第一篇：“金句良言,話述精彩”續期服務話術手冊(上)

“金句良言，話述精彩”續期服務話術手冊

（僅限內部培訓使用）

領導寄語

說話是一門藝術，同一件事情用不同的語言表達出來，效果可能就大不一樣。

本書匯集了全系統優秀續收同仁在一線客戶服務工作中使用、總結出來的精彩話術，經整合、梳理、提煉成冊。它凝結了全體續收同仁的智慧和心血，供大家學習、參考。

與此同時，我們還應該清楚的認識到：客戶的內心感受才是評判我們服務優劣的唯一標準。掌握服務話術只是技能和方法，是做好續期客戶服務工作的最基本要求。而秉承主動、簡單、及時、方便、可靠的P-STAR五星級服務理念，用一顆真誠的心去服務客戶才是關鍵！讓我們攜起手來，用真誠和勤奮共創續期事業更美好的明天！

壽險總部保費部副總經理

吳樹舉

目錄

第一章 一般收費流程話術...............................................................................................2 第一節 電話收費......................................................................................................2 第二節 面訪收費......................................................................................................3 第二章 主收產品解讀......................................................................................................6 第一節 分紅險..........................................................................................................6 第二節 萬能險..........................................................................................................9 第三節 投連險........................................................................................................10

第一章 一般收費流程話術

第一節 電話收費 1.問候語

情景1：一般話術

平安：××先生（女士），您好！我是中國平安人壽××省分公司續期客戶服務專員，我叫××，服務工號××××（員工編號后四位），打擾您了。情景2：節日期間

平安：一般話術+“××節快到了，提前祝您××節快樂！”

情景3：特定群體客戶（如個體工商業主）

平安：一般話術+“首先祝您身體健康！生意興隆！”

2.收費主題導入 情景1：轉賬客戶

平安：首先我代表公司感謝您多年來對平安的信任與支持！今天聯系您是想通知您，您在我公司購買的××保險已進入今年的繳費期，保費是××元，公司已向××地址為您寄送了繳費提醒信函（并發送了提醒短信），請問××先生（女士），您是否收到了呢？（對于有生存金領取的客戶，需特別提醒）

客戶：收到了。（如客戶回答未收到，需首先跟客戶核對地址和電話，地址電話有誤則提醒客戶通過撥打95511或登陸公司網站通過網絡E服務更新，地址電話正確則要向客戶說明公司信函由郵局寄送，可能路上有耽擱，請客戶耐心等待，如有問題可隨時跟公司聯系）平安：請您在本月×日前將保費存入尾號××××的××銀行存折，公司將在本月×日為您轉賬。另外提醒您存錢時在賬戶中留足余額，以防因銀行扣取小額賬戶管理費而影響您順利交費。

情景2：非轉賬客戶

平安：首先我代表公司感謝您多年來對平安的信任與支持！今天聯系您是想通知您，您在我公司購買的××保險已進入今年的繳費期，保費是××元，公司已向××地址為您寄送了繳費提醒信函（并發送了提醒短信），請問××先生（女士），您是否收到了呢？（對于有生存金領取的客戶，需特別提醒）

客戶：收到了。（如客戶回答未收到，需首先跟客戶核對地址和電話，地址電話有誤則提醒客戶通過撥打95511或登陸公司網站通過網絡E服務更新，地址電話正確則要向客戶說明公司信函由郵局寄送，可能路上有耽擱，請客戶耐心等待，如有問題可隨時跟公司聯系）平安：根據國家保監會零現金政策要求，更是為了保障您的資金安全，節約您的寶貴時間，建議您從今年開始通過銀行轉賬的方式繳納續期保費，您可以通過撥打95511或登陸公司網站申請變更交費方式，如您需要，我也可以馬上上門為您辦理。客戶：好吧。（如客戶不同意，可根據客戶提出的具體問題參照第四章實時項目推動中轉賬推動部分話術向客戶解釋）

3.了解客戶意愿 3.1確認繳費意愿 確認客戶是否同意繳費，如同意，則需進一步跟客戶確認繳費時間，以篩選那些“口是心非”的客戶；如不同意，則需進一步了解客戶拒繳原因。3.2了解拒繳原因 情景1：二擇一式平安：您不想續保，是不滿意我們公司的服務？還是覺得您投保的險種不能完全滿足您的需求？

情景2：關心幫助式

平安：退保是您的權利，只是您現在退保經濟會受損失的，聽的出來您一定是遇到了什么不順利的事情，能跟我講一講嗎？看我是否能夠幫得到您？ 3.3電話勸阻

一般不建議馬上通過電話做保險利益及條款溝通，可先爭取再次電話聯系或面訪的機會。

4.約訪

情景1：利益借口式

平安：我們公司將在本月×日針對您的保單進行最后一次銀行轉賬，錯過轉賬機會您的保單就會失去效力，您的保障也會暫時失效。為保障您的權益，×日之前我會再跟您聯系，您再好好考慮一下。情景2：詳解借口式

平安：××先生（女士），我知道像您這樣重要職位的人一定是很忙的，電話里的講解可能不夠詳細，我想還是找一個您比較方便的時間我專程上門為您講解，您看是明天下4點還是后天上午10點？

情景3：禮品借口式

平安：為感謝您一直以來對平安的信任與支持，公司特別為您準備了一份精美的禮品，將會安排您的續期服務專員為您送上，請問××先生（女士）禮品是給您送到家里還是單位方便？

5.結束語 一般話術

平安：非常感謝您對我工作的支持與配合，以后如有任何問題您可以直接跟我聯系，我的電話是×××（您收到的繳費提醒函上也有我的聯系電話），您也可以撥打公司全國統一服務熱線95511。如您的聯系方式發生變化，請及時與我們聯系變更，以便您能夠時刻享受到公司五星級的續期服務。再次感謝您對我本次服務工作的支持與配合，祝您幸福平安！再見！第二節 面訪收費

事前準備

不但是拜訪前的準備，更重要的是平時每時每刻的學習和準備。

1.產品解讀

提前了解客戶所投保的險種（詳見第二章主收產品解讀），除基本的產品五要素外，還要了解相關的保全及理賠手續等，同時最好也了解一下公司及同業同類產品。

2.數據收集

2.1通過公司系統或原業務員詳細了解客戶，包括年齡、職業、住址、與原業務員關系等等，越細越好。2.2提前準備好客戶投保險種的各類相關數據、資料，包括產品折頁、建議書、年報、萬能險最新結算利率、媒體相關報道等，根據面談需要選擇性的提供給客戶。

2.3提前準備好客戶可能需要的保全手續資料，包括各類申請書、授權委托書等。

3.心態與禮儀

3.1好的心態是面訪成功的關鍵，面訪前把一切可能對心理造成負面影響的因素盡可能的摒棄掉，以陽光、誠懇、專業的態度面對客戶。

3.2對高端客戶需著重體現的是專業、彬彬有禮；對普通客戶則需著重體現親和力（詳見附2保全專員日常作業規定中保全專員禮儀要求部分）。

4.合作與陪訪

一些客戶較特殊，可根據需要選擇與同事、業務員合作面訪，或者請主管陪同面訪。如潮汕客戶的風俗比較多，可請一位潮汕的同事陪同前住，以最大限度的贏得客戶的信任。

上門拜訪

1.開門話術 一般話術

平安：請問這是××先生（女士）家嗎？

客戶：是的，你找誰？

平安：××先生（女士），您好！我是中國平安人壽××省分公司續期客戶服務專員，我叫××，這是我的工作證及名片。之前我們電話溝通過，這次是專程來拜訪您的。

2.寒暄贊美

情景1：責任心贊美式

平安：您工作忙，時間這么寶貴還能抽出時間跟我見面，真的非常感謝您對我工作的支持與配合，為您服務是我的榮幸！

客戶：不客氣。

平安：之前跟您通電話時就聽的出來您的保險意識非常強，是一位非常有愛心、有責任感的人，作為您的家人一定很幸福。您在我公司投保的××保險快到期了，為了保障您和家人的利益不受損失，您要抓緊把保費交上才行啊！情景2：服務與催繳結合式

平安：非常感謝您給我機會，讓我為您服務。我這次專程拜訪您有二件事：一是因為您家的電話號碼變更，我幫您做一下維護，二是您有一份保險到期還未繳費，可能是您太忙忘記了，我來提醒一下。

情景3：特定群體客戶 3-1年輕有成

平安：您這么年輕事業就發展的這么好，家里的房子也很寬敞，一切井井有條，說明您做事是很有規劃的，您的保險意識也很強，您投保的這份××保險是一款非常不錯的險種，非常適合您，您真是有眼光啊！3-2老年健碩

平安：阿姨您面色紅潤，頭發烏黑，看起來真年輕啊！一定是有什么保養妙招？（叔叔您聲如洪鐘老當益壯，一定是掌握了什么好的養生之道了吧？）您有一份××保險到期該繳費了，是不是忘記這回事啦？ 3-3和藹可親

平安：很感謝您對我的信任，讓我有機會坐在這里和您聊一下保險理財，電話里聽您的聲音就知道您一定是一個和藹可親的人，見到您就更加肯定了這一點了！跟您說話讓我感覺非常舒服，特別喜歡跟您交流。3-4有小孩

平安：看的出您家的寶寶非常乖巧聰明，也看得出您是非常注重孩子的教育。您現在事業有成，一定付出發相當大的努力，也吃了不少苦，我們這輩人吃點苦不就是為了讓我們的孩子有個更高的起點嗎？您那么愛您的孩子，我想您家寶寶的保險一定會及時交的。3-5高檔社區

平安：您居住的小區可真漂亮，植被覆蓋率很高，空氣質量也很好，是很多人夢想但卻住不起的房子啊！您家裝修的非常溫馨雅致，還打掃的這么干凈！可見您一定是一個十分注重生活品質的人，家里還有個賢惠的好太太（能干的好先生）！這么好的生活更需要保險來保駕護航，那您看您今年的保險費是不是還從原來的賬號上轉賬呢？

3.面談

3.1了解拒繳原因

情景1：關心幫助式

平安：今天您能讓我來，看的出您對這份保險還是很認可的，您之前說不打算續保，我想一定是您遇到了什么困難，能跟我說說嗎？看看我能不能幫的上忙。

情景2：原因確認式

平安：您一方面覺得這份保險不劃算，另一方面擔心以后沒有能力持續交費，是不是就這兩方面的問題呢？

情景3：回憶購買初衷

平安：我是您的保單售后服務專員，為客戶提供服務，讓客戶明明白白消費是我們的責任。無論您繳不繳費，我都是要與您見面的，我想請問一下咱當初投保這個保險的初衷是什么呢？

3.2勸阻（詳見第三章異議處理）

3.3爭取下次面訪機會 情景1：詳解借口式

平安：保險是一種金融產品，要想對它有個通透的了解是需要一定時間的，這樣吧，××先生（女士），下周我再來，來時再多帶一些關于保險的資料給您，這期間您也可以通過網絡或雜志多了解一下保險相關信息，您看這樣行嗎？

情景2：送禮品借口式

平安：那我就不打擾您了，您看馬上就到中秋節了，公司一般會為客戶準備一定的禮品，到時候如果有禮品的話我會親自給您送過來。情景3：順路式

平安：××先生（女士），您真的很愛您的夫人（丈夫），我相信您的夫人（丈夫）也很信賴您，其實您的決定就是您們的決定，您再好好考慮一下。真巧，下周三您小區有一位王先生要出院，也是我們公司的客戶，我答應來幫他辦理理賠手續，到時我再順路來拜訪您！3.4結束語 一般話術

平安：××先生（女士），畢竟您保險的現金價值部分是按天計息，為避免您的利益持續受損，請您在下周一前把保費××元存入您尾數××××的××銀行存折里，我們公司會在周二上午為您轉賬。如果轉賬不成功，我再聯系您！非常感謝您對我工作的支持與配合，以后如有任何問題您可以直接跟我聯系，祝您幸福平安！再見！

后續工作

1.承諾兌現

在為客戶提供服務時，所做承諾一定要在我們的服務范圍以內，不能輕易承諾客戶提出的條件。但適度的在崗位職責之內提出承諾，是為客戶負責、解決客戶實際問題的直接表現，是必須要做的。而且一旦做出承諾，就要在約定的時間按照約定的標準兌現承諾。

2.保全操作

對于客戶提出的保全服務項目，要在面訪中選擇合適時機請客戶配合完成所需文件的準備，并盡量一次性完成，避免為了一個手續多次打擾客戶。同時要注意做好風險防范工作，以免給客戶或自己帶來不必要的損失。后續保全操作要在與客戶約定的時間內完成，并及時告知客戶辦理進度和結果。

3.資料維護

每次面訪完客戶后的一項重要工作就是將客戶資料做一下評估整合，并在續期績效管理平臺中做一次全面的更新，為以后更好的服務客戶打好基礎。

第二章 主收產品解讀

第一節 分紅險 1.富貴人生 解讀話術1：

平安：這是我們公司推出的高端理財產品，其有交費時間短、見收益快、收益穩定、資金運用靈活等特點。公司每兩年按客戶基本保額的9%給付一次生存金，可以做為子女教育儲備金、創業金、養老金等。而且合同一經成立，可終身領取，如不領取也可放在我們公司累積生息，而且是復利計息。另外，公司每年還會根據經營業績情況給客戶分紅，分紅可以每年領取，也可放在我們公司累積，讓客戶的收益最大化。另外，客戶如有需要可隨時申請保單貸款，貸款利息低，可有效的盤活手頭資金。最后，當被保人百年之后，公司還會將客戶所交的保費全額返還給其受益人。

解讀話術2：

平安：其實富貴人生就像是給您的孩子找了一個陪伴他一生的“金寶寶”，這個“金寶寶”不會生病，不用讀書，不會變壞，不用找工作，不用結婚。它會資助您的孩子學習、婚嫁、創業、養老，如您同時附加了重疾和豁免，當發生重疾時還可提前支付并豁免剩余各期保費。這個“金寶寶”將會一直陪伴著您的孩子直到終身（生存金），并且照顧完您的孩子之后還會照顧您的孫子（身故金），真正做到三代受益，更是您對孩子愛的見證！這個伴您孩子一生的“金寶寶”您已經給他了，難道您還要從孩子手里狠心的把幸福奪走嗎？

2.金裕人生 解讀話術1：

平安：金裕人生交費期限短，可短期內實現資金積累。而且快速見收益，六十歲前每兩年返還10%，六十歲及以后每年返還6%，領取到終身。另外身故保費可返還，更有分紅添驚喜。同時，保單貸款功能讓資金運用更加自如方便。解讀話術2：

平安：金裕人生就像是一個可靠、穩健的人生財富伴侶，護佑著財富的延續和傳承。它能領取和生命等長的現金流，可一直陪伴您人生的各個階段。同時，它的分紅和累積生息也可以點滴聚財，穩健增值。另外，金裕人生還設計了彈性自如的資金運用方式，可以讓投保者擁有靈活的現金流。下面就它的幾大特色給您詳細講解一下：

第一，終身領取，持續累積財富：60歲前，金裕人生每兩年派發基本保額的10%，補充各種生活資金需求；60歲起，金裕人生每年派發基本保額的6%，直到終身，這時的金裕人生就是您安享晚年養老的得力助手。生存金若不領取，還可以留存在平安享受累積生息，待有需要時，就可部分領取使用。另外，一旦被保險人身故，還將獲得保險費全額返還。

第二，點滴聚財，穩健一生：除固定的生存返還外，金裕人生客戶還可以參與分紅，與平安共享分紅保險的經營成果。平安人壽國際化的投資團隊，嚴謹務實的管理機制以及良好的過往業績，都是未來分紅的有力支撐。

第三，彈性自如，資金運用自己做主：金裕人生特設3年、5年及10年交費選擇。短期交費，有利于投保人對大額資金的靈活規劃。當急用現金時，還可以最高申請現金價值的80%進行保單貸款，充分保證投保人現金流的靈活機動。做生意有時頭疼于現金流緊張的客戶對這一點非常滿意。另外，配合金裕人生上市，公司還同時推出了其相應的附加重疾險―附加金裕人生提前給付重大疾病保險，為您的生活保駕護航。

財富的積累和延續，是當下中國許多富裕家庭面臨的共同課題。及早規劃，將能在財務安排上獲得更從容的空間。××先生（女士）您未雨綢繆，真可謂是智者先行啊！

3.鑫利

解讀話術1：

平安：小孩子購買鑫利，領取次數多，獲得的收益空間大，而且父母交費壓力小。因為孩子小學、中學期間是屬于義務教育，基本不需要花多少錢，正好是給孩子累積的時候；而到了孩子上大學，需要高額教育費用時，鑫利保險正好派上了用處（可領取生存金和利息及分紅）。到孩子年老退休時，鑫利保險又可以積累一筆不小的養老金，讓孩子的老年生活更舒心，到80歲時還可以一次性領取雙倍保額的祝壽金。這保險充分體現了父母對子女的關愛，一生都能感覺到父母親情的存在。解讀話術2：

平安：××先生（女士），您投保的產品名叫鑫利，里面有三金，一金是生存金，每兩年返還保額的7%，直到80歲，到您80歲的時候您一共可以拿到××元。二金是滿期金，到您80歲時再給付2倍基本保額的滿期金，為您打造一個金色的晚年。三金是年年分紅，享受保險公司的經營成果，根據我們公司中等分紅測算，如果不領取的話，到您80歲時可以達到××元。而且在這個過程中，您還擁有2倍基本保額的保障金，為您解除后顧之憂。

4.鑫祥

解讀話術1：

平安：鑫祥具有如下特色：一是保障利益高，三倍身故、重疾保障，加大中青年時期保障，更加體現保險真諦；二是滿期雙倍給付，養老領取方式靈活，養老無憂、規劃自由；三是保單周年紅利多多，更添意外驚喜。解讀話術2：

平安：這是一款到期返還的分紅產品，與其他終身壽險相比，它的一個最大優勢就是可以為自己的養老儲備一筆可觀的養老金，可以讓我們的晚年活得更有尊嚴。××先生（女士），如您訂立的合同是到65歲，正是我們退休的時候，到那時，保險公司將按2倍基本保險金額給付××元“滿期生存保險金”給您，為您的晚年生活添磚加瓦。為抵御通貨膨漲，該產品還另外享受分紅，充分享受保險公司的經營成果，按我們公司的中等分紅測算，如果中途不領取的話，可達到××元。而且在這個過程中，您還擁有3倍基本保額的保障金，為您解除后顧之憂。

5.鑫盛

解讀話術1：

平安：鑫盛保險是一款既可以實現保障又能體現人生價值的保障性的產品，首先，擁有鑫盛就擁有了一筆高額的家庭保障金。與同類產品相比，同等保費下鑫盛保障更高。其次，同時還可享有一系列其他保障，如重疾保障、醫療保障等，帶給您全面的保障需要。再次，還有根據公司經營業績狀況分配的周年紅利為您增添更多驚喜。解讀話術2：

平安：看的出來您非常有愛心，我看到您今年30周歲，正值事業的蓬勃發展階段，這份鑫盛險種是我們公司繳費最少而保障最高的產品，并且還參與公司的分紅呢！這樣您不但能騰出更多的資金投入到您的事業上，還有我們公司為您保駕護航。您何樂而不為呢？再者說了，這份保險如果咱們用不到，咱們完全可以高齡退保嘛！不一定非得留到身故，到那時咱們完全可以退出來當做養老金來用，可以說是您的保障與養老兩不誤，您說是不是？

6.世紀天使

解讀話術1：

平安：世紀天使具有以下四大優點：一是穩定回報：投保后每三年按基本保險金額12%給付生存金；二是18周歲以后3倍基本保額保障；三是年年分紅，復利生息，分享保險公司經營成果；四是一張保單3代受益，體現父母關愛。基于以上四個優點，天使險可幫助我們化解未來諸多危機：一是社會競爭越來越激烈，就業壓力越來越大，下崗人員越來越多，世紀天使可解決失業帶來的生活危機；二是兄弟姐妹少，人際關系越來越淡薄，人難免會感到孤獨無助，天使險每三年保證領取保額的12%，直到終身，它會與你相伴一生；三是因計劃生育老年人越來越多，未來家庭負擔越來越重，天使每年浮動分紅一次，復利累積直到終身，不怕無能力贍養老人。總之，一張保單3代人受益，同時天使險邊繳費邊領取，交費輕松，一生無憂。解讀話術2：

平安：這是一款最能體現父愛的少兒產品，這個產品是這樣的，就相當于您家的孩子左手拎著一個賬戶，叫生存金賬戶，每三年返還××元；右手拎著一個賬戶，叫分紅賬戶。當您第一年交錢之后，當年就開始享受分紅，第二年您再交錢的時候還能享受分紅，而且第一年分紅能享受利息，與第二年的分紅一起累積到第三年，以此類推，不斷累積。它的現金價值累積非常快速，通過現金價值累積，可以將在不知不覺中把花掉的錢慢慢積累下來，成為孩子擁有的第一筆可觀的資產。當孩子21歲的時候，您已經不用交錢了，但分紅一直都有，繼續享受保險公司的經營成果。如果您選擇了紅利累積生息，當孩子30歲的時候，您已經退休了，您可以從累積的分紅中取出部分的錢來作為自己的養老補充或旅游金。

7.鐘愛一生 解讀話術：

平安：這是一款真正意義上的養老險，讓我們能專款專用，老有所養。總體來說有四金一豁免：一是養老金，您可以根據條款和您的安排來選擇領取養老金的年齡和頻次，自合同約定領取時間起至100周歲，年領為基本保額的10%；月領為年領金額的9%，保證領取20年，而且每領取滿三次遞增基本保額的0.6%，越領越多；二是大病保險金，如果客戶不幸于保障期內初患大病，則按大病保額賠付，賠付后只要客戶仍生存，則養老金領取不受影響；三是祝壽金，客戶88歲時可一次性領取相當于基本保額的祝壽金，長壽更幸福；四是身故金，如果客戶在領取前身故，給付基本保額與所交保費之和與當時保單現金價值的較大者，如果客戶在開始領取后身故，則給付20年保證領取金額的余額部分；五是保費豁免，如果客戶同時附加了重疾和豁免，且在交費期內初患大病，則不僅可得到我們的大病保險金，還可以免交以后各期保費，客戶生存的情況下，養老金領取不受影響。第二節 萬能險 1.智盈人生 解讀話術1：

平安：它是一款具備保障、養老、理財功能的綜合性保險產品。不僅為您提供終身及重大疾病保障，而且兼具投資功能。保單價值日計息月結算，且如果期間您不做任何領取，現金價值將穩定增長。另外，持續交費有獎勵，如果您前三年都按時繳納保險費，自第四個保單年度起，將額外分配當期期交保險費的2%計入保單價值。同時具有緩交功能，給您人性化關愛。解讀話術2：

平安：您現在的這個保險，一年交費××元，相當于每月××元，擁有××萬的風險保障和××萬的重疾保障。10年共需繳費×萬元，但我建議您在有能力的情況下持續按時繳費，繳費越久，保單賬戶價值越高。我們公司有很多投資專家和投資渠道，萬能結算利率會每月公布在各大報刊和網絡上。本月我公司公布的最新年化結算利率為：××，但是每月結算利率會視公司實際投資情況有所不同。結算利率在1.75%以上的，我們按實際結算利率結算保單利息；結算利率在1.75%以下的，我們按照1.75%結算保單利息，收益有保底；結算利息以日利率為基礎每月結算，時間越長，保單賬戶價值越高。保險公司在給我們保障的同時還會根據您的性別、年齡等扣除相應的保障成本。當您到養老年齡時，您可以用您賬戶的資金做為您的養老保障金。另外，這個險種還有2大特色：靈活和透明。繳費靈活、領取靈活、保障靈活。公司的利息和年化結算利率是透明的，同時根據保監會的要求，初始費用也是透明的。

解讀話術3：

平安：××萬的身價，并附加重疾××萬，每年才交保費××元，即可便輕松贏得五桶金：“風險保障金”、“重疾呵護金”、“養老補充金”、“資產保全金”、“子女教育金”。第一是風險保障金：從您交費之日起即刻擁有最少××萬元終身保障；第二是重疾呵護金：90天后擁有最少××萬元終身大病保障；它跟醫保是不沖突的，醫保是按比例賠付，而我們是一次性給付。您現在身體健康、掙錢能力穩定，我建議您長期交費。第三是養老補充金：到您退休時可以擁有××萬元養老金（按金領中檔演示利率），并可隨時支取；第四是資產保全金：享受公司日計息月復利年通算的投資回報，上不封頂，下有保底。第五是子女教育金：根據您的需要，可以領取子女教育金、創業金，部分解決孩子未來成長費用。總的來說，智盈產品的特點是：一個透明（保單價值、透明公開）；兩個利好（保底利率、持續交費獎勵）；三個靈活（繳費靈活、領取靈活、保障靈活），您看保費您是明天上午交還是明天下午交呢？

2.世紀贏家

解讀話術1：

平安：那我再給您重新介紹一下這個險種吧：第一，這個計劃需要××年來完成，每年繳納××××元。計劃一經生成孩子即可擁有終身×萬身故保障，90天等待期后擁有終身×萬重大疾病保障（3周歲以內按一定比例賠付），保障額度可以根據需求進行調整。除了提供全面的保險保障外，這還是一個孩子的終身理財計劃，提供快速累積、彈性交費的現金流賬戶，豐厚的回報為孩子提供一生的財務支持。第二，這個計劃特設交費獎勵，如果持續交費，從計劃生效的第6年，每年都有××元作為獎勵進入投資賬戶，連續××年，總共獎勵××元，在計劃生效且持續交費的第15年，將有一筆特別獎勵××元進入賬戶，作為一筆額外獎勵金。××年間，累計進入賬戶的獎勵共計××××元。第三，本計劃除保障賬戶外還特別增設有靈活支取的現金賬戶，在孩子高中三年每年可從該賬戶領取×萬元，大學四年每年可領取×萬元，25歲創業時領取×萬元。在孩子成才路上，累計已經獲得了×萬的財務支援，同時后續利益仍然客觀。第四，這是一個能實現快速累積的計劃，您將安心享受一個穩健理財的計劃，現金價值更是可觀。如果前期不做任何領取，在中檔年化結算利率假設下，孩子60歲時賬戶資金增長至××萬元，70歲時賬戶資金增長至××萬元，80歲時賬戶資金將達到驚人的××萬元，這是一個靈活支取的賬戶，是伴隨耗資一生的現金流。第五，這樣一個既有保障、又兼顧投資、保障全面、靈活方便、優中選優的賬戶，是市場上打著燈籠也難找的少兒教育金儲備計劃。您看這個計劃每天只需要您交×元，就可以讓您的孩子贏在起跑線上！解讀話術2：

平安：孩子是家庭及祖國的未來，望子成龍是父母的希望，而教育金做為培訓孩子的費用是每個家長必須準備的一筆剛性支出。平安世紀贏家就是一款少兒教育和未來創業儲備計劃產品，是為孩子量身打造的少兒險。世紀贏家保障全面，且兼顧投資功能，按復利計息，投資保底、保單賬戶價值豐厚。該產品初始費用較低，累積速度快，且持續繳費設有特別獎勵。孩子擁有了這樣的保險，就擁有了教育費用，醫療費用，未來養老也有所保障，一生無憂。解讀話術3：

平安：世紀贏家是一款非常好的少兒險，增值速度快，保障功能強。在孩子18周歲前，這款產品比較重視賬戶的增值，為孩子積累教育金、婚嫁金，以及將來的創業金；18歲以后，孩子長大成人，責任加重，身價也隨之增高，因此保額不再設限，原有的保額可以往上調整，人身保額和重疾保額可以根據需要調整為10萬，20萬甚至更多，您只需要增加相應的保障成本，而所交保費并不需要增加。這是一個集教育、大病、養老、投資、保障于一體的少兒險，一張保單解決孩子一生的規劃。因此，對于孩子來說，擁有世紀贏家產品，一生無憂。第三節 投連險 聚富年年 解讀話術：

平安：聚富年年保險是一種以投資見長的投資類產品，兼顧保障功能。且該產品保險期間為終身，可滿足客戶長期投資需求，聚富年年按照風險大小分為發展賬戶、基金賬戶，精選權益賬戶、貨幣投資賬戶四個投資賬戶，每個賬戶設有不同的投資組合，客戶可根據風險偏好自由選擇賬戶類型進行投資，公司的投資專家也可具此擁有更大的投資靈活性，充分發揮理財的優勢，降低風險，追求最大化的投資回報。投連險雖不提供最低投資收益保障，但一般來說，此類產品的長期投資收益會高于傳統的保證利率或分紅保險，表現出更強的投資功能，這也是對客戶所承擔的投資風險的合理補償。可以說它既有萬能險的各種優勢，又有萬能險所不具備的投資渠道，到目前為止，公司投連的運作情況在業界還是不錯的，公司有強大的、優秀的投資運作團隊，又有自己的證劵公司，投資能力和避險能力都是無法比擬的。

第二篇：續期收取話術

按期收取續期保費 培育良好繳費習慣

一、基本概念

對于期交保單而言，每到保單生效日，就對應進入續期保費的應繳月。依據保險法規定，續期保費有60天寬限期，客戶既可以在應繳月的當月繳費，也可以在寬限期60天內繳費；對于壽險公司續收系統而言，相應就有三個指標：當月達成率、寬一達成率和寬末達成率。我們是積極動員客戶在當月繳費呢？還是聽任客戶拖到寬末再繳費呢？

二、寬末繳費的害處

1、導致短期險無法續保。由于短期險沒有寬限期，若主險到寬末繳費，則短期險必須重新投保，重新計算等待期，若此時發生事故，就無法理賠；

2、導致退保、墊交或停效。夜長夢多，寬末繳費一旦發生問題，則退保、墊交或停效就會接踵而至；

3、導致分紅降低。寬末繳費，公司投資會晚將近兩個月，客戶的分紅率相應下降；

4、降低同仁收入。若客戶停止繳費，則續傭和繼續率獎金減少；即使寬末繳了，續傭也延后兩個月。

三、當月繳費的好處

1、養成良好的繳費習慣。客戶養成當月繳費的良好習慣，就無須業務同仁每年去提醒敦促；

2、維持較好的繼續率。避免發生墊交或失效，業務同仁的13個月繼續率都會比較好；

3、三方受益。對客戶而言，享有保險保障，且保單分紅率會有所提高；對同仁而言，較早獲得續傭，還可獲得較高的繼續率獎金；對公司而言，續期指標優良，業務內含價值順利實現。

四、如何做到當月收取

1、每一張保單的客戶檔案

2、三次拜訪已成交的客戶

3、繳月前告知客戶交費事項

4、核對客戶的銀行帳戶

5、必要的應對話術

五、收費話術

（一）經濟困難

Ｑ：現在家庭負擔重，我的工資只夠維持一家人的生活，哪還

有錢給小孩交保費呢？

Ａ：王先生，您給孩子買這份保險，說明您的保險意識很強，同時也表明了您對孩子的愛心。的確，這幾年經濟情況不

是很好，但您是否想過，如果每天節省5 塊錢，也就是每天少給孩子買一個冰淇淋，就可以給孩子購買一份永遠的禮物？您是給孩子購買無益身體健康的零食呢，還是將這

些零花錢省下來給他購買一份伴隨終生的禮物？

（二）經濟困難

Ｑ：最近買房子，所有的錢都用完了，沒錢再續保了。

Ａ：恭喜您喬遷新居，生活更美好！雖然您買房子花了不少

錢，經濟上有些困難，但畢竟是暫時的。您的保險費不

多，一年3000塊，您每天節省10塊錢就足夠了。這就好

比平時每天少吃一口飯，保證20年后天天有飯吃。

（三）買保險沒有存銀行劃算

Ｑ：這一年中我算了幾遍，總覺著買保險沒有存銀行合適，所

以今年不想保了。

Ａ：您的想法很有道理。不過，保險公司與銀行的業務性質是

完全不同的，不能簡單地做橫向比較。存銀行是為了儲蓄

并獲得利息，而買保險既是儲蓄又是保障。

目前我公司大部分險種都是屬于儲蓄加保障型的。比如您

拿出1萬元存銀行，只有儲蓄；而拿出1萬元買保險，那么

就既有儲蓄又有保障了。人吃五谷雜糧，誰能保證自己終

生無事呢？一旦有事，銀行只會歸還本金，最多再加點利

息；而保險公司卻會及時給付幾十萬甚至上百萬的保障！

（四）重復保險

Ｑ：單位從今年起，給我們統一購買養老保險，所以，想把我的這份養老險退了。

Ａ：王先生，單位購買的養老保險屬于社會保障，額度

很低，基本上只能維持年老時最低生活保障，通俗

地講，就是只夠喝粥，不夠吃菜。況且，假如你日

后離開現在的單位，這份保障就可能會中斷。您購

買我們公司的商業養老保險，可以大大提高您晚年的生活保障，更能提高生活品質。所以，您原來的投保決定非常正確，應該繼續保下去。

（五）要求在寬限期末繳費

Ｑ：不是有兩個月的繳費寬限期嗎？我到寬限期最

后那天交保費吧。

Ａ：您真在行！保險法確實規定有60天寬限期，主

要為一些特殊情況發生所設置的，例如投保人

出差、生病或經濟發生困難，如同公共汽車上

為老弱病殘所設置的專座一樣。王先生，您事

業這么成功，肯定不需要這種照顧的，對吧？

讓我們共同努力，培養客戶當月繳費的好習慣！

第三篇：續期技巧與話術

《續期技巧與話術》通關話術資料

（一）經濟困難類

Ｑ：現在家庭負擔重，我的工資只夠維持一家人的生活，哪還有錢給小孩交保費呢？

Ａ：王先生，您給孩子買這份保險，說明您的保險意識很強，同時也表明了您對孩子的愛心。的確，這幾年經濟情況不是很好，但您是否想過，如果每天節省5塊錢，也就是每天少給孩子買一個冰淇淋，就可以給孩子購買一份永遠的禮物？您是給孩子購買無益身體健康的零食呢，還是將這些零花錢省下來給他購買一份伴隨終生的禮物？ Ｑ：現在生活負擔太重了，上有老，下有小，哪還能管得了自己的保險呀！

Ａ：我很理解您的心情。可是，越是經濟困難，您就越需要保障。因為您是全家的中流砥柱，萬一有什么意外，今后您的一家老小如何生活呢？如果確實負擔不了這筆保費，您可以考慮先降低保額，等經濟條件好轉后，再增加保額，您看如何？

Ｑ：我愛人下崗，孩子今年又讀高中，我真的沒錢再買保險，給我退保吧！

Ａ：您想退保，我完全理解。俗話說，三窮三富過到老，誰都會遇到暫時的困難。不過，以您現在的財力，更擔心家庭收入突然發生變故。所以，您現在最需要的就是交足保費，免去后顧之憂，一心一意去提高家庭收入。您愛人素質很高，再就業的機會一定很多，您家庭的經濟狀況會慢慢好起來的。Ｑ：其實我很想續保，就是現在沒錢。

Ａ：王先生，保險不是一種奢侈品，而是一種必需品。如果在身體健康、收入穩定的情況下都覺得沒錢，萬一有意外情況發生時，不是更沒有收入來源了嗎？所以您越覺得沒錢，越要為將來著想呀！Ｑ：最近買房子，所有的錢都用完了，沒錢再續保了。

Ａ：恭喜您喬遷新居，生活更美好！雖然您買房子花了不少錢，經濟上有些困難，但畢竟是暫時的。您的保險費不多，一年3000塊，您每天節省10塊錢就足夠了。這就好比平時每天少吃一口飯，保證20年后天天有飯吃。

（二）認為投資保險不劃算類

Ｑ：在投保之前，我沒仔細算過。現在才發現買保險太不劃算了，還不如將這筆錢存銀行。

Ａ：的確，存銀行是一種比較穩健的投資方式。但是，保險除了具有儲蓄功能，還有保障功能。把100元投到保險公司，在最需要時，它會變成數十萬，甚至100萬。您說保險劃算不劃算呢？ Ｑ：我覺得還是投資股票、房地產劃算，利潤高，收益快。Ａ：您說的對！炒股票、房地產賺得很快，但虧起來也很快，因此這方面的投資風險是很大的。一個成功的投資者，他除了考慮投資收益，一定還會考慮到風險管理。買保險就是很好的風險管理，因為把自身的風險轉嫁給保險公司后，您就可以高枕無憂地投資股票或房地產。況且，所繳的保費只是您收入中極少的一部分，并不影響您的資金運用。

Ｑ：這一年中我算了幾遍，總覺著買保險沒有存銀行合適，所以今年不想保了。

Ａ：您的想法很有道理。不過，保險公司與銀行的業務性質是完全不同的，不能簡單地做橫向比較。存銀行與買保險的目的不同，存銀行是為了儲蓄并獲得利息，而買保險既是儲蓄又是保障。目前我公司大部分險種都是屬于儲蓄加保障型的。比如您拿出1萬元存銀行，只有儲蓄；而拿出1萬元買保險，那么就既有儲蓄又有保障了。人吃五谷雜糧，誰能保證自己終生無事呢？說得嚴重些，一旦您在日后遇到什么大事的話，銀行最多把您那筆錢加上利息還給您；而保險公司則會及時奉上幾十萬甚至上百萬的保障。

Ｑ：我已在保險公司投保一年，現在要求退保，而且要求全額退保。因為我在銀行存款，銀行還得給我利息。Ａ：王先生，可否告訴我您想退保的原因呢？

（傾聽客戶陳述的原因后）王先生，如果您堅持退保，我想跟您探討一下保險條款和保險法關于退保的有關規定，您看可以嗎？所有保險條款都是以保險法為依據制訂的，所以保險條款是一種法律文件。a.根據條款有關規定，在保單生效后，如果投保人不愿繼續投保，可向保險公司提出解除合同（即退保）的申請。

b.保險法規定：投保人解除合同時，保險人自接到解除合同通知之日起30天內，保險人按合同約定在扣除手續費后，退還保險費或者退還保險單的現金價值。您可以看出來，如果您現在一定要退保，您的利益將會受到較大的損失。所以，您是否重新考慮一下您的決定呢？ Ｑ：現在錢貶值得厲害，每年要交這么多錢，等以后拿到那么一點錢，不知能買什么？

Ａ：您的考慮很有道理。不過買保險最主要的是獲得一份保障，履行對自己及家庭的責任。現在，您已經擁有了這份保障，何必讓它半途而廢呢？而且這筆錢如果不繳保費，隨便花花也就沒有了。Ｑ：我現在做生意，收入很好，如果有什么意外，我完全有能力自己應付，保險對我來說是多余的，所以我不保了。

Ａ：首先恭喜您事業成功，財運亨通！我相信，花點錢買份保障對您來說是件微不足道的事情。實際上，保險正是在不需要的時候購買，在需要的時候使用。您投的這份保險非常好，保費少保障高。您是家庭支柱，而保險可以給您提供一份無憂無慮的保障，就像是一劑定心 丸。既然您已擁有了一份安定，又何必放棄呢？

（三）人情投保類

Ｑ：當初是為了支持朋友的工作，就隨意地購買了這份重大疾病保險。我現在身體好得很，不需要什么疾病保險。

Ａ：王先生，您一定還不太了解這個險種的保障范圍。請允許我把條款詳細地給您解釋一遍，好嗎？（解釋條款后）王先生，比如說我現在很健康，但誰都不能保證經過若干年我的身體都不會出問題。萬一有什么不測，我能否負擔得起昂貴的醫藥費？我的家人是否會因此雪上加霜？王先生，您現在擁有這份保險，您就不存在這些擔憂。請您仔細考慮一下，讓保障繼續伴隨您，好嗎？

Ｑ：去年給我辦保險的那位業務員是熟人。現在，她已離開你們公司，所以我想退保。Ａ：您去年參加了我們公司的保險，可能是由于熟人的面子，但更主要還是考慮給自己一份保障，對吧？請您放心，雖然您的熟人已離開我們公司，但我們公司會一如既往地給您提供優質的服務。我是公司的服務專員，專門代表公司為您服務的，這是我的工作證。請您相信 我，好嗎？

（四）家人意見不一致類

Ｑ：我太太不同意，我覺得兩人不必為買保險這點小事傷感情，所以，還是退了這份保險吧。

Ａ：王先生，您太幸福了！您太太一定是想要減輕您的負擔才這么說。不過，您太太如此賢惠，勤儉持家，作為一家之主，您更應該為太太和孩子著想才對呀！根據統計，女性的平均壽命比男性多五到八歲，而結婚時平均年齡又比男性小四歲，我想您和太太的情形大概也差不多吧。這么算來，女性好像命中注定都要度過九年左右的老年獨居生活。王先生，為您太太晚年生活著想，即使她反對，您也應該毅然繼續繳費才對。我相信您太太一定是通情達理的。

Ｑ：去年是我太太給我投的保，我對所保內容不了解，不想再繼續保了，能不能退保？

Ａ：王先生，祝賀您！您太太為您投保，說明她真心愛您。您對保單不了解，沒有關系，我給您解釋一下。扼要講解保障要點后）這張保單非常適合您，假如您退保，對您與您太太都是一種損失。您太太給您投保，是保障您的身價和尊嚴，讓全家人生活更安心。如果退保，不僅您失去了保障，而且全家人都要承擔風險。王先生，請您繼續繳費，不辜負您太太的美意，好嗎？

Ｑ：你去找我太太談吧，這事我不管。

Ａ：王先生，請問您太太如何聯系呢？我安排時間去拜訪她。（索要號碼或地址，當場打電話聯系）

（五）對業務員不滿類

Ｑ：當初業務員推銷保險時，承諾小孩過生日會有禮物，過年過節還會登門拜訪。可是，自從我買了保險之后，他連一個電話也未打來過。這令我感到很擔憂，這份保單再過幾十年還能有效嗎？

Ａ：我很理解您的擔心。的確，少數業務員單純追求業務，把服務客戶的宗旨丟在腦后。非常感謝您的及時反映，公司今后一定會加強業務員的培訓和管理工作，盡量避免類似問題的出現。其實，就您買的保險來說，非常合適，保障多，交費低。從現在起，由我們續收服務專員代表公司為您提供服務。請放心，我們決不會令您失望的！Ｑ：你們的業務員欺騙了我，我不保了！

Ａ：非常抱歉，這是業務員的職業道德問題。假如他侵犯了您的利益，您可以向公司投訴，公司一定會認真處理。王先生，您的保險合同是與我們公司簽訂的，您的利益受到法律保護，所以不要擔心。就您本身的經濟條件來講，您有能力支付這筆保費，延續這項保障。您不會因為業務員的不夠仁義，而中斷了您自身的利益，對吧？

Ｑ：辦理投保時，業務員根本沒給我看退保金表，也沒有講清楚退保比例。

Ａ：啊，這是業務員的疏忽，非常對不起！不過在通常情況下，我們都是很少講退保比例的，因為客戶投保是為了獲得保障，而不是為了退保金。實際上，我們公司的客戶很少退保的。我估計不僅業務員當時沒想到退保問題，您自己可能也沒想到，對吧？王先生，您的保險觀念這樣好，一定會讓保障繼續伴隨你的，對吧？

（六）要求在寬限期末繳費類

Ｑ：不是有兩個月的繳費寬限期嗎？我到寬限期最后日子交保費。Ａ：您真在行！保險法確實規定有60天寬限期，主要為一些特殊情況發生所設臵的，例如投保人出差、生病或經濟發生困難，如同公共汽車上為老弱病殘所設臵的專座一樣。王先生，您是成功人士，您肯 定不需要這種照顧，對吧？

Ｑ：我到寬末繳費，多一些銀行利息。

Ａ：王先生，不知道您考慮過沒有？其實當月繳費和寬末繳費，20年下來，也只是相差兩個月，沒有多少銀行利息。您去年6月投保，今年最多延遲到8月繳費，明年、后年也是最遲8月繳費，不可能再延兩個月。您說對吧？

第四篇：便利店服務話術

便利店服務流程及話術

門店銷售服務流程 一.迎接顧客階段

1.顧客進門第一時間，聲音洪亮、主動熱情的問好：“您好，歡迎光臨”！

2.迎接顧客階段要注意給顧客留下良好的第一印象，接待階段始終伴隨微笑和敬語。

二.接待顧客階段

1.在顧客沒有目的性或者尋找,誠懇/面帶微笑的發問：“請問您需要什么？”(讓顧客感覺自己被重視)2.服務過程中,跟隨并主動為顧客提供幫助,提供舒適的購物體驗,擴大購物需求.“這邊請/我幫您拿/您看您需要哪個”

“好的，您隨便看一下，需要幫助告訴我”(讓顧客感受到你的服務)

三.為顧客結賬階段

1.和顧客有任何的接觸和交流，都以您好開頭，與顧客有眼神交流，微笑點頭，1.1“您好，請問您還需要其他東西嗎？”(等待顧客挑選完商品，再進行結賬)1.2詢問顧客是否使用我們易乎APP:“請問您有使用我們易乎社區APP嗎？”

1.2.當顧客沒有使用，向顧客介紹我店APP的作用并教顧客使用

“易乎社區便利店的APP可以在市內所有的易乎社區便利店使用”

“使用易乎社區APP可以享受店內所有商品上門配送的服務，并且還享受每周更新的促銷商品 1.3再結賬之前，無論商品或多或少，詢問顧客是否需要裝袋，“請問需要幫您裝袋嗎”

若顧客自備購物袋，應幫助顧客將商品裝袋。2.將每一件商品逐一掃碼和報價

3.在掃碼和裝袋結束后，告訴顧客消費總額： “您一共消費**元，收您**元，找您**元，請拿好” “請問，是否有您需要的商品，本店無貨？ ” 4.再付款進行中，推銷商品。推薦、挖掘需求?

“您還需要其他產品嗎？我們熱銷的**產品剛到貨，要不要嘗試一下？” ? 5.服務顧客過程中，可能會遇到的以下情況： ? 當同時有幾位顧客時，營業員要做到“拉一顧二招呼三”，先接待先來的顧客，招呼、安撫好后來的顧客。在前一位顧客選擇時，可利用時間差來接待后一位顧客。

6.當接待等了一會兒的顧客時，要表示歉意，比如說一聲：“對不起，讓您久等了。” 7.當顧客指出所要的商品時，營業員要說聲：“好的。”然后迅速取出商品，有禮貌地遞過去。

8.如果顧客要的商品柜臺上沒有時，可以抱歉地說：“對不起，我到倉庫里去看看，請您稍等。”

9.若這種商品本店確實沒有時，可以說：“請您稍等，我幫您聯系一下。”

10.若聯系不上時，可對顧客說：“對不起，等聯系好了我再通知您好嗎？”或是向顧客推薦同類商品。

11.如果顧客選不到滿意的商品，可以對顧客說：“實在對不起，我們可以給你媽說換一個”等。

12.當夫婦二人一同來買東西時，應先問女賓好，向女賓介紹商品，但也不可冷落男賓。向顧客介紹商品時，要運用全面的商品知識，可以很有禮貌地征詢顧客的意見：“您看**怎么樣？”而不能將自己的觀點強加于顧客。

13.要多用敬語、贊語：“非常漂亮”、“很合適”、“您真有眼力”等，切不可出口傷人，令顧客反感。營業員彬彬有禮的服務，就是對極個別無理取鬧顧客的最好約束。

四送客階段

當顧客要離店時，無論是否購買商品，營業員都應微笑送客

“請慢走，歡迎下次光臨！”然后用目光送顧客離去。

外送的流程及話術

一.配貨：

1.根據顧客需要迅速配貨，確保貨物齊全正確

2.收銀機掃描，確認產品數量和金額，按照整百金額準備零錢

3.攜帶零錢、收銀小票和店內海報，進行外送 動作要迅速，身著工夫，干凈整潔，外露便利店標識

二.外送

1.到達客戶地址，力度適中敲門三下，注意形象和站姿

2.見到顧客后“您好，您的外送送來了。”“這是您需要的商品及小票，請您核對一下。”

“您一共消費**元，請問您有零錢嗎？”

“再見，歡迎再次光臨優品便利店。”（保持微笑）幫顧客帶門 投訴處理

1.細心聆聽及弄清原因：請問有什么可以幫您嗎 2.誠意道歉：真不好意思，給您添麻煩了 3.表示體諒：真不好意思，這是我們員工的失誤 4.表示重視：我明白您的意思

5.收集資料，表示無誤：請問您帶了您的購物小票嗎

6.提出合理的解決辦法：“先生/小姐，麻煩您稍等一下，我請店長來幫助您解決問題。” “我幫您換一個好嗎？”

“不好意思，您要的已經沒有了，不如幫您換個其他的好嗎” “我們立即為你退貨。”

第五篇：新員工銷售話術手冊

信諾網絡不一樣的電子商務信諾網絡不一樣的電子商務

新員工工作手冊

一.怎樣介紹信諾網絡？『怎樣介紹自己？』

（信諾網絡的優勢）——根據實際情況靈活簡單扼要的介紹

您好，我是信諾網絡有限公司的XX！

北京數據中心（IDC）位于中國網通寬帶通信中心（目前亞洲最大的數據中心）內，擁有獨立的超大規模專用機房和網絡運營中心，網絡總傳輸帶寬高達40G，是新一代以數據業務為主的開放電信業務承載平臺。采用IBM、Dell、Sun等高性能服務器（北京多達1000臺）。而現在我們南京的服務器群已建立，真正的解決了南北互通的難題，您的客戶無論是在哪里都能快速打開貴公司的網站。

二.電話營銷必備的幾個步驟？

1.分析客戶、準備資料(關鍵詞、銷售話術)2.打電話

A．如何繞前臺

1、在找資料的時候，順便找到老板的名字，在打電話的時候，直接找老總，若對方問到我是誰，我會說是其客戶或者朋友，這樣找到的機會大一些；（扮演老板朋友/客戶、與外有業務聯系的部門是比較好轉的，如：人事招聘，銷售，市場，廣告，采購。）

2、多準備幾個該公司的電話，用不同的號碼去打，不同的人接，會有不同的反應，這樣成功的幾率也比較大。

3、隨便轉一個分機再問（不按0轉人工），可能轉到業務員那里或人事部，這樣就躲過前臺，然后就看如何與非前臺人員如何溝通了，沒準一下轉到老總那里。

4、如果你覺得這個客戶很有意向，你就不要放棄，可以找另外一個同事幫你打，順便考考你的同事，也可以學到新的方法！

5、事態嚴重化（使無權處理）例如：（對于房產公司）你好，我有一棟樓要出租，希望找你們公司老板談一下，不知道你們老板貴姓？再如：（對于廣告公司）你好，我是**晚報的，你們公司老總是哪一位？我們跟他談談代理的事情！

6、您好！我是天基人才網的，貴公司在我們這里登記招聘員工的信息，我想問

只有不斷學習才能超越自我商務培訓部一下貴公司的法人是誰？因為我們要核對您的相關資信情況！

7、夸大身份！例如：你好，轉你們李總（聲音要大）！我是××公司的王總啊！

8、“您好！XX公司嗎？我們是市政府經濟貿易委員會的，我們有一個重要的經

濟論壇活動要邀請貴公司負責人，麻煩您把電話轉給他，我們要就具體的事宜跟他確認。”

核心“繞”前臺只是一個橋梁沒必要向他介紹產品只需探取你所想知道的有效信息如老總貴姓等

（以上方法慎用）

B.如何有效切入 1.···網站類產品

先介紹自己問老總公司產品是否能在互聯網上查看到

有網站的可以問網址再詢問感覺滿意嗎對效果 對美觀對安全穩定性

不滿意問原來服務商對哪塊不滿意 轉介紹我們公司 滿意轉向郵箱或其它產品

2.···推廣類產品

先介紹自己問老總公司產品是否能在互聯網上查看到

有網站的可以問網址再詢問有效果嗎 通過互聯網有收到訂單嗎？

有訂單說明網絡有效果應加大網絡推廣力度 適時推出我們的產品

沒有訂單說明網絡推廣沒做強調網絡推廣的好處 適時推出我們的產品

3.····不管任何產品都可以以競爭對手為切入點

王總最近XXX企業剛在我們這兒購買了某種服務，聽說您跟他們銷售（或生產）的是同樣的產品所以估計您也會有相同的需求特意打電話來給您。

商務培訓部

只有不斷學習才能超越自我注意介紹產品時先說最大的賣點再說次要的賣點

C.電話提問

1、“開放式”一般用于探尋需求 網站效果怎么樣？

滿意嗎，還有沒有什么新的想法？ 您對我們公司感覺怎么樣？

原來網絡推廣效果不好您覺得是什么原因呢？

2、“封閉式”需要具體答案時 您看明天您是上午還是下午有時間？ 明天下午2點還是4點到您公司呢？

D.新員工電話銷售注意事項

1、加強判斷很輕意就同意見面的人，叫老員工再試探一下

2、自稱自己是負責人感覺不像的人，可通過多方打聽試探一下他是否真的負責

3、叫你發傳真的，傳真效果不明顯，頻繁的發傳真只會浪費公司資源和你的時間

4、在電話里不要輕易報價，我們公司不具有價格優勢，要讓客戶先接受你的品牌和服務優勢再說價格他才能輕易接受

5、電話里面不宜談得過長，適時要求見面。只有面談才有簽單的可能。

E.如何在電話里引起客戶興趣

1、電話里先說最大的賣點再說次要的

2、其競爭對手已經做了

3、強調壟斷

F.電話銷售注意事項

1、面帶微笑（打電話時只要面帶微笑，接電話的老總一定能感覺到）

2、聲音要大，氣勢要足

3、適時叫對方名字或稱呼

4、適時介紹自己，最好開場及結尾都要介紹一下你自己（讓老總深深的記得你的名字）

5、調控你的聲音，發音清晰 音調適中 語速適中

6、適當停頓 感覺對方是否在聽 給對方插話提問的機會 引起對方注意

7、電話頻率要高，打完一個不要將電話放下，直接按鍵

8、心態要平和，感于面對拒絕銷售是從面對客戶的拒絕開始的，不要害怕拒絕

三.客戶拒絕電話時

準客戶拒絕電話約訪時，常常有下面十二種電話話語，對每一種話語，電話行銷者可用以下相應的禮貌話語回答，可望約訪成功。

（1）“把資料寄來就好。”

A—我很樂意這樣做。X總，但是這些構想只有在符合您個人需求時才有用，有一些細節性的問題我必須親自和您討論，請問您上午有空還是下午有空，我去拜訪您。

“你把資料寄過來就可以了。”

B—當然可以，同時這些資料具有很高商業價值，事實上我今天正好要去辦事的地方離你公司很近，我可以把資料直接帶過去。（2）“我要先跟我太太（合伙人）商量一下”

—好X總我理解。可不可以約夫人（合伙人）一起來談談？你們是上午有空還是下午有空，我去拜訪您。

（3）“你說的產品我知道了，就算想買現在也沒錢。”

—是的，陳先生，我相信只有您最了解公司的財務狀況，是吧？而我們這套系統就是幫助您更好的節約成本、提高績效。你一定不會反對吧？（4）“我看過了，你提的東西我們沒有興趣。”

—這我理解，沒有見過的產品誰也不會貿然做決定，你說是吧？所以我在想今天下午或明天上午親自去拜訪您，我們曾經作過詳細的市場調查，這個產品對像您這樣的企業有很大的幫助，您看我是今天下午還是明天上午親自把資料帶給您看比較方便呢，還是??？（用沒興趣來回絕你，你要給他這樣的觀念：梨子好不好，你要親口嘗。）（5）“我真的沒有時間。”

—事實證明，您能把這個企業發展成這樣的規模，就證明您是一位講效率的人。我在想：您一定不會反對一個可以幫助貴公司更好的節約成本、節省時間、提高

工作效率的系統被您所認知，是吧？（6）“你這是在浪費我的時間。”

—如果您看到這個產品會給您的工作帶來一些幫助，您肯定就不會這么想了，很多顧客在使用了我們的產品后，在寄回的“顧客意見回執”中，對我們的產品都給予了很高的評價，真正的幫助他們有效的節省了費用，提高了效率。（沒有時間拒絕你，你要用這樣的觀念：最忙的人不一定是成功的人，成功的人必然追求效率。）

（7）“我不需要。”

—，你不需要只是對我們這個產品還不是很了解。您的這些想法我都理解。這也是我想拜訪您的原因之一。

（8）“現在我們公司規模比較小，等發展大了再說”

—X總，我知道現在你們公司小，你肯定知道，現實中的資源都是向大公司靠攏。現在唯一的網絡資源你還不搶占？我們信諾網絡就是專門針對我們中小企業的，現在在激烈的市場競爭中，再一味的走傳統的營銷模式的話很難在這樣的激烈競爭中脫穎而出的。請問您上午 有空還是下午 有空，我去拜訪您。就這個事情詳細的談一下

（9）“我只做老客戶的生意，不需要做網絡”

—X總，網站不僅僅是開發新客戶的，我們的網站有4個功能。

1、拓寬你的銷售渠道

2、樹立你的品牌，做到網上網下品牌的延伸

3、服務與老客戶，老客戶能夠第一時間了解到你們公司產品和咨訊的更新，能夠通過互聯網及時的聯系到你們。

4、開展電子商務

X總、就算您不做新客戶的生意，但是為了提升你們公司的服務質量這一點，也是很有必要。。。

（10）“我現在的產品都供不應求了，根本就不需要做宣傳”

—X總，您看，現在在電視上做廣告的哪個產品賣不出去了，哪家單位效益不好了，其實做宣傳都是在公司效益好的時候做的你看（舉例：最好是同行業的公司）他們公司銷量夠大吧？還不是天天在做宣傳。你覺得呢。。。（11）“我需要考慮考慮”

—你作為一個企業的主人，做任何決定肯定是要考慮后才決定的，但是你看看我們經過幾次談的都很愉快，如果還想考慮，一定是因為您還有一些疑點你還不是很確定，我說的對不對？”（對。。）“這樣吧，我們不妨一起把這些問題列出來討論一下。”

（12）“我已經在阿里巴巴（行業網站）上有網頁了”

—是的，我就是在阿里巴巴（行業網站）上找到你的，確實您在上面有一個頁面介紹。但是您的潛在客戶要找到你，必須先要上阿里巴巴（行業網站）然后再查找你們的行業，然后你和你們的同行都出來了。你覺得你們客戶找到你的機會大嗎？我們要給你提供的是獨立的功能強大的網站，與您在阿里巴巴（行業網站）是沒有沖突的，而且效果是不一樣的，請問您上午有空還是下午有空，我去拜訪您。就這個事情詳細的談一下

（13）打電話時客戶說你又是信諾網絡，我們不做，做也不在信諾網絡做？ —X總，你先聽我說句話，有句話叫“存在就是合理的”，我的意思是說之所以公司發展到今天，在較短的時間里幫助很多企業在網上賺到了錢，這就是實事，我想知道您到底為什么對中國企業網有成見呢，是我們的態度不好？還是我們的服務不好？希望您能給我們提出寶貴的意見，我們會很感激你的；您說呢？（14）客戶說你們信諾網絡知名度不高，怎么辦？

—是的，我們中國企業網在普通消費群體面前確實知名度不高，但在互聯網這個行業卻是無人不知無人不曉的，您想知道為什么嗎？”（。。）“其實，是這樣的，我們并沒有針對普通消費群體做廣告，我們在一些行業性雜志上做的宣傳也不是很多，我們主要把這些廣告宣傳的費用省下來用在了我們的硬件（服務器、服務器存放位置）、軟件的高配置和再升級上了，也是為了保證你們客戶的網站的穩定性和安全性以及速度著想的。你說這樣不好嗎？

案例：

客戶：別的公司說了，他們能提供跟你們公司數字商務平臺一模一樣的產品，但是人家的價格是你們的1/10？

回答：每一樣產品都有自己的價值，我們都是做生意的，都知道做生意就是為了賺錢，無非是賺多賺少的問題。說跟我們一模一樣的產品，但是價錢卻是我們的1/10，哇噻，如果互聯網行業有這么高的利潤率，大家都來做這一行好了，是不是？

我們知道，現在的生意都難做的很，希望集團的劉永好說他們的利潤只有6%，而飼料行業的平均利潤只有1.6%，所以他們是行業龍頭。你說要是他知道IT行業利潤這么高，為什么不來投資呢。可見，我們這個行業是沒有也不可能這么暴利的？

那么，咱們再來反問一下，既然沒有這么高的利潤，他為什么敢說跟我們一模一樣的產品比我們便宜這么多呢？的確，如果他說同樣的產品比我們便宜幾百塊，我可以理解；但是如果他說比我們便宜這么多還要保證跟我們的產品一模一樣，我倒要問問他，他們公司拿什么來發展呢？

您的企業也有自己的產品，今天有企業說跟你一模一樣的產品，但是他的價錢是您的1/10，您的第一反應是什么？不可能的，要么他們偷工減料了、要么就是虛假的根本就無法實現跟咱們產品一模一樣。是不？

信諾網絡的宗旨是誠信共贏、長期服務，一直以來我們的口碑就是通過我們的服務傳播的。今天我來到咱們公司，也是想為您服務??

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誠意是商務代表的生命；

成交是商務代表的最終目的； 恒久耐力是商務代表成功的根本。客戶對網絡產品的預期回報： 1 建立優秀的網站，提升企業形象通過網絡投資，樹立自身企業在行業中的地位 3 通過網絡投資，擴大意向客戶，讓更多的客戶認識和了解自己企業

通過網絡投資，能夠接到訂單