第一篇：連鎖藥房運營管理手冊

連 鎖 藥 房

運 營 管 理 手 冊

（修訂稿）

盤錦陽光大藥房醫藥連鎖有限公司

二零一三年七月

前 言

您好，歡迎您成為XXX大藥房醫藥連鎖有限公司（簡稱“XXX大藥房”）員工隊伍中的一員！當您加入XXX大藥房，您就已成為一名光榮的XXX人。在XXX大藥房，您將會為自己的選擇感到驕傲。這里將為您提供廣闊的舞臺，讓您施展才華，發揮潛力。

門店，是XXX大藥房銷售收入的直接創造者，是XXX大藥房在發展道路上的基石，作為XXX門店的一名光榮建設者，您的每一分努力都將載入XXX大藥房的發展史冊。

一名優秀的門店員工，不僅要有良好的服務意識，更要有一定的專業知識和服務技能，這樣才能更好地服務于顧客，為企業盈利，為個人發展開拓更加廣闊的空間。

編寫《門店運營手冊》，旨在規范門店、門店員工行為，提高門店員工隊伍的整體素質，使您能盡快適應企業快速發展的要求，成長為一名優秀的門店員工。同時，通過您的努力工作，來提升企業的知名度和美譽度，使員工與企業一同快速、健康發展。

在收到《門店運營手冊》之后，希望您能夠認真學習，盡快掌握，做一名積極進取、技能突出、正直優秀的好員工。

目 錄

前言 ┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄2 目錄 ┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄3 第一章 企業簡介與門店崗位職責┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄6

第一節 企業簡介┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄6 第二節 門店崗位職責┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄7 第二章 門店人事管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄9 第三章 門店考勤管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄11 第四章 門店辦公區域管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄12

第一節 員工儀容儀表┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄12 第二節 門店行為規范┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄13 第三節 工作服、工牌管理規定┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄15 第四節 門店清潔管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄16 第五節 門店鑰匙管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄16 第五章 門店綜合管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄17

第一節 門店制度執行與軟件收發管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄17 第二節 門店印章管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄18 第三節 顧客投訴處理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄19 第四節 健康證和上崗證暫行管理條例┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄19 第五節 門店費用管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄20 第六節 門店突發事件管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄20 第六章 維修維護與設備設施管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄24

第一節 直營門店維修管理規定┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄24 第二節 門店設備管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄25 第三節 門店卷簾門開、關標準┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄26 第四節 門店報警器安裝及使用規定┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄26 第五節 門店電話、寬帶安裝及使用管理規定┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄27 第七章 門店財務管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄27

第一節 門店發票管理規定┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄27 第二節 門店備用金管理制度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄30

第三節 門店收銀管理規定┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄30 第八章 門店營運管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄32

第一節 門店日常營運流程┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄32 第二節 店長日常工作流程┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄35 第三節 門店服務規范┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄36 第四節 藥品銷售管理制度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄37 第五節 門店中藥飲品存儲、銷售管理制度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄39 第六節 門店煎藥、粉藥管理規定┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄40 第七節 門店拆零銷售管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄41 第八節 門店會議管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄41 第九節 門店培訓管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄42 第十節 促銷品、辦公用品等運轉流程┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄42 第九章 門店商品管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄43

第一節 藥品的分類與分區┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄43 第二節 門店商品配置┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄44 第三節 門店商品陳列管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄46 第四節 請貨與補貨作業┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄48 第五節 藥品驗收管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄51 第六節 藥品養護管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄52 第七節 門店效期藥品管理制度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄53 第八節 商品價格管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄54 第九節 門店商品盤點管理標準┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄55 第十節 顧客退換貨管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄57 第十一節 門店與公司間的退貨管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄58 第十二節 陽光商城商品退貨流程┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄59 第十章 門店營銷管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄60

第一節 門店競爭策略┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄60 第二節 門店促銷管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄61 第三節 店面廣告形象管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄62 第四節 賣場活性化管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄64 第五節 信息管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄65

第十一章 門店會員管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄65

第一節 門店會員工作管理制度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄65 第二節 門店會員營銷管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄68 第十二章 門店銷售禮儀與服務┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄69

第一節 門店銷售禮儀┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄69 第二節 銷售接待技巧┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄71 第三節 銷售技巧┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄72 第四節 售后注意事項┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄74 編后語 ┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄76 5

第一章 企業簡介與門店崗位職責

第一節 企業簡介

XXX大藥房醫藥連鎖有限公司是一家全國性跨區域發展的大型醫藥零售連鎖企業，始創于一九九八年，總部坐落在美麗富饒的鶴鄉——遼寧省XXX市。

自創建以來，XXX大藥房本著“健康人生路，陽光伴你行”的經營理念不斷實踐著客企雙贏，給顧客創造價值，也實現自身的穩健發展：2012年，遼寧省內XXX大藥房醫藥零售、配送業務遍及全省，連鎖門店200余家，分布在盤錦、沈陽、大連、遼陽、阜新、錦州、鐵嶺、丹東、葫蘆島、營口等城市，連鎖規模位居全國百強。

2013年，啟動全國性發展戰略，XXX大藥房一次性斥巨資在廣東省開設20家連鎖門店，并輸出先進管理模式與優秀管理人員。未來三年，XXX大藥房更將在全國開設連鎖門店過500家，使連鎖規模進入全國十強。

XXX大藥房主要經營化學藥制劑、抗生素、生化藥品、生物制劑、中成藥、中藥飲片、保健品、醫療器械等品類過萬余品種；企業固定資產3億元以上，營業面積超80000平方米，辦公、倉儲面積超40000平方米；企業高級管理人員200余人，專業職稱的各級醫師、藥劑師400余人，大中專學歷員工占60%以上。

為實現可持續發展，XXX大藥房進行了一系列重大舉措：成立全國管理機構，推行集團化管理模式，實施目標管理；采用國內最先進的專業醫藥流通信息化管理系統（ERP系統），技術管理水平位居國內同行業前列；完善采購配送體系建設，建立“全國藥品統一信息平臺”，全面降低采購成本；建立完善的企業管理制度和績效考核機制，深化提升企業核心競爭力。只有質量與規模并重，才能實現企業的基業長青！

十余年來，XXX大藥房先后被授予價格誠信單位、消費者信得過消費產品單位等國家、省、市、區級榮譽稱號；嚴格按照GSP標準要求建立完善質量管理體系、保證體系和服務體系，確保百姓在安全、有效、低價、方便的條件下用藥！陽光大藥房已在百姓心中建樹了良好的口碑與信譽，目前已擁有會員客戶過100萬人。

在千帆競發的商海大潮中，XXX大藥房更將一如既往地秉承“百年陽光傳承，關愛你我健康”的企業宗旨，以切實的行動服務社會、服務廣大百姓！XXX人也更將放眼未來，勇立潮頭，真誠地為廣大百姓送去祝福，奉獻健康！

XXX大藥房真誠地歡迎每一位員工的加入，我們希望您和我們能一起創建更加卓越的公司，實現顧客、員工、企業的共贏！XXX的明天也將因你而更加精彩！

第二節 門店崗位職責

一、門店崗位設置

1、店長，店長助理，營業員，收銀員。

2、店長助理非門店常設崗位，結合經營情況經審批設立。

二、崗位職責

（一）店長

1、確認執行公司賦予門店管理職責與使命，了解門店綜合資源，合理與有效利用門店各種資源（人員、賣場、商品）。

2、人員管理：人員在崗培訓（特別是新員工的培訓）、工作安排、指導與培養、績效評估、溝通、激勵。

3、商品管理：掌握商品進銷存狀況，進行商品銷售情況分析，依據顧客需求請貨，合理控制庫存，保管門店商品，防止丟失和損耗。

4、財務管理：門店收入及營業款準確及時存入公司帳戶，保證各項財務記錄、憑證的完善及妥善保管，嚴格控制門店各項費用支出，對門店盈虧狀況負責。

5、營業管理：組織門店員工完成公司下達的經營指標和促銷計劃，提高銷售技巧。

6、顧客管理：顧客健康檔案資料的收集整理，處理顧客異議，開展顧客服務活動，培養忠誠顧客。

7、信息管理：嚴守經營機密、情報，負責將總部指令、信息即使全面傳達門店，將門店營業信息和需求以及競爭對手信息反饋到總部，嚴格管理各種銷售、顧客的單據、憑證、記錄。

8、促銷管理：執行公司銷售活動，根據商圈、門店實際狀況主動提交促銷申請，負責現場促銷工作的安排、員工的調配，促銷用品的清點、管理及促銷活動效果評估。

9、安全管理、經營分析與管理、人員評估與管理、人員的培訓、財務管理、突發事件的處理、促銷管理。

（二）店長助理

1、在店長領導下行使管理工作或被授權處理店長不在時的店內事務。

2、協助店長進行業務的日常工作，并及時向店長反饋信息。

3、協助店長達到門店良好的銷售業績和毛利業績。

4、負責各項規定、制度的解釋、傳達及執行監督情況。

5、負責庫存的良好維護，包括控制缺貨、監督系統訂單的正常運行和倉庫管理。

6、掌握員工思想狀況，關心員工的工作和生活，幫助員工解決實際問題。

7、抓好員工的培訓工作，努力提高員工的銷售技能和服務質量。

8、做好店內消防、安全、清潔工作，檢查防火、防盜、防工傷事故的工作。

9、協助店長做好人員、賬務、收銀、促銷及其它管理工作。

（三）營業員

1、遵守門店規章制度，接受門店的管理。

2、每日做好當班責任區域的清潔、商品陳列、打價簽、上架理貨、補貨等工作，熟悉掌握商品陳列的位置、數量、質量、效期等情況。

3、做好的本區域內的銷售促進、導購、商品質量監督、價格調整、銷售情況的掌握并為補貨提供依據。

4、掌握服務技巧、銷售技能及商品知識，努力提高管理區域商品的營業額，為顧客提供優質服務。

5、執行當班商品到貨的驗收、上架工作，合理儲存及周轉商品。

6、每天做好的商品的核查登記和交接班工作，對責任區內的藥品數量賬實相符負責。

7、負責相關柜臺藥品質量與養護以及服務投訴的前期處理工作。

8、負責將藥品信息和在柜臺藥品短缺情況上報工作。

（四）收銀員

1、嚴格遵守收銀繳收制度，準確無誤地進行收銀繳款工作。

2、負責前臺票據信息的錄入和門店銷售核算，保證數據處理正確（并傳輸至后臺）。

3、檢查當天營業耗材庫存和零鈔準備情況，領取和確認備用金、零鈔和營業耗材。

4、唱收唱付，負責提醒顧客攜帶購物憑證，以維護消費者權益。

5、為顧客提供快速、準確、微笑、生動、禮貌的服務，回答顧客咨詢，主動與顧客打招呼，堅決杜絕一切與顧客爭執的事件發生。

6、營業時間不得無故脫崗、串崗，票據移交清楚；對票、帳相符負責。

7、確保各種有價單據（調換、退貨等）有關責任人簽章確認。

8、安全、準確上繳銷售款，減少差異的發生。

9、嚴格現金管理制度，不得擅自挪用或私借營業款。

10、負責收銀設備的清潔、維護工作。

第二章 門店人事管理

1、門店必須嚴格控制編制，公司人力成本。

2、門店人員編制，由銷售部測算分析后提出建議，報人力資源部審核后提交總經理審批；門店超編制增員必須填報《員工增編申請表》經銷售部、人力資源部審批，門店方可辦理招聘手續。

3、門店關于員工招聘、增編、調離/借調、離職、辭退等人事變更，均須以表格申請形式申報主管人力資源部，待批準后方可辦理相關手續；

4、經面試、評定合格人員，需填寫相關表格。1）聘用原則：公開招聘，擇優錄用。2）聘用條件：

A、女性身高1.55米以上，男性身高1.60米以上。

B、品貌端正。C、普通話標準。

D、熱愛商業工作，具有零售業工作經驗優先。

E、門店員工的親屬原則上不安排在本店工作，特殊情況經店長----人力資源部批準可以例外。

3）以下情況均將被視為不符合錄用條件: A、曾經被本公司解聘或未經批準擅自離職者； B、經公司指定醫院體檢不合格者； C、未滿16周歲者； D、有欺騙、隱瞞行為者； E、患有精神病或傳染病者； F、酗酒、吸毒者； G、工作能力不符合要求者；

5、招聘程序：

1）應聘者提交簡歷、身份證、學歷證書、照片等到門店或總部報名，填寫《員工招聘登記表》。

2）由人事招聘負責人進行初試，按應聘崗位提交復試： A、門店營業員、收銀員由門店經理審批。B、門店經理由銷售部、人力資源部審批。

C、面試合格者由門店或人力通知本人參加上崗培訓、見習及考核。

3）經批準錄用的員工由門店經理辦理入職手續, 所有人員檔案由門店經理歸檔整理后，門

店留存一份，報人力資源部一份。

6、經見習、考核合格符合公司錄用標準的，辦理入職手續：簽訂新員工入職《協議書》、《保密協議》等，協議內容：期限；工作內容和要求；勞動保護和勞動條件；勞動報酬；勞動紀律；協議終止的條件；雙方的責任、權利、義務；其他約定。

7、入職員工填寫《入職登記表》并提供下列資料： 1）身份證復印件：驗證原件并留存復印件4張。2）一寸正面免冠彩色照片（彩色，紅底）：8張

3）學歷證書或其他資格復印件：驗證原件并留存復印件2張。4）職稱證：驗證原件并留存復印件2份，特殊崗位要求留原件。

8、門店經理和收銀員必須經公司技術部考核合格后方可正式上崗，外埠門店考核技術部可以委派他人考核。

9、門店員工如有下列情形之一者，門店經理可提出辭退建議，直接申報主管人力資源部： A、實習期內證明不符合錄用條件，不能保質保量按時完成工作任務的； B、嚴重失職，對公司利益或聲譽造成損害的；

C、嚴重違反勞動紀律或公司規章制度的（見公司規定）； D、對企業有嚴重的欺騙行為的；

E、參加培訓后考核連續3次以上（包括3次）在末位的，實行末位淘汰制； F、勞動態度較差，缺乏工作責任心和主動性，影響其他員工工作的； G、泄露公司秘密，使公司蒙受損失的；

H、由于工作失職或技術不過關，給顧客造成損失，影響到公司聲譽的；

10、門店員工有公司規定辭退條件情況的，而門店經理未及時發現或發現了但沒有提出辭退建議，致使造成不良后果或不良影響的，將對門店經理責任追究。

11、門店員工提出辭職必須提前一個月向門店經理提出申請，且辭職申請必須以書面行式方可生效。

12、門店員工辭職時門店經理要做說服挽留工作，無法說服時報主管人力資源部，由主管人力資源部查明原因后上報主管總經理審定。

13、合同期滿后，公司需要的同時本人又愿意留下繼續工作的，續簽勞動合同。

14、門店員工工作調整、離職都要進行工作交接。

1）門店經理工作交接由主管人力資源部組織，主要是門店效期藥品、收入、支出往來帳、備用金、各種證照、固定資產等，交接時有關部門（人力資源部、辦公室、銷售部、財務部）參加，交接完畢無異議后交接人、監交人在交接書上簽字。

2）門店員工作交接由門店經理負責安排，做好門店人員離職交接表或相關表格的填寫簽字，自離職之日起離職人員與公司解除勞動關系，交接完畢簽字后門店工作一切發生的后果均與離職人員無關。門店員工離職時必須對其所管理的藥品、物品進行盤點交接，工作期間往來帳也要交接清楚。交接時如發現物品、錢款差錯，監交人要督促當事人立即做出賠償，保證電腦、帳、實相符。

3）門店員工離職時門店經理一定在離職表填好工資發放方式，工資的發放必須以公司每月正常發放日為準發放，不允許私自結算工資，否則后果門店經理自負（注：招聘員工及員工離職時需重點強調）。

第三章 門店考勤管理

1、門店須嚴格執行公司規定作息時間，每年5月1日起執行夏季作息時間，每年10月15日起執行冬季作息時間，不許私自更改時間，不許延遲開門、提前關門；特殊情況向銷售部申請，總公司辦公室批復。

2、員工必須嚴格遵守作息時間，禁止早退、遲到、脫崗、補簽、代簽現象。（曠工按日平均績效工資的2倍予以處罰）

3．上班時間內無必要原因，員工不得脫崗外出；如特殊原因需外出，須經門店經理同意并填寫外出登記簿在限定時間內執行，并完善交接班管理。（門店經理外出須用軟件告知總部人力資源部、監察部、銷售部，否則屬脫崗現象）

4、門店臨時借調工作人員、公司外派職能工作人員，到門店工作之日起必須在門店準確簽到，注明何時到、何時離開，否則責任自行承擔。

5、門店人員正常休假由門店經理按實際情況調整；

6、員工正常休假不扣工資，超假扣除對應假期工資，請假超過2小時按半天相應工資扣除。

7、休息日不可順延或提前，即當月未休滿假期不能順延至下一月，下一月假期也不能提前到當月。

8、員工休假上報方式（均告知監察部、人力資源部、銷售區域經理）： 員工 3天內 門店經理 3天以上 區域經理

門店經理 3天內 人力資源部經理3天以上7天內 區域經理 7天以上 銷售部經理

9、員工婚假7天、喪假（系雙方父母、祖父祖母、配偶、子女）3天；

10、門店考勤以軟件電子版形式上報，上報時間為每月2日10：00---11:30上報給區域負責人，區域負責人審核后于每月4日10:00--11:30上報給總部人力資源部，人力資源部負責后

審工作。（盤錦門店于每月4日直接報給總部人力資源部）

第四章 門店辦公區域管理

第一節 員工儀容儀表

一、儀容自然整潔

1、清潔衛生。上崗前應做好自身的清潔工作，包括頭發、面部、頸部、手部的清潔，同時清除口腔及身體異味，禁止留長指甲。

2、發型要求。上崗前需整理好自己的發型。發型應自然大方，避免怪異的發型和發色。女員工應將頭發整齊束起，以免頭發擋住眼睛，或給人以披頭散發之感；男員工不留過長的頭發，不留大鬢角及胡須。

3、化妝要求。女員工為了表示對顧客的尊重可適度化淡妝，但不應留長指甲和涂彩色指甲油，香水不可過濃，氣味不可太怪，（中藥飲片組不得噴香水）；不佩戴形狀怪異或有色的眼鏡。

二、儀表端莊大方

1、著裝：門店員工要按規定著裝，不得有冬裝、夏裝同時出現的情況，制服要整潔、平整鈕扣統一齊全，不應將衣袖或褲腿卷起；不準敞懷、散扣，不準穿拖鞋、背心上崗，營業員所穿白大褂必須保持干凈、整潔。白大褂破舊影響形象時必須主動更換著裝。

2、飾物佩戴。門店人員所佩戴飾物不應過于夸張，需體現端莊大方。女員工可佩戴一枚小戒指、一條小項鏈、一對小耳環，男員工可佩戴一枚小戒指。

三、儀態自然得體

1、站姿。自然挺胸抬頭、兩眼平視前方，女員工可以雙手搭在一起放在身體的前下方；男員工雙手自然握在身后，給人以精神飽滿的感覺。

2、走姿。在營業場所內走動時需保持穩健的步伐，目光平視，頭正且微抬，兩臂自然擺動，身體平穩。

3、其他舉止。在為顧客服務過程中，取物，開具票據等都應表現訓練有素，不慌慌張張、手忙腳亂，動作幅度不宜過大開始始終面帶微笑，給顧客以大方、親切、健康而朝氣蓬勃之感；在顧客面前伸懶腰、打哈欠、挖鼻孔等行為都應堅決禁止。

第二節 門店行為規范

一、賣場行為舉止

1、門店員工簽到后要到更衣室或指定地點換上工作服，戴上帽子，戴好胸簽，保證胸簽水平整齊，檢查個人儀容儀表是否符合藥房規定。

2、門店員工的個人物品（包括錢款、包裹、手提包等）不允許帶入柜組、款臺。

3、員工就餐時到制定地點就餐，不允許柜組內就餐，不允許空崗，不允許扔下正在接待的顧客，不允許亂扔垃圾。

4、仔細檢查柜組周圍及庫房是否存在火險、被盜隱患，發現疑點立即報告店長。

5、員工不許隨地吐痰、亂扔雜物，各店要劃分員工各自的衛生區，自己衛生區內的雜物要隨手拾起。

6、員工在崗時不得有伸懶腰、掏耳朵、摳鼻子等不良動作，不能抱著胳膊或叉腰，不能把身子靠在柜臺上。

7、不能嘀嘀咕咕談話，不能背地里說別人壞話，不要扎堆聊天。

8、工作期間不準坐在柜組內，不要做與工作無關事項，不許在柜組內用手機，手機要設置震動狀態，有特殊事情要向門店經理請示，然后到柜組外接聽電話，接聽電話不得超過3分鐘。

9、除規定時間、地點外，不準在辦公地點或營業賣場吃東西。

10、不能在在店面化妝、補妝、打嗑睡。

11、員工不準私自挪動柜臺貨架。

12、員工在早上上班到晚上下班期間無論什么原因都不準喝酒。

13、款臺內除了收銀員、經理外，禁止其他人員進入。

14、賣場內禁止員工打撲克、打麻將等賭博行為，違者除沒收賭資和賭具外予以責任追究。

15、門店人員須團結協作，不得爭搶顧客、不得相互詆毀、不得聚堆議論顧客。

16、在崗期間不得談論與工作無關的話題，與熟人打招呼不得超過三分鐘。

17、員工在公共場合不允許頂撞領導，有異議事后溝通。

18、在工作場所不允許大聲喧嘩、互相牽手、勾肩搭背，不許聚眾聊天、串崗、嬉鬧、冷客。

19、營業時間內，不得吃零食、看書報、聽耳機、玩QQ、游戲、上網查網頁、淘寶等。20、員工應嚴格保守公司經營機密、商業機密，不得向外透露公司經營管理等情況，不得向外攜帶公司的文件、規定等有關材料。

21、及時檢查設施設備的使用情況并記錄備案，是否存在安全隱患，保證煎藥機、粉碎機、電腦、打印機、報警器、音響及其它設備性能完好，衛生潔凈。

22、門店應在店前懸掛本企業統一的商號和標志，在店堂顯著位置懸掛《藥品經營許可證》、《營業執照》、《醫療器械經營許可證》、《醫療定點資格證書》、《稅務登記證》、《保健食品批件》等證照以及與執業人員要求相符的執業證明；懸掛的證照要加邊框，以圖美觀大方；

二、接待顧客的行為舉止

1、不要看到顧客穿著不好或購買金額較少而態度冷淡。

2、不論對待什么樣的顧客，都要誠心誠意笑臉相迎。

3、對兒童、老人及帶嬰兒的顧客要特別親切關心。

4、對詢問其他賣場地址或問路的顧客要笑臉相迎，熱情告訴。

5、不能把手插在兜里說話。

7、不能和顧客發生爭執。

8、咳嗽或打噴嚏要轉過頭去，或用手或手帕遮掩。

9、不能吃著東西接待顧客。

10、不能在顧客面前挖鼻孔、剔牙。

12、正在接待顧客時，如果有另外的顧客呼叫，應道：“請您稍等一下”，接待完第一個顧客再接待第二個顧客。

13、對正等待的顧客，客氣地說：“您久等了”，再問顧客想看點什么或要求什么。

14、接待過程結束，應彬彬有禮送別顧客。

三、消防管理

1、緊急出口及安全門，隨時保持暢通，同時建立緊急聯絡電話以備急需。

2、裝修時，設置消防滅火裝置，并定期檢查。

3、經營場內嚴禁吸煙，清理垃圾時應確定其中無易燃易爆物品，照明設備不可置放于易燃物旁。

4、員工在下班前應徹底檢查瓦斯及總電源開關是否安全關閉。全體人員皆應知曉總電源開關，滅火器位置及使用方法。

5、火災發生時若有員工或顧客在場，應以疏散所有人員，保障人身安全為第一優先，并急速電話聯絡消防隊，搶救的金錢，財物，重要資料要派專人看管，以防趁火打劫，將狀況報告店長與公司，配合公安、消防單位調查原因及責任，并做出事件處理檢討與損失評估。

6、消防器材，注意使用年限，壓力表指示，如有減低應及時補充，滅火器材定期換藥及維護。

四、禁止收送禮品

1、員工要以身作則、嚴于律己，嚴禁以任何理由違規違紀收受與行使工作職權有關的關系單位和關系個人的禮品、禮金或其它形式的饋贈；也嚴禁員工因種種考慮給領導送禮。

2、管理人員不但要約束好自己，更要嚴格要求身邊的工作人員，不以是否送禮或送禮多少來衡量員工。員工要以規范、標準、高效的工作來面對企業，面對自己。

3、出于禮節或在難以謝絕的情況下所接受的禮金、禮品或其它形式的饋贈，須在2小時內軟件形式上報公司監察部，半月內交到監察部進行處理。

4、總公司已設置“董事長、監察部、審計部意見箱”，員工可進行投訴或以軟件形式投訴至公司監察部。

第三節 工作服、工牌管理規定

1、公司規定每年各崗位員工換發兩套工作服（冬、夏各一套），費用自己承擔，享受批發價。

2、冬夏季工作服按公司規定換裝，不能混穿。

3、公司所有員工工作服由辦公室制定樣式，由采購部統一定購、調拔。

4、換發工作服時，門店做好領取計劃，將領取計劃報到銷售部，由銷售部統一開調拔單，配送中心負責配送至門店。

5、門店由店長負責從本門店電腦銷售單中買出。

6、所有崗位人員在接到新工作服時，必須換下舊服裝，如新工作服清洗，必須保證第二天干爽。

7、員工上班時間必須穿門店統一規定的工作服、佩戴工號牌。

8、員工外出吃飯期間不得穿工作服、戴工號牌。

9、員工必須著工作服、佩帶工號牌方可進入員工通道打卡上班。

10、工號牌按規定要求統一戴在胸前。

11、換季服裝穿著，部門統一安排或另行通知。

12、上班工作服要勤洗勤換保持整潔。

13、員工不得以未洗或其他理由不著工作服上班。不穿戴工作服及工號牌一律不準上崗。

14、員工下班時，不得在場內更換衣服，必須在指定地方進行更換。

15、員工不得著工作服、戴工號牌在場內購買商品。

16、員工工作服、工號牌人為損壞或丟失后，必須立即上報經理申請補辦。

17、員工離職后，必須交回工作服和工號牌。

第四節 門店清潔管理

一、清潔范圍

門店內外地面、燈箱、招牌、廣告位、門窗、垃圾箱、收銀臺背景墻、貨架貨柜、商品及商品擺放位、促銷展示臺、促銷車、收銀機、電腦、打印機、收銀臺、辦公桌、座椅、冷藏柜、空調、滅蚊燈、安全出口燈、拆零用具、辦公場地、衛生間、天花板蜘蛛網等。

二、清潔要求

1、早班及晚班人員每日用拖把、抹布全面清潔店內衛生，在10分鐘內完成；其他時間應隨時清除地面的紙屑、灰土、水漬等，及時清除店面、墻面、石柱、玻璃污漬等以保持界面光潔。

2、各柜臺責任人應隨時保持負責區域內貨架、商品、墻壁、天花板、收銀臺、背景墻、處方柜臺等的潔凈，不得有積塵蜘蛛網、茶抹裝飾玻璃不得有臟跡。

3、如店中有散發難聞或刺激性氣味的贓物，立即清除到塑料袋中扎口扔到店外指定區域。

4、每月用95%酒精擦試一次電腦、打印機、驗鈔機、電子臺秤等。

5、店外3米內保證無雜物，拖布等物品不要放在門口處，外臺階保持干凈。

6、清潔衛生工具不得放在顧客視線內，要求用過的拖布、抹布洗干凈存放，盆、桶里無污水。

7、商品整潔。商品擦試應使用半干抹布；商品在營業前、營業中和營業結束后都應及時整理，保持清潔，不能有積塵。

三、清潔標準

1、室內、外衛生區要分工明確，要求十凈一整齊，即：地面凈、玻璃凈、藥品凈、柜臺凈、貨架凈、門窗凈、棚頂凈，墻壁凈、燈箱凈、設備設施凈、柜臺貨架藥品要擺放整齊。

2、無刺激性及難聞氣味。

3、門店文件、數據、營業用品、整潔歸類放置。

4、營業場地內無員工私人物件及用品。

第五節 門店鑰匙管理

一、門店鑰匙由門店經理統一保管，門店交接時要辦理移交手續，區域根據情況決定在人員離職交接后是否更換鎖。

二、鑰匙保管人員應遵守下列規定：

1、卷簾門鑰匙與內門鑰匙應指定兩人分別保管及開啟；如員工調動、離職時，根據情況可重新換鎖。

2、仔細保管，合理使用，高度負責，嚴肅認真。

3、不得將鑰匙隨處丟放，以防止被盜或仿制。

4、不得隨意借給他人使用。

5、如鑰匙遺失，應立即向主管領導報告并采取補救保護措施；

6、因工作關系變動離開工作崗位時，將所有鑰匙交上一級主管領導點驗收回；

7、門店經理做好門店鑰匙交接登記，明確責任人；

三、鑰匙出現破損遺失時，應及時報主管領導處理，禁止私自砸撬鎖具或損毀辦公用具，一經發現，嚴肅處理。

第五章 門店綜合管理

第一節 門店制度執行與軟件收發管理

一、門店制度執行

1、對公司各項相關規章制度、門店員工崗位職責、工作目標與臨時交辦工作任務，門店須嚴格遵守并執行。

2、對公司現運行各項門店相關制度、標準（“門店運營手冊”內容為重點，包括但不限于），均視為門店應知應履行內容，與制度、標準相違背的工作行為，均按《公司員工獎懲制度》予以責任追究，無任何理由。

3、對所下發需遵守執行的各項制度、標準、臨時工作任務，門店須做好傳達、責任落實與執行工作并打印簽字備案；需回復呈報的，要規定時間內及時回復呈報。

二、門店軟件收發管理

1、門店經理、指定負責人每天須及時（下班前必看）查看辦公軟件，看是否有需如期執行的指令及文件，并及時通知沒有辦公軟件的相關人，如因沒有轉達而造成一定的后果則由負責人承擔責任并對其責任追究。

2、發送軟件時，必須標明主題，明確“收件人”、“抄送人”；“收件人”為要解決與匯報的第一責任人，并內容上有所明確，如：XXX（收件人），再說明情況與要求；“抄送人”為“收件人“的上級主管。

3、軟件發送內容必須清楚、簡單地說明目的：要做什么，要達到什么效果，是否急需處理等，標明清楚急件電話通知責任人。

4、軟件回復必須及時，特殊情況明確回復時間（緊急情況須電話跟蹤），未明確時間要求的，2個工作日內必須回復。

5、文件發送不允許越級發送。

6、不得在OA軟件上發表、討論、復制、傳播煽動、抗拒和破壞公司有關管理制度的信息；不得利用辦公軟件煽動、挑撥部門和個人矛盾，破壞公司團結；不得歪曲事實、散布謠言，擾亂公司管理和工作秩序，否則對管理軟件責任人責任追究，情節嚴重者給予加倍處罰直至辭退。

7、門店所發送的軟件必須抄送惱鐵龍。

第二節 門店印章管理規定

1、不經審批不允許私自刻制印章，特殊情況制作須經總公司各體系副總書記面批準方可生效。

2、刻制審批流程：

1）行政、質管印章報行政副總批復； 2）財務體系印章報總公司財務副總批復； 3）業務體系印章報總公司業務副總批復；

3、各種印章的制作全部由總部辦公室負責，總部辦公室接收到各體系副總簽字后方可刻制，印章刻制完成后由總部辦公室通知相關人員領取，領取印章時領取人須在備案表上登記備案，并明確各類印章的保管人和責任人后方可使用印章。

4、需要使用公司其它印章時，須填寫《印章使用申請表》，并按審批流程上報批復，且任何人不能把公章蓋在空白書面文件上。

5、公司公章的外帶需要總公司辦公室主任的批準方可，填寫借出與歸還時間，如在借出與歸還時間內由于印章的使用出現任何經濟損失由借出人付全部責任。

6、印章保管人和責任人變更，需向總部辦公室用辦公軟件告知備案，否則如產生經濟損失由門店負責人承擔所帶來的經濟損失。

7、印章須妥善保管，如有不慎丟失要向總部辦公室及時匯報，對丟失印章的部門和個人將追究相應的責任。

8、印章有破損、變形，字跡不清、開裂、公司名稱變更等，及時向總公司相關部門申請更換重新刻制，同時將作廢印章交到總部辦公室備案。

第三節 顧客投訴處理

1、處理顧客投訴的程序

1）門店人員—門店經理—主管質管部（負責醫療糾紛投訴）2）門店人員—門店經理—主管監察部（負責服務態度投訴）

3）門店人員—門店經理—主管辦公室—行政副總（負責安全糾紛投訴）

2、處理顧客投訴的原則

1）處理顧客投訴程序中的每個崗位都要盡量解決問題，不要簡單地將問題推到上層。2）如果不能在短時間內解決投訴或投訴顧客情緒較激動，應盡可能將顧客帶到門店非營業區域。

3）如果仍不能使顧客滿意，門店人員要陪同顧客到主管質管部或主管監察部或主管辦公室。

3、處理顧客投訴的步驟

1）耐心傾聽，表示同情；2）不管是非曲直，要虛心道歉； 3）絕不進行議論與辯解；4）提出解決辦法； 5）獲取顧客同意；

6）結果跟進。

4、處理顧客投訴的注意事項

1）不允許直接將問題推到廠家，廠家不允許與顧客接觸，因為顧客是在公司買的藥。2）不允許私自帶顧客直接找消協、衛生、藥監等政府職能部門。

3）做好門店顧客投訴受理記錄，記錄應記載投訴人、投訴日期、投訴內容、調查情況、處理情況等以備查。

第四節 健康證和上崗證暫行管理規定

1、區域員工的健康證和上崗證由主管人力資源部與當地藥監局聯系后，組織相關人員到藥監局指定部門辦理。

2、主管人力資源部僅負責新開設門店員工健康證和上崗證的辦理工作。

3、區域其它門店（新開設門店外）員工的健康證和上崗證由門店負責人組織在當地指定的藥監局辦理。

4、除直營門店之外門店的健康證和上崗證由門店組織與當地藥監局聯系后，組織相關人員

到藥監局指定部門辦理。

5、門店及主管人力資源部要做好證件效期的管理工作，如證件有過期現象，所產生的一切后果由該直接負責人承擔，主管人力資源部連帶責任。

6、辦理健康證和上崗證的費用根據當地藥監局規定的費用由員工自行承擔。

7、門店員工正式上崗后必須及時辦理健康證和上崗證。

8、為便于政府相關部門的檢查需要，門店經理要自行保管健康證、上崗證，做好其備案管理工作。

第五節 費用管理

一、門店費用管理包括：人員工資、房租、水電費、電話費、營業耗材費、其它費用支出等。

二、控制人員工資：

1、門店可以結合具體的經營情況，提高人均勞效。

2、門店應加強自身綜合素質的培養，提高經營管理水平，提高工作效率。

3、對門店現有人員進行合理分配，實現人力資源的最優配置。

三、節約水電費：

1、門店在保證內場充足照明的前提下，可以根據自然光線的照幅程度和場內布局結構，合理布局燈帶。

2、門店應根據季節因素和自然光線的照幅，合理控制場內亮度。比如夏季日照強或窗邊位置，可以通過開關控制少開燈管。

3、辦公柜組無人辦公時，應關閉電燈。

4、冬季電取暖設備：

1）自然氣溫10℃以下才能使用。2）無人時必須關閉。

四、電話使用：不準用門店電話打私人電話；不準打信息臺；接聽電話長話短說，不準吹牛聊天。

五、每月門店要分析營業耗材的使用，按公司制度規定做好水費、電費、電話費、辦公用品的定額管理工作、節能降耗。

六、門店其他費用發生的項目及額度必須事前經過店長同意，支出必須經店長簽字方可報銷。

第六節 門店突發事件管理

一、營業結束后被盜竊

1、保持鎮定并迅速向上級匯報。

2、保護現場，及時撥打100電話等。

3、聽從現場指揮，清點物品。

4、匯報損失情況。

5、究相關責任人責任，由其賠償全部經濟損失，無法界定責任時，按公司相應賠償規定予以賠償。

預防措施

1、鑰匙只能在店長、指定負責人間傳遞。

2、鑰匙交接一定要有書面記錄及簽字。

3、營業額要及時繳存。

4、員工調走時要及時換鎖。

二、營業中被盜竊：

1、立即向店長、區域經理匯報，必要時可向派出所所報警：

2、清點被盜損失金額、數量：

3、被盜商品由當班人員共同賠償，無法界定責任時，按公司相應賠償規定予以賠償。預防措施

1、小件、貴重商品盡量放在顯眼的貨架上或收銀臺背柜、玻璃閉柜內。

2、必要時可考慮商品捆綁陳列、空盒陳列。

3、員工要經常走動，整理商品，留意商品的陳列方式和數量。

4、如發現可疑顧客，迅速提醒其他在崗員工，提高警惕。

5、當有很多人同時入店，面孔由較陌生，要引起高度警惕（如是盜竊團伙，他們會主動“咨詢”分散員工注意力，伺機行竊）

6、對徘徊于店面，無購買動機的顧客，要引起關注。

三、搶劫

1、遇到帶兇的歹徒，不要做反抗，并按其要求去做，以確保顧客和員工的人身安全。

2、在不影響人身安全的情況下，盡量拖延時間，以記住歹徒的特征。

3、歹徒離開后盡量記住其交通工具的車牌號碼和逃跑方向，并立即打110報警。

4、迅速向門店領導報告，并安撫受驚的顧客。

5、保護好現場，以便公安機關進行勘察、取證。

預防措施：

1、保持門店玻璃的通透性，保持店面足夠的燈光亮度。

2、對門前停泊的未熄火的摩托車、汽車引起關注。

3、營業額超過2000元須放入隱蔽地方保存。

4、門店營業收入現金要嚴格按財務制度辦理。

四、停電

1、根據光線的明暗，必要時打開應急燈。

2、收銀員防止銷售數據丟失。

3、收銀員暫時記錄手工帳。

4、如店內顧客較多，須有營業員站在門前疏導顧客，勸阻店外顧客不要入內。

5、對顧客表示歉意，并維持好秩序，防止意外發生。

6、查找停電原因，如屬內部原因，如無法解決，立即通知電工，組織人力搶修。如屬外部原因，聯系供電局或物業管理處，查詢原因盡快恢復供電。

五、臺風、水浸 水浸后的處理：

1、維持現場，拍照。

2、通知門店領導。

3、清點損失的商品并登記。

4、清理現場，進行消毒、清潔、抽濕，作好恢復營業的準備。預防措施：

1、密切關注天氣預報，留意臺風走向和氣象臺懸掛的風球信號。

2、檢查店外招牌燈箱、玻璃門、卷閘門、房檐等建筑物或設施是否牢固，如有問題，立即通知維修。

3、將門外立牌、橫幅、展示架收回店內。

4、地勢較低的門店或曾有水浸記錄的門店要將底層貨架的商品上移，必要時準備沙袋。

5、將地面上的電源移至桌面，以防漏電：

6、檢查門店外排水溝，及時清理垃圾，防止排水溝堵塞：

7、必要時營業后留人值班。

8、遇到臺風、雨天室外的燈禁止開放。

六、媒體采訪的接待

1、保持鎮定，店長熱情接待（可倒杯水或涼茶款待）。

2、未經公司允許，不能代表公司回答任何問題（可回答：對不起，先生/小姐，我們沒有接到公司指示，不能接收您的采訪，請您原諒）。

3、可將總部外聯部的電話告訴記者，公司統一口徑對外。

4、如記者要求在店內拍照，在未經允許的情況下，要婉言拒絕。（可以說：對不起，先生/小姐，未經公司允許是不方便拍照的，請您原諒。）立即打電話給外聯部請示。

5、記者離開時，要禮貌相送至門外。

6、通知外聯部，匯報情況。

7、特別注意的是自始至終態度要保持溫和、有禮，不能給媒體留下負面的印象。

七、政府相關部門檢查的接待：（藥監局、工商所、衛檢城管等）

1、保持鎮定，店長熱情招待（可倒杯水或看、涼茶款待）。

2、通知直接外聯部，說明情況。

3、對檢查的內容要在考慮公司的利益上積極配合，提供相關資料，如有問題，或疑問，立即打電話給相關部門尋求幫助（外聯部等）。

4、對政府部門提出的要求、意見要認真記錄。

5、政府人員離開時，要禮貌相送至門外。

6、特別關注的是自始至終的態度要保持溫和、有禮，一定不能留下負面的印象。

八、顧客在店面意外受傷的處理：

顧客在門店易受傷的類型：滑倒摔傷；被貨架、堆頭碰傷；被打碎的藥瓶玻璃劃傷等。處理步驟：

1、立即將受傷顧客帶到咨詢區或休閑區坐下，駐店醫師或有經驗的員工進行簡單診斷。

2、使用藥品如傷情進一步加重，立即送往醫院，并通知顧客家屬。

3、通知店長和主管辦公室，并將事故過程寫成書面報告。

4、注意：在責任未劃清之前不能代表公司表示任何承諾，不能給顧客留下書面字據，不能說：“對不起，這都是我的們的錯”，“一切后果由我們承擔”等話。但要對受傷的顧客表示關心。決不能無動于衷！

預防措施：

1、在雨天、拖地時將小心地滑的警示牌放置在樓梯口或門口顯眼處。

2、在容易被碰傷的貨架旁貼上警告提示語。

3、下雨天要在門口放置水桶承載顧客的雨傘，并且及時托干地面水漬。

4、有多級階梯的門店，要在階梯上鋪上迎賓地毯。

5、玻璃裝藥品、口服液盡量不要放在高層貨架上。

6、對老年人、兒童、殘疾人、行動不便者購藥，員工要在旁邊協助。

九、顧客在門店內被盜的處理

1、如發現小偷正在行竊，要高聲呼叫，并積極配合顧客抓小偷。

2、如小偷已逃竄，協助顧客到派出所報案。

3、盡量安撫顧客，使其情緒穩定。

4、通知店長、主管辦公室，說明情況。

5、如顧客要求索賠，留下顧客的聯系方式，通知辦公室尋求幫助。

6、注意：顧客在被盜后，情緒會很激動，一定要對顧客表示關心，決不能無動于衷。預防措施

1、在門店內顯眼位置貼上警告提示語：

2、門店員工要經常走動，整理商品，不給小偷下手的機會：

3、發現可疑人物，要提醒顧客注意；

4、當顧客進行挑選商品、咨詢、測試面將隨身物品離身時，要提醒顧客注意。

第六章 維修維護與設備設施管理

第一節 直營門店維修管理規定

為不影響門店正常工作的開展并提高整體維修工作效率，現就門店維修工作的受理與呈報審批標準規定如下：

一、維修方式

門店自行維修、公司安排維修。

二、門店自行維修

1、維修范圍：凡門店社會雇工維修能解決的，且維修費用支出200元以內的。

2、維修流程：

1）門店就維修事項調研、詢價；

2）門店申報維修事項，待獲準后雇工維修。

3、呈報審批：

門店就維修事項（維修內容、費用支出）軟件申報辦公室負責人，待其軟件回復后門店可雇工進行維修。（如急需處理可電話溝通，事后按程序補報申請）

二、公司安排維修

1、維修范圍：門店社會雇工維修不能解決的，或維修費用支出200元以外的。

2、維修流程：

1）門店申報維修事項，軟件申報辦公室負責人。

2）辦公室負責人審核維修事項：審核通過的，逐級呈報審批；審核不通過的，軟件回復門店，門店再次可行性維修申報。

3）對審核通過的維修事項，辦公室呈報審批并結合整體維修工作安排編制調整維修班工作計劃或指定門店負責維修。

4）辦公室就可維修事項的維修安排、維修日期，軟件回復門店。

5）維修工作進行；維修結束后，門店回饋“維修回執單”，同時軟件告知辦公室負責人。

3、審批流程：

1）凡是門店需要維修的，費用支出在200—500元之間的維修工作，門店申報后由辦公室負責人審批處理。

2）凡是門店需要維修的，費用支出在500—1000元之間的維修工作，門店申報后由辦公室負責人審核，行政副總審批。

3、凡是門店需要維修的，費用支出在1000元以上的維修工作，門店申報后由辦公室負責人審核、報批行政副總和總經理批復。

四、門店維修事項的申報程序：OA軟件上報總公司辦公室，抄送總公司行政副總、總經理及董事長。

第二節 門店設備管理

1、門店所有設備的使用說明書、保修單據、備份鑰匙等由門店自行保管，門店若有遺失，后果自負。

2、收銀機

按規定程序操作和裝設打印紙卷，行動正確快速，營業時間內不得關閉電源。電腦和收銀設備必須每日清潔，防止灰塵污染。

3、音響

按規定方式及播放音樂程序操作。由門店指定人員定時開啟或關閉，音量固定化，不得任意變更大小。

4、空調機

按規定程序操作，在使用前注意進風口，避免雜物阻塞。按店內溫度冬日（≤10℃）夏日

（≥25℃）開啟空調，溫度設定大小，不得任意調整。定期維護保養，出現問題及時與廠家維修點聯系。

5、冷熱飲水機

按規定時間開啟，下班前關閉開關并切斷電源。禁止空瓶不斷電。門店顧客與員工均可飲用，費用由門店自理。

6、照明設備

按規定時間（夜班管理制度）開啟店內外照明、招牌燈箱等。定期維護保養，及時將問題反饋總部辦公室，安排專業電工維修。

7、消防器材

注意使用年限，壓力表指標，如有減低應及時補充。滅火器材定期換粉及維護。

8、電源

營業結束后按規定關閉相關開關及插頭。定期檢修保養，防止漏電造成事故。注意各插座是否在正常負荷范圍使用。

9、柜臺

門店員工不得隨意趴柜臺以防柜臺炸裂、門店柜臺、貨架不得隨意移動，人為損壞由門店當事人按價賠償。

第三節 門店卷簾門開、關標準

為了能正確使用電動卷簾門開啟和關閉，必須注意如下問題：

1、開門時應先按遙控器上的解鎖鍵，然后按上升鍵，當上升到一定位置后再按鎖定鍵。（防止碰到遙控器按鈕時，造成卷簾門下降，易出現故障）。

2、關閉卷簾門時必須看下面是否有障礙物（如玻璃門是否關好等）先按解鎖鍵，然后按下降鍵，當下降到一定位置后，再按鎖定鍵。

3、當停電時，把卷簾門電機箱打開，里面有拉鏈（有鎖頭的用鑰匙打開）垂直上下拉就可以開啟和關閉，然后收好拉鏈鎖定。

4、如果使用人不按要求操作造成卷簾反卷，維修事宜要負相應的經濟責任。

5、門店經理必須培訓好每一名店員能正確使用遙控器的開啟和關閉。因遙控器使用不當而出現問題的要負相關領導責任，區域要做好檢查和管理工作。

第四節 門店報警器安裝及使用規定

1、門店報警器安裝程序：區域→辦公室批復→區域溝通廠家安裝→索要協議備案于門店→門店備案保修時間、維修電話→上報辦公室安裝時間及維修電話→保修期內門店自行溝通維修并記錄→超保修期向辦公室申請維修處理并備案。

2、門店對店內的報警設備要加強管理，屬無線報警的探頭要經常更換電池、定期檢查并做好聯網，每晚下班前做好布控（沒有任何理由），如報警裝置有故障需及時上報主管辦公室進行維護；如果因報警器漏設置或沒及時上報維修，在此期間產生的一切經濟責任全部由門店承擔并按情節輕重對其責任追究。

3、報警器電池要時時有效，區域不定期對門店報警器的使用情況進行檢查及考核并記錄。

4、報警器與手機連接設置前要看清手機電量是否充足，設置期間手機必須保證開機狀態，如因漏設置、電量不足關機、報警器壞了而沒有及時上報維修，或因報警失靈或報警而無動于衷等發生被盜事宜，損失將全部由門店負責人及當事人自行承擔。維修不及時門店需設置值班人員。

第五節 門店電話、寬度安裝及使用管理規定

一、電話安裝管理規定

1、新門店辦理需要在室內裝修圖紙完畢后由區域委派或門店經理到當地通訊公司申請辦理電話、寬帶，費用申請由門店---區域批復即可辦理；辦理完畢時間在5個工作日內，安裝時限不能影響技術部電腦的安裝，寬帶的安裝甩線要與收銀臺的接線處相符合。

2、安裝完畢后門店負責人需要記錄維修電話，待線路出現故障時自行報修。

3、門店辦理完畢后需把電話號碼、寬帶費用報給主管辦公室備案，主管辦公室負責把門店電話號碼發布全體員工并放入通訊錄內

二、電話使用的管理規定：

1、禁止私人撥打聲訊臺、信息臺查詢非業務信息、長途電話。

2、外埠分公司門店使用的移動電話（集團大客戶電話）月租費用由公司統一繳費，超額費用自行繳納。

3、沒有特殊情況下，外埠門店禁止用長途撥打公司電話。

4、公司辦公室不定期對各單位電話費進行抽查并記錄分析，檢查是否合理使用，違者重罰。

第七章 門店財務管理

第一節 門店發票管理規定

一、發票的開具具體規定

1、填開發票前，必須對所領用的發票進行檢查，如發現有缺聯少頁、重號少號，字跡模糊不清、錯裝混訂等印刷質量問題，應停止使用所領用的發票，并將其及時送回財務部處理。

2、發票內容必須真實、實事求事，不得弄虛作假。

3、必須按日期、號碼順序填開；全部聯次一次復寫，內容完全一致。

4、填寫接受發票的單位名稱(個人)時必須寫全稱。

5、填寫藥品名稱，應該按公司的規定填寫清楚，藥品名稱填寫完全。填寫內容項目齊全不得漏項，要做到數字正確、字跡清晰、不錯漏、不潦草，填寫發票時，大小寫金額必須一致，不能只填寫小寫，不寫大寫，也不能只填寫大寫，不寫小寫，防止涂改。中文大寫金額數字應用正楷或行書填寫，如“壹、貳、叁、肆、伍、陸、柒、捌、玖、拾、佰、仟、萬、億、元、角、分、零、整”等字樣。不得用“

一、二（兩）、三、四、五、六、七、八、九、十、念、毛、另（或0）”填寫，不得自造簡化字。

①阿拉伯小寫金額封頭用人民幣符號“￥”填寫。②大寫金額前封頭用符號“?”填寫。

6、開具發票的過程中作廢的發票必須聯次齊全并存，要加蓋“作廢”戳記或標注“作廢”字樣并與存根一起保存，不得撕毀。

7、開具發票不準轉借代開、不準拆本使用、不準錯位開票、不準涂改刮擦、不準出具空白發票、不準開具公司經營業務范圍以外的發票。

8、開具的稅務發票要加蓋“發票專用章”。公司發票專用章只能用于稅務發票。

9、發票的使用期限，依據稅務局規定普通發票的使用不得超過三個月。

二、發票管理的具體規定

1、收銀員負責對本店普通發票的領用、檢查、填寫發票驗舊表和上繳工作。機打發票門店由門店經理指定專人進行發票驗舊工作。

2、門店必須設專人負責，建立領用、開具、上繳發票保管帳，做到手續嚴密，登記準確，雙方簽字，防止丟失。

3、發票的收回。對于使用完的發票存根聯必須按照領用批次，按本編號排序，并注明使用單位、數量，及時返回公司財務部，財務發票管理員與上繳當事人簽字確認，確認表由財務備案。

4、門店返回的記賬聯，要把當月開完的發票記賬聯按日期排好，封皮、內容填寫完全，用回形針別好或用訂書器訂好，不要有粘貼現象。

5、如門店信譽卡是雙聯的，必須把信譽卡正聯給顧客，開具發票時，必須憑購買商品的信譽卡正聯進行開具（必須是熱敏小票，其他單據無效），并將信譽卡（加蓋“發票已開”印章）收回裝訂整齊與發票存根聯一同送回公司財務部備案，如門店信譽卡單聯的，特殊顧客要求留存信譽卡的，給顧客另打份小票（銷售菜單內補打），如果開具發票的信譽卡不是正聯信譽卡屬于門店違紀操作，按空開發票處理。

6、顧客拿著多張信譽卡，但會員卡為多個會員號，并且營業員是唯一的情形，公司視為營業員存票，堅決杜絕開具發票。

7、開具單張金額超過500元（含500元）以上的發票，須經財務發票管理員同意后開具。

8、填寫發票須在發生銷售時開具，在開票時必須收回顧客的銷售小票（正聯）貼在發票第三聯的背面,粘貼不下的應在信譽卡小票裝訂后并在背面寫上“發票單據號、姓名、電話”以備查。若使用支票交款，需要開具發票的，支票名稱和發票名稱必須相符。

9、凡持醫?？ㄙ徦幍念櫩停ㄐ抛u卡上加蓋“醫保刷卡不返現金”印章）一律不允許開具發票。除此之外，正常開具。

10、財務部的萬元版、千元版發票要求由財務經理保管，發票管理員領用時需經財務總監審核后領用。

11、外阜地區發票由收款員保管，“發票專用章”由經理保管，發票開具后必須在每一聯上加蓋“發票專用章”，絕不允許空白發票加蓋“發票專用章”。（總公司發放發票除外）

12、開具發票必須在顧客領取當日現場開具，不得提前開具，如有特殊原因須提前開具必須在2日內取走。

13、開具發票由收款員開具并簽字，再由經理審核簽字確認（收款人：收款員簽字、開具人：經理簽字），如經理不在崗要指定營業員簽字（須經理記錄備案指定人員及日期），每天經理必須檢查發票開具的真實性。

14、發票的封皮要填寫齊全：填寫要求 1）使用單位（個人）：**店；

2）使用起訖時間：從發票開具第一頁時間（如2013.06.16）；至本發票最后一頁開具時間（如2013.06.22）；

3）本冊作廢號碼及份數：填寫本冊發票作廢頁數的左上角紅色數字8位號碼（如00013251、00013252）共 2 份；

4）匯總經營額（大寫）：本冊發票所開具的總金額（如捌仟零陸拾肆元肆角零分，￥ 8064.40；

5）開票人：須是本店收款員（發票內開具的收款員姓名，如果兩人開就寫兩人姓名），驗票人：門店經理姓名；

終上所述，本規定解釋權歸財務所有。門店發票管理不按本規定執行任何一條都屬于違紀或違法現象，公司根據情節嚴重性對當事人及門店負責人處理，嚴重者移送司法機關處理。

第二節 門店備用金管理制度

為加強門店備用金的管理，特制定本制度：

一、公司總部給予各門店、其他部門及有關人員一定額度的備用金。

二、備用金由門店經理負責請款、管理、使用、調配。

三、備用金的使用：門店每個收款員500元，經理1000元。

四、備用金用途：收款員備用金主要用于顧客找零錢，門店經理的備用金主要用于門店零星支出。

五、備用金?？顚Ｓ?，不得挪做他用，更不得借于他人使用，門店經理每月對備用金必須盤點一次。如門店有大額支出，填制《資金使用借款申請書》向公司借款，不準挪用收款員的備用金。

六、門店經理離職、調動，必須通知財務核實備用金，備用金做為重要事項進行交接，對接任和新任經理明確責任。

七、財務對備用金每年盤點一次，將盤點結果存檔備案。

第三節 門店收銀管理規定

一、收銀員操作規范：

收銀結算包括收取現金（只收取人民幣，其它幣種不收）、醫?？āy行卡刷卡消費以及支票結算等。用支票結算須財務通知銷貨款到賬后方可付貨。

1、營業前準備

1）將自帶錢物另行保管，不得帶私款上崗。

2）崗位檢查：到崗后，先打開UPS電源開關，然后打開電腦開關等，并檢查UPS電源、電腦設備等是否運轉正常，檢查收銀用物品（包括發票、購物袋、打印機、零鈔備用金、復寫紙、手工單記錄表等）是否齊備。

2、營業中

1）核對：收銀員在每次交易前，要核對銷售小票與電腦輸出信息的商品名稱、貨號、數量是否準確。

2）交易：每筆交易必須唱收唱付。收銀員應清楚報出顧客應付金額以及實收金額、應找金額，并將打印出的電腦小票和找零一起交給顧客，提醒顧客核對。

3）退、換貨：如有退貨或付款后的換貨，則須經當店長同意，參照“顧客退換貨管理制度”處理。

4）打折：商品打折參照規定標準處理。

5）驗鈔：遇有疑問的鈔票，應借助驗鈔機進行檢驗，如驗鈔機檢驗不準確的或破殘不能使用的鈔票，應向顧客提出更換。如因收銀員工作疏忽收到住偽鈔、殘鈔，由收銀員承擔。

6）開發票：據顧客要求，按照《發票管理制度》要求正確填寫發票。發票開好后，將顧客聯雙手交給顧客，如發票用完，及時交給店長，由店長到公司財務部更換。

7）保管：妥善保管和銷售收銀區商品，保持收銀區清潔。

3、規定要求

1）暫時離崗：收銀員不在崗時，要與店長或店內負責人做好交接工作，保證不影響正常收款工作。

2）收銀機異常：出現異常時，應立即報告店長，并及時和公司信息部取得聯系。電腦異常過程中的銷售，應記入手工帳，待電腦恢復正常后再補入電腦。

3）顧客繳納不要的多余零用錢，要及時打入營業務收入，單獨分區存放，及時上交財務部并記錄。

4）顧客訂貨款必須有柜組營業員、收銀員、門店經理三方簽字方可生效。5）門店外方煎藥款要及時入賬，不得留存。

6）按手工票管理規定發生的手工票現金必須有柜組營業員、收銀員、門店經理三方簽字，否則沒收處理并處分。

4、交接班

1）交班前：交接班以前，由當班收銀員打印日結金額，收銀員按規定填好繳款單并將銷售貨存到公司指定賬戶后將存款憑證和日結單據一起交給店長。

2）交接班：將零鈔備用金和收銀用物品以及收銀區商品交下一班。當班收銀員下班前，應將當班情況向下一班收銀員進行交接，交接完畢方能離崗。如有異議，應當面提出，否則一切

責任由下一班收銀員負責。

5、現金存入

下班前必須把當天所有銷售現金存到指定銀行，每月月末最后一天結帳后收取的現金，能在當晚存入銀行的就存入銀行，不能在當晚存入的，必須在第二天早上10:00前及時存入銀行，絕不能與下月第一天的銷售款一起存入銀行。

二、收銀五大用語

1、您好。

2、抱歉，讓您久等了。

3、請問先生/小姐/阿姨有無會員卡？

4、總共****元，多謝收您***元，找您***元，您的小票，請核對一下并保存好。

5、謝謝您，請慢走。

三、收銀員注意事項

1、良好的服務態度。

1）切記收銀“五大用語”，并且應靈活運用。2）面帶笑容，表情自然，主動招呼入店顧客。3）一邊錄入，一邊朗讀價格，讓客人能夠聽得清楚。4）在等待客人時，應面對賣場門面，身體不要依附收銀臺 5）在客人未前來結帳時，應整理收銀臺以保持周圍整潔干凈。6）不可隨意離開收銀臺，若需要離開時，須請示店長，并委托其收銀。

2、正確的錄入：

1）熟知收銀機每個鍵的操作功能，并要靈活運用（例：退貨鍵、更正鍵等等）2）正確輸入會員信息，以免導致會員消費不能正確累計。3）了解商品尤其是特價商品的價格。

4）注意價格變更的商品，以便登錄正確的資料。

3、速度要快：

以最快速度完成每一筆交易，縮短顧客等待的時間。

4、其他要求

為節省零鈔，收銀員可適當請求顧客準備零鈔。例如：“一共是31元”，“多謝收您50元，請問您有沒有1塊錢？我可以找您20元整”。決不可以向顧客強打索要零錢，更不能因缺零錢不賣給顧客商品。因換零鈔耽誤顧客時間要向顧客真誠道歉。

第八章 門店營運管理

第一節 門店日常營運流程

一、營業前準備

（一）準備內容

1、早上進店時，由兩人或兩人以上同時開啟店門。

2、整理整潔：店面清潔整理（全體員工）、服裝整潔、商品陳列。

3、狀況確認：昨日營業狀況，待處理事宜（店長或指定人員）。

4、組織晨會（店長或指定人員）。

5、營業準備：著裝準備、商品準備、收銀準備。

（二）準備說明

1、著裝準備：按規范統一著裝，不得有冬裝、夏裝同時出現情況。

2、晨會簡單明了（3—5分鐘），主要內容：員工儀容儀表及到崗狀況檢查；前一天營業狀況簡要總結；當日工作事項說明及安排。

3、清潔整理：清潔責任區內商品及設備，檢查貨架、地板、天花板、柱子、墻壁是否清潔，玻璃門窗是否無灰塵印跡，設備是否歸為擺妥，干凈整潔，垃圾桶是否清潔，店前及走廊是否清潔。

4、商品準備：商品補充充分，陳列歸位整齊，標識、標牌、價簽分別與區域、貨架、商品對應。

5、賣場氣氛：燈光明亮，無損壞燈管。有背景音樂且和諧得體，橫幅、吊旗、POP等按要求懸掛張貼。

6、設備檢查：聽診器、血壓計、驗鈔機、體重計等是否正常。POP機是否正常，電話連線是否正常，飲水是否充分準備的等。

7、收銀準備：零鈔備用金準備充足，膠袋、打印紙、票據等準備充分。

8、其他作業：各項報表是否填寫無誤，今日應傳回或寄回公司的報表、資料準備情況，與公司數據及信息傳送是否成功（如有疑問及時與公司聯系）查閱電腦通知，檢查昨日加班內容是否有待處理事宜，注意今日是否為補貨日，效期商品檢查日、退貨日、調價日、是否公司、門店新的指令。

二、開店營業

（一）上崗前要求

1、員工全部到崗，儀容、儀表符合要求，良好的精神狀態。

2、賣場整潔，氣氛和諧。

3、銷售準備就緒。

（二）營業中主要工作內容

1、明確每人當班責任區，履行當班責任人職責。1）店長

A、歡迎進店顧客；

B、巡視各崗位情況（人員、貨物擺放、價格、環境衛生等），督察整改； C、將總部發出的文件信息傳達、落實到門店；

D、收集相關柜組請貨計劃，及時報缺至配送中心（各門店按不同時段安排與配送溝通）； E、與駐店藥師溝通、配合；

F、商品到貨后把關驗收，退換貨處理及相關計算機操作，嚴格按實際收貨數量輸入。G、及時向總部配送傳遞門店營業單據，單日工作單天處理完畢。2）營業人員

A、在相應工作區域內正確導購，注意服務態度、專業用語及工作流程； B、看管貨物，隨時整理被顧客拿亂的商品，保證貨位整潔，價簽無誤；

C、及時與收銀臺交流購貨情況，查詢已銷品種和數量，并按管理數量補充貨物； D、注意門店內外干凈整潔，保持行人通道上無水漬，以防跌倒； E、嚴防偷盜行為發生； F、柜臺商品養護記錄。3）收銀員

A、按收銀作業流程正確收銀；

B、及時更新、下載總部網絡發送的數據信息，以保證網絡通暢，交易金額正確； C、注意商品存貨是否充足，隨時記錄上報門店店長：

D、遇意外情況（收銀機故障、停電），及時手工記錄銷售數據，恢復供電后，逐條輸入收銀機；

E、在關閉計算機收銀系統前做好當天日清處理。

2、遵守員工個人行為規范及服務規范，注意服務態度、服務用語，及服務流程、服務技巧等。

3、遵守各項營業操作規范。

4、注意各項設備所需保持的適當營運狀態。（例如招牌燈箱的及時開啟等）

5、注意各項商品存貨是否充足，保持商品及標簽整齊對應。

6、交接班。

三、用餐時間

各門店可根據客流情況靈活決定，在中午低峰期和傍晚低峰期用餐。要求：

1、員工用餐時間不得超過30分鐘。

2、不得在店堂內當著顧客面用餐。

3、不得影響營業。

四、結束營業

（一）工作內容

1、貴重商品交接、清點。

2、清點、保存營業款及備用金。

3、整理票據。

4、填寫交接班記錄。

5、數據傳輸及收銀系統操作，按要求關閉電腦。

6、確認鑰匙保管。

（二）工作要求

1、不得提前結束營業。

2、不得向顧客暗示大洋。

3、鎖門后不得無故進入店內,如有特殊情況需入內,則須向店長(店長)匯報同意后兩人以上同時進入店內。

第二節 店長日常工作流程

一、工作時間設定 店長日工作時間。

二、巡視工作（門店須將現有設施設備管理責任落實到每位員工）

1、戶外巡視：

牌匾、霓虹燈、卷簾門、櫥窗等。

2、戶內巡視：

1）人員簽到、員工著裝。2）藥品擺放、價簽擺放。

3）柜組衛生、燈光開關是否合適、私人物品擺放。

三、聽取匯報工作

1、收銀員對電腦中數據、公司文件逐一向經理匯報，并由店長填寫、簽字；

2、柜組員工向店長匯報藥品庫存、缺貨、效期等數據。

四、檢查工作

1、器械、藥品擺放是否整齊。

2、價簽擺放是否規整。

3、已斷貨的位置是否補充。

4、營業員儀表儀容是否合理。

5、音響設施是否能正常使用。

6、各種設施設備是否需要維修。

7、員工交接班日記。

五、調整工作

1、根據巡視、匯報、檢查進行整理工作。

2、是否需要補貨、是否需要調整庫存、是否需要返換藥品（檢查單位：銷售部）；是否需要對滯銷、效期藥品的處理、處理方式記錄。

3、店、柜組、員工日銷售指標完成情況，對未達標者采取協助督促使之達標。

六、同公司溝通匯報工作

1、按公司規定時間響應上報和調整必須完成的申報工作；

2、門店應記錄的必須填寫清楚；

3、迅速完成填、傳工作。

七、員工學習時間安排

1、店長按購買藥品客流不同時間段合理匹配員工的學習時間；

2、員工學習內容和方式：公司下發培訓計劃與要求、門店自定培訓計劃與要求。

八、經理下班工作安排

經理下班前對值班負責人必須做好的幾項交接工作，并作為第二天巡視的任務：

第一：連鎖店的防火、防盜裝置必須處于正常狀態。第二：藥品銷售中如出現補貨必須要有記錄。第三：現金必須保管到位。

第三節 門店服務規范

1、員工必須使用文明用語，營業員接待顧客第一句話，必須用尊稱“您好”，同時詢問顧客：“您想買什么藥？”，更不要不理顧客，要親自和顧客說話，更不要以僵硬的口氣對顧客詢問。

2、顧客選購藥品時，營業員必須耐心介紹藥品，絕不允許有不耐煩的表情和語言。

3、顧客沒有購買營業員介紹的藥品時，營業員必須尊重顧客的意愿，允許顧客自行選購，不得因此怠慢顧客。

4、不要看到顧客穿著不好或購買金額較少而態度冷淡。

5、顧客選購的藥品短缺時，不能簡單的說：“沒有”，應向顧客推薦其他替代藥品，或請顧客留下姓名和聯系地址、電話，按分公司要求定期上報。

6、所有售出商品必須讓顧客親自復核（內包裝塑封無法打開的也要檢查是否為空包裝），看是否有缺少或破損，包裝好后提醒顧客拿好。

7、顧客所購藥品不在本柜組，營業員必須在熱情招呼的同時，用手勢引導顧客或親自領顧客到藥品所在柜組。

8、顧客購完藥準備離開時，營業員必須主動與顧客道別，例如：“大叔再見！”、“請慢走！”。

9、顧客較多時，營業員必須做到接

一、顧

二、招呼三，主動向第三、四位顧客示意“請稍等”、“對不起讓您久等了”。

10、營業員開完小票后，必須指明收款臺位置，用手勢引導顧客到收款臺交款。

11、營業員必須滿足顧客所需要藥品的調撥，無論調撥藥品的金額多少，都要用良好的態度去為顧客服務。

12、營業員對自己柜組內藥品擺放要整潔，橫向要直，高度盡量一平，美觀大方，不許有空位。

13、對顧客的不合理要求，員工要學會委婉拒絕；如因員工與顧客發生爭吵并被投訴，無論對錯將給予門店當事責任人一般違紀處分，特殊情況視情節給予加倍處罰直至辭退處分；

14、員工與顧客之間出現打架現象，無論對錯一律給予當事責任人最低嚴重違紀處分；動用兇器者直接予以開除、處罰并追究刑事責任。

第四節 藥品銷售管理制度

一、銷售管理

1、門店均由收款臺統一收款，營業員不論什么原因都不準收現金。如顧客直接將現金交給營業員，營業員必須按程序及時到收款臺交款、補辦手續。

2、任何人不準賒銷藥品，不準私自銷售他人代賣藥品，不準銷售未入庫藥品。

3、銷售時，正確介紹藥品性能、用途、用量、禁忌及注意事項，不得虛假夸大和誤導消費者。

4、不準銷售劣質、變質藥品，或以次充好。寧錯過一次銷售機會而保留顧客的信任，也不要使用欺騙方法使顧客購買不對癥的藥品。

5、嚴格執行“先產先出、近期先出”按批號付藥原則，營業員要認真核對電腦所輸出信譽卡與本組當日銷售藥品是否相符，避免因此造成的差錯。

6、因微機故障不能收款時，收銀員可打實收，但手工票須有經理、柜組營業員、收銀員三方簽字（不可漏簽、代簽），待系統正常時再將手工票錄入微機，同時做好登記。

7、停電或微機故障不能收款時，營業員要開三聯復寫銷售小票，寫明品名、貨號、批號、數量、價格、銷售員號，顧客要求會員卡打折的，把會員卡號寫在銷售小票上，三聯同時交予顧客并向顧客指示收款臺位置，請顧客交款。以顧客拿回蓋有現金收訖章的小票為付藥憑證。顧客需開發票的，待系統正常時將打出的信譽卡為顧客留存。

8、收銀員嚴禁利用手工票錄入之機進行無卡打折，或低折高打，并將打折款竊為己有。公司發現此事件將對收銀員作開除處理并移送司法機關，同時追究所在店經理的領導責任。

9、將藥品同信譽卡雙手交給顧客并提醒顧客保存好信譽卡，以便退換或藥品出現問題時使用（特殊藥品要告訴顧客不能退換如冰箱內生物制品）；對顧客不要的信譽卡不允許保留，應立即銷毀。

10、與顧客一起檢查藥品是否完好，要盒盒逐一檢查，檢查到最小包裝，保證所售藥品內外包裝完好無損，并向顧客說明使用方法及注意事項。

11、如顧客需開發票，請顧客到收款臺找收銀員開具發票，如面值超過100元則須由門店經理簽字（經理不在崗時，由指定營業員簽字）；門店開發票不得扣稅，特殊情況要請示財務部后再做決定。

12、對于個別顧客出現非正常量購買藥品的情況應咨詢采購部。

13、主動幫顧客包裝好藥品，貴重和易碎藥品更要提醒顧客拿好，包裝力求安全、節約。

14、員工在接待顧客整個過程中（包括投訴顧客）都要面帶真誠關愛的表情，顧客離開時也要微笑著向顧客點頭致意。

二、商品整理

1、保持商品正面朝外、件件有價，價簽與之對應。

2、檢查商品的編碼與價格是否有誤，及時修正。

3、檢查商品的有效期，近期應擺放在前，離有效期六個月商品及時打印報表及時催銷。

4、嚴防斷貨，及時記錄，為門店經理在制訂銷售計劃時提供可靠性依據。

5、在門店店長的指導下，根據銷售情況可調換部分商品的陳列。

6、對滯銷或二個月內不動銷的商品，定期匯報門店經理。

7、隨時隨地在賣場中整理銷售時顧客拿亂的商品，使其歸位。

三、藥品不良反應

1、工作中對所售藥品顧客反應的副作用與不良反應應加以鑒別，予以解答。如確屬不良反應應詳細記錄，慎重處理，并通知上級主管部門。

2、仔細填寫藥品不良反應報告表，并由店長向質量管理部匯報。

第五節 門店中藥飲片儲存、銷售管理制度

一、中藥飲片儲存

1、中藥飲片裝斗前應做質量復核，不得錯斗，及時清理隔斗，防止混藥，裝斗要裝斗的四分之三，防止串斗。

2、中藥飲片按其特性采取通風、干燥、除土、撿雜質、曝曬、陰干等方法進行養護。

3、中藥飲片必須定期采取養護措施，按季度對飲片全部巡檢一遍，夏防季節即每年的5—9月份，每月要將斗內所有飲片及庫存檢查一遍，并做好記錄。

4、飲片配方場所每天一小掃，每周一大掃，工作完畢要關好水、電、門窗，確保環境衛生、安全；花類要單獨儲存，不允許擠壓。

5、發現質量問題，應立即向經理報告，并采取有效措施，嚴禁不合格藥品上柜銷售。

6、中藥飲片在管理中出現發霉、變質、鼠害等問題，管理者要承擔相應的經濟責任。

二、中藥飲片銷售

1、嚴把質量銷售關，銷售的中藥飲片應符合炮制規范，并做到計量準確。

2、銷售中藥飲片必須憑醫師開具的處方銷售，調配或銷售人員均應在處方上簽字。

3、嚴格按配方發藥操作規程操作，堅持一審方、二核價、三開票、四配方、五核對、六發藥的程序。

4、調配前要認真審查處方中病人姓名、年齡、性別、藥名、用量、劑量、用法、配伍、禁忌醫師簽章，如有藥名書寫不清，藥味重復，有“相反”、“相畏”、“妊娠禁忌”及超量等情況，經處方醫師更正或重新簽章后再調配，否則拒絕調劑；調劑人員不得擅自更改處方內容。

5、調劑人員必須按處方應付統一標準去調配，配方時要按方稱量，一方多劑者分包要等量，39

不得估量抓藥，更不能以手代稱，除定量制成品以及只、條、個、為單位者除外。一律用戥子稱取，每劑藥品誤差不得超過5%，周歲以下兒童用藥和毒劇藥品，必須逐味、逐劑稱量。

6、調配過程中，凡礦石、貝殼、果實、種子類藥品，均需打（杵）碎，配發“先煎”、“后下”、“烊化”、“沖服”、“包煎”等藥品均應按醫囑單包，并在小包內注明煎服方法。

7、毒麻中草藥，按有關毒麻藥管理條例，建立登記臺帳，并嚴格限定劑量，只能用于中藥處方配方使用，不得單劑出售。

8、民間自配單、秘、驗方需用毒性中藥，購買時開具單位或城市街道辦事處、鄉（鎮）人民政府的證明信方可銷售，每次用量不得超過兩日極量。

9、處方未注明“生用”的毒性中藥，應當炮制。

10、貴重藥品要設薄登記，逐方銷存，并由總部定期檢查銷存情況。

11、調配處方應按處方所列藥名依次進行，調配完畢經核對無誤后，再付藥給顧客，發藥時認真核對顧客姓名，藥劑貼數，同時向顧客交待需要特殊處理藥物以及煎煮方法、服法及必要的飲食禁忌。

12、收款員電腦劃價要迅速、準確，一般處方（20味以下）應在1分30秒內完成。

13、大夫處分必須填寫日期，藥品名稱準確，字跡清晰整潔。

14、收銀員對大夫處方逐一劃價、并核對無誤（名稱、品種、數量、付數等）。

15、收銀員做好每日大夫處方的裝訂與核算工作（處方與信譽卡一起裝訂），匯總后交門店經理審核保存。

16、中藥斗前斗名要求正名正字，如有更改及時與辦公室聯系進行變更。

第六節 門店煎藥、粉藥管理規定

1、凡是持外方在陽光藥房所購的草藥，購藥金額每付超過5元的，門店免費為顧客煎藥。（因克數過少，煎藥機煎不了的除外，但門店必須提前與顧客說明原因）

2、凡是持外方在陽光藥房所購的草藥，購藥金額每付低于5元的，門店按每袋收取1.5元的費用，提前告知顧客。

3、凡是持外方在陽光藥房所購的草藥，購藥金額超過5元的，門店免費為顧客粉藥。（因克數過少，粉碎機粉不了的除外，但門店必須提前與顧客說明原因）

4、凡是持外方在陽光藥房所購草藥金額沒達到5元的，或是在外店所購的草藥，要在陽光藥房粉的，按每鍋收取2元的粉藥費，提前告知顧客。（電腦內設有粉藥貨號，如沒有庫存，以報損報溢形式向采購部部申請添加虛擬庫存數量）

5、凡是在外店所購的草藥，要在陽光藥房煎藥的，按每袋收取1.5元的費用，提前告知顧客。（電腦內設有煎藥貨號，如沒有庫存，以報損報溢形式向采購部申請添加虛擬庫存數量）

6、凡是持內方所購買的草藥，顧客要求煎藥或粉藥，門店不收取任何費用。每付藥煎2袋內不收費，每付藥煎超過2袋以上的，超出的每袋收取1.5元費用。

7、凡是顧客需要粉成面的草藥，門店人員需根據草藥的特性或質地，必須說明是否能夠粉成面狀，或是告知顧客能夠粉到什么程度，大約損耗多少，然后再為顧客粉碎。以免發生糾紛。

8、門店如因粉藥機或煎藥機維修等原因不能滿足顧客需求時，必須與顧客說明原因同時介紹顧客到鄰近的陽光連鎖店為顧客服務。

9、草藥的煎藥+粉藥的貨號不允許出現退票。

10、如沒有任何原因，無故推脫顧客粉藥或煎藥的門店，有顧客投訴或舉報，監察部經過了解核實后，對其門店當事人從重處罰，門店經理連帶責任罰款。

第七節 門店拆零銷售管理

1、拆零藥品指門店所銷售藥品的最小包裝單元不能明確注明藥品名稱、規格、服法、用量、有效期等內容的藥品。

2、門店應有固定的拆零場所或專柜，須配備基本的拆零工具，如：藥匙、藥刀、瓷盤、拆零藥袋等，并保持拆零用工具清潔衛生。

3、拆零后的藥品，應相對集中存放于拆零專柜，不能與其他藥品混放，并保持原包裝。

4、拆零前，對拆零藥品須檢查其外觀質量，凡發現質量可疑及外觀性狀不合格的不可拆零銷售。

5、藥品拆零銷售時，應在符合衛生條件的拆零場所進行操作，將藥品放入專用的拆零藥品包裝袋中，寫明藥品的品名、規格、服法、用量、有效期及門店名稱，核對無誤后，方可交給顧客，并做好拆零記錄，讓顧客簽名。

6、拆零藥品不得陳列在開架陳列柜臺中。

7、拆零后的藥品不能保持原包裝的，必須放入拆零藥袋，寫明品名、規格、用法、用量、批號、有效期及拆零藥袋，并做好拆零藥品記錄。拆完一盒或一瓶后，保留完整批簽，貼于記錄本上，并寫明：‘此藥已銷售完畢，包裝盒已銷毀。

8、拆零工具每次使用前應用75%酒精消毒后方可使用。

第八節 門店會議管理

一、各門店每周召開一次周例會（總結、學習、傳達、布置），由店長或指定人員主持并由

專人記錄（采取記錄本形式備查）；工作中也可視情況自行安排會議。

二、各門店每月1日至3日召開一次經營分析會（于每月5日前上報銷售部區域負責人員，抄送銷售部經理、公司管理辦），分析研究本月經營運轉中存在的問題和因素。由店長主持（即總結分析）。

（一）門店銷售分析：

1、商品結構對銷售的影響程度；

2、商品種類及庫存對銷售的影響程度；

3、促銷活動對銷售的影響程度。

（二）門店管理分析：

1、本門店經營管理上存在哪些問題；

2、員工對銷售、管理存在問題的建議；

3、門店對公司在經營和管理上的建議、需要調整的問題。

三、會議要求

1、不得在業務高峰期間開會，管理人員必須服務于賣場。

2、重大的節假日、周末，門店不召開超過30分鐘的會議。

3、參加會議的人員必須作會議記錄。

4、會上的決議，會后必須嚴格執行。

第九節 門店培訓管理

一、培訓分為兩種方式：

1、新員工崗前培訓；

2、在職人員培訓。

二、對新員工培訓內容包括：

1、企業發展概況、組織機構、人事管理及紀律、制度；

2、禮儀與服務：包括服務規范、行為規范；

3、藥品相關業務知識；

三、在職員工培訓：

1、由銷售部制定培訓計劃，時間、內容見網上通知；

2、培訓和考試內容：藥品專業知識（包括藥品貨位、名稱、成份、功能主治、藥理藥性、用法用量、禁忌等）、業務知識、銷售能力、公司規章制度。；

四、由公司組織人員不定期對門店進行考核，考核內容為：行政考核和業務考核，對門店員工的考核計入門店經理考核成績。

五、組織門店員工到公司培訓，培訓結束后將進行考試，考試不合格者給予罰款，并將所處罰金額獎勵給考核優秀的員工及門店。

第十節 促銷品、辦公用品等運轉流程

1、關于辦公用品、促銷品、低值易耗品和固定資產的采購流程：

1）辦公用品和低值易耗品請貨內容要參看《辦公用品和低值易耗品請貨清單》，清單內商品由門店或相關部門在佳興系統中提出要貨申請（同原有陽光系統中的請貨），不在清單內的，如須集中采購，請與佳興電子商務李松提出申請，由陽光總部領導審批后進行采購，其余辦公用品由各個門店自行采購，費用由總部統一定額后每月發給門店。辦公用品本月各個門店和部門按清單列出的商品自行在佳興系統中維護上下限，下個月實現自動請貨，實行自動請貨后，辦公用品請貨周期更改為兩個月。也就是說門店及各個部門的庫存上限要保證兩個半月，下限要保證兩個月。

2）促銷品由各個部門和門店直接在佳興系統中提出要貨申請（同原有陽光系統中的請貨），總部統一配送，計劃周期為20天?？偛堪撮T店請貨匯總數量采購，不再保留多余庫存，請各個部門和門店請貨時做好計劃。

3）固定資產采購需要先經過各個部門經理OA審批，部門經理不能決定的由相應副總OA審批，審批結果OA發送佳興電子商務公司李松進行采購。無審批佳興不予采購。

2、關于辦公用品、促銷品、低值易耗品和固定資產的銷售、領用流程：

1）辦公用品和低值易耗品的領用須及時在系統中做報損，報損不在通過總部審核，成本由門店承擔，如果不及時報損會造成無法進行采購請貨申請（由庫存上下限控制）.2）促銷品的使用在佳興電子商務系統中需要及時進行銷售處理，通過將促銷品銷售給特定會員（既是在銷售時，會員卡號為8888，會員名稱是‘佳興特定會員’）完成銷售，銷售時系統自動設定價格為零，并只計算成本，不計算毛利和提成。同時在備注中記錄對應的陽光藥房銷售小票的單號，（下面單獨介紹操作步驟）以方便總部統計促銷品發放詳情。如有誤差，須門店承擔相應成本。此特定會員編號和名稱由信息部統一下發，同時下發相應操作說明文檔。

3）固定資產如損壞或報廢須在系統中進行報損，固定資產報損須相關部門和門店負責人簽字，并報總部審批后方可進行系統操作，每月固定資產報損清單由佳興電子商務報給陽光總部，43

總部核對后如無審批進行報損，交由監察部處理。

第九章 門店商品管理

第一節 藥品的分類與分區

一、分類原則：

1、按照國家的藥品分類的相關政策。

2、體現公司商品組合策略、按照GSP陳列要求、有利于門店商品配置與陳列。

3、有利于商品管理，有利于便于消費者選購。

4、有利于信息管理自動化，同時考慮其延續性、前瞻性和相對穩定性。

二、商品分類的依據：

1、內含成份。

2、功能主治。

3、用法用量。

4、不良反應。

三、商品分為藥品、非藥品的標志 五大標志：藥、食、妝、械、消

四、商品分類：包括藥品和非藥品

藥品包括：非處方藥（OTC）：內服藥、外用藥

處方藥（RX）：內服藥、外用藥 非藥品包括：（口服）食品、保健食品

（非口服）妝、械、消、計生用品、日化用品

五、門店內部分區

（一）藥品區

1、處方藥品區：

1）處方藥品必須放在處方柜中閉架銷售，并標明警示語：請憑醫師處方購買和使用 2）專柜上鎖

注射劑和二類精神藥品（針劑、大輸液、舒樂安定）在處方柜中實行專柜管理，必須憑醫師處方才能購買，并標明警示語“請憑醫師處方購買和使用”。

3）中藥柜、中藥壁柜、中藥柜臺

4）拆零專柜（請嚴格按照GSP拆零操作程序調配）5）冷藏柜

2、非處方藥品區

存放非處方藥品（OTC），“請仔細閱讀說明書并按說明使用或在藥師指導下購買和使用?！敝饕薪鉄徭偼从盟?，感冒用藥、維生素和礦物質、胃腸道用藥、婦科用藥、、外用藥、中成藥等

（二）非藥品區

（三）其他功能區域及設備

收銀臺、端架、資料架（柜），行政區（辦公室）、服務（退貨區）

第二節 門店商品配置

商品配置的好壞，直接影響著門店的經營績效，若商品及賣場貨架沒有經過合理的規劃，不僅會占據太多的陳列位，也會阻礙其他商品的引進，浪費賣場空間，造成庫存資金積壓。

一、門店商品的配置：門店商品的配置即商品的結構（品種、數量）與放置（布局、陳列）。

1、門店商品配置依據：

1）商圈調查：門店屬地的市場容量、潛力、競爭狀況等。

2）消費者調查：商圈內消費者收入、家庭規模結構、購買習慣、對商品與服務的需求內容等。

3）公司商品策略：有意識突出或培養某類商品、價格策略等。

4）其他：賣場實際狀況、是否有品種限制等。（營業面積大小、賣場內固定結構限制、店中店的品種限制）

另：類似成功門店的商品配置是最具參考價值的。

2、門店商品配置的步驟：

1）賣場商品配置面積的分配，以規劃的賣場面積平面圖參考下列步驟，畫出門店商品配置圖：

A根據商圈消費水平，分配商品結構比。

B參考競爭對手的商品配置，發揮自己經營特色，來做商品配置面積的工作。C商品價位等級的結構；高、中、低三種價位。D包裝大小的結構：大、中、小、三種包裝。E流行性商品。F經常性商品。

G季節性商品：季節的變化，會引起需求的變化。H吸引顧客的商品：暢銷品、新奇品、別家沒有的商品。I關聯性商品。2）商品的選擇

商品大類確認后，由門店經理呈報銷售部，銷售部與采購部共同確定每一中類的商品明細，包括商品中類的位置選擇。

3、商品配置的修正： A、銷售情況的分析 B、滯銷商品的淘汰

C、暢銷商品的調整和新商品的引進 D、商品布置的調整

二、商品選擇以及如何布置擺放是相輔相成的，應考慮到配置依據，在單品量的選擇上，應考慮到銷售結構比、庫存結構比、占有面積比之間的關系，應體現賣場布局中商品意識和價值的實現。

第三節 門店商品陳列管理

一、商品陳列目的

1、符合國家藥品分類的原則和公司按商品分類的要求。

2、誘導顧客的購買欲望和動機，便于商品的銷售，通過陳列調節顧客心理以最終達到顧客滿意。

3、突出商品的功效、賣點、優點。

4、促進關聯商品的購買。

5、效期商品、積壓商品的促銷。

二、商品陳列的要求

1、按《藥品經營質量管理規范》（GSP）的要求，藥品應按劑型、用途以及儲存要求分類陳列和儲存。

1）藥品應按品種、用途或劑型分類擺放，標簽放置正確，字跡清晰。

2）藥品與非藥品、非處方藥分柜陳列，內服藥與外用藥、性質互相影響、易串味的藥品應分柜存放，標志明顯、清晰。

3）需冷藏的藥品應存放在符合規定的冷藏設施中。

4）拆零藥品存放于拆零專柜，并保留原包裝的標簽。

5）陳列藥品應避免陽光直射，需避光、密閉儲存的藥品不應陳列。

2、有利于銷售；既以消費者為導向，分類陳列，同一大類商品盡量置于同一區域，其位置及所展示的面積與其銷售的比例相對適應，重點商品擺放在重要位置，有利于顧客找尋。關聯商品、配套使用商品應靈活搭配陳列。

3、有利于商品管理：符合公司商品分類原則，有利于防損（防盜）等。還要控制最上層貨架的高度事宜，靠墻的貨架較高，中間的貨架較低。

4、整體豐滿原則：貨架須按照公司的規定，由上到下層板由窄變寬，體現整體CI風格，符合公司審美觀。符合“四指原則”，即下一層最高的商品與上一層板不能超過四指的距離；所有商品應符合商品部的最小才陳列量的要求。有療程的藥品最少要按一個療程的存量來陳列。

三、貨架商品陳列的原則

1、平行原則：根據店面實際的布局，貨架可采取平行的方式，以達到商品的最佳展示效果。

2、直立、平鋪原則：商品正面朝向顧客，一般根據商品的數量、體積、形狀、外包裝采取直立、平鋪、掛置等的陳列方式。商品放在貨架的最前端，在銷售中依次向前移動。分類相同的商品陳列在同一組貨架或相鄰的不同層面上。

3、先產先出的原則；即按時間順序或按批號先后，先產的商品、近效期商品擺在前面先銷售，后產的或批號較后商品擺在后面。

4、分類縱向陳列原則：同一類商品盡量陳列在同一區，貨架上方應懸掛此類商品的分類標識牌。商品應以縱向陳列為原則，價簽與商品——對應。

5、陳列指引標識牌、價簽要求清晰、整潔無損壞。

6、過期及破損商品不能出現于貨架上。

四、商品陳列的技巧

1、櫥窗陳列：利用商品或商品廣告空盒，采用不同的組合排列方法，展示季節性、廣告支持、新商品及重點促銷的商品。注意：

1）櫥窗商品空包裝盒的陳列高度不能超過120cm，否則會影響門店的通透性。

2）空包裝盒褪色、破損，要及時進得更換，否則會嚴重影響門店形象。顧客對它的第一印象決定著顧客對商店的態度及進店等。

2、專柜陳列：

1）按品牌設立：一般為同一廠商的各類產品的陳列。如世一堂專柜、薇姿專柜。2）按功能設立：將相同或關聯功能的商品陳列為同一專柜。如男性用品專柜、減肥商品專柜、糖尿病專柜等。

3、端架陳列：端架是指雙面貨架的中央陳列架的兩端貨架，屬于貨架中的黃金展示位尤其是面向店門和手銀臺的端架。

1）展示季節性、廣告支持、物價商品、利潤高的商品、新商品及重點促銷的商品： 2）端架陳列可進行單一大量的商品陳列，也可幾種商品組合陳列，但不易過多，端架展示的商品在每層貨架上應控制在3種以內。

4、貨架黃金陳列：

上段：（120cm—180cm）：陳列“希望顧客注意”的商品、即一些新商品、推薦產品、有意培養的準重點商品

黃金段；（80cm---120cm）:顧客最易看到、最易拿取商品，是支持門店營業額的主要區域，應陳列暢銷商品、得點商品以及季節性商品，或獨家代理或經銷商品廣告商品。

中段：（60cm—80cm）:陳列銷售量穩定的一般商品和準重點商品。

下段（60cm以下）：陳列體積大的、重的商品和銷量校低的、滯銷的商品。

5、大量陳列：大量陳列給顧客產生強烈的視覺效果，刺激其購買的沖動。如堆頭陳列、多排面陳列、涼茶筐陳列等。大量陳列的商品應為新商品、會員物價商品、暢銷、應季商品，并用海報和POP配合宣傳，堆頭陳列要有層次感。

6、除去外包裝的陳列：瓶裝商品（如化妝品、藥酒、口服液等）除去外包裝后陳列，吸引顧客對商品的內在質地產生直觀的感受，激發購買欲望。

注意：商品陳列的同時要注意會員特價、新商品等標簽和手制的展示，在POP上要注明商品的賣點（特點、功效、承諾），以增加顧客的購買欲望。

五、藥品展示要求

1、展示藥品動作敏捷，遞送準確；輕拿輕放，不扔不摔。

2、介紹藥品時，要如實地介紹藥品性能、特點、規格、用途、價格、使用方法及禁忌注意事項、退換原則等，耐心誠懇地回答顧客的各種問題。

3、包裝藥品時要合理使用包裝用品，裝好扎牢，做到迅速、美觀、安全、節約四原則。

第四節 請貨與補貨作業

一、原則

1、相對滯銷的C類商品，應保證展臺的最低陳列需求量，以使得陳列美觀； 準確及時地擬定訂貨單。

2、訂貨時需考慮配送周期、季節性因素、節日因素、當地消費習慣和該商品貨源保證程度

等因素。

3、若發生大宗銷售或集團購買時，必須立即按緊急要貨流程進行操作，以免銷售流失。

4、隨時保證店內的商品陳列豐滿，種類齊全，數量適當，既避免商品脫銷，又防止商品滯銷積壓。

5、應按照最小訂貨單位的倍數進行要貨。

6、訂貨時的注意事項：為了使每次訂貨數量相對準確，既能夠滿足銷售需要又不積壓庫存，在訂貨時嚴格審核訂單是非常重要的一個環節。

1）要求主管在訂貨時必須在電腦系統內查詢相關的數據，嚴格按照訂貨公式進行核算。2）要求店長（或經理）在審核訂單時對每個單品必須進行逐一審核，對不合理的訂貨要查明原因，避免訂貨的不準確。

二、請貨作業

1、請貨的概念

當顧客需求商品而門店未經營或門店經營但發生缺、斷貨時，門店向公司請求幫助。

2、請貨的程序

1）當顧客需求商品而門店沒有時，立即向公司采購部查詢是否為公司經營品種，如是，按緊急補貨程序辦理，可通過公司系統解決，或對公司缺斷貨品種，進行門店間調節。

2）對顧客有需求而公司未經營的品種，門店要做好詳細記錄并每周報到公司采購部，采購部一周內將到貨情況和未到貨原因以電腦軟件方式告知門店，采購部根據品種情況決定是作為新品種正式引進還是一次性采購。

3）公司、門店都無法購到時，及時向顧客道歉或用小禮物作為補償，并記錄下電話、地址、或到其他正規藥店代為購買。

三、補貨作業

1、補貨的意義

1）保證商品正常周轉，防止缺貨、斷貨、確保門店正常營業銷售。2）提高商品周轉率，減少占用資金。3）合理補貨以減少商品積壓，降低商品耗損。

2、相關名詞

1）與商品陳列量有關的名詞

A、月銷量：指商品一個月的銷售數量。

B、最小陳列量（安全存量）：為保證銷售而不至于斷貨，門店貨架上所陳列的最小數量（為保證需求的不確定性而在門店保持的最小庫存量），亦為緊急補貨點，具有明顯療程的商品，最小陳列量一般為1個療程的用量。

C、補貨點：當商品的可銷售量低于某一存量水平時，即向采購部提出補貨，這一存量水平即為補貨點。

D、最大陳列量（最大存量）：指商品在貨架上陳列的最高限數量，亦為商品在店面的最大存量。（補貨完成后達到的門店庫存量）

2）與補貨有關的名詞

A、補貨周期：前后兩次常規補貨相隔的天數。

B、緊急補貨點：當商品可銷售量等于安全存量時為緊急補貨點存量。C、補貨量=最大陳列量—現有存量+日均銷量*到貨所需時間。D、補貨前置期：從提出補貨到貨到店面所需時間。

3、補貨方法

1）周期性補貨方法：

A補貨周期固定，不考慮補貨點。B補貨量不固定。

C到了緊急補貨點，不管是否到補貨時間，及時補貨。

注：目前大部分門店執行每周一次補貨，每次補貨將補貨要求的商品都補到。

2）補貨點補貨：方法以定點補貨為主，對慢流商品仍然實行定時補貨類似的定時檢查方法（補貨點：即門店庫存量下降到該點時電腦系統才啟動補貨的庫存量。不考慮單價與銷售額，只考慮銷售量即銷售速度）。此補貨方法的特點為：

A補貨量固定。

補貨量=最大陳列量-補貨點存量+日均銷售*到貨所需時間 B到緊急補貨點適時補貨

4、商品的銷售額A、B、C分析法 A、類：按銷售額排名前80%的商品。B、類：按銷售額排名80%-95%的商品。C、類：按銷售額排名最后5%的商品。20%---30%的商品貢獻80%的營業額。

5、補貨量公式

1）補貨量=最大陳列量—現有存量+日均銷量*到貨時間 2）具體情況

A具有明顯服用料陳商品，最小陳列量不應低于1個療程量。B促銷商品、特價商品、需擺放堆頭的商品可適量放大庫存量。

第二篇：烘焙連鎖運營管理手冊(內部培訓資料)[最終版]

第一章 崗位職責

（一）門店管理部經理崗位職責

1.2.3.4.5.6.7.8.9.對直營門店及加盟門店正常運營負責

負責門店銷售管理，根據經營目標進行分解并負責達成

負責門店團隊管理，有權確定店長及門店人員職務任免，和工作調度。負責門店計劃管理，制定本部門工作計劃，審核門店各崗位工作計劃。負責門店生產管理，負責生產計劃、組織、過程控制及食品安全。負責門店安全管理，監督管理物品，資金及設施設備的安全。負責門店衛生管理，根據衛生檢查標準進行監督檢查。

負責門店產品品質管理，根據產品驗收標準，監督產品的驗收及保鮮期的執行。負責門店服務管理，監督門店服務質量。

（二）門店管理部督導崗位職責

1.2.3.4.5.6.7.8.9.對門店管理部經理負責，負責門店日常運營的監督與指導

負責門店人員培訓的計劃擬定，組織，實施和考核。

負責公司各項規章制度的落實，執行，有責任對制度提出修訂方案。負責本崗位工作計劃的制定與執行。負責門店活動的監督執行。

負責協助店長做好門店人員的優化與調配。負責協助店長處理服務糾紛及客訴。門店管理部計劃管理員崗位職責

（三）門店管理部計劃管理員崗位職責

1.2.3.4.5.6.7.8.9.負責門店報表的審核匯總及報送工作。負責門店數據的整理分析及報送工作。

負責門店印刷品的申請，貨款回收及發貨工作。

負責總部與異地門店代做蛋糕的統計，審核，并報送財務。負責加盟門店培訓人員的名單統計，并報送行政部。負責門店表格的打印與發放。

負責門店客戶資料的統計，及回訪品的計劃下達。負責節慶產品冷餐會所需產品要貨訂單的下達。負責門店盤點工作的監督。

（四）門店管理部資產管理崗崗位職責

1.對門店管理部經理負責

2.負責門店的固定資產低值易耗品的盤點監督，3.依據門店資產配置標準，負責擬定門店的資產標準配備，4.建立各項資產供應商檔案，5.負責監督門店各項資產的日常維護及行政維保計劃的實施，6.負責門店設施設備的保修與跟進，7.負責新增門店的投資費用預算及決算，8.協助門店建立資產管理臺賬。

9.協助固定資產及低值易耗品的月度盤點，10.負責新增門店所需原材料，辦公用品，模具的采購計劃的擬定與實施跟進。

（五）店長崗位職責

1.對門店管理部經理負責全面負責本店的管理工作。

2.負責門店銷售管理，2.1 根據銷售目標進行分解，并負責達成。2.2 負責門店的各項活動方案的執行與總結，2.3 負責銷售數據的統計與分析，2.4 負責要貨計劃的管理，2.5 負責市場需求及產品信息的采集與反饋，3.負責門店團隊管理

3.1 負責員工日常管理，根據各崗位職責，檢查門店員工的工作情況，3.2 負責主持晨會，3.3 負責員工的現場培訓工作和專項培訓工作，3.4 負責公司規章制度的貫徹執行。3.5 負責提議本店員工的聘用與任免，3.6 負責了解員工的思想動態，及時做好溝通交流，充分調動員工的工作積極性，4.負責門店現場管理，4.1 負責門店產品陳列，4.2 負責門店的衛生管理，4.3 負責門店開閉店流程及營業中流程的監督執行，4.4 負責門店的庫存管理，5.負責門店安全管理，5.1 負責防火、防盜、防工傷、防水等安全工作 5.2 負責本店物品資金，及設施設備的安全，6.負責門店賬務管理，6.1 負責本店的出入庫管理，保證賬實相符，6.2 負責本店應收賬款管理，6.3 負責監督和審核本店票據開具，和錄入工作，7.負責門店產品品質管理，7.1 負責監督本店原物料的來貨驗收，7.2 負責根據產品驗收標準檢查產品的驗收，7.3 負責檢查在架產品品質及保鮮期的執行，7.4 負責庫存原料品質及保質期的檢查，7.5 負責自拌餡料品質及保質期的檢查，8.負責門店服務管理

8.1 負責儀容儀表服務，規范執行情況的監督與管理，8.2 負責監督配送服務的質量，8.3 負責客戶關系的日常維護，8.4 負責本店客戶投訴的處理及上報，9.負責生產計劃組織過程控制及食品安全，10.負責本店工作計劃的制定與執行，11.負責本店公共事務的處理。

（六）導購員崗位職責

1.基本職責，1.1 嚴格執行各項規章制度及本崗位的工作流程，1.2 負責本班次銷售任務的達成，1.3 掌握門店銷售的產品品種結構營養知識，銷售價格及商品適合人群，1.4 負責本崗位產品的計劃要貨，1.5 負責本崗位庫存標準化管理，1.6 掌握基本的商務禮儀和商品銷售技巧，1.7 負責本班次產品的陳列銷售及區域衛生，1.8 負責本崗位原物料的提退工作，1.9 按要求做好防火防盜防鼠工作，1.10負責本崗位固定資產及低值易耗品的維護

2.導購員工作細則

理貨員崗

1.要貨計劃實施細則，1.1 掌握產品日常銷售數據，1.2 掌握銷售任務與產品要貨計劃間的關聯關系，銷售任務金額=用戶數量*產品單價，1.2.1 要貨原則：保證在控制退貨率的前提下，各種產品足量銷售，1.2.2 要貨方法：要貨量=明日參數+后日參數-今日庫存量-次日來貨量 1.2.3 要貨參數，要貨參數=上雙周銷售數量的平均值，1.2.4 要貨修正，按照節假日天氣狀況，門店活動情況進行修正，1.3 掌握要貨程序及要貨基本操作，2.產品驗收實施細則

2.1 根據產品驗收標準驗收產品品質，發現不合格產品及時上報

2.2 根據調撥單核對來貨數量與要貨數量的差異是否合理，發現問題及時上報，2.3 根據現烤出貨單核對出貨數量與要貨數量的差異是否合理，發現問題及時上報，2.4 根據出貨單數量核對面包師當日產值統計單是否一致，并簽字確認，3.產品陳列實施細則

3.1 按照門店產品陳列標準進行陳列，3.2 保證產品與標簽一一對應，3.3 按照先進先出原則整理和補充貨柜，.4.產品銷售實施細則

4.1 掌握產品的品名稱，價格，食材，適用人群，賣點及銷售話術，4.2 執行門店迎賓語，歡賓語，4.3 執行門店現烤產品出貨話術，某某產品新鮮出爐，歡迎選購！4.4 試吃的計劃的執行與反饋

4.5 通過銷售話術，引導顧客消費，5.產品下架實施細則

5.1 掌握產品的存儲條件，保質期保鮮期，5.2 每日12：00，21：00檢查在架產品的生產日期，到期產品下架，并放置退貨區，5.3 按照《退貨管理制度》進行退貨 顧客疏導崗

1.負責按衛生標準進行客席衛生間的衛生清理與保持，2.執行《禮儀服務標準》中的“客席禮儀”的規定 3.按規定時間要求完成配送任務，4.負責本店臨時性采購工作，5.進行顧客疏導方，防止顧客加塞等妨礙收款秩序行為的發生，6.負責協助賣場衛生的日常維護，衛生用具的清潔保養工作 蛋糕導購崗

1.要貨計劃實施細則，1.1 掌握蛋糕日常銷售數據，1.2 掌握銷售任務與產品要貨計劃間的關聯關系，銷售任務金額=要貨數量*產品單價，1.2.1 要貨原則：在控制退貨率的前提下，保證蛋糕足量的銷售，1.2.2 要貨方法：a)蛋糕胚要貨量=明日參數-當日庫存+后天參數（冬季），b)蛋糕胚要貨量等于明日參數-當日庫存(夏季)，c)冷凍胚要貨數量等于日均銷售數量*要貨周期(10天)1.2.3 要貨參數：要貨參數=上雙周蛋糕制作量的平均值

1.2.4 要貨修正：按照節假日天氣狀況，門店活動情況進行修正，1.3 掌握誘惑程序及要貨基本操作，2.產品驗收實施細則

2.1 根據調撥單核對來貨數量與要貨數量的差異是否合理，發現問題及時上報 2.2 按照驗收標準驗收成品蛋糕是否符合標準，發現問題及時處理，2.3 檢查成品蛋糕是否符合配送單中的顧客需求，2.4 檢查訂單是否按時完成 3.產品陳列實施細則

3.1 按照門店產品陳列標準進行陳列，3.2 負責預備蛋糕及預訂蛋糕的下單與陳列，3.3 保證備取蛋糕與配送單一致 4.產品銷售實施細則，4.1 掌握產品的名稱、價格，食材，適用人群，賣點及銷售話術 4.2 執行門店迎賓語，歡賓語 4.3 試吃計劃的執行與反饋

4.4 負責門店散訂客戶的接待咨詢工作，通過銷售話術引導顧客消費 4.5 負責本店團購蛋糕的查詢，客戶聯系下單及配送安排。4.6 負責與大客戶部團購業務的溝通工作，及后續的工作安排 5.產品下架實施細則

5.1 掌握產品的，存儲條件，保質期保鮮期，5.2 每日12點，21點檢查在架產品的生產日期，到期產品下架，并放置退貨區，5.3 按照《退貨管理制度》進行退貨 6.蛋糕配件管理細則，6.1 負責蛋糕配件的要貨，根據庫存上下限進行要貨數量的確定，要貨數量=庫存上限-實際庫存。6.2 負責來貨驗收，對照調撥單核對數量，規格與質量，簽字確認后交收銀員進行店電腦審核入庫 6.3 負責根據庫存標準化進行入庫整理，6.4 負責蛋糕配件的組裝，填寫組裝單簽字確認后交收銀員做電腦組裝單 6.5 負責蛋糕盒盤點，填寫《蛋糕盒對應明細表》，簽字確認后傳財務 6.6 負責蛋糕配件的每日盤點，并與收銀員核對，保證賬實一致，7.負責本店營業款及有價卡券的驗收保管，及存款工作，8.兼任值班店長工作，履行值班店長職責。

（七）收銀員崗位職責

1.嚴格執行各項規章制度及本崗位的工作流程

2.負責本班次銷售任務的達成 3.負責門店日常pos收銀工作

4.負責客戶端的賬目處理，成品盤點交接工作

5.公司活動方案的宣傳與執行，做好活動的收銀處理，6.負責與財務的賬目溝通工作 7.負責本崗位原材料的提退工作 8.負責通知的及時傳達和恢復工作 9.負責本崗位區域衛生的保持與維護 10.負責銀聯機pos機的檢驗維護和報修 11.負責整理補充必備的物品和零錢，12.負責產成品的來貨驗收

13.負責與值班店長進行營業款及有價卡券的交接

14.負責交辦清單的正確填寫，負責本崗位固定資產及低值易耗品的維護

（八）裱花師崗位職責

1.嚴格執行各項規章制度及本崗位的工作流程

2.負責按產品作業指導書按時完成下達的生產任務 3.負責本崗位產品品質管理，3.1 負責本崗位原物料的來貨驗收，3.2 負責根據產品驗收標準進行蛋糕胚，冷凍胚的驗收，3.3 負責檢查，在庫原料及半成品的品質及保質期，3.4 負責自拌餡料，品質及保質期的檢查 4.負責本崗位原物料的盤點及提退工作

5.負責本崗位的日常衛生清理及設備維護工作

6.負責每日制作量的錄入及核對，單據的整理及盤點工作 7.負責本崗位庫存標準化的執行

8.負責本崗位固定資產及低值易耗品的維護

（九）面包師崗位職責

1.嚴格執行各項規章制度及本崗位的工作流程

2.負責產品作業指導書，按時完成下達的生產任務 3.負責本崗位產品品質管理

3.1 負責本崗位原物料的來貨驗收

3.2 負責根據產品驗收標準進行半成品的驗收 3.3 負責檢查在庫原料及半成品的品質及保質期 3.4 負責自辦餡料品質及保質期的檢查 4.負責本崗位半成品的計劃要貨

5.負責本崗位原物料的盤點及提退工作

6.負責本崗位的日常衛生清理及設備維護工作

7.負責每日制作量的錄入及核對，單據的整理及盤點工作 8.負責本崗位庫存標準化的執行

9.負責本崗位固定資產及低值易耗品的維護

（十）咖啡師崗位職責

1.2.3.4.5.嚴格執行各項規章制度及本崗位的工作流程

負責按產品作業指導書按時完成下達的制作任務。

掌握門店產品的品種結構，營養知識，銷售價格及商品適合人群。負責西點柜產品的制作，上架陳列銷售及下架 負責本崗位產品品質管理

5.1 負責本崗位原物料的來貨驗收

5.2 負責根據產品驗收標準進行半成品的驗收 5.3 負責檢查在庫原料及半成品的品質及保質期 6.負責本崗位原物料的盤點及提退工作，7.負責本崗位的日常衛生清理及設備維護工作，8.負責咖啡用具的及時清理與陳列，9.負責每日制作量的錄入及核對，單據的整理及盤點工作，10.負責本崗位庫存標準化的執行，11.協助賣場做好銷售服務工作，12.負責本崗位固定資產及低值易耗品的維護。

第二章 崗位職責

第一節個人儀容儀表

個人儀容儀表

儀容儀表是表現個人形象精神面貌的重要載體，員工在賣場中的一切行為都要保持自然得體，大方的姿態，充分體現自我素質和自我管理，基本要求如下：

1.站立的姿勢要求：

腳跟合攏交接，自然分開成30度角，兩腿挺直，膝蓋自然并攏，兩手交叉放于腹前，女性右手在外，左手在內，男性，左手在外，右手在內，挺胸收腹，目光平視，禁忌的站姿：

禁忌雙手叉腰或插入口袋，禁忌雙臂抱于胸前或置于他處，禁忌身體過分松弛，頭歪，身斜，倚靠柜臺貨架，禁忌對著顧客打哈欠，伸懶腰，2.手勢的要求：

在介紹引導指方向時，手指自然并攏，手掌向上傾斜，以肘關節為軸指向目標，禁忌的手勢：

禁忌用一個手指指點方向，禁忌用手做各種小動作，如挖耳摳鼻等，禁忌擺手回答，或簡單否定顧客的詢問，3.行走的姿勢要求：

基本要求：抬頭挺胸，充滿活力，帶有自信向上的眼神狀態，男性，步伐穩健端正，女性輕盈，靈敏，要領：上身挺直，兩臂自然前后擺動，雙眼平視前方，面帶笑容，行走時腳尖對準備正前方，兩人以上共同行走時，要自然成行或成列，沿順行路靠右走，在賣場中行走時，遇到顧客或同事要主動讓行問好，禁忌的行走姿勢： 行走時：

禁忌左顧右盼，四處張望，禁忌盯住顧客上下打量，對人評頭論足，禁忌行走時叉腰，手放入口袋或倒背手，多人行走時禁忌勾肩搭背，說說笑笑，4.表情姿態要求：

基本要求：

微笑服務，熱情服務，要善于利用表情與顧客溝通，主動尋找與顧客的交流點，面帶自然微笑，態度誠懇，精神飽滿，熱情，精神集中，持久。注意講話語氣，態度和藹，熱情文明禮貌，語音適中 禁忌的表情：

禁忌冷笑譏笑，傻笑大笑等，禁忌表情呆滯冷漠，萎靡不振。

個人裝束要求，穿工裝戴工牌，女員工淡妝上崗，個人衛生整潔大方，1.穿著工裝：員工進入賣場，按規定穿著工裝，愛惜工裝，按時清洗，保持整潔，禁忌的裝束：

禁忌挽起袖口褲腿，禁忌工裝有污漬，褶皺或破損，禁忌夏天穿涼鞋，禁忌外口漏在裙外，2.發型：

男員工發型前不遮眉，后不壓脛，兩側不蓋耳，不準留胡須，女員工發型要梳理整齊，按規定長發佩戴頭花，短發保持清潔，生產人員戴發網，頭發完全置于網格內，禁忌發型：

禁忌留怪異發型，禁忌披肩散發

禁忌發色艷麗夸張，3.其他裝束：

工牌：賣場員工進入賣場必須佩戴工牌，工牌要端正，醒目的佩戴在左胸前，其他物品除工牌金銀項鏈外，在賣場內員工不得佩戴其他飾品，如耳環，首飾，夸張性的裝束：

妝容：要求男員工要保持面部清潔，女員工保持淡妝上崗，不準弄妝艷抹，保持個人清潔衛生，班前及當班時不準吃帶有異味的食品或喝酒，生產人員上班必須穿黑色長褲和黑色襪子，不準穿短褲和裙子！

銷售禮儀，1.要用開始的30秒與顧客建立良好的關系，1.1 當有顧客臨近時，要第一時間內與顧客打招呼，并點頭微笑，同時說歡迎光臨等禮貌用語，分析不同類型的顧客采取針對性的服務，1.2 對于全確定型顧客買客，有快速提供服務，盡快完成交易！

1.3 對于半確定型顧客，可用態度熱情耐心周到精彩默契，心理啟發和引導其購買行為，1.4對于不確定性顧客游客，應滿腔熱情留給他們良好的印象，掌握接近顧客的最佳時機，當顧客從許久注視產品中轉向導購員時，顧客在尋找某一產品時，當顧客突然在導購員面前停下時。

幫助顧客購買，1.顧客挑選產品時顯得猶豫不決時，要根據你的專業眼光和留意顧客的喜好，為他做出購買建議 2.顧客結伴而來，購買產品不一致時，要分清誰是購買決策人，爭取說服決策者，使其產生購買欲望，同時顧及非決策者的意見，切忌貶低他人品牌質量，爭奪顧客，切忌使用欺騙和爭論的方法，以求達到目的，寧愿錯過一次銷售機會而保留顧客的信息，也不要強逼顧客購買一些他們不喜歡的產品，無論何時所有顧客都有權決定購買與否，更有權獲得導購員的禮貌對待，應鼓勵顧客繼續選購其他產品，或下次再來光臨 顧客接待: 1.接待多位顧客時，應接一顧二招呼三，耳聰目明，沉著冷靜，對顧客詢問一一作答，并留意產品安全，2.正在工作時，如正在處理單據文件，清潔貨架時，顧客到來，應立即放下工作，并向顧客打招呼，3.遇到產品斷貨時，要注意服務方式，對缺貨表示歉意！介紹替代產品，如有確切的出貨時間，要明確告知，沒有聽到或沒聽清顧客的詢問，引起顧客不滿時，必須誠懇的說，對不起，以求顧客原諒，切忌激化矛盾！

4.下班時間到仍有顧客購買時，不可有準備下班的動作，催促顧客，幫助顧客完成交易

5.處理顧客異議，遇到顧客對所介紹產品提出異議時，導購員要以冷靜，友善的態度回應，保持輕松，微笑和信心，無論事實怎樣，永遠不要對顧客說不，你錯了！倘若顧客沒有問及，切勿申訴你的個人意見。

6.顧客態度不好時，導購員應表現出極好的職業修養，做到既忍辱負重，又堅持原則，既有禮節又不卑不坑，同事與顧客發生矛盾時，應立即有效勸架，使局面得以控制，如失敗則移交上級處理。

蛋糕銷售場景模擬：

1.蛋糕銷售時：需詢問顧客蛋糕是送給什么人的，根據不同年齡段人群推薦適合的蛋糕樣式，如是老人可推薦祝壽蛋糕，無蔗糖蛋糕或入職的如制蛋糕，如是年青人可推薦A加鮮果，奶酪蛋糕或私家訂制，如是小孩推薦卡通蛋糕，奶酪蛋糕等，2.顧客選定樣式后，導購員根據顧客提供人數推薦所需蛋糕尺寸，確定后開具樂送單，并詢問蛋糕需求時間及有無特殊要求，3.與顧客確認有效信息后，引領顧客收銀臺付款

4.現場等待的顧客，交款后提示顧客到客席等待，并提供檸檬水，5.顧客需求款式，店內無法滿足時，一定要推薦其他的新品蛋糕，對不起，今天正好售完，我們近期推出了某某新款蛋糕，口感及款式，都很受歡迎，你選這款吧！

6.對價格有異議的顧客一定不急不躁，婉轉說明原因，可以從原料品牌產品品質口感等方面去說明 7.遇到團購意向的顧客，按照相關折扣規定爭取現場簽單，如現場無法簽單的，需詢問相關信息，如單位產品需求數量及聯系方式，并做詳細記錄，及時匯報，由店長負責進一步跟進，8.取蛋糕程序：接待顧客，確定顧客訂購方式，電話訂購、店內訂購、團購，電話訂購請說一下訂購蛋糕時留的聯系電話，店內訂購請出示一下你的訂單，團購請說一下你的單位和名稱，根據以上三種情況核對有效信息后，請顧客稍等。迅速查找蛋糕，檢查和定單是否相符，先生女士請看下，請看一下你的蛋糕可以嗎？顧客認可后進行蛋糕包裝，交給顧客時提示顧客最佳食用溫度2到7度，蛋糕必須冷藏，儲存，保質期24小時，附?如需配送時及時上報配送人員填寫蛋糕配送卡。面包西點銷售場景模擬：

1.主推產品，這是某某產品，是本公司的主推產品，它的特點是，某某某很受歡迎！

2.新品推薦，這是我們剛研發的新品，叫某某某，采用某某做的，口感，某某某已上市就很受歡迎 3.禮盒推銷，這是剛推出的某某禮盒，產品特點是某某送給家人和朋友非常合適！4.西點推銷，你喜歡什么口味的，西點有芒果口味的巧克力口味的，5.主推推銷，根據產品特點和適用人群進行推薦，如血糖高的老人可推薦無糖產品或低糖產品，附：銷售過程中要要求必須面帶微笑使用標準普通話，表達得體要求，積極主動，切勿跟隨顧客！銷售禮儀準則 七必須

必須規范著裝，整齊劃一，必須發型規范，淡妝上崗，必須主動熱情，精神飽滿，.必須站姿端正，微笑待客，必須文明禮貌，端莊大方，必須產品豐滿，衛生干凈，必須優質服務準確快捷，六不準

不準聊天，喧嘩打鬧，擅自離崗串崗，不準吃東西，看書看報，不準借故冷淡顧客，不準踏蹬靠柜臺貨架，不準私事會客，不準與顧客慪氣爭吵辱罵顧客。

第三篇：運營管理手冊

【現代百貨】運營管理手冊

目 錄

一、服務觀念及百貨服務理念

二、崗位職責

三、導購管理

四、商品管理

五、服務管理

六、商戶管理

七、安全管理

八、運營作業流程

九、附錄１、禮貌用語100句２、禁忌用語8句３、服務用語30句

一、服務觀念及服務理念

（一）、現代服務觀念

顧客導向是企業發展的根本，是現代服務觀念的核心。公司所有的效益來自于對我們服務感到滿意的顧客，因此，現代服務的觀念就是要我們為顧客提供全方位多層次的生活服務，創造個性化的生活空間，使顧客在購物的同時，感受愉悅。

每位員工都要牢記：服務、服務、更多服務!

（二）、服務理念 “既要盡心盡責，又要盡善盡美” 服務是***百貨人的天職，對顧客、對客戶、對同事你唯一要做的就是服務

１、衣食父母：我們的工資和獎金來源于顧客和客戶，要象對待親人一樣對待他們。

２、服務觀念：同事也是顧客，下一環節就是上一環節的客戶。在工作中要隨時隨地牢記這個服務觀念。

３、講求結果：僅僅用心是不夠的，我們衡量工作的唯一標準是令人滿意的結果。

二、營運部各部門崗位職責(一)、營運部經理崗位職責 直屬上級：商場總經理 直屬下級：商場樓層主管

1、根據公司的總體經營規劃，制定營運部的目標管理計劃和實施措施，確保完成公司下達的各項任務；

2、負責健全、建立、貫徹、執行公司及部門的各項管理規章制度，做到有章必依，違章必懲；

3、根據公司工作質量標準，考核各區域的各項管理工作，及時檢查各工作流轉程序的各個環節，發現問題及時處理，保證公司各項工作的正常運轉；

4、制定各種規范及措施，避免各類事故發生，并根據考核結果，對下屬員工的獎懲作出處理意見；

5、組織對競爭對手的市場調查，并進行分析，根據競爭對手狀況及時調整經營策略；

6、收集各類相關信息并進行匯總反饋，為公司管理決策提供參考依據；

7、處理賣場發生的較大事件，維護公司利益，確保顧客滿意；

8、協調下屬各部門的關系，溝通與銜接各部門的工作，使公司整體運作良好；

9、主持部門例會，分析工作現狀，提出工作要求和解決辦法，明確下階段工作目標；

10、組織并參與策劃各項促銷活動，力爭促進銷售的提高；

11、全面負責商場銷售任務的完成；

12、完成上級領導下達的其他工作任務；(二)、營運部經理助理崗位職責 直屬上級：商場營運部經理

直屬下級：商場樓層主管、樓層助理 任職要求：

1、具有大學本科以上文化水平。

2、具有五年以上相關工作經驗。

3、品行端正，有強列的責任心和事業心。

4、具有較強的監督、檢查、組織、協調能力。

5、具有較強的綜合分析、發現和解決問題的能力。

6、身體健康，精力充沛。工作職責

1、部門及現場運作事項稽查與協助；

2、負責組織下屬、營業員的培訓和考核；

3、人員工作績效的評估及士氣與績效的提高；

4、協助營運經理達成公司營運目標；

5、負責監督處理顧客投訴，監督退換貨管理、物價管理、商品陳列；

6、負責商場銷售績效數據的收集、分析、反饋；

7、負責監督現場服務質量、環境質量、現場紀律的管理；

8、負責研究商圈、開發會員，建立會員檔案，接待會員來信、來訪，處理、答復會員投訴，負責經營中大宗客戶服務；

9、參與部門，及時完成營運經理交辦的其它工作；

10、工作成果報告，營運成果效益評估、改善報告；

11、工作檢討計劃，協助制定部門計劃；

12、參與營運部門各項制度及各種會員章程擬定事項；

13、配合策劃部組織好各種促銷活動；

14、他相關營運部的營運管理事項。

15、完成上級領導下達的其他工作任務；(三)、樓層主管崗位職責 直屬上級：商場營運經理助理 直屬下級：商場樓層助理 任職要求：

1、具有大專以上文化水平。

2、具有兩年以上相關工作經驗。

3、品行端正，有強列的責任心和事業心。

4、具有一定的監督、檢查、組織、協調能力。

5、具有一定的綜合分析、發現和解決問題的能力。

6、身體健康，精力充沛。

工作職責

1、組織本樓層工作會議和每日早晚例會，傳達上級指示精神，反映員工及柜組情況，起承上啟下的作用；

2、認真協助營運經理工作，落實每天的工作內容，發現違規及時糾正；

3、了解部門人員思想狀況，排除不良傾向，即時匯報，研究予以解決；

4、嚴格落實部門員工遵守工作流程、工作要點和規章制度，培養員工高度的責任感和工作熱情。

5、熟悉本部門員工的工作狀況，分析容易出現的問題并提出解決問題的基本要領；

6、不定時巡視各崗位，指導員工工作并督促完成；

7、宣傳團隊精神，弘揚企業文化，牢記公司宗旨，增強員工的凝聚力和向心力；

8、組織市場調查，反映賣場存在的問題及顧客的真正需求，定期進行總結報告；

9、負責安排和調整員工班次，優先組合，正確使用指揮管理權；

10、努力學習有關知識，對復雜的要領能考慮到每個細節，對員工能采用不同的領導方式和督導方式；

11、組織并參與策劃有利于公司發展的促銷活動；

12、主持部門會議，分析工作現狀，提出工作要求和解決辦法，明確工作目標；

13、解決問題要有章可循，注重個人修養，給員工樹立良好形象；

14、承擔本區域的銷售任務；

15、完成上級領導下達的其他工作任務；(四)、樓層助理崗位職責 直屬上級：商場樓層主管 直屬下級：專柜導購員

任職要求：

1、具有大專以上文化水平。

2、具有一年以上相關工作經驗。

3、品行端正，有強列的責任心和事業心。

4、具有一定的監督、檢查、組織、協調能力。

5、具有一定的綜合分析、發現和解決問題的能力。

6、身體健康，精力充沛。工作職責

1、負責建立員工排班、考勤制度，檢查員工到崗情況；

2、負責檢查員工儀容、儀表是否符合要求；

3、負責每日召開員工班前、班后會；

4、責對現場的環境衛生、柜臺紀律、接待服務、商品陳列等進行巡視檢查，做好巡場紀錄；

1）負責當班期間所轄區域的現場管理工作； 2）負責現場解決處理顧客疑難和糾紛； 3）及時完成主管交辦的其它工作

5、負責監督賣場銷售，禁止議價及私收貨款；

6、負責控制物品出閘，以防商戶私自撤柜；

7、負責監督專柜補貨是否及時，有無影響銷售；

8、負責觀察專柜日常銷售情況，分析影響銷售變動的因素，對于下降幅度較大的專柜應與供商一起查找原因，改進狀況并及時向公司反饋信息；

9、定期召開供應商座談會，聽取意見并采取相應的糾正措施；

10、具體負責處理顧客退換貨及各種投訴；

11、具體負責商場內突發事件的處理；

12、積極協助公司各部門的工作，聽取意見，完善不足；

13、協助防損部門完成每日清場工作；

14、及時完成營運經理等交辦的其它工作；

15、參與早晚會主持；

16、開業前清潔準備工作督核。

17、完成上級領導下達的其他工作任務；(五)、運營部文員崗位職責 直屬上級：商場營運經理 任職要求：

1、具有中專以上文化水平。

2、具有一年以上相關工作經驗。

3、品行端正，有強列的責任心和事業心。

4、熟練使用各種辦公軟件。

5、身體健康，精力充沛。工作職責

1、對營運部門的各種資料、函電進行收集、傳閱、收發與存檔；

2、對各樓層周、月報表、新進商戶資料進行匯總統計；

3、組織對營運部門的會務工作，做好會議紀要。將每周例會的時間、地點知會與會人員，并做好例會記錄、傳閱與存檔；

4、商戶檔案的管理；

5、部門及相關文件的歸檔；

6、相關營運單據及文件的傳遞；

7、相關物料的領取、管理、與發放。

三、專柜導購員管理

（一）、崗位職責

1、按照商場服務規范、管理規范、操作規范進行商品銷售，完成銷售計劃。

2、根據商場經營及市場變化，調整、提高售賣技巧和服務質量，為顧客提供盡可能完美的商品與服務。

3、按商場要求隨時檢查并做好商品陳列。

4、負責營業柜組內環境衛生工作。

5、負責接待及處理顧客的咨詢、投訴，自己不能解決的及時向主管或上級主管反映。

6、及時向主管反饋銷售走勢及顧客要求，按商場要求做好商品市場調查。

7、保證所在柜組商品安全，防止被盜或損失。

8、向專柜老板提出補貨、退倉、退廠的建議。

9、營業結束后，柜組間進行交叉盤點，并簽字認可，次日營業前及時清點本柜商品。

（二）、專業導購員必須具備的條件

1、專業態度 1）、喜歡與人交往。2）、有正確的服務觀念。3）、喜歡所售賣的商品。4）、微笑、普通話、禮貌用語接待顧客。5）、服從管理。

2、技巧

1）、推銷技巧。2）、溝通技巧。3）、商品陳列技巧。4）、商品包裝技巧。

3、知識 1）、商品知識。2）、公司政策。3）、工作程序。4）、相關法律知識。

（三）、導購員崗位準則

1、基本工作要求 1）、準時上班，按規定下班； 2）、工作中精神飽滿，熱情高漲，不因情緒影響工作； 3）、工作中手機處于振動狀態，不打私人電話，不處理私人事情； 4）、遇事須提前請假，病假要提供有效證明； 5）、按公司要求接待顧客，不與顧客爭執，若遇問題及時上報； 6）、上班不得交頭接耳、挖鼻子、嘻笑、打鬧、聊天、串崗，需要離崗時須得到部門負責人的批準； 7）、隨時掌握市場動態，及時反饋信息； 8）、遵守職業道德，不因個人利益而惡意貶低其它同類商品； 9）、服從商場管理，遵守商場各項規定。

2、儀容儀表 1）、統一著工服，穿戴整潔衛生，工牌佩戴正確； 2）、女員工上崗前需化淡妝，頭發不蓋眉，不染發，發型簡潔，干凈整齊； 3）、男員工頭發側不蓋耳，后不蓋領，干凈整齊，不留長胡須； 4）、工作期間除手表、戒指外，其他飾物一律不得佩帶； 5）、注意個人衛生，不留長指甲，不涂抹指甲油，保持口腔清潔，做到無異味、無口臭、無煙味； 6）、精神飽滿，眼睛不充血； 7）、時時微笑，笑不露齒。

3、行為舉止 1）、動作：舉止大方，不卑不亢，動作幅度不宜過大，簡潔、麻利。A、站姿：（1）、抬頭挺胸，精神飽滿；（2）、雙手自然下垂，不抱手胸前，不叉在腰間；（3）、保持工作準備姿勢和立刻服務的態度；（4）、嚴禁任何“休閑”的姿態在商場出現，如斜靠貨架、柜臺等等。B、手勢：（1）、手勢文雅自然，不給人手舞足蹈的印象；（2）、不用手指對方，不做任何不禮貌的動作；（3）、嚴禁用威脅的手勢或讓人誤解的威脅的手勢。2）、外表：形態大方，親善和藹。（1）、著商場統一的工裝，保持整潔，無怪異服飾；（2）、保持自然的微笑，注視對方眼睛，不斜視，不用鄙視的眼光。

3）、態度：主動、熱情、耐心、周到。（1）、主動招呼顧客，為顧客提供服務；（2）、保持熱情，給人真誠、實在的感覺，避免職業化、機械化；（3）、保持足夠的耐心，藝術地解決問題；（4）、站在顧客的立場，盡量為顧客著想，盡量滿足顧客的需求；（5）、童叟無欺，不以貌取人。

（四）、上下班工作流程

1、個人儀容準備 1）、到更衣室換好制服。2）、完全符合規范的標準儀容(儀容儀表標準見導購員崗位準則)。

2、考勤 1）、員工上班時按規定打卡。2）、員工在樓面柜組內書面簽到。３、晨會及賣場準備 １）、主管晨會

每日早晨8:30，主管到指定地點集中，由值班經理召集晨會(約5分鐘)。２）、賣場準備

主管晨會時間，導購員做賣場準備。（１）、清理商品，如有遺失，及時上報主管。（２）、整理陳列貨品，補充貨品。（３）、打掃柜臺及貨架內外的清潔衛生。（４）、確保柜內商品陳列豐滿，貨柜及所陳列商品整潔干凈，通道暢通無阻。（５）、確保店內燈光充足，如有損壞，馬上上報樓層管理人員。３）、導購員晨會

8:35分，主管晨會結束后，所有導購員到指定地點集中，由主管召集晨會(約5分鐘)。４）、導購員晨會結束，在開門前5分鐘做迎接第一批顧客準備。４、迎接第一批客人 １）、迎賓曲響起時，所有導購員按規范化的姿態站立，有柜臺的沿柜臺內沿站立，無柜臺的站在通道口邊(姿態規范化要求見附件一)。２）、等待第一批顧客光臨，并開始導購員工作。３）、導購員用規范化語言接待顧客(接待語言及應對咨詢規范化要求見附件三)。５、交接班 １）、更換工作服。

（１）、導購員應提前半個小時到崗，做好準備。

（２）、更換工作服，準備交接。

——必須在交接班之前更換工裝，不得在工作崗位上當眾“表演”，影響賣場和個人形象。

——更換工作服必須完全到位。

——換好服裝后，還要檢查妝容，對不妥之處要及時修正。２）、商品清點。

（１）、清點數量，檢查貨品并補貨。

（２）、檢查價簽。３）、未辦事項移交。

４）、打下班卡，離場。

6、下班 1）、送賓曲起，導購員接待好最后一批顧客，沒有接待顧客的導購員，沿柜臺內沿站立(無柜臺的導購員站在通道邊)向過往顧客頻頻點頭致謝，直到送賓曲停。2）、送賓曲停，導購員退回柜臺內，在約10分鐘內完成關門前的以下幾項工作： ——完成當日盤點工作，并在《商品保管帳》上記錄，做好日清日結?！i好平柜。

——打掃柜臺、貨架的清潔衛生。3）、各樓層整隊，在指定的位置點名、開晚會。4）、各樓層員工列隊從員工通道離場。

（五）、導購員獎懲條例

1、獎勵 1）、凡被新聞單位表揚者，給予特殊獎勵200元。2）、凡是服務好，被顧客書面表彰者，在公司內通報表揚，超過3次以上者，經核實，給予特別獎金100元。3）、由于工作認真負責，而避免給百貨造成損失的員工，公司體情況給予適當獎勵。4）、有重大事故出現時，能積極搶救集體財產，保護顧客人身安全者，在給予通報表揚的同時給予500元特別獎勵。對部門負責人在現場指揮有功者，獎勵1000元。5）、對于揭發走單事件的員工，一經證實，按對走單已收到的罰款金額40%獎勵揭發人。6）、對騙取榮譽和獎勵的員工嚴肅處理。

2、處罰

處罰由樓層助理及以上職級人員開出，違紀員工3日內到財務部交款，3日內不交者，罰款金額增加1倍，并通知廠家，在營業員工資中扣除，10日內仍拒交罰款者（通知廠商）作辭退處理，罰款從營業員工資中扣除。（注：商戶自代營業員或工資由商戶自發者，由商戶貨款中扣除。）附表：處罰類別 違 規 事 實 處 罰 服裝儀容不整潔、不整齊者 罰款10元 2 專柜內清潔衛生未搞好者 罰款10-30元 在場內不講衛生，隨地吐痰或亂扔雜物者 罰款10元 4 在工作中未使用禮貌用語和規范用語者 罰款10元 5 當班時打私人電話者 罰款20元 不應該用而使用客用設施者（扶梯觀光梯等）罰款20元 7 不接受保安人員檢查者、態度惡劣者加倍 罰款10元 8 工作時間高聲談笑、喧嘩者 罰款20元 貨區內貨品陳列不整齊經勸導不改者 罰款10元 10 所有商品必須明碼標價，否則每張每次 罰款10元 11 在賣場進餐者或帶食物進場 罰款20元 12 無意損壞公物 照價賠償 在職權范圍內不按有關規定辦事引起顧客不 滿或上告者 罰款50-100元 未經允許私自調班1次及每月調班3次以上者 罰款50元 15 在顧客面前有不雅行為者（脫鞋、掏耳朵、打哈欠、挖鼻孔、跳舞等）罰款10元 漏打卡超過10次以上者 按考勤制度處罰 17 早會遲到 罰款10元/次

遲到、早退者罰10元，超過30分鐘按曠工處理 罰款100元，情節嚴重者辭退 18 不參加早、晚會者 罰款50元 迎、送賓時間不站在指定位置上者 罰款10元 上班時間未戴工牌或末穿工衣進入賣場 罰款10-50元 19 頭部：長發/頭飾以及夸張的發型/濃妝艷抹，戴假睫毛/佩戴除耳丁以外的耳環/蓬頭垢面、長發不束 罰款10元

上身：制服皺折、不清潔，隨意佩戴其它飾物，鈕扣敞開翻挽袖口，領結和領帶不端正，涂

染有色指甲油，留長指甲 罰款10元

穿雜色、短簡絲襪，穿運動鞋/高跟鞋/穿花涼

鞋，穿其它色（如紅/白/綠）鞋或前后開口鞋 罰款10元 表情僵硬、精神萎頓，身體彎曲，雙手交叉抱

于前胸或撓腮剔牙，靠在柜臺上，雙腳過度分開 罰款10元 20 在賣場照鏡子、化妝者 罰款10元 工作時間吃零食、竄崗、看書、閑聊、坐 罰款10元 工作時間依、靠柜臺 罰款10元 上班時間配佩帶手機，不調到振動者 罰款10元 23 上班不經員工出入口進出者 罰款10元 24 在柜臺內更衣者 罰款10元 不尊重特殊顧客，如模仿、議論、圍觀、取笑等 罰款50元 26 違反商品退、換、修規定，故意推脫、冷落、刁難顧客而被投訴者 罰款50元 上班時間接待親友長談妨礙工作 罰款10元 拾到他人財物不上交、不報告 上繳財物交罰款100元 29 員工之間爭吵者 各罰款100元，嚴重者除名 30 沒有按規定報告事故者 罰款200元

不服從管理、無理取鬧者 罰款50-100元，嚴重者除名

抵毀其他專柜，搶生意者、態度惡劣者加倍 罰款100元再教育 33 遺失公司鑰匙、印章、文件、資料、單據者 罰款10元 34 故意損壞公共財物和貴重物品者 照價賠償、罰款100元且再教育直至除外處理

曠工1天者 罰款50元，3次（含3次以上）除名處理

私自收銀 按所收款１０＿１００倍罰款，當事人200元，并辭退 37 當班時間內擅自離開工作崗位者 罰款20元

服務欠佳、態度惡劣、經查證核實者 罰款100元 39 威脅、侮辱、使用粗言穢語對待同事者 罰款100元 40 營業時業已結束，但仍有顧客在選購時，催趕顧客者 罰款100元

先動手打人的員工 罰款200元并辭退

私自打折、討價還價 對差額１０－１００倍罰款，對當事人予以50倍罰款 43 代打卡 第1次各罰款100元，第2次辭退 44 1個月內3次遲到、早退 罰款100元

對主管或業務執行人員實行暴力者 罰200元辭退并負法律責任 46 不服從作正常工作調動者 辭退、撤換 47 攜帶危險品進入公司者 辭退、撤換

嚴重違反操作規程，玩忽職守，造成人身 及設備重大損害者 辭退并負法律責任

泄露公司機密文件或資料者 辭退并負法律責任

散布謠言，意圖不良者 罰款200元，辭退并負法律責任 51 向主管領導以外的人泄漏銷售狀況、數據 辭退并負法律責任 52 盜用公司資產者 辭退并負法律責任

貪圖私利，不正當交易行為者 辭退并負法律責任 54 有違法行為，被公安機關處罰者 辭退并負法律責任 55 利用工作之便所受賄賂和回扣者 辭退并負法律責任

因處理不當，使矛盾激化，辱罵或毆打顧客者 辭退并負法律責任

因服務惡劣，致使顧客上找、上告，被新聞媒介曝光，給企業良影響，經核實者 辭退并負法律責任

1個月連續3次被處罰 罰款200元，或辭退處理 注：自本條例公布之日起，凡員工獎懲皆按本條例執行，前期相關規定自動作廢。

四、商戶管理制度

（一）、品牌進場管理規定

1、品牌登記 １）、所有進場品牌均須填寫《供應商登記表》，此表由招商部填寫，對品牌的風格、價位、鋪貨商場、銷售情況、商品檔次、廠方或代理商聯系方式、商戶要求等逐項填寫清楚，并認真考察商戶實力，驗證有關證件（即營業執照、稅務登記證、商標注冊證、質檢報告、委托書或代理證），留存相關銷售報表資料、畫冊。2）、招商部根據商場整體情況，填寫《品牌進場審批表》，對品牌進行總體把握，并與商戶進一步洽談，達成初步合作意向，報至品牌評審小組。3）、品牌評審小組進行最終審核，確定符合要求可以引進的品牌。品牌評審小組由商場核心管理層人員組成。

2、進場審批 １）、品牌評審小組準予引進的品牌，由招商部負責辦理品牌進場所須繳納費用（即入場費、質量保證金、裝修保證金、用工費用等），將審批表附上繳費復印件轉交財務部。２）、財務部接到《品牌進場審批表》后，要對合作條件認真審核，尤其是檢查費用繳納情況，財務部必須見到繳費憑證后方可簽批。３）、商場總經理進行最終審批。

3、簽訂合同 １）、《品牌進場審批表》通過后，由招商部負責與商戶簽訂《聯營合同》一式四份，《補充條款》一式兩份。２）、財務部負責審核合同文書，并與《品牌進場審批表》認真核對，尤其是入場費、質量保證金、裝修保證金、區域面積、扣率、促銷費、合同期限、員工工

資、銷售提成等要項。３）、財務部將審核后的合同交總經理簽批，并加蓋公司合同章。４）、財務部負責將有關合同轉招商部和商戶各一份。

4、廠商進場 １）、《聯營合同》簽署后，由招商部給商戶出具區域平面圖，并通知商戶將品牌裝修立體效果圖、平面圖、電路圖交工程部，由其辦理《品牌裝修方案審批表》，并到相關部門審核簽字，最后經總經理審核簽字，廠商到財務部交納10元錢，持收據復印件到招商部購買《商戶管理手冊》，廠商方可進場裝修。２）、廠商上貨并標價，正式營業。

（二）、商戶場內管理規范

１、商戶進場時間：商場每天提供兩個時間段供各商戶進場處理相關事宜：每天早8：3０――９：0０，晚１9：0０――１９：3０，其他時間不允許老板坐店經營。如因特殊情況老板需要進店經營者，身份等同導購員，必須著我方規定的統一工裝并服從我方統一規定。

２、調貨規定：商場允許商戶將專柜貨品調出商場，但為保證商戶貨品安全，貨品調出商場必須經樓層主管簽字認可，否則商場一律不準放行。

３、進出貨規定：商戶進出貨使用本商場專用貨梯，不允許使用客用步梯及觀光電梯。

４、銷售規定：本商場實行統一收銀，各商戶不得在賣場內不經收銀臺，私收顧客現金或進行場外交易，各商戶也不得將團購業務介紹到其他商場或專賣店。５、商品規定：商戶必須嚴格按合同約定的品牌經營，所上貨品必須與合同所簽訂的品牌相符，商戶不得將合同約定以外的品牌拿進商場銷售，同時所提供商品不得有假冒偽劣及私自更換商標的商品。

６、裝修規定：商戶柜位裝修必須按照商場規定進行，貨架高度、擺放位置、柜內動線等必須嚴格按照商場的裝修規范執行（詳見《品牌進場裝修管理規定》）。７、經營規定：商戶在本商場統一規劃管理之下自主經營，自主承擔經營盈虧與風險。本商場實行末位淘汰制，凡達不到本商場業績要求者，必須提前撤柜。本商場采取聯營形式，經營權為本商場所有，雙方按照合同約定進行合作，商戶不得私自轉讓、轉租。８、人員規定：專柜導購員由商戶自行選擇，如商戶在尋找導購員方面有困難者，本商場可以代為招聘，但最終選擇權由商戶決定。導購員基本工資、獎金、提成以及相關補助由商戶承擔，導購員的基本工資由商場統一規定，獎金、提成以及相關補助由各商戶根據各品牌的實際情況自行決定。本商場對導購員進行統一管理，商戶必須配合商場的管理；（具體細則見專柜人員管理）。

９、處罰規定：對違反上述規定的商戶將處以５０——５０００元的罰款，罰款由商戶貨款中扣除，有另行管理規定者并行處罰。１０、舉報規定：凡對以上行為進行舉報者，商場將對舉報人給予罰款金額４０％的獎勵。

（三）、品牌進場裝修管理規定 １、審批管理程序 １）、品牌進場或移位必須填報區域《裝修方案審批表》，備有平面圖（標出商場原有設施位置）、效果圖、電路圖（標出燈具、電氣線路、開關箱等），并提供燈具、電線及PVC管的合格證。由運營經理簽字，而后保安部、工程部審批，工程部審批時，必須由工程部主管工程師進行審批，審批通過后，工程部方可審批合

格。公司總經理審核、簽字，保安部報消防部門審核。

２）、辦理動火、動電手續，交保安部安排并簽署安全責任書（附）。３）、商場通知工程部安排現場監護指導和接電人員。

４）、商場、工程部和保安部監護人員共同驗收，最后接火營運。２、商場品牌裝潢十五大禁令： １）、嚴禁不經審批私自裝燈、接電。一經發現立即斷電處理，責令整改，并處以罰款１０００元。２）、嚴禁遮擋和私移消防設施。一經發現要求立即整改，并處以罰款１０００元。３）、嚴禁在防火卷閘下安放貨架和物品（嚴禁私自移動封堵防火卷閘手盒）。一經發現，立即整改，罰款５００－１０００元。４）、嚴禁堵塞原有消防疏散通道。一經發現，立即整改，并罰款500-1000元。５）、嚴禁在配電箱開關箱處擺放柜臺、堆放物品。一經發現立即整改，并罰款２００－５００元。６）、嚴禁在地板上、墻柱上亂打孔、亂釘釘子。一經發現，立即整改，根據損壞情況進行處罰，最低２００元。７）、嚴禁私自鉆頂棚，在主副龍骨上懸掛重物。一經發現立即整改，處以罰款５００－１０００元。８）、嚴禁私自移動監視器。一經發現，立即整改，處以罰款５００－１０００元。９）、嚴禁私自移動收銀臺和電訊設施。一經發現，立即整改，處以罰款５００－１０００元。１０）、嚴禁玻璃貨柜、貨架未打磨圓角而交付使用，遺留安全隱患。一經發現，立即整改，罰款２００－５００元。１１）、嚴禁施工前不使用公司統一工程布進行遮擋。一經發現立即整改，罰款５００元。１２）、嚴禁施工區域在營業時間發出噪音。一經發現，立即整改，罰款２００元。１３）、嚴禁在營業時間進行產生有毒、有害、刺鼻氣體的操作。一經發現，立即整改，罰款２００－５００元。１４）、嚴禁私自張貼廣告和POP。一經發現，立即整改，罰款１００－２００元。１５）、嚴禁采用易燃材料裝潢，貨柜制作用材料為A級不燃材料，B1級難燃材料，如不能滿足要求時，應刷防火涂料，否則，不予驗收接電。３、電氣安裝工程規范化管理規定 １）、嚴禁外來無操作證電工到商場進行安裝作業，嚴禁木工進行電氣安裝。違反規定，立即停止作業，并處以罰款５００元。２）、未辦申請手續、未有圖紙或未經相關部門審查批準不得動工，而且手續圖紙要留存動工樓層，并到工程部備案。否則立即停工并處以罰款１０００－２０００元。３）、公司內部電工不得私攬品牌裝飾工程和私收安裝費用，嚴禁私自拿公司電器元件和工具。一經發現，予以勸退開除處理。４）、照明支線導線型號截面為BVR—2.5且必須穿φ20阻燃PVC管，局部用金屬蛇皮管，嚴禁用BBV型護套線或絞線。

５）、開關箱電源線必須用BVR—

4、φ20阻燃PVC管。６）、用電量大于500W或燈數超過5個者必須加裝PZ型開關箱，不足500W可使用墻壁開關。７）、牛眼燈和軌道射燈，單只最大容量為50W、12V，嚴禁用220V射燈和碘鎢燈。除珠寶及化妝品柜臺，其他區域一律禁止使用牛眼射燈。８）、燈箱必須加裝散熱孔，并要求結構合理，更換燈具方便。柜箱放置位置應避開商場原有開關箱和消防設備，空調開關等。９）、膠布必須用高壓絕緣膠布，導線連接應用焊接或壓接（或在密封盒中連接），無條件時可以用麻接，但對2.5—4平方毫米的導線，其麻接長度不得小于1厘米。１０）、熒光燈具統一用電子鎮流器，燈具選用節能型（且最好用“菲利浦、索恩、陽光”燈具廠產品），耗電量大、發熱量大、光色光效不好的劣質燈具嚴禁使用。１１）、為節約用電，迎賓音樂開始，商戶區域照明開啟；清場音樂開始，區域確認無顧客時照明關閉。１２）、鎮流器、燈管應加隔熱保護，導線應穿阻燃PVC管或金屬波紋管。貨柜內日光燈采用鎮流器內置一體型日光燈。如為分列式日光燈，二次線穿管有困難時，應遠離燈管，用線卡整齊固定。１３）、庫房、試衣間應與商場相通，采用帶罩筒燈、日光燈，禁止用白熾燈。４、施工現場安全管理規定 １）、進入現場的施工人員，須向保安部交身份證復印件方可進場。２）、夜間施工時，施工樓層必須派值班人員。３）、施工單位進場的各類工具及施工用料，需經其項目經理認可方能進場。４）、區域裝修所用木龍骨、木工板必須刷防火涂料，確保防火安全。５）、油漆工藝施工前，應對周邊環境進行檢查并在保安部認可安全的情況下，方能進行。６）、區域裝修如需使用汽油、稀料等易燃品時，必須通知商場保安部，工人下班后交給保安部監控人員妥善保管，且集中定點存放。一經發現，立即沒收處理，并處罰款500-1000元。７）、進場搬運鐵制材料或成品，需倍加注意，不得損傷已完成的裝修面，否則視情節扣除一定數量裝修保證金。８）、施工人員離場，必須對對現場進行清除，保安部要對其所攜物品例行檢查，以防現場材料或物品丟失，裝修用料出場，需樓層值班管理人員簽字認可方能出場。９）、施工單位要高度重視安全，切實抓好安全管理工作，嚴格遵守規程。１０）、施工單位應配有安全員，確實做到防火、防觸電、防人身傷亡等事故的發生。并簽訂安全責任書，交保安部統一管理。１１）、各施工單位現場施工人員，必須聽從公司統一的指揮，不經允許不得動用明火，不得亂接臨時線路，私接電爐及其它電熱設備。違者要從嚴懲處。１２）、廠家上貨、調換商品、撤出貨柜必須經樓層業務經理或公司領導批示，向執勤保安出具手續方可出入，嚴禁在地面上拖拉商品、貨柜，如人工搬運，必須走員工通道。

５、裝修驗收暫行規定 １）、各部門應把公司利益放在首位，發揚團隊協作精神，密切配合。

２）、各樓層管理人員在品牌區域裝修期間，必須強化監管工作，消除工程技術、消防安全隱患，保證裝修質量和工期（附裝修協議書）。３）、各樓層管理人員在品牌區域裝修完畢后，在品牌確定開業前24小時會同相關部門，對裝修質量進行驗收，并填寫《裝修驗收會簽表》一式兩聯，留存一聯至送招商部備案一聯。４）、各部門驗收負責人必須依據商場相關規定，嚴格驗收，杜絕不符合商場要求的品牌區域開業。５）、在驗收中發現問題，各樓層管理人員應積極與商戶協調，要求其配合整改，以保證品牌開業時間。６）、各部門驗收負責人驗收合格后，在《裝修驗收會簽表》中分別簽字認可。其中，一聯樓層管理人員留存，一聯招商部備案。各部門驗收合格后，由工程部指定人員接火運營，嚴禁商戶私自接電。７）、驗收中，相關人員缺乏責任心，工作不仔細，導致損害商場形象和利益等事情發生的，商場將追究相關人員責任。８）、裝修過程中應嚴格照圖施工，如有與圖紙不符的變更應及時填寫變更申請，由相關部門審核后方可施工。如未履行相關變更手續，有關驗收部門有權不予驗收。９）、電量申報不得超過審批電量的20%，如確需增加，應有商場總經理批準，并由工程部根據現場情況核準后方可增加。６、費用收?。?/p>

為充分利用有效資源，并確保各項安全，根據商場規定，對以下費用進行收取。１）、電話占頻費：每部電話每月收取占頻費20元整。２）、電話安裝材料費：每安裝一部電話收取材料費50元整。３）、裝修垃圾費：廠家每進行一次裝修收取裝修垃圾費100元整。４）、柜內照明費：公共照明由商場統一負擔，商戶自加用電部分，按實際用電量由商戶自行負擔，收費標準按國家統一規定的電費標準執行。５）、對于涉及裝修內容的其他收費。

（四）、專柜人員管理 １、上崗 １）、各新進品牌廠商、商戶在正式營業前一天須辦理完畢導購員的聘用及上崗手續。２）、導購員可以由商戶自帶或從人事部儲備導購員中挑選。３）、用工人數：低于２０㎡（含２０㎡）的專柜必須保證最低用工人數為２人，２０㎡以上的專柜用工人數必須為：３人５人７人９人,其中一人為店長。４）、用工標準:高中以上學歷，女性身高1.60-1.75米，男性身高1.70-1.85米，年齡１８－３０歲，五官端正，談吐流暢，普通話流利并不得佩帶顯形眼鏡。５）、上崗手續（要求商戶及導購員必須同時在場）：（１）、導購員交驗三證（學歷證、身份證、戶口本）的原件及復印件，兩張近期一寸免冠彩照。如為外地戶口，需提供擔保（商戶或親屬）。（２）、經人事部經辦人面試合格后填寫《萬順達職位申請表》。導購員持登記表至所在樓層，樓層主管簽字后，返回。（３）、商戶工作人員持《商戶用工費用表》至財務部交費。廠商（商戶）需按聘用人數交納管理保證金５００元/人（品牌撤場后退還），工裝費３００元／人，培訓費３００元，工牌費１０元。辦理促銷牌時需交納５００元促銷保證金，促

銷結束退回工牌可退促銷期費用（促銷費用收取按以下標準執行５元/天、３０元/周、５０元/半月、１００元/月），工牌費１０元。（４）、導購員持《上崗通知單》兩聯，至所在樓層，樓層主管或助理簽字接收后，導購員返回一聯至人事部并領取導購員實習工牌。（５）、實習導購員參加每周一、周四安排的應知應會部分培訓及考核，每月月底安排服務意識內容培訓及考核。（６）、實習導購員在一月內與廠方簽訂《商戶用工確認書》并到衛生防疫部門辦理健康證。（７）、如考試合格，并在規定時間內交回《商戶用工確認書》與健康證，即可換正式導購員工牌。２、調動

１）、調動條件（１）、同一代理商所做的品牌，員工可以調動。（２）、品牌跨樓層調整，員工可以調動。（３）、專柜員工可以調動，特賣員工不可以調動。２）、調動辦理 填寫《員工調動表》，人事部經理簽批同意后至相關部門簽批，原商戶、現商戶、人事部各一份。３、辭職 １）、辭職手續（１）、員工提前１５天至人事部領取辭職申請表并填寫。（２）、１５天后，經商戶、樓層經理、助理簽字同意后，至相關部門辦理手續。（３）、辭職員工將辭職表、工牌、導購員管理手冊一并交回人事部備案、存檔。２）、未交回工號牌者，處罰１０元；未交回《專柜導購員管理手冊》者，處罰５０元。４、工裝 １）、工裝穿著規定（１）、導購員上崗須著萬順達百貨統一應季工裝，工裝費用由商戶負擔，商戶可以通過書面約定的形式由導購員自行負擔，但如導購員為商戶工作時間超過半年以上，應由商戶承擔工裝費用。（２）、如果商戶需要著品牌全國統一形象工裝，必須經人事部審批備案后方可著裝上崗。2）、品牌統一形象裝審批程序：（１）、商戶到人事部領取《廠方形象服審批表》一式兩聯。（２）、填寫相關內容并附五寸彩色全身正面照片兩張。（３）、樓層經理審批通過后，報人事部審批。注：品牌全國統一形象工裝必須是品牌商為形象專柜配套設計的服裝，如導購員穿著服裝不符（無論是否同一代理商），一經發現罰款５００元/例。3）、工裝更換管理規定

（１）、導購穿著工裝應愛惜，如出現明顯污漬、破損、糜爛必須更換。

（２）、工裝使用期限超過１年必須更換。

（３）、工裝費用按以上工裝領用辦法處理。５、勞資糾紛的仲裁規定

為了維護廠商或代理商（以下簡稱甲方）及其所聘導購員（以下簡稱乙方）的正

當權益，特制定如下規定： １）、管理保證金（５００元/人）由甲方交付商場。甲方如收取乙方任何形式的保證金，必須給乙方開據有效收據（加蓋甲方公章）、嚴禁打白條。乙方辭職時，若無經濟問題或違約（書面）行為，甲方必須在１５天內將保證金全額退還乙方。２）、崗前培訓費（３００元/人）由甲方先行交付商場，乙方為甲方服務已滿雙方約定的最低工作期限而辭職、或人員調整等甲方的原因辭退乙方及未到約定期限甲方撤場時，崗前培訓費由甲方承擔；乙方為甲方服務未滿雙方約定的最低工作期限，或因違紀等原因被甲方或管理人員辭退時，崗前培訓費由乙方承擔。３）、在職培訓費用由甲方承擔，如無書面約定不得轉嫁于乙方。４）、工裝費（３００元/套）、工牌費（１０元/人）及由商場、樓層組織的培訓所需費用由甲方承擔，如無書面約定不得轉嫁于乙方。５）、乙方工資、提成由甲方于雙方約定日期定時發放；如甲方撤場，則必須于撤場之日起15日之內結清乙方工資。６）、乙方辦理辭職手續時，辭職申請表“商戶”一欄必須由甲方親自簽批。樓層主管或助理在確認核實后方可在“樓層主管”一欄簽字，人事部則認定其賬物及各類手續已移交清楚。如發生糾紛，人事部以甲方和樓層主管、助理簽字為準予以責任認定，并追究其責任。７）、如甲方無故克扣、拖欠乙方服裝保證金、工資、提成，經人事部查證后，甲方必須在人事部對其下達催辦通知后指定的有效之日內結清全部款項，否則，商場將從其貨款或質保金中扣除代發并處以甲方所欠員工總金額一倍的罰款。８）、甲乙雙方于《商戶用工確認書》簽字、蓋章后，人事部則認定其相約條款有效，糾紛裁定以商戶用工確認書為準，如不在上述范圍內導致糾紛發生，人事部不予支持。

（四）、貨品進出管理 １、上貨管理 １）、商戶必須按照合同約定上貨，凡合同之外的品牌未經許可，一概不允許上貨。２）、商戶必須保證所上貨品的質量，凡因質量引起的投訴與損失由相關商戶負責。３）、商戶商品的安全在營業時間由當班導購員負責。２、出貨管理

凡進入我商場的貨品需調出者，必須經商場規定的手續辦理。１）、填寫《物品出門單》。２）、由所在樓層管理人員簽字。３）、由指定出口出場。４）、出場前必須接受商場保安的檢查，無問題方可放行。

（五）、結算管理 １、結算流程說明

１）、商場規定每月２６日為結帳日，按合同約定商場與各商戶結算上月２７日至本月２６日的貨款。

２）、各商戶在每月２６日——２８日到商場財務部領取對帳單。如有異議應在接到對帳單之日起５日內與財務對清賬目。如到時無法對清，本月賬款移至下月結算。

３）、本商場每日早晨與各商戶就上一個營業日的銷售進行對帳，商戶必須

認真嚴格對清每日賬款，如因總結算金額不一致導致結帳延誤，后果由商戶自負。４）、雙方對帳清楚后，商場將應結款項打至商戶銀行卡上。２、降扣申請程序 １）、商戶自行推出的促銷活動，商場一概不予降扣。商場統一推出的大型促銷活動，由招商助理與廠商就折扣分擔比例及費用負擔達成協議。２）、由招商經理進行復審。３）、由商場總經理進行審批。４）、財務部按照批示執行，給予其開通促銷大碼。３、結算的一般原則 １）、銷售、單位產出排名靠前的品牌，優先結算。２）、屬商場的代表性品牌優先照顧。３）、能與我商場友好合作、互諒互讓、共創優異業績的商戶，優先結算。４）、新入駐品牌予以優先照顧。５）、有培養前途的品牌優先照顧。

（六）、品牌退場管理規定 １、退場審批 １）、廠商申請退場品牌（１）、廠商因品牌銷售業績不佳或品牌結構調整以及其它不能避免的特殊原因而申請撤場，必須由廠商提前兩個月寫出退場書面申請，加蓋公章或由本人簽字認可，由樓層管理人員簽署樓層意見（調整或清退），報招商部。（２）、招商部根據相關依據進行評議并批復。

（３）、招商主管填寫《品牌退場審批表》報財務部、工程部、保安部審核，由相關部門負責人審核簽字。（４）、總經理簽批意見。

（５）、商戶跟據審核通過的《品牌退場審批表》填寫《物品出門單》辦理該品牌的全部商品退場。２）、公司決定清退的品牌（１）、招商部根據和商戶的合同約定，品牌在合同期限內總體銷售排名，或品牌在同類區域、同類商品銷售排名情況，提出品牌清退方案，寫出書面分析報，招商部組織召開業務評審小組會議，集體決定清退品牌。（２）、樓層根據業務評審小組決定，通知廠商限期退場。（３）、商戶和樓層管理人員根據商場要求辦理退場的相關手續，程序同上。２、注意事項 １）、商戶如連續三個月不能達到和商場約定的銷售目標或連續三個月在同類區域、同類商品銷售中排名靠后，商場有權及時終止合同履行并通知商戶撤場。２）、商戶未經商場批準，中途擅自撤貨退場，商場有權自撤貨之日起至合同期滿之日止，依以前單日最高營業額為準至合同終止期計算商場應得銷售分成。３）、財務部負責審核商戶和商場雙方往來款項，凡雙方約定費用尚未清償的，應清償后再結算，不足清償的公司有權留置廠商商品并變賣追索。４）、退貨運費由商戶承擔，屬商戶提供的柜臺、模特、道具等器具需退場時經樓層主管簽字認可方可帶出。５）、對于商戶退場后發生的商品售后問題，公司將依據合同留置質量保證金，質量保證金在退場后三個月如無質量投訴全額退還，如發生質量投訴將扣除相應的費用后退還。

６）、《品牌退場審批表》批準后，商戶應及時完成全部商品、區域內所有商戶道具的退場，特殊情況需經總經理批準。

五、商品管理制度(一)、商品銷售管理 １、必備商品知識: １）、導購員要熟悉和掌握本柜經營的商品。（１）、商品的種類、類別、檔次、商品的貨號、品名、規格、價格和顏色等。（２）、商品的產地、商標、包裝、生產時期。（３）、商品的性能、質量、用途、保管、結構和維修。（４）、現有存貨數量及存放地點。２）、熟悉相關連帶商品和同類商品的屬性、區域、售賣專柜。３）、熟悉和掌握購物中心的經營布局。２、成交過程──五步驟

步驟一：善用頭三十秒與顧客建立良好的關系。

１）、當有顧客臨近時，要在第一時間內(爭取在頭三十秒)與客人打招呼。２）、向顧客打招呼，可采用點頭微笑的態度，并同時說:“歡迎光臨”等禮貌用語，而后，要讓顧客從容輕松瀏覽和挑選商品。３）、分析不同類型的顧客。（１）、對于全確定型顧客(買客)應快速提供服務，盡快完成成交。（２）、對于半確定型顧客(看客)應態度熱情、耐心周到，并揣摸其心理，啟發和引導其購買行為。（３）、對于不確定型顧客(游客)應滿腔熱情，留給他們良好的印象。步驟二:主動促成成交 １）、掌握接近顧客的最佳時機。

以下情況是接近顧客的時機。（１）、顧客不停對商品鑒賞。（２）、手拿商品考慮時。

（３）、四處張望，找營業員詢問時。（４）、顧客在尋找某一商品的時候。

（５）、顧客突然在營業員面前停下的時候。（６）、朋友間就某商品互相談論時。２）、在不同的情況下按下列要求接待顧客。

（１）、等待顧客時 ——堅守固定的位置?！３至己玫淖藙??！M行商品整理。

——做小范圍的清潔衛生。

（２）、禁忌 ——閑聊。

——前伏后靠，胡思亂想?！畭忞x崗。

——打哈欠，伸懶腰?！闹軓埻?/p>

——失神地整理貨品或單據，連顧客來到眼前也不知道。

（３）、應付多位顧客時

——應接一顧二招呼三。

（４）、正在工作時，例如處理單據、文件、清潔貨架、補充貨架等，顧客到來應立刻放下工作，先向你范圍內的顧客打招呼。

（５）、顧客高峰時 ——依客人先后順序接待。——盡量縮短接待顧客的時間?！獎e忘了向客人說禮貌用語。

——接待中如果被打岔或被其他人叫時，必須對顧客說：“對不起，請稍等”。

（６）、遇到商品斷貨時，要注意服務方式 ——缺貨時，要向顧客深切地道歉。——介紹代替的商品。

——如果有確切的到貨日期，要明確告知。

——為了能按時通知顧客，要做好登記，包括姓名、單位、聯系地址、電話等內容。

——萬一趕不到顧客所需時間，要充分道歉。

（７）、快打烊時

——不可有任何準備打烊的動作?！眉记蓭椭櫩屯瓿沙山?。——不可急著想下班?！豢纱叽兕櫩汀?/p>

（８）、幫助顧客購買

經過介紹貨品、示范、處理異議等步驟后，某些顧客出現猶豫不決的情況時：

——讓顧客小心考慮，細作比較，可暫時離開顧客，允許他有較多時間及輕松

地考慮是否購買。

——根據你的專業眼光和留意到顧客的喜好，為他作出購買建議。

——切忌使用欺騙或爭論的方法以求達到目的，應細心了解原因作出回應?！雎狀櫩偷姆磻页鏊馁徫飫訖C，然后再作推銷。——寧愿錯過一次銷售機會而保留顧客的信心，也不要強逼顧客購買一些他們不喜歡的貨品。

——無論何時，所有顧客都有權決定購物與否，更有權獲得營業員的禮貌對待，應鼓勵顧客繼續選購其他貨品，或下次再來參觀。步驟三:處理顧客異議

遇到顧客對所介紹貨品提出異議時： １）、清楚了解異議原因。２）、以冷靜和友善的態度回應，保持輕松、微笑和信心，才能予人好感。３）、無論事實怎樣，永遠不要對顧客說:“不，你錯了!”。４）、傾聽顧客的意見。５）、當顧客由于個人理由表示異議時，你可以在一些無關痛癢的問題上表示同意。６）、倘顧客沒有問及，切匆申述你的個人意見，更不要作出例如(假如我是你我便

會?)等評語。７）、扼要而全面地回答問題。８）、向顧客小心地提問，然后留意他們回答時的反應。９）、加強對所售商品的認識。

加強自己對顧客的認識，并針對常見的異議作充分準備。

步驟四:成交 １）、當顧客選取商品后，導購員對照商品逐項填寫一式三聯的銷售單。

第一聯

收銀聯

收銀臺留存

第二聯

賣場聯 銷售柜組留存

第三聯

顧客聯 購貨憑證(不作報銷)

２）、銷售單開妥后，為顧客暫存商品，將三聯一并交顧客，向顧客指示收銀臺位

置，請顧客交款。３）、顧客繳完款回柜，導購員收回第二聯、第三聯銷售單及機制小票審驗收銀記

錄。４）、核查機制小票日期、累計金額與銷售單合計金額是否相符。５）、均無誤后，將顧客聯連同商品交給顧客，導購員留下賣場聯、機制小票，集中存放(日結日清)。步驟五:跟進與道別

１）、有禮貌詢問顧客是否需要相關配套的商品，或其它商品。２）、如需送貨的，要詳細告知顧客具體辦理手續。３）、與顧客告別。（１）、顧客已購物。

——微笑著雙手把商品交給顧客。——提醒顧客帶好隨身物品。

——請顧客妥善保管好銷售單顧客聯、信譽卡、保修卡等，憑證，以便商品

出現質量問題時使用?！兄x顧客購買公司的商品。

——鼓勵顧客去公司其它部門或向顧客介紹連帶商品?！獙︻櫩陀谩澳吆谩?、“歡迎下次再來”等文明用語道別。（２）、顧客沒有購物 ——微笑、眼神接觸。

——鼓勵顧客去公司其它部門?！绖e，邀請顧客下次再來。３、發票的開具 １）、必須在發生經營業務，確認營業收入時才能開具發票，未發生經營業務一律不得開具發票。２）、總服務臺客服人員負責開具發票，由其負責領用發票。３）、開具普通發票必須分清限額，一次銷售金額在貳仟元以上的發票單獨一本開具，貳仟元以下同本開具。４）、填寫發票項目要齊全，內容要真實完整，字跡清晰，做到票物相符、票實相符，全部聯次一次復寫填開。５）、填寫發票必須按順序開具，不得拆本使用，更不得帶出本商場使用。６）、開具發票后因退貨需收回發票聯，并且全部聯次加蓋作廢章或復寫作廢字

樣，誤填作廢同此辦理。７）、開具的發票必須加蓋商場發票專用章、稅務局監制長條章。

（二）、商品陳列管理 １、商品陳列標準 １）、保持貨柜陳列豐滿。２）、柜臺內不得堆放雜物。３）、平柜、貨架無雜物，不存放私人物品。４）、模特兒、商品展示器械不占道。５）、商品標簽卡內容齊全，書寫規范，不錯不漏。６）、一貨一卡，卡貨相符。２、商品陳列應把握的要點 １）、顯眼的陳列

為使(最想賣的商品)容易賣出，盡量將它設置于顯眼的地點及高度。２）、易選擇、易取拿的陳列

商品以客人容易選擇的方式陳列，特別商品除外，都盡量能陳列于易取拿的地方。３）、提高商品活力

運用陳列道具將商品有效地搭配并陳列好，運用裝飾物使商品生動化，以強調 商品的活力。４）、提高商品價值

當陳列貨品時，盡量利用與商品有直接關聯的商品搭配組合，以增其效用。如男士用襯衫、領帶及袖扣等組合展示。５）、引人注目

運用一些陳列道具，使得某個部分特別顯眼以招攬顧客。３、有效陳列方法要決 １）、善用黃金線

黃金線方位是指人的視線水平下20度之處的高度位置，亦是手取方便的位置。２）、小型商品在前方(離眼睛最近)，大型商品在后方。３）、較便宜的商品的前方(容易取拿部分)，較昂貴的商品在后方。４）、暗色系商品在前方，明亮色系商品在后方。５）、季節性的商品及新商品在前方，一般商品在后方。４、P0P陳列要求 １）、P0P應在明顯的地方。２）、P0P要簡明扼要，要寫明促銷活動的起止日期。３）、P0P要突出顧客希望知道的事項。４）、P0P的位置不能防礙商品陳列。５）、POP廣告如果陳舊、破損、過期，柜組人員要及時更換。

（三）、商品管理 １、實物管理

１）、每柜設實物負責人負責對商品進行管理。２）、顧客購買商品成交時，導購員憑己繳妥款的銷售小票才能發貨，無論錯發商品或丟失商品均由當事人賠償。３）、任何人不得以任何理由挪用或外借柜內商品，若發現挪用及外借商品，按

偷

盜商品論處。４）、周轉倉存放商品視同柜存商品，由實物負責人負責管理。５）、專柜導購要加強對在柜商品的保管及養護(如服裝類商品應整熨后上柜)，以

確保其數量的完整及質量的完好。２、賬目管理 １）、各專柜必須建立“商品保管帳”。２）、各專柜應在“商品保管帳”上每日登記商品的進銷調存，數量做到日結日清，“商品保管帳”由實物負責人登錄。３）、商場將不定期對商戶的“商品保管帳”進行審查，一旦發現帳實不符，不符部分按私收現金處理。３、交接班管理 １）、各專柜必須建立交接班制度，必須使用商場統一印制的交接班紀錄本。２）、商品在交接班時，要逐件點清，并實行逐日盤點。交接班如未按規定進行商品盤點，商品丟失責任由該專柜所有人員承擔。３、商品價格管理 １）、本商場商戶必須明碼標價，不允許私自降價，不允許跟顧客討價還價。２）、標價必須符合商品的實際價值，不允許虛高標價。如貨品吊牌上的標價為虛高者，必須使用商場統一標價簽按商品的實際價值重新標價。

六、服務管理制度

（一）、顧客的購買心理

１、顧客的認知會影響其購買行為。２、顧客滿意對企業至關重要。

顧客滿意的構成要素：商品、印象、服務。

（二）、服務的要素 １、物美價廉的感覺。２、優雅的禮貌。

３、令人感覺愉快、清潔的環境。４、讓顧客得到滿足，方便。５、提供售前及售后服務。６、商品具有吸引力。７、提供完整的選擇。

８、站在顧客的角度看問題。９、全心處理個別顧客的問題。１０、顯示自我尊榮，受到重視。１１、前后一致的待客態度。

１２、有合理且能迅速處理顧客報怨的途徑。

（三）、顧客服務守則

１、顧客服務的十一項基本觀念

１）、讓顧客滿意。

２）、幫助顧客解決—個問題。

３）、顧客購買的動機：在于擁有商品后的滿足，而不在于商品多么好。

４）、顧客只愿意購買兩種商品：一種是讓他產生愉快情緒的感覺；一種是為他解決 實際問題。

５）、“可靠的關懷”“貼心的照顧”。

６）、所有的導購員都代表商場的形象。

７）、顧客是否愿意下次光臨，不依賴于他，而依賴于導購員能否讓他這一次滿意而 歸。

８）、一個企業成功的重要因素是：員工、顧客。

９）、幫助顧客買東西，而不是向他賣東西。

１０）、顧客心中所期望的被滿足方式。

１１）、誠摯的友誼。

２、導購員服務規則

１）、凡事要以顧客的角度去思考，不符合我的要求的服務，當然也不會滿足其他顧客。

２）、“顧客想要的”與“你認為顧客想要的”是不一樣的。

３）、永遠不要與顧客為敵。

４）、提供他喜愛的商品。

５）、保持工作區域清潔。

６）、笑臉相迎，熱誠地打招呼。

７）、永遠不能讓顧客感覺受到冷落。

８）、導購員在顧客面前一律不得吃食物，嚼口香糖等。

９）、從顧客進門的第一步起，不論他們的態度是好是壞，都不能用不尊重的語言、態

度、舉動對待顧客。一定要保持笑容，直到顧客離去。３、顧客抱怨的處理原則

１）、處理顧客抱怨的步驟。

（１）、集中精力，耐心而仔細地傾聽。

（２）、重復顧客的意思，使其知道我們已經完全理解他的意思。

（３）、將顧客的意思重新組合整理。

（４）、通過詢問的方式向顧客解釋。

（５）、留住顧客：賠償，口頭道歉。

（６）、追蹤，致謝，期望顧客連續支持。

２）、處理顧客抱怨時的10項注意事項

（１）、克制自己的情緒。

（２）、要有自己代表公司的感覺。

（３）、以顧客為出發點。

（４）、以第三者的角度保持冷靜。

（５）、傾聽。

（６）、迅速、第一。

（７）、誠意。

（８）、就算是顧客的錯，也要以顧客滿意為目標解決問題。

（９）、必須恢復顧客的依賴感。

（１０）、絕對不要以顧客為敵。

（四）、接待顧客規范

１、等待顧客時的舉止規范

１）、站立位置。

營業員要站立在既能照顧自己負責的柜臺、貨架上的商品，又易于觀察顧客，接

近顧客的位置上。

２）、站立姿勢。

站立的姿勢要自然端正。兩腳自然分開，身體重心在兩腳之間，雙手輕握放在身

前或柜臺上；身體不倚靠柜臺、柱子，面向顧客，要做到不托腮，不抱肩，不叉腰，不背手，不插兜，不背向，不前趴后仰。３）、態度。

導購員應態度自然明朗，面帶微笑，時刻準備著以接待顧客。２、接觸顧客的行為規范

１）、選準最佳時機。

（１）、當顧客長時間凝視某一種商品的時候。

（２）、當顧客細摸細看的時候。

（３）、當顧客抬頭，將視線轉向營業員的時候。

（４）、當顧客突然停止腳步，仔細觀察商品的時候。

（５）、當顧客好像在尋找什么商品的時候。

（６）、當顧客和營業員的目光相遇的時候。

２）、說好第一句話

要求是：用語準確，稱呼對方禮貌、得體，要注意切合當時的話境，貼切自然，合乎情理。切忌稱謂不當，失禮，也不能漫不經心，冷眼旁觀地說話。

（五）、拿遞商品的動作規范

１、適時主動。２、準確敏捷。３、禮貌得體。

（六）、介紹商品的規范

１、針對不同商品的特點進行介紹，可以突出其某方面的特點進行介紹。２、側重介紹商品的用途，可以突出商品的特殊效能。

３、對新上市的商品，顧客對其不了解，導購員要積極向顧客推薦，應指明它與同類型商

品比較的差異。

４、對于進口商品，著重介紹其商標、品牌、使用和保養方法。

５、介紹滯銷商品時，一定要實事求是，既要介紹其長處，又要指出其不足。還要向顧客

講清其原價，處理價。

（七）、特殊情況下的待客規范 １、急于購買商品的顧客。

１）、面帶笑容，點頭示意。

２）、記清面容，以免接待時忘記。

３）、做好必要的解釋。導購員在優先接待前，要向前邊的顧客說明情況，取得諒解

后給予照顧。

４）、快速結算，快速成交。

２、對于性格暴躁，出言不遜的顧客。

１）、第一種情況：不懂禮貌，不尊重他人，用命令式口氣對導購員說話，導購員接待稍慢，便大呼小叫，敲擊柜臺或用腳踢貨。

應對方式：要采取禮讓的態度，不計較對方說話的方式，熱情接待，讓顧客快

速購物后離去。

２）、第二種情況：顧客性情暴躁，在進店前或在家里發生糾紛，或在工作、生活等方面出現了不愉快的事情，進店后心煩發泄。

應對方式：導購員應從其無名火中悟出其不快與性格，采取和善的態度,用熱

情耐心的接待、友好的語言化解其粗暴。

３）、第三種情況：顧客性子偏激，導購員稍有怠慢便出言不遜。

應對方式：導購員要保持冷靜，鎮定自若，心平氣和，堅持友好接待，做到他憤怒我和藹，他激動我平靜。

（八）、處理投訴程序、原則及七大步驟 １、程序：

主管 ?導購員?顧客

ê ê

樓面經理è

服務臺è

顧客────── ２、原則： １）、營業員盡量解決投訴，爭取將矛盾消化在柜臺。２）、如果不能在短時間內解決投訴，轉交樓層主管或助理處理。３）、控制事態發展，不能激化矛盾。４）、對于需較長時間處理的投訴情緒較激動的顧客，盡量避免在公眾區域處理。５）、在盡量不損害商場利益條件下，令顧客滿意。３、七大步驟 １）、耐心聆聽

鼓勵顧客說出感受讓其不滿情緒得以發泄，心情回復平靜，這樣有助解決問題。

２）、表示同情

讓顧客知道你是會幫助他，而不是以一種抗拒的態度去處理他的投訴，這會使他對商場懷有信心。３）、不管是非曲直，要虛心道歉。４）、決不進行議論與辯解。

５）、提出解決方法

設身處地為顧客著想，同時亦須兼顧公司的利益和政策，找尋妥善的解決辦

法，然后向顧客詳細說明其步驟，所需時間、效果等。６）、獲取顧客同意

對所建議的解決方法，必須得到顧客的同意，方可實行，否則只是令顧客

再次不滿，弄巧成拙。７）、跟進結果

取得顧客同意后，便應馬上行動，并跟進每個步驟，以求令顧客完全滿

意。

（九）、商品退換管理 １、商品退換原則： １）、盡量說服顧客換貨，如果確屬質量問題按顧客購買價退款或換貨。２）、如果不屬于質量問題，但在退換范圍之內，則當現價高于購買價按購買價

退貨或換貨，如現價低于購買價按現價退貨或換貨。２、退貨或退款導購員按以下程序操作： １）、退貨或退款必須由所退貨品所在專柜的導購員辦理。２）、導購員審核票據即銷售小票或發票是否合法、有效，并注意：（１）、若為銷售小票收銀公私章必須正常。（２）、若為發票，“備注”欄需有臺號，付款方式，若為折扣商品還需有“折扣”字樣。３）、檢查并收回商品，即檢查該商品必須是本專柜售出的，必須保持原樣。４）、填寫“退款單”寫明自己的工號，在退款原因欄注明“貨已收取”及退貨原因并簽上自己的姓名。５）、在填寫退貨原因時，首先考慮是否是無單退貨、無單換貨情況。如果是，則不論何種原因，首先填無單退貨、無單換貨情況。

非無單退貨、無單換貨則按以下方式填寫：（１）、如果是因為質量問題退、換貨的，填寫質量問題退或質量問題換。（２）、如果是因為顧客尺碼不對、顏色不合適、多買等，則填寫顧客原因退或

顧客原因換。

（３）、如果質量問題與顧客原因都難以界定的，填寫其它原因。６）、本柜主管和樓面經理級以上員工再次核查商品并在退款單上簽名。７）、營業員與顧客一起到原收銀臺輸退款手續。

３、若換貨必須要新購商品所開的“銷售單”與退款同時進行。４、在顧客遺失相關單據，但因質量問題必須退貨時。１）、原則上不允許無單退貨。２）、無單退貨須由營運經理或授權人(樓層主管、當日總值星)審批，并按以下程序辦理。（１）、所退貨必須是在萬順達百貨購買的。（２）、所退貨品確有質量問題。（３）、上述兩個問題的確認應有貨品所在專柜導購員、主管簽字。３）、持銷售小票復印件或發票復印件退貨視同無單退貨。４）、退款其他操作程序及規定同上述有單退貨情況。

（十）、商品修理、更換、退貨規定 １、退換貨及修理總原則 １）、本商場將嚴格按照國家及各級政府制定的商品質量及“三包”的有關規定處理商品退、換貨及修理。２）、為保護商場利益，在處理商品退、換時，堅持在不影響二次出售的情況下予以退、換，有質量問題的商品應盡量說服顧客換貨、修理。３）、如商品無質量問題，確需退款者:（１）、顧客購買時售價低于現售價，按顧客購買時價格辦理退款。（２）、顧客購買時售價高于現售價，按現售價辦理退款。４）、國家規定不能退換的五類商品不予退換：

（１）、標明“削價處理”的商品。（２）、食品類(包括煙酒)。（３）、感光材料類(如照像機膠卷)。（４）、藥品類。（５）、涉及人體衛生商品(如內衣、絲襪、化妝品、剃須刀等)。５）、無有效發票或銷售單據的商品原則上不予退換，特別是鐘表、黃金飾品、家用

電器等價值較大或有保修服務的商品無質量問題一律不予退換。２、退換貨及修理程序 １）、當顧客要求退換貨時，導購員應檢查并判斷：（１）、顧客出示銷售單據是否正常。（２）、查看商品是否保持原樣。（３）、判斷所購商品是否在規定的“三包”期內(各類商品具體更換、退貨、修

理期限及規定請參見退換貨細則)，并根據商場規定決定退、換或修理。２）、對上述內容檢查判斷后，根據實際情況辦理退、換及修理手續。

（１）、對于保持原樣的商品要求退貨，請參照萬順達百貨退貨、退款處理有關規定進行處理。

（２）、對于已使用但發現質量問題要求退換的商品，按商場規定的比例收取一定

的折舊費，再予以退換(折舊費率見退換貨細則)。

（３）、對于需要修理的商品，視其情況進行免費修理或收費修理，并必須在規定

時間交付顧客。

（４）、同類質量問題，兩次修理不能恢復商品正常使用性能的應予換貨(并據情

收取折舊費)，無貨可換應予以退貨。３、商品退換、修理細則 １）、化妝品類（１）、化妝品屬于特殊商品，直接涉及人體衛生，一般不予退換。（２）、如果化妝品在使用后造成皮膚過敏現象，并經醫院證明確系使用本產品造成的，無條件退換。（３）、特殊化妝品類如減肥霜、生發水等，按說明正確使用，療程達到而未見療效的，給予退換。２）、工藝制品類（１）、工藝品

——工藝品在購買時需嚴格檢查其質量、外觀，是否有破損、瑕疵、一經售出，如再出現有斷裂、破損情況，概不退換。

——出售的工藝品如顧客不滿意，導購員在仔細檢查商品是否保持原樣的前提下，7日內可以換貨。

——出售的工藝品如人為損壞，半年內實行收費維修。

（２）、銀器、玉器

——銀器為金屬飾品，如出現接觸各種化學物品或因保養不當而腐蝕變色者，一律不予退換，如因款式不滿意，可于7日內免費更換。

——玉器屬天然飾品，無質量問題，概不退換，損壞后不予修理或改形。如商品與柜臺提供的鑒定證書不符屬質量間題，予以退換；如其外形上的瑕疵或缺陷則不屬質量問題。３）、鐘表類（１）、鐘表屬于精密機械儀器商品，自售出之日起，無質量，問題不予退、換。（２）、有質量問題的退、換貨及修理范圍。

——自出售之日起，七天內出現停走、脫針等故障予以換貨、退貨。

——經柜臺校時24小時，鐘表走時日差超過國家及輕工部頒發標準，未自行開啟，表蓋、表面、表托無損傷，售出15天內給予換貨或修理。

——自出售之日起，一年內出現同類故障連續維修二次仍不能正常使用的，憑 發票上的維修記錄，根據出售時間的長短及外觀損壞情況折價后予以退換?！猿鍪壑畷r起七天以上，一年以內出現故障無法修理，可根據有關規定按

日折舊率0.05%計算收取折舊費。（３）、保修范圍及期限

凡在本場購買的石英鐘表，機械鐘表由于本身質量問題出現故障均可保修，保 修期限為一年。４）、黃金、珠寶、玉器及人造飾品類（１）、黃金飾品如無質量問題，不能退換。（２）、下列情況之一屬質量問題，予以退換。

——出售的黃金飾品，K金飾品經市級以上技術監督局黃金白銀質量監督檢驗站化驗含量達不到國家規定的，無條件退貨。

——出售的黃金飾品重量達不到商品所標重量(除計量標準允差范圍0.01克

以內)無條件退貨。（３）、黃金飾品如在一年內發生斷裂等問題，實行免費修理。（４）、黃金飾品的以舊換新：

——凡本商場出售的黃金飾品，收取適當加工費后，可以以舊換新，以舊換新收費標準，按當時規定的加工費標準執行。

——以舊換新時，只能以同等或大于原重量的，以一換一。（５）、珠寶、玉器飾品屬天然制品，無質量問題，不予退換，損壞后不予修理或改形，如商品與柜臺提供的鑒定證書不符屬質量問題，但其外形上的瑕疵及缺陷則不屬質量問題。（６）、人造飾品屬一般裝飾品，因此，顧客購買時，導購員應提醒其認真挑選，原則上不予退換，特別是以下三種情況不屬質量問題，不予退換及維修； ——因接觸硬物，利物碰傷或摩擦者； ——因接觸各種化學物品腐蝕而變色者； ——鑲嵌之寶石因人為碰撞等因素而脫落者。５）、皮具、箱包類（１）、出售的皮具箱包若未經使用，保持原樣，7天內可退可換。（２）、出售的皮具箱包未經使用，保持原樣，一個月內包換。（３）、若正常使用下，三月內出現脫線、脫膠、拉鏈損壞等問題，凡可修復的，實行免費修理，不能修理的收取一定比例的折舊費進行更換。折舊率為：30天以內收10%，31—60天以內收15%，61—90天收20%。６）、鞋類（１）、修理范圍及“三包”期限。

——自出售之日起，天然革皮鞋、旅游鞋(幫面主要部位天然皮必須占90%以

上)三月內，非天然革鞋一個月內，發現斷跟、掉跟、脫線、脫膠或其它質量問題，凡可修復的，均實行免費修理、若不能修理的，參照本細則有關條款執行。

——凡屬質量問題，在包修期內經兩次修理后仍達不到合格標準的，該商品應

予退換，退換時按規定適當收取折舊費。（２）、更換、退貨范圍及期限

——屬于消費者選擇不當，但未經穿著，保持原樣，不影響第二次出售的，自商品出售七天內可予免費更換，要求退貨的可按商品原價收取3%手續費。

——商品在“三包期”內，因質量問題發生斷底、斷幫面、斷幫腳、嚴重脫膠

(10%以上)，嚴重掉漿(1平方厘米以上)的可予免費更換或退貨。

——商品自出售之日起七天內出現斷幫、斷腰鐵、脫漿的可予免費更換，如無

同類型號給予免費退貨。

——在“三包”期內，因其它質量問題要求更換或退貨的，可按規定收取折舊費后，辦理退、換手續；折舊費按商品的原值及以下折舊費率計收；商品售出８天至３０天10%，３１天至６０天為15%，６１天至９０天為30%。（３）、以下情況之一，不實行三包?！９芑蚴褂貌划敹鴵p壞的?！獦嗣鳌疤幚砥贰钡??！獰o發票或無信譽卡的。——發票、信譽卡私自改動的?！?、卡、物不相符的。——超過“三包”期限的?！孕行蘩砘蛉藶閾p壞的。

——非質量問題或在產品標準允許誤差內的。７）、針棉內衣類（１）、內衣類、襪類

——按照國家有關規定、內衣、襪類屬涉及人體健康衛生的用品，無質量問題，原則上不予退換。

——出售的內衣如有質量問題，7天內予以退換。

——在內衣、襪類商品包裝或吊牌保持原樣經證明未經使用者，七天內包換?！獌妊?、秋褲一律不予退換。（２）、針棉T恤、羊毛衫類

——出售的針棉T恤、羊毛衫如未經穿著，保持原樣，7天內予以退換?！獙儆谫|量問題，15天內予以退換。

——顧客洗滌過的商品，不能保持原樣，不予退換。

——商品自出售之日起，一月后至三月內出現質量問題，收取折舊費退換，折舊費標準30天內5%，31—60天收10%，61—90天收20%。８）、床上用品類（１）、床上用品原則上不予退貨。（２）、床上用品無質量問題，未經使用者，7天內可以換貨。（３）、如在十五日內發現質量問題，予以換貨。（４）、正常使用下，三個月內出現脫線，漏針等負責免費修理。

９）、兒童用品類（１）、童裝類

參見“針棉內衣類退換細則”。（２）、童鞋類

Ａ、修理范圍及“三包"期限

——自出售之日起，天然革皮鞋、旅游鞋(幫面主要部位天然皮必須占90%

以上)三月內，非天然革鞋一個月內，發現斷跟、掉跟、脫線、脫膠或其它質量問題，可修復的，均實行免費修理、若不能修理的，參照本細則有關條款執行?！矊儋|量問題，在包修期內經兩次修理后仍達不到合格標準的，該商品應予退換，退換時按規定適當收取折舊費。

Ｂ、更換、退貨范圍及期限

——屬于消費者選擇不當，但未經穿著，保持原樣，不影晌第二次出售的，自商品出售七天內可予免費更換，要求退貨的可按商品原價收取2%手續費?！唐吩凇叭凇眱?，因質量問題發生斷底、斷幫面、斷幫腳、嚴重脫膠(10%以上)，嚴重掉漿(1平方厘米以上)的可予免費更換或退貨。

——商品自出售之日起七天內出現斷幫、斷腰鐵、脫漿的可予免費更換，如無同類型號給予免費退貨。

——在“三包”期內，因其它質量問題要求更換或退貨的，可按規定收取折舊費后，辦理退、換手續；折舊費按商品的原值及以下折舊費率計收：商品售出８天至３０天為10%，３１天至６０天為15%６１天至９０天為30%。Ｃ、以下情況之一，不實行三包 ——保管或使用不當而損壞的。——標明“處理品”的?！獰o發票或無信譽卡的?！l票、信譽卡私自改動的?！薄⒖?、物不相符的?！^“三包”期限的。——自行修理或人為損壞的。

——非質量問題或在產品標準允許誤差內的。（３）、玩具及兒童用品

——玩具及兒童用品如出現商品性能故障方面的質量問題，7天內予以退換。——童玩、兒童用品若無質量問題，但未經使用，保持原樣，童玩三日內予以更換，兒童用品7日內予以更換。

——因人為損壞或私自拆開修理的玩具，將不予退換及修理。１０）、服裝類退換規定（１）、商品“三包期”

——紡織品服裝為三個月，皮服為半年。

——“三包期”的計算是商品自出售之日起到顧客投訴之日止。（２）、“三包”范圍 Ａ、包退、包換

——商品自出售之日起，無質量問題，七天內保持原樣可以免費退換，十五天內保持原樣可更換。

——商品自出售之日起，十五日內發現確屬生產者質量問題，可與顧客協商包修，如修理不能達到合格標準的，可以免費調換。

——襯衣出售時，顧客須認準規格。包裝拆損者不予退貨，因大小不適要求換貨時，包裝損壞按原價收取3%折舊費方可換貨。Ｂ、包修：

——商品出售十五天后，非穿著不當出現質量問題免費包修，如無法修理或修理后不能保持原樣，實行收費退換。收費標準：20天以內收折舊費5%，31—60天收10%，61—90天收20%。

——商品的維修時間：生產廠商在市內，商品七天修復，生產商在市外，商品一個月修復，超過一個月以上不能交貨時，無條件給予換貨，無貨可換時按原價退款。

Ｃ、自行裁剪、修改、無法保持原樣的商品，一律不予退換。Ｄ、商品標識上有洗滌、保養說明，而未按說明穿著造成商品損傷的，不予退換。１１）、日用百貨類（１）、顧客選購時應仔細挑選，因此商品無質量問題原則上不予退換。（２）、下列商品出現質量問題之一給予退換：

——香皂、肥皂：體內有內芯、氣泡、開裂、斑點、色澤不正的。——各種洗滌制品：溢漏、份量不足、瓶裝有漏洞或洗滌時對皮膚造成損傷的(無皮膚病并有醫院證明)。

——牙膏：擠出費力或膏體稀釋不勻，呈灰黑色，有生硬顆粒存在，外殼有漏洞的。

——殺蟲系列：噴嘴堵塞、未經使用全部溢空的。１２）、食品、藥品類（１）、食品(包括煙酒)關系到人體健康和生命安全，衛生標準要求高，屬特殊商品，根據國家有關規定不予退換。（２）、在保質期內發生霉變，腐爛變質或其它質量問題的可退可換。１３）、大件商品(嚴格參照國家頒布《新三包規定》制定本細則)

（１）、屬下列情況之一者，不實行“三包”，但是可以實行收費修理： ——消費者因使用、維護、保管不當造成損壞的。——非承擔三包修理者拆動造成損壞的?！獰o三包憑證及有效發票的。

——三包憑證型號與修理產品型號不符或者涂改的?！虿豢煽咕芰υ斐蓳p壞的(如火災、水災等)。（２）、產品自出售之日起7日內，產生性能故障，消費者可選擇退貨、換貨或修理。（３）、產品自售出之日起15日內，發生性能故障，消費者可選擇換貨與修理。（４）、在商品三包期內，修理兩次仍不能正常使用的產品，予以退換。（５）、各商品三包期限詳見《新三包規定》，《新三包規定》中未涉及的商品按各生產廠家規定的三包期限。

４、商品質量爭議由市級質量檢驗機構進行檢測仲裁，檢驗費由責任者承擔。

七、安全管理制度

（一）、防盜安全管理 １、個人及團伙偷竊特征 １）、眼神異常。２）、穿著不合體的寬衣服。

３）、幾個人與眾多顧客一同進店。４）、將隨身攜帶的手提袋放在商品上。５）、不斷地在柜臺徘徊走動。２、偷竊易發生的時間 １）、營業高峰期。２）、剛開門時。３）、交接班時。４）、營業清淡時。３、偷竊的重點區域 １）、柜臺、貨架商品擺放不當的位置。２）、照明較暗的場所。３）、容易混雜的場所。４）、通道狹小的場所。４、一般偷竊的方法 １）、藏入衣內或隨身攜帶的提袋內。２）、帶著商品走動，尋找機會隱藏。３）、幾個顧客一同來，一方吸引銷售人員，一方行竊或采取傳遞方式。４）、帶著多件商品進入試衣室。５、防偷竊的方法 １）、消除賣場內死角。２）、導購員合理定位。３）、擴大商品之間的通道。４）、增強照明設施或安裝玻璃鏡子等。５）、商品陳列整齊、井然有序。６）、在易發生偷竊的時間、地點應提高警惕。７）、加強導購的主動服務意識。６、防盜日常管理工作 １）、做好班前、班后的防盜安全檢查。２）、掌握自己所分管商品(尤其是貴重商品)存放的柜位位置、陳列方式或陳列

規律、習慣，貴重商品要一天不少于四次查看，如發現異樣應及時核對，確認被盜時要馬上報告樓層主管。３）、做好被盜現場的保護及警戒工作。４）、各專柜導購應注意發現可疑人員和盜竊事件的苗頭，如發現可疑情況，一方面及時報告樓層主管，另一方面注意事態發展，記住作案人特征、條件的要跟蹤至場外。５）、營業期間的被盜責任均由被盜柜員工承擔。

（二）、防火安全管理

１、樓面員工必須嚴格執行“防火安全制度”。２、做好班前班后的防火安全檢查。

３、熟悉自己柜臺周圍的環境，知道安全出口的位置和消防器材的擺放地點。４、牢記火警電話“119”和萬順達百貨保安部消防電話“8611832”。５、任何人無權將私人的易燃易爆危險物品存放于樓面范圍內。６、在公司范圍內嚴禁吸煙，禁止亂接電源。

７、如發現有異聲、異味、異色時要及時報告，并積極采取措施進行處理。

８、發生火警火災時，首先保持鎮靜，不可驚慌失措，迅速查明情況向保安部報告，報告時要講明**樓面、**區域、**柜位、燃燒物質，火勢情況，本人姓名及工號，接著向樓層主管報告。

９、樓面員工要聽從保安消防人員及樓層主管的統一指揮，采取措施，取附近的滅火器材撲火，電器著火先關電源，氣體火災先關氣閥，有爆炸危險的要先采取防范措施。

１０、營業員在未接到離崗通知前，要堅守所站的柜位。１１、積極協助做好火災現場的保護及警戒。

八、運營作業流程

（一）、營運部日工作流程 １、營業前工作： 步 驟 內 容 要 求

1、８:2０－８:30 導購員進場 樓層主管同保安員站在員工通道打卡機位置,迎接員工列隊打卡入場,檢查工裝、工牌及儀容儀表。保安主管檢查各道門鎖安全情況無異常后開啟員工通道，并進入各自崗位；電工開啟照明設備，空調設備并檢查各項設備運轉情況；值班主管及保安員按員工“儀容儀表規范”對員工進行檢查，不符合要求者勸阻進場。

2、８:3０－８:４０

晨會召開 各部門管理人員組織早晨例會,值班主管巡視各部晨會組織情況。

1、通報部門、柜組銷售狀況；

2、總結目前工作中存在的問題及改正方法；

3、安排當天工作并提出要求；

4、傳達上級指示，精神及促銷信息等。

3、８:4０－９:００

導購員進行開店前準備工作 各專柜導購員進入各自崗位檢查商品情況、陳列狀況，是否補貨、貨架及商品的衛生清理等等。

1、促銷員參與柜組的衛生清潔工作；

2、專柜導購員須對本專柜的貨源進行補充、衛生進行清潔；

3、各專柜導購員整理貨品并準備補貨；

4、各區域人員不得喧嘩、打鬧、調笑、串崗或進入非所在服務區域；

5、樓層主管嚴格照章檢查，對違規違紀進行糾正處罰。

4、８:４０－９:００

值班主管巡視檢查 值班主管巡視各樓層、各柜組工作狀況并進行指導。

1、檢查各專柜在開門前的一切準備工作是否按要求進行。

2、按商品陳列的要求檢查各專柜的商品陳列狀況。

3、檢查專柜人員情況及其商品是否豐滿，商品陳列是否合理，貨源是否足夠。

4、檢查收銀機開啟狀況，收銀臺準備狀況。５、９:００

開啟大門及電梯 值班主管同保安開啟大門，電工開啟電動扶梯。

1、值班主管或保安部主管用對講機與門外保安隊員了解顧客情況。

2、若大門外有異常情況暫不開門，立即抽調保安隊員一道支援門外崗位、維持秩序，待秩序正常后方能開門。

6、９:００－９:０５迎接顧客進場

1、播音室播放迎賓曲。

2、值班主管、各樓口保安、迎賓人員（收銀員、前臺人員）向顧客微笑致意。

1、迎賓曲聲音略高于正常背景音樂聲。

2、臨時抽調兩臺收銀員作為迎賓小姐在大門口向當日首批顧客微笑致意，面帶笑容，身體略向前傾10-15度，自然，如與顧客目光相遇時，可輕聲致意：“歡迎光臨”、“早上好”等問候語。３、顧客進場。２、營業中工作 步 驟 內 容 要 求

1、各樓層主管分析本部銷售狀況，經理檢查督導。各樓層主管查詢前一日部門、品類、品牌的銷售狀況并進行分析，總結相應的改進措施。經理檢查各部門銷售狀況。

1、經理對前一日各樓層銷售狀況進行了解和分析。

2、各樓層主管對本部門及品類甚至品牌進行銷售分析。

3、經理與各樓層主管碰頭，協商新的營運措施。

4、對各部門間問題進行協調溝通。

5、對各部門提出新的工作要求。

2、經理、主管進入賣場指導工作。各樓層主管深入專柜檢查和指導工作，經理進入賣場定點巡查各樓層工作狀況。

1、主管檢查各區域人員狀況，與員工進行溝通，了解員工思想和工作中遇到的問題。

2、合理布置工作，正確引導和指導專柜的工作。

3、經理檢查并指導修正各部門的工作。

3、經理、值班主管至服務部門了解情況。經理、值班主管分別到總服務臺了解各方面的情況。

1、了解顧客投訴情況，跟蹤未處理完的投訴。

2、了解商品退貨情況。

3、因商品質量、產地、標價簽、服務態度所引起的投訴，對相應責任人進行處罰。

4、屬價格因素引起的投訴及時查找原因，立即解決。４、樓層值班日志記錄。書寫當班工作情況

（各樓層）

1、已發現問題記錄、處理記錄結果。

2、待辦事項記錄、交接記錄。

3、前一天的銷售記錄（《銷售日志》）。

５、員工午餐。員工分批就餐，管理人員也應分就餐。1、11：30—12：00第一批員工就餐，占上班人數的一半，12：00—12：30第二批員工就餐。

2、必須在規定時間內返回，否則以遲到早退論處。

3、第一批人員未回，第二批人員不準離開崗位。

4、保安人員、樓層管理人員加強巡視。

5、值班主管第一批就餐，其它主管第二批就餐。

6、值班主管及時檢查就餐人員是否按時返回崗位。

６、巡場。經理、各樓層主管保持常至賣場巡視。

1、要求每半小時巡場一次。

2、營業高峰期、節假日，經理、各樓層主管必須在現場巡視和加強管理。

3、在巡視過程中除賣場外，后場也必須進行管理巡視。

4、收銀高峰期，經理、值班主管須至收銀臺協助。

７、常規營業管理。營業期常規管理內容

1、檢查賣場商品陳列，包括商品展示、陳列、商標、POP牌、價格標簽等。

2、檢查賣場環境，包括賣場燈光、溫度、設備運轉狀況、背景音樂等。

3、檢查客流情況，客單價，大宗購物情況。

4、檢查紀律和服務，了解所有導購是否遵守商場的管理規定，是否按照標準為顧客提供服務。

5、對銷量或營業額下降的專柜，及時了解原因并進行分析，提出可行性建議。

6、注意季節性商品的更換。

7、商品價格是否偏高市場標準。

8、商品質量、包裝質量。

9、款式、顏色、功能、材料是否符合市場要求。１０、宣傳、促銷力度是否足夠。

１１、檢查員工的工作狀態，違規違紀行為以及一些規章制度的執行情況。１２、是否有貨不對路，商品欺詐及合同規定以外的內容。１３、假冒偽劣商品。

１４、對各級、各部門反映的情況作答復，協調或向上級匯報處理。１５、突發事件及不良行為的處理。

８、晚班員工上班、工作交接、早班員工下班。晚班員工上班，早班同晚班開始全面及工作交接。１、需交接數量的商品進行數量清點并登記。２、填寫交接班本，專柜完成工作交接。

３、經理、值班主管、各樓層主管全面檢查，督促工作落實情況。４、檢查晚班員工的儀容儀表及工作面貌。９、員工晚餐

17：30—18：30 員工分兩批就餐。１、第一批就餐時間17：30—18：00，第二批就餐時間18：00—18：30。

２、第一批員工未返回崗位，第二批員工不得隨意脫崗。３、保安、樓層主管在員工就餐時加強巡視；

４、值班主管必須第一批就餐，其他主管第二批就餐。１０、經理定時巡視。對前一日的銷售排名前五名和最后五名進行銷售分析。

1、分析、了解排名前后五名的專柜的根本原因。

2、與各部樓層主管一起總結經驗，尋找差距。

3、督促各部門的銷售意識和服務水準。

１１、值班經理、樓層主管填寫當班日記。記錄全天賣場、后場情況。

1、員工情況記錄。

2、賣場正常運轉情況記錄。

3、后場運轉情況記錄。

4、異常情況記錄及處理經過。

１２、晚班下班前巡場。在下班前進行一次全面檢查。

1、了解場內顧客情況。

2、傾聽廣播是否在預定時間播送預告內容。

3、觀察員工服務狀態，保證服務質量。

4、詢問當日專柜銷售情況。

5、指示導購員、收銀員必須堅守崗位，直到送走最后一批顧客。

１３、營業進入結束狀態。下班前再次工作檢查。

1、關閉上行電動梯（關門前十分鐘）。

2、保安部在送走最后一名顧客后關閉大門。

3、場內開始清潔整理。

4、專柜清理商品，擺放整齊，核對銷售小票與商品數量。

5、電腦部銷售匯總。

6、組織晚會。

7、組織收銀員報表。

8、保安部做好貨款保衛、護送工作。３、營業后工作

1、結束當天營業。進入下班工作狀態，關閉所有電梯空調。１、結束當天營業時間，保安部按程序鎖好大門。

２、導購員晚會后只準走員工通道下班。３、保安員進行導購員下班例行檢查。

2、員工離場。員工離場打卡，接受檢查。保安人員監督員工打卡，進行例行檢查，防止商品被非法帶出商場。

3、清場。保安主管、保安員、值班經理一起進行從六樓至負一樓的清場工作。

1、清場時檢查各個角落是否有未離場人員漬留。

2、消防隱患檢查。

3、照明設備由里向外、由上至下程序關閉。

4、確認無誤后由上而下清理賣場。

5、檢查電源、水閥、煤氣等有否關閉。

6、檢查收銀機是否切斷電源。

4、關閉后門。保安部和持鑰匙人鎖好后通道門。

1、由上至下分層鎖門。

2、值班經理同保安主管一起檢查鎖門情況。

3、值班經理、保安下班。

（二）、開閉店操作流程 １、開店前1小時工作規程

時間段 各相關部門人員工作內容 ８：００.保安人員開啟相關通道。

８：１０－８：２０.各樓層員工在外廣場按指定位置列隊等候、點名。８：２０－８：３０.保安人員打開各樓層員工通道大門檢查員工進場。.各樓層值班人員組織員工進場，并到達指定地點列隊開晨會。

.清潔人員進場，按各自分工要求，清潔、打掃?并在開業前5分鐘撤離賣場。８：３０－８：４０ 晨會時間。８：４０－９：００ 開業前準備。

.營業員清點商品、清掃貨區衛生及相關準備工作。

.收銀員清潔收銀機的衛生，并使其處于可工作狀態，迎接開業。

.8：50電工人員進場，巡視和檢查賣場的照明設備、空調系統、音響系統及各樓層內散庫照明及線路是否運轉正常。若有問題盡快解決，保證正常開業。.8：55電梯負責人進場，調試各樓層自動扶梯運行情況，全部啟動（右上左下，按制定周期調整運行方向）。

９：００－９：０５.各專柜人員開啟本專柜照明，并迅速到達迎賓位置，以標注的禮儀站姿準備迎賓。

.9：00廣播室打開店鈴播放迎賓曲。.9：05結束迎賓。

注：迎賓期間清潔人員不得在賣場進行清掃工作。２、閉店前10分鐘-閉店后30分鐘工作規程 2０：５0-21：０0.廣播室播放送賓曲。

.送賓時間。

.各專柜營業員如沒有顧客須將本專柜電源關閉。

.保安進入賣場，各樓層客梯前留1名值班人員確?？吞輧葻o滯留人員。.保安關閉場內消防門，引導顧客從其它大門離開。.20：55電工將關閉上行電梯（電梯統一改為下行）。

.第二遍送賓曲響時，各大門處保安委婉勸說顧客離店，并表示歉意，望顧客下次光臨！

.20:55如有顧客辦理積分卡事宜，由營業員陪同顧客乘坐客梯到2F總服臺辦理。21：00-21：30.21:00廣播室送賓曲停止打閉店鈴。.21：00各專柜營業員檢查庫房。

.21：00-21：05樓層值班人員組織員工在指定地點排隊開晚會，當所在樓層無顧客時，通知保安人員，放員工退場（如有顧客購物只留該專柜營業員、保安及樓層值班人員即可。

.樓層值班人員、保安人員檢查本樓層庫房、衛生間、客梯、試衣間無不安全易患。

.各類電器及照明電源關閉。.各大門、出入口保證全部上鎖。

（三）、百貨值班經理工作流程

１、公司安排值班經理每日一名，以樓層主管以上干部每月輪值，人事部在每月月底前將值班名單排定，并轉交相關人員一份。

２、值班經理值班時間為每日8:２0至夜晚逐樓清館完畢為止。３、值班經理的工作職責如下：

１）、對當天商場突發事件的協調、指揮和處理。（包括：停水、停電、失火、鬧事、政府機構突然來訪等）。

２）、執行定時、定點的巡視，依商場各項管理辦法及各單位不同人員的職責，監督并記錄工作是否完成。３）、對于影響商場正常營運和安全的一切事項，進行本部門或跨部門的協調。４、值班經理當日值勤范圍，除特殊情況下，均應留守在商場中待命，若遇急事外出，須

經最高主管核準后尋得代理人，才的離開值勤區域。５、值班經理的職權范圍不得超越其本身職務所定的職權權限，若遇上級主管外出，則由

值班經理代為處理，事后須向當事主管或上級主管匯報，并取得同意。６、值班當日發生的各類事件若須跨日完成，值班經理須詳細將事由填寫在清館日志上，并交辦次日值班經理完成。７、當日值班經理須詳細了解前一日值勤情況，檢查前一日工作是否完成或繼續跟催。

８、清館日志在每晚清館結束后須放置在保安部，方便次日值班經理領取，當日值班經理須

檢查前日情況并隨時準備總經理抽查。

９、上述管理辦法若有遺漏之處將隨時補充。

（四）、突發事件的處理流程

除正常的營運作業之外，突發事件時有發生，其危害之大是不可估量的。常見的

突發事件有水災、火災、工傷和顧客意外等。１、意外事件處理的原則 １）、預防為主，預防為先。２）、誰在崗，誰負責；誰主管，誰負責。３）、群防群治，人人有責。

２、意外事件應變小組的編制和說明 在商場的安全管理中，為使一些無法控制的意外事件盡量減少，損失減到最低限度，需要成立應變小組，以便在事故發生時，能夠迅速、有效、重點的搶救。其組編如下： 說明： １）、總指揮：由常務副總擔任，負責指揮、協調救災現場的作業，掌握全局事態的發展動向并及時向總經理匯報發展的狀況及解決處理結果。２）、副總指揮：由保安經理（主管）擔任、負責截斷所有電源，避免事態的進一步發展，協助總指揮，執行各項任務。３）、救災組：組長一人。由消防組長擔任。主要負責各種救災設施和器材的檢點、維修和使用，水源的疏導、障礙物品的拆除，以及災害的搶救等。各項消防設施及器材要編號并由專人負責，避免發生搶用的情形。主要由消防組員、義務消防員、工程組員等組成。４）、人員疏散組：組長一人。由保安部主管擔任。組員由廣播員、保安員、客服員及各部門的兩名員工組成。（１）、廣播員要即時廣播店內的發展狀況，首先要沉著，語言和平常一樣，不能制造緊張氣氛，使局勢難以控制，其廣播內容為：“尊敬的顧客，您們好！本店發生意外情況，局勢已基本得到控制，為了全體顧客的安全，請您不要亂跑，不要緊張，聽從疏導人員的指揮，盡速離開現場”。廣播內容要重復播放。注意：此類廣播事先需有總指揮或在場最高負責人的確認許可。（２）、保安員要盡速打開安全門及收銀通道。（３）、各部門的疏散員工：要盡快正確疏導顧客從安全門出入，同時要警戒災區四周，以防他人乘機偷盜商品。５）、財物搶救組：組長由行政部經理擔任，副組長由收銀主管擔任。收銀員立即關上收銀機，將現款送往金庫或帶離現場。電腦部員工、辦公人員應將重要文件、財物送往金庫上鎖或帶離現場另行保管。６）、通訊醫務組：組長一人，由人事部主管擔任（１）、負責對外報案及內外通訊聯絡等任務，須指定專人負責，但報案的命令必須由現場的最高負責人下達。（２）、醫務人員負責傷患的搶救和緊急醫護任務。

常務副總經理須將門店“應變小組”的編組結果列成名冊送商場備案，在相應位置注明各組組長姓名，并把“防火器材位置圖”和“防火疏散圖”張貼在店內固定位置。使每位員工在應急事件中都能明確自己的責任。要求員工熟悉“防火器材位置圖”及“疏散圖”，同時必須每年進行兩次全員應急事件的培訓、教育，每三個月進行一次消防演習。３、應變作業程序 不管怎樣，我們的目的是將各種災害造成的損失降至最低限度，并在事后盡速處理善后工作，加速恢復營業的效率。下面將對火（水）災、意外傷害、顧客故意搗亂、發現可疑爆炸物、停電等狀態下，應急作業程序和步驟進行陳述：

１）、火（水）災處理程序（１）、事前預防：

a.編制《應變小組》名單，呈送總部和營運總監處備案。

b.由消防組定期保養和檢查消防設施、器材，如有問題，及時上報，立即處理。c.全員每季一次消防演習，每年二次應變培訓和教育。

d.保安主管要每天檢查疏散通道和安全門是否暢通，安全標示不能被遮掩。e.進行防火宣傳，建立防火意識，絕對禁止在賣場內吸煙。? 下班前檢查電源，關閉氣罐、抽風機等。

檢查電源插座、電線是否老化、破損，如有則及時處理。? ? 防火演習在營業前進行，增加臨場經驗。（２）、事中處置 a.報警

a).控制室接到消防報警信號后，應立即確認報警區域并由一名控制室人員迅速跑步趕到現場查看，同時應馬上通知工程部門

b).任何人員發現火警應及時通知消防控制室，如附近無電話等通訊設備，應迅速到就近的消火栓，按動消火栓里的紅色手動報警器向控制室報警，電話向控制室報警應講清如下情況：

——發生火災的準確區域和時間； ——燃燒的物質、火勢大??； ——報警人的姓名、身份； ——是否有人員受傷。

報警后應盡可能地使用現場消防器材進行撲救，如能自救將火撲滅，應保留好現場，等候有關部門或負責人的到來，說明情況。b.火警的排除和確認

接到報警控制室人員應迅速到達報警區域。a).火警的排除 ? 誤報：

如系誤報應及時做技術處理，通知控制室將機器復位。? 謊報：

若有人搗亂謊報火警亦應通知控制室，并報告保安部查找搗亂人員。b).火警的確認：

根據商城內的實際情況，暫訂三種火警級別： ? 一級火警：系有煙無火。

二級火警：系有明火初起。?

? 三級火警：系火勢從時間和空間上難以控制。c.報告制度

a).一級火警：控制室通知消防主管、內保主管、保安經理（或主管）到達現場。b).二級火警：控制室通知消防主管、內保主管到控制室。通知以下部門及主要管理人員

白天：a：營運經理 b：保安部主管 c：行政部經理 夜間：a：值班經理 b：值班主管

節假日：a：值班經理 b：保安部主管 c：工程部經理 d：行政部經理

c).三級火警：控制室通知消防主管、內保主管和工程部，并通知各部門主管、醫務人員，同時緊密呼叫總經理、副總經理或在場最高負責人。d).報火警：“119”原則上應由營運經理下達指令。但在緊急情況下可由經理助理、保安主管、辦公室主任或其他在場最高負責人下達報火警“119”指令，并同時向總經理匯報。d.滅火與疏散 a).滅火：

? 門店發生火災，控制室為滅火指揮中心，總經理、副總經理或在場最高負責人在控制室掌握全局，發布指令。

? 控制室確認火情后，應迅速將外部音響轉換成消防廣播，排煙風機開啟后，根據火勢大小、燃燒的物質，關閉非緊急照明和空凋。

? 內保人員接到控制室人員報警，應迅速派人員將失火區域通道門開啟，并保證通道暢通無阻，其余保安員趕到現場撲救，在崗保安員在未接到通知的情況下，須堅守崗位疏散客流并防止無關人員進入火災現場，防止失竊發生等問題。? 工程部水、電工及主管接到火災報警，應迅速趕到現場，協助控制火勢，控制室同工程部人員共同確保設備正常運轉。

? 商場義務消防隊員聽到消防警報后，應迅速趕到現場（重要崗位在崗人員要堅守崗位），聽從現場指揮調派。協助撲救火災或疏散客流。

? 重點部位滅火主要靠自動滅火系統，當聽到系統第一次響警報時，室內人員應迅速將門窗關好，撤離該室并在門口等候控制室人員到來。其它人員聽到系統第二次報警后，一律不準進入。

? 向“119”報警后，保安部派人員到指定地點引導消防隊車輛。? 滅火、搶險人員進入火災現場后，可就近走各通道。b).疏散：

人員疏散應由指揮中心統一指揮

? 辦公區：辦公人員應立即攜帶重要文件和物品，根據火勢，從最近的門撤出。? 庫區：庫房辦公人員應立即攜帶各類帳目和重要物品，鎖好庫房，根據火情從就近的通道進行疏散。

? 營業區：義務消防隊員先從大門將顧客、聯營廠家、促銷員等分別疏散，然后攜帶好重要物品，撤出商業區。注意事項：

? 按秩序疏散，不要擁擠，以免發生不必要的事故。

安全第一。?

避煙，有濃煙時應爬行離開現場。?

避開電器設施。? ? 只許出不許進。

? 不用電梯，由安全門和疏散通道出去。c.各部門處置火警程序

各部門應按“應變小組”的編制，快速行動，各司其責。

a).控制室：堅守崗位，及時準確通知有關部門及領導，按現場指揮的指令隨時做好向“119”報警的準備。

b).保安部：確認火災、火場、維護秩序、疏導客流，保證通道并負責引導消防車輛進入。c).工程部：

——趕赴現場進行工程搶險疏散搶救，協助認定火災性質以配合采取有效措施。

——配電房、中心機房、消防泵房等重點部位值班人員應堅守崗位，在未接到撤離通知前不準私自離開工作崗位。

d).導購員：協助疏散顧客，要保證所有客人安全撤離。

e).財務部：應立即攜帶貴重物品、文件和現金撤離到安全地區，盡量避免財產的損失。

f).辦公室：保護重要文件，迅速撤離到安全區域。

g).總務部：備好車輛供搶險小組用，并備好毯子、枕頭等救護物品，供搶救傷員用。

h).醫務室：接到通知攜帶藥品，趕赴現場，搶救傷員。a.善后處置： a).保安部：

? 負責保護現場不被破壞，并拍攝照片存取證據

迅速查訪知情人，查找火災起因?

火災的初報和續報?

? 經公司領導同意，報公安機關及公司上級 b).工程部：

從技術角度查找火災起因?

檢查消防系統的運行情況? ? 對機器、數據、資料的收集

? 經請示，領導同意后，及時上報公司上級主管單位 b.協同配合

發生火災后要迅速通知友鄰單位，求得幫助。c.特別職責

所有員工在緊急時候，要樹立與寶商購物中心同呼吸、共命運的思想。具體規定如下：

a).堅守崗位，嚴禁脫崗。b).疏導顧客，維護秩序。c).只出不進，嚴格職守。d).臨危不驚，處事不慌。

e).英勇頑強，不誤戰機，處置果斷。f).加強請示報告（隨時向最高領導匯報）。

? 擬定對外公布的有關火災情況的新聞稿，負責對外宣傳。

制定恢復營業方案。? ? 撰寫正式報告。d.總務部：

拍攝災后現場，估算損失并迅速與保險公司取得聯系。e.人事部：

若有傷亡，應采取措施，妥善處理。２）、意外傷害的處理程序（１）、事前預防：

a.考慮店內的裝潢設計和各項設施是否影響顧客行動的安全，尤其是老年人、殘疾人、孕婦及兒童等。

b.電動叉車、高叉車作業一定要謹慎安全駕駛，持證操作。（２）、事中處置

a.顧客如有暈倒或意外傷害應立刻通知醫務人員檢查處理。

b.如有突發病發生和重大傷害時，應立即通知醫務人員搶救并迅速撥打急救電話，請派救護車支援，切勿搬動受傷者。c.顧客到醫院就醫必須有店內人員陪同。（３）、事后處理：

a.關心顧客，了解康復狀況。b.善后賠償事宜。c.總結教訓。３）、故意搗亂（１）、事前預防：

a.嚴禁穿著不整齊者入內。b.嚴禁酗酒者進入。c.對可疑人要跟蹤監督。b.堅持憑卡進入。（２）、事中處置：

a.如是故意搗亂，樓層管理人員要立即作出下列處理。? 通知保安員到現場制止。

撥打110報警。?

? 阻止員工和顧客圍觀，將其帶離現場，送交公安機關處理。b.如有醉客躺在賣場，則由保安員請其出場。

c.不管發生任何狀況一定要沉著、冷靜，安全第一。（３）、事后處理：

a.清點財物，由警察簽字后作匯報。

b.如有重大損害要通知保險公司前來鑒定，作為索賠之依據。４）、可疑爆炸物（１）、事前預防 a.仔細檢查周圍環境（２）、事中處置

a.經總經理或在場最高負責人許可后，立即打110報警。b.不可觸及可疑物，劃出警戒線，不許接近。c.疏散店內人員和顧客，并停止營業。（３）、事后處理

a.靜待警方處理直至危險解除，再恢復營業。５）、停電處理程序（１）、事前預防：

a.事先配置應急燈、手電筒，足量貯備。b.安裝備用發電設。

c.掌握供電單位的停電訊息，并做好準備工作。（２）、事中處置：

a.發生停電時，行政部應立即詢問停電原因及停電時間長短。b.啟動備用發電機。c.保安措施。

? 立即將金庫上鎖。

收銀員迅速將收銀機抽屜鎖好。?

必要時疏散顧客。?

值班經理要派人員到收銀臺附近及賣場，防止偷搶發生。? ? 誠懇的語言，安撫顧客并請原諒。

由保安主管加強后門、側門的管理，防止員工的不良行為發生。? ? 如沒有備用電，則勸告、阻止顧客進入。（３）、事后處理：

a.檢查場內是否有異常狀況。

b.檢查生鮮冷凍食品，避免有變質發生。３、設立緊急通訊錄

為了保證緊急事項的及時匯報和處理，必須設立所有管理人員緊急通訊錄。包括所有主管以上人員的姓名、地址、家庭電話、手機號碼、BP機、傳呼電話號碼，以備在緊急狀況下可以及時聯絡。

此緊急通訊錄由人事部負責編印，存放于經理辦公室、控制室、廣播室、現金辦公室，同時分發至主管以上全體人員。

九、附

錄

附錄

一、禮貌用語100句

（一）、招呼用語

與顧客打招呼要落落大方，笑臉相迎，使顧客有賓至如歸的感覺，不要呆若木雞，麻木不仁，愛理不理，不主動，不親切。１、歡迎： １）、**，早晨好!(上午10點以前)２）、**，您好!３）、幾位同志，想看些什么? ４）、有什么可以幫忙的。５）、不買沒關系，歡迎隨便看看。６）、請稍等一下，我接待完這位**，就來。２、售中： ７）、同志，您先挑著，不合適我再給您換。８）、先給*件，您慢慢選，選好了叫我一聲，我先接待其它顧客。９）、請您就近選，別將商品拿得太遠，望您諒解。３、成交：

１０）、請拿著這份銷售單，到那邊收銀臺付款。

（二）、介紹用語

要求熱情、誠懇、實事求是，突出商品特點，抓住顧客心理，當好“參謀”，不要嘩眾取寵，言過其辭，不符實際，欺騙顧客。１、商品介紹： １１）、這是國內名產品，做工精細，價格合理，一向很受歡迎。１２）、這是新產品，它的特點，優點是......１３）、如果需要的話，我可以幫您參謀一下。１４）、這種兩品雖然價格偏高一些，但美觀實用，很有特色，您買回去用用看。１５）、這種商品，幾個品種都不錯，你可以隨便選。１６）、我看你穿這個樣式很漂亮。１７）、我看這件衣服跟您膚色很相配，您穿很合適。１８）、這東西不耐高溫，使用時請注意。

１９）、托您買東西的那位同志個頭、年齡怎樣，我可以幫您選購。２０）、您回去使用時，請先看一下說明書。２１）、對不起您要買的品種剛剛賣完，但**與它是同樣性能，我拿給您看看好嗎? ２２）、這種商品雖然美觀，便宜，但不適合您，您看呢? ２３）、這種商品眼下很時興，買回去送朋友或留作自己用都可以。２、缺貨時 ２４）、真不巧，您問的商品我們剛賣完，近期不會有，請您到其他商店看看。２５）、這種貨過兩天會有，請您抽空來看看。２６）、這種商品暫時缺貨，方便的話，請留下姓名及聯系方式。３、問路 ２７）、您要買的商品在*樓出售，那邊有自動扶梯上樓。２８）、您要去的地方在**，可乘*路車到*站下車......（三）、收、找款用語

要求唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，將找款遞送顧客手中，不允許扔、摔，重放。一遞一扔反映的是對顧客的尊重和不尊重。２９）、收您***元錢 ３０）、這是找您的**元錢，請收好。３１）、您買東西共計**元，收您**元錢，找您**元錢，請點一下。３２）、您的錢數不對，請您重新看一下。３３）、同志，您要兌換零錢，我來幫您換。３４）、收您一張10元的鈔票，換給1元的鈔票10張，請點好。３５）、請您再點一下，看看是否對?

（四）、包裝商品用語

要求在包裝過程中關照顧客注意事項，雙手遞交給顧客商品，不得把商品扔給顧客不管，或者擺在柜臺一堆，不幫助顧客包裝僅扔給一個塑料袋就完事。３６）、請稍候，我幫您包裝好。３７）、這是您的東西，請拿好。３８）、您買的東西是自己用還是送人的，要不要包裝講究一些。３９）、請您點清件數，我給您包裝好。４０）、如果需要禮品包裝，請到**臺。４１）、這里有禮品袋，我為您裝好。４２）、東西都放進去了，請您帶好。４３）、這東西易碎，請您小心拿好，注意不要碰撞。４４）、這東西易臟，請不要跟其它東西混在一起。４５）、這東西怕擠，乘車時請注意。４６）、東西我已幫您裝好，請不要倒置。４７）、我已把東西放在塑料袋里了，拿時請注意托著底。４８）、請帶好隨行物品。

（五）、道歉用語

要求態度誠懇，語氣溫和，特別是接受投訴時，要盡量爭取顧客的諒解。不允許做錯了不向顧客道歉，反而刺激顧客、傷害顧客和戲弄顧客。４９）、對不起，讓您久等了。５０）、對不起，剛才忙沒聽見您叫我。您買什么?

５１）、對不起，我拿錯了型號，您要看哪種型號? ５２）、對不起，讓您多跑了一趟。５３）、對不起，這問題我確實不太明白，請原諒 ５４）、對不起，我把票開錯了，我給您重開。５５）、剛才的誤會，請您能諒解。５６）、我可以將您的意見向領導反映，改進我們的工作。５７）、對不起，是我工作馬虎了，今后一定努力改正。５８）、您提的意見很對，我們編錯了，向您道歉。５９）、真是對不起，那位營業員不在，我一定將意見轉達給他。６０）、您提的意見很好，我們一定采納，改進工作。６１）、請原諒，工作時間不能長談。６２）、對不起，這個問題我解決不了，請您稍候，我請示一下領導。６３）、我說話不當，使您不愉快，請多多諒解。６４）、不好意思，我也不太清楚，我可以問問別的導購，看他們能否解答，請稍候。６５）、我們的服務還欠周到，原諒!

（六）、解釋用語

要求委婉、細心，用語恰當，以理服人，使顧客心悅誠服，不要用生硬、刺激、過頭的語言傷害顧客，不能漫不經心，對顧客不負責任。６６）、對不起，這的確是商品質量問題，我給您退換。６７）、實在對不起，這種衣服伸縮性較差，穿過容易走樣，不宜試穿。如果您拿不準尺寸，我幫您量一下吧。６８）、請原諒，這種衣服顏色淺，容易弄臟，不宜試穿，您可以比一比大小。６９）、對不起，這種商品是直接接觸人體的，按國家有關規定，是不能退換的，請選好了再試用。７０）、對不起，您這件商品已出售的化妝品若不屬質量問題，是不能退換的。７１）、實在對不起，您這件商品已試用過了又不屬質量問題，不好再賣給其他顧客了，實在不好給您退換。７２）、同志，您這件商品已買了三個月，沒有保持原質原樣，請到質量跟蹤站鑒

定一下，確屬質量問題，保退保換。７３）、這雙鞋已超過包退包換期，按規定，我們只能為您維修，請原諒。７４）、商品有毛病要處理，我沒有權力，得請示領導。

（七）、調解用語

要求和氣待客，站在顧客的角度想問題、看問題、處理問題，不允許互相袒護，互相推諉，強詞奪理，激化矛盾。１、勸解糾紛 ７５）、實在對不起，剛才那位同志態度不好，惹您生氣了，今后我們要加強教育。７６）、我是***，您有什么意見請對我說好嗎? ７７）、有事好商量，我們盡力幫您解決。７８）、同志，請到辦公室坐一坐，有什么寶貴意見具體談談，好嗎? ７９）、請您放心，我們一定解決好這件事。８０）、同志，真對不起，這位營業員是新來的，有服務不周之處，請原諒，需

要什么，我幫您選。８１）、沒關系，只要能使您滿意，我們就該盡力去做。８２）、對不起，您先消消氣，待會兒我讓他來給您賠個禮，道個歉。８３）、同志，這件事屬質量問題，我們營業員解決不了，請到職能部門解決好嗎? ８４）、兩位顧客，請不要爭執，有話慢慢說。２、在收、找貨款發生糾紛時

８５）、您別著急，我們大家回憶一下。我記得剛才收您的是*張*元面額的人民幣，找您**元錢，請您再回憶一下。８６）、實在對不起，由于我們疏忽，造成差錯，這是多收您的**元錢，請原諒。８７）、請以后一定要注意，自己的錢應心中有數，當時點清。我們唱收唱付不清楚，也有責任。８８）、對不起，請稍候，我們核對一下貨款帳再說。８９）、對不起，讓您久等了，經過核實，我們沒有少找給您錢，請原諒。３、有顧客故意刁難或辱罵營業員時 ９０）、您這樣說話就不太禮貌了，我們之間應互相等重。９１）、有意見可以提，罵人就不對了。９２）、請您能夠理解和尊重我們的服務工作。

（八）、道別用語

要求謙遜有禮，和藹親切，使顧客心感愉快和滿意。不要不做聲，成交后，都應說下次再來，再見!９３）、謝謝，歡迎下次再來，再見。９４）、這是您的東西，請拿好，多謝!９５）、請您走好。９６）、不客氣，請到其它商店看看，需要的話再回來。９７）、不合適沒關系，請到其它商店看看，需要的話再回來。９８）、您還想買其他東西嗎?請到別的柜臺隨便看看。９９）、您買的大件商品，外面有送貨車，我幫您送到送貨處。１００）、歡迎提出寶貴意見，以后請經?；蓊?，謝謝!附錄

二、忌諱用語8句

要求學會說委婉語，避說忌諱語，把話說得合顧客心，隨顧客意，入顧客身，順顧客情，不要說話不當，刺傷顧客。１、對高個子的男人，忌諱說“太高了”“不和諧”。應說“魁梧”、“強干”。２、對矮個子的人忌諱說“個矮”、“不夠尺寸”，應說“小巧”、“干練”。３、對失明的忌說“瞎”、“眼睛不好”。應說“眼神不太好”。４、對腿腳殘疾者忌說“瘸”、“腿腳不好”。應說“腿腳不太方便”。５、為胖人選衣服忌諱說“太胖了”、“沒有長短”。應說“選寬松的”、“合體的”。６、為瘦人選衣服忌諱說“太瘦了”、“長得細長”。應說“合體的”、“號小的” ７、對老年人忌諱說“臉色不好”、“身子弱”、“老了”。應該說：“多吃補品”、“身子骨硬朗”。

８、對帶小孩的母親忌諱說小孩“弱”、“瘦”、“小”。應說“機靈”、“水靈”、“胖呼呼的”。

附錄

三、服務禁語30句 １、嘿!

２、不買看什么

３、你吃飽了撐的呀!４、聽見沒有，長耳朵干嘛使的。

５、價簽上都寫著呢(墻上貼著)，您不會自己看呀。６、問別人去。７、不知道。８、管不著

９、有完沒完。

１０、到底要不要，看好了沒有。

１１、不是告訴你了嗎，怎么還不明白。１２、剛才和您說過了，怎么還問。１３、我就這態度。

１４、有能耐您告去，隨便告哪都不怕。１５、現在才說，早干嘛來著。

１６、您買得起就快點，買不起就別買 １７、到點了，你快點兒 １８、不買就別問 １９、您問我，我問誰

２０、沒上班呢，等會兒再說。２１、喊什么，等會兒!２２、交錢，快點！

２３、沒零錢了，自己出去換去。２４、沒錢找，等著。２５、越忙越添亂，真煩人

２６、我有什么辦法，又不是我讓它壞的 ２７、有意見，找經理去。

２８、我解決不了愿意找誰找誰去。２９、你買的時候，怎么不挑好。３０、誰賣給你的，你找誰

第四篇：藥房管理簡明手冊

醫院藥房管理

·輸入期初庫存

·自藥庫撥入藥品

·藥品入庫(藥庫外采購)·非處方出庫 ·藥品調價 ·處方發藥 ·統計與查詢 ·月結帳

期初庫存初始化(輸入期初庫存)

“期初庫存初始化”功能用于建立本藥房啟用本程序時的“期初庫存”。在藥房正式啟用本程序以前，應當將藥房當前的藥品庫存全部輸入到計算機，以形成本藥房的期初藥品庫存數據。

注意：

此操作僅在正式啟用本程序前運行。一旦正式啟用本程序，即不論發生任何有關藥品的出庫、入庫操作，程序都將自動禁止使用本功能。

此功能必須在藥典設置正確完成后才能運行。

進行藥房期初庫存初始化就是使用藥房當前的藥品庫存數據填寫以上窗口中給出的表格，很自然地，每行填寫一種藥品，而這些藥品必須是經過“藥典”定義的。錄入期初庫存藥品數據的過程如下：

編碼。在編碼列中輸入藥品的助記碼并按回車鍵，如果有多種藥品具有相同的助記碼，則程序顯示一個窗口并通過手工選擇其中的一種藥品。如果編碼(助記碼)輸入正確，程序自動填寫并顯示“藥品名稱”、“規格”、“計量單位”、“產地”等列，輸入焦點自動移動到“批號”列中。

批號。指當前輸入庫存藥品的實際批號。本程序按ASCII順序組織管理批號，并默認先進先出的規則。如果某些藥品沒有批號，或者實際管理中不需要涉及批號，則可以在批號列內輸入任意非空字符，比如一個小數點或數字0。但是，我們推薦您自始至終要使用相同的符號替代無關緊要的批號，這點非常重要。

有效期。是一個日期值，指該藥品最后的有效日期。輸入日期的格式可以有以下幾種：yyyy-mm-dd 或 yyyymmdd 或 yymmdd。特別注意：期初庫存初始化操作不允許輸入已經失效的藥品。

庫存數量。即藥庫當前的庫存數目。

價格。包括進價和零售價。如果藥典中已經設置了該藥品的相應價格，那么藥典中的價格將會出現到相應的列中，否則就需要手工輸入。

每輸入完一個項目，都需要按下回車鍵。如果輸入正確，輸入焦點將自動移動到下一個項目列中。所有庫存藥品可以一次性輸入完畢，也可以分批輸入，但是不得重復輸入。如果發生重復輸入或者遺漏輸入，或者輸入數量錯誤，應再次輸入正數(用于增加庫存)或負數(用于減少庫存)進行調整。切記進行這種調整時，藥品批號必須與已經輸入的(被調整的對象)完全一致。

每種藥品價格都會被記錄到藥典內該藥品的相應價格中，并更新藥典的價格設置。

操作(輸入)完成后，必須單擊保存按鈕或者按F5鍵進行保存。

一旦發生任何藥品的入庫出庫操作，程序將禁止使用“期初庫存錄入”功能。因此，除非全部庫存數據已經正確無誤輸入并核對正確，否則，不要進行藥品的入庫或出庫操作。

所有庫存藥品輸入完畢后，您應當使用程序“查詢”菜單內的“藥品庫存查詢”和“藥品明細帳”功能進行核對。

自庫房撥入藥品

本操作完成自醫院某一藥庫或其它藥房向本藥房調撥藥品的操作。執行該功能，可以將撥入的藥品添加到本藥房的藥品庫存中，并自動完成有關帳簿的登記。

基本操作方法如下：

第一、指定藥品來源，即撥入的藥品來自哪個藥庫或藥房。方法是在“庫房”輸入框中輸入提供藥品藥庫或藥房的“助記碼”并按下回車鍵，程序自動將助記碼翻譯為藥庫或藥房的編碼并顯示其名稱。如果助記碼有重復，將通過一個對話框進行選擇。

第二、在“撥入憑證號”框中輸入藥品調撥單或對方出庫單的號碼(如上圖中的1302010012)并按回車鍵。

第三、指定入庫日期。程序默認入庫日期為當天，但您可以使用鼠標單擊入庫日期右側的向下箭頭打開一個日歷牌選擇一個日期，或者通過在入庫日期框內輸入年月日來指定一個入庫日期。

第四，單擊本窗口工具條上的提取記錄命令按鈕，或者按下鍵盤上的F5鍵，將撥入藥品的信息顯示在本窗口的表格中。如果程序不能找到給定調撥單號的藥品，將報告一個錯誤信息，請在更正有關錯誤后再試一次。

第五、核對顯示的藥品信息和數量是否正確。當驗證所顯示藥品信息完全正確時進行下面的工作；否則，執行第八步并與提供藥品的藥庫或藥房聯系。

第六、單擊打印憑單命令按鈕或按下鍵盤上的F9鍵打印藥品入庫單。第七、單擊保存記帳命令按鈕或按下鍵盤上的F7鍵保存藥品入庫信息，并完成藥品入庫和相關帳簿的登記。

第八、單擊關閉窗口命令按鈕或按下鍵盤上的F12鍵結束藥品撥入操作。藥品入庫(自藥庫外采購入庫)實現自藥庫外藥品入庫的操作。通常是將“盤盈”藥品登記入帳。

非處方出庫

非處方出庫是指藥房藥品通過“處方”以外的方式進行出庫，一般情況下，可以使用這個功能將“盤虧”和“損耗”藥品登記入帳。

藥品調價

完成本藥房現行庫存藥品的價格調整，建議藥房隨藥庫自動調價。

處方發藥

“處方發藥”是《醫院藥房管理系統》的重點，也是日常工作中使用最頻繁的操作?！疤幏桨l藥”用于藥房通過處方形式完成向門診病人、住院病人或病區科室的藥品發放，并進行相關帳簿的記載。

為適應不同醫院和不同藥房設置模式的需要，“處方發藥”整合了“門診藥房”和“病區藥房”兩種工作方法，并在后者中提供“按住院病人”和“按病區科室”發藥兩種方式。

工作窗口頂部工具條上的命令按鈕依照藥房設置的不同而有所變化：

1、如果醫院實行單一藥房管理模式，“門診處方”和“住院病人處方”都將出現在工具條上(如上圖所示)；

2、如果醫院設置有多藥房，且有門診和病區藥房之分，那么“門診處方”按鈕將只出現在門診藥房的程序上，而“住院病人處方”按鈕將只出現在病區藥房的程序上。

對于本窗口下部的工具條而言，“西藥”、“成藥”、“草藥”、“衛材器械”四個命令按鈕是否出現和是否可以使用，則取決于本藥房提供藥品的種類、同時也取決于在“設置”菜單內“系統選項”所標識程序用途中關于“本發藥窗口包括”內容的設置。

一個藥房可以同時向門診病人和住院病人發藥，兩種發藥方式可以通過按下鍵盤上的F7鍵(針對門診病人)和F8鍵(針對住院病人)進行切換。

程序提供以下發藥方式：

向門診病人發藥

切換至面向門診病人發藥時程序工作窗口如上圖，并通過輸入“流水號”來確定病人所持處方的藥品列表。

“流水號”由日期(8為數字，格式為yyyymmdd)、收款員代號(4字節)和收款順序號(4位數字)三部分組成，上圖的流水號標識2002年2月27日由代號為main收費的第0001筆收費處方。此流水號被打印在《醫院門診收費專用票據》發票聯的左下角。

流水號的日期部分是由程序自動填寫的，并默認為當前日期。您也可以通過手工進行修改，但必須輸入yyyymmdd格式的日期，按回車鍵后輸入焦點將移動到下個輸入框(收款員代號)中；

流水號的收款員代號部分需要手工填寫，在收款處有多臺計算機同時收費的情況下更是如此。收款員代號的大小寫是不重要的，但必須是4字節。程序自動記憶您的輸入，按回車鍵后輸入焦點將移動到流水號的第三部分中；

流水號的第三部分是某個收款員連續收費的順序號，從1到9999之間，程序默認從1開始，每發藥一次，程序都自動遞增該序號。這個序號通常需要手工進行更正，特別是在收費處有多臺計算機同時收費的情況下。但不論輸入1到9999之間的任意數值，程序都自動把該數字轉換為4字節。當輸入完該序號并按回車鍵后，程序將搜索該流水號的全部處方，并將處方上的藥品顯示到窗口上。

向住院病人發藥

切換至面向住院病人發藥時，本窗口頂端的布局出現相應變化。與面向門診病人使用“流水號”發藥不同，面向住院病人發藥是通過輸入住院病人的“住院號”完成的。

比如輸入住院號85并按回車鍵后，程序裝入該住院病人所有藥品處方時的狀態。注意：雖然住院號采用8位數字，但不必輸入前導的數字0。輸入住院號以后必須按下回車鍵，才能裝入該住院號病人的藥品處方(這些處方不受日期的限制，即便是以前很久的處方，只要沒有向該病人發藥，這項處方都會被顯示)。

面向病區科室發藥

在切換至面向住院病人發藥狀態后，再按鍵盤上的F8鍵一次，可將發藥狀態切換到按病區科室發藥。

與面向住院病人發藥輸入住院號不同，面向病區科室發藥是依靠在“科室號”框內輸入病區科室的“助記碼”完成的。實際上，這種發藥方式是面向住院病人發藥功能的一個擴展，此功能通過匯總指定病區科室所有住院病人的所有處方后得到發藥清單，并集中發給該病區科室。因而，使用此種發藥方法，可以顯著減少藥房的發藥工作量。

在面向病區科室發藥狀態下，再按一次鍵盤上的F8鍵，發藥狀態將切換回面向住院病人發藥工作形式。

第一步，審核藥品發放清單

不論是面向門診病人發藥、面向住院病人發藥、還是面向病區科室發藥，藥房工作人員都需要按照醫院的有關規定仔細審查、核對屏幕上所列出藥品的品種、產地、規格和數量是否與處方或其它記錄一致，只有在審核無誤的情況下，方可通過如下操作進行發藥。

第二步，標記發放的藥品

當處方藥品顯示在窗口中并通過審核后，您可以通過單擊窗口底部工具條上的相關命令按鈕、或通過使用命令按鈕上標出的“快捷鍵”標記出即將發出的藥品，即為要發出的藥品打上一個“√”。

全選或F2鍵。用于選中窗口中列出的所有藥品。西藥或F3鍵。用于選中窗口中列出的全部西藥。成藥或F4鍵。用于選中窗口中列出的全部中成藥。草藥或F5鍵。用于選中窗口中列出的全部中草藥。

衛材器械或F6鍵，用于選中窗口中列出的全部衛生材料和器械。取消或F11鍵，用于取消所有已經進行的選擇。所選中藥品的數目顯示在窗口的右下角。

第三步，確認發藥

當確認無誤并選定準備發放的藥品后，可以用鼠標單擊窗口頂部工具條上名稱標記為確認發藥的命令按鈕或者通過按下鍵盤上的F9鍵完成發藥操作。

注意

只有在執行了確認發藥命令以后，才能真正完成對當前藥品發放的處理。但是，藥房藥品庫存是隨收款自動減少的，不會因為沒有進行發藥處理而不減少藥房藥品庫存。

統計與查詢

本系統針對藥房藥品管理提供了多種查詢與統計功能，分別涉及到藥品撥入、處方發藥、調價、庫存、藥品來源、去向、效期、待購藥品、藥品帳簿等多種內容，同時也提供了處方與科室工作統計功能。這些功能全部包括在程序的“查詢”菜單中。在此簡要指出每種查詢的目的和主要用途。

入庫單查詢

可以指定一個日期范圍或憑證號范圍，列出此范圍內所有的入庫記錄，或者列出此范圍內某些藥品種類的入庫記錄。

出庫單查詢 與入庫單查詢相對應，出庫單查詢操作可以通過指定一個日期范圍或憑證號范圍，列出此范圍內所有的出庫記錄，或者列出此范圍內某些藥品種類的出庫記錄。

調價單查詢

可以指定一個日期范圍或憑證號范圍，列出此范圍內所有的調價記錄，或者列出此范圍內某些藥品種類的調價記錄。

庫存藥品效期查詢

可以指定一個日期范圍，列出在此日期范圍內即將失效藥品的清單。既可針對全部藥品進行查詢，也可只對某些種類的藥品進行查詢。

藥品庫存查詢

這是最常用的一種操作，用于了解當前藥品的庫存狀況?？梢葬槍δ?些)類藥品進行，也可針對庫存數量進行；既可列出明細藥品，也可產生不同批號的合計。

按供藥單位查詢(藥品采購統計)主要用于考察在某個日期范圍內從某個供藥單位采購藥品的情況。按取藥單位查詢(非處方出庫)主要用于考察在指定日期范圍內，某個取藥單位從本藥房領取藥品的情況。待購藥品統計

列出低于庫存底限(在藥典中定義)藥品的清單，此操作有助于編制藥品采購計劃。

對帳單

專門用作與收款室對帳用。與收款室對帳時，請首先選定一個與收款室相同的時間范圍，然后點擊開始查詢按鈕。

逐日處方量統計

用于考察某個時期內(通過指定一個日期范圍)全院每天的處方數量，包括門診和病房的西藥處方量、成藥處方量、中草藥處方量(付數)、處方金額，以及全部處方的合計數量和金額。

藥品總分類帳

以貨幣為單位序時反映藥房入庫、出庫、調價等情況，包括總帳和西藥、中成藥、中草藥、衛生材料、低值易耗分類帳。

藥品明細帳

用于考察某個時期內某種藥品的入庫、出庫和相應庫存的序時帳簿。通過明細帳功能可詳細了解某種指定藥品的出入庫情況，實現數量控制。

月結帳

當月末結帳時，請點擊“藥品”菜單選擇其中的“月結帳”，然后按照結帳向導提示通過不斷點擊“下一步”完整結帳記錄。

月結帳功能于會計核算上的月結帳意義不同。

藥庫月結帳，僅僅將當前藥品庫存狀況存儲到另外位置后固定，不會產生任何憑證或匯總表格。

月結帳時記錄的庫存數據，存放在藥庫管理程序駐留目錄中的“結帳備份”文件夾中。

歷史結帳時的庫存狀況，可通過“查詢”菜單中的“歷史庫存”進行查詢。

第五篇：生鮮連鎖超市運營實戰手冊

生鮮連鎖超市運營實戰手冊

作者簡介：劉洪舟，山東濰坊人，蔬比得、賣菜哥蔬菜超市創始人，鄭州市平價蔬菜超市負責人。2010年入選80后百萬創業富豪榜，杭州市大學生創業之星，浙江省山東省商會會員。

第一章 生鮮連鎖超市相關概況

1.2.3.4.5.6.7.8.9.賣菜賺錢嗎

為什么要開生鮮連鎖超市 什么樣的人適合開生鮮連鎖超市 投資一家生鮮連鎖超市花多少錢 生鮮連鎖超市的投資回報期 開辦生鮮連鎖超市的好處 生鮮連鎖超市產生的背景 生鮮連鎖超市的運營特點 生鮮連鎖超市的發展趨勢

10.生鮮連鎖超市的市場空間 11.生鮮連鎖超市競爭分析 12.生鮮連鎖超市商品經營結構 13.經營生鮮連鎖超市的難點 14.生鮮連鎖超市的客戶是誰 15.生鮮連鎖超市取什么店名更吸引人 16.生鮮連鎖超市什么時段開業最合適 17.中國蔬菜流通現狀

18.為什么政府支持生鮮連鎖超市發展 19.各地政府對生鮮連鎖超市的扶持政策 20.顧客需要什么樣的生鮮連鎖超市 21.網上生鮮連鎖超市的發展狀況 22.國內外生鮮連鎖超市對比 23.生鮮連鎖超市加盟方案 24.生鮮連鎖超市合作經營方案 25.生鮮連鎖超市開辦流程 26.生鮮連鎖超市如何農超對接 27.生鮮連鎖超市怎樣做到平價 28.中國生鮮連鎖超市經營現狀 附表：

1.杭州蔬比得生鮮連鎖超市銷售數據 2.鄭州市平價生鮮連鎖超市銷售數據

第二章 店面選址 1.2.3.4.5.6.7.8.9.店面選擇的重要性 尋找店面方法

什么地方適合開生鮮連鎖超市 什么業態與生鮮連鎖超市互補 所在社區或街道黨建情況 生鮮連鎖超市客流量測算方法 區域內其他商家經營情況 生鮮連鎖超市多少租金才合理 生鮮連鎖超市的城建規劃要求

10.生鮮連鎖超市最大輻射半徑 11.生鮮連鎖超市選擇什么樣的商圈 12.發展規模和潛力評測方法 13.生鮮連鎖超市商圈住戶密度 14.目標消費群居住情況 15.潛在顧客的消費習慣 16.人口經濟水平與消費能力 17.商圈流動線行人去向 18.顧客到店的方便性 19.生鮮連鎖超市送貨便利性 20.停車位和交通管制 21.臨時卸貨車位

22.同行業在本區域的數量及經營狀況 23.生鮮連鎖超市需要多大面積 24.生鮮連鎖超市店面層數限制 25.生鮮連鎖超市開門方向 26.門面展開寬度 27.店前空地面積

28.生鮮連鎖超市廣告位可見度 29.店鋪的分割組合性能 30.層高與隔音層 31.門窗結構 32.排水條件 33.超市縱深比 34.電力設置

35.生鮮連鎖超市租用年限 36.停車位數量

37.工程物業配套、水電暖能源供應情況 38.生鮮連鎖超市租期 39.生鮮連鎖超市續約時間 40.前任租賃者評價

41.鋪租談判，繳付房租方式 附表：

生鮮連鎖超市選址要求表 生鮮連鎖超市店鋪租賃合同樣本

第二章 裝修布局

1.2.3.4.5.6.7.8.9.裝修費用預算 裝修原則 裝修所需物料 裝修設備采購渠道 入口規劃 吊頂設計 燈光布局 聲音設計 墻面規劃

10.通道設計 11.電路改造 12.地面處理 13.蔬菜貨架定制 14.水果貨架定制 15.水產區設計方案 16.墻面廣告裝修方案 17.天花板裝修 18.排水處理 19.消防排風 20.熟食區裝修方案 21.特產區裝修 22.收銀臺選擇

23.生鮮連鎖超市通道寬度 24.收銀軟件選擇 25.計量設備選擇

26.生鮮連鎖超市門頭制作 27.加工間裝修方案 28.屠宰間裝修方案 29.顧客員工休息區 30.衛生設施 31.消防設施 32.營業設施 33.冷藏設施 附表：

生鮮連鎖超市開張備忘錄

賣菜哥生鮮連鎖超市設備采購明細清單

第四章 產品結構 1.2.3.4.5.6.7.8.9.蔬菜區 水果區 肉蛋區 水產區 熟食區 糧油區 干貨區 活禽區 調味品區

10.速凍食品區 11.促銷區 12.飲料區 13.百貨區 14.南北特產區 15.功能蔬菜區 16.現場加工區 各類產品經營方式 1.2.3.4.5.6.7.8.9.采購形式 訂貨原則 常規訂貨 新品訂貨 訂貨流程 收貨原則 收貨流程 收貨要求 退貨原則

10.退貨流程 11.移庫原則 12.移庫流程 附表

1.必備蔬菜目錄 2.功能類蔬菜細分 3.熱賣水果品種 4.肉類分割方法 5.活鮮水產品類數據 6.熱賣干貨數據 7.生鮮銷售比例數據 8.容易產生損耗品類 9.生鮮區所需耗材管理 10.蔬菜鮮度管理標準 11.蔬菜整理包裝標準

第五章 保鮮方式 1.2.3.4.5.6.7.8.9.各類產品的保鮮條件 冷鏈管理技術 影響產品保鮮因素 周轉期設定 常用保鮮方式 蔬菜保鮮期設定 保鮮庫的選擇方法 冷庫使用時間 葉菜類保鮮方法

10.根莖類蔬菜保鮮方法 11.芽苗菜保鮮方法 12.花菜類保鮮方法 13.果菜類保鮮方法 14.菌菇類保鮮方法 15.水果保鮮方法 16.肉制品保鮮 17.保鮮設備采購目錄 18.保鮮劑的使用 19.蔬菜包裝材料的選用 20.蔬菜采購運輸過程保鮮 21.加工中心保鮮 22.銷售過程中保鮮方法 23.庫存商品的保鮮處理 24.溫度控制 25.濕度控制 26.精細化倉儲 附表： 1.2.3.第六章 產品陳列

1.2.3.4.5.6.7.8.9.陳列的定義 陳列為什么重要

生鮮連鎖超市陳列的目的 陳列的標準 陳列技巧 陳列原則 常用陳列方式 各類商品陳列位置 暢銷區陳列 加工配送中心人事編制表 加工配送中心工作流程 加工配送中心時間安排 陳列內容

1.生鮮連鎖超市商品陳列基本原則 2.生鮮連鎖超市商品貨架陳列規范 3.生鮮連鎖超市商品陳列設施選擇 4.生鮮連鎖超市商品陳列步驟 5.生鮮連鎖超市黃金區域設置 6.生鮮連鎖超市商品色彩運用 7.生鮮連鎖超市空間利用技巧 8.生鮮連鎖超市普通商品陳列細節 9.生鮮連鎖超市促銷類產品陳列 10.生鮮連鎖超市商品組合陳列方法 附表：

1.生鮮連鎖超市蔬菜類陳列方法 2.生鮮連鎖超市糧油類陳列方法 3.生鮮連鎖超市活禽類陳列方法 4.生鮮連鎖超市豆制品陳列方法 5.生鮮連鎖超市肉類陳列方法 6.生鮮連鎖超市熟食陳列方法 7.生鮮連鎖超市速凍食品陳列方法 8.生鮮連鎖超市休閑食品陳列方法 9.生鮮連鎖超市調味品陳列方法 10.生鮮連鎖超市散貨類陳列方法 附表：

1.生鮮連鎖超市陳列必備清單

第七章 貨源采購

1.2.3.4.5.6.7.8.9.采購原則 采購流程 采購必備設備 采購時間安排

蔬菜采購合同如何擬定 如何選擇供應商 供貨商的確定 采購單的規范

分析供應商報價的方法

10.采購人員崗位設定 11.采購管理制度 12.采購詢價原則 13.降低采購成本的技巧 14.自營配送和第三方配送 15.蔬菜采購談判技巧 16.蔬菜采購外包 17.如何合理訂貨，確定采購計劃 18.如何確定采購價格 19.采購的品種、數量、質量 20.特價促銷產品的采購 21.蔬菜的加工及包裝 22.蔬菜的分級

23.進店流程及驗收標準 24.比質比價策略 25.倉儲管理 26.蔬菜分揀 27.去除農藥殘留 28.場地及設備需求 29.分揀包裝人員 30.蔬菜采購驗收標準

附表：

1.生鮮連鎖超市供應商考核表 2.生鮮連鎖超市大宗產品價格調查表 3.采購經理職責

4.生鮮連鎖超市供銷協議樣本 5.生鮮連鎖超市采購人員績效考核方案 6.生鮮連鎖超市必備品采購清單

第八章 定價方式

1.生鮮連鎖超市毛利計算方式 2.生鮮連鎖超市商品定價方法 3.生鮮連鎖超市商品定價技巧 4.生鮮連鎖超市定價決策方案 5.生鮮連鎖超市顧客心理定價 6.生鮮連鎖超市組合商品定價 7.競爭對手對比定價方式 8.生鮮連鎖超市價格調整規范 附表：

1.生鮮連鎖超市蔬菜類定價參考表 2.生鮮連鎖超市糧油類定價參考表 3.生鮮連鎖超市活禽類定價參考表 4.生鮮連鎖超市肉類定價參考表 5.生鮮連鎖超市豆制品定價參考表 6.生鮮連鎖超市速凍食品定價參考表 7.生鮮連鎖超市熟食定價參考表 8.生鮮連鎖超市休閑食品定價參考表 9.生鮮連鎖超市調味品定價參考表

第九章 人員配置 1.2.3.4.5.6.7.8.9.生鮮連鎖超市人員設置 生鮮連鎖超市各崗位職責 生鮮連鎖超市人事招聘渠道 如何降低人事成本

生鮮連鎖超市員工持股比例 生鮮連鎖超市員工提成設置 生鮮連鎖超市員工培訓方式 加工配送中心人事安排 加工配送中心薪資設定

10.采購人員薪資設定 11.配送人員薪資設定 12.財務人員薪資設定 13.辦公室人事安排 14.后勤人員人事安排 15.招商部人員安排 16.市場部人員安排

17.小型生鮮連鎖超市最佳人員配置 人事要求 1.店長任職要求 2.店長工作內容 3.收銀員任職要求 4.收銀員工作內容 5.促銷員任職要求 6.促銷員工作內容 附表：

1.生鮮連鎖超市日常檢查表 2.生鮮連鎖超市每日例行工作流程 3.生鮮連鎖超市人事資料表 4.生鮮連鎖超市員工作交接清單 5.生鮮連鎖超市員工清潔工作安排表 6.生鮮連鎖超市責任區域分配表 7.生鮮連鎖超市商品盤點工作表 8.店長巡店流程表 9.促銷員工作流程表 10.收銀員工作流程表

第十章 促銷策略 1.2.3.促銷方案 促銷海報 促銷廣告語 4.5.6.7.8.9.促銷技巧 促銷頻率 促銷員工作職責 促銷商品選擇 促銷達成目的 促銷商品價格的制定

10.促銷創意 11.促銷執行 12.促銷最佳位置 13.促銷結果反饋 促銷安排

1.生鮮連鎖超市促銷用品清單 2.生鮮連鎖超市促銷的流程及工作安排 3.生鮮連鎖超市開業促銷方案 4.生鮮連鎖超市特價促銷方案 5.生鮮連鎖超市有獎促銷方案 6.生鮮連鎖超市日常促銷方案 7.生鮮連鎖超市周末促銷方案 8.生鮮連鎖超市節假日促銷方案 9.生鮮連鎖超市促銷商品的選擇 10.生鮮連鎖超市優惠券的促銷方案 11.生鮮連鎖超市促銷單頁的使用要點 12.生鮮連鎖超市折扣促銷的運用 13.生鮮連鎖超市會員儲值的運用 14.生鮮連鎖超市促銷的準備要點 15.生鮮連鎖超市促銷評估方法及數據分析

第十一章 財務管理

1.生鮮連鎖超市固定資產投資預算 2.生鮮連鎖超市裝修投資預算 3.生鮮連鎖超市的毛利率計算 4.供應商往來結算管理 5.稅金的核算和管理 6.生鮮連鎖超市現金管理 7.生鮮連鎖超市票據管理 8.生鮮連鎖超市人員工資管理 9.生鮮連鎖超市日常損耗管理 10.生鮮連鎖超市流動資金管理

財務控制 1.2.3.工資 辦公費 折舊費 4.5.6.7.8.9.招待費 水電費 差旅費 電話費 招聘費 交通費

10.開辦費 11.宣傳費 12.印花稅 13.無形資產攤銷 14.物料消耗 15.維修費 16.員工補助 17.增值稅 18.房租攤銷 19.冷庫租賃費 20.車輛保險 21.工會經費 22.調整項目 23.手續費 24.開戶費 25.銷戶費 26.利息支付 27.應付利息 28.賬戶管理費 29.調整項目 30.物業管理費 31.促銷費 32.獎金發放 33.安防費 34.勞保清潔用品 35.運輸費 36.交通費用 37.充值贈送 38.代金券 39.其他費用 附表：

1.生鮮連鎖超市運營成本表 2.生鮮連鎖超市銷售成本表 3.生鮮連鎖超市保本費用表 4.生鮮連鎖超市銷售收入表 5.生鮮連鎖超市商品采購表 6.生鮮連鎖超市現金流量表 7.生鮮連鎖超市財務管理制度 8.生鮮連鎖超市現金管理制度 9.生鮮連鎖超市銀行存款制度 10.生鮮連鎖超市借款制度 11.生鮮連鎖超市進出帳制度 12.生鮮連鎖超市固定資產管理制度

第十二章 日常運營

1.顧客服務與管理 2.日月周會議總結 2.員工管理 3.商品管理 4.庫存管理 5.缺貨管理 6.損耗管理 7.市場調查 7.信息管理 8.質量控制 4.銷售管理

5.超市設備管理與維護 6.資金管理 7.日常事務管理 8.競爭對手動態監控 9.政府菜籃子工程政策談判 10.員工學習與培訓

附表：

1.生鮮連鎖超市績效表 2.營業員工作流程表 3.庫存盤點工作表

4.生鮮連鎖超市商品管理要點 5.生鮮連鎖超市運行狀況評估表 6.營業時間安排表 7.店內日常工作流程表

8.生鮮連鎖超市員工休息時間安排表 9.生鮮連鎖超市交接班制度

第十三章 損耗處理

損耗的定義 1.2.生鮮連鎖超市損耗形成原因 生鮮連鎖超市控制損耗方法 3.4.5.6.7.生鮮連鎖超市處理損耗措施 生鮮連鎖超市合理損耗標準 生鮮連鎖超市各品類損耗率 生鮮連鎖超市損耗統計方法 生鮮連鎖超市報損處理流程

附表：

1.生鮮連鎖超市訂貨損耗處理措施 2.生鮮連鎖超市收貨損耗處理措施 3.生鮮連鎖超市搬運損耗處理措施 4.生鮮連鎖超市庫存損耗處理措施 5.生鮮連鎖超市盜竊損耗處理措施 6.生鮮連鎖超市加工損耗處理措施

第十四章 增值業務開發

1.酒店、飯店、餐廳配送業務 2.生鮮連鎖超市自產優質農產品銷售 3.禮品蔬菜的銷售開發 4.家庭式訂單模式開發 5.生鮮連鎖超市會員儲值服務 6.現場加工產品選擇 7.高毛利產品選擇 8.附屬商品選擇 附表：

1.蔬菜配送可行性商業報告 2.生鮮連鎖超市會員卡銷售方案 3.禮品蔬菜各地銷售情況 4.家庭式團購蔬菜運營方案 5.生鮮連鎖超市自產商品種類

第十五章 蔬菜團購電子商務

1.蔬菜電子商務需求分析 2.賣菜網的服務群體分析 3.賣菜網的可行性分析

4.本地化蔬菜電子商務盈利模式 5.生鮮連鎖超市電子商務合作方案

第十六章 政策資金申請

1.生鮮連鎖超市補助政策申請單位 2.生鮮連鎖超市政府補助標準 3.生鮮連鎖超市補助申請流程 4.生鮮連鎖超市政府驗收標準 5.生鮮連鎖超市補助申請樣本 6.生鮮連鎖超市補助答辯要點

第十七章 連鎖生鮮連鎖超市運營 1.蔬菜連鎖超市經營現狀 2.蔬菜連鎖超市盈利點 3.蔬菜連鎖超市加盟品牌 4.蔬菜連鎖超市總部選址 5.蔬菜連鎖超市布點設置 6.蔬菜連鎖超市成本控制 7.蔬菜連鎖超市機構設置 8.蔬菜連鎖超市人員設置 9.蔬菜連鎖超市運營難點 10.蔬菜連鎖超市合作伙伴 11.蔬菜連鎖超市追溯系統 12.蔬菜連鎖超市配送方案 13.蔬菜連鎖超市人才培育 14.蔬菜連鎖超市政策扶持

附表：

連鎖生鮮連鎖超市創業計劃書