第一篇：管理公司下屬酒店質量檢查考核方法

酒店質量檢查考核辦法

（試行稿）

為提高酒店經營管理水平和整體服務質量，加大檢查、監督的力度，增強酒店全體員工的質量意識，特制訂質量檢查考核辦法。本辦法不僅直接考核服務質量，而且對各酒店的質量控制體系進行考核，各酒店應在酒店內部建立完善的檢查、監督機制，由酒店負責人牽頭實行質量督導部門——部門——主管、領班逐級自查驗收體系，對本酒店各部門、各班組的各項工作、服務質量加以監督和控制。

公司的服務質量檢查考核工作在質量檢查考核領導小組領導下開展工作，目的在于提高和穩定酒店整體服務質量。

一、質量檢查考核領導小組的組成

組長：管理公司總經理

成員：管理公司各職能總監、質檢培訓經理

二、考核范圍和內容

包括日常例行檢查、專項檢查和賓客服務項目。

1、日常例行檢查內容包括儀表儀容、禮節禮貌、店規店紀、安全衛生、服務質量、賓客投訴、意見反饋等方面。以不定時、不定期的重點抽查方式對各酒店的服務質量進行跟蹤與監控。

2、專項檢查包括服務、衛生、設施設備、安全專項檢查，每季對各酒店進行專項檢查。

對檢查中發現的結果，于第二個工作日內向各單位通報。在每季的質量分析會上通報當季的檢查、整改、落實情況。

3、賓客服務項目

對酒店賓客滿意信息有持續的監視和測量；有多緯度的監控；準確的數據分析。（1）外部監測： ① 神秘客戶暗訪：由管理公司外請旅游高等學府的專家教授、酒店總經

理、行業處的專家領導和酒店常客對酒店進行一年二 次質量暗訪檢查，對酒店服務作全面、客觀的評價，提交暗訪報告，如實評估服務水準。

② 網絡客戶信息監測：主要分銷渠道如攜程、E龍、訂房網客戶滿意度。

評價分標準：華府、食養4.3分以上,華悅4.6分以上。③ 賓客反饋：由管理公司組織賓客意見調查。

調查人數標準：華府不少于50位客戶；華悅及食養不少于30位客戶。

調查方式以訪問和離店訪問，不定期/次檢查。外部監測分值計算方法： ● 暗訪檢查，按百分比計算； ● 網絡客戶調查取綜合平均值；

● 賓客反饋不定期/次檢查，取綜合平均值。

（2）內部監測：

● 賓客意見信：半年度抽查和跟蹤；

● 管理公司職能檢查：一年不少于二次到酒店，并按檢查標準進行檢查、評分；

● 交叉檢查和評價：安排一年度不少于一次，酒店負責人交叉檢查并提

交管理公司評分。

內部監測分值計算方法：

● 賓客意見信檢查，見賓客意見信操作流程檢查，按百分比計算； ● 管理公司職能檢查，按檢查標準表，取綜合平均值； ● 交叉檢查和評價，按檢查標準表，取綜合平均值；

三、檢查考核依據

《員工手冊》、《酒店暗訪手冊》、《酒店網絡客戶信息檢測標準》、《賓客意見信及操作流程》、《伯豪酒店檢查標準》、《酒店賓館服務質量通用標準》

四、考核程序

對在上述檢查及賓客意見中所反映出來的問題，由公司綜合管理部質檢專職人員開具《質檢聯系單》，此單由酒店負責人簽收。相關酒店應在簽收后的3個工作日內，以書面形式回復處理意見和改進措施，如遇特殊情況無法完成的，應說明原因及預期整改時限，由綜合管理部跟蹤落實情況。

對于需要進行溝通的問題，由相關酒店在質檢聯系通知單上標注反饋意見，有爭議的問題提交質量考核小組仲裁。

五、考核辦法

扣罰：

1、日常例行檢查、專項檢查結果考核： ① 考核以檢查“次”為單位

② 對整改不力，整改率低于95%的，扣3分/次，每分100元。③ 重復性發生的問題，每發現一項，扣3分/項，每分100元。④ 嚴重質量問題可根據實際情況和造成后果嚴重程度增加扣罰力度，如：日常服務質量、安全、衛生、設施設備檢查中發現的重大問題或隱患；由總經理室認定的重大失誤或差錯等，每條加倍扣罰及對酒店負責人、部門負責人行政處罰。

⑤ 對發現的問題要求檢查者記錄完整，便于分析原因與解決落實，并按公正、公平、有利于酒店利益的原則進行處理。⑥ 如遇性質較難界定的問題，上報質量考核小組進行仲裁。

2、賓客服務項目考核：與酒店負責人年度管理指標掛鉤，總分值10

分。

① 外部監測：

● 暗訪檢查，綜合評價分低于90%的，扣2分； ● 網絡客戶調查，綜合平均評價分低于標準的，扣2分； ● 賓客反饋不定期/次檢查，綜合平均值低于90%的，扣2分

② 內部監測：

● 賓客意見信檢查，滿意率低于90%的，扣1.5分； ● 管理公司職能檢查，綜合平均值低于90分的,扣1.5分； ● 交叉檢查和評價，綜合平均值低于80分的,扣1分

獎勵：將質檢專項基金，用以獎勵整改力度強，考核得分最高單位。

六、本考核辦法自發布之日起執行。

考核參考文件：

一、《員工手冊》

二、《酒店暗訪手冊》

三、《酒店網絡客戶信息檢測標準》

四、《賓客意見信及操作流程》

五、《酒店檢查標準》

考核參考文件一、二、三、四由管理公司于2013年3月20日前發布；

考核參考文件五由管理公司統一范本，下屬分子公司制訂，管理公司審核、整合，擬于2013年4月20日前發布。

第二篇：管理公司下屬酒店質量檢查考核方法

酒店質量檢查考核辦法

（試行稿）

為提高酒店經營管理水平和整體服務質量，加大檢查、監督的力度，增強酒店全體員工的質量意識，特制訂質量檢查考核辦法。本辦法不僅直接考核服務質量，而且對各酒店的質量控制體系進行考核，各酒店應在酒店內部建立完善的檢查、監督機制，由酒店負責人牽頭實行質量督導部門——部門——主管、領班逐級自查驗收體系，對本酒店各部門、各班組的各項工作、服務質量加以監督和控制。

公司的服務質量檢查考核工作在質量檢查考核領導小組領導下開展工作，目的在于提高和穩定酒店整體服務質量。

一、質量檢查考核領導小組的組成組長：管理公司總經理

成員：管理公司各職能總監、質檢培訓經理

二、考核范圍和內容

包括日常例行檢查、專項檢查和賓客服務項目。

1、日常例行檢查內容包括儀表儀容、禮節禮貌、店規店紀、安全衛生、服務質量、賓客投訴、意見反饋等方面。以不定時、不定期的重點抽查方式對各酒店的服務質量進行跟蹤與監控。

2、專項檢查包括服務、衛生、設施設備、安全專項檢查，每季對各酒店進行專項檢查。

對檢查中發現的結果，于第二個工作日內向各單位通報。在每季的質量分析會上通報當季的檢查、整改、落實情況。

3、賓客服務項目

對酒店賓客滿意信息有持續的監視和測量；有多緯度的監控；準確的數據分析。

（1）外部監測：

① 神秘客戶暗訪：由管理公司外請旅游高等學府的專家教授、酒店總經

理、行業處的專家領導和酒店常客對酒店進行一年二

次質量暗訪檢查，對酒店服務作全面、客觀的評價，提交暗訪報告，如實評估服務水準。

② 網絡客戶信息監測：主要分銷渠道如攜程、E龍、訂房網客戶滿意度。評價分標準：華府、食養4.3分以上,華悅4.6分以上。

③ 賓客反饋：由管理公司組織賓客意見調查。

調查人數標準：華府不少于50位客戶；華悅及食養不少于30位客戶。調查方式以訪問和離店訪問，不定期/次檢查。

外部監測分值計算方法：

● 暗訪檢查，按百分比計算；

● 網絡客戶調查取綜合平均值；

● 賓客反饋不定期/次檢查，取綜合平均值。

（2）內部監測：

● 賓客意見信：半抽查和跟蹤；

● 管理公司職能檢查：一年不少于二次到酒店，并按檢查標準進行檢查、評分；

● 交叉檢查和評價：安排一不少于一次，酒店負責人交叉檢查并提

交管理公司評分。

內部監測分值計算方法：

● 賓客意見信檢查，見賓客意見信操作流程檢查，按百分比計算； ● 管理公司職能檢查，按檢查標準表，取綜合平均值；

● 交叉檢查和評價，按檢查標準表，取綜合平均值；

三、檢查考核依據

《員工手冊》、《酒店暗訪手冊》、《酒店網絡客戶信息檢測標準》、《賓客意

見信及操作流程》、《伯豪酒店檢查標準》、《酒店賓館服務質量通用標準》

四、考核程序

對在上述檢查及賓客意見中所反映出來的問題，由公司綜合管理部質檢專職人員開具《質檢聯系單》，此單由酒店負責人簽收。相關酒店應在簽收后的3個工作日內，以書面形式回復處理意見和改進措施，如遇特殊情況無法完成的，應說明原因及預期整改時限，由綜合管理部跟蹤落實情況。

對于需要進行溝通的問題，由相關酒店在質檢聯系通知單上標注反饋意見，有爭議的問題提交質量考核小組仲裁。

五、考核辦法

扣罰：

1、日常例行檢查、專項檢查結果考核：

① 考核以檢查“次”為單位

② 對整改不力，整改率低于95%的，扣3分/次，每分100元。③ 重復性發生的問題，每發現一項，扣3分/項，每分100元。④ 嚴重質量問題可根據實際情況和造成后果嚴重程度增加扣罰力度，如：日常服務質量、安全、衛生、設施設備檢查中發現的重大問題或隱患；由總經理室認定的重大失誤或差錯等，每條加倍扣罰及對酒店負責人、部門負責人行政處罰。

⑤ 對發現的問題要求檢查者記錄完整，便于分析原因與解決落實，并按公正、公平、有利于酒店利益的原則進行處理。

⑥ 如遇性質較難界定的問題，上報質量考核小組進行仲裁。

2、賓客服務項目考核：與酒店負責人管理指標掛鉤，總分值10

分。

① 外部監測：

● 暗訪檢查，綜合評價分低于90%的，扣2分；

● 網絡客戶調查，綜合平均評價分低于標準的，扣2分；

● 賓客反饋不定期/次檢查，綜合平均值低于90%的，扣2分

② 內部監測：

● 賓客意見信檢查，滿意率低于90%的，扣1.5分；

● 管理公司職能檢查，綜合平均值低于90分的,扣1.5分；

● 交叉檢查和評價，綜合平均值低于80分的,扣1分

獎勵：將質檢專項基金，用以獎勵整改力度強，考核得分最高單位。

六、本考核辦法自發布之日起執行。

考核參考文件：

一、《員工手冊》

二、《酒店暗訪手冊》

三、《酒店網絡客戶信息檢測標準》

四、《賓客意見信及操作流程》

五、《酒店檢查標準》

考核參考文件一、二、三、四由管理公司于2013年3月20日前發布；

考核參考文件五由管理公司統一范本，下屬分子公司制訂，管理公司審核、整合，擬于2013年4月20日前發布。

第三篇：酒店管理行政質量檢查

酒店管理行政質量檢查

一、概述

First, outline

服務質量是酒店的生命，是關系酒店興衰成敗的關鍵，而質量管理則是保證酒店高質量服務的重要手段。酒店設立質量檢查部，其任務和宗旨就是協助部門按照五星級標準實施經營管理，實現全面優質服務。

二、組織結構

Second, organizational structure

根據酒店目前經營管理現況，質量檢查部全部以兼職質檢員方式，設質檢組長及數名質檢員，由各部門責任心強、原則性強，不怕打擊報復的管理人員經高層辦公會議討論確定。質量檢查部直接對總經理負責。

三、質量檢查部成員名單

Third, quality 檢查部 member name list

質檢組長：

質檢員：另行發文成立質檢小組

四、質檢部工作職責：

Fourth, quality testing department work responsibility:

1.全面檢查和評審酒店的服務質量情況，督導各部門管理質量、服務質量和衛生質量的整改、落實、提高；

2.建立并實施三級督導檢查系統，采用常規檢查、抽查、專項檢查、夜查和暗查的方式，每天按酒店統一質量標準進行檢查，檢查結果隨時通報總經理、葉予舜二〇一三年一月十一日星期五

人力資源部及相關部門經理（總監），同時記入《質檢日報表》；

3.每日收集和整理《客人意見反饋表》，《EOD值班記錄》，對反映的問題進行

分析，提出相關整改意見，第二天早晨報送總經理；得到明確答復后，向相關部門下《整改通知書》，并跟進落實整改事宜；

4.每周進行一次全面檢查，每周四下午4：00進行一周質檢匯總、評審、QC

分析會議。

5.每周一期《質檢周報》，內容包括：（1）員工獎懲明細（2）賓客投訴處理情

況（3）EOD發現問題、行政早會議定事項、總經理交辦工作的完成情況（4）員工投訴處理情況（5）QC分析報告；

6.建立、健全酒店質量管理和督導檢查檔案，采用科學管理手段，按日、周、月建立數據檔案，對質量方面的重大事故擬出專題案例報告，上報酒店管理高層，部分案例需作為培訓資料交人力資源部存案。

五、質量檢查工作程序

Fifth, quality testing working routine

1.發現問題

主要從六個方面著手：

（1）服務態度和儀容儀表；

（2）設備設施完好程度；

（3）物料供應（包括信息資料）的保證；

（4）服務方法（包括服務方式、程序、規范、技能技巧等）；

（5）環境（包括酒店環境和工作環境）；

（6）安全（包括酒店信息、資料）保障。

2.分析問題產生原因

從五個方面進行分析：人的因素、設施因素、環境因素、方法因素、材料因素。

3.找出主要影響因素

4.制定解決問題的措施計劃：5W1H即：

? WHY：為什么制定此項措施；

? WHAT：解決什么問題，達到什么目的；

? WHERE：在什么地方采取這一措施；

? WHO：由誰或哪個部門具體執行；

? WHEN：每項措施開始及完成的時間；

? HOW：執行和完成措施的方式。

5.嚴格執行計劃

6.檢查計劃執行進度

7.總結經驗，實施標準化，形成規范與制度，正確的堅持推廣，失敗的及時修

訂完善，防止同樣的問題再次發生；

8.提出遺留問題，做出下階段改正計劃方案。

六、質量檢查檔案

Sixth, quality testing file

1.為確保質檢的嚴肅性，有案可查，必須建立質檢檔案。

2.質檢檔案記載員工及部門經理違紀行為的時間、地點、內容、處罰和改正情

況。

3.質檢檔案記載員工及部門經理的獲獎勵情況。

4.質檢檔案作為員工和部門經理晉升、晉級及業績考評的重要依據。

第四篇：酒店質量檢查規定

我們酒店是由辦公室副主任兼任，其職責如下

1、協助總經理辦公室主任管理好辦公室工作，處理好日常行政工作，全面負責質量管理工作，直接對總經理辦公室主任負責；

2、根據酒店經營方針和各項工作目標，制定酒店的質量管理計劃和開展質量管理小組活動方案，并組織實施；

3、負責制定并組織實施全面管理的考核標準和獎懲條例；

4、負責組織建立酒店的質量管理體系，健全質量管理網絡，開展系列的質量管理活動，使酒店的質量管理日臻完善，達到經?；藴驶?、制度化；

5、負責幫助、指導、協調各部門開展質量攻關活動，培育、推薦、鞏固優秀小組成果，不斷總結推廣全面質量管理的成功經驗；

6、負責對酒店內外質量管理信息的收集、處理、傳遞、儲存和選用，以確保質量質量管理信息為酒店帶來活力和效益；

7、定期或不定期采取例行巡查、突擊檢查、重點抽查等程序多變的方式，對各部門、各崗位的食品質量、工作質量、服務質量進行認真細致地檢查，并按被檢查部門、檢查內容、發現問題和處理情況等內容填寫好工作日報表，作為月度質量否決評分依據；做到勤查、勤聽、勤看、勤問，從中發現和糾正違章違紀的人和事，把違章違紀的行為減少到最低限度；

8、認真作好賓客意見的收集、整理、分析、反饋、保存等方面工作，及時向被投訴部門發出《賓客投訴意見轉達表》，并做好投訴意見的分析、調研、匯總、統計工作；及時向酒店領導反饋和傳遞質量管理方面的信息，并提出建議或處理措施，供酒店領導審定處理；

9、每月做好各部們的《食品服務意見征詢卡》及《賓客意見征詢表》的收集、統計、記錄等工作，向各后勤職能部門派發，收集《工作質量月報表》；統計、記錄好每月各部門的工作（服務）質量情況及賓客投訴情況，《黃牌警告》違章違紀的人和事，以此作為對酒店各部門工作進行考核評分依據，實施質量否決勸；

10、參加酒店涉及服務質量、食品質量、工作質量方面的重要活動，并做好具體工作；

11、負責起草有關質量活動（如服務月活動、質量競賽活動、質量診斷活動）的方案，并參與這些活動的具體工作；

12、按照有關規定負責各類質量管理文件、資料、報表的擬稿、印發、催辦、立卷、歸檔等方面工作；

13、負責質量管理工作有關會議及各種事務性活動的組織安排工作；

14、負責愛衛會、安全街道的協調管理工作，協助總經理辦公室主任抓好酒店汽車班的安全行車教育，避免出現交通事故；

15、負責地方職能部門的協調工作，確保質、量、價相一致，維護酒店的信譽和消費利益；

16、完成上級交辦的有關事務性工作，協助領導做好酒店各部門之間及本部門內的協調工作；

17、協助總經理辦公室主任做好日常經營管理工作中的協調工作，總經理辦公室主任外出時，受總經理辦公室委托，行使總經理辦公室主任職權；

質檢督導的工作程序與標準

【檢查督導】

1、檢查督導的依據

①按照《旅游飯店星級劃分與評定》標準和評分標準；

②酒店各項規章制度（重點是《員工規范》）；

③各部門工作程序及標準；

④酒店各崗位職責及《質檢獎懲條例》。

2、檢查督導的范圍

①酒店各部門、各崗位人員規范（儀容儀表、勞動紀律、微笑、問好等）；

②服務及衛生質量；

③設備維護保養；

④安全、消防、節能。

【檢查督導方法】

1、常規檢查形式

①每日抽查若干部門（選擇一個側重點）；

②每周對各部門抽查一遍；

③檢查后，填寫當日《檢查日報表》； ④每日質檢情況在次日酒店晨會上通報。

2、專項檢查形式

①圍繞檢查專項，如：儀容儀表、服務態度、服務質量、工作程序、衛生狀況、設備完好率等，每日進行督導檢查；

②專項檢查后，寫出專項檢查記錄。

3、投訴及檢查問題處理的方法

①各部門將當日收到的客人投訴及賓客反饋意見立即通知大堂副理，大堂副理做好跟蹤調查，并寫出“案例分析”，在酒店晨會上通報；

②每周對一周質檢情況，客人投訴及處理情況進行統計分析，以“一周質檢通報”形式上報酒店領導；

③每月匯報質檢情況、客人投訴內容分類統計，做出“服務質量分析月報”，做到“有情況、有數據、有分析、有措施”；

④建立“質量督導檢查專欄”，隨時向員工通報情況。

【日常巡視檢查程序】

1、交接班

①每日檢查按時間、部位、情況等內容填寫檢查記錄表；

②夜班值班人員于次日8：30向部門經理上交檢查記錄單并匯報夜間檢查情況。

2、檢查程序

①常規檢查、專項檢查，按每天側重一個重點進行，每日抽查若干部門；

②每班做好檢查記錄，隨時發現問題隨時處理； ③檢查分一線、二線部門，但重點不同； ④采取全日制檢查巡視方法，每人、每日一表。

3、對有關問題的處理

①發現員工（含管理人員）在服務、設備設施、勞動紀律等方面存在問題，現場糾正，并記清所在崗位、時間、姓名、原因和處理意見；

②根據問題程度和性質填寫過失單或罰款單； ③罰款單和過失單由員工本人簽字?！緦腿送对V的處理】

1、接到客人投訴后

了解投訴全過程，做案例分析（包括投訴內容、事情經過、原因分析、存在問題、改進措施及處理意見）。

2、客人意見卡

每周收集整理一次，對客人意見進行分析歸納，在晨會上通報，廳要求責任部門限期改進。

【發質檢通報程序】

1、材料匯總

每周末將一周質檢記錄匯總分析，按存在問題、分類、分部門歸納，以表格的形式統計，連同問題分析寫出“一周質檢通報”。

2、撰寫通報并下發

①撰寫質檢通報，內容包括時間、部門、當事人、存在問題；

②以表格形式打印出來，經酒店領導審核無誤后下發到各部門；

③各部門接到“通報”后在規定時間按《質檢獎懲條例》將處理結果及整改措施上報人力資源部；

④由責任部門按問題、整改時間，落實到位，行政辦進行復查。

3、獎懲報告

①每日根據檢查結果，對違紀人員視情況輕重按酒店《質檢獎懲條例》規定進行經濟處罰或行政處分，注明獎罰金額及原因；

②每月底將當月獎勵單與過失單匯總后報酒店領導；

③對評選為酒店“優秀員工”稱號的經酒店領導審批后，按酒店規定進行獎勵。

【量化考核工作】

1、材料匯總

①根據每日檢查記錄表和每周質檢通報，每月底匯總分析；

②將各部門表揚獎勵、違紀處罰次數、金額等情況進行統計。

2、量化考核

①填寫量化考核表，如“每日按部位，分時間段檢查員工按規范要求對客問好、服務等情況，根據報修程序和到位時間規定，考核編制人員的速度與效率等，各項指標以及各部門得分體現；

②考核表交人力資源部，與各部門經濟效益直接掛鉤。

酒店質量檢查規定

一、質檢領導小組組織機構及主要成員

組 長：總經理

副組長：副總經理、人力資源部經理

成 員：質檢員、大堂副理、行政值班經理

二、質檢時間、范圍及對象

質檢時間及質檢負責人：

（1）質檢員不定時對各部門工作進行檢查；

（2）18：00—次日08：30由值班經理、大堂副理負責質檢工作；

質檢檢查內容：

（3）酒店各部門每個部位的清潔衛生狀況（含辦公樓、員工宿舍）；

（4）酒店員工的儀表及行為規范；

（5）各崗位員工的簽到、簽離及在崗值班情況；

（6）各崗位員工接聽電話的服務規范；

（7）餐廳早、中、晚餐的菜品質量及用餐賓客的意見；

（8）每天抽查五間以上客房（不同樓層）的清潔衛生；

（9）酒店各崗位的服務規范；

（10）各部門設施設備的維護保養及節能的情況。

三、質檢方式

專人巡查

每天由質檢員，對酒店的各部門所有崗位進行巡視檢查。

突擊檢查

根據舉報或平常巡查發現的多發事件，由質檢員會同有關部門經理對某個部門或崗位進行突擊檢查。

月檢

由質檢小組組長在每月初帶領各部門經理、質檢員對酒店內所有部門及崗位進行全面的檢查，具體時間不定。

四、實施質量檢查的標準和依據

《員工手冊》

酒店各部門、各崗位的規章制度、工作程序；

《酒店服務規范檢驗標準》

《酒店考勤條例》

《質量檢查的獎懲實施辦法》

五、處罰

1、處罰方式

（1）行政處分

A、口頭警告 B、書面警告 C、記過 D、記大過

E、降職 F、撤職 G、留店察看 H、開除

（2）經濟處罰

參考相應“質檢獎罰一覽表”

（3）對嚴重違反操作規程及規章制度，給酒店造成重大名譽損失或經濟損失的，除按規定給予相應的行政處分和經濟處罰外，還須賠償一定的經濟損失。

（4）違反國家法規、法令，構成犯罪的，依法送交國家司法機關懲處。

2、處罰類別

（1）“一般過失”（即罰款金額為5—50元）

（2）“嚴重過失”（即罰款金額為50—100元）

違紀程度高于“一般過失”而輕于“重大過失”，對酒店的工作程序已造成影響的行為。

（3）“重大過失”（即罰款金額為100—200元）

即嚴重違反酒店規章制度給酒店工作造成重大影響或經濟損失的行為。

3、處罰實施

由部門或質檢直接開具處罰單或員工過失記錄單，寫明過失細節，同時作好記錄備案。

4、處罰權限

質檢員在質檢工作中發現違紀行為時有權直接簽發“處罰單”。經受罰人簽名，報部門經理后執行。受罰人須在三日內持罰單將罰金交至酒店人力資源部，（延時一天雙倍處罰），同時在每月質檢公布欄上公布。

5、對部門經理的處罰規定：

部門經理所轄部門員工過失影響較大，并給酒店造成一定損失的部門經理將依據實際情況處以“一般過失”或“嚴重過失”一次，部門經理對下屬違紀違規不予批評處罰，甚至有意包庇、隱瞞的部門經理將依據實際情況被處以“嚴重過失”或“重大過失”一次。

6、投訴及處理

（1）員工對所受處罰不服，也應先在“處罰單”上簽字，然后于三日內向人力資源部提出書面申訴，并提出有關依據。

（2）投訴受理自接到投訴之日起，三日內必須予以回復。

（3）經查核實處罰恰當的，應維持原罰，并將調查結果及處理意見以書面形式通知投訴人。

（4）經查核實處罰恰當的，應通知執罰人立即糾正，并向受罰人作口頭致歉。

（5）若受罰人對投訴意見仍不服者，可予接到處理意見起三日內直接向總經理投訴。

（6）投訴程序必須規范，嚴禁越級投訴，違者按“嚴重過失”記過一次。

六、獎勵規定

1、獎勵條件

工作中表現突出的先進個人，先進部門及符合酒店獎勵范圍的。

2、獎勵方式

（1）口頭表揚

（2）通報表揚

（3）授予獎狀

（4）經濟獎勵

3、獎勵實施（經濟獎勵）

質檢員及質檢小組的其它成員在對酒店例行質量檢查時，發現工作表現突出的班組或員工符合酒店獎勵的范圍，可由質檢員直接開具獎勵單寫清被獎勵的原因及事跡經過，報總經理審批，人力資源部備案。員工的違紀及表揚情況直接與部門的年終獎掛鉤，獎優罰劣。

質檢小組成員（行政值班經理、質檢員、大堂副理）必須秉著公正、公平、一視同仁、嚴格要求的態度對酒店實施檢查，并如實將檢查情況記錄在工作日志上，次日早例會交總經理批閱。

質量檢查員崗位職責及工作內容

直接上級：人力資源部經理

【崗位職責】

1、每日按不同時間、不同部位，對酒店進行全日制巡回督導、檢查。

2、作詳細檢查記錄，發現問題后及時通知所在部門及時解決問題。

3、將每日檢查記錄整理匯總后上報部門經理。

4、將一周質檢情況整理、匯總，擬寫《質檢通報》，打印下發各部室。

5、月底根據每日量化記錄進行分析。

6、匯總分析寫出質量分析月報，提出解決措施、建議及下月重點，報部門經理。

7、每月匯總《客人意見反饋表》，計算出賓客滿意率，記錄并處理賓客投訴，輸入電腦。

8、統計各部門員工受處分及被扣罰情況，以書面形式報人力資源部。

【工作內容】

1、每日早、中、晚對一線崗位檢查一次并有檢查記錄，二次日早8：30將記錄送到人力資源部辦公室。

2、收集客人意見反饋，包括客人對酒店服務質量的肯定和批評。

3、完成酒店每月獎懲報告，并上報人力資源部和酒店領導。

4、負責打印并下發《質檢通報》。

5、跟蹤酒店重要經營活動，對員工違紀行為現場開出罰單。

6、參與酒店一切服務質量檢查工作，包括衛生環境、培訓效果和節假日安全的檢查。

第五篇：酒店質量檢查管理辦法

酒店質量檢查管理辦法

為了加強部門之間的配合協作能力，建立有效的檢查監督機制，保證酒店總體質量目標的實現，促進酒店服務質量的提升，特制定本管理辦法。

一、檢查原則

質量檢查遵循客觀、公平、公正原則。要求檢查考評要客觀的反映部門員工的實際情況，對于同一性質的問題使用相同的檢查考評標，部門與員工要知道自己部門與自己的詳細考評標準及考評結果。

二、檢查依據、類別與處理

（一）檢查依據：以公司質量環境管理體系部門崗位職責與工作流程、操作與服務標準，以及公司各項管理制度為依據，主要檢查項目有店規店紀、服務質量、衛生安全、文明規范、客人投訴、表揚等項目，通過《內部考核單》進行溝通建議或獎懲。

（二）檢查期：以每個自然月為一個檢查周期。

（三）檢查分類：分為公司級檢查與部門級檢查兩類。

（四）檢查處理：

1、公司級檢查

(1)常規檢查，以大堂副理檢查為主，發現不合格由大堂副理填寫“內部考核單”，要求時間、地點、人物、事情經過、開單人，簽字確認等詳細記錄，由質量主管審批后，下發至各部門，部門負責回復整改情況，整改后復查由大堂副理進行，在“內部考核單”上填寫驗證情況，并簽字確認。

(2)經理值班檢查，以值班總經理、值班經理檢查發現情況為主，由大堂副理根據總經理或授權人批示意見，填寫“內部考核單”，下發至各部門負責人處，部門負責回復整改情況，整改后復查由大堂副理進行，在“內部考核單”上填寫驗證情況，并簽字確認。

(3)公司級檢查發現嚴重不合格服務由質量主管填寫“糾正和預防措施處理單”，部門負責人負責整改，由質量主管對整改結果進行驗證，簽字確認。

(4)專項檢查，由公司根據需要進行安排，如月度安全質量聯合檢查、食品安全檢查、用電安全檢查等，通過SL-2-004-01C“安全質量檢查表”發放至各部門限期整改。

2、部門級檢查：各部門經理、主管（領班）檢查為主，發現不合格由部門經理（主管、領班）填寫“內部考核單”，要求時間、地點、人物、事情經過、開單人、被考核人簽字確認等詳細記錄，由部門主管對整改結果進行復查，在“內部考核單”上填寫驗證結果，并簽字確認。

部門發現嚴重不合格服務由部門主管填寫“糾正和預防措施處理單”，上報質量主管，部門負責整改，由質量主管對整改結果進行驗證，并簽字確認。

三、要求

（1）所有檢查項目必須在“內部考核單”下發一周內回復，延遲回復或不回復，直接考核部門負責人。

（2）復檢項目未按期整改，且無書面回復未按期整改原因的，直接考核部門負責人。

（3）公司/部門級督辦事項、各類檢查、質量報表的呈送等，與部門指定的質量責任人考核相掛鉤。

四、其他

酒店級檢查考核匯總由大堂副理每月底匯總報總經理審批，由綜合部負責隨部門當月工資兌現。

部門級檢查考核匯總由各部門自行負責，在當月工資兌現。

五、本制度自頒布之日起實行。

二零一八年二月二十五日