第一篇：案場執(zhí)行規(guī)范

案場標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行規(guī)范

一、考勤

1、銷售代表必須嚴(yán)格遵守考勤制度，并在上班前按照輪序表順序簽到。

? 員工考勤均以到崗并考勤簽字為準(zhǔn)，員工工資發(fā)放以考勤表為依據(jù)。? 如果上班期間沒有到達(dá)銷售現(xiàn)場，而其他同事代替其簽到，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)代替者扣發(fā)當(dāng)天固定工資。

2、不得遲到早退。

? 工作開始后15分鐘內(nèi)到崗者為遲到，工作結(jié)束前15分鐘內(nèi)下班者為早退。? 工作開始后30分鐘內(nèi)到崗者及工作結(jié)束前30分鐘內(nèi)下班者按事假半天計(jì)算。? 工作開始后60分鐘內(nèi)到崗者及工作結(jié)束前60分鐘內(nèi)下班者按曠工半天計(jì)算。? 超過60分鐘以上者按曠工一天計(jì)算。? 月累計(jì)遲到、早退三次者按曠工一日處理。

3、請假須提前一日報(bào)案場經(jīng)理批準(zhǔn)，否則視同曠工。

? 病假應(yīng)提供醫(yī)院證明。

4、上班時(shí)間不得擅離工作崗位。

? 擅自離崗半小時(shí)者，作曠工一日處理。

5、如需換班，必須經(jīng)案場經(jīng)理同意。

? 未經(jīng)同意私自換班者，換班雙方各停盤一天。造成嚴(yán)重混亂的當(dāng)事雙方按曠工處理。

6、以月為單位，銷售人員遲到、早退第一次扣10元、第二次50元。

? 案場經(jīng)理遲到按照上述標(biāo)準(zhǔn)2倍處罰。

7、曠工一天扣罰3天固定工資。

8、以季度為單位，曠工三次及以上者直接勸退。

二、工作狀態(tài)

1、工作過程中不得有以下任何一種狀態(tài)出現(xiàn)：

? 不得在接待臺前閱讀任何與售樓無關(guān)的書籍、報(bào)紙、雜志。

? 不得因接聽私人電話影響銷售工作，私人電話的時(shí)間必須控制在3分鐘之內(nèi)。? 不得玩電腦游戲。

? 不得在售樓處客戶接待區(qū)化妝、吃零食、吸煙和用餐、嚼口香糖。? 不得在售樓處撥打聲訊電話。

2、違反上述規(guī)定任何一項(xiàng)者，以月為單位，第一次罰款50、第二次100。三次及以上者停盤一周。

三、著裝、儀容：

1、工作時(shí)必須統(tǒng)一著工裝、佩戴工牌，工牌統(tǒng)一佩戴左胸處。

? 暫時(shí)沒有工裝的，報(bào)案場經(jīng)理同意后，需著正裝上崗

2、工裝需及時(shí)清潔，保持整潔、合體。不得污濁、發(fā)皺。

3、儀容需符合公司要求；

? 不得留怪異的發(fā)型

? 女士：長發(fā)必須梳理整潔，化淡妝，著指定顏色的絲襪，深色鞋（不得露腳趾），首飾不能超過兩件；

? 男士：短發(fā)不過耳際，不留鬢角、胡須，著深色襪，深色鞋。? 保持清潔，上崗時(shí)，身上、口中不得有異味。

4、工裝或儀容不符合以上要求者，不可上崗。需立即整改，整改合格后方能上崗。

? 銷售人員現(xiàn)場服裝必須統(tǒng)一，如需換裝必須統(tǒng)一執(zhí)行。有服裝不統(tǒng)一者，全體人員立即整改。

5、本條所有規(guī)定同樣適用于案場經(jīng)理。

四、接聽電話規(guī)范：

1、電話鈴響三聲之內(nèi)必須接聽。

2、必須以標(biāo)準(zhǔn)的普通話接聽電話、態(tài)度親切，通過聲音傳遞微笑。

3、使用標(biāo)準(zhǔn)問候語：“您好！東成?凱亞國際。

? 備注：接聽電話不能使用標(biāo)準(zhǔn)語述的，須向銷售管理部提出書面申請。

4、主動(dòng)詢問客戶聯(lián)系方式，并記錄在《進(jìn)線客戶登記本》。

5、接聽完電話后，必須發(fā)送服務(wù)短信。

? 統(tǒng)一模板：“感謝致電東成?凱亞國際，我是您的置業(yè)顧問xxx，很榮幸為您服務(wù)，我們項(xiàng)目的售樓處位置在起錨轉(zhuǎn)盤北側(cè)20米處，期待您光臨，有任何疑問請隨時(shí)給我電話13xxxxxx。

6、接聽順序

? 電話接聽沒有固定順序，由先接到的銷售人員負(fù)責(zé)跟蹤

? 電話客戶上門指明找某位銷售人員的，歸屬于該銷售人員、沒有指明的、屬于第一次上門客戶，按照接待排序接待

? 客戶沖突時(shí)、以來訪接待記錄為第一準(zhǔn)則，沒有來訪接待時(shí)以來電接聽記錄為判斷標(biāo)準(zhǔn)

7、電話接聽不使用標(biāo)準(zhǔn)問候語的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，停崗一天。

8、沒有及時(shí)登記的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，停崗一天。

五、客戶接待規(guī)范：

1、各項(xiàng)目必須設(shè)置服務(wù)崗，安排值班人員在門口輪班迎接客戶，確保客戶進(jìn)入售樓處的第一時(shí)間就能得到接待；

?(說明：各銷售現(xiàn)場可根據(jù)項(xiàng)目性質(zhì)或客戶量安排正常輪序或倒序的情況安排服務(wù)崗人員)

? 沒有按序在服務(wù)崗值班的，停崗一天

? 如果客戶較多、報(bào)備案場經(jīng)理后，可以暫時(shí)不設(shè)服務(wù)崗。（原則上有三名及以上銷售人員同時(shí)在控臺的應(yīng)當(dāng)設(shè)服務(wù)崗）

2、服務(wù)崗輪值人員第一時(shí)間迎接客戶, 態(tài)度禮貌熱情,標(biāo)準(zhǔn)語述：“歡迎光臨,很高興為您服務(wù)”

? 在接待過程中，銷售人員在銷售現(xiàn)場任何地方（包括售樓處、樣板房、工地現(xiàn)場等）遇見客戶必須微笑致意并問候：“您好”，同時(shí)向客戶提供所需的幫助

? 決不允許坐在控臺內(nèi)接待客戶、回答客戶問題，有客戶咨詢必須起身接待。違者每次罰款50元。

3、問候客戶之后，問明客戶需求，給予相應(yīng)幫助：

? 客戶來看房：

1)第一次來：交接給接待輪序的銷售人員接待

2)以前來過：請客戶落座，然后請相關(guān)同事接待，若同事不在，有協(xié)助接待的義務(wù)。

? 客戶來辦理其他事務(wù)：給客戶相應(yīng)的指引和幫助 ? 市調(diào)：請案場經(jīng)理處理

? 公司、及開發(fā)商領(lǐng)導(dǎo)到售樓處，請大家主動(dòng)問候：xxx總好。領(lǐng)導(dǎo)有事情需要協(xié)助的，主動(dòng)協(xié)助。

? 客戶界定： 無論任何人只要踏進(jìn)售樓處即為客戶；發(fā)展商、同行、媒體、政府人員視為重點(diǎn)客戶。

? 不論訪客是什么身份，請各位同事都熱情接待、并使用標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語。

4、接待順序

? 銷售人員必須嚴(yán)格按照接待順序進(jìn)行接待、不得挑客、搶客，違反次規(guī)定的停崗1~7天

? 沒有正當(dāng)理由，輪序人員不在接待區(qū)域的，排序下一位人員進(jìn)行接待，接待機(jī)會(huì)不予補(bǔ)償。

5、接待客戶后及時(shí)記錄《來訪客戶記錄本》

? 《來訪客戶記錄本》應(yīng)當(dāng)按照表格順序詳細(xì)記錄。? 每天下班后《來訪客戶記錄本》案場經(jīng)理簽字。? 當(dāng)天接待的客戶必須及時(shí)登記，過后補(bǔ)記視為無效。? 客戶來訪沒有及時(shí)登記的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，停盤一天

6、特殊事項(xiàng)：

? 客戶接待過程中，手機(jī)必須保持靜音狀態(tài)。? 客戶接待過程中，有來電的，原則上不允許接聽。

? 緊急電話必須接聽的，必須先征得客戶諒解（標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：對不起，我接一下電話），并且快速結(jié)束電話。

? 如果電話或者其他事情非常緊急，急需處理的，需第一時(shí)間將客戶移交給同事繼續(xù)接待，并請客戶原諒（標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：對不起，這件事情真的很急，我先找位同事接待您一下。）

? 已排到接待輪序的銷售人員必須隨時(shí)保持好接待準(zhǔn)備狀態(tài)，客戶進(jìn)入銷售現(xiàn)場后必須第一時(shí)間進(jìn)行接待。如果不能及時(shí)接待的，在場銷售人員可以主動(dòng)接待，接待完畢后向案場經(jīng)理說明情況，客戶歸接待的銷售人員，如果同時(shí)幾位銷售人員都不接待，案場經(jīng)理可以指定人員接待，客戶歸接待的銷售人員，輪序銷售人員的接待順序跳過。

? 堅(jiān)決不允許客戶上門沒有人員接待的現(xiàn)象。發(fā)現(xiàn)銷售現(xiàn)場有沒有銷售人員陪同的客戶，接待輪序的銷售人員有義務(wù)上前詢問客戶是否需要幫助。如果發(fā)現(xiàn)銷售現(xiàn)場有沒有人員接待的購房客戶，案場經(jīng)理可以指定人員接待，客戶歸接待人員，輪值銷售人員的接待輪序跳過。

? 銷售代表在接待客戶的同時(shí)，不可接待其他新客戶，除非現(xiàn)場無其同事接待，該銷售代表應(yīng)做到兩頭兼顧，確保兩方客戶的滿意。

? 若銷售代表接待新客戶的同時(shí)，老客戶上門要求服務(wù)，該名銷售代表必須放棄一方，而只接待另一方客戶。

? 接待區(qū)可接待客戶的銷售人員少于2人時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知案場經(jīng)理，予以支援。? 銷售人員接待時(shí)，必須準(zhǔn)備好標(biāo)準(zhǔn)的銷售道具（文件夾、激光筆等），不允許隨意接待，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，停崗一天。

7、客戶離開時(shí)，態(tài)度禮貌熱情，? 標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：“歡迎再次光臨，請慢走”，目送客戶離開50米。

8、第一次上門的客戶離開后，必須發(fā)送一條服務(wù)短信： ?（標(biāo)準(zhǔn)格式：xxx先生/女士，“感謝參觀東成?凱亞國際，我是置業(yè)顧問xxxx，對項(xiàng)目有任何問題請隨時(shí)打我電話，我們將竭盡全力為您提供最優(yōu)質(zhì)的購房服務(wù)。）

六、項(xiàng)目講解：

1、銷售人員上崗前必須通過項(xiàng)目考核，沒有通過考核的人員不允許上崗接待客戶。

2、向客戶講解項(xiàng)目必須清晰正確。

? 向客戶傳達(dá)了錯(cuò)誤信息，案場經(jīng)理可以處以停崗、罰款的處罰。? 因此給公司造成損失的，將追究當(dāng)事銷售人員的責(zé)任。

3、講解項(xiàng)目時(shí)應(yīng)遵照規(guī)定的銷售流程、統(tǒng)一說辭進(jìn)行。

? 不按規(guī)范講解的，可以處以停崗1~3天的處罰。

4、講解沙盤、樣板房時(shí)，請打開沙盤指示燈、樣板房燈光，并使用激光筆等道具。

? 不按規(guī)范使用銷售道具的，停崗1天。

七、客戶回訪與維護(hù)：

1、所有來訪客戶，需及時(shí)進(jìn)行登記。

2、所有來訪客戶信息，必須及時(shí)登記在《客戶信息記錄本》（小客本）上、并及時(shí)跟新每一次的回訪記錄。

3、客戶回訪頻率：

? 首次來電、來訪的客戶，必須2天內(nèi)進(jìn)行第1次回訪

? 所有客戶必須7天內(nèi)進(jìn)行一次跟蹤（特殊項(xiàng)目、特殊情況由案場經(jīng)理報(bào)銷售管理部批準(zhǔn)可以改變）

4、不按照規(guī)定回訪、記錄客戶的，將在業(yè)績沖突時(shí)喪失客戶（具體規(guī)定見《客戶歸屬處理辦法》）

八、簽約相關(guān)規(guī)定

1、認(rèn)購、簽約，案場經(jīng)理必須制定書面的流程、并進(jìn)行詳細(xì)的培訓(xùn)。所有銷售人員必須認(rèn)真學(xué)習(xí)、在流程文件上簽字，并考核通過后方能簽約

? 沒有書面的認(rèn)購、簽約流程的，可以對案場經(jīng)理處以500元以下的罰款 ? 有流程、但是銷售人員沒有經(jīng)過培訓(xùn)考核就進(jìn)行銷售、簽約的，可以對案場經(jīng)理處以500元以下的罰款

? 銷售人員沒有通過認(rèn)購簽約流程的不能進(jìn)行銷售、簽約工作，由其他同事代為辦理，業(yè)績出讓50%。

2、賣重房號、簽約失誤的

? 對相應(yīng)銷售人員可以處以100~1000元以下的罰款、并處停崗、內(nèi)部考核等處罰；

? 出現(xiàn)上述情況、案場經(jīng)理處以3倍的罰款，并處停崗、內(nèi)部考核等處罰； ? 因此對公司造成損失的，將追究責(zé)任人員的相關(guān)責(zé)任。

九、案場環(huán)境與秩序：

1、案場、控臺必須保持干凈整潔。

? 案場衛(wèi)生狀況差，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，可對案場經(jīng)理處以500元以下罰款。同時(shí)進(jìn)行內(nèi)部考核相應(yīng)處罰。

? 控臺雜亂不整潔，可對相應(yīng)銷售人員處以50元以下罰款，同時(shí)案場經(jīng)理處以相應(yīng)2倍數(shù)額的罰款。并且進(jìn)行內(nèi)部考核相應(yīng)處罰。

? 銷售人員接待完客戶，應(yīng)立即將洽談桌收拾干凈、或立即通知案場客服人員收拾干凈。已經(jīng)發(fā)現(xiàn)接待桌有未清理的現(xiàn)象，相應(yīng)銷售人員罰款50元、案場經(jīng)理處以2倍罰款。

2、銷售案場必須播放背景音樂或者宣傳片，音樂必須與項(xiàng)目的調(diào)性相吻合

? 案場沒有播放背景音樂（或宣傳片）或者播放不符合項(xiàng)目調(diào)性的音樂，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，可對案場經(jīng)理處以500元以下罰款。同時(shí)進(jìn)行內(nèi)部考核相應(yīng)處罰。

3、銷售人員之間、銷售人員與客戶之間不得發(fā)生爭吵、打斗，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)視情況可處以罰款、停崗（不少于5天）、直接勸退的處罰。

十、本規(guī)范的使用：

1、各案場必須嚴(yán)格按照本規(guī)范的規(guī)定執(zhí)行。

2、具體的處罰措施、罰款額度，可以根據(jù)各案場的具體情況作相應(yīng)調(diào)整。但必須有書面文件。否則視為按照本規(guī)范執(zhí)行。一切違反規(guī)定的行為將按照本規(guī)范進(jìn)行處罰。

3、具體的接待流程、接待順序，問候的統(tǒng)一話術(shù)，可以按照各項(xiàng)目的具體情況作相應(yīng)調(diào)整，但必須有書面的規(guī)定，并經(jīng)所有銷售人員及案場經(jīng)理簽字確認(rèn)，否則視為按照本規(guī)范執(zhí)行。一切違反規(guī)定的行為將按照本規(guī)范進(jìn)行處罰。

4、銷售團(tuán)隊(duì)入場后，需第一時(shí)間對銷售人員進(jìn)行本規(guī)范的培訓(xùn)，并進(jìn)行考核。同時(shí)需將本規(guī)范打印后請銷售團(tuán)隊(duì)的每位人員簽字。

（完）

第二篇：案場執(zhí)行規(guī)范

案場標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行規(guī)范（修改稿）

一、考勤

1、客戶經(jīng)理必須嚴(yán)格遵守考勤制度，并在上班前按照輪序表順序簽到。

? 員工考勤均以到崗并考勤簽字為準(zhǔn)，員工工資發(fā)放以考勤表為依據(jù)。? 如果上班期間沒有到達(dá)銷售現(xiàn)場，而其他同事代替其簽到，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)代替者扣發(fā)當(dāng)天固定工資。

2、不得遲到早退。

? 工作開始后15分鐘內(nèi)到崗者為遲到，工作結(jié)束前15分鐘內(nèi)下班者為早退。? 工作開始后30分鐘內(nèi)到崗者及工作結(jié)束前30分鐘內(nèi)下班者按事假半天計(jì)算。? 工作開始后60分鐘內(nèi)到崗者及工作結(jié)束前60分鐘內(nèi)下班者按曠工半天計(jì)算。? 超過60分鐘以上者按曠工一天計(jì)算。? 月累計(jì)遲到、早退三次者按曠工一日處理。

3、請假或休息須提前一日報(bào)案場銷售總監(jiān)批準(zhǔn)，否則視同曠工。

? 病假應(yīng)提供醫(yī)院證明。

4、上班時(shí)間不得擅離工作崗位。

? 擅自離崗半小時(shí)者，作曠工一日處理。

5、如需調(diào)整班次，必須經(jīng)案場銷售總監(jiān)同意。

? 未經(jīng)同意私自調(diào)整者，停盤一天。造成嚴(yán)重混亂的當(dāng)事人按曠工處理。

6、以月為單位，客戶經(jīng)理遲到、早退第一次扣10元、第二次50元。

7、曠工一天扣罰2天固定工資。

8、以季度為單位，曠工三次及以上者直接勸退。

二、工作狀態(tài)

1、工作過程中不得有以下任何一種狀態(tài)出現(xiàn)：

? 不得在接待臺前閱讀任何與售樓無關(guān)的書籍、報(bào)紙、雜志。

? 不得因接聽私人電話影響銷售工作，私人電話的時(shí)間必須控制在3分鐘之內(nèi)。? 不得玩電腦游戲。? 不得在售樓處客戶接待區(qū)化妝、吃零食、吸煙和用餐、嚼口香糖。? 不得在售樓處撥打聲訊電話。

2、違反上述規(guī)定任何一項(xiàng)者，以月為單位，第一次罰款50、第二次100。三次及以上者停盤一周。

三、著裝、儀容：

1、工作時(shí)必須統(tǒng)一著工裝、佩戴工牌，工牌統(tǒng)一佩戴左胸處。

? 暫時(shí)沒有工裝的，報(bào)案場銷售總監(jiān)同意后，需著正裝上崗

2、工裝需及時(shí)清潔，保持整潔、合體。不得污濁、發(fā)皺。

3、儀容需符合公司要求；

? 不得留怪異的發(fā)型

? 女士：長發(fā)必須梳理整潔，化淡妝，著指定顏色的絲襪，深色鞋（不得露腳趾），首飾不能超過兩件；

? 男士：短發(fā)不過耳際，不留鬢角、胡須，著深色襪，深色鞋。? 保持清潔，上崗時(shí)，身上、口中不得有異味。

4、工裝或儀容不符合以上要求者，不可上崗。需立即整改，整改合格后方能上崗。

? 客戶經(jīng)理現(xiàn)場服裝必須統(tǒng)一，如需換裝必須統(tǒng)一執(zhí)行。有服裝不統(tǒng)一者，全體人員立即整改。

5、本條所有規(guī)定同樣適用于案場銷售總監(jiān)。

四、接聽電話規(guī)范：

1、電話鈴響三聲之內(nèi)必須接聽。

2、必須以標(biāo)準(zhǔn)的普通話接聽電話、態(tài)度親切，通過聲音傳遞微笑。

3、使用標(biāo)準(zhǔn)問候語：“您好！綠城?玉蘭廣場。

4、主動(dòng)詢問客戶聯(lián)系方式，并記錄在《來電客戶登記本》。

5、接聽完電話后，必須發(fā)送服務(wù)短信。

? 統(tǒng)一模板：“感謝致電綠城?玉蘭廣場，我是您的置業(yè)顧問xxx，很榮幸為您服務(wù)，我們項(xiàng)目的售樓處位置在湖塘家樂福（或湖塘實(shí)驗(yàn)小學(xué)）向西500米，期待您光臨，有任何疑問請隨時(shí)給我電話13xxxxxx。

6、接聽順序

? 電話接聽沒有固定順序，由先接到的客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)跟蹤

? 電話客戶上門指明找某位客戶經(jīng)理的，歸屬于該客戶經(jīng)理、沒有指明的、屬于第一次上門客戶，按照接待排序接待

? 客戶沖突時(shí)、以來訪接待記錄為第一準(zhǔn)則，沒有來訪接待時(shí)以來電接聽記錄為判斷標(biāo)準(zhǔn)

7、電話接聽不使用標(biāo)準(zhǔn)問候語的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，停崗一天。

8、沒有及時(shí)登記的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，停崗一天。

五、客戶接待規(guī)范：

1、各項(xiàng)目必須設(shè)置服務(wù)崗，安排值班人員在門口輪班迎接客戶，確保客戶進(jìn)入售樓處的第一時(shí)間就能得到接待；

? 沒有按序在服務(wù)崗值班的，停崗一天

? 如果客戶較多、報(bào)備案場銷售總監(jiān)后，可以暫時(shí)不設(shè)服務(wù)崗。（原則上有三名及以上客戶經(jīng)理同時(shí)在控臺的應(yīng)當(dāng)設(shè)服務(wù)崗）

2、服務(wù)崗輪值人員第一時(shí)間迎接客戶, 態(tài)度禮貌熱情,標(biāo)準(zhǔn)語述：“歡迎光臨,很高興為您服務(wù)”

? 在接待過程中，客戶經(jīng)理在銷售現(xiàn)場任何地方（包括售樓處、樣板房、工地現(xiàn)場等）遇見客戶必須微笑致意并問候：“您好”，同時(shí)向客戶提供所需的幫助

? 決不允許坐在控臺內(nèi)接待客戶、回答客戶問題，有客戶咨詢必須起身接待。違者每次罰款50元。

3、問候客戶之后，問明客戶需求，給予相應(yīng)幫助：

? 客戶來看房：

1)第一次來：交接給接待輪序的客戶經(jīng)理接待

2)以前來過：請客戶落座，然后請相關(guān)同事接待，若同事不在，有協(xié)助接待的義務(wù)。

? 客戶來辦理其他事務(wù)：給客戶相應(yīng)的指引和幫助 ? 市調(diào)：請銷管安排剛接待完畢銷售處理

? 公司、及開發(fā)商領(lǐng)導(dǎo)到售樓處，請大家主動(dòng)問候：xxx總好。領(lǐng)導(dǎo)有事情需要協(xié)助的，主動(dòng)協(xié)助。

? 客戶界定： 無論任何人只要踏進(jìn)售樓處即為客戶；發(fā)展商、同行、媒體、政府人員視為重點(diǎn)客戶。

? 不論訪客是什么身份，請各位同事都熱情接待、并使用標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語。

4、接待順序

? 客戶經(jīng)理必須嚴(yán)格按照接待順序進(jìn)行接待、不得挑客、搶客，違反次規(guī)定的停崗1~7天

? 沒有正當(dāng)理由，輪序人員不在接待區(qū)域的，排序下一位人員進(jìn)行接待，接待機(jī)會(huì)不予補(bǔ)償。

5、接待客戶后及時(shí)記錄《來訪客戶記錄本》

? 《來訪客戶記錄本》應(yīng)當(dāng)按照表格順序詳細(xì)記錄。? 每天下班后《來訪客戶記錄本》必須填寫完畢，銷管簽字。? 當(dāng)天接待的客戶必須及時(shí)登記，過后補(bǔ)記視為無效。? 客戶來訪沒有及時(shí)登記的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，停盤一天

6、特殊事項(xiàng)：

? 客戶接待過程中，手機(jī)必須保持靜音狀態(tài)。? 客戶接待過程中，有來電的，原則上不允許接聽。

? 緊急電話必須接聽的，必須先征得客戶諒解（標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：對不起，我接一下電話），并且快速結(jié)束電話。

? 如果電話或者其他事情非常緊急，急需處理的，需第一時(shí)間將客戶移交給同事繼續(xù)接待，并請客戶原諒（標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：對不起，這件事情真的很急，我先找位同事接待您一下。）

? 已排到接待輪序的客戶經(jīng)理必須隨時(shí)保持好接待準(zhǔn)備狀態(tài)，客戶進(jìn)入銷售現(xiàn)場后必須第一時(shí)間進(jìn)行接待。如果不能及時(shí)接待的，在場客戶經(jīng)理可以主動(dòng)接待，接待完畢后向案場銷售總監(jiān)說明情況，客戶歸接待的客戶經(jīng)理，如果同時(shí)幾位客戶經(jīng)理都不接待，案場銷售總監(jiān)可以指定人員接待，客戶歸接待的客戶經(jīng)理，輪序客戶經(jīng)理的接待順序跳過。

? 堅(jiān)決不允許客戶上門沒有人員接待的現(xiàn)象。發(fā)現(xiàn)銷售現(xiàn)場有沒有客戶經(jīng)理陪同的客戶，接待輪序的客戶經(jīng)理有義務(wù)上前詢問客戶是否需要幫助。如果發(fā)現(xiàn)銷售現(xiàn)場沒有人員接待的購房客戶，案場銷售總監(jiān)可以指定人員接待，客戶歸接待人員，輪值客戶經(jīng)理的接待輪序跳過。

? 客戶經(jīng)理在接待客戶的同時(shí)，不可接待其他新客戶，除非現(xiàn)場無其同事接待，該客戶經(jīng)理應(yīng)做到兩頭兼顧，確保兩方客戶的滿意。

? 若客戶經(jīng)理接待新客戶的同時(shí)，老客戶上門要求服務(wù)，該名客戶經(jīng)理必須放棄一方，而只接待另一方客戶。

? 接待區(qū)可接待客戶的客戶經(jīng)理少于2人時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知案場銷售總監(jiān)，予以支援。

? 客戶經(jīng)理接待時(shí)，必須準(zhǔn)備好標(biāo)準(zhǔn)的銷售道具（文件夾、激光筆等），不允許隨意接待，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，停崗一天。

7、客戶離開時(shí)，態(tài)度禮貌熱情，? 標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：“歡迎再次光臨，請慢走”，目送客戶離開50米。

8、第一次上門的客戶離開后，必須發(fā)送一條服務(wù)短信：

?（標(biāo)準(zhǔn)格式：xxx先生/女士，“感謝參觀綠城?玉蘭廣場，我是置業(yè)顧問xxxx，電話：xxxxxxx。對項(xiàng)目有任何問題請隨時(shí)打我電話，我們將竭盡全力為您提供最優(yōu)質(zhì)的購房服務(wù)。）

六、項(xiàng)目講解：

1、客戶經(jīng)理上崗前必須通過項(xiàng)目考核，沒有通過考核的人員不允許上崗接待客戶。

2、向客戶講解項(xiàng)目必須清晰正確。

? 向客戶傳達(dá)了錯(cuò)誤信息，案場銷售總監(jiān)可以處以停崗、罰款的處罰。? 因此給公司造成損失的，將追究當(dāng)事客戶經(jīng)理的責(zé)任。

3、講解項(xiàng)目時(shí)應(yīng)遵照規(guī)定的銷售流程、統(tǒng)一說辭進(jìn)行。

? 不按規(guī)范講解的，可以處以停崗1~3天的處罰。

4、講解沙盤、樣板房時(shí)，請打開沙盤指示燈、樣板房燈光，并使用激光筆等道具。

? 不按規(guī)范使用銷售道具的，停崗1天。

七、客戶回訪與維護(hù)：

1、所有來訪客戶，需及時(shí)進(jìn)行登記。

2、所有來訪客戶信息，必須及時(shí)登記在《客戶信息記錄本》（小客本）上、并及時(shí)跟新每一次的回訪記錄。

3、客戶回訪頻率：

? 首次來電、來訪的客戶，必須2天內(nèi)進(jìn)行第1次回訪

? 所有客戶必須7天內(nèi)進(jìn)行一次跟蹤（特殊項(xiàng)目、特殊情況由案場銷售總監(jiān)報(bào)銷售管理部批準(zhǔn)可以改變）

4、不按照規(guī)定回訪、記錄客戶的，將在業(yè)績沖突時(shí)喪失客戶（具體規(guī)定見《客戶歸屬處理辦法》）

八、簽約相關(guān)規(guī)定

1、認(rèn)購、簽約，案場銷售總監(jiān)必須按流程進(jìn)行詳細(xì)的培訓(xùn)。所有客戶經(jīng)理必須認(rèn)真學(xué)習(xí)、在流程文件上簽字，并考核通過后方能簽約

? 案場銷售總監(jiān)須協(xié)助或敦促銷管部門制定書面的認(rèn)購、簽約流程，并對客戶經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)考核。? 客戶經(jīng)理沒有通過認(rèn)購簽約流程的不能進(jìn)行銷售、簽約工作，由其他同事代為辦理，業(yè)績出讓50%。

2、賣重房號、簽約失誤的

? 對相應(yīng)客戶經(jīng)理可以處以100~1000元以下的罰款、并處停崗、內(nèi)部考核等處罰；

? 出現(xiàn)上述情況、案場銷售總監(jiān)處以停崗、內(nèi)部考核等處罰； ? 因此對公司造成損失的，將追究責(zé)任人員的相關(guān)責(zé)任。

九、案場環(huán)境與秩序：

1、案場、控臺必須保持干凈整潔。

? 控臺雜亂不整潔，可對相應(yīng)客戶經(jīng)理處以50元以下罰款。并且進(jìn)行內(nèi)部考核相應(yīng)處罰。

? 案場衛(wèi)生狀況差，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，可對案場銷售總監(jiān)處以200元以下罰款。同時(shí)進(jìn)行內(nèi)部考核相應(yīng)處罰。

? 客戶經(jīng)理接待完客戶，應(yīng)立即將洽談桌資料收拾干凈或立即通知案場客服人員收拾干凈。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)接待桌有未清理的現(xiàn)象，相應(yīng)客戶經(jīng)理罰款50元。

2、銷售案場必須播放背景音樂或者宣傳片，音樂必須與項(xiàng)目的調(diào)性相吻合

? 案場沒有播放背景音樂（或宣傳片）或者播放不符合項(xiàng)目調(diào)性的音樂，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，可對案場銷售總監(jiān)處以500元以下罰款。同時(shí)進(jìn)行內(nèi)部考核相應(yīng)處罰。

3、客戶經(jīng)理之間、客戶經(jīng)理與客戶之間不得發(fā)生爭吵、打斗，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)視情況可處以罰款、停崗（不少于5天）、直接勸退的處罰。

十、本規(guī)范的使用：

1、各案場必須嚴(yán)格按照本規(guī)范的規(guī)定執(zhí)行。

2、具體的處罰措施、罰款額度，可以根據(jù)各案場的具體情況作相應(yīng)調(diào)整。但必須有書面文件。否則視為按照本規(guī)范執(zhí)行。一切違反規(guī)定的行為將按照本規(guī)范進(jìn)行處罰。

3、具體的接待流程、接待順序，問候的統(tǒng)一話術(shù)，可以按照各項(xiàng)目的具體情況作相應(yīng)調(diào)整，但必須有書面的規(guī)定，并經(jīng)所有客戶經(jīng)理及案場銷售總監(jiān)簽字確認(rèn)，否則視為按照本規(guī)范執(zhí)行。一切違反規(guī)定的行為將按照本規(guī)范進(jìn)行處罰。

4、新員工入場后，需第一時(shí)間對客戶經(jīng)理進(jìn)行本規(guī)范的培訓(xùn)，并進(jìn)行考核。同時(shí)需將本規(guī)范打印后請銷售團(tuán)隊(duì)的每位人員簽字。

（完）

第三篇：案場管理制度規(guī)范

案場管理制度規(guī)范

（一）出勤及作息管理

1)上班時(shí)間8:00-11:30，下午為1:30-6:00，在規(guī)定的上班時(shí)間內(nèi)不得遲到、早退、無故曠工，違反者罰款20元/次，上不封頂；(是否引用同策遲到規(guī)定)2)案場人員嚴(yán)格履行請假制度,置業(yè)顧問離開項(xiàng)目15分鐘以內(nèi)的需向銷售銷售秘書請假，并報(bào)備案場銷售經(jīng)理，超過30分鐘的須經(jīng)銷售經(jīng)理同意，并在銷售銷售秘書處做好外出登記。違反者罰款50元/次；銷售主管、副經(jīng)理及經(jīng)理離崗超過一天須向營銷總監(jiān)報(bào)備并說明請假事由；銷售經(jīng)理離開售樓部15分鐘以上的應(yīng)向營銷總監(jiān)報(bào)備，并在銷售秘書處做好外出登記。違著罰款50元/次，上不封頂。

3）嚴(yán)格休班制度。原則上周一、周二輪休，節(jié)假日不休，休班者須提前一天報(bào)備銷售經(jīng)理銷售助理，并經(jīng)銷售經(jīng)理同意后方可休班，否則視作曠工。經(jīng)理、主管請假須經(jīng)公司行政部批復(fù)備案后方可休班，否則視作曠工。

4）嚴(yán)格請假制度。請假兩天以內(nèi)者需經(jīng)經(jīng)理同意，經(jīng)理視情況有權(quán)有否決權(quán)及調(diào)整權(quán)。請假三天以上（含三天）者，需報(bào)銷售經(jīng)理、助理、公司行政部備案，并攜帶請假條逐級由公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，簽字同意后，方可休假。

（二）早會(huì)、晚會(huì)制度

1）嚴(yán)格執(zhí)行早會(huì)輪流例會(huì)制度。早會(huì)主持者須提前一天做好早會(huì)準(zhǔn)備，早會(huì)主題明確積極向上，內(nèi)容豐富實(shí)際，原則上早會(huì)時(shí)間控制在20分鐘左右。早會(huì)不合格者，由銷售經(jīng)理經(jīng)理予以指正，并再次進(jìn)行早會(huì)過關(guān)，過關(guān)期間見客停排。

2）晚會(huì)由主管負(fù)責(zé)召開，晚會(huì)內(nèi)容要實(shí)際有效有質(zhì)量。內(nèi)容包含：填寫當(dāng)天客戶分析表，梳理當(dāng)天意向客戶以及成交客戶，針對當(dāng)日出現(xiàn)的問題進(jìn)行討論解決；傳達(dá)公司下達(dá)的各項(xiàng)制度，依照培訓(xùn)計(jì)劃節(jié)點(diǎn)在晚會(huì)舉行完畢后，開展案場置業(yè)顧問培訓(xùn)工作。

（三）日常行為規(guī)范

1、辦公電話

1）案場銷售電話為業(yè)務(wù)電話，不允許撥打私人電話，違反者罰款20元/次，上不封頂； 2）工作時(shí)間內(nèi)，除接聽業(yè)務(wù)電話外，禁止接打私人電話，違反者罰款100元/次；如遇緊急情況，須報(bào)備案場經(jīng)理。

2、案場形象管理

1）案場必須隨時(shí)保持衛(wèi)生清潔、整齊，每天早、晚打掃兩遍，由銷售秘書進(jìn)行監(jiān)督抽查，責(zé)任衛(wèi)生區(qū)抽查不合格對相應(yīng)責(zé)任人及銷售秘書各罰款50元/次；

2）談判桌桌面隨時(shí)保持干凈整潔，置業(yè)顧問送走客戶后應(yīng)及時(shí)整理談判桌椅，未能及時(shí)整理的罰款10元/次；

3）銷售秘書臺隨時(shí)保持干凈整潔，資料應(yīng)擺放整齊，不得亂放雜物及私人物品，違反者罰款10元/次；

4）案場內(nèi)不得吃零食，不得亂扔雜物，不得隨地吐痰，違反者罰款50元/次； 5）案場內(nèi)及售樓處周邊不得抽煙，違著罰款50元/次； 6）案場接待區(qū)域內(nèi)不得擺放個(gè)人物品，違反者罰款5元/次； 7）案場內(nèi)禁止在前臺、銷售談判區(qū)睡覺，違反者罰款20元/次； 8）置業(yè)顧問禁止在銷售秘書臺前聊天、上網(wǎng)、休息，違者罰款20元/次；

3、儀表儀容

1）案場工作人員形象代表著公司形象，良好的儀容儀表可以樹立良好的企業(yè)和樓盤形象。2）所有員工在工作期間應(yīng)統(tǒng)一著裝、穿正裝、皮鞋；女士應(yīng)施淡妝，長發(fā)把頭發(fā)盤起。衣著整潔、干凈，發(fā)型整齊、職業(yè)，皮鞋需保持光亮。不合格者罰款50元/次，問題嚴(yán)重者項(xiàng)目經(jīng)理可視情況暫停其見客；

3）案場置業(yè)顧問在上班期間必須佩帶工牌，違者罰款50元/次；

4）在接待客戶中應(yīng)談吐文雅，面帶微笑，常使用“您好”“謝謝”“您.......”等禮貌用語。

4、工作秩序

1）案場內(nèi)禁止大聲喧嘩，禁止進(jìn)行非工作關(guān)系的聊天，屢教不改者，罰款20元/次； 2）工作期間員工之間稱呼應(yīng)帶職務(wù)，早上見面應(yīng)互相問好，客戶及公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)門時(shí)，及時(shí)起立問好；不及時(shí)者罰款10元，停止接待客戶，由案場經(jīng)理安排負(fù)責(zé)當(dāng)天客戶的義務(wù)接待。3）置業(yè)顧問談客時(shí)，保持談客的通暢，原則上不得接聽任何電話，如遇老客戶回訪電話，在接聽后“告知目前不方便接聽，事后給予回復(fù)”違反者罰款20元/次；

4）老客戶二次到訪時(shí)，首次接待置業(yè)顧問，無暇接待，應(yīng)由銷售經(jīng)理安排當(dāng)天義務(wù)接待人員進(jìn)行接待，并預(yù)留客戶電話，待送走客戶后再通知首次接待置業(yè)顧問進(jìn)行回電跟蹤； 5）在案場客戶稀少時(shí)，每組談客桌最多坐2人，同組到訪的除外，第三人罰款20元/次。6）上班時(shí)間無關(guān)人員禁止動(dòng)用辦公電腦，禁止玩手機(jī)，首次發(fā)現(xiàn)罰款20元，第二次50元，三次以上者沒收手機(jī)并處罰金。

（四）工作秩序

1）嚴(yán)格按照接待流程接待客戶，接待客戶不嚴(yán)謹(jǐn)者、排錯(cuò)輪、接待錯(cuò)誤者，罰款10元/次。2）本人約客原則上由值班人員或其他置業(yè)顧問接待，自己接待的須當(dāng)場告知銷售經(jīng)理助理進(jìn)行來客登記，否則不視為約客客戶。

3）嚴(yán)禁置業(yè)顧問私自造假，制造客帶客及會(huì)員介紹等一些其他優(yōu)惠，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即辭退。4）置業(yè)顧問在談客時(shí)，其他銷售人員應(yīng)全力配合予以談客顧問以最大的尊重，并配合造勢。5）嚴(yán)禁搶客行為，嚴(yán)格按照見客分單制度執(zhí)行，有糾紛不準(zhǔn)私下散播議論應(yīng)在第一時(shí)間找主管、經(jīng)理協(xié)調(diào)，有不按規(guī)定執(zhí)行者予以嚴(yán)重處分，情節(jié)嚴(yán)重者予以辭退。

6）創(chuàng)造良好的案場氛圍，工作時(shí)間不得聊天或閑坐發(fā)呆，每天除了日常工作外，自己應(yīng)更加主動(dòng)的多打電話或外出尋找客戶，爭取更多的意向客戶，努力完成公司及案場下發(fā)的銷售業(yè)績。

7）置業(yè)顧問每天追有效電話不能低于50批，每天派單時(shí)間不低于1小時(shí)，每周約客不得低于3批，當(dāng)月紅線必須當(dāng)月收回，按揭客戶資料必須當(dāng)周辦理完畢。以上內(nèi)容未完成的50元/次，取消當(dāng)月獲得優(yōu)秀的資格。

（五）形成良好的內(nèi)部培訓(xùn)機(jī)制

1）案場主管、案場經(jīng)理每周、每月制定案場的學(xué)習(xí)提升計(jì)劃，計(jì)劃由主管準(zhǔn)備內(nèi)容向經(jīng)理建議，學(xué)習(xí)時(shí)間由各案場經(jīng)理安排，須全員參加，并認(rèn)真對待、積極參與，培訓(xùn)期間內(nèi)安排專人做好培訓(xùn)會(huì)議記錄；培訓(xùn)結(jié)束后，每名參加培訓(xùn)的員工須撰寫學(xué)習(xí)心得，選取優(yōu)秀學(xué)習(xí)心得進(jìn)行公示表揚(yáng)；培訓(xùn)內(nèi)容可以是專業(yè)知識的學(xué)習(xí)、專題對練也可以是書籍、視頻或是熱點(diǎn)事件的分享或討論。

2）每月組織一次主題演講或其他竟賽，鍛煉置業(yè)顧問的口頭表達(dá)能力，增強(qiáng)專業(yè)知識能力同時(shí)增加相互同事之間的了解。

（六）獎(jiǎng)勵(lì)懲罰

1）獎(jiǎng)罰款由銷售經(jīng)理助理具體執(zhí)行，罰款必須當(dāng)天交齊，當(dāng)天交不齊者一天翻一倍。2）按照優(yōu)秀員工評分標(biāo)準(zhǔn)每月由全體人員月度會(huì)議上對每位工作人員進(jìn)行評分，評定月度優(yōu)秀員工，年終將按照此分?jǐn)?shù)進(jìn)行優(yōu)秀員工評選。（注：日常表現(xiàn)為主。）

（七）創(chuàng)造健康豐盛的人生。

1）工作之余，各項(xiàng)目應(yīng)盡力多安排文娛活動(dòng)，各種聚會(huì)每月至少兩次。

2）項(xiàng)目每季度分批次的組織一次室外活動(dòng)，放松身心增加感情。項(xiàng)目視資金情況可以自費(fèi)或公費(fèi)攜帶家屬一名。

（八）其他

1、增強(qiáng)安全防范意識，每天下班后要及時(shí)關(guān)閉所有電器，鎖好門窗，電動(dòng)車、自行車要及時(shí)上鎖，其他公共物品、設(shè)施和個(gè)人財(cái)務(wù)要妥善保管，因個(gè)人原因?qū)е鹿藏?cái)務(wù)的丟失及損壞，個(gè)人應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任；

2、中午值班期間關(guān)燈，員工應(yīng)具有節(jié)約意識，節(jié)約使用水、電、紙等能源和耗材，如有浪費(fèi)者，罰款100元/次。

3、打印內(nèi)部使用文件，一律使用廢紙進(jìn)行打印。

備注：

1）銷售經(jīng)理助理負(fù)責(zé)案場管理制度規(guī)范的監(jiān)督及檢查，并落實(shí)獎(jiǎng)懲，主管及經(jīng)理罰款翻倍，罰款當(dāng)場兌現(xiàn)；

2）對于項(xiàng)目發(fā)生的各類違規(guī)現(xiàn)象，項(xiàng)目經(jīng)理知情不報(bào)，而事后出現(xiàn)問題的，銷售銷售秘書將附帶連帶責(zé)任。

3）由公司行政部間成立項(xiàng)目督查小組，將不定期對各項(xiàng)目案場進(jìn)行督導(dǎo)、檢查，如在后期督查、監(jiān)督過程中發(fā)現(xiàn)以上違規(guī)行為的，所處罰金翻倍，銷售經(jīng)理及案場負(fù)責(zé)人附帶連帶責(zé)任。

第四篇：案場服務(wù)人員規(guī)范操作標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)人員規(guī)范禮貌用語及操作程序

一、保安：

1、注意站姿，面帶微笑；

2、客戶進(jìn)門，立正敬禮并問好（歡迎光臨）；

3、客戶出門，在客戶距大門2米時(shí)拉開；立正敬禮并問好告別（歡迎您的再次光臨），主動(dòng)給客戶提供方便；

4、引導(dǎo)車輛按指定區(qū)域停車、手勢標(biāo)準(zhǔn)；安全正確地指揮車輛，保證車道暢通

5、發(fā)生打架斗毆、流氓滋擾、出丑鬧事等突發(fā)事件，應(yīng)立即報(bào)告保安負(fù)責(zé)人，并配合現(xiàn)場做好各項(xiàng)協(xié)助工作；同時(shí)打110通知警方；

6、工作時(shí)間內(nèi)，堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗、竄崗、脫崗、聊天，用案場電話打私人電話，也不能吃零食、看書、看報(bào)或大聲喧嘩；

7、保安人員應(yīng)對售樓處內(nèi)的所管轄的物品負(fù)責(zé)保管，所有物品出門，必須由開發(fā)商現(xiàn)場管理員或案場經(jīng)理確認(rèn)方可放行，并妥善保存，否則一切后果由個(gè)人負(fù)責(zé)；

8、遇下雨天，大門保安和保潔一起，要為客戶發(fā)放雨傘套，幫助客戶將雨傘裝入傘套，減少案場地面的潮濕或請客戶將雨具放入塑料桶內(nèi)，并幫助保管

9、當(dāng)客戶詢問時(shí)，應(yīng)先立正敬禮再作回答，并按照案場規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和范圍回答，若提問超出范圍，應(yīng)引導(dǎo)客戶向銷售專員咨詢，不得隨意解釋

10、在強(qiáng)銷期間，保安人員必須負(fù)責(zé)維護(hù)好現(xiàn)場秩序，保持案場通道的暢通和正常；

要阻止衣衫不整者、攜帶寵物者、攜帶危險(xiǎn)品者或精神病患者等不受歡迎的人，進(jìn)入售樓處和樣板房

11、工作中對一些可能發(fā)生的隱患和可疑情況，有義務(wù)及時(shí)向開發(fā)商現(xiàn)場管理員和

案場經(jīng)理匯報(bào)，配合案場及時(shí)排除不安全因素

12、發(fā)現(xiàn)客戶的遺留物品，應(yīng)立即向案場經(jīng)理或開發(fā)商現(xiàn)場管理員匯報(bào)，嚴(yán)禁擅自

打開和處理遺留物品

13、必須服從案場經(jīng)理、開發(fā)商現(xiàn)場管理員，注意提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水準(zhǔn)

14、接待中必須文明禮貌，嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭吵，絕對不容許打人罵人，做到打不

還手，罵不還口，得理也要讓三分

15、以上內(nèi)容在執(zhí)行期間發(fā)生違規(guī)或不遵守的免責(zé)3次。超過3次的直接通報(bào)公司處

理。

二、保潔崗位職責(zé)（售樓處）：

1、模型區(qū)、洽談區(qū)、樣板房---及時(shí)打掃，保證客戶到時(shí)呈現(xiàn)干凈整潔優(yōu)雅的狀態(tài)。

2、談判區(qū)——客戶來訪休息區(qū)，確保客戶離場后桌面座椅干凈整潔。

3、洗手間——保持洗手臺面干凈整潔；保持如廁干凈，并確保洗手間內(nèi)紙巾和香氛及時(shí)更換。（用碧麗珠擦拭玻璃；每天檢查一次衛(wèi)生紙、擦手紙、洗手液使用狀況）

4、、按時(shí)上崗，著裝上崗，不得擅自離崗、竄崗、脫崗和聊天；注重個(gè)人的儀表、儀容；工作時(shí)不吃零食、看書、看報(bào)、不大聲喧嘩

5、在案場上班前，提前完成售樓處和樣板房的清潔工作；案場停止對外接待客戶后，開始進(jìn)行清潔工作完成后方可下班；凡是會(huì)影響到案場正常銷售的清潔工作，須放在案場停止接待客戶后進(jìn)行

6、上崗均采取立式服務(wù)，面帶微笑，語調(diào)溫和，不卑不亢，動(dòng)作輕盈、穩(wěn)妥，如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個(gè)以上煙頭，要馬上撤換，在客戶離開后應(yīng)馬上清潔桌面，空杯要及時(shí)撤下將桌椅歸位。

7、隨時(shí)保持案場地面、桌面整潔，切忌地面濕滑導(dǎo)致客戶跌跤

8、每天擦拭桌椅和工作范圍內(nèi)的公用設(shè)施（飲水機(jī)、電話機(jī)、隔離欄、資料架、沙盤、控臺等）；

9、在下雨天配合大門保安，為客戶發(fā)放雨傘套，幫助客戶將雨具裝入傘套內(nèi)，保持案場地面干爽不潮濕

10、及時(shí)收集垃圾至指定場所，時(shí)刻保持案場內(nèi)的清潔衛(wèi)生

11、在樣板房區(qū)域服務(wù)的保潔工，當(dāng)有客戶或公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)樣板房時(shí)，應(yīng)溫和主動(dòng)地致：“歡迎參觀”并為客戶遞上干凈的鞋套；當(dāng)客戶離開時(shí)提醒客戶脫去鞋套； 保潔崗位職責(zé)（樣板房）：

1、9點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)到崗，開啟室內(nèi)照明，空調(diào)打開調(diào)到適當(dāng)?shù)臏囟?/p>

2、到崗后，對整個(gè)樣板房巡視一遍，若發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)及時(shí)向案場經(jīng)理報(bào)告；

3、將門口鞋套及鞋套箱整理、清潔并擺放好（如數(shù)量鞋套不夠通知領(lǐng)班領(lǐng)取）；

4、及時(shí)整理客人用過的鞋套，整理客人翻動(dòng)物品，使樣板房保持整潔樣貌

5、當(dāng)客戶參觀樣板房時(shí)，注意看管好樣板房的物品，防止遺失

6、遇到客戶詢問，按照案場規(guī)定的范圍回答，若超出范圍的問題，應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)客戶

向案場銷售人員咨詢

7、嚴(yán)禁與客戶爭吵和打人罵人，做到打不還手，罵不還口，打人必糾

8、應(yīng)對樣板房的所有物品予以交接、驗(yàn)收、保管并做好登記記錄；凡樣板房物品

出入，一律憑開發(fā)商現(xiàn)場管理員或案場經(jīng)理確認(rèn)方可放行，否則，一切后果由個(gè)人負(fù)責(zé)

9、若發(fā)現(xiàn)客戶遺留物品，應(yīng)立即向開發(fā)商現(xiàn)場管理員匯報(bào)，嚴(yán)禁擅自打開或處理

遺留物品

10、負(fù)責(zé)保管好工具、物料、勞防用品及清潔設(shè)備，愛護(hù)樣板房各類設(shè)備，并正確

安操作規(guī)程使用工具，防止人為造成工具的損壞，嚴(yán)防發(fā)生因違章操作而引起的事故

11、必須服從開發(fā)商現(xiàn)場管理員、案場經(jīng)理，注意提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水準(zhǔn)

12、在工作中注意防火、防盜，發(fā)現(xiàn)隱患和可疑情況，必須及時(shí)向開發(fā)商現(xiàn)場管理

員或案場經(jīng)理匯報(bào)

13、客戶參觀樣板房期間，不得打私人電話、發(fā)短信及玩手機(jī)游戲。

14、禮貌微笑待客，對來訪客戶須說：“歡迎光臨”，離開時(shí)應(yīng)說：“歡迎下次光臨”

15、以上內(nèi)容在執(zhí)行期間發(fā)生違規(guī)或不遵守的免責(zé)3次。超過3次的直接通報(bào)公司處理。

看房車服務(wù)員的職責(zé)與服務(wù)禮儀

1、看房車服務(wù)人員，熱愛本職工作，愛護(hù)公司財(cái)產(chǎn)，團(tuán)結(jié)互助

2、按時(shí)上崗，著裝上崗，不得擅自離崗、竄崗、脫崗和聊天；注重個(gè)

人的儀表、儀容；工作時(shí)不吃零食、看書、看報(bào)、不大聲喧嘩

3、禮貌微笑待客，對來訪客戶須說：“歡迎光臨”，離開時(shí)應(yīng)說：“歡迎

下次光臨”

4、在接待客戶時(shí)，須等乘坐人員全部上車并確認(rèn)安全無誤時(shí)，再上車

啟動(dòng)車輛并行駛

5、不得載乘無銷售員陪同的人員

6、每天必須堅(jiān)持對看房車進(jìn)行安全檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)排除，消除安

全隱患，確保車輛的正常行駛

7、定期對看房車提出保養(yǎng)計(jì)劃；并做好清潔維護(hù)工作，保證看房車潔

凈無塵，自覺維護(hù)公司的對外形象。

8、客戶提出關(guān)于銷售問題，均由銷售人員回答，避免因口誤而導(dǎo)致客

戶流失；

9、以上內(nèi)容在執(zhí)行期間發(fā)生違規(guī)或不遵守的免責(zé)3次。超過3次的直接

通報(bào)公司處理。

銷售員服務(wù)細(xì)節(jié)簡述：

引座：

是客戶進(jìn)入售樓中心接受服務(wù)的開始，規(guī)范優(yōu)質(zhì)的引座能使客戶對售樓中心留下良好的第一感覺，同時(shí)，引位技能恰到好處的運(yùn)用，可以使售樓處的空間得到很好的利用，襯托出售樓處環(huán)境的不同一般的感觀印象。增加客人的滿意度。

引座的具體技巧有：

1）根據(jù)客戶的人數(shù)安排相應(yīng)的地方，2）在具體的引座、推薦過程中應(yīng)當(dāng)尊重客戶的選擇，使雙方的意見能很好地結(jié)合起來。

3）第一批客戶到售樓中心時(shí)，可以將他們安排在比較靠近入口或距離窗戶比較近的地方，使后來的客戶感到售樓中心人氣旺盛，構(gòu)造出熱鬧的氛圍，避免給客戶留下門庭冷落的印象。

4）對于帶小孩的客戶，應(yīng)盡量將他們安排在離通道較遠(yuǎn)的地方，以保證小孩的安全，同

時(shí)也利于工作人員的服務(wù)。

5）對于著裝鮮艷的女客戶，可以將其安排在較為顯眼的地方，可以增加售樓中心局部的亮色。

茶水服務(wù)：（確定茶具的清潔是誰、倒水的順序）

準(zhǔn)備工作桌用具：

1）正確使用吧臺內(nèi)相關(guān)的電器設(shè)備

2）從備餐間領(lǐng)出潔凈托盤擺放于吧臺桌上

3）開門前15分鐘從備餐間將茶葉、茶壺領(lǐng)出，放在工作桌上

4）開門前西點(diǎn)、咖啡、飲料等準(zhǔn)備就緒。

介紹飲品：

1）待客戶入座后，征詢客戶意見后，讓客戶稍等片刻，開始準(zhǔn)備飲品

2）為客戶準(zhǔn)備茶水時(shí)，杯中注意不要太滿

3）隨時(shí)為客戶添加茶水（注意水位在2/3以下時(shí)）。

4）若在書寫時(shí)，注意茶杯的位置，以不影響書寫并無傾翻可能為準(zhǔn)。

磨制咖啡的技巧：

1）將咖啡機(jī)的儲(chǔ)水倉加滿水

2）按照杯數(shù)放入一定量的咖啡豆

3）咖啡壺放入底部

4）按下自動(dòng)磨制按鈕

5）準(zhǔn)備好咖啡杯及杯碟、咖啡勺

6）將磨制好的咖啡注入杯中，注意不要將咖啡濺到杯外

7）咖啡勺放在杯子的右側(cè)，呈45度角擺放

8）放置相應(yīng)的糖包和奶精球于杯子的左側(cè)

9）將成品放入托盤，并配以折疊好的餐巾紙

第五篇：執(zhí)行案

案號：

（2007）澄 民執(zhí) 字第1577號 受理法院：

江蘇省江陰市人民法院 審理法庭：

實(shí)驗(yàn)名稱：

法院民事執(zhí)行程序04 使用班級： 法學(xué)111 案件名稱：

朱靜軍訴山東省臨沂市莒南縣交通局等交通事故損害賠償執(zhí)行案(扣劃款項(xiàng))執(zhí)行法官：

? 1）、林文謙，男，生，漢族，住：，身份證：。執(zhí)行申請人：

? 1）、朱靜軍，男，生，漢族，住：，身份證：。被執(zhí)行人：

1）、山東省臨沂市莒南縣交通局，地址：山東省臨沂市莒南縣，負(fù)責(zé)人：，負(fù)責(zé)人職務(wù)：，負(fù)責(zé)人性別：男。? 2）、柏仕軍，男，生，漢族，住：，身份證：。?

申請執(zhí)行人：朱靜軍。

被執(zhí)行人：山東省臨沂市莒南縣交通局(以下簡稱莒南縣交通局)。

被執(zhí)行人：柏仕軍。案情

2004年10月22日，柏仕軍駕駛莒南縣交通局洙邊交通管理所(以下簡稱洙邊交管所)的山東QG3635拖拉機(jī)變型運(yùn)輸機(jī)由江陰市璜塘鎮(zhèn)峭岐社區(qū)返回周莊鎮(zhèn)紡織城：20時(shí)15分許，由西向東途經(jīng)江陰市周莊鎮(zhèn)龍西路、紡織城十字路口地段左轉(zhuǎn)彎時(shí)，變型運(yùn)輸機(jī)右前角與朱靜軍駕駛的宗申125—36型二輪摩托車前部相撞，造成朱靜軍跌地受傷，雙方車輛受損的交通事故。事故發(fā)生后，江陰市公安局交通巡邏警察大隊(duì)經(jīng)調(diào)查認(rèn)定：柏仕軍負(fù)此事故的主要責(zé)任，朱靜軍負(fù)此事故的次要責(zé)任。本案焦點(diǎn)：

1、指揮部在法院查詢其賬戶余額時(shí)的轉(zhuǎn)移資金行為是否合法?

2、扣劃被轉(zhuǎn)移至臨沂市交通局在中國建設(shè)銀行股份有限公司臨沂市中支行開設(shè)的 3700***03308賬戶上的存款105萬元人民幣是否合法，即該105萬元人民幣是否為適格的可執(zhí)行財(cái)產(chǎn)? 審理

江蘇省江陰市人民法院經(jīng)公開審理查明：2004年10月22日，柏仕軍駕駛登記車主為洙邊交管所的山東QG3635拖拉機(jī)變型運(yùn)輸機(jī)由江陰市璜塘鎮(zhèn)峭岐社區(qū)返回周莊鎮(zhèn)紡織城； 20時(shí)15分許，由西向東途經(jīng)江陰市周莊鎮(zhèn)龍西路、紡織城十字路口地段左轉(zhuǎn)彎時(shí)，變型運(yùn)輸機(jī)右前角與相對方向朱靜軍駕駛的宗申125—36型二輪摩托車前部相撞，造成朱靜軍跌地受傷，雙方車輛受損的交通事故。同年11月17日，江陰市公安局交通巡邏警察大隊(duì)出具交通事故認(rèn)定書，認(rèn)定：柏仕軍夜間駕車，行經(jīng)沒有交通標(biāo)志、標(biāo)線控制的十字路口左轉(zhuǎn)彎時(shí)，未按規(guī)定讓行，與相對方向摩托車發(fā)生相撞，違反《中華人民共和國道路交通安全法實(shí)施條例》第五十二條第(三)項(xiàng)之規(guī)定，其過錯(cuò)行為是造成此事故的直接原因；朱靜軍夜間駕車行經(jīng)岔路口未保持安全車速，違反《中華人民共和國道路交通安全法》第四十二條之規(guī)定，其過錯(cuò)行為是造成此事故的一定原因。根據(jù)《中華人民共和國道路交通安全法實(shí)施條例》第九十一條以及《交通事故處理程序規(guī)定》第四十五條第一款第(二)項(xiàng)之規(guī)定，柏仕軍負(fù)此事故的主要責(zé)任，朱靜軍負(fù)此事故的次要責(zé)任。

另查明：山東QG3635拖拉機(jī)變型運(yùn)輸機(jī)系柏仕軍于2004年2月18日購買。同月20日，柏仕軍與洙邊交管所簽訂掛靠協(xié)議書。同月23日，該車輛以洙邊交管所為車主辦理了機(jī)動(dòng)車登記手續(xù)。洙邊交管所系交通局下屬的非法人機(jī)構(gòu)。

江蘇省江陰市人民法院根據(jù)上述事實(shí)認(rèn)為：賠償義務(wù)人是指因自己或者他人的侵權(quán)行為以及其他致害原因依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任的自然人、法人或者其他組織。柏仕軍駕駛掛靠在洙邊交管所的山東QG3635拖拉機(jī)變型運(yùn)輸機(jī)與朱靜軍駕駛的摩托車發(fā)生交通事故造成朱靜軍受傷，并且其系山東QG3635拖拉機(jī)變型運(yùn)輸機(jī)的實(shí)際所有人，故其作為直接侵權(quán)人應(yīng)當(dāng)對朱靜軍的損失承擔(dān)民事賠償責(zé)任。參照江蘇省高級人民法院《2001年全省民事審判工作座談會(huì)紀(jì)要》規(guī)定，掛靠經(jīng)營的機(jī)動(dòng)車發(fā)生交通事故造成他人損害的，應(yīng)由掛靠人與被掛靠人承擔(dān)連帶賠償責(zé)任。掛靠人與被掛靠人之間約定被掛靠人對交通事故的后果免責(zé)的，僅在雙方之間具有約束力，不能對抗第三人。洙邊交管所與柏仕軍之間存在掛靠關(guān)系，故山東 QG3635拖拉機(jī)變型運(yùn)輸機(jī)發(fā)生交通事故后，被掛靠人應(yīng)與柏仕軍承擔(dān)連帶賠償責(zé)任。因洙邊交管所系交通局下屬部門，不能獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任，故洙邊交管所應(yīng)承擔(dān)的民事賠償責(zé)任應(yīng)由交通局承擔(dān)。所以，被掛靠人洙邊交管所上級管理部門交通局應(yīng)與掛靠人柏仕軍承擔(dān)連帶賠償責(zé)任。

江蘇省江陰市人民法院根據(jù)《中華人民共和國道路交通安全法》第七十六條第一款，《中華人民共和國民法通則》第一百一十九條、第一百三十一條，最高人民法院《關(guān)于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》第十七條、第十八條、第十九條、第二十條、第二十一條、第二十二條、第二十三條、第二十五條之規(guī)定，作出如下判決：原告朱靜軍因交通事故造成的損失為：醫(yī)療費(fèi)687662．37元、誤工費(fèi)9130元、護(hù)理費(fèi)398080元、住宿費(fèi) 680元、住院伙食補(bǔ)助費(fèi)11412元、殘疾賠償金232829．10元、精神損害撫慰金40000元，合計(jì)人民幣1379793．47元。由被告莒南縣交通局、柏仕軍在應(yīng)當(dāng)投保的最低保險(xiǎn)責(zé)任限額內(nèi)連帶賠償50000元；超出保險(xiǎn)責(zé)任限額部分，由被告柏仕軍賠償930855．43元，被告莒南縣交通局與柏仕軍承擔(dān)連帶賠償責(zé)任，柏仕軍已賠償2000元，尚應(yīng)支付928855．43元。上述賠償款978855．43元由被告柏仕軍、莒南縣交通局于本判決發(fā)生法律效力之日起10日內(nèi)支付；駁回原告朱靜軍的其他訴訟請求。

莒南縣交通局不服江蘇省江陰市人民法院作出的一審判決，上訴至江蘇省無錫市中級人民法院。2007年4月16日，江蘇省無錫市中級人民法院作出(2007)錫民終字第0123號民事判決：駁回上訴，維持原判。執(zhí)行

由于被執(zhí)行人到期未履行生效法律文書確定的義務(wù)，朱靜軍于2007年5月16日向江蘇省江陰市人民法院申請強(qiáng)制執(zhí)行。江蘇省扛陰市人民法院于5月24日送達(dá)執(zhí)行令，被執(zhí)行人莒南縣交通局經(jīng)多次傳票傳喚，均無正當(dāng)理由拒不到庭，也未有任何自動(dòng)履行的態(tài)度。另一被執(zhí)行人柏仕軍系外來務(wù)工人員，在執(zhí)行過程中雖對其司法拘留15日，但柏仕軍未履行生效法律文書確定的義務(wù)。

2007年9月10日上午10時(shí)42分，執(zhí)行人員在對被執(zhí)行人莒南縣交通局下屬的臨時(shí)性機(jī)構(gòu)嵐?jié)奋炷鲜┕ぶ笓]部(以下簡稱指揮部)在莒南縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社城區(qū)信用社(以下簡稱信用社)設(shè)立的***16969賬戶進(jìn)行查詢余額時(shí)，信用社謊稱電腦系統(tǒng)壞掉，拒不提供該賬戶余額情況。而事后監(jiān)控錄像顯示，自11時(shí)03分左右至11時(shí)16分左右的時(shí)間段內(nèi)，旁邊柜臺的工作人員接待了指揮部的相關(guān)人員，將指揮部 ***16969賬戶上的1267650元轉(zhuǎn)移至臨沂市交通局在中國建設(shè)銀行股份有限公司臨沂市中支行開設(shè)的賬號為3700***03308的賬戶上，直至11時(shí)30分，信用社還堅(jiān)持稱電腦系統(tǒng)已壞掉且尚未恢復(fù)。基于以上查明的事實(shí)，江蘇省江陰市人民法院于 2007年9月12日作出(2007)澄執(zhí)字第1577號民事裁定：扣劃被執(zhí)行人莒南縣交通局存人指揮部在信用社開設(shè)的***16969賬戶上被轉(zhuǎn)移至臨沂市交通局在中國建設(shè)銀行股份有限公司臨沂市中支行開設(shè)的3700***03308賬戶上的存款人民幣105萬元。

臨沂市交通局于2007年9月12日提出執(zhí)行異議，請求撤銷江蘇省江陰市人民法院作出的(2007)澄執(zhí)字第1577號民事裁定，將扣劃的105萬元人民幣退還異議人。江蘇省江陰市人民法院于2007年10月29日作出(2007)澄民執(zhí)異字第9號民事裁定，駁回臨沂市交通局提出的執(zhí)行異議。臨沂市交通局于2007年12月26日對(2007)澄民執(zhí)異字第9號民事裁定向江蘇省無錫市中級人民法院提起復(fù)議，無錫市中級人民法院認(rèn)為，原審法院裁定駁回臨沂市交通局的異議并無不當(dāng)，依法應(yīng)予維持，并于2008年2月2日作出(2008)錫執(zhí)異復(fù)字第002號民事裁定：駁回臨沂市交通局的復(fù)議申請。維持江蘇省江陰市人民法院(2007)澄民執(zhí)異字第9號民事裁定。

江蘇省江陰市人民法院 執(zhí)行通知書（2007）澄 民執(zhí) 字第1577號

柏仕軍：

你(單位)與朱靜軍交通事故損害賠償一案本院于2007年9月12日作出(2007)澄執(zhí)字第1577號民事裁決，已發(fā)生法律效力。申請執(zhí)行人朱靜軍于2007年5月16日向本院申請(委托、移送或報(bào)請)強(qiáng)制執(zhí)行，本院于2007年5月24日依法立案執(zhí)行。

依照《中華人民共和國民事訴訟法》第二百一十六條第一款、第二百二十九條、《最高人民 法院關(guān)于人民法院執(zhí)行工作若干問題的規(guī)定(試行)》第24條的規(guī)定，責(zé)令你(單位)自本通知書送達(dá)之日起15日內(nèi)履行下列義務(wù)：

一、向朱靜軍支付賠償款978855．43元。

二、向朱靜軍支付遲延履行期間加倍債務(wù)利息10000元。

三、負(fù)擔(dān)案件受理費(fèi)20000元，其他訴訟費(fèi)用20000元；申請執(zhí)行費(fèi)20000元。

開戶銀行：中國農(nóng)業(yè)銀行戶名：周山 帳號：***11

21特此通知

2007年5月24日(院印)

本院地址：

江蘇省江陰市人民法院

郵

編：12345

聯(lián)系人：

林文謙

聯(lián)系電話：12345

中華人民共和國

江蘇省江陰市人民法院 執(zhí)行令

（2007）澄 民執(zhí) 字第1577號

申請人朱靜軍于2007年5月16日向本院申請承認(rèn)和執(zhí)行江蘇省江陰市人民法院 對朱靜軍與臨沂市交通局等交通事故損害賠償一案于2007年9月12日作出(2007)澄執(zhí)字第1577號判決。本院已于2007年10月29日作出(2007)澄民執(zhí)異字第9號民事裁定裁定，承認(rèn)該判決的法律效力。本院依照《中華人民共和國民事訴訟法》第二百六十六條的規(guī)定，命令按照該判決確定的未執(zhí)行事項(xiàng)予以執(zhí)行。

此令

院長 陳軍 2007年6月9日(院印)

江蘇省江陰市人民法院

報(bào)告財(cái)產(chǎn)令

2007）澄 民執(zhí) 字第1577號

臨沂市交通局：

本院于2007年5月24日立案執(zhí)行的朱靜軍與臨沂市交通局等交通事故損害賠償一案，你單位未按執(zhí)行通知履行法律文書確定的義務(wù)。本院依照《中華人民共和國民事訴訟法》第二百一十七條和《最高人民法院關(guān)于適用(中華人民共和國民事訴訟法)執(zhí)行程序若干問題的解釋》第三十一條、第三十二條、第三十三條規(guī)定，責(zé)令你(單位)在收到此令后15日內(nèi)，如實(shí)向本院報(bào)告日前以及收到執(zhí)行通知之日前一年的財(cái)產(chǎn)隋況。執(zhí)行中，如果財(cái)產(chǎn)狀況發(fā)生變動(dòng)，應(yīng)當(dāng)自財(cái)產(chǎn)變動(dòng)之日起五日內(nèi)向本院補(bǔ)充報(bào)告。

逾期不報(bào)告，或者虛假報(bào)告，本院將依法予以罰款、拘留。

此令

2007年5月24日(院印)

本院地址：

江蘇省江陰市人民法院

郵

編：12345

聯(lián)系人：

林文謙

聯(lián)系電話：12345 江蘇省江陰市人民法院

提供被執(zhí)行人財(cái)產(chǎn)狀況通知書（2007）澄 民執(zhí) 字第1577號

朱靜軍：

你(單位)申請本院執(zhí)行的朱靜軍訴山東省臨沂市莒南縣交通局等交通事故損害賠償一案，依照《中華人民共和國民事訴訟法》第六十四條、《最高人民法院關(guān)于人民法院執(zhí)行工作若干問 題的規(guī)定(試行)》第28條第l款的規(guī)定，通知你向本院執(zhí)行局提供被執(zhí)行人的財(cái)產(chǎn)狀況。

如不能提供有關(guān)被執(zhí)行人的財(cái)產(chǎn)狀況的證據(jù)或線索，本院又未能查到可供執(zhí)行的財(cái)產(chǎn)，將依照《中華人民共和國民事訴訟法》第二百三十二條第一款第(五)項(xiàng)的規(guī)定中止執(zhí)行。

特此通知

2007年5月24日(院印)

本院地址：

江蘇省江陰市人民法院

郵

編：12345

聯(lián)系人：

林文謙

聯(lián)系電話：12345 道路交通事故損害賠償糾紛 C01446166727

江蘇省江陰市人民法院

送達(dá)回證

案由

道路交通事故損害賠償糾紛

送達(dá)文書名稱

和件數(shù)

受送達(dá)人

送達(dá)地址

受送達(dá)人簽名

或捺印

案號

（2007）澄 民執(zhí) 字第1577號

C01446166727

人民法院執(zhí)行通知書，1份 人民法院執(zhí)行令，1份 人民法院報(bào)告財(cái)產(chǎn)令，1份

人民法院提供被執(zhí)行人財(cái)產(chǎn)狀況通知書，1份

朱靜軍

江蘇省江陰市

簽名：朱靜軍 2007 年5 月 24 日

代收人及代收

理由

簽名： 年 月 日

備考

填發(fā)人：林文謙 送達(dá)人：沈艷

注：

1、本樣式供人民法院適用簡易程序送達(dá)訴訟文書時(shí)使用。

2、如同時(shí)送達(dá)多種訴訟文書，可在“送達(dá)文書”一欄中分別填寫文書的名稱、件數(shù)。

3、人民法院印章應(yīng)加蓋在首部的正中處。

4、當(dāng)事人前來人民法院領(lǐng)取訴訟文書的，“送達(dá)地址”一欄可填寫“×××人民法

院”。

5、留置送達(dá)的，應(yīng)當(dāng)在備考欄內(nèi)記明情況。

江蘇省江陰市人民法院

民事判決書

（2007）澄 民執(zhí) 字第1577號

上訴人(原審被告)： 朱靜軍，男，生于1966年8月2日，漢族，住：江蘇省江陰市人民路38號，身份證：***017

被上訴人(原審被告)：山東省臨沂市莒南縣交通局，地址：山東省臨沂市莒南縣，負(fù)責(zé)人：柏仕軍，負(fù)責(zé)人職務(wù)：局長，負(fù)責(zé)人性別：男

朱靜軍訴山東省臨沂市莒南縣交通局等交通事故損害賠償執(zhí)行一案，本院受理后，依法組成合議庭(或依法由審判員獨(dú)任審判)，公開開庭進(jìn)行了審理。原告朱靜軍，被告山東省臨沂市莒南縣交通局到庭參加訴訟。本案現(xiàn)已審理終結(jié)。原告朱靜軍訴稱柏仕軍夜間駕車，行經(jīng)沒有交通標(biāo)志、標(biāo)線控制的十字路口左轉(zhuǎn)彎時(shí)，未按規(guī)定讓行，與相對方向摩托車發(fā)生相撞。

被告山東省臨沂市莒南縣交通局辯稱朱靜軍夜間駕車行經(jīng)岔路口未保持安全車速，違反《中華人民共和國道路交通安全法》第四十二條之規(guī)定，其過錯(cuò)行為是造成此事故的一定原因。根據(jù)《中華人民共和國道路交通安全法實(shí)施條例》第九十一條以及《交通事故處理程序規(guī)定》第四十五條第一款第(二)項(xiàng)之規(guī)定，柏仕軍負(fù)此事故的主要責(zé)任，朱靜軍負(fù)此事故的次要責(zé)任。

本院經(jīng)審理查明：2004年10月22日，柏仕軍駕駛登記車主為洙邊交管所的山東QG3635拖拉機(jī)變型運(yùn)輸機(jī)由江陰市璜塘鎮(zhèn)峭岐社區(qū)返回周莊鎮(zhèn)紡織城； 20時(shí)15分許，由西向東途經(jīng)江陰市周莊鎮(zhèn)龍西路、紡織城十字路口地段左轉(zhuǎn)彎時(shí)，變型運(yùn)輸機(jī)右前角與相對方向朱靜軍駕駛的宗申125—36型二輪摩托車前部相撞，造成朱靜軍跌地受傷，雙方車輛受損的交通事故。同年11月17日，江陰市公安局交通巡邏警察大隊(duì)出具交通事故認(rèn)定書，認(rèn)定：柏仕軍夜間駕車，行經(jīng)沒有交通標(biāo)志、標(biāo)線控制的十字路口左轉(zhuǎn)彎時(shí)，未按規(guī)定讓行，與相對方向摩托車發(fā)生相撞，違反《中華人民共和國道路交通安全法實(shí)施條例》第五十二條第(三)項(xiàng)之規(guī)定，其過錯(cuò)行為是造成此事故的直接原因；朱靜軍夜間駕車行經(jīng)岔路口未保持安全車速，違反《中華人民共和國道路交通安全法》第四十二條之規(guī)定，其過錯(cuò)行為是造成此事故的一定原因。根據(jù)《中華人民共和國道路交通安全法實(shí)施條例》第九十一條以及《交通事故處理程序規(guī)定》第四十五條第一款第(二)項(xiàng)之規(guī)定，柏仕軍負(fù)此事故的主要責(zé)任，朱靜軍負(fù)此事故的次要責(zé)任。

另查明：山東QG3635拖拉機(jī)變型運(yùn)輸機(jī)系柏仕軍于2004年2月18日購買。同月20日，柏仕軍與洙邊交管所簽訂掛靠協(xié)議書。同月23日，該車輛以洙邊交管所為車主辦理了機(jī)動(dòng)車登記手續(xù)。洙邊交管所系交通局下屬的非法人機(jī)構(gòu)。

本院認(rèn)為，賠償義務(wù)人是指因自己或者他人的侵權(quán)行為以及其他致害原因依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任的自然人、法人或者其他組織。柏仕軍駕駛掛靠在洙邊交管所的山東QG3635拖拉機(jī)變型運(yùn)輸機(jī)與朱靜軍駕駛的摩托車發(fā)生交通事故造成朱靜軍受傷，并且其系山東QG3635拖拉機(jī)變型運(yùn)輸機(jī)的實(shí)際所有人，故其作為直接侵權(quán)人應(yīng)當(dāng)對朱靜軍的損失承擔(dān)民事賠償責(zé)任。參照江蘇省高級人民法院《2001年全省民事審判工作座談會(huì)紀(jì)要》規(guī)定，掛靠經(jīng)營的機(jī)動(dòng)車發(fā)生交通事故造成他人損害的，應(yīng)由掛靠人與被掛靠人承擔(dān)連帶賠償責(zé)任。掛靠人與被掛靠人之間約定被掛靠人對交通事故的后果免責(zé)的，僅在雙方之間具有約束力，不能對抗第三人。洙邊交管所與柏仕軍之間存在掛靠關(guān)系，故山東 QG3635拖拉機(jī)變型運(yùn)輸機(jī)發(fā)生交通事故后，被掛靠人應(yīng)與柏仕軍承擔(dān)連帶賠償責(zé)任。因洙邊交管所系交通局下屬部門，不能獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任，故洙邊交管所應(yīng)承擔(dān)的民事賠償責(zé)任應(yīng)由交通局承擔(dān)。所以，被掛靠人洙邊交管所上級管理部門交通局應(yīng)與掛靠人柏仕軍承擔(dān)連帶賠償責(zé)任。

根據(jù)《中華人民共和國道路交通安全法》第七十六條第一款，《中華人民共和國民法通則》第一百一十九條、第一百三十一條，最高人民法院《關(guān)于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》第十七條、第十八條、第十九條、第二十條、第二十一條、第二十二條、第二十三條、第二十五條之規(guī)定，本院作出如下判決： 原告朱靜軍因交通事故造成的損失為：醫(yī)療費(fèi)687662．37元、誤工費(fèi)9130元、護(hù)理費(fèi)398080元、住宿費(fèi) 680元、住院伙食補(bǔ)助費(fèi)11412元、殘疾賠償金232829．10元、精神損害撫慰金40000元，合計(jì)人民幣1379793．47元。由被告莒南縣交通局、柏仕軍在應(yīng)當(dāng)投保的最低保險(xiǎn)責(zé)任限額內(nèi)連帶賠償50000元；超出保險(xiǎn)責(zé)任限額部分，由被告柏仕軍賠償930855．43元，被告莒南縣交通局與柏仕軍承擔(dān)連帶賠償責(zé)任，柏仕軍已賠償2000元，尚應(yīng)支付928855．43元。上述賠償款978855．43元由被告柏仕軍、莒南縣交通局于本判決發(fā)生法律效力之日起10日內(nèi)支付；駁回原告朱靜軍的其他訴訟請求。

如不服本判決，可在判決書送達(dá)之日起十五日內(nèi)，向本院遞交上訴狀，并按對方當(dāng)事人的人數(shù)提出副本，上訴于江蘇省無錫市人民法院。

審判長 張三

審判員 李四

審判員 王五 2007年4月16日

(院印)書記員夏雨荷

本件與原本核對無異

江蘇省無錫市中級人民法院 執(zhí)行裁定書

(2008)錫執(zhí)異復(fù)字第002號

申請執(zhí)行人：朱靜軍，男，生于1966年8月2日，漢族，住：江蘇省江陰市人民路38號，身份證：***017

被執(zhí)行人： 山東省臨沂市莒南縣交通局，地址：山東省臨沂市莒南縣，負(fù)責(zé)人：柏仕軍，負(fù)責(zé)人職務(wù)：局長，負(fù)責(zé)人性別：男

本院依據(jù)已經(jīng)發(fā)生法律效力的朱靜軍與臨沂市交通局等交通事故損害賠償一案，于2007年5月24日向被執(zhí)行人柏仕軍發(fā)出執(zhí)行通知書，責(zé)令被執(zhí)行人與15日內(nèi)履行下列義務(wù)：

一、向朱靜軍支付賠償款978855．43元。

二、向朱靜軍支付遲延履行期間加倍債務(wù)利息10000元。

三、負(fù)擔(dān)案件受理費(fèi)20000元，其他訴訟費(fèi)用20000元；申請執(zhí)行費(fèi)20000元，但被執(zhí)行人柏仕軍未履行生效法律文書確定的義務(wù)。2007年9月10日上午10時(shí)42分，執(zhí)行人員在對被執(zhí)行人莒南縣交通局下屬的臨時(shí)性機(jī)構(gòu)嵐?jié)奋炷鲜┕ぶ笓]部(以下簡稱指揮部)在莒南縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社城區(qū)信用社(以下簡稱信用社)設(shè)立的***16969賬戶進(jìn)行查詢余額時(shí)，信用社謊稱電腦系統(tǒng)壞掉，拒不提供該賬戶余額情況。而事后監(jiān)控錄像顯示，自11時(shí)03分左右至11時(shí)16分左右的時(shí)間段內(nèi)，旁邊柜臺的工作人員接待了指揮部的相關(guān)人員，將指揮部

***16969賬戶上的1267650元轉(zhuǎn)移至臨沂市交通局在中國建設(shè)銀行股份有限公司臨沂市中支行開設(shè)的賬號為3700***03308的賬戶上，直至11時(shí)30分，信用社還堅(jiān)持稱電腦系統(tǒng)已壞掉且尚未恢復(fù)。基于以上查明的事實(shí)，江蘇省江陰市人民法院于 2007年9月12日作出(2007)澄執(zhí)字第1577號民事裁定：扣劃被執(zhí)行人莒南縣交通局存人指揮部在信用社開設(shè)的***16969賬戶上被轉(zhuǎn)移至臨沂市交通局在中國建設(shè)銀行股份有限公司臨沂市中支行開設(shè)的3700***03308賬戶上的存款人民幣105萬元。

臨沂市交通局于2007年9月12日提出執(zhí)行異議，請求撤銷江蘇省江陰市人民法院作出的(2007)澄執(zhí)字第1577號民事裁定，將扣劃的105萬元人民幣退還異議人。江蘇省江陰市人民法院于2007年10月29日作出(2007)澄民執(zhí)異字第9號民事裁定，駁回臨沂市交通局提出的執(zhí)行異議。臨沂市交通局于2007年12月26日對(2007)澄民執(zhí)異字第9號民事裁定向本院提起復(fù)議，本院認(rèn)為，原審法院裁定駁回臨沂市交通局的異議并無不當(dāng)，依法應(yīng)予維持，并于今天作出(2008)錫執(zhí)異復(fù)字第002號民事裁定：駁回臨沂市交通局的復(fù)議申請。維持江蘇省江陰市人民法院(2007)澄民執(zhí)異字第9號民事裁定。

本裁定送達(dá)后即發(fā)生法律效力。

(代理)審判員周四

2008年2月2日(院印)

本件與原本核對無異 書記員 夏雨