第一篇：房地產項目案場規范管理制度(完整版)

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案場管理制度

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第一部分：現場基本工作制度

一、考勤：嚴格執行案場上班時間，（具體案場實施公布為準）不得遲到早退或曠工。

二、儀容：工作時間必須佩帶公司工牌，穿統一制服。女生著黑色絲襪、黑皮鞋，淡妝上崗（嚴禁在接待區域化妝）；男生需著領帶，黑皮鞋，保持儀表形象的整潔。

三、早會：早會按各項目正常上班時間9:05后進行，此前必須完成吃早餐、換工裝、化妝等準備工作，并對會議紀要進行記錄，早會簡短扼要，原則上以10分鐘為限，當日首次輪排必須在各項目正常上班時間半個小時后開始。

四、值班：當天銷秘同事視為當日值班人員，值班人員中午14:00之前不得離開前臺。其他員工用餐,由用餐完畢的同事替換（中午12：00-14:00保證前臺至少有2人待崗）。推盤期間，所有置業顧問中午吃飯時間不得超過1小時。

五、晚會：晚會做好詳細的會議記錄，結束后所有的同事需在晚會筆記本上簽字確認當日的晚會內容，當天休息的同事次日認真閱讀后簽字確認。

六、當日值班主管（經理）負責檢查案場儀器、沙盤、燈光等情況，如有異常，及時匯報處理。

七、不得擅自離開工作崗位，外出必須填寫外出登記，無事先匯報者事后一律不予簽字。

八、每月允許一次調班機會，但必須在前日18：00前報備，并在排班人處及時修改調班安排，公司每月1日為上個月考勤結算日，逾期尚未報備修改，視為無效，后期一律不予簽字。

九、所有請假需當面或電話請示銷售經理，短信請假視為無效，批準后及時填寫OA請假單，提交銷售經理簽字，逾期作廢。

十、須時刻保持售樓處整潔，下班后須將個人資料放在資料柜中。保持自己抽屜和共用抽屜的整潔，清楚資料的擺放位置。置業顧問接待完畢必須及時清理桌面，并將桌椅擺放整齊。所有人有義務保持接待區、辦公室、洗手間的整潔，下班后一律在洽談桌上發現的物件，一律上繳公交，后期辦公用品不予補發，自行承擔。

第二部分：現場工作注意事項

一、每日接待順序前日休息人員先站崗，前日銷秘第二，其他按前日站位多少安排。

二、所有置業顧問上崗接待期間，需攜帶公司配備的講義夾、激光筆，該項由主管或經理自行檢查。

三、門口接待臺置業顧問在輪崗臺站位期間不允許玩手機，長時間打電話，坐在吧椅上。站

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位時間不得低于20分鐘，到時間后可選擇繼續站位也可選擇放棄，如需長時間通話需讓次待置業顧問替換。

四、前臺接待位置，除明源錄入外，不允許發生上網、補妝、照鏡子、吃東西、喝水等與銷售無關的事情。

五、銷售現場排班時間由現場主管（經理）根據現場實際情況制定，每月由主管制定下月《排休表》，列出置業顧問上班、會議、培訓及休息時間。如置業顧問相互調班須經主管同意。部門培訓及重要會議原則上不允許請假，有特殊情況須向經理請假，無故不到視為曠工。

六、銷售人員在工作上如有任何問題，不得私自處理，私自越級對接，必須及時反饋給銷售經理，實行統一的規范化逐步對接和處理。若銷售員因工作錯失或服務態度差，受到發展商或客戶投訴，查明屬實者，交由公司處理。

第三部分：案場基本管理制度

一、基本管理制度

1、現場總銷控由案場經理負責，銷控出現錯誤將視情況給予相關人員處罰。置業顧問不得以任何理由跟經理談銷控房源。銷控以客戶下定金為依據，客戶實行先到先得的原則，未經經理同意，不可預留房號。及時核對銷控，保證銷控表的準確無誤。作廢定購單必須繳回接待臺，不得擅自撕毀或留存，特別情況經經理授權人員可查看；

2、未經經理、主管同意，不得翻閱任何銷售資料（日報、周報、月報、協議書、已購、未購文件夾等）；

3、各類需填寫并提供接待臺留存的資料，應及時辦理，以免給接待臺作業造成困難；

4、定金一律隨房屋定購單交至案場財務處，當事業務員需陪同客戶辦理交款手續，嚴禁業務員代辦交款；

5、退房一律憑退房申請單辦理，退房申請單必須由退房客戶本人親自填寫、簽字，交與售后部登記備案，并由經理審核簽字，由經理報請開發公司審批，審批后的退房申請單交財務，財務核對無誤后安排退款時間，由置業顧問通知客戶辦理退款手續；

6、退款必須本人親筆簽收，本人不能到現場，則代理人需持退款申請單及本人、代理人身份證、訂購單原件及定金發票原件辦理，必要時請代理人出示退房客戶的代理委托書；

7、賣重房號，產生不良影響，視情節輕重給予處罰。

8、置業顧問簽錯認購書或合同，造成經濟損失且無法追回的，除承擔經濟損失外，還將視情

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況給予處罰。

9、銷售經理權限范圍內的銷售條件變更及客戶資料變更必須由銷售經理在有關單據上簽字認可。10、11、銷售人員不得自行向開發商要求優惠客戶，更不能隨意承諾客戶有優惠。

置業顧問不可私下為客戶轉讓物業，更不得私下向客戶或他人收取規定之售價及服務費等以外之任何費用；以上現象一經發現，立即開除。12、13、14、對于未經授權之事，不得擅自答應客戶之要求； 未經領導許可，任何人不得修改合同條款；

每位置業顧問都有義務保護客戶的個人隱私，不得泄露客戶的一切個人資料，否則，一經發現處以1000元的罰款及沒收所得，公司立即給予辭退處理，情節嚴重者須承擔法律責任。

15、未經批準，置業顧問不得向外界傳播或提供有關公司之任何資料，公司一切文件及資料不得交給無關人員。

16、銷售人員應有成本控制意識，不得隨意浪費任何宣傳資料和物品，不得有損害開發商的整體利益之行為。

17、銷售人員在任職期間如有違法或違返公司規章制度者，視情節嚴重給予口頭警告、書面警告、罰金、扣減提成直至解雇。觸犯律者移交司法機關處理。

18、現場主管（經理）須及時、準確地向部門領導提供準確的銷售信息。未能按部門要求時間報送各種報表數據，或所報數據不準確，造成不良影響，視情節嚴重的給予降職或下崗。

二、來電基本規定

1.所有來電，必須在鈴響三聲內接聽，如沒接聽，接聽電話先道歉。

2.接電話先問好，如“您好，XXXX（樓盤名稱）”，或“早上好”等；切忌以“喂”作開頭； 3.接聽客戶電話時，聲調應表現出“友好、親切和動聽”的接待態度。

4.帶著微笑接聽，以電話贏得友誼，同時，接聽時端莊的姿勢會使你有良好的心境； 5.聽電話時要做好記錄，通話要點要問清，然后向對方復述一遍。6.通話過程中應突出重點，應注意：

1）口齒清楚 2）語速不要過快

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3）語音、語調要注意調整

4）語音適中，如：當信號出現問題時，注意不要叫喊；呼應：在電話中的長時間沉默，會使對方產生誤會，或猜疑你沒有認真聽，因此，應在適當的時候附和，如：“是、對、嗯、很好、請繼續說”等；

7.對于客戶的詢問，應簡單明了地給予解答，在登廣告時應注意在給客戶清晰明了的解答同時，盡量將解釋的時間縮短，邀請客戶到達現場觀看；

8.在接聽電話時如須與他人交談，應用手捂住話筒，并說“對不起”。9.當對方激動時或言辭過激時，仍應禮貌待客，保持冷靜、平靜對答；

1）以柔克剛：待對方講完后，平靜地表述自己；

2）沉默是金：用停頓、沉默相待，只聽對方叫罵，不隨聲附和，不反駁，也不打斷對方，先讓對方發泄；

3）冷處理：聽完后表示：“您的意見我可以向上級反映，有結果我會馬上通知您。” 10.接錯或打錯電話時，應避免生硬地說：“你打錯了”，而應禮貌地說“這是XX公司，電話號碼是XXX，您要打的電話號碼是多少？”，這樣不會使對方難堪。11.電話中一些敏感話題宜采用婉轉態度拒絕解答或約時間邀來電者到現場； 12.對電話中詢問銷控和具體價格，前臺一律不予回答；

13.來電盡量留電話，對于疑是“客戶糾紛錄音電話或其他身份者”，應請來電者先留電話交由銷售經理進行確認身份后再作回答的決定。身份不清者，回答需謹慎，盡量請來電者到現場；

14.對廣告商的來電請其留下電話及聯系方式并告知相關人員，對來人請先留其資料后送客。15.在通話結束時，對客戶表示感謝“謝謝、再見”，待客戶切斷電話后，方為通話完畢，不得先于對方掛線。

16.在給客戶打電話時，應注意給對方的通話時間，以避免打擾客戶的休息； 17.不允許在工作區域長時間接聽私人電話。

18.非業務需要，嚴禁使用案場電話撥打私人電話，私人電話應婉轉告知對方，下班后再聯絡。19.置業顧問應在接聽電話的同時做好當天來電表的記錄，不得用鉛筆填寫來電登記表，當晚下班以后的來電表計入第二天統計；

20.來電表填寫要注意規范，表中各項均需切實填寫以反映真實情況及評估媒體效果； 21.對客戶電話數量進行相應的登載，最后由項目負責人及時填寫和匯總； 22.來電登記表若填完，及時報到銷售主管處補充新表。

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三、銷售現場禮儀規范

（一）儀態

1、所有必須以立姿工作的置業顧問，其正確的站立姿勢應是：雙腳與肩同寬，自然垂直分開（體重均落在雙腳上，肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹）。

2、所有以坐姿工作的置業顧問，必須座姿端正，不得翹腿，不得將腿搭放在座椅扶手上，不得盤腿，不得脫鞋。

3、工作時間，身體不得東倒西歪，前傾后仰。

4、雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲口袋或隨意亂放，不抓癢、挖耳、摳鼻、不得敲桌子、敲擊或玩弄其他物品。

5、不得用手指或筆桿指客戶或為客戶指方向。

（二）儀表

1、置業顧問在案場需穿著統一制服，未配備統一制服的，應穿著與制服款式、顏色相近的職業裝，著裝整齊、清潔大方；男同事一律著黑色皮鞋，鞋面隨時保證干凈無塵；女同事統一黑色皮鞋和黑絲襪，不穿露趾、無后跟的皮鞋； 男同事需打領帶，女同事需每天化淡妝不濃妝艷抹；男同事頭發不超過耳朵，不準留長發，需經常剃須，女同事頭發不宜剪得過短不然夸張發色（如金黃、火紅）；男女同事均需隨時保持指甲清潔，盡量不留長指甲，女員工不得涂有色指甲油；

2、工牌必須統一佩帶在上衣左上角，不得任其歪歪扭扭。

3、上班前不吃有異味食物以保持口腔清新。

4、銷售員必須保持身體、面部、手部清潔，提倡每天洗澡、換內衣。

5、嚴禁工作時間在售樓處大聲喧嘩、嬉戲、酗酒、勾肩搭背、賭博、抽煙、打牌、下棋、吃零食、化妝、閑聊及不文明言談舉止等一切有損公司形象，影響正常銷售工作的行為。

（三）表情

1、微笑，是銷售員起碼應有的表情。

2、面對客戶應表現熱情、親切、真實、友好，必要時還要有同情的表情，做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。

3、和客戶交談時應眼望對方，頻頻點頭，表示對對方的談話認真傾聽。

4、在售樓處不得大聲喧嘩，亂丟亂碰物品；咳嗽、大噴嚏應轉身向后，并說“對不起”。

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5、接待客戶時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情。

6、銷售員在服務、工作、打電話與客戶交談時，如有客戶走近，應立即示意，表示已注意客戶的來臨，不得無所表示，等客戶先開口。

（四）言談

1、銷售員和客戶交談，聲調要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，也不用過低，以免客戶聽不清楚。不要急功近利地推銷樓盤，要給客戶一種：“置業顧問”的形象。

2、不準講粗話，使用蔑視和侮辱性的言語。

3、不得模仿他人的語言和語調說話。

4、不開過分的玩笑。

5、說話要注意藝術，多用敬語，“請”、“謝”字不離口。

6、不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客戶。

7、要注意稱呼客戶的姓氏，未知姓氏之前要稱呼“先生”或“小姐”。

8、指第三者時不能說“他”應稱“那位先生”或“小姐”。

9、無論從客戶手上接過任何物品，都要說“謝謝”。

10、客戶講“謝謝”時，要回答“不用謝”，不得無反應。

11、客戶來訪時要問好，注意講“歡迎光臨”，顧客走時，要注意講“歡迎再次光臨”。

12、任何時候不準講“喂”，或說“不知道”。

13、暫時離開面對的客人，一律講“對不起，請稍候”，如果離開時間較長，回來后要講“對不起，讓您久等了”。不得一言不發就開始服務。

14、當為客戶完成一項服務后應主動詢問是夠還有其他是事需要幫助。

15、談及其他樓盤時，不得詆毀。

四、現場銷售流程

1.置業顧問必須準備好接待的銷售夾(隨身必備)至售樓處門口接待臺迎接客戶。

2.客戶進來要熱情、主動問好。客戶一進入售樓處主待一定要主動打招呼：

“您好，歡迎光臨XXX！”請問是第一次來嗎？

不是//是

“請問之前是哪位同事接待您的呢？//之前有沒有置業顧問跟你打過電話或發過短信?”（必須要問）

如客戶有來過提到置業顧問的名字,直接引導給原置業顧問,如不記得則留下客戶

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案場管理制度 的電話號碼到前臺由當天銷秘負責查詢,如查出有置業顧問接待過交還給原置業顧問,如未查出客戶歸屬或是客戶不記得原置業顧問則視為新客戶正常接待.3.如果是來交錢或是來簽合同的客戶由主待置業顧問引導到原接待的置業顧問手上,如原置業顧問休息或是在接待其他客戶,那么由輪排的最后一名置業顧問義務接待,如最后一名置業顧問也在接在客戶的話,由接待倒數第二名置業顧問義務接待(依此類推)不得有異議和情緒.不管在案場的任何地方，只要見到客戶或其它同事、其它部門的人員，都要以熱情的微笑，主動問好或點頭示意。

4.自我介紹，遞名片給客戶，推銷自己、目的讓客戶記住自己.5.結合樓盤模型、戶型模型、展板、現場的情況向客戶介紹項目，親自帶到樣板房進行解說和介紹，并煽情描繪園林的情況和周邊的生活、配套等情況。邊走邊介紹，利用一些生活細節去感染客戶，讓客戶始終被你所吸引，而且要多向客戶提問問題，趁此機會了解客戶的更多資料和需求：如想購買的面積、購買意圖、付款方式，客戶的職業、居住區域、工作區域、置業次數、關心的問題等。

6.將客戶帶回銷售中心，在洽談桌前坐下，輪值銷秘配合倒水，拿宣傳資料及煙灰缸。

7.對任何上門的客戶都要做好登記(電話號碼),想盡一切辦法都要留下客戶的電話號碼: A:

對無意談判的客戶做好客戶登記，填寫《來訪客戶登記表》后，熱情送出大門。

B:

有意向的客戶進一步洽談，了解客戶的需求：喜歡樓層、面積、方向、付款方式選擇等，根據客戶的情況進行相關的解說，適時、適量、肯定地推薦，計算首付款、月供款及各種相關手續費用，置業顧問所有解說、介紹的內容必須遵照發展商明文規定認可的資料及銷售統一口徑。

8.主動、適時營造現場的銷售氣氛，與同事交流、與項目經理交流，強化客戶的購買欲望。

9.接待期間，其他銷售員應主動為客戶及工作中的置業顧問提出幫助，如營造銷售氣氛、為客戶和銷售員倒茶水、相互問銷控情況、幫助帶客戶簽合同和交款，顯示良好的服務和團隊協作精神。

10.在正常的銷售周期里(有產品可售的情況下),不管任何一個客戶都要嘗試成交，執著、永不放棄，隨時隨地地逼定。

11.如客戶能即時落定，則進入認購程序，否則，禮貌地請客戶做好客戶登記，將客戶送出大門。告知客戶若有項目上不清楚的情況隨時可以跟你聯系.12.未成交的客戶要積極進行跟進，勤打電話，要知道：電話是你的好朋友。

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13.接待完畢后要自己或請保潔員即時將談判臺收拾干凈，椅子歸位。

14.對于來電和來訪的客戶信息每晚例會詳細做好《客戶分析表》的填寫工作，并進行電子歸檔。

五、接待客戶的輪序及判斷標準

1.所有的客戶歸屬權只有一個標準就是來訪，客戶只要有來售樓部歸屬權屬當時接待的置業顧問，來電未來訪的客戶不具備客戶歸屬權，嚴厲禁止置業顧問將來電客戶在思銳明源系統中錄為機會客戶，更嚴厲禁止講來電客戶輸成來訪客戶，這種行為視為惡意搶客戶，主管會協助售后專員會不定期抽查明源系統，一旦發現有類似情況發生，無任何理由直接交予公司處理。

2.客戶的歸屬權以客戶第一次來訪，第一個接待的置業顧問，（以明源登記為判斷標準）如有異議協商不成可選擇通過經理評判。

3.來訪客戶必須留下真實姓名和電話（包括英文名），并詳細填寫客戶問卷調查表并錄入明源系統才視為有效客戶登記。所有客戶歸屬問題，均依下述原則：

1)以有效客戶登記的先后秩序確定其歸屬權（接待時間先后）。2)不完整的客戶登記視為無效登記，發生爭議時，不擁有客戶歸屬權。3)同姓名不同電話，得不到證實則屬兩組客戶。

4)同電話不同姓名，則視乎是否直系親屬關系。

5)客戶成交的歸屬權追溯期：持續銷售期成交當日起三天，開盤期為開盤后七天內（不含開盤或成交當天）。

6)成交客戶與登記姓名不同以直系親屬關系為判斷依據。直屬親屬關系是指父母、夫妻、子女。

4.已被接待的客戶未離開現場前，當事置業顧問未經銷售經理許可，不得再接待新客戶。

5.置業顧問接待新客戶期間，如有復訪客戶到訪，置業顧問可選擇由次待機接待復訪客戶。當事置業顧問放棄接待復訪客戶，則復訪客戶當日成交按原置業顧問和次待機傭金分半，業績歸屬給次待機；復訪客戶當日未成交，客戶歸屬原置業顧問。如當事置業顧問選擇接待復訪客戶，而新客戶已完成首次有效登記，當日新客戶成交則原置業顧問和次待機置業顧問傭金分半，業績歸屬給次待機；新客戶當日未成交，客戶歸屬原置業顧問。原置業顧問未對新客戶做有效登記，客戶歸屬于次待機，視為次待機本輪已接待。

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6.口碑推薦或業主推薦的客戶到訪后，如能夠說出原置業顧問的姓名，則應由原置業顧問接待；若客戶不能說出原置業顧問的姓名，則視為新客戶，由輪到的置業顧問繼續接待。

7.如推薦的客戶到訪后，說出了置業顧問的姓名，但該置業顧問正在接待其他客戶的，由輪到的置業顧問接待，如當天成交則原置業顧問和輪到的置業顧問傭金分半，業績歸屬給輪到的置業顧問，如當天未成交由原置業顧問繼續跟進。

8.復訪客戶到訪而原置業顧問不在，由次待機置業顧問接待，如當日成交則原置業顧問和次待機置業顧問傭金分半，業績歸屬給次待機；當日未成交，客戶歸屬原置業顧問。9.老客戶帶來的新客戶的歸屬權原則上屬原置業顧問，但新老客戶必須同時到場或新客戶表明自己的身份并點置業顧問的名接待，如新客戶自己先到現場，與老客戶分批進來，已被正常接待后才知道，則新客戶歸屬正常接待的置業顧問。

10.未成交老客戶帶新客戶到訪，如原置業顧問因故不在現場，當值置業顧問接待，如老客戶成交則見前面條款，新客戶則歸屬于當值置業顧問，如新客戶與老客戶有直系親屬關系傭金對半，業績歸屬當值置業顧問。已成交老客戶帶新客戶來訪發生上述情況，成交后傭金分半，業績歸屬當值置業顧問，并由其負責跟進。

11.如新老客戶同時又帶另一新客戶到訪，新老客戶其中之一指定接待過他們的任一置業顧問接待，則另一新客戶歸屬該接待的置業顧問，如新老客戶不指定，則由該兩名置業顧問按輪排順序前者接待，歸屬權屬接待置業顧問所有。

12.未經銷售經理同意置業顧問不得以任何理由中斷正在接待的工作而要求接待新客戶。13.銷秘判斷輪空的標準：置業顧問因在接待其他客戶、因私、其他公務離開前臺，則跳過，過后不補；置業顧問在接聽來電則補接待。

14.如置業顧問接待二次到訪的老客戶、售后客戶、口碑推薦客戶、來電客戶若未錯過本輪接待，可按順序接待，錯過本輪接待，均視為本輪輪空；

15.因待機人員無故脫崗，導致未接待到該輪客戶的，視為該輪輪空。置業顧問違反規定，沒有至接待臺待機，銷售經理可以判定該置業顧問本輪接待輪空，并可停牌處罰。16.客戶拒絕置業顧問接待亦計置業顧問的接待輪序。

17.凡置業顧問間發生客戶歸屬權爭議，由銷售經理作最終裁定, 置業顧問必需服從。18.同行、建筑、裝修、廣告、記者等非購房身份的人員，其一開始就表明身份，或者主待機在接待時三分鐘內，或是在沒有出到售樓處大門，知道其身份，由主待機繼續接待，且不得怠慢。

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六、客戶接待規定

1.置業顧問按既定輪排順序由外到里坐在柜臺輪流接待客戶，主、副待機須站在門口等候客戶，不得坐在柜臺內。

2.置業顧問在接待第一次見面的客戶必須委婉地詢問客戶以下兩個問題：（1）詢問客戶是否來過？如來過則詢問（2）是哪一位銷售員接待過？

3.每個置業顧問均須按既定輪排順序接待客戶，不得挑客戶、搶客戶，不得令客戶受冷遇，不論客戶的外表、來訪動機置業顧問都要全力接待。

4.置業顧問不按順序接待客戶，遭其他業務員投訴，由銷售經理處理。

5.每個置業顧問都應當幫助其他置業顧問促成交易，在某置業顧問繁忙的情況下，其他置業顧問必須協助接待。

6.置業顧問不得以任何理由中斷正在接待的客戶，而轉接其他客戶（客人多時候，可以兼顧）。若因服務態度問題遭客戶投訴，核實之后，第一次給口頭警告；第二次給予書面批評；第三次并予以開除。

7.置業顧問不得在其他置業顧問接待客戶的時候，主動插話或幫助介紹，除非得到邀請。8.置業顧問在接待其他同時客戶時不得主動遞送名片，除非得到該置業顧問的同意。若客戶主動要求，事后必須及時知會原置業顧問。

9.置業顧問不得在客戶面前爭搶客戶。置業顧問在任何情況下都不得在客戶面前發生爭執，也不得在成交后因銷售員之間發生爭執而向客戶查核當時成交或登記的情況 10.置業顧問收取定金之前必須先確定該房確為空號，如有成交，應立即通知現場主管（經理），避免賣重。

11.置業顧問原則上不得預留房號，以先付定金者為準，有特殊情況可請示現場銷售經理。12.置業顧問接待客戶完畢后，須送客戶出售樓處，不得于客戶背后談論、辱罵或取笑客戶。

13.輪值銷秘在主待機置業顧問接待完后須在《客戶輪流接待表》上標注。

14.銷售主管負責監督調整置業顧問輪流接待秩序，并保證每個客戶能及時得到置業顧問的主動接待。

15.因亂承諾亂解說等原因遭客戶投訴，現場主管（經理）查實后給予開除。

16.每個置業顧問都有義務做電話咨詢，并鼓勵客戶來訪售樓處，除非客戶到售樓處后主動提出找某置業顧問，否則仍然以輪流到的置業顧問作為客戶接待及登記人。

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案場管理制度

以上行為規范及制度未盡事宜，銷售經理可根據案場及開發商要求制定相應補充規定及項目組獎懲辦法，對各制度的執行及監督銷售經理可下放權力至主管協助完成；以上規范及制度公司將成立督導小組，每周以明查或案訪形式不定期對各案場進行檢查，并列入當月當年個人及項目組工作考核；

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第二篇：房地產項目案場管理制度

銷售案場 管理制度

一、儀容儀表

1、工作時間必須穿著工裝并佩戴工牌，不可著休閑裝及休閑鞋。

2、女銷售員淡妝為宜，禁止化濃妝及使用強烈氣味的香水；男銷售員禁止留胡須、蓄長發。

3、注意個人衛生，勤洗頭保持無頭屑、無異味；女銷售員頭發過肩要梳理整齊并扎起。

4、注意飲食衛生，勞逸結合，保持精神飽滿，容光煥發。

5、注意保持口氣清新，不可食用有異味的食物或酒類。

二、前臺接待

1、銷售員按當天接待的順序在前臺就座；首位接待銷售員，在客戶進門時，必須快步走出前臺（具體距離要求控制在3米內）并向客戶問好。

2、首位銷售員接待完客戶后，由順位銷售員補上。如有特殊原因順位接待銷售員不能就位，則順延（首位接待的銷售員須在前臺最東側就座）。

3、前臺人員禁止除工作以外的閑聊或電話聊天。

4、不得在前臺化妝、吃零食、玩手機、爬在桌子上休息等有損公司形象和項目形象的舉動。

5、前臺人員須坐姿端正，不準亂扭；禁止看報紙、小說等與工作無關的讀物。

6、前臺臺面不能放置任何私人物品及與接待工作無關的資料。

三、接聽電話

1、接聽電話必須親切且吐字清晰易懂，語速適中。

2、電話響起三聲內必須接聽電話，即將接待客戶的銷售員不得接聽電話。由前臺末位銷售人員接聽電話和詳細電話記錄。

3、客戶來電咨詢，在與客戶交談中盡量問到幾個基本問題，即客戶姓名、電話、購房總價、信息來源，電話記錄必須署名。

4、撥打電話時不可使用免提。案場內接私人電話不得超過三分鐘。

5、客戶來電咨詢時間控制在三分鐘內，邀約客戶來售樓現場。

6、如客戶所找人員不在或正在忙時，應很客氣地詢問對方有什么事，可否代為轉告，或者記錄下來轉告被找人員。叫人接聽電話時，不可遠距離大聲喊叫。放話筒時動作要輕緩。

7、不得對著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、大笑。

8、不得在接聽客戶電話時與其他人搭話。

四、工作紀律

1、工作區域禁止高聲喧嘩、追逐打鬧、吃東西、打牌及睡覺。

2、工作時間禁止因私脫崗，如有特殊原因，則向案場主管或案場經理請假。

3、接待人員將客戶送走后，必須立即將接待桌上的資料、水杯、煙蒂及其它雜物收拾干凈，并將椅子擺放整齊。如接待人員帶客戶看房，前臺末位接待人員應代為收拾整理接待桌。

4、上下班時間以公司的規定為準，不得遲到、早退與曠工。

5、除前臺接待人員外，其余未接待客戶的售樓人員應在前臺人員可以看到的區域內就座，方便同事間的配合工作。

6、前臺首位接待人員接待完客戶后必須及時做接待記錄。每天將接待客戶情況，以書面的形式交給案場主管，案場主管作為判斷客戶歸屬的重要依據。

注：客戶標記：新客戶為“C”，老客戶為“B”,意向客戶為“A”，不在現場為“×”。

7、做好售后服務工作，督促成交客戶及時回款。協助公司督促客戶及時辦理銀行按揭貸款手續。

8、認真負責，按時完成公司交給的各項工作、任務。不得無正當理由拒絕或終止工作，不得相互推委推脫責任。

五、衛生制度

1、售樓處要長期保持清潔衛生，達到“五凈”“三齊”“兩無”的標準： “五凈”即：地面凈、門窗凈、辦公家具凈、銷售道具凈、墻壁凈； “三齊”即：室內總體布局整齊、物品擺放整齊、工作資料存放整齊； “兩無”即：無污跡斑點、無雜亂物品。

2、銷售員每天早上按時上班，進行衛生清潔工作，包括：

①前臺及接待桌椅 ②窗臺及門 ③模型及廣告看板 ④為花卉澆水、噴水 ⑤清除垃圾 ⑥衛生間

3、以上所有衛生由每日確認的值班人員負責打掃，必須在上班后30分鐘內打掃完畢，對違反清潔衛生管理制度者，視情節給于處罰。

六、值班制度

1、售樓人員每日輪流確認值班人員，負責對案場衛生進行整理及保持。

2、值班人員必須保證上班時間提前半個小時的衛生安排時間，正常下班后半個小時的值班時間，在值班時間內須遵守正常工作時間的一切規章制度。值班時間客戶來訪較多，則時間順延。

3、上下班時間為：上午9：00—12：00；下午14：00—18：00。當天值班人員負責中午和下午值班，中午值班時間為11：30—14：00，下午值班時間為18：00—18：30（注：上下班時間隨季節調整）

七、定、退房制度

1、定房

（1）、銷售員應把所定房源及時匯報，由案場經理在《總控表》上作記錄，并注明定房日期。（2）、房源保留期限為小定金保留三天，大定金保留五天（原則上只收取大定金，具體情況也可靈活對待）。無特殊原因不得續定，如要續定須報請案場經理批準。

（3）、銷售員不得自行收取客戶小定金或大定金，須交由財務部門收取并開據收款憑證，以備待查。

2、退房

（1）、按時注銷退房客戶房源，嚴禁私自保留房源。

（2）、將退房客戶定單及退房申請表，寫明退房原因交于案場主管。并憑借退房申請表和回收收據，及時匯報銷售部經理，由銷售部經理或指定人員在《總控表》上注銷房源。

八、辭退或離職人員客戶及傭金提取辦法

1、辭退或離職人員沒有定房的所有客戶和有遺留問題的客戶由案場經理均分給其余銷售員。分到客戶的銷售員必須在三天內進行客戶回訪，回訪情況以書面形式上報案場經理。

2、已成交客戶按80％提取傭金；已下定客戶，成交后按50％分配提取傭金；未下定的新客戶成交后傭金歸分到客戶的銷售員。

九、日常管理制度

1、遲到、早退每次罰款10元。當月累計遲到或早退三次（含三次）視為曠工一天。

2、無故曠工扣除當日基本工資。（注：遲到或早退30分鐘以上視為曠工）

3、前臺看報紙、吃東西及工作時間在工作區域內追逐打鬧，由銷售部經理簽字下發過失單，由財務每次當月扣除，每次罰款10元。

4、當月累計無故曠工三次以上者，扣除當月基本工資并予辭退處理。曠工超過一天者，按日計算曠工次數。

5、不穿著工裝每次罰款10元，不配戴胸卡每次罰款10元。

6、請假 ：A）、半天內的請假應報案場主管口頭批準。

B）、請假超過1天（含1天）必須持假條由案場經理批準后休假。

7、未按上述規定請假者，以曠工處理。

8、請假1天以上者，扣除請假日基本工資。

9、每月進行業績與紀律綜合考評，連續兩個月最后一名者辭退，連續三個月最后兩名者辭退。違反其它項管理制度，或其他工作失職行為，由銷售部經理下發過失單，酌情進行5—50元處罰。

使各級領導的指導思想得以順利下達，決議順利執行；保障部門間良好的橫向溝通與協調，確保快速的信息平臺作業與靈活、務實的策略調整機制，從而提高整體團隊的凝聚力與競爭力。溝通辦法

1、內部高層協調會

參會人員：************************* 保密級別：絕密

時 間：必要時（由項目總經理決定）

頻 率：每月一次

內 容：急需高層領導解決問題的解決方案決議，當月月報、工作總結的匯報，下一月工作計劃部署及戰略性方案的定案，相關精神的下達，工作思想的整改等決策性文件的通過與形成。

制 度：此會議為案場A級會議，決定銷售時機、戰機的得失，既是保證銷售案場工作順利推進的最基本條件，同時也是對本項目案場工作的重視程度的考核；會議召開的具體時間、地點、事項由項目總經理決定。

2、案場周例會

參會人員：項目經理、銷售經理、銷售主管

保密級別：高度機密

時 間：每周一，****************** 頻 率：每周一次

內 容：總結匯報上周工作情況、工作中遇到的問題、急需公司解決的問題等以及下周的工作計劃和員工紀律、制度遵守的情況，重點討論、解決遇到的客戶相關問題。

制 度：要求參會人員必須按時參加會議。如遇特殊情況，須向項目總經理書面請假，批準后方可不參加，否則視為曠工。

3、銷售日晨會：

參會人員：銷售經理、銷售主管、全體營銷顧問

保密級別：機密

時 間：************************88 頻 率：每天一次

內 容：

1、主管對一天工作的總動員，調動員工一天的工作情緒

2、相關的工作安排

3、銷售顧問匯報前一天工作情況，安排當天工作，提出合理化建議

4、聽取銷售顧問反映的問題

5、解決工作中遇到的問題

6、共同研究難以解決的客戶現象并進行交流

7、相關業務知識的學習及穩固

（二）輪值規定：

1、值班時間：。

2、值班人員在值班期間須做好詳細的來客登記與電話接聽記錄。

3、值班人員須注意防火、防盜，保障大廳及辦公區域所有物品和用電的安全，并做好記錄。

4、值班人員不得隨意前往二樓辦公區，如遇緊急情況須及時匯報銷售經理，并請求處理指示。

5、值班人員在值班期間不準接待私客，不得私用公司電話。

6、值班人員晚上下班前，必須檢查并關好所有電器開關、用水開關，并交待保衛人員鎖好門、窗，方可離去。注：

1、以上條款違反每次、每條罰款10元

2、主管做好監督檢查工作，并做好值班情況的匯總報告，及時呈送總經理辦公室。

3、輪值安排不得隨意變動，如有特殊原因需要改動，須報銷售經理批準后方可執行。

第三篇：房地產案場管理制度

第一章案場銷售管理制度

為了維護公司利益和聲譽，保障銷售工作的順利進行特制定本制度。

1、銷售案場工作人員必須遵守國家法規、法令，自覺維護公司利益，不謀求私利。

2、銷售案場工作人員必須敬業愛崗、盡職盡責，按質按量完成銷售工作。

3、銷售案場工作人員之間應團結協作、密切配合，發揚團隊精神，建立良好的合作關系。

4、待人接物熱情有理，著裝儀表整潔大方，自覺維護良好的辦公環境，保持統一規范的辦公秩序。

5、嚴格保守公司機密，以公司利益為重，不得做任何有損公司及客戶利益的事情。

6、銷售顧問應及時做好客戶登記等相關記錄，不得與客戶發生沖突。

一.銷售案場守則

1.嚴格遵守現場管理制度、恪盡職守。

2.嚴守公司業務機密、銷售資料請妥善保管，不得外傳調動，每天應將銷售資料交銷售主管存檔。

3.熱情招待客戶，倒水及說禮貌用語。按公司接待流程、規定接待客戶，接待完客戶后應立即收拾現場。

4.嚴格遵守公司考勤制度。不遲到、早退、電話請假、礦工，休假或外出須事先填寫<<請假（休假）申請單>>向案場經理（或主管）申請報備、交接清楚有關工作情況。

5.嚴禁在銷售案場喧嘩、打鬧、玩耍、聊天。

6.銷售案場的一切書籍、辦公用品、設施等一律不得外帶或私自挪用、工作用后物品自覺放回原處。

7.工作時間禁打私人電話，長途工作電話須先報批登記，后使用。

8.營銷員應及時填寫來電來訪登記表、已購客戶資料表，每天交銷售主管存檔。

9.凡公司刊登廣告日、展銷會期間不得請假，特殊情況須向經理審批。

10.工作期間保持良好的精神風貌、工作狀態，不打瞌睡、不亂吃喝零食講究衛生不亂丟雜物、隨地吐痰、不看無關書籍報刊，工作期間不得從事與本職工作無關事項。

11.工作期間須儀容整潔按公司規定統一著裝。

12.女士淡妝上崗，男士著裝整潔。

13.做好案場的衛生工作，保持沙盤、談判桌及宣傳資料的整潔。

14.工作期間所有員工團結協作，體現出優秀的團隊精神。

15.工作期間不得接待私客，且通電話時不得在工作區域內限時5分鐘。

16.愛護公共財物、時刻維護公司利益、形象、信譽。

17.如有客戶來電咨詢要簡潔明了不要長時間占用熱線而致使客戶電

話無法接通。

18.以上各項制度由案場主管監督執行。

銷售案場守則的監管

通過銷售案場管理罰則來完善日常的規范管理,做到有規可循、處罰有依。

A.罰則形式：

1.口頭警告、白單警告

2.黃單警告、罰10元（主管、經理執行）

3.書面警告、罰50元及行政降級（銷售經理、銷售副總經理執行）

4.瀆職警告/勸退、罰100元及停職學習（銷售總經理執行）

5.除名、扣除所有未出傭金的50%（銷售總監、項目經理）

B.處分標準

違反以下1---09條守則者作口頭警告、白單警告處理：

1.不按公司規定時間準時上下班。上班時間：上午08：30—12：00下午14：30---18：30

2.不按公司要求坐、立、行。

3.不按規定擺、拿、放銷售資料及辦公物品、設備。

4.上班不按公司規定著裝。

5.工作時間打私人電話。

6.接待不熱情、不使用禮貌用語、不主動問候。

7.不按公司接待流程、規定接待客戶，接待完客戶后不收拾現場。

8.上班狀態不佳、打瞌睡、工作不積極主動者。

9.工作現場吃喝、吵鬧、玩耍、聚眾聊天、看無關書報。凡違反以下10---18條守則者作黃單處理：

10.凡受過3次口頭警告、白單處理。

11.無故早退、曠工、遲到、工作時間擅自外出。

12.未經批準擅自補休、調休。

13.著裝不整潔，不按規定著裝。

14.工作時間與同事發生爭吵.15.不服從上級工作安排。

16.不及時填寫或上交<<來電來訪登記表>>。

17.帶情緒上崗，給客戶造成影響者。

18.撒謊、隱瞞事實真相、包容、縱容違規違紀。

凡違反以下19---25條守則者作書面警告處理：

19.凡受過兩次黃單處理者。

20.搬弄是非、挑撥離間、搞不團結。

21.利用職權給親友方便、特殊優惠。

22.違犯公司保密規定。

23.弄虛作假、虛報業績。

24.態度蠻橫頂撞上級。

25.在宣傳時無中生有，造成公司惡劣影響。

凡違反以下26---35條守則者作除名處理：

26.凡受過兩次書面警告者。

27.私人以各種形式向客戶索取利益、要客戶請客送禮。

28.由于個人行為而嚴重損害公司形象、利益、信譽。

29.與客戶發生打鬧、爭吵、打架。

30.向公司以外的其他人員泄漏公司客戶資料、公司機密。

31.拒絕執行公司安排、嚴重違反公司紀律。

32.工作嚴重失職、違反規程、給公司造成嚴重損失。

33.貪污、盜竊、營私舞弊者（搶單、惡意撞單）。

34.惡意破壞公司財物。

35.違反國家法律法規。

二、銷售案場衛生管理制度

為了維護銷售現場的良好形象，保持良好的銷售及工作環境，利于促進案場銷售工作的順利進行，特指定本制度。

1、門、窗玻璃保證清晰透明，無任何污垢及擦洗痕跡；

2、地面始終保持清潔，確保無灰塵、紙屑等雜物；

3、談判桌、椅使用完畢要隨時打掃，隨時整理；保證桌面及煙灰缸整潔無污物，桌面資料應擺放整齊；

4、前臺臺面要時刻保持清潔，所置電話、宣傳資料、花盆的擺放必須條理、整齊；銷售人員個人資料及銷售道具一律放入個人抽屜并妥善保管，抽屜內不得存放任何與工作無關之物品；

5、沙盤清潔要及時，做到無灰塵、污垢及雜物，清潔

時注意保證沙盤部件的安全；

6、水池內保證無漂浮之雜物，保持水的潔凈，定時定量給予換水；

7、大廳內、外任何地方及角落不得留存有損大廳整體形象之整潔的垃圾、雜務及任何無關之工具與物品；

8、銷售中心的所有花草應及時澆水與養護，并保持花盆的清潔；

9、大廳門外臺階應始終保持清潔，無垃圾及雜物。

以上衛生管理條例自即日起正式頒布，須認真執行，由案場主管及銷售經理共同進行監督、檢查，每查處一次一條罰款5元，罰款由銷售部當日值班人員均攤。

第四篇：房地產案場管理制度

案場銷售作業流程及規范制度

一、上班時間

每天上班時間為上午8:30（根據具體情況即時調整確認）。值班人員，原則上不得少于2人，案場管理崗應在前一周制定好下周的值班人員排班表。

午飯時間11:30——12:30 晚飯時間17:30——18:00

二、輪值制度 ?

前臺輪值

每日安排置業顧問輪流于詢崗臺站崗，20分鐘一崗，站崗時間為早9:00—晚17:30。其余人員坐在前臺等待輪值。?

?

接聽電話

當日值班人員輪流接聽電話，并做好接聽記錄。接聽電話須及時錄入系統，來電客戶跟蹤有效期見規定第六條進行處理。接待客戶

案場置業顧問按順序輪流接待新訪客戶

三、接待規范要求

（一）站崗導臺人員要求

必須詢問客戶是否首次來訪；之前有沒有其他業務員跟其聯系過；如確認客戶是首次來訪，則由排輪人員接待；如了解到客戶有其他業務員聯系過，則將客戶交于原業務員繼續跟進。

（二）客戶界定

（1）新客源界定

?

客戶首次到訪，并且沒有與任何業務員聯系過； ?

客戶不記得原接待業務員是誰且已過跟蹤期；

? 客戶非首次來訪，在客戶入門后導臺銷售員或接待銷售員沒能問清或查明客戶所歸屬的原業務員，則按新客處理 ?

（2）老客戶界定

?

已錄入系統的客戶再次到訪且沒有過跟蹤期； ?

客戶到現場直接要求找到對應銷售員的；

?

老客戶親自帶新客戶到現場并指定某銷售員接待的；

?

對于認購或簽約后發生退定和退房的客戶，作為老客戶進行認定；

（3）老帶新界定

?

老客戶介紹新客戶到訪，如指定業務員接待，則不計入排輪，由指定銷售員接待； ?

老客戶介紹新客戶到訪，如未指定銷售員接待，則按照排輪進行正常接待； ? 老客戶介紹新客戶到訪，如老客戶是多位且未指定銷售員接待，新客戶算多組新訪按排輪順次接待，計入排輪。

（4）市調客戶及非了解項目客戶的界定

?

若來訪者為其他樓盤市調的，來訪時一進門就表明身份的由末尾接待，不得拒接，接待人員必須熱情做好接待工作維護好項目與公司品牌形象，但涉及本項目的關鍵信息如開盤時間、價格等不得透露給他人。

若來訪者為其他樓盤市調的，但對方來訪時沒有表明身份且未呈上名片的,業務員在接待過程中才 察覺對方為同行進行市場調查的，依然作為有效接待，計一次排輪。

（三）統一說辭

?

銷售員必須根據公司確認的統一對外銷售說辭進行培訓和銷講，嚴禁銷售員隨 意承諾未經公司確認的各項內容，或在銷講中互相詆毀或爭搶客戶，一經發現，公司將追究當事人的責任。

四、來訪客戶及業務交叉的認定

1、業務員的來訪客戶歸屬以錄入系統、客戶資料登記本，中梁寶中記錄為準，每位銷售員必須將每組來訪客戶資料詳細錄入系統中，包括客戶的每一次來訪情況、每一次電話回訪情況、客戶跟進的情況。每個業務員在接待客戶完成以后，在當天下班前錄入完系統，若因活動或現場銷售情況耽誤了錄入時間，銷售員需提前告知上級主管報備，下班后完成錄入。若系統中錄入客戶的初次來訪時間超過有效期且中間沒有任何跟進記錄，則該客戶視為新客戶處理。

2、若客戶指定的銷售員不在現場或正在接待其他客戶，則由末位幫助接待。完成此客戶的接待工作后，接待銷售員須將客戶接待的情況向原銷售員說明，若在接待過程中遇見原業務員，且原業務員正好空閑，則接待銷售員可把客戶交由原銷售員處理。

3、銷售員離職的，由公司對其客戶資源進行分配。

4、客戶指定的銷售員必須為在職銷售員，若指定銷售員已離職，原則上客戶由公司重新分配的銷售員接待。

5、若來訪客戶遺忘了銷售員姓名，則由輪排銷售員接待，接待完客戶后，在錄入系統中發現該客戶已錄入，則按照保護期進行判定；如未過保護期，該業務員須將客戶移交原銷售員，并告知當天的接待情況；如已過保護期，則視為新客戶，由現銷售員繼續跟進接待，并報備上級主管進行客戶歸屬修改；如客戶須移交的，此次接待以無效接待處理，該銷售員獲得補接待一次。

6、客戶在重新分配后（已過保護期，由公司重新分配的），首次到訪時若明確指定某銷售員接待，則由該銷售員負責接待及后續跟進，客戶亦歸該銷售員所有；若客戶未明確指定銷售員，則視為新客戶，由負責排輪的銷售員接待，客戶歸排輪銷售員所有。

7、客戶及其直系親屬（僅限于客戶的父母或子女或夫妻）視為一組客戶，該組客戶中，按電腦系統登 記到訪時間順序界定且未過保護期，該組客戶由第一個接待的銷售員負責跟進；如已過保護期，則由后面一個銷售員負責跟進。

8、停崗員工、未著工裝的員工，禁止參與正常輪排接待。接待客戶一律著工 裝，如發現三次在現場有不著工裝接待客戶的調離本案場。

9、若新客戶到訪，銷售員用老客戶的信息來頂替新客戶的，第一次發生停崗三天，第二次發生停崗一周，第三次發生調離本案場。

10、早上8:30前和晚上20:00以后的客戶，如只有某一位銷售員在案場，則由該銷售員接待，接待不計入當天或第二天接待客戶輪序；如案場有多人同時在場，則延續正常輪序進行接待，不在案場的銷售員跳過。

11、客戶歸屬基本原則以系統界定為準，重新分配的客戶首次到訪時，接待的銷售員必須在系統中及時錄入相關客戶信息，以此作為客戶歸屬判斷依據。

五、案場管理相關懲罰制度

1、業務員須熱情接待進入售樓處的客戶。在接待客戶的過程中銷售員須相互監督，不得插隊、爭搶或放棄客戶。若有以上現象發生，違規者停止接待一周。

2、如客戶未過保護期，銷售員為了私利不告知原銷售員，被原銷售員事后查出，視為搶單，客戶將歸原銷售員所有，若客戶已成交則業績、傭金歸屬原銷售員所有，違規銷售員停崗3天且停休1周，安排在售樓處做公共事務；情節嚴重者可取消其在案場工作資格。

3、若銷售員被客戶投訴服務態度和質量有問題，經公司查證情況屬實的，被投訴業務員取消3天的客戶接待權。若銷售員被客戶投訴累計5次，公司予以開除處理；

4、若客戶進門時指定銷售員不在，其他銷售員不接待客戶或在接待過程中對客戶不熱情，草草了事，公司接到客戶投訴后，取消違規銷售員1天客戶接待權。

5、現場任何人不得在案場對客戶說臟話、爆粗口、說出做出侮辱人格的言語和動作或參與打架，一經查實，立即開除。

6、現場禁止出現任何搶客情形，如經界定為搶客行為，第一次停崗3天，連續三次開除處理；在銷售員接待客戶期間，其他人員不得打斷，或對其接待工作進行干擾。如出現該類現象，該銷售員停崗1天，如同一銷售員出現三次及以上類似情況，公司予以開除處理。

7、若出現故意引導夫妻一方以新名字認購的（如之前老婆看房記錄清晰，其他銷售員鼓動按照老公名字成交，錄入系統），視為故意行為，歸還業績，停崗7天，且停休1月，在案場做公共事務。直系親屬同上；直系親屬視為同一組客戶；

8、客戶維護的判定必須具備真實性，客戶回饋信息要詳細；若出現特殊交叉情況，提交名單由公司進行判定；若判定為虛假維護錄入，則該銷售員停崗3天，且停休，在案場做公共事務。

9、銷售員不得私下操作房源，一經發現立即開除處理。

10、如現場出現客戶歸屬爭議，由公司進行裁定。任何人不得以任何形式直接或間接找到對方當事人理論，不能以任何形式和手段干擾或中斷正常的銷售接待流程，如現場主動發起理論并造成現場秩序混亂、正常銷售流程被中斷、引發客戶投訴（以上任一情形出現）的停崗3天，在案場做公共性事務。

11、站崗導臺人員須在5分鐘內補充，空崗超過5分鐘，值班人員罰款處理。

12、若一方老客戶到訪，另一方有質疑的，當事一方需馬上無條件地配合對方查詢，如當事方不配合則視為新客戶。并停崗一天。

六、認購及簽約

1.銷控由公司監管，銷售員必須嚴格依照銷控表進行銷售，賣房前須向上級主管查詢房源是否可售，嚴禁出現“一房兩賣”，違者重罰。

2.各銷售員必須嚴格按照“一房一價表”執行，所有折扣審批需要一事一議進 行上報，公司簽字確認后方可執行。嚴禁私自發放折扣給客戶。

七、項目懲罰具體措施 1.炒作樓號、幫客戶倒房

2.員工不得出賣或提供客戶資源給裝修或其他公司

3.禁止做超范圍承諾、暗示等損害發展商、公司及購房客戶利益的行為。

4.客戶投訴

5.前臺一座一人，并且不得穿便裝坐前臺、在前臺吃零食（含口香糖）、睡覺 6.客戶來電來訪信息填寫不完整，未在當天錄入系統

7.未經公司同意，接受媒體采訪的

8.未能對離職銷售員所屬客戶做好后期跟蹤及服務

9.銷售現場發生惡性吵架、打架事件

八、備注

本制度作為原有案場管理制度的補充及修正，如本制度未有規定的，則參考原制度規定進行執行，在職人員有權在合理范圍內對本制度進行建議。

第五篇：房地產案場管理制度.

中部禮品城案場管理制度

一、儀容儀表

1、工作時間必須穿著工裝并佩戴工牌，不可著休閑裝及休閑鞋，上班時間不可以更

換工裝。

2、女銷售員淡妝為宜，禁止化濃妝及使用強烈氣味的香水；男銷售員禁止留胡須、蓄長發。

3、注意個人衛生，勤洗頭保持無頭屑、無異味；不可染發（黑色除外），女銷售員

頭發過肩要梳理整齊并扎起。

4、注意飲食衛生，勞逸結合，保持精神飽滿，容光煥發。

5、注意保持口氣清新，不可食用有異味的食物或飲酒。

二、接待制度及工作紀律

1、按當天接待順序的三位銷售員在前臺就座；首位接待銷售員，在客戶進門時，必

須快步走出前臺（具體距離要求控制在3米內）并向客戶問好。

2、首位銷售員接待完客戶后，由順位銷售員補上。如有特殊原因順位接待銷售員不

能就位，則順延（首位接待的銷售員須在迎賓臺就座）。

3、除前臺接待人員外，其余未接待客戶的售樓人員應在前臺人員可看到的區域內就

座。

4、接待客戶要愛崗敬業，盡職盡責，無故怠慢客戶者停接客戶三天。

5、前臺人員禁止除工作以外的電話聊天，撥打電話時不可使用免提，接打私人電話

不得超過三分鐘。

6、不得在前臺化妝、吃零食、玩手機、趴在桌子上休息等有損公司形象和項目形象 的舉動。

7、前臺人員須坐姿端正，不準亂扭；禁止看報紙、小說等與工作無關的讀物。

8、前臺臺面不能放置任何私人物品及與接待工作無關的資料。

9、接聽電話必須親切且吐字清晰易懂，語速適中。

10、電話響起三聲內必須接聽電話，即將接待客戶的銷售員不得接聽。

11、客戶來電咨詢，在與客戶交談中盡量問到幾個基本問題，即客戶姓名、電話、購房總價、信息來源，電話記錄必須署名。

12、客戶來電咨詢時間控制在三分鐘內，邀約客戶來訪售樓現場。

13、如客戶所找人員不在或正在忙時，應很客氣地詢問對方有什么事，可否代為轉

告，或者記錄下來轉告被找人員。叫人接聽電話時，不可遠距離大聲喊叫。放話筒

時動作要輕緩。

14、不得對著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、大笑。

15、不得在接聽客戶電話時與其他人搭話。

16、前臺首位接待人員接待完客戶后必須及時做接待記錄。每天將接待客戶情況，以書面的形式交給案場主管，案場主管作為判斷客戶歸屬的重要依據。

18、做好售后服務工作，督促成交客戶及時回款。協助公司督促客戶及時辦理銀行

按揭貸款手續。大定客戶10天內未能簽約的，超過10天傭金減半，超過半個月未

能簽約的傭金為零（特殊情況需向公司申請）。

19、認真負責，按時完成公司交給的各項工作、任務。不得以各種理由拒絕或終止

工作，不得相互推委推脫責任。

20、每月進行業績與紀律綜合考評，連續三個月最后一名，停接客戶一個月，進行

業務學習，通過考核方可再次上崗。

21、如果由于個人原因造成公司經濟損失的由置業顧問個人全部承擔。

22、有關銷售資料屬公司保密資料，因此杜絕外來人員或與銷售無關的任何人員查

閱，做好保密工作。

23、不得向客戶做出不實承諾，由此造成的不良后果由當事人承擔。

24、案場背景音樂作為銷售輔助道具，未經許可不得隨意擅自更換。

25、勤儉節約，不浪費公司財務資源，未經批準不允許擅自使用公司相關物品，凡

是發現私自挪用者，按物品價值十倍罰款。

26、售樓處電話、電腦僅作辦公使用，電話嚴禁用作私人用途，嚴禁用售樓處電腦

看電影、玩游戲。

27、工作時間禁止因私脫崗，如有特殊原因，則需提前向案場經理請假。

三、懲罰制度

1、工作區域禁止高聲喧嘩、追逐打鬧、吃東西、打牌及睡覺。違者罰款20元。

2、接待人員將客戶送走后，必須立即將接待桌上的資料、及其它雜物收拾干凈，并

將椅子擺放整齊。發現一次罰款5元，累計翻倍。

3、上下班時間以公司的規定為準，10分鐘以內遲到罰款10元，10至20分鐘罰款

20元。如遇到因工作原因（接待客戶或其他工作需要）造成的遲到在向案場主管或

案場經理說明情況原委經核實后不做處罰，早退或者遲到20分鐘，視為曠工。當月

累計曠工三次或三天以上視為自動離職。

4、不得在前臺化妝、吃零食、玩手機、看報紙、小說等與工作無關的讀物，趴在桌

子上休息等有損公司形象和項目形象的舉動，每次罰款10元。

5、已發工裝工牌的員工上班期間不穿著工裝、佩戴工牌者每次罰款20元。

6、晚上下班前收拾前臺個人物品，發現遺留每次罰款10元

7、早上八點十分之前必須整理完畢，開早會，超過八點十分沒有整理完畢者每次罰

款10元。

8、售樓部內不允許打罵，吵架，凡出現在售樓內吵架者不管任何原因罰款200元，打架者視為主動離職。（有原因可以交由案場主管和案場經理解決）

9、不得私自收取客戶定金，私自收取者交由公安局機關依法追究法律責任

10、公司所有員工不得私自拿公司物品，如果發現私自拿用者，按物品價值十倍處罰。

注：違反其它項管理制度，或其他工作失職行為，由銷售部經理下發過失單，酌情

進行5—50元處罰。

四、定、退房制度

1、定房

（1）、銷售員應把所定房源及時匯報，填寫房源銷售確認單，由經理再確認后方可

進入銷售程序。

（2）、房源保留期限為小定金保留壹天（24小時），大定金保留三天（原則上只收

取大定金，具體情況也可靈活對待）。無特殊原因不得續定，如要續定須報請銷售部

經理批準。

（3）、銷售員不得自行收取客戶任何定金，須交由財務部門收取并開據收款憑證。

2、退房

（1）、將退房客戶定單及退房申請表，寫明退房原因交于案場主管。并憑借退房申請表和回收收據，及時匯報銷售部經理，由銷售部經理或指定人員在《總控表》上注銷房源。

（2）、按時注銷退房客戶房源，嚴禁私自保留房源。

五、辭退或離職人員客戶及傭金提取辦法

1、辭職人員必須提前一個月遞交辭職申請，經公司領導批準后方可辭職，未按申請離職者視為自動離職，剩余工資與傭金不予發放。

2、辭退或離職人員的所有客戶由案場經理分配。分到客戶的銷售員必須在三天內進行客戶回訪，回訪情況以書面形式上報案場經理。

3、公司辭退員工按已簽合同所提傭金的80%發放，發放時間以公司結款時間來定。結款之前主動辭職者按已簽合同所提傭金的50%發放。

4、主管以上職位辭職或主動離職者兩年內不許在同區域內從事相關行業的工作，否則將追究相關法律責任。

5、所有員工辭職或主動離職者，不允許對外泄漏公司任何資料（如客戶資料，銷售進度，銷售價格等）一旦發現將追究相關法律責任。

六、考勤制度：

1、早上、下午上班到售樓處后準時簽到，如無簽到者視為未出勤處理

2、上下班時間為：上午8：00—12：00；下午14：00—18：00。當天值班人員負責中午和下午值班，中午值班時間為12：00—14； 00，下午值班時間為18：00—19：00。注：上下班時間隨季節調整。

3、帶客戶看房，視當時案場情況，須征得案場主管或經理同意后方可執行。

4、請假兩天以內須本人持假條由案場經理批準后休假，超過兩天由總經理批準

5、未按上述規定請假者，以曠工處理。

6、請假將扣除請假時段工資，曠工扣除曠工時段雙倍工資。

7、員工每月有四天休息時間（公司規定的其他節假日除外），每次連休不得超過兩天。

8、如果該月休假時間累計超過4天，該月按實際出勤天數結算工資。

9、請、休假人需當面與案場主管或案場經理提出請假要求，不得代請或以短信電話等方式請、休假，請、休假需提前一天提出申請。連休需提前兩天提出申請。

10、員工輪休時間為周一至周五，周六周日或其他銷售節點不得休息。

11、售樓人員每日輪流確認兩名值班人員，負責對案場衛生進行整理及保持。

12、值班人員必須保證中午提前四十分鐘的吃飯時間，正常下班后兩個小時的值班時間，在值班時間內須遵守正常工作時間的一切規章制度。

七、例會制度：

一、晨會制度 時間：每天8：10。人員：案場所有工作人員。主持人：所有銷售人員輪流主持。

地點：售樓處門口，如遇天氣原因可在售樓處內進行。

目的：

1、提高士氣，以富有激情的狀態迎接充滿希望的每一天。

2、布置當天的工作內容。晨會內容：

1、主持人看時間準時組織人員開始晨會，全體人員列隊，主持人站在隊列之前

2、整隊（整理著裝、稍息、向右看齊、立正）

3、主持人喊：“大家早上好！”

其他人員應：“早上好！”

主持人布置當天的工作情況并提出要求。

4、主持人詢問案場經理及公司其他領導補充安排工作（請問xx 經理是否還有其他安排）

5、喊口號：

主持人：“現在注意，我們是——” 全體回答：“睿鴻地產人” 主持人：“我們的口號是——”

全體回答：我有 我要 我可以, 我有夢想，我要成功，我可以超越自我，綻放光芒！

主持人： “我們的目標是” 全體回答： “團結一致，共創輝煌”

6、晨會結束。主持人宣布： “大家注意：散會！” 全體高喊： “加油！加油！加油！”并同時做握拳向上動作。注意事項： 晨會是一天工作開始的標志，各工作人員應從此進入工作狀態，不得在會后用 早餐、化妝等。

八、晚會制度： 時間：每天 17：30。人員：案場所有工作人員。主持人：所有銷售人員輪流主持，案場經理現場把控。內容及目的：

1、所有銷售員對當天的工作內容進行匯報。

2、對重點客戶進行分析，共同探討對策。

3、總結當天工作中出現的問題。

4、安排第二天的工作。

5、分享最新房產動向及工作經驗。

6、對當天表現優秀者給予鼓勵。晚會結束，主持人： “現在注意，散會” 全體人員齊聲鼓掌三下，高喊： “加油！”,并同時做握拳向上動作。

九、主持人的工作職責 所有銷售人員輪流做主持人。

1、主持人負責召開當天的晨會晚會

2、主持人負責在例會上總結工作情況，布置工作任務，3、主持人負責當天案場的紀律及獎罰制度的執行

4、主持人負責錄當天客戶日分析。

5、主持人負責當天案場的衛生情況，如有衛生問題及時通知保潔人

員，或自行清理。

6、主持人負責案場的電器（電視。電腦。音響。戶外燈戶內燈）及時開關。

7、協助案場經理或主管處理其它事物

鄭州睿鴻房產