第一篇：房地產銷售案場行為培訓(上)

房地產銷售案場行為培訓（上）

一、業務員理念

業務員的標準：

1.有尊嚴，而又有高收入的生活。2.有意義，又可以作為終生的事業。3.具備專業知識，且專業經營，勝任工作。4.明確自己的計劃，努力去達成。5.遇難不退縮，堅持到底。l對行業的認識，最動蕩的最穩定 6.用你的熱忱，親和力認識更多的人。

l越自信的人越有吸引力，從自己的形象體現產品的價值 l不要把別人的差形象強加于你的身上，體現同類行業的差距 l我一定會比別人做得更好，自信心的體現 l行業、商機、品味與人性

l購房時，人性的撕裂，欲望瞬間的放大 7.不斷學習，保持進步，以應付更多的挑戰！l主動地迎合市場 l由買方提供的商情

l不斷學習，保持進步，以應付更多的挑戰！8.積極主動，樂觀進取。l樂觀、達觀的態度

9.養成良好的工作習慣，盡心盡責。l盡心，要提醒 l盡責，要反饋

10.永遠抱有服務的熱忱。11.財富的累積──理財觀念。l花錢是為了賺錢

理念：

1.拳擊場上，不會因為你是一個新手而對你手下留情。2.我們理智的頭腦告訴我們，這個世界是不理智的。3.選擇你所愛的，愛你所選擇的。

4.永不言敗，不服輸，不能輸，不怕輸。不斷地卷土重來，沖出一番新局面。

5.我們不以中則的標準來衡量自我。而是以行業標準來考量自己。6.沒有離開的客戶，只有離開的業務員。7.20%的人有80%的財富。

8.入對行，跟對人，用你的實力掌握你的收入。9.我們一無所有，但我們必須創造一切。（不要與別人相比，關鍵在于突破自己）

二、客戶的認識與分類

（一）客戶分析

1、需求

2、能力

3、決定權

（二）如何判斷一個真正的客戶

名字、地址、性別、籍貫、年齡、職業、衣著、言談、舉止、行為、交通工具、通訊工具

（三）客戶分析及應對秘訣

“顧客是上帝”。“顧客”可能是“魔鬼”，但是最難對付的顧客都有一個共同的特點，他是你的顧客，他是你的推銷對象。

一、理智穩健型

特征：深思熟慮、冷靜穩健，不容易被推銷員的言辭所動，對予疑點，必詳細究問。

應對原則：以誠待人；以專業的內容去信服于他。

二、喋喋不休型

特征：因為過分小心，竟至于喋喋不休，大小事情都在顧慮之中，有時甚至離題甚遠。

應對原則：引到正題上；取得他的信任；快刀斬亂麻。

三、沉默寡言型

特征：出言謹慎，一問三不知，反應冷漠，外表靜肅。應對原則：要了解他實際的需求；切忌自說自話。

四、感情沖動型

特征：天性激動，易受外界的慫恿刺激，很快做出決定。應對原則：讓他冷靜下來；不能說服的，讓他盡快離開案場；激將法。

五、優柔寡斷型

特征：猶豫不決，反復不斷，怯于做決定。應對原則：幫他做決定；不給其選擇余地。

六、盛氣凌人型

特征：趾高氣揚，以下馬威來嚇唬銷售員，常以教訓口氣說話。應對原則：不卑不亢；謙虛禮讓，抓住對方弱點，正面說服。

七、求神問卜型

特征：決定權操縱在“神意”或“巫師”手中，十分迷信。

應對原則：以現代觀來說服他；適時以迷信、風水等引導說服；買通“巫師”或風水先生。

八、畏首畏尾型

特征：購房經驗缺乏，不易做出決定。

應對原則：借助品牌實力來說服他；用業績來鼓勵他，說服他。

九、神經過敏型

特征：容易往壞處想，任何事都會刺激他。應對原則：少說多聽。

十、藉口故意拖延型 特征：個性遲疑，推三推四。

應對原則：了解他是否要買，了解他推遲的原因，幫他解決。

十一、斤斤計較型

特征：心思細密，大小通吃，事事計較。應對原則：用威言相逼；斬釘截鐵。

十二、金屋藏嬌型

特征：出錢者通常都不愿曝光，決定權在不出錢的女方。應對原則：抓攏她，贊美她；盡量讓他一次性付款。

三、案場作業

1、來電部分

電話接聽及來電表的填寫

（一）接聽電話 接聽電話應達到的目的是：留下客戶姓名、電話、了解客戶購房用途，所需房型和面積，客戶目前所在地區及住房現狀，估計該客戶的意向程度，最后還要盡量使客戶在對話中對業務員留下較深印象，以便聯絡或者當場約他來現場。

電話接聽最重要的是留下對方的電話（最好不要單留下BP機）。留住宅電話的方法：

(1)開門見山法：上來打過招呼后就直接問對方電話號碼。說法可為：“某先生或某小姐，您看留個電話好嗎？”或者“某先生或某小姐請您留個電話，我們要做一下登記。”

(2)中途打斷法：在了解介紹產品途中，突然發問，使客戶沒有多考慮，自然電話號碼脫口而出。

(3)最后追問便于聯系：在介紹產品高潮將結束時，當他最想了解的東西你還沒介紹之前發問，他為了想了解情況而告訴你電話。還有一些特殊方法：

(1)假裝電話聽不清，讓對方留下電話再打過去。

(2)故意說某個問題不清楚，要查詢，或要詢問經理，請留下電話再聯系。

(3)說自己不是業務員，說業務員很忙，留下電話再聯系（讓業務員打過去）。

電話接聽的注意事項：(1)不要一味回答客戶的問題，不要被客戶牽著走，要會去引導客戶。最佳方法是客戶提出問題，不要馬上急于回答，要婉轉發問，然后等其回答你所提問題后，再回答他的問題，但要把握分寸，不要咄咄逼人。(2)不要過分夸大贊揚自己樓盤，要不瘟不火。

(3)由于開盤時來電量大，不要接聽時間過長，一般1-2分鐘為宜，詢問情況結束后，馬上約他到現場來。

(4)要用簡短而具有吸引力的語言，給客戶良好印象。

(5)不要把樓盤所有情況在電話中一一介紹給客戶，要保留一下，對他才更具有吸引力。想要進一步了解嗎？請到現場來。

(6)要分辨其是否真有意愿買房子，懷疑其若是房產市調員，可把電話給經理或婉言拒絕回答。可說：“你看，開盤電話很忙，而我們這線路不多，你看想了解更多，不妨約個時間請到現場來。”一些敏感問題不要回答，如得房率、容積率、基地面積、總建筑面積等。可推說自己是初來業務員，不是很清楚。記住：凡報上公開的都可以介紹，而其它請到現場來。

(7)在電話接聽中，可留下伏筆（如不回答問題，說去詢問過兩天給他回應，以便今后追蹤）。這樣今后就有借口再打電話給他。約客戶到現場：

(1)約客戶到現場基礎在于：給客戶留下好的印象。

(2)約客戶到現場注意事項：不要用提問式的方法，而要用選擇式的方法提問。例：不要問：“你看，×先生什么時候過來（到現場）？” 他會回答你：”我有空就來。“

而要問：“×先生（小姐）你看，你星期六過來還是星期天過來？”（給他限定）。

他會回答：“我星期天吧。”，你說：“那好，星期天我等你。”電話接聽標準語言例舉：(1)“××（案名），您好！”(2)“×先生或×小姐，再見。”(3)“歡迎到樓盤參觀。”

（二）來電表填寫

1、填寫內容：附來電表

2、填寫方式：以折勾方式

3、填寫要點：(1)迅速而詳盡(2)填寫日期與姓名

2、接待部分

一、“客戶到，歡迎參觀”

當客戶到達銷售案場，由前賓迎接臺（輪接第1人）高喊：“客戶到”，以提示案場銷售所有人員，隨著這一提示信號，案場所有銷售人員，無論其在干任何事情，均暫停致迎接辭“歡迎參觀”——整齊、統一、響亮。一方面體現案場精神面貌及對客戶之禮貌，另一方面，暗示著銷售進入開始，集中精神準備后期配合工作。

二、第一次引導入座

輪接銷售員喊畢“客戶到”后，隨即自然地將客戶引導進入接待區的接待桌，請客戶入座，并且于引導前帶上銷售夾（資料）、計算器、筆、名片等銷售用具，同組人員配合倒水、遞杯，從而完成初次引導入座過程。

三、業務寒喧

初次引導客戶入座，請客戶喝水后即而開始同客戶進行寒喧，互遞名片，開始客戶摸底，目的是了解客戶的情況，包括年齡、職業、喜好、家庭、所在區域、購買動機、購買能力等盡可能詳細。從而在后續的銷售接待過程中有的放矢，目標明確，能夠真正地引導客戶，使客戶在購房過程中始終跟著銷售員的思路走，這樣容易達成銷售。在業務寒喧過程中，銷售員要親切、真誠，拉近同客戶之間的陌生距離，得到客戶的初步認可。因此業務寒喧，了解客戶是整個業務銷售過程中基本的環節，這亦是銷售員推銷自己，讓客戶認可的第一步。

四、參觀展示

在初步對客戶了解，并得到客戶認可之后，銷售員將胸有成竹地開始向客戶發動第一輪銷售攻勢——即參觀展示區、介紹產品。銷售員將充分運用案場展示區之銷售道具（從效果圖到模型，從展板到燈箱……）和自己的推銷才能清晰地向客戶進行發展商說明、環境篇描述、產品篇介紹，要讓客戶感到你是十分專業的房產顧問，使他在購房中信服于你，此外在產品介紹的過程中，要時刻注意客戶的神情、語言、行動，有重點、有條理、充滿感染力地描述產品的條件及其符合客戶的地方，并機智、專業、隨和地回答客戶在參觀過程中的問題及傾聽客戶的想法。

五、第二次引導入座——細說產品

當客戶通過展示區了解到本產品的基本情況之后，銷售員應請客戶第二次入座，并適時地再請客戶喝水，與其寒喧、聊天，客戶對產品有了認知后，必將產生許多的疑問及興趣，因此第二次入座接洽同第一次入座接洽的銷售背景和動機完全不同，銷售員將同客戶比較深入地細說產品中的問題，如：戶型、面積、綠化率、價格等，并根據客戶的年齡、職業、喜好、家庭情況、購買實力等情況設身處地的為客戶考慮，作其參謀，為其解說。銷售員同時將通過業務寒喧及參觀展示過程中對客戶的了解，對客戶作出判斷，從而在業務洽談中位于上風，此時銷售員還將運用自己銷售用具——銷售夾，對產品的細節進行描述，并拿取海報、說明書、DM等銷售企劃道具，給客戶作詳盡的解釋。

六、銷售引導及道具運用

（一）銷售引導

1、銷售引導的意義

作為一名銷售員，在整個銷售業務活動中，一定要引導客戶，使客戶始終跟著自己的思路走，而切勿被客戶牽著走，只有當你引導著客戶，使客戶逐漸陷入你的“銷售圈套”，你的意圖才能被其無意識地吸收，這樣你便能在銷售中獲得最大的成功。銷售引導使銷售員在銷售過程中處于主導地位，銷售引導能力是評判個人銷售才能的重要依據之一。

2、銷售引導的常見方式及作用(1)語言引導

通過交談使對方接受你本人，接受你推薦的產品，接受你提出的建議。(2)行為引導 通過入座→參觀展示（效果圖、模型、展板等）→入座→工地看房（樣板房、實地）→回售樓處→入座等一系列行為動作，讓其逐漸認為要跟著你安排才能了解到產品，并喜歡上產品。(3)神情引導

通過神態感情的表露，讓客戶意識到產品的優秀、銷售的火爆，從而增強購買信心；或讓其意識到價格的優惠，使其購買后亦會有很大的滿足感。

（二）道具運用

1、道具運用的意義

銷售道具是銷售的輔助設備，它是產品企劃說明及表現的實物形式。銷售道具的展示能幫助銷售員說服并贏得客戶，使客戶對產品充滿幻想、充滿信心，熟悉各種銷售道具的特性及作用，并在適時的時候加以運用，能使銷售如虎添翼，得到良好的效果。

2、銷售道具的種類及作用(1)效果圖：鳥瞰圖、中庭圖(2)模型：總體、單體、戶型剖面(3)LOGO墻：樓盤標識

(4)燈箱：戶外燈箱、室內燈箱（環境示意圖、效果圖等）(5)展板：發展商簡介、樓盤賣點、小區平面配置(6)樓書冊(7)海報(8)DM(9)電腦三維動畫(10)電視、音響(11)VCD機、錄像機(12)其它

七、了解客戶要素及來人表的填寫

任何銷售均要做到“知己知彼”，知彼即了解客戶，在現代營銷中更顯重要，正所謂，從需求→市場→產品→銷售。在房屋銷售過程特別是現場銷售接待中，對客戶的了解是銷售員取得成功銷售的基礎，而在了解過程中掌握客戶要素更是今后分析客戶，進行突破業務的重點。本章將對客戶的要素作以介紹，并提示現場銷售人員客戶登記工作的重要性。

（一）了解客戶要素

1、客戶要素(1)初級要素 A、姓名 B、年齡 C、電話 D、地址

E、籍貫（國籍）F、職業 G、區域 H、媒體 I、其他(2)中級要素 A、所需房型 B、所需面積 C、價格承受

D、滿意程度 E、購房原因 F、家庭情況 G、其他(3)高級要素 A、相貌特征 B、性格脾氣 C、生活習慣 D、個人好惡 E、身體狀況 F、家庭背景 G、購房動機 H、干擾因素 I、其他

2、獲悉客戶要素目的：

根據客戶要素進行客戶分析，采用適當的對策及技巧，進而說服客戶。

3、獲悉客戶要素方式：(1)寒喧聊天(2)觀察神情(3)留意行動

4、獲悉客戶要素要點：

(1)要真實確切，不可被表面現象迷惑(2)逐層深入，不可冒進(3)注意引導，使其真實流露(4)真誠可信，以朋友相交

（二）來人表的填寫：

1、填寫內容：附來人表

2、填寫方式：以折勾和文字表示

3、填寫要點：(1)詳盡清晰(2)日期與姓名

3、帶看部分

一、帶客戶看房（樣板房、工地實情）

客戶在對產品的情況比較充分地掌握后，將希望到現場實地去看房，銷售員此時應主動提議，并從銷控區拿取工地安全帽，帶上必要的銷售資料，指引客戶去工地看房，在看房的過程中（包括現場樣板房、實地房型、工地實情等），銷售員將對已熟知的工地狀況有目的、有步驟、有技巧地進行引導介紹，并對客戶看房過程中的情形予以分析，了解其滿意度及抗性度，從而做好進行第三次引導入座——實質談判的準備。

二、如何帶客戶看房

（一）看房目標

客戶在現場售樓處，了解樓盤的大致情況，定會提出去現場實地看房，銷售員要了解客戶看房的目的有三項：

1、工地實情、工程進度、預計發展

2、實物房型、面積結構、采光景觀

3、實物樣板、家庭裝潢、功能布置

清楚客戶的看房目的，銷售員在引導客戶看房的過程中，要充分運用對工地狀況的熟知，指導、介紹、解釋客戶所提出的各種問題。

（二）看房設定

銷售員應在客戶看房前，進行看房設定，設定看房時間、看房路線、看房重點，使看房過程順利、自然，以保證客戶看房的滿意度。

1、看房時間設定

(1)上午看房——針對樓盤東套房源(2)下午看房——針對樓盤西套房源(3)晚上看房——混水摸魚

2、看房路線設定原則(1)避免或轉化產品的不利因素(2)展現實地的有利面(3)不宜在工地停留時間過長(4)鎖定看房數量

(5)“先中、后優、再差”原則

3、看房重點——實物樣板房展示

（三）看房必備

1、安全帽

2、海報、說明書

3、銷售夾（資料）

4、談判部分

一、第三次引導入座——實質談判

當客戶看完工地現場后，要注意此時會出現客戶可能會提出不進入案場接待中心，而直接回去考慮或到它處看房，此時銷售員應敏銳對客戶的內心想法作出判斷，是否其真的有事要回去或離開，還是借口推辭，看工地后是否再次回到售樓處洽談，這是評判客戶對產品滿意度及評判銷售員前面銷售作業是否成功的常見標準。倘若客戶是真的有事欲走，銷售員應先客氣地請其到現場喝杯水或稍息片刻，然后再禮貌地同其道別，再請其擇日再來，并約定時間；倘若客戶是借故推辭，則表明其意向度不夠，銷售員不應強留，可借此暗示“今天客戶較多，工作較忙，未能介紹詳盡”“請原諒，希望其今后再來，并保持聯系”。高明的銷售人員會在帶客戶工地看房之前，讓其資料、物品留在售樓處，或保留其欲知情況待看房后談來引導客戶在看房后重回現場售樓處。

客戶由銷售員引導至銷售案場接待桌，請其第三次入座后，所談及的內容往往是深入和有針對性的實質問題，銷售員可先緩回一下氣氛，為其喝水或敬煙，雙方再次聊天，然后再切入銷售實質問題進行洽談。此時銷售員將利用銷售用具——銷售夾、計算器等，并且充分運用個人銷售能力及團隊SP配合沖擊客戶，除為其測算得房率、價格利息、每月還款等實際問題外，還說服客戶提出的各種異議，引入已設的“銷售圈套”，刺激其購買欲望和提高其購買信心等。在此過程中，高明的銷售人員會與客戶已成為“初識朋友”，交流甚密，從而適時銷售產品，讓其欣然接受。

二、客戶異議說服及排除干擾

（一）客戶異議說服

銷售員在銷售房屋的過程中，將會碰到客戶提出的各種異議，而如何機智地說服客戶是銷售員個人銷售才能的最佳體現。銷售員要明白一點，要是沒有這種異議的話，銷售本身這個行業不會是個興旺的事業，因此我們要感激顧客提出異議，當然這并不意味著客戶的異議越多越好，而在于銷售員要想成功，就必須設法克服客戶的異議。

減少客戶異議的方法：1)做一次詳盡的銷售介紹；2)意識到客戶提出異議帶有可預見的規律性。

1、客戶異議本質

當客戶提出異議是由于他們對產品產生了興趣，否則他們將什么也不說。

2、客戶異議判別(1)明白客戶異議的潛臺詞

實際客戶提出的某些異議是有一定潛臺詞的。例如：“我不覺得這價錢代表‘一分價錢一分貨’” 潛臺詞：“除非你能證明產品是物有所值” 例如：“我從未聽說過你的公司” 潛臺詞：“我想知道你公司的信譽” 例如：“我想再比較一下”

潛臺詞：“你要是說服我，我就買，否則我不買”

(2)辨明異議真假

出于各種原因，人們往往表達出假的異議，而不告訴你為什么他們真的不想購買，很顯然，你可能無法說服客戶，除非你搞清了他們真正的異議。人們最不愿意表達的一種異議，恐怕就是承認自己買不起你的產品了。

A、辨別異議真假方式：

a、當你提供肯定確鑿答案時，留心觀察對方的反應，一般說來，他們要是無動于衷的話，就表明他們沒有告訴你真正的異議。b、當人們提出一系列毫不相干的異議時，他們很可能是在掩飾那些真正困擾他們的原因。B、探出真正異議方式：

大膽直接發問：“先生，我真的很想請你幫個忙”“我相信你很合適這套房屋，但是我覺得你好像有什么瞞著我，你能告訴我真正的原因嗎？”(3)說服異議要點：絕不能使客戶陷入窘境。

3、克服七種最常見的異議

(1)“我買不起”（包括一切價格異議，如“太貴了”“我不想花那么多錢”“那邊價格如何”等等）。

不要忽視這種可能性，也許你的客戶真的買不起你的房屋，所 以試探，了解真相很有必要。

處理價格異議方法之一：就是把費用分解、縮小，以每年每月，甚至每天計算。

(2)“我和我丈夫（妻子）商量商量”（包括同類型的話）也許避免這種異議的最好方法就是搞清楚誰是真正的決策人，或者鼓動在場的人自己做主。

(3)“我的朋友也是開發商”（或者可能是其他樓盤競爭地手中有他熟悉的人）

記住客戶永遠只為自己的利益考慮，他們不會因為朋友情義而 掏錢買自己不喜歡的房屋。(4)“我只是來看看”

當顧客說這種話的時候，銷售員不要氣餒，請其隨便參觀，并 為其引導介紹，無論何種房型、層次均為其介紹一番，熱情而 又主動。

(5)“給我這些資料，我看完再答復你”

記住這類客戶的態度表明，你還沒有能夠說服他們下決心購買，不要指望宣傳資料比你更能促進銷售，否則各個銷售部門都可 以關門大吉了。

標準答案推薦：“好吧，我很高興為你提供我們樓盤的資料，要 是有朋友問起，請你把資料拿給他們看看。”(6)“我本想買你的產品，是因為……”

這種具體異議能夠使銷售員集中注意客戶不想買的真正原因，設法把他的異議范圍縮小，固定在一個點上。

“如果我的產品有（能）……，您一定會下決心購買是吧？”，然后在設法解釋客戶這一點抗性，成功了即可使客戶成交。(7)“我沒有帶錢來”

無論其是真是假，記住“雙鳥在林，不如一鳥在手”，決不得讓客戶輕易的離開，可說：“沒關系，我也經常忘帶錢”，“事實上，你的承諾比錢更說明問題。”

（二）排除干擾 在銷售中，決定或影響客戶購買的人為因素相當之多，諸如：其家人、其朋友、其律師、其他客戶等等，銷售員要注意在你的銷售過程中要見機、巧妙地排除這些干擾，從而才能集中精心對付客戶，使其成交。

1、干擾種類及如何排除

(1)客戶帶眾多家人一同來看房；但七嘴八舌意見不一致

記住家人一同至現場看房，說明他們的誠意度相當高，在你介紹房屋的時候要了解以下幾類人：a、花錢的人；b、決定權人；c、同住之人；d、參謀。針對這幾類人的特性逐個說服，贏得他們認同；若不行，則目標明確擊攻最重要的角色b類及a類，其他人可暫緩應對。

(2)客戶帶朋友來看房，做參謀，而此位仁兄雖不是很懂，但要冒充專家

首先要說服客戶，讓其認可你本人，然后切勿怠慢旁邊的參謀，要給其面子，吹捧他，“看來，你的朋友真是位專家”“我從來沒有碰到那么懂房產的人”，讓參謀得意，然后逐漸引導其話語朝有利于銷售、成交的一面走，從而獲得成功。(3)客戶帶律師前來助陣簽約

律師是專家，切不可硬碰，要注意任何法律合同兩方面權利義務應等同，不可能朝著有利于客戶的一面過多傾斜，因此只要把握住合同原則方向，大不可擔心，況且在購買房屋時前提為客戶喜歡該產品，而律師也明白，目前合同內容大體為雙方約定項目，而非是否合法。因此只要抓住客戶的購買心理，穩住律師，掌握“買賣”原則，即可輕易排除此干擾。(4)客戶的風水先生前來看風水認為不佳

最好銷售員能略懂風水，從而辨別風水先生言論是謬誤。在銷售過程中，輸導客戶的現代思想，或以朋友的身份勸告客戶不要輕信此風水先生的話，而借機可推薦其他風水先生，為客戶看風水，甚至可見機買通風水先生為樓盤說話。

(5)客戶欲付訂金時，恰逢其他客戶前來退訂

不露聲色請退訂客戶在其他房間稍坐片刻，待在談客戶付完定（訂）金后，再辦理退訂事宜，或讓其他業務員幫忙引至他處退訂給客戶，而保證現有客戶下定（訂）金。(6)無理客戶吵鬧影響在談客戶

先說服無理客戶勸其冷靜，若其不聽，可請保安勸其離場，或者領在談客戶至其他房間稍作解釋，然后再同客戶洽談購房事宜，切不可只顧處理無理客戶而不顧及在談之意向客戶，而且避免他們接觸。

第二篇：房地產案場培訓全案

賣水果的故事，從賣水果看營銷經驗

一老太太去買菜，路過四個水果攤。四家賣的蘋果相近，但老太太并沒有在最先

路過的第一

家和第二家買蘋果，而是在第三家買了一斤，更奇怪的是在第四家又買了兩斤。

1、攤主一

老太太去買菜，路過水果攤，看到賣蘋果的攤主，就問道：“蘋果怎么樣啊?” 攤主回答：“我的蘋果特別好吃，又大又甜!”。老太太搖搖頭走開了

【銷售經驗總結】只講產品賣點，不探求需求、都是無效介紹，做不了單。

2、攤主二

老太太又到一個攤子，問:“你的蘋果什么口味的？”

攤主措手不及：“早上剛到的貨，沒來得及嘗嘗，看這紅潤的表皮應該很甜”。老太太二話沒說扭頭就走了。【銷售經驗總結】對產品了解一定是親自體驗出的，親自體驗感受出的才是賣點。只限于培訓聽到的知 識，應對不了客戶。

3、攤主三

旁邊的攤主見狀問道：“老太太，您要什么蘋果，我這里種類很全!” 老太太：“我想買酸點的蘋果”。

攤主：“我這種蘋果口感比較酸，請問您要多少斤?” 老太太：“那就來一斤吧”。

【銷售經驗總結】客戶需求把握了，但需求背后的動機是什么？喪失進一步挖掘的機會，屬于客戶自主購買，自然銷售不能將單值放大。

4、攤主四

這時她又看到一個攤主的蘋果便去詢問：“你的蘋果怎么樣啊?”

攤主：“我的蘋果很不錯的，請問您想要什么樣的蘋果呢?”（探求需求）老太太：“我想要酸一些的”

攤主:“一般人買蘋果都是要大的甜的，您為什么要酸蘋果呢?”（挖掘更深的需求）

老太太：“兒媳婦兒懷孕了，想吃點酸的蘋果” 攤主：“老太太您對兒媳婦兒真是體貼啊，將來您媳婦兒一定能給您生一個大胖孫子。（適度恭維，拉近距離）幾個月以前，附近也有兩家要生孩子的，她們就來我這里買蘋果，（講案例，第三方佐證）您猜怎么著?這兩家都生了個兒子，(構建情景，引發憧憬）你想要多少?（封閉提問，默認成交，適時逼單，該出手時就出手）

老太太：“我再來兩斤吧。”

老太太被攤主說得高興了(客戶的感覺有了，一切都有了）。攤主又對老太太介紹其他水果。

攤主：“橘子也適合孕婦吃，酸甜還有多種維生素，特別有營養(連單，最大化購買，不給對手機會），您要是給媳婦兒來點橘子，她肯定開心!（愿景引發）” 老太太：“是嘛!好那就來三斤橘子吧。” 攤主：“您人可真好，媳婦兒要是攤上了您這樣的婆婆，實在太有福氣了!”(適度準確拍馬屁，不要拍到馬蹄子上）攤主稱贊著老太太，又說他的水果每天都是幾點進貨，天天賣光，保證新鮮(將單砸實，讓客戶踏實），要是吃好了，讓老太太再過來(建立客戶黏性）。老太太被攤主夸得開心，說“要是吃的好，讓朋友也來買”提著水果，滿意的回家了。

接待流程培訓

一．開場白：自我介紹、收集資料、贊美、拉關系、摸底、危機 二．沙盤、項目介紹：行業、市場、政策、項目、商鋪 三．帶看：項目價值塑造、樹立產業信心，拉關系 四．商鋪推薦：幫客戶設計、危機、逼定 五．三板斧：性價比、增值保值、入市良機 六．算價：不得冷場、不要給客戶思考時間 七．具體問題具體分析 八．逼定 九．臨門一腳

一、、開 場 白

1.落座、坐在客戶右側、雙手遞上名片。

2.在最短的時間內打消客戶的戒備心《微笑、微笑、再微笑》 3.拉關系、與客戶拉近距離

? 贊美、贊美、再贊美、激情贊美法、贊美性格、贊美外表、贊美工作、贊美生活

? 摸底、摸出對方的情況、定位《二選一

自主、投資》

? 舉一反

三、投石問路、以客戶的角度讓他減去對你的戒備心、了解自己想知道什么。

? 按兵不動、探其所需、供其所求

? 開場白到結束時時刻刻要下危機、淺逼定

4、開場白說詞收集資料

? 您好！今天是特意過來的嗎？（購房意向）

? 看您氣質不錯，是做那行的呀？（工作單位、收入情況、接下來的話題）? 你是想自己經營呢？還是純投資呢？（商鋪推薦）

? 那你有沒有其他的投資產品？在哪里經營做生么？（客戶實力）? 您家住附近嗎?對這了解嗎？（家庭住址）

? 我們這商鋪挺多的，這段時間賣的特別好，您今天看好就定一套（試逼）? 家住附近啊！那怎么沒早點過來呢!我們家開盤后賣的特別快，今天看好了一定要定下來。（逼定）

5、拉關系

? 使客戶建立一種真正的興趣，不要光盯著客戶的口袋 ? 找到某種共同的基礎（共同話題）

? 真心實意的稱贊或表揚客戶，但不要太頻繁 ? 讓客戶笑起來，讓他感到很開心 ? 經常微笑 ? ? ? ? ? ? ?

? ? ? ? ? ?

二、項目介紹

1.項目：區位——八大功能——冷鏈——政策——發展空間——投資回報——項目運營

2.作用：客戶未見到樓盤時給客戶一個形象上的認識，引導客戶接受你的觀點而不是說服客戶。（多用第一人稱）優缺點并存，先優后缺，及時隨地下危機，進行淺逼定。

3.項目講解要領

? 進入角色：先感動自己、再感動別人，做一名演員，顧問，而不是單純解說 ? 目的要明確：要有自己的中心思想，讓客戶隨你的思路來，要讓客戶喜歡感興趣，聲情并茂、繪聲繪色、創造夢想《由不喜歡到喜歡，由不了解到了解，由潛意識到強烈購買》 4．四到：

? 口到：親切、清晰、伶俐 ? 手到：肢體語言、看哪指哪 ? 眼到：時刻察言觀色、適時互動

? 腦到：心到腦到、隨時分析《產業、功能為社會、為我們帶來什么。

5、講沙盤注意： ? 手不能接觸沙盤

? 站姿、坐姿要在客戶右側 ? 身體不能亂動、注意形象

? 講沙盤要有激情（抑揚頓挫、重音）

6、講沙盤思路：

? 要先給自己和客戶定位（所在位置）? 由大方向再向小方向推進

? 有重點選擇重點講，吸引顧客做到有詳有略

三、帶看，指點江山

1.取鑰匙、帶客戶（哥/姐走我帶您看看您家的商鋪）

2.重炒沙盤中選客戶感興趣、亮點講，包括交通、下危機。3.走在客戶的右前方，不可冷場，要拉關系、摸底 鼓勵客戶談自己每個人都喜歡這樣（比如：你比我們專業，有想法。）保持目光接觸顯示誠意，自信。經常叫客戶的名字（同齡）顯示誠意 取得共識

只有兩種人為對方的恭維所迷惑，這就是男人和女人 主動模仿客戶的言行

告訴客戶一個秘密，讓他對你產生信任，使對方的關系顯得更親密（比如，叫客戶去申請折扣。）

主動透露一些個人信息，并且鼓勵客戶也這樣做 對客戶做一個承諾，例如：吃飯

唱歌等 始終彬彬有禮

與客戶有輕微的身體接觸，不要太粗魯、太頻繁

人都愿意與自己意志相投的人打交道，應與客戶保持一致 記得你有兩個耳朵、一張嘴按這個比例運用它們 4.進入項目前，先灌輸客戶的開間、層高、道路、以后商家經營狀態，然后依次進行介紹，簡捷明了，不要逗留時間太長（三分鐘）。

5.回程要講與房子無關的話題，分散思路、這時是拉關系最好的時機 6.還鑰匙、進行算價。

四、商鋪推薦

? 推薦技巧：要會吊房源，在進入項目之前，已經想好準備推薦的房源，帶領客戶自然的奔商鋪去。

? 戶型推薦原則：死推一套，不得超過三套。? 自營的

? 商鋪比較原則，同價格比位置、同位置比價值、同價值比回報 ★注：語言再華麗、沒有感情色彩、也會顯得蒼白無力★

五、算價

算完價后直接問資金沒問題吧(要錢嚴肅些)如:還有別的問題嗎?(沒了)那好沒問題就定下來吧!您是刷卡還是現金？那合同里是寫您的名字還是誰的呢？

如果還有什么顧慮，此時進入三板斧

六、《三

板

斧》

培訓三板斧主線目的：清晰的了解三板斧思路，在談客中始終占據主動！1.為什么買商鋪投資

投資:升值、保值

銀行利息、存錢（增值保值）股票

土地不可再生性

做生意

土地稀缺性

房地產特征

土地唯一性

房地產降低投資風險

低價入市

晚買不如早買

房價不斷上漲

人民幣貶值

自營：成本低、環境好、政策好、資源多、項目服務等。2.什么時候買

現在買最好，所以是購房最佳時機 3.在哪買

重慶目前像我們這樣的市場只有我們一個，唯一性、政策好、行業好、未來發展趨勢。

七、《具體問題具體分析》

算價后及時進行逼定，并引用三板斧，而且此時應及時進行具體問題具體分析，要分析透徹，分析完一問題進行一逼定。分析問題和逼定時要有推拉過程，推……及時將客戶推出去，不要讓他認為房子賣不出去，抓著一個客戶死推。拉……在推出去的時候同時要再恰當的時間將客戶拉回來。★切記：推出去啦不回來，要給自己留有一定的余地★

4、關于價格問題 折扣不能全放到底。

給客戶折扣，設置門檻（比如寫申請，邀請主管或經理協助）。給客戶折扣，要讓客戶覺得你在幫他爭取，一直在幫他想辦法，拿到更多的折扣。

八、《逼

定》

1、逼定的前提

? 客戶的信賴感，他必須真的信任你，信任你的公司。

? 他必須充分了解你的產品與服務，只有他知道你的產品對他有幫助，使他受益或解決他的異議，你才可以進行結束交易的工作！

? 最重要的一點：客戶必須要對你的產品產生占有的欲望，必須有想要購買的沖動，沒有欲望促成成交無從談起。

? 喜歡、買得起（買不起的可以請他介紹）、有決定權。

2、逼定前的跡象

以下是客戶在決定購買之前的表現：

? 姿勢變化。如由向后靠著坐轉為把背挺直或直著背坐轉向后靠著坐 ? 揚起眉毛，看他的配偶（同伴）? 開始露出笑容 ? 咬嘴唇 ? 低頭、搔首

? 對你說的話點點頭，表示贊同 ? 瞳孔放大，顯示贊同意見 ? 揉拭下巴和后腦勺 ? 開始敲手指

? 露出沉思表情，往窗外看 ? 摸胡子，或撩胡須 ? 滿意的微笑

? 身體前傾，顯示興趣

? 問“要是……”這樣的問題

? 變得很安靜，特別是原先愛動的腳不動了 ? 拿起或握住推銷材料 ? 舔嘴唇

? 不斷撫摸頭發

? 不時看看推銷材料，又看看你

? 當客戶拿出筆來或是 要求使用計算機計算數字的時候 ? 問已經說過的問題，“你能再說一遍嗎？” ? 重復他已經問過的問題

? 上下嘴唇翕動，似乎在計算什么 ? 追問細節性的問題

? 詢問有關價格或銷售條件 ? 問交房日期的時候

? 顧客開始問一些跟交易沒什么關聯的問題等 3． 逼定語言：這么好的房子您肯定要定下來 試逼：看的好就可以把它定下來

淺逼：既然這里的方方面面已經沒問題的話，今天就把它定下來 深逼：這里的房子您已經看好了，今天就定下來，您的身份證…… 4.逼定是成交的關鍵，炒是熱的原因，熱是逼的基礎 ? 這么好的房子現在把它定下來

? 你覺得這房子怎么樣？如果您認為不合適就算了，但是如果喜歡那么一定要把握 ? 像您事業這么成功，肯定有眼光，行動也很果斷，今天對您來說也是一個機會，沒問題就定下來

? 那您還考慮什么，向您這么成功，行為也果斷

? 您買房肯定要買好房子，像我們這樣的房子上哪里找去呀！? 三要素：狠

準

快

★逼定的目的：1.讓客戶下決心去買房子2.讓客戶說出不買房子的原因★

5、客戶成交與否的原因

? 客戶最終決定購買的四個重要原因：地理位置、產品、價格和價值，? 放棄購買的主要原因：有項目的問題、資金的問題、有了更好的投資選擇、客戶自身的問題或不喜歡銷售員或項目等。

? 決定客戶最終購房的原因有：客戶是否有承受能力（指總價款）；對銷售人員是否認可；對產品是否認可。

? 尊重、肯定并支持客戶，將你對產品，你對客戶的熱忱傳遞給他，感性的幫助他做出購買的決策。

九、《臨門一腳》

前提是炒熱后就差某些問題時，自己沒有力度解決，此時找經理進行踢單，配合打假促成成交。

《談客八大要素》

1.要從客戶的觀點中說明他要的東西，而不是刻意去推銷

2.談客一定要到位，時時刻刻注意收集客戶的資料，并注意刻意的將這些資料準確的運用到位，邊定位邊推銷，準確到位

3.與客戶建立一個良好的關系，在很短的時間內拉近距離，每個人都愿意在朋友手中買東西，而不是推銷員

4.建立起競爭對手無法攻破的盾牌，手頭資料一定要熟悉，對環境了解、對資料熟記、是對客戶做出真誠的分析，使客戶堅定不移的信任你

5.與客戶尋找共同的話題（最高境界，不談房子能把房子賣掉）啟發客戶說話，細致了解他的需求，站在客戶的角度說話，替他分憂解難

6.職業道德取信于人，圍繞客戶就是上帝的宗旨，讓客戶不斷在你手中買下商品

7.學會做一個風趣的人，切記板起面孔教育人，放出你的微笑要恰到好處 8.千萬不要讓客戶逮住你在推銷，既要把自己的理念推銷出去，又讓客戶接受你的理念，說話和談客的方式越來越生活化

《談客技巧》

談判需要注意的事項（結合到訪次數）1.言談側重道理

許多人剛入行說話過于書生氣，會給人造成空調，不切實際的感覺，容易引起客戶的不信任感銷售人員應努力積累社會知識和社會交往經驗，樹立起成熟、自信的形象，增強自身的感染力 2.不要隨時反駁

有些人一聽說別人說話就喜歡不加思索的進行反駁，這是一種性格上的缺陷，應學會尊重他人的意見并以適當的方式提出自己的意見，從心理學的角度來看，習慣性的反駁客戶，容易使客戶走向自己的對立面 3.內容要有重點

拜訪客戶時有很多目的，可能為了結賬、推銷新產品或是為了聯絡感情，一定要明確自己的主要目的，并且圍繞這一主要目的展開話題不可漫無邊際的展開交談，使客戶摸不著邊際，現在經營追求的是效率，沒有人愿意把寶貴的時間浪費在無謂的閑談中，拜訪客戶時一定要做到目的明確，重點突出 4.不要隨便攻擊競爭對手

有時客戶會反映其他廠家的產品在某些方面比我們的產品好，經驗不足的銷售人員這時候會立刻進行反駁，攻擊客戶的觀點，適時的反應應該是一種專業化的語音，首先認可其他廠商的產品確實不錯，然后陳述自己產品特點，說明自己產品在質量上和性能上的優勢，通過這種方式我們的觀點就容易被客戶接受 5.不說大話、不亂承諾

說一些不著邊際的話也是一種不良習慣，隨著許諾而不能兌現，會逐漸喪失客戶對自己的信任，對于沒有把握的事情，萬不可隨意的滿口答應，應適當采用迂回戰術，在調查清楚之后在給客戶以滿意的答復，銷售人員要嚴守信用、說話算數，這樣才能取信于客戶，千萬不要輕易許諾，向別人承諾自己根本辦不到的事情，這樣只會對你的公司造成不良的影響 6.態度不囂張傲慢

客戶永遠都是上帝，一定要尊重客戶，特別在產品銷售很好的時候，要避免產生驕傲自滿的態度，就時刻提醒自己戒驕戒躁以平常心與客戶進行交往，一家公司曾經去天津發展一家分銷商，派去的銷售代表表現的非常傲慢和囂張，結果他不僅沒有完成任務，還受到了客戶的嚴厲批評 7.不強詞奪理

銷售人員不要在口頭上逞強，要尊重客戶，實事求事是闡明自己的觀點，事實勝于雄辯，這是自古不變的真理，不要搶客戶話題，盡善盡美的解答問題 8.不要用很難明白的語言，要講普通話，一定要與客戶溝通，語言要精練 9.不口若懸河、言談不切實際

“言多必失”好的銷售人員并不是口若懸河講個不停，應當適可而止，講究一個“度”字，真正的談判高手讓客戶多講自己少講，以了解客戶所思所想所憂，不開庸俗的玩笑，盡量談客戶感興趣的事情

10.談客戶聲音要大氣些、專業性強、語言要有感染力、有自信，不要過度自貶 11.先介紹共有多大面積（讓客戶選擇）要問要多大面積，再介紹相應戶型，主推一個最多介紹兩個，二選一

12.看客戶介紹價格，算付款后介紹付款方式，推進談判進程 13.價格問題永遠是談判的最后問題 14.談兩種付款方式，二選一

15.談判切記推銷一個問題，抓住客戶心理，打消客戶疑慮 16.要有引導客戶的能力控制談判桌，先入為主，牽著客戶走 17.不要平鋪直敘、拖泥帶水、隔靴搔癢，要會擦皮鞋 18.從客戶問題切入，然后展開擴張 19.思路清晰，不要語無倫次

凡是客戶精通的事要虛心請教，趁機擦皮鞋，不要言語充滿懷疑 20.尊重別人 21.不懶惰 客戶都喜歡勤勞的人，如果客戶非常繁忙，可以主動地上前幫忙，懶惰的人的精神面貌往往也是懶洋洋、沒精打采，很難博得客戶的喜歡

《說服技巧》 四個原則：

1.選擇身邊的話題 2.誠心誠意的說話

3.凡事都以客戶為中心 4.不要打擊客戶

成交時應促使對方下決心，當你在說明或展示商品的時候，大都會自然而然的趨前解說，很難保持端正的姿勢，進入成交階段時，必須抬頭挺胸，表現出不卑不亢的態度，如此一來對方才會將你視為一個有信心百倍的人。

來電接聽技巧

一． 來電接聽技巧：

1.開場白

沒有第二次機會給人第一印象，聲音注意有親切感、聲調上揚、有節奏。2.兩個目的

1）吸引來人；

2）媒體反應； 3.三分鐘

廣告發布當天，來電會特別多，時間就更顯珍貴，因此接聽電話應以2到3分鐘為限，不宜過長，講得太多客戶可能不來現場 4.四件事

1）主動熱情的介紹產品

點到即止 2）見鏠插針了解需求

發問與傾聽

3）技巧發問留電話

每個來電都有成本，了解客戶誠意度 在中國大城市中來電與來人的比例一般是4：1 四個來電的客戶一般是1╱2約成來人50% 制造理由：

（1）留地址給客戶寄資料，迂回的問電話；（2）提供最新產品信息、贈品、小禮物； ? 突然發問要電話，不要到快結束時才問 ? 不要被客戶牽著鼻子走

? 讓客戶問完兩三個問題時，突然發問 ? 130還是139？ ? 反復發問 ? 旁門左道法：

? 這邊吵，我打回給你吧

? 這個電話聽不清楚，可能線路有問題，5分鐘后我給你打電話過去 4）快速吸引約來人

（1）給出約定的時間，最好是給他選擇題

你看你什么時間來？

你看今天下午有沒有時間來？ 下午兩點鐘來？

兩點還是三點來？（2）給出理由 好房子不等人

來晚了選擇余地小了

有什么事情比你掙錢更重要的呢？ 5．注意事項：

1.是業務員主控，一定要主動熱情介紹，不要冷場；

2.拉攏客戶距離，讓客戶來現場就找你。（你跟我朋友的聲音很象，我還以為是他找我呢）3.制造熱賣的氣氛，早約來人。

4.為你的追蹤來電留下伏筆。（上次告訴你的那套已經賣掉了）5.口音方音很重要 6.異性接待最好

7.要輕松、自然地銷講

第三篇：房地產銷售案場管理制度3

一、客戶接待制度：

1、銷售人員每天按《接待客戶順序表》接待客戶；依次排為A、B、C、D位，A位不得空位，如有空位出現，追究A位責任；如A位已通知B位，而B位沒有及時補位，則追究B位責任，以此類推；

2、不予補接待客戶情況：請假、休息、辦私事；

3、可補接客戶情況：正在接待新客戶、老客戶、上洗手間（去洗手間應與其他同事打招呼）、公出、調研、外出午餐、房交會及其他特殊情況由銷售經理安排；

4、親屬、朋友購房算個人業績，上班前、下班后接待新客戶均不計算接待順序；

5、有老客戶在場銷售人員不得接待新客戶；

6、銷售人員接待客戶完畢，必須做順序記錄，如未來得及做或直接帶客戶看房，則由下一

位接待人員做順序記錄；

7、接待時最先問的問題：“請問您是第一次來嗎？”如果不問則輪空一次；

8、確認來訪者身份，如是首次來訪的客戶則按順序接待，并做好客戶來訪登記；

9、老客戶來訪（已做過客戶登記）不記得第一接待人的姓名，則按順序接待，并做好客戶

登記，事后通知各銷售人員，認領期為兩天。如兩天內無人認領，則該客戶歸最后接待的銷售人員所有；

10、老客戶曾來訪過但未做過登記，一律按新客戶處理（除客戶帶銷售人員名片來找之外）；

11、銷售人員的老客戶回訪不算接待順序，接待已成交或給客戶補定均不算接待順序，但

老客戶來訪必須標注來訪次數；

12、一切以客戶登記為準，禁止其它銷售人員上前詢問客戶；

13、所有客戶以第一接待為主，并整理好存入自己的客戶跟蹤簿，每天由經理簽字確認客

戶歸屬；

14、銷售人員不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉接其它客戶；

15、銷售人員不得在客戶面前爭搶及爭辯客戶的權屬問題；

16、銷售人員不得在其他銷售人員接待客戶時主動插話或幫助介紹（除邀請外）；

17、每個銷售人員都有義務幫助其他銷售人員促成交易，其他銷售人員的老客戶來訪，銷

售人員必須立刻與原銷售人員聯絡，了解情況后繼續幫助接待；

18、不得將不在場原銷售人員的老客戶占為已有或私自分單。除原銷售人員同意或其自動

放棄；

19、銷售人員不得同時接待兩組不同的新客戶，必須主動地將其中一組客戶轉介到銷售經

理，由銷售經理重新安排人員接待，如有開盤或房交會等特殊時期由銷售經理另行安排；

20、銷售人員接待前來參觀的未表明身份的發展商、同行時必須熱情進行全程接待，不得

找任何理由轉接，并算接待順序，如發展商或同行報出自己的身份則由上一位接待完客戶的銷售人員接待；如有裝修公司等閑雜人員，須經確認后，不算接待順序；凡是到前臺咨詢有關售樓問題的客戶，無論何種情況，均算接待順序一次；

21、銷售人員不得遞名片給其他銷售人員的客戶，除非得到原銷售員同意；

22、銷售人員在有時間的情況下，不得讓客戶自己參觀樣板房或獨自去看物業。如有發現，該客戶轉由其他銷售員接待，此銷售人員輪空一次，不再補；

23、銷售人員不得挑選客戶，不得令客戶受冷落，不論客戶的外形、來訪動機，銷售人員

都要熱情接待，若借故不接待客戶，則輪空兩次；

24、銷售人員不得以任何理由阻止客戶落定，一旦發現嚴肅處理；

25、不允許在客戶未交定金情況下由銷售人員私下預留房源，如發現則取消該單傭金；

26、小定不退，小定保留到第二天上午10：00之前，如有大定則大定優先；

27、在保證客戶能馬上交錢的情況下（20分鐘內）向經理報銷控，如銷控已做卻未成交而

造成的其它意向客戶流失，則開一張罰單。

28、不在現場銷售人員的老客戶來訪，或其客戶交定金，則由上一位接待完客戶的銷售人

員義務接待；

29、銷售人員不準私自給客戶價格，不得擅自和甲方溝通價格和其他關于房源內容，違反

者罰款50-100元每次，連續3次者給與警告；

30、銷售人員遇到問題需向和直系主管匯報，不得越級匯報工作問題。如發現則給與罰款

50-100元；

二、客戶登記制度：

1、銷售人員在樓盤接待的客戶必須詳細填寫客戶來訪登記表，登記內容不全屬無效登記，無效登記客戶再次來訪按新客戶處理；

2、來訪登記表上注明來訪時間，每日經銷售經理簽名確認后方可視為有效登記；

3、客戶登記如有沖突，以第一次有效登記為準；

4、客戶登記有效期限一個月，銷售員須積極跟進自己的客戶，因跟進工作不及時而造成的客戶流失，而后在另一個銷售人員手中成交的話，則客戶屬于另一個銷售人員；

5、客戶登記仍在有效期內，但此客戶被其他同事成交超過3日才發現，則此客戶視為無效

登記（收定金為準）；

6、客戶同屬一家人，但其中家庭成員先后分別受到不同銷售人員接待并做了客戶登記，則

以第一位銷售人員接待為準（需直系親屬：夫妻、父母、兄弟、姐妹、子女，表親及朋友除外）；如有特殊情況，由銷售經理視客戶跟進程度酌情處理；

7、客戶成交后，銷售人員當日內詳細填寫客戶成交資料并自己建立詳細的成交客戶檔案和

聯系記錄，當日交給銷售經理；

三、來電接聽及電話分配制度：

1、每個銷售人員都有義務做電話咨詢，任何來電都必須做好電話登記記錄并注明等級（A

來過、B可能來、C不來）；

2、不可在接聽電話里告之客戶銷售人員姓名；

3、每星期三、六由銷售經理將來電客戶統一平均分配給每位銷售人員；

4、電話分配后由銷售人員電回訪客戶，方可告之姓名并邀請客戶來訪，并注好回訪等級。

電轉訪客戶成交算其業績；

5、電話回訪中如有已來訪客戶，則以來訪時接待的業務員為準；

6、銷售人員不得在接聽新來電客戶邀約后（客戶未到銷售現場的情況下）擅自離開銷售現

場帶客戶看物業，（如客戶不愿意到銷售現場，應按接待順序輪到的銷售人員出去接待，并且回來后做好客戶登記）否則一旦發現輪空一次；

7、電轉訪客戶在未離開售樓處之前，問出是誰打的電話，客戶說出一定歸還，如客戶已離

開，則此客戶不歸還。售樓員不得主動上前詢問客戶，違者開一張罰單；

四、撞單劃分與分成的處理：

1、本著以第一接待人為主的原則處理。確定第一接待人標準：查看客戶登記薄、第一次來

訪時間、客戶基本資料、接待人姓名等；

2、已成交客戶直系親屬分別由不同業務員接待，則先由業務員協商解決，如無法協商解決

由經理分配；

3、界定不清（規定情況外的）的均按5：5分成；

4、5：5分單后選定其中一人繼續跟蹤客戶（繼續售后服務或老客戶帶新客戶成交）；并且

為終身客戶；

5、分成不平均的情況下，指定分成比例高的一人跟蹤客戶，并且為終身客戶；

五、公共客戶的管理：

1、房交會或開盤期間的公共客戶：由經理事先安排；

2、離職人員的客戶分配：

離職銷售人員的已成交客戶后續工作由銷售經理負責，再次到訪按接待順序接待，并視 為終身客戶。未成交客戶跟蹤工作由銷售經理負責，來訪后由業務員按正常接待順序接待，成交算其業績，并視為終身客戶；

3、團購客戶、其它方式大量客戶來訪同上；

4、未參與接待公共客戶的銷售人員不參加公共客戶的分配；

六、客戶跟蹤的管理

1、無論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶登記表；

2、根據客戶成交的可能性，便于日后有重點的跟蹤，將其分類為：

A:很有希望；

B:一般；

C:希望渺茫；

3、定期統計C型客戶，將其再次分配給不同銷售人員繼續回訪，如有成交算其業績；

4、所有客戶資源均需保留；

5、公司內部其它銷售項目可共享客戶資源。

第四篇：房地產銷售案場解說辭

滄州華景房地產經紀有限公司

銷售案場解說辭

1.為何說現在購現房最好？

現房：風險小，投資回報快，如購期房，很多開發商若沒有實力，不會有全部的資金投入，只會投入部分，往往難以保證交期、質量，還會造成爛尾樓，使購房者如手捧刺猬，購現房完全沒有這種風險。2.為何說期房好？

價格低，房型設計優良，升值快，隨法制社會的加強，購買的風險降低，質量可監督。3.為何高層好？

房屋使用期限長，造價高，鬧市中有靜，易于物業管理，檔次高，可做商住兩用房，出租回報率高。4.為何多層好？

出房率高，房價低，使用費用低，無使用電梯的風險，符合中國居民群住的生活習慣，房屋升值潛力大，生活多方面都比較方便。5.為何一次性付款最劃算？

若不選擇一次性付款，以后生活負擔過重，每月要交付醫療保險，住房保險，按揭貸款利息等費用支出大，加之現在銀行存款利息低，把錢存入銀行賺不到利息，一次性付款可少掉很多麻煩，把精力主要放在最重要的上面，利于取得事業或其他方面的成功，加之人民幣會貶值，房產可保值，又有升值潛力，故一次性付款最劃算。若先分期付款每月支出費用大，對工作不可能輕易調換，局限性大。一次性付款的房子可抵押，隨時抵押70%，若按揭貸款即使提前還款，利息不能免掉，個人資產并不單純以人民幣衡量，房產亦是資產之一，目前房子即可居住又可隨時抵押，靈活性更大。6.為何市中心房好？

市中心地皮資源有限，升值潛力巨大，配套好，租金高，回報率高，從目前發展的角度而言投資風險少。7.為何副中心房好？

價格比市中心低得多，但其余不比市中心差，并且副中心比市中心安靜，綠化率高，并且無市中心拆遷建的擔憂，晚走不如早動，選擇市中心邊緣地帶居住最好。8.為何郊區好？

周邊環境好，交通發達，配套設施全，一樣多的錢可購買更大的房屋。市區郊區化是城市發展的趨勢，隨交通改善，郊區交通更方便。9.為何選擇頂樓好？

價格合適，視野開闊，空氣流通好，采光好，安靜安全，高度好，又避免了樓頂漏雨的可能。滄州華景房地產經紀有限公司

10.選擇底樓的好處？

生活方便，若有孩子，利于孩子成長，培養健全性格，有老人有利于老人活動，參與社交，帶庭院，對停放自己交通工具增加安全保障系統，免去工作的后顧之憂，租出去做辦事處，租金高，升值潛力大，更因人員走動多，相較樓頂而言更加安全。現上海房價一樓最貴，很多房屋下水道走二樓，送綠地以半價計。11.為何購買高檔住宅劃算？

便宜無好貨，好貨不便宜，無論從投資角度，還是從居住角度，要買就買最好的，與買車相比，購房的折舊少，升值潛力巨大，配套實施齊備，周圍環境佳，戶型設計優，居住方便，房價的組成地價點的比重大越是好的房子，地價越貴升值的潛力與速度越大。12.為何買經濟適用房最劃算？

從某種意義上講，買房毫無神秘之處，就像買彩電一樣，只要買的房子，實用，應具備的功能齊全既可。例如：雙氣、雙線等，其他增加的綠地，木扶手，花崗巖樓梯等浮華設施不增值。只會使開銷增而真正在創業階段的人并沒有時間享受，欣賞一些浮華的設施。更何況現在買房地產人逐步增多，對經濟適用房的需求增大，故其升值的潛力大巨大。所以購買適用房最適合，最合適的房子最劃算。13.為何選擇剪力墻結構的房子？

抗震性好，整體性高，墻體薄，得房率高，造價高，易裝修，使用年限長，保暖性好柱子少，利于處處自由隔斷空間大，代表以后住房發展趨勢。14.為何選擇框架結構的房子？

保溫性、隔音性比剪力墻的房子好，得房率高，開間易活動，易裝修出各種自己喜歡的風格，使用年限長，陽臺易裝修出大開間，落地窗的風格。15.為何選擇磚混結構的房子？

保溫性好，隔音性好，得房率高，施工速度快，成本低，價格低，適當改動容易，易裝修，普通多層的最佳選擇。16.為何選擇得房率低的房子好？

房屋高檔，設計合理，配套面積多，配套設施全，得房率低代表配套齊全，隨生活提高，對房子配套要求越來越高。房子越高級，得房率越低。17.為何得房率高的房子好？

省錢，同樣的錢買到的使用面積多，比較劃算。18.選擇朝西的房子好？

價格低，采光好，選擇的范圍大，陽光充足，較符合夜生活習慣的人，所以朝西主體好且干燥。

19.選擇朝東的房子好？

陽光光照時間早，設計戶型合理，新空氣易流通，適合創業階段的人選擇，起的早，不西曬，夏天涼快。滄州華景房地產經紀有限公司

20.選擇朝南房子好？

采光好，日照時間長，房間溫度適宜，東暖夏涼，確保升值，易出手，適合老年人住，陽氣重自豪感，省電。21.選擇3.4樓好？

采光好，安全，安靜、干凈，避免了1.2樓的潮濕，高樓的爬樓累，中間樓層好，高低樓優勢兼備。

22.為何要選擇較大型的小區？

大型小區的開發商一般實力雄厚，信譽度高，值得依賴，并且大型小區的物業管理較好，周邊自然環境、人文環境都非常好，配套設施齊備，生活安全，舒適，戶型設計合理，物管會不斷有新東西推出，故選擇大型小區較好。23.為何雙衛好？

方便，衛生，有一客用衛生間，檔次高，都是主臥室套衛生間，生活趨勢。24.為何單衛好？

現在一般都是三口之家，雙衛沒有必要，多一個衛生間也是要花錢買的，現在主要是解決住的問題。（一個衛生間要4.5平方米，就算2000/平方米，也要一萬塊，花一萬塊買個衛生間，還不如把部分錢用在裝修上）單衛最實惠，買房主要是自己住，現在也不經常有客人串門，所以客衛派不上用場，而且還要花錢多裝修一個衛生間，打掃衛生也麻煩，還浪費水、電、增加支出。25.為何中間房好？

保溫好，不存在西曬問題，而在東邊，雨水對的時候比較潮濕，所以中間房好。26.兩邊房？

采光好，通風好，一般會是花同樣價錢享受明廳，而且空氣新鮮，夏季會特別涼快。

第五篇：房地產銷售案場管理守則

房地產銷售案場管理守則

現場銷售執行是房地產營銷過程中必不可少的重要環節，案場管理守則規范了本案場所有人員必須做到的各個方面。希望所有案場人員認真閱讀，并百分之百執行，努力完善自我。條例如下： 一.考勤制度

1、嚴格按照排班表上所示時間準時上班，基本規定如下：

（1）案場人員正常工作時間：08：30――17：30：09：00——18：00（本項目分為兩組，相應分為A、B班，輪流排序），其中各組正常工作時間包含中餐時間。（2）上班時間前、下班時間后更換服裝。

（3）每日上午9：00之前須清潔控臺臺面結束，清潔工作完成后10分鐘內晨會結束。（4）每日17：10之前遞交數據統計，置業顧問交銷售主管，銷售主管對數據統計。草率了事者有權推遲其下班時間，直至合格為止；主管交銷售經理（暫由項目經理兼任，以下同），銷售經理對主管的數據統計不滿意，有權推遲其下班時間，直至數據統計能達到滿意程度。（5）不得遲到早退，特殊原因需報經主管及主管級以上領導認可，主管須銷售經理認可，并于考勤表中注冊。原則上不允許越級申報。

（6）案場設獨立考勤表，每月考勤以公司考勤表為準，如實報送公司。

2、正常情況下，業務人員每周休息一天。如因工作需要而加班的，每月由銷售經理如實報送公司，公司統一簽發調休單。調休單只作調休憑證，且不得轉讓。調休須在下周排班表制定前事先征得主管同意（主管須經理批準）。每周作息時間排定后不得申請調休，特殊情況必須調休的須主管批準（主管須經理批準）。否則以曠工論處。

3、請假應在第一時間通知案場，以便安排工作，病假需憑醫院病歷、病假條；事假需提前三天向主管申請，主管因事假也需提前三天向其上級領導申請，否則均視為曠工。特殊情況由銷售經理判定。二.儀表規范

1、無論休息與否，如在案場進行接待工作，進入案場后應立即更換工作服，呈隨時接待狀態。

2、所有案場工作人員要做到服裝規范整潔，領帶、領結一定要佩戴整齊，掛好銘牌，統一服裝，草率了事者，銷售經理將予以口頭警告，嚴重影響形象者，可酌情給予經濟懲罰。

3、保持工作服的清潔。

4、男士頭發整潔，不許留胡須，不許穿白襪，花襪，必須穿黑皮鞋（女士可穿著深色皮鞋），系黑皮帶。

5、女士頭發整潔，需化淡妝，穿黑皮鞋，穿裙子必須配絲襪。

6、口袋不應放帶響物件，包括：鑰匙串、硬幣、手機等，同時不得裝過多物品以致口袋鼓起（如果一定要裝手機，務必設置成振動）。

7、保持襯衣領、袖口清潔，無異味。

8、指甲保持清潔，勤修剪。三.行為規范

1、在案場不得大聲喧嘩，不得打鬧、嬉戲。

2、不得長時間在控臺內站立。

3、不得長時間趴在控臺上聊天。

4、保持控臺表面整潔，只允許擺放電話、來訪來電登記冊等必需品，茶杯、資料夾、報告紙、計算器等辦公用品放入抽屜內（或隱蔽處），一切私人用品不得在控臺上擺放。

5、不得在控臺上打私人電話，包括用自己的通信工具打私人電話。

6、男士不得私自在接待場所抽煙，含衛生間及盥洗室等公共地方。

7、女士不得在控臺內化妝。

8、在控臺內應保持良好坐姿。

9、不得在控臺內聊與工作無任何關系的話題。

10、不得在控臺內吃零食、飲水和用餐。

11、不得在控臺內看書、讀報。

12、不得隨便因私外出，確實需外出者應征得主管同意，主管外出需經理同意。

13、為維持案場相對嚴肅的氛圍，上班時間不得隨便播放時下流行歌曲，背景音樂應該配合項目形象需要而播放。

14、每次使用完洽談桌，要做到人去場清、桌椅歸位。

15、進入工地必須帶銘牌、戴安全帽，遵守工地管理規章。

16、同事之間保持良好關系，互相尊重，遇事協商解決。

17、對公司來人、合作單位來人要熱情，積極主動打招呼與招待。四.業務規范

1、團隊合作，相互配合。

2、按合理的業務流程進行操作。

3、按序接待，正常情況下保持控臺不斷有人準備來電來訪接待。本著機會均等的原則，進門便是客，故不得以任何理由挑揀或重復接待，一旦發現有違者，由現場經理全權處理，原則上取消其一周接待權，并由經理開給《過失單》。如輪接人員需臨時離開控臺，由本人找他人頂替，就餐時間或特殊情況（主管認可）允許與他人調換。

4、介紹過程嚴格按統一說辭進行，可根據實際情況作適當調整，但不可盲目夸大、亂許承諾，否則后果自負。

5、保管和準備好自己的銷售工具，及時更新資料夾內容。

6、遇到銷控問題應與主管或經理溝通，如因未與經理、主管溝通而發生重復買賣或私自出售銷控或者保留房源的，由其本人負全責，情節嚴重的報請公司撤消其在公司的置業顧問資格。

7、置業顧問無任何讓價權力。

8、認真填寫來訪、來電記錄，一切接待客戶情況以此為唯一依據。

9、定單須由經理或主管簽字確認，并及時登記注銷房源。如因前者未及時登記而造成重復買賣等嚴重后果者，由前者負全責。

10、業務人員應服從主管工作安排，主管工作安排應統籌考慮。下級若對工作安排有異議可單獨提出，但不得當眾與上級發生沖突。

11、每日午餐時間為12：00-12：30，業務員應在該時間段用餐，遇由于接待客戶誤餐，可按離開案場時間始順延，用餐時間內，案場安排人值班，待其它人就餐后接替值班人員就餐。五.客戶判定

1、按順位接待。

2、案場執行“現場首接制”，客戶判定以此為惟一依據。所有客戶接待完畢必須在登記簿登記，否則接待的客戶不視為該銷售人員的客戶。

3、接待過程首先應確認客戶以及客戶的家人（直系親屬）等是否已與其他置業顧問聯系過。A、如以上相關自然人曾由其他業務人員現場接待過，則由原接待人員接待。如該業務人員休息，首先應及時與該業務員聯系，可由該業務員同組人員代為接待。如改組同伴有客戶接待，則報請銷售主管或者銷售經理接待。（以不影響接待順序為前提）。B、如未曾與其他置業顧問聯系或接待過的客戶，則按序正常接待.C、一般情況下，為使整個案場的銷售工作正常公平進行，除特殊情況外，經理不得單獨接待。

D、如果該客戶的親戚、朋友曾經代該客戶來現場看過房屋，而自己是第一次到現場接待，并且分別由不同的置業顧問先后接待過，此時成交業績計入接待購房客戶的置業顧問。E、老客戶帶新客戶，若該新客戶指定接待過老客戶的置業顧問接待，則按照客戶意愿執行，如未提出特殊要求，則按序接待。

4、如未按銷售流程執行，而且根據《客戶來訪登記冊》證明為他人客戶，業績計入原置業顧問。

5、推銷或者直接表明身份的所謂客戶，該銷售人員在接待完畢后可以再補接待一組客戶。

6、電話聯系不算入有效接待，并且不允許置業顧問向客戶留姓名。

7、以上條款，需置業顧問認真做好來訪、來電登記，且嚴格執行銷售流程。每日來訪、來電由主管簽字確認并呈銷售內勤妥善保管。

8、如發生糾紛，由銷售經理按銷售規則協調、判別。如有明顯的搶客戶情況，將由銷售經理報請公司撤消其在公司的業務員資格。

9、關系戶或者在忙時銷售主管接待的客戶，可視情況分給適當的銷售人員。

10、如遇到特殊情況，銷售人員要服從銷售主管或者銷售經理的處理結果。

六、案場處罰措施

1.銷售過失和銷售事故的種類

A、銷售過失：

行為過失，違反“職員紀律”的行為； 職責過失：未盡守職責的行為； B、銷售事故：

·報價事故：出現隨意報價、低報樓盤價格、造成經濟或名譽損失的；

·簽單事故：未經銷售經理同意、任意改變付款方式、付款折扣及付款期限的；定單、合同沒有正確填寫或蓋章的；

·簽約事故：未經公司法律顧問或者銷售經理同意并書面確認的情況下任意更改或增加合同中的補充條款的；

·承諾事故：在銷售過程中，凡涉及到銷售手冊載明問題以外的客戶建議、意見和問題，未征得其相關方面的人士出具書面意見的；與銷售手冊所載不符并經查屬實的； ·樓盤事故：出現一房兩賣或房號錯寫的；

·蓋章事故：未經公司批準，挪用公章、合同章等蓋不確實文件的。2.銷售過失和銷售事故的處罰方式

對于銷售過失和銷售事故部門采取罰單的形式進行處分 A型過失單適用范圍——一般銷售過失：

·業務員因行為過失將收到部門開具的A型過失單一張，并處以10元的罰款； ·業務員因職責過失將收到部門開具的A型過失單一張，并處以20元的罰款； B型過失單適用范圍——嚴重銷售過失及一般銷售事故：

·業務員發生一般的銷售事故和嚴重的銷售過失，未造成公司直接經濟損失或有損公司形象的，但引起客戶投訴或導致下一環節或下一部門操作障礙的，將收到部門開具的B型過失單一張，并處以100元的罰款；

C型過失單適用范圍——嚴重銷售事故：

·業務員發生嚴重的銷售事故，影響公司名譽及形象或導致公司蒙受直接經濟損失的，將收到部門開具的C型過失單一張，報公司處理；

一個月內累計6張A型過失單或3張 B型過失單或1張C型過失單，業務員須經重新培訓后方可上崗；

注：B型及C型過失單涉及事件的審核人將受到相應的次級處罰（C—B；B—A）

《過失單》一式二份，分為《過失通知單》與《過失罰款通知存根》，由主管簽發。《過失通知單》當場發于受罰者，罰款所得作為案場活動資金，使用前必須征得經理批準。《過失通知存根》由經理保管待查。

《過失單》由經理依據實際情況簽發，由于相同事由滿兩張者直接交公司處理。

以上條文將會根據實際情況不斷修訂、不斷完善。希望大家認真體會它的必要性，共同努力，提高自我，充實自我，致力于建設一個高能力、高效率、高服務、團結的銷售集體。