第一篇：流程篇4S服務(wù)顧問試題

現(xiàn)代中國技能大賽題庫服務(wù)流程篇

一、填空題

1、服務(wù)顧問在客戶來店維修保養(yǎng)時把車輛行駛里程填寫入系統(tǒng)或通過其他形式通知客戶關(guān)系部,客戶關(guān)系部依據(jù)系統(tǒng)或其他工具自動計算的下次保養(yǎng)日期,提前（7）天篩選名單

2、在繼續(xù)致電客戶執(zhí)行標準中，在接下來的（2）天內(nèi)重新?lián)艽蚩蛻綦娫挘?）次;

3、保養(yǎng)提醒流程執(zhí)行標準是由（篩選名單）（繼續(xù)致電客戶）（其它有效方式跟蹤）（表明來電目的）（提醒客戶來店）（確定下次提醒時間）（進入客戶預(yù)約流程）所組成；

4、客戶預(yù)約流程是由接到預(yù)約需求、與客戶確認信息、做預(yù)約登記、服務(wù)顧問查詢預(yù)約客戶信息、（填寫預(yù)約歡迎看板）、電話提醒、（迎接準備）、（更改預(yù)約登記信息）、繼續(xù)跟蹤、互動接待流程所組成。

5、在客戶預(yù)約流程中與客戶確認信息環(huán)節(jié)中客戶關(guān)系部應(yīng)詢問客戶姓名、（車牌號）、（車型）、（聯(lián)系方式）和行駛里程;

6、在客戶預(yù)約流程中迎接準備環(huán)節(jié)中應(yīng)提前（15）分鐘為預(yù)約客戶準備好（預(yù)檢工位）及維修工位;

7、歡迎看板上面寫出預(yù)約客戶的（姓名）,（預(yù)約到店時間）和（車牌號）等內(nèi)容。

8、互動接待區(qū)服務(wù)顧問應(yīng)隨時準備好（三件套）和（互動檢查工具）,接待臺應(yīng)隨時有人在崗,以方便接待客戶。對于不能立即接待的非預(yù)約客戶要妥善處理,應(yīng)按先后順序排隊,并告知預(yù)計的等待時間;

9、互動接待建議時間在（8-10）分鐘內(nèi)完成,服務(wù)顧問可根據(jù)具體情況靈活掌握,特殊情況可以做非完全檢查,但是要求必須做環(huán)檢;

10、互動接待中如果預(yù)計檢查時間超過（30）分鐘,服務(wù)顧問應(yīng)移動車輛離開接待通道,讓排隊車輛及時獲得檢查;

11、在互動接待中服務(wù)顧問應(yīng)仔細傾聽客戶對（車輛故障）的描述,互動檢查表上記錄客戶陳述內(nèi)容和故障發(fā)生狀況。

12、在互動接待中服務(wù)顧問應(yīng)提醒客戶帶走（貴重物品）。

13、在互動接待中服務(wù)顧問應(yīng)根據(jù)互動檢查發(fā)現(xiàn)的易損件耗損或者其他故障做出推薦項目并（解釋）。

14、互動檢查七步法是一（歡迎客戶,使用三件套）、二(檢查控制系統(tǒng),如各種指示燈,離合器,剎車系統(tǒng)等)、三（檢查內(nèi)飾情況,行駛里程,相關(guān)文件,啟動引擎蓋閥）、四（檢查左邊漆面、輪胎、剎車片和車頂）、五（檢查后尾箱,后尾燈）、六（檢查右邊漆面、輪胎、剎車片和車頂）、七是檢查前臉和頭燈,打開引擎蓋,檢查油水液面。

15、在異常情況下,如進店車輛突增或技師臨時短缺時,經(jīng)銷商實際作業(yè)中應(yīng)立即執(zhí)行（應(yīng)急流程）應(yīng)對。

16、應(yīng)急接待流程執(zhí)行標準是由進廠量突增,客戶排隊等候或服務(wù)顧問及檢查通道不足和協(xié)調(diào)人員臨時做服務(wù)顧問助理，以及（協(xié)調(diào)分擔技師非技術(shù)工作）

17、疑難故障及大修接待流程目的是（經(jīng)銷商各部門通力合作）,有助于迅速解決問題。

18、疑難故障及大修接待流程執(zhí)行標準中估價并向客戶說明環(huán)節(jié)服務(wù)顧問在派工拆解前,應(yīng)根據(jù)客戶描述,預(yù)估拆解后可能發(fā)生的（維修項目）及（價格）并向客戶充分說明。

19、制單與報價流程中服務(wù)顧問應(yīng)主動向客戶展示各種服務(wù)項目所對應(yīng)的（備件）與（工時）價格清單,并據(jù)此擬定各個項目的分項報價及（總價）。

20、在制單與報價流程中查詢信息環(huán)節(jié)中服務(wù)顧問能夠在前臺利用系統(tǒng)以及相關(guān)報價手冊查詢并確定（價格），（標準工時），（完工時間）及（配件庫存）等信息

21、在制單與報價中服務(wù)顧問應(yīng)針對維修工單詳細描述每個維修項目工時價格、備件價格及所有維修項目總價格并清楚標明預(yù)計（交車時間）;

22、在制單與報價中服務(wù)顧問應(yīng)該能夠確認維修所需的（備件庫存）信息;

23、在制單與報價中服務(wù)顧問應(yīng)確認客戶的（相關(guān)信息）。

24、在制單與報價中服務(wù)顧問解釋維修工單,確保客戶清楚每一項內(nèi)容后,請（客戶）簽字。

25、在制單與報價中服務(wù)顧問應(yīng)在維修工單上清楚標注客戶（進店時間）、告知客戶預(yù)計（交車時間），并取得客戶認同。

26、服務(wù)顧問要和客戶逐個項目確認維修工單內(nèi)容并給客戶一聯(lián)（維修工單）。

27、在制單與報價中維修工單上的（工作項目）須清晰明了;

28、制單與報價中如果客戶離開,需再次與客戶確認聯(lián)系方式、維修時間以及取車時間,并禮貌主動地送別客戶。

29、客休關(guān)懷流程服務(wù)顧問應(yīng)主動歡迎客戶在店等候,確實有事需要離店的客戶,服務(wù)顧問要盡力(提供方便)。

30、客休關(guān)懷流程服務(wù)顧問應(yīng)陪同客戶到客休室,并介紹給客戶關(guān)系部人員,簡要說明維修項目及（完工時間）。

31、在客休關(guān)懷流程中，服務(wù)顧問應(yīng)主動告知客戶維修進度和完工時間以及預(yù)計（交車車間）。

32、客戶識別系統(tǒng)為了體現(xiàn)客戶的尊貴,負責照顧客休室的客戶服務(wù)專員應(yīng)采取措施全面了解每一名在此休息的（客戶信息）。

33、對進入到客戶休息區(qū)的客戶按照禮儀要求進行問候,給客戶（舒適）的感覺。

34、對客戶休息區(qū)內(nèi)的休息客戶及時提供服務(wù),并（主動問詢）。

35、派工流程中車間主任與服務(wù)顧問確認（工單信息）,包括（維修項目）和（完工時間）,也要注意詢問客戶描述,將維修工單直接分派給有能力、有時間的技師,使車間生產(chǎn)率和效率最大化;

36、維修工單傳遞流程第二聯(lián)維修工單要按照《派工流程》的要求,在控工工具上表示（維修狀態(tài)）。

37、派工流程中車輛可以由（服務(wù)顧問）開進車間（工位）,也可以由技師自己開進工位。

38、在派工流程中服務(wù)顧問根據(jù)與客戶制定的（維修工單）與（指定技師）進行派工。

39、派工流程中預(yù)約客戶直接派工專門的（預(yù)約工位）。

40、維修作業(yè)變更技師發(fā)現(xiàn)增修項目或延遲完工,要及時通知（車間主任）。

41、維修作業(yè)變更由車間主任告知服務(wù)顧問,至少提前預(yù)定完工時間（十五分鐘）。

42、維修作業(yè)變更服務(wù)顧問對客戶作必要的（報價）和解釋。如客戶要求則引導(dǎo)客戶進車間現(xiàn)場查看,征得客戶的（諒解）和（同意）。

43、維修作業(yè)變更如果客戶不同意增修,服務(wù)顧問應(yīng)向客戶說明可能造成的情況,如果必要需請客戶（簽名確認）;

44、維修作業(yè)變更，修改維修工單服務(wù)顧問應(yīng)按《制單與報價》流程的要求,列明新增維修項目及備件、工時費用,并更改(交車時間)和(總計價格)。

45、服務(wù)顧問在得到試車信息后,要把控工工具上車輛的維修工單調(diào)整至試車處,并把維修時間加入（試車時間）, 適當延長。

46、預(yù)先揀料中服務(wù)顧問可以通過系統(tǒng)直接連接備件庫房的打印機來打印（預(yù)先揀料單）

47、預(yù)先揀料中服務(wù)顧問也可以通過對講機、電話或其他形式來通知備件庫房（維修工單）的信息。

48、在品質(zhì)監(jiān)控中終檢是最后一道檢驗，由（服務(wù)顧問）在完工交車區(qū)進行;

49、終檢主要檢查（維修項目）是否完成、車輛上是否遺留（其他物品）以及發(fā)動機艙和車身及車輛內(nèi)部是否（清洗干凈）等。

50、在返修中，使用的輔助工具是（返修登記表）

51、在準備結(jié)算前服務(wù)顧問應(yīng)進行交車前檢查,提供（質(zhì)檢記錄）和合理的（維修建議）。

52、在準備結(jié)算前服務(wù)顧問應(yīng)檢查維修工單處理方案和客戶報修項目對應(yīng),且工單技師(維修記錄)和(實際維修)一致。

53、在準備結(jié)算前如果有增項，服務(wù)顧問應(yīng)特別留意增修項目的（價格）。

54、服務(wù)顧問結(jié)算準備完畢后應(yīng)邀請并引領(lǐng)客戶（驗收車輛）。

55、服務(wù)顧問邀請客戶驗車，如果客戶之前要求保留舊件,還要請客戶進行（查驗）。

56、在客戶驗收車輛沒有異議后,服務(wù)顧問要與客戶解釋（維修費用）和（所需的時間）。

57、服務(wù)顧問在向客戶解釋維修項目的時，不僅要解釋本次的維修項目，還要解釋說明我們所做的（免費檢查項目）和（洗車服務(wù)）。

58、客戶對結(jié)算單無異議后，服務(wù)顧問應(yīng)該邀請客戶對結(jié)算單進行（確認）和（簽字）。

59、結(jié)算流程服務(wù)顧問應(yīng)主動陪同客戶到（結(jié)算臺結(jié)賬）。

60、結(jié)算前服務(wù)顧問應(yīng)主動詢問客戶的（付款方式）。

61、在交車時服務(wù)顧問應(yīng)向客戶提供有針對性的（維修建議）,用車注意事項,提醒客戶后續(xù)的服務(wù)計劃,如（下次保養(yǎng)里程、年檢）等;

62、在交車時，請客戶上車前服務(wù)顧問應(yīng)當著客戶面取下（三件套）,并請客戶進入車內(nèi)；

63、在交車時，服務(wù)顧問應(yīng)向客戶提供店內(nèi)（聯(lián)系電話、救援電話）,并告知客戶如有疑問可隨時電聯(lián)。

64、在客戶離開前，服務(wù)顧問應(yīng)該再次提醒客戶下次（保養(yǎng)里程）。

65、客戶離開前，服務(wù)顧問告知客戶公司會進行服務(wù)質(zhì)量的回訪,詢問客戶方便的（聯(lián)系方式）。

66、在客戶駕車準備離開時，服務(wù)顧問應(yīng)（感謝客戶惠顧）,（目送）其離去。

67、客戶離店后服務(wù)顧問要按照（維修工單、出庫單）和（結(jié)算清單）的順序裝訂每一張維修工單，交給客戶關(guān)系部。

68、回訪應(yīng)在客戶離店后的第（3）天進行,最遲必須在第（5）天完成,所有客戶都應(yīng)被回訪。

69、對于以電話方式（3）次都聯(lián)系不上的客戶,進行登記,再次與服務(wù)顧問進行信息核對,并以其他方式嘗試與客戶接觸,如信函、短信等。

70、在互動接待中，服務(wù)顧問必須使用是的表單是（互動檢查表）

71、在質(zhì)檢流程中的終檢需要使用的輔助表單是（車輛終檢表）

72、維修工單傳遞流程是為了讓經(jīng)銷商要明確維修過程中和維修后,（維修工單）如何填寫、傳遞與保存。

73、維修工單傳遞流程的目的是確保工單的流轉(zhuǎn)和維修作業(yè)是相輔相成的,確保客戶的需求得到（完全滿足）。

74、預(yù)約宣傳看板經(jīng)銷商應(yīng)在客休區(qū)和互動接待區(qū)等明顯的地方,制作并懸掛宣傳預(yù)約的看板,盡量讓所有客戶都知道預(yù)約的好處并記住預(yù)約電話,以提高（預(yù)約率）。

75、進店量分析表樣表，每家經(jīng)銷商可以根據(jù)自己的實際情況,計算一段時間內(nèi)的每小時客戶進店量,從而根據(jù)計算結(jié)果,得出一天當中相對空閑的時間段,并盡量將預(yù)約客戶安排在此時間段內(nèi),達到（削峰填谷）的作用。

二、單項選擇題

1、經(jīng)銷商應(yīng)根據(jù)客戶的實際情況,通過系統(tǒng)或其他工具預(yù)測其行駛里程及到期保養(yǎng)日期,從而主動提醒各里程的（B）。

A、維修內(nèi)容 B、維修項目 C、定期保養(yǎng) D、到廠時間

2、改變等客戶上門的習(xí)慣,主動聯(lián)系將要到期保養(yǎng)的客戶,邀約他們回店,在體現(xiàn)經(jīng)銷商無微不至關(guān)懷的同時,提高（A）。

A、預(yù)約率 B、接待速度 C、服務(wù)顧問快速響應(yīng)率 D、預(yù)約成功率

3、預(yù)約的途徑分為哪兩大類？（B）

A 安全與舒適、B 主動和被動、C 郵件和電話、D 電話和現(xiàn)場

4、現(xiàn)代汽車服務(wù)流程是由幾步組成的？（B）A、6步 B、8步 C、7步 D、10步

5、對于當日預(yù)約客戶,在預(yù)約時間到達前多長時間撥打預(yù)約提醒電話？（D）A、15分鐘 B、20分鐘 C、24小時 D、1小時

6、現(xiàn)代汽車要求幾步完成互動檢查（C）A、4步 B、6步 C、7步 D、8步

7、現(xiàn)代汽車在品質(zhì)檢驗環(huán)節(jié)的三級檢驗指的是哪三個級？（D）A、互檢、終檢、總檢 B、自檢、互檢、總檢 C、互檢、自檢、總檢 D、自檢、總檢、終檢

8、品質(zhì)檢驗環(huán)節(jié)耳朵終檢是由那個崗位完成？（D）A、檢驗員 B、車間主任 C、技術(shù)經(jīng)理 D、服務(wù)顧問

9、在互動接待環(huán)節(jié)中，服務(wù)顧問應(yīng)向?qū)Φ降甑目蛻舯硎締柡蚝褪裁矗浚―）A、感激 B、自我介紹 C、詢問需求 D、感謝

10、在互動接待中服務(wù)顧問應(yīng)告知客戶推出的各種服務(wù)活動和什么,優(yōu)惠項目請客戶選擇。（C）A、服務(wù)邀約 B、關(guān)懷提醒 C、免費檢查項目 D、洗車服務(wù)

11、在互動接待中如遇到技術(shù)通報或召回項目服務(wù)顧問應(yīng)向客戶表明哪些備件屬于什么范圍。（C）

A、召回 B、三包 C、索賠 D、免費

12、在互動接待中服務(wù)顧問要主動提醒客戶帶走什么？（A）A、貴重物品 B、舊件 C、車輛鑰匙 D、保養(yǎng)手冊

13、在互動接待中服務(wù)顧問隨時根據(jù)預(yù)檢的情況與客戶進行溝通,尋求客戶的認同或什么。（B）A、理解 B、告知客戶 C、客戶選擇 D、需求

14、在互動接待中針對第一次回廠的客戶應(yīng)該在制單前幫助客戶確認并建立什么？（C）A、車輛信息、B、信任關(guān)系 C、相關(guān)信息 D、維修項目信息

15、互動檢查工具包括胎壓計、胎紋尺、手電筒和什么等？（A）A、手套 B、板夾 C、萬用表 D、冰點儀

16、在制單環(huán)節(jié)中服務(wù)顧問向客戶說明維修項目、確定報價和什么。（D）A、完成時間 B、維修時間 C、出廠時間 D、交車時間

17、在制單報價環(huán)節(jié)中確定維修項目時服務(wù)顧問應(yīng)能夠確認維修所需的什么信息？（C）A、維修價格 B、備件價格 C、備件庫存 D、交車時間

18、對于增加維修項目等情況引起的更改什么和交車時間,服務(wù)顧問要正確更改工單 并征得客戶同意。（B）

A、維修項目 B、價格 C、備件信息 D、以上都對

19、如果客戶離開,需再次與客戶確認什么和維修時間以及取車時間,并禮貌主 動地送別客戶。（A）

A、聯(lián)系信息 B、維修費用 C、維修項目 D、回廠時間

20、在制單報價中如果客戶選擇等待,主動邀請引領(lǐng)客戶前往什么區(qū)域？（C）A、娛樂區(qū) B、吸煙區(qū) C、客戶休息區(qū) D、就餐區(qū)

21、客戶車輛預(yù)檢結(jié)束后服務(wù)顧問應(yīng)說明初步診斷結(jié)果及要采取的方案,分別針對維修所需備件和什么向客戶報價。（D）

A、維修費用 B、備件數(shù)量 C、維修時間 D、工時

22、如果客戶離開,需再次與客戶確認聯(lián)系方式、維修時間以及取車時間,并什么地送別客戶。（C）A、主動 B、親自 C、主動禮貌 D、微笑

23、服務(wù)顧問在結(jié)算前準備時要特別留意什么？（C）

A、維修時間 B、維修項目 C、增修項目價格 D、交付時間

24、服務(wù)顧問進行交車前檢查,應(yīng)提供質(zhì)檢記錄和合理的哪些建議？（B）A、保養(yǎng)提醒 B、維修 C、預(yù)約 D、注意事項

25、客戶在針對服務(wù)顧問解釋的結(jié)算單無異議并簽字確認后，服務(wù)顧問應(yīng)主動陪同客戶到什么處進行結(jié)賬？（A）

A、結(jié)算臺 B、財務(wù)室 C、客戶關(guān)系室 D、服務(wù)經(jīng)理室

26、如客戶驗收車輛沒有異議后,要與客戶商定解釋什么和所需的時間。（B）A、維修項目 B、維修費用 C、維修過程 D、所用材料

27、在交車中服務(wù)顧問應(yīng)主動向客戶強調(diào)預(yù)約,并告訴客戶什么電話。（D）A、救援電話 B、服務(wù)熱線 C、現(xiàn)代中國客服電話 D、預(yù)約電話

28、在交車中服務(wù)顧問不僅要說明預(yù)約電話，同時要告知客戶預(yù)約的什么？（A）A、好處 B、預(yù)約流程 C、預(yù)約方式 D、預(yù)約的部門

29、服務(wù)顧問在交車中向客戶提供店內(nèi)聯(lián)系電話、救援電話,并告知客戶如有疑問可隨時電聯(lián)。同時還要提醒客戶什么。（B）

A、維修建議 B、下次保養(yǎng)里程 C、接聽回訪電話 D、車輛注意事項

30、現(xiàn)代交車流程是由幾部分組成？（B）A、4步 B、3步 C、7步 D、6步

31、現(xiàn)代汽車結(jié)算步驟標準有幾部分組成的？（A）A、3步 B、2步 C、7步 D、6步

32、派工流程服務(wù)顧問根據(jù)與客戶制定的維修工單與指定什么進行派工？（B）A、技術(shù)經(jīng)理 B、維修技師 C、車間主任 D、維修組長

33、服務(wù)顧問向車間交接維修工單,由誰來進行派工？（A）A、車間主任 B、服務(wù)顧問 C、維修技師 D、技術(shù)經(jīng)理

34、控工板是由誰來直接用來分配維修技師工作的計劃工具,用以安排維修工作并 監(jiān)控完工時間？（C）

A、車間主任 B、服務(wù)經(jīng)理 C、服務(wù)顧問 D、技術(shù)經(jīng)理

35、控工板應(yīng)設(shè)置的標識說明包括完工、試車、待料以及什么？（D）A、事故 B、保養(yǎng) C、維修 D、洗車

36、維修作業(yè)變更的目的是什么？（D）

A、提高客戶滿意度 B、提高維修產(chǎn)值 C、避免糾紛 D、提高客戶滿意度，避免糾紛

37、服務(wù)顧問在接到技師增項通知后能夠快速制定維修方案并做出什么？（C）A、維修建議 B、維修任務(wù)委托書 C、估價 D、維修增項單

38、需要增項時服務(wù)顧問將客戶確認后新添加的維修項目,在什么進行更新？（A）A、維修工單 B、維修增項單 C、環(huán)車檢查單 D、結(jié)算單

39、現(xiàn)代汽車路試執(zhí)行標準是由幾部分組成的？（A）A、6步 B、7步 C、5步 D、4步

40、在試車人員試車回來后,由誰來把要把車輛的維修工單調(diào)整回維修欄？（B）A、車間主任 B、服務(wù)顧問 C、技術(shù)經(jīng)理 D、質(zhì)檢員

41、試車記錄單信息包含了試車時間、試車人、批準人、服務(wù)顧問、回店時間和什么所組成的？（D）

A、試車里程 B、技術(shù)經(jīng)理 C 試車車號 D、試車路線

42、現(xiàn)代汽車質(zhì)檢流程的目的是什么？（C）

A、減少返修 B、提高一次修復(fù)率 C、減少返修，提高一次修復(fù)率 D、提高客戶滿意度

43、品質(zhì)控制的流程是由路試流程、質(zhì)檢流程、返修流程和什么流程所組成的？（C）A、交車 B、結(jié)算 C、維修工單傳遞 D、交車前檢查

44、終檢檢驗主要檢查什么是否完成、車輛上是否遺留其他物品以及發(fā)動機艙和車身及車輛內(nèi)部是否清洗干凈等。（A）

A、維修項目 B、維修作業(yè) C、增項維修項目 D、免費檢查項目

45、質(zhì)檢員在技師完成自檢合格后,要進行第二道檢驗,稱為什么？（C）A、終檢 B、互檢 C、總檢 D、自檢

46、在質(zhì)檢流程中第一道檢驗,也是最重要的一道檢驗,，我們稱這道檢驗是什么？（B）A、互檢 B、自檢 C、總檢 D、終檢

47、在自檢工序中，主要完成自檢工作的是由哪個崗位人員來完成的？（A）A、維修技師 B、技術(shù)經(jīng)理 C、質(zhì)檢員 D、服務(wù)顧問

48、現(xiàn)代汽車維修工單傳遞流程是由幾步所組成的？（D）A、4步 B、6步 C、8步 D、7步

49、現(xiàn)代汽車預(yù)先揀料流程是由幾步所組成的？（C）A、3步 B、8步 C、6步 D、9步

50、預(yù)先揀料流程中通知備件庫房預(yù)揀備件的信息，是由哪個崗位人員可以通過系統(tǒng)直接連接備件庫房的打印機來打印預(yù)先揀料單;（B）

A、服務(wù)經(jīng)理 B、服務(wù)顧問 C、備件管理員 D、備件經(jīng)理

51、記錄揀料完成時間和項數(shù)，不僅是把維修工單的備件需求和預(yù)揀情況進行記錄;，同時也要記錄什么？（C）

Ａ、存庫信息 B、領(lǐng)料人信息 C、揀料完成的時間 D、領(lǐng)料時間

52、客戶失聯(lián)流程是由及部分組成的？（C）A、3步 B、9步 C、6步 D、8步3、53、在客戶失聯(lián)流程中所使用那些輔助工具（B）

A、回訪記錄表 B、客戶失聯(lián)回訪記錄表 C、來電記錄表 D、客服報告

54、在服務(wù)關(guān)懷流程中經(jīng)銷商根據(jù)客戶上保險的日期、購車日期、年檢日期和本店開展的各種服務(wù)活動日期等篩選各項需服務(wù)人員如何去做？（A）A、提醒客戶 B、聯(lián)系客戶 C、記錄信息 D、撥打電話

55、在服務(wù)關(guān)懷流程中如電話不通的原因為客戶拒接,應(yīng)選擇什么方式與客戶再次進行跟蹤關(guān)懷（D）

A、郵件 B、互聯(lián)網(wǎng) C、電話 D、短信

56、客戶預(yù)約流程中有十個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，其中第二個環(huán)節(jié)是什么（D）A、撥打電話 B、做好預(yù)約登記 C、電話提醒 D、與客戶確認信息

57、客戶預(yù)約流程中根據(jù)約定的服務(wù)顧問,并視維修項目,盡量提供兩個進店低谷期的空閑時間給客戶選擇。空閑時間的選擇可以參照什么輔助工具進行安排？（A）Ａ、進店量分析表 B、維修控工版 C、預(yù)約歡迎板 D、客戶管理系統(tǒng)

58、在預(yù)約流程中被指定接待的服務(wù)顧問根據(jù)登記表中的預(yù)約信息,在每日下班前填寫好什么時段的預(yù)約客戶信息;（B）

A、7日內(nèi) B、第二日 C、當日 D、10小時內(nèi)

59、對于當日預(yù)約客戶,在預(yù)約時間到達前多長時間撥打預(yù)約提醒電話,實時更新登記表？（C）A、2小時 B、30分鐘 C、1小時 D、15分鐘

60、客戶預(yù)約流程中迎接準備服務(wù)顧問應(yīng)提前多久為預(yù)約客戶準備好預(yù)檢工位及維修工位？（D）A、30分鐘 B、1小時 C、40分鐘 D、15分鐘

61、為體現(xiàn)預(yù)約客戶與非預(yù)約客戶的不同,并且彰顯預(yù)約客戶的優(yōu)先與尊貴,服務(wù)顧問應(yīng) 在預(yù)約車輛上放置什么預(yù)約輔助工具？（A）

A、預(yù)約車頂牌 B、歡迎板 C、預(yù)約登記表 D、預(yù)約分析表

62、在預(yù)約流程中接到客戶預(yù)約需求服務(wù)人員應(yīng)仔細傾聽、適當什么？（B）A、記錄 B、詢問 C、反饋 D、復(fù)述

63、在客戶預(yù)約流程中服務(wù)人員準確的掌握的客戶的預(yù)約需求，此時服務(wù)人員與客戶要再次確認車輛信息和什么？（D）

A、客戶信息 B、預(yù)定時間 C、聯(lián)系電話 D、預(yù)約內(nèi)容

64、客戶在店等候維修車輛時，應(yīng)由那個崗位人員陪同客戶到客休室,并介紹給客戶關(guān)系部人員,簡要說明維修項目及完工時間？（C）

A、服務(wù)助理 B、客服專員 C、服務(wù)顧問 D、服務(wù)經(jīng)理

65、現(xiàn)代汽車客休關(guān)懷流程中標準要為客戶準備好幾種以上飲料和其他物品？（B）A、4種 B、3種 C、兩種 D、5種

66、下列客休關(guān)懷的流程不屬于服務(wù)顧問的工作的是（D）A.將客戶引見給客休室的客戶關(guān)系部人員 B.提供交通信息

C.主動告知客戶維修進度及完工時間、預(yù)計提車時間 D.歡迎客戶，安排座位、飲料等，記錄客戶信息

67、服務(wù)顧問應(yīng)陪同客戶到客休室,并介紹給客戶關(guān)系部人員,簡要說明（A）及完工時間 A.維修項目 B.備件價格 C.備件庫存 D.聯(lián)系方式

68、提供的交通信息不包括下列的（D）

A．附件公交路線 B.代叫出租車 C.代步車輛 D.服務(wù)顧問自己的車

69、下列不屬于客戶關(guān)懷環(huán)節(jié)必須執(zhí)行的行為規(guī)范的是（D）A.按規(guī)定提前為客戶的休息環(huán)境做好清潔工作 B.準備好三種以上飲料和其他物品 C.主動詢問客戶的需要,并提供服務(wù) D.向車間主任交接維修工單

70、維修/保養(yǎng)等服務(wù)完畢,客戶提車后的（B）天內(nèi),經(jīng)銷商的客戶服務(wù)專員應(yīng)主動聯(lián)系 客戶 A.1-3天 B.3-5天 C.2-4天 D.7天

71、對于回訪的目的下列描述錯誤的是（D）A.讓客戶感受到我們的持續(xù)關(guān)注與重視。

B.客戶反饋的意見和建議,是促進我們持續(xù)改善的寶貴財富。C.來自客戶的反饋,能讓經(jīng)銷商更全面地了解自己的不足。

D.經(jīng)銷商得到了與客戶當面交流的絕佳機會,增進了雙方的相互了解和信任

72、下列回訪流程的先后順序排列正確的是（C）

①篩選客戶名單②進行回訪③撥打電話④解答疑問 A.①②③④ B.③①②④ C.①③②④ D.①④③②

73、開始回訪前,請?zhí)崆皽蕚浜孟鄳?yīng)的客戶資料和（C）,從而確保在撥打電話前對該 客戶已有足夠的了解

A.預(yù)約單 B.車輛環(huán)檢單 C.維修工單 D.投訴處理表

74、對于投訴應(yīng)填寫（B）

A.維修工單 B.投訴處理表 C.預(yù)約單 D.返修單

75、在進行投訴處理時，不應(yīng)出現(xiàn)下列動作中的哪一項（D）A.首先致歉,安撫客戶的情緒,表示理解客戶的心情,但不要輕易認同 B.在解決客戶投訴時,要加以記錄,形成書面文件 C.告知客戶處理的時間,并及時為客戶解決問題 D.中途打斷客戶的傾述

三、多選題

1、服務(wù)流程中服務(wù)顧問能自主控制的流程有哪些？(BCD)a)主動關(guān)聯(lián) b)互動接待 c)制單報價 d)結(jié)算交車

2、主動關(guān)聯(lián)流程中保養(yǎng)提醒流程的目的包括(abc)a)主動聯(lián)系將要到期保養(yǎng)的客戶 b)提高預(yù)約率

c)改變等客戶上門的習(xí)慣 d)提醒客戶來店

3、保養(yǎng)提醒標準流程包括：(acd)a)篩選名單 b)接聽客戶電話 c)表明來電目的 d)進入客戶預(yù)約流程

4、客戶預(yù)約流程的目的包括(bcd)a)記錄來店客戶的信息

b)有效控制各時間段來店客戶數(shù)量 c)讓準時到達的客戶無需等待 d)事先準備,為客戶提供方便,并彰顯其尊貴

5、客戶預(yù)約流程中包括：(abc)a)接到預(yù)約需求 b)與客戶確認信息 c)迎接準備 d)詢問車輛故障

6、各崗位接到預(yù)約需求可能源于(ab)a)客戶來電咨詢服務(wù)問題 b)客戶主動來電預(yù)約 c)客戶投訴

d)銷售客戶咨詢車型

7、在客戶預(yù)約流程中與客戶確認信息環(huán)節(jié)中客戶關(guān)系部應(yīng)詢問(abd)a)客戶姓名

b)客戶的車型、車牌號 c)故障原因 d)聯(lián)系方式

8、客戶預(yù)約流程的行為規(guī)范包括(abc)a)主動致電客戶

b)電話響三聲內(nèi),接聽來電 c)仔細傾聽、適當問詢 d)使用電子系統(tǒng)進行查詢

9、客戶預(yù)約流程中用到的輔助工具有(acd)a)歡迎看板 b)互動檢查表

c)預(yù)約信息登記、統(tǒng)計表 d)預(yù)約宣傳看板

10、互動接待流程的目的是(acd)a)客戶來訪的需求得到尊重和確認 b)體現(xiàn)流程的標準性

c)可能發(fā)現(xiàn)客戶沒有留意到的隱患和故障,避免不必要的事后糾紛 d)更多的互動交流,更多的營銷機會

11、互動檢查七步法包括(abcd)a)歡迎客戶,使用三件套

b)檢查內(nèi)飾情況,行駛里程,相關(guān)文件, c)檢查左邊漆面、輪胎、剎車片和車頂 d)檢查前臉和頭燈,打開引擎蓋,檢查油水液面

12、互動接待流程的行為規(guī)范包括(abd)a)起立,問候客戶并雙手遞交客戶名片,邀請客戶就坐 b)主動詢問客戶是否保留舊件 c)主動向女性客戶伸手行握手禮

d)仔細傾聽客戶對車輛故障的描述,互動檢查表上記錄客戶陳述內(nèi)容和故障發(fā)生狀況

13、啟用應(yīng)急接待流程執(zhí)行標準的前提條件是(bcd)a)事故車客戶未預(yù)約進店 b)進廠量突增 c)客戶排隊等候

d)服務(wù)顧問及檢查通道不足

14、制單與報價流程的目的是(abc)a)保證客戶明明白白消費 b)避免后續(xù)可能的分歧

c)經(jīng)銷商與客戶之間建立良好關(guān)系并相互信任 d)抓住機會進行更多的營銷活動

15、在制單與報價流程中查詢信息環(huán)節(jié)中服務(wù)顧問能夠在前臺利用系統(tǒng)以及相關(guān)報價手冊查詢并確定的信息包括(abcd)a)價格 b)標準工時 c)完工時間 d)備件庫存

16、制單與報價流程中開具維修工單時要注意的事項包括(abc)a)詳細描述每個維修項目工時價格、配件價格及所有維修項目總價格 b)確認維修所需的配件庫存信息 c)維修工單上的工作項目清晰明了

d)增加維修項目等情況引起的更改價格和交車時間,服務(wù)顧問更改工單不必征得客戶同意

17、服務(wù)顧問在制單報價環(huán)節(jié)主要是和客戶確認什么內(nèi)容？(abcd)a)車輛交付時間 b)費用 c)維修項目 d)下次保養(yǎng)日期

18、制單與報價流程中的行為規(guī)范包括(abc)a)確認客戶的相關(guān)信息

b)解釋維修工單,確保客戶清楚每一項內(nèi)容后,請客戶簽字 c)反饋客戶初步維修項目,配件和工時估價 d)讓客戶自行離開或進入客戶休息區(qū)(ab)

19、客休關(guān)懷流程的目的是 a)展現(xiàn)品牌價值

b)即修即走,及時結(jié)算,避免停車位占用 c)增加營銷機會 d)減少客戶投訴

20、客休關(guān)懷流程的執(zhí)行標準包括(abcd)a)主動歡迎客戶在店等候,確實有事需要離店的客戶,服務(wù)顧問要盡力提供方便 b)陪同客戶到客休室,并介紹給客戶關(guān)系部人員,簡要說明維修項目及完工時間 c)提供交通信息

d)現(xiàn)場解答客戶咨詢、處理現(xiàn)場客戶投訴及面訪調(diào)查等

21、客休關(guān)懷流程中的行為規(guī)范包括(abd)a)按規(guī)定提前為客戶的休息環(huán)境做好清潔、整理工作 b)準備好飲料等其他物品

c)不用理睬客戶，讓客戶自己在休息區(qū)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) d)檢查區(qū)域內(nèi)的電子、電器設(shè)施是否正常運轉(zhuǎn) 客休關(guān)懷流程中用到的輔助工具包括(abc)a)客戶識別系統(tǒng) b)現(xiàn)場調(diào)查問卷 c)維修工單

d)服務(wù)產(chǎn)品宣傳材料

22、派工流程的目的是(acd)a)有效安排車間生產(chǎn),避免消極怠工,提高生產(chǎn)率,提升員工滿意度 b)體現(xiàn)服務(wù)部門組織的流程的合理性 c)保證按承諾的時間準時交車 d)維修進度一目了然,便于掌控

23、派工流程中移交車輛時要注意(abc)a)與維修技師一起交接 b)外觀及物品確認 c)維修內(nèi)容溝通

d)車輛必須由服務(wù)顧問開進工位

24、派工流程中的執(zhí)行標準包括(acd)a)技師確認維修項目后,應(yīng)在維修工單上先記錄開工時間再開始施工,并在工作完成后記錄完工時間

b)技師發(fā)現(xiàn)增修或延時項目時可以自行處理，不需通知車間調(diào)度和服務(wù)顧問

c)車間調(diào)度員在選擇技師后,應(yīng)將派工信息告知服務(wù)顧問,服務(wù)顧問將操作控工工具記錄工作狀態(tài)

d)確認維修信息,將維修車輛交給技師

25、派工流程的行為規(guī)范包括(abc)a)服務(wù)顧問根據(jù)與客戶制定的維修工單與指定技師進行派工。b)服務(wù)顧問向車間調(diào)度員交接維修工單,車間調(diào)度員進行派工。c)預(yù)約客戶直接派工專門的預(yù)約工位。

d)非預(yù)約客戶需等所有預(yù)約客戶的車輛施工完畢后才能進入工位。

26、車輛派工時的原則是以下哪種狀態(tài)占有優(yōu)先權(quán)？(acd)a)預(yù)約車輛 b)容易維修的車輛 c)返修車輛 d)保修車輛

27、維修變更流程的目的不包括(bcd)a)提高客戶滿意度,避免糾紛 b)體現(xiàn)服務(wù)意識 c)增加備件銷售機會 d)增加工時銷售機會

28、維修變更流程的執(zhí)行標準包括(abcd)a)通知車間調(diào)度員,告知服務(wù)顧問 b)與客戶溝通 c)錄入系統(tǒng) d)修改維修工單

29、維修作業(yè)變更，修改維修工單服務(wù)顧問應(yīng)按《制單與報價》流程的要求,列明（）、（）,并更改交車時間和總計價格。(bd)a)新的交車時間 b)新增維修項目及備件 c)客戶的意見 d)工時費用

30、維修作業(yè)變更流程中的行為規(guī)范包括(bc)a)接到技師增項通知后能夠修改維修方案并做出估價 b)及時確認從客戶那里得到的反饋 c)及時協(xié)調(diào)更新資源后,并獲得最后確認 d)不必等待客戶簽字就可進行作業(yè)變更

31、訂貨流程包括(ac)a)正常訂貨流程 b)緊急訂貨流程 c)缺件訂購流程 d)缺件訂貨流程

32、缺件訂購流程的目的不包括(acd)a)保證日常庫存供應(yīng)充足

b)在車輛維修前,確定需要但又無庫存的零部件,可以及時訂貨或多渠道調(diào)配,保證維修順利進行 c)滿足緊急維修車輛的要求 d)提高服務(wù)營銷的效率

33、缺件訂購流程的執(zhí)行標準包括(abd)a)填寫《配件訂貨單》 b)承諾到貨時間 c)通知服務(wù)經(jīng)理 d)進入客戶預(yù)約流程

34、在缺件訂購流程中通知客戶關(guān)系部后(bc)a)如果客戶有確定的時間到店,則等候客戶進店 b)如果客戶有確定的時間到店,則登記預(yù)約

c)如果客戶沒有確定到店時間,則需客戶關(guān)系部定期追蹤客戶到店

d)如果客戶沒有確定到店時間,則需客戶關(guān)系部給客戶發(fā)送郵件確認到店時間

35、缺件訂購流程中對到貨時間的承諾(ad)a)將承諾的時間填寫在《配件訂貨單》上 b)直接通知客戶 c)直接通知車間

d)如有變更需及時通知服務(wù)顧問

36、缺件訂購流程中填寫《配件訂貨單》應(yīng)注意(abc)a)由服務(wù)顧問填寫并交給配件庫房相關(guān)人員 b)清楚填寫所需配件信息和車輛信息 c)寫明配件需求緊急程度 d)將其中一聯(lián)交給客戶保存

37、預(yù)先揀料流程的目的不包括(acd)a)查驗庫存狀況

b)提高維修技師的工作效率,減少維修技師等待配件時間 c)減少客戶在店等候的時間 d)高價銷售配件

38、預(yù)先揀料流程包括(bcd)a)檢查庫存 b)揀料

c)記錄揀料完成時間和項數(shù) d)領(lǐng)料

39、預(yù)先揀料流程中通知配件庫房預(yù)揀配件的信息時可以(bc)a)請備件管理員自行收集預(yù)先揀料單

b)服務(wù)顧問可以通過系統(tǒng)直接連接配件庫房的打印機來打印預(yù)先揀料單

c)服務(wù)顧問也可以通過對講機、電話或其他形式來通知配件庫房維修工單的信息 d)讓維修技師轉(zhuǎn)交預(yù)先揀料單

40、預(yù)先揀料流程中，配件取出后應(yīng)該(bd)a)隨意放置

b)在發(fā)料窗口旁邊設(shè)置預(yù)先揀料區(qū) c)直接送到維修技師處

d)揀出的配件在預(yù)先揀料區(qū)放好

41、預(yù)先揀料流程中，記錄揀料完成時間和項數(shù)應(yīng)該(ad)a)把維修工單的配件需求和預(yù)揀情況進行記錄 b)記錄配件庫存狀況 c)記錄開始揀料的時間 d)記錄揀料完成的時間

42、預(yù)先揀料流程中，領(lǐng)料的執(zhí)行標準不包括(acd)a)車間主管在出庫登記單上簽名

b)領(lǐng)料技師在出庫單上記錄到達時間及簽名 c)服務(wù)顧問監(jiān)督領(lǐng)料技師

d)領(lǐng)料技師直接取走預(yù)先建好的配件和物料

43、品質(zhì)控制流程分為(abc)a)質(zhì)檢流程 b)返修流程

c)維修工單傳遞流程 d)客戶關(guān)懷流程

44、品質(zhì)控制流程中，質(zhì)檢流程的目的不包括(bcd)a)減少車輛外部返修,提高一次修復(fù)率 b)減少客戶在店等候的時間

c)增加客戶在店的時間增加銷售機會 d)體現(xiàn)流程的完整性

45、品質(zhì)控制流程中，質(zhì)檢流程包括(acd)a)自檢 b)互檢 c)總檢 d)終檢

46、品質(zhì)控制流程中，質(zhì)檢流程的終檢的主要檢查項目是(abc)a)檢查維修項目是否完成 b)車輛上是否遺留其他物品

c)發(fā)動機艙和車身及車輛內(nèi)部是否清洗干凈 d)舊件是否為客戶完好保存

47、品質(zhì)控制流程中，質(zhì)檢流程中涉及的維修人員的行為規(guī)范包括(acd)a)檢查自己的工裝

b)檢查車身及車輛內(nèi)部是否清洗干凈 c)依照要求整理工具存放區(qū)和施工區(qū)域 d)清潔和檢查工作責任區(qū)域

48、品質(zhì)控制流程中，返修流程的目的是(ab)a)提高返修工作效率,預(yù)防返修再次發(fā)生 b)降低客戶抱怨程度,提高客戶滿意度 c)考核維修人員的修復(fù)成功率 d)提高維修工位的使用率

49、品質(zhì)控制流程中，返修流程步驟包括(abcd)a)開據(jù)返修工單 b)找出原因,解決問題 c)確定責任

d)開會總結(jié)、處理,填寫返修登記表 50、返修流程中，開據(jù)返修工單時(ac)a)終檢檢查出來的返修,服務(wù)顧問確認問題沒有解決 b)終檢檢查出來的返修,服務(wù)經(jīng)理確認問題沒有解決

c)客戶提出的返修,服務(wù)顧問查詢維修歷史,確認是對同一故障或上次維修的返修 d)客戶提出的返修,服務(wù)經(jīng)理查詢維修歷史,確認是對同一故障或上次維修的返修

51、品質(zhì)控制流程中，維修工單傳遞流程的目的不包括(cd)a)確保工單的流轉(zhuǎn)和維修作業(yè)是相輔相成的 b)確保客戶的需求得到完全滿足 c)減少不必要的物料浪費 d)減少客戶抱怨和投訴

52、品質(zhì)控制流程中，維修工單傳遞流程包括(abcd)a)打印機打印三聯(lián)出庫單,留存第一聯(lián)單 b)把后兩聯(lián)交與領(lǐng)料技師 c)打印三聯(lián)結(jié)算清單

d)裝訂后交與客戶關(guān)系部留存

53、維修工單傳遞流程中，第三聯(lián)隨車進入車間(abc)a)技師開工后,要在維修工單上填寫開工時間

b)技師每操作完一項工作,要在維修項目名稱后打鉤確認 c)維修完畢后,要在維修工單上填寫完工時間并簽名 d)品質(zhì)控制流程結(jié)束后請客戶簽字

54、維修工單傳遞流程中，服務(wù)顧問開具三聯(lián)維修工單時要注意(ab)a)維修工單上應(yīng)注明每個維修項目的名稱、工時費用、配件項目和費用、總價格和交車時間 b)維修工單經(jīng)確認后,客戶要簽名 c)不用給客戶留存 d)直接交給維修技師

55、維修工單傳遞流程中，裝訂后交與客戶關(guān)系部留存時(abc)a)服務(wù)顧問要按照維修工單、出庫單和結(jié)算清單的順序裝訂每一張維修工單 b)客戶關(guān)系部接到維修工單后,首先檢查以上所列項目是否填寫完整 c)客戶關(guān)系部要參考維修工單三日后做回訪 d)客戶關(guān)系部要參考維修工單七日后做回訪

56、結(jié)算流程的目的包括(ab)a)充分的準備可以確保更順利、快捷的結(jié)算 b)提前發(fā)現(xiàn)可能有的問題并及時解決 c)保障交車順利進行 d)確保及時收回維修成本

57、在準備結(jié)算前服務(wù)顧問應(yīng)進行交車前檢查,提供(ab)a)質(zhì)檢記錄 b)合理的維修建議 c)結(jié)算收據(jù) d)替換下來的舊件

58、在客戶驗收車輛沒有異議后,服務(wù)顧問要與客戶(bd)a)到收銀臺付款結(jié)算 b)解釋維修費用 c)告別，送客戶離開 d)解釋維修所需的時間

59、結(jié)算流程包括(abd)a)準備結(jié)算單

b)向客戶解釋結(jié)算單內(nèi)容 c)把結(jié)算單交給客戶留存 d)陪同客戶到收銀臺結(jié)賬

60、結(jié)算流程的行為規(guī)范不包括(cd)a)確認《維修結(jié)算單》上記錄的工時和配件收費同之前與客戶承諾的相匹配,包括工時、配件明細、應(yīng)收金額等

b)主動陪同客戶到結(jié)算臺結(jié)賬 c)自行處理客戶車上的舊件

d)客戶明確提出時，為客戶免費洗車 61、交車流程的目的是(bd)a)讓客戶找到自己的車

b)讓客戶確信此次維修保養(yǎng)的圓滿,從而留下良好的印象 c)消除客戶抱怨

d)創(chuàng)造客戶下次再來的機會

62、在交車時，服務(wù)顧問應(yīng)向客戶提供店內(nèi)（）,并告知客戶如有疑問可隨時電聯(lián)(ab)a)聯(lián)系電話 b)救援電話 c)銷售熱線 d)公司網(wǎng)站

63、交車流程中，服務(wù)顧問應(yīng)該(abd)a)向客戶提供有針對性的維修建議,用車注意事項,提醒客戶后續(xù)的服務(wù)計劃,如下次保養(yǎng)里程、年檢等

b)向客戶強調(diào)預(yù)約,并告訴客戶預(yù)約電話 c)提前取下三件套，方便客戶進入車內(nèi) d)感謝客戶惠顧,目送其離去

64、交車流程中的行為規(guī)范包括(abd)a)將客戶送到車邊,并為其開車門

b)向客戶提供店內(nèi)聯(lián)系電話、公布救援電話,并告知客戶如有疑問可隨時電聯(lián) c)提前取下防護用品，方便客戶進入車內(nèi) d)提醒客戶下次保養(yǎng)里程

65、客戶離店后服務(wù)顧問要按照（）和（）的順序裝訂每一張維修工單，交給客戶關(guān)系部(abc)a)維修工單 b)出庫單 c)結(jié)算清單 d)互動檢查表

66、服務(wù)回訪流程包括(ab)a)回訪流程 b)投訴處理流程 c)提醒下次保養(yǎng) d)主動聯(lián)絡(luò)

67、回訪流程的目的包括(abcd)a)讓客戶感受到我們的持續(xù)關(guān)注與重視

b)客戶反饋的意見和建議,是促進我們持續(xù)改善的寶貴財富 c)來自客戶的反饋,能讓經(jīng)銷商更全面地了解自己的不足

d)有助于持續(xù)改善現(xiàn)有的服務(wù)流程和相關(guān)細節(jié),滿足客戶可能不斷變化的需求 68、回訪流程的執(zhí)行標準包括(bcd)a)回訪應(yīng)在客戶離店后的第7天進行,最遲必須在第10天完成,所有客戶都應(yīng)被回訪

b)開始回訪前,請?zhí)崆皽蕚浜孟鄳?yīng)的客戶資料和維修工單,從而確保在撥打電話前對該客戶已有足夠的了解

c)提醒下次定期保養(yǎng)時間

d)客戶關(guān)系專員能在線解決的客戶問題,不需要填寫投訴處理表 69、提高回訪成功率的方法包括(abcd)a)在交車說明時就與客戶確定合適的回訪時間 b)與新車銷售顧問交流,掌握客戶相關(guān)信息

c)交換名片。在名片上寫下預(yù)計跟蹤調(diào)查的日期和時間,并交給客戶 d)向客戶提供用得上或者感興趣的信息 70、回訪流程的行為規(guī)范包括(abcd)a)準備客戶回訪記錄表、統(tǒng)計表,確保信息完整準確 b)制定可行的回訪計劃 c)準確記錄客戶反饋情況 d)及時迅速提交回訪報告

71、回訪流程中用到的輔助工具包括(abc)a)回訪話術(shù) b)客戶關(guān)懷卡 c)跟蹤回訪記錄表 d)投訴處理表

第二篇：4s店服務(wù)顧問接待流程

車輛進廠，我們服務(wù)顧問都應(yīng)該主動熱情迎上去，和客戶禮貌的打招呼，詢問來意：

先生你好，請問有什么可以幫到你。

當客戶說要保養(yǎng)車時，服務(wù)顧問應(yīng)該熱情回答，先主動迎接客戶下車。分幾種情況

當車多的時候：服務(wù)顧問應(yīng)該思路清晰，做好簡單的車輛信息登記，快速做好全車及環(huán)車檢查，做好車輛防護措施，指引客戶進休息區(qū)，幫客戶蒸茶倒水后，在核算維修費用及估算維修時間。

當車不多的情況下，服務(wù)顧問既要體現(xiàn)我們的專業(yè)，也要體現(xiàn)我們服務(wù)的意識。盡量與客戶深入的溝通，溝通首先避免敏感話題，從簡單的客套話開始，慢慢拉近彼此的距離。首先要求認真、誠懇地對待某一個客戶，不要用吹捧的語氣，會讓客戶覺得你是有目的的，而不是真心對待他。我們要長遠的維系好我們的客戶，一定要做到，認真專業(yè)！讓客戶看到我們的真誠，而且和客戶記得要保持好一定的距離，距離太近了，慢慢會體現(xiàn)有好也有壞的一面，你對他太好了，他會要求的更多。距離太遠了，彼此會有陌生感，和防備心理。可能你在報價的時候，他會產(chǎn)生懷疑的心里，不那么容易順利的談好業(yè)務(wù)。所以保持好與客戶的距離，對于我們以后的業(yè)務(wù)商談很有幫助，希望我們慢慢從工作中自己去體會和領(lǐng)悟。每個人的做事方式都不一樣，但有一點是必須原則要遵守，態(tài)度也要端正。認真對待自己的工作，自然就會逐步提升。

第三篇：4S店服務(wù)顧問接待流程

4s店服務(wù)顧問接待流程

車輛進廠，我們服務(wù)顧問都應(yīng)該主動熱情迎上去，和客戶禮貌的打招呼，詢問來意：

先生你好，請問有什么可以幫到你。

當客戶說要保養(yǎng)車時，服務(wù)顧問應(yīng)該熱情回答，先主動迎接客戶下車。分幾種情況 當車多的時候：服務(wù)顧問應(yīng)該思路清晰，做好簡單的車輛信息登記，快速做好全車及環(huán)車檢查，做好車輛防護措施，指引客戶進休息區(qū)，幫客戶蒸茶倒水后，在核算維修費用及估算維修時間。

當車不多的情況下，服務(wù)顧問既要體現(xiàn)我們的專業(yè)，也要體現(xiàn)我們服務(wù)的意識。盡量與客戶深入的溝通，溝通首先避免敏感話題，從簡單的客套話開始，慢慢拉近彼此的距離。首先要求認真、誠懇地對待某一個客戶，不要用吹捧的語氣，會讓客戶覺得你是有目的的，而不是真心對待他。我們要長遠的維系好我們的客戶，一定要做到，認真專業(yè)！讓客戶看到我們的真誠，而且和客戶記得要保持好一定的距離，距離太近了，慢慢會體現(xiàn)有好也有壞的一面，你對他太好了，他會要求的更多。距離太遠了，彼此會有陌生感，和防備心理。可能你在報價的時候，他會產(chǎn)生懷疑的心里，不那么容易順利的談好業(yè)務(wù)。所以保持好與客戶的距離，對于我們以后的業(yè)務(wù)商談很有幫助，希望我們慢慢從工作中自己去體會和領(lǐng)悟。每個人的做事方式都不一樣，但有一點是必須原則要遵守，態(tài)度也要端正。認真對待自己的工作，自然就會逐步提升。

第四篇：4s服務(wù)顧問崗位職責

4s服務(wù)顧問崗位職責

1、每天按時上、下班，不得遲到、早退和礦工;

2、每天晨會結(jié)束后，須認真打掃好責任內(nèi)的衛(wèi)生，注意保持公司內(nèi)、外的清潔;

3、按順序接待客戶,對客戶要熱情大方，認真、專業(yè)的向客戶介紹產(chǎn)品和公司提供的各項服務(wù);

4、聽從管理、服從分配、遵章守紀、與同事之間團結(jié)互助，不做有損公司信譽和利益的事情;

5、在工作時間內(nèi)，一律著工作裝，佩戴工作牌，保待良好的形象;在參加各種重要會議、車展及各種重要活動時，必須保持公司著裝標準;

6、每天及時回訪客戶，及時提醒客戶進行車輛保養(yǎng);

7、建立好好A卡、C卡;

8、售后認真介紹售后服務(wù)人員及相關(guān)責任人員;

9、公司安排值班時間，不早退、不擅自離崗;

10、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作。

崗位職責2：4s服務(wù)顧問崗位職責

1、日常工作：即是服務(wù)流程七步法(預(yù)約、接待、填制派工單、修理、質(zhì)檢、跟蹤服務(wù))

2、通過電話或者面對顧客處理投訴，簡歷客戶檔案和客戶車輛檔案。

3、收集客戶的相關(guān)信息，如客戶需求、建議、市場活動效果等等，并及時反饋。

4、接受有關(guān)汽車保養(yǎng)和核準的維修流程、車輛使用以及當?shù)剀囕v法規(guī)的詢問。

5、協(xié)助前臺與車間的工作，使其正常運作。

6、嚴格執(zhí)行汽車配件、索賠的相關(guān)政策。

7、就維修和保養(yǎng)方面的內(nèi)容，積極向客戶提供參考建議，并提出基本準確的報價

8、積極努力地向客戶介紹和推薦各種售后服務(wù)項目和優(yōu)惠促銷活動項目。

9、輔助服務(wù)經(jīng)理開展相關(guān)的工作。

除了履行上述的4S店服務(wù)顧問崗位職責外，4S店服務(wù)顧問必須要在客戶車輛壽命期內(nèi)與客戶建立并保持聯(lián)系，以保持客戶對品牌的忠誠度。為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)方面的信息和解決方案，滿足其需求和愿望。

崗位職責3：4s服務(wù)顧問崗位職責

1、以服務(wù)客戶為根本，對工作盡職盡責。

2、熱情接待客戶，必須使用文明用語，了解客戶的需求及期望，為客戶提供滿意的服務(wù)。

3、著裝保持專業(yè)外貌，待客熱情、誠懇，談吐自然大方,保持接待

區(qū)整齊清潔。

4、熟練掌握汽車知識，評估維修要求，及時準確的對維修車輛進

行報價，估計維修費用或征求有關(guān)人員(上級)意見，并得到

客戶確認后，開出維修工單，并耐心向客戶說明收費項目及其

依據(jù)。

5、認真接待客戶車輛，清楚仔細檢查車輛外觀、內(nèi)飾并認真登記，同時提醒客戶將車內(nèi)的重要物品保管好。

6、掌握車間的維修進度，確保完成客戶交修項目，按時將狀況完

好的車輛交付客戶，對未能及時交付的車輛應(yīng)提前與客戶溝通，講清楚原因。

7、嚴格執(zhí)行交、接車規(guī)范。

8、根據(jù)維修需要，在征求客戶同意的前提下調(diào)整維修項目。

9、協(xié)助用戶做好車輛的結(jié)算工作，熱情服務(wù)，提高客戶的滿意度。

10、善于與客戶溝通，全方位地引導(dǎo)客戶提高對車輛維修保養(yǎng)的認

識。

11、定期向客戶進行回訪，征求客戶的意見，考察客戶的滿意度，并根據(jù)相應(yīng)項目做好記錄。

12、加強服務(wù)理念，待客真誠熱情，使客戶永遠愿意成為我們的朋

友。

13、處理好客戶的投訴，根據(jù)實際情況認真耐心的做好解釋，最大

限度的降低客戶的投訴。

14、認真檢查核對車輛及送修人的相關(guān)信息，及時準確的完成西訊

系統(tǒng)的錄入。

15、認真聽取和記錄客戶提出的建議、意見和投訴，并及時向上級

主管匯報。

16、宣傳本企業(yè)，推銷新技術(shù)、新產(chǎn)品，解答客戶提出的相關(guān)問題。

17、不斷學(xué)習(xí)新知識、新政策，努力提高自身業(yè)務(wù)水平，按時參加

部門內(nèi)部的培訓(xùn)。

崗位職責4：4s服務(wù)顧問崗位職責

1、維護和體現(xiàn)公司形象

2、協(xié)助上級領(lǐng)導(dǎo)，為上級提供切實可行的建議或意見

3、第一時間了解和掌握所有進庫車輛的性能、配置、價格等，確保銷售工作能夠順利開展，從而滿足客戶的需求

4、接聽來電，邀約客戶看車，熱情接待來店客戶

5、建立良好的客戶關(guān)系，提升客戶的購買欲望

6、為客戶提供滿意的購車咨詢服務(wù)，并按顧問式銷售流程認真執(zhí)行銷售過程，不斷提高銷售業(yè)績

7、定期進行客戶回訪，保持與客戶的友好聯(lián)系，使客戶完全感受周到的售后服務(wù)洽談成交

8、簽訂合同后，努力推銷裝飾、保險，爭取更大的利潤

9、與服務(wù)人員協(xié)作實施滿意的交車過程

10、及時了解汽車市場動態(tài)、趨向以及消費者的興趣和心態(tài)

11、嚴格按照5s標準，確保工作場所的清潔

12、完成上級布置的其他臨時性工作

第五篇：4S店服務(wù)顧問技能大賽試題

4S點服務(wù)顧問技能大賽試題

一．是非題（共45題）

1.（錯）車輛故障診斷屬于技術(shù)性較高的工作，盡可能交由技師來判定，服務(wù)專員只要做好客戶接待工作就可以了。

2.（對）車輛維修完畢后，應(yīng)盡可能由原接待的服務(wù)專員為客戶辦理結(jié)賬交車事宜。

3.（對）預(yù)估交車時間應(yīng)充分考慮所有可能的因素，最好預(yù)留時間余地，以避免發(fā)生延期交車。4.（對）客戶預(yù)約是向客戶展現(xiàn)主動服務(wù)的態(tài)度，更是及早掌握客戶可能流失的預(yù)警措施之一。5.（對）跟蹤回訪中發(fā)現(xiàn)客戶表示故障未能完全處理正常，諸如系統(tǒng)功能不正常或特殊噪音/振動等問題。應(yīng)立即通知服務(wù)專員回電客戶詢問狀況，并優(yōu)先安排客戶回廠診斷或返修。

6.（錯）為了符合專業(yè)要求，服務(wù)專員應(yīng)盡可能運用維修的專業(yè)術(shù)語向客戶解釋，如此客戶會對于服務(wù)專員有較高的專業(yè)評價。

7.（錯）客戶打來電話預(yù)約車輛維修保養(yǎng)，服務(wù)專員僅需確認客戶姓名和聯(lián)系方式即可。等待客戶車輛進廠后，再檢查確認車輛狀況與需要的維修內(nèi)容。

8.（對）客戶回廠進行返修，為求熟悉掌握狀況，最好應(yīng)由原服務(wù)專員繼續(xù)為客戶服務(wù)。

9.（錯）車輛故障問診后，服務(wù)專員應(yīng)向客戶重述維修需求。但對于趕時間的客戶，可配合客戶狀況省略重述的動作，直接要求客戶在維修工單上簽名即可。

10.（對）預(yù)約分為主動預(yù)約與被動預(yù)約，主動預(yù)約是指服務(wù)站主動打電話給客戶進行的預(yù)約招攬。11.（對）在客戶簽訂維修委托書（合同）前，服務(wù)專員應(yīng)總結(jié)復(fù)述客戶同意的維修項目，并解釋說明維修預(yù)估費用與預(yù)計交車時間。

12.（對）需求分析的目的是盡可能收集客戶意見與車輛狀況信息，然后站在客戶的立場，向客戶提出合理的維修方案，并向客戶說明維修給客戶與車輛帶來的好處。

13.（錯）在追加的維修項目中，有些單價較小的配件或材料可以由班組直接領(lǐng)用追加，并在委托維修工單中注明即可，交車時再向客戶報備追認。

14.（錯）在進行維修后的跟蹤回訪時，質(zhì)量跟蹤員主要詢問的是客戶對于維修質(zhì)量、接待服務(wù)、收費合理與交車過程的滿意情形。

15.（對）善用預(yù)約系統(tǒng)，客戶能夠安排自己感到方便的服務(wù)時間進廠維修保養(yǎng)，也可以有效地節(jié)省維修準備與等待的時間。

16.（對）如果客戶說“修車是你們的事，我對怎么修車不感興趣，給我把車修好就行”。即使如此，服務(wù)專員還是需要向客戶說明維修內(nèi)容和修理后的效果。

17.（錯）接獲客戶預(yù)約維修電話后，服務(wù)專員應(yīng)立即查核配件庫存有無備料。如果發(fā)生缺件無法供貨維修的話，服務(wù)專員應(yīng)在自客戶預(yù)約后3小時內(nèi)告知客戶，并與客戶重新預(yù)約或取消預(yù)約。

18.（錯）預(yù)約工位的預(yù)留時間跨度，一般可視情況而定，但原則上不可低于20分鐘。19.（對）服務(wù)專員應(yīng)于客戶預(yù)約進站維修時間前一小時與客戶再次確認是否準時到達? 20.（對）在客戶預(yù)約進廠前，服務(wù)專員應(yīng)向客戶再次確認維修需求、預(yù)約時間，并根據(jù)客戶需求，對維修費用做一個大致的估價，并向客戶說明與解釋。

21.（錯）客戶在描述故障過程中，服務(wù)專員應(yīng)仔細傾聽客戶的描述。對于不清楚的地方，要立即打斷客戶并詢問清楚，以免發(fā)生誤判。

22.（對）接待預(yù)檢時，服務(wù)專員應(yīng)陪同客戶完成環(huán)車檢查，并參考過去的維修記錄，對車輛進行初步檢查及診斷，以便正確掌握情況并填入預(yù)檢表。

23.（對）對客戶進行故障問診時，除快速保養(yǎng)外，服務(wù)專員與客戶溝通的時間應(yīng)至少不得低于5分鐘。24.（錯）客戶車輛進站后，服務(wù)專員應(yīng)先傾聽客戶對車輛故障描述，以表示尊重客戶，然后利用空檔時間查閱車輛以往維修檔案，確認此次故障是否與以往維修有關(guān)。

25.（錯）在客戶結(jié)賬交車時，無論是否屬于保修范圍下的維修，都應(yīng)將拆換下來的舊/配件返還給客戶。26.（錯）客戶車輛已經(jīng)超過保修期，為了安全起見有必要增加修理項目。此時無法與客戶取得聯(lián)系，維修技師可以先修理后再向客戶解釋，并爭取客戶的同意。

27.（對）交車時，服務(wù)專員應(yīng)確認客戶方便接受回訪電話的時間與方式，并提醒下次定期保養(yǎng)的時間。28.（錯）客戶結(jié)賬時，收銀員應(yīng)根據(jù)結(jié)算單內(nèi)容向客戶逐項解釋維修項目及費用明細，并收款開票。29.（錯）客戶要求進入車間查看車輛維修情形，服務(wù)專員應(yīng)通知車間主管陪同解說現(xiàn)場車輛維修狀況。30.（對）對于返修的車輛，除非人為因素，車間主管應(yīng)優(yōu)先將車輛派工給原維修人員負責處理較佳。

4S點服務(wù)顧問技能大賽試題

31.（錯）環(huán)車檢查的目的是要確認車輛的故障現(xiàn)象與車內(nèi)有無貴重物品。

32.（對）服務(wù)專員接待客戶時，除了問候寒暄外，應(yīng)對于車輛進行環(huán)車檢查，注意有無車身損傷并提醒客戶是否需要額外服務(wù)。

33.（錯）車輛定期保養(yǎng)的內(nèi)容為制式的標準項目，因此在保養(yǎng)完畢后由班組技師進行工位自檢即可，不再需要質(zhì)檢員再次檢驗。

34.（錯）客戶在客戶休息室內(nèi)等待，在車輛未明確完修時間前，服務(wù)專員不必提前去打擾客戶。

35.（錯）車輛維修過程中發(fā)生追加維修項目，由于屬于保修范圍內(nèi)，服務(wù)專員可以直接通知技師維修，事后再向客戶報備即可。

36.（對）質(zhì)檢員對于檢驗不合格需要返工的車輛，應(yīng)向車間主管報告，由車間主管決定是否仍由原維修人員繼續(xù)修理改正。

37.（對）接待客戶車輛來廠維修時，預(yù)估的完工時間就是可交車給客戶的時間。

38.（錯）在維修過程中發(fā)現(xiàn)客戶車輛有新增涉及安全的維修項目，服務(wù)專員可直接要求技工進行維修，事后再請客戶追認即可。

39.（對）為追求服務(wù)升級，我們可以針對忠誠客戶提供較好的個性化服務(wù)，以實現(xiàn)服務(wù)的差異化。40.（錯）服務(wù)中心設(shè)有專職人員對客戶進行電話回訪，所以服務(wù)專員沒有必要再親自對客戶進行回訪。41.（錯）服務(wù)專員最好需具備診斷維修知識，所以技術(shù)好的修理工，必然會成為一個好的服務(wù)專員。42.（錯）服務(wù)專員每天接待的客戶越多，表示服務(wù)專員的能力越強。

43.（對）客戶的車輛進入車間進行維修，主要交由車間技師負責維修作業(yè)，服務(wù)專員還是要保持關(guān)注維修進度與狀況，并適時向客戶通報。

44.（錯）對于一些維修費用較低的簡單維修項目，為了節(jié)省時間，可以先修理再通知客戶。45.（對）維修工單上的故障描述欄內(nèi)容，應(yīng)該根據(jù)客戶的描述填寫。

二．單選題（共50題）

1.要在客戶心目中留下好的第一印象，問候和歡迎客戶是必須的。您是SGM經(jīng)銷商中一名優(yōu)秀的服務(wù)專員，某日下午，李先生帶著愛車來到經(jīng)銷商店（事先已預(yù)約過了）。以下哪項問候方式是最標準的？（B）A.李先生下午好。我叫…，我今天是您的服務(wù)專員。我知道你今天帶車來這里是做 3,000 公里的檢查，是嗎？

B.李先生下午好。感謝您準時到這里來做售后服務(wù)。我叫…，我今天是您的服務(wù)專員。我知道你今天帶車來這里是做 3,000 公里的檢查，是嗎？

C.李先生下午好。感謝您準時到這里來做售后服務(wù)。我叫…，我今天是您的服務(wù)專員。

D.先生下午好。感謝您準時到這里來做售后服務(wù)。我叫…，我知道你今天帶車來這里是做 3,000 公里的檢查并且在高速行駛時右前輪有異響, 是這樣嗎？ E.李先生下午好。感謝您準時到這里來做售后服務(wù)。我叫…，我知道你今天帶車來這里是做 3,000 公里的檢查，是嗎？

2.以下哪一個是開放式提問?（D）

A.你今天是來檢查加速發(fā)動機怠速時有噪音的問題嗎? B.噪音是低沉的聲音嗎? C.噪聲聽起來像是重重的關(guān)門聲音嗎? D.你聽到的噪音都是什么樣的噪音呢? E.噪聲是從右后方傳來的嗎? 3.維修中心通常在售后服務(wù)時為客人提供一些免費服務(wù)。以下哪項是不屬于這種“免費服務(wù)”（C）

A.提供車輛保養(yǎng)咨詢服務(wù) B.提供檢測胎壓服務(wù)

C.提供額外追加的維修項目 D.提醒客戶用車的注意事項

4.客戶對維修的期望中，最期望的是以下哪一項?（C）

A.不用預(yù)約

4S點服務(wù)顧問技能大賽試題

B.維修價格便宜 C.一次修好

D.3日內(nèi)給我打電話 E.零件質(zhì)量非常好

5.提問的目的是表明認真的態(tài)度與收集信息，我們在溝通開始時經(jīng)常使用哪種提問方式？（D）

A.社交型 B.主宰型 C.分析型 D.開放式問題 E.封閉式問題

6.當車間通知車輛已經(jīng)完成維修質(zhì)檢后，服務(wù)專員首先應(yīng)進行下列哪一項工作？（A）

A.確認工單上所有項目都已修復(fù) B.立即叫客戶買單

C.請客戶立即填寫客戶滿意度調(diào)查表 D.讓服務(wù)專員進行路試 E.立即讓客戶來取車

7.問診過程中，客戶不斷向你嘮叨個沒完，身為服務(wù)專員的你應(yīng)如何面對？（B）

A.面帶微笑，斜眼看他

B.正面積極地回應(yīng)客戶關(guān)注的問題 C.叫他去旁邊坐 D.叫經(jīng)理來處理

E.讓他先嘮叨完以后再處理

8.為了讓客戶更充分地說明問題點，我們經(jīng)常在溝通的初期會先采用什么樣的提問方式？（E）

A.探詢式問題 B.描述性問題 C.轉(zhuǎn)向式問題 D.封閉式問題 E.開放式問題

9.當發(fā)生以下何種情況時，服務(wù)專員需要馬上聯(lián)系客戶？（E）

A.維修技師檢查出額外的故障時 B.根據(jù)工作情況安排維修技師時 C.維修技師照常進行維修時 D.完成預(yù)約后，啟動維修工單時 E.以上皆是 10.預(yù)約是提供給客戶的便利服務(wù)之一，對于服務(wù)中心而言，又能帶來些什么最主要的好處？（D）

A.準備客戶歡迎廣告牌 B.發(fā)掘潛在的客戶

C.便于準備維修工作與維護客戶檔案 D.優(yōu)化服務(wù)流程，提高資源利用率 E.確保技師的維修品質(zhì)

11.車主丟了一把車輛鑰匙，將車開到維修中心，車主詢問：不換全車鎖只增配一把鑰匙可以嗎？針對該案例中客戶的詢問要求，下列哪一項回答較符合規(guī)范標準？（B）

A.必須要換全車鎖，否則您丟失的那把鑰匙依然可以開動你的車，以后您車要是丟了別怪我沒提醒您。B.為您換全車鎖會比較安全。因為經(jīng)過我們技術(shù)調(diào)整處理后，丟失的那把鑰匙雖然不能啟動車輛，但是可以打開車門，車上物品依然存在被盜的安全隱患。C.不必換全車鎖，因為費用太高，而且完全沒必要。經(jīng)過我們處理后，丟失的那把鑰匙根本開不了您的車門，當然更不可能開走您的車了

4S點服務(wù)顧問技能大賽試題

D.不僅需要換全車鎖，還需要更換發(fā)動機電腦模塊，因為模塊是管發(fā)動機防盜的，只有全換了才保險。E.換不換車鎖取決于您自己，如果您認為沒有必要，我們也不勉強你換鎖

12.在維修后的費用結(jié)算時，客戶針對車輛鑰匙丟失再配制的費用提出能否索賠，身為服務(wù)專員的你應(yīng)如何回應(yīng)客戶？（B）

A.你先結(jié)帳，等我向總公司申請一下，要是能賠的話，我們再把錢退給您 B.這不屬于索賠范圍，您需要自己支付費用 C.您把材料錢付了吧，工時費我們自己承擔算了 D.我不知道，您問我們經(jīng)理吧 E.應(yīng)該是可以索賠的吧

13.下列關(guān)于“積極傾聽的表現(xiàn)”描述正確的是哪一項？（B）

A.從不提出問題，認真專心去聽 B.關(guān)注客戶的問題描述，并適當回應(yīng) C.在傾聽同時記錄很多筆記 D.保持讓客戶把所有話說完 E.請客戶在說話時坐下

14.下列關(guān)于“開放式的問題“的說法中，哪一項描述是正確的？（A）

A.讓客戶盡可能說出希望表達的意見看法 B.目的是用于我們能夠立即得到想要的結(jié)果 C.能用 “是“，“否“來作出回答

D.“您下周可以來保養(yǎng)車輛嗎?”屬于符合要求的講法

E.“您是希望下午3點種以前或是以后過來取車”屬于符合要求的詢問 15.對于“車輛維修過程”的要求，下列哪一項是正確的？（A）

A.車輛在維修的時候，確保已經(jīng)正確使用三件套與葉子板護具 B.所有完工車輛都需由車間主管進行終檢以確保品質(zhì) C.車輛維修后的洗車，為求效率，僅洗車輛外部車身即可

D.在車間維修狀態(tài)的車輛由技師負責，服務(wù)專員沒有必要過度關(guān)心或干預(yù) E.對于維修中發(fā)現(xiàn)的需要增加的保修項目，服務(wù)專員可以自行決定增加 16.關(guān)于“服務(wù)后回訪”的要求標準，下列哪一項是正確的？（D）

A.在7天內(nèi)安排專人向客戶進行電話接觸 B.電話接觸沒成功，記錄曾經(jīng)聯(lián)系過即可

C.電話回訪遭遇客戶拒答時，不要輕言氣餒，應(yīng)繼續(xù)追問 D.維修后，跟蹤回訪需要在維修后三天內(nèi)進行 E.對于客戶抱怨，需要耐心傾聽，不必立即回應(yīng)

17.關(guān)于“交車結(jié)帳”的要求標準，下列哪一項是正確的？（C）

A.所有維修工單與結(jié)帳的單據(jù)資料最終是由車間主管保管歸檔

B.維修工單均有記載登錄，除非客戶要求，僅需重點解說維修內(nèi)容即可 C.合適的時候，向客戶指出此次修理過程中發(fā)現(xiàn)的其它問題 D.向客戶說明維修中必要追加的小額項目，爭取客戶認可及付費 E.向所有客戶推薦附件精品

18.對于經(jīng)銷商負責接待和處理客戶抱怨的員工來說，下列說法正確的是哪一項？（C A.對于這些提出無理要求的客戶來說，應(yīng)該根本不予理睬 B.應(yīng)該馬上答應(yīng)客戶要求，然后協(xié)調(diào)經(jīng)銷商和SGM來共同解決

C.在充分了解事實的基礎(chǔ)上，對于無理要求應(yīng)該委婉而堅決的予以拒絕 D.對于這種提出無理要求的客戶應(yīng)該首先讓他們先休息，等冷靜下來再處理 E.對于客戶的一些無理要求雖然不能全部答應(yīng)，但需要給予一定的經(jīng)濟補償 19.接待預(yù)檢流程中，服務(wù)專員應(yīng)熱忱迎接并親切問候客戶，主要目的為何？（D）

A.提升客戶的消費意愿 B.讓客戶感動）4S點服務(wù)顧問技能大賽試題

C.排除客戶猶豫不決的心情

D.讓客戶感覺受歡迎，引導(dǎo)進入舒適區(qū) E.讓客戶認同服務(wù)專員的技術(shù)專業(yè)

20.為客戶進行預(yù)約服務(wù)時，我們通常應(yīng)該提供至少幾個時段讓客戶選擇較合宜？（B）

A.一個時段 B.兩個時段 C.三個時段 D.三個時段以上 E.隨便客戶選擇均可

21.跟蹤回訪服務(wù)，依照SGM標準，應(yīng)于交車后多少工作日進行？（C）

A.四個工作日后 B.五個后工作日 C.三個工作日內(nèi) D.一周后

E.一個工作日后

22.當使用提問技巧 ”是”或”不是”的引用句法，我們稱它為什么？（B）

A.“開放式”問題 B.“封閉式”問題 C.描述性問題 D.總結(jié)說明 E.主觀式提問 23.如果你通過零件查詢得知零件沒有存貨，那么你應(yīng)該怎么做？（B）

A.去市場上購買相同型號的零部件以供使用 B.告知客戶重新安排維修時間

C.繼續(xù)維修，到時候要使用的時候再去買 D.從SGM廠里調(diào)配原廠零部件

E.繼續(xù)維修，等客戶來取車的時候告訴他完工時間將延期

24.當客戶與維修中心簽定了維修委托書（合同）時，這個委托書（合同）確立了雙方的（A）

A.法律關(guān)系

B.朋友關(guān)系

C.緊密關(guān)系

D.協(xié)作關(guān)系 E.以上皆是

25.對于免費維修項目或重要提醒要記錄在 上（A）

A.《維修工單》和《結(jié)算單》 B.《接車單》 C.《預(yù)約登記表》 D.白紙

26.維修過程中如出現(xiàn)維修項目變化，以下何者為正確處理方式？（B）

A.通過服務(wù)專員與客戶溝通，并填寫到任務(wù)委托書上

B.通過服務(wù)專員與客戶溝通，填寫到《維修工單》上，最終由客戶簽字確認 C.自行處理

D.服務(wù)專員通知客戶

27.客戶拒絕某項必要維修，服務(wù)專員仍然應(yīng)在 上注明，并請客戶簽字確認。（A.維修任務(wù)委托單（合同）B.接車單

C.結(jié)算單

A）

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D.保養(yǎng)單

28.遠離維修現(xiàn)場而設(shè)置的“預(yù)檢工位”一般是由 操作使用的（D）

A.技術(shù)主管

B.維修工

C.質(zhì)檢員

D.服務(wù)專員

29.車輛維修完工后，服務(wù)專員應(yīng)在什么時間取下三件套護具較佳？（C）

A.完工審核時

B.車輛清洗完后

C.交車給客戶時 D.客戶結(jié)算費用時

30.當發(fā)生維修追加項目時，服務(wù)專員不需要做那一項工作？（D）

A.在系統(tǒng)中增加維修項目 B.在維修工單上填寫維修項目 C.通知配件庫房做預(yù)撿料

D.與維修技師確認修理時間和調(diào)整價格 E.征得客戶同意，并且在維修工單上簽字

31.如果服務(wù)專員在開出維修工單后，發(fā)現(xiàn)由于前一天配件價格已經(jīng)更改，報價低了20元，以下哪項是最好的解決辦法？（B）

A.向服務(wù)經(jīng)理承認錯誤，請示服務(wù)經(jīng)理給予相應(yīng)的折扣 B.委婉的向客戶表明，是自己的錯誤。并且恢復(fù)正確價格

C.待維修后，請求配件專員作證，委婉的向客戶說明，并且恢復(fù)正確價格 D.委婉的向客戶說明，由于做相關(guān)的檢查，需多收取20元工時費 E.自己掏20元給客戶墊上

32.針對質(zhì)檢作業(yè)，以下何者為正確的描述？（D）

A.質(zhì)檢是評定技師的技術(shù)專業(yè)水平的標準 B.質(zhì)檢是由質(zhì)檢員負責，與維修技師沒有關(guān)系 C.一般的定期保養(yǎng)作業(yè)，可不必質(zhì)檢

D.質(zhì)檢工作是售后維修的重要防線，可確保維修品質(zhì)與完整性 E.維修忙碌時，質(zhì)檢可視情況省略，由服務(wù)專員確認把關(guān)即可

33.關(guān)于維修服務(wù)的“報價準確率“，下列何者是不正確的說法？（A）

A.報價準確的定義標準是指維修服務(wù)前的報價低于實際結(jié)算的價格 B.報價準確率是指報價準確的維修臺數(shù)與進廠臺數(shù)的比例

C.交車結(jié)帳前，服務(wù)專員需檢查結(jié)算價格是否和原先報價一致，并查看差異原因 D.交車時，需向詳細客戶解釋維修費用

E.客戶對報價有疑問時，應(yīng)向客戶耐心仔細解釋

34.客戶預(yù)約成功后，如出現(xiàn)配件缺件，應(yīng)在預(yù)約成功后幾小時內(nèi)告知客戶？（B）

A.0.5小時 B.1小時 C.2小時 D.3小時 E.4小時 35.維修后交車給客戶時，對于工單的內(nèi)容，務(wù)必向客戶提供詳細的解釋與說明，如果客戶表示有事匆忙的話，服務(wù)專員應(yīng)該 ：（C）

A.堅持詳細解說維修內(nèi)容

B.不必多說，配合客戶快速結(jié)算交車 C.針對重點簡化說明，并確認客戶認可

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D.先交車，事后再補充解釋說明即可 E.配合快速交車，由客戶自負責任

36.服務(wù)專員制作維修工單時，以下哪項是不正確的處理方式？（D）

A.向客戶介紹說明維修內(nèi)容與費用 B.核查客戶車輛以往維修的歷史

C.客戶拒絕有關(guān)安全方面的維修建議，應(yīng)將問題與客戶意見記錄在工單上 D.為考慮到行駛安全，可強使客戶接受必要的維修項目 E.請客戶確認維修項目后在工單上簽名

37.針對服務(wù)流程中準備這一環(huán)節(jié)的敘述，下列何者錯誤？（D）

A.整理個人服裝，準備迎接客戶進廠 B.確認前一天留廠車輛施工進度 C.確認預(yù)約資料統(tǒng)計表及備料的狀況

D.訂料到料后，等待客戶主動聯(lián)絡(luò)，以確認進廠時間

38.服務(wù)的影響力與產(chǎn)品的影響力，下列何者正確？（C）

A.服務(wù)的影響力小于產(chǎn)品的影響力 B.服務(wù)的影響力等于產(chǎn)品的影響力 C.服務(wù)的影響力大于產(chǎn)品的影響力 D.兩者不能比較

39.在質(zhì)檢流程中，對于維修班組長負責的工作，下列何者敘述是最不適當?shù)模浚―A.委修項目確認處理完成，維修班組長須于《修理委托書維修聯(lián)》上簽名 B.針對《修理委托書》逐項確認交修項目是否皆已完成 C.發(fā)現(xiàn)有問題時,采取相關(guān)措施進行修正。D.向車主說明免費服務(wù)項目及更換零件

40.在質(zhì)檢流程中,質(zhì)檢人員負責的工作，以下說法何者是最不適當?shù)模浚–）

A.在維修人員檢查后,質(zhì)檢員再對車輛維修質(zhì)量進行終檢 B.確認車輛清潔工作

C.告知車主車輛已經(jīng)維修完成,可以立刻取車 D.做好終檢紀錄并簽字

41.在客戶交車結(jié)帳流程執(zhí)行時,，下列敘述何者是錯誤？（C）

A.填寫本次保養(yǎng)維修內(nèi)容及今后客戶車輛使用方面建議 B.向客戶解釋維修項目內(nèi)容,并請客戶于工單上簽字

C.對于客戶拒絕維修建議中涉及安全的維修項目，口頭告知即可 D.提醒下次保養(yǎng)時間并記錄

42.關(guān)于后續(xù)跟蹤服務(wù)流程執(zhí)行中的說明，下列哪項是錯誤的？（B）

A.需先禮貌性向客戶問候與自我介紹 B.詢問客戶對車輛產(chǎn)品質(zhì)量是否滿意 C.詢問客戶對維修質(zhì)量是否滿意 D.詢問客戶對服務(wù)質(zhì)量是否感到滿意

43.在進行維修項目追加與客戶聯(lián)系時，應(yīng)注意的細節(jié)，下列何者正確？（B）

A.維修項目追加時，僅需注意配件供應(yīng)之問題 B.告知客戶追加項目、時間、預(yù)計費用與交車時間

C.對于容易引起爭議而又無法及時聯(lián)系到車主的項目，可直接進行維修 D.為減少客戶麻煩，追加項目所更換之舊品，直接以廢品處理

44.當客戶同意維修時，為明確責任與避免造成交車時之困擾，下列敘述何者正確?（A.告知客戶維修項目、預(yù)計總費用、估計交車時間及付費方式 B.應(yīng)請客戶于維修工單簽名并確認相關(guān)項目

C.保險維修類型客戶，應(yīng)與客戶簽訂修理委托書 D.以上皆是）

D）

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45.有關(guān)接車與預(yù)檢流程之注意事項，下列敘述何者正確?（D）

A.親切詢問客戶有無貴重物品需取下車

B.請客戶于維修工單簽名的目的是與客戶確認交修項目，以避免產(chǎn)生不必要的維修糾紛 C.發(fā)現(xiàn)外觀傷痕應(yīng)以關(guān)懷角度向客戶建議修理 D.以上皆是

46.有關(guān)接車與預(yù)檢流程的內(nèi)容，下列何者正確?（A）

A.進行車輛故障診斷時，向客戶耐心細致地詢問真實情況 B.客戶交代之事項默記下來就可以了

C.如果客人沒問，就不需要說明預(yù)計總費用及估計交車時間 D.為提升營業(yè)額，必須積極進行附件推銷

47.在給客戶打電話進行跟蹤服務(wù)時，我們的標準話術(shù)首先應(yīng)該說什么？（A）

A.自我介紹，表明來電目的 B.問:“車沒問題吧?” C.表示關(guān)心 D.拉家常

48.在修理過程中，發(fā)現(xiàn)有需要增加的修理項目，客戶不愿意修理，也不愿在委托書上簽名確認，請問你該如何處理？（A）

A.服務(wù)專員在委托書上書面說明情況 B.任由客戶離去，不必采取任何行動

C.不讓客戶離開，一定讓客戶簽名 D.自行修理并收費

49.對于在修理過程中有變更的修理項目，服務(wù)專員需要（C）

A.口頭告知客戶

B.等到結(jié)算后在結(jié)算單中增加相關(guān)內(nèi)容請客戶簽字確認 C.修理過程中在委托書中增加相關(guān)內(nèi)容并請客戶確認 D.以上都不對

50.預(yù)檢時無法判斷故障的原因，服務(wù)專員開展下一步工作的正確順序是（C）

A.問診—記錄客戶陳述—制作估價單/作業(yè)工單—請技師協(xié)助診斷 B.問診—制作估價單/作業(yè)工單—請技師協(xié)助診斷—填寫診斷結(jié)果 C.問診—記錄客戶陳述—請技師協(xié)助診斷—填寫診斷結(jié)果

D.問診—記錄診斷結(jié)果—制作估價單/作業(yè)工單—請技師協(xié)助診斷

三．多項選擇題（共40題）

1.在交車流程中，服務(wù)專員可以采取什么方式來凸顯增值服務(wù):（B C）

A.檢查洗車的清潔程度

B.向客戶展示并說明免費清潔過的發(fā)動機艙 C.向客戶說明免費檢測項目 D.親切地送離客戶 E.對客戶信息進行登記

2．當維修承諾無法兌現(xiàn)時，服務(wù)專員應(yīng)該采取什么樣的處理措施 ？（B C E）

A． 為考慮客戶擔憂，不必過早通知客戶，于適當時間向客戶說明即可 B． 及時向客戶解釋說明原因，爭取客戶諒解 C． 重新與客戶協(xié)商交車時間

D． 如果客戶未主動提起，不必特意向客戶解釋說明 E． 向客戶贈送小禮物表示歉意

3．對于新車首次保養(yǎng)的預(yù)約提醒，其目的在于:（A B E）

A． 建立售后服務(wù)中心與客戶的聯(lián)系

4S點服務(wù)顧問技能大賽試題

B． 提醒客戶首保時攜帶保修保養(yǎng)手冊 C． 探查客戶車輛的日常用途

D． 了解客戶的日常生活愛好 E． 提醒客戶車輛保養(yǎng)的重要性

4.在客戶車輛保養(yǎng)項目中，下列哪些保養(yǎng)件及易損件不屬整車保修范圍？（A C E）

A.火花塞 B.座椅

C.剎車盤 D.輪胎 E.鹵素燈泡

5.服務(wù)專員交車前應(yīng)該作好準備工作,否則容易出現(xiàn)意外情況影響交車的質(zhì)量.在準備中,以下哪些工作需要落實？（A C D E）

A． 車輛的清潔情況是否徹底 B． 車間技師是否準備好配合交車

C． 委托維修的項目是否全部完成并檢驗合格 D． 所有的單據(jù)和物品是否準備妥當 E． 通知收銀員做好結(jié)算前的相關(guān)準備

6.對于接待次日的預(yù)約客戶，服務(wù)專員需要做好哪些準備工作?（A B D）

A． 確認預(yù)約維修工位是否安排妥當 B． 確認維修班組（技師）是否準備好 C． 查詢客戶以往的預(yù)約記錄 D． 確認配件是否備妥

E． 當晚向客戶再次打電話確認預(yù)約事宜

7.服務(wù)流程中在交車前的準備工作，服務(wù)專員要做些什么事情?（B C D E）

A． 查看車輛以往的維修記錄

B． 確認車輛完修品質(zhì)與清潔情況 C． 填寫保養(yǎng)提醒卡 D． 確認舊件是否準備妥當 E． 打印結(jié)算清單

8.別克關(guān)懷的六大售后承諾，包括以下哪些項目內(nèi)容？(B C E)A． 預(yù)約優(yōu)惠服務(wù) B． 一對一顧問式服務(wù) C． 專業(yè)技術(shù)維修認證服務(wù) D． 提供代用車服務(wù) E． 快速保養(yǎng)通道服務(wù)

9.服務(wù)專員接到客戶的救援電話，應(yīng)該在電話中向客戶確認哪些事項 ？（A C D E）

A． 客戶姓名、聯(lián)系方式、救援地點 B． 確認預(yù)計交車時間

C． 向客戶說明預(yù)計到達現(xiàn)場的時間 D． 確認車輛情況（是否可以行駛）、故障內(nèi)容（故障現(xiàn)象與癥狀描述）E． 確認現(xiàn)場情況（是否涉及到第三者或其它公共設(shè)施）10.SGM別克售后服務(wù)中有哪些特色服務(wù)?（B C E）

A． 互助式服務(wù) B． 星月服務(wù)

C． 自助式菜單保養(yǎng) D． 主動關(guān)懷

E． 一對一客戶經(jīng)理制

11.當售后服務(wù)中心處于客戶進廠高峰時段，應(yīng)該如何及時安排接待客戶的？（A B E）

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A． 服務(wù)經(jīng)理或其他間接人員協(xié)助接待客戶

B． 客服人員可以擔任接待引導(dǎo)客戶，安撫客戶情緒 C． 診斷工作全部交由車間技師負責處理 D． 請客戶先行離去，另外預(yù)約安排回廠時間

E． 可以先開具手寫維修工單，但事后必須錄入DMS系統(tǒng)

12．為確保車輛“一次修復(fù)”，服務(wù)專員應(yīng)該做好哪些工作？（B C E）

A． 加強預(yù)約活動，爭取客戶及早回廠 B． 接待預(yù)檢時要問診周全，診斷正確 C． 確認維修后的車輛故障已完全排除 D． 向客戶說明維修方式 E． 陪同客戶驗車

13．客戶車輛在車間維修過程中，服務(wù)專員應(yīng)該做些什么事情？（A B C D）

A． 關(guān)注車輛維修狀況

B． 及時更新“車輛維修管理看板”的信息 C． 協(xié)助車間追蹤配件供應(yīng)情形 D． 適時向客戶匯報維修進度 E． 查詢客戶維修歷史記錄

14.服務(wù)專員在預(yù)檢時所使用的接車單，包括下列什么項目？（B C E）

A． 客戶車輛歷史維修記錄 B． 客戶對車輛故障的描述 C． 實車診斷檢測的結(jié)果 D． 車輛的維修費用

E． 車輛外觀、車輛功能狀況和隨車物品

15.接到客戶預(yù)約維修電話，服務(wù)專員要向客戶確認哪些事項？（A B C）

A． 客戶與車輛信息

B． 故障原因或維修保養(yǎng)內(nèi)容 C． 客戶預(yù)約進廠時間 D． 維修后的交車時間 E． 車輛故障責任的歸屬

16.在預(yù)約服務(wù)時，服務(wù)專員應(yīng)該注意以下哪些要點?（A B C）

A． 預(yù)約電話鈴響三聲內(nèi)應(yīng)有人接聽

B． 當客人有多項服務(wù)需求時，不要確定優(yōu)先權(quán)，客戶所要求的事情都是重要的 C． 預(yù)約電話結(jié)束時, 應(yīng)提醒客戶必須準時來廠

D． 出現(xiàn)預(yù)約缺件時，應(yīng)積極訂料調(diào)貨, 千萬不要貿(mào)然通知客戶，以使客戶不滿而流失

E． 客戶預(yù)約進廠前一小時要電話提醒確認，客戶不能任意變更進廠時間或遲到，否則應(yīng)取消預(yù)約

17.車輛預(yù)檢時，服務(wù)專員與客戶溝通的正確對話技巧應(yīng)包括下列哪些要點？（B D E）

A． 滔滔不絕地表述意見，表現(xiàn)自信 B． 使用客戶的語言

C． 對客戶的不同意見，應(yīng)保持沉默，不同意也不否定 D． 關(guān)注客戶有興趣的話題，養(yǎng)成提問的好習(xí)慣 E． 使用清晰簡短的句子

18.下列何種情況發(fā)生時，服務(wù)專員必需立即與客戶取得聯(lián)系，并婉轉(zhuǎn)說明解釋?(B C)A． 質(zhì)檢員要求進行試車 B． 需要追加維修項目

C． 交車推遲或超出預(yù)計費用 D． 更換維修班組人員

E． 向客戶短暫借用車輛使用

19.對于交車前的準備作業(yè)，服務(wù)專員應(yīng)做些哪些具體工作？（B C E）

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A． 為客戶安排好下次定期保養(yǎng)的預(yù)約時間

B． 確認車輛內(nèi)外清潔，并恢復(fù)原有的車輛設(shè)定（如電臺、時鐘……）C． 確認工單上所列的維修工作都已完成 D． 為客戶拆下三套件護具

E． 檢查所有的文件（工單、結(jié)算清單、保養(yǎng)提醒卡）、簽字與鑰匙已完備

20.維修后的跟蹤回訪主要的目的是什么？（B D E）

A． 創(chuàng)造客戶車輛返修的機會 B． 提高客戶滿意度

C． 增加配件與精品的銷售

D． 掌握客戶可能出現(xiàn)的不滿事項 E． 改善可能存在的問題

21.服務(wù)專員在與客戶結(jié)帳時應(yīng)注意哪些要點，下列敘述何者正確?（A C D）

A． 陪同客戶到結(jié)帳臺結(jié)帳

B． 查詢客戶已往的維修檔案,以便提出維修建議 C． 向客戶解釋維修項目及費用

D． 將電話號碼給客戶，以便客戶發(fā)現(xiàn)問題時打電話回來

22．在服務(wù)流程執(zhí)行過程中，關(guān)于后續(xù)跟蹤的說明，下列何者正確？（A C）

A． 詢問客戶對維修質(zhì)量是否滿意

B． 向客戶說明免費服務(wù)項目及更換零件 C． 詢問客戶對服務(wù)質(zhì)量是否感到滿意 D． 詢問客戶對車輛產(chǎn)品質(zhì)量是否滿意

23．在維修過程中如遇追加維修作業(yè)內(nèi)容時，服務(wù)專員應(yīng)注意的細節(jié)有哪些？（A B）

A． 聯(lián)絡(luò)配件人員確認配件庫存狀況

B． 告知客戶追加項目、時間、預(yù)計費用與交車時間 C． 無法及時聯(lián)系到客戶時，可直接進行維修 D． 追加項目所更換之舊品，直接以廢品處理 E． 如遇保修配件更換，可直接進行維修更換

24.服務(wù)專員與客戶進行電話預(yù)約時，在結(jié)束與客戶談話前，應(yīng)該注意那些事項？（A B D）

A． 感謝客戶的預(yù)約

B． 預(yù)估費用并向客戶解釋 C． 立即準備派工及領(lǐng)取配件

D． 再次確認客戶需求與預(yù)約維修時間

25.有關(guān)接車與預(yù)檢流程應(yīng)注意之事項，下列敘述何者正確?（A B C）

A． 預(yù)約客戶引導(dǎo)至快速保養(yǎng)接待臺并在車頂放置預(yù)約牌 B． 查詢客戶已往的維修檔案,以便提出維修建議 C． 仔細傾聽客戶對故障的描述 D． 預(yù)約下次保養(yǎng)時間并記錄

26.在接車與預(yù)檢流程中，服務(wù)專員與客戶進行環(huán)車檢查時，下列敘述何者正確?（B C）

A． 向車主說明免費服務(wù)項目及更換零件 B． 當著客戶面套上三件套 C． 提醒客戶有無遺留貴重物品 D． 立即準備派工及領(lǐng)取配件

27.在接車與預(yù)檢流程中，服務(wù)專員傾聽客戶對故障描述時，下列敘述何者正確?（A B D）

A． 仔細傾聽客戶對故障描述并記錄于工單

B． 客戶描述故障過程中，不能隨意打斷客戶說話 C． 除快速保養(yǎng)外, 傾聽客戶需求應(yīng)大于6分鐘 D． 中斷客戶講話時,應(yīng)向客戶說明理由

28.服務(wù)專員在進行電話聯(lián)系跟蹤服務(wù)時，下列敘述何者正確?(A C D)

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A． 事先查詢客戶車輛以往維修檔案 B． 向客戶解釋維修項目與預(yù)估費用 C． 向客戶進行定期保養(yǎng)提醒 D． 向客戶提示預(yù)約服務(wù)的好處

29.在與客戶進行交車結(jié)帳時，服務(wù)專員應(yīng)該注意哪些事項？（A B C D）

A． 當著客戶面取下三件套

B． 非索賠件修理,應(yīng)將舊件當面返還客戶 C． 向客戶建議下次保養(yǎng)時間

D． 向客戶解釋維修項目內(nèi)容,并請客戶于結(jié)算單上簽字

30.售后服務(wù)中心推行預(yù)約服務(wù)的好處有哪些？（A B C D E）

A． 縮短客戶等待接待的時間

B． 合理分流業(yè)務(wù)量，錯開維修高峰時間 C． 事先做好維修準備工作縮短維修時間 D． 減少維修成本 E． 提高工位利用率

31.售后服務(wù)中心常用的預(yù)約方式有哪些？（A B C D E）

A． 信件 B． 電話 C． 短信 D． 電子郵件 E． 現(xiàn)場預(yù)約

32．在服務(wù)過程中，有關(guān)三件套的使用，下列哪些說法是正確的？（A D）

A． 三件套最好當著客戶的面鋪設(shè) B． 車間作業(yè)時，三件套可以摘除

C． 如果是車輛外觀的簡單修理，可以不使用三件套 D． 鋪設(shè)三件套時要向客戶說明鋪設(shè)三件套的作用

33．在服務(wù)過程中，下列有哪些是不屬于估時估價環(huán)節(jié)的內(nèi)容？（C D）

A． 費用估計 B． 交車時間說明 C． 貴重物品提示 D． 保修手冊索取

34.服務(wù)專員在估價單制作完畢并請客戶簽字確認前，應(yīng)向客戶進行哪些項目的解釋與說明？（A B C）

A． 說明維修的具體項目 B． 預(yù)計完工時間的說明 C． 維修工時價格的說明 D． 作業(yè)班組的說明

35.在服務(wù)過程中，服務(wù)專員對于客戶檔案信息的處理，正確的做法是：（A B C）

A． 客戶檔案的信息應(yīng)包括客戶資料和車輛信息 B． 每次客戶來店都要進行核對和更新 C． 客戶檔案應(yīng)定期進行整理 D． 服務(wù)專員可以公開客戶檔案

36.在服務(wù)過程中，服務(wù)專員在為客戶打印結(jié)算單前，以下有哪些做法是正確的？（A B C D）

A． 與維修技術(shù)人員確認車輛維修的狀況，了解注意的事項 B． 確認維修工單維修項目是否完成

C． 確認實車情況，尤其是外觀和清潔程度

D． 確認是否有增加項目，費用和交車時間的變化

37.在服務(wù)過程中，服務(wù)專員在向客戶進行交車說明時，下列哪些是正確的做法？（A C D）

A． 說明作業(yè)狀況，維修項目的完成情況

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B． 確認故障的責任

C． 說明車輛行駛時應(yīng)注意事項 D． 預(yù)計下次保養(yǎng)的里程和日期

38.在服務(wù)過程中，服務(wù)專員引導(dǎo)客戶結(jié)算的好處有哪些？(B C D)A． 監(jiān)督客戶是否及時結(jié)清所有費用 B． 讓客戶感覺受到重視

C． 客戶有任何關(guān)于費用方面的問題可以得到及時的解決 D． 使結(jié)算的速度加快

39.在服務(wù)過程中，服務(wù)專員送別客戶非常重要，下列合適的做法有：（B C）

A． 與客戶長時間交談

B． 詢問客戶是否有其它需要幫助的地方 C． 為客戶指示交通路線并引導(dǎo)出站

D． 客戶車輛啟動后，立即返回處理其它的業(yè)務(wù)

40.在服務(wù)過程中，服務(wù)專員為提高準時交車率，以下正確的做法是：（B C D）

A． 延長預(yù)交車時間

B． 加強與車間主管的協(xié)調(diào)溝通 C． 了解車間的維修能量 D． 掌握車輛維修進度