第一篇：上海大眾服務顧問接待流程范文

您好，歡迎光臨上海大眾宿州匯捷4S店。

我是您的服務顧問XX，您可以稱呼我XX。先生，您貴姓？您的聯系方式？請問您是保養還是維修？

請提供一下您的行駛證及保養手冊（購車發票，首保卡），請隨身攜帶好您車上的貴重物品。請下車！我給您鋪上三件套，保證在保養過程中的干凈整潔，我幫您貼上座椅定位貼，確保您的坐椅在交給您的時候，位置不會發生變化。我給您插上設置保護卡，保證您車輛的設置不發生變化，您現在的公里數是10000公里，油表在1/3處。

X先生，請和我一起做環車檢查，X先生您看，(例如左前車門上部)有個小劃痕，我先給您做一下標記。X先生，方便打開您的后備箱嗎？幫您檢查一下應急工具、三角架和備胎。方便您的應急使用，備胎等一下在保養的過程中，技師會為您檢查胎壓。四輪的輪轂都很好！4輪的胎壓等一下我們的技師也會為您測量，并調整到正常范圍內，X先生，方便打開您的發動機艙嗎？發動機艙等一下我們的技師在保養的過程中會用高壓氣槍和抹布進行全面的清理，電瓶的電壓、玻璃水、剎車油也會進行全面的檢查。您看，除了保養以外，還有沒有其它的要求?

X先生您看，使用后的機油污黑，發動機及時更換機油能減少發動的磨損，延長發動機的壽命。X先生，等一下在保養過程中更

換下來舊件您是否帶走？我們這里還有（告知客戶增值服務）免費的洗車服務，標準是外部的清洗和內部吸塵，時間大概在20分鐘。您是否洗車？您看一下接車單上的信息，如果沒有疑問，請在這里簽字，謝謝。

X先請隨我到前臺接待處，我幫您開委托書，詳細介紹一下本次保養的項目。請坐！請喝水！這是我的名片，上面有我的聯系方式，以及24小時服務電話，有什么問題可隨時打電話。您本次做的10000公里保養，需要更換機油、機濾。除此之外，我們還會對您的電瓶電壓、輪胎的胎壓、底盤、燈光進行全面的免費檢查，確保您用車舒適。

X先生，您看這是新舊機油對比圖，新的機油干凈透亮，而使用后的機油污黑，上面有漂浮物。發動機及時的更換機油，能使車子的怠速抖動變的輕柔，噪音也會有明顯的改善，而金屬表面殘留的潤滑因子，可以使您的車一啟動就能得到全面的保護。X先生，我們這有4種機油，分別為（基礎機油，優選機油，高端機油）119，204，288，448，請問您選擇哪一種。您本次保養的總費用798，其中材料費548，包括機油448，機濾100，工時費250，您看有沒有什么疑問？(結合保養表格)如果沒有，我給您看下委托書。

X先生，您下次來保養可以提前預約，或是避開高峰期，我們的高峰期是上午10：00至下午3：00，這樣您就不用長時間等待了。本次保養車間作業時間是1小時，加上洗車20分鐘。現在

是10：00，預計在11：20就可以交付給您。X先生，您本次做的10000公里保養，我們會為您更換機油、機濾，除此之外，（保養表格上的項目）您有沒有別的要求？（委托書金額畫圈）如果沒有請在委托書上簽字，X先生等下結算的時候，您是刷卡還是現金？您是在店等候，還是外出辦事？我陪您去客休區休息，（介紹服務員）。

X先生，打擾一下，您車的10000公里保養已經竣工，現在將送去洗車，大概還要20分鐘就可以交付給您。X先生讓您久等了，您的愛車已竣工，我帶您去看車吧。

X先生您看，除了更換機油機濾，我們還對您的車進行了外部的清洗和內部的吸塵。您看是否滿意？您看發動機艙，（要用手擦一下發動機蓋）我們也用高壓氣槍和抹布進行了全面的清理。我們還對您的電瓶電壓，輪胎胎壓，防凍液等進行了全面的檢查，請放心。您看，這是更換后的機油，干凈透亮。發動機定期更換機油能延長發動的壽命，降低油耗。您看加到這個位置，表示已加滿，請放心行駛。X先生您看這是更換下來的舊件，如果沒有問題，請隨我到前臺接待處，我給您核對一下本次保養的費用。

請坐，您本次做了10000公里保養，更換了機油、機濾，總費用是798，其中材料費是548，包括機油448，機濾100，工時250，除此之外，我們的技師還對您車做了多項檢查，包括電瓶電壓、輪胎胎壓、燈光、底盤等多項免費檢查，下次保養的公里數是

15000公里，預計在X年X月。這是由我們的技師確認的，請放心行駛。麻煩您在保養表格這邊簽個字。這是您的結算單，如果沒有疑問，請您在這上面簽個字。X先生，由于我們北方空氣灰塵比較大，建議您每5K公里更換一次空調濾芯，只有保證濾芯的清潔才能保證空調的制冷效果。

我陪您去結算吧，這是我們的收銀員XX，小X這位是X先生做10000公里保養，麻煩你給結下賬，現金或刷卡都可以。

我送您出門。這是出門證，等一下直接交給門衛就可以了。這是鑰匙包，里面有本次保養發票，結算單，行駛證。X先生您看我們全程使用了三件套，確保了您車內的干凈整潔，我們使用了坐椅定位貼和設置保護卡，確保您車內的設置沒發生變化，另外我們還在前擋風玻璃上貼上了客戶關愛貼，后視鏡上掛了客戶關愛卡，上面記錄著，建議您下次保養的時間，及我們的聯系方式。如果有什么問題也可以隨時跟我們聯系，很高興為您服務，請問您對我本次的服務還滿意嗎？在三天內會有個回訪，如果您對我的服務滿意，請您給我打個特別滿意，X先生慢走。再見！

第二篇：服務顧問接待流程

汽車4S店售后服務流程

服務顧問的工作內容主要是業務接待、單據管理、客戶檔案管理、客戶跟蹤、提醒服務，客戶投訴處理。

1、售后服務核心流程：預約-準備工作-接車/落單-修理/進行工作-質檢-交車/結賬-跟蹤。

2、預約：電話使用技巧。

3、準備工作：配件知識：易損配件、常用配件 業務接待的準備：環境、設施的準備，顧客資料的準備，內部的溝通。

4、接收車輛/制作訂單：專業接待規范、汽車維修費標準計算方法、汽車維修市場價格參

5、修理：永遠為顧客著想，贏得顧客的忠誠。

6、交車/結賬：財務結算知識、機動車保險；保修索賠政策及程序，索賠處理手冊，索賠案例分析 處理顧客投訴。

一、接待服務（汽車4S店售后服務|4S店售后管理制度）

1、接待準備

(1)服務顧問按規范要求檢查儀容、儀表。

(2)準備好必要的表單、工具、材料。

(3)環境維護及清潔。

2、迎接顧客

(1)主動迎接，并引導顧客停車。

(2)使用標準問候語言。

(3)恰當稱呼顧客。

(4)注意接待順序。

3、環車檢查

(1)安裝三件套。

(2)基本信息登錄。

(3)環車檢查。

(4)詳細、準確填寫接車登記表。

4、現場問診

了解顧客關心的問題，詢問顧客的來意，仔細傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。

5、故障確認

(1)可以立即確定故障的，根據質量擔保規定，向顧客說明車輛的維修項目和顧客的需求是否屬于質量擔保范圍內。如果當時很難確定是否屬于質量擔保范圍，應向顧客說明原因，待進一步進行診斷后做出結論。

(2)不能立即確定故障的，向顧客解釋須經全面仔細檢查后才能確定。

6、獲得、核實顧客、車輛信息

(1)向顧客取得行駛證及車輛保養手冊。

(2)引導顧客到接待前臺，請顧客坐下。

7、確認備品供應情況

查詢備品庫存，確定是否有所需備品。

8、估算備品/工時費用

(1)查看DMS系統內顧客服務檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項目。

(2)盡量準確地對維修費用進行估算，并將維修費用按工時費和備品費進行細化。

(3)將所有項目及所需備品錄入DMS系統。

(4)如不能確定故障的，告知顧客待檢查結果出來后，再給出詳細費用。

9、預估完工時間

根據對維修項目所需工時的估計及店內實際情況預估出完工時間。

10、制作任務委托書

(1)詢問并向顧客說明公司接受的付費方式。

(2)說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式

(5)告訴顧客在維修過程中如果發現新的維修項目會及時與其聯系，在顧客同意并授權后才會進行維修。

(6)印制任務委托書，就任務委托書向顧客解釋，并請顧客簽字確認。

(7)將接車登記表、任務委托書客戶聯交顧客。

11、安排顧客休息

顧客在銷售服務中心等待。

二、作業管理（汽車4S店售后服務|4S店售后管理制度）

1、服務顧問與車間交接

(2)依《任務委托書》與《接車登記表》與車間主管車輛交接。

(3)向車間主管交待作業內容。

(4)向車間主管說明交車時間要求及其它須注意事項。

2、車間主管向班組長派工

(1)車間主管確定派工優先度。

(2)車間主管根據各班組的技術能力及工作狀況，向班組派工。

3、實施維修作業(1)班組接到任務后，根據《接車登記表》對車輛進行驗收。

(2)確認故障現象,必要時試車。

(3)根據《任務委托書》上的工作內容，進行維修或診斷。

(4)維修技師憑《任務委托書》領料，并在出庫單上簽字。

(5)非工作需要不得進入車內與不能開動顧客車上的電器設備。

(6)對于顧客留在車內的物品，維修技師應小心地加以保護，非工作需要嚴禁觸動，因工作需要觸動時要通知服務顧問以征得顧客的同意。

4、作業過程中存在問題

(1)作業進度發生變化時，維修技師必須及時報告車間主管及服務顧問，以便服務顧問及時與顧客聯系，取得顧客諒解或認可.(2)作業項目發生變化時-增項處理。

5、自檢及班組長檢驗

(1)維修技師作業完成后，先進行自檢。

(2)自檢完成后，交班組長檢驗。

(3)檢查合格后，班組長在《任務委托書》寫下車輛維修建議、注意事項等，并簽名。

(4)交質檢員或技術總監質量檢驗。

三、交車服務（汽車4S店售后服務|4S店售后管理制度）

1、通知服務顧問準備交車

(1)將車鑰匙、《任務委托書》、《接車登記表》等物品移交車間主管，并通知服務顧問車輛已修完。

(2)通知服務顧問停車位置。

2、服務顧問內部交車

(1)檢查《任務委托書》以確保顧客委托的所有維修保養項目的書面記錄都已完成，并有質檢員簽字。

(2)實車核對《任務委托書》以確保顧客委托的所有維修保養項目在車輛上都已完成。

(3)確認故障已消除，必要時試車。

(4)確認從車輛上更換下來的舊件。

(5)確認車輛內外清潔度(包括無灰塵、油污、油脂)。

(6)其它檢查：除車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。

3、通知顧客，約定交車

(1)檢查完成后，立即與顧客取得聯系，告知車已修好。

(2)與顧客約定交車時間。

(3)大修車、事故車等不要在高峰時間交車。

6、向顧客說明有關注意事項

(1)根據任務委托書上的“建議維修項目”向顧客說明這些工作是被推薦的，并記錄在車輛維修結算單上。特別是有關安全的建議維修項目，要向顧客說明必須維修的原因及不修復可能帶來的嚴重后果，若顧客不同意修復，要請顧客注明并簽字。

(2)對保養手冊上的記錄進行說明(如果有)。

(3)對于首保顧客，說明首次保養是免費的保養項目，并簡要介紹質量擔保規定和定期維護保養的重要性。

(4)將下次保養的時間和里程記錄在車輛維修結算單上，并提醒顧客留意。

(5)告知顧客會在下次保養到期前提醒、預約顧客來店保養。

(6)與顧客確認方便接聽服務質量跟蹤電話的時間并記錄在車輛維修結算單上。

第三篇：4s店服務顧問接待流程

車輛進廠，我們服務顧問都應該主動熱情迎上去，和客戶禮貌的打招呼，詢問來意：

先生你好，請問有什么可以幫到你。

當客戶說要保養車時，服務顧問應該熱情回答，先主動迎接客戶下車。分幾種情況

當車多的時候：服務顧問應該思路清晰，做好簡單的車輛信息登記，快速做好全車及環車檢查，做好車輛防護措施，指引客戶進休息區，幫客戶蒸茶倒水后，在核算維修費用及估算維修時間。

當車不多的情況下，服務顧問既要體現我們的專業，也要體現我們服務的意識。盡量與客戶深入的溝通，溝通首先避免敏感話題，從簡單的客套話開始，慢慢拉近彼此的距離。首先要求認真、誠懇地對待某一個客戶，不要用吹捧的語氣，會讓客戶覺得你是有目的的，而不是真心對待他。我們要長遠的維系好我們的客戶，一定要做到，認真專業！讓客戶看到我們的真誠，而且和客戶記得要保持好一定的距離，距離太近了，慢慢會體現有好也有壞的一面，你對他太好了，他會要求的更多。距離太遠了，彼此會有陌生感，和防備心理。可能你在報價的時候，他會產生懷疑的心里，不那么容易順利的談好業務。所以保持好與客戶的距離，對于我們以后的業務商談很有幫助，希望我們慢慢從工作中自己去體會和領悟。每個人的做事方式都不一樣，但有一點是必須原則要遵守，態度也要端正。認真對待自己的工作，自然就會逐步提升。

第四篇：4S店服務顧問接待流程

4s店服務顧問接待流程

車輛進廠，我們服務顧問都應該主動熱情迎上去，和客戶禮貌的打招呼，詢問來意：

先生你好，請問有什么可以幫到你。

當客戶說要保養車時，服務顧問應該熱情回答，先主動迎接客戶下車。分幾種情況 當車多的時候：服務顧問應該思路清晰，做好簡單的車輛信息登記，快速做好全車及環車檢查，做好車輛防護措施，指引客戶進休息區，幫客戶蒸茶倒水后，在核算維修費用及估算維修時間。

當車不多的情況下，服務顧問既要體現我們的專業，也要體現我們服務的意識。盡量與客戶深入的溝通，溝通首先避免敏感話題，從簡單的客套話開始，慢慢拉近彼此的距離。首先要求認真、誠懇地對待某一個客戶，不要用吹捧的語氣，會讓客戶覺得你是有目的的，而不是真心對待他。我們要長遠的維系好我們的客戶，一定要做到，認真專業！讓客戶看到我們的真誠，而且和客戶記得要保持好一定的距離，距離太近了，慢慢會體現有好也有壞的一面，你對他太好了，他會要求的更多。距離太遠了，彼此會有陌生感，和防備心理。可能你在報價的時候，他會產生懷疑的心里，不那么容易順利的談好業務。所以保持好與客戶的距離，對于我們以后的業務商談很有幫助，希望我們慢慢從工作中自己去體會和領悟。每個人的做事方式都不一樣，但有一點是必須原則要遵守，態度也要端正。認真對待自己的工作，自然就會逐步提升。

第五篇：銷售顧問展廳接待流程

神秘訪客接待流程

1、電話接待

您好，歡迎致電上海大眾**店，我是銷售顧問***為您服務，請問有什么可以幫到您？ ```````````您可以留下一個聯系方式嗎？（***）好的，十分感謝您致電上海大眾**店，請您先掛機，謝謝！

2、門衛接待

（門衛敬禮致意）先生您好，歡迎光臨上海大眾XX店，請問您是看車還是維修保養？（看車）好的，請問您之前有預約嗎？（有）好的，我通知銷售顧問出來接待您，請往這邊開（給手勢）。歡迎您下次光臨，請慢走，再見（敬禮）。

3、展廳接待

您好，歡迎光臨上海大眾XX店，歡迎試乘試駕，我是銷售顧問***很高興為您服務，請問有什么需要？（看車）

這是我的名片（雙手遞上名片），請問先生貴姓？（張）

張先生您好，我們可以先到洽談區休息一下。我們這里有茶、咖啡、果珍、礦泉水您需要哪種？（茶）您對我們哪款車比較感興趣？預算大約是多少？這是我們車輛的宣傳資料和購車業務介紹，您可以先了解一下。抱歉張先生，我有個電話，您稍等一下可以嗎？（好）謝謝，不好意思讓您久等了，請問您購車是家用還是公司用？您比較關注車輛哪些方面呢？（家用、安全性）

我向您推薦我們的全新一代帕薩特，張先生您可以親自到展車里感受一下```````。張先生，如果您有時間，現在就可以試乘試駕這款車。（好）

張先生，按照上海大眾的規定，在試乘試駕前需要您簽署一份試乘試駕的保證書，這里邊的大體內容是您要遵守的一些規定。

我們店為客戶提供了3條不同的試駕路線，1號線``````，2號``````，3號線``````（根據各店具體情況做介紹），您看您選擇哪條路線？（3號）

張先生這是咱們的試駕車，座椅可以六方位調節，我來做一下演示，接下來是后視鏡，方向盤的調節，張先生我來幫您調節一個舒適的方位，您看合適嗎？（好）

另外我們再來檢查一下車況，您看車內比較整潔，油箱和儀表盤也顯示正常。張先生，現在先由我做車輛的駕駛，到了換乘區后由您親自來駕駛車輛，為了安全請您系好安全帶。（好）那現在我們直接就可以出發了，（經過轉彎和剎車后）您可以感受到剛才轉彎和剎車時車輛還是很平穩的...試駕結束，張先生我們去洽談區休息一下吧，您看感受過試乘試駕后您對車輛還滿意嗎？ 您需要什么飲品還是喝茶嗎？（茶）

經過了解為您推薦我們的途觀和新帕薩特兩款車型，都比較很滿足您的需求。

我來幫您算一下這兩款車的價格:途觀2.0T旗艦版，車價是309800，購置稅36478，保險約10500，驗車是600，出庫費350，最后總體價格是347728；新帕薩特2.0T旗艦版，車價是296800，購置稅25367，保險是約10000，驗車600出庫費350，最后總價為333117，其中保險和購置稅都是憑票收取的。這兩款車的價格與您的購車預算都很接近。另外，咱們店里上牌，驗車，保險這些都可以做到一條龍服務，而且還有貸款業務。張先生，為了更好的為您服務，現在為您建立一張客戶信息卡（黃卡）。（好）

張先生您的電話是***嗎？您現在的住址是``````？平時您比較喜歡什么消費愛好？您是家里用車是吧？預算大約是35萬是嗎？剛才為您介紹的兩款車您比較中意哪款呢？您喜歡什么顏色？咱們打算分期購車嗎？【試駕用戶的姓名、生日、年齡信息可以從身份證獲取】

十分感謝您來上海大眾**店賞車，歡迎您下次光臨，慢走（送至門口揮手致意）。

4、售前跟進

張先生您好，昨天您到上海大眾**店看過途觀和新帕薩特，我是當時接待您的銷售顧問***，想了解一下您的考慮結果？（還在考慮）

好的張先生，您可以隨時來店看車，或者給我打電話，我的電話是.....期待您的下次光臨，請您先掛機，再見。

5、展廳氛圍、設施

展廳工作人員統一著裝，干凈整潔，無關人員不得在展廳游蕩，要求統一佩戴標明姓名和職務的胸牌，其他工作人員與客戶相遇時，需微笑致意。工作人員必須保持工作狀態，禁止聚眾閑聊。

展車和三件套要按要求擺放，保持整潔，洽談區和洗手間都要干凈無雜物，無異味，洽談區要溫馨舒適，溫度適宜。