第一篇：員工培訓(xùn)課程計1

海上明珠員工培訓(xùn)課程計劃

海上明珠樓層簡介

海上明珠以洗浴，餐飲，娛樂休閑，住宿為一體的綜合性商務(wù)會所，以主體六層。位于鄭州市南陽路51號，南陽路與南豐街交叉口北20米。

一樓有寬闊明亮的接待大廳總服務(wù)臺及多樣浴種的女賓部鞋房。二樓有不同風(fēng)味的餐廳,商品吧臺，男賓洗浴部，休息廳（共19位休息椅）。

三樓有寬敞優(yōu)雅的各式豪華客房以及千兆網(wǎng)吧（11位）中醫(yī)按摩房、娛樂室、酒水吧臺、公共衛(wèi)生間。（二人房兩間、三人房六間、四人房兩間、棋牌室兩間、情侶房兩間）共計14間

四五樓有有寬敞優(yōu)雅的各式豪華客房（二人房各三間、三人房各五間、四人房各兩間、棋牌室各三間、情侶房各兩間、VIP房各一間）每層共計16間。

六樓有寬敞優(yōu)雅的按摩房、水療室以及各式豪華客房、（二人房一間、三人間六間、四人房兩間、棋牌室一間、情侶房兩間）。共計12間 共計58間房

地下一層；工程部 停車場

海上明珠之經(jīng)營理念（建議）

視客人為親人 把客人當(dāng)家人 總 臺：總 機：訂餐電話：女 賓 部：男 賓 部：女士按摩：3樓吧臺：5樓吧臺：財 務(wù) 部：客人永遠(yuǎn)是對的 海上明珠之精神（建議）

以情服務(wù)，用心做事。電 話 指 南

客服內(nèi)線

洗 衣 房： 8686 保 安 部： 8110（）工 程 部： 鞋 房： 二樓吧臺： 8201 中醫(yī)按摩： 8306 樓吧臺： 8400 樓巴臺： 8600 庫 房：））

8888 8999 69357777（8100（8200 8555 8300 4 8500 6

儀容與儀表的要求

全體員工必須充分認(rèn)識，我們的儀表、儀容如何，將直接影響會所的格調(diào)及聲譽。

1、儀容端莊大方。上班按著裝標(biāo)準(zhǔn)，穿工裝、工鞋，在指定位置佩戴工號牌（實習(xí)生證）或員工證。服裝整潔，鈕扣齊全，衣服洗凈燙平。不得裸背敞胸、穿短褲、背心、卷褲腳；不準(zhǔn)穿拖鞋、水鞋、涼鞋到大廳，皮鞋要擦亮。

2、員工上崗前需按規(guī)定穿好鞋襪，男員工穿黑色布鞋，襪子的顏色為黑色、深藍(lán)色。女員工穿黑色布鞋，襪子的顏色為肉色絲襪。

3、頭發(fā)梳洗整齊沒頭皮屑，不準(zhǔn)留長頭發(fā)、怪發(fā)式。男士發(fā)腳側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)。女士發(fā)腳以不蓋過肩膀為適度，如留有長發(fā)，上班時應(yīng)將頭發(fā)盤起，不得披頭散發(fā)。男士不準(zhǔn)留胡須。員工指甲不可過長，應(yīng)常修剪清潔。女服務(wù)員宜保持淡雅清妝，不準(zhǔn)濃妝艷抹、染深色指甲。除手表及結(jié)婚戒指外，不得佩戴其它飾物（即：手鏈、耳環(huán)等外露的飾物）。

4、坐、立、行姿勢要端正，舉止大方。坐時不準(zhǔn)腳放在桌椅上，服務(wù)人員尤其應(yīng)注意，不準(zhǔn)翹腳、搖腿。站立時姿勢要自然大方，兩手垂放或自然彎曲在背后，不得兩手插口袋，不要呆板不動、依墻、靠壁或依椅靠柜。行走時不能搖頭晃腦、拉手、搭肩、奔走追逐。

禮節(jié)禮貌

注重禮節(jié)禮貌是員工對賓客和同事的最基本的要求。微笑服務(wù)是本會所的禮節(jié)重點之一，“微笑”是友誼的“天使”，是連接賓客的橋梁。

1、對待賓客服務(wù)態(tài)度自然、大方、穩(wěn)重、熱情、和藹可親，一定要用好敬語，笑臉相迎；服務(wù)動作要快速敏捷；服務(wù)程序要準(zhǔn)確無誤；服務(wù)精神熱忱、旺盛富有活力；不以膚色、種族、信仰、衣帽取人，時時事事體現(xiàn)出賓客至上、友誼好客、彬彬有禮。

2、與客人相遇時，主動讓路，會見客人時不主動握手（特別是女賓），若客人先伸出手來和你握手時，應(yīng)面帶笑容與客人握手。握手時，姿勢要端正，腰要直，上身向前傾，用力要隨對方表示。不能用左手與客握手。

3、與客人談話時站立端正，講究禮貌。不左顧右盼、低頭哈腰或昂首叉腰。用心聆聽客人的談話，不與客人搶話，不與客人爭論。說話有分寸，語氣要溫和，語言要文雅。

4、不詢問客人的年齡（特別是女賓），不詢問客人的履歷、工資收入、衣物價格；對奇裝異服或舉止奇特的人不圍觀，不交頭接耳；對傷殘或有缺陷人士不歧視。

5、進入各辦公室或他人房間，應(yīng)敲門示意，征得主人同意。

勞動紀(jì)律

紀(jì)律是酒店經(jīng)營成功的保證，是協(xié)調(diào)統(tǒng)一步調(diào)的號令，所有員工都必須自覺遵守。

1、員工必須遵守酒店和各部門制訂的規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)和工作程序。

2、服從上司的工作安排和調(diào)度，按時保質(zhì)完成各項任務(wù)，不得無故拒絕或終止工作。

3、按時上下班。上下班必須走員工通道，不準(zhǔn)串崗，不擅離職守。嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度。不得私自調(diào)班。

4、員工上班時不準(zhǔn)吃零食、口香糖。不得剔牙、摳鼻子、挖耳朵、修指甲、摳腳指、伸懶腰。不準(zhǔn)面對客人打飽嗝、打噴嚏。不隨地吐痰、丟雜物。服務(wù)員禁止在上班前飲酒、吃生蔥、生蒜等食品，禁止上班時吸煙。

5、上班時間不準(zhǔn)做私活、會客、打私人電話等。不得帶親友到酒店公共場所、餐廳玩耍、聊天。不是業(yè)務(wù)需要上班不準(zhǔn)看書報。不準(zhǔn)收聽、收看錄音機、電視機、上網(wǎng)。

6、前臺人員要站立服務(wù)、面帶笑容，做到“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，賓客至上、熱情周到。

7、嚴(yán)格遵守外事紀(jì)律，不得私自套換外匯和處理客人遺留遺棄、贈送的物品、紀(jì)念品；不準(zhǔn)與客人亂拉關(guān)系；酒店不允許收的費用要上繳。

8、愛護酒店的財產(chǎn)。杜絕一切浪費現(xiàn)象，節(jié)約用電、用水、用氣，維修保養(yǎng)設(shè)備時，要節(jié)約原材料。

9、各級管理人員不得利用職權(quán)給親友以特殊優(yōu)惠。

處理客人投訴

客人是上帝，全體員工都必須高度重視客人的投訴。要細(xì)心聆聽投訴，讓客人暢所欲言，把它作為改進酒店管理的不可多得的珍貴教材。

1、接受客人投訴要保持頭腦清醒，耐心傾聽客人的陳述，不得與客人爭辯。

2、要維護客人自尊心，對客人遇到的麻煩和不愉快表示理解和關(guān)切；要及時的向有關(guān)部門、人員及上級領(lǐng)導(dǎo)反映匯報；如果客人投訴的事項不需或不能立即解決，應(yīng)書面記下投訴細(xì)節(jié)，勿忘多謝客人和對事件致歉。

3、事無大小，對客人投訴的事項，處理如何必須有事后交待。

4、投訴事項中，若涉及本人，該記錄不得涂改、撕毀，更不得假造。當(dāng)事人不可自行處理客人投訴。

工作考勤及請假

1、按規(guī)定上下班員工著工裝，在指定地點、時間列隊等候點到 ；按時參加公司班前例會。

2、員工未經(jīng)允許不可擅自調(diào)班，員工要嚴(yán)格按照就餐時間行使，不得利用就餐時間拖延上班時間，違者給予重懲。

3、遲到10分鐘以內(nèi)罰款5元；

4、10-30分鐘扣發(fā)半個班工資；

5、遲到1-6小時扣整個班工資；

6、6小時以上者視為曠工；

7、必須提前一天申請，電話請假無效；

8、當(dāng)班期間請假者，每小時扣除3元，累計超過6小時視為請假一天，累計超過10小時視為事假，扣除滿勤獎，請假未歸者視為曠工；（曠工一個班，扣三天工資及滿勤獎）

9、病假需出示市級以上醫(yī)院證明和醫(yī)藥費收據(jù)，否則按事假處理。病假期限為一個班；超過兩個班假期（含兩個班），無滿勤獎，扣除假期工資。

10、請假人必須以書面形式上報所在部門主管、運營經(jīng)理批準(zhǔn)后報辦公室備檔；

11、批假權(quán)限為：主管1個班，運營經(jīng)理2個班，2個班以上總經(jīng)理審批；

12、請假條上應(yīng)注明時間、原因、日期及主管轄區(qū)領(lǐng)導(dǎo)簽字；

休假

1、年假：員工工作滿1年，工資在原工資基礎(chǔ)上上調(diào)50元，同時可享每月1天的有薪假期；服務(wù)滿2年工資在原基礎(chǔ)上上調(diào)100元，同時可享有每月有2天的有薪假期。。。以此類推。工作五年以上可享有有薪年假5天及每月假期2天；年假原則上在經(jīng)營淡季安排，本人在休假前兩星期向部門提出申請，由部門簽署意見報總經(jīng)理批準(zhǔn)即可。未經(jīng)辦公室批準(zhǔn)，員工不能將年假累積至下一年度；

2、直系親屬喪假，不影響滿勤獎；時限為2個班次，超過三個班（含三個班次）無滿勤。

3、本人婚假7天為有薪假期（需出示有效證件）；

4、病假必須出示醫(yī)院證明書，時限一個班次，按制度計發(fā)病假期間工資；

5、事假不發(fā)薪。

員工離職手續(xù)的辦理

當(dāng)月29號至次月5號一周內(nèi)為員工遞交《辭職申請書》（違紀(jì)情況除外）時限，公司批準(zhǔn)后每月20號給予辦理離職手續(xù)。遞交辭職報告后的員工，在酒店尚未辦理離職手續(xù)時應(yīng)盡心盡責(zé)地做好本職工作，不得影響他人，或造謠生事，如有此類情況，以開除論處（無工資、提成、不退還押金）。

二、員工按正常手續(xù)離職的不發(fā)放當(dāng)月提成。

三、辭職報告未經(jīng)批準(zhǔn)就擅自離崗或未按正常手續(xù)離崗者無提成，無當(dāng)月工資，押金不予退還。

另：雇入職新員工，交身份證方可辦手續(xù)試崗，在試用期間，員工不滿7天就辭職或勸退者，工資發(fā)放按每天15元計算；

成功服務(wù)員的素質(zhì)

一、如何成為一個優(yōu)秀的服務(wù)員

1、時常向同事和上級學(xué)習(xí)公司的理念并溝通意見。

2、經(jīng)常自我反省，自我檢討，是否言行一致，行為是否符合公司理念。

3、建立客戶檔案，是否能適當(dāng)勾勒出公司的理想，以及如何服務(wù)顧客.4、不斷的學(xué)習(xí)對手的經(jīng)驗，知己知彼，百戰(zhàn)百勝，、努力消除客人接受服務(wù)的障礙，不輕易承諾，一旦承諾就要守信承諾。

5、保證身體健康，無傳染和突發(fā)病。

6、有禮貌、清潔、守時、興趣、助人、有合作精神、服從上司，有責(zé)任心和可靠性、適應(yīng)性、靈活性、領(lǐng)導(dǎo)潛質(zhì)、良好的知識、自信心、勇氣。

二、優(yōu)秀服務(wù)員的四種要素

1、善于與顧客打交道

2、善于勸說

3、善于處理各種矛盾

4、具有審美能力

三、優(yōu)秀服務(wù)員得六大特征

1、性格外向、熱情

2、語言能力強

3、靈活性強、能根據(jù)不同的環(huán)境做出適當(dāng)?shù)姆从?/p>

4、有一定的哦道德修養(yǎng)

5、審美意識強

6、富有進取和創(chuàng)新精神

浴所服務(wù)“十”要素

一個宗旨：上帝是顧客、回頭客。二個態(tài)度：用心、微笑。

三讓、三輕：讓座、讓路、讓電梯（樓梯）；走路輕、說話輕、動作輕。

四勤：眼勤、口勤、腳勤、手勤。

五凈：工裝凈、個人凈、布草凈、杯具凈、環(huán)境凈。六到：微笑到、熱情到、歡迎到、敬語到、服務(wù)到。歡送到 六個一樣：外客和內(nèi)客一個樣，陌生與熟悉的客人一樣，本地與外地客人一樣，領(lǐng)導(dǎo)檢查與不檢查一個樣，消費少的與消費多的客人一樣，生意忙時與閑時一個樣。

七聲：歡迎聲、問候聲、敬語聲、致謝聲、道歉聲、回答聲、送客聲。八服務(wù)：站立服務(wù)、微笑服務(wù)、主動服務(wù)、敬語服務(wù)、靈活服務(wù)、親情服務(wù)、推銷服務(wù)、跟蹤服務(wù)。

九個規(guī)范：服務(wù)要規(guī)范、儀表要規(guī)范、站立要規(guī)范、蹲姿要規(guī)范、手勢要規(guī)范、語言要規(guī)范、引導(dǎo)要規(guī)范、待客要規(guī)范、技能要規(guī)范。十個主動：主動迎送、主動打招呼問好、主動帶客引路、主動介紹情況、主動為浴客服務(wù)、主動送茶加座、主動照顧老弱病殘、主動提行李、主動按電梯、主動征求浴客意見。

第二篇：酒店員工培訓(xùn)課程計[范文模版]

酒店員工培訓(xùn)課程計劃

------入職培訓(xùn)：

酒店投資方情況介紹，包括：投資方名稱、主要領(lǐng)導(dǎo)層姓名及職 位、投資金額、酒店基本情況介紹：占地面積、樓高、酒店所處方位，酒店人力資源架構(gòu)等； 酒店產(chǎn)品（客房、餐飲、娛樂、會務(wù)、宴會等）介紹：包括客房 數(shù)、房型、房價、餐廳包間數(shù)及名稱、宴會廳面積，可容納人數(shù)、酒店各樓層服務(wù)配套設(shè)施布局及名稱；

儀容儀表、禮貌禮節(jié)培訓(xùn)；

對客服務(wù)意識、服務(wù)技巧培訓(xùn)；

上崗前專業(yè)知識培訓(xùn)；

員工手冊學(xué)習(xí)；

------部門基層管理者培訓(xùn)：

四星級酒店評定標(biāo)準(zhǔn)；

星級服務(wù)含義；

激勵與團隊建設(shè)；

如何調(diào)動員工的積極性；

現(xiàn)代酒店職業(yè)經(jīng)理人素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)；

酒店營銷策略與公關(guān)廣告策劃；

時間管理；

酒店品牌創(chuàng)立與企業(yè)文化建設(shè)；

培訓(xùn)技巧與督導(dǎo)；

酒店管理者的管理技巧與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)；

酒店管理中的溝通與協(xié)調(diào)；

------員工培訓(xùn)：

P&P 酒店政策與程序培訓(xùn)；

酒店案例投訴分析與解決投訴的技巧方法；

酒店緊急預(yù)案培訓(xùn)：突發(fā)停電、有計劃停電、火災(zāi)、偷盜、斗毆、逃帳、客人受傷、意外死亡等；

客人心理培訓(xùn)；

市場機制下對服務(wù)的理解；

模擬場景培訓(xùn)；

微笑服務(wù)培訓(xùn)；

部門之間交叉技能培訓(xùn)；

酒店對客英語、日語培訓(xùn)；

------部門內(nèi)專業(yè)操作知識培訓(xùn)：

客房：收送住客洗衣；客人遺留物品；住客報失財務(wù)；行為怪異客人；查房報房程序；煙感報警處理；借用物品服務(wù)；客用品的管理與控制；房態(tài)差異處理；房間設(shè)備維修、保養(yǎng)；小酒吧的銷售管理；客房清潔及標(biāo)準(zhǔn)；洗衣房操作標(biāo)準(zhǔn)；酒店布草管理；

前廳：禮節(jié)拜訪；客人生日；“請勿打擾”房間；失物招領(lǐng)；客人不在換房；雙重鎖；客帳糾紛；損壞公物；逃帳；散客，團隊入住；處理投訴；叫醒服務(wù)；收發(fā)傳真；預(yù)訂審核；VIP客人接待；接車服務(wù)；加床；信用卡拒付；客人留言信封；住客生??；客人醉酒；升級入??；客用保險箱等操作內(nèi)容培訓(xùn)；

第三篇：員工心態(tài)培訓(xùn)課程

員工心態(tài)培訓(xùn)課程

員工心態(tài)培訓(xùn)課程的作用首先在于它可以提高員工的情商。與智商相比，情商的高低在很大程度上受到后天因素的影響，它主要是通過后天的學(xué)習(xí)、培養(yǎng)和鍛煉而形成的，所以，心態(tài)培訓(xùn)對于提升員工的情商有著直接的作用。

心態(tài)培訓(xùn)的第二點作用就是有效地激勵員工?！耙恢к婈?wèi)?zhàn)斗力的3/4是由士氣決定的”這是拿破侖曾經(jīng)說過的。而心態(tài)培訓(xùn)可以提高員工的期望值，提高員工的士氣。

授課老師：徐清祥

課程時間：1-2天

課程對象：銷售人員、營銷人員、導(dǎo)購人員及其他人員

課程預(yù)定：0371-88881671

課程背景：

一個擁有好心態(tài)的人，勢必會在銷售道路上超越自己，創(chuàng)造銷售奇跡。做銷售和體育比賽有相通之處，如果說技能是取得勝利的基礎(chǔ)，那么在勢均力敵的情況下，奪得冠軍最重要的因素就是心態(tài)。實踐證明，銷售業(yè)績的80％是由心態(tài)決定的。只有樹立了正確的銷售心態(tài)，敢于面對失敗，奮斗不息，才能走出一條完美的銷售之路。

一個健全的心態(tài)，比100種智慧都有力量。——查爾斯·狄更斯 正確的心態(tài)是成功的捷徑?！闷苼觥は?/p>

課程收益：

1．塑造正確的銷售觀念，培養(yǎng)積極的銷售心態(tài)

2．驅(qū)除所有負(fù)面的情緒，建立積極堅定的信念

3．樹立正確的工作定位，挖掘最大銷售潛能

4．培養(yǎng)對銷售的熱情，全力以赴投入工作

銷售人員心態(tài)培訓(xùn)課程大綱:

第一部分：銷售心態(tài)的重要性

心態(tài)決定銷售的成與敗

好心態(tài)是成功銷售的第一步

銷售成功的80％來自心態(tài)

摒棄消極的心態(tài)，以積極的心態(tài)去做銷售

心態(tài)決定銷售業(yè)績

第二部分：影響銷售業(yè)績的七大不良心態(tài)

害怕拒絕，為自己尋找退縮的理由

在客戶面前低三下四，過于謙卑

滿足于已有的銷售業(yè)績，不思進取

經(jīng)常抱怨市場不景氣，從不反思自己

欠缺必勝的競爭心理，害怕同行競爭

自我設(shè)限，能力發(fā)揮被鉗制

急于求成，缺乏耐性

第三部分：成功銷售人員的十大心態(tài)：

1、學(xué)習(xí)的心態(tài)；

2、積極的心態(tài)；

3、老板的心態(tài)；

4、感恩的心態(tài)；

5、寬容的心態(tài)；

6、拒絕找借口的心態(tài)；

7、持之以恒的心態(tài)；

8、平衡的心態(tài)；

9、付出的心態(tài)；

10、自律的心態(tài)。

現(xiàn)場演練

第四部分：摒棄消極銷售心態(tài)促成銷售成功

一、摒棄消極成交心態(tài)

戰(zhàn)勝“怕拒”的心態(tài)

敢于先開口

二、轉(zhuǎn)化客戶的拒絕態(tài)度

激發(fā)客戶的親切感

避免突出個人看法

快速獲得客戶的認(rèn)同

三、提升客戶的購買興趣

抓住客戶購買動機

設(shè)定客戶的期望值

通過產(chǎn)品打動客戶

四、有效促進成交的藝術(shù)

妥善安排最佳約見

適宜的提出成交請求

及時確認(rèn)成交結(jié)果

五、成交出現(xiàn)危機時的處理技巧

持樂觀態(tài)度

留下良好印象

請求客戶推薦

記下客戶資料

第五部分：銷售人員心態(tài)培訓(xùn)總結(jié)

員工心態(tài)培訓(xùn)就是拓展員工觀念，幫其建立起成熟的工作心態(tài)，遇到困難和挑戰(zhàn)時，能保持積極、平和、愉快、樂觀的心態(tài)，從而實現(xiàn)目標(biāo)，取得成功。是銷售人員培訓(xùn)的第一步。

第四篇：員工執(zhí)行力培訓(xùn)課程

蔣小華老師品牌課程

員工執(zhí)行力/職業(yè)化塑造

主講老師：蔣小華

? 課程說明：

本課程針對基層的員工，不涉及管理相關(guān)的問題。從做一個職業(yè)化員工的角度，來提升員工的執(zhí)行力，把工作做到位，為企業(yè)創(chuàng)造最大的價值。

分別從責(zé)任（根）、到位（桿）、原則（葉）、樂在工作（花）四大部分深入淺出地分析、討論，幫助員工形成良好的職業(yè)心態(tài)、具備職業(yè)化所需要的各種職業(yè)技能，為企業(yè)提供的員工職業(yè)化訓(xùn)練方案。

? 課程收益：

1.讓員工清楚認(rèn)識大膽承擔(dān)與擁抱責(zé)任及把工作做到位對自身成長與發(fā)展的好處，并

擁一顆“樂在工作”與“感恩”的心態(tài)對待當(dāng)前工作；

2.培養(yǎng)員工如何更好地完成上級交給的工作，把“做好了”當(dāng)“做了”；

3.教會員工如何讓自己工作更有價值，懂得用價值交換來報酬，而不是簡單的勞動過

程。

4.提升員工整體的執(zhí)行力與職業(yè)化水平，從而讓企業(yè)業(yè)績得到大幅度提升，為建立良

好的企業(yè)文化奠定基礎(chǔ)。

? 課程綱要：

第一部分執(zhí)行（職業(yè)）之根：責(zé)任勝于能力

1.擁抱責(zé)任：責(zé)任勝于能力

a)人們?yōu)槭裁磳ω?zé)任敬而遠(yuǎn)之？

b)為什么“傻子”許三多比“聰明”成才成功？

c)責(zé)任越大，提升能力的空間就越大；

d)責(zé)任與機會成正比；

e)弱者逃避責(zé)任，強者承擔(dān)責(zé)任。

2.真正責(zé)任：要結(jié)果，不要理由

助理電話：***QQ：37205844E-mail:jiangxiaohua@188.com微博：http://weibo.com/etopjiang博客：http://jiangxiaohua2009.blog.sohu.com講師電話：***（短信為佳）

a)員工與企業(yè)是什么關(guān)系？

b)真正的責(zé)任是“做好了”不是“做了”；

c)責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)：提供結(jié)果、創(chuàng)造價值；

d)九段秘書測試：請問你是幾段？結(jié)果值多少錢？

e)執(zhí)行工具：2BC原則與YCYA。

3.擔(dān)當(dāng)責(zé)任：勇于擔(dān)當(dāng)、吃虧是福

a)在責(zé)任面前，沒有應(yīng)不應(yīng)該，只有愿不愿；

b)出現(xiàn)問題首先尋求解決之道，不是追究責(zé)任或撇開關(guān)系；

c)5個WHY與現(xiàn)地現(xiàn)物。

4.鎖定責(zé)任：沒有機會推缷責(zé)任

a)理由往往源于責(zé)任沒有鎖定；

b)請示工作往往等于推脫責(zé)任；

c)人一旦進入組織，責(zé)任往往下降；

d)3個落實責(zé)任的經(jīng)典案例工具。

第二部分執(zhí)行（職業(yè)）之桿：工作重在到位

1.到位不到位，相差100倍

a)要想沒問題，工作要到位；

b)要想發(fā)展快，工作要到位；

c)要想效益高，工作要到位。

d)到位標(biāo)準(zhǔn)：客戶價值、保質(zhì)保量、圓圓滿滿。

2.確保工作到位的5大心態(tài)

a)責(zé)任心態(tài)：自己為重 → 工作為重

b)稱職心態(tài)：一定努力 → 一定得力

c)主動心態(tài)：要我到位 → 我要到位

d)空杯心態(tài)：自大自滿 → 時刻歸零

e)專業(yè)心態(tài)：差 不 多 → 零 缺 陷

3.確保工作到位的4大思維

a)結(jié)果思維：做好了，才算做了

b)刨根思維：打破沙鍋問到底

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c)系統(tǒng)思維：以有機性達(dá)到最優(yōu)化

d)換位思維：假如我是他，該會怎樣？

4.確保工作到位的36字準(zhǔn)則

a)勇?lián)?dāng)、守承諾、不抱怨

b)寫下來、問清楚、說明白

c)勤準(zhǔn)備、多預(yù)防、重檢查

d)必復(fù)命、要反思、定流程

第三部分：執(zhí)行（職業(yè)）之葉：執(zhí)行法則與方針

1.8大執(zhí)行法則

a)服從法則：以服從為天職

b)目標(biāo)法則：盯準(zhǔn)一只野兔

c)冠軍法則：做自己擅長的，上帝助你成功

d)時間法則：永遠(yuǎn)做重要不緊急

e)現(xiàn)在法則：生命若不是現(xiàn)在，那是何時？

f)團隊法則：利他就是利已

g)裸奔法則：沒有退路就是出路

2.24字執(zhí)行方針

a)執(zhí)行前：決心第一、成敗第二；

b)執(zhí)行中：速度第一、完美第二；

c)執(zhí)行后：結(jié)果第一、理由第二

第四部分：執(zhí)行（職業(yè)）之花：樂在工作

1.工作是快樂的，關(guān)鍵在于選擇

a)快樂就是生產(chǎn)力

b)快樂的秘密

c)心態(tài)轉(zhuǎn)換：一切為最好而準(zhǔn)備著

d)如何讓自己更快樂地工作？

2.高效溝通：執(zhí)行不力溝通惹的禍

a)溝通目的：鼓舞他人的行動

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b)溝通思維：明確、全責(zé)、換位、雙贏

c)溝通步驟：解碼、編碼、反饋

d)溝通底線：說對方想聽的，聽對方想說的e)同理心：與對方頻道同步

3.感恩的心：美德+智慧

a)感恩的反義詞是？

b)感恩的心背后的故事

c)懂得感恩的好處及如何表達(dá)

d)清晨六問與靜夜六思

? 浙江大學(xué)客座教授；

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式》。戰(zhàn)略與執(zhí)行研究院院長； 華略管理咨詢公司董事長兼首席顧問； 多家培訓(xùn)機構(gòu)特聘講師； 多家媒體雜志專欄撰稿人； 2007年獲“中國管理咨詢行業(yè)十佳杰出人物”； 2009年榮獲“全球500強華人講師”； 被業(yè)屆譽為“最佳執(zhí)行教練”；

著作：《為結(jié)果而戰(zhàn)：打造以結(jié)果為導(dǎo)向的執(zhí)行模

他，實戰(zhàn)型管理咨詢培訓(xùn)專家：五年大型外資企業(yè)

及六年中國民營企業(yè)管理實戰(zhàn)，積累了豐富的管理實戰(zhàn)經(jīng)驗，同時本著“術(shù)有專攻”的學(xué)習(xí)態(tài)度，一直在企業(yè)管理領(lǐng)域不斷學(xué)習(xí)、實踐與總結(jié)，并探索企業(yè)戰(zhàn)略執(zhí)行能力與團隊執(zhí)行力提升的“道”、“術(shù)”、“器”，更是積極地以學(xué)員為主體，以培訓(xùn)效果作為最高價值地引導(dǎo)與啟發(fā)學(xué)員，憑借多年的管理實戰(zhàn)經(jīng)驗和數(shù)百場演講培訓(xùn)心得，在執(zhí)行力訓(xùn)練與戰(zhàn)略執(zhí)行咨詢造詣斐然。

他，資深的財經(jīng)作者與商業(yè)觀察家：洞察企業(yè)的管理大勢，把脈商業(yè)的發(fā)展方

向，習(xí)慣于將一些新的財經(jīng)視點與管理心得記錄下來與大家分享，如今已列入國內(nèi)各大網(wǎng)站如新浪、搜狐、騰訊、網(wǎng)易、阿里巴巴等名人博客，在互聯(lián)網(wǎng)上擁有相當(dāng)高點擊率。不少在《商界》、《人力資源》、《中國產(chǎn)經(jīng)新聞》、《理財》、《現(xiàn)代商業(yè)

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銀行》、《廣州日報》、《中國物流》等財經(jīng)雜志與報刊發(fā)表，有的文章進入中央電視臺財經(jīng)頻道《第一時間》欄目，現(xiàn)已成為多家財經(jīng)媒體的專欄作家?，F(xiàn)已成為多家財經(jīng)媒體的專欄作家。其寫作獨具慧眼、別具匠心、一針見血地指出背后的實質(zhì)，往往能夠給人極大的啟發(fā)，深受廣大讀者的喜愛與好評。

他，一位積極的管理夢想者與實踐家：他有一個夢想，就是建立中國式哈佛商學(xué)院，為中國式管理添磚加瓦。期待中國式管理模式照亮全球，引領(lǐng)世界企業(yè)的發(fā)展。目前，中國沒有真正意義的世界級企業(yè)，也沒有真正意義上的世界級管理專家，在亞洲稱得上只有日本的大田研一。中國經(jīng)濟能夠真正雄居世界，不是靠地大物博，不是靠人口眾多，靠的是我們有自己最前瞻的管理思想。為此，他積極努力著、探索著。同時，他更是一個實踐者，將所學(xué)到管理思想積極應(yīng)用到實踐當(dāng)中去，除了開創(chuàng)自己的公司，還堅持幫助更多的成長型企業(yè)提供咨詢與服務(wù)，讓所有的管理思想與理論成功應(yīng)用實踐，從實踐中不斷提煉與升華。

? 主講課程：

? 執(zhí) 行 力系列：《執(zhí)行力塑造》、《中層執(zhí)行力》、《高管執(zhí)行力》、《員工執(zhí)行力》、《戰(zhàn)略

管理與執(zhí)行》、《目標(biāo)制定與執(zhí)行》；

? 領(lǐng) 導(dǎo) 力系列：《領(lǐng)導(dǎo)力修煉》、《8090后員工領(lǐng)導(dǎo)》、《人才標(biāo)準(zhǔn)與領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)用人》、《構(gòu)建管理創(chuàng)新組織》、《愿景領(lǐng)導(dǎo)力》；

? 管理技能系列：《打造企業(yè)新中層》、《MTP管理能力提升》、《卓有成效的管理者》、《打造高績效團隊》、《時間管理》、《有效溝通與協(xié)作》、《沖突管理》、《果斷授權(quán)》、《做教練式干部》；

? 職業(yè)素養(yǎng)系列：《工作重在到位》、《責(zé)任勝于能力》、《樂在工作》、《內(nèi)部客戶服務(wù)》、《員工職業(yè)化》。

? 部分典型客戶：

通信郵政：中國移動、中國聯(lián)通、中國電信、中國郵政、沈陽電信工程公司、淳安聯(lián)

通公司……

銀行金融：工商銀行、建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、農(nóng)村信用聯(lián)社、恒泰農(nóng)合銀行、徽商期

貨……

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電力能源： 國家電網(wǎng)、海南電網(wǎng)、寧夏煤電、神華國華、塔里木油田、延邊油田、協(xié)

鑫礦業(yè)、牛山礦業(yè)、開封供電局、鎮(zhèn)江供電公司、長沙礦冶研究院、常州

天華新能源、山東潤峰集團新能源科技…..建筑房產(chǎn)：中建五局、奔騰建設(shè)、五建集團、六建集團、振龍房地產(chǎn)、金果灣生態(tài)旅

游、和記黃埔地產(chǎn)、中鐵隧道集團、永聯(lián)建設(shè)工程、西溪國家濕地公園、東宏地產(chǎn)……

紡織服裝：僑蒙服飾、浪莎襪業(yè)、夢娜襪業(yè)、寶娜絲襪業(yè)、大眾制衣、繡錦集團、上

海貝爾尼尼服飾……

機械電子：三一重工、中國兵器、方正集團、晨龍集團、奧托尼克斯、天寶電子、嘉

興萬正電子、美的電器、西南兵器……

機器配件：浩澤環(huán)保、上海坦達(dá)座椅、野風(fēng)集團、伯虎鏈接、梅花鎖業(yè)、法興鎖業(yè)…… 工藝飾品：偉?？毓伞⑿鹿怙椘?、順隆相框、三星地質(zhì)珠寶……

網(wǎng)絡(luò)科技：阿里巴巴、寬岱電訊科技、超干軟件……

政府機關(guān)：棗莊市委、嘉興人事局、東陽公安局、寧波海事局、東莞社會保障局、中

原法院、福建莆田市荔城區(qū)、東莞勞動保障局、山東微湖監(jiān)獄……

食品農(nóng)業(yè)：可口可樂、浙江農(nóng)都農(nóng)產(chǎn)品公司、黑龍江農(nóng)墾總局、雪花啤酒、年年富、上海紐貝滋營養(yǎng)乳品有限公司、頂益食品……

交通運輸：上海軌道、安富轎車駁運、中理國際、上海遠(yuǎn)州集團、天津航道局…… 其他：新華制藥、杭州民生生物科技、上海大能生物科技、南陽第九人民醫(yī)院、市

淮陰區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院浙商雜志、中國小商品城集團、中首控股、淮安、江西

新陽陶瓷……

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第五篇：11_肯德基員工培訓(xùn)課程

KFC系列培訓(xùn)資料

手冊目錄

一、服務(wù)箴言

二、你是訓(xùn)練員

三、訓(xùn)練員應(yīng)具備的條件與工作責(zé)任

四、訓(xùn)練步驟檢查表

五、如何協(xié)助工作伙伴

六、訓(xùn)練指導(dǎo) 七.時間控制 八.談話的藝術(shù) 九.笑容的威力

十、薪資和效益掛鉤的分配方案

訓(xùn)練員工作室

服務(wù)箴言

DO UNTO OTHERS WHAT YOU WANT OTHERS TO DO UNTO YOU！你希望別人對待你的，你就去這樣對待別人！

你的態(tài)度影響別人，它反過來又會影響你，所以你必須推動一個有利的方向，以得到積極正面的成果。

你是訓(xùn)練員 恭喜你！

這你被選為門店的訓(xùn)練員了，這表示你將訓(xùn)練其他的員工，使他們成為和你一樣優(yōu)秀的香提服務(wù)員。

里有幾點秘訣，可幫助你成為有效率的訓(xùn)練員：

1、在訓(xùn)練前，將各工作內(nèi)容組織化

2、有耐心：不要忘記當(dāng)你也是新進員工時的心情

3、有熱忱：幫助對方，對他們所學(xué)的工作感到興趣

4、任何時候，務(wù)必依正確的作業(yè)方式指導(dǎo)服務(wù)員，就像個專家一般

5、激發(fā)新員工提出問題，以便從問題中學(xué)習(xí)

良好訓(xùn)練員應(yīng)具備的條件

*有高標(biāo)準(zhǔn)的工作技巧，熟練并遵守規(guī)定的作業(yè)程序

*能以身作則為服務(wù)員的模范與領(lǐng)導(dǎo)者

*對工作中的專業(yè)知識有意愿學(xué)習(xí)，并能解釋工作站中的“為什么” *有意愿訓(xùn)練別人，分享經(jīng)驗

*有耐性，樂意持續(xù)性仔細(xì)、明確的指導(dǎo)、修正服務(wù)員工作中`對標(biāo)準(zhǔn)的偏差 *有良好的表達(dá)能力 *有良好的團隊精神

工作責(zé)任

*以標(biāo)準(zhǔn)方式進行工作站訓(xùn)練 *執(zhí)行工作站檢定

*在一般工作進行中，協(xié)助指導(dǎo)服務(wù)員，使其達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序，并提升生產(chǎn)力 *確定執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練流程，對被訓(xùn)練人的學(xué)習(xí)成績負(fù)責(zé)，并有回饋

訓(xùn)練步驟檢查表

準(zhǔn)備工作

*確定訓(xùn)練工具是完整的（訓(xùn)練考核卡、訓(xùn)練員指導(dǎo)、設(shè)備等）、*訓(xùn)練區(qū)域的整潔

*仔細(xì)思考訓(xùn)練時應(yīng)注意的重點 *依據(jù)需要，自我練習(xí)正確的程序

*讓被訓(xùn)練者感到自在，了解到該工作區(qū)段的重要性

*讓被訓(xùn)練者感到是團隊中的一份子

示范說明

*利用訓(xùn)練考核卡，共同復(fù)習(xí)；利用訓(xùn)練員指導(dǎo)強調(diào)重點解答問題 *強調(diào)清潔消毒與隨手清潔的重要性

*對機器設(shè)備表現(xiàn)出愛護、維護的態(tài)度，并說明設(shè)備愛護使用的重要性 *示范正確程序，利用訓(xùn)練考核卡，一次一個步驟，并解釋該動作原因 *鼓勵發(fā)問，并清楚的解說 *示范技巧：

1、集中對方注意力

2、說話清楚，確定對方明確

3、運用談話的語氣

4、說話時注視對方 練習(xí)指導(dǎo)

1、人身安全的重要性

2、讓被訓(xùn)練者自己親手做，在一旁指導(dǎo)

3、觀察是否遵循所有消毒及安全程序

4、贊強調(diào)賞鼓勵其良好表現(xiàn)

5、發(fā)現(xiàn)錯誤，立即修正，必要時再次示范特定程序

6、提出問題以強調(diào)操作重點

7、讓對方持續(xù)練習(xí)，逐步減少指導(dǎo)，但仍需隨時觀察 追蹤考核

1、訂下工作人員實際操作流程的進度表

2、讓工作人員不用訓(xùn)練卡即可操作

3、在對方練習(xí)過程中，要常常追蹤，等被訓(xùn)練者熟練后，再減少追蹤的頻率

4、檢查是否有遺漏或不正常的動作

5、如有必要則再一次指導(dǎo)練習(xí)

6、發(fā)問問題，以判斷被訓(xùn)練者對工作站的程序及標(biāo)準(zhǔn)的了解程度（不可只回答對或不對）

7、在考核檢定時，利用訓(xùn)練考核卡逐步檢查被檢定人員的操作程序，是否無錯誤，所有的步驟必須百分百的符合標(biāo)準(zhǔn)

8、如有錯誤則給予指導(dǎo)

9、程序檢定完成后，以口頭提出至少五個以上有關(guān)資料，如保存期限、溫度設(shè)定、人身安全等問題，確認(rèn)對方均有正確的知識

10、操作過程確認(rèn)沒問題后，應(yīng)在訓(xùn)練安排聯(lián)絡(luò)單上簽名

11、對于學(xué)員的進步及成功給予正面的評估

*當(dāng)服務(wù)員在學(xué)習(xí)新的工作站時，一定要運用訓(xùn)練的所有步驟，不可假設(shè)該被訓(xùn)練者己會其它工作，而不必如指導(dǎo)新進員工一般詳細(xì)的教導(dǎo)。

如何協(xié)助伙伴

性的功身為訓(xùn)練員除了執(zhí)行訓(xùn)練工作外，在平時的工作中，對周圍的伙伴還有指導(dǎo)程序正確能。尤其是新學(xué)習(xí)了一個工作站，仍在訓(xùn)練過程中的服務(wù)員，你需要付出的關(guān)心與指導(dǎo)。友善與尊重是很重要的。做的好的立即鼓勵，而對于不正確的作業(yè)程序要對事不對人的立即修正。對于不熟練的情況，應(yīng)立即伸出援手，避免讓對方感到技不如人而喪失信心。訓(xùn)練員的工作會使你有很多協(xié)助別人的機會，就像引言所說的“你的態(tài)度影響別人，它又將反過來影響你??”

希望你會由中獲得工作的成就感與快樂！

柜臺服務(wù) 收銀學(xué)習(xí)

準(zhǔn)備工作

1、準(zhǔn)備所需教材：收銀機鍵面圖、產(chǎn)品價目表、各式贈券，折扣券及促銷

2、確定訓(xùn)練時所使用的柜臺與收銀機

3、介紹柜臺服務(wù)的重要性

4、與被訓(xùn)練者共同討論收銀的練習(xí)及復(fù)習(xí)收銀的程序

5、讓被訓(xùn)練者感到自在，并覺得是團隊的一份子

說明、示范 說明： 個人儀容

*干凈的頭巾，不歪戴

*襯衫，外套，裙子（或褲子）平整清潔，*完整，清楚的名牌 *深色或黑色的皮鞋 *不可留長指甲

*每位員工在顧客眼中，都代表公司 *言行舉止應(yīng)表現(xiàn)出愉快，有禮，殷勤及敏捷 陳列柜（包裝臺）

*因為陳列柜是顧客看的最清楚的地方，所以更要注意，保持高水準(zhǔn)的整齊與清潔。一切掉落在地上的產(chǎn)品（或包裝物品）均需丟棄（歸為退貨類）

（一）歡迎顧客

*當(dāng)顧客來到陳列柜前時，我們應(yīng)微笑地招呼顧客，如：您好！歡迎光臨XX店（與服務(wù)員討論不同的問候方式）

（二）點購

*詢問點購內(nèi)容，“請問您需要什么？”

*大部分顧客對我們的產(chǎn)品并不是十分熟悉，所以在接受顧客點購時必 須表現(xiàn)出真正的關(guān)心與耐心

*仔細(xì)聆聽顧客的需要，并重復(fù)顧客所需要的產(chǎn)品 *建議性銷售：

1、可針對新產(chǎn)品，促銷品，顧客漏點的產(chǎn)品，較大包裝的，產(chǎn)品。

2、建議銷售要明確，如：“您要不要來2個泡芙”，“您要不要來3個蛋撻”。

3、建議銷售只進行一次，以免顧客反感

4、對小孩子不要建議性銷售

5、當(dāng)顧客說“就這樣！”便不要再建議了，并告知顧客總金額，請其稍候，如：“您買的是?總共?元，您稍候，我這就拿給您”

6、如果顧客所帶費用不足或因其它原因需要更換產(chǎn)品，仍應(yīng)表示殷勤與樂意協(xié)助的態(tài)度

7、介紹辨別折扣券、免費贈券及其它促銷折扣的方式

（三）點購結(jié)束 *檢查顧客點購產(chǎn)品

*將顧客所給的金額復(fù)誦一遍，如“收您?元” *收款后將顧客的錢大聲讀出，“找您?元”

*點清找錢，先將零錢放到顧客的手上再給大票面，切勿以“扔”給顧客

1、找錢時在抽屜抽取，以大額鈔先拿，呈交顧客時先付零錢，再付較大額鈔

2、盡量將較干凈的鈔票找給顧客

3、如果是小孩子來購買，找零錢時應(yīng)放慢速度與清楚的點給他看。（并提供一個小袋裝好）

（四）包裝

*將顧客點購的產(chǎn)品放置在顧客面前，讓顧客能看見產(chǎn)品，并說“小姐或先生，這是您要的XX（產(chǎn)品），請看一下，如沒什么問題的話就幫您扎起來”

*如顧客購買的是蛋糕，別忘了說“這是我們送您的刀、叉、盤，如您過生日的話，我們還可以送數(shù)子蠟燭，您需要嗎？”“您需要的是幾號數(shù)字？”

*當(dāng)顧客準(zhǔn)備離開時，我們應(yīng)微笑告別并希望再次光臨，“謝謝，歡迎再次光臨”

讓顧客賓至如歸的方法 *多關(guān)心顧客的需求 *創(chuàng)建香提式的服務(wù)

*將每位顧客都當(dāng)成自己家中的貴客來對待

處理顧客抱怨

*不論顧客的態(tài)度如何，香提員工不許與顧客爭執(zhí)和動手腳 *保持微笑，與禮貌的態(tài)度 *由店長或資深員工出面處理

運用收銀機鍵面圖，介紹收銀機使用方式 門店有關(guān)收銀機的政策規(guī)定 *現(xiàn)金短溢的規(guī)定 *工作前的清潔洗手 *實際收銀機操作方式練習(xí)*打出收據(jù)方式

*各類折扣券、贈券的處理方式 *模擬演練 *歡迎顧客 *點購 *點購結(jié)束 *包裝

練習(xí)指導(dǎo)

讓被訓(xùn)練者自己親手做，在一旁指導(dǎo) *贊賞鼓勵其良好表現(xiàn)

*發(fā)現(xiàn)錯誤，立即修正，必要時再次示范特定程序 *提出問題以強調(diào)操作重點

*讓對方持續(xù)練習(xí)，逐步減少指導(dǎo)，但仍需隨時觀察 *隨時提示親切自然的服務(wù)

追蹤考核

*確定被訓(xùn)練者練習(xí)的進度安排

*在對方練習(xí)過程中，要常常追蹤，等被訓(xùn)練者熟練后，再減少追蹤頻率 *檢查是否有遺漏或不正常的動作 *如有必要則再一次指導(dǎo)練習(xí)

*發(fā)問問題，以判斷被訓(xùn)練者對工作站的程序及標(biāo)準(zhǔn)的了解程度（不可只回答對或不對）如：請訴說建議點購應(yīng)注意的事情

*操作過程確認(rèn)沒問題后，請在訓(xùn)練進度表上簽名 *對于學(xué)習(xí)者的進度及成功給予正面的評估。*持續(xù)地堅持標(biāo)準(zhǔn)程序

時間控制

一、幾種錯誤的浪費時間法

1、頻繁的從一項工作轉(zhuǎn)移到另一項工作

2、首先解決最不重要的工作

3、把一天的時間排的滿滿的

二、時間管理的四個時代 第一代(便條與備忘錄)

第二代(行事歷與日程表)第三代(講究優(yōu)先次序)第四代(個人管理)

1、第一代理論著重利用時間與備忘錄 特點：第一代的時間管理理論絲毫沒有“優(yōu)先”的觀念

2、第二代理論強調(diào)行事歷與日程表，反映出時間管理已注意到規(guī)劃未來的重要

特點：第二代自制力增強了，但對事情仍沒有輕重緩急之分

3、第三代講究優(yōu)先順序的觀念 特點：講究理清價值觀與認(rèn)定目標(biāo)

4、第四代理論主張關(guān)鍵不在于時間管理。而是個人管理

特點：以原則為重心，配合個人對使命的認(rèn)知，兼顧重要性與急迫性，強調(diào)產(chǎn)品與產(chǎn)能齊頭并進

三、有效的個人管理方法需符合以下標(biāo)準(zhǔn)：

1、一致：個人的理想與使命，角色與目標(biāo)、工作重點與計劃、欲望與自制之間，應(yīng)和諧一致

2、平衡：管理方法應(yīng)有助與生活平衡發(fā)展，提醒我們扮演不同的角色，以免忽略了健康、家庭、個人發(fā)展等重要人生成面

3、有重心：理想的管理方法會鼓勵并協(xié)助你，著重雖不緊迫卻極重要的事，最有效的方法是以一星期為單位制訂計劃

4、重人性：個人管理的重點在人，不在事

5、能變通：管理方法能為人所用，不可一成不變，須視個人作風(fēng)與需要而調(diào)整

6、攜帶方便：管理工具必須便于攜帶，隨時可供參考修正

四、有效的個人管理可分為四步驟：

1、確定角色——首先，寫下個人認(rèn)為重要的角色

2、選擇目標(biāo)——其次，為每個角色制訂未來一周欲達(dá)成的二至三個重要成果

3、安排進度——現(xiàn)在，根據(jù)上面所列目標(biāo)，安排未來七天的行程。再次，鍛煉身體是你的目標(biāo)，那么不妨安排三至四天，每天運動一小時，每個目標(biāo)都可當(dāng)作某一天的第一要務(wù)，更理想的是當(dāng)作特殊的約會。全力以赴。對本或一個月內(nèi)已定的約會則一一檢討，凡合與個人目標(biāo)的加以保留，否則便取消或改時間。

4、逐日調(diào)整——每日早晨依據(jù)行事歷，安排一天的大小事物。第三理論強調(diào)的逐日計劃行事，在此可以派上用場，使事情井然有序，不致因小失大。

五、授權(quán)——高效率之秘訣

1、什么事，誰來干。怎么干 *分派工作的三個主要部分 *分析你自己

*把要做的工作、承擔(dān)的義務(wù)、要采取的行動以及職責(zé)，都列出來

2、分派之原則、方法、麻煩和好處 類型: *下達(dá)指令型（低效率）

*充分信任型——是正確有效的管理之道。記住：時間就是金錢，忙并不意味著效率 方法: *講清楚所要的結(jié)果 *制訂工作評估標(biāo)準(zhǔn) *給出所有相關(guān)信息

*把工作分派給素質(zhì)好,能力強的人 *在質(zhì)量和時間上進行控制 風(fēng)險: 要授權(quán)員工,一個領(lǐng)導(dǎo)人需要變成老師,教練,同事,與良師益友,而不只是上司.有時候,你的下屬與同仁甚至?xí)侥愕哪芰?想法與期望.你應(yīng)該把這樣的結(jié)果視為領(lǐng)導(dǎo)成功的象征.*當(dāng)你授權(quán)時,你還是得為 負(fù)責(zé) *你需要為 負(fù)責(zé)

*只要你選對員工,仔細(xì)訓(xùn)練他們,并讓他們準(zhǔn)備好接受適當(dāng)?shù)呢?zé)任,你仍可以有信心承擔(dān)授權(quán)的風(fēng)險..六、利用時間的四要決

1、日記式備忘錄的活用

2、早晨到來時立刻思考工作

3、類似的工作要同時進行

4、不要把等待的實踐白百浪費掉

談話的藝術(shù)

企業(yè)首腦或部門管理人員與部下的談話主要分四種功能。

監(jiān)督功能——籍以獲取管理工作進展的詳情，監(jiān)督各部門執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)決定；

參與功能——借此研究執(zhí)行決定過程中發(fā)生的問題，探討和尋求解決辦法，使領(lǐng)導(dǎo)由“觀察”地位進入?yún)⑴c地位；

傳遞功能——從中傳遞上級指示或本人決定，激勵功能——由此接觸工作人員，了解他們本身的各種心理品質(zhì)，做到知人知心，適時激發(fā)下屬的工作熱情。

談話，既是一種信息交流，又是一種人際間的接觸，因而它必然帶有人所特有的情感色彩。這種情感色彩同信息內(nèi)容交互作用，使談話變的微妙而富有藝術(shù)性。那么，一個領(lǐng)導(dǎo)人員應(yīng)如何同他的部下談話呢？

1、要的是激發(fā)部下的談話欲望

談話是領(lǐng)導(dǎo)和部下的雙邊活動，部下若無講話的愿望，談話不免要陷入僵局。因此領(lǐng)導(dǎo)首先應(yīng)具有細(xì)膩的情感、分寸感、注意說話的態(tài)度、方式以至語音、語調(diào)、旨在激發(fā)部下講話的愿望，使談話在感情交流的過程中完成信息交流的任務(wù)。

2、重要的是啟發(fā)部下講真情實話

談話所要得到的是真實的情況。但是，有的部下出于某種動機，談話時弄虛作假，見風(fēng)使舵；有的則有所顧忌，言不由衷。這都使談話失去意義。為此，領(lǐng)導(dǎo)一定要克服專制、蠻橫的作風(fēng)，代之以坦率、誠懇、求實的態(tài)度，并且盡可能讓對方在談話過程中了解到自己所感興趣的真實情況，并不是奉承、文飾的話、消除對方的顧慮或各種迎合心理。

3、抓住主要問題是關(guān)鍵 談話必須突出重點，扼要緊湊。

4、表達(dá)對談話的興趣和熱情

正因為談話是雙邊活動，一方對另一方的講述予以積極、適當(dāng)?shù)幕仞?，使談話者更津津樂道，從而使談話愈加融洽、深入?/p>

5、評論要把握分寸

在聽取部下講述時，領(lǐng)導(dǎo)不應(yīng)該發(fā)表評論性意見。

6、克制自己，避免沖動

部下在反映情況時，常會忽然批評、抱怨起某些事情，而這在客觀上由正是在指責(zé)領(lǐng)導(dǎo)自己。

7、善于把握談話節(jié)奏

部下在講述時停頓，有兩種情況。須分別對待。第一種停頓是故意的，它是部下為檢查一下領(lǐng)導(dǎo)對他講話的反映、印象、引起領(lǐng)導(dǎo)做出評論而做的。這時，領(lǐng)導(dǎo)有必要給予一般性的插

話，一激勵他進一步講述。第二種停頓是思維突然中斷引起的，這時領(lǐng)導(dǎo)最好采用“反響提問法”來接通原來的思路。其方法就是用提問的形式重復(fù)部下剛才講的話。

8、要注意“第一印象”

所謂最初效應(yīng)就是通常所說的 “先入為主”。這種最初效應(yīng)往往很長時間地影響一個人的認(rèn)識，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)高度注意這種效應(yīng)，應(yīng)掌握“造成初次印象”的能力，因此，領(lǐng)導(dǎo)在談話中要持客觀的、批判性的態(tài)度，時刻警覺，善于把做給人看的東西，從真實情形中區(qū)分出來。

9、一切談話機會都別輕易防過

談話分正式和非正式兩種形式，前者在工作時間內(nèi)進行，后者在業(yè)余時間內(nèi)進行。作為領(lǐng)導(dǎo)也不應(yīng)放棄非正式談話的機會，在毫無戒備的心理狀態(tài)下，哪怕是片言只語，有時也會獲得意想不到的信息。

笑容的威力

笑容不是奉承，而是尊敬

笑容在服務(wù)業(yè)中是表示（絕不與你敵對，且大大的歡迎您）這一番意思的手段，表現(xiàn)出款待之心。

正在美國麥當(dāng)勞的點餐單上寫著（Smile Free），即（微笑免費），是表達(dá)（本店所銷售的的漢堡包及炸薯條中，含有微笑免費，不含微笑的商品，不能拿客人的錢。把這種思想、理念，用（微笑，免費）來表達(dá)。這是麥當(dāng)勞成功的哲學(xué)。微笑才是接近顧客的最好方法！曾經(jīng)在某個麥當(dāng)勞中心的鏡子上寫著（Keep smile）。當(dāng)員工換穿制服后，利用鏡子照全身，然后心中默念（保持微笑），走進各自工作崗位，有了這一番引導(dǎo)，漸漸產(chǎn)生并提醒著站出場的員工要常帶笑容。

餐飲服務(wù)應(yīng)該并非僅出售菜色，附加微笑的服務(wù)，也是屬于出售的商品才是！表達(dá)笑容的方法：

一、表達(dá)感謝

由衷感謝（從那么多的餐廳中選中我們的店），當(dāng)?shù)曛谐尸F(xiàn)客滿顛峰的時候，一般來說恐怕再也沒有表達(dá)感謝之心的閑工夫，但是這種忙碌的情形繼續(xù)下去，而習(xí)以為常的時候，再也無法展現(xiàn)笑容，不知不覺中人們會說（那一家店生意太好了，神氣的很?。┙Y(jié)果漸漸的開始不受人喜愛，又如面對即將打烊時光臨的客人，如果心想（正想打烊，這時候來，真煩）的話，又如何能面帶微笑呢？不管什么時候光臨，只要選擇來到我們店里的顧客，對他們的心，我們要表達(dá)感謝，這是很重要的。

二、要有愛心

（為我們的幸福而有此店），（我們是為了達(dá)成理想而在此店工作）。只要是受這種觀念熏陶的員工，可以十分的理解到（客人盡量涌到，也就是為我們帶來幸福，實現(xiàn)理想的時候。）當(dāng)了解到（客人是帶給我們鼓舞的人）的時候，跟顧客之間可接近到有如自己的親人、朋友一般的關(guān)系。也就是對客人懷抱著跟對自己的親人相同的親切感與愛心，這樣才能表達(dá)笑容。

三、要有信心

從開店前的那一刻就得細(xì)心注意，如何做才能表達(dá)良好的服務(wù)，打掃的時候是否專心，即使是柜臺上的清潔及促銷贈品的小東西也要充滿愛心般的去注意，以殷切的心引頸企盼今日客人的光臨。這樣的準(zhǔn)備，誠心誠意并貫徹始終，當(dāng)你每天做到這些，自然心胸開闊，也培養(yǎng)起自信心了。

要有笑容先要有（感謝）、（愛心）、（自信）之三要素。有了這些。自然可以做到一邊注視客人的眼睛，并表達(dá)由衷的笑容去完成服務(wù)，進而保有源源不斷的客源了！

薪資和效益掛鉤的分配方案

一、薪資結(jié)構(gòu)

1、月薪制員工的薪資結(jié)構(gòu)由原來的工資總額分為固定部分、績效考核、營業(yè)額考核、利潤考核四部分。

（1）固定部分占60%（基本工資+崗位工資+企業(yè)補貼179元）（2）績效考核占10%（每季度根據(jù)上級主管對其績效考核的成績）（3）營業(yè)額考核占5%（每月根據(jù)連鎖店完成營業(yè)額進行考核）（4）利潤考核占25%（每月根據(jù)連鎖店完成利潤進行考核）

2、時薪制員工

將現(xiàn)在時薪分為基本時薪和效益時薪二部分。

其中效益時薪：員工0.5元/小時，星級員工0.7元/小時

二、考核

1、月薪制

（1）績效工資按崗位績效考核的成績執(zhí)行（新進員工本季度按100%計算）（2）營業(yè)額考核工資

完成當(dāng)月預(yù)算營業(yè)額考核工資的100% 未完成預(yù)算營業(yè)額按未完成比例扣除。例如：某店預(yù)算月營業(yè)額為240000元，如完成240000元以上得100% 如完成221000元則得221000/240000=92% 則得營業(yè)額考核工資部分的92%（3）利潤考核工資（含減虧）

完成上月預(yù)算利潤指標(biāo)得利潤考核工資100% 未完成預(yù)算的按未完成比例扣除 例如：某店預(yù)算利潤為50000元 如完成50000元得100% 如完成45000元得45000元/50000元=90% 則得利潤考核部分的90%

2、時薪制員工

實得效益時薪=效益時薪*（營業(yè)額完成率+利潤完成率）/2*100%

三、超額利潤的分配（含減虧）

1、每季度核算一次，按超利潤部分的50%返回門店，分配比例按以下工時計算：

（1）店經(jīng)理按500工時計算（2）店副理按400工時計算（3）一級助理按350工時計算（4）二級助理按300工時計算（5）見習(xí)助理按200工時計算（6）員工按實際工時計算

例如：某店一季度超利潤10000元，有店經(jīng)理一名，一級助理一名，二級助理二名，員工20名用工時3000小時。

應(yīng)得獎勵時薪10000*50%/（500+350+250*2+3000）=1.15/小時 店經(jīng)理得獎勵=500*1.15=575元 員工得獎勵=150*1.15=172.5元

2、完成當(dāng)年預(yù)算和利潤，而員工工資總額（按預(yù)算百分比）有節(jié)余的，節(jié)余部分的70%按以上辦法分配。

四、每年的4月、7月、10月和次年1月考核發(fā)放上一季度的超額利潤（含減虧），獎勵發(fā)放時以當(dāng)日在冊人員為準(zhǔn)，不論何種原因離店都不列入發(fā)放范圍。