第一篇：一汽大眾服務流程_圖文(精)

服務流程

經銷商服務過程中存在的問題 1.1.2.2.3.3.服務人員分工不合理,崗位責任不夠明確

服務過程沒有建立在用戶期望的基礎上,缺乏方便用戶的理念服務過程不規范,服務質量及用戶滿意度不高

背景 4

經銷商利益: 預約 預約的優勢

1、對人力資源進行合理調配,保證接待質量

2、對物力資源進行合理調配,保證維修質量

3、對疑難問題提前制訂合理的維修方案

4、保證接待時間

5、平衡維修工作量,削峰填谷,提高車間利用率,避免高峰期工作人員疲勞

6、提高單車收益

7、提高用戶滿意度 預約用戶利益: 預約 預約的優勢

1、時間有保障,用戶送車不用等待

2、大致清楚維修保養項目、所需時間及費用

3、用戶準備充分,帶足必要資料

4、知道接待自己的服務顧問姓名

5、用戶知道服務站已經做好了充分準備

6、可以得到更多的關照:如工時優惠、小禮品 等

您預約了嗎? A 主動預約B 被動預約

售后服務流程 主動預約 召回話術 嚴格按照一汽-大眾下發話術執行 21 售后服務流程 預約（主動預約）電話禮儀 電話溝通的三大要素 傾聽能力 聲音質量 語言表現 22 售后服務流程 預約（主動預約）打電話原則

1、要考慮打電話的時間

2、注意確認對方的電話號碼、單位、姓名，以避免打錯電話

3、準備好所需要用到的資料、文件等

4、講話的內容要有次序，簡潔、明了

5、注意通話時間，不宜過長

6、要使用禮貌語言

7、外界的雜音或私語不能傳入電話內 23 售后服務流程 預約（主動預約）順序 1.準備 打電話技巧 基本用語 注意事項 確認撥打電話對方的姓名、電話號碼 準備好要講的內容、說話的順序和所需 要的資料、文件等 明確通話所要達的目的 一定要報出自己的姓名 講話時要有禮貌 必須要確認電話的對方 如與要找的人接通電話后，應重新問候 應先將想要說的事情告訴對方 如是比較復雜的事情，請對方做記錄 對時間、地點、數字等進行準確的傳達 說完后可總結所說內容的要點 語氣誠懇、態度和藹 等對方放下電話后再輕輕放

回電話機上 2.問候、告知 自己的姓名 3.確認電話對 象 4.電話內容 “您好！我是通力汽車公司服務顧 問╳╳╳”?！罢垎枿w先生在嗎？”、“麻煩您，我要打╳╳╳先生?！?、“您好！我 是╳╳╳” “今天打電話是想……” 5.結束語 6.放回電話聽 筒 “謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您 了”等等 24 售后服務流程 預約（被動預約）被動預約話術(3聲內接聽電話 客服：您好！感謝您致電XXX客服部，我是XX，請問有什么可以幫到您！用戶：我想預約-------客服：請問您貴姓/怎么稱呼？ 用戶：我姓------客服：您好，XX先生/小姐，請問您需要預約什么項目呢？ 用戶：XX保養/維修 客服：您準備哪天來呢？ 用戶：X月X日 客服：我們在X月X日的XX時段還有空檔，您看可以嗎？（提出兩個時間段引導 顧客選擇，如果沒有顧客適合的，則需要盡量滿足顧客需求，但要表現出我們是 在盡力幫助他）客服：可以?？头赫垎柲能嚺铺柎a和車型是什么？ 用戶：--------客服：請問您的車行駛里程是多少？ 用戶：--------25

接車與制單

2、服務顧問迎接并詢問客戶需求

1、接到門衛通知后,站在客戶停車處等候客戶車輛到來

2、手勢引導客戶將車輛在接車區停穩

3、主動上前為客戶開車門

4、注意觀察合適開門時機

5、開門后主動尊稱客戶、歡迎光臨并及時自我介紹或引薦助理服務顧問

6、如果顧問無法出迎,服務顧問二至三米距離起立問候、并自我介紹

7、主動確認(預約或詢問(非預約客戶維修保養需求(提問5W2H

8、如實記錄客戶需求,提問、復述、確認

9、主動詢問客戶有無其它需求

10、注意全過程的用語規范,尊稱客戶

對于診斷時間較長的車輛,應先向客戶解釋清楚,并開暫時收車單

接車與制單 ?制單工具: 常用工時、配件價格手冊、新舊件對照表、保養單、工單、文件袋等

對于維修過程的任何改變,應及時填寫《維修項目變更申請表》,維修技工應立即服務顧問檢查相關需要的資源(是否有備件、車間維修能力、替換交通工具等。

第二篇：(一汽大眾)服務顧問服務流程話術

服務顧問服務流程話術

預約階段話術：預約1小時前確認及提醒話術 按時到店

服務顧問：“【客戶姓氏】先生/小姐：您好，我是上海大眾怡天4S店的服務顧問【姓名】。請問您是【車牌號/車型】的車主【客戶姓名】女士/先生嗎？ 【客戶姓名】女士/先生請問您現在方便接聽電話嗎？【客戶姓名】女士/先生，此次給您打電話是想和您確認一下，您預約的一個小時后到店進行保養我們已經做好了準備工作，請問您能否準時到達？” 客戶：“準時到達” 服務顧問：【客戶姓名】女士/先生，請帶好您的保養手冊、車輛行駛證和駕駛證，按約定時間到店。您的工位我們將會為您保留10分鐘時間，請及時到達！路上請注意安全！期待您的光臨!再見！如不能按時到店

服務顧問：“對不起，【客戶姓氏】先生/小姐！您的工位我們將會為您保留10分鐘時間，超過時間我們只能按常規流程接待您了。希望您下次準時到店！”

準備階段

每天下班前關注自己第二天的的預約客戶，準備好服務包填寫交/接車單并通知車間班組長及引導員做好準備。

接車/制單階段話術 預約客戶

服務顧問：X女士/先生，我是服務顧問【姓名】，很高興為您服務！“【客戶姓氏】女士/先生，根據我們的記錄，您預約的項目是【預約項目】，對吧？除了這些需求外，您還有其它需求嗎？”（如客戶有其他需求）“請稍等，我做一下記錄??”（加裝“預約”標示牌）“【客戶姓氏】女士/先生，我現在為您放上預約車輛標識牌，這樣您的車輛可以走預約綠色通道，直接進入預留工位維修保養，同時您也會享受優先洗車、結算等服務?！北敬尉S修保養的內容有【保養項目，價格，時間】，非預約客戶 引導員：您好,歡迎光臨上海大眾寧夏怡天4s店,我是服務顧問XXX,請問有什么可以幫您.? 客戶:我想做保養.引導員：“女士/先生，您好！下車請當心！女士/先生，我是引導員【姓名】，請您前往接待臺，我們的工作人員將為您登記排號，并幫您安排服務顧問，您那邊請?？蛻?好的

接待員：先生/女士您好,請問您貴姓,? 客戶:免貴姓X.接待員：您的聯系電話是？ 客戶：XXXXXXXXXXXX 接待員：現在的車輛進廠量較大，您前面有X位在排隊。可能需要等待X分鐘。請您先到休息室稍等，隨后我們會盡快與您聯系接車。

接待員聯系服務顧問接車，聯系客戶并介紹服務顧問給客戶。

服務顧問：X先生您好，我是您的服務顧問XXX。請問您是保養還是維修？ 客戶：保養 服務顧問：女士/先生，為了更好的了解您愛車的車況和設置，我將對您的車輛進行環車檢查。請問您方便與我一起嗎？ 客戶：好的 服務顧問：請將你車內的貴重物品收一下。首先，我們先檢查一下駕駛室，包括油量、里程、電子系統、舒適系統和其他設置等，在檢查之前，我先為您的愛車鋪上三件套，以保證在維修過程中您愛車的內飾清潔?！?/p>

服務顧問隨后按照六步環檢法檢查講解并記錄。（邀請客戶-內飾檢查-車前及機艙檢查-車輛右側檢查-車后及后備箱檢查-車輛左側檢查）。在后備箱檢查時一定要征得客戶同意。服務顧問：【客戶姓氏】女士/先生，本次維修保養的內容有【保養項目，價格，時間】，我們這里還提供免費洗車服務，請問您是否需要？?好的，另外維修過程中會有一些舊件產生，如廢機油、六角頭組合螺塞等，請問我們用為您保留嗎？ 客戶：不用

服務顧問：那好，【客戶姓氏】女士/先生，請您隨我到工作臺，我再為您詳細解釋一下本次維修保養的內容，并開具《任務委托書》，您這邊請?！?/p>

制單

服務顧問：【客戶姓氏】女士/先生，您的愛車已經完成檢測，您的需求描述和所有檢測結果已做好記錄。本次項目維修的項目為【維修項目內容】時間為【維修項目時間】，價格是【維修項目價格】，我們免費的增值服務項目包括全車的檢查和免費的洗車，如果您沒有問題的話，請在這里簽字?！?服務顧問：【客戶姓氏】女士/先生，這是一汽-大眾嚴謹關愛365活動彩頁，其中主要介紹了【365服務活動】，您可以簡單了解一下。活動期間可享受特有優惠，并有禮品相送?“那您稍等，我幫您制定并打印下《任務委托書》。客戶：好的 服務顧問：】女士/先生，我再給您詳細解釋一下本次維修保養的全部內容，您本次維修保養 內容是【維修項目內容】，這是價格【維修項目價格】，我們免費的增值服務項目【免費服務項目內容】，“【客戶姓氏】女士/先生，不知您對此次維修的《任務委托書》是否有問題？如果您沒有問題的話，還請您在委托書上確認簽字！這張是我們的定期保養檢查單，這次保養會給您檢查30幾項內容，包括電腦檢測，底盤，制動等多個方面?！究蛻粜帐稀颗?先生，請問您是否留在店里等待維修？ 客戶：是

服務顧問：“您這邊請！我先帶您到休息區休息?！边@邊是我們的免費上網區，這個是我們的透明車間看板，您可以隨時觀看車輛的維修進度和狀態，這個是電影放映區，另外我們還設置了真假備件展示板，您有興趣的話可以了解一下。這是我們的服務員【姓名】。（服務員點頭微笑示意），這是我們的客戶【客戶姓氏】女士/先生。?? 【客戶姓氏】女士/先生，您先休息，有需要我們隨時聯系?！?/p>

維修

服務顧問：“【客戶姓氏】女士/先生，我們非常抱歉地通知您！您的愛車在維修中由于【原因】，不能按原定的時間準時交車，預計還需要【預計維修的時間】才能完成，請您諒解！稍等一會兒！完工后，我會立即通知您取車?！保ū匾獣r安撫，待客戶回答“好”后）“謝謝您的理解與配合！” 服務顧問：“【客戶姓氏】女士/先生，您好！關于您描述的【故障現象】，經過我們維修技師的仔細檢查，發現是由于【故障原因】，需要【具體的項目變更內容】。我們需要變更此前約定的維修項目，這是需要變更的項目清單，請您過目！”

或“【客戶姓氏】女士/先生，您好！我們的技師在維修您的愛車時，發現【具體的項目變更內容】。我們需要變更此前約定的維修項目，這是需要變更的項目清單，請您過目！”（在客戶閱讀的同時，應客戶要求做解釋；等待客戶閱讀完畢后）“請問，您是否同意？” 客戶：同意不同意

服務顧問：“【客戶姓氏】女士/先生，如果您對此沒有異議的話，請幫忙（您）簽字確認?！啊究蛻粜帐稀颗?先生，不打擾您休息了！我現在就去通知維修繼續維修，完工后，我會及時通知您取車。一小時通報維修進度

服務顧問：女士/先生，您好！您的愛車還需要【預計維修的時間】，就可以交車了。請您稍等！完工后，我會立即通知您?！?/p>

交車前對照交車單進行交車檢查后簽字。

交車結算 交車

服務顧問：“【客戶姓氏】女士/先生，我很高興地通知您，您的愛車已經維修/保養完畢，如您方便，請您隨我一起去驗車。

服務顧問：“【客戶姓氏】女士/先生，您的愛車已經完工，您這次做【任務委托書、增項修理單內容】，單據請您過目，請問還有什么疑問和其他需求嗎？還有車輛內部及車身都已經為您做了免費清洗，您看還滿意嗎？” 客戶：滿意（不滿意及時致歉并彌補）

服務顧問：“【客戶姓氏】女士/先生，這是您車上換下來的舊件，一共【數量】件，已經放到【指定的位置】?！?，您車上換的配件都是原廠配件，質量保證期為10萬公里或12個月。您的愛車的設置已經恢復接車狀態，請您放心使用。這次我們主要為您更換了【保養材料】，利用FFB話術講解保養的好處。沒什么問題的話，請隨我去辦理結算。

服務顧問：這是交車單，請您對我們的這次服務進行評價。如您覺得滿意，還請您給我們評價非常滿意！謝謝。然后是定期保養單【解釋定期保養單】。這是您本次維修/保養的《結算單》，本次維修/保養材料費【金額】，工時費【金額】，合計金額【金額】，請您過目。您對結算單是否還有疑問，沒什么疑問請您在此簽字。（待客戶簽字后）謝謝！【客戶姓氏】女士/先生，這是我的名片，按照您的用車習慣，您的愛車下次保養時間大約是【時間】。下次保養里程為【公里數】，您也可以撥打我們的預約電話【電話號碼】。這樣，我們就會為您提前安排服務顧問并預留工位，從而提高服務效率。還有這是24小時服務熱線和我的個人聯系方式，您在以后的用車過程中如有需求，請隨時致電。最后為了進一步提升服務品質，我們的客服專員（服務）將在48小時內對您做一次服務滿意度回訪，請問您什么時間方便呢？

客戶：XX時間 結算

服務顧問：沒什么問題的話，麻煩您給我去收銀臺結賬。收銀員結賬

服務顧問：“【客戶姓氏】女士/先生，這是您的發票和出門證，請收好，發票和結算單是您辦理備件索賠的依據，請妥善保管好！謝謝！”隨后一汽大眾也會對您進行滿意度的回訪，總共會有十幾個問題。如果您接到還麻煩您給本站各項的服務打個非常滿意。這次很高興能為您服務，祝您用車愉快！再見

第三篇：一汽大眾售前流程大綱

售前流程話術

一、銷售流程概括：

1.2.3.4.5.6.7.8.9.門迎站姿標準 禮貌用語的執行標準 車輛講解示范的標準 試乘試駕服務意識及服務標準 價格談判時的報價標準 有效客戶的跟蹤標準 成交后的交車流程標準 交車儀式標準 交車后的跟蹤標準

二、執行標準：

1.門迎期間不允許看報紙、雜志、玩手機。

2.第一時間接待客戶問好：“您好，歡迎光臨一汽大眾展廳！”客戶離開時門迎

問好：“謝謝光臨請慢走！”由銷售顧問送至門口目送客戶離開。接待客戶時第一時間遞送名片并自我介紹：“您好，我叫***，有什么問題您可以隨時問我，我會盡力幫您解答?！?/p>

3.車輛講解過程中，及時遞送訂有自己名片的車輛宣傳資料，主動根據客戶的需求講解車輛要點，講解過程中站姿標準。若講解過程中發現是其他銷售顧問的客戶，可向客戶講明首問負責制，經客戶允許后告知其他銷售顧問及時接待，如本人不在，嚴謹冷落客戶或不予理睬客戶，此項重罰200元。

4.凡所接待客戶看車時，必須主動邀請客戶試乘試駕，試駕前邀請客戶坐下，向客戶講明試乘試駕時間及路線，解釋試駕協議并填全所有項目經展廳經理批準后方可試駕。試駕前告知試駕員，本次重點測試項目，銷售顧問將試駕員介紹給客戶，試駕員遞送名片向客戶問好，銷售顧問將客戶送上車時要交代客戶系好安全帶，請勿將手包放在胸前。試駕結束后，銷售顧問邀請客戶坐下，詢問試駕感受，并填寫《試駕反饋表》，嘗試成交。

5.展廳報價嚴格執行展廳限價表，低于展廳限價請示展廳經理，如若還是不能

成交，由展廳經理請示銷售總監，逐級報告，銷售顧問不得以任何理由越級請示，如若違規，此項重罰200，二次違規，不記一切開除。銷售顧問不得私自降價或贈送裝飾，由于此項早成的損失由銷售顧問自行承擔。

6.客戶離開后，及時填寫集客本，留檔客戶當天錄入CRM，24小時內信息自

我介紹并問候，一周之內給予回訪，兩周之內2次回訪，一月之內3次回訪，之后每月至少回訪一次，（此項作為客戶成交后銷售顧問所屬權考核）節日電話或信息問候。期間，銷售顧問可根據實際情況休眠放棄客戶，一年以上未購車客戶，由展廳經理強行休眠或分配給其他銷售顧問跟蹤維護。

7.成交后，銷售顧問向客戶解釋交車基本流程及所需時間所需證件，通知庫管

洗車并向客戶介紹付款方式，詢問客戶現金還是刷卡，得知信息后安排客戶到客戶休息室等候驗車，帶領繳款人到收銀臺交款。交款后安排客戶同在客戶休息室等候，告知客戶，車輛清洗干凈后會從此經過進入車間，在此能夠看到。安排好客戶后，銷售顧問向服務顧問預約PDI檢測并填寫銷售申請單，辦理出庫手續，并領取工具包、合格證復印件，復印身份證，將合格證復印件及留有客戶電話和開票金額的身份證復印件交給財務，等候開票。PDI檢測時先向客戶介紹服務顧問，檢測結束后，帶領客戶至展廳坐下，通知財務開票，等候開票過程中，銷售顧問用此時間先向客戶至感謝信再向客戶講解工具包內各項說明、合同條款說明、車輛解釋要點，詢問客戶是否還有疑問，對車輛配置方面是否了解，解釋完畢后將發票合格證交給客戶，并提醒客戶保存好。銷售顧問引導客戶填寫《交車確認單》，保證客戶滿意度。

8.所有工作做完后，銷售顧問給新車系紅布條掛紅花，放鞭炮，邀請客戶合影

留念，通知銷售總監攜展廳全體員工祝賀客戶喜得新車，鼓掌歡送。

9.客戶離開展廳1小時后，銷售顧問再次信息祝賀客戶喜得新車，并告知客戶，今后不論有什么問題，都可以隨時聯系，一定盡力解決?？蛻籼彳嚭蟮?天，銷售顧問回訪客戶，詢問對車輛是否滿意，以及有何寶貴意見，并提醒客戶首保時間。銷售顧問可向客戶明確說明后續客服及新華信回訪?？蛻籼彳嚭蟮?天，展廳經理回訪客戶，自我介紹并詢問客戶對新車是否滿意，對銷售顧問是否滿意，并告知客戶，這只是內部回訪，為的是提高服務水平，不參與對任何人的考核及處罰，回訪結束后，展廳經理務必告知客戶，今后無論是車輛質量或售后方面有任何問題，均可致電展廳經理，一定竭盡全力解決。如在回放過程中遇見疑難問題，銷售顧問可請示展廳經理盡力解決，處理不了時，由展廳經理向銷售總監請示，逐級報告，如有違反，一律重罰200元，二次違規，不記一切開除。客戶提車后，銷售顧問每月至少跟蹤回訪一次，客戶生日時，尤其注意問候。

古

第四篇：一汽大眾ERP-SAP

SAP R/3系統在一汽大眾的應用與研究

14年ERP歷程不僅使一汽大眾的管理更加穩健和成熟，同時也使一汽大眾的生產、經營、管理、銷售和決策更加透明和數字化。本文詳細介紹了一汽大眾的企業特點、ERP軟硬件選型、ERP實施三期工程、實施了SAP R/3的哪些模塊、模塊解決方案等五大塊內容。一、一汽大眾的企業特點

1、大量流水與多品種小批量相結合的混合生產制造類型。一汽大眾的產品生產主要采取流水化生產，如捷達轎車，年產量在20萬臺左右；同時，為滿足市場不同客戶的需求，又同時生產寶來、高爾夫、速騰、邁騰、奧迪C6、奧迪B7等多個品種，每個品種下又有許多明細車型。

2、以市場預測和用戶定單組織生產，并建立適當的庫存適應市場變化部分高端車型，采用定單式生產，但考慮到中國的實際市場情況，全年的生產計劃依據于銷售終端的市場預測，因此這種生產計劃是屬于復合型的計劃方式。

3、由生產計劃推動逐漸向客戶需求拉動的模式轉換，要求有更高的制造水平和管理水平。

4、采購量大、品種多，物料管理復雜。由于一汽大眾的生產車型大類有十幾種，明細車型有100多種，因此，其生產物料的品種、數量巨大，加上每年的采購金額將近700．800億元，因此物料管理難度極高。

5、質量的管理要求較高，對成品、關鍵部件要求有質量跟蹤。一汽大眾的生產過程完全遵守德國大眾的質量標準，質量要求十分嚴格，不僅是針對下線產品，對制造過程中的半成品、采購的零部件，也必須進行質量驗證后方可上線生產。針對這些復雜的質量檢測，需要有專門的質量檢測系統來完成。

6、單位成本高，往來的資金額巨大，因而資金控制十分嚴格，尤其對客戶信用的管理和對供應商付款的管理；一汽大眾的產品單位成本很高，最低端的產品如捷達，其價值也達6．7萬元，高端產品如奧迪C6，價值高達50．60萬元。每月的零部件采購金額都在40．50億元，每月的銷售金額60．70億元，資金流入、流出頻繁且巨大，需要有良好的客戶信用管理及供應商的付款管理。

7、對售后服務管理有較高要求。由于汽車產品價值很高，維修成本必然很高，為維護產品形象，保證產品處于競爭的有利地位，必須提高售后服務水平。而較高要求的售后管理水平就要求必須有較高水平的管理軟件來支撐。

8、由于零配件多，成本構成復雜，對成本核算的要求較高。由于車型種類復雜，構成每種車型的零件清單包含成千上萬種零件，加之汽車制造工藝復雜，因此，在核算汽車成本時，核算量巨大，甚至有些工作非人力所及，必須要有良好的系統支持才可以完成。

為了進一步提高企業管理水平，增強企業競爭力，ERP系統作為一種先進的管理工具，自一汽大眾成立之初，就已經為管理層所認識。自1994年開始，一汽大眾正式啟動SAP R/3項目，目的是以R/3軟件為平臺，建立起一個統一的企業管理平臺，使企業的各項管理活動規范化、標準化，為一汽大眾的進一步快速發展打下堅實的基礎。一汽大眾也可以籍此契機引入一套標準的、借鑒世界同行業先進做法的流程，同時幫助公司改進和提升管理水平，提高公司的整個運作效率。

一、ERP軟硬件選型

一個正確的軟件選型，其價值不僅僅在于它能給企業配上騰飛的翅膀，更重要的是：少走彎路、搶來了時間，企業在競爭中能處在有利的位置。如果使用的軟件系統，若始終能處在領先位置，那就不必考慮軟件更新問題，既節省了投資，也爭取了時間。如果一個企業總是在選擇軟件上左右搖擺，損失的可不僅僅是金錢，那將失掉一去不復返的光陰和市場上競爭的位置。

因此，一汽大眾在選擇軟件的時候，明確了以下幾點原則：在業界公認最好的企業管理軟件中選擇前三位候選；挑選最適合本企業管理模式的企業管理軟件；該軟件供應商在IT界要有良好的信譽：該軟件供應商有實力維持其軟件產品在第一方隊；該產品有高水平的本地化技術支持；該產品有合理的價格；軟件供應商有良好的售后服務質量。

在1993年，R/3軟件可以算是世界上第一家、也是唯一一家使用視窗技術的管理軟件。讓人看了真是賞心悅目。為此，一汽大眾的代表團專門訪問了德國SAP總部，并請專業技術人員解答了一汽大眾所關心的有關問題，還走訪了一家德國大眾集團的R/3用戶。經過同其他軟件的比較，R/3軟件的優點已經很清楚。在同類軟件中比較，R/3軟件具有最新、最科學的管理思想，使用它能提高企業的管理水平；R/3軟件的硬件平臺選擇了開放式的Client/Server(客戶機/JJl務器)結構，這是適合企業應用的最經濟的架構；視窗界面讓使用者心曠神怡；軟件的應用開發方法徹底避免了低級管理思想電子化。綜合比較，其他軟件落后于它至少在三至五年以上。因此，一汽大眾決定選擇SAP公司的R/3系統作為自己的ERP系統軟件。

在確認完軟件之后，一汽大眾制定了硬件選擇的原則，即硬件應該是該軟件的原始開發平臺；該硬件供應商在硬件供應商排名中處在前三位，無論如何不能排在第六名以后；該硬件供應商在IT界有優秀的服務和良好的信譽；價格合理。

八十年代以來，一汽集團一直選用IBM的產品。IBM是計算機界的行業老大，產品質量好，又持久耐用。IBM為了鞏固自己的老大位置，特別設計了封閉式系統，企圖以此迫使其他公司都向他靠攏，IBM就成了名符其實的行業老大了。但是，科學技術的發展，并不以部分人的愿望為轉移。壟斷總是暫時的。IBM的封閉策略迫使緊追不舍的HP公司踏上開放式道路，客戶機/服務器架構被越來越多的企業所接受。R/3軟件就是在開放式的HP客戶機/服務器上開發的，那HP的設備自然就是首選。

最終，一汽大眾選擇了SAP R/3和最適合運行該軟件的HP設備的軟、硬件平臺。

二、R/3系統實施的主要模塊

根據一汽大眾的自身特點，自SAP R/3項目開始之初，一汽大眾就明確了ERP建設規劃及各部門責權，終極目標是要建立全面的企業信息管理系統，主要模塊見圖1。

圖1 一汽大眾SAP R/3系統模型

1．FI模塊

包括應收管理、應付管理、總賬管理、合并、投資、基金、固定資產財務核算、現金管理等，本模塊集中公司有關會計的所有資料，提供完整的文獻和全面的資訊，同時作為企業實行控制和規劃的最新基礎。2．CO模塊 包括利潤及成本中心、產品成本、項目會計、獲利分析等；是公司管理系統中規劃與控制工具的完整體系，具有統一的報表系統，協調公司內部處理業務的內容和過程。3．SD模塊

包括銷售計劃、詢價報價、定單管理、運輸發貨、發票等。積極支持銷售和分銷活動，具有出色的定價、訂單快速處理、按時交貨，交互式多層次可變配置功能，并直接與盈利分析和生產計劃模塊相連接。4．MM模塊

包括采購、庫房管理、庫存管理、MRP、供應商評價等。以工作流程為導向的處理功能對所有采購處理最佳化，可自動評估供應商，透過精確的庫存和倉儲管理降低采購和倉儲成本，并與發票核查相整合。5．PP模塊

包括工廠數據、生產計劃、MRP、能力計劃、成本核算主數據等，提供各種制造類型的全面處理，從重復性生產、訂制生產、訂裝生產，加工制造、批量及訂單共存生產直至過程生產，具有擴展MPR II的功能。6．QM模塊

包括質量計劃、質量檢測、質量控制、質量文檔等。7．PM模塊

包括維護及檢測計劃、單據處理、歷史數據、報告分析等，提供對定期維護、檢查、耗損維護與服務管理的規劃、控制和處理，以確保各操作性系統的可用性。8．HR模塊

包括薪資、差旅、工時、招聘、發展計劃、人事成本等。采用涵蓋所有人員管理任務和幫助簡化與加速處理的整合式應用程序，為公司提供人力資源規劃和管理解決方案。9．PS模塊

包括項目計劃、預算、能力計劃、資源管理、結果分析等。1 0．WF模塊

包括工作定義、流程管理、電子郵件、信息傳送自動化等。

三、R/3系統實施的主要過程

一汽大眾在構建ERP系統過程中，并沒有采取一下子就解決公司所有信息化的問題，而是通過三期工程逐步來完成。

1、一期工程

一期工程包括采購和物料管理(MM)、財務管理(FI)兩個模塊。之所以選擇這兩個模塊，主要原因是這兩個模塊已經有其他企業的實際運行經驗，并且這兩個模塊也確實是一汽一大眾所急需的。一汽大眾從成立至1993年初，由于生產能力較少，公司對信息化的需求并不強烈。在IT方面，公司僅僅使用了Windows平臺上的Excel、Word等軟件進行日常辦公數據統計及分析，并使用Foxpro開發了考勤、工資、備件管理等應用系統。

但到1993年2月，一汽大眾最早車型一捷達的生產達到1萬臺的時候，一汽大眾管理上的問題也逐漸凸現出來。隨著公司生產能力的提高和公司業務的發展，必須使用ERP等管理軟件來支持企業的管理，在對SSA、QAD、SAP等廠商充分論證和選型的基礎上，一汽大眾最終在德國大眾的幫助下以大眾集團的名義花40萬馬克從GEDAS購買了SAP公司的R/3系統。

在一期建設過程中，公司選擇了GEDAS進駐長春協助實施ERP。首先在采購、物料和財務三個部門進行剛3中MM(物料管理)、FI(財務會計)模塊的實施，并在1995年正式運行。這是在中國第一家運行起來的SAP R/3系統。通過這次合作，一汽大眾的應用開發人員逐步掌握和了解了R/3 系統開發及實施方法，為一汽大眾未來其它模塊系統開發、實施打下了堅實基礎。而且也通過一期對MM、Fl兩個模塊的開發，公司的需求、合同、訂單等采購管理，庫房、CKD物料、集裝箱等物料管理和總賬、應收、應付、固定資產、成本核算等財務管理都達到先進水平。它的成功運行使得相應使用部門的業務人員扔掉了各種賬本，真正達到了信息共享，為加強基礎管理，提高決策水平帶來了很好的效果，也讓其它部門看到了使用計算機管理信息系統的好處，同時為公司后期信息化建設打下了很好的基礎。

但是，與GEDAS的合作只維持了不到1年，主要原因是當時一汽大眾的業務人員大部分還是中國人，存在一些交流上、理解上的困難。并且請一個專家一天得1000多美元，從承受能力上來說也不適宜。另外，GEDAS搭建的平臺并沒有獲得預期的結果一不少用戶拒絕使用這套系統。用戶拒絕使用是因為系統沒有帶來收益，系統應用不理想的原岡很多，GEDAS對需求的把握不到位是一方面，我們自己也有問題，比如基礎數據不完善、不規范。GEDAS走后，一汽大眾的IT技術人員需要對該系統進行大量后續收尾工作。

雖然GEDAS的離開為一汽大眾帶來了一定損失，但與此同時，也為一汽大眾培養、鍛煉IT技術人才提供了很好的空間，并為ERP二期建設在不借助外力情況下，自身IT技術人員僅通過10天培訓就使掌握并造就了一汽大眾生產、銷售兩大核心系統成為可能。

2、二期工程

1997年，鑒于捷達產品越來越多的選裝銷售和服務的重要性，一汽大眾選擇了R/3中的SD(銷售與分銷)和PP(生產計劃與控制)模塊作為公司二期ERP系統開發實施的重點。其實早在一汽大眾1996年7月全面建成時，一汽大眾就已開始考慮生產管理和銷售管理的問題。當時公司有兩種意見，一種建議找外面的開發人員幫助實施，另一種是自己做。但這兩個模塊對于去德國參加培訓的人來說都是全新的東西，對于其他人員就更不用說了，自己開發的難度可想而知。

由于有了GEDAS所賜的對R/3系統的了解，以及為期10天的培訓，信息系統開發人員對R/3的生產和銷售模塊已經不再陌生，但是10天的培訓畢竟短暫，不可能把所有的細節全部搞清，系統開發人員就通過SAP提供的練習幫助、資料以及各種相關文件在系統里面做各種測試，為最終上線做準備。

當時，一汽大眾整車銷售還是由一汽集團統一負責，一汽大眾只有銷售備件的權利，所以一汽大眾最先實施的是備件銷售管理和生產管理。在生產管理方面，由于SAP R/3中的PP模塊僅停留在生產計劃層面，整車零部件裝配表(BOM)無法滿足一汽大眾的要求。而在此時，德國大眾也有一套生產控制系統要求一汽大眾使用，經過中德雙方及公司間的多次磋商研究，雙方認為，從實施時間和功能上看德國大眾的系統滿足不了一汽大眾的要求(主要是涂裝線無法進行捷達和奧迪兩種車型的管理)。因此，最后一汽大眾決定利用自己的開發人員在R/3平臺上使用ABAP/4語言開發生產控制系統。

經過幾年系統實際運行，一汽大眾系統開發人員開發的這套生產控制系統已完全達到中德雙方對生產管理的要求，目前正在進行系統的通用化工作，以便適應一汽大眾生產越來越多新車型的需求。他們所開發的生產控制系統通過計劃、車序、分裝、控制點管理，將各分廠、庫房、供應商都緊緊圍繞著計劃有條不紊地工作，在選裝越來越多的今天，生產一時也離不開這個控制系統。

同時，這套系統也為一汽大眾節省了800萬馬克的德國大眾軟件投資。另外，圍繞生產控制這個項目，一汽一大眾還自行開發了整車檔案、生產質量數據采集、技術文件管理等系統。

在生產控制系統開發實施的同時，一汽大眾信息系統室還使用R/3的標準模塊對整車備件的銷售管理進行了相應開發，主要包括備件采購、庫存管理、銷售及相應財務管理，備件中轉庫管理等。它的成功開發使得幾個車型，上萬種備件都使用R/3管理，為減少庫存，保障供貨率，提高工作效率發揮了很大作用。備件銷售系統上線運行后，開發人員又將售后服務系統中的索賠、首保、培訓、工具、相應財務結算等管理用ABAP/4語言在剛3平臺上開發出來，大大提高了索賠確認結算的速度，使得索賠單從申報到確認結算從半年時間壓縮到1個月內。

由于以前一汽大眾的整車銷售一直由一汽集團進行經營、管理，直到1998年才獨立出來成為單獨的銷售公司，所以一汽大眾的整車銷售模塊直到1998年下半年才進行立項開發。在整車銷售模塊開發過程中，一汽大眾信息系統室經過反復認真考慮，拿出了一個比較合理的解決方案：實現一組工作人員對兩個公司進行管理的模式，完成整車下線入庫、一汽大眾銷售給銷售公司、銷售公司采購、整車儲運、整車銷售及兩個公司相應財務管理等業務處理，并相應地將銷售公司商務代表處和中轉庫使用點對點撥號上網方式與長春本部進行聯網。這個網絡的建設，使得全國70多家商務代表處和中轉庫實時聯到一起。

另外，一汽大眾系統開發人員還為與其有業務往來的供應商，經銷商和服務站在R/3平臺上開發了一系列應用系統，并將110多家供應商、300多家服務站和經銷商利用因特網技術和一汽大眾本部聯網。通過這些應用系統，合作伙伴能夠進行訂貨、查庫存、往來賬查詢、訂單執行情況了解以及根據生產計劃和庫存排定的電子看板以及準時化供貨要求，其為一汽大眾公司電子商務及電子協同業務的發展打下了堅實基礎。3 三期工程

在經歷前兩期ERP建設之后，一汽大眾的系統開發人員對R/3系統已經了如指掌，三期的ERP建設可以說是在按部就班的進行。2000年，一汽大眾為了更好地為客戶提供服務，協同市場、銷售、服務各部門，提高客戶的滿意度和忠誠度，決定實施CRM系統。一汽大眾希望通過系統的實施使得來自與市場、售后服務等部門的市場活動、回訪等業務，客戶的咨詢業務，索取資料等各種呼入業務，客戶對質量等問題進行投訴的呼入處理業務，客戶通過各種渠道提交的意向訂單的處理業務，專家處理咨詢和投訴的業務，售后咨詢業務，售后投訴業務，電子郵件的處理業務，傳真的收發處理業務等在統一的信息平臺上工作。最終，CRM的實施完善了一汽大眾對客戶渠道整合、信息獲取、決策支持和業務活動的緊密結合，幫助其提高了客戶忠程度。

以前，一汽大眾的設備管理在行政上沒有主管部門，在業務活動的開展上各自為政，所有與維修相關的數據都是手工進行管理。甚至會出現作為維護管理的基礎數據，同一臺設備成本科的固定資產，規劃部的設備臺帳和維修的設備本身之間會各不相同。而且由于沒有系統的支持，設備維修的歷史記錄無法保存，因此也就無法通過統計數據對設備狀態進行分析。后來，設備備件管理雖己納入R/3的MM的物料管理模塊，但由于沒有PM(工廠維護)模塊支持，因此無法做到維修費用分析統計，使得R/3的潛在功能發揮不出來。鑒于這些問題，信息系統室開發實施了工廠維護系統，為保障式維修打下堅實基礎。

另外，通過HR模塊的開發，一汽大眾的人事管理從根本上解決了公司相應科室人事數據無法共享的問題。人力資源系統的建設使得一汽大眾的人事、工資、財務、工會、勞動保護等部門能夠在一個統一的平臺上工作，減少了相關部門業務人員的無效勞動并提高了工作效率。

14年ERP歷程不僅使一汽大眾的管理更加穩健和成熟，同時也使一汽大眾的生產、經營、管理、銷售和決策更加透明和數字化，更使一汽大眾自身的競爭能力進一步提高，在如此激烈的市場競爭環境下，處于優勝位置。

四、R/3系統部分模塊解決方案

1、成本核算

成本核算對每一個企業都十分重要，尤其在制造業更是如此，根據轎車生產的多步驟、多品種特點，結合SAP R/3系統，一汽大眾采用平行結轉的標準成本法進行成本核算。成本核算對象包括產成品(整車)、自制半成品(沖壓件)、自制備件(備品)、來料加工(出口零部件)和商品車。具體核算流程見圖2。

圖2 成本核算流程

從成本核算流程中可以看到，SAP R/3充分發揮其系統集成、資源共享的優勢，所有數據均一次輸入，即保證數據的完整，又避免數據冗余。PP模塊提供生產信息，包括生產信息、庫存信息、銷售信息以及工時信息；MM模塊提供材料信息，包括材料價格、材料入出庫信息；HR模塊提供人員信息，包括人員數量、人員類別、人員工資信息。所有信息整和在一起，最終通過FI模塊輸出成本信息，這種核算系統，極大地提高成本核算的準確率，提高成本核算效率。一汽大眾在設計成本核算系統的過程中，就充分考慮信息資源的共享，為提高成本核算效率提供必要的保證。明確成本數據錄入的職責和權限。成本數據并不是財務人員的專利，換句話說，成本不僅僅是財務人員的數據，是公司每個相關部門的數據，因此，對成本數據及其來源進行充分的分解，相關部門承擔成本核算數據的準備工作，保證數據一次錄入，相應有權限的部分充分共享。

既然是標準成本法，那么標準的制定就尤其重要。一汽大眾成本核算標準包括材料費用標準、折舊費用標準、人工費用標準、動能費用標準、開發費用標準、包裝費用標準、運輸費用標準、關稅費用標準、其他費用標準。

（1）材料費用標準

根據材料獲取方式不同，進口零件和國產零件的材料費用標準采用不同辦法計算。進口零件的采購價格為外幣，每月月初，根據月初匯率對進口零件的價格進行重新評估，評估后的價格作為單個進口件的成本計算價格，評估差異記入材料成本差異科目，通過差異分攤記入整車成本。由于國產零件的價格不受匯率因素的影響。因此，當進口零件價格評估完畢后，構成整車裝配的零件價格就全部準備齊全了。確認完零件價格，只需要再確認構成整車材料的零件清單就可以計算出單車成本了。整車裝配清單(BOM)根據PP模塊的生產信息，經系統拆分，可以生成初級的零件裝配表，初級的零件裝配表經調整維護后，生成正式的BOM，每一個18位碼車(一汽大眾整車代碼為18位，一個18位代碼代表一種類型的車，同一個月份，同一18位碼的車輛成本相同)生成一個BOM，經BOM及MM模塊中的價格進行計算，得出每一個18位碼得材料費用標準，由于每個月的BOM不同，匯率不同，因此，不同月份同一18位碼的整車其材料費用標準是不一樣的。

一汽大眾的成本可以核算到單車，是因為有完善的18位碼單車標識系統(見圖3)和PR組號，以及統一規則的零件號編碼。有了18位碼，就有了最小單位的BOM，這樣即使是一個最小的零件變化，也會生成一個不同的18位車碼，產生一個新的BOM清單。18位碼代表一輛整車的裝配狀態，由一組PR號決定，每一個零件又對應若干個PR號碼，凡18位碼中包含的PR對應的零件從TS表(零件技術清單，這個表由產品部、生產部、規劃部等相關部門按照各自權限維護，然后由有相關信息需求的部門按權限共享)中選出，就組成這個18位碼的BOM。

圖3 18位碼單車標識系統 在制定標準材料核算系統的過程中，遇到的最大問題是材料主數據標準統一及代碼規范問題，要保證成本核算的準確及時，一汽大眾首先建立零件編碼規范及整車代碼規范，零件代碼不僅代表零件的技術狀態，還可以代表廠家狀態，以零件的主代碼代表其技術狀態，以附加碼代表廠家信息及獲取方式。通過這種設置，可以很容易獲取零件的價格信息。

（2）折舊費用標準

年初，根據AM模塊，可以測算出本的各種車型折舊總額，根據各車型的工時計劃及生產計劃，可以計算出各種車型的單車折舊額即單車折舊費用標準。由于折舊預測、生產計劃的變更，會導致折舊計劃與實際折舊之間出現差異，當差異在認可的范圍內，不做折舊費用標準調整，當這種差異大到影響以后成本核算精度后，應調整折舊費用標準。

折舊費用核算的最大問題在于折舊的準確預測及在車型中的合理分攤，一汽大眾在解決折舊預測的問題時，既考慮現有資產的折舊，也考慮未來投資結轉資產的折舊，對于現有資產很容易預測其折舊，對于未來結轉的資產，折舊預測出入很大，為解決這個問題，投資項目在投入的時候就明確其預計投產時間并寫到系統中，根據這個預計的結轉時問，就可以相對準確地測算其折舊了。

（3）人工費用標準

年初，根據董事會給定的工資浮動額度，由控制部下達人均工資費用，根據人力資源部給出的人員計劃，計算出全年人工費用總額，再根據生產計劃及車型工時定額，計算出每種車型的人工費用標準。

（4）動能費用標準

CO模塊可以提供全年動能費用預算，根據PP系統提供的標準工時及產量計劃，制定單車動能費用標準。

（5）開發費用標準

CO模塊可以提供全年開發費用預算，根據PP系統提供的標準工時及產量計劃，制定單車開發費用標準。

（9）包裝費用標準

由于一汽大眾有國外采購，因此包裝費用及關稅是構成整車生產成本的重要組成部分。在MM模塊中，各種車型的單位包裝體積都有數據，因此，包裝費用標準制定的因素是單車包裝體積，因為單位包裝體積最能代表包裝費用的多少。系統通過FI模塊歸集包裝費用，以包裝體積作為分攤標準，制定單車包裝費用標準。

（7）運輸費用標準 由于運輸費用性質與包裝費用性質相似，因此運輸費用的標準制定同包裝費用，依舊采用體積作為分攤標準。

（8）關稅費用標準

SAP R/3的MM模塊可以輸入不同車型的關稅稅率，而稅率與關稅稅額最具相關性，因此，選用關稅稅率作為關稅標準的制定依據。系統通過FI模塊歸集關稅費用，以包裝體積作為分攤標準，制定單車關稅費用標準。

（9）其他費用標準

所有制造費用剔除以上部分后，剩余部分費用以工時作為分攤因素，制定其他費用標準。

2、BM單管理

BM單管理模塊主要是結合SAP R/3中項目管理(Project Management)、物料管理(Material Management)、基金管理(Fund Management)、成本中心會計(Cost Center Accounting)等模塊的功能，同時根據一汽大眾投資/費用控制的需求，對一汽大眾的按項目發生的費用、福利等物資需求單進行統一管理。其管理流程包括：

（1）每年年初，控制部根據各個部f-j(成本中心)提出的項目計劃，制定各成本中心下一的費用預算，分配資金。

（2）正常生產經營中，各個成本中心在各自的預算范圍內根據項目計劃和實際需要填寫BM單，再根據不同審批策略進行逐級審批。

（3）采購部依據審批后的BM單、詢價結果建立采購訂單，并進行采購。

（4）成本中心接受采購到的商品或勞務并做到貨驗收，并同時在系統中 確認。

（5）財務部接收合同及發票，根據到貨情況做發票認證，認證相符，則記賬付款。BM單系統的主要功能是將投資和費用的全過程納入系統，從預算制定到需求提出、審批、采購、到貨接受、最后到財務發票認證記賬等各階段形成了完整的閉環控制的業務流程(流程見圖4)，業務時時受預算控制，受流程中上一級動作的實施控制。并且各部門信息共享，口徑一致。

圖4 BM單流程

通過BM單管理模塊的使用，一汽大眾在投資、費用的控制和管理方面取得了以下的成效：

（1）在控制方面，BM單系統與預算系統相連，所有費用控制都由系統自動進行，提高風險控制力度。

（2）在審批方面，在系統中錄入BM單，取消了原來紙面單據的傳遞，同時取消了各級審批的紙面簽字過程，所有BM單的審批都根據權限的設定在系統中進行。在提高了審批效率的同時，審批環節也更加透明。

（3）在到貨驗收方面，在實施BM單管理模塊之前，貨物的驗收都是由接受人在紙面簽字即可。但財務部門對驗收單上的簽字的真實性就無法判斷，具有一定風險。實施BM單模塊后，到貨接受是在系統中進行的，需要設定權限才能進行操作，而且操作人的用戶名及操作時間等信息都會在R/3中留有記錄，避免了風險。

（4）在財務方面，由于原來采用一式幾份的紙質BM單，財務人員對沒有付款的BM單需單獨保管，付款時還要將對應的BM單找出作為原始憑證，無形中增加了大量的工作量。另外對于一張BM單分次付款的情況，容易出錯，造成重復付款，存在很大的財務風險。BM單模塊的實施不但解決了這些問題，還節約資源，真正做到無紙化辦公。

第五篇：一汽大眾4S店服務滿意度調查問卷

一汽大眾4S店服務滿意度調查問卷

尊敬的女士、先生：

您好！當今，汽車消費市場發展十分迅速，競爭也日趨激烈。因此，我們為一汽大眾汽車做客戶滿意度調查。希望您認真思考并填寫，謝謝合作！（請在下面框內打鉤）您的性別： 男□

女□ 您的年齡： 25歲以下□

26—35歲□

36—45歲□

45歲以上□ 您的月收入： 1000以下□

1000—3000□

3000—5000□

5000以上□ 您所在單位的行業：制造業□

咨詢業□

金融業□

服務業□

商業□

機關 □

教育□

其他________________________________ 您購車接受的價格范圍是：10萬以內□ 10—15萬□ 16—20萬□20萬以上□ 6 您有購車的經歷嗎？

有□

沒有□ 您購車的主要原因：

代步工具□

追求時尚□

商業用途□您對大眾汽車是否了解？

是□

否□

您選擇汽車的最關注的因素（多選）：

A.價格便宜

B.排量低

C.安全性能好

D.品牌

E.舒適性

F.動力性

您從哪些途徑了解大眾這款車的：朋友介紹□

網絡□

雜志□

車展□

廣告□

其他___________________________________________ 您對大眾4S店的售后服務滿意程度 ：

A非常滿意

B.滿意

C.不滿意

D.很不滿意對一汽大眾您更喜歡哪款車，為什么？（選答題）

如果您有使用過大眾汽車，您對它是否滿意？非常滿意□

一般□

不滿意□ 您是否會向好友或親人推薦購買一汽大眾的車：一定會□

可能會□

也許會□

可能不會□如果您對一汽大眾汽車有什么好的建議和想法，非常希望得到您的建議： _______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

感謝您的支持