第一篇：案場行為規章制度

第一章

行為規范

第1條 操作規范

（一）現場置業顧問須穿著案場的統一工作制服，儀表整潔，佩戴工作銘牌，否則當日不得上崗。

（二）保持接待前臺、控臺、售樓環境整齊清潔，前臺、控臺禁止擺放私人物品或與銷售工作不相關的物品，前臺、控臺個人辦公用品或銷售資料使用后必須及時放回抽屜，不得隨處放置。

（三）禮貌接待，客戶進門時須起立迎接并主動招呼“歡迎光臨”，必須詢問是否之前參觀過或致電咨詢過本樓盤，與哪位置業顧問接洽過。至沙盤區喊“客戶到”，全體置業顧問回應“歡迎參觀”。

（四）接聽電話的招呼語為“您好!(早上好，下午好，晚上好)，并報上樓盤名稱”。

（五）接待客戶過程中，須按公司規定的統一回答方式進行客戶疑問之解答，按公司規定的工作程序辦理各項手續，做到詳盡、準確、快捷，并與其他置業顧問保持言語一致，體現專業房地產員工的形象。

（六）客戶離開時，接洽的置業顧問須將客戶送至門口并道別，其他置業顧問在可能的情況下須就近向客戶道別“再見”，“歡迎下次光臨”。

（七）在開發公司同意的前提下，帶客戶實地參觀樣板房、工地現場或樓宇結構時，置業顧問自己及客戶必須配戴安全帽，須走在客戶的前面進行帶路，為客戶開關門，并提醒客戶注意安全。

（八）嚴禁說臟話、粗話，任何情況下不得與客戶爭吵，更不得辱罵客戶，一經發現予以嚴肅處理直至解聘。

（九）任何情況下，置業顧問不得在售樓現場爭吵，大聲喧嘩，更不得爭客戶，決不能在客戶面前爭論，應私下協商，或于事后反映于上級領導處理，否則一經發現予以嚴肅處理直至解聘。

（十）開發公司領導、本公司領導到場時，全體置業顧問須并問候道別。

（十一）工作時間禁止在案場前臺吸煙、吃零食；接聽或打私人電話時間不得超過三分鐘；午休時如有客戶來訪，午休人員須起身。當值置業顧問不得在前臺休息。

（十二）銷售現場排班由案場經理按實際情況制定，變更上下班時間須經案場經理同意。每周末由案場經理制定下周《現場排班表》，列出置業顧問上班、會議、培訓及休息的時間。如置業顧問相互調班須經銷售組長呈報案場經理同意。

（十三）考勤表和請假單由銷售組長簽字后交案場經理查核。

（十四）換房、更名或加名必須以戶口本為憑證證明為一家人，并形成書面申請報開發公司確認，其他情況不予更名。

（十五）禁止公司員工辦理與公司業務無關的事情，置業顧問不可私下為客戶轉讓物業，以及從事介紹裝修等其它謀利目的的工作，更不得私下向客戶收取任何費用，以上現象一經發現，立即除名。

（十六）置業顧問簽錯認購書或合同，造成經濟損失且無法追回的，除承擔經濟損失外，還將視情況給予處罰。

（十七）一房兩賣，產生不良影響，視情節輕重給予處罰。

（十八）案場所有向開發公司的申請必須先向案場經理匯報、申請，由案場經理書面申請報開發公司確認，每月匯總報備到公司。

（十九）未經批準，置業顧問不得向外界傳播或提供有關公司的任何資料，公司一切文件及資料不得交給無關人員。第2條

服務規范：

（一）售前服務

1、現場接待、電話咨詢解答，須靈活介紹樓盤相關情況，準確、快捷傳達樓盤信息。

2、準確了解客戶需求，并依此為客戶購房提出專業建議。

3、幫助客戶分析市場相關樓市情報，比較競爭樓盤優劣。

4、介紹購房相關法律法規、手續、法律文件的辦理程序等。

5、計算相關房款、應繳納稅費，指導客戶進行購房資金安排。

6、提供購房相關資料，出示相關法律、法規文件。

7、跟蹤報告樓盤工程進度等相關信息。

（二）售中服務

1、接洽客戶與財務等相關部門，安排交付款項、簽訂合同、辦理手續。

2、準確、快捷、規范的填寫《客戶基礎資料表》、《認購協議書》、《商品房買賣契約》等文件。

3、及時通知并協助客戶提供辦理房地產相關手續所應提供的資料、文件等。

（三）售后服務

1、跟蹤銀行按揭等手續辦理的相關情況并及時通知客戶。

2、熟記客戶反饋的信息和意見，跟蹤、落實情況并及時通知客戶。

3、詢問客戶購房后的感覺并盡可能提供相應幫助。

4、通過信息、電話等方式與老客戶保持聯系。第3條 禮儀規范

（一）儀態

1、所有應該以站姿工作的置業顧問，其正確的站立姿勢應是：雙腳與兩肩同寬，自然垂直分開，肩平，頭正，兩眼平視前方。

2、所有以坐姿工作的置業顧問，必須坐姿端正，不得翹腿，不得將腳搭在座椅扶手上，不得盤腿，不得脫鞋。

3、工作時間，身體不得東倒西歪，前傾后仰。

4、雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲口袋或隨意亂放，不抓癢、挖耳、摳鼻孔、不得敲桌子、敲擊或玩弄其他物品。

5、不得用手指或筆桿指客人或為客人指示方向。

6、與客戶交流時，必須正視客戶，不得心不在焉。

（二）儀表

1、置業顧問必須保持身體、面部、手部清潔，指甲內不得存有污垢。提倡每天洗澡、換內衣。

2、上班前不吃有異味食物以保持口腔清潔。

3、頭發要常洗、整齊、男員工頭發以發腳不蓋過耳部及后衣領為適度，不得化妝，不準燙發，頭發不應有頭屑；女員工上班要化淡妝，不得留長指甲，不得涂有色指甲油，不得穿露腳趾的時裝鞋。

4、工牌必須統一佩帶，不得任其歪歪扭扭。

5、置業顧問需保持工作服的整潔，皮鞋擦拭干凈。男員工上班須著黑色皮鞋及深色線襪；女員工上班可著肉色或淺色絲襪、黑色中高跟皮鞋。

第二章

客戶接待輪序

第1條

每位置業顧問必須認真做好輪序表的登錄工作，接待完客戶，置業顧問應及時填寫輪序表。

第2條

置業顧問接待順序以《接待輪序表》排列先后順序接，若當序置業顧問在接待客戶或不在則由下一位接待。

第3條

置業顧問首次接待客戶時必須詢問是否之前參觀過本樓盤，與哪位置業顧問接洽過。這是致關重要的行為，這是杜絕和其他置業顧問發生矛盾的重要手段。

第4條

遇老客戶回訪或電話咨詢，而接洽該客戶的置業顧問不在場的情況下，則由當時處于輪排順序之末置業顧問進行義務接待或由該置業顧問所在組組長進行安排，須做到盡力協助、優質服務。

第5條

客戶辦理相關購房手續時，原則上跟單的置業顧問須在場，如不能到場的須事先安排委托其他置業顧問予以協助。

第6條

置業顧問在進行客戶接待工作時，應該請客戶親自填寫《來訪客戶登記表》相關內容，然后本人在《來訪客戶登記表》上簽名，及時上交給案場客服，由案場客服進行統一記錄。

第7條

置業顧問每接待一位客戶都必須及時填寫《客戶資料表》，及時記錄客戶基本資料及洽談情況，要求客觀具體，不得憑主觀去判斷客戶狀況。《客戶資料表》當日下班前交由所在組組長簽字、確認后交至案場客服處。否則當天不得下班。

第8條

置業顧問在工作遇到困難時，案場經理、銷售組長及其他置業顧問有義務予以業務指導和協助。

第9條

客源確認

（一）客戶的確認，以案場《來訪客戶登記表》上的登記及置業顧問的簽名為依據。

（二）老客戶介紹的新客戶或兩次以上購房的客戶，如客戶未指明置業顧問服務時，則按當日輪排順序視為新客戶進行接待并進行客源確認；如客戶指明置業顧問服務而該置業顧問不在場或不當班的情況下，仍視為該置業顧問的客源，但現場由其他置業顧問進行義務接待。

（三）老客戶帶新客戶同時來訪時，由接洽該老客戶的置業顧問進行接待，所帶來的新客戶也由該置業顧問接待并視為其客源，仍須在《來訪客戶登記表》上做好記錄工作。

（四）集團、集體購房客戶由部門領導依據實際情況進行確認。

（五）置業顧問在正常情況下，不得將已接待或已接觸的客戶轉給他人接待；若遇特殊情況告知銷售組長或案場經理，由銷售組長或案場經理指定其他置業顧問代為義務接待，客源仍屬最先接待的置業顧問。

（六）公司形成的客戶資源由經理統籌調配。

（七）上述原則均不能界定客源時，先由置業顧問自行協商決定，無效果時再由經理進行界定。

第10條

案場決定客戶資源的歸屬應遵循以下原則：

（一）第一接觸點的原則（包括客戶和電話客戶）

原則上哪一個置業顧問首先接觸該客戶（必須在來訪客戶登記本上有登記的），該客戶應被其所有。若該客戶第二、第三次上門時，第一接觸置業顧問不在，其它置業顧問有義務協助、幫助其成交。若本次經過該置業顧問極大的努力，此客戶在其手上交納定金成交的，并由案場經理確認，該業績和提成由該置業顧問和第一接觸置業顧問協商解決。若本次不能成交，而后又在第一接觸置業顧問手上成交的，第二次接待的置業顧問則不記業績。任何置業顧問不得因不是自己的客戶而怠慢。違反此項規定者按犯重大過失論處。

（二）群帶性原則

1、若第一接觸是置業顧問A的客戶介紹的（包括來電介紹和親自帶領上門）新客戶甲，則新客戶資源甲仍應歸屬置業顧問A。同樣，甲帶來的客戶資源乙應歸屬置業顧問A，以后依此類推。但此原則僅適應于新上門客戶指明找置業顧問A或老客戶介紹在先，不包括不期而遇的。

2、若上門客戶是某置業顧問的親屬或朋友，則其資源權應優先歸屬該置業顧問（若該置業顧問未能第一接觸而事先又無記錄在登記本上的，則不能擁有此客戶資源）。

（三）時效性原則 置業顧問對老客戶資源的擁有不可能無限期。為了使置業顧問產生憂患意識，積極主動地與客戶保持聯系、及時追蹤，促成業務成交，其擁有客戶資源的時效為三個月。但客戶資源中不乏猶豫型客戶，成交過程較慢，這類客戶在三個月后重新登記的，登記表須經案場經理簽字確認后，該置業顧問才能重新獲得對此客戶的擁有權。

（四）共同合作原則

若甲客戶是第一接觸點接待的置業顧問，而過了一段時間，甲客戶的家人在未暴露身份的情況下又成了另一置業顧問的第一接觸點的接待客戶，而鄰近成交時，雙方身份又暴露，此時雙方應本著成交第一的原則，合力協作。成交后業績和提成由雙方協商解決。

第三章

案場辦公設備管理制度

第1條 案場辦公設備（包括打印機、傳真機、復印機等）由置業顧問負責、維護和使用。

第2條 設備管理職責：

（一）設備的日常管理和保養；

（二）愛護設備，按使用操作規程使用設備；

（三）堅持原則，不得違反規定將設備交他人操作使用、不得使用設備干私活；

（四）保持設備的清潔衛生，注意及時斷電，保障安全；

（五）違章操作，管理失職造成損失由管理員承擔經濟責任；

（六）設備出現問題或故障時，及時向管理中心反映；

（七）設備維修時，管理員必須始終在場。第3條 辦公設備使用規范：

（一）復印機使用規范：

1、為防止復印機卡紙，禁止使用非復印紙、已皺折或超出復印尺寸的紙；

2、如果發現有紙張卡在復印機內部時，應該先關閉復印機電源，再打開復印機面蓋，將卡住的紙慢慢從復印機中取出來，而不要強行將卡住的紙張拉扯出來，另外在取出卡紙的時候，注意不要將感光鼓劃傷；

3、當使用再生紙時，請確保紙張上沒有釘子、膠水、透明膠布等雜物；

4、注意保持復印機周圍環境的衛生，在每一次復印之后要及時處理復印產生的廢紙、臟紙；

5、復印完畢后，如無繼續使用時，請按節能鍵（節電模式）；

6、使用復印機后應在《復印登記簿》上作好詳細登記，如有紙張作廢，也應記錄在冊；

7、使用過程中遇到問題或故障時，請立刻停止使用，并及時向管理中心反映，以便請專業人員進行維修，任何人未經許可不得私自拆卸，以免造成機器損壞。

（二）打印機使用規范：

1、打完合同正面再打反面時要稍等一刻，等合同溫度降下來以后再打反面；

2、打印機卡紙時，應打開打印機頂蓋，先將打印鼓拿出，然后雙手抓打印紙的兩邊同時用力輕輕的往外抽；

3、打印機周邊要保持清潔通風，不要用物品擋住打印機排風扇；

4、重新裝紙前，先將紙取出；

5、請勿在打印時移動控制桿或強制拉出打印紙；

6、使用過程中遇到問題或故障時，請立刻停止使用，并及時向管理中心反映。

（三）傳真機使用規范：

1、使用時不要頻繁開關機；

2、不要在打印過程中打開合紙艙蓋，打開或關閉合紙艙蓋的動作不宜過猛，以免造成感熱記錄頭的破裂和損壞；

3、發送稿件時注意檢查有無硬物（如裝訂針、大頭針等）以免引起故障；

4、使用過程中遇到問題或故障時，請立刻停止使用，并及時向管理中心反映。

第四章

幾項日常工作

第1條 有計劃、有準備的對老客戶進行跟蹤、訪問并對訪問狀況留下記錄。第2條 保持飽滿的激情認真做好新客戶的接待工作，若情緒低落，案場經理可按實際情況取消該置業顧問的當日的輪序。

第3條 及時填寫《接待輪序表》、《來訪客戶登記表》、《客戶資料A、B表》。第4條 每日晚下班前定時開業務會議，及時將新客戶的接待狀況及老客戶的跟蹤狀況與大家交流。

第5條 以一切可能的方式給同事配合與幫助，促成現場熱烈的銷售氣氛。第6條 每天寫工作日記，主要記錄當日工作完成狀況，工作中的心得體會，認識及工作安排。

第五章

日常考勤

第1條

案場作息時間原則如下： 上午8：00—11：30，下午14：00—18：00，每周輪休1天。（由于案場銷售工作的行業特性，實際作息時間根據案場業務需要可作相應調整安排）。

第2條

公司對員工考勤遲到早退現象按如下規定管理：

（一）超過五分鐘到達者作遲到論；

（二）逾時半小時到達者作事假論；

（三）早退五分鐘作早退論，早退五分鐘至半小時者作事假論；

（四）遲到每次扣款20元，早退每次扣款20元； 第3條

請假

（一）須提前填寫請假單，報案場經理批準后方可準假。

（二）如因突發事件未能事前請假者，必須電話與案場經理聯系并說明事由，經批準后方準假。事后需補辦相關請假手續。

（三）病假超過一天，需向公司提交醫院出具的正規病假單，否則按曠工論。

（四）請假者有義務將手中工作交待給案場經理或組內同事，接受交待工作者有責任協助請假者完成工作，不能因為個人請假問題影響公司整體工作流程。

（五）事假、病假扣請假時間的工資。曠工一天扣三天工資，當月曠工三天及以上，做除名處理。

第4條

加班

員工加班享受調休，不享受加班補貼。加班調休由案場經理根據案場實際工作需要安排，原則上調休須在兩個月內休完，超過兩個月的加班調休自動作廢。在此期間如遇特殊活動，調休時間另行安排。

第5條

案場考勤由案場組長負責統一記錄，每月25日前將上月考勤記錄報至公司管理中心。管理中心將不定期抽查案場考勤情況，如發現有瞞報包庇現象，公司將一律嚴懲，絕不姑息。

對于屢次違反公司勞動紀律的行為，公司將對其發出書面警告，收到公司書面警告兩次以上（含兩次）者，公司有權與其立即解除勞動合同，并不支付經濟補償金。

隆源置業銷售部 2015.06.22

第二篇：物業案場通用行為舉止

物業案場通用行為舉止

1、站立時頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方，肩平、挺胸收腹、身正、腿直，兩臂自然下垂在身體兩側或在體前交叉，以保持隨時向客人提供服務的狀態。雙手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立時，腳呈 V 字形，雙膝和腳后跟要靠緊，男子站立時雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。

2、行走時，上體要正直，身體重心略向前傾，頭部要端正、雙目平視前方、肩部放松、挺胸立腰，兩臂自然前后擺動，走路時男子步伐要輕穩、雄健，女子要行如和風。做到步幅均勻、步速不要過快，行進間不能將手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手摟腰。

3、在取低處物品或需要下蹲作業時，采用適當的蹲姿。以一膝微屈為支撐點，將身體重心移此，另一腿屈膝，腳稍分開，不撅臀部、彎上身、低垂頭；女員工穿裙裝時，注意兩腿要靠緊。

4、面部表情自然熱情，面帶微笑，舉止應大方、得體，動作有條不紊。整體保持整潔，不在更衣室以外的地方整理打扮。

5、微笑時唇部向上移動，略呈弧形，下唇迅速與上唇并攏，不露牙齒。

6、行鞠躬禮時，須脫帽、成立正姿勢，面帶微笑，目視受禮者。男士雙手自然下垂，貼放于身體兩側褲線處，女士雙手下垂搭放在腹前。鞠躬禮一般以 60 度為宜。

7、遞物接物時應當五指并攏、雙臂自然夾緊、上身向前鞠躬示意、雙手遞物接物。遞接物品時要輕拿輕放，點頭示意并致謝。遞上有刀刃或尖頭的物品時應注意刀刃或尖頭不要指向對方。

引領禮儀規范

1、在陪同引導客戶時，應注意方位、速度、關照及體位等方面，引領時一般走在客戶左前方兩三步遠的位置，如雙方并排行走時，應居于左側，如果雙方單行行走時，要居于左前方約兩三步左右的位置。

2、經過拐角、樓梯臺階時要提醒對方留意。上下樓梯應遵循“右上右下”原則，單排行走。

3、向客戶示意的時候一般用右手，四指并攏，拇指向內側輕輕彎曲，手掌平伸，掌心向上，指示方向或物品。

第三篇：銷售案場管理規章制度

銷售案場管理規章制度

一．崗位職責

置業顧問

1、置業顧問必須遵守國家法律法規，遵守公司規章制度，服從公司工作安排；

2、必須敬業愛崗，盡職盡責，勤奮進取，有團隊精神，按要求、有素質地完成各項銷售工作和銷售任務；

3、嚴格保守公司機密，自覺維護公司利益，不謀取私利，不得做任何有損公司和客戶的事，違反者必將追究其法律責任；

4、負責銷售過程中的客戶接待、追蹤、成交、回訪等工作，并及時完成《來訪客戶登記表》、《來電客戶登記表》等銷售表格；

5、作好與客戶的交定、簽約、按揭辦理、交款、交房等相關工作；

6、作好客戶資料及合同文本的整理、分析、存檔等工作，并負責個人客戶的簽約、房款催繳工作；

7、隨時學習與房地產相關知識，努力提高個人的業務能力，積極學習銷售溝通技巧，并有效地運用到實際工作當中；

8、負責周邊樓盤的資料收集、情況調查等工作；

9、負責在廣告刊登期間作好廣告的統計一覽表，認真做好各種現場信息的記錄、統計工作；

10、熟練掌握樓盤的銷售策略，并負責將銷售過程中發生的問題真實地反饋給專案經理，及時與專案經理溝通；

11、專案經理可對置業顧問信息的真實性進行抽查，若發現作假行為，第一次扣發部分提成，第二次扣發全部提成，第三次直接開除；

12、每月進行工作總結，并結合自己的工作對公司的工作提出意見；

13、置業顧問應對營銷工作所提的意見和建議書面向上級主管匯報，嚴禁越級上報，但可以越級申訴；

14、每位置業顧問有責任承擔任何公共事務，也有責任幫助其他置業顧問盡快熟悉工作和提高銷售能力；

15、維護公司形象和無形財產，嚴格保守公司資料、信息、制度及業務類信息；

16、保持專業服務工作態度，同事之間相互尊重、團結配合、互幫互學，共同進步；

17、培養忠誠客戶，提高客戶的滿意度，時刻體現出客戶至上的公司形象。廣泛結交客緣，運用銷售技巧從不同角度開展工作，力求效益最大化；

18、嚴格按照發展商提供的銷售條件進行銷講，不能以哄騙、欺瞞的手段促成成交，如由此對公司及開發商造成不良影響及損失，后果由其本人承擔；

19、嚴禁銷售人員開私單，不違規操作，出現問題及時處理并向銷售經理報告，不推卸責任，敢于擔當；

20、常深入到銷售市場和廣大客戶中，耐心聽取和總結正反兩面的經驗；

21、以禮待客，用心做事。挖掘潛力，盡置盡責；

22、保守客戶隱私，機智敏銳地化解銷售中的各種矛盾，有禮有節地對待每一位業內人士；

23、提交個人階段性工作計劃和總結；

24、隨時完成上級交辦的各項任務。銷售主管

1、帶頭遵守銷售部各項管理規定，起到表率作用；

2、配合銷售經理做好銷售現場的紀律監督工作；

3、向銷售經理負責，及時發現現場問題，并提出解決方案；

4、在現場銷售經理的示意下與開發商溝通；

5、配合銷售經理做好新入職員工的培訓工作；

6、在銷售經理的示意下，幫助其它銷售人員的完成成交工作。

二．考勤制度

1、嚴格遵守上下班制度（早9:00晚18:00，到崗后及時簽到（早上以換好工服、化好妝時間為準，晚上下班之后換下工裝，不許提前更換），禁止遲到及早退。

2、銷售人員如遲到5分鐘以內，記遲到一次并罰款10元；如遲到10～15分鐘，記作曠工半天并罰款20元；遲到15分鐘以上記作曠工一天并罰款50元；月累計三次遲到記作曠工一天；曠工者開違紀單一張。

3、上班自覺簽到，不得代簽，漏簽者視為非正常上班，代簽者視為違紀，開違紀單一張。外出須填寫外出登記。

4、每天接待客戶順序按簽到順序進行輪位，當天未輪到者第二天不補。

5、銷售人員采取每周六天工作制，周一至周五輪休，周六、日正常上班；銷售經理提前一個月制定輪休表，除有特殊情況并經銷售經理批準才可調換休息時間。

6、銷售人員與人換休需提前上報并征得案場銷售經理同意。

7、銷售人員請假在一天內由銷售部經理批準，并填《請（休）假申請表》報銷售經理，一天以上須經人事部批準，不得由他人代假或事后補假；假單最遲于請假后第二天中午前送至銷售經理處。

8、嚴禁當日早上請假。節假日作息時間與排休以公司和銷售部臨時安排為準。

9、如遇病假需在上班前告知主管經理，事后補交病假單；調休需提前一天提出申請，經批準后方可調休。私自換班者二人均按曠工處理。凡是未按時請假的，記作曠工一天。

10、每天9:00分必須換好工裝化好妝到前臺集合，否則視為遲到。

三．儀態儀表規范

每位員工需著公司統一制服上崗，應保持良好的精神面貌，著裝要整潔大方，女生必須化淡妝。

1、頭發：頭發最能表現出一個人的精神狀態，要求精心的梳洗和護理，不能留比較新潮或前衛的發型。男生頭發長度前不能遮額，兩側不能過耳，后不能蓋衣領；女生過肩長發及頭發蓬松要扎起，頭發前不能過眉，兩側要露耳。

2、耳朵：耳朵內外須干凈，男性不能佩戴任何耳環，耳飾，女性的耳環與耳飾不能過于夸張，應該保守一些，體現出端莊、大方的風格。

3、眼睛：眼睛應該干凈，不能有任何看著不干凈的東西留在眼睛附近。女性的眼睛化妝不能過于夸張，以淡妝為宜。

4、鼻子：鼻子要保持干凈，鼻毛不可露出。

5、嘴巴：牙齒要干凈，不留異物，如果明顯能看出煙熏的痕跡，應該清洗干凈，口中不留異味。

6、胡子：男生不能留胡須，胡子要刮干凈；不可留鬢角。

7、手部：指甲要修剪整齊不留污垢，指甲長度男性不超過1毫米，女性不超過2毫米，雙手保持清潔。

8、襯衫領帶：襯衫最好能每天跟換，注意袖口和領口是否有污垢，領帶顏色不宜太鮮艷，圖案不宜夸張。

9、西裝：女生衣服紐扣必須全部扣住，男生西裝的第一粒紐扣要扣住。西褲的長度以穿鞋后距地面1厘米為宜；束黑色皮帶，上衣口袋不要插筆，兩側口袋不要放東西，以免衣服鼓起不平整。衣服要燙平整，不能有污垢。

10、鞋襪：一律黑色皮鞋，男生配深色襪子，女生配肉襪。女生穿裙子時要求穿連褲襪，并須保持襪子的完整。

四．日常行為規范

1、銷售人員應在指定休息區域內休息，不在規定休息區域休息或外出休息者按違紀處理開具違紀單一張。

2、任何上級安排的工作未按時完成或出現錯誤，開違紀罰單一張。

3、按公司要求穿戴制服，佩戴好胸牌。

4、工作時間不得中途擅自離開（除經案場銷售經理同意補假）——違反者按曠工處理。

5、接待客戶時不得接受客戶遞送的香煙和零食。

6、上班時不得打瞌睡。

7、除在休息區域外的任何區域不得翻閱報紙、雜志及與工作無關的書籍。

8、上班時間撥打私人電話不得超過三分鐘。

9、午間用餐應在規定區域進行，并保持用餐區域的清潔衛生。

10、若需外出用餐，時間不得超過40分鐘，并通知案場銷售經理。

11、銷售人員應自配水杯，不得使用客用一次性水杯。

12、銷售人員在工作時間內要妥善保管好各自的銷售工具及客戶資料，如遇休息或下班，須將各自銷售工具及客戶資料放入抽屜內。

13、每日值班者需將休息室內及前臺整理清潔。

14、上班時間嚴禁撥打聲訊電話。

15、禁止利用職務之便，從事他人工作或與他人串通獲得不法利益，收取不正當的財物。嚴禁泄露案場業務機密。

16、每月周報、月報要按時完成，無填寫錯誤。

17、至談判桌邊，要拉開椅子請客戶先行就座。

18、簽約或大定完成后要通知案場銷售經理記錄在案。

19、銷售人員要事先告知客戶簽約時間、地點、應攜帶的資料以及與簽約有關事宜。20、接待臺上保持清潔整齊，非銷售用品不得放于桌面。

21、客戶離開后及時清理談判桌并將桌椅歸位。

22、入座后不得翹二朗腿，不得與其他或鄰近銷售人員交談，與客戶交談時雙眼要目視客戶。

23、與客戶交談時，坐姿端正，不得靠椅背而坐。

24、接待客戶時要用普通話，口齒要清晰。

25、不得私自撕毀或留存作廢認購協議書。

26、銷售人員在上班時間不得進行吃零食、看報、看雜志、打瞌睡等一切與工作無關之事。

27、如有客戶到前臺咨詢，銷售員須即刻起立與客戶交談，不準坐著和客戶溝通，否則罰款10元/次。

28、在任何地方遇到客戶，都要主動讓路，不可搶行。

29、在走廊行走時，一般不輕易超過前面的客戶。如需超過，首先應說聲“對不起”，待客戶閃開時說聲“謝謝”，再輕輕穿過。

30、和客戶、同事擦身而過時，主動側身，并點頭問好。

31、任何員工在公司內遇到客戶、上級、同事時都應主動問候。

32、走路步伐大小要適中，女性多用小步，切忌大步流星，嚴禁奔跑（危急情況例外），也不可腳擦著地板行走。

33、客戶結束訪問離開，負責接待的銷售人員要送客戶至接待大門口。

34、若有已簽《預售（銷售）合同》的成交客戶發生退房時，要及時向案場銷售經理匯報。

35、銷售人員不得在客戶面前爭搶及爭辯客戶的權屬問題。

36、銷售人員不得在其他銷售人員接待客戶時主動插話或幫助介紹（除得到邀請）。

37、每個銷售人員都有義務幫助其他銷售人員促成交易，其他銷售人員的老客戶來訪，銷售人員必須立刻與原銷售人員聯絡，了解情況后繼續幫助接待。

38、銷售人員無權私自為客戶放盤，無權直接找發展商打折或申請其他事宜，否則自行承擔由此產生的后果。

39、銷售人員當天的老客戶回訪不算接待指標，接待已成交客戶或補定客戶均不算接待指標。40、不在現場銷售人員的未成交老客戶回訪或補定：由最后一位接待客戶的同事進行義務接待，不算接待指標。

41、銷售人員不得挑選客戶，不得令客戶受冷落，不論客戶的外形、來訪動機，銷售員都要熱情接待，若借故不接待客戶，則輪空兩輪。

42、銷售人員接待客戶完畢，不得在客戶背后辱罵或取笑客戶。

五．服務管理條例

1、銷售人員要熟悉項目周邊環境，區域內交通、生活基能、學校（半徑1公里為限）等，對冷門問題或無把握回答的問題，應求正后給予回答，不得夸大或私自亂說。

2、將客戶帶至模型區，幫助其介紹項目大體情況（如樓高、生活配套、規劃、環境、戶型等）對模型與現實實際差別處不得欺瞞客戶，應如實相告。

3、銷售人員對客戶進行介紹時，嚴格按銷講統一說辭，對模型區域外的部分如空地、草坪以及今后規劃按銷講統一說辭，不得張冠李戴或憑空捏造。

4、銷售人員專用文件夾需隨身攜帶，不得在接待過程中讓客戶隨意翻閱，以免發生文件或文件夾遺失的情況。

5、接待客戶時，要充分做好準備，備齊用品，如樓書、計算器、名片等。在交談中不得反復離開中斷交談。解答問題及服務要認真、誠懇、專業、全面、做到善始善終。

6、進入工地前要帶好安全帽（需人手一頂）。

7、客戶若要使用任何不能使用的物品設施，要婉轉拒絕，并做好解釋工作以得到客戶的認同及諒解。

8、要全程陪同客戶簽約，認真、仔細解答客戶提出的問題，不得私自承諾。

9、在征得案場銷售經理的允許后方可翻看銷控表及有關文件。

10、案場銷售經理需將退訂或退房申請書遞予開發商，并征得相關人員批準后，方可為客戶辦理退訂或退房手續。

11、不得以下雨、無房、無意向、身體不適或其他任何理由拒絕客戶或不主動帶客戶看房。

12、銷售員在接待客戶時不得與客戶發生爭吵，不得吸煙，不得吃零食。

13、在客戶下訂前，銷售員要與案場銷售經理再次確認房源，防止一房二賣。

14、在客戶下訂時，不得在未經銷售經理同意的條件下，在訂單上增加或減少任何條款。

15、收取訂金時，銷售員要同客戶一起至財務處當面點清并開出收據，防止發生錯亂。

16、銷售人員在陪同客戶參觀工地時，要遵守工地管理規定，不得向工地管理或施工人員提出與規定不符的要求，不得與工地人員發生爭吵。

17、進入工地，銷售人員有義務保證客戶人身安全。銷售人員需走在客戶的前方指路，時時提醒客戶須注意的事項，以防止不必要的事件發生的。

18、簽約過程中，客戶對合同條款或附加文件提出與樣本合同不一致的意見時，要事先請示銷售經理或開發商，未征得同意不得與客戶私自簽約。

19、客戶收取的定金或房款要直接交予開發商有關人員，不得私自保管。如不能及時交予有關人員，經銷售經理同意后，可放置銷售經理處，但錢款總額不得超過壹萬元人民幣，保存時間不得超過12小時。

20、全體銷售人員在業務活動中不得索取或接受客戶的酬金。

21、全體銷售人員均不得為求成交而私自向客戶做超出職權范圍的承諾（如：可以幫助客戶申請到更多的折扣；可以幫助客戶推遲付款及辦理銀行按揭的時間、變更姓名等），否則均視為個人行為，承擔由此而產生的一切后果。

22、全體銷售人員應熟知項目銷售過程中的任何細節，嚴格按照銷售培訓資料（包括樓盤具體資料、付款方式、折扣、價格等）向客戶介紹樓盤，如出現因業務不熟而造成的客戶或發展商異議，將停止接待客戶并參加學習，經項目負責人考核后重新上崗。情節嚴重的將考慮是否取消本項目的銷售工作。

六．電話接聽注意事項

1.銷售熱線只供給電話打入（時間控制在2分種左右），打電話只可以使用指定的打出電話對外與客戶聯系。2.3.接聽電話的主要目的是吸引客戶前來看房。

嚴禁使用電話進行與業務無關的聊天，嚴禁撥打收費電話，一經發現，除按照實際發生金額扣除相應費用外，并處以雙倍罰款。4.5.接聽電話要面帶微笑，講話聲音要柔和清晰，內容要言簡意賅，避免口音、禁用方言。（1）接聽熱線電話必須三聲之內拿起電話，規范用語為：“您好，XXX”，不論任何來電都必須使用。

（2）客戶電話須做好來電登記。

（3）接聽電話完畢后，應等客戶掛斷電話后，再輕輕放下話筒。

（4）如找人，須將電話反扣于桌面上，快速通知其他人來接聽，不準大聲呼喊；如被找的人不在，銷售人員需主動幫助解決問題，如解決不了的，留下來電人的姓名與電話，及時與被找人聯系；注意禮貌用語如“請您稍等”“有什么可以轉告的嗎”，如果因此被客戶投訴，同視為接待投訴。6.熱線電話中解答客戶的問題時,當客戶每提出兩、三個問題后銷售人員要把握時機向客戶了解

一、兩個問題，如“您是通過什么渠道了解我們項目的？”或是“您準備購買多大面積的房子？”等。但交談時間不宜過長，最好控制在三分鐘內。要盡可能在短時間內了解客戶情況，便于以后客戶的分級管理與跟蹤。7.為保證熱線電話的暢通，接聽熱線電話內容要簡明扼要，可婉言：“對不起，Ⅹ先生（女士），這部是熱線電話，來電量較多，若占用太久，怕影響其他客戶的打入。您的問題我已一一記下，如若方便可留下您的聯系方式，我會盡快給您回復。”或說：“如果您有時間最好來售樓處親自感受一下，我會按您的需要為您準備詳細的樓盤資料，這樣會讓您對我們樓盤有一個全面、感性的認識。”如客戶不愿留下聯系方式，切忌讀出對方來電顯示的號碼以求確認，以免使客戶感覺不舒服。8.如客戶開始并沒留下聯系方式，那么業務人員在談話結束前應再次請求客戶留下聯絡方式。可說“我們讓您留下聯系方式并沒有什么其它的意思，只是方便以后如果公司有了什么消息或是優惠政策好能及時的通知您。如果到時找不到您那多遺憾呀！”盡可能用語言減低客戶的心理抗性留下聯系方式。9.客戶留下聯系方式后業務人員要在電話中重復一遍，以便確認客戶姓名與電話的正確性，談話結束后，應感謝該客戶致電售樓中心，然后在客戶掛斷電話后輕放手中電話。10.不可只根據電話內容做假單的判斷，態度惡劣或敷衍了事。無論何種內容的來電咨詢均應耐心答復并認真對待。嚴禁對任何來電表現出不禮貌言談，如有違反者，一經發現，視其情節輕重，予以處罰。

11.銷售人員接聽電話時，其他人須保持安靜以避免對方感覺雜亂。

12.接聽客戶電話應及時做好登記，避免銷售人員之間的客戶信息登記重復，并盡量詳細詢問客戶來源，為策劃部提供準確的信息反饋。

13.保證來電客戶登記信息的完整性。對分配給自己的客戶保證每四天回訪一次，直至客戶來訪，并明確登記每次回訪內容。

七．客戶登記管理條例

1、詳細填寫客戶信息登記表，保證各項信息的完整性與準確性，來訪登記不得涂改。必須保證每三天跟蹤回訪一次；明確登記每次回訪內容。

2、客戶登記如有沖突，以登記時間，客戶管理檔案為準；

3、客戶登記有效期限兩個月，銷售員須積極跟進自己的客戶，因跟進工作不及時而造成的客戶流失，而后在另一個銷售人員手中成單的話，則客戶屬于另一個銷售人員。因項目前期有些特殊性，視情況而定，失效期由銷售經理制定.4、客戶登記仍在有效期內，但此客戶被其他同事成交超過7日才發現，則此客戶視為無效登記（收定金為準）；

5、客戶同屬一家人，但其中家庭成員先后分別受到不同銷售人員接待并做了客戶登記，則以第一位銷售人員接待為準（需直系親屬：夫妻、父母、兄弟、姐妹、子女，表親及朋友除外）；如有特殊情況，由項目經理視客戶跟進程度酌情處理；

6、銷售人員休假時，其老客戶或老業主帶朋友參觀，老客戶成交算回原接待銷售人員，若來時未找原銷售人員，其朋友視為新客戶，可做客戶登記如成交，則歸屬接待成交的銷售人員所有；

7、銷售人員已知自己老客戶有朋友介紹，而自己不在現場，可與現場銷售人員打好招呼，并告知來訪客戶的中文全名、聯系電話后，可由其他委托的銷售人員義務接待，不算接待指標；

8、客戶成交后，銷售人員當日內詳細填寫客戶成交資料并自己建立詳細的成交客戶檔案，當日交項目經理。

9、銷售經理進行銷控前，必須確認房源無誤，方可進行。

10、銷售人員在得到銷售經理確認后，方可與客戶辦理認購手續，銷售員不得在銷售經理不知情或銷控未果的情況下，擅自銷控單元；

11、現場銷售經理應將銷控結果向全體銷售人員公布；

12、銷控后，如客戶退訂，銷售人員必須第一時間向銷售經理匯報，并由銷售經理向項目全體銷售人員公布取消該單位的銷控登記；

13、如銷售人員未按照銷控程序操作，此銷控視為無效，由當事人承擔一切責任及經濟損失。

第四篇：銷售案場規章制度20120825

富建·洲際逸品銷售案場規章制度

一、作息制度

正常工作日作息時間：8：30-----18：30

（根據具體班表安排）

二、考勤制度

1、遲到：遲到者每次罰款10元，三次以上者罰款50元：10分鐘以上1小時以內，每次罰款20元；1小時以上作曠工1天處理；每月累計遲到三次記曠工一次。

2、早退：早退者每次罰款10元，三次以上者罰款50元，1小時以上作曠工1天處理；每月累計早退三次記曠工一次。

3、曠工：未經提前請假，私自不來上班者按曠工處理，曠工一天罰款50元，一個月內累計三次將予以除名。

4、病假：員工病假須提前通知銷售經理，并在康復上班時出具醫院診斷證明。一個月內病假兩天內不扣工資，兩天以上病假扣除當天工資。

5、事假：事假必須提前1天以書面形式通知銷售經理，經批準后方可執行，未經批準，擅自離崗，以曠工處理。

6、外出：員工外出辦理與工作相關事宜，須向銷售經理請示，獲得批準后方可外出，并應在辦完事情后，立即返回，不得利用外出時間辦理與工作無關的私人事宜，未經批準私自外出按曠工處理。

7、脫崗：無故不在自己當值的崗位上的，視為脫崗，給予10元/次罰款處罰，每月累計三次者按曠工一次處理。

三、著裝、儀表制度

1、上班時間在辦公室、銷售大廳內需要按公司要求著裝；

2、上班前五分鐘內必須著裝完畢；

3、輪休但仍需接待客戶的銷售人員，必須著裝接待客戶；

4、所有銷售人員人員須儀表端莊，頭發梳理整潔，女士淡妝上崗；

5、工作期間需保持良好的站姿、坐姿及飽滿的精神面貌，展示公司訓練有素的良好形象；

6、著裝儀容不符合要求的，銷售人員罰5元，并立即停止工作，整理著裝和儀容；

四、例會制度：

1、每日早8：30舉行晨會，激勵士氣和布置當天的工作。

2、每周日下班前全體例會，由銷售經理作上周工作總結及下周工作安排。

3、每周例會，每位人員至少提一條工作建議或合理化建議（各方面均可：發掘客戶、市場分析、接待技巧、管理等）；如被采納，銷售部給予獎勵。

五、銷控制度

1、每日銷控情況由主管統計后于每日例會中核對，休息員工上班首先要及時與銷售主管核對自己的銷控表，及時填補房源。

2、銷售人員無權留房，客戶定金先到者優先。

3、銷控表上保留的房號，如有客戶購買，銷售員須經得銷售經理的同意后方可出售。

4、銷售人員必須嚴格按照銷控表執行銷售，所售房源不得超出銷控表范圍。

六、現場接待中心來人及來電接待規定

1、值班人員按順序接聽來電，必須在鈴響三聲內接聽熱線電話；

2、接聽電話后，統一說：您好！富建·洲際逸品，請問有什么可以幫您？

3、接聽電話找人，須將話筒輕放、有禮貌的小聲轉告、嚴禁拿著話筒高聲呼叫；4、5、6、接聽電話后，須按來人來電表的要求認真填寫； 銷售人員按規定順序接待來訪客戶；

銷售人員接待來訪客戶時必須帶齊以下物品：名片、售樓夾、計算器、筆、本等工具；

7、某銷售人員與客戶交談時，如需其暫時離開或向其詢問事宜時，必須走到近前，向客戶致意：對不起，打擾了。然后方可繼續；

8、來訪客戶離開時，必須送客戶出門，與客戶道別并目送客戶離開；

9、送完客戶，銷售人員必須負責將接待客戶時所用的桌、椅擺放整齊，水杯、煙灰缸等清理干凈，保持銷售大廳的整潔。

10、如接待過程中，有重要電話打入，銷售人員需向客戶致歉后接聽，時間不得超過一分鐘。

七、接待中心紀律要求

1、嚴禁在銷售大廳及辦公室內大聲喧嘩，嚴禁工作人員之間高聲談笑；

2、銷售接待臺等對外公開的場所嚴禁擺放與工作無關的私人物品，辦公及銷售用品使用完畢后須物歸原處或及時整理，隨時保持接

待中心和辦公區域的整潔；

3、不得將帶有個人標志的項目宣傳品放置于前臺桌面；

4、保持工作桌面的整潔，下班離開時必須保持桌面整潔，物品擺放整齊；

5、6、嚴禁在上班時間睡覺、吃零食或打私人電話閑聊；

對待客戶要熱情、禮貌、有問有答、特別是接待非本人客戶時，必須做好接待工作，嚴禁與客戶爭執及在背后諷刺客戶；

7、在工作中要團結合作，不允許說影響團結的話，嚴禁在公共場合與同事爭執；

8、嚴禁向客戶暴露公司內部爭執，分歧或不利于公司或其他業務員的話；

9、嚴禁私查或修改客戶記錄；

10、前臺值班人員如有客戶聯系，簽約，付款或辦理按揭等工作，須向主管請示，經批準后方可離開前臺；

11、聽從經理、主管權限范圍內的指揮，按時按質完成領導布置的工作；

12、有關工作方面的事，必須向主管上級請示，不允許越級申報，如有發現做辭退處理；

13、無特殊原因必須按時參加業務培訓及考核；

14、必須保持接待中心整潔、有序、衛生；

15、公司內部文件、合同必須嚴加保管，未經批準不得擅自提供于外人，違者罰款200元，重者給予開除或承擔相應的刑事責任；

八、輪序接待制度

為避免銷售人員間在接待過程中產生沖突而影響到客戶成交，甚至影響到企業形象的事件發生，我部本著公平的原則，特制定第一接待的負責制。銷售人員需按照制度所列之規章行事，不得違反。具體輪序接待制度如下：

1、銷售人員以個人為單位，按順序輪流接待客戶并認真填寫輪序表及其他工作表格。

2、客戶到訪前，即站在售樓部門口做好迎接準備。

3、只要咨詢物業情況或拿資料即算輪序一次，銷售人員需熱情接待，認真登記客戶的詳細情況。

4、因公司安排公事而不能在銷售現場正常輪序時，則順輪下一位同事待客，原同事在完成公事后給予補序。因個人原因不在崗造成空崗，銷售輪序將對該同室予以輪空。

5、在接待客戶前應先詢問該客戶是否第一次到現場，若是則按正常銷售流程給予熱情接待。若有舊客再次到訪指定找前次所接待同事則該同事可提前輪序，如該同事不在現場則應電話通知本人，如仍不能到現場產生成交則由兩人共同平分業績，本次接待同事計序一次；不產生成交則第一接待同事記序一次，本次同事給予補序一次；如第一接待同事正在帶客，而本同事又有舊客到訪，最后一位輪序的同事應提供義務幫助，直至第一接待同事接替，如第一接待同事未接待前促成成交的，提供幫助的同事不享有提成的分配權。如義務幫助同事因此錯過輪序帶客，補序一次。

6、客戶資源管理采用主管確認制度。客戶不予留下姓名或聯系方式，第一接待同事記輪序一次，主管則不予確認。客戶不受現場制度保護。

7、客戶到場之后經過短暫咨詢，客戶不予留下姓名或聯系方式的，客戶第二次

到訪，若客戶認出第一接待人員則由第一接待人員繼續接待；若客戶不記得第一接待人員則由輪值主管安排新銷售人員接待并予以確認；若客戶不記得第一接待人員，但銷售代表認出客戶的，銷售代表不得當面確認客戶，違者重罰。

九、形象制度

銷售部是公司形象的傳播平臺，直接傳播給客戶、開發商，也是樓盤品質、實力、素質、素養等直接感官沖擊的形象賣場。作為房地產公司的銷售人員，直接代表公司面對客戶，其個人形象也代表公司形象，服飾的整潔，笑容的甜美，都會給客戶一個好的印象。因此，經本售樓部全體同事共同協商，特制定以下懲處制度：

銷售大廳

1、不得打鬧，嬉笑、手舞足蹈，違者每次處以10元罰款。

2、銷售部大堂內吸煙或吃東西，一經發現，每次處以10元罰款。

3、不可有挖耳朵，摳鼻子、瘙癢等不雅之舉，一經發現，每次處以10元罰款。

4、工作人員（包括行政部人員）工作時間不得飲酒（包括午休時間），一經發現，每次處以10元罰款（公司安排的工作餐除外）。

5、保持銷售部及銷售前臺的衛生，不得隨手亂丟紙屑、果皮、隨地吐痰。違者每次處以10元罰款。

6、工作人員對待客戶要熱情大方有禮貌，對客戶提出的問題應耐心解答，允許的情況下盡量滿足客戶的要求，決不允許與客戶發生沖突，一經發現有銷售人員與客戶發生沖突，將視情節輕重對該銷售人員處以50—200元罰款，甚至予以辭退。

7、接待客戶時接聽手機、嚼口香糖、吸煙、吹口哨，違者將處以10元罰款。

8、銷售人員不得在銷售部講臟話，違者每次處以10元罰款。

9、一律禁止在前臺閱讀與工作無關的報刊，雜志等，一經發現，每次處以10元罰款。

10、銷售人員不得在銷售部吹口哨，步伐要適中，切忌大步流星，或腳擦地板走，嚴禁奔跑，不符合要求者每次處以10元罰款。

11、進辦公室應先敲門，經同意方可進入。未經允許，不得隨便翻閱他人物品（文件），與上司交談時未經允許，不得自行坐下，不符合要求者每次處以5元罰款。

12、機密制度，不得向他人直接或間接透露公司客戶資料、公司發展戰略、銷售業績或有關公司的業務秘密，一經發現，將視情節嚴重處以50—200罰款，甚至予以辭退。著裝

1、在銷售部銷售人員要統一著工裝，不符合要求者每次處以5元罰款。

2、工作時間不得著便裝進入前臺，違者每次處以5元罰款。

3、要保持工裝整潔，無污漬、油漬和明顯褶皺，皮鞋要保持干凈、光亮，工作時間要佩帶工牌，不符合要求者每次處以5元罰款。

4、要勤洗澡，保持身體無異味。上班時不能吃有異味的食物，如蔥、姜、蒜等。勤剪指甲，指甲邊縫不能藏有臟物，不符合以上要求者每次處以5元罰款。

5、銷售人員不得留怪異發型，男員工頭發要經常修剪，要每天修臉，不得留胡須，以無胡茬為合格。女員工頭發要束起，長發不能過肩。上班時應化淡妝，不得濃裝艷抹，戴過多飾物，忌用刺激氣味強的香水，頭發常洗，保證無頭屑。不符合以上要求者每次處以5元罰款。物品

1、要愛護銷售工具，如工裝、工牌、筆等，不得隨意損壞，違者每次處以5元罰款。

2、銷售人員個人物品和銷售工具（計算器、文件夾、筆等）要隨身攜帶，不得亂堆亂放，違者每次處以5元罰款。

3、銷售人員有義務保持前臺整潔，發現有個人物品或銷售工具堆放前臺，將對物品擁有者處以10元罰款。

4、接待完客戶后，要做到人走桌清，及時收回個人銷售工具，整理桌面，違者每次處以5元罰款。輪序

1、輪序同時要保證門口不能空崗，如空崗，銷售輪序將對該同事予以輪空。

2、輪序員工站崗時要挺胸、收腹、頸項挺直，微笑目視前方，不得隨意倚靠、打哈欠、嬉鬧、化裝等，一經發現每次處以10元罰款。以上制度以教育為本，希望大家相互配合，相互監督。注：以上所罰錢款將全部作為銷售部公共活動基金。

合富輝煌江蘇公司

富建洲際逸品項目組

第五篇：銷售案場管理規章制度

首席商務

生態辦公

國貿大廈銷售案場管理規章制度

一．崗位職責

置業顧問

1、置業顧問必須遵守國家法律法規，遵守公司規章制度，服從公司工作安排；

2、必須敬業愛崗，盡職盡責，勤奮進取，有團隊精神，按要求、有素質地完成各項銷售工作和銷售任務；

3、嚴格保守公司機密，自覺維護公司利益，不謀取私利，不得做任何有損公司和客戶的事，違反者必將追究其法律責任；

4、負責銷售過程中的客戶接待、追蹤、成交、回訪等工作，并及時完成《來訪客戶登記表》、《來電客戶登記表》等銷售表格；

5、作好與客戶的交定、簽約、按揭辦理、交款、交房等相關工作；

6、作好客戶資料及合同文本的整理、分析、存檔等工作，并負責個人客戶的簽約、房款催繳工作；

7、隨時學習與房地產相關知識，努力提高個人的業務能力，積極學習銷售溝通技巧，并有效地運用到實際工作當中；

8、負責周邊樓盤的資料收集、情況調查等工作；

9、負責在廣告刊登期間作好廣告的統計一覽表，認真做好各種現場信息的記錄、統計工作；

10、熟練掌握樓盤的銷售策略，并負責將銷售過程中發生的問題真實地反饋給案場經理，及時與案場經理溝通；

11、每月進行工作總結，并結合自己的工作對公司的工作提出意見；

/ 13

首席商務

生態辦公

12、置業顧問應對營銷工作所提的意見和建議書面向上級主管匯報，嚴禁越級上報，但可以越級申訴；

13、每位置業顧問有責任承擔任何公共事務，也有責任幫助其他置業顧問盡快熟悉工作和提高銷售能力；

14、維護公司形象和無形財產，嚴格保守公司資料、信息、制度及業務類信息；

15、保持專業服務工作態度，同事之間相互尊重、團結配合、互幫互學，共同進步；

16、培養忠誠客戶，提高客戶的滿意度，時刻體現出客戶至上的公司形象。廣泛結交客緣，運用銷售技巧從不同角度開展工作，力求效益最大化；

17、嚴格按照發展商提供的銷售條件進行銷講，不能以哄騙、欺瞞的手段促成成交，如由此對公司及開發商造成不良影響及損失，后果由其本人承擔；

18、嚴禁銷售人員開私單，不違規操作，出現問題及時處理并向銷售經理報告，不推卸責任，敢于擔當；

19、常深入到銷售市場和廣大客戶中，耐心聽取和總結正反兩面的經驗； 20、以禮待客，用心做事。挖掘潛力，盡置盡責；

21、保守客戶隱私，機智敏銳地化解銷售中的各種矛盾，有禮有節地對待每一位業內人士；

22、隨時完成上級交辦的各項任務。銷售主管

1、帶頭遵守銷售部各項管理規定，起到表率作用；

2、配合銷售經理做好銷售現場的紀律監督工作；

3、向銷售經理負責，及時發現現場問題，并提出解決方案；

/ 13

首席商務

生態辦公

4、在現場銷售經理的示意下與公司溝通；

5、配合銷售經理做好新入職員工的培訓工作；

6、在銷售經理的示意下，幫助其它銷售人員的完成成交工作。

二．考勤制度

1、嚴格遵守上下班制度（早8:30必須到達接待中心，8:40準時發車，過時不候），晚18:00下班，到崗后及時打卡，禁止遲到及早退。

2、銷售人員如遲到30分鐘以內，記遲到一次并罰款10元；如遲到30分鐘以上，記作曠工半天；其他參照公司行政管理手冊執行。

3、用車必須填寫營銷中心用車記錄表。

4、每天接待客戶順序按簽到順序進行輪位，當天未輪到者第二天不補。

5、銷售人員采取每周六天工作制，周一至周五輪休，周六、日正常上班；有特殊情況并經銷售經理批準才可調換休息時間，原則上不允許連休，需要連休須經董事長簽字批準。

6、銷售人員與人換休需提前上報并征得案場銷售經理同意。

7、銷售人員請假在半天內由銷售部經理批準，并填《請（休）假申請表》報銷售經理并呈公司行政部；一天以內須經總經理批準，一天以上須經董事長簽字批準；不得由他人代假或事后補假；假單最遲于請假后第二天送至相關領導簽字后呈報公司行政部。

8、如遇病假需在上班前告知主管經理，事后補交病假單；調休需提前一天提出申請，經批準后方可調休。私自換班者二人均按曠工處理。凡是未按時請假的，記作曠工一天。

/ 13

首席商務

生態辦公

三．儀態儀表規范

每位員工需著公司統一制服上崗，應保持良好的精神面貌，著裝要整潔大方，女生必須化淡妝。

1、頭發：頭發最能表現出一個人的精神狀態，要求精心的梳洗和護理，不能留比較新潮或前衛的發型。男生頭發長度前不能遮額，兩側不能過耳，后不能蓋衣領；女生過肩長發及頭發蓬松要扎起，頭發前不能過眉，兩側要露耳。

2、耳朵：耳朵內外須干凈，男性不能佩戴任何耳環，耳飾，女性的耳環與耳飾不能過于夸張，應該保守一些，體現出端莊、大方的風格。

3、眼睛：眼睛應該干凈，不能有任何看著不干凈的東西留在眼睛附近。女性的眼睛化妝不能過于夸張，以淡妝為宜。

4、鼻子：鼻子要保持干凈，鼻毛不可露出。

5、嘴巴：牙齒要干凈，不留異物，如果明顯能看出煙熏的痕跡，應該清洗干凈，口中不留異味。

6、胡子：男生不能留胡須，胡子要刮干凈；不可留鬢角。

7、手部：指甲要修剪整齊不留污垢，指甲長度男性不超過1毫米，女性不超過2毫米，雙手保持清潔。

8、襯衫領帶：襯衫最好能每天跟換，注意袖口和領口是否有污垢，領帶顏色不宜太鮮艷，圖案不宜夸張。

9、西裝：女生衣服紐扣必須全部扣住，男生西裝的第一粒紐扣要扣住。西褲的長度以穿鞋后距地面1厘米為宜；束黑色皮帶，上衣口袋不要插筆，兩側口袋不要放東西，以免衣服鼓起不平整。衣服要燙平整，不能有污垢。

/ 13

首席商務

生態辦公

10、鞋襪：一律黑色皮鞋，男生配深色襪子，女生配肉襪。女生穿裙子時要求穿連褲襪，并須保持襪子的完整。

四．日常行為規范

1、銷售人員應在指定休息區域內休息，不在規定休息區域休息或外出休息者按違紀處理開具違紀單一張。

2、任何上級安排的工作未按時完成或出現錯誤，開違紀罰單一張。

3、按公司要求穿戴制服，佩戴好胸牌。

4、工作時間不得中途擅自離開（除經案場銷售經理同意補假）——違反者按曠工處理。

5、接待客戶時不得接受客戶遞送的香煙和零食。

6、上班時不得打瞌睡。

7、除在休息區域外的任何區域不得翻閱報紙、雜志及與工作無關的書籍。

8、上班時間撥打私人電話不得超過三分鐘。

9、午間用餐應在規定區域進行，并保持用餐區域的清潔衛生。

10、若需外出用餐，時間不得超過40分鐘，并通知案場銷售經理。

11、銷售人員應自配水杯，不得使用客用一次性水杯。

12、銷售人員在工作時間內要妥善保管好各自的銷售工具及客戶資料，如遇休息或下班，須將各自銷售工具及客戶資料放入抽屜內。

13、每日值班者需將休息室內及前臺整理清潔。

14、上班時間嚴禁撥打聲訊電話。

15、禁止利用職務之便，從事他人工作或與他人串通獲得不法利益，收取不正當

/ 13

首席商務

生態辦公 的財物。嚴禁泄露案場業務機密。

16、每月周報、月報要按時完成，無填寫錯誤。

17、至談判桌邊，要拉開椅子請客戶先行就座。

18、簽約或大定完成后要通知案場銷售經理記錄在案。

19、銷售人員要事先告知客戶簽約時間、地點、應攜帶的資料以及與簽約有關事宜。

20、接待臺上保持清潔整齊，非銷售用品不得放于桌面。

21、客戶離開后及時清理談判桌并將桌椅歸位。

22、入座后不得翹二朗腿，不得與其他或鄰近銷售人員交談，與客戶交談時雙眼要目視客戶。

23、與客戶交談時，坐姿端正，不得靠椅背而坐。

24、接待客戶時要用普通話，口齒要清晰。

25、不得私自撕毀或留存作廢認購協議書。

26、銷售人員在上班時間不得進行吃零食、看報、看雜志、打瞌睡等一切與工作無關之事。

27、如有客戶到前臺咨詢，銷售員須即刻起立與客戶交談，不準坐著和客戶溝通，否則罰款10元/次。

28、在任何地方遇到客戶，都要主動讓路，不可搶行。

29、在走廊行走時，一般不輕易超過前面的客戶。如需超過，首先應說聲“對不起”，待客戶閃開時說聲“謝謝”，再輕輕穿過。

30、和客戶、同事擦身而過時，主動側身，并點頭問好。

31、任何員工在公司內遇到客戶、上級、同事時都應主動問候。

/ 13

首席商務

生態辦公

32、走路步伐大小要適中，女性多用小步，切忌大步流星，嚴禁奔跑（危急情況例外），也不可腳擦著地板行走。

33、客戶結束訪問離開，負責接待的銷售人員要送客戶至接待大門口。

34、若有已簽《預售（銷售）合同》的成交客戶發生退房時，要及時向案場銷售經理匯報。

35、銷售人員不得在客戶面前爭搶及爭辯客戶的權屬問題。

36、銷售人員不得在其他銷售人員接待客戶時主動插話或幫助介紹（除得到邀請）。

37、每個銷售人員都有義務幫助其他銷售人員促成交易，其他銷售人員的老客戶來訪，銷售人員必須立刻與原銷售人員聯絡，了解情況后繼續幫助接待。

38、銷售人員無權私自為客戶放盤，無權直接找發展商打折或申請其他事宜，否則自行承擔由此產生的后果。

39、銷售人員當天的老客戶回訪不算接待指標，接待已成交客戶或補定客戶均不算接待指標。

40、不在現場銷售人員的未成交老客戶回訪或補定：由最后一位接待客戶的同事進行義務接待，不算接待指標。

41、銷售人員不得挑選客戶，不得令客戶受冷落，不論客戶的外形、來訪動機，銷售員都要熱情接待，若借故不接待客戶，則輪空兩輪。

42、銷售人員接待客戶完畢，不得在客戶背后辱罵或取笑客戶。

五．服務管理條例

1、銷售人員要熟悉項目周邊環境，區域內交通、生活基能、學校（半徑1公里

/ 13

首席商務

生態辦公

為限）等，對冷門問題或無把握回答的問題，應求正后給予回答，不得夸大或私自亂說。

2、將客戶帶至模型區，幫助其介紹項目大體情況（如樓高、生活配套、規劃、環境、戶型等）對模型與現實實際差別處不得欺瞞客戶，應如實相告。

3、銷售人員對客戶進行介紹時，嚴格按銷講統一說辭，對模型區域外的部分如空地、草坪以及今后規劃按銷講統一說辭，不得張冠李戴或憑空捏造。

4、銷售人員專用文件夾需隨身攜帶，不得在接待過程中讓客戶隨意翻閱，以免發生文件或文件夾遺失的情況。

5、接待客戶時，要充分做好準備，備齊用品，如樓書、計算器、名片等。在交談中不得反復離開中斷交談。解答問題及服務要認真、誠懇、專業、全面、做到善始善終。

6、進入工地前要帶好安全帽（需人手一頂）。

7、客戶若要使用任何不能使用的物品設施，要婉轉拒絕，并做好解釋工作以得到客戶的認同及諒解。

8、要全程陪同客戶簽約，認真、仔細解答客戶提出的問題，不得私自承諾。

9、在征得案場銷售經理的允許后方可翻看銷控表及有關文件。

10、案場銷售經理需將退訂或退房申請書遞予開發商，并征得相關人員批準后，方可為客戶辦理退訂或退房手續。

11、不得以下雨、無房、無意向、身體不適或其他任何理由拒絕客戶或不主動帶客戶看房。

12、銷售員在接待客戶時不得與客戶發生爭吵，不得吸煙，不得吃零食。

13、在客戶下訂前，銷售員要與案場銷售經理再次確認房源，防止一房二賣。

/ 13

首席商務

生態辦公

14、在客戶下訂時，不得在未經銷售經理同意的條件下，在訂單上增加或減少任何條款。

15、收取訂金時，銷售員要同客戶一起至財務處當面點清并開出收據，防止發生錯亂。

16、銷售人員在陪同客戶參觀工地時，要遵守工地管理規定，不得向工地管理或施工人員提出與規定不符的要求，不得與工地人員發生爭吵。

17、進入工地，銷售人員有義務保證客戶人身安全。銷售人員需走在客戶的前方指路，時時提醒客戶須注意的事項，以防止不必要的事件發生的。

18、簽約過程中，客戶對合同條款或附加文件提出與樣本合同不一致的意見時，要事先請示銷售經理或開發商，未征得同意不得與客戶私自簽約。

19、客戶收取的定金或房款要直接交予財務有關人員，不得私自保管。如不能及時交予有關人員，經銷售經理同意后，可放置銷售經理處，但錢款總額不得超過壹萬元人民幣，保存時間不得超過12小時。

20、全體銷售人員在業務活動中不得索取或接受客戶的酬金。

21、全體銷售人員均不得為求成交而私自向客戶做超出職權范圍的承諾（如：可以幫助客戶申請到更多的折扣；可以幫助客戶推遲付款及辦理銀行按揭的時間、變更姓名等），否則均視為個人行為，承擔由此而產生的一切后果。

22、全體銷售人員應熟知項目銷售過程中的任何細節，嚴格按照銷售培訓資料（包括樓盤具體資料、付款方式、折扣、價格等）向客戶介紹樓盤，如出現因業務不熟而造成的客戶或發展商異議，將停止接待客戶并參加學習，經項目負責人考核后重新上崗。情節嚴重的將考慮是否取消本項目的銷售工作。

/ 13

首席商務

生態辦公

六．電話接聽注意事項

1.銷售熱線只供給電話打入（時間控制在2分種左右），打電話只可以使用指定的打出電話對外與客戶聯系。

2.接聽電話的主要目的是吸引客戶前來看房。

3.嚴禁使用電話進行與業務無關的聊天，嚴禁撥打收費電話，一經發現，除按照實際發生金額扣除相應費用外，并處以雙倍罰款。

4.接聽電話要面帶微笑，講話聲音要柔和清晰，內容要言簡意賅，避免口音、禁用方言。

5.（1）接聽熱線電話必須三聲之內拿起電話，規范用語為：“您好，國貿大廈”，不論任何來電都必須使用。（2）客戶電話須做好來電登記。

（3）接聽電話完畢后，應等客戶掛斷電話后，再輕輕放下話筒。

（4）如找人，須將電話反扣于桌面上，快速通知其他人來接聽，不準大聲呼喊；如被找的人不在，銷售人員需主動幫助解決問題，如解決不了的，留下來電人的姓名與電話，及時與被找人聯系；注意禮貌用語如“請您稍等”“有什么可以轉告的嗎”，如果因此被客戶投訴，同視為接待投訴。

6.熱線電話中解答客戶的問題時,當客戶每提出兩、三個問題后銷售人員要把握時機向客戶了解

一、兩個問題，如“您是通過什么渠道了解我們項目的？”或是“您準備購買多大面積的房子？”等。但交談時間不宜過長，最好控制在三分鐘內。要盡可能在短時間內了解客戶情況，便于以后客戶的分級管理與跟蹤。7.為保證熱線電話的暢通，接聽熱線電話內容要簡明扼要，可婉言：“對不起，Ⅹ先生（女士），這部是熱線電話，來電量較多，若占用太久，怕影響其他客戶

/ 13

首席商務

生態辦公 的打入。您的問題我已一一記下，如若方便可留下您的聯系方式，我會盡快給您回復。”或說：“如果您有時間最好來售樓處親自感受一下，我會按您的需要為您準備詳細的樓盤資料，這樣會讓您對我們樓盤有一個全面、感性的認識。”如客戶不愿留下聯系方式，切忌讀出對方來電顯示的號碼以求確認，以免使客戶感覺不舒服。

8.如客戶開始并沒留下聯系方式，那么業務人員在談話結束前應再次請求客戶留下聯絡方式。可說“我們讓您留下聯系方式并沒有什么其它的意思，只是方便以后如果公司有了什么消息或是優惠政策好能及時的通知您。如果到時找不到您那多遺憾呀！”盡可能用語言減低客戶的心理抗性留下聯系方式。

9.客戶留下聯系方式后業務人員要在電話中重復一遍，以便確認客戶姓名與電話的正確性，談話結束后，應感謝該客戶致電售樓中心，然后在客戶掛斷電話后輕放手中電話。

10.不可只根據電話內容做假單的判斷，態度惡劣或敷衍了事。無論何種內容的來電咨詢均應耐心答復并認真對待。嚴禁對任何來電表現出不禮貌言談，如有違反者，一經發現，視其情節輕重，予以處罰。

11.銷售人員接聽電話時，其他人須保持安靜以避免對方感覺雜亂。

12.接聽客戶電話應及時做好登記，避免銷售人員之間的客戶信息登記重復，并盡量詳細詢問客戶來源，為策劃部提供準確的信息反饋。

13.保證來電客戶登記信息的完整性。對分配給自己的客戶保證每四天回訪一次，直至客戶來訪，并明確登記每次回訪內容。

七．客戶登記管理條例

/ 13

首席商務

生態辦公

1、詳細填寫客戶信息登記表，保證各項信息的完整性與準確性，來訪登記不得涂改。必須保證每三天跟蹤回訪一次；明確登記每次回訪內容。

2、客戶登記如有沖突，以登記時間，客戶管理檔案為準；

3、客戶登記有效期限兩個月，銷售員須積極跟進自己的客戶，因跟進工作不及時而造成的客戶流失，而后在另一個銷售人員手中成單的話，則客戶屬于另一個銷售人員。因項目前期有些特殊性，視情況而定，失效期由銷售經理制定.4、客戶登記仍在有效期內，但此客戶被其他同事成交超過7日才發現，則此客戶視為無效登記（收定金為準）；

5、客戶同屬一家人，但其中家庭成員先后分別受到不同銷售人員接待并做了客戶登記，則以第一位銷售人員接待為準（需直系親屬：夫妻、父母、兄弟、姐妹、子女，表親及朋友除外）；如有特殊情況，由項目經理視客戶跟進程度酌情處理；

6、銷售人員休假時，其老客戶或老業主帶朋友參觀，老客戶成交算回原接待銷售人員，若來時未找原銷售人員，其朋友視為新客戶，可做客戶登記如成交，則歸屬接待成交的銷售人員所有；

7、銷售人員已知自己老客戶有朋友介紹，而自己不在現場，可與現場銷售人員打好招呼，并告知來訪客戶的中文全名、聯系電話后，可由其他委托的銷售人員義務接待，不算接待指標；

8、客戶成交后，銷售人員當日內詳細填寫客戶成交資料并自己建立詳細的成交客戶檔案，當日交銷售經理。

9、銷售經理進行銷控前，必須確認房源無誤，方可進行。

10、銷售人員在得到銷售經理確認后，方可與客戶辦理認購手續，銷售員不得在銷售經理不知情或銷控未果的情況下，擅自銷控單元；

/ 13

首席商務

生態辦公

11、現場銷售經理應將銷控結果向全體銷售人員公布；

12、銷控后，如客戶退訂，銷售人員必須第一時間向銷售經理匯報，并由銷售經理向項目全體銷售人員公布取消該單位的銷控登記；

13、如銷售人員未按照銷控程序操作，此銷控視為無效，由當事人承擔一切責任及經濟損失。

本制度自頒布之日起實施，如與公司行政管理手冊有沖突，以公司行政管理手冊為準。本制度如有變更，銷售經理須向公司行政部呈報后方可通知變更。

/ 13