第一篇：房地產(chǎn)銷售案場客戶管理制度.

客戶管理 第一章 總則

第一條 本制度所指客戶為公司產(chǎn)品所針對的消費群體，即有意向購買公司產(chǎn)品的消費者。

第二章 客戶接待順序

第二條 銷售主管要合理安排銷售人員的客戶接待順序，保證銷售過程中銷售人員接待順序的公平、公正、合理。

第三條 接待客戶是銷售人員的責任和義務，同時也是銷售人員的權(quán)利，但銷售人員有下列情況時，暫不適宜接待客戶：

⑴銷售人員處于培訓期，尚未達到上崗要求。

⑵暫時身體不適或精神狀態(tài)不好，銷售主管建議暫不接待客戶。⑶公司暫時有其它工作安排，工作尚未完成。⑷正在辦理離職手續(xù)期間。

第四條 客戶情況較特殊，銷售主管認為其暫不能應付時，為保證銷售有效進行，銷售主管可對接待順序及時做出調(diào)整。

第五條 銷售人員日常客戶接待參考順序及特殊情況下處理方式。第一節(jié) 日常客戶接待參考順序

⑴按照當日簽到時間先后安排本日接待順序。

⑵銷售人員按順序編號，輪流接待并且每日循環(huán)接待。

⑶依據(jù)上月銷售業(yè)績排名，固定本月每日接待順序。⑷依據(jù)當日銷售業(yè)績安排次日接待順序。第二節(jié) 特殊情況處理

⑴輪到本人接待客戶因有事離開時，如有客戶來訪由下一名銷售代表接待，本人回來直接進入下一輪接待順序。如回來時本輪接待尚未跳過，仍繼續(xù)參加本輪接待順序。

⑵如果老客戶來訪，尚未輪到本人接待時，可跳過本輪接待順序。

⑶客戶較多銷售人員不足以應付時可不按接待順序，應兼顧大多數(shù)客戶和重點客戶,同時可安排試用銷售人員協(xié)助接待客戶。

⑷同一組客戶人數(shù)較多時，應遵循接待順序安排其它銷售人員協(xié)助。

⑸銷售人員自身難以應付客戶時，銷售主管應及時提供援助或安排其它銷售人員協(xié)助接待。

第三章 客戶登記

第六條 客戶登記分為公共登記和個人登記，銷售人員必須保證客戶登記內(nèi)容的一致性、連貫性、次序性。

第七條 營銷部為銷售人員統(tǒng)一配置銷售時所用的公共登記本和個人登記本。登記本包括：來客登記本、來電登記本、客戶信息記錄本等。

第八條 銷售人員必須將客戶的來電、來訪日期、姓名、聯(lián)系方式、客戶需求等信息做詳細記錄。

第九條 公共登記本的客戶信息必須按客戶來訪、來電的先后順序依次登記編號。個人登記本的客戶編號要與公共登記本客戶編號相一致。

第十條 客戶登記的有效期為30天，如此期間內(nèi)銷售人員無對客戶跟蹤記錄，客戶再次來訪時作為新客戶登記。

第十一條 客戶來訪時應先詢問客戶是否初次到訪、是否有預約，然后視客戶情況做出處理。

第十二條 對于搞市場調(diào)查、考察、參觀樓盤的人員可不做客戶登記。

第十三條 公司采用網(wǎng)絡銷售時，銷售主管應安排專人負責網(wǎng)絡上客戶信息的收集整理，負責人每日查看網(wǎng)絡上的客戶信息并對客戶信息做詳細登記。第十四條 對網(wǎng)絡上搜集到的客戶信息銷售主管統(tǒng)一分配給銷售代表。第三章 客戶歸屬確認 第十五條 客戶劃分遵循以下原則：

⑴家庭購房時，夫婦、父母、子女視為同一客戶，其它親戚不作同一客戶處理（視情況而定）。

⑵企業(yè)購房時，股東視為同一客戶，其它不作為同一客戶處理。

⑶初次來訪客戶在30天內(nèi)有跟蹤記錄的有效期從跟蹤之日起相應順延，如無跟蹤記錄時再次來訪算作新客戶。

第十六條 為明確客戶歸屬，避免因客戶區(qū)分不明確引起的員工內(nèi)部糾紛，客戶歸屬劃分原則如下：

⑴客戶首次來訪，第一接待人為客戶所有人。

⑵接待客戶后在30天內(nèi)未能成交，并無連續(xù)的跟蹤記錄，客戶再次來訪時算作新客戶，客戶歸新接待人。

⑶老客戶帶新客戶來訪，原則上歸原有銷售人員，如當時未指明接待人員，歸當時接待人。

⑷銷售人員親友來訪時，未指明接待人時，歸第一接待人。

⑸客戶首次電話來訪，接電話銷售人員為客戶所有人。

第十七條 客戶歸屬有爭議時，以公共登記本的客戶來訪記錄為依據(jù)。第四章 客戶關系維護

第十八條 客戶是公司的重要資源，客戶資源的維護是促進銷售的有效手段，也是公司持續(xù)發(fā)展的基礎，銷售人員必須做好客戶維護工作。

第十九條 客戶資源維護的方式有：電話溝通、登門拜訪、節(jié)日祝福、贈送禮品或紀念品、召開聯(lián)誼會等。

第二十條 客戶維護要求：

⑴當日來訪客戶，在下班前要打電話進行跟蹤其購房意向。⑵工作閑暇時間盡量用來約客戶、分析客戶。

⑶客戶跟蹤盡量保持連續(xù)性，對新客戶跟蹤至少保持2次以上。⑷重要節(jié)日要對重點客戶進行慰問。第二十一條 客戶維護的原則：

⑴把有限工作精力放在重點客戶上。

⑵對未成交客戶要認真分析原因，積極采取有效措施，吸取經(jīng)驗教訓。⑶首次來訪客戶未達成意向，主動勸其再次來訪。

⑷對待社會資源廣泛、家庭背景較好的老客戶盡量勸其多帶新客戶。

⑸不隨便放棄每一個客戶，客戶沒明確意向說不買時，盡量保持對客戶的追蹤。⑹對客戶購房存在的顧慮積極提供解決方案，讓客戶感覺站在他的立場考慮問題。

第二十二條 銷售主管要利用每日晚會時間對當日來訪客戶情況進行匯總、分析，對當日銷售人員接待客戶過程中存在的問題、困難做出指導、解決。第五章 大客戶管理

第二十三條 項目銷售過程中，銷售人員應廣泛收集項目所在區(qū)域的政府部門、企業(yè)、事業(yè)單位等集體的購房信息，為項目積極尋求購房大客戶。

第二十四條 在與大客戶談判前銷售主管應先結(jié)合項目定價方案確定針對大客戶的銷售方案，方案完成后需報分公司經(jīng)理批示后實施。

第二十五條 大客戶的成立條件為：單位或散客戶集體購房單次超過10套。個人單次購房超過10套時也可作為大客戶對待。

第二十六條大客戶購房時談判過程中要以項目價格方案為依據(jù)，針對大客戶的銷售方案為基礎。談判過程中要及時向分公司領導匯報談判進展情況。

第二十七條 針對大客戶銷售的優(yōu)惠幅度超過分公司的審批權(quán)限時要以報告形式向總公司請示，直至報至董事長批示。

第二十八條 與大客戶簽定的購房合同要求包含以下內(nèi)容： ⑴購房客戶名單。⑵所購房號。⑶付款方式及時間。⑷購房優(yōu)惠幅度及價格。⑸特殊約定事項。第二十九條 大客戶購房合同簽定后，所簽購房合同要附上公司批示的優(yōu)惠政策文件送分公司財務部門保存一份。

第三十條 營銷部綜合服務人員應監(jiān)督大客戶購房合同的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)大客戶購房數(shù)量有變動時及時向公司匯報情況。

第三十一條 大客戶購房合同簽定后購房人員名單變動時需出示相關證明，并經(jīng)營銷部經(jīng)理核實，報分公司經(jīng)理批示。

第三十二條 銷售人員應嚴格按照大客戶購房合同約定內(nèi)容辦理購房手續(xù)，對利用大客戶購房行為倒房的客戶，銷售人員嚴禁辦理其購房相關手續(xù)。第三十三條 銷售人員在銷售宣傳中應對大客戶銷售價格嚴格保密。

第六章 客戶資料管理 第三十四條 客戶資料是公司的重要資料，對客戶資料保存要完整，對外界人士客戶資料要嚴格保密。

第三十五條 公共客戶資料要有專人負責保管，銷售人員需保存好個人的客戶資料。

第三十六條 客戶資料內(nèi)容：

⑴客戶基本資料：姓名、年齡、性別、聯(lián)系方式、住所、收入狀況、學歷等。⑵客戶特征資料：職業(yè)、愛好、需求、家庭狀況、信息來源途徑、消費習慣等。⑶客戶來電、來訪記錄。

⑷對客戶信息匯總、分析報表。⑸客戶反饋意見匯總。

第三十七條 銷售人員要認真記錄客戶資料，并及時填寫公司所制定的各種表格。具體要求為：

⑴客戶來訪時盡量先做登記，未能登記時送走客戶后要及時補上。⑵接待完客戶后及時填寫接待記錄。⑶所記錄的客戶資料要真實、準確。⑷記錄客戶資料要盡量完整。

⑸來電客戶信息記錄盡量完整。第三十八條 銷售人員每日要對客戶資料進行匯總分析，銷售主管在每月底對本月來訪客戶、已購房客戶進行匯總分析，并制作相應表格、圖形。匯總資料作為營銷部重要資料要歸檔保存。

第三十九條 銷售人員離職前應在銷售主管的安排下對個人保存的客戶資料進行移交，對其未辦理完畢的客戶銷售主管要對其它銷售人員進行分配。

第四十條 客戶資料的交接 每月底銷售主管對銷售代表的客戶資料進行整理、匯總、分析，并將整理完畢的客戶資料移交營銷策劃主管一份。第七章 獎懲規(guī)定 第四十一條 處罰：違反本制度的處罰方式有：口頭警告、罰款 第一節(jié) 口頭警告 ⑴違反接待順序。

⑵不認真、及時填寫客戶資料。⑶客戶歸屬引發(fā)爭議。⑷客戶資料記錄不真實。第二節(jié) 罰款

⑴本月被累計口頭警告超過三次罰款30元。

⑵不遵守本制度與同事引發(fā)糾紛并造成一定影響者，罰款30元。⑶客戶資料保存不完整或客戶資料丟失，罰款30元。

⑷提供虛假客戶資料，罰款30元。

第四十二條 獎勵 銷售主管負責貫徹、執(zhí)行本制度，并定期對銷售人員的客戶資料內(nèi)容、保存情況等事項進行檢查、評比，對表現(xiàn)優(yōu)秀者可適當給予精神或物質(zhì)獎勵。營銷部經(jīng)理要監(jiān)督本制度的執(zhí)行情況。

第八章 附則第四十三條 本制度解釋權(quán)歸營銷策劃部

第二篇：房地產(chǎn)銷售案場管理制度3

一、客戶接待制度：

1、銷售人員每天按《接待客戶順序表》接待客戶；依次排為A、B、C、D位，A位不得空位，如有空位出現(xiàn)，追究A位責任；如A位已通知B位，而B位沒有及時補位，則追究B位責任，以此類推；

2、不予補接待客戶情況：請假、休息、辦私事；

3、可補接客戶情況：正在接待新客戶、老客戶、上洗手間（去洗手間應與其他同事打招呼）、公出、調(diào)研、外出午餐、房交會及其他特殊情況由銷售經(jīng)理安排；

4、親屬、朋友購房算個人業(yè)績，上班前、下班后接待新客戶均不計算接待順序；

5、有老客戶在場銷售人員不得接待新客戶；

6、銷售人員接待客戶完畢，必須做順序記錄，如未來得及做或直接帶客戶看房，則由下一

位接待人員做順序記錄；

7、接待時最先問的問題：“請問您是第一次來嗎？”如果不問則輪空一次；

8、確認來訪者身份，如是首次來訪的客戶則按順序接待，并做好客戶來訪登記；

9、老客戶來訪（已做過客戶登記）不記得第一接待人的姓名，則按順序接待，并做好客戶

登記，事后通知各銷售人員，認領期為兩天。如兩天內(nèi)無人認領，則該客戶歸最后接待的銷售人員所有；

10、老客戶曾來訪過但未做過登記，一律按新客戶處理（除客戶帶銷售人員名片來找之外）；

11、銷售人員的老客戶回訪不算接待順序，接待已成交或給客戶補定均不算接待順序，但

老客戶來訪必須標注來訪次數(shù)；

12、一切以客戶登記為準，禁止其它銷售人員上前詢問客戶；

13、所有客戶以第一接待為主，并整理好存入自己的客戶跟蹤簿，每天由經(jīng)理簽字確認客

戶歸屬；

14、銷售人員不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉(zhuǎn)接其它客戶；

15、銷售人員不得在客戶面前爭搶及爭辯客戶的權(quán)屬問題；

16、銷售人員不得在其他銷售人員接待客戶時主動插話或幫助介紹（除邀請外）；

17、每個銷售人員都有義務幫助其他銷售人員促成交易，其他銷售人員的老客戶來訪，銷

售人員必須立刻與原銷售人員聯(lián)絡，了解情況后繼續(xù)幫助接待；

18、不得將不在場原銷售人員的老客戶占為已有或私自分單。除原銷售人員同意或其自動

放棄；

19、銷售人員不得同時接待兩組不同的新客戶，必須主動地將其中一組客戶轉(zhuǎn)介到銷售經(jīng)

理，由銷售經(jīng)理重新安排人員接待，如有開盤或房交會等特殊時期由銷售經(jīng)理另行安排；

20、銷售人員接待前來參觀的未表明身份的發(fā)展商、同行時必須熱情進行全程接待，不得

找任何理由轉(zhuǎn)接，并算接待順序，如發(fā)展商或同行報出自己的身份則由上一位接待完客戶的銷售人員接待；如有裝修公司等閑雜人員，須經(jīng)確認后，不算接待順序；凡是到前臺咨詢有關售樓問題的客戶，無論何種情況，均算接待順序一次；

21、銷售人員不得遞名片給其他銷售人員的客戶，除非得到原銷售員同意；

22、銷售人員在有時間的情況下，不得讓客戶自己參觀樣板房或獨自去看物業(yè)。如有發(fā)現(xiàn)，該客戶轉(zhuǎn)由其他銷售員接待，此銷售人員輪空一次，不再補；

23、銷售人員不得挑選客戶，不得令客戶受冷落，不論客戶的外形、來訪動機，銷售人員

都要熱情接待，若借故不接待客戶，則輪空兩次；

24、銷售人員不得以任何理由阻止客戶落定，一旦發(fā)現(xiàn)嚴肅處理；

25、不允許在客戶未交定金情況下由銷售人員私下預留房源，如發(fā)現(xiàn)則取消該單傭金；

26、小定不退，小定保留到第二天上午10：00之前，如有大定則大定優(yōu)先；

27、在保證客戶能馬上交錢的情況下（20分鐘內(nèi)）向經(jīng)理報銷控，如銷控已做卻未成交而

造成的其它意向客戶流失，則開一張罰單。

28、不在現(xiàn)場銷售人員的老客戶來訪，或其客戶交定金，則由上一位接待完客戶的銷售人

員義務接待；

29、銷售人員不準私自給客戶價格，不得擅自和甲方溝通價格和其他關于房源內(nèi)容，違反

者罰款50-100元每次，連續(xù)3次者給與警告；

30、銷售人員遇到問題需向和直系主管匯報，不得越級匯報工作問題。如發(fā)現(xiàn)則給與罰款

50-100元；

二、客戶登記制度：

1、銷售人員在樓盤接待的客戶必須詳細填寫客戶來訪登記表，登記內(nèi)容不全屬無效登記，無效登記客戶再次來訪按新客戶處理；

2、來訪登記表上注明來訪時間，每日經(jīng)銷售經(jīng)理簽名確認后方可視為有效登記；

3、客戶登記如有沖突，以第一次有效登記為準；

4、客戶登記有效期限一個月，銷售員須積極跟進自己的客戶，因跟進工作不及時而造成的客戶流失，而后在另一個銷售人員手中成交的話，則客戶屬于另一個銷售人員；

5、客戶登記仍在有效期內(nèi)，但此客戶被其他同事成交超過3日才發(fā)現(xiàn)，則此客戶視為無效

登記（收定金為準）；

6、客戶同屬一家人，但其中家庭成員先后分別受到不同銷售人員接待并做了客戶登記，則

以第一位銷售人員接待為準（需直系親屬：夫妻、父母、兄弟、姐妹、子女，表親及朋友除外）；如有特殊情況，由銷售經(jīng)理視客戶跟進程度酌情處理；

7、客戶成交后，銷售人員當日內(nèi)詳細填寫客戶成交資料并自己建立詳細的成交客戶檔案和

聯(lián)系記錄，當日交給銷售經(jīng)理；

三、來電接聽及電話分配制度：

1、每個銷售人員都有義務做電話咨詢，任何來電都必須做好電話登記記錄并注明等級（A

來過、B可能來、C不來）；

2、不可在接聽電話里告之客戶銷售人員姓名；

3、每星期三、六由銷售經(jīng)理將來電客戶統(tǒng)一平均分配給每位銷售人員；

4、電話分配后由銷售人員電回訪客戶，方可告之姓名并邀請客戶來訪，并注好回訪等級。

電轉(zhuǎn)訪客戶成交算其業(yè)績；

5、電話回訪中如有已來訪客戶，則以來訪時接待的業(yè)務員為準；

6、銷售人員不得在接聽新來電客戶邀約后（客戶未到銷售現(xiàn)場的情況下）擅自離開銷售現(xiàn)

場帶客戶看物業(yè)，（如客戶不愿意到銷售現(xiàn)場，應按接待順序輪到的銷售人員出去接待，并且回來后做好客戶登記）否則一旦發(fā)現(xiàn)輪空一次；

7、電轉(zhuǎn)訪客戶在未離開售樓處之前，問出是誰打的電話，客戶說出一定歸還，如客戶已離

開，則此客戶不歸還。售樓員不得主動上前詢問客戶，違者開一張罰單；

四、撞單劃分與分成的處理：

1、本著以第一接待人為主的原則處理。確定第一接待人標準：查看客戶登記薄、第一次來

訪時間、客戶基本資料、接待人姓名等；

2、已成交客戶直系親屬分別由不同業(yè)務員接待，則先由業(yè)務員協(xié)商解決，如無法協(xié)商解決

由經(jīng)理分配；

3、界定不清（規(guī)定情況外的）的均按5：5分成；

4、5：5分單后選定其中一人繼續(xù)跟蹤客戶（繼續(xù)售后服務或老客戶帶新客戶成交）；并且

為終身客戶；

5、分成不平均的情況下，指定分成比例高的一人跟蹤客戶，并且為終身客戶；

五、公共客戶的管理：

1、房交會或開盤期間的公共客戶：由經(jīng)理事先安排；

2、離職人員的客戶分配：

離職銷售人員的已成交客戶后續(xù)工作由銷售經(jīng)理負責，再次到訪按接待順序接待，并視 為終身客戶。未成交客戶跟蹤工作由銷售經(jīng)理負責，來訪后由業(yè)務員按正常接待順序接待，成交算其業(yè)績，并視為終身客戶；

3、團購客戶、其它方式大量客戶來訪同上；

4、未參與接待公共客戶的銷售人員不參加公共客戶的分配；

六、客戶跟蹤的管理

1、無論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶登記表；

2、根據(jù)客戶成交的可能性，便于日后有重點的跟蹤，將其分類為：

A:很有希望；

B:一般；

C:希望渺茫；

3、定期統(tǒng)計C型客戶，將其再次分配給不同銷售人員繼續(xù)回訪，如有成交算其業(yè)績；

4、所有客戶資源均需保留；

5、公司內(nèi)部其它銷售項目可共享客戶資源。

第三篇：房地產(chǎn)銷售案場管理制度（模版）

案場管理制度

為了維護公司利益和聲譽，保障銷售工作的順利進行特制定本制度。

1、銷售案場工作人員必須遵守國家法規(guī)、法令，自覺維護公司利益，不謀求私利。

2、銷售案場工作人員必須敬業(yè)愛崗、盡職盡責，按質(zhì)按量完成銷售工作。

3、銷售案場工作人員之間應團結(jié)協(xié)作、密切配合，發(fā)揚團隊精神，建立良好的合作關系。

4、待人接物熱情有理，著裝儀表整潔大方，自覺維護良好的辦公環(huán)境，保持統(tǒng)一規(guī)范的辦公秩序。

5、嚴格保守公司機密，以公司利益為重，不得做任何有損公司及客戶利益的事情。

6、銷售顧問應及時做好客戶登記等相關記錄，不得與客戶發(fā)生沖突。

銷售案場守則

1.嚴格遵守現(xiàn)場管理制度、恪盡職守。

2.嚴守公司業(yè)務機密、銷售資料請妥善保管，不得外傳調(diào)動，每天應將銷售資料交銷售主管存檔。

3.熱情招待客戶，倒水及說禮貌用語。按公司接待流程、規(guī)定接待客戶，接待完客戶后應立即收拾現(xiàn)場。

4.嚴格遵守公司考勤制度。不遲到、早退、電話請假、礦工，休假或外出須事先填寫<<請假（休假）申請單>>向案場經(jīng)理申請報備、交接清楚有關工作情況。

5.嚴禁在銷售案場喧嘩、打鬧、玩耍、聊天。

6.銷售案場的一切書籍、辦公用品、設施等一律不得外帶或私自挪用、工作用

后物品自覺放回原處。

7.工作時間禁打私人電話.8.營銷員應及時填寫來電來訪登記表、已購客戶資料表，每天交銷售主管存檔。

9.凡公司刊登廣告日、展銷會期間不得請假，特殊情況須向經(jīng)理審批。

10.工作期間保持良好的精神風貌、工作狀態(tài)，不打瞌睡、不亂吃喝零食講究衛(wèi)生不亂丟雜物、隨地吐痰、不看無關書籍報刊，工作期間不得從事與本職工作無關事項。

11.工作期間須儀容整潔按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝。

12.女士淡妝上崗，男士著裝整潔。

13.做好案場的衛(wèi)生工作，保持沙盤、談判桌及宣傳資料的整潔。

14.工作期間所有員工團結(jié)協(xié)作，體現(xiàn)出優(yōu)秀的團隊精神。

15.工作期間不得接待私客。

16.愛護公共財物、時刻維護公司利益、形象、信譽。

17.如有客戶來電咨詢要簡潔明了不要長時間占用熱線而致使客戶電話無法接通。

18、電話必須時刻保持暢通，嚴禁去工地看房不攜帶手機，以及無故關機。

置業(yè)顧問三十三條銷售紅線

1.與上級及同事或客戶發(fā)生正面沖突； 2.在案場內(nèi)因客戶歸屬等問題與同事爭吵； 3.私自推薦銷控房源；

4.鼓動客戶找經(jīng)理或開發(fā)商，或動用關系找優(yōu)惠，或?qū)⑸霞壍碾娫捥柎a告知客戶；

5.為他人或自己炒房；

6.私自收受客戶定金、現(xiàn)金或物品； 7.未經(jīng)領導同意接受客戶吃請；

8.外傳樓盤銷售信息和價格信息，泄露公司商業(yè)機密； 9.有偷盜、詐騙等違法行徑；

10.隱瞞個人真實情況、提供虛假資料； 11.隨意欺騙客戶； 12.隨意更改標準合同； 13.隨意向客戶亂承諾； 14.在辦公區(qū)內(nèi)吸煙； 15.利用辦公電話拔打聲訊臺；

16.因工作失職造成客戶投訴，情節(jié)嚴重； 17.搞小團體、拉幫結(jié)派，影響公司團隊精神； 18.私自受雇于其他公司（兼職）； 19.上班時飲酒；

20.不聽從上級安排，在工作中欺騙上級； 21.連續(xù)三月銷售業(yè)績排名倒數(shù)；

22.經(jīng)常因售后服務問題，給公司正常的工作造成不良影響； 23.自私自利，發(fā)牢騷、愛抱怨，影響團隊建設；

24.對客人、同事、上司無禮，出言不遜或恐嚇、威脅、騷擾客戶。25.私藏、挪用公司的物品。

26.玩忽職守，在當班時從事與工作無關的事情，給正常工作造成嚴重影響；

27.禁止本銷售部員工之間談戀愛； 28.未預先向上級領導請假而缺勤；

29.謊報消息或編造、傳播公司、項目、同事之間的謠言；

30.盜竊、騙取或故意損壞客戶、同事或公司的財物；向客戶索取小費或禮物；要求客戶代辦私事。

31.與客戶私自交易；為客戶提供有損公司利益、聲譽的額外服務；私自向客戶收取費用；藏匿客戶遺忘的物品等不道德的行為。

32.泄漏客戶資料信息（如：電話號碼、家庭地址、工作單位、身份、經(jīng)濟狀況等）。

33.聚眾鬧事，組織、參與斗毆事件；煽動員工怠工、罷工等行為。注：觸犯以上任何一條，公司予以開除。情節(jié)嚴重者，追究法律責任。

考勤制度

①置業(yè)顧問應嚴格依照工作時間上下班，不得遲到或早退。遲到30分鐘之內(nèi)的每次罰款10元，30分鐘以上按曠工1天計。（曠工一天扣100元）② 上、下班時不可別人代簽或代打卡。發(fā)現(xiàn)違規(guī)的代簽人每次罰款100元。③ 早退或中途離崗超過20分鐘扣10元，第二次扣20元，以此類推。④ 調(diào)休需提前一天經(jīng)銷售部經(jīng)理同意，嚴禁擅自離崗；如擅自離崗的視為曠工，根據(jù)情節(jié)嚴重程度公司將給予記過、停崗察看、開除處理。⑤ 員工因請事假必須填寫提前一天申請，并填寫請假條，置業(yè)顧問不能越級請假，不能因項目經(jīng)理不批準請假直接給公司總經(jīng)理電話請假，所有置業(yè)顧問請假必須經(jīng)項目經(jīng)理同意方可離崗，月底核算，扣發(fā)請假日工

資。

⑥工作時間置業(yè)顧問嚴禁私自離開項目部，如確有必要，必須事先應事向項目經(jīng)理請示，批準后方可離崗，并按批準時間及時返回，否則以曠工論處。

請假制度

1、原則上工作時間不得請假，如確需請假應滿足三個條件：

一是：有事情必須本人親自辦理不能他人替代；

二是：必須在請假的工作時間內(nèi)辦理，休息時間無法辦理； 三是：請假不會影響部門的工作。

2、員工請假應依照項目部規(guī)定事先辦理請假手續(xù)，嚴禁“先斬后奏”，未請假、事后請假或請假未獲批準而缺勤或工作時間中途離開的，以曠工論處，情節(jié)惡劣的公司將給予其記過、停崗察看、開除處理。

3、請假應提前一天辦理請假手續(xù)，以便部門調(diào)整相應的工作部署。

嚴禁早上上班前請假，確因生病者需提供醫(yī)院開具的證明或藥方

4、員工請假應填寫請假單，寫明請假事由及具體請假時間。如發(fā)現(xiàn)有編造虛假事由請假的，請假一律無效，以曠工論處。

會議制度

項目部案場會議制度（早會、晚會、周會、專題會）

早晚會的目的是安排當天工作，解決工作中的問題，使每天的工作都在計劃中運行。各項目要對早晚例會持認真負責的態(tài)度，同時要保證早晚例會的質(zhì)量。（1）、與會人員

當天在現(xiàn)場的人員都要參加（2）內(nèi)容與要求 A.早會的內(nèi)容：

a.安排當日工作，使所有人員明確本日工作計劃和要求；重點抓當日成交、簽約、按竭辦理、催款等工作；

b.銷售培訓，階段性培訓計劃的落實，晚會收集的客戶疑慮問題的統(tǒng)一解答與銷售講解考核；

c.重點客戶分析，提出解決辦法和配合方案；

d.以勵志為主培養(yǎng)銷售激情。選讀一些勵志類書籍，講一些故事、笑話、做游戲等以調(diào)節(jié)情緒，促使置業(yè)顧問有良好的工作態(tài)度和工作激情； c.檢查儀容儀表、辦公環(huán)境衛(wèi)生、案場秩序、銷售資料是否齊全等。B.晚會內(nèi)容：

a.總結(jié)、歸納、分析當天來訪與成交客戶情況，查找當天接待中存在的問題。包括銷售動態(tài)問題、置業(yè)顧問的談客問題、置業(yè)顧問精神面貌、工作狀態(tài)、重點客戶分析。對當天成交客戶的再次強化服務做出安排，當天重點客戶需要在當晚進行回訪跟蹤的進行策略指導與跟蹤落實； b.銷售部早會各項工作落實情況，沒有完成的找出存在問題，限期解決的措施與獎懲辦法；

c.來訪客戶登記表、回訪客戶登記表的檢查，置業(yè)顧問客戶分析本的檢查、督促；

d.了解當天客戶疑慮并記錄在案，第二天早會解決； e.當天工作失誤的調(diào)查與記錄；

f.銷售部當日大事記的記錄； g.當日廣告效果的統(tǒng)計、評估； h.當日成交經(jīng)驗講解；

i.晚會后問題置業(yè)顧問單獨談心會。

對早晚例會要詳細記錄，由值日經(jīng)理記錄。銷售管理中心隨時有權(quán)查看記錄

第四篇：房地產(chǎn)銷售案場客戶鑒定標準

客戶及業(yè)績劃分

一、客戶區(qū)分原則

1、對每個到現(xiàn)場的新客戶實行“首接制”，即新客戶第一次來現(xiàn)場時，按輪班制由所排班的銷售人員接待，該客戶即認定為當日接待人員的客戶；

2、為避免業(yè)績糾紛，所有接待客戶名單、聯(lián)系方式均應在日常客戶登記表里體現(xiàn)，置業(yè)顧問應對客戶進行跟蹤、記錄，同時做好個人的日常客戶登記表，若客戶無任何建檔資料（不包括個人的日常客戶記錄），客戶再次到現(xiàn)場時，未認出銷售人員時，已接待過此顧客的銷售人員未認出顧客，則按新客戶處理；

3、置業(yè)顧問接待來訪客戶時，應先咨詢客戶“是否第一次來訪？”并向客戶了解原接待人員，若置業(yè)顧問未咨詢客戶是否第一次來訪，且客戶也未主動說起原接待人員，則該客戶仍歸屬原接待人員（建檔有效期者）；

4、來電咨詢的客戶不愿意留聯(lián)系方式的，到現(xiàn)場時按新客戶原則處理；

5、來電實行輪班制，按輪班制由所排輪值順序的銷售人員接待，并跟進后續(xù)的追訪。

6、客戶在售樓處附近來電咨詢售樓處的具體位置，表示馬上要過來，該客戶到現(xiàn)場時按新客戶原則處理；

7、來電咨詢客戶或原來登記電話的客戶由電話接聽人或登記電話的置業(yè)顧問進行跟蹤、約訪，并及時登記客戶資料表，電話約訪后，若在建檔期內(nèi)，客戶來現(xiàn)場，該客戶為原置業(yè)顧問；若在建檔期外，客戶來現(xiàn)場時未指定原置業(yè)顧問，則客戶歸屬現(xiàn)場接待人員，若客戶指定原置業(yè)顧問，則該客戶認定為原置業(yè)顧問的客戶；

8、來訪客戶的建檔有效期為2個月、來電客戶的建檔有效期為1個月（建檔有效期開始時間系指根據(jù)客戶登記表或客戶資料表最后一次追蹤且有追蹤記錄的時間開始計算）；

9、以客戶意愿為主；即在任何情況下，必須要熱情接待客戶，不得以任何理由、借口冷落客戶。

二、業(yè)績界定標準

1、置業(yè)顧問A（以下簡稱A）在接待過程中，知道置業(yè)顧問B（以下簡稱B）曾接待過客戶，而B又在現(xiàn)場，原則上交回B接待，成交后業(yè)績屬B。

2、若客戶不愿找B，要求A接待，后續(xù)跟進則由A負責（親戚朋友除外），若成交則業(yè)績屬A。

3、客戶說出B曾接待過，但B不在現(xiàn)場，則由置業(yè)顧問C（當值人員，以下簡單稱C）協(xié)助接待，若當場成交，業(yè)績屬B。

4、客戶說出B曾接待過，但不愿意找B，對B提出投拆，則A將此情況告知銷售經(jīng)理及B，待銷售經(jīng)理落實后，此客戶成交與B無關。

5、客戶到本樓盤看樓多次，并能說出多名置業(yè)顧問的姓名，但不指定誰接待，若無建檔，則由客戶說出的第一位專職置業(yè)顧問A接待，若不在場，則由第二位專職置業(yè)顧問B接待，依此類推；如客戶所說出的多名專職置業(yè)顧問都不在現(xiàn)場，則由當值置業(yè)顧問C接待。

6、同時有兩個以上客戶認購同一套房，以先付定金者為主。

7、同一組客戶因為試探價格或其他目的，可能會在不同時間、由不同人員分批來售樓現(xiàn)場，而且不向置業(yè)顧問說明情況，造成由不同的置業(yè)顧問接待，事后置業(yè)顧問應齊心協(xié)力配合促成，業(yè)績由所接待的置業(yè)顧問平均分攤計算。

8、夫妻或相戀男女或家人原則上做同一批客戶處理，但如果分開由不同的置業(yè)顧問接待，且客戶確定第一次來訪，并未說明其家人或男女朋友已來看過樓，則成交后業(yè)績由所接待的置業(yè)顧問平均分攤計算。

9、如客戶表示曾來看過樓，但忘記誰（B）接待，（B）當場認出客戶則由（B）接待，若置業(yè)顧問B認不出客戶則列入當值置業(yè)顧問A接待，成交后，A通過潛在客戶檔找B是誰，若屬建檔有效期，則業(yè)績屬B。

10、如有客戶在第N次來看樓時，未指定接待，則由當值置業(yè)顧問A接待，成交后，業(yè)績屬A。

三、舊客戶介紹新客戶的業(yè)績界定

1、原則上由舊客戶帶來的新客戶，屬原接待的置業(yè)顧問所有。

2、舊客戶/置業(yè)顧問的朋友介紹新客戶時，若舊客戶/銷售人員的朋友陪同新客戶來售樓現(xiàn)場，則由原置業(yè)顧問A接待；若原置業(yè)顧問A不在現(xiàn)場，則由當值置

業(yè)顧問B協(xié)助接待，成交業(yè)績歸原置業(yè)顧問A。

3、舊客戶/置業(yè)顧問的朋友介紹新客戶時。若舊客戶/置業(yè)顧問的朋友沒有陪同新客戶來售樓現(xiàn)場，而且新客戶沒有表明身份也沒有指明由原置業(yè)顧問A接待，則該客戶認定為當值置業(yè)顧問B的客戶，原置業(yè)顧問A事后應積極配合當值置業(yè)顧問作好輔助接待及相關促成工作，成交業(yè)績歸當值置業(yè)顧問B。

4、舊客戶/置業(yè)顧問的朋友介紹新客戶時。若舊客戶/置業(yè)顧問的朋友沒有陪同新客戶來售樓現(xiàn)場，但新客戶表明身份或指明原置業(yè)顧問A，則該客戶認定為原置業(yè)顧問A的客戶，若原置業(yè)顧問A不在現(xiàn)場，由當值置業(yè)顧問B協(xié)助接待，若事后成交，業(yè)績歸原置業(yè)顧問A。

四、實習人員的業(yè)績界定

1、項目組實習人員，接待來訪客戶時有當值置業(yè)顧問A或B協(xié)助，當值置業(yè)顧問A或其他置業(yè)顧問B追蹤該客戶，若有成交，業(yè)績歸實習人員和置業(yè)顧問A或其他置業(yè)顧問B各半。

2、若實習人員獨立成交，則業(yè)績在轉(zhuǎn)正后屬該實習人員，若實習人員未通過考核被辭退或自動離職的，成交業(yè)績歸團隊。

3、項目組實習人員D通過考核后，并參與項目組的正常值班工作，可獨立接待來訪、來電客戶，若有成交，由項目組成員協(xié)助相關的簽約工作，其業(yè)績歸屬D.4、展銷客戶的業(yè)績界定

展銷期間所接待的客戶一律屬共有客戶，原則上由置業(yè)顧問A接待成交后，業(yè)績歸所有置業(yè)顧問。提成A為40%，其他置業(yè)顧問平分60%，后續(xù)跟進工作由A跟進。

五、工作失誤的業(yè)績界定

1、原已銷售，但原置業(yè)顧問A有過錯，導致其他置業(yè)顧問C對該套戶型重復對外介紹，若該客戶能在置業(yè)顧問努力下順利選擇其他戶型，則事件不做處理，若因此導致客戶流失，則置業(yè)顧問A原成交單元業(yè)績歸屬置業(yè)顧問A和C，提成A：50%，C：50%；

2、原則上不保留戶型。若有關系客戶或特殊情況需要保留，應反饋給上級主管，并經(jīng)上級主管確認后方可保留；關系客戶取消保留時，置業(yè)顧問A應將情況反饋

給上級主管并告知銷控人員，并由上級主管或銷控人員通知項目組成員后方可對外銷售。若置業(yè)顧問A未將取消事宜及時反饋給上級主管，私自將保留戶型成交給其他客戶，此單成交與置業(yè)顧問A無關，業(yè)績歸團隊。

六、項目組成員調(diào)動調(diào)離項目組的業(yè)績界定

1、置業(yè)顧問A應公司要求崗位調(diào)動調(diào)離項目組，并于調(diào)離之前，移交清楚已接待的意向客戶（須附上相關的客戶資料），由銷售經(jīng)理統(tǒng)一安排移交的客戶，給指定的置業(yè)顧問進行跟蹤，建檔期內(nèi)，若有移交的意向老客戶再訪，并指定置業(yè)顧問A，由項目經(jīng)理安排的置業(yè)顧問B接待，若有成交，業(yè)績屬“A和B”（各半），提成A：50%，B：50%。

2、在建檔有效期外，若其客戶再訪時，則該客戶按新客戶原則處理；若客戶由后續(xù)置業(yè)顧問繼續(xù)跟蹤，且客戶再訪時有指定后續(xù)跟蹤的置業(yè)顧問B，則客戶歸屬該置業(yè)顧問B；若沒有指定后續(xù)跟蹤的置業(yè)顧問，則客戶歸屬當值置業(yè)顧問。

3、銷售人員的職責

客戶的后續(xù)跟進工作及售后工作由業(yè)績所屬的置業(yè)顧問負責；若是共有客戶，則業(yè)績共有的置業(yè)顧問負責；若團隊業(yè)績由項目主管指定置業(yè)顧問負責。

4、其他補充

如出現(xiàn)客戶交叉現(xiàn)象，當事人應著友好的態(tài)度互相協(xié)商，協(xié)商不成交由項目組調(diào)解。當所發(fā)生的客戶交叉情況而本公司標準沒有明確時，由項目經(jīng)理進行界定，置業(yè)顧問必須服從，否則該交叉樓房的業(yè)績、提成歸項目組（共有客戶）。

第五篇：房地產(chǎn)案場管理制度

第一章案場銷售管理制度

為了維護公司利益和聲譽，保障銷售工作的順利進行特制定本制度。

1、銷售案場工作人員必須遵守國家法規(guī)、法令，自覺維護公司利益，不謀求私利。

2、銷售案場工作人員必須敬業(yè)愛崗、盡職盡責，按質(zhì)按量完成銷售工作。

3、銷售案場工作人員之間應團結(jié)協(xié)作、密切配合，發(fā)揚團隊精神，建立良好的合作關系。

4、待人接物熱情有理，著裝儀表整潔大方，自覺維護良好的辦公環(huán)境，保持統(tǒng)一規(guī)范的辦公秩序。

5、嚴格保守公司機密，以公司利益為重，不得做任何有損公司及客戶利益的事情。

6、銷售顧問應及時做好客戶登記等相關記錄，不得與客戶發(fā)生沖突。

一.銷售案場守則

1.嚴格遵守現(xiàn)場管理制度、恪盡職守。

2.嚴守公司業(yè)務機密、銷售資料請妥善保管，不得外傳調(diào)動，每天應將銷售資料交銷售主管存檔。

3.熱情招待客戶，倒水及說禮貌用語。按公司接待流程、規(guī)定接待客戶，接待完客戶后應立即收拾現(xiàn)場。

4.嚴格遵守公司考勤制度。不遲到、早退、電話請假、礦工，休假或外出須事先填寫<<請假（休假）申請單>>向案場經(jīng)理（或主管）申請報備、交接清楚有關工作情況。

5.嚴禁在銷售案場喧嘩、打鬧、玩耍、聊天。

6.銷售案場的一切書籍、辦公用品、設施等一律不得外帶或私自挪用、工作用后物品自覺放回原處。

7.工作時間禁打私人電話，長途工作電話須先報批登記，后使用。

8.營銷員應及時填寫來電來訪登記表、已購客戶資料表，每天交銷售主管存檔。

9.凡公司刊登廣告日、展銷會期間不得請假，特殊情況須向經(jīng)理審批。

10.工作期間保持良好的精神風貌、工作狀態(tài)，不打瞌睡、不亂吃喝零食講究衛(wèi)生不亂丟雜物、隨地吐痰、不看無關書籍報刊，工作期間不得從事與本職工作無關事項。

11.工作期間須儀容整潔按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝。

12.女士淡妝上崗，男士著裝整潔。

13.做好案場的衛(wèi)生工作，保持沙盤、談判桌及宣傳資料的整潔。

14.工作期間所有員工團結(jié)協(xié)作，體現(xiàn)出優(yōu)秀的團隊精神。

15.工作期間不得接待私客，且通電話時不得在工作區(qū)域內(nèi)限時5分鐘。

16.愛護公共財物、時刻維護公司利益、形象、信譽。

17.如有客戶來電咨詢要簡潔明了不要長時間占用熱線而致使客戶電

話無法接通。

18.以上各項制度由案場主管監(jiān)督執(zhí)行。

銷售案場守則的監(jiān)管

通過銷售案場管理罰則來完善日常的規(guī)范管理,做到有規(guī)可循、處罰有依。

A.罰則形式：

1.口頭警告、白單警告

2.黃單警告、罰10元（主管、經(jīng)理執(zhí)行）

3.書面警告、罰50元及行政降級（銷售經(jīng)理、銷售副總經(jīng)理執(zhí)行）

4.瀆職警告/勸退、罰100元及停職學習（銷售總經(jīng)理執(zhí)行）

5.除名、扣除所有未出傭金的50%（銷售總監(jiān)、項目經(jīng)理）

B.處分標準

違反以下1---09條守則者作口頭警告、白單警告處理：

1.不按公司規(guī)定時間準時上下班。上班時間：上午08：30—12：00下午14：30---18：30

2.不按公司要求坐、立、行。

3.不按規(guī)定擺、拿、放銷售資料及辦公物品、設備。

4.上班不按公司規(guī)定著裝。

5.工作時間打私人電話。

6.接待不熱情、不使用禮貌用語、不主動問候。

7.不按公司接待流程、規(guī)定接待客戶，接待完客戶后不收拾現(xiàn)場。

8.上班狀態(tài)不佳、打瞌睡、工作不積極主動者。

9.工作現(xiàn)場吃喝、吵鬧、玩耍、聚眾聊天、看無關書報。凡違反以下10---18條守則者作黃單處理：

10.凡受過3次口頭警告、白單處理。

11.無故早退、曠工、遲到、工作時間擅自外出。

12.未經(jīng)批準擅自補休、調(diào)休。

13.著裝不整潔，不按規(guī)定著裝。

14.工作時間與同事發(fā)生爭吵.15.不服從上級工作安排。

16.不及時填寫或上交<<來電來訪登記表>>。

17.帶情緒上崗，給客戶造成影響者。

18.撒謊、隱瞞事實真相、包容、縱容違規(guī)違紀。

凡違反以下19---25條守則者作書面警告處理：

19.凡受過兩次黃單處理者。

20.搬弄是非、挑撥離間、搞不團結(jié)。

21.利用職權(quán)給親友方便、特殊優(yōu)惠。

22.違犯公司保密規(guī)定。

23.弄虛作假、虛報業(yè)績。

24.態(tài)度蠻橫頂撞上級。

25.在宣傳時無中生有，造成公司惡劣影響。

凡違反以下26---35條守則者作除名處理：

26.凡受過兩次書面警告者。

27.私人以各種形式向客戶索取利益、要客戶請客送禮。

28.由于個人行為而嚴重損害公司形象、利益、信譽。

29.與客戶發(fā)生打鬧、爭吵、打架。

30.向公司以外的其他人員泄漏公司客戶資料、公司機密。

31.拒絕執(zhí)行公司安排、嚴重違反公司紀律。

32.工作嚴重失職、違反規(guī)程、給公司造成嚴重損失。

33.貪污、盜竊、營私舞弊者（搶單、惡意撞單）。

34.惡意破壞公司財物。

35.違反國家法律法規(guī)。

二、銷售案場衛(wèi)生管理制度

為了維護銷售現(xiàn)場的良好形象，保持良好的銷售及工作環(huán)境，利于促進案場銷售工作的順利進行，特指定本制度。

1、門、窗玻璃保證清晰透明，無任何污垢及擦洗痕跡；

2、地面始終保持清潔，確保無灰塵、紙屑等雜物；

3、談判桌、椅使用完畢要隨時打掃，隨時整理；保證桌面及煙灰缸整潔無污物，桌面資料應擺放整齊；

4、前臺臺面要時刻保持清潔，所置電話、宣傳資料、花盆的擺放必須條理、整齊；銷售人員個人資料及銷售道具一律放入個人抽屜并妥善保管，抽屜內(nèi)不得存放任何與工作無關之物品；

5、沙盤清潔要及時，做到無灰塵、污垢及雜物，清潔

時注意保證沙盤部件的安全；

6、水池內(nèi)保證無漂浮之雜物，保持水的潔凈，定時定量給予換水；

7、大廳內(nèi)、外任何地方及角落不得留存有損大廳整體形象之整潔的垃圾、雜務及任何無關之工具與物品；

8、銷售中心的所有花草應及時澆水與養(yǎng)護，并保持花盆的清潔；

9、大廳門外臺階應始終保持清潔，無垃圾及雜物。

以上衛(wèi)生管理條例自即日起正式頒布，須認真執(zhí)行，由案場主管及銷售經(jīng)理共同進行監(jiān)督、檢查，每查處一次一條罰款5元，罰款由銷售部當日值班人員均攤。