第一篇：酒店管理公司服務內容

酒店管理公司服務內容

一、項目分析

1、市場分析

通過實地調研、問卷調查、數據采集等方式，結合現有的數據庫信息，對項目所在地域的政治、經濟、文化、自然環境、人文環境、旅游業、賓館住宿業、餐飲業等市場進行分析、預測，并撰寫書面市場分析報告。主要內容：

區域概況分析

微觀環境分析

宏觀環境分析

項目SWOT分析

旅游市場分析

酒店業市場分析

餐飲市場分析

區域競爭分析

主要競爭對手分析

市場需求分析 未來趨勢預測

通過對以上數據的分析，為業主投資酒店項目決策提供參考依據。

2、市場定位 綜合對酒店市場分析、競爭分析、需求分析的結果，確定本項目在市場中的定位，提出本項目的市場定位研究報告與功能布局。主要內容：

類型定位、總體風格定位

總體功能布局定位

建筑風格

項目的產品定位

星級標準

客源定位

價格定位

我們將按照國際化、現代化酒店管理經驗，通過對業主項目功能布局的科學規劃，使項目在未來更能滿足市場及消費者的需求。

3、經營分析

在市場分析與定位的基礎上，對所采集的市場數據進行分析，對項目未來經營結果進行測算，為業主提供項目未來5年將實現的指標數據。主要內容：

掛牌價格平均房價 Revpar 客房出租率 營業總收入

經營利潤（GOP）、經營利潤率

4、財務分析

在業主提供的有關數據基礎上，我們將根據酒店財務分析模型，研究項目的整體財務狀況。主要包括：

項目投資預算

投資收益

回收期

該分析將特別有助于業主所開發項目的如下工作： 明確盈虧平衡點 確定成本管理的程度 確定風險控制策略 指導項目宣傳推廣戰略 結論及建議：

基于我們的市場研究、財務分析和建筑師、分析師的專業意見，我們將最終確定合理的發展組合。我們將提供在以下方面的詳細建議：

規模和階段 目標市場基本特征 市場定位要素組合 定價策略

本項目面臨的機會、威脅和風險 預期未來五年本項目的表現

二、酒店籌備

1、前期籌建管理

與業主簽署前期籌備管理合同，根據業主的要求，委派專業管理人員參與酒店確定設計概念、平面布局概念、施工要求等工作。

酒店選址、設計概念 設計任務書及方案論證 功能布局的實施 建筑主題及建筑風格 設備配置及選型 樣板間設計與配置 現場施工配套管理

2、開業籌備管理

將委派專業的開業管理團隊到項目現場，籌備項目開業工作。主要內容：

確定酒店組織機構及人員編制 確定酒店薪酬體系 制定開業前各項工作計劃 員工的招聘和培訓

制定酒店開業物資的采購計劃和預算

確定酒店運行的基本模式(員工手冊、管理制度、崗位職責、操作程序、運行表單等)酒店的形象和銷售的策劃 酒店開業典禮和經營管理的策劃

三、委托經營管理

1、派出執行總經理及主要部門的管理人員，負責實施酒店的全面經營管理；

2、根據酒店標準定位，導入規范的酒店管理理念和完善的規章制度，建立規范的管理體系，實施有效的管理，確保專業的服務水平。

3、由業主方負責資產的改建、擴建，以及資金的投入和周轉，管理方在管理必須的前提下，在業主方授權的范圍內，實施資產管理和財務管理的職能；

4、編制酒店的年度經營方案、營業預算，經業主方審批后，組織實施；

5、實施系統、全面、嚴密的安全管理系統，確保酒店安全營運；

6、組織規范、有效的市場推廣及銷售活動，在配合完成酒店年度預算的基礎上，塑造好酒店形象，打造專業品牌；

7、實施全面規范、持續創新的服務品質管理系統，以產品品質推進營業拓展；

8、實施有效地節支降耗措施，推行綠色飯店之可持續經營理念；

9、實施系統的設施設備維護保養工作；

10、實施規范的人事政策和培訓系統，保證管理團隊的素質；

11、實施規范有效的企業文化建設措施，體現企業的價值和塑造良好的企業形象；

12、嚴格遵照國家規定和酒店各項規章制度及企業運行規范進行經營管理；

四、服務效果

1、為業主投資的酒店項目提供顧問與咨詢服務，在避免項目投資失誤上提供幫助。

2、為業主的酒店進行市場分析與定位，出具分析與定位報告，以避免不合理投資。

3、對酒店的選址和建筑風格進行評價和定位，提供項目建設建議書，幫助業主決策。

4、協助業主選擇建筑和裝修專業設計公司，為業主撰寫建筑和裝修設計要點文件。

5、根據酒店的市場定位，為業主提供建筑物功能分區、平面布局和裝飾風格建議書。

6、對酒店使用的家具、設備和供應物品的規格提出符合標準要求的建議。

7、為酒店制訂規章制度、管理程序和服務規范，并在執行中按服務標準檢測、評估。

8、根據酒店服務設施和規模制定組織機構、設置崗位和配備人員，招聘員工并按計劃實施理論與實踐培訓。

9、根據酒店人員編制和經營需要為酒店委派高級管理人員，和其他管理和技術人員。

10、提供酒店運營中的成本評估和市場評估，制定采購計劃和采購標準，最大限度降低成本。

11、為酒店提供日常經營與管理，實現酒店效益的最大化。

12、為酒店培養一支有經營能力和專業管理水平的酒店管理團隊。

第二篇：酒店管理公司服務內容

酒店管理公司服務內容

1、全權委托管理

是一種所有權與管理權分離的管理方式，與業主簽訂項目委托管理合同，通過合同形式區分清業主與管理公司的權利與責任，給管理者創造寬松的經營管理環境，最大限度地發揮管理公司的專業優勢。管理期內，作為酒店經營管理者，向酒店提供人力資源、技術資源、信息資源、預定網絡和酒店用品供配資源等，并按照管理標準手冊對項目酒店進行國際化、專業化的管理，使酒店達到良好的經濟效益和社會效益。雙方合同期限一般為3—5年。

2、協助管理

與酒店業主簽署協助管理合同，將委派執行總經理和有關部門管理人員組成工作團隊到酒店進行工作，工作團隊將協助酒店的日常經營管理和服務工作，使其按專業化標準正常經營，以實現良好的經濟效益和社會效益。雙方合同期限一般為3—5年。

3、顧問管理

與業主簽訂顧問管理合同，業主自行建立管理機構。根據酒店的具體要求，委派專業管理顧問到酒店工作，就酒店特定的各種專業化問題進行專業管理，如：酒店評星定級、硬件設施改造、裝修改造、服務規范、營銷管理等進行顧問管理，雙方合同期限一般為2—3年。

4、特許經營

針對酒店的需求，選擇地點、規模、設施設備等方面基本符合要求的酒店，按照管理標準手冊進行培訓指導，達到質量標準后，授權其使用酒店或快捷酒店品牌。將根據特許經營的條例定期派監督人員對于特許經營的酒店進行質量檢查，以確保特許經營酒店的產品質量和品牌質量。雙方合同期一般5年以上。

項目分析

1、市場分析

通過實地調研、問卷調查、數據采集等方式，結合現有的數據庫信息，對項目所在地域的政治、經濟、文化、自然環境、人文環境、旅游業、賓館住宿業、餐飲業等市場進行分析、預測，并撰寫書面市場分析報告。主要內容：

— 區域概況分析

— 微觀環境分析

— 宏觀環境分析

— 項目SWOT分析

— 旅游市場分析

— 酒店業市場分析

— 餐飲市場分析

— 區域競爭分析

— 主要競爭對手分析

— 市場需求分析

— 未來趨勢預測

通過對以上數據的分析，將通過依據分析結果，為業主投資酒店項目決策提供參考依據。此階段將根據項目規模及具體要求的不同，合同期限一般定為1—3個月。

2、市場定位

綜合對酒店市場分析、競爭分析、需求分析的結果，確定本項目在市場中的定位，提出本項目的市場定位研究報告與功能布局。主要內容：

— 類型定位、總體風格定位

— 總體功能布局定位

— 建筑風格

— 項目的產品定位

— 星級標準

— 客源群定位

— 市場指標定位

— 價格定位

我們將按照國際化、現代化酒店管理經驗，通過對業主項目功能布局的科學規劃，使項目在未來更能滿足市場及消費者的需求。

3、經營分析

在市場分析與定位的基礎上，對所采集的市場數據進行分析，備份數據庫，對項

目未來經營結果進行測算，為業主提供項目未來5年將實現的指標數據。主要內容：

— 掛牌價格

—平均房價

— Revpar

— 客房出租率

— 銷售指數

— 營業總收入（含：客房收入、餐飲收入、康樂收入、外租及其它收入）

— 經營利潤（GOP）、經營利潤率

— 凈利潤、凈利潤率

4、財務分析

在業主提供的有關數據基礎上，我們將根據都季酒店財務分析模型，研究項目的整體財務狀況。主要包括：

— 項目投資預算

— 凈現值

— 投資收益率

— 回收期

— 收益指數

— 現金流量

該分析將特別有助于業主所開發項目的如下工作：

— 明確盈虧平衡點

— 確定成本管理的程度

— 確定風險控制策略

— 指導項目宣傳推廣戰略

結論及建議：

基于我們的市場研究、財務分析和建筑師、分析師的專業意見，我們將最終確定

合理的發展組合。我們將提供在以下方面的詳細建議：

— 規模和階段

— 目標市場基本特征

— 市場定位要素組合— 定價戰略

— 本項目面臨的機會、威脅和風險

— 預期未來五年本項目的表現

酒店籌備

1、前期籌建管理

與業主簽署前期籌備管理合同，根據業主的要求，委派專業管理人員參與酒店確定設計概念、平面布局概念、施工要求等工作。合同期限一般1—2年。

— 酒店選址、設計概念

— 設計任務書及方案論證

— 功能布局的實施

— 建筑主題及建筑風格

— 設備配置及選型

— 樣板間設計與配置

— 現場施工配套管理

2、開業籌備管理

將委派專業的開業管理團隊到項目現場工作，籌備項目開業工作。主要內容：

— 確定酒店組織機構及人員編制

— 制定開業前各項工作計劃

— 員工的招聘和培訓

— 制定酒店開業物資的采購計劃和預算

— 確定酒店運行的基本模式(員工手冊、管理制度、崗位職責、操作程序、運行表單等)— 酒店的形象和銷售的策劃指導

— 酒店開業典禮和經營管理的策劃

企業診斷

將根據客戶的需求，對外承接酒店經營管理診斷服務，并根據業主提出的診斷內容需求委派專業診斷人員到酒店現場進行診斷。診斷人員將依據客觀性、系統性、效率性、雙向性、階段性等原則，通過明訪和暗訪方式，對酒店經營管理過程中暴露出來的問題歸納分類、調查分析、確定原因、提出解決對策，提交診斷報告、回訪跟進等。如：客源市場、服務質量、成本控制和賓客滿意度等。

員工培訓

與業主簽訂長期或階段性的員工技能培訓合同，按照國際酒店業的服務標準和公司管理標準對員工進行專業的技能培訓，主要包括企業管理人員的培訓、開業前的實際操作培訓、經營中的專項培訓等，通過培訓使受訓人員了解和掌握現代化酒店的管理和服務的基本知識、方法和要求，用全新的管理理念、服務標準和水平，全面提升酒店日常服務和管理水平。同時，幫助酒店建立現代酒店人力資源構架和運營系統。

人才推介

1、人才來源

公司有諸多的酒店管理人才儲備，與人才市場中大眾推介方式不同的是：公司酒店管理人才不是來自社會大眾化和非專業化人才市場，而是來自公司內部員工隊伍，他們大多數畢業于國內各高等院校，曾專門從事酒店管理專業的學習，其中部分人員尚從境外留學歸來；他們曾在北京、上海和廣州等地的獨資、合資及國內三星級以上酒店工作多年，不僅有扎實的酒店管理理論知識，而且受過良好的專業和素質訓練，具有豐富的工作實踐經驗。特別提出的是他們在多年的酒店職業經理人生涯中已具備市場化運作經營理念，適應市場化運行機制，不僅能夠為酒店建立一套標準化、專業化的運行模式，為酒店培養管理人才，更重要的是能給酒店帶來良好的經濟效益。

2、推介范圍： 酒店管理、餐飲管理方面高級管理及技術人才。

3、推介崗位：

● 總經理或執行總經理；

● 副總經理（駐店經理或總經理助理）；

● 人力資源總監；

● 財務總監；

● 客房管家；

● 前廳經理；

● 市場及銷售總監；

● 工程總監；

● 餐飲總監；

● 中餐廚師長；

● 西餐廚師長；

●其他管理和技術人員。

4、跟進服務

公司將根據業主的需求，提供人才推介后的跟進服務，以促進公司推進人員的服務有效性。

服務效果

1、為業主投資的酒店項目與酒店改造提供顧問與咨詢服務，在避免項目投資失誤上提供幫助。

2、為業主的酒店進行市場分析與定位，出具分析與定位報告，以避免不合理投資。

3、對酒店的選址和建筑風格進行評價和定位，提供項目建設建議書，幫助業主決策。

4、協助業主選擇建筑和裝修專業設計公司，為業主撰寫建筑和裝修設計要點文件。

5、根據酒店的市場定位，為業主提供建筑物功能分區、平面布局和裝飾風格建議書。

6、對酒店使用的家具、設備和供應物品的規格提出符合標準要求的建議。

7、為酒店制訂規章制度、管理程序和服務規范，并在執行中按服務標準檢測、評估。

8、根據酒店服務設施和規模制定組織機構、設置崗位和配備人員，招聘員工并按計劃實施

理論與實踐培訓。

9、根據酒店人員編制和經營需要為酒店委派高級管理人員，包括總經理、副總經理、人力

資源總監、財務總監、銷售總監、餐飲總監、工程總監、房務總監、中西餐廚師長和其他管理和技術人員。

10、提供酒店運營中的成本評估和市場評估，制定采購計劃和采購標準，最大限度降低成本。

11、為酒店提供日常經營與管理，為酒店實現效益的最大化。

12、酒店在托管期限內有權使用“都季酒店”或“都季快捷酒店”的品牌。

13、使用都季國內外的銷售預訂網絡，為酒店提供客源輸送服務。

14、在市場推廣中，每個成員酒店都將成為其中的一員，享受統一的推廣宣傳服務。

15、為業主酒店培養一支有經營能力和國際化的酒店管理團隊。

第三篇：酒店禮儀服務內容

禮儀是各服務行業人員必備的素質和基本條件。出于對客人的尊重與友好，在服務中要注重儀表、儀容、儀態和語言、操作的規范，下面為大家分享了酒店禮儀的服務內容，歡迎參考！

(一)門廳迎送服務禮儀

①見到賓客光臨，應面帶微笑，主動表示熱情歡迎，問候客人：“您好!歡迎光臨!”并致15度鞠躬禮。

②對常住客人應稱呼他(她)的姓氏，以表達對客人的禮貌和重視。

③當賓客較集中到達時，要盡可能讓每一位賓客都能看到熱情的笑容和聽到親切的問候聲。

④賓客乘車抵達時，應立即主動迎上，引導車輛停妥，接著一手拉開車門，一手擋住車門框的上沿，以免客人碰頭。如果是信仰佛教或伊斯蘭教的賓客，因教規習俗，不能為其護頂。

⑤如遇下雨天，要撐傘迎接，以防賓客被淋濕。若賓客帶傘，應為賓客提供保管服務，將雨傘放在專設的傘架上。

⑥對老人、兒童、殘疾客人，應先問候，征得同意后予以必要的扶助，以示關心照顧。如果客人不愿接受特殊關照，則不必勉強。

⑦賓客下車后，要注意車座上是否有遺落的物品，如發現，要及時提醒賓客或幫助取出。

⑧如遇出租車司機“宰客”現象，應維護賓客利益，機智處理。

⑨客人離店時，要把車子引導到客人容易上車的位置，并為客人拉車門請客上車。看清客人已坐好后，再輕關車門，微笑道別：“謝謝光臨，歡迎下次再來，再見!”并揮手致意，目送離去。

⑩主動、熱情、認真地做好日常值勤工作。盡量當著客人的面主動引導或打電話為其聯系出租車。禮貌地按規定接待來訪者，做到熱情接待，樂于助人，認真負責，不能置之不理。

(二)行李服務禮儀

①客人抵達時，應熱情相迎，微笑問候，幫助提攜行李。當有客人堅持親自提攜物品時，應尊重客人意愿，不要強行接過來。在推車裝運行李時，要輕拿輕放，切忌隨地亂丟、疊放或重壓。

②陪同客人到總服務臺辦理住宿手續時，應侍立在客人身后一米處等候，以便隨時接受賓客的吩咐。

③引領客人時，要走在客人左前方二三步處，隨著客人的步子行進。遇拐彎處，要微笑向客人示意。

④乘電梯時，行李員應主動為客人按電梯按鈕，以手擋住電梯門框敬請客人先進入電梯。在電梯內，行李員及行李的放置都應該靠邊側，以免妨礙客人通行。到達樓層時，應禮讓客人先步出電梯。如果有大件行李擋住出路，則先運出行李，然后用手擋住電梯門，再請客人出電梯。

⑤引領客人進房時，先按門鈴或敲門，停頓三秒鐘后再開門。開門時，先打開過道燈，掃視一下房間無問題后，再請客人進房。

⑥進入客房，將行李物品按規程輕放在行李架上或按客人的吩咐將行李放好。箱子的正面要朝上，把手朝外，便于客人取用。與客人核對行李，確無差錯后，可簡單介紹房內設施和使用方法。詢問客人是否有其他要求，如客人無要求，應禮貌告別及時離開客房。

⑦離房前應向客人微笑禮貌告別，出后目視客人，后退一步，再轉身退出房間，將門輕輕拉上。

⑧賓客離開飯店時，行李員進入客房前必須按門鈴或敲門通報，得到客人允許后方可進入房間。

⑨客人離店時，應詢問賓客行李物品件數并認真清點，及時穩妥地運送安放到車上。

⑩行李放好后，應與門廳應接員一起向客人熱情告別，“歡迎再次光臨”、“祝您旅途愉快”，并將車門關好，揮手目送車輛離去。

(三)總臺接待服務禮儀

1．接待服務禮儀

①客人離總臺3米遠時，應予以目光的注視。客人來到臺前，應面帶微笑熱情問候，然后詢問客人的需要，并主動為客人提供幫助。如客人需要住宿，應禮貌詢問客人有無預訂。

②接待高峰時段客人較多時，要按順序依次辦理，注意“接一顧二招呼三”，即手里接待一個，嘴里招呼一個，通過眼神、表情等向第三個傳遞信息，使顧客感受到尊重，不被冷落。

③驗看、核對客人的證件與登記單時要注意禮貌，“請”字當頭。謝謝收好”，確認無誤后，要迅速交還證件，并表示感謝。當知道客人的姓氏后，應盡早稱呼姓氏，讓客人感受到熱情親切和尊重。

④給客人遞送單據、證件時，應上身前傾，將單據、證件文字正對著客人雙手遞上；若客人簽單，應把筆套打開，筆尖對著自己，右手遞單，左手送筆。

⑤敬請客人填寫住宿登記單后，應盡可能按客人要求安排好房間。把客房鑰匙交給客人時，應有禮貌地介紹房間情況，并祝客人住店愉快。

⑥如果客房已客滿，要耐心解釋，并請客人稍等，看能否還有機會。此外，還可為客人推薦其他酒店，主動打電話聯系，以熱忱的幫助歡迎客人下次光臨。

⑦重要客人進房后，要及時用電話詢問客人：“這個房間您覺得滿意嗎?” “您還有什么事情，請盡管吩咐，我們隨時為您服務”以體現對客人的尊重。

⑧客人對酒店有意見到總臺陳述時，要微笑接待，以真誠的態度表示歡迎，在客人說話時應凝神傾聽，絕不能與客人爭辯或反駁，要以真摯的歉意，妥善處理。

⑨及時做好賓客資料的存檔工作，以便在下次接待時能有針對性地提供服務。

2．預訂服務禮儀

①客人到柜臺預訂，要熱情接待，主動詢問需求及細節，并及時予以答復。若有客人要求的房間，要主動介紹設施、價格，并幫助客人填寫訂房單；若沒有客人要求的房間，應表示歉意，并推薦其他房間；若因客滿無法接受預訂，應表示歉意，并熱心為客人介紹其他飯店。

②客人電話預訂時，要及時禮貌接聽，主動詢問客人需求，幫助落實訂房。訂房的內容必須認真記錄，并向客人復述一遍，以免差錯。因各種原因無法接受預訂時，應表示歉意，并熱心為客人介紹其他飯店。

③受理預訂時應做到報價準確、記錄清楚、手續完善、處理快速、信息資料準確。

④接受預訂后應信守訂房承諾，切實做好客人來店前的核對工作和接待安排，以免差錯。

3．問訊服務禮儀

①客人前來問訊，應面帶微笑，注視客人，主動迎接問好。

②認真傾聽客人問訊的內容，耐心回答問題，做到百問不厭、有問必答、用詞恰當、簡明扼要。

③服務中不能推托、怠慢、不理睬客人或簡單地回答“不行”、“不知道”。遇到自己不清楚的問題，應請客人稍候，請教有關部門或人員后再回答，忌用 “也許”、“大概”、“可能”等模糊語言應付客人。

④帶有敏感性政治問題或超出業務范圍不便回答的問題，應表示歉意。

⑤客人較多時，要做到忙而不亂、井然有序，應先問先答、急問快答，使不同的客人都能得到適當的接待和滿意的答復。

⑥接受客人的留言時，要記錄好留言內容或請客人填寫留言條，認真負責，按時按要求將留言轉交給接收人。

⑦在聽電話時，看到客人來臨，要點頭示意，請客人稍候，并盡快結束通話，以免讓客人久等。放下聽筒后，應向客人表示歉意。

⑧服務中要多使用“您”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”等文明用語。

4．結賬服務禮儀

①客人來總臺付款結賬時，應微笑問候。為客人提供高效、快捷而準確的服務。切忌漫不經心，造成客人久等的難堪局面。

②確認客人的姓名和房號，當場核對住店日期和收款項目，以免客人有被酒店多收費的猜疑。

③遞送賬單給客人時，應將賬單文字正對著客人；若客人簽單，應把筆套打開，筆尖對著自己，右手遞單，左手送筆。

④當客人提出酒店無法滿足的要求時，不要生硬拒絕，應委婉予以解釋。

⑤如結賬客人較多時，要禮貌示意客人排隊等候，依次進行。以避免因客人一擁而上，造成收銀處混亂引起結算的差錯并造成不良影響。

⑥結賬完畢，要向客人禮貌致謝，并歡迎客人再次光臨。

5．其他服務禮儀

①如果有客人的郵件，特別是快件，應立即想辦法送交客人，不得無故拖延。如果確定客人外出不在，應把郵件妥善放置，等客人回來時及時送交。收發郵件，一定要迅速、準確。

②在承攬了為客人代購各種機票、船票、車票的業務時，應盡力按客人的需求去辦。

③在為客人代辦事項時，應問清代辦事項的品名、數量、規格尺寸、顏色、形狀及時間要求，并向客人預收款項。

(四)電話總機服務禮儀

①堅守崗位，集中精神，在接待服務中堅持使用禮貌用語，避免使用“喂”、“我不知道”、“我現在很忙”、“什么”等語句。

②接聽電話動作要迅速，不讓電話鈴響超過三聲；主動問候對方“您好”，自報店名和崗位，熱誠提供幫助。如果業務繁忙，在鈴晌三聲后接聽，應向顧客致以歉意：“對不起，讓您久等了!”

③用電話溝通時，宜保持嘴唇與話筒約1寸距離，若靠得太近，聲音效果不好；使用左手接聽電話，以方便右手做必要的記錄。

④要面帶微笑，使語言熱忱親切、甜美友善，語調不宜太高，語速不宜太快，用詞要簡練得當。

⑤熟悉常用號碼，按客人的要求迅速準確地轉接電話。若轉接的電話無人接聽，忌用“不在”打發客人，應主動詢問是否需要留言。

⑥隨時在電話旁準備好便條紙和筆，當客人留言時，要認真傾聽和記錄，留言要重復一遍確認，并跟進、履行對客人的承諾，做到熱心、耐心和細心。

⑦為客人接轉電話和查找資料時，不能讓對方等候電話超過15秒鐘。要求對方等候電話，應向其表示歉意：“對不起，請您稍候。”如果一時未能查清，應及時向對方說：“正在查找，請您再稍等一會。”

⑧講究職業道德，尊重他人隱私，不偷聽他人電話。

⑨通話結束后，應熱情道謝告別，待對方掛斷電話后，方可關掉電鍵。

(五)大堂副理服務禮儀

①接待客人要積極熱忱，精力集中，以謙和、富有同情心的態度認真傾聽，讓客人把話講完。

① 對于客人投訴所反映的問題，要詳細詢問，并當面記錄，以示鄭重。

③能夠設身處地為客人考慮，以積極負責的態度處理客人的問題和投訴。在不違反規章制度的前提下，盡可能滿足客人的要求。

④當客人發脾氣時，要保持冷靜，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，要寬容、忍耐，絕對不能與客人發生爭執。

⑤盡量維護客人的自尊，同時也要維護好酒店的形象和聲譽，原則問題不能放棄立場，應機智靈活處理。

⑥對客人的任何意見和投訴，均應給予明確合理的交代，力爭在客人離開酒店前解決，并向客人表示感謝。

服務禮儀著裝的六戒

1、臟。在工作崗位上，沒有任何理由使你的著裝臟兮兮的。如果那樣的話，和穿著殘破不堪的衣服又有什么區別呢?

2、亂。工作時間，通常應力求莊重、素雅而大方，花色不要過于鮮艷搶眼，不要讓人產生“搶顧客的風頭”的錯覺。

3、奇。絕對不應當在款式上過分奇特，也不應在搭配上過于特殊。

4、短。衣著過分肥大或短小，都是不得體的。要避免著裝過短的情況。在莊重嚴肅的場合，不允許穿西裝短褲、超短裙等過“短”的服裝，不然既不文明，也不美觀。

5、緊。女性，還應避免使自己的正裝過于緊身。服裝過分地緊身，只會產生兩種效果：要么過度地展示個人的線條，要么會使自己內衣的輪廓被不雅地外現。它們都只會破壞服裝的美感，把自己的“美中不足”夸張地暴露在別人面前。

6、露。工作場合，著裝不允許過分暴露或太透明。特別是女性，胸、肩、背、腰、腳趾、腳跟不可以露。

第四篇：酒店服務手冊內容架構

團泊湖溫泉酒店服務手冊內容架構

一、酒店logo、推廣語（口號）

二、企業標語、總經理致辭 尊敬的賓客：

歡迎您光臨天津市團泊湖溫泉酒店，祝愿您此行愉快！

當您打開這本顧客服務指南，您將獲取關于酒店及周邊的相關信息，它將幫助您最大限度的使用我們的設施，享受個性化特色服務。

我們為您選擇本酒店深感榮幸，我們也將盡力使您在此留下美好而難忘的回憶。如果您有任何需要，請您和我們的客服中心聯系，湯屋客人請直撥 “6000”，別墅客人請直撥“2000”，酒店總服務臺請撥打“68578888”，也可按房間內的一鍵通聯系我們。

在此，感謝您的光顧并期待我們下一次相會!

三、酒店介紹 團泊湖溫泉酒店

坐落于天津團泊新城，占地10萬平米，是集溫泉、SPA養生、休閑度假、餐飲娛樂、商務會議于一體的超豪華四星級度假型酒店。

團泊湖溫泉酒店，坐擁51平方公里的浩瀚團泊湖，北依千米寬的獨流減河和36洞高爾夫球場，西臨團泊湖庭院高檔別墅區，于人世絕美之境筑就津門世外桃源，更獨享無與倫比的天然溫泉，融匯全球溫泉文化精髓，構造傳世建筑呈獻百種超高規格溫泉服務，造就一處尊養長生的夢幻天堂。

咨詢熱線：022-68578888 銷售專線：022-68578999 022-68506000 地址：天津市團泊新城團泊湖溫泉酒店有限公司 郵政編碼：301636 網址：www.tmdps.cnN HBO 中央6 中央5 天津5 深圳臺 北京衛視 鳳凰咨訊臺 音樂頻道 星空衛視 新知臺 KBS1 KBS2 國家地理 中央1

CHANNEL 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 PROGRAM Self-TV TJTV NHK AZIO TV TVB8 Sun TV HuaYu TV Arirang

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ShenZhen TV BTV

Phoenix IT Music Desk Star TV News Desk KBS1 KBS2

National Geographic Channel Asia CCTV1 28 鳳凰衛視Phoenix Satellite TV ? 電力供應

酒店采用雙回路供電電源，房間提供交流220V 50HZ，客房衛生間提供的交流110V/220V 50HZ中的110V插座僅供同等電壓的剃須刀充電專用，220V可供同等電壓的電器設備使用。如有其他需要，請與客房部聯系。? 空調通風

所有客房房間均設有中央空調和新風系統，并可根據個人習慣調節房間溫度及濕度。? 飲用水

湯屋客房電話6000

別墅客房電話2000 建議您不要直接飲用自來水，房間內備有電熱開水壺可供您燒水使用，在房間內的展柜上，我們還為住店的客人免費提供2瓶礦泉水供您享用，如有更多需要，請與客房部聯系。? 請勿打擾服務

湯屋客房電話

6000

別墅客房電話

2000 對我們來講您的私密性是至高無上的，為了保護您的私人空間，如有需要，請把“請勿打擾”掛牌掛在門外的把手上即可。? 客房保險服務

湯屋客房電話

6000

別墅客房電話

2000 在房間衣櫥內配有小型保險箱。如果您帶有貴重物品不宜在此存放，請與服務人員聯系，我們會免費為您提供貴重物品保管服務。?

送餐服務

電話

4202 客房內的客人可以直接撥打4202點餐，我們會將您所選定的飲品、食品送到您的房間。? 洗衣、燙衣服務

湯屋客房電話

6000

別墅客房電話2000 為您提供普通和加急濕洗、干洗、燙熨等服務，您如有需要，可以于您房間內填寫洗衣單，如有疑問可以聯系我們，我們會將衣服送洗。如有更多需要，請與客房部聯系。? 加床服務

別墅客房電話

2000 別墅套房內可以提供加床服務，如您有需要，請與我們聯系。? 擦鞋服務

房間內配有擦鞋布和免費擦鞋服務，如您有需要，請與我們聯系。? 叫醒服務

電話：8888、2000或6166 我們可以隨時為客人提供叫醒服務。如您有需要，請撥打8888、2000或6166，與我們聯系。? 上網服務

湯屋客房電話

6000

別墅客房電話2000 房間內電視配備VOD系統和無線鍵盤，您可以無線上網。如您有其他需要，請與我們聯系。? 文具服務

湯屋客房電話

6000

別墅客房電話2000 房間內寫字臺為您準備了紙和筆，方便你記錄，客房前臺還為您準備了萬能充電插座，如您有其他需求，請隨時和我們聯系。? 防盜門口

為了充分保障您的人身安全，所有房間的房門均加裝了防盜門口。? 緊急通道

請您閱讀房間后的緊急通道示意圖，熟悉所在房間的位置及緊急情況下的疏散通道，如果遇到緊急情況，請按照疏散通道上的應急照明及疏散標志進行疏散。

八、餐飲服務（餐飲中心）

酒店餐飲豐富多彩，中、西、日風味美食均由名師主理。酒店倡導綠色食補療養，選用生態食材，用綠色手法烹制，呈獻生態美食盛宴。

? 中餐包房

預定電話：68506370或4202 營業時間：11：00——14：00 17：00——21：30 位于餐飲中心一層包房區域，中式裝修風格；菜品特色：本地土菜及港式燕鮑翅高端菜品；13間包房，最大包間可容納24人就餐。? 西餐廳

預定電話：4202 營業時間：餐飲中心西餐廳 8：00——22：30

團泊會館西餐廳11：00——22：30 分布于酒店餐飲中心二樓及團泊會館，歐式裝修風格搭配美食大餐，50個餐位，24小時提供送餐服務。

? 御林鐵板燒

預定電話68506301或4202 營業時間：11：00——14：00 17：00——21：30 位于餐飲中心三、四樓鐵板燒區域，簡潔明快的裝修，廚師精湛的烹飪技術讓您在享用美食之余沉浸在花式料理烹調的表演之中；擁有50個餐位。? 自助餐

預定電話：4202 營業時間：11：30——14：00

18：00——20：30 位于餐飲中心二樓自助餐區域，120個餐位；菜品多元化，無限量供應，適合不同客群口味。

? 零點餐廳

預定電話：4202 營業時間：11：00——14：00

17：00——21：30 風格優雅，50個餐位，西式簡餐，各類飲品及養生花果茶 ? 宴會廳

預定電話：4202 營業時間：11：00——14：00

17：00——21：30 160個餐位，超大的營業面積是接待會議、婚宴首選之地，? 湖岸燒烤

預定電話：4202 依湖而建，風景幽雅，享受美食的同時，還可以欣賞風景。如有需要，請提前一周預定。

四、娛樂/購物服務

1、團泊會館

預定電話：68506066 ? 乒乓球室 營業時間：9:00--22:00 位于團泊會館二樓，設有一張球臺。

? 臺球室

營業時間：9:00--22:00 位于團泊會館二樓，設有兩臺美式落袋球臺，免費提供飲用水。

? 麻將室

營業時間：9:00--22:00 位于團泊會館二樓，設有2間獨立麻將室，各配有1臺自動麻將機。

? 游泳館

營業時間：9:00--22:00 位于團泊會館一樓。

? 健身房

營業時間：9:00--22:00 位于團泊會館一樓，提供跑步機、組合器械、踏步機、健騎機、自行車等服務。? KTV服務

營業時間：13：00-01：00

預定電話：68506066 KTV總占地700平米，擁有先進的點歌系統和頂級音響，超大液晶電視。裝修豪華，風格各異的包廂共10間，VIP大包房可容納30人以上，共計兩間。豪華包房可容納20人，共計兩間。小包房可容納5-8人，共計6間。同時配有動感燈光。提供多種中外酒水、水果和小吃。? 垂釣

營業時間：13：00--17：00（4月-10月開放）

位于團泊會館后湖區甲板姜公釣魚臺，您可以一展高超釣藝。? 水上腳踏船

營業時間：13：00--17：00（4月-10月開放）

位于團泊會館后湖區，設有5條水上腳踏船，每條船限乘4人。泛舟湖上，微風拂過，您的心情將豁然開朗。

2、購物服務 ? 超市

營業時間8：40——23：00

位于購物中心，經營食品、飲料、煙酒等。? 禮品店

營業時間：9：00——22：00 位于購物中心，經營團泊特產，高級茶葉、茶具，電器，高檔禮品，保健品等。? 溫泉精品屋

營業時間：9：00——22：00 位于溫泉中心大廳，經營食品、飲料、煙酒，團泊特產，高級茶葉、茶具，電器，高檔禮品，保健品等。

? 別墅湖邊音樂露天水吧 營業時間：9：30——17：00 位于湖畔別墅區，經營酒水。

五、會議服務（會議中心）

酒店擁有先進的商務會議設施，共有大小各異的會議室和貴賓接待室7間，以滿足不同規格的會議需求。

? 會議室

預定電話：68506066 營業時間： 8：00--12：00

14：00--18：00" 位于會議樓二樓

六、客戶活動及優惠項目（營銷）

1、會員卡服務

咨詢電話：68578999

2、溫泉卡服務

咨詢電話：68578999

3、財富在線

4、仁愛團泊湖。仁家俱樂部

會員專線：68505999/5988

第五篇：2011酒店管理《飯店服務質量管理》課本重點內容

飯店服務的含義：Sincere，Efficient，Ready to Serve, Visible and Valuable, Individual, Courteous, Excellent

飯店服務的構成要素：服務人員，服務項目，服務設施設備，服務環境

飯店服務的特點：無性行，一次性，同步性，差異性

飯店服務質量管理的含義：為了實現飯店服務質量的最佳目標，通過質量管理體系建立、實施、控制等管理過程，協調組織機構內的人員及其他資源，以達到飯店服務高質量運作的一項綜合性的活動。

飯店服務質量管理的內容：

1.掌握一定的飯店服務質量管理理論與方法

2.建立健全的服務質量管理體系

3.全員高度服務從質量檢查管理的思想觀念

4.對服務質量工作高度負責的管理人員隊伍

5.利用質量反饋信息，不斷完善、提高服務質量。

飯店服務質量管理的特點：

1.直接影響飯店存亡

2.是競爭的砝碼

3.是飯店基業長青的動力

飯店服務質量管理的基本要求：

1.以人為本

2.全面控制，“軟硬”結合3.科學管理，點面結合4.預防為主，防管結合泰勒科學管理理論：科學管理理論，謀求最高勞動生產率，最高的工作效率是雇主和雇員達到共同富裕的基礎，要達到最高的工作效率的重要手段是用科學化的、標準化的管理方法代替經驗管理。

主要應用：1.管理條例、管理環境的標準化。2.工時定額化、操作標準化。法約爾管理過程理論：工業管理和一般管理。

有關企業經營的6個方面的活動：技術活動、經營活動、財務活動、安全活動、會計活動、管理活動。

管理的五大要素：計劃、組織、指揮、協調和控制

企業管理中組織管理的十四項原則：工作分工、職權、紀律、統一指揮、統一領導、個人利益服從整體利益、集中、報酬、等級鏈、秩序、公平、人員穩定、首創精神、團結精神。主要應用：1.工作分工和工作紀律2.統一指揮和統一領導3.團結精神4公平和人員的穩定

梅奧人際關系理論：以人為本，員工滿意才恩那個使顧客滿意，才能達到企業的目標

主要應用：1.飯店工作以來于人際關系理論2.倡導感情化管理3.加強與員工的溝通、交流對話、要坦誠相待

馬斯洛需要層次理論：生理需要、安全、愛與歸屬、尊重和自我實現的需要

主要應用：1.以標準化為基礎，倡導針對性服務。2.通過不同方式激勵員工3.尊重員工，善待員工。

赫茨伯格雙因素理論：滿意因素（使人得到滿足和激勵）和不滿意因素（保健因素）

主要應用：1.保健因素和激勵因素相得益彰2.恰當激勵因素達到良好效果3.適當收權激勵員工

服務補救理論：分管理型補救、防御型補救、進攻性補救。體系建立為3部分：1.服務失敗

預警系統。2.服務補救實施系統3.服務改進系統策略1.跟蹤并預期補救良機2.重視顧客問題3.盡快解決問題4.授予一線員工解決問題的權利5.從補救中吸取經驗教訓 ABC分析法：找到飯店的主要質量問題。它是根據事物在技術或經濟方面的主要特征，進行分類排隊，分清重點和一般，從而有區別地確定管理方式的一種分析方法。由于它把被分析的對象分成A、B、C三類，所以又稱為ABC分析法。

因果分析法：是為了尋找產生某種質量問題的原因，發動大家談看法，做分析，將群眾的意見反映在一張圖上，就是因果圖。用此圖分析產生問題的原因，便于集思廣益。分析質量問題。

數圖法：系統圖。用系統的方法把某一主題分解成組織要素，把要實現的目標與需要采取的措施和手段系統地展開，以說明問題的重點，并據此尋找解決質量問題或達到目的的手段和措施的一種樹狀示圖。

PDCA循環法：Plan計劃、Do實施、Check檢查、Act處理。制定目標，改進質量的過程。飯店服務質量管理體系的含義：與實施飯店服務質量管理有關的組織結構、過程、程序等方面的制度安排，是在質量方面管理管理組織的體系。

意義：

1.提高服務質量的必然要求

2.飯店獲得經營成功的保證

3.顧客利益保障需要

4.有利于實現飯店質量的最優化

5.是飯店更具有持續改進服務質量的動力、原則：

1.目標適應性原則

2.系統開放性原則

3.過程全面性原則

4.整體優化原則

5.信息反饋原則

6.持續改進原則

飯店服務質量認證的方式：QMS國際標準質量管理認證體系EMS國際標準環境管理體系認證OHSMS國際標準職業健康安全管理體系認證

飯店服務質量評價的要素：可靠性、保證性、反應性、有形性、移情性。

范圍：服務質量內容（核心內容，硬件部分和軟件部分組成）、服務過程、服務結構、服務結果（重要內容之一）、服務影響（后續和延伸）。

目的：1.塑造飯店良好形象2.不斷提高軟硬件質量3.強化服務水準的提高4.做好服務預先控制

飯店服務質量評價體系的構成要素：評價主體（包括顧客、飯店組織、第三方組織）、評價客體（硬件設備只來那個和軟件服務質量）、評價媒體（表揚、投訴等；獎罰制度、服務承諾等；行業公報、升級降級等）三大方面。

客房產品質量特點：具有綜合性、量化標準的明確性、客房服務的復雜性，、高度協作性等特點

控制與管理的內容：1.客房設施設備2.客房用品3.客房衛生清潔4.客房環境與氣氛5.客房安全7.客房服務質量

客房服務關鍵環節（點）的質量控制與管理：1.客房的清潔保養2.客房的服務項目

餐飲產品質量特點：具有產品質量構成的綜合性、產品質量的互動性、產品質量的相對穩定性、產品質量評價的主觀性等特點。

控制與管理的內容：1.餐飲設施設備2.食品安全3.環境與氛圍4.服務質量5.現場銷售 餐飲服務關鍵環節（點）的質量控制：1.引座2.點菜3.取菜4.桌邊

飯店服務過程的含義：就是飯店產品的實現過程。主要環節包括相關方需求識別、飯店服務產品設計與開發、生產與服務運作、采購供應、服務質量測評和反饋控制。

飯店服務過程質量控制的含義：包括過程分析、過程控制、過程改進三個階段。

作用：1.有利于防治服務差錯，提高顧客滿意度2.有利于發現質量問題，增強飯店企業的競爭力3.有利于樹立飯店企業良好的市場形象，增強顧客的品牌忠誠度

服務過程質量特點：具有問題多、復雜性、隨機性、脆弱性以及難以控制等特點。

飯店服務人員行為控制的方法：1.招聘合適的員工2.進行全面系統的培訓3.建立健全激勵機制4.充分發揮管理人員的作用5.營造良好的企業環境

內容：1.轉變員工行為管理的觀念2.制定企業規章制度3.制定員工處罰條例4.做好績效管理5.改進員工管理模式6.加強飯店內部溝通

飯店交互服務的含義：就是員工為顧客提供服務的過程，顧客和員工相互作用而彼此產生改變的過程。

類型：1.顧客與員工2.顧客與顧客3.員工與員工

特點：1.交互性2.關鍵性3.細節性

飯店交互服務質量的影響因素：1.服務內容及程序2.顧客與員工的特點3.飯店特征及企業文化4.環境及情結因素

管理內容：1.服務供求管理2.服務現場管理3.員工授權管理4.顧客反饋管理5.人際交往管理6.服務補救管理7.員工人本管理

飯店人際溝通的含義：為了實現飯店組織目標，有效實現飯店服務質量管理而進行的信息交流的過程。

過程：包過八個要素。發送者、編碼、通道、接收者、解碼、背景、反饋、噪聲。

飯店督導管理的含義：指飯店的主管、領班等基層人員對飯店支援通過監督、指導為主的一系列管理職能進行現場管理。

SUPERVISION（承上啟下）：Shoulder、Understand、Progress、Enforce、Respect、Visuailze、Improve、Sell、Instruct、Originate、Notice

作用：1.高層、中層質量的意志通過督導層在具體工作中表現2.質量管理中的質量標準制定、試驗需要督導層參與3.質量管理最終效果的實現依靠督導層的宣傳、培訓、貫徹和控制

飯店顧客關系管理的含義：是飯店為了改進服務水平，提高飯店服務質量和顧客滿意度，提高飯店核心競爭力而樹立的以顧客為中心的經營理念。

構成：分為基本活動（顧客價值分析、顧客獲取、顧客保留、顧客升級、顧客聯盟）和輔助活動（領導、組織結構、人力資源管理、組織文化、信息技術）

飯店顧客滿意的構成：產品滿意（指飯店產品帶給顧客的滿足狀態，包括產品內在質量、價格、設計、包裝、時效）、服務滿意（指產品售前、售中、售后以及產品生命周期的不同階段采取的服務措施，讓顧客滿意）和社會滿意（指顧客整體社會滿意，它要求飯店的經營活動要有利于社會文明進步）

飯店顧客忠誠的定義：顧客購買行為的連續性。顧客對企業產品或服務的依賴和認可，堅持長期購買和使用該企業產品所表現出的在思想上和情感上的一種高度信任和忠誠）提高途徑：1.建立客史檔案

2.提供個性化服務

3.提供差異性產品

4.打造飯店品牌

5.進行感情投資

6.注重關系營銷

7.積極采取服務補救

8.保持員工忠誠

飯店顧客價值的定義：是顧客所能感知到的利益與其在獲取產品或服務時所付出的成本進行權衡后，對產品或服務效用的總體評價。