第一篇：房地產銷售案場工作規范與管理制度.

房地產銷售案場工作規范與管理制度 1.案場形象規范

1案場人員在 8: 5ι-8: 55 之間為著裝準備時間: 2案場人員必須著標準制服上崗;

3案場女性員工必須化淡妝，長發必須束起，不能佩戴太過夸張的耳 環及項鏈，手上最多只能佩戴 一枚戒指，不能涂抹太過妖艷的指甲油;員工工裝必須保持干凈整潔，襯衣必須經常更換及洗奧: 5 所有員工必須穿深色辦公鞋，每天擦鞋油，保持鞋面整潔: 6案場員工上崗必須佩帶 由公司統一制作的胸卡或工號胸牌。

2.案場行為規范

1案場員工不得在公共區域化妝，不得將私人物品擺放在公共區域:

4業務員在前臺接待，不得出現與專業無關的書籍或報刊，違者處以 20 元備忘錄;

5案場前臺接待員工，必須在客戶進門時全體起立，并同時 J說.“歡

迎參觀!”;接待客戶時必須手持 Sale's Kit，并面帶微笑 : 當需與客戶坐下洽談時，應先為客戶拉開座椅，并 示意請坐，等客 戶落座后方可坐下，員工必須只坐座椅的三分之二，挺胸 立腰，手放 于桌上，面帶微笑，平視客戶: 的當員工接待完畢，客戶離座時應先將客戶座椅放回原 位，并送客戶 至售樓處門口，此時，前 臺人員必須 同時起立，并說.“謝謝光臨，請慢走!”;9 案場員工接昕電 舌必須在鈴響三聲內接起電話，并說.“公園大道，你好!”，并做好接聽記錄。工作中因事離 崗須事先報請上級并獲得上級批準，不得無故離

開

工作崗位。一經發現，視情節可作 50 元備忘錄或曠工處理。

3.員工服務意識

1客戶進門員工接待時，必須先 填寫客戶接待衰，其他員工將填寫完 的登記表交至案場助理處，由案場助理進行電腦登記 :

2案場助理將輸入完的登記表歸檔，并將會員卡送到業務員手中，由

業務員交給客戶:

3銷售人員不得掙搶客戶，否則可作除名處理。具體接待及分配原則 參照《公園大道客戶接待規則;

4遇有業務員老客戶進門，而原接待業務員正在接待其他客戶，則其 他業務員必須上前熱情接待，同時告之原業務員，并幫助其解決客戶 問題:

5資歷較深的銷售員工必須主動提攜幫助淺資歷的銷售員工，使其完 成團隊或個人指標:

4.員工工作規范

1案場員工必須于 08: 55 分前至會議室參加每 日晨會。晨會時間為 5 分鐘。

2員工 9 : 00 前必須整理好儀容儀表，規范著裝上崗;

3由案場經理或 當日案場負責人召開晨會及晚會，案場助理每 日做好 會議記錄;

4案場員工必須每 日做好客戶登記工作，并保證各類統計數據的準確

性:

5案場員工應培養良好的團隊合作精神，提高工作效率;的業務員有義務提出合理化建議，完善案場銷售工作 :

7業務員午餐時間為 12: 00-13: 00，由組長安排分兩批輪流進行。

5.樣板間操作規范

1樣板間每日如 由專人帶看，樣板間內的業務員必須熱情接待客戶，不得爭搶或懈怠客戶 :

2樣板間必須每日由案場助理專人負責早晚兩次核對樣板間內的物

品，并與現場安保做好交接工作;

3當客戶進入樣板間肘，應 由業務員主動遞上 鞋套或其他保護性 工

具。

4每日帶看樣板間的業務員在接待時間內對樣板間內的物品負有保 管責任，任伺物品損壞，須 立即告知當日樣板間負責人或現場經理。

銷售管理制度

本制度共包含以下八項內容

1、置業顧問守則

2、銷售案場管理制度

3、銷售業績統計原則

4、辦公用品使用制度

5、考勤制度

6、客戶信息管理制度

7、保安保潔制度

8、工裝管理制度 置業顧問守則

一、置業顧問職業道德標準

置業顧問必須關心公 司，熱愛本職工作，遵守職業道德，做到文明、優質、高效的服務，維護公 司形象和信譽，努力學習，不斷提高業務 技術

水平和服務質量，應該明確 一點，我們不僅是在出售房子，而且要出 售 “服務”，我們就是 要以一流的服務取勝。

二、置業顧問儀表、儀容準則

銷售案場制度 熱線電話接聽制度

三、案場接待管理制度

1、置業顧問應按照輪排的接待順序進行接，當天最后一位輪到接待 客戶者，其后一位為次 日首位接待客戶者(詳見輪排衰，輪排表由案 場經理負責制作〉?？蛻暨M門輪到的置業顧問要馬上起 立熱情禮貌的 上前迎接，不允許挑客戶或搶客戶。

2、置業顧問在接待客戶前必須做好充分準備 : 銷售資料、計算器、名片等，并做好銷售接待、資料登記詳實、客戶溝通到位、業務講解 準確等，不得中途停止接待。

3、接待客戶時要嚴格按照公司統 一銷講說辭，對客戶不能做不負責 任的承諾，否則，一切后果 由置業顧問自負。

4、老客戶帶來的新客戶或老客戶再次購房者指明由那位置業顧問接 待的，可視為該置業顧問的業務，不做輪值客戶;如未指明，作為新 客戶輪值接待。

5、培養置業顧 問的團隊精神，對每一組客戶都要認真接待，如客戶

指明置業顧問接待者，該置業顧問不在時，由該置業顧問所在組的組 長或案場經理負責接待，如果 當日成交的，業績視為該置業顧問的業 務。

6、置業顧問不得在其他置業顧問接待客戶時主動插話、幫助介紹或 遞名片。

7、客戶接待完畢，應詳細填寫 《貴賓登記表，交客服人員保管，并將客戶送出售樓中心。

8、如遇到兩個或兩個以上的客戶對同一房源有意向時，以先交定金 者為準。

9、置業顧問在工作等各方面發生矛盾 時，要絕對服從案場經理的調 解與評判。

10、客戶明確表示其為非購房客戶的，由輪排的最后一位置業顧 問 接待。(市調者及推銷、廣告人員等〉

11、來訪客戶指明由某置業顧問接待的(該置業顧問為非輪排接待，接待完畢后，如果該置業顧問尚未輪空的，則繼續按輪值順序接待;如果該置業顧 問已被輪過去，則視為本輪輪空，自動轉到下一輪繼續 輪排。

四、案場接待規范

為規范置業顧 問的職業行為，培養良好的職業素養，體現公 司 “服務 客戶，讓客戶滿意”的服務宗旨，有力促進銷售，完善公司的社會形 象，特制定以下規定 :

1、接待客戶時，首先應起身站立，并至問候語((您好“，待客戶 落座后，為客戶倒水，再坐下，禮貌詢問客戶要求，如一批客戶較多，一時無法安排座位時，應向客戶表示歉意，取得客戶諒解。

2、對每一位看房客戶，售樓前臺置業顧問都應熱情接待，詳細介紹 項目情況，做到有問必答，不得以貌取 人，不得對不購房 人員有任何 輕視態度。

趴在通道或房門等狹窄處遇見客戶，必須側身讓客戶先行，不得與 客戶搶道行走。

4、如與客戶在業務上意見分歧時，應保持冷靜、禮讓和理智的態度，先安定客戶情緒，然后及時與有關部門和相關人員進行溝通，了解情 況，統一對外口徑，不得與客戶爭吵，不得對客戶使用任何不禮貌的 語言，不得對客戶進行不禮貌的評價。趴在與客戶辦理售、催款和入住等業務時，必須嚴格維護客戶的隱 私權。

趴 在接待客戶時，應熱情接待，但不得泄漏公 司經營機密。不得將 公司內部文件外傳。

7、置業顧問每接待一個客戶都要詳細登記。記錄內容包括 日期、客 戶姓名、工作單位、住址、聯絡方式、購房意向、接待人員、認知途 徑。

8、置業顧問每人都要建立自己的客戶檔案，接待完畢后，把客戶資 料詳實記錄在客戶檔案內。

9、置業顧問無權為客戶私自放盤或轉名。無權直接為客戶打折或申 請其他事宜，否則，一切費用自負。如果客戶有某種需求，可 向案場 經理提出申請，案場經理無法解決，須向經理提出申請，批準后方可 執行。

五、銷售案場銷控管理及操作流程

1、銷售案場由指定案場經理負責案場銷控，其他人不可進行銷控表 的修改。

2、置業顧問給客戶介紹房源時，采取喊控方式，報總臺確認房源后，置業顧問方可給客戶推薦。

3、營銷總監、案場經理全面管理、負責房源銷控。

4、客服人員應具體、及時、準確把控房源。

5、案場經理、客服人員每天晚會時負責核對房源。

6、下定單前必須經案場經理再次進行房源確認。

六、回訪管理制度

1、每天晚會置業顧問簡述 當天客戶回訪、追蹤情況。

2、本組組長對置業顧問回訪、追蹤進行點評。組長回訪追蹤情況 由

本組組員進行點評。

3、組長統計回訪追蹤情況有本組組員進行 點評。

4、組長統計回訪客戶存在的問題。

5、由案場經理在當日晚會分析解決存在問題，幫助置業顧問盡快成 交。

6、案場經理定期、或不定期檢查置業顧問客戶 信息登記本，監督置 業顧問電話回訪質量。

7、每周評出電話回訪、追蹤客戶較好的前三名置業顧問，在周例會 進行公開表揚。

七、成交原則及撞單處理

1、為了促進競爭，采用 ”第一成交原則“、”友好協商原則“、”客 戶選擇原則“來處理各種 ”撞單“情況。

2、第一成交原則 :無論誰先接待客戶，以最終使客戶簽約的置業顧

問為最終成交人，享受全部業績與傭金。

3、友好協商及判斷原則 :置業顧問發現撞單后，應 事先進行友好協

商，成交后按事先達成的 一致的意見分單，提倡鼓勵置業顧問的友好 合作精神 :達不成一致意見的，根據實際發生的情況由案場經理進行 業績比例分配。判斷標準:根據回訪次數和 寫到回訪本上的談判深度 來判斷，案場經理應本著公平、公正、公開的原則來處理撞單問題。

4、客戶選擇原則:多名置業顧問同時'跟進 一個客戶，客戶有權選擇 一名置業顧問作為他的服務人，由案場經理進行書面確認。至此其他 置業顧問不能跟進，如客戶投訴，將給予置業顧問黃牌。在客戶確認 置業顧問時，應充分尊重客戶意愿，本著客戶自愿的原則，如發現置 業顧問強迫客戶意愿者，一旦發現，終止其接待，并以1000 元罰款。

八、惡性競爭民的處理原則 嚴禁置業顧問以打折方式進行惡性競爭，具體處理原則如下:

1、甲乙共同跟進一個客戶，其中乙為爭取顧客，暗示”可以拿到折

扣“，如l客戶直接投訴，將給乙黃牌警告一次并處以 500-1000 元的 罰金，女n置業顧問投訴，將給予乙警告 一次并處罰金 100 元罰金。

2、甲深度接觸客戶，乙在不知情的情況下以低折扣成交，則業績與

傭金的分配是，甲得 60%，乙得40%，如果甲在深度接觸客戶，乙 在知情的情況下以低折扣成交，則業績與傭金 100% 歸甲，給予乙黃 牌

一次并處以 500-1000 元的罰金。

3、無論在乙是否知情的情況下，客戶在甲處正式成交一一簽署協議，乙勸說客戶退掉已簽約房屋而購買其他單元的，則業績與傭金 100% 歸甲，而給予乙黃牌 一次并處以 1000-2000 元的罰金。

4、置業顧問為 了爭取定單，口頭承諾給予客戶好處(如 :折扣、物

業費、回扣費等〉、口頭承諾客戶可以不扣房款退房等違反公平競爭 的行為，則給予黃牌警告一次并處以不低于 2000 元的罰金。

5、公司對個別單位進行臨時的促銷，應同時公布給組長，組長應及 時公布給置業顧問，則 不管以前多名置業顧問的接觸情況如何，將適 用于”第一成交原則“。

6、營銷總監、案場經理，為促進成交，有權對銷售政策進行靈活調 整，但必須通知公 司，并在公司同意后執行。

九、假業績的控制辦法

為了杜絕假業績，進行公平競爭是”末位淘汰制“的基石，因此在業

績評比中規定如 下:

1、成交簽約時，置業顧問必須在場，客服人員記錄置業顧問的名 字，并有義務判斷其 真實性，以此作為業績評判的依據。

2、在賽季末，案場經理有權規定賽季末警戒期，即從發布之 日起至 賽季末最后一天為賽季警戒期;

3、公司或營銷總監 一旦發現組長、置業顧問有虛假業績，視情節將

給予 1000 元以上的罰款或除名處理，無論何種情況，發現組長為保 組、置業顧問為”沖冠"造成假業績，已經查明將立即免職或給予黃 牌。

4、對于延期付款、延期換簽合同名冊的業績扣減規定，由客服部負 責。對于本月應到的款項而未到的，延期 30 天以內到帳的款項按到 帳總額的 80%計算業績:延期 31-45 天以內到帳總額的 60% 計算業 績;延期 45 天后到帳的，不算業績。(注 :因公司原因造成延期付

款的除外

十、處罰原則

十一、認籌期獎勵辦法

十三、售樓部會議制度 案場 日會。

? 早會

十四、銷售道具、禮品、樣板房等管理制度

1、案場、公關活動現場、房展會期間，銷售道具、禮品都是為銷售 準備的。

2、每個人員都要本著節約的態度進行使用，針對不同的道具進行合

理的使用。

3、私人嚴禁使用任何銷售道具、禮品。

4、發現不按規定使用時，嚴 重者處以黃牌處罰。

5、帶客戶參觀樣板房時，注意樣板房的衛生，自覺維護樣板房內的 飾物。

6、發現有破損的物品時與樣板房保潔人員聯系，及時更換，并對破 損進行追查。

7、發現客戶在參觀樣板房時，有不慎行動者應該善意提醒。

8、每次由專人統 一到公司領取銷售所需物品，并填 寫 《物品領取登

記表》進行登記備案。銷售業績統計原則

一、業績統計以銷售回款為統計標準(一次性付款的以全款到賬為 準〉。

二、公司其他員工所帶來的關系客戶，如果成交的，銷售傭金由雙 方平分。銷售案場分兩組，每組設組長 一名，置業顧問若干名，由組 長帶領置業顧 問進行 日常銷售工作，組長根據綜合業績每賽季調換。

三、本案場新招聘置業顧問根據對策力和表現，由營銷總監和案場 經理指定兩名確定為組長。組長參與銷售，底薪高于置業顧問 50 元(待定〉。賽季末評出高級置業顧問前三名和銷售業績差的后三名(每 賽季為三個月。連續二個賽季被評為高級置業顧問前三名者，公司 將給予一定程度的獎勵。每季度第 一名獎勵 1000 元，第二名獎勵 500 元，第三名獎勵 300 元(獎勵銷售員的評比只按本賽季業績計算(獎 金待定〉。

四、上賽季的高級置業顧問，在本賽季排在最后三名的將給予黃牌 警告一次，上賽季最后三名置業顧問，在本賽季上升至前三名的，公 司將獎勵 200 元(待定，仍排在后三位的將予以淘汰 1-2 名。

五、工作時間滿賽季三分之二的置業顧問，參加銷售賽季淘汰評比，已離職的置業顧問滿賽季的二分之 一，也將參加銷售評比。

六、無論是在那個賽季簽約的房屋，在本賽季內退房的，房款將在 本賽季業績 中扣除，并將此業績從置業顧問個及銷售小組賽季總業績 中扣除。

七、統計業績以房款到賬為原則，支票、匯款、存折等均以到賬為 準。

八、凡是在本賽季內，以書面形式明確請出的房號，如該房號在賽

季結束未履約的，肯出的房屋可對外出售。

九、凡是簽署過延期付款協議的，但本賽季不能按延期付款協議完 成付款義務的房 屋，既是其經公司同意沒有清出其房號的，本賽季也 不能把此業績計算在置業顧問的總業績內。置業顧問 百分考核制度及小組競爭機制

一、置業顧問 百分考核綜合考評辦法

1、服務質量(5 分〉

。如有客戶投訴一次，且屬于置業顧問的責任，扣 5 分并處 10-50 元 的罰款，如確不屬置業顧問責任的，扣 2 分;0與客戶發生口角爭執 一次于日 3 分;

0案場經理發現置業頗問解答客戶問題時，不夠耐心、態度冷淡的，一次扣 2 分:

。對應掌握的業務不熟扣2 分;0得到客戶的書面表揚 一次加 3 分;

。在經理或案場經理面前得到客戶的口頭表揚加2 分:

2、銷售業績(60 分

0置業顧問每人 完成每月銷售定額任務的，得 60 分:

0按銷售額的完成比例得分:

3、工作態度及責任心(5 分。不服從工作分配扣3 分:

。由于缺乏工作責任心，造成工作失誤扣 3 分，并處以 10-30 元罰款

造成較大失誤的扣 5 分，井處以不低于 50 元的罰款;0工作不主動，缺乏工作熱情扣 2 分;

。除完成本職工作外，還能主動承擔其他工作加2 分;

4、團隊精神(5 分〉

。缺乏團隊意識，有破壞集體團結的行為扣 4 分;0員工之間不團結各扣 3 分:

。工作之間，不能主動合作、積極配合的各扣 2 分:。不積極參加集體活動一次扣 2 分:

。不計較個人得失，主動為大家服務一次加 2 分;

5、出勤情況(占10 分〉

。每月公休假四天，公休假外，請病、事假一天扣 2 分〈出具醫院證 明的病假者不扣分;以此累計扣分;

O享受公 司考勤制度中的婚、喪假的，不扣分;O遲到或早退一次各 1 分;如:1有二次以上者，累計扣分;0少休公休假 一天加 2 分。除公休我假外，每月無遲到、早退、曠工、病假、事假等加 3 分;

。每賽季無遲、早退、曠工、病假、事假等加 9 分;

6、儀容、儀表(5 分〉

0違反儀容、儀表準則任 一條款的扣 2 分，并根據相應情況處以 10-20

元的罰款;

7、回訪檔案的檢查(10 分〉

0 置業顧問不及時對客戶進行回訪的，扣 5 分:

。因訪后回訪情況記錄不及時的，發現次扣 5 分;

一0回訪時客戶提出異議的問題，置業顧問置之不理、不予解決者，扣 3 分;

二、百分考核具體實施辦法

1、百分制考核以月為單位進行，綜合成績低于 70 分者，寫出書面檢 查一份，并在營銷部月會上通報批評:連續兩個月綜合成績低于 70 分者，給予黃牌警告一次;

2、百分考核的前三名，根據名次的不同，分別獎勵 一元(待定，并在月會上提出隆重表揚:

3、百分考核的實施 由各組組長負責監督;組長將根據置業頗問違反 百分制的具體情形，將具體 扣分情況上報給案場經理待案場經理核實 確認后，扣分的情況 由客服人員存檔備查;涉及到罰款的，由客服人 員開具罰單并負責收繳 :

4、組員對組長進行監督，組長有違反百分考核條款的，組員可直接 上報案場經理，待核實后，由客服人員根據其所違反的條款，作出具 體的處罰;

5、兩個小組之間有義務互相監督，并有權將另一細的違反的情況，直接 向其主管匯報，如所反映的情況屬實的，將給予該組組員相處罰，并給予其組長雙倍的處罰。

三、小組競爭機制及獎勵辦法 :

1、小組競爭以團結友好、獎勵先進、共同進步為原則，以提高員工 的工作積極性為目的;

2、小組競爭以組為單位，由組長帶領置業顧問展開組與組的對抗銷

售競賽;

3、小組競爭評比分為兩個階段:

a 以月為單位進行月評，評出 每個置業顧問的月綜合成績 :

b 以賽季為單位進行季評，(每賽季為三個月，評出每個置業顧問 的賽季綜合成績;

4、月、季評比標準:(以百分考核為依據作為評比標準?！?/p>

5、月、季評比方法:以每組全體置業顧問的綜合總成績最高者為 準評出優秀小組:

6、每月、每季評出的優秀小組的組長及組員，公司將給予不同程度 的物質獎勵;(待定〉

7、小組總成績及組員的個人成績由客服人員統計，8、參與評比的人員:營銷總監、主管、客服人員;

9、競賽周期:

a 月評: 每月一 日至下個月一 曰:

b 季評 :每寒季的開至結束 :

10、評比時間:月評為每月的最后一日:季評為每賽季的最后 一日。

客戶信息資源管理 為了動態監控案場銷售情況、真實全面了解銷售進度、清楚了解現場 銷售質量、及時全面了解各項技術指標、詳實記錄客戶資料，建立客 戶檔案，為公司對項目銷售戰略、銷售戰術調整提供事實依據。

一、客戶信息管理目的

1、簡化銷售人員填 寫的報表內容，有效地落實報表的填 寫工作;

2、加強對銷售人員的業績考核力度:

3、及時有效地反映客戶需求，對新產品規劃提供依據:

4、對宣傳媒體及客戶認知途徑的反饋，可為營銷部門提供參考:

5、實施情況及效果反饋后重新完善，對以后新項目建立管理模型提 供導向:

6、相關內容上報地產公司銷售部，統 一分析整理后可建立公 司的完 整客戶資料，做到客戶資源共享。

二、客戶資源管理(一銷控管理

1、操作程序

(1售房前核對房源表，開房位確認單，待客戶交定金并經財務確 認后，在售樓大廳的房源表處做出售出標志;

(2 及時通知銷售人員房位認購情況，督促其填 寫房源表。

2、銷售統計

(1 將銷售房位按樓棟、戶型、面積、樓層、價格分別進行統計，售房后及時更新有關數據，并編制《銷售 日報表>>，及時反饋銷售情

況;

(2 對銷控房位作出統 計，根據銷售情況和客戶意向對銷控比例進

行適當調整，可采用滾動釋放侯留房源的方式。

3、銷售動態及廣告效果監控

(1對每天的來人來電量作出統計，及時反饋客戶關注問題，并據 此編制《銷售 日動態表;

(2 通過對來人來電量的統計，為廣告效果測評提供參照，從而適 時調整廣告策略。

(二意向客戶資源管理

1、銷售員接待客戶后將客戶資料填入《意向客戶登記表，并及時 填報客戶追蹤情況 :

2、根據客戶等級，將意向明確的客戶報給銷控，以便協調房源，避 免撞車現象;

3、為便于管理，每位銷售代表一個頁面，將意向客戶按銷售代表分 類，以利于對客戶的跟蹤及查詢。(三訂金客戶管理

1、客戶定房后，銷控將資料輸入《業主登記 一覽表，以便于對業 主

情況進行查詢;

2、對客戶的職業、經濟收入水平、文化層次、居住區域、了解產品 渠道、消費心理等方面進行統計分析，使目標客戶群的定位更明晰，以適當調整營銷策略，有的放矢，從而擴大目標市場占有率;

3、業主換房或退房，要將業主換房或退房情況輸入《客戶換房、退 房一覽表，并及時更新《業主登記 一覽表》有關數據:

4、可定期出一份《銷售退房情況 一覽表，以便掌握銷售動態，并 總結退房原因，及時調整銷售策略:

5、特殊優惠客戶備案，將享有特殊優惠的客戶資料輸入《特殊優惠 客戶一覽表，以便查詢。(四簽約管理

1、簽約客戶管理

將未按規定期限簽約的客戶輸入《未簽約客戶 一覽表，按銷售代表

分類，以便盡早解決簽約遺留問題，加速資金回籠。

2、簽訂合同管理 客戶簽訂購房合同后，銷控及時將簽約情況輸入《契約簽署 一覽表，并在備注欄中將合同的某些特殊條款列明，以便日后查詢。(五資金回籠管理

1、客戶交款情況輸入《客戶交款情況明細表，客戶可按付款方式

分類，以便及時向客戶催款或催辦按揭，從而加速資金回籠 :

2、將辦理延期付款的客戶輸入《延期付款客戶一覽表，并結合《客 戶交款情況明細表，便于及時了解回款情況。(六問題客戶管理

對于一些存在棘手問題的客戶，可將其情況輸入《問題客戶 一覽表，并及時上報，以便盡快解決。

三、填報規定

1、每天由銷售部值班 人員填寫《來電來訪 客戶記錄，下班前交由

案場經理負責整理并匯總成《銷售國統計報表;

2、每周由營銷總監安排案場經理根據《銷售日統計'報表》匯總成《銷 售周統計報表，并同時填 寫《成交客戶檔案;

3、營銷總監每月根據《銷售周報表》和《成交客戶檔案》內容并經 過整理分析，進行來電來訪客戶分析、成交客戶分析等工作，并 完成

《銷售月報》的撰 寫工作;

4、《銷售周報表》、《成交客戶檔案》、《銷售月報》等相關表格 按月上報公 司相關領導;

5、報表填寫要有明確人員和時間安排，如那 一環節和個人出現問題，則由其直接上級根據實際情況處以不同形式的處罰。

四、銷售統計、客戶資源管理相關表格

1、銷售 日動態表、銷售周動態表、銷售月Z;J J態表

2、銷售財務 日報表、銷售財務周報表、銷售財務月報表

3、銷售房型、價格、面積、樓層統計表

4、銷控房位統計表

5、房源控制表

6、房位確認單

7、認購協議書

8、意向客戶登記表

9、業主登記 一覽表

10、契約簽署一覽表

11、客戶交款情況明細表

12、客戶換房、退房一覽表

13、己購房戶資料分析表

14、未簽約客戶一覽表

15、延期付款客戶一覽表

16、問題客戶一覽表

17、特殊優惠客戶一覽表

18、詢問重點分析表

19、來人未購因素分析表

20、來人購買因素分析表

五、違規處罰

1、篡改、假報銷售數據，給予責任人100 元/次罰款處罰;

2、銷售數據統計出現錯誤，一經核實，給予責任人 50 元/次

罰款處罰:

2、沒有及時上報公 司報表的，根據情形給予責任人 10一50 元的罰

款處罰

第二篇：房地產銷售案場管理制度（模版）

案場管理制度

為了維護公司利益和聲譽，保障銷售工作的順利進行特制定本制度。

1、銷售案場工作人員必須遵守國家法規、法令，自覺維護公司利益，不謀求私利。

2、銷售案場工作人員必須敬業愛崗、盡職盡責，按質按量完成銷售工作。

3、銷售案場工作人員之間應團結協作、密切配合，發揚團隊精神，建立良好的合作關系。

4、待人接物熱情有理，著裝儀表整潔大方，自覺維護良好的辦公環境，保持統一規范的辦公秩序。

5、嚴格保守公司機密，以公司利益為重，不得做任何有損公司及客戶利益的事情。

6、銷售顧問應及時做好客戶登記等相關記錄，不得與客戶發生沖突。

銷售案場守則

1.嚴格遵守現場管理制度、恪盡職守。

2.嚴守公司業務機密、銷售資料請妥善保管，不得外傳調動，每天應將銷售資料交銷售主管存檔。

3.熱情招待客戶，倒水及說禮貌用語。按公司接待流程、規定接待客戶，接待完客戶后應立即收拾現場。

4.嚴格遵守公司考勤制度。不遲到、早退、電話請假、礦工，休假或外出須事先填寫<<請假（休假）申請單>>向案場經理申請報備、交接清楚有關工作情況。

5.嚴禁在銷售案場喧嘩、打鬧、玩耍、聊天。

6.銷售案場的一切書籍、辦公用品、設施等一律不得外帶或私自挪用、工作用

后物品自覺放回原處。

7.工作時間禁打私人電話.8.營銷員應及時填寫來電來訪登記表、已購客戶資料表，每天交銷售主管存檔。

9.凡公司刊登廣告日、展銷會期間不得請假，特殊情況須向經理審批。

10.工作期間保持良好的精神風貌、工作狀態，不打瞌睡、不亂吃喝零食講究衛生不亂丟雜物、隨地吐痰、不看無關書籍報刊，工作期間不得從事與本職工作無關事項。

11.工作期間須儀容整潔按公司規定統一著裝。

12.女士淡妝上崗，男士著裝整潔。

13.做好案場的衛生工作，保持沙盤、談判桌及宣傳資料的整潔。

14.工作期間所有員工團結協作，體現出優秀的團隊精神。

15.工作期間不得接待私客。

16.愛護公共財物、時刻維護公司利益、形象、信譽。

17.如有客戶來電咨詢要簡潔明了不要長時間占用熱線而致使客戶電話無法接通。

18、電話必須時刻保持暢通，嚴禁去工地看房不攜帶手機，以及無故關機。

置業顧問三十三條銷售紅線

1.與上級及同事或客戶發生正面沖突； 2.在案場內因客戶歸屬等問題與同事爭吵； 3.私自推薦銷控房源；

4.鼓動客戶找經理或開發商，或動用關系找優惠，或將上級的電話號碼告知客戶；

5.為他人或自己炒房；

6.私自收受客戶定金、現金或物品； 7.未經領導同意接受客戶吃請；

8.外傳樓盤銷售信息和價格信息，泄露公司商業機密； 9.有偷盜、詐騙等違法行徑；

10.隱瞞個人真實情況、提供虛假資料； 11.隨意欺騙客戶； 12.隨意更改標準合同； 13.隨意向客戶亂承諾； 14.在辦公區內吸煙； 15.利用辦公電話拔打聲訊臺；

16.因工作失職造成客戶投訴，情節嚴重； 17.搞小團體、拉幫結派，影響公司團隊精神； 18.私自受雇于其他公司（兼職）； 19.上班時飲酒；

20.不聽從上級安排，在工作中欺騙上級； 21.連續三月銷售業績排名倒數；

22.經常因售后服務問題，給公司正常的工作造成不良影響； 23.自私自利，發牢騷、愛抱怨，影響團隊建設；

24.對客人、同事、上司無禮，出言不遜或恐嚇、威脅、騷擾客戶。25.私藏、挪用公司的物品。

26.玩忽職守，在當班時從事與工作無關的事情，給正常工作造成嚴重影響；

27.禁止本銷售部員工之間談戀愛； 28.未預先向上級領導請假而缺勤；

29.謊報消息或編造、傳播公司、項目、同事之間的謠言；

30.盜竊、騙取或故意損壞客戶、同事或公司的財物；向客戶索取小費或禮物；要求客戶代辦私事。

31.與客戶私自交易；為客戶提供有損公司利益、聲譽的額外服務；私自向客戶收取費用；藏匿客戶遺忘的物品等不道德的行為。

32.泄漏客戶資料信息（如：電話號碼、家庭地址、工作單位、身份、經濟狀況等）。

33.聚眾鬧事，組織、參與斗毆事件；煽動員工怠工、罷工等行為。注：觸犯以上任何一條，公司予以開除。情節嚴重者，追究法律責任。

考勤制度

①置業顧問應嚴格依照工作時間上下班，不得遲到或早退。遲到30分鐘之內的每次罰款10元，30分鐘以上按曠工1天計。（曠工一天扣100元）② 上、下班時不可別人代簽或代打卡。發現違規的代簽人每次罰款100元。③ 早退或中途離崗超過20分鐘扣10元，第二次扣20元，以此類推。④ 調休需提前一天經銷售部經理同意，嚴禁擅自離崗；如擅自離崗的視為曠工，根據情節嚴重程度公司將給予記過、停崗察看、開除處理。⑤ 員工因請事假必須填寫提前一天申請，并填寫請假條，置業顧問不能越級請假，不能因項目經理不批準請假直接給公司總經理電話請假，所有置業顧問請假必須經項目經理同意方可離崗，月底核算，扣發請假日工

資。

⑥工作時間置業顧問嚴禁私自離開項目部，如確有必要，必須事先應事向項目經理請示，批準后方可離崗，并按批準時間及時返回，否則以曠工論處。

請假制度

1、原則上工作時間不得請假，如確需請假應滿足三個條件：

一是：有事情必須本人親自辦理不能他人替代；

二是：必須在請假的工作時間內辦理，休息時間無法辦理； 三是：請假不會影響部門的工作。

2、員工請假應依照項目部規定事先辦理請假手續，嚴禁“先斬后奏”，未請假、事后請假或請假未獲批準而缺勤或工作時間中途離開的，以曠工論處，情節惡劣的公司將給予其記過、停崗察看、開除處理。

3、請假應提前一天辦理請假手續，以便部門調整相應的工作部署。

嚴禁早上上班前請假，確因生病者需提供醫院開具的證明或藥方

4、員工請假應填寫請假單，寫明請假事由及具體請假時間。如發現有編造虛假事由請假的，請假一律無效，以曠工論處。

會議制度

項目部案場會議制度（早會、晚會、周會、專題會）

早晚會的目的是安排當天工作，解決工作中的問題，使每天的工作都在計劃中運行。各項目要對早晚例會持認真負責的態度，同時要保證早晚例會的質量。（1）、與會人員

當天在現場的人員都要參加（2）內容與要求 A.早會的內容：

a.安排當日工作，使所有人員明確本日工作計劃和要求；重點抓當日成交、簽約、按竭辦理、催款等工作；

b.銷售培訓，階段性培訓計劃的落實，晚會收集的客戶疑慮問題的統一解答與銷售講解考核；

c.重點客戶分析，提出解決辦法和配合方案；

d.以勵志為主培養銷售激情。選讀一些勵志類書籍，講一些故事、笑話、做游戲等以調節情緒，促使置業顧問有良好的工作態度和工作激情； c.檢查儀容儀表、辦公環境衛生、案場秩序、銷售資料是否齊全等。B.晚會內容：

a.總結、歸納、分析當天來訪與成交客戶情況，查找當天接待中存在的問題。包括銷售動態問題、置業顧問的談客問題、置業顧問精神面貌、工作狀態、重點客戶分析。對當天成交客戶的再次強化服務做出安排，當天重點客戶需要在當晚進行回訪跟蹤的進行策略指導與跟蹤落實； b.銷售部早會各項工作落實情況，沒有完成的找出存在問題，限期解決的措施與獎懲辦法；

c.來訪客戶登記表、回訪客戶登記表的檢查，置業顧問客戶分析本的檢查、督促；

d.了解當天客戶疑慮并記錄在案，第二天早會解決； e.當天工作失誤的調查與記錄；

f.銷售部當日大事記的記錄； g.當日廣告效果的統計、評估； h.當日成交經驗講解；

i.晚會后問題置業顧問單獨談心會。

對早晚例會要詳細記錄，由值日經理記錄。銷售管理中心隨時有權查看記錄

第三篇：房地產銷售案場客戶管理制度.

客戶管理 第一章 總則

第一條 本制度所指客戶為公司產品所針對的消費群體，即有意向購買公司產品的消費者。

第二章 客戶接待順序

第二條 銷售主管要合理安排銷售人員的客戶接待順序，保證銷售過程中銷售人員接待順序的公平、公正、合理。

第三條 接待客戶是銷售人員的責任和義務，同時也是銷售人員的權利，但銷售人員有下列情況時，暫不適宜接待客戶：

⑴銷售人員處于培訓期，尚未達到上崗要求。

⑵暫時身體不適或精神狀態不好，銷售主管建議暫不接待客戶。⑶公司暫時有其它工作安排，工作尚未完成。⑷正在辦理離職手續期間。

第四條 客戶情況較特殊，銷售主管認為其暫不能應付時，為保證銷售有效進行，銷售主管可對接待順序及時做出調整。

第五條 銷售人員日?？蛻艚哟齾⒖柬樞蚣疤厥馇闆r下處理方式。第一節 日?？蛻艚哟齾⒖柬樞?/p>

⑴按照當日簽到時間先后安排本日接待順序。

⑵銷售人員按順序編號，輪流接待并且每日循環接待。

⑶依據上月銷售業績排名，固定本月每日接待順序。⑷依據當日銷售業績安排次日接待順序。第二節 特殊情況處理

⑴輪到本人接待客戶因有事離開時，如有客戶來訪由下一名銷售代表接待，本人回來直接進入下一輪接待順序。如回來時本輪接待尚未跳過，仍繼續參加本輪接待順序。

⑵如果老客戶來訪，尚未輪到本人接待時，可跳過本輪接待順序。

⑶客戶較多銷售人員不足以應付時可不按接待順序，應兼顧大多數客戶和重點客戶,同時可安排試用銷售人員協助接待客戶。

⑷同一組客戶人數較多時，應遵循接待順序安排其它銷售人員協助。

⑸銷售人員自身難以應付客戶時，銷售主管應及時提供援助或安排其它銷售人員協助接待。

第三章 客戶登記

第六條 客戶登記分為公共登記和個人登記，銷售人員必須保證客戶登記內容的一致性、連貫性、次序性。

第七條 營銷部為銷售人員統一配置銷售時所用的公共登記本和個人登記本。登記本包括：來客登記本、來電登記本、客戶信息記錄本等。

第八條 銷售人員必須將客戶的來電、來訪日期、姓名、聯系方式、客戶需求等信息做詳細記錄。

第九條 公共登記本的客戶信息必須按客戶來訪、來電的先后順序依次登記編號。個人登記本的客戶編號要與公共登記本客戶編號相一致。

第十條 客戶登記的有效期為30天，如此期間內銷售人員無對客戶跟蹤記錄，客戶再次來訪時作為新客戶登記。

第十一條 客戶來訪時應先詢問客戶是否初次到訪、是否有預約，然后視客戶情況做出處理。

第十二條 對于搞市場調查、考察、參觀樓盤的人員可不做客戶登記。

第十三條 公司采用網絡銷售時，銷售主管應安排專人負責網絡上客戶信息的收集整理，負責人每日查看網絡上的客戶信息并對客戶信息做詳細登記。第十四條 對網絡上搜集到的客戶信息銷售主管統一分配給銷售代表。第三章 客戶歸屬確認 第十五條 客戶劃分遵循以下原則：

⑴家庭購房時，夫婦、父母、子女視為同一客戶，其它親戚不作同一客戶處理（視情況而定）。

⑵企業購房時，股東視為同一客戶，其它不作為同一客戶處理。

⑶初次來訪客戶在30天內有跟蹤記錄的有效期從跟蹤之日起相應順延，如無跟蹤記錄時再次來訪算作新客戶。

第十六條 為明確客戶歸屬，避免因客戶區分不明確引起的員工內部糾紛，客戶歸屬劃分原則如下：

⑴客戶首次來訪，第一接待人為客戶所有人。

⑵接待客戶后在30天內未能成交，并無連續的跟蹤記錄，客戶再次來訪時算作新客戶，客戶歸新接待人。

⑶老客戶帶新客戶來訪，原則上歸原有銷售人員，如當時未指明接待人員，歸當時接待人。

⑷銷售人員親友來訪時，未指明接待人時，歸第一接待人。

⑸客戶首次電話來訪，接電話銷售人員為客戶所有人。

第十七條 客戶歸屬有爭議時，以公共登記本的客戶來訪記錄為依據。第四章 客戶關系維護

第十八條 客戶是公司的重要資源，客戶資源的維護是促進銷售的有效手段，也是公司持續發展的基礎，銷售人員必須做好客戶維護工作。

第十九條 客戶資源維護的方式有：電話溝通、登門拜訪、節日祝福、贈送禮品或紀念品、召開聯誼會等。

第二十條 客戶維護要求：

⑴當日來訪客戶，在下班前要打電話進行跟蹤其購房意向。⑵工作閑暇時間盡量用來約客戶、分析客戶。

⑶客戶跟蹤盡量保持連續性，對新客戶跟蹤至少保持2次以上。⑷重要節日要對重點客戶進行慰問。第二十一條 客戶維護的原則：

⑴把有限工作精力放在重點客戶上。

⑵對未成交客戶要認真分析原因，積極采取有效措施，吸取經驗教訓。⑶首次來訪客戶未達成意向，主動勸其再次來訪。

⑷對待社會資源廣泛、家庭背景較好的老客戶盡量勸其多帶新客戶。

⑸不隨便放棄每一個客戶，客戶沒明確意向說不買時，盡量保持對客戶的追蹤。⑹對客戶購房存在的顧慮積極提供解決方案，讓客戶感覺站在他的立場考慮問題。

第二十二條 銷售主管要利用每日晚會時間對當日來訪客戶情況進行匯總、分析，對當日銷售人員接待客戶過程中存在的問題、困難做出指導、解決。第五章 大客戶管理

第二十三條 項目銷售過程中，銷售人員應廣泛收集項目所在區域的政府部門、企業、事業單位等集體的購房信息，為項目積極尋求購房大客戶。

第二十四條 在與大客戶談判前銷售主管應先結合項目定價方案確定針對大客戶的銷售方案，方案完成后需報分公司經理批示后實施。

第二十五條 大客戶的成立條件為：單位或散客戶集體購房單次超過10套。個人單次購房超過10套時也可作為大客戶對待。

第二十六條大客戶購房時談判過程中要以項目價格方案為依據，針對大客戶的銷售方案為基礎。談判過程中要及時向分公司領導匯報談判進展情況。

第二十七條 針對大客戶銷售的優惠幅度超過分公司的審批權限時要以報告形式向總公司請示，直至報至董事長批示。

第二十八條 與大客戶簽定的購房合同要求包含以下內容： ⑴購房客戶名單。⑵所購房號。⑶付款方式及時間。⑷購房優惠幅度及價格。⑸特殊約定事項。第二十九條 大客戶購房合同簽定后，所簽購房合同要附上公司批示的優惠政策文件送分公司財務部門保存一份。

第三十條 營銷部綜合服務人員應監督大客戶購房合同的執行情況，發現大客戶購房數量有變動時及時向公司匯報情況。

第三十一條 大客戶購房合同簽定后購房人員名單變動時需出示相關證明，并經營銷部經理核實，報分公司經理批示。

第三十二條 銷售人員應嚴格按照大客戶購房合同約定內容辦理購房手續，對利用大客戶購房行為倒房的客戶，銷售人員嚴禁辦理其購房相關手續。第三十三條 銷售人員在銷售宣傳中應對大客戶銷售價格嚴格保密。

第六章 客戶資料管理 第三十四條 客戶資料是公司的重要資料，對客戶資料保存要完整，對外界人士客戶資料要嚴格保密。

第三十五條 公共客戶資料要有專人負責保管，銷售人員需保存好個人的客戶資料。

第三十六條 客戶資料內容：

⑴客戶基本資料：姓名、年齡、性別、聯系方式、住所、收入狀況、學歷等。⑵客戶特征資料：職業、愛好、需求、家庭狀況、信息來源途徑、消費習慣等。⑶客戶來電、來訪記錄。

⑷對客戶信息匯總、分析報表。⑸客戶反饋意見匯總。

第三十七條 銷售人員要認真記錄客戶資料，并及時填寫公司所制定的各種表格。具體要求為：

⑴客戶來訪時盡量先做登記，未能登記時送走客戶后要及時補上。⑵接待完客戶后及時填寫接待記錄。⑶所記錄的客戶資料要真實、準確。⑷記錄客戶資料要盡量完整。

⑸來電客戶信息記錄盡量完整。第三十八條 銷售人員每日要對客戶資料進行匯總分析，銷售主管在每月底對本月來訪客戶、已購房客戶進行匯總分析，并制作相應表格、圖形。匯總資料作為營銷部重要資料要歸檔保存。

第三十九條 銷售人員離職前應在銷售主管的安排下對個人保存的客戶資料進行移交，對其未辦理完畢的客戶銷售主管要對其它銷售人員進行分配。

第四十條 客戶資料的交接 每月底銷售主管對銷售代表的客戶資料進行整理、匯總、分析，并將整理完畢的客戶資料移交營銷策劃主管一份。第七章 獎懲規定 第四十一條 處罰：違反本制度的處罰方式有：口頭警告、罰款 第一節 口頭警告 ⑴違反接待順序。

⑵不認真、及時填寫客戶資料。⑶客戶歸屬引發爭議。⑷客戶資料記錄不真實。第二節 罰款

⑴本月被累計口頭警告超過三次罰款30元。

⑵不遵守本制度與同事引發糾紛并造成一定影響者，罰款30元。⑶客戶資料保存不完整或客戶資料丟失，罰款30元。

⑷提供虛假客戶資料，罰款30元。

第四十二條 獎勵 銷售主管負責貫徹、執行本制度，并定期對銷售人員的客戶資料內容、保存情況等事項進行檢查、評比，對表現優秀者可適當給予精神或物質獎勵。營銷部經理要監督本制度的執行情況。

第八章 附則第四十三條 本制度解釋權歸營銷策劃部

第四篇：房地產銷售案場管理制度3

一、客戶接待制度：

1、銷售人員每天按《接待客戶順序表》接待客戶；依次排為A、B、C、D位，A位不得空位，如有空位出現，追究A位責任；如A位已通知B位，而B位沒有及時補位，則追究B位責任，以此類推；

2、不予補接待客戶情況：請假、休息、辦私事；

3、可補接客戶情況：正在接待新客戶、老客戶、上洗手間（去洗手間應與其他同事打招呼）、公出、調研、外出午餐、房交會及其他特殊情況由銷售經理安排；

4、親屬、朋友購房算個人業績，上班前、下班后接待新客戶均不計算接待順序；

5、有老客戶在場銷售人員不得接待新客戶；

6、銷售人員接待客戶完畢，必須做順序記錄，如未來得及做或直接帶客戶看房，則由下一

位接待人員做順序記錄；

7、接待時最先問的問題：“請問您是第一次來嗎？”如果不問則輪空一次；

8、確認來訪者身份，如是首次來訪的客戶則按順序接待，并做好客戶來訪登記；

9、老客戶來訪（已做過客戶登記）不記得第一接待人的姓名，則按順序接待，并做好客戶

登記，事后通知各銷售人員，認領期為兩天。如兩天內無人認領，則該客戶歸最后接待的銷售人員所有；

10、老客戶曾來訪過但未做過登記，一律按新客戶處理（除客戶帶銷售人員名片來找之外）；

11、銷售人員的老客戶回訪不算接待順序，接待已成交或給客戶補定均不算接待順序，但

老客戶來訪必須標注來訪次數；

12、一切以客戶登記為準，禁止其它銷售人員上前詢問客戶；

13、所有客戶以第一接待為主，并整理好存入自己的客戶跟蹤簿，每天由經理簽字確認客

戶歸屬；

14、銷售人員不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉接其它客戶；

15、銷售人員不得在客戶面前爭搶及爭辯客戶的權屬問題；

16、銷售人員不得在其他銷售人員接待客戶時主動插話或幫助介紹（除邀請外）；

17、每個銷售人員都有義務幫助其他銷售人員促成交易，其他銷售人員的老客戶來訪，銷

售人員必須立刻與原銷售人員聯絡，了解情況后繼續幫助接待；

18、不得將不在場原銷售人員的老客戶占為已有或私自分單。除原銷售人員同意或其自動

放棄；

19、銷售人員不得同時接待兩組不同的新客戶，必須主動地將其中一組客戶轉介到銷售經

理，由銷售經理重新安排人員接待，如有開盤或房交會等特殊時期由銷售經理另行安排；

20、銷售人員接待前來參觀的未表明身份的發展商、同行時必須熱情進行全程接待，不得

找任何理由轉接，并算接待順序，如發展商或同行報出自己的身份則由上一位接待完客戶的銷售人員接待；如有裝修公司等閑雜人員，須經確認后，不算接待順序；凡是到前臺咨詢有關售樓問題的客戶，無論何種情況，均算接待順序一次；

21、銷售人員不得遞名片給其他銷售人員的客戶，除非得到原銷售員同意；

22、銷售人員在有時間的情況下，不得讓客戶自己參觀樣板房或獨自去看物業。如有發現，該客戶轉由其他銷售員接待，此銷售人員輪空一次，不再補；

23、銷售人員不得挑選客戶，不得令客戶受冷落，不論客戶的外形、來訪動機，銷售人員

都要熱情接待，若借故不接待客戶，則輪空兩次；

24、銷售人員不得以任何理由阻止客戶落定，一旦發現嚴肅處理；

25、不允許在客戶未交定金情況下由銷售人員私下預留房源，如發現則取消該單傭金；

26、小定不退，小定保留到第二天上午10：00之前，如有大定則大定優先；

27、在保證客戶能馬上交錢的情況下（20分鐘內）向經理報銷控，如銷控已做卻未成交而

造成的其它意向客戶流失，則開一張罰單。

28、不在現場銷售人員的老客戶來訪，或其客戶交定金，則由上一位接待完客戶的銷售人

員義務接待；

29、銷售人員不準私自給客戶價格，不得擅自和甲方溝通價格和其他關于房源內容，違反

者罰款50-100元每次，連續3次者給與警告；

30、銷售人員遇到問題需向和直系主管匯報，不得越級匯報工作問題。如發現則給與罰款

50-100元；

二、客戶登記制度：

1、銷售人員在樓盤接待的客戶必須詳細填寫客戶來訪登記表，登記內容不全屬無效登記，無效登記客戶再次來訪按新客戶處理；

2、來訪登記表上注明來訪時間，每日經銷售經理簽名確認后方可視為有效登記；

3、客戶登記如有沖突，以第一次有效登記為準；

4、客戶登記有效期限一個月，銷售員須積極跟進自己的客戶，因跟進工作不及時而造成的客戶流失，而后在另一個銷售人員手中成交的話，則客戶屬于另一個銷售人員；

5、客戶登記仍在有效期內，但此客戶被其他同事成交超過3日才發現，則此客戶視為無效

登記（收定金為準）；

6、客戶同屬一家人，但其中家庭成員先后分別受到不同銷售人員接待并做了客戶登記，則

以第一位銷售人員接待為準（需直系親屬：夫妻、父母、兄弟、姐妹、子女，表親及朋友除外）；如有特殊情況，由銷售經理視客戶跟進程度酌情處理；

7、客戶成交后，銷售人員當日內詳細填寫客戶成交資料并自己建立詳細的成交客戶檔案和

聯系記錄，當日交給銷售經理；

三、來電接聽及電話分配制度：

1、每個銷售人員都有義務做電話咨詢，任何來電都必須做好電話登記記錄并注明等級（A

來過、B可能來、C不來）；

2、不可在接聽電話里告之客戶銷售人員姓名；

3、每星期三、六由銷售經理將來電客戶統一平均分配給每位銷售人員；

4、電話分配后由銷售人員電回訪客戶，方可告之姓名并邀請客戶來訪，并注好回訪等級。

電轉訪客戶成交算其業績；

5、電話回訪中如有已來訪客戶，則以來訪時接待的業務員為準；

6、銷售人員不得在接聽新來電客戶邀約后（客戶未到銷售現場的情況下）擅自離開銷售現

場帶客戶看物業，（如客戶不愿意到銷售現場，應按接待順序輪到的銷售人員出去接待，并且回來后做好客戶登記）否則一旦發現輪空一次；

7、電轉訪客戶在未離開售樓處之前，問出是誰打的電話，客戶說出一定歸還，如客戶已離

開，則此客戶不歸還。售樓員不得主動上前詢問客戶，違者開一張罰單；

四、撞單劃分與分成的處理：

1、本著以第一接待人為主的原則處理。確定第一接待人標準：查看客戶登記薄、第一次來

訪時間、客戶基本資料、接待人姓名等；

2、已成交客戶直系親屬分別由不同業務員接待，則先由業務員協商解決，如無法協商解決

由經理分配；

3、界定不清（規定情況外的）的均按5：5分成；

4、5：5分單后選定其中一人繼續跟蹤客戶（繼續售后服務或老客戶帶新客戶成交）；并且

為終身客戶；

5、分成不平均的情況下，指定分成比例高的一人跟蹤客戶，并且為終身客戶；

五、公共客戶的管理：

1、房交會或開盤期間的公共客戶：由經理事先安排；

2、離職人員的客戶分配：

離職銷售人員的已成交客戶后續工作由銷售經理負責，再次到訪按接待順序接待，并視 為終身客戶。未成交客戶跟蹤工作由銷售經理負責，來訪后由業務員按正常接待順序接待，成交算其業績，并視為終身客戶；

3、團購客戶、其它方式大量客戶來訪同上；

4、未參與接待公共客戶的銷售人員不參加公共客戶的分配；

六、客戶跟蹤的管理

1、無論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶登記表；

2、根據客戶成交的可能性，便于日后有重點的跟蹤，將其分類為：

A:很有希望；

B:一般；

C:希望渺茫；

3、定期統計C型客戶，將其再次分配給不同銷售人員繼續回訪，如有成交算其業績；

4、所有客戶資源均需保留；

5、公司內部其它銷售項目可共享客戶資源。

第五篇：房地產銷售案場管理制度

********* 案場管理制度

目 錄 第一部分 銷售部門組織架構 第二部分 銷售案場人員職責劃分 第三部分 案場日常管理細則 第四部分 銷售接待流程管理制度 第五部分 客戶界定制度 第六部分 考核制度 2

第一部分 銷售部門組織架構

營銷總監 策劃經理 銷售經理 銷售主管 置業顧問 第二部分 銷售部人員職責劃分

一、銷售經理工作職責

1、服從營銷總監安排，負責售樓處日常工作。

2、組織銷售人員進行項目的前期市調。

3、根據《項目營銷策劃報告》及項目具體情況，編制《項目銷售計劃書》及《銷售百問》。

4、編制培訓資料，組織銷售人員上崗培訓。

5、定期向營銷總監和策劃部反饋銷售信息。

6、制定階段銷售計劃。

7、編制培訓資料，組織銷售人員上崗培訓。

二、銷售主管工作職責

1、服從銷售經理安排，負責售樓處日常工作。

2、協助銷售人員做好樓盤銷售工作。

3、匯總客戶來訪登記表，對銷售狀況作出分析，及時提交策劃部。3

4、督促銷售人員辦理銀行按揭、合同登記以及尾款收取等工作。

5、銷售部資料的收集、匯總、整理及建檔，負責客戶檔案保管工作。定期協助銷售經理向營銷總監和策劃部反饋銷售信息。6、7、負責各類日常報表的制定（周報、月報、年報等）。

三、置業顧問工作職責

1、服從主管和經理的領導及工作安排。

2、完成經理下達的銷售指標和任務。

3、能夠獨立、熟練地完成客戶的接待、下定、簽約等一系列服務工作。

4、認真如實填寫來人、來電、成交客戶登記表。

5、認真接待每一位客戶，做好個人資料，整理并做好當日小結。

6、認真收集市場信息并及時反饋。

第三部分 案場日常管理細則

一、銷售案場衛生管理制度 為了維護銷售現場的良好形象，保持良好的銷售及工作環境，利于促進案場銷售工作的順利進行，特指定本制度：

1、除正常的清潔外，客戶用的2、個人煙灰缸，紙杯等應由其接待人員負責及時清理，如接待人員正在接待其它客戶，則由暫未輪值的銷售人員幫忙清理，否則給予處罰。

物品、公用物品應整齊的擺放在指定地點，保持現場物品的擺放井然有序，談判桌桌面隨時保持整齊、簡單。

3、所有人員都有維護案場衛生的義務。

二、考勤管理制度

1、上班時間：9：00——17：00，值班人員8：00——18：00（根據季節調整）

2、銷售部人員每天上、下

3、上班時

4、銷售人員實行六天工作制，采用班必須打卡簽到，如有代簽、漏簽者，均視為遲到或早退。間不得遲到或早退，有事須請假。

逢周二至周五輪休制，休假由銷售主管統一安排，經銷售經理審批后執行，如有特殊情況須向銷售經理請示，批準后辦理好交接工作后離 4

崗。

5、展銷會及相關培訓會議均不能缺席，如有特殊情況須及時向銷售經理請示，批準后執行。

6、請假必須提前一天填寫請假條申請，請假一天由銷售經理批準，一天以上三天以下的須由營銷總監批準，三天以上的須報公司審批方可離崗（病假須出示醫院病假單）。

7、如遇突發事件需請假，須及時告知銷售經理且獲得批準后離崗，并在上班后的一個工作日內補辦請假手續，若沒有及時告知或補辦請假手續，則按曠工處理并予以口頭警告。

9、上班時間內因個人原因需要外出者，應在外出之前向銷售經理和當班同事說明，并填寫外出登記表，按登記表外出時間及時返回，如未經批準離開崗位二十分鐘以上，事后又沒有合理的解釋，作曠工處理。

10、其它未盡事宜按公司員工手冊執行。

三、儀容儀表

1、全體員工上班時須儀表整潔，制服整潔。

2、每日上班前須將皮鞋擦干凈。

3、必須保持襯衣領、袖中的干凈，制服須熨整齊。

4、男員工須勤剃胡須，不得蓄長發及染發。

5、女員工必須著淡妝，不得留長指甲、化濃妝及異妝，使用氣味過濃的香水和佩戴顯眼的飾品。

6、勤洗澡、勤換襯衣。

7、上班時間必須佩戴工作牌，著工裝。

四、日常行為規范

1、嚴格遵守現場管理制度、恪盡職守。

2、嚴守公司業務機密、銷售資料必須妥善保管，不得外傳調動，每天應將銷售資料交銷售主管存檔。

3、熱情招待客戶，倒水及說禮貌用語。按公司規定的接待流程接待客戶，接待完客戶后應立即收拾洽談桌。5

4、嚴禁在銷售案場吃零食、高聲喧嘩、打鬧、玩耍、聊天、上網、打牌等一切與工作無關的事項。

5、銷售案場的一切書籍、辦公用品、6、工

7、銷售人設施等一律不得外帶或私自挪用，工作用后物品自覺放回原處。作時間禁打私人電話，長途工作電話須先報批登記后使用。

員應及時填寫來電來訪登記表、客戶信息資料表，每天交銷售主管存檔。

8、工作期間保持良好的精神風貌、工作狀態，不打瞌睡、不亂吃喝零食、講究衛生、不亂丟雜物、隨地吐痰、不看無關書籍報刊，工作期間不得從事與本職工作無關事項。

9、工作期間所有員工團結協作，體現出優秀的團隊精神。

10、工作期間不得接待私客，且通電話時不得在工作區域內，限時5分鐘。

11、愛護公共財物、時刻維護公司利益、形象、信譽。

12、如有客戶來電咨詢要簡潔明了，不要長時間占用熱線而致使客戶電話無法接通。

13、員工要即時以書面或口頭形式向公司提出合理建議。

五、例會制度

1、日例會：每天早上9：00—9：30為早例會時間，安排當日接待順序，及工作布置，堅持儀容儀表及衛生等；晚上5：00—5：30為晚例會時間，由主管（或經理）主持一天工作總結，統計客戶情況，分析工作中問題，總結會當日銷售人員必須全員參加（處理其他客戶人員除外）。

2、周例會：每周日召開全體銷售人員工作會議，由銷售經理主持召開，總結本周工作，擬定下周工作計劃。解決售樓處發生的各類問題。

3、月例會：每月30

日為例會時間，由銷售經理召開，總結當月工作及業績評定，并擬定次月銷售指標及工作計劃（如果30日為休息日則提前）。

4、售樓處經理每周一上午以書面形式向公司匯報工作進展情況及銷售業績，協商需要解決問題，匯報工作周報。

第四部分 銷售接待流程管理制度

一、來訪客戶接待

1、銷售人員在接待客戶之前，應將所需資料、名片、便簽紙、計算器等準備就緒，按 6

照案場制定之接待客戶順序表依次迎接客戶，由銷售主管負責隨時抽查排位，銷售主管負責監督排位情況；

2、客戶進售樓處時，A位（第一順位）主動上前向客戶問好（歡迎參觀綠都·萬和城），迎領客戶進入售樓處，B位（第二順位）業務員負責協助（倒水等），接待過程中應首先遞出自己的名片，同時請問客戶貴姓，以便接待過程中對客戶稱謂；

3、非就餐時間，原則上A、B、C位不能離開前臺，如有特殊情況A位業務員需短暫離位，由B位業務員負責接待，A位返回后，繼續保持A位；

4、就餐時間內，A位業務員離位，由B、C、D位業務員順延接待，A位返回后保持其原有排位順序；

5、業務員在接待客戶過程中，應力求專業、嫻熟、詳盡的介紹樓盤情況，并自然地記錄下客戶的稱謂、聯系電話及購買意向，盡可能為下一步跟進打好基礎；特殊情況下可借助組長或主管為客戶解答；在帶客戶看模型或看房過程中，應始終位于客戶左前方，并為客戶提供一切方便（如開門、開電梯、引路等）；客戶離去時應將其送至售樓處門外告別后方可返回；

6、每接待完一位客戶，應及時、詳盡將客戶資料記錄下來，并反饋在當日的來人登記表中或B級卡中；

7、接待完客戶，應及時清理談判桌，保持其整潔、干凈；

8、接待用語統一為標準普通話，接待過程中客戶用普通話，接待人員也用普通話，接聽來電也同樣執行（如遇老鄉為拉近關系可運用鄉語）。

二、售樓處前臺接待制度

1、銷售人員每天接待順序依次排為A、B、C、D??位；

2、每接待一位客戶，由當事銷售人員在客戶來訪登記上記錄，銷售主管監督協調排位接待客戶，按輪接順序依次排位；

3、集團公司領導或友公司領導進入售樓處前臺必須全體起立以示尊重，并齊聲高喊“歡迎參觀”；

4、A位不得空位，如無故有空位出現，追究A位責任；如A位已通知B位，而B位沒有及時補位，則追究B位責任，以此類推；

5、銷售人員接待完客戶并完成應做工作后應立即回前臺補位； 7

6、如客戶來時A位正處理工作事務，由B位接待客戶；A位處理完事務后補排A位，同上情況其余排位同事完事后仍歸原位；

7、銷售人員不得在控臺看任何無關房產銷售或房產類咨詢信息之報刊書籍；

二、來電接聽

1、來電接聽順序按電話輪接制度執行；

2、負責接聽的業務員應準備好備忘錄，在鈴響三聲以內拿起話筒，應答為“您好！綠都·萬和城售樓處，有什么可以幫到你？”

3、耐心地聽對方把話說完，并記錄重點；

4、如果是業務咨詢類電話，應準確、簡潔地為客戶介紹，誠懇邀請客戶親臨售樓處詳盡了解，并順其自然地留下客戶的姓名、電話及其它資料，同時把自己的姓名、電話留給客戶，以便客戶以后向你咨詢；

5、對于有疑問的地方要提問，重點處如數據、時間、地點等要

6、若對方要找的人不在或正在接待其他客戶，可告之復述確認一下；

客戶該業務人員正在接待其他客戶，請對方留言，事后通知到對方要找的人，或將此電話轉到相關部門（組長）去處理，切忌自作主張或馬上掛掉電話；

7、道別后，待對方掛機后再輕輕放下聽筒；

8、電話接聽

1、理好內容及準備好可能需要的資料，再撥電話號

2、簡單地互致問候； 完畢，應及時、詳盡將客戶資信記錄下來，并反饋在當日的工作報告中。

三、接聽電話要領

碼，切勿在用餐、午休及晚間很晚的時候打電話；

3、有條理，有重點，明確清楚地講商談內容，并同時顧及對方的反應，隨時調整自己說話的語氣和方式； 寫在來電登記表中；

4、隨時將客戶相關資料正確及時填

5、商談完畢后，有禮貌地道別，注意要在對方掛機后再輕輕放下聽筒。

四、工作報告要求 8

1、銷售人員每天下班前按要求寫出當日來人登記表并交給銷售主管審核；審核無誤再統一交給銷售經理；

2、銷售人員每周日下班前應將一周工作總結及下周工作計劃統一交至主管處；

3、每周日下班前由主管整理出售樓處上周成交報表及工作分析報告，上報至銷售經理；

4、在樓盤銷售完畢后一周內，售樓處各級人員均根據自己的銷售情況匯總一份銷售總結，統一由銷售主管交至銷售經理；其中銷售經理的銷售總結交至營銷總監；

5、工作報告內容要求：來訪客戶情況、接聽來電情

6、況、客戶跟進情況、成交情況、銷售中遇到的問題、工作建議等；

每周一銷售經理與主管、銷售員主持研討會，負責解答工作報告中的問題，并對當天工作中成功和失敗的案例進行分析，將相關重要事項傳達至銷售員。第五部分 客戶界定制度 為了使案場的接待工作更加條理化，提高銷售人員的積極性和主動性，避免矛盾的產生，制定如下客戶接待規則，由于案場接待情況多種多樣，其規定保留一定的隨時修改權。

一、總則：

1、客戶權屬確定一律以其第一次來訪時的接待者為準，特殊情況除外。

2、若出現銷售人員之間無法協調的客戶歸屬問

3、對題，則以最早的客戶來訪記錄為準，如出現未明確業績歸屬的特殊情況由銷售經理協調解決，無法協調的由銷售經理報營銷總監協調。

于任何有損于團隊合作，公司形象，不利于營銷行為或違反案場接待制度的人員，銷售經理將給予警告、停止案場接待、扣除（部分）獎金的處罰，情節嚴重的依公司規定給以辭退或開除。

4、在接待客戶的銷售人員不明客戶權屬情況下，應在接待客戶完后把客戶資料告知每位銷售人員或銷售經理。

5、案場客戶來訪采用輪流制度，銷售人員按銷控排定的順序在預接待的位置接待客戶，下一位為預接待準備狀態同時為上位客戶倒茶水，如不坐在預接待的位置則視為自動放棄此次接待，下一位可自動補上。任何情況，控臺不能缺人。9

6、案場銷售人員之間有相互協助的義務和責任，嚴禁為了各自的私人利益發生爭搶客戶和爭吵的行為。

7、嚴禁發生有客戶歸屬問題時向客戶尋求證明，一旦發現，其客戶歸屬公司所有。

二、電話客戶歸屬

1、電話由當日值班人員接聽，并負責記錄來電客戶資料，值班人員當日不接待客戶。

2、電話客戶資源平均分配，銷售人員根據分配的電話約其到案場，如約至現場未指明銷售人員接待時，按正常輪接制度接待。

三、來訪客戶歸屬細則 來訪客戶歸屬原則為第一接待人，所有銷售人員在接待客戶時必須問清客戶是否是第一次來本項目現場，其他特殊情況如下： 案例一：已成交老客戶來訪 情況說明

（一）：因非業務事情來訪或客戶主動表明無購買意向 接待人員：第一接待人：原銷售人員； 第二接待人：由剛接過客戶的銷售人員義務接待（原銷售人員不在）業績歸屬：原銷售人員 是否補接客戶：準予補接 情況說明

（二）：有二次購買意向 接待人員： 第一接待人：原銷售人員； 第二接待人：由剛接過客戶的銷售人員義務接待（原銷售人員不在）業績歸屬：原銷售人員 是否補接：準予補接 情況說明

（三）：介紹朋友購買，并指定銷售人員，接待人員： 第一接待人：原銷售人員； 第二接待人：由剛接過客戶的銷售人員義務接待（原銷售人員不在）業績歸屬：原銷售人員 10

是否補接：原銷售人員不予補接；義務接待人員予以補接；

情況說明

（四）：介紹朋友購買，未指定銷售人員 接待人員：輪值銷售人員 業績歸屬：輪值銷售人員 是否補接：不予補接 案例二：未成交老客戶來訪

情況說明

（一）：客戶指定銷售人員

接待人員： 第一接待人：原銷售人員； 第二接待人：由剛接過客戶的銷售人員義務接待（原銷售人員不在）業績歸屬：原銷售人員 是否補接：準予補接 情況說明

（二）：客戶未指定銷售人員，經詢問得知原銷售人員 接待人員： 第一接待人：原銷售人員； 第二接待人：由剛接過客戶的銷售人員義務接待（原銷售人員不在）業績歸屬：原銷售人員 是否補接：準予補接 情況說明

（三）：客戶未指定銷售人員，經詢問仍未知原銷售人員 接待人員：輪值銷售人員（原銷售人員不在）業績歸屬：原銷售人員（經查該客戶已作登記，且離最后一次跟蹤時間未超過8天）業績歸屬：輪值銷售人員（經查該客戶未作登記或該客戶雖已作登記，但未跟蹤時間超過8天）是否補接：準予補接 案例三：市調人員

情況說明

（一）： 有購買意向且該人指定銷售人員 接待人員： 對方指定銷售人員 業績歸屬：對方指定銷售人員 是否補接：不予補接

情況說明

（二）：有購買意向未指定銷售人員 接待人員：輪值銷售人員 業績歸屬：輪值銷售人員 是否補接：不予補接 情況說明

（三）：無購買意向 接待人員： 輪值銷售人員或對方指定銷售人員 業績歸屬：無 是否補接：準予補接（須即時向銷售經理作出說明并提供相應證明）案例四：房展會期間客戶確認（同未成交老客戶確認標準）

備注： 1.房展會期間，展會銷售人員每晚須將接待客戶姓名及電話、意向房源交予銷售經理； 2.案場值班銷售人員接待來訪客戶為義務接待，準予補接，業績歸原銷售人員； 3.如展會期間客戶首次到案場即成交（交納大定，簽訂認購書），由成交人與原銷售人員業績分成，成交人40%；原銷售人員60%。案例五：外展處客戶首次來訪 情況說明

（一）：指定銷售人員 接待人員： 第一接待人：原銷售人員 第二接待人：由剛接過客戶的銷售人員義務接待（原銷售人員不在）業績歸屬：原銷售人員 是否補接：原銷售人員不予補接；輪值銷售人員準予補接 12

情況說明

（二）：客戶未指定銷售人員，經詢問當場得知原銷售人員

接待人員： 第一接待人：原銷售人員 第二接待人：由剛接過客戶的銷售人員義務接待（原銷售人員不在）業績歸屬：原銷售人員（須滿足以下條件之一即可）： 1)原銷售人員接待過該客戶； 2)有客戶來訪記錄并留有電話號碼； 3)有客戶來訪記錄并確定意向房源； 4)原銷售人員事先通知案場，客戶來案場看房； 輪值銷售人員（不滿足業績歸原銷售人員的條件）是否補接：業績歸誰，誰不予補接 其他：如輪值人員義務接待中，客戶成交，由成交人與原銷售人員業績分成，成交人30%；原銷售人員70%。案例六：大客戶問題細分

情況說明

（一）：總公司或其他政府部門介紹客戶 接待人員：輪值人員按順序接待或對方指定的銷售人員 業績歸屬：案場均分 是否補接：準予補接 情況說明

（二）：公司行為介紹客戶或合作單位 接待人員：輪值人員按順序接待 業績歸屬：案場均分 是否補接：準予補接 情況說明

（三）：公司其他人員介紹客戶 接待人員：輪值人員按順序接待 業績歸屬：案場均分 是否補接：準予補接 第六部分 考核制度（略）13