第一篇：房地產銷售客戶問答

銷售統一口徑 營銷報告

房地產銷售客戶問答（銷售統一口徑）

1、業主說：我未入住，為何要繳交物業服務費？

答：物業服務費是用于小區公共部分服務的費用，例如：人員工資、辦公費用、衛生清潔、綠化維護、秩序管理等。因為您的物業（即房子）在小區里，物業公司已為小區提供了相關的服務，相關成本已支出；而且這些成本不會因為您未入住就會減少。所以您須繳納物業服務費。

2、業主說：物業公司收取了我的物業服務費，如果我家里或我的車被盜了，物業公司是不是負責賠償？

答：物業公司、業主都有義務做好小區的治安防范工作，協助公安機關維護本物業區域的公共秩序。物業公司收取的服務費的是用于共用部位服務的費用支出，它不是業主的一項財產保管費，所以物業公司不承擔財產保管責任。公安機關是負責全社會的治安、公共秩序的管理單位。假如您的財物被盜，它屬于一起刑事案件，應交由公安機關調查處理，最終責任應由小偷承擔。

3、物業管理的常規管理包括哪些方面？

答：① 房屋共用部位的維護和管理；② 房屋共用設備、設施及其運行的維護和管理；③ 環境衛生的維護；④ 小區安全管理。包括治安的防范與及公共秩序的維護；⑤ 交通秩序與車輛停放管理；⑥房屋裝飾裝修管理。

4、維修資金在哪些方面使用，使用流程是怎樣的？ 銷售統一口徑 營銷報告

答：維修資金是專項用于住宅共用部位、共用設施設備保修期滿后的維修和更新、改造的資金。使用流程：首先由物業公司提出維修動議并征得多數業主同意→向資金管理單位提出申請→管理單位公示方案→備案、資金審批→資金劃撥、使用。

5、客戶問：如果銀行不批準我的貸款申請，或者在申請辦理期間，如果遇新政出臺，導致我辦不了按揭貸款，我是否可以退房？

答：不好意思，不可以退房。申請按揭貸款，是客戶與銀行之間的債權、債務經濟行為。銀行會根據客戶個人的經濟情況、之前是否辦過貸款、以往的信用記錄是否良好等綜合考慮，客戶必須符合銀行的信貸條件才會獲得貸款。也就是說，能否獲得貸款，取決了客戶的個人條件，決定權在于銀行。發展商在此過程中只協助提供資料，不為貸款提供保證。作為發展商，只要在約定時限內收齊房款，交易即完成；至于業主是選擇一次性付款還是選擇按揭貸款方式付款，由業主自己決定。另外，市場經濟條件下，投資、交易，自負盈虧，風險自擔。

6、客戶說：你們的房子太貴了！（或：其他樓盤比你們的更便宜！）你如何應答？

答：先生/小姐，其實房子就跟其他產品一樣，價格有便有貴。是便了還是貴了，就看這個產品值不值這個價格。我們房子價格在本地樓盤中不算高也不算低。很多客戶都了解到，我們的樓盤在同檔次樓盤中性價比是比較高的，而且我們的樓盤在同行中也是銷售速度最快的一個。如果我們的房子不值這個價格的話，肯定不會賣得這么好，您說對嗎？有時投資多一點去買一套自己真正想要的房子也是值得的。銷售統一口徑 營銷報告

7、房市不景氣時，你怎樣SALE客？

答：先生/小姐，之前我看過一份數據分析，今天很多有錢人都是在市場不景氣的時候建立起基礎，他們看到長期的機會，而不是短期的挑戰。所以，在市場不景氣時他們往往敢于買入。平時有些人很矛盾，總是“買漲不買跌”，按道理，應該是趁低買入的。其實細想一下，市場不景氣時，應該是價格最低的時候，這時候如果價格不低，過了這個時期更不可能低了，所這時候應該是購買的好時機。

8、公司房子不打折銷售，但客戶要求打折，你如何應對？

答：先生/小姐，之前我們也有過打折，但出現了不好的狀況。有些客戶認識公司領導打折多了些，不認識公司領導的客戶打折少了些，后來打折少的客戶知道后就有了意見，覺得對他不公平，大家都買一樣房子，人家少了1萬，他才少了3千，所以心理不平衡。后來為避免爭議，我們公司就實行定價銷售，一視同仁，不打折，這樣對大家都公平。（我們公司是股東制公司，價格一經定下，大家股東都統一執行，否則，這個股東的朋友少2萬，那個股東的親戚少4萬，這樣就會亂套了。所以公司規定：如果打折超出公司的標準，股東須自己負責。）

9、客戶因房子的某一缺點而猶豫不決時，你如何解除客戶的顧慮，引導客戶達成成交？

答：先生/小姐，其實很多人買房，只要房子有七、八成滿意就行了，我們很難找到一套100%滿意的房子，就算我們找一塊地自己蓋，也都有它不足的地方。買房的第一感覺很重要，如果您第一次進門就感覺這套房不錯的話，那就值得買了。這套房真的很不錯，其他房我都沒介紹給您，特意給您好推薦這一套，是把您當朋友。相信我，也相信您自己好嗎。再考慮就有可能被我其他同事的 銷售統一口徑 營銷報告

客戶買走了。我們這里有8位同事，每位同事都有自己的客戶，而且都是看這幾套房。之前有過很多這種情況，有客戶本來上午看了一套房子很喜歡，準備第二天上午帶錢過來交定金，誰知在來的路上，卻讓其他客戶提前一步定走了。我們這里的房子是不能預留的。所以，您看好了就趕緊定下來吧！

10、西曬的房子，你怎SALE？

答：先生/小姐，夏天時，西曬一般是下午3點左右才開始，其實想想問題也不大；因為天時熱的時候，不管住的房子有沒有西曬，一般人回到家，都會開空調或者風扇，不象以前沒有條件，只能靠自然風。現代人呆在家里的時間不是很長，平時都上班、工作，一般是中午回來休息

一、兩個小時，就算開空調用電也用不了多少錢；晚上一般11點后才休息，房內的熱量也散發得差不多了。而且，這套房子在價格上相對比較合算。

11、客戶擔心靠馬路邊的房子灰塵多、噪音大，你如何化解？

答：先生/小姐，現在市區的道路不象以前的黃泥路或沙石路，現在都是水泥路或瀝青路，灰塵應該影響不大；噪音方面，這里是市區道路，基本沒有大貨車通行，都是私家車比較多，所以噪音比較小。再說平時大家都要上班、工作，也不經常呆在家里；就算中午或節假日在家休息，其他人也會休息，路上的車自然也比較少，所以噪音影響很小。

12、客戶說：這些房子這么久都沒賣掉，是不是有什么問題。你如何應答？ 答：其實不同的樓層有不同的客戶需求，只是每個人的考慮不一樣，選擇就不一樣而已。一般來說，老年人比較喜歡低樓層，年輕人則喜歡高樓層，傳統一點的人喜歡中間樓層。而且每個客戶在選購時，都會根據自己的家庭情況與及經濟收入等綜合考慮而作出最終選擇。銷售統一口徑 營銷報告

13、客戶說：不太喜歡頂樓，太熱了，容易漏水。你怎樣應對？

答：先生/小姐，這個您放心，首先我們的建筑與施工方是江蘇的品牌公司——江蘇一建。他們在深圳、廣州等各大中城市都有建設項目，在行內是享有盛譽的。這個項目是我們集團的第一個地產項目，是打品牌創口碑的，這一點我們自己是不敢懈怠的。再說目前頂層隔熱與防水技術早已成熟，使用的材料也不象以前了。我們這里的所有頂棚全部采用瀝青卷材隔熱與陶泥防漏處理。而且交樓時，公司也根據國家相關規定出具《住宅質量保證書》，上面已有明確規定，具體保障你的權益。

第二篇：房地產銷售客戶管理制度

銷售人員管理制度

第一章 客戶接待制度

1、案場經理要合理安排置業顧問的客戶接待順序，保證銷售過程中置業顧問接待順序的公平、公正、合理。

2、銷售人員每天按案場經理的排崗順序輪流接待新客戶，輪到的人員正在接待客戶則跳過；對于老客戶（以客戶登記本為準）可跳過排序優先接客戶。

3、現場銷售主管把控好銷售現場，盡量做到合理安排，保證每個到場顧客都能及時得到銷售人員主動接待。

4、銷售人員接待顧客時，必須事先做好準備工作，包括資料、樓書、不得隨意離開，須主動迎接客戶。且做到“來有迎聲、問有答聲、去有送聲”。并確保20分鐘內向客戶發送信息。

5、不得在其他銷售人員接待客戶時，主動插話或幫助介紹，除非得到邀請。

6、只要來訪者有了解樓盤情況的意向即為客戶，銷售人員不得挑客，不得令客戶受冷遇，不論客戶外表，來訪動機如何，銷售人員要全力接待，不得以任何理由中斷正在接待的顧客轉接其他顧客。

7、銷售人員不得在客戶面前爭搶客戶，除非得到邀請；不得當客戶面爭吵和爭論提成問題，或要客戶當面澄清成交過程及原委；造成惡劣影響的予以處罰或直接辭退。

8、如首次來看樓的客戶進門后即要求指定某個置業顧問接待，即為該名置業顧問客戶，可不按順序表接待；如售樓員認識首次來的客戶，但客戶并不聲明指定接待，則按排序表順序接待。

9、客戶以后重新上門，不管是否被首次售樓員接待，均不計入接待名額。

10、回訪的顧客若原接待人不能接待(休假、正在接待、其他工作安排等)，由站崗同事待為接待，若成交按第一接待者計算。

11、每個銷售人員有義務幫助其他同事促成成交，其他銷售人員的客戶來訪，銷售人員先與原銷售人員聯絡，征得同意并了解情況后，才能繼續接待，接待過程中，銷售員幫助接待客戶時不得擅自遞名片給客戶，除非得到原銷售人員的同意或客戶確有要求。接待完畢，必須及時向原銷售員交接接待情況，此客戶交回原銷售員跟進。

12、特殊情況處理：

（1）、同一組客戶人數較多時，應遵循接待順序安排其他銷售人員協助。

（2）、置業顧問自身難以應付客戶時，案場經理應及時提供援助或安排其他置業顧問協助接待。

13、在銷售過程中，銷售人員不得私自對顧客做出任何超出規定的承諾，銷售人員不得收受回扣、物品或利用工作之便謀取私利，造成惡劣影響予以辭退或勸其離職。

14、銷售人員接待客戶完畢，必須送客戶出售樓部，并不得于客戶背后談論或取笑客戶。

15、銷售人員無權私自為客戶放盤、更名，無權直接找公司領導、發展商領導打折或申請其他事宜，否則自行承擔由此而產生的后果。

16、如果兩位接待者的兩位不同客戶同時看中了同一套房，以先落定者為準，任何銷售人員無權為客戶保留任何單位。

17、每個銷售人員都有義務做電話咨詢，耐心解答客戶問題，并鼓勵客戶來訪售樓部，可以告知客戶銷售人員的姓名。

18、公司轉介的客戶，由輪到的銷售人員做客戶登記。

19、銷售人員不得以任何理由阻止客戶落定

20、接待客戶是置業顧問的責任和義務，同時也是置業顧問的權利，但置業顧問有下列情況是，暫不適宜接待客戶：（1）、置業顧問處于培訓期，尚未達到上崗要求。

（2）、暫時身體不適或精神狀態不好，案場經理建議暫不接待客戶。

（3）、公司暫時有其他工作安排，工作尚未完成。（4）、正在辦理離職手續期間。

21、客戶情況特殊，案場經理認為其暫不能應付時，為保證銷售有效進行，案場經理可對接待順序及時做出調整。

22、有效跟蹤期為一個月（30天），超過期限沒有跟進的（以個人登記本記錄為準），銷售經理有權將其客戶充公。因跟進工作不足造成客戶流失的后果自負，可根據發展情況決定。

23、客戶分類：父母、夫妻視為一個客戶，兄弟、姐妹、朋友則視為不同客戶，以銷售員各自登記為準，（除非進門時指定某銷售員，否則按排崗順序接待）。

第二章 客戶接待順序

一、置業顧問排崗序號的確定

1、統一由案場經理安排，可通過抓鬮的方式確定每個置業顧問的對應序號。

2、如有新加入的置業顧問，其排崗序號順接已有的序號往下排，確定對應序號的方法同上。

二、客戶接待順序

1、輪流順序：置業顧問接待來訪客戶，一律按規定的先后順序依次接待，如1→2→3→4→5……..不得互相爭奪；即為從第一置業顧問至第N置業顧問，以編排的順序為標準。當第一個來訪客戶由第一置業顧問接待，第二位來訪客戶由第二置業顧問接待，以下以此類推。

2、如果老客戶來訪，尚未輪到本人接待時，可跳過本輪接待順序。如置業顧問（甲）輪值，（乙）的客戶到訪，則由（乙）負責接待。

3、輪到本人接待客戶因有事離開時，如有客戶來訪由下一名置業顧問接待，本人回來直接進入下一輪接待順序。如回來時本輪接待尚未跳過，仍繼續參加本輪接待順序。如承上（乙）接待時間的時間過長，排輪到（丙），則（丙）排輪后還為本輪接待順序的（乙）主動補上，否則按新的一輪接待順序進行接待。接待客戶的先后順序以排輪順序及”天成國際客戶接待記錄表”為準，如當天下班輪到4，則第二天上班時從5開始，以此類推。

第三章 客戶歸屬界定

一、客戶歸屬原則

銷售人員只有在一個合理、有序的氛圍下參加業務競爭，才能加快項目的銷售，創造銷售的佳績。一般來說，決定客戶資源的歸屬應遵循以下原則： <一>、第一接觸點的原則（包括來電、來訪客戶）：

原則上哪一個銷售人員首先接觸客戶，該客戶應被其所有，即以第一次接待為準（須在《來訪客戶登記表》上作好詳細記錄）。若該客戶第二次、第三次上門時，第一接觸銷售人員不在，由當輪次人員接待，其業績計入第一接觸銷售人員，當輪次人員繼續補入該輪次。<二>、裙帶性原則

1、若第一接觸是銷售人員A的客戶介紹的（包括電話介紹和親自帶領上門）新客戶甲，新客戶資源甲應歸該銷售人員A。同樣甲帶來的客戶資源乙應歸銷售人員A，以后依此類推。但此原則僅適用于新上門客戶指明找銷售人員A或老客戶介紹在先，不包括不期而遇的。

2、若上門客戶是某銷售人員的親戚或朋友，則期資源權優先歸屬該銷售人員。若該銷售人員未能第一接觸而事先又無記錄，則不能擁有此客戶資源。<三>、建立首問責任制

銷售現場建立了執行到位的“首問責任制”，即進場的客戶都會詢問“是否是第一次來”、“是否去過其他的接待地點”，“是否電訪了解過項目”“客戶的了解途徑”那么很多銷售過程中存在的爭議自然而然地就化解了。及時溝通，不要造成信息堵塞也很重要。

<四>、客戶指定制

銷售現場遵循客戶至上原則，即首次來訪客戶指定某置業顧問接待，則置業顧問可跳過接待順序接待且，此客戶歸此置業顧問。若客戶要求更換置業顧問，則必須遵從客戶意愿。

二、具體界定方法

<一>、確認依據

1、來電客戶：接聽完熱線應及時填寫<<來電客戶登記表>>, 當天工作完成后,需要錄入項目電腦《來電客戶登記表電子版》中，確認客戶確認以<<來電客戶登記表電子版>>上的登記為準。

2、來訪客戶：接待完客戶應及時填寫<<來訪客戶登記表>>當天工作完成后,需要錄入項目電腦《來訪客戶登記表電子版》中，確認客戶確認以<<來訪客戶登記表電子版>>登記為準。

3、《客戶情況跟蹤表》所有銷售人員在回訪客戶中，需填寫《客戶情況跟蹤表》。（注：如回訪中得知老客戶有意向推介新客戶過來看房的，要特別注明，越細越好。）以每周日晚下班前為準，每間隔一星期，移交項目經理確認后，入檔管理。如該組客戶成交后，發生客戶歸屬糾紛，則以《客戶情況跟蹤表》回訪記錄之日起至成交之日止時間段，查詢近一周回訪記錄情況，如近一周無回訪記錄，則默認成交銷售人員放棄該組客戶。

<二>、確認時效

1、來電客戶：有效期為15天,超過15天而無任何追蹤記錄的客戶視為無效客戶.（但最終以客戶到訪所尋找的銷售人員為準）

2、來訪客戶：有效期為7天,超過7天而無任何追蹤紀錄的客戶視為無效客戶。

3、跟蹤客戶：有效期限為30—40日，如無任何成交進展，則該組客戶自動移交案場經理，由案場經理另行處理。

<三>、確認方法

1、對每個到現場的新客戶實行“首問責任制”，即新客戶第一次來現場時，按輪排制由所排輪的銷售人員接待，該客戶即認定為當日接待人員的客戶；如果有其他售樓員接待過，應交予首次接待客戶的置業顧問接待。

2、客戶不能確認原來接待的營銷員,但營銷員能夠確認出來客戶,且在有效期內根據《客戶情況跟蹤表》則該客戶屬于該營銷員。

3、客戶不能確認該營銷員且該營銷員也不能確認客戶,負責接待的營銷員做好客戶接待登記，在確認后進行追蹤的則此客戶判給現場負責接待的營銷員。

4、老客戶帶新客戶到現場的由原銷售員跟進，若原銷售員不在，則由在崗同事征得原銷售員同意并問清情況后代為接待，該新顧客及成交歸原銷售員。

5、客戶首次到現場，還沒開始接待時，偶遇到熟人，且其熟人為別的置業顧問的老客戶，若客戶意向別的置業顧問，則由別的置業顧問接待。若已經接待后，則確認為輪值置業顧問。

6、已離開公司的銷售人員的客戶資源歸銷售部并電話統一追蹤，未下訂單的客戶視作新客戶，由銷售經理統一安排，銷售人員不得將已離開公司銷售人員的客戶資源據為己有。

7、已來訪客戶但其未在《客戶來訪登記表》上記錄姓名等相關資料的客戶，視為銷售員工作失職，客戶資源不歸原接待銷售員，作新客戶處理。

8、售樓處午餐時間由銷售人員輪流值班，并做好對來訪客戶的接待，值班時間由值班人員接待的新客戶歸當值班銷售人員。

9、銷售員接待的客戶如是同行(對方主動說明或認出)，仍需認真接待以樹立公司和個人良好形象，單接待的內容只限于對外的統一說辭。

10、為避免業績糾紛，所有接待客戶名單、聯系方式均應在來訪登記表上體現，置業顧問應對客戶進行跟蹤、記錄，同時做好個人的日常客戶登記表，若客戶無任何建檔資料，客戶再次到現場時，則按新客戶處理；

11、客戶在售樓處附近來電咨詢售樓處的具體位置表示馬上要過來，該客戶到現場時按新客戶原則處理；

12、客戶到本樓盤看樓多次，并能說出多名置業顧問的姓名，但不指定誰接待，則由排輪的置業顧問（甲）接待，則根據客戶登記本為準，若在建檔有效期內，客戶屬于該置業顧問（乙），若已過期，則屬于排輪的置業顧問（甲）；

13、如甲所接待的客戶為爭取銷售折扣而找（乙），且最終成交是（乙）利用折扣促成交易，則業績提成全部屬（甲）；

14、銷售員（甲）已成交的客戶介紹他的朋友過來買房，介紹過來的客戶是（乙）銷售員的親戚朋友，但過來后并未指定找（乙），成交后業績屬于（甲）銷售員。但是介紹過來時，指定要找銷售員（乙），成交后業績屬于（乙）銷售員；

15、若對客戶歸屬情況有爭議的，報上級領導協調，如不服從協調結果的，則該業績作公傭。

三、營銷總監有客戶歸屬的裁決權。

四、為確保營銷部良好的銷售氛圍，為銷售人員創造公平的競爭環境，絕惡意競爭的現象出現，在客戶傭金的確認上采用以下原則:

第一原則:客戶第一接觸原則

此原則是營銷部常用的一種客戶確認原則，客戶上門時間以《客戶來訪登記表》及《客戶跟進登記》為原始依據，原則上實行首接業績制，即客戶由第一次接待的置業顧問負責到底，業績和傭金歸最初接洽業務員所有。（客戶服務不到位遭客戶投訴及電話接聽的客戶除外）

注:銷售員必須及時上報新客戶登記情況,并由現場主管每天做好新客戶的統計工作。

第二原則:客戶確認原則

1、服務不到位，引起客戶投訴，強烈要求換銷售員時，客戶有權選擇其他服務較好的員工。原銷售員傭金取消一半，業績由后者享受。

2、凡有領導特批將原銷售員的房號讓另一置業顧問，提成對半分，業績歸后者。

3、現對特殊情況下的客戶確認，提供以下處理原則供參考：特殊情況下的處理原則：

A、甲在不知情的情況下深度接觸乙的客戶，并已成交。則業績歸甲，傭金甲占50%，乙占50%；

B、按安排幫同事接待客戶，有重大促進作用（注：交納大定或簽合同），客戶成交后業績歸原置業顧問，傭金按原置業顧問占70％，幫忙的置業顧問為30％。如客戶原來已交納大定，直接來簽合同的，按第一次接觸原則，幫忙的置業顧提出表揚。

第三原則：傭金的確認遵循人員的付出比例。整個客戶接待過程中，起到的作用和付出的比例大者占傭金的大比例。比例的界定權限屬案場經理或以上人員。

六、嚴禁銷售人員以一些非法手段進行惡性競爭，具體處理原則如下：

1、銷售人員必須嚴格按照公司規定的銷售折扣政策進行銷售，在未臨近成交時不得向客戶暗示“可以找經理能拿最低折扣”；違者取消傭金一半。或甲向乙的客戶暗示“可以拿到折扣”，如客戶直接投訴，將給予甲100元罰。

2、甲在知情的狀況下深度接觸乙的客戶，不管成交與否。給予甲100元罰金。成交的則業績與傭金全部歸乙所有。

3、銷售員為了爭取定單，口頭承諾或未經上級同意書面承諾客戶的，將給予罰款1000元，取消業績、提成的處罰。如情節嚴重者，自負法律責任。

4、凡采取非法手段，惡意搶占房號的將給予200元處罰。（已退訂金的房號，未征的主管同意故意為他人搶占或私留的）。

第三篇：房地產銷售客戶界定5

銷售客戶歸屬界定方法

（一）客戶資源歸屬原則：

作為一個專業的房地產銷售人員，其擁有的信息資源和客戶資源就決定了自己的業績，“巧婦難為無米之炊”，無客戶資源怎能創造出銷售業績呢？銷售人員只有在一個合理、有序的氛圍下參加業務競爭，才能加快項目的銷售，創造銷售的佳績。一般來說，決定客戶資源的歸屬應遵循以下原則：

1、第一接觸點的原則（包括來電、來訪客戶）：

原則上哪一個銷售人員首先接觸客戶，該客戶應被其所有，即以第一次接待為準。若該客戶第二次、第三次上門時，第一接觸銷售人員不在，其他銷售人員有義務協作、幫助成交，不計入銷售業績，但計入綜合考評的范圍內。因為誰都可能碰到這樣的情況，需要團隊通力合作，互相幫助。

2、裙帶性原則

① 若第一接觸是銷售人員A的客戶介紹的（包括電話介紹和親自帶領上門）新客戶甲，剛新客戶資源甲應歸該銷售人員A。同樣甲帶來的客戶資源乙應歸銷售人員A，以后依此類推。但此原則僅適用于新上門客戶指明找銷售人員A或老客戶介紹在先，不包括不期而遇的。② 若上門客戶是某銷售人員的親戚或朋友，則期資源權優先歸屬訪銷售人員。若該銷售人員未能第一接觸而事先又無記錄，則不能擁有此客戶資源。

1、分單制原則

如有兩個或多個銷售現場的情況出現，上午在市區的銷售人員接待的客戶，下午到工地處銷售現場又是別的銷售人員接待的，那么就嚴格按照“分單制”原則執行。

2、建立首問責任制

銷售現場建立了執行到位的“首問責任制”，即進場的客戶都會詢問“是否是第一次來”、“是否去過其他的接待地點”，那么很多銷售過程中存在的爭議自然而然地就化解了。及時溝通，不要造成信息堵塞也很重要。

（二）具體界定方法

1、客戶首次至售樓處接待完畢后，銷售人員必須在《客戶來訪登記表》上作好登記，并視作客戶歸屬的唯一依據，《客戶來訪登記表》由銷售人員填寫，每日填寫好當日所有檔案表上交銷售經理處，月末將《客戶來訪登記表》上交公司存檔，銷售人員各自建立個人客戶資料庫。

2、以《客戶來訪登記表》為準，客戶管理辦法采用銷售部集中管理和個人管理相結合的辦法。

1、已離開公司的銷售人員的客戶資源歸銷售部并電話統一追蹤，未下訂單的客戶視作新客戶，由銷售經理統一安排，銷售人員不得將已離開公司銷售人員的客戶資源據為己有。

2、已來訪客戶但其未在《客戶來訪登記表》上記錄姓名等相關資料的客戶，視為銷售員工作失職，客戶資源不歸原接待銷售員，作新客戶處理。

3、客戶介紹的客戶資源如該客戶指定銷售人員接待，則該客戶歸該指定銷售員所有。

4、售樓處午餐時間由銷售人員輪流值班，并做好對來訪客戶的接待，值班時間由值班人員接待的新客戶歸當值班銷售人員。

5、若有老客戶來訪，由該客戶所屬銷售員接待。若老客戶來訪時，該銷售員正在接待新客戶，則由其他銷售人員輔助接待。

6、銷售人員的老客戶到訪，而該銷售員因輪休或其他原因不在售樓現場由其他銷售人員輔助接待。

1、銷售員接待的客戶如是同行(對方主動說明或認出)，仍需認真接待以樹立公司和個人良好形象。

10、銷售經理有客戶歸屬的裁決權,銷售員必須無條件服從。

1、銷售人員按排號順序接待客戶（由售樓部經理負責排號時間安排順序），若輪到的銷售人員不在或正在接待客戶，則由下一位銷售人員接待客戶，原輪到的銷售人員不給予補回。（開盤等較為繁忙的時刻可不執行排號方式）

2、售樓部經理負責監督調整客戶接待的秩序，盡量做到公平合理并保證每個來訪客戶能及時得到銷售人員的主動接待。

3、銷售人員輪到接待客戶，必須事先做好準備工作，包括資料、樓書、不得隨意離開，須主動迎接客戶。

4、只要來訪者有了解樓盤情況的意向即為客戶，銷售人員不得挑客戶，不得令客戶受冷遇，不論客戶的外表、來訪動機如何，銷售人員都要全力接待。

5、銷售人員不得以任何理由中斷正在接待的客戶，而轉接其他客戶。

6、銷售人員不得在客戶面前搶客戶。

7、不得在其他銷售人員接待客戶時，主動插話或幫助介紹，除非得到邀請

8、每個銷售人員都有義務幫助其他銷售人員促成交易。其他銷售人員的客戶來訪，銷售人員必須立即與原銷售人員聯絡，得到同意后才能繼續接待，銷售人員不得遞名片與他人的客戶，除非得到原銷售人員同意。

9、銷售人員無權私自為客戶放盤、更名，無權直接找公司領導、發展商領導打折或

申請其他事宜，否則自行承擔由此而產生的后果。

10、銷售人員接待客戶完畢，必須送客戶出售樓部，并不得于客戶背后談論或取笑

客戶。

11、如果兩位接待者的兩位不同客戶同時看中了同一套房，以先落定者為準，任何

銷售人員無權為客戶保留任何單位。

12、每個銷售人員都有義務做電話咨詢，耐心解答客戶問題，并鼓勵客戶來訪售樓

部，但不得要求客戶到售樓部指定找誰，應說明找誰都可以。

13、已登記的客戶來售樓部，由原登記銷售人員接待，如原銷售人員不在或暫時無

法接待，則由其他銷售人員代為幫助接待。

14、已登記的客戶帶來的新客戶，可由原登記銷售人員優先接待。如原銷售人員在場卻無法接待，可委托其他同事先為接待，待自己忙過后再來接待，受委托同事不做客戶登記。如原銷售人員不在場，或者事先無此委托，則由輪到的銷售人員接待新客戶做客戶登記。

15、公司轉介的客戶，由輪到的銷售人員做客戶登記。

16、銷售人員不得以任何理由阻止客戶落定

為確保營銷部良好的銷售氛圍，為銷售人員創造公平的競爭環境，絕惡意競爭的現象出現，在客戶傭金的確認上采用以下原則:

第一原則:客戶第一接觸原則

此原則是營銷部常用的一種客戶確認原則，一般情況下誰先接觸客戶（以新客戶登記表為準），為最終享受全部業績與傭金。（客戶服務不到位遭客戶投訴及電話接聽的客戶除外）注:銷售員必須及時上報新客戶登記情況,并由現場主管每天做好新客戶的統計工作。第二原則:客戶確認原則

1、服務不到位，引起客戶投訴，強烈要求換銷售員時，客戶有權選擇其他服務較好的員工。原銷售員傭金取消一半，業績由后者享受。

2、凡有領導特批將原銷售員的房號讓另一置業顧問，提成對半分，業績歸后者。現對特殊情況下的客戶確認，提供以下處理原則供參考：

特殊情況下的處理原則：

A、甲在不知情的情況下深度接觸乙的客戶，并已成交。則業績歸甲，傭金甲占50%，乙占50%；

B、按安排幫同事接待客戶，有重大促進作用（注：交納大定或簽合同），客戶成交后業績歸原置業顧問，傭金按原置業顧問占70％，幫忙的置業顧問為30％。如客戶原來已交納大定，直接來簽合同的，按第一次接觸原則，幫忙的置業顧提出表揚，績效考核加5分。

嚴禁銷售人員以一些非法手段進行惡性競爭，具體處理原則如下：

A、銷售人員必須嚴格按照公司規定的銷售折扣政策進行銷售，在未臨近成交時不得向客戶暗示“可以找經理能拿最低折扣”；違者取消傭金一半。或甲向乙的客戶暗示“可以拿到折扣”，如客戶直接投訴，將給予甲200元罰。以上情況一經查實當月紀律考核扣20分

B、甲在知情的狀況下深度接觸乙的客戶，不管成交與否。給予甲300元罰金。成交的則業績與傭金全部歸乙所有。當月紀律考核扣20分

C、銷售人員為爭取定單，口頭承諾或未經上級同意書面承諾客戶的，將給予取消業績、提成的處罰。當月紀律考核扣20分

D、凡采取非法手段，惡意搶占房號的將給予200元處罰。（已退訂金的房號，未征的主管同意故意為他人搶占或私留的）。當月紀律考核扣20分

銷售員每次登記完客戶后稍微介紹點基本情況就對客戶說：“我一會要出去辦點事，您先回去看看資料，回頭我打電話約您。”

這是屬于技巧問題，特別是在客戶很多的情況下，盡量縮短對首次到訪客戶的接待時間，提高工作效率，但有一個前提，能自己記住客戶，也能讓客戶記住自己，這就要看銷售員的本事。原來我們獸樓部有一個銷售人員，工作非常勤奮，但銷售業績一直不好，我就注意觀察他是怎么接待客戶的，在客戶來訪非常多的情況下，他在一組客戶身上耽誤的時間很長，不分客戶的購買意向，每個客戶都千篇一律的接待，從講解到看樣板房到看工地，一組客戶接待完差不多要1個多小時，其他銷售員接都接不過來，一天能接10幾20幾組客戶，他就最多能接幾組，這樣是肯定影響銷售業績的。我認為在接待客戶的時間和深度上也是要講究技巧的。

在接待客戶的時候，她經常找借口回到排隊隊列中，問她怎么回事，她說客戶要討論討論，誰知道要討論多少時間。

這就是現場管理制度的問題了，我們的規定是，銷售人員客戶（無論新客戶和老客戶）未接待完畢的情況下，不能接待其他客戶，除非在客戶來訪非常多，現場銷售人員都在接待客戶的情況下，可以一人接待2組或2組以上的客戶。

為了防止她的電話客戶被搶，幾乎是天天占著一部電話不放，打完張三打李四，對客戶說報自己名字要說上三四遍。

這個應該是回訪自己的電話客戶吧，一般售樓部都會有8線電話吧，人家做回訪是正常的，又不影響其他銷售人員接聽電話和回訪。但如果是霸著接聽電話就會有問題了，這個也好解決，多線電話進來的幾率是平均的，誰面前的響就誰接。

一來新客戶，她就伸長耳朵，甚至去看正在寫的來訪登記記錄，生怕自己的電話客戶沒有報自己的名字。

這個應該是所有銷售人員的正常反映吧，對進售樓部來的客戶一點都不敏感，那怎么行呢？ 最后也給這位銷售人員提點建議，做銷售人員心態一定要保持平和，別把得失看得太重了，除了利益以外，工作也需要一個相對和諧的環境，要不天天被別人排擠多痛苦的一件事情啊~另外銷售人員也不能做一輩子，人要看長遠一些，凡事都斤斤計較會影響以后的發展的第一種情況：

A銷售員只要第一次電話后連續跟進7日，即對次客戶的歸屬仍有效！

但實際成交是B銷售員，此前B需要詢問是否有人接待和是否記得哪位售樓員有電話接待過，客戶說無并且就指定B為其代理一切服務，這樣B對該客戶的歸屬也有效！處理辦法：傭金歸屬～50％歸A；50％歸B

第二種情況：

最簡單的辦法就是（只適合開盤前電話咨詢階段），現場電話接聽的時候，售樓小姐不能刻意透露自己的姓名，如果制度嚴格的話，只能告訴客戶：“請您來現場吧，會有人接待您的！”自己的姓名不準刻意告知客戶！尤其這點對于尚未開盤一段時期有很好的管理效果！開盤后，就取消這條規定了～就各顯神通了！哈哈

實際都有弊端，，呵呵，1、公司：由于本糾紛的焦點是制度不完善，關鍵就是想當然地確定了不具備可控制性的條

款：“首次接待登記，原則上以客戶登門來訪登記為主要形式，但在電話接聽中對客戶有重大影響的，該電話接待記錄為首次接待登記。”所以，公司應該負主要責任。作為處罰，公司必須另外拿出100%的提成金額（500元）。——該戶總計提成為1000元；

因為對公司進行了處罰，該戶的提成分配不再受制度約束，按照事實貢獻大小及有無過錯原則進行分配。

2、銷售主管：因銷售主管在事件發生以后，未能及時控制住局面，致使例會無法照常進行，所以銷售主管有過錯。處罰100元，進提成；——該戶總計提成為1100元；

3、接電話銷售員在接電話過程中，無過錯，且客戶第二天即來訪，按有貢獻考慮，但貢獻度有限，可提取30%，計150元；——提成余950元；

4、接電話銷售員在發現問題后，采取了不妥當方法，直接導致正常工作秩序混亂，有過錯。處罰50元，進提成；——提成余1000元；

5、接電話銷售員在糾紛產生后，未采取從客戶處取證或與客戶對質等行為，表現出一位良好素質的銷售員應該具有的品質。值得嘉獎，獎勵200元，從提成中支取；——提成余800元；

6、接待銷售員在接待過程中無過錯，且按正常程序促成了銷售，按完全貢獻度考慮，可提取100%，計500元；——提成余300元；

7、糾紛發生后，在例會上與同事發生爭吵，無論有理無理，均違背了團隊協作精神的要求，有過錯。處罰50元，進提成；——提成余350元；

8、剩余提成的處理：本事件嚴重影響了銷售團隊的凝聚力，剩余提成用于聚集凝聚力費用，具體方案，尊重大家意見。

最后的方案就是：聚餐！不夠的部分，由公司補貼。

第四篇：房地產銷售人員客戶確認

銷售人員行為準則

一、工作態度

1、服從領導：切實服從領導的工作安排和調配，按時完成任務，得拖延、拒

絕或終止工作。

2、嚴于職守：員工必須按時上下班，不得遲到、早退、曠工，不得擅自職守，個人調換更值班時需主管領導同意。

3、正直誠實：必須如實向領導匯報工作，反饋工作中遇到的問題，堅決杜決

欺騙或陽奉陰違等不道德行為。

4、勤勉負責：必須發揮高效率和勤勉精神，對自己的工作認真負責，精益求

精，做到及時追蹤客戶，充分了解客戶的心理動態。

二、服務態度

1、友善笑來迎接客戶，與同事和睦相處，互幫互助。

2、任何時刻注重自己的形象，使用禮貌用語。

3、日常工作中要保持高昂的工作積極性，在與客人的交談中應主動為客戶著

想。

4、對客戶的要求認真耐心的聆聽，并詳盡、翔實的向客戶介紹項目，解答疑

問。

三、行為舉止

1、站姿：

1）當客戶上門詢問時，值班業務員應主動起立相迎，微笑接待；

2）當客戶站立觀看售樓展板及相關資料時，值班業務員應筆直站在在客

戶的一側，頭微微側向客戶，面露微笑，雙臂自然下垂，適時向客戶介紹項目；

2、坐姿：

1）輕輕坐落，避免動作幅度較大引起椅子亂動及發聲響；

2）陪同客戶落坐時，應坐在椅子1／3到2／3背部不得倚靠椅背；

3）雙方平放在腿上，不可置于兩腿間或玩弄其它物品；

4）雙腿自然平放并攏，不得翹二郎腿；

3、交談：

1）上身微微前傾，用柔和目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示

理解客戶談話的內容，不可東張西望或顯得心不在焉；

2）不可整理衣著、頭發或頻頻看表；

3）在售樓部內不得高專用喧嘩或手舞足蹈；

4）堅持使用 “請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“再見”、“請慢走”等禮貌用語；

5）不得以任何理由打撞、諷刺、挖苦或嘲笑客戶；

6）與客戶打招呼不得用“喂”，應用“先生”、“女士”稱呼客戶；

售 樓 部 工 作 制 度

一、員工必須遵守“廉潔、守法、誠實、敬業”的行為準則；

二、員工應該按時上下班，不得遲到早退或曠工；

三、員工在工作時間內應堅守崗位，主動接待來訪客戶；

四、工作時間不得外出早餐，不得吃零食；不得高聲喧嘩、聊天；不得在售

樓部內睡覺、濫打私人電話或做其它與工作無關的事情；

五、值班業務員應提前5-10分鐘前到崗，做好班前衛生工作。

六、員工必須衣著得體、整潔、男員工應經常修剪頭發做無異味精

七、服從領導按排和調配，按時完成任務，不得打撞領導；

八、不得玩乎職守，違反勞動規則紀律，影響公司的正常工作秩序；

九、員工未經公司批準不得兼職；

十、員工有義務保守公司的經營活動；

十一、員工禁止索取非法利益；

十二、員工不得越級或越權開展經營活動中心；

十三、員工對違反本制度的行為，有權向上級領導投拆，接受投拆的部門

或個人應為投拆嚴格保密；

第五篇：房地產銷售---客戶異議處理技巧

客戶異議處理技巧

一、客戶異議的含義:銷售從客戶的拒絕開始

1.從客戶提出的異議能判斷出客戶是否需要。

2.能了解客戶對建議書接受程度,從而能夠修正推銷戰術。

3.從客戶提出的異議能夠獲得更多的信息。

二、異議的種類:

1.真實的異議:客戶表達出目前沒有需要或對產品不滿意或報有偏見。

及時處理

提出的異議是所關心的異議應立刻處理。

必須處理以后才能夠繼續推銷時。

處理完后客戶能立即要求訂房的,必須解決。

最好延后處理:

對權限外或確實不確定的事情,可以承認無法回答,并保證能迅速找到答案并告訴客戶。

當客戶在還沒有了解產品的特性及利益以前提出價格問題時,最好將這個異議延后處理。

當客戶提出的一些異議后面能夠在后面更清楚證明時,延后處理。

2.假的異議:

客戶用借口敷衍的方式來應付業務人員,目的是不想誠心誠意和業務人員交談,不想真心介入銷售活動。

客戶提出異議,但這些異議并不是他們真正在乎的地方。

隱藏異議指客戶并不把真正的異議提出而是提出各種真的異議,目的是要借此假象達成隱藏異議解決的有利環境,以降低產品價值,而達成降價的目的。

三、面對客戶提出的異議用以下幾種態度對待:

1.異議是宣泄客戶內心想法的最好指標。

2.異議經過處理能縮短訂單的距離,但是經過爭論會擴大訂單的距離。

3.沒有異議的客戶才是最難處理的客戶。

4.異議表示給他的利益仍然不能滿足客戶的需求。

5.注意傾聽客戶說的話,分辨真的異議,假的異議和隱藏異議。

6.不可用夸大不實的話來處理異議,當不知道客戶問題的答案時應坦誠的告訴客戶。

7.應將異議看成是客戶期望獲得更多的信息。

8.異議表示客戶仍然有求于你。

四、了解異議產生的基本原因:

原因在客戶的情況下:

1.拒絕改變。大多數的人對改變都會產生抵抗,業務人員的工作具有帶給客戶改變的含義。讓客戶改變目前的狀況。

2.情緒處于低潮時:當客戶心情處于低潮時沒有心情提出商談,容易

提出異議。

3.沒有意愿。客戶的意愿沒有被激發出來,沒有能引起他的注意及興趣。

4.無法滿足客戶的需要,客戶的需要不能被充分滿足,因而無法認同商品。

5.預算不足:客戶的預算不足會產生價格上的異議。

6.借口推托:表明客戶不想花時間會談。

7.客戶抱有隱藏異議:客戶抱有隱藏異議時會提出各式各樣的異議。

原因在業務代表本人:

1.業務代表無法贏得客戶的好感,從舉止、態度。

2.做了夸大不實的陳述。業務代表為了說服客戶往往以不實的說詞哄騙客戶,結果帶來更多的異議。

3.使用過多的專門術語。業務代表說明產品時若使用過于高深的專業知識讓客戶覺得自己無法勝任使用,而提出異議。

4.事實調查不準確。業務代表引用不準確的調查資料引起客戶異議。

5.不當的溝通。說的太多或聽的太少

都無法把握客戶的問題點,而產生許多的異議。

6.展示失敗:自己對產品了解不夠。

7.姿態過高處處讓客戶詞窮,業務代表處處說贏客戶。讓客戶感覺不愉快,而提出許多主觀的異議。

展示的過程:

含義:把客戶帶到產品前,通過實物的觀察操作,讓客戶充分的了解產品的外觀,操作的方法,所具有的功能,以及能給客戶帶來的利益,借以達成銷售目的。

影響展示因素:

1.產品本身。

2.業務代表給客戶感覺及展示技巧。

因為進行展示時業務代表具有兩優勢:

客戶已經愿意花一段時間專注地傾聽業務代表的說明。

業務代表能夠有序地、邏輯地、有重點地、完整地說明及證明產品的利益。

展示的原則:

針對客戶的需求以特性及利益點的方式陳述,并從實際操作中證明給客戶看。

展示常犯錯誤:

只做產品功能的示范操作及說明。忽略自身魅力的展示。