第一篇：(一汽大眾)服務(wù)顧問服務(wù)流程話術(shù)

服務(wù)顧問服務(wù)流程話術(shù)

預(yù)約階段話術(shù)：預(yù)約1小時(shí)前確認(rèn)及提醒話術(shù) 按時(shí)到店

服務(wù)顧問：“【客戶姓氏】先生/小姐：您好，我是上海大眾怡天4S店的服務(wù)顧問【姓名】。請(qǐng)問您是【車牌號(hào)/車型】的車主【客戶姓名】女士/先生嗎？ 【客戶姓名】女士/先生請(qǐng)問您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？【客戶姓名】女士/先生，此次給您打電話是想和您確認(rèn)一下，您預(yù)約的一個(gè)小時(shí)后到店進(jìn)行保養(yǎng)我們已經(jīng)做好了準(zhǔn)備工作，請(qǐng)問您能否準(zhǔn)時(shí)到達(dá)？” 客戶：“準(zhǔn)時(shí)到達(dá)” 服務(wù)顧問：【客戶姓名】女士/先生，請(qǐng)帶好您的保養(yǎng)手冊(cè)、車輛行駛證和駕駛證，按約定時(shí)間到店。您的工位我們將會(huì)為您保留10分鐘時(shí)間，請(qǐng)及時(shí)到達(dá)！路上請(qǐng)注意安全！期待您的光臨!再見！如不能按時(shí)到店

服務(wù)顧問：“對(duì)不起，【客戶姓氏】先生/小姐！您的工位我們將會(huì)為您保留10分鐘時(shí)間，超過時(shí)間我們只能按常規(guī)流程接待您了。希望您下次準(zhǔn)時(shí)到店！”

準(zhǔn)備階段

每天下班前關(guān)注自己第二天的的預(yù)約客戶，準(zhǔn)備好服務(wù)包填寫交/接車單并通知車間班組長及引導(dǎo)員做好準(zhǔn)備。

接車/制單階段話術(shù) 預(yù)約客戶

服務(wù)顧問：X女士/先生，我是服務(wù)顧問【姓名】，很高興為您服務(wù)！“【客戶姓氏】女士/先生，根據(jù)我們的記錄，您預(yù)約的項(xiàng)目是【預(yù)約項(xiàng)目】，對(duì)吧？除了這些需求外，您還有其它需求嗎？”（如客戶有其他需求）“請(qǐng)稍等，我做一下記錄??”（加裝“預(yù)約”標(biāo)示牌）“【客戶姓氏】女士/先生，我現(xiàn)在為您放上預(yù)約車輛標(biāo)識(shí)牌，這樣您的車輛可以走預(yù)約綠色通道，直接進(jìn)入預(yù)留工位維修保養(yǎng)，同時(shí)您也會(huì)享受優(yōu)先洗車、結(jié)算等服務(wù)。”本次維修保養(yǎng)的內(nèi)容有【保養(yǎng)項(xiàng)目，價(jià)格，時(shí)間】，非預(yù)約客戶 引導(dǎo)員：您好,歡迎光臨上海大眾寧夏怡天4s店,我是服務(wù)顧問XXX,請(qǐng)問有什么可以幫您.? 客戶:我想做保養(yǎng).引導(dǎo)員：“女士/先生，您好！下車請(qǐng)當(dāng)心！女士/先生，我是引導(dǎo)員【姓名】，請(qǐng)您前往接待臺(tái)，我們的工作人員將為您登記排號(hào)，并幫您安排服務(wù)顧問，您那邊請(qǐng)。客戶:好的

接待員：先生/女士您好,請(qǐng)問您貴姓,? 客戶:免貴姓X.接待員：您的聯(lián)系電話是？ 客戶：XXXXXXXXXXXX 接待員：現(xiàn)在的車輛進(jìn)廠量較大，您前面有X位在排隊(duì)。可能需要等待X分鐘。請(qǐng)您先到休息室稍等，隨后我們會(huì)盡快與您聯(lián)系接車。

接待員聯(lián)系服務(wù)顧問接車，聯(lián)系客戶并介紹服務(wù)顧問給客戶。

服務(wù)顧問：X先生您好，我是您的服務(wù)顧問XXX。請(qǐng)問您是保養(yǎng)還是維修？ 客戶：保養(yǎng) 服務(wù)顧問：女士/先生，為了更好的了解您愛車的車況和設(shè)置，我將對(duì)您的車輛進(jìn)行環(huán)車檢查。請(qǐng)問您方便與我一起嗎？ 客戶：好的 服務(wù)顧問：請(qǐng)將你車內(nèi)的貴重物品收一下。首先，我們先檢查一下駕駛室，包括油量、里程、電子系統(tǒng)、舒適系統(tǒng)和其他設(shè)置等，在檢查之前，我先為您的愛車鋪上三件套，以保證在維修過程中您愛車的內(nèi)飾清潔。”

服務(wù)顧問隨后按照六步環(huán)檢法檢查講解并記錄。（邀請(qǐng)客戶-內(nèi)飾檢查-車前及機(jī)艙檢查-車輛右側(cè)檢查-車后及后備箱檢查-車輛左側(cè)檢查）。在后備箱檢查時(shí)一定要征得客戶同意。服務(wù)顧問：【客戶姓氏】女士/先生，本次維修保養(yǎng)的內(nèi)容有【保養(yǎng)項(xiàng)目，價(jià)格，時(shí)間】，我們這里還提供免費(fèi)洗車服務(wù)，請(qǐng)問您是否需要？?好的，另外維修過程中會(huì)有一些舊件產(chǎn)生，如廢機(jī)油、六角頭組合螺塞等，請(qǐng)問我們用為您保留嗎？ 客戶：不用

服務(wù)顧問：那好，【客戶姓氏】女士/先生，請(qǐng)您隨我到工作臺(tái)，我再為您詳細(xì)解釋一下本次維修保養(yǎng)的內(nèi)容，并開具《任務(wù)委托書》，您這邊請(qǐng)。”

制單

服務(wù)顧問：【客戶姓氏】女士/先生，您的愛車已經(jīng)完成檢測，您的需求描述和所有檢測結(jié)果已做好記錄。本次項(xiàng)目維修的項(xiàng)目為【維修項(xiàng)目內(nèi)容】時(shí)間為【維修項(xiàng)目時(shí)間】，價(jià)格是【維修項(xiàng)目價(jià)格】，我們免費(fèi)的增值服務(wù)項(xiàng)目包括全車的檢查和免費(fèi)的洗車，如果您沒有問題的話，請(qǐng)?jiān)谶@里簽字。” 服務(wù)顧問：【客戶姓氏】女士/先生，這是一汽-大眾嚴(yán)謹(jǐn)關(guān)愛365活動(dòng)彩頁，其中主要介紹了【365服務(wù)活動(dòng)】，您可以簡單了解一下。活動(dòng)期間可享受特有優(yōu)惠，并有禮品相送?“那您稍等，我?guī)湍贫ú⒋蛴∠隆度蝿?wù)委托書》。客戶：好的 服務(wù)顧問：】女士/先生，我再給您詳細(xì)解釋一下本次維修保養(yǎng)的全部內(nèi)容，您本次維修保養(yǎng) 內(nèi)容是【維修項(xiàng)目內(nèi)容】，這是價(jià)格【維修項(xiàng)目價(jià)格】，我們免費(fèi)的增值服務(wù)項(xiàng)目【免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目內(nèi)容】，“【客戶姓氏】女士/先生，不知您對(duì)此次維修的《任務(wù)委托書》是否有問題？如果您沒有問題的話，還請(qǐng)您在委托書上確認(rèn)簽字！這張是我們的定期保養(yǎng)檢查單，這次保養(yǎng)會(huì)給您檢查30幾項(xiàng)內(nèi)容，包括電腦檢測，底盤，制動(dòng)等多個(gè)方面。【客戶姓氏】女士/先生，請(qǐng)問您是否留在店里等待維修？ 客戶：是

服務(wù)顧問：“您這邊請(qǐng)！我先帶您到休息區(qū)休息。”這邊是我們的免費(fèi)上網(wǎng)區(qū)，這個(gè)是我們的透明車間看板，您可以隨時(shí)觀看車輛的維修進(jìn)度和狀態(tài)，這個(gè)是電影放映區(qū)，另外我們還設(shè)置了真假備件展示板，您有興趣的話可以了解一下。這是我們的服務(wù)員【姓名】。（服務(wù)員點(diǎn)頭微笑示意），這是我們的客戶【客戶姓氏】女士/先生。?? 【客戶姓氏】女士/先生，您先休息，有需要我們隨時(shí)聯(lián)系。”

維修

服務(wù)顧問：“【客戶姓氏】女士/先生，我們非常抱歉地通知您！您的愛車在維修中由于【原因】，不能按原定的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)交車，預(yù)計(jì)還需要【預(yù)計(jì)維修的時(shí)間】才能完成，請(qǐng)您諒解！稍等一會(huì)兒！完工后，我會(huì)立即通知您取車。”（必要時(shí)安撫，待客戶回答“好”后）“謝謝您的理解與配合！” 服務(wù)顧問：“【客戶姓氏】女士/先生，您好！關(guān)于您描述的【故障現(xiàn)象】，經(jīng)過我們維修技師的仔細(xì)檢查，發(fā)現(xiàn)是由于【故障原因】，需要【具體的項(xiàng)目變更內(nèi)容】。我們需要變更此前約定的維修項(xiàng)目，這是需要變更的項(xiàng)目清單，請(qǐng)您過目！”

或“【客戶姓氏】女士/先生，您好！我們的技師在維修您的愛車時(shí)，發(fā)現(xiàn)【具體的項(xiàng)目變更內(nèi)容】。我們需要變更此前約定的維修項(xiàng)目，這是需要變更的項(xiàng)目清單，請(qǐng)您過目！”（在客戶閱讀的同時(shí)，應(yīng)客戶要求做解釋；等待客戶閱讀完畢后）“請(qǐng)問，您是否同意？” 客戶：同意不同意

服務(wù)顧問：“【客戶姓氏】女士/先生，如果您對(duì)此沒有異議的話，請(qǐng)幫忙（您）簽字確認(rèn)。“【客戶姓氏】女士/先生，不打擾您休息了！我現(xiàn)在就去通知維修繼續(xù)維修，完工后，我會(huì)及時(shí)通知您取車。一小時(shí)通報(bào)維修進(jìn)度

服務(wù)顧問：女士/先生，您好！您的愛車還需要【預(yù)計(jì)維修的時(shí)間】，就可以交車了。請(qǐng)您稍等！完工后，我會(huì)立即通知您。”

交車前對(duì)照交車單進(jìn)行交車檢查后簽字。

交車結(jié)算 交車

服務(wù)顧問：“【客戶姓氏】女士/先生，我很高興地通知您，您的愛車已經(jīng)維修/保養(yǎng)完畢，如您方便，請(qǐng)您隨我一起去驗(yàn)車。

服務(wù)顧問：“【客戶姓氏】女士/先生，您的愛車已經(jīng)完工，您這次做【任務(wù)委托書、增項(xiàng)修理單內(nèi)容】，單據(jù)請(qǐng)您過目，請(qǐng)問還有什么疑問和其他需求嗎？還有車輛內(nèi)部及車身都已經(jīng)為您做了免費(fèi)清洗，您看還滿意嗎？” 客戶：滿意（不滿意及時(shí)致歉并彌補(bǔ)）

服務(wù)顧問：“【客戶姓氏】女士/先生，這是您車上換下來的舊件，一共【數(shù)量】件，已經(jīng)放到【指定的位置】。”，您車上換的配件都是原廠配件，質(zhì)量保證期為10萬公里或12個(gè)月。您的愛車的設(shè)置已經(jīng)恢復(fù)接車狀態(tài)，請(qǐng)您放心使用。這次我們主要為您更換了【保養(yǎng)材料】，利用FFB話術(shù)講解保養(yǎng)的好處。沒什么問題的話，請(qǐng)隨我去辦理結(jié)算。

服務(wù)顧問：這是交車單，請(qǐng)您對(duì)我們的這次服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。如您覺得滿意，還請(qǐng)您給我們?cè)u(píng)價(jià)非常滿意！謝謝。然后是定期保養(yǎng)單【解釋定期保養(yǎng)單】。這是您本次維修/保養(yǎng)的《結(jié)算單》，本次維修/保養(yǎng)材料費(fèi)【金額】，工時(shí)費(fèi)【金額】，合計(jì)金額【金額】，請(qǐng)您過目。您對(duì)結(jié)算單是否還有疑問，沒什么疑問請(qǐng)您在此簽字。（待客戶簽字后）謝謝！【客戶姓氏】女士/先生，這是我的名片，按照您的用車習(xí)慣，您的愛車下次保養(yǎng)時(shí)間大約是【時(shí)間】。下次保養(yǎng)里程為【公里數(shù)】，您也可以撥打我們的預(yù)約電話【電話號(hào)碼】。這樣，我們就會(huì)為您提前安排服務(wù)顧問并預(yù)留工位，從而提高服務(wù)效率。還有這是24小時(shí)服務(wù)熱線和我的個(gè)人聯(lián)系方式，您在以后的用車過程中如有需求，請(qǐng)隨時(shí)致電。最后為了進(jìn)一步提升服務(wù)品質(zhì)，我們的客服專員（服務(wù)）將在48小時(shí)內(nèi)對(duì)您做一次服務(wù)滿意度回訪，請(qǐng)問您什么時(shí)間方便呢？

客戶：XX時(shí)間 結(jié)算

服務(wù)顧問：沒什么問題的話，麻煩您給我去收銀臺(tái)結(jié)賬。收銀員結(jié)賬

服務(wù)顧問：“【客戶姓氏】女士/先生，這是您的發(fā)票和出門證，請(qǐng)收好，發(fā)票和結(jié)算單是您辦理備件索賠的依據(jù)，請(qǐng)妥善保管好！謝謝！”隨后一汽大眾也會(huì)對(duì)您進(jìn)行滿意度的回訪，總共會(huì)有十幾個(gè)問題。如果您接到還麻煩您給本站各項(xiàng)的服務(wù)打個(gè)非常滿意。這次很高興能為您服務(wù)，祝您用車愉快！再見

第二篇：汽車服務(wù)顧問接車話術(shù)與動(dòng)作流程

前臺(tái)服務(wù)顧問接車話術(shù)與動(dòng)作流程

一、服務(wù)顧問在接待臺(tái)等待接車或處理其它業(yè)務(wù)時(shí)：

1、發(fā)現(xiàn)進(jìn)店車輛時(shí)，應(yīng)立即起身小跑步快速站立在接車問診工位上等候。

2、3、當(dāng)進(jìn)店車輛駛?cè)虢榆嚬の粫r(shí)，示意車輛停在工位內(nèi)。當(dāng)車輛停穩(wěn)后，如車窗是打開時(shí)或幫車主開門時(shí)，應(yīng)面帶微笑向車主問好：

話術(shù)①：如熟悉的客戶可稱呼：（男士）××老板或（女士）老板娘 話術(shù)②：如常客可根據(jù)車主年齡及輩份稱呼：“大叔”、“大哥”、“阿姨”、“大姐”

話術(shù)③：如一時(shí)難予確定對(duì)車主的稱呼時(shí)，可使用：“您好！歡迎光臨××售后服務(wù)”等待車主回應(yīng)（車主也會(huì)回應(yīng)“你好”或點(diǎn)頭示意）

4、確定車主回應(yīng)后，應(yīng)態(tài)度親切、語氣平和。

話術(shù)：“您是給車輛做保養(yǎng)還是檢查維修”等待車主回答項(xiàng)目。① 車主回答如是：“保養(yǎng)”應(yīng)迅速回應(yīng)，話術(shù)：“好的，請(qǐng)出示您車的保養(yǎng)手冊(cè)及行駛證；請(qǐng)您告訴我您車現(xiàn)在已行駛的里程數(shù)”（同時(shí)也可隨同車主一起查看）得到回答后記錄下數(shù)據(jù)。

② 里程數(shù)記錄完畢后，請(qǐng)車主下車。提醒話術(shù)：“請(qǐng)您下車，車上有貴重物品嗎？請(qǐng)拿下車自行保管，如需我們保管可交給前臺(tái)，我們會(huì)保管好您的物品的，請(qǐng)放心”

③ 車主下車后。話術(shù)：“請(qǐng)稍等，給您的車安好三件套”這時(shí)應(yīng)迅速

查看儀表臺(tái)各種功能提示燈工作是否正常，汽油量在接診單上標(biāo)注，并加以告知。

④ 話術(shù)：“您好”或稱呼“我們一起對(duì)您的車輛進(jìn)行一下外觀和工具、備胎的確認(rèn)”。此時(shí)應(yīng)一同與車主繞車檢查外觀，清點(diǎn)工具備胎等，并按規(guī)定在相應(yīng)的視圖和內(nèi)容里標(biāo)清楚。此項(xiàng)工作完畢后轉(zhuǎn)入下一環(huán)節(jié)。

二、告知“

1、當(dāng)已知到車主來站的目的后。話術(shù)：如做每五千公里保養(yǎng)，需更換機(jī)油、機(jī)油格、換油螺栓墊片，同時(shí)我們會(huì)對(duì)您的車輛按規(guī)定進(jìn)行20個(gè)項(xiàng)目的檢查，保養(yǎng)費(fèi)用、材料××元、工時(shí)費(fèi)××元，合計(jì)工料費(fèi)××元，大約需要45分鐘上，現(xiàn)在是×點(diǎn)×分在×點(diǎn)×分可以交車，請(qǐng)您在這里簽名“將問診單雙手遞交給車主，被鑒定完畢后。話術(shù)：“請(qǐng)您到我們客戶休息室休息，里面有電視、網(wǎng)吧供您好需要，等我給您的車輛做好派工單，經(jīng)您確認(rèn)簽字后，我們會(huì)將車輛送到維修車間進(jìn)行保養(yǎng)”同時(shí)引導(dǎo)車主進(jìn)入客戶休息；詢問車主，話術(shù)：“您是需要××飲料還是××茶水”安排座位端上飲料或茶水。

2、制作派工單，按保養(yǎng)項(xiàng)目和維修項(xiàng)目出庫材料和配件（大約5-8分鐘）派工單已做好，我將所用的材料及價(jià)格向您說明一下（每一種材料配件都必須說明用量、價(jià)格完后）如在檢查過程中發(fā)現(xiàn)問題，等待車主應(yīng)答示意后，雙手將派工單呈上，話術(shù)：如沒有凝問，請(qǐng)?jiān)谶@簽名”。待車主簽名后；話術(shù)：謝謝合作，有什么需要我做的，可誰時(shí)叫我，愿為您效勞。”

以上這一環(huán)節(jié)結(jié)束，轉(zhuǎn)入下一環(huán)節(jié)。

三、進(jìn)入車間派工維修：

1、將車輛保養(yǎng)、維修進(jìn)入看板管理，隨時(shí)掌握保養(yǎng)、維修進(jìn)程和動(dòng)態(tài)（填好管理卡片放置在看板內(nèi)相應(yīng)維修組及交車時(shí)間欄內(nèi)。

2、將車輛移到維修車輛等待區(qū)內(nèi)，根據(jù)車輛維修項(xiàng)目選定相應(yīng)的維修組別進(jìn)行維修。告知完工后是否轉(zhuǎn)下一工種維修和具體的交車時(shí)間。

3、車輛在保養(yǎng)、維修當(dāng)中發(fā)現(xiàn)新的問題和故障，需維修人員同前臺(tái)溝通確定后，服務(wù)顧問應(yīng)及時(shí)向車主通報(bào)。話術(shù)：“您好（或稱呼），我們維修技術(shù)人員在保養(yǎng)檢查中（或維修中）檢查出（或發(fā)現(xiàn)）×個(gè)零部件磨損（或損壞）需要更換，如不更換將會(huì)造成××后果，我們建議您更換（或一定要更換）”，等待車主回應(yīng)，如同意。話術(shù)：好的，我將通知維修技工進(jìn)行更換，配件材料價(jià)需××元，工時(shí)費(fèi)××元（可說明工程大小和更換此部件的工時(shí)費(fèi)沒有計(jì)算在原工時(shí)費(fèi)內(nèi)）”。如沒有疑問，我馬上通知倉庫發(fā)配件。（如需增加原維修時(shí)間，應(yīng)向車主說明延后的具體交車時(shí)間）此環(huán)節(jié)結(jié)束，輪入下一環(huán)節(jié)。

四、結(jié)算、交車：

1、車輛保養(yǎng)、維修結(jié)束，經(jīng)完檢合格后，應(yīng)由完檢人員將車移至被待交車區(qū)域，車頭朝路，并將工單夾、車鑰匙一并交回接車服務(wù)顧問手中，服務(wù)顧問在收到完工車輛后，應(yīng)繞車自檢，無疑議后，把結(jié)算

單做好后，告知車主可以交車。

2、交車接見車主時(shí)，話術(shù)：“好了，總費(fèi)用××元，其中材料××元（逐個(gè)說明）、工時(shí)費(fèi)××元，如無疑議請(qǐng)您在這簽名，我陪同您一起去付款、提車”。陪同車主一同去向收銀臺(tái)交款，交完款后自留一份結(jié)算單，另一份整疊好給車主，話術(shù)：“我們一同去看車，下次保養(yǎng)應(yīng)是××公里”陪車主繞車一圈檢查，察看維修部位，車主確認(rèn)無疑議后，將車門打開，車鑰匙插入鑰匙孔內(nèi)（不起動(dòng)）去除三件套（一定要當(dāng)車主面拆除）話術(shù)：“您請(qǐng)上車”，車主上車后應(yīng)主動(dòng)幫車主關(guān)上門。當(dāng)車主起動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)后，話術(shù)：“祝您用車愉快”，車輛起步后，話術(shù)：歡迎您下次再來，再見”并揮手致意，目送車主離開視線，方能返回工作崗位。

特別提醒：

1、服務(wù)顧問應(yīng)在久未與車主對(duì)話，新的對(duì)話開始時(shí)，一定要“您好”，3、客戶報(bào)怨和脾氣暴躁和你說話時(shí)，一定要臉帶微笑，認(rèn)真的注視著聽取，千萬不可爭辯，話術(shù)：“我們會(huì)盡快給您解決，我們會(huì)向廠家反映”“我們會(huì)給您爭取”“我們會(huì)把您的損失降低到最小”

4、承諾客戶解決的事情，一定要在承諾的時(shí)間內(nèi)給予回復(fù)，如不能兌現(xiàn)應(yīng)先道歉后解釋，再確認(rèn)新的解決時(shí)間。

禮貌用語1、2、3、您好！歡迎光臨。謝謝！稍等！對(duì)不起。請(qǐng)進(jìn)！請(qǐng)坐！請(qǐng)用茶。

4、慢走！

5、再見！走好！請(qǐng)?jiān)賮怼０莅荩●{車愉快！

第三篇：服務(wù)顧問養(yǎng)護(hù)用品銷售話術(shù)

服務(wù)顧問養(yǎng)護(hù)用品銷售話術(shù)

1． 這是必須要做的嗎？是廠家規(guī)定嗎？這些清洗劑、保護(hù)劑是廠家原廠的嗎？

答：這是根據(jù)你現(xiàn)在汽車的行駛里程，我們建議您做的保養(yǎng)項(xiàng)目。汽車4S店都建議車輛使用這類產(chǎn)品，我們門店一直給我們的客戶使用的就是這種產(chǎn)品，而且我們公司都是經(jīng)過嚴(yán)格認(rèn)證后才給客戶使用的。

2． 我以前保養(yǎng)時(shí)怎么沒有這么多的產(chǎn)品要使用呢？

答：不同的行駛里程，汽車的保養(yǎng)項(xiàng)目是不一樣的。我公司規(guī)定車輛每5千公里換機(jī)油、2萬公里清洗油路……不同的行駛里程下，每次保養(yǎng)的項(xiàng)目也是不一樣的，根據(jù)現(xiàn)在的行駛里程，您這次就應(yīng)該做這些保養(yǎng)項(xiàng)目。

3． 我以前的車還不是一直沒有做過什么保養(yǎng)之類的服務(wù)(使用養(yǎng)護(hù)用品)，車開得尚好，車也不會(huì)出現(xiàn)什么問題。

答：以前是沒有這類的產(chǎn)品所以沒有做類似的保養(yǎng)項(xiàng)目，現(xiàn)在有了這些保養(yǎng)產(chǎn)品后，汽車廠家的4S店就建議客戶使用，使您們的車保養(yǎng)得更好。也能提高車輛的使用年限，做了這些保養(yǎng)后，與同樣里程的老舊車輛比起來，汽車的操作性能、安全性都會(huì)有很大的區(qū)別。4．這些保養(yǎng)產(chǎn)品有什么用？

答：用了這些產(chǎn)品后肯定會(huì)對(duì)車有好處。定期使用后，會(huì)使您的愛車保持新車般的車況，對(duì)車也是具有很好的保護(hù)(講解一些專業(yè)技術(shù)原理給客戶,讓客戶有一定了解)。

5不做這些，我趕時(shí)間，只換油就行了。

答：這些項(xiàng)目其實(shí)不會(huì)耽誤您太多的時(shí)間。其實(shí)這些項(xiàng)目都可以同時(shí)操作，所以和換油時(shí)間不會(huì)相差太多。

6．我下次來做，這次不需要這些。

答：依照目前的里程數(shù)來看，我們還是建議您這次做了，下次做就有些晚了。對(duì)你的車肯定有一些影響。

7．不用保護(hù)劑，我每次來清洗就行了。

答：清洗劑只能把發(fā)動(dòng)機(jī)內(nèi)部的油泥積碳清洗干凈，而保護(hù)劑不僅有效的保持發(fā)動(dòng)機(jī)內(nèi)部的潔凈還能有效的對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)行保護(hù)。主要是能提高機(jī)油的品質(zhì)和保護(hù)發(fā)動(dòng)機(jī)免于冷車啟動(dòng)造成的磨損。所以保護(hù)劑更加的重要。

8．這么貴，搞什么東西，做個(gè)保養(yǎng)要這么多錢。

答：這些是您的愛車到了現(xiàn)在的行駛里程所應(yīng)該要做的保養(yǎng)項(xiàng)目。車本身就是三分修七分養(yǎng)，您現(xiàn)在用的這些錢其實(shí)是為以后節(jié)約。汽車保養(yǎng)如果不認(rèn)真對(duì)待，以后出現(xiàn)的問題就比較多，甚至有些問題是不能金錢來衡量的。

9．為什么要做這些保養(yǎng)項(xiàng)目，汽車那個(gè)保養(yǎng)手冊(cè)上不是說清楚三萬(各個(gè)廠家規(guī)定里程數(shù)是不一樣的)公里更換，為什么現(xiàn)在就告知我換呢？

答：保養(yǎng)手冊(cè)上是廠家根據(jù)汽車在實(shí)驗(yàn)室里做的試驗(yàn)得出的一些數(shù)據(jù)，也是給客戶更好地保養(yǎng)自己愛車提供的一些參考數(shù)據(jù)。但是在全國范圍內(nèi)來看，各個(gè)城市的環(huán)境、路況、油品等諸多情況各有相同，所以這是我們根據(jù)本地區(qū)的具體情況給客戶制定一套保養(yǎng)項(xiàng)目。10．發(fā)動(dòng)機(jī)已經(jīng)清洗過了，為什么還要使用保護(hù)劑？

答：因?yàn)榕涮资褂眯Ч眩屍囋谶h(yuǎn)行過程中減少積碳的產(chǎn)生，降低磨損和噪音，時(shí)時(shí)刻刻保養(yǎng)您的愛車，提高您駕駛的舒適性。

模擬對(duì)話演練

甲:服務(wù)顧問

乙:保養(yǎng)客戶

11．甲：您這次保養(yǎng)應(yīng)該加保護(hù)劑了。

乙：我上次保養(yǎng)不是加過了嗎，這次不用了。

甲：保護(hù)劑的要求是每5000公里用一次，它主要能起到清潔﹑抗磨修復(fù)的作用，用這個(gè)產(chǎn)品主要是減少您的愛車每次啟動(dòng)時(shí)候的磨損和減少發(fā)動(dòng)機(jī)的油泥產(chǎn)生；舉例：昨天我們剛大修了一個(gè)發(fā)動(dòng)機(jī)，就是因?yàn)橛湍嗵嘁鸬摹?/p>

12．甲：您應(yīng)該清洗噴油嘴了。

乙：我前段時(shí)間不是才清洗了嗎？我覺得清洗了也沒有什么感覺。

甲：我們的規(guī)定是每一萬公里清洗一次，您是按照這個(gè)規(guī)定每次清洗的，所以您會(huì)沒什么感覺，如果長時(shí)間不清洗，汽車就會(huì)出現(xiàn)油耗增加和動(dòng)力不足等現(xiàn)象，更容易熄火，如果您在路上發(fā)生熄火的情況，那就可麻煩了。

13．甲：我看您的保養(yǎng)記錄今年一直都還沒有給車內(nèi)空調(diào)做養(yǎng)護(hù)清潔吧？

乙：我車?yán)餂]什么怪味呀，用不著。

甲：細(xì)菌您是看不到的，您現(xiàn)在雖說沒聞出什么氣味，但時(shí)間長了，細(xì)菌在車內(nèi)和蒸發(fā)箱上積多了，對(duì)您的身體健康就會(huì)造成很大的損害，您開車就會(huì)覺得疲憊，到那時(shí)出現(xiàn)異味的話就要拆蒸發(fā)箱來洗了，更加麻煩。

常見問題解答：

◆ 潤滑系統(tǒng)

● 引擎油泥積炭清洗劑

車輛行駛了5000公里后，發(fā)動(dòng)機(jī)內(nèi)部會(huì)有大量積碳、膠質(zhì)和油泥產(chǎn)生，長此下去會(huì)對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)造成嚴(yán)重后果，從而減短發(fā)動(dòng)機(jī)的使用壽命。這種對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)有清洗功能，能去除積碳和膠質(zhì)，所以這次應(yīng)該先洗了再換油，如不洗的話，就相當(dāng)于把新的機(jī)油加在臟的發(fā)動(dòng)機(jī)里，會(huì)使機(jī)油變質(zhì)，白白浪費(fèi)了新?lián)Q的機(jī)油。

● 潤滑系統(tǒng)保護(hù)劑

保護(hù)劑一般是與清洗劑配套使用的，它加入新機(jī)油里，能提高機(jī)油抗酸抗氧能力，并能在發(fā)動(dòng)機(jī)運(yùn)行過程中自動(dòng)清洗發(fā)動(dòng)機(jī)，最主要的是，它有極壓抗磨的功能，在冷車起動(dòng)時(shí)，由于機(jī)油沉底，發(fā)動(dòng)機(jī)在無潤滑的情況下啟動(dòng)，對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)損傷十分大。而使用保護(hù)劑后，它含有極壓抗磨劑，會(huì)在發(fā)動(dòng)機(jī)內(nèi)壁上附上一層保護(hù)膜，對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)行有效的保護(hù)，延長發(fā)動(dòng)機(jī)壽命，即使是市面上最好的機(jī)油，都無此功能，因此建議您使用。

◆ 進(jìn)氣/燃油系統(tǒng) ● 進(jìn)氣系統(tǒng)清洗劑

汽車在行駛2萬公里后，進(jìn)氣道會(huì)產(chǎn)生膠質(zhì)和積碳，使您的車更加耗油，因此您使用專業(yè)產(chǎn)品對(duì)進(jìn)氣道進(jìn)行清洗，除此之外，進(jìn)氣系統(tǒng)清洗劑還能潤滑節(jié)氣門軸，解決油門犯卡的毛病，使您感覺油門更加輕。

● 燃油系統(tǒng)清洗劑

汽車行駛了2萬公里后，燃燒室及噴油嘴處的積碳都十分嚴(yán)重，嚴(yán)重影響了汽車的性能，油耗也上升了，所以您應(yīng)該加入燃油系統(tǒng)清洗劑對(duì)整個(gè)油路清洗一次。

第四篇：助理服務(wù)流程跟蹤話術(shù)

格格梳助理服務(wù)流程跟蹤話術(shù)

1.您好，歡迎光臨格格梳.X X 店

2.這邊請(qǐng)坐，請(qǐng)問您是燙發(fā)還是染發(fā)？設(shè)計(jì)發(fā)型吧！

3.那這邊請(qǐng)，到后面幫你躺著洗，請(qǐng)問你有沒有熟悉的洗發(fā)助理？

4.自我介紹…

5.請(qǐng)問您選擇哪種洗發(fā)水，我們這里有15元的專業(yè)洗發(fā)水和25元的香熏洗發(fā)水，6.請(qǐng)問你有沒有我們格格梳的金卡，有卡的話只需10元和20元，很劃算的，我建議你辦一張金卡，好吧.7.那我先幫您洗發(fā)了，水溫可以嗎？請(qǐng)問力度可以嗎？

8.您以前經(jīng)常來我們格格梳吧，住在附近嗎？

9.幫你沖了再洗一遍，水溫可以吧？

10.您對(duì)我們的服務(wù)有什么要求可以對(duì)我說，好嗎？我們盡力滿足您的要求.11.請(qǐng)您記住我，我是XX號(hào)，我叫XXX.12.您感覺洗好了嗎？幫您洗一下耳朵吧？

13.現(xiàn)在可以幫您沖水了嗎？

14.水溫可以嗎？我?guī)湍^發(fā)上一點(diǎn)護(hù)發(fā)素，您感覺沖干凈了嗎？

15.請(qǐng)稍等一下，我去取熱毛巾幫您蒸脖子，給您掏一下耳朵吧？

16.幫您放松一下頭部，還有脖子。幫您按一下手臂和背部好嗎？

17.您對(duì)我的服務(wù)滿意嗎？您感覺我的服務(wù)還不錯(cuò)的話，下次您來時(shí)我再為您服務(wù)好嗎？那您記住我哦，我叫XXX.18.您對(duì)我們格格梳的印象還好吧，我希望您能常來格格梳，我很喜歡為您服務(wù).19.您在本店有沒有熟悉的發(fā)型設(shè)計(jì)師呀？我?guī)湍榻B一位很優(yōu)秀的發(fā)型師來為您服務(wù)，可以嗎？

20.您好，這位是我們格格梳XX號(hào)發(fā)型老師，他做頭發(fā)很棒的，今天您的發(fā)型就由他為您設(shè)計(jì)了，您有什么事可以和XX老師溝通.那我先去忙了，有什么事請(qǐng)?jiān)俳形遥梢詥幔?/p>

培 養(yǎng) 美 的 使 者創(chuàng) 造 美 的 生 活 洗發(fā)是做好美發(fā)的基石

第五篇：汽車4S店服務(wù)顧問接待流程(詳細(xì)話術(shù))

汽車4S店服務(wù)顧問接待流程

（詳細(xì)話術(shù)）

一、門衛(wèi)/引導(dǎo)員引導(dǎo)客戶

及時(shí)出迎、引導(dǎo)客戶停車

二、服務(wù)顧問接待

三、1、服務(wù)顧問接待主動(dòng)為客戶打開車門“領(lǐng)導(dǎo)/XX先生/XX先生,您好!歡迎光臨XX服務(wù)站，我是售后服務(wù)顧問XXX，請(qǐng)問有什么可以幫助您的/請(qǐng)問你是維修還是保養(yǎng)車輛？”

2、“請(qǐng)問您車上是否有貴重物品，比如手機(jī)、錢包、現(xiàn)金等，請(qǐng)您隨身攜帶好.”“麻煩您下車，我給您做個(gè)車輛環(huán)檢”（貼座椅提示貼、套五件套）

3、“領(lǐng)導(dǎo)/XX先生您看一下，您的行駛里程為12000公里，油表在中線以下，儀表、功能鍵、內(nèi)飾都是沒有問題的。”（在登記車內(nèi)情況時(shí)與車主交流）

4、“我們一起來看一下車輛情況，（第三方位）領(lǐng)導(dǎo)/XX先生，我們保養(yǎng)結(jié)束后提供免費(fèi)洗車服務(wù)，您是否需要洗車？（第四方位）領(lǐng)導(dǎo)/XX先生是這樣，我們洗車時(shí)只對(duì)汽車外表面進(jìn)行清洗，可能和外面的專業(yè)洗車效果有一定差距，還希望您能諒解。”

5、（第五方位）“您后備箱是否有貴重物品？您的備胎和工具都在，領(lǐng)導(dǎo)/XX先生，保養(yǎng)過程中我們會(huì)給您檢查備胎的胎壓，后備箱物品的擺放位置可能有些變化，希望您見諒！”

6、(第六方位)“領(lǐng)導(dǎo)/XX先生您還有什么其他需要嗎？剛才檢查您的車內(nèi)飾、儀表、功能鍵都沒有問題，漆面、輪胎也都沒有問題，您看您除了保養(yǎng)、洗車之外還有沒有其它問題？如果沒有問題請(qǐng)幫我簽字確認(rèn)一下，領(lǐng)導(dǎo)/XX先生麻煩您給我留個(gè)聯(lián)系電話，領(lǐng)導(dǎo)/XX先生這邊走，進(jìn)屋我打一份估價(jià)單給您看一下。”

四、估時(shí)估價(jià)

1、“您好領(lǐng)導(dǎo)/XX先生，這是我的名片，以后有什么保養(yǎng)問題可以給我打電話。”

2、“您這次做的事10000公里保養(yǎng)，主要的保養(yǎng)項(xiàng)目是更換機(jī)油機(jī)濾。現(xiàn)在我們有四種機(jī)油，108的礦物質(zhì)油、168的半合成油、228的冬季專用0W油，368的全合成油，您看您選擇哪一種？”

3、“嗯，好的，我打一份估價(jià)單給您看一下”

“領(lǐng)導(dǎo)/XX先生，這次的保養(yǎng)項(xiàng)目主要是更換機(jī)油機(jī)濾，更換機(jī)油機(jī)濾的工時(shí)費(fèi)是80，給您免費(fèi)檢查油水、燈光、儀表、底盤、輪胎、制動(dòng)系統(tǒng)、電瓶，這些都是免費(fèi)的，機(jī)油168，機(jī)油濾芯32，放油口3元，共283元，您看您有什么問題嗎？”

4、“您的付款方式是現(xiàn)金、支票、還是刷卡？”

5、“您需要看一下或帶走更換下來的舊件？”

6、“領(lǐng)導(dǎo)/XX先生您看您還有什么問題，如果沒有問題請(qǐng)?jiān)谟疑辖呛炞执_認(rèn)一下，您的聯(lián)系方式和地址是否有變化？”

7、“本次保養(yǎng)需要40分鐘左右，加上洗車一共需要一個(gè)半小時(shí)左右，您看現(xiàn)在是1點(diǎn)鐘，大約2點(diǎn)半左右可以交車，這段時(shí)間您是店內(nèi)等候還是外出？”

8、“我?guī)バ菹⑹遥缺ｐB(yǎng)結(jié)束后我會(huì)帶您驗(yàn)一下車，看一下保養(yǎng)效果，然后再結(jié)算。”

四、中間關(guān)懷

隨時(shí)跟蹤維修保養(yǎng)進(jìn)程，隨時(shí)與客戶溝通交流，告知客戶維修進(jìn)度，以免客戶因等待時(shí)間過長、冷落、無聊等原因而產(chǎn)生的不愉快心情。“領(lǐng)導(dǎo)/XX先生，打擾一下，你的車????，大約還有XX分鐘就完工了，你看你還有什么要求嗎？”

“領(lǐng)導(dǎo)/XX先生，請(qǐng)你耐心等待一會(huì)，你的愛車馬上就竣工了，竣工了我來叫你，咱一起去驗(yàn)下維修成果。”

五、驗(yàn)車結(jié)算