第一篇：沈陽市養老院優質服務品牌材料1

推行全程優質服務模式，構建時代特色服務品牌 多年來，沈陽市養老院始終秉承 “為政府分憂，替兒女盡孝”的服務宗旨，勵精圖治、務實進取，特別是在“為民服務創先爭優”活動以來，大力推行全程優質服務為中心的人性化服務模式，不斷推動市養老院的發展與進步，逐步形成了集養老、醫療、護理、營養、康復、娛樂、教育、臨終關懷為一體的特色服務品牌，成為了沈陽養老行業的排頭兵，先后榮獲國家二級福利機構；省一級院、省、市文明單位、遼寧省委先進基層黨組織、遼寧省養老機構達標單位；沈陽市五星級養老機構、沈陽市十佳助老先進集體；沈陽市“示范養老機構”；沈陽誠信文明服務窗口單位、沈陽市安全生產先進單位等稱號。

一、統思想、抓服務，提升品牌內涵

1、用“一貫徹、一推行、一規范”工作思路創造為老服務新局面。即“貫徹服務理念”，全院職工要牢牢樹立一切為了老人的服務意識，把老人的利益作為一切工作的出發點和落腳點。“推行服務用語和動作”，建立標準化、人性化、禮儀化的服務用語和動作，細化到具體崗位，并建立日常考核制度。“規范服務流程”，將全院的規章制度進行分類整理，優化服務銜接程序，做到最大化的方便老人。

2、開展形式多樣，內容豐富的主題為老服務活動。開展了“微笑服務在您身邊，我是老人的金手杖”活動，3月5日“學雷鋒、獻愛心”活動；每周洗澡日以支部為單位為殘障養員搓澡；每月28日定為“敬老日”，組織老人超市購物、春游、座談會等

3、根據不同層次、身體狀況的老人采取不同的服務方式。對臥床老人采取臨終關懷服務，提供“一對一”兒女般保姆式服務，提高年高體弱老人生活和生命質量；對光榮院和社會“三無”老人采取適住計劃和跟蹤式服務，從醫療、護理到病逝全程陪護，真正體現“兒女”之責。對健康老人采取多種類多元化文化服務，積極探索新方法、新形式，豐富老年大學課程，滿足老人不同的文化娛樂需求。對新入住老人開展入住咨詢和辦理入住“直通車”、“連心橋”等貼心服務。

二、求實效、重考核、維護品牌健康

1、建立績效工資考核機制。實行護理員、廚師、維修工、司機等臨時用工人員的績效工資和增長機制。建立績效工制度，工資由兩方面組成一是基本工資，二是績效工資，績效工資的多少由服務老人數量、勞動量和日常表現決定，由各部門進行月末考核，保證了多勞多的、少勞少得，調動了廣大職工的積極性。

2、涉老服務考核全覆蓋。我院根據實際情況制定并實施各類工作考核表、效果評估表、質量檢查表百余份，覆蓋了我院各項護理工作的全部細節，全面考核我院服務人員對入院老人服務質量。堅持每季度調查入院老人對我院服務工作、醫療工作、伙食工作、后勤工作的意見，每年發放調查表達600張次，歸納總結后進一步改進服務。

3、成立老年協會對服務流程進行監督。由在院老人推選產生的老年協會，是維護養員自身權益的組織，有一項重要的職能就是監督。老年協會定期和不定期的對服務、飲食、衛生等方面進行檢查，向院領導班子提出問題及合理化建議，從而最大程度上保證了老人的權益。

三、保質量、重管理，促進品牌發展

1、嚴格規章制度，規范服務流程和標準。重新制定了《工作流程》、《養老護理員工作手冊》、《老人日常管理服務記錄》等體系文件，在全市率先進行了ISO9001國際質量管理體系認證，填補了沈陽市養老行業實行國際標準化管理的空白，使員工“行有準則，做有方向，干有目標”。

2、嚴格院務公開制度。向社會公開服務承諾，做到兩個統一和三個亮出。即：統一著裝，統一標識，亮出身份，亮出服務項目和標準；將科長職責上桌、科室承諾上墻；通過設立院長接待日、監督舉報電話、聘請老人家屬為監督員、定期召開聯絡會，了解老人心聲，解決熱點難點問題。

3、加強職工培訓力度。根據各崗位工作特點，有計劃、有組織的開展崗位技能、禮儀、安全知識和職業道德培訓；舉辦“為雙五千立業，為新跨越建功”養老護理員技能競賽、“誠信服務在院中”禮儀表演專項提升活動。

四、樹意識，保基建，夯實品牌基礎

積極有效地應對人口老齡化，解決我市養老床位缺口，滿足機構養老的服務需求，市政府于2009年和2011年分別啟動了市養老服務中心（一期）和（二期）工程建設，市養老院樹立大局意識，充分發揮自身能動性，使各項工作順利推進。市養老服務中心總體規劃為二期，總投資為3.76億元，建筑面積10.6萬平方米，床位數2284張。目前，一期工程已運營一年，二期工程主體已經封頂。這兩期工程的最終投入使用，將為我院持續發展打下堅實基礎。

經過多年的改革和發展，市養老院形成了有自己特色的適應時代要求的辦院模式，品牌效應日益顯現，5年來，服務和伙食工作的滿意率均在96%以上；十二五期間，市養老院將把握機遇，團結進取，充分發揮國辦養老福利機構的引領、示范、輻射作用，用滿腔情愛為養老事業化作一片夕陽紅.

第二篇：爭創優質服務品牌

爭創優質服務品牌爭當為民服務標兵

——在窗口單位和服務行業為民服務

創先爭優視頻會上的講話

（2011年8月18日）

李源潮

深入開展“為民服務創先爭優”，是全國窗口單位和服務行業下半年創先爭優活動的重點。7月21日，中央部門窗口單位和服務行業為民服務創先爭優座談會召開后，全國各行業各系統迅速啟動，許多部門和單位已經制定指導意見。今天，經近平同志批準，我們再次召開視頻會議，對全國窗口單位和服務行業深入開展為民服務創先爭優進行全面動員，推動為民服務創先爭優在基層落實、在基層行動、在基層見效。

剛才，6位同志分別介紹了本地區本系統本單位開展為民服務創先爭優的做法和經驗。他們都講得很好，值得大家學習和借鑒。

下面，我講4點意見。

第一，為民服務創先爭優是落實以人為本、執政為民要求的實際行動。為人民服務是黨的根本宗旨。胡錦濤總書記指出，要堅持以推動科學發展、促進社會和諧、服務人民群眾為主題，深入開展創先爭優活動。在“七一”講話中，胡錦濤總書記再次強調，以人為本、執政為民是我們黨的性質和全心全意為人民服務根本宗旨的集中體現，是指引、評價、檢驗我們黨一切執政活動的最高標準。窗口單位和服務行業聯系民生最緊密、服務群眾最直接，窗口單位和服務行業的態度、作風、質量好壞，直接影響人民群眾對黨和政府的評價與信任。創先爭優活動開展以來，許多窗口單位和服務行業突出為民服務主題，“爭為民服務之先進，創為民服務之優秀”，收到了很好的效果。比如，公安系統開展“創人民滿意警隊、做群眾喜愛警察”活動，衛生系統開展服務好、質量好、醫德好、群眾滿意“三好一滿意”活動，交通系統開展“學先進、樹新風、建體系、創一流”活動，工商銀行開展“爭創群眾滿意窗口、爭創優秀服務標兵、爭創良好作風形象”活動等，都受到了人民群眾的稱贊。但要看到，窗口單位和服務行業目前仍是群眾意見比較集中的地方，我們的工作離讓人民群眾滿意還存在較大的差距和不足。各地區各系統各單位要充分認識窗口單位和服務行業深入開展為民服務創先爭優的重要性，采取有效可行的措施，推動“為

民服務創先爭優”扎實開展，努力使創先爭優活動成為人民群眾滿意工程。

第二，為民服務創先爭優要努力實現“四個明顯變化”。中央創先爭優活動領導小組下發的《指導意見》，對窗口單位和服務行業深入開展為民服務創先爭優提出了明確的目標和任務。各地區各系統各單位要結合實際，突出為民服務這個重點，努力實現“四個明顯變化”。一是服務意識明顯增強。開展為民服務創先爭優，首先要讓為民服務成為窗口單位和服務行業基層黨組織和黨員的核心價值觀。要充分認識為民服務是窗口單位和服務行業的主要職責和義務，真正做到在思想上尊重群眾、在感情上貼近群眾、在工作上為了群眾，切實改變重管理輕服務的傾向，使為民服務成為自覺的行動。二是服務作風明顯改進。群眾對窗口單位和服務行業的意見，很多集中在服務態度和服務作風上。因此，要在改進服務作風上創先爭優，積極倡導陽光服務、微笑服務、規范服務、廉潔服務，切實糾正門難進、臉難看、事難辦現象，堅決杜絕吃、拿、卡、要等不正之風。三是服務效能明顯提高。服務行業要按照便民利民的要求，公開服務標準，創新服務方式，優化服務流程，健全服務體系，為群眾提供優質便捷高效的服務。窗口單位要落實首問負責制，明確辦理時限，堅決防止和克服辦事拖拉、推諉扯皮、敷衍塞責等問題。四是服務能力明顯提升。要主動適應人民群眾提高服

務水平的新要求，對黨員加強黨性教育和職業道德教育，加大政策法規培訓、業務知識培訓和崗位技能培訓力度，提高職業道德水平和業務服務能力，帶動本行業本單位服務能力和服務水平全面提升。

第三，為民服務創先爭優要以群眾滿意為導向。窗口單位和服務行業為民服務創先爭優搞得好不好，關鍵看群眾有沒有得實惠，關鍵看群眾滿意不滿意。各窗口單位和服務行業要出實招、辦實事、求實效，讓群眾切身感受到創先爭優帶來的新變化。一要深入聽取群眾意見。為民服務，首先要知道群眾想什么、盼什么，希望我們做什么。要建立健全聽取群眾意見的機制，組織黨員、干部和職工到農村去、到企業去、到社區去、到服務對象中去，面對面聽取意見，了解群眾最需要的是什么、最不滿意的是什么，增強為民服務的針對性、實效性。領導機關和領導干部要帶頭下基層，聽取基層和群眾的意見。二要切實解決群眾反映強烈的突出問題。各單位要根據群眾提出的意見，找準創先爭優的著力點，從群眾最需要的地方做起，從群眾最不滿意的地方改起，切實解決群眾最關心最直接最現實的一兩個問題。比如，工商部門前一段把商品質量、食品安全、消費維權等熱點問題，作為創先爭優要解決的重點，受到了群眾歡迎。三要請群眾評議。黨員優不優、服務好不好，要讓群眾說了算。各系統各行業要堅持以群眾滿意為第一標準，建立健全服務對象與

客戶滿意度測評機制，主動接受群眾的評價和監督，不斷改進服務態度，提高服務質量。

第四，積極推廣“三亮三比三評”的好經驗。創先爭優要經常化、普及化、基層化，要有好的載體和抓手。一些窗口單位和服務行業在創先爭優活動中創造的“亮標準、亮身份、亮承諾”，“比技能、比作風、比業績”，“群眾評議、黨員互評、領導點評”等做法，實踐證明是行之有效的。建議各地區各系統各單位把“三亮三比三評”作為深入開展為民服務創先爭優的重要載體和抓手，采取務實管用的辦法和措施，激發基層黨組織和黨員的爭創活力，帶動所在單位和身邊職工爭創優質服務品牌、爭當為民服務標兵。

深入開展為民服務創先爭優，是窗口單位和服務行業創先爭優活動的深化。各地區各部門黨委（黨組）要切實加強領導和指導。要堅持上下結合、條塊聯動、形成合力，共同推進為民服務創先爭優。要及時發現和推廣先進典型，發揮先進典型的示范引導作用。加大宣傳力度，營造良好輿論氛圍，使為民服務在窗口單位和服務行業蔚然成風氣。

按照創先爭優活動的總體計劃，這一輪全國集中開展的創先爭優活動到明年“七一”總結還有一年時間。希望各個窗口單位與服務行業的基層黨組織和廣大黨員大家都來比一比、賽一賽，看誰是為民服務的先進標兵，看誰是群眾稱

贊的優秀模范！

第三篇：優質服務 銀行品牌

創優質服務，樹一流品牌

在同業競爭日趨激烈的今天，客戶對金融服務的需求也更加多元化，能否通過向客戶提供優質的服務，不斷提升其忠誠度、滿意度和貢獻度可以說就是決定成敗的關鍵因素。部分的商業銀行通過手續費的減少，以及優良的服務態度給許多的客戶留下了深刻的印象，這也是最近私人股份制銀行興起的原因。X行作為中國四大銀行之一，當然也不會在時代的潮流中逝去，我們通過提升自己的優質服務來維持住我們的客戶，同時擴展我們的業務。銀行管理離不開服務質量管理，服務質量是銀行的生命線，為顧客提供優質服務，并不斷研究探索，從而使銀行始終保持自身生存和發展的活力，以應付更加激烈的市場競爭。對于優質服務，每家銀行都會有自己的理解。有的把它理解為微笑服務；有的理解為周到的服務；有的認為是賓至如歸的服務；有的認為是一種超值服務??如此種種，都有其切合實際的一面。何為優質服務，優質服務即標準化服務與超常個性化服務的有機結合體。

X行的標準化服務表現在我們建行的“7+7”服務，每天早上早會，不管是哪一家X行都會在早會的時候進行“7+7”的優質服務訓練，統一標準的口號，統一標準的動作，統一標準的著裝，“7+7”的服務特色就是靠標準化的服務讓客戶感到放心，不論是在X行的哪一家網點，客戶感受到的都是同樣的服務，不會因為地區的不同而感受到差異。“7+7”的優質服務標準化是一項系統工程，它由節節相扣的每個環節構成。從進門的迎賓服務，到業務的詢問，到客戶表單的填寫，到客戶的咨詢，到業務結束的問候，所有的服務都是一環緊扣一環，這樣的服務注重操作的規范和程序，以保證整個服務過程的行動如流水般地流暢、順利，給人以賞心悅目的感受。

所謂超常的個性化服務，就是用超出常規方式滿足客人偶然的、個別的、特殊的、甚至是顧客意料之外的需求。這一點最容易打動客人的心，最容易給客人留下美好的印象。如在興業銀行、浦發銀行等都在這一塊做出了自己特別的地方，如提供咖啡、糖果等，但是銀行是個讓人存錢安心的地方，我們需要做出特色，但是更多的還是要表現出銀行的一個“穩”字。過多的提供一些花哨的服務反而會讓客戶感受到不安全。X行應該在一些方面注重個性化服務，但也不要過多的花精力在個性化服務上面。比如：針對喜歡買短期理財的客戶及時給予其比較不錯的理財產品、針對基金客戶等能不定時的向其反應基金走勢等。不一定要等到客戶到銀行里來咨詢才給予其回復，優質服務不僅僅局限于在銀行的服務，良好的售后服務也是必要的。

隨著銀行的競爭日趨激烈，客戶對銀行服務質量的要求越來越高，銀行必須不斷探索提

高和完善自身服務質量的途徑和方法，以優質服務贏得客戶的忠誠，才能取得良好的經濟效益和社會效益。同時，應該在不斷完善我們原有服務的基礎上，提高個性化服務，才能走在時代的最前線。

第四篇：優質服務成就品牌號召力

成就品牌號召力倡導全方位服務從1999年到2011年，十多年間千山藥機服務前線的調試人員憑借他們的誠心、細心和耐心，為客戶提供專業、規范、高效的服務。我們的調試人員的每一次遠行都帶著一種使命，一份責任，一個信念，走向每一個客戶單位，然后留下一份滿意，帶走一份滿足。售后服務工作在公司高層領導和中層干部及前線工作人員的大力支持下，各項工作都做得有聲有色，客戶滿意度不斷增長，贏得了越來越多客戶的信任和依賴；正是因為客戶滿意度持續領先，所以公司才能夠引領行業健康、和諧發展。

售后服務工作的全局就是“樹立企業形象，使客戶對公司產品的滿意度和忠誠度最大化”。我們售后服務人員處理的每一個問題，都必須以最大限度的保護客戶的利益，因為保護客戶的利益也是提高我們產品的核心競爭力的一個重要組成部分。

針對今年公司下達的經營指標，結合劉總在年初大會上的指示精神，本部門將全年銷售工作的重點立足在差異化營銷和提升售后服務質量兩個方面。面對市場愈演愈烈的價格競爭，我們沒有一味地走入“價格戰”的誤區。“價格是一把雙刃劍”，適度的價格促銷對銷售是有幫助的，可是無限制的價格戰卻無異于自殺。對于當今的激烈的市場競爭，銷售該采用什么樣的策略呢？我們摸索了一套對策：

1、服務流程標準化

2、日常工作系統化

3、檢查工作規律化

4、服務工作全面人性化

5、重點客戶樣板化

新的售后服務制度執行后，對調試服務人員提出了更高的要求，調試人員外出調試期間不單單只填寫《調試合格單》，而且要求調試期間每天都必須寫個人工作日記，將每天調試設備的心得及調試時所遇到的一些問題都一一進行記載，同時還有一份留給客戶填寫的《客戶要求與建議》表格，調試人員每天及時向售后中心或相關技術人員

反饋產品從出廠至使用過程中出現的工作情況及客戶提出的相關信息，以便做出及時改進。在客戶單位針對我公司設備與其它公司設備性能及各部件使用情況進行相應對比，還有各部件的材質耐用情況及設計方面的改良方案，做出總結并反饋到公司，使產品不斷的更新換代，更好的滿足現場的使用要求。比如像現在的吹瓶機焊吊環機構全自動化的改進及水針機械手的改造等方面，都是公司工程師結合調試人員在長期調試過程中的反饋信息，對設備進行不斷改造，使公司的設備在設備性能、生產能力的方面都有了很大的提高。我們的售后工作后勤人員也必須不斷提醒自己，用“關心、誠心、愛心”去看、去聽、去觀察。積極努力做好服務在一線的調試人員的堅持后盾。積極配合與各片區經理對客戶的回訪及設備調試跟蹤管理。在服務工作中，我們真誠并自信的微笑著面對每一位客人，在第一時間提供他們所需要的服務；做好客戶實時聯系的一些重要細節；及時作好信息反饋，建立于廠部和業務人員及調試人員之間中紐作用；及時反饋產品在用戶使用過程中出現的不良情況，對客戶反饋的問題和自己發現的問題及時與領導、車間各班組及各技術部門溝通，以便做出及時改進，并對客戶做出相應回復，使產品更好的滿足現場的使用要求。對主機發貨后，所欠的缺件及三包件及時跟蹤，跟進，并及時準確地將貨物發往客戶單位。積極應對各方意見并綜合參考各渠道信息為服務提供完整的體系。目前公司部份設備易損配件較多，特別是各種凸輪、同步帶、氣缸等配件損耗較多。對這部分易損配件在投產購買時必須多備貨，以急客戶所需。同時在技術設計原理上，也將大力改進，盡量減少損耗。今年的售后后勤工作，除了對以往的工作加強和細化以外，我們針對重點客戶和樣板客戶要進行分類建檔，進行重點跟蹤服務。

千山藥機在市場上一直保持良好的聲譽，不僅是我們優秀營銷團隊用辛勤汗水灑出的一道彩虹，也是我們忠誠的客戶用不懈而堅持出的一道紫霞。“特別能戰斗，傾心為客戶”這句話是眾數封來自客戶對我們售后調試人員的感謝信中的一句，在簡單而質樸的語言之間，肯定了我們售后服務的工作，表達了客戶對千山售后服務人員工作的高度評價。從一封封來自客戶的感謝信中，我感受到了我們調試人員在外的奔波之辛，勞累之苦。當聽著調試人員講述在外調試生活的時候，我們看到他們身上體現出來的厚重的服務精神的積淀，沒有轟轟烈烈，沒有蕩氣回腸，只有落盡鉛華的淡然。我們千山的設備，在整個藥機行業里，它代表著高科技、高品質和高度自主創新，但是，在榮譽光環的背后，是我們的調試人員努力奉獻、奮力拼搏，用無數次調試、用自己的青春和熱血鑄就的豐碑！他們用行動創造了價值，用言語傳遞了千山精神！

從眾多的感謝信中，我領略到了他們那鐵人般的服務精神。2010年2月8日新春佳節來臨之際，彭偉、鄧放、柳春城、楊志輝、柏巍等調試人員毅然不顧千里路遙趕往客戶單位——上海華源安徽錦制藥有限公司，由于該客戶在元月才購買的設備，并且安排于2月14日邀請上海阜陽市委、市政府領導該公司試車剪彩。時間緊，任務堅巨，為了趕在剪彩前達到預期目標。調試人員以最快的速度對整線進行就位、安裝、調試等一系列工作。為了使剪彩儀試順利進行，彭偉、鄧放倆人在萬家團圓、舉國歡慶的大年初一仍堅守在試車現場。“他們這種為用戶著想，急用戶所急，舍小家顧大家的無私奉獻精神，我們甚是感動，他們的工作作風贏得了我們公司全體員工的贊許和尊敬，他們過硬的專業持水平與高度的敬業精神給我們留下了深刻的印象。他們以實際行動詮釋了千山公司以顧客為中心的企業宗旨。”這是來自客戶感謝信的原話。他們為千山贏得了信譽，也贏得了市場！像這樣類似的感謝信還有來自河北天成藥業、自石家莊四藥及武漢華龍、長春豪邦等單位，其中有針對軟袋調試人員李輝、蔡春華人員工作認真負責的評價；有關于塑瓶生產線調試人員劉奇來，黃長春，謝

斌等調試人員吃苦耐勞的贊許，也有對玻璃瓶調試人員陳傳林、陳龍等人技術精湛的肯定，還有對精通水針及口服液的調試人員楊明遠、龍啟俊、張樹天等人員工作一絲不茍的認可。眾多的感謝信中用了眾多的修飾言語表達著同一個意思——感謝！我們售后工作人員們，他們的工作平凡而堅辛，然而就在這日復一日，年復一年的四處奔走中學會了以熱情真誠的態度對待工作，他們把辛酸留在心底，把微笑留給客戶，把放心留給公司，把平安留給家人，在此我要對這群可愛的千山幕后英雄說聲“辛苦了”！

在面對成績歡欣鼓舞的同時，我們也清醒地看到我們在營銷工作及售后服務工作中的諸多不足，尤其在市場開拓的創造性，精品服務理念的創新上，還大有潛力可挖。還要提高我們對市場變化的快速反應能力。平時我們還要多采取主動上門，定期溝通反饋的方式，密切跟蹤市場動態，了解客戶單位的需求及思想動態；了解新設備使用情況，并現場解決一些常見故障；為此，面對2011年，對售后服務來說更是一個挑戰、機遇、希望與壓力并存的一年，也是非常重要的一年。我們務必增強責任感、增強服務意識、增強團隊意識，積極主動地把工作做到點上、落到實處。不斷超越自我，持續提升服務品質。分公司領導團體，一定會充分發揮團隊合作精神，群策群力，緊緊圍繞“服務管理”這個主旨，將“質量營銷”、“服務營銷”和“文化營銷”三者緊密結合，確保分公司2011年經營工作的順利完成。

王亞軍

2011-4-25

第五篇：以優質服務創優秀品牌

以優質服務創優秀品牌

重民生 促發展 物業管理再上新臺階

——道里區人大代表視察物業管理條例實施情況紀實 5月20日道里區人大代表一行20余人在區領導和區物業辦領導的陪同下，對盛和天下和盛和世紀的物業管理工作進行實地視察和評議。

區人大領導對盛和天下小區的進戶大堂、現代化清掃設備、巡邏

車、消防車分別進行了參觀，對盛和天下小區中控室的24小時監控無死角的現代化設備尤為關注。在觀摩盛和物業秩維部日常軍事化訓練表演之后，紛紛感慨：“只有讓百姓的日子過得安全了，才能讓百

姓的日子過得舒心。”盛和天下以及盛和世紀小區的物業服務工作得到了區人大領導

和參觀代表的一致認可和高度的好評，指出，盛和天下小區作為哈爾濱頂級物業小區，在園區的整體風格、衛生、秩序維護和貫徹《哈爾濱市物業管理條例》，為業主營造安全、舒適的居住環境方面都是可圈可點的，希望盛和物業公司作為全市物業行業的領軍企業在服務質量方面，再接再厲再創新高。

隨后，在盛和物業公司的會議室召開了道里區貫徹落實《哈爾濱

市物業管理條例》實施情況匯報專題會議。會上人大代表針對物業服務相關內容進行了熱烈的討論，代表們紛紛發表意見，對今后物業行

業的規范化管理提出了建設性意見。區人大常委沈志海副主任和區政府賴曉峰副區長對盛和天下、盛和世紀物業項目以優質服務，爭創優秀品牌，讓業主滿意方面提出了要求和希望。