第一篇：房地產(chǎn)銷售客戶管理制度

銷售人員管理制度

第一章 客戶接待制度

1、案場經(jīng)理要合理安排置業(yè)顧問的客戶接待順序，保證銷售過程中置業(yè)顧問接待順序的公平、公正、合理。

2、銷售人員每天按案場經(jīng)理的排崗順序輪流接待新客戶，輪到的人員正在接待客戶則跳過；對于老客戶（以客戶登記本為準）可跳過排序優(yōu)先接客戶。

3、現(xiàn)場銷售主管把控好銷售現(xiàn)場，盡量做到合理安排，保證每個到場顧客都能及時得到銷售人員主動接待。

4、銷售人員接待顧客時，必須事先做好準備工作，包括資料、樓書、不得隨意離開，須主動迎接客戶。且做到“來有迎聲、問有答聲、去有送聲”。并確保20分鐘內(nèi)向客戶發(fā)送信息。

5、不得在其他銷售人員接待客戶時，主動插話或幫助介紹，除非得到邀請。

6、只要來訪者有了解樓盤情況的意向即為客戶，銷售人員不得挑客，不得令客戶受冷遇，不論客戶外表，來訪動機如何，銷售人員要全力接待，不得以任何理由中斷正在接待的顧客轉(zhuǎn)接其他顧客。

7、銷售人員不得在客戶面前爭搶客戶，除非得到邀請；不得當客戶面爭吵和爭論提成問題，或要客戶當面澄清成交過程及原委；造成惡劣影響的予以處罰或直接辭退。

8、如首次來看樓的客戶進門后即要求指定某個置業(yè)顧問接待，即為該名置業(yè)顧問客戶，可不按順序表接待；如售樓員認識首次來的客戶，但客戶并不聲明指定接待，則按排序表順序接待。

9、客戶以后重新上門，不管是否被首次售樓員接待，均不計入接待名額。

10、回訪的顧客若原接待人不能接待(休假、正在接待、其他工作安排等)，由站崗同事待為接待，若成交按第一接待者計算。

11、每個銷售人員有義務幫助其他同事促成成交，其他銷售人員的客戶來訪，銷售人員先與原銷售人員聯(lián)絡(luò)，征得同意并了解情況后，才能繼續(xù)接待，接待過程中，銷售員幫助接待客戶時不得擅自遞名片給客戶，除非得到原銷售人員的同意或客戶確有要求。接待完畢，必須及時向原銷售員交接接待情況，此客戶交回原銷售員跟進。

12、特殊情況處理：

（1）、同一組客戶人數(shù)較多時，應遵循接待順序安排其他銷售人員協(xié)助。

（2）、置業(yè)顧問自身難以應付客戶時，案場經(jīng)理應及時提供援助或安排其他置業(yè)顧問協(xié)助接待。

13、在銷售過程中，銷售人員不得私自對顧客做出任何超出規(guī)定的承諾，銷售人員不得收受回扣、物品或利用工作之便謀取私利，造成惡劣影響予以辭退或勸其離職。

14、銷售人員接待客戶完畢，必須送客戶出售樓部，并不得于客戶背后談論或取笑客戶。

15、銷售人員無權(quán)私自為客戶放盤、更名，無權(quán)直接找公司領(lǐng)導、發(fā)展商領(lǐng)導打折或申請其他事宜，否則自行承擔由此而產(chǎn)生的后果。

16、如果兩位接待者的兩位不同客戶同時看中了同一套房，以先落定者為準，任何銷售人員無權(quán)為客戶保留任何單位。

17、每個銷售人員都有義務做電話咨詢，耐心解答客戶問題，并鼓勵客戶來訪售樓部，可以告知客戶銷售人員的姓名。

18、公司轉(zhuǎn)介的客戶，由輪到的銷售人員做客戶登記。

19、銷售人員不得以任何理由阻止客戶落定

20、接待客戶是置業(yè)顧問的責任和義務，同時也是置業(yè)顧問的權(quán)利，但置業(yè)顧問有下列情況是，暫不適宜接待客戶：（1）、置業(yè)顧問處于培訓期，尚未達到上崗要求。

（2）、暫時身體不適或精神狀態(tài)不好，案場經(jīng)理建議暫不接待客戶。

（3）、公司暫時有其他工作安排，工作尚未完成。（4）、正在辦理離職手續(xù)期間。

21、客戶情況特殊，案場經(jīng)理認為其暫不能應付時，為保證銷售有效進行，案場經(jīng)理可對接待順序及時做出調(diào)整。

22、有效跟蹤期為一個月（30天），超過期限沒有跟進的（以個人登記本記錄為準），銷售經(jīng)理有權(quán)將其客戶充公。因跟進工作不足造成客戶流失的后果自負，可根據(jù)發(fā)展情況決定。

23、客戶分類：父母、夫妻視為一個客戶，兄弟、姐妹、朋友則視為不同客戶，以銷售員各自登記為準，（除非進門時指定某銷售員，否則按排崗順序接待）。

第二章 客戶接待順序

一、置業(yè)顧問排崗序號的確定

1、統(tǒng)一由案場經(jīng)理安排，可通過抓鬮的方式確定每個置業(yè)顧問的對應序號。

2、如有新加入的置業(yè)顧問，其排崗序號順接已有的序號往下排，確定對應序號的方法同上。

二、客戶接待順序

1、輪流順序：置業(yè)顧問接待來訪客戶，一律按規(guī)定的先后順序依次接待，如1→2→3→4→5……..不得互相爭奪；即為從第一置業(yè)顧問至第N置業(yè)顧問，以編排的順序為標準。當?shù)谝粋€來訪客戶由第一置業(yè)顧問接待，第二位來訪客戶由第二置業(yè)顧問接待，以下以此類推。

2、如果老客戶來訪，尚未輪到本人接待時，可跳過本輪接待順序。如置業(yè)顧問（甲）輪值，（乙）的客戶到訪，則由（乙）負責接待。

3、輪到本人接待客戶因有事離開時，如有客戶來訪由下一名置業(yè)顧問接待，本人回來直接進入下一輪接待順序。如回來時本輪接待尚未跳過，仍繼續(xù)參加本輪接待順序。如承上（乙）接待時間的時間過長，排輪到（丙），則（丙）排輪后還為本輪接待順序的（乙）主動補上，否則按新的一輪接待順序進行接待。接待客戶的先后順序以排輪順序及”天成國際客戶接待記錄表”為準，如當天下班輪到4，則第二天上班時從5開始，以此類推。

第三章 客戶歸屬界定

一、客戶歸屬原則

銷售人員只有在一個合理、有序的氛圍下參加業(yè)務競爭，才能加快項目的銷售，創(chuàng)造銷售的佳績。一般來說，決定客戶資源的歸屬應遵循以下原則： <一>、第一接觸點的原則（包括來電、來訪客戶）：

原則上哪一個銷售人員首先接觸客戶，該客戶應被其所有，即以第一次接待為準（須在《來訪客戶登記表》上作好詳細記錄）。若該客戶第二次、第三次上門時，第一接觸銷售人員不在，由當輪次人員接待，其業(yè)績計入第一接觸銷售人員，當輪次人員繼續(xù)補入該輪次。<二>、裙帶性原則

1、若第一接觸是銷售人員A的客戶介紹的（包括電話介紹和親自帶領(lǐng)上門）新客戶甲，新客戶資源甲應歸該銷售人員A。同樣甲帶來的客戶資源乙應歸銷售人員A，以后依此類推。但此原則僅適用于新上門客戶指明找銷售人員A或老客戶介紹在先，不包括不期而遇的。

2、若上門客戶是某銷售人員的親戚或朋友，則期資源權(quán)優(yōu)先歸屬該銷售人員。若該銷售人員未能第一接觸而事先又無記錄，則不能擁有此客戶資源。<三>、建立首問責任制

銷售現(xiàn)場建立了執(zhí)行到位的“首問責任制”，即進場的客戶都會詢問“是否是第一次來”、“是否去過其他的接待地點”，“是否電訪了解過項目”“客戶的了解途徑”那么很多銷售過程中存在的爭議自然而然地就化解了。及時溝通，不要造成信息堵塞也很重要。

<四>、客戶指定制

銷售現(xiàn)場遵循客戶至上原則，即首次來訪客戶指定某置業(yè)顧問接待，則置業(yè)顧問可跳過接待順序接待且，此客戶歸此置業(yè)顧問。若客戶要求更換置業(yè)顧問，則必須遵從客戶意愿。

二、具體界定方法

<一>、確認依據(jù)

1、來電客戶：接聽完熱線應及時填寫<<來電客戶登記表>>, 當天工作完成后,需要錄入項目電腦《來電客戶登記表電子版》中，確認客戶確認以<<來電客戶登記表電子版>>上的登記為準。

2、來訪客戶：接待完客戶應及時填寫<<來訪客戶登記表>>當天工作完成后,需要錄入項目電腦《來訪客戶登記表電子版》中，確認客戶確認以<<來訪客戶登記表電子版>>登記為準。

3、《客戶情況跟蹤表》所有銷售人員在回訪客戶中，需填寫《客戶情況跟蹤表》。（注：如回訪中得知老客戶有意向推介新客戶過來看房的，要特別注明，越細越好。）以每周日晚下班前為準，每間隔一星期，移交項目經(jīng)理確認后，入檔管理。如該組客戶成交后，發(fā)生客戶歸屬糾紛，則以《客戶情況跟蹤表》回訪記錄之日起至成交之日止時間段，查詢近一周回訪記錄情況，如近一周無回訪記錄，則默認成交銷售人員放棄該組客戶。

<二>、確認時效

1、來電客戶：有效期為15天,超過15天而無任何追蹤記錄的客戶視為無效客戶.（但最終以客戶到訪所尋找的銷售人員為準）

2、來訪客戶：有效期為7天,超過7天而無任何追蹤紀錄的客戶視為無效客戶。

3、跟蹤客戶：有效期限為30—40日，如無任何成交進展，則該組客戶自動移交案場經(jīng)理，由案場經(jīng)理另行處理。

<三>、確認方法

1、對每個到現(xiàn)場的新客戶實行“首問責任制”，即新客戶第一次來現(xiàn)場時，按輪排制由所排輪的銷售人員接待，該客戶即認定為當日接待人員的客戶；如果有其他售樓員接待過，應交予首次接待客戶的置業(yè)顧問接待。

2、客戶不能確認原來接待的營銷員,但營銷員能夠確認出來客戶,且在有效期內(nèi)根據(jù)《客戶情況跟蹤表》則該客戶屬于該營銷員。

3、客戶不能確認該營銷員且該營銷員也不能確認客戶,負責接待的營銷員做好客戶接待登記，在確認后進行追蹤的則此客戶判給現(xiàn)場負責接待的營銷員。

4、老客戶帶新客戶到現(xiàn)場的由原銷售員跟進，若原銷售員不在，則由在崗同事征得原銷售員同意并問清情況后代為接待，該新顧客及成交歸原銷售員。

5、客戶首次到現(xiàn)場，還沒開始接待時，偶遇到熟人，且其熟人為別的置業(yè)顧問的老客戶，若客戶意向別的置業(yè)顧問，則由別的置業(yè)顧問接待。若已經(jīng)接待后，則確認為輪值置業(yè)顧問。

6、已離開公司的銷售人員的客戶資源歸銷售部并電話統(tǒng)一追蹤，未下訂單的客戶視作新客戶，由銷售經(jīng)理統(tǒng)一安排，銷售人員不得將已離開公司銷售人員的客戶資源據(jù)為己有。

7、已來訪客戶但其未在《客戶來訪登記表》上記錄姓名等相關(guān)資料的客戶，視為銷售員工作失職，客戶資源不歸原接待銷售員，作新客戶處理。

8、售樓處午餐時間由銷售人員輪流值班，并做好對來訪客戶的接待，值班時間由值班人員接待的新客戶歸當值班銷售人員。

9、銷售員接待的客戶如是同行(對方主動說明或認出)，仍需認真接待以樹立公司和個人良好形象，單接待的內(nèi)容只限于對外的統(tǒng)一說辭。

10、為避免業(yè)績糾紛，所有接待客戶名單、聯(lián)系方式均應在來訪登記表上體現(xiàn)，置業(yè)顧問應對客戶進行跟蹤、記錄，同時做好個人的日?？蛻舻怯洷恚艨蛻魺o任何建檔資料，客戶再次到現(xiàn)場時，則按新客戶處理；

11、客戶在售樓處附近來電咨詢售樓處的具體位置表示馬上要過來，該客戶到現(xiàn)場時按新客戶原則處理；

12、客戶到本樓盤看樓多次，并能說出多名置業(yè)顧問的姓名，但不指定誰接待，則由排輪的置業(yè)顧問（甲）接待，則根據(jù)客戶登記本為準，若在建檔有效期內(nèi)，客戶屬于該置業(yè)顧問（乙），若已過期，則屬于排輪的置業(yè)顧問（甲）；

13、如甲所接待的客戶為爭取銷售折扣而找（乙），且最終成交是（乙）利用折扣促成交易，則業(yè)績提成全部屬（甲）；

14、銷售員（甲）已成交的客戶介紹他的朋友過來買房，介紹過來的客戶是（乙）銷售員的親戚朋友，但過來后并未指定找（乙），成交后業(yè)績屬于（甲）銷售員。但是介紹過來時，指定要找銷售員（乙），成交后業(yè)績屬于（乙）銷售員；

15、若對客戶歸屬情況有爭議的，報上級領(lǐng)導協(xié)調(diào)，如不服從協(xié)調(diào)結(jié)果的，則該業(yè)績作公傭。

三、營銷總監(jiān)有客戶歸屬的裁決權(quán)。

四、為確保營銷部良好的銷售氛圍，為銷售人員創(chuàng)造公平的競爭環(huán)境，絕惡意競爭的現(xiàn)象出現(xiàn)，在客戶傭金的確認上采用以下原則:

第一原則:客戶第一接觸原則

此原則是營銷部常用的一種客戶確認原則，客戶上門時間以《客戶來訪登記表》及《客戶跟進登記》為原始依據(jù)，原則上實行首接業(yè)績制，即客戶由第一次接待的置業(yè)顧問負責到底，業(yè)績和傭金歸最初接洽業(yè)務員所有。（客戶服務不到位遭客戶投訴及電話接聽的客戶除外）

注:銷售員必須及時上報新客戶登記情況,并由現(xiàn)場主管每天做好新客戶的統(tǒng)計工作。

第二原則:客戶確認原則

1、服務不到位，引起客戶投訴，強烈要求換銷售員時，客戶有權(quán)選擇其他服務較好的員工。原銷售員傭金取消一半，業(yè)績由后者享受。

2、凡有領(lǐng)導特批將原銷售員的房號讓另一置業(yè)顧問，提成對半分，業(yè)績歸后者。

3、現(xiàn)對特殊情況下的客戶確認，提供以下處理原則供參考：特殊情況下的處理原則：

A、甲在不知情的情況下深度接觸乙的客戶，并已成交。則業(yè)績歸甲，傭金甲占50%，乙占50%；

B、按安排幫同事接待客戶，有重大促進作用（注：交納大定或簽合同），客戶成交后業(yè)績歸原置業(yè)顧問，傭金按原置業(yè)顧問占70％，幫忙的置業(yè)顧問為30％。如客戶原來已交納大定，直接來簽合同的，按第一次接觸原則，幫忙的置業(yè)顧提出表揚。

第三原則：傭金的確認遵循人員的付出比例。整個客戶接待過程中，起到的作用和付出的比例大者占傭金的大比例。比例的界定權(quán)限屬案場經(jīng)理或以上人員。

六、嚴禁銷售人員以一些非法手段進行惡性競爭，具體處理原則如下：

1、銷售人員必須嚴格按照公司規(guī)定的銷售折扣政策進行銷售，在未臨近成交時不得向客戶暗示“可以找經(jīng)理能拿最低折扣”；違者取消傭金一半?；蚣紫蛞业目蛻舭凳尽翱梢阅玫秸劭邸保缈蛻糁苯油对V，將給予甲100元罰。

2、甲在知情的狀況下深度接觸乙的客戶，不管成交與否。給予甲100元罰金。成交的則業(yè)績與傭金全部歸乙所有。

3、銷售員為了爭取定單，口頭承諾或未經(jīng)上級同意書面承諾客戶的，將給予罰款1000元，取消業(yè)績、提成的處罰。如情節(jié)嚴重者，自負法律責任。

4、凡采取非法手段，惡意搶占房號的將給予200元處罰。（已退訂金的房號，未征的主管同意故意為他人搶占或私留的）。

第二篇：房地產(chǎn)銷售案場客戶管理制度.

客戶管理 第一章 總則

第一條 本制度所指客戶為公司產(chǎn)品所針對的消費群體，即有意向購買公司產(chǎn)品的消費者。

第二章 客戶接待順序

第二條 銷售主管要合理安排銷售人員的客戶接待順序，保證銷售過程中銷售人員接待順序的公平、公正、合理。

第三條 接待客戶是銷售人員的責任和義務，同時也是銷售人員的權(quán)利，但銷售人員有下列情況時，暫不適宜接待客戶：

⑴銷售人員處于培訓期，尚未達到上崗要求。

⑵暫時身體不適或精神狀態(tài)不好，銷售主管建議暫不接待客戶。⑶公司暫時有其它工作安排，工作尚未完成。⑷正在辦理離職手續(xù)期間。

第四條 客戶情況較特殊，銷售主管認為其暫不能應付時，為保證銷售有效進行，銷售主管可對接待順序及時做出調(diào)整。

第五條 銷售人員日?？蛻艚哟齾⒖柬樞蚣疤厥馇闆r下處理方式。第一節(jié) 日?？蛻艚哟齾⒖柬樞?/p>

⑴按照當日簽到時間先后安排本日接待順序。

⑵銷售人員按順序編號，輪流接待并且每日循環(huán)接待。

⑶依據(jù)上月銷售業(yè)績排名，固定本月每日接待順序。⑷依據(jù)當日銷售業(yè)績安排次日接待順序。第二節(jié) 特殊情況處理

⑴輪到本人接待客戶因有事離開時，如有客戶來訪由下一名銷售代表接待，本人回來直接進入下一輪接待順序。如回來時本輪接待尚未跳過，仍繼續(xù)參加本輪接待順序。

⑵如果老客戶來訪，尚未輪到本人接待時，可跳過本輪接待順序。

⑶客戶較多銷售人員不足以應付時可不按接待順序，應兼顧大多數(shù)客戶和重點客戶,同時可安排試用銷售人員協(xié)助接待客戶。

⑷同一組客戶人數(shù)較多時，應遵循接待順序安排其它銷售人員協(xié)助。

⑸銷售人員自身難以應付客戶時，銷售主管應及時提供援助或安排其它銷售人員協(xié)助接待。

第三章 客戶登記

第六條 客戶登記分為公共登記和個人登記，銷售人員必須保證客戶登記內(nèi)容的一致性、連貫性、次序性。

第七條 營銷部為銷售人員統(tǒng)一配置銷售時所用的公共登記本和個人登記本。登記本包括：來客登記本、來電登記本、客戶信息記錄本等。

第八條 銷售人員必須將客戶的來電、來訪日期、姓名、聯(lián)系方式、客戶需求等信息做詳細記錄。

第九條 公共登記本的客戶信息必須按客戶來訪、來電的先后順序依次登記編號。個人登記本的客戶編號要與公共登記本客戶編號相一致。

第十條 客戶登記的有效期為30天，如此期間內(nèi)銷售人員無對客戶跟蹤記錄，客戶再次來訪時作為新客戶登記。

第十一條 客戶來訪時應先詢問客戶是否初次到訪、是否有預約，然后視客戶情況做出處理。

第十二條 對于搞市場調(diào)查、考察、參觀樓盤的人員可不做客戶登記。

第十三條 公司采用網(wǎng)絡(luò)銷售時，銷售主管應安排專人負責網(wǎng)絡(luò)上客戶信息的收集整理，負責人每日查看網(wǎng)絡(luò)上的客戶信息并對客戶信息做詳細登記。第十四條 對網(wǎng)絡(luò)上搜集到的客戶信息銷售主管統(tǒng)一分配給銷售代表。第三章 客戶歸屬確認 第十五條 客戶劃分遵循以下原則：

⑴家庭購房時，夫婦、父母、子女視為同一客戶，其它親戚不作同一客戶處理（視情況而定）。

⑵企業(yè)購房時，股東視為同一客戶，其它不作為同一客戶處理。

⑶初次來訪客戶在30天內(nèi)有跟蹤記錄的有效期從跟蹤之日起相應順延，如無跟蹤記錄時再次來訪算作新客戶。

第十六條 為明確客戶歸屬，避免因客戶區(qū)分不明確引起的員工內(nèi)部糾紛，客戶歸屬劃分原則如下：

⑴客戶首次來訪，第一接待人為客戶所有人。

⑵接待客戶后在30天內(nèi)未能成交，并無連續(xù)的跟蹤記錄，客戶再次來訪時算作新客戶，客戶歸新接待人。

⑶老客戶帶新客戶來訪，原則上歸原有銷售人員，如當時未指明接待人員，歸當時接待人。

⑷銷售人員親友來訪時，未指明接待人時，歸第一接待人。

⑸客戶首次電話來訪，接電話銷售人員為客戶所有人。

第十七條 客戶歸屬有爭議時，以公共登記本的客戶來訪記錄為依據(jù)。第四章 客戶關(guān)系維護

第十八條 客戶是公司的重要資源，客戶資源的維護是促進銷售的有效手段，也是公司持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)，銷售人員必須做好客戶維護工作。

第十九條 客戶資源維護的方式有：電話溝通、登門拜訪、節(jié)日祝福、贈送禮品或紀念品、召開聯(lián)誼會等。

第二十條 客戶維護要求：

⑴當日來訪客戶，在下班前要打電話進行跟蹤其購房意向。⑵工作閑暇時間盡量用來約客戶、分析客戶。

⑶客戶跟蹤盡量保持連續(xù)性，對新客戶跟蹤至少保持2次以上。⑷重要節(jié)日要對重點客戶進行慰問。第二十一條 客戶維護的原則：

⑴把有限工作精力放在重點客戶上。

⑵對未成交客戶要認真分析原因，積極采取有效措施，吸取經(jīng)驗教訓。⑶首次來訪客戶未達成意向，主動勸其再次來訪。

⑷對待社會資源廣泛、家庭背景較好的老客戶盡量勸其多帶新客戶。

⑸不隨便放棄每一個客戶，客戶沒明確意向說不買時，盡量保持對客戶的追蹤。⑹對客戶購房存在的顧慮積極提供解決方案，讓客戶感覺站在他的立場考慮問題。

第二十二條 銷售主管要利用每日晚會時間對當日來訪客戶情況進行匯總、分析，對當日銷售人員接待客戶過程中存在的問題、困難做出指導、解決。第五章 大客戶管理

第二十三條 項目銷售過程中，銷售人員應廣泛收集項目所在區(qū)域的政府部門、企業(yè)、事業(yè)單位等集體的購房信息，為項目積極尋求購房大客戶。

第二十四條 在與大客戶談判前銷售主管應先結(jié)合項目定價方案確定針對大客戶的銷售方案，方案完成后需報分公司經(jīng)理批示后實施。

第二十五條 大客戶的成立條件為：單位或散客戶集體購房單次超過10套。個人單次購房超過10套時也可作為大客戶對待。

第二十六條大客戶購房時談判過程中要以項目價格方案為依據(jù)，針對大客戶的銷售方案為基礎(chǔ)。談判過程中要及時向分公司領(lǐng)導匯報談判進展情況。

第二十七條 針對大客戶銷售的優(yōu)惠幅度超過分公司的審批權(quán)限時要以報告形式向總公司請示，直至報至董事長批示。

第二十八條 與大客戶簽定的購房合同要求包含以下內(nèi)容： ⑴購房客戶名單。⑵所購房號。⑶付款方式及時間。⑷購房優(yōu)惠幅度及價格。⑸特殊約定事項。第二十九條 大客戶購房合同簽定后，所簽購房合同要附上公司批示的優(yōu)惠政策文件送分公司財務部門保存一份。

第三十條 營銷部綜合服務人員應監(jiān)督大客戶購房合同的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)大客戶購房數(shù)量有變動時及時向公司匯報情況。

第三十一條 大客戶購房合同簽定后購房人員名單變動時需出示相關(guān)證明，并經(jīng)營銷部經(jīng)理核實，報分公司經(jīng)理批示。

第三十二條 銷售人員應嚴格按照大客戶購房合同約定內(nèi)容辦理購房手續(xù)，對利用大客戶購房行為倒房的客戶，銷售人員嚴禁辦理其購房相關(guān)手續(xù)。第三十三條 銷售人員在銷售宣傳中應對大客戶銷售價格嚴格保密。

第六章 客戶資料管理 第三十四條 客戶資料是公司的重要資料，對客戶資料保存要完整，對外界人士客戶資料要嚴格保密。

第三十五條 公共客戶資料要有專人負責保管，銷售人員需保存好個人的客戶資料。

第三十六條 客戶資料內(nèi)容：

⑴客戶基本資料：姓名、年齡、性別、聯(lián)系方式、住所、收入狀況、學歷等。⑵客戶特征資料：職業(yè)、愛好、需求、家庭狀況、信息來源途徑、消費習慣等。⑶客戶來電、來訪記錄。

⑷對客戶信息匯總、分析報表。⑸客戶反饋意見匯總。

第三十七條 銷售人員要認真記錄客戶資料，并及時填寫公司所制定的各種表格。具體要求為：

⑴客戶來訪時盡量先做登記，未能登記時送走客戶后要及時補上。⑵接待完客戶后及時填寫接待記錄。⑶所記錄的客戶資料要真實、準確。⑷記錄客戶資料要盡量完整。

⑸來電客戶信息記錄盡量完整。第三十八條 銷售人員每日要對客戶資料進行匯總分析，銷售主管在每月底對本月來訪客戶、已購房客戶進行匯總分析，并制作相應表格、圖形。匯總資料作為營銷部重要資料要歸檔保存。

第三十九條 銷售人員離職前應在銷售主管的安排下對個人保存的客戶資料進行移交，對其未辦理完畢的客戶銷售主管要對其它銷售人員進行分配。

第四十條 客戶資料的交接 每月底銷售主管對銷售代表的客戶資料進行整理、匯總、分析，并將整理完畢的客戶資料移交營銷策劃主管一份。第七章 獎懲規(guī)定 第四十一條 處罰：違反本制度的處罰方式有：口頭警告、罰款 第一節(jié) 口頭警告 ⑴違反接待順序。

⑵不認真、及時填寫客戶資料。⑶客戶歸屬引發(fā)爭議。⑷客戶資料記錄不真實。第二節(jié) 罰款

⑴本月被累計口頭警告超過三次罰款30元。

⑵不遵守本制度與同事引發(fā)糾紛并造成一定影響者，罰款30元。⑶客戶資料保存不完整或客戶資料丟失，罰款30元。

⑷提供虛假客戶資料，罰款30元。

第四十二條 獎勵 銷售主管負責貫徹、執(zhí)行本制度，并定期對銷售人員的客戶資料內(nèi)容、保存情況等事項進行檢查、評比，對表現(xiàn)優(yōu)秀者可適當給予精神或物質(zhì)獎勵。營銷部經(jīng)理要監(jiān)督本制度的執(zhí)行情況。

第八章 附則第四十三條 本制度解釋權(quán)歸營銷策劃部

第三篇：房地產(chǎn)銷售--如何尋找目標客戶

在房地產(chǎn)銷售過程中，挖掘有效的目標客戶是十分重要的。那么作為一名售樓員，該如何尋找目標客戶呢？

1、宣傳廣告法：廣而告之，然后坐等上門，展開推銷。

2、展銷會：集中展示模型、樣板、聯(lián)絡(luò)雙方感情、抓住重點，根據(jù)需求意向，有針對性地追蹤、推銷。

3、組織關(guān)系網(wǎng)絡(luò)：善于利用各種關(guān)系，爭取他們利用自身優(yōu)勢和有效渠道，協(xié)助尋找顧客。

4、權(quán)威介紹法：充分利用人們對各種行業(yè)權(quán)威的崇拜心理，有針對性的邀請權(quán)威人士向相應的人員介紹商品，吸引顧客。

5、交叉合作法：不同行業(yè)的推銷員都具有人面廣，市場信息靈的優(yōu)勢，售樓員可利用這一點加強相互間的信息、情報的交換，互相推薦和介紹顧客。

6、重點訪問法：對手頭上的顧客，有重點的適當選擇一部分直接上門拜訪或約談，開展推銷“攻勢”。

7、滾雪球法：利用老客戶及其關(guān)系，讓他現(xiàn)身說法，不斷尋找和爭取的顧客，層層擴展，像滾雪球一樣，使顧客隊伍不斷發(fā)生擴大。

第四篇：房地產(chǎn)銷售人員客戶確認

銷售人員行為準則

一、工作態(tài)度

1、服從領(lǐng)導：切實服從領(lǐng)導的工作安排和調(diào)配，按時完成任務，得拖延、拒

絕或終止工作。

2、嚴于職守：員工必須按時上下班，不得遲到、早退、曠工，不得擅自職守，個人調(diào)換更值班時需主管領(lǐng)導同意。

3、正直誠實：必須如實向領(lǐng)導匯報工作，反饋工作中遇到的問題，堅決杜決

欺騙或陽奉陰違等不道德行為。

4、勤勉負責：必須發(fā)揮高效率和勤勉精神，對自己的工作認真負責，精益求

精，做到及時追蹤客戶，充分了解客戶的心理動態(tài)。

二、服務態(tài)度

1、友善笑來迎接客戶，與同事和睦相處，互幫互助。

2、任何時刻注重自己的形象，使用禮貌用語。

3、日常工作中要保持高昂的工作積極性，在與客人的交談中應主動為客戶著

想。

4、對客戶的要求認真耐心的聆聽，并詳盡、翔實的向客戶介紹項目，解答疑

問。

三、行為舉止

1、站姿：

1）當客戶上門詢問時，值班業(yè)務員應主動起立相迎，微笑接待；

2）當客戶站立觀看售樓展板及相關(guān)資料時，值班業(yè)務員應筆直站在在客

戶的一側(cè)，頭微微側(cè)向客戶，面露微笑，雙臂自然下垂，適時向客戶介紹項目；

2、坐姿：

1）輕輕坐落，避免動作幅度較大引起椅子亂動及發(fā)聲響；

2）陪同客戶落坐時，應坐在椅子1／3到2／3背部不得倚靠椅背；

3）雙方平放在腿上，不可置于兩腿間或玩弄其它物品；

4）雙腿自然平放并攏，不得翹二郎腿；

3、交談：

1）上身微微前傾，用柔和目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示

理解客戶談話的內(nèi)容，不可東張西望或顯得心不在焉；

2）不可整理衣著、頭發(fā)或頻頻看表；

3）在售樓部內(nèi)不得高專用喧嘩或手舞足蹈；

4）堅持使用 “請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“再見”、“請慢走”等禮貌用語；

5）不得以任何理由打撞、諷刺、挖苦或嘲笑客戶；

6）與客戶打招呼不得用“喂”，應用“先生”、“女士”稱呼客戶；

售 樓 部 工 作 制 度

一、員工必須遵守“廉潔、守法、誠實、敬業(yè)”的行為準則；

二、員工應該按時上下班，不得遲到早退或曠工；

三、員工在工作時間內(nèi)應堅守崗位，主動接待來訪客戶；

四、工作時間不得外出早餐，不得吃零食；不得高聲喧嘩、聊天；不得在售

樓部內(nèi)睡覺、濫打私人電話或做其它與工作無關(guān)的事情；

五、值班業(yè)務員應提前5-10分鐘前到崗，做好班前衛(wèi)生工作。

六、員工必須衣著得體、整潔、男員工應經(jīng)常修剪頭發(fā)做無異味精

七、服從領(lǐng)導按排和調(diào)配，按時完成任務，不得打撞領(lǐng)導；

八、不得玩乎職守，違反勞動規(guī)則紀律，影響公司的正常工作秩序；

九、員工未經(jīng)公司批準不得兼職；

十、員工有義務保守公司的經(jīng)營活動；

十一、員工禁止索取非法利益；

十二、員工不得越級或越權(quán)開展經(jīng)營活動中心；

十三、員工對違反本制度的行為，有權(quán)向上級領(lǐng)導投拆，接受投拆的部門

或個人應為投拆嚴格保密；

第五篇：房地產(chǎn)銷售客戶界定5

銷售客戶歸屬界定方法

（一）客戶資源歸屬原則：

作為一個專業(yè)的房地產(chǎn)銷售人員，其擁有的信息資源和客戶資源就決定了自己的業(yè)績，“巧婦難為無米之炊”，無客戶資源怎能創(chuàng)造出銷售業(yè)績呢？銷售人員只有在一個合理、有序的氛圍下參加業(yè)務競爭，才能加快項目的銷售，創(chuàng)造銷售的佳績。一般來說，決定客戶資源的歸屬應遵循以下原則：

1、第一接觸點的原則（包括來電、來訪客戶）：

原則上哪一個銷售人員首先接觸客戶，該客戶應被其所有，即以第一次接待為準。若該客戶第二次、第三次上門時，第一接觸銷售人員不在，其他銷售人員有義務協(xié)作、幫助成交，不計入銷售業(yè)績，但計入綜合考評的范圍內(nèi)。因為誰都可能碰到這樣的情況，需要團隊通力合作，互相幫助。

2、裙帶性原則

① 若第一接觸是銷售人員A的客戶介紹的（包括電話介紹和親自帶領(lǐng)上門）新客戶甲，剛新客戶資源甲應歸該銷售人員A。同樣甲帶來的客戶資源乙應歸銷售人員A，以后依此類推。但此原則僅適用于新上門客戶指明找銷售人員A或老客戶介紹在先，不包括不期而遇的。② 若上門客戶是某銷售人員的親戚或朋友，則期資源權(quán)優(yōu)先歸屬訪銷售人員。若該銷售人員未能第一接觸而事先又無記錄，則不能擁有此客戶資源。

1、分單制原則

如有兩個或多個銷售現(xiàn)場的情況出現(xiàn)，上午在市區(qū)的銷售人員接待的客戶，下午到工地處銷售現(xiàn)場又是別的銷售人員接待的，那么就嚴格按照“分單制”原則執(zhí)行。

2、建立首問責任制

銷售現(xiàn)場建立了執(zhí)行到位的“首問責任制”，即進場的客戶都會詢問“是否是第一次來”、“是否去過其他的接待地點”，那么很多銷售過程中存在的爭議自然而然地就化解了。及時溝通，不要造成信息堵塞也很重要。

（二）具體界定方法

1、客戶首次至售樓處接待完畢后，銷售人員必須在《客戶來訪登記表》上作好登記，并視作客戶歸屬的唯一依據(jù)，《客戶來訪登記表》由銷售人員填寫，每日填寫好當日所有檔案表上交銷售經(jīng)理處，月末將《客戶來訪登記表》上交公司存檔，銷售人員各自建立個人客戶資料庫。

2、以《客戶來訪登記表》為準，客戶管理辦法采用銷售部集中管理和個人管理相結(jié)合的辦法。

1、已離開公司的銷售人員的客戶資源歸銷售部并電話統(tǒng)一追蹤，未下訂單的客戶視作新客戶，由銷售經(jīng)理統(tǒng)一安排，銷售人員不得將已離開公司銷售人員的客戶資源據(jù)為己有。

2、已來訪客戶但其未在《客戶來訪登記表》上記錄姓名等相關(guān)資料的客戶，視為銷售員工作失職，客戶資源不歸原接待銷售員，作新客戶處理。

3、客戶介紹的客戶資源如該客戶指定銷售人員接待，則該客戶歸該指定銷售員所有。

4、售樓處午餐時間由銷售人員輪流值班，并做好對來訪客戶的接待，值班時間由值班人員接待的新客戶歸當值班銷售人員。

5、若有老客戶來訪，由該客戶所屬銷售員接待。若老客戶來訪時，該銷售員正在接待新客戶，則由其他銷售人員輔助接待。

6、銷售人員的老客戶到訪，而該銷售員因輪休或其他原因不在售樓現(xiàn)場由其他銷售人員輔助接待。

1、銷售員接待的客戶如是同行(對方主動說明或認出)，仍需認真接待以樹立公司和個人良好形象。

10、銷售經(jīng)理有客戶歸屬的裁決權(quán),銷售員必須無條件服從。

1、銷售人員按排號順序接待客戶（由售樓部經(jīng)理負責排號時間安排順序），若輪到的銷售人員不在或正在接待客戶，則由下一位銷售人員接待客戶，原輪到的銷售人員不給予補回。（開盤等較為繁忙的時刻可不執(zhí)行排號方式）

2、售樓部經(jīng)理負責監(jiān)督調(diào)整客戶接待的秩序，盡量做到公平合理并保證每個來訪客戶能及時得到銷售人員的主動接待。

3、銷售人員輪到接待客戶，必須事先做好準備工作，包括資料、樓書、不得隨意離開，須主動迎接客戶。

4、只要來訪者有了解樓盤情況的意向即為客戶，銷售人員不得挑客戶，不得令客戶受冷遇，不論客戶的外表、來訪動機如何，銷售人員都要全力接待。

5、銷售人員不得以任何理由中斷正在接待的客戶，而轉(zhuǎn)接其他客戶。

6、銷售人員不得在客戶面前搶客戶。

7、不得在其他銷售人員接待客戶時，主動插話或幫助介紹，除非得到邀請

8、每個銷售人員都有義務幫助其他銷售人員促成交易。其他銷售人員的客戶來訪，銷售人員必須立即與原銷售人員聯(lián)絡(luò)，得到同意后才能繼續(xù)接待，銷售人員不得遞名片與他人的客戶，除非得到原銷售人員同意。

9、銷售人員無權(quán)私自為客戶放盤、更名，無權(quán)直接找公司領(lǐng)導、發(fā)展商領(lǐng)導打折或

申請其他事宜，否則自行承擔由此而產(chǎn)生的后果。

10、銷售人員接待客戶完畢，必須送客戶出售樓部，并不得于客戶背后談論或取笑

客戶。

11、如果兩位接待者的兩位不同客戶同時看中了同一套房，以先落定者為準，任何

銷售人員無權(quán)為客戶保留任何單位。

12、每個銷售人員都有義務做電話咨詢，耐心解答客戶問題，并鼓勵客戶來訪售樓

部，但不得要求客戶到售樓部指定找誰，應說明找誰都可以。

13、已登記的客戶來售樓部，由原登記銷售人員接待，如原銷售人員不在或暫時無

法接待，則由其他銷售人員代為幫助接待。

14、已登記的客戶帶來的新客戶，可由原登記銷售人員優(yōu)先接待。如原銷售人員在場卻無法接待，可委托其他同事先為接待，待自己忙過后再來接待，受委托同事不做客戶登記。如原銷售人員不在場，或者事先無此委托，則由輪到的銷售人員接待新客戶做客戶登記。

15、公司轉(zhuǎn)介的客戶，由輪到的銷售人員做客戶登記。

16、銷售人員不得以任何理由阻止客戶落定

為確保營銷部良好的銷售氛圍，為銷售人員創(chuàng)造公平的競爭環(huán)境，絕惡意競爭的現(xiàn)象出現(xiàn)，在客戶傭金的確認上采用以下原則:

第一原則:客戶第一接觸原則

此原則是營銷部常用的一種客戶確認原則，一般情況下誰先接觸客戶（以新客戶登記表為準），為最終享受全部業(yè)績與傭金。（客戶服務不到位遭客戶投訴及電話接聽的客戶除外）注:銷售員必須及時上報新客戶登記情況,并由現(xiàn)場主管每天做好新客戶的統(tǒng)計工作。第二原則:客戶確認原則

1、服務不到位，引起客戶投訴，強烈要求換銷售員時，客戶有權(quán)選擇其他服務較好的員工。原銷售員傭金取消一半，業(yè)績由后者享受。

2、凡有領(lǐng)導特批將原銷售員的房號讓另一置業(yè)顧問，提成對半分，業(yè)績歸后者?，F(xiàn)對特殊情況下的客戶確認，提供以下處理原則供參考：

特殊情況下的處理原則：

A、甲在不知情的情況下深度接觸乙的客戶，并已成交。則業(yè)績歸甲，傭金甲占50%，乙占50%；

B、按安排幫同事接待客戶，有重大促進作用（注：交納大定或簽合同），客戶成交后業(yè)績歸原置業(yè)顧問，傭金按原置業(yè)顧問占70％，幫忙的置業(yè)顧問為30％。如客戶原來已交納大定，直接來簽合同的，按第一次接觸原則，幫忙的置業(yè)顧提出表揚，績效考核加5分。

嚴禁銷售人員以一些非法手段進行惡性競爭，具體處理原則如下：

A、銷售人員必須嚴格按照公司規(guī)定的銷售折扣政策進行銷售，在未臨近成交時不得向客戶暗示“可以找經(jīng)理能拿最低折扣”；違者取消傭金一半?；蚣紫蛞业目蛻舭凳尽翱梢阅玫秸劭邸?，如客戶直接投訴，將給予甲200元罰。以上情況一經(jīng)查實當月紀律考核扣20分

B、甲在知情的狀況下深度接觸乙的客戶，不管成交與否。給予甲300元罰金。成交的則業(yè)績與傭金全部歸乙所有。當月紀律考核扣20分

C、銷售人員為爭取定單，口頭承諾或未經(jīng)上級同意書面承諾客戶的，將給予取消業(yè)績、提成的處罰。當月紀律考核扣20分

D、凡采取非法手段，惡意搶占房號的將給予200元處罰。（已退訂金的房號，未征的主管同意故意為他人搶占或私留的）。當月紀律考核扣20分

銷售員每次登記完客戶后稍微介紹點基本情況就對客戶說：“我一會要出去辦點事，您先回去看看資料，回頭我打電話約您?！?/p>

這是屬于技巧問題，特別是在客戶很多的情況下，盡量縮短對首次到訪客戶的接待時間，提高工作效率，但有一個前提，能自己記住客戶，也能讓客戶記住自己，這就要看銷售員的本事。原來我們獸樓部有一個銷售人員，工作非常勤奮，但銷售業(yè)績一直不好，我就注意觀察他是怎么接待客戶的，在客戶來訪非常多的情況下，他在一組客戶身上耽誤的時間很長，不分客戶的購買意向，每個客戶都千篇一律的接待，從講解到看樣板房到看工地，一組客戶接待完差不多要1個多小時，其他銷售員接都接不過來，一天能接10幾20幾組客戶，他就最多能接幾組，這樣是肯定影響銷售業(yè)績的。我認為在接待客戶的時間和深度上也是要講究技巧的。

在接待客戶的時候，她經(jīng)常找借口回到排隊隊列中，問她怎么回事，她說客戶要討論討論，誰知道要討論多少時間。

這就是現(xiàn)場管理制度的問題了，我們的規(guī)定是，銷售人員客戶（無論新客戶和老客戶）未接待完畢的情況下，不能接待其他客戶，除非在客戶來訪非常多，現(xiàn)場銷售人員都在接待客戶的情況下，可以一人接待2組或2組以上的客戶。

為了防止她的電話客戶被搶，幾乎是天天占著一部電話不放，打完張三打李四，對客戶說報自己名字要說上三四遍。

這個應該是回訪自己的電話客戶吧，一般售樓部都會有8線電話吧，人家做回訪是正常的，又不影響其他銷售人員接聽電話和回訪。但如果是霸著接聽電話就會有問題了，這個也好解決，多線電話進來的幾率是平均的，誰面前的響就誰接。

一來新客戶，她就伸長耳朵，甚至去看正在寫的來訪登記記錄，生怕自己的電話客戶沒有報自己的名字。

這個應該是所有銷售人員的正常反映吧，對進售樓部來的客戶一點都不敏感，那怎么行呢？ 最后也給這位銷售人員提點建議，做銷售人員心態(tài)一定要保持平和，別把得失看得太重了，除了利益以外，工作也需要一個相對和諧的環(huán)境，要不天天被別人排擠多痛苦的一件事情啊~另外銷售人員也不能做一輩子，人要看長遠一些，凡事都斤斤計較會影響以后的發(fā)展的第一種情況：

A銷售員只要第一次電話后連續(xù)跟進7日，即對次客戶的歸屬仍有效！

但實際成交是B銷售員，此前B需要詢問是否有人接待和是否記得哪位售樓員有電話接待過，客戶說無并且就指定B為其代理一切服務，這樣B對該客戶的歸屬也有效！處理辦法：傭金歸屬～50％歸A；50％歸B

第二種情況：

最簡單的辦法就是（只適合開盤前電話咨詢階段），現(xiàn)場電話接聽的時候，售樓小姐不能刻意透露自己的姓名，如果制度嚴格的話，只能告訴客戶：“請您來現(xiàn)場吧，會有人接待您的！”自己的姓名不準刻意告知客戶！尤其這點對于尚未開盤一段時期有很好的管理效果！開盤后，就取消這條規(guī)定了～就各顯神通了！哈哈

實際都有弊端，，呵呵，1、公司：由于本糾紛的焦點是制度不完善，關(guān)鍵就是想當然地確定了不具備可控制性的條

款：“首次接待登記，原則上以客戶登門來訪登記為主要形式，但在電話接聽中對客戶有重大影響的，該電話接待記錄為首次接待登記。”所以，公司應該負主要責任。作為處罰，公司必須另外拿出100%的提成金額（500元）?！搼艨傆嬏岢蔀?000元；

因為對公司進行了處罰，該戶的提成分配不再受制度約束，按照事實貢獻大小及有無過錯原則進行分配。

2、銷售主管：因銷售主管在事件發(fā)生以后，未能及時控制住局面，致使例會無法照常進行，所以銷售主管有過錯。處罰100元，進提成；——該戶總計提成為1100元；

3、接電話銷售員在接電話過程中，無過錯，且客戶第二天即來訪，按有貢獻考慮，但貢獻度有限，可提取30%，計150元；——提成余950元；

4、接電話銷售員在發(fā)現(xiàn)問題后，采取了不妥當方法，直接導致正常工作秩序混亂，有過錯。處罰50元，進提成；——提成余1000元；

5、接電話銷售員在糾紛產(chǎn)生后，未采取從客戶處取證或與客戶對質(zhì)等行為，表現(xiàn)出一位良好素質(zhì)的銷售員應該具有的品質(zhì)。值得嘉獎，獎勵200元，從提成中支??；——提成余800元；

6、接待銷售員在接待過程中無過錯，且按正常程序促成了銷售，按完全貢獻度考慮，可提取100%，計500元；——提成余300元；

7、糾紛發(fā)生后，在例會上與同事發(fā)生爭吵，無論有理無理，均違背了團隊協(xié)作精神的要求，有過錯。處罰50元，進提成；——提成余350元；

8、剩余提成的處理：本事件嚴重影響了銷售團隊的凝聚力，剩余提成用于聚集凝聚力費用，具體方案，尊重大家意見。

最后的方案就是：聚餐！不夠的部分，由公司補貼。