第一篇：電信溝通服務話術

電信溝通服務話術

電信iPhone4S已經上市，蘋果產品的操作系統、軟件激活、網絡應用等都非等同于其他智能手機。

中國電信雖有著資深銷售專業團隊，但對蘋果的了解相對較少，相關專業知識培訓，產品的激活、軟件的安裝都需要需要大量的時間，對于團體銷售來講，壓力比較大，而且客戶在消費過程中，對于硬件、軟件遇到的問題也較多，因此需要一個隨時隨地能夠幫他們解決問題的服務平臺。

我們江蘇同信是蘋果產品專業銷售商，我們也是電信認可的蘋果技術團隊。針對電信4S上市，我公司可以為您提供：

1、培訓服務

蘋果企業文化培訓

產品設計和性能

產品賣點和實際應用

iTunes的使用和賬號申請

售后服務和技術疑問

2、會員服務

為更好地為電信蘋果客戶服務，同信投入112萬元引進了蘋果會員管理系統，定期向會員提供最新資訊，組織會員活動，會員憑會員卡可在江蘇省內同信任意網點享受專業的服務。

3、配件服務

江蘇同信目前是美國貝爾金、美國道瑞、飛利浦、MILI等知名品牌的江蘇授權經銷商。我們公司愿意為電信用戶提供對應的配件服務，并且可以提供政企團購價格。

4、跟單服務

為了更好的為電信政企部門提供服務，公司可以為客戶經理提供跟單談判服務。由我們銷售人員陪同政企經理拜訪客戶，提供軟件、配件、會員等技術支撐。

………….江蘇同信蘋果商貿有限公司2012-03-08

第二篇：電信營銷話術

電信營銷話術

[來源：電信培訓] [作者：電信營銷培訓知識] [日期：11-09-23]

營業廳是公司直接面向客戶的服務窗口，長期以來主要起著為客戶提供傳統服務的作用，弱化了營銷職能。然而隨著移動無線網絡逐漸在用戶中普及與話音收入逐漸降低的大趨勢下，培養客戶使用新業務的消費習慣，提前引導客戶提高新業務消費額，實現客戶話費的遷移，才是電信行業形成新的競爭力的策略。

電信營業廳服務與營銷的平衡

電信企業如何在服務與營銷之間找到平衡點，嘗試服務與營銷同步進行的新模式,提升營業廳的作用與價值，實現主營業廳作為客戶滿意度放大器的效果？

世界快餐大王麥當勞曾做過實驗，讓其前臺服務人員在服務客戶時多做一句話的腳本式前臺營銷，結果使麥當勞營業額增長了47%。由此可見，通過有效的前臺銷售流程及營銷話術的運用，會大大提高營銷代表的銷售業績。同樣，處在電信行業營業一線的前臺人員，其營銷服務模式可以直接被客戶感知，也可以在前臺服務顧客的同時，主動開展話術營銷工作。通過話術營銷，開發客戶潛在需求，實現企業價值與客戶價值的同步提升。

電信營業廳營銷關鍵動作與話術總結

一、主動相迎，引導客戶

顧客在與服務機構接觸過程中，會“不明智”地認為某個服務崗位的服務水平就是該服務機構所有服務崗位的服務水平。雖有失公允，但顧客就是這么想的，這是“顧客邏輯”。

因此電信營業廳現場接待客戶時，先要做好自我的準備，首因效應，第一印象贏得好感，心笑，眼笑，嘴笑，衣著儀表干練整潔，聲音親切，專業的形象，熱情的態度，富有感染力的開場白，現場已經就進入你的主場了。

主動迎向客戶、微笑問好：您好！歡迎光臨中國移動/聯通/電信(**服務廳/G3業務體驗專區）等。

主動詢問客戶前來的意圖：請問有什么可以幫您？/請問您需要辦理什么業務呢？ 主動派發新業務宣傳單：這是我們最新推出的**業務介紹，請問您有了解過嗎？ 主動引導客戶關注新業務：**業務是大家期待已久的3G通信，請問您有興趣了解一下嗎？

引導客戶到體驗區進行新業務體驗：現在辦理業務的客戶較多，我建議您可以到我們的體驗區體驗一下**業務的好處，好嗎？

做好體驗區交接：這位先生/小姐想了解一下……,請您為他介紹一下。

二、學會發問，尋找購買點

世界最頂尖的銷售人員在一開始都是不斷地發問，目的是讓客戶把內心的真正需求告訴銷售人員，通過發問，讓顧客開始講話。實踐表明，每一個人都需要被了解，需要被認同，然而被認同最好的方式就是有人很仔細地聽他講話。

而現在很多營銷代表往往等不及客戶表達出自己的需求，就直奔主題，用過于專業的術語向客戶展開攻勢，往往是說得口干舌燥，而客戶仍然一頭霧水。

詢問客戶基本通信情況，了解客戶現狀：請問您現在是用的那種業務/套餐呢？/請問您需要經常出差嗎？/請問您每個月的話費大概多少錢呢？主要用在哪些方面呢？

詢問客戶數據業務使用情況：請問您會喜歡使用數據業務嗎？/您平常喜歡用手機上網嗎？

詢問客戶對**業務的認知及興趣點：如果您喜歡使用數據業務，哪您對這些業務會用那些要求？/如果手機功能更多，數據業務速度更快，您更希望能夠有哪些業務功能呢？ 確認客戶需求，總結歸納并由對方確認：按照剛才您說的，您比較喜歡……，而且經常用……,是這樣嗎？

根據客戶需求，提出合理的業務方案建議：根據您的情況，如果可以實現……這些功能，應該就能滿足您的要求了吧？如果是這樣，我建議您可以體驗一下我們最新推出的……。

根據客戶的提問準確作答，并暗示**業務功能優勢……，如果使用更強大的通信網絡，這些功能都是可以解決的。

成功引導客戶到體驗區進行**業務體驗，并告知通過體驗會有更清楚的認識：我建議您可以到我們的體驗區體驗一下**業務的好處，您會更加清楚有關的功能與優勢。

引領客戶進入體驗區，做好交接：這位先生/小姐想了解一下……，請您為他介紹一下。

三、激發客戶購買欲望，促成銷售

客戶在尚沒有對產品產生直觀感受之前，更多的信心來源于銷售人員對其產品功效與理念的自信，因此，銷售人員在進行產品推介前仍需要對客戶進行鼓勵，讓其相信自己所要購買的產品最適合自己，品質有保證，這些渴望的滿足大部分要通過銷售人員來印證。

總結客戶評價，并引導客戶確認：為了給您節省費用，提高網速，建議您辦理119套餐。/根據您的說法，您主要覺得……，對嗎？

促成銷售，達成協議：如果您覺得沒有問題的，那請您在這份協議上面填寫相關內容，我們將盡快為您辦理。/如果您覺得沒有問題的，我們將馬上為您辦理，好嗎？

客戶猶豫時，進一步詢問客戶顧慮：請問您還有什么顧慮嗎？/不知道是不是我的解說不清楚，讓您對這項產品/業務還有顧慮呢？/請問是什么讓您對這項業務還有不放心呢？

了解客戶顧慮，認同客戶想法：您有這樣的顧慮是很合理的，如果我是您的話，我也許也會有這種想法。/您的考慮實在太周全了，這是應該的。

四、異議及客戶顧慮處理 引用例證，排除客戶顧慮 引入情景，建立客戶使用信心 結合現在政策，推動成交 引領客戶進入前臺辦理，做好交接

五、客戶拒絕處理

如遭到客戶拒絕，友善處理，留下良好客服印象 態度友善，確認需要辦理的TD業務類型 簡單介紹該項業務的資費標準和注意事項 完成辦理，感謝客戶

電信培訓網總結：不管營銷人員多么會說，也不管你多么聰明，但是你的營銷話術必須保證客戶能聽得懂，能理解，好理解，使客戶真正能從心里接受你、認可你，如果死記硬背、生搬硬套那些固定的營銷話術，恐怕再多的努力也都白費。

第三篇：溝通美容院話術

美容院目標管理必勝溝通話術——《美容院常見64種問題解決智慧》之十二(2012-05-14 11:08:56)轉載▼標簽： 方法美容院心理學接納辦法雜談分類： 美容院論道智慧

美容院目標管理必勝溝通話術——《美容院常見64種問題解決智慧》之十二 在美容院管理工作中，當下屬沒有按預期完成一件工作時，管理者一般會責問：“為什么會這樣？”隨之而來的就象下面這個案例，這樣的結果不但對下一步的工作毫無幫助，而且會帶來很大的問題。

很多美容院都有過類似這樣的事，你經歷過嗎？

李院長策劃了一個年終顧客答謝會,她安排店長負責此事,根據往年的業績,一個終端答謝會一般可達成50萬的銷售額,今年她加大了投入,樂觀估計可達80萬，最保守也可完成60萬。她因為臨時有事，就沒有參加此次會議。

本來以為可以在家靜待好消息的，可是會議結束后，店長沒精打彩地走進她的辦公室，告訴她，這次會議只完成了30萬的銷售，只完成了保守估計的一半。聽到這個消息，她大惑不解，問道：

“為什么搞成這樣？”

她的店長于是向她展示了一大堆為什么搞成這樣的理由： “因為這次選的場地不好。”

“因為這次請的廠家老師講得不好，沒有翩動性。” “因為顧客越來越精明。”

“因為別家的美容院也在搞這樣的活動，并且力度很大。” “因為??”

她越聽越火，最后實在聽不下去了，一拍桌子，打斷了店長的話： “說一大堆理由，沒有一句有用的，那你在這里應負什么責任？” 店長見她這種態度，也沒好氣地回答： “我是這種能力了，要不你試試看？”

可想而知，結果是雙方都憤憤不平。這樣的事是很常見的。那如果出現這種事情，有沒有更好的方法處理呢？ 今天教給大家一套：接納——轉移——選擇——承諾式管理法，本方法是一套將心理學應用于管理的學問，它的方法是順應人性，在了解人的基本反應的基礎上，讓下屬充分發揮其潛能，用最佳的狀態去面對下一步的工作。

在這一案例里，如果采用這種方法，院長將會與她的店長這樣對話： 院長：“能把詳細情況給我描述一下嗎？” 店長：（把會議的具體情況詳細匯報）院長：“既然事情已經這樣了，你覺得還有什么辦法補救？” 店長：（思考并告訴院長一個方法）院長：還有呢？ 店長：（思考并告訴院長第二個方法）院長：除了上面這兩個方法，還有嗎？ 店長：（思考并告訴院長第三個方法）??

院長：還有嗎？

店長：沒有了（或：一時想不出來）。院長：假如有的話，會是什么呢？ 店長：除非??（又想到了一個辦法）（當真的到了想不出辦法時）院長：你說的辦法都不錯，那么在這些方法里面，你覺得那個是最關鍵的？ 店長：（對她說的所有辦法做一次全面的評估，并從中選擇出她認為最關鍵的方法）。院長：那接下來你打算怎么做？ 店長：（思考并提供下一步的具體計劃）。院長：我怎么知道你已經做了呢？ 店長：（做出具體的承諾）。??

這樣下去的結果就可想而知，一定是把這位店長的內疚化成了一股強大的動力，接下來他就會全力以赴地把下一步的工作做好。

這是目標式管理中一個方法，本方法分為四步： 第一步：接納

心理學原理：從心理學角度來說，一個人永遠不可能和一個不接受他（她）的人進行有效的交流。

事情的結果已經產生，不管我們如何懊悔、抱怨和指責都不可能改變結果，所以對結果我們要接納。同時，對造成這個結果的直接責任人我們也要接納。但要區分：我們并不需要接納他錯誤的行為，但不能因為某個行為而拒絕這人。當我們接受這個人后，才可能有后面的有效溝通。

接納是讓當事人在感覺到沒有被指責，在這種安全的情況下，他就會客觀地陳述情況，這有助于我們掌握相對真實的資訊；在他陳述的過程中，同時也給了當事人一個宣泄情緒，整理思路的氛圍和機會。個人情緒如果得不到疏導，就會在工作或生活中的其它地方尋找出路，它并不會消失，屆時可能會造成更加破壞性的結果。

當事人在陳述的時候，管理者要認真傾聽，避免破壞親和感。

語言模式： 院長：“能把詳細情況給我描述一下嗎？” 店長：（把會議的具體情況詳細匯報）第二步：轉移焦點：聚焦方法：

心理學原理：意之所在能量隨來，當把注意力放在一個人的缺點，他的缺點會越來越明顯；當把注意力放在一個人的強項，他的強項就會得到發揮。問話是聚焦的最簡單方法，如果問：“為什么搞成這樣呢？”，焦點一下子就去到了問題上。如果問：“你覺得還有什么辦法補救？”焦點一下子就落在了方法上。在這一步里，核心是：把焦點放在你想要的，而不是你所不要的！語言模式： 院長：“既然事情已經這樣了，你覺得還有什么辦法補救？” 店長：（思考并告訴院長一個方法）院長：還有呢？ 店長：（思考并告訴院長第二個方法）院長：除了上面這兩個方法，還有嗎？ 店長：（思考并告訴院長第三個方法）??

院長：還有嗎？

店長：沒有了（或：一時想不出來）。院長：假如有的話，會是什么呢？ 店長：除非??（又想到了一個辦法）（當真的到了想不出辦法時）注意：1）相信當事人是解決他自己問題的專家，不可越俎代庖。2）管理者如果是直接主管，確認自己可以給出解決問題的最好方法，也要在問話的最后給出，以語言模式：“我朋友也曾經遇到過這樣的問題，當時他是這樣處理，我不知道是不是也適合你??”“我在想，如果是這樣??，是不是也會有效果呢？”，轉化成當事人的自己的選擇。

第三步：選擇

心理學原理：人只會為他自己選擇的事情負責任！

當我們去要求一個人做一件事時，對他來說，那是一件“不得不做”的事，當一個人面對一件“不得不做”的事時，基于人自我保護的意識，他一般反應是抵觸，甚至反抗。在管理中如果發生這樣的情況，只會耗費掉大量的能量，降低工作效率。

所以，在這一步里，教練讓當事人自己做一個選擇。當一個人做出了選擇，他就會為他的選擇負起責任。語言模式：

院長：你說的辦法都不錯，那么在這些方法里面，你覺得那個是最關鍵的？ 店長：（對她說的所有辦法做一次全面的評估，并從中選擇出她認為最關鍵的方法）。第四步：推動與承諾

心理學原理：當一個人向另外一個人做出承諾時，他通常會為這個承諾采取行動。

在這里，教練所做的推動并不是給當事人壓力，因為如果由教練施加壓力，往往會引起反彈力，在物理學里面就有我們非常熟悉的一條定理：“作用力越大，反作用力就越大”。在這里，教練所要做的是讓當事人自己給自己施加壓力。最好的方法是通過獨特的語言模式，讓當事人向教練作出承諾。語言模式：

院長：那接下來你打算怎么做？ 店長：（思考并提供下一步的具體計劃）。院長：我怎么知道你已經做了呢？ 店長：（做出具體的承諾）。??

通過上面這四個步聚，就可以達到化情緒為動力，充分調動當事人的潛能，讓當事人以最佳狀態去開展下一步的工作。

第四篇：溝通電話話術

電話溝通目的：1.給所有經紀人經銷商打電話鼓勵他們開發市場

2.螞蟻計劃人員必須要有訂單和再次螞蟻銷售

電話話術教導點：1.個人介紹

2.通話目的

3.服務內容（如何發產品廣告，如何推廣螞蟻經銷商/經紀人）

4.以免教學內容客戶未能完全學習完畢，會發送課件過去進行加深了解

課件：1.螞蟻計劃問答環節（包括產品如何分出正偽？產品的來源？下訂單遇到的問題如何解決？以及螞蟻計劃的由來？螞蟻計劃的得益？螞蟻計劃系統操作）

2.美圖秀秀更改二維碼教學

話術：

1.您好！我是友品集全球購螞蟻客服---XXX

2.您現在身份已經是螞蟻經紀人/螞蟻經銷商了，可以使用和推廣自己的商城，請問您在這方面有遇到什么問題嗎？

各方面的問題（舉個例在課件沒有的）

3.如何推廣？

答：一般來說，我們清楚兩點：一個是店鋪二維碼：主要是推廣店鋪，吸引消費者進入并綁定在你的店鋪，綁定的原因是因為方便消費者下次進入就能與你綁定利潤關系。

其次就是授權二維碼：授權二維碼是用作推廣你的分店，螞蟻經紀人或者經銷商，一般來說，推廣一個經紀人你能獲得他的門檻推薦費用的50%作為你的推薦獎勵，還有的是能獲得他銷售出去的產品利潤10%作為推薦管理獎勵。若你是經銷商，而又推薦經銷商的話呢，你是能獲得由公司播出的600元作為推薦獎勵費用，并且還能獲得被推薦的經銷商，他店鋪銷售的每一單產品利潤5%作為獎勵。

游戲規則要知道：同級可以推薦同級，不能推薦高一級的

螞蟻經銷商：可以推薦螞蟻經銷商以及螞蟻經紀人

螞蟻經紀人：只能推薦螞蟻經紀人，不能推薦螞蟻經銷商

4.我怎么知道對方綁定了我的店鋪？

答：其實很簡單的識別方式：1.你可以打開商城的首頁，看到首頁標題，若綁定了你的店鋪，確認進入的是你的店鋪，那么標題就會有顯示你之前設定的店鋪名稱。

5.對方購買了什么

我能看到嗎？

答：是的，你可以點擊利潤提現，可以查看到訂單的狀態，利潤多少，對方買了在你的店鋪買了什么。若你還有分店（就是有推廣過的人）也能看到分店銷售情況以及訂單利潤提成情況。一目了然。

6.為什么我朋友掃了我的二維碼，進去的不是我的店鋪，是別人的？ 答：如果遇上這種問題的客戶，那證明是已經被別人搶先開發推薦了。若客戶硬態度說只是他的朋友，而被開發的那個客戶也意愿解開之前的店鋪綁定的話，先登記下來，記錄好客戶的電話和需求，然后和客戶說，我們會幫您提交申請上去，稍后1個工作日內會給到你答復，請稍后。

7.訂貨一般需要多久才到？

答：一般客戶訂的是

完稅產品的話，2~4個工作日就能到了（物流信息在24小時內提供）

保稅產品的話，3~7個工作日就能到了（物流信息一般在48小時內提供）

直郵產品的話，15~20個工作日到達（一般是3天會有物流信息，5天內進入中國機場清關等程序）

8.如果自己購買產品有優惠嗎？

答：是有的，在個人中心，我的店鋪里面就是采購系統，采購產品雖然以原價獲取，但是利潤會直接獲得到利潤里面進行提現。

9.我怎么知道有多少傭金？

答：在個人中心里面有個利潤提現，可以查看一共有多少利潤，以及每筆訂單利潤有多少，合計是多少。查看分店的話 可以點擊我的分店，查看每個分店的利潤，營業額。

10.傭金在哪里提取？

答：無論是你的連鎖分店還是自己的店鋪利潤，統一在個人中心里面有個利潤提現，一般是72小時在公眾號里面進行提取紅包即可。

第五篇：CC溝通參考話術

開場白

你好！是——先生嗎？我是博誠獵頭公司的，我叫——，我們目前有一個客戶需要招聘——，想和你交流一下，您現在方便嗎？

我是博誠獵頭公司的，我們是為優秀的企業尋訪、獵聘人才的？/我們是為優秀企業提供高端人才招聘服務的。

了解求職意向？

你現在是在職呢？還是離職了呀？

對您來說，一個什么樣的工作機會比較理想呀？

您的職業生涯中，下一個發展目標確定了嗎？

你下一步的職業規劃能談談嗎？

您在工作中還有哪些目標沒有實現呢？

您的薪資要求是多少呀？

如果浙江金華/永康這邊有適合您的發展機會，您會考慮嗎？浙江永康這邊的工作機會您會考慮嗎？

人才管理時的自我介紹

你好！是——先生嗎？我是博誠獵頭公司的，我叫——，我們的獵頭顧問李剛和你聯系過，想了解一下您目前的狀況？便于我們有更適合您的機會時推薦給您。

找需求

如果重新選擇發展機會，你感覺什么樣的發展機會比較適合？

對你來說，理想的工作是什么樣的？

你認為/感覺什么樣的機會能讓自己做出更好的業績？

下一步自己的職業規劃是怎樣的？/自己的職業發展下一步怎樣打算？

你職業上的下一個目標是什么？專業的人力資源公司會幫助你更快的實現自己的目標

給機會

平臺決定人才的價值：有些時候，藝術品的價值取決于它是放在地攤上還是放在博物館里，人才也一樣，一個更好的機會，會更好的體現你的價值

企業需求決定人才價值：很多時候，雇主/企業的需求強烈程度決定人才的價值，比如新投資5000萬的項目，廠房設備買進來了，客戶也有了，就是生產不正常，和其它生產運營正常的企業相比，他們更加需要這個總工程師，所以他們愿意出更高的待遇；還有的企業一個生產總監離職了，導致生產系統不能正常運轉，他們特別需要一個優秀的生產總監，愿意出更高的待遇。這些優秀企業的核心崗位需要，我們都會第一時間得到。

客戶有時候急缺某崗位人才，或者想提高核心崗位的人才質量，所以需要獵頭公司幫助他們招聘

人才通過獵頭公司找工作的理由：獵頭是幫助企業尋訪人才，是企業主動來找人才，如果人才去應聘，是人才去找企業，一個是買方，一個是賣方，主動權不一樣；獵頭公司收企業費用，不收人才費用，人才可以免費享受獵頭公司的專業服務；獵頭公司為企業提供的人才，只有企業和人才雙方都滿意，人才在企業里面成功上崗三個月后才算項目完成，獵頭公司才能收到企業付給的傭金，所以獵頭公司在幫助企業招聘時，會考慮企業和人才雙方的需求，把合適的人才推薦給合適的企業，所以通過獵頭公司找工作成功率高；獵頭公司掌握的企業需求信息多，給人才提供的選擇機會多。

對換工作猶豫不決：這是一個速度、多變的時代，如果有一個更好的發展平臺，會讓你更快速的發展

待遇游說：很多時候，是需求產生價值，當一個企業比你目前的公司更加需要你的時候，他出的待遇會更高。

回答疑義：

你是怎么弄到我電話的呀？/你是怎么找到我的？

答：這對我們獵頭公司來說可不算困難，我們有獵才部，專業通過人脈網、互聯網和電話搜索搜索目標人選。

浙江民營企業老板理念不好，管理難度很大吧？/民企都是家族企業，很難管吧？

答：我們的客戶是經過嚴格挑選的，只有人才到客戶企業成功上崗三個月后，我們的服務才算完成的，所以我們的客戶都是用人理念好、有潛力的企業，我看過了你的工作經歷，你做——崗位，如果選擇一個有潛力的企業，當你改變一個企業的現狀時，你就推動了一個企業的發展，從而更好的實現自己的價值。浙江這邊很多企業正在向接班人交接，這些接班人大多是留學回來的，理念比較好，他們很需要職業經理人的助推，未來的10年將會有很多職業經理人在浙江民企這個舞臺上成就企業，成就自己。

在民營企業中找到適合自己的工作不太容易，換工作我是很慎重的？怎樣才能找到適合我的發展機會呢？

答：主要是從三個方面考慮，一看行業，二看企業，三看崗位，一看行業，找工作時要考慮一下目標企業所處的行業是否是朝陽產業；二看企業，要看這個企業的老板理念，這個企業的文化、管理現狀，企業規模；三看崗位，這個崗位的工作職責、目前現狀、工資待遇，這個崗位的上司等等

什么是獵頭？我好像聽說過

獵頭公司主要是幫助優秀企業招聘高端人才的工作地點在哪？

什么樣的企業招聘？

答：其它的情況我可以讓我們項目經理和你詳細交流，我獵才部的，如果你有意向，他會為您提供服務的。

提供服務：

職業選擇考慮因素：

外部

行業：行業前景

企業：企業文化、培訓機會、企業管理

崗位：崗位吸引力、崗位上司、崗位薪酬、職業發展、工作地點

內部

教育、培訓：學歷、所學專業、接受過哪些培訓

經驗：行業經驗、崗位經驗

能力：管理方面、技術方面、專業方面、人際方面、藝術方面、研究方面、操作方面 優點：

缺點：

拓展人脈網：

浙中各地區60%百強企業都通過我們尋訪核心人才，我個人已經幫助80多個職業經理人找到了更加滿意的工作，而且他們也都幫助我介紹了身邊的很多優秀朋友

你身邊的朋友多多幫助介紹下吧，好的工作機會也向他們分享一下。

CC（人才間諜）的名義：政府、供應商、客戶、內部同事