同時，對缺檔和數量不足的，以及在次日需銷售的特價藥品和新藥品需及時補充：“零售店”的藥店店長應先查看藥店庫存，及時加貨；若庫存無貨，應及時匯報，以督促銷售人員次日進貨。“店中店”的藥店店長應協助商家做好貨源供應工作（向其詢問或查看庫存），及時匯報并向公司訂貨，爭取做到不斷貨。

整理藥品。清點、檢查藥品及助銷用品時，要邊清點、邊做清潔整理的工作。對藥品、助銷用品及銷售輔助工具進行衛生整理、陳列整齊；小件物品要放在固定的地方，高級物品及貴重物品應蓋上防塵布，加強藥品養護。

報表的完成與提交。書面整理、登記當日銷售狀況（銷售數、庫存數、退換貨

數、暢銷與滯銷品數），及時填寫各項工作報表，在每周例會上提交，重要信息應及時反饋；每次促銷活動結束后需填寫促銷活動報告，在每日、周、月工作例會上提交。

留言。實行兩班制或一班制隔日輪休的藥店店長，遇到調價、削價、新品上柜以及當天未處理完的事宜，均要留言告知次日當班的同事，提醒注意和協助處理。

確保藥店與藥品的安全。銷售高級藥品及貴重藥品的藥店應檢查小庫是否上鎖；同時將票據、憑證、印章以及藥店自行保管的備用金、帳后款等重要之物，都入柜上鎖。要做好營業現場的安全檢查，不得麻痹大意，特別要注意切斷應該切斷的電源，熄滅火種，關好門窗，以避免發生火災和偷盜的行為。在離店之前，還要認真地再檢查一遍，杜絕隱患，確保安全。

營業即將結束前后的工作，我們不要求一定要在確認顧客全部離店之后才開始，但是必須要求接待好最后一位顧客！

第五篇：營業員服務管理規范

營業員服務操作規范

一、營業員營業前操作規范

1、營業前的準備

1)晨會

員工打卡后，參加晨會，晨會由賣場經理主持。晨會內容包括：前一天的工作信息或公司新策、布置當天的工作和有關注意事項。

2)檢查過夜商品

營業員開完早會進入營業場地，首先要對自己負責的柜臺、貨架上的商品進行檢查或清點。對重點有要求的清點數量（包括周轉倉的產品），如發現異常，應及時向主管領導匯報，查明情況。

3)清潔衛生

清潔、拖洗地面，擦抹柜臺、貨架、商品及有關設施，做到場內干凈、整潔、無塵土。

4)整理商品

營業員在營業前要對貨架上擺放的或以各種形式陳列的商品進行歸類、整理，做到整齊、豐滿、美觀大方，不得有空位。

5)檢查商品價格標簽

a)檢查商品價格，要逐個商品檢查，要求做到貨價相符，標簽齊全，貨簽對位。

b)要使每種商品做到一貨一簽。

c)對花色品種較復雜、挑選性較大的商品，應做到一件一簽，以防止在銷售時發生價格差錯。

d)標簽要與商品的貨號、品名、產地、規格、單位、單價相符；若有不符，要重新制作，貨簽不對位，要立即更改；沒有標簽的，要及時補上。e)商品價格標簽如果是用于商品價格變化不大的商品，則應用電腦統一制作，并打印。

f)價格標簽如果是用于促銷的商品，或價格波動較大的季節性商品時，可用手寫，以適應并吸引顧客。

6)準備或查驗售貨用具

營業前，營業員要根據出售商品的操作需要，準備好或查驗好售貨工具和用品，并按習慣放在固定適當的地方，以便售貨時取用。

a)準備計價用具（開單區）

現代商場（超市）常用的計價用具主要為電子收銀機，也有的用電子計算器。對其必須常校驗、檢查。

b)準備計量用具

現代商場（超市）常用的計量用具，主要是指稱、尺、量筒等度量器具。營業員對其不僅要正確使用，還必須注意依法使用。

c)準備包扎用具

主要的包扎用具有：紙、袋、盒、繩、夾等等。營業員在進行包扎時，要注意大小適宜，包扎牢靠，符合衛生標準。同時，還要注意有利于環境保護。

d)準備宣傳材料

宣傳材料，在此是指與本商場商品相關的廣告、說明、介紹，以及圖片、模型、軟件等等。營業員在上崗之前，應將其認真備齊，以供贈送或索取。

e)整理臺面

營業員在進行準備時，必須將自己使用的臺面清理整潔。

1.文件、資料、紙筆等要放置到位；

2.對于自己負責管理的柜臺、貨架，要確保無積塵、無污跡；

3.在柜臺上，切勿放置任何無用之物；

4.在貨架上，各類商品不僅要分類碼放，而且必須碼放整齊；

5.對于廢棄之物，要隨發現，隨清理，以維護本商場的良好形象。

二、向顧客展示商品操作規范

展示商品，就是指營業員將商品的全貌、性能和特點用靈活富有創造性的方法展現出來，以便顧客對商品進行鑒別、挑選，并以此引起顧客的購買興趣的一種服務技巧。展示商品具有較強的技術性。同樣一種商品，展示技術熟練與否，其效果大不一樣。

1、商場營業員必須把握好時機，及時、主動地向顧客展示商品。

2、營業員必須堅持按規范要求，刻苦練就一手基本功，根據商品的式樣、花色、規格、質量、聲音、味道等得不同，采取不同的技巧，進行具體的操作。

三、拿遞商品操作規范

拿遞商品，就是營業員從柜臺或貨架上將商品拿出來遞放在顧客面前或交給顧客觀看、鑒別、挑選。拿遞商品是要求營業員發問適時主動、動作準確敏捷、服務禮貌得體。

1、適時主動

營業員要根據顧客的表情、言談、愛好以及需要，把握時機，主動拿取商品給顧客。其時機一般掌握在：

ａ、當顧客對某種商品很感興趣時，并較長時間注視。

ｂ、當顧客第二次臨柜，仍注視某種商品。

ｃ、當顧客提出“我要這個商品”。

2、動作準確敏捷

營業員應根據自己經營的商品特點，練就一手遞商品準確、敏捷的拿遞商品功夫。

ａ、要根據顧客的打扮愛好、身材、體型、頭型、腳型等，拿遞出適合顧客所需的商品。拿遞商品不能慢條斯理或漫不經心，也不要慌張忙亂，拿錯商品。

b、要掌握一套“看頭拿帽”、“看腳拿鞋”、“看體拿衣”、的過硬本事。c、講究拿遞方法，要了解商品的特點、特長、讓顧客更好地了解商品。

3、服務禮貌得體

營業員應當自始自終保持文明禮貌的拿放商品，切忌動作粗魯，重手重腳，切忌扔摔商品。在整個接待服務過程中，要保持動作輕巧、快速，輕拿輕放，干凈利索，拿遞一氣呵成，絕不拖泥帶水。

四、營業員銷售服務操作規范

1、主動熱情，耐心周到，接待客人要面帶微笑；

2、環視柜臺櫥窗，注視每位客人的動向和視線，端正姿勢等待前來選購商品；

3、當客人購物時，要使用禮貌用語；

4、耐心向顧客介紹商品的特點、性能、用途、產地、價格等情況，了解客人的需要；

5、對顧客提出的各種問題要詳細地解答，并提示商品，注意了解客人的需要，摸清顧客的消費心理，以利于商品的銷售；

6、樹立“顧客至上、服務第一”的思想，主動積極介紹推薦商品，注重迎合客人的需要和愛好；

7、將顧客購買的商品放入印有商場名稱的塑料袋中，便于顧客提攜及擴大商場知名度；

8、收款付貨：當顧客決定購買時，開具銷售小票并提示顧客收銀臺位置，收回銷售小票并付貨時，收款時，要將顧客所購商品和價格核對一遍，以免發生差錯。一次購買商品較多時，要分類清點核對，以免發生差錯，貨款交付無誤后，將所捆扎的商品交給顧客，向客人道別，使其滿意離去。

售出商品后，應立即將銷售小票按要求分類登記整理，以便查核。

五、導購過程操作規范

當營業員在向顧客展示介紹商品之后，顧客仍抱有擔心和顧慮的心理，比如當顧客接觸商品后，又表現出左顧右盼的樣子；顧客拿著兩種不同的商品后，露出一種猶豫的表情等。這時營業員應對顧客運用啟迪、勸導的方法，促進商品交易的成功。這個過程稱為導購。

導購工作，應注意是在維護顧客利益的前提下促進顧客下定決心購買，營業員不能左右顧客，不能強加于人，要使顧客能自己思考和判斷，自發的產生購買欲望。一般采用以下的方法：

1、營業員可向顧客提供更為詳細的有關商品資料，如商品的制造原料，商品的特點、價格、性能、用途、使用方法，售后“三包”服務等，以便加深顧客對他所疑慮商品的認識從而作出決策。

2、營業員可以鼓勵顧客接觸一下目標商品，實際體驗商品的好處。如讓顧客試一試健身器，體驗健身器的感覺是否滿意；讓顧客試穿，試用，試聽，試看，試嘗等。由此加強對顧客各種感覺器官的刺激，促進顧客對商品實際使用效果的深入理解，達到啟迪的目的。

3、營業員可以根據不同的顧客，從商品的命名、商標、包裝、造型、色彩和價格等方面，適當揭示某些迎合顧客購買心理需要的有關寓意或象征，提示商品消費或使用時帶來的樂趣和滿足某種心愿的程度，以豐富顧客對商品各方面的聯想，使之產生消費或使用商品而獲得心理滿足的美好憧憬，滿足顧客向往美好事物的心理欲望。

4、營業員為避免顧客購買商品時在價格、質量、特征等方面的心理障礙，應該向顧客提供更多的選擇余地。如拿出一定數量的商品作比較、挑選；將自己所介紹的商品與其他同類的商品作比較。這樣做的好處：一方面通過給顧客更多的思考機會，以滿足顧客反復權衡商品各種利弊的心理需要，另一方面也使顧客增強對營業員的信任感。

六、文明售貨操作規范

1、售貨員要講究語言藝術，語言要準確、清楚、簡明扼要，不出差錯。

2、說話要生動得體、禮貌周到，要區別對象，注意顧客的風俗習慣，對客人的疑問要有問必答。

3、談話要謙恭親切、聲調柔和、態度真摯，既要口語化，又要形象化，使客人聽了舒服，感到親切，增加消費欲望。

4、對客人提出的批評或建議要虛心接受，不與顧客頂撞及爭吵，以免引起誤解，造成不良影響。

5、商場營業員上崗要做好個人的儀容儀表工作，服務證章齊全，行為舉止文雅，同時要遵守商場紀律：

（1）不準擅離職守；

（2）不準在柜臺內外成群聊天、嬉笑打鬧；

（3）不準在柜臺內吃東西；

（4）不準在柜臺看書、報；

（5）不準坐著接待客人；

（6）不準與顧客頂嘴吵架；

（7）不準因上貨、記帳、送款等影響接待顧客；

（8）不準以次充好欺騙顧客；

（9）不準諷刺、挖苦、刁難顧客；

（10）不準私留私分緊俏商品，嚴格遵守商場規定；

（11）不準因內部或個人原因而影響接待顧客。

七、售后服務操作規范

1、商品出售后，應向客人提供各項必要的服務，以提高服務質量，保持銷售水平。

2、對顧客負責，商場根據客人需要加強售后服務工作：

（1）保退保換：商品出售后，發現規格、型號不對，不適合或有其他問題，甚至在使用一段時期后發現由于產品自身原因所產生的質量問題，只

要商品經核對確為本商場出售，則商場應允許退換，實行部分或全部

退款。商場對于食品、用品、調味品及各種營養滋補品一經售出后，概不退換，但應向客人解釋清楚免得引起誤解。

（2）代辦郵寄托運：客人購買商品，特別是一些中高檔商品，由于距離較

遠，旅途攜帶不便，以及時間安排、商品的規格等情況影響，商場可

以為客人代辦托運或者郵寄，但實施過程中，務必請客人填寫清楚地

址、郵編、姓名、身份證號碼等，并根據商品性質，請客人選擇寄運

方式，合理包裝捆扎，以便商品在途中安全完好，滿足客人需要，從

而擴大商品銷售范圍。

（3）預購服務：客人購買商品，若商場出現該商品的斷檔或缺貨時，某些

商品經聯系可以在近期到貨，則可以請客人進行登記預約。在登記時

可請客人將欲購商品的型號、品名、規格、尺寸、生產廠家、價格等

詳細資料填寫清楚。營業員應準確地記下客人的地址及電話號碼，以

便于商品到貨后及時通知客人，使其如愿買到想要購買的商品。

八、顧客抱怨處理制度

1、要有效傾聽顧客的各種抱怨

為了讓顧客心平氣和，在有效傾聽時應做到下列事項：

（1）讓顧客先發泄情緒

當顧客還沒有將事情全部訴說完畢之前，就中途打斷，做一些言論上的辯解，只會刺激顧客的情緒。如果能讓顧客把要說的話及要表達的情緒充分發泄，往往可以讓對方有一種較為放松的感覺，心情上也比較平靜。

（2）善用自己的肢體語言，并了解顧客目前的情緒

在傾聽的時候，應以專注的眼神及間歇的點頭來表示自己正在仔細的傾聽，讓顧客覺得自己的意見受到重視。同時也可以讓服務人員觀察對方在述說事情時的各種情緒和態度，以決定以后的應對方式。

（3）傾聽事情發生的細節，確認問題所在傾聽不僅只是一種動作，還必須認真了解事情的每一細節，然后確認問題的癥結所在，并利用紙筆將問題的重點記錄下來。如果對于抱怨的內容還不是十分了解時，可以在顧客將事情說完以后再請問對方。

不過在此過程中，千萬不能讓顧客產生被質問的印象，而應以婉轉的方式請對方提供情況，例如：“很抱歉，有一個地方我還不是很了解，是不是可以再向您請問有關??的問題”。并且在對方說明時，隨時以“我懂了”來表示對問題的了解狀況。

2、表示道歉

不論引起顧客抱怨的責任是否屬于本商場，如果能夠誠心地向顧客道歉，并對顧客提出的問題表示感謝，都可以讓顧客感到自己受到重視。事實上，從商場的立場來說，如果沒有顧客提出抱怨，商場的營業人員就不知道有哪些方面由待改進，一般說來，顧客之所以愿意對商場提出抱怨，表示他關心這家商場，愿意繼續光臨，并且希望這些問題逐漸得到改善。

3、提出解決顧客抱怨方案應考慮的問題

（1）掌握問題重心，分析投訴事件的嚴重性

通過傾聽將問題的癥結予以確認之后，要判斷問題嚴重到何種程度，以及顧客對于商場有何期望。這些都是處理人員在提出解決方案前必須考慮的。有時候，顧客的要求往往會低于商場的預期計劃。

（2）有時候顧客抱怨的責任不一定屬于商場，可能是由于廠家或是顧客本人所造成。

例如米粉里面發現異物，其責任應在廠商，此時應會同廠商處理，并為顧客提供協助和保持聯絡，以表示關心。

（3）按照商場既定的辦法處理

商場一般對于顧客投訴有一定的處理方法，在提出解決顧客抱怨的辦法時，要考慮到商場的既定方針。有些只要沿引既定的辦法，即可立即解決。