第一篇：營造服務品牌 致力優質服務

提升服務水平實現和諧共贏

——營銷部講解稿

尊敬的各位領導，各位評委：

大家好！歡迎蒞臨營銷部檢查指導工作！我是服務專工×××，很榮幸由我，在這里為您介紹營銷部的情況。

營銷部共有員工61人，目前下設22個營銷服務網點。結合當地社會經濟發展需要，我們一直致力于為××境內95.7萬人口，4523個直管戶，24.6萬個高低壓用電客戶，提供優質供用電服務，總容量達到88.7萬千伏安。

近年來，圍繞全市經濟發展大局，營銷部積極推動營銷規范化建設，開展了一系列扎實、有效的優質服務活動，打造了獨具特色的服務文化。

推行“以客戶為軸心、以需求為導向”的服務品牌戰略，戰略核心就是“讓客戶滿意”；并同步推行營銷環節精細管理與“營銷服務一體化”體系建設，錘煉出了一系列特色服務，請看大屏幕。

精心培育“規范、快捷、貼切、誠信”的服務理念。針對客戶日趨多樣化的需求，公司率先導入以客戶為中心、以需求為導向的營銷服務觀念，構建面向客戶、一口對外的城鄉一體化供電服務體系，培育了“誠信服務、和諧共贏”的服務理念。公司按照“四個服務”宗旨和“五一服務”準則，堅持“三公”調度、誠信經營、真誠服務，通過“安信彩虹” 特色服務，樹立了講信譽、守信用、受信賴的形象，實現了與客戶的和諧共贏。

大力實施營銷服務創新。開展“崗位聯建”、“崗位對標”、“挖金子”等競賽活動，實行“首問負責制、業務主辦制、問題反饋制、項目跟蹤制”的“四制”管理，增強營銷服務崗位的自主服務能力。加強對供電所專業化、網絡化管理。改變傳統的抄核收模式，推行郵政代扣電費、磁卡表等營銷方式，組建抄表中心，對電力客戶實施集約化、遠程抄表，既方便了客戶繳費，又解放了生產力，使農電人員能將更多精力放在客戶服務上。

牢固樹立客戶第一的思想，以95598服務熱線為龍頭，以客戶服務調度員為一口對外的窗口，以營銷技術支持系統為服務平臺，堅持電網建設圍繞客戶轉、電力生產圍繞客戶轉、營銷管理圍繞客戶轉，形成了以客戶需求為中心的特色服務。

下面就我們的實際做法和效果，做一下簡要介紹： 在規范方面，我們重新梳理了售電量、售電單價、線損等主要營銷指標的管理辦法；通過服務文化內涵建設、服務規范、員工禮儀、技術比武、禮儀培訓，不斷規范員工服務行為，提高綜合服務素質和技術水平；全面落實“三個十條”，不斷優化緊急搶修、業擴報裝、投訴舉報三大服務流程。創辦《營銷半月談》，促進了精細化管理工作的扎實開展，開展“崗位服務聯建”、“崗位業務對標”、“挖金子”、“出點子” 等特色服務競賽活動，增強員工執行力、學習力、吸納力，過硬的基本功是“武警式保障服務”的基礎。

在快捷方面：我們成立了電力搶修指揮中心，編制事故預案，開展事故搶修演練，建立電力故障搶修快速指揮、反應體系，實行閉環管理，形成了一個完整的覆蓋全地區配電網的電力搶修服務網絡，實現了報修信息的實時傳遞，提高了電力搶修的快速反應能力。尤其是在1.20冰雪天氣里做出快速、及時、正確的處理，才確保了電網“三不發生”。體現了火警式快速服務。

開通“綠色通道”，實行快速服務。景芝工業園一批新上戶，對投運時限要求非常緊，于是我們開通營銷流程“綠色通道”，并將辦公室搬到施工現場，極大地縮短了上電時間。

在貼切方面：我們施行客戶分級管理，信用管理，動態管理；變負荷控制為負荷管理，引入負控管理系統，建成“大客戶負荷監控中心”，開展客戶用電分析與預警系統，成為觀察電力市場的又一個窗口，充分體現了預警式超前服務；開展客戶回訪，對軍屬、孤寡老人施行上門服務，體現了巡警式流動服務；特別設立工程管理部、設計分公司，為客戶提供一個量身打造的營銷業務服務流程；大力推行狀態檢修、零點檢修、帶電作業，自行研發繼電保護帶電校驗儀，實現不停電校驗，減少客戶停電時間；體現了特警式特別服務；不斷拓寬服務渠道，努力深化服務內涵。按照“三新”發展戰略，成立了配送中心、抄表中心，對供電所實施集約化抄 表，實現了抄收分離；推行郵政代扣電費、磁卡表等多種營銷管理模式，方便了客戶就近交電費，廣大用戶也迅速接受了這一運作模式。

在有效方面：我們堅持“技術創新，增進服務”理念，目前公司已完成22座變電站、500多公里輸電線路、2000多公里配電線路的建設，構建起一座可靠的電網；建成功能齊全、服務周到、快捷高效的多功能營業大廳，有效改善服務環境，有力保障有序用電，極大方便了電力客戶；供用電示范村建設改造中，綜合計量箱，實現了計量集中管理；WSN低壓臺區綜合管理技術，非晶合金變壓器、調容變壓器、地埋絕緣線和集束導線等先進技術的應用，都大大提高了綜合降損水平，改善了村容村貌，取得了明顯的技術、經濟和社會效益，從而提升了服務質量。公司先后建成了負控系統、營銷技術支持等系統，尤其是自主研發的“供電所綜合信息化管理系統”，實現了供電服務網絡化管理，成為基層農電工作者的“好幫手”，此系統的推廣應用經驗，被“中國電力報”、“華北電力報”等多家行業媒體報道。安規考試系統的開發成功、大用戶專線標識的安裝，也確保了安全服務。

針對近幾年負荷緊張的嚴峻形勢，堅持缺電不缺服務，全方位采取措施，有力保障了全市工農業生產生活用電，受到了市委、市政府的通報表彰，在全社會叫響了“安信彩虹，俺信！”的口號。精心打造的“安信彩虹”品牌，也榮升為“山東省服務名牌”，填補了××市的空白，公司連續 5年保持了××市唯一一家行風免評單位。

講解到此結束，懇請各位領導提出寶貴意見。謝謝！

營銷部

×年×月×日

第二篇：爭創優質服務品牌

爭創優質服務品牌爭當為民服務標兵

——在窗口單位和服務行業為民服務

創先爭優視頻會上的講話

（2011年8月18日）

李源潮

深入開展“為民服務創先爭優”，是全國窗口單位和服務行業下半年創先爭優活動的重點。7月21日，中央部門窗口單位和服務行業為民服務創先爭優座談會召開后，全國各行業各系統迅速啟動，許多部門和單位已經制定指導意見。今天，經近平同志批準，我們再次召開視頻會議，對全國窗口單位和服務行業深入開展為民服務創先爭優進行全面動員，推動為民服務創先爭優在基層落實、在基層行動、在基層見效。

剛才，6位同志分別介紹了本地區本系統本單位開展為民服務創先爭優的做法和經驗。他們都講得很好，值得大家學習和借鑒。

下面，我講4點意見。

第一，為民服務創先爭優是落實以人為本、執政為民要求的實際行動。為人民服務是黨的根本宗旨。胡錦濤總書記指出，要堅持以推動科學發展、促進社會和諧、服務人民群眾為主題，深入開展創先爭優活動。在“七一”講話中，胡錦濤總書記再次強調，以人為本、執政為民是我們黨的性質和全心全意為人民服務根本宗旨的集中體現，是指引、評價、檢驗我們黨一切執政活動的最高標準。窗口單位和服務行業聯系民生最緊密、服務群眾最直接，窗口單位和服務行業的態度、作風、質量好壞，直接影響人民群眾對黨和政府的評價與信任。創先爭優活動開展以來，許多窗口單位和服務行業突出為民服務主題，“爭為民服務之先進，創為民服務之優秀”，收到了很好的效果。比如，公安系統開展“創人民滿意警隊、做群眾喜愛警察”活動，衛生系統開展服務好、質量好、醫德好、群眾滿意“三好一滿意”活動，交通系統開展“學先進、樹新風、建體系、創一流”活動，工商銀行開展“爭創群眾滿意窗口、爭創優秀服務標兵、爭創良好作風形象”活動等，都受到了人民群眾的稱贊。但要看到，窗口單位和服務行業目前仍是群眾意見比較集中的地方，我們的工作離讓人民群眾滿意還存在較大的差距和不足。各地區各系統各單位要充分認識窗口單位和服務行業深入開展為民服務創先爭優的重要性，采取有效可行的措施，推動“為

民服務創先爭優”扎實開展，努力使創先爭優活動成為人民群眾滿意工程。

第二，為民服務創先爭優要努力實現“四個明顯變化”。中央創先爭優活動領導小組下發的《指導意見》，對窗口單位和服務行業深入開展為民服務創先爭優提出了明確的目標和任務。各地區各系統各單位要結合實際，突出為民服務這個重點，努力實現“四個明顯變化”。一是服務意識明顯增強。開展為民服務創先爭優，首先要讓為民服務成為窗口單位和服務行業基層黨組織和黨員的核心價值觀。要充分認識為民服務是窗口單位和服務行業的主要職責和義務，真正做到在思想上尊重群眾、在感情上貼近群眾、在工作上為了群眾，切實改變重管理輕服務的傾向，使為民服務成為自覺的行動。二是服務作風明顯改進。群眾對窗口單位和服務行業的意見，很多集中在服務態度和服務作風上。因此，要在改進服務作風上創先爭優，積極倡導陽光服務、微笑服務、規范服務、廉潔服務，切實糾正門難進、臉難看、事難辦現象，堅決杜絕吃、拿、卡、要等不正之風。三是服務效能明顯提高。服務行業要按照便民利民的要求，公開服務標準，創新服務方式，優化服務流程，健全服務體系，為群眾提供優質便捷高效的服務。窗口單位要落實首問負責制，明確辦理時限，堅決防止和克服辦事拖拉、推諉扯皮、敷衍塞責等問題。四是服務能力明顯提升。要主動適應人民群眾提高服

務水平的新要求，對黨員加強黨性教育和職業道德教育，加大政策法規培訓、業務知識培訓和崗位技能培訓力度，提高職業道德水平和業務服務能力，帶動本行業本單位服務能力和服務水平全面提升。

第三，為民服務創先爭優要以群眾滿意為導向。窗口單位和服務行業為民服務創先爭優搞得好不好，關鍵看群眾有沒有得實惠，關鍵看群眾滿意不滿意。各窗口單位和服務行業要出實招、辦實事、求實效，讓群眾切身感受到創先爭優帶來的新變化。一要深入聽取群眾意見。為民服務，首先要知道群眾想什么、盼什么，希望我們做什么。要建立健全聽取群眾意見的機制，組織黨員、干部和職工到農村去、到企業去、到社區去、到服務對象中去，面對面聽取意見，了解群眾最需要的是什么、最不滿意的是什么，增強為民服務的針對性、實效性。領導機關和領導干部要帶頭下基層，聽取基層和群眾的意見。二要切實解決群眾反映強烈的突出問題。各單位要根據群眾提出的意見，找準創先爭優的著力點，從群眾最需要的地方做起，從群眾最不滿意的地方改起，切實解決群眾最關心最直接最現實的一兩個問題。比如，工商部門前一段把商品質量、食品安全、消費維權等熱點問題，作為創先爭優要解決的重點，受到了群眾歡迎。三要請群眾評議。黨員優不優、服務好不好，要讓群眾說了算。各系統各行業要堅持以群眾滿意為第一標準，建立健全服務對象與

客戶滿意度測評機制，主動接受群眾的評價和監督，不斷改進服務態度，提高服務質量。

第四，積極推廣“三亮三比三評”的好經驗。創先爭優要經常化、普及化、基層化，要有好的載體和抓手。一些窗口單位和服務行業在創先爭優活動中創造的“亮標準、亮身份、亮承諾”，“比技能、比作風、比業績”，“群眾評議、黨員互評、領導點評”等做法，實踐證明是行之有效的。建議各地區各系統各單位把“三亮三比三評”作為深入開展為民服務創先爭優的重要載體和抓手，采取務實管用的辦法和措施，激發基層黨組織和黨員的爭創活力，帶動所在單位和身邊職工爭創優質服務品牌、爭當為民服務標兵。

深入開展為民服務創先爭優，是窗口單位和服務行業創先爭優活動的深化。各地區各部門黨委（黨組）要切實加強領導和指導。要堅持上下結合、條塊聯動、形成合力，共同推進為民服務創先爭優。要及時發現和推廣先進典型，發揮先進典型的示范引導作用。加大宣傳力度，營造良好輿論氛圍，使為民服務在窗口單位和服務行業蔚然成風氣。

按照創先爭優活動的總體計劃，這一輪全國集中開展的創先爭優活動到明年“七一”總結還有一年時間。希望各個窗口單位與服務行業的基層黨組織和廣大黨員大家都來比一比、賽一賽，看誰是為民服務的先進標兵，看誰是群眾稱

贊的優秀模范！

第三篇：優質服務 銀行品牌

創優質服務，樹一流品牌

在同業競爭日趨激烈的今天，客戶對金融服務的需求也更加多元化，能否通過向客戶提供優質的服務，不斷提升其忠誠度、滿意度和貢獻度可以說就是決定成敗的關鍵因素。部分的商業銀行通過手續費的減少，以及優良的服務態度給許多的客戶留下了深刻的印象，這也是最近私人股份制銀行興起的原因。X行作為中國四大銀行之一，當然也不會在時代的潮流中逝去，我們通過提升自己的優質服務來維持住我們的客戶，同時擴展我們的業務。銀行管理離不開服務質量管理，服務質量是銀行的生命線，為顧客提供優質服務，并不斷研究探索，從而使銀行始終保持自身生存和發展的活力，以應付更加激烈的市場競爭。對于優質服務，每家銀行都會有自己的理解。有的把它理解為微笑服務；有的理解為周到的服務；有的認為是賓至如歸的服務；有的認為是一種超值服務??如此種種，都有其切合實際的一面。何為優質服務，優質服務即標準化服務與超常個性化服務的有機結合體。

X行的標準化服務表現在我們建行的“7+7”服務，每天早上早會，不管是哪一家X行都會在早會的時候進行“7+7”的優質服務訓練，統一標準的口號，統一標準的動作，統一標準的著裝，“7+7”的服務特色就是靠標準化的服務讓客戶感到放心，不論是在X行的哪一家網點，客戶感受到的都是同樣的服務，不會因為地區的不同而感受到差異。“7+7”的優質服務標準化是一項系統工程，它由節節相扣的每個環節構成。從進門的迎賓服務，到業務的詢問，到客戶表單的填寫，到客戶的咨詢，到業務結束的問候，所有的服務都是一環緊扣一環，這樣的服務注重操作的規范和程序，以保證整個服務過程的行動如流水般地流暢、順利，給人以賞心悅目的感受。

所謂超常的個性化服務，就是用超出常規方式滿足客人偶然的、個別的、特殊的、甚至是顧客意料之外的需求。這一點最容易打動客人的心，最容易給客人留下美好的印象。如在興業銀行、浦發銀行等都在這一塊做出了自己特別的地方，如提供咖啡、糖果等，但是銀行是個讓人存錢安心的地方，我們需要做出特色，但是更多的還是要表現出銀行的一個“穩”字。過多的提供一些花哨的服務反而會讓客戶感受到不安全。X行應該在一些方面注重個性化服務，但也不要過多的花精力在個性化服務上面。比如：針對喜歡買短期理財的客戶及時給予其比較不錯的理財產品、針對基金客戶等能不定時的向其反應基金走勢等。不一定要等到客戶到銀行里來咨詢才給予其回復，優質服務不僅僅局限于在銀行的服務，良好的售后服務也是必要的。

隨著銀行的競爭日趨激烈，客戶對銀行服務質量的要求越來越高，銀行必須不斷探索提

高和完善自身服務質量的途徑和方法，以優質服務贏得客戶的忠誠，才能取得良好的經濟效益和社會效益。同時，應該在不斷完善我們原有服務的基礎上，提高個性化服務，才能走在時代的最前線。

第四篇：智慧管理 致力服務

智慧管理 致力服務

——關于參加省旅游委舉辦智慧旅游管理與服務專題培訓班的學習總結

旅游業作為中國改革開放的一個縮影和窗口，獲得了突飛猛進的發展，取得了令人矚目的成就。在1998年12月召開的中央經濟工作會議上，明確地把旅游業與信息業、房地產業共同作為新的經濟增長點，使旅游業上下振奮，由此對旅游業作業新的經濟增長點的研究成為學術界的熱點。旅游業被冠名之為中國的“永遠不落朝陽產業”和“支柱產業”。

2014年是國家旅游局確定的“中國智慧旅游年”，對旅游信息化發展提出了更高的要求，為此，海南省旅游發展委員會于8月20日起在海口開展為期兩天的2014海南省智慧旅游管理與服務專題培訓。此次培訓圍繞智慧旅游企業、公眾服務策略與技術、大數據條件下的海南旅游管理等主題進行授課，旨在引導智慧旅游城市、景區等旅游目的地建設，尤其要在智慧服務、智慧管理和智慧營銷三方面加強旅游資源和產品開發整合，努力提升旅游行業科技管理和服務水平，創新發展模式，推動旅游業更加健康有序發展。

省旅游主任陸志遠在會上強調，隨著網民規模的不斷擴大，游客通過智慧旅游“來一場說走就走的旅行”成為現實，這對智慧旅游管理和服務的要求越來越高。他認為，當前智慧旅游和管理仍存在理解不準確、目標不明確、標準不一致、缺乏有效溝通等問題，只有積極地發展智慧旅游管理和服務，才能滿足游客的 1 需要，才能適應市場格局的變化，才能在激烈的競爭中處于不敗之地。

陳耀作為此次培訓的首位演講嘉賓，《以智慧旅游謀求海南旅游新突破——兼談智慧管理和服務》為題拉開專題授課的序幕，他深談自己豐富的旅游管理經驗及對智慧旅游管理獨到的見解，給予現場學員深刻的啟發。

此次，我作為一名普通學員有幸參加了為期兩天的智慧旅游管理與服務專題培訓，在多名資深專家和高校教授授全面、新穎、實用的授課中，使我受益匪淺，感想頗多。學海無涯，通過參加此次旅游培訓的學習，我又一次感受到學習帶來的快樂和遺憾。感到快樂，是因為學習讓我們進一步開闊了視野，拓展了思路，使自己的理論知識，旅游發展形勢等方面的知識有了一定程度的提高；感到遺憾，學習的時間有限，要學的東西太多，此次培訓班只是讓我觸摸到知識的邊角。此次培訓總的來說有以下幾點體會：

一、提高思想認識。

從全球經濟和政治發展的趨勢來看，世界經濟不斷發展，和平環境也日益穩定，現代旅游業也相繼得到了發展。隨著現代旅游理念的轉變，人們對之前的大眾旅游進行了深刻反思，倡導可持續旅游并且從“人類中心論”轉變為“生態中心論”，在新的理念的指導下，消費模式也發生了巨大變化：參與型專項旅游受到推崇，團隊旅游向散客旅游轉變，背包游和自駕車游興起等等。這些理念與消費模式的轉變給旅游業帶來新的發展。因此，以智慧旅游管理與服務謀求海南旅游發展的新突破極為重要。通過學習，我對旅游事業光輝前景信心百倍，為進一步貫徹落實游景區管理水平和服務態度起到了一定作用，加深了對公司發展戰略、實現跨越發展等一系列重大決策部署的認識，更新了不適應、不符合科學發展的思想觀念，明確旅游文化產業如何推動科學發展的工作思路，為推動當地經濟社會跨越發展增強了決心和信心。

二、智慧旅游管理。

海南的經濟特色化建設的切入點應選擇旅游業的發展。這不僅是由于海南有著得天獨厚的地理和氣候優勢，海南還有美麗的沙灘陽光，美麗的風情，溫泉、高爾夫、熱帶雨林以及一些原生態的旅游資源。要充分利用好我們的旅游資源，智慧旅游管理與服務非常重要。針對國際旅游島的建設，我覺得除了按部就班，腳踏實地科學的進行規劃外，在針對海南旅游的宣傳上，要在原有的海南旅游資源的基礎上，推出更新的亮點來吸引游客。主管部門可采取請進來和走出去的方式來加大社會對海南旅游的關注，請一系列的旅游業界人士、全球有影響力的人來海南。如3月份的博鰲國際旅游論壇上，通過這樣的活動讓世界上更多的人來了解海南。因此加強宣傳教育，增強旅游從業人員，旅游者和本市民的旅游業可持續發展意識。應利用各種新聞媒介普及旅游業可持續發展基本知識。其次，制訂旅游業可持續發展戰略和規劃，強調環境保護。近年來，海南 綠化美化環境工作和污水治理工作都取得一定成績，要堅持不懈地繼續這些工作!在開發項目的同時，要注意保護區域內地形地貌和自然植被!在考慮生態環境的承受能力時，防止掠奪性開發。第三，開發符合可持續發展原則的旅游產品，積極推進生態旅游的開發。生態旅游不僅不會破壞環境，還會對保護環境起一定的作用。在開發地方旅游商品方面，一是要注意產品質量，推出體現地區人文環境的精品，要能反映海南的特色和古樸的民風和優良的傳統。二是要從實際出發，防止生產項目過多過濫并堅持生產過程與環境保護的統一。第四，時刻關注市場動向，把握旅游者的心理需求，設計有特色，夠時尚，吸引眼球的旅游產品，同時針對不同年齡段的顧客設計不同特點的旅游產品，擴大消費群體。第五，開展多形式的，靈活的的旅游服務，為顧客提供團體游，自駕游，自助游，徒步游等各種形式旅游的指導、服務。第六，加強旅社硬件配臵，挑選優質的合作單位，如酒店、購物地、飯店等，滿足顧客心理消費預期。同時提升軟件配臵，加強對職工的培訓，提高職工素質，為顧客提供更高質，更貼心，更人性化的服務，使顧客獲得更多的自主空間，為境外游客或出境游客提供高質的翻譯、指導服務。第七，著力于提高旅社的品牌知名度，在消費者心中樹立高水平、高信譽、市場競爭優勢明顯的形象，實施品牌戰略。第八，善于運用高科技成果：加大推銷力度，通過微博、QQ等時下的流行產品推銷旅游產品，擴大品牌知名度，也可與 電商企業進行合作，拓寬銷售渠道；運用現代信息技術推動旅社管理，咨詢服務，項目開發。第九，堅持走綠色、低碳的可持續發展之路。做到節能，低碳，在旅客旅行過程中展現積極環保的從業態度。第十，加強法制建設，依法保護旅游環境，要加快制定有關制度和管理措施，合理利用旅游資源，與一切破壞旅游資源和環境的現象作斗爭。

三、智慧旅游服務。

古人云：知微見著，可見天下事，必要于細。細則成，細則勝。這是歷史的證明。旅游是人的一種活動。旅游服務就是為旅游者服務。對人的服務，更要從細微做起，方能使人覺得周到，感到溫暖。反之，則失誤，甚至失敗。在旅游服務中忽視細枝末節所付出沉重代價的投訴屢見不鮮。服務體現在細微上，而細微服務是旅游服務取勝的法寶。細微服務源自旅游行業職工一顆為旅客充滿著真摯，充滿著無私奉獻的真誠的心，時時把握游客的需求動向，并不斷滿足游客的需求和期望。隨著游客越來越個性化的需求，只有從小處著手，從細微入手，在服務中真正做到“無微不至”，才能及時地、準確地為客人提供更加優質、高效的服務。忽視了服務中的任何一個細節，都可能使服務質量大打折扣，導致優質服務的失敗。反之，服務水平則得到了提高。眾所周知，優質服務提升競爭力，旅游業屬于服務行業，旅游業的競爭就是服務質量的競爭，要想長久地吸引游客的注意力，就必須有優質的服務作保障，才能贏得游客的回頭率。”旅游消費觀念日益成 熟的今天，游客在衡量一項服務產品的價值時，已經用“值不值”的消費意識替代了以往傳統的“貴不貴”的消費意識。因此，在服務中要盡可能地為客人提供超出他們期望值的服務，給客人驚喜，讓他們滿意，培養景區的忠誠游客。精細化服務活動是一個永無止境的細致工作，更是一項做好旅游服務的永恒主題，這沒有絕對的標準，只有更高地追求。精細化活動應作為旅游活動更快更好發展的重要舉措，持之以恒，不懈努力，以真正細致入微的服務為游客提供一個舒適、文明、和諧、自然的旅游環境。

四、通過培訓，使我感到了責任重大

學習是可貴的，培訓是精彩的！兩天的培訓學習，讓我深刻地認識到，在這個終身學習的年代，必須堅持學習，勤于思考，不斷充實自己。同時要學以致用，根據客觀實際，在認真學習、借鑒的基礎上，靈活運用所學的知識和積累的經驗，敢于進行大膽的改造和創新。同時，在學習的過程中，注重形式的多樣化，多向有經驗的同志學習、交流，接受、學習新事物，培養自己的創新意識和創新能力，在工作中不斷地磨練自己，成長自己。

干一行就要愛一行，就要有深入研究的勁頭。我所掌握的知識和經驗還不豐富，需要學習和請教的地方還有很多，學海無涯苦做舟，百尺竿頭從頭越。要努力夯實自身的專業理論知識，積極積累實際經驗，理論密切聯系實際，爭取早日成為一名優秀的旅游行業工作人員。

第五篇：優質服務成就品牌號召力

成就品牌號召力倡導全方位服務從1999年到2011年，十多年間千山藥機服務前線的調試人員憑借他們的誠心、細心和耐心，為客戶提供專業、規范、高效的服務。我們的調試人員的每一次遠行都帶著一種使命，一份責任，一個信念，走向每一個客戶單位，然后留下一份滿意，帶走一份滿足。售后服務工作在公司高層領導和中層干部及前線工作人員的大力支持下，各項工作都做得有聲有色，客戶滿意度不斷增長，贏得了越來越多客戶的信任和依賴；正是因為客戶滿意度持續領先，所以公司才能夠引領行業健康、和諧發展。

售后服務工作的全局就是“樹立企業形象，使客戶對公司產品的滿意度和忠誠度最大化”。我們售后服務人員處理的每一個問題，都必須以最大限度的保護客戶的利益，因為保護客戶的利益也是提高我們產品的核心競爭力的一個重要組成部分。

針對今年公司下達的經營指標，結合劉總在年初大會上的指示精神，本部門將全年銷售工作的重點立足在差異化營銷和提升售后服務質量兩個方面。面對市場愈演愈烈的價格競爭，我們沒有一味地走入“價格戰”的誤區。“價格是一把雙刃劍”，適度的價格促銷對銷售是有幫助的，可是無限制的價格戰卻無異于自殺。對于當今的激烈的市場競爭，銷售該采用什么樣的策略呢？我們摸索了一套對策：

1、服務流程標準化

2、日常工作系統化

3、檢查工作規律化

4、服務工作全面人性化

5、重點客戶樣板化

新的售后服務制度執行后，對調試服務人員提出了更高的要求，調試人員外出調試期間不單單只填寫《調試合格單》，而且要求調試期間每天都必須寫個人工作日記，將每天調試設備的心得及調試時所遇到的一些問題都一一進行記載，同時還有一份留給客戶填寫的《客戶要求與建議》表格，調試人員每天及時向售后中心或相關技術人員

反饋產品從出廠至使用過程中出現的工作情況及客戶提出的相關信息，以便做出及時改進。在客戶單位針對我公司設備與其它公司設備性能及各部件使用情況進行相應對比，還有各部件的材質耐用情況及設計方面的改良方案，做出總結并反饋到公司，使產品不斷的更新換代，更好的滿足現場的使用要求。比如像現在的吹瓶機焊吊環機構全自動化的改進及水針機械手的改造等方面，都是公司工程師結合調試人員在長期調試過程中的反饋信息，對設備進行不斷改造，使公司的設備在設備性能、生產能力的方面都有了很大的提高。我們的售后工作后勤人員也必須不斷提醒自己，用“關心、誠心、愛心”去看、去聽、去觀察。積極努力做好服務在一線的調試人員的堅持后盾。積極配合與各片區經理對客戶的回訪及設備調試跟蹤管理。在服務工作中，我們真誠并自信的微笑著面對每一位客人，在第一時間提供他們所需要的服務；做好客戶實時聯系的一些重要細節；及時作好信息反饋，建立于廠部和業務人員及調試人員之間中紐作用；及時反饋產品在用戶使用過程中出現的不良情況，對客戶反饋的問題和自己發現的問題及時與領導、車間各班組及各技術部門溝通，以便做出及時改進，并對客戶做出相應回復，使產品更好的滿足現場的使用要求。對主機發貨后，所欠的缺件及三包件及時跟蹤，跟進，并及時準確地將貨物發往客戶單位。積極應對各方意見并綜合參考各渠道信息為服務提供完整的體系。目前公司部份設備易損配件較多，特別是各種凸輪、同步帶、氣缸等配件損耗較多。對這部分易損配件在投產購買時必須多備貨，以急客戶所需。同時在技術設計原理上，也將大力改進，盡量減少損耗。今年的售后后勤工作，除了對以往的工作加強和細化以外，我們針對重點客戶和樣板客戶要進行分類建檔，進行重點跟蹤服務。

千山藥機在市場上一直保持良好的聲譽，不僅是我們優秀營銷團隊用辛勤汗水灑出的一道彩虹，也是我們忠誠的客戶用不懈而堅持出的一道紫霞。“特別能戰斗，傾心為客戶”這句話是眾數封來自客戶對我們售后調試人員的感謝信中的一句，在簡單而質樸的語言之間，肯定了我們售后服務的工作，表達了客戶對千山售后服務人員工作的高度評價。從一封封來自客戶的感謝信中，我感受到了我們調試人員在外的奔波之辛，勞累之苦。當聽著調試人員講述在外調試生活的時候，我們看到他們身上體現出來的厚重的服務精神的積淀，沒有轟轟烈烈，沒有蕩氣回腸，只有落盡鉛華的淡然。我們千山的設備，在整個藥機行業里，它代表著高科技、高品質和高度自主創新，但是，在榮譽光環的背后，是我們的調試人員努力奉獻、奮力拼搏，用無數次調試、用自己的青春和熱血鑄就的豐碑！他們用行動創造了價值，用言語傳遞了千山精神！

從眾多的感謝信中，我領略到了他們那鐵人般的服務精神。2010年2月8日新春佳節來臨之際，彭偉、鄧放、柳春城、楊志輝、柏巍等調試人員毅然不顧千里路遙趕往客戶單位——上海華源安徽錦制藥有限公司，由于該客戶在元月才購買的設備，并且安排于2月14日邀請上海阜陽市委、市政府領導該公司試車剪彩。時間緊，任務堅巨，為了趕在剪彩前達到預期目標。調試人員以最快的速度對整線進行就位、安裝、調試等一系列工作。為了使剪彩儀試順利進行，彭偉、鄧放倆人在萬家團圓、舉國歡慶的大年初一仍堅守在試車現場。“他們這種為用戶著想，急用戶所急，舍小家顧大家的無私奉獻精神，我們甚是感動，他們的工作作風贏得了我們公司全體員工的贊許和尊敬，他們過硬的專業持水平與高度的敬業精神給我們留下了深刻的印象。他們以實際行動詮釋了千山公司以顧客為中心的企業宗旨。”這是來自客戶感謝信的原話。他們為千山贏得了信譽，也贏得了市場！像這樣類似的感謝信還有來自河北天成藥業、自石家莊四藥及武漢華龍、長春豪邦等單位，其中有針對軟袋調試人員李輝、蔡春華人員工作認真負責的評價；有關于塑瓶生產線調試人員劉奇來，黃長春，謝

斌等調試人員吃苦耐勞的贊許，也有對玻璃瓶調試人員陳傳林、陳龍等人技術精湛的肯定，還有對精通水針及口服液的調試人員楊明遠、龍啟俊、張樹天等人員工作一絲不茍的認可。眾多的感謝信中用了眾多的修飾言語表達著同一個意思——感謝！我們售后工作人員們，他們的工作平凡而堅辛，然而就在這日復一日，年復一年的四處奔走中學會了以熱情真誠的態度對待工作，他們把辛酸留在心底，把微笑留給客戶，把放心留給公司，把平安留給家人，在此我要對這群可愛的千山幕后英雄說聲“辛苦了”！

在面對成績歡欣鼓舞的同時，我們也清醒地看到我們在營銷工作及售后服務工作中的諸多不足，尤其在市場開拓的創造性，精品服務理念的創新上，還大有潛力可挖。還要提高我們對市場變化的快速反應能力。平時我們還要多采取主動上門，定期溝通反饋的方式，密切跟蹤市場動態，了解客戶單位的需求及思想動態；了解新設備使用情況，并現場解決一些常見故障；為此，面對2011年，對售后服務來說更是一個挑戰、機遇、希望與壓力并存的一年，也是非常重要的一年。我們務必增強責任感、增強服務意識、增強團隊意識，積極主動地把工作做到點上、落到實處。不斷超越自我，持續提升服務品質。分公司領導團體，一定會充分發揮團隊合作精神，群策群力，緊緊圍繞“服務管理”這個主旨，將“質量營銷”、“服務營銷”和“文化營銷”三者緊密結合，確保分公司2011年經營工作的順利完成。

王亞軍

2011-4-25