第一篇：清浦區(qū)致力退管服務(wù)工作攬勝

全憑“一顆紅心”

共育“五朵金花”

清浦區(qū)致力退管服務(wù)工作攬勝

在局黨組領(lǐng)導(dǎo)下，在市退管中心業(yè)務(wù)指導(dǎo)下，清浦區(qū)社會(huì)勞動(dòng)保險(xiǎn)管理處著力做好企業(yè)退休人員社會(huì)化管理服務(wù)工作，緊緊圍繞“六有”目標(biāo)，實(shí)施“萬人康樂工程”，以服務(wù)退休人員為出發(fā)點(diǎn)，以創(chuàng)新工作品牌為著力點(diǎn)，夯實(shí)基礎(chǔ)，健全管理，提升服務(wù)，一年一小步，十年一大步，步步上臺(tái)階。經(jīng)過十年探索和實(shí)踐，一個(gè)具有清浦特色的社會(huì)保障體系已經(jīng)建立，為退休人員構(gòu)筑了養(yǎng)老無憂、晚年有樂的溫暖家園。截至目前，清浦區(qū)已有 2．7萬名企業(yè)退休人員納入社會(huì)化管理，社區(qū)管理率達(dá)100%。該區(qū)扎實(shí)開展退管服務(wù)工作，形成了許多創(chuàng)新做法，在得到社會(huì)各界特別是退休人員好評(píng)和歡迎的同時(shí)，還被國(guó)家、省市媒體推介。近年來共在《中國(guó)組織人事報(bào)》、《中國(guó)勞動(dòng)保障報(bào)》等有關(guān)報(bào)刊發(fā)表宣傳退管工作文章120余篇，其中人民網(wǎng)刊登的“清浦區(qū)退休黨員參與黨務(wù)公開”、《中國(guó)組織人事報(bào)》刊登的“清浦區(qū)組織退休黨員學(xué)習(xí)楊善洲先進(jìn)事跡”圖片新聞產(chǎn)生較大影響。

該區(qū)退管工作者憑借全心全意為人民服務(wù)的一顆紅心，在退管工作中取得五個(gè)突破，培育出絢麗多姿的“五朵金花”。

一、優(yōu)化舉措：讓退休老人感受“保姆般”服務(wù) 努力使退休人員感受社會(huì)化管理帶來的惠澤。一是各個(gè)社區(qū)建立了對(duì)孤寡、貧困、高齡、生病老人進(jìn)行“一對(duì)一”跟蹤的服務(wù)制度，社區(qū)協(xié)管員為行動(dòng)不便的老人到銀行領(lǐng)取養(yǎng)老金，協(xié)調(diào)老人之間的關(guān)系，協(xié)助家屬料理去世老人的后事，幫助生病老人早日康復(fù)??大事小事都有人管。每年召開退休老黨員座談會(huì)，定期慰問高齡、建國(guó)以前參加工作的老黨員及重病、鰥寡等特殊群體的退休人員4 000人次，費(fèi)用合計(jì)27萬元。免費(fèi)體檢約9 800人，開展各項(xiàng)文體活動(dòng)190次。通過這些管理服務(wù)工作的開展，使廣大退休人員深切感受到了黨和政府對(duì)他們的關(guān)心和關(guān)愛。二是認(rèn)真做好退休職工來信來訪及政策咨詢工作。2014年接待退休職工5 000余人次。對(duì)于其合理訴求和切實(shí)困難，及時(shí)向有關(guān)部門反映，并協(xié)助予以落實(shí)。

二、健全網(wǎng)絡(luò)：讓退休老人體會(huì)“遠(yuǎn)程式”便捷

努力使退休人員感受網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)帶來的便捷。完善各級(jí)退管機(jī)構(gòu)的退管信息查詢、資格認(rèn)證、業(yè)務(wù)交互處理等功能，有效地提升社區(qū)退管服務(wù)水平。浦樓社區(qū)退休人員張女士跟兒子媳婦住在南京，往返清浦和南京有所不便。該區(qū)通過和南京當(dāng)?shù)亟惖仞B(yǎng)老金認(rèn)證資格協(xié)議，像張女士這樣的異地居住人員每年只需要在市人社局網(wǎng)站下載“異地居住退休人員領(lǐng)取養(yǎng)老金資格協(xié)助認(rèn)證表”，填寫完整后經(jīng)南京市社保機(jī)構(gòu)蓋章確認(rèn)，寄回清浦，就完成了資格認(rèn)證手續(xù)，減少了往返勞頓。不僅如此，我省實(shí)行異地居住企業(yè)退休人員就近開戶領(lǐng)取養(yǎng)老金工作后，張阿姨只要在居住地江蘇銀行開戶，就可以就近領(lǐng)取養(yǎng)老金，且取錢不用再交異地手續(xù)費(fèi)。該區(qū)還委托異地退管機(jī)構(gòu)，為長(zhǎng)居異地的退休人員進(jìn)行免費(fèi)體檢。

三、開展活動(dòng)：讓退休老人找到“集體化”快樂 努力使退休人員感受文體活動(dòng)帶來的樂趣。在淮三路社區(qū)附近廣場(chǎng)，中老年人組成的樂隊(duì)在全神貫注地彈奏演唱，周圍會(huì)響起一片叫好聲、鼓掌聲。這樣的場(chǎng)景在清浦許多社區(qū)屢見不鮮。健身操、扇子舞、交際舞??音樂聲此起彼伏，大家一邊鍛煉，一邊交流，享受生活的無限樂趣。這是該區(qū)退管中心大打退休人員“文化牌”的心血結(jié)晶，該區(qū)成立了“書畫協(xié)會(huì)”、“乒乓球協(xié)會(huì)”、“京劇聯(lián)誼會(huì)”等組織，還幫助街道社區(qū)建立活動(dòng)場(chǎng)所，提供文體設(shè)施。同時(shí)，該區(qū)不斷組織開展富有特色、形式多樣的文體活動(dòng)，如組織離退休人員參加紅色經(jīng)典歌曲演唱會(huì)、乒乓球比賽、撥河比賽和包粽子比賽、編織絲網(wǎng)花活動(dòng)。這些活動(dòng)參與人數(shù)多，適應(yīng)不同階層，取得了極大成功。該區(qū)還進(jìn)社區(qū)為退休人員免費(fèi)放映傳統(tǒng)革命影片，組織老人開展“游淮安”、“逛機(jī)場(chǎng)”、“訪名勝”等游覽活動(dòng)，退休人員欣賞沿途風(fēng)光、歷史名勝的同時(shí)，也親身感受到淮安經(jīng)濟(jì)發(fā)展和城市建設(shè)的巨大變化。

四、舉辦講座：讓退休人員享受“專家級(jí)”充電 努力使退休人員感受獲取知識(shí)帶來的變化。為進(jìn)一步貼近老人需要，該區(qū)邀請(qǐng)養(yǎng)生方面的專家，通過深入社區(qū)搞講座、分門別類搞講座、注重實(shí)用搞講座的形式，給廣大退休人員講授身體健康方面的預(yù)防知識(shí)；活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)還分發(fā)宣傳資料，每次約有80人參加，退休人員聽到專家講課之后，進(jìn)一步認(rèn)識(shí)到生活的壞習(xí)慣對(duì)身體健康產(chǎn)生的危害性。該區(qū)每年共舉辦健康、養(yǎng)生、攝影、書法繪畫等講座20期，都是由有精深知識(shí)又擅于講授的專家學(xué)者為老人們授課，共有近600人走進(jìn)課堂。許多老人參加講座后，掌握了科學(xué)養(yǎng)老知識(shí)，學(xué)會(huì)了許多健康有益的技能，由“門外漢”變成了踴躍參與的熱心人。

五、致力創(chuàng)新：讓退休人員漸入“全天候”服務(wù)

清浦區(qū)退管服務(wù)機(jī)構(gòu)在成績(jī)面前不止步，將繼續(xù)勇于創(chuàng)新，埋頭苦干，為退休人員作出更大奉獻(xiàn)。該區(qū)通過五個(gè)“打造”，實(shí)現(xiàn)退管服務(wù)升級(jí)提檔，再上臺(tái)層，滿足退休人員不斷增長(zhǎng)的物質(zhì)文化生活的需要。

打造高效的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。將通過完善崗位制度，倡導(dǎo)職業(yè)道德，評(píng)選服務(wù)明星等舉措，提升境界，增強(qiáng)素質(zhì)，讓每個(gè)工作人員多一點(diǎn)愛心，多一份擔(dān)當(dāng)，多一個(gè)本領(lǐng)，讓服務(wù)對(duì)象多一點(diǎn)希望，多一份滿意，多一件樂事。

打造快捷的綠色通道。將通過一站式服務(wù)，讓退休人員早辦事，快辦事，辦成事。如在資格認(rèn)證上，關(guān)口前移；在免費(fèi)體檢上，服務(wù)周到；在開展活動(dòng)上，踴躍參與；在組織建設(shè)上，滿足多數(shù)等等。

打造廣泛的活動(dòng)天地。為了使退休人員學(xué)有載體，樂有陣地，在區(qū)退休人員活動(dòng)中心2013年4月正式投入使用基礎(chǔ)上，努力在活動(dòng)場(chǎng)所建設(shè)等方面取得新突破，讓退休人員就近開展文體活動(dòng)列便利，活動(dòng)時(shí)間設(shè)置更充裕，場(chǎng)地建設(shè)更趨完善，項(xiàng)目安排更多選擇。

打造生動(dòng)的求知殿堂。將積極爭(zhēng)取市退管中心支持，主動(dòng)融入市直各項(xiàng)知識(shí)講座之中，宣傳和組織退休人員參加這種高層次的充電活動(dòng)。同時(shí)，多了解退休人員心聲，多滿足各階層需求，多實(shí)現(xiàn)教與學(xué)的對(duì)接，送講座到門口，請(qǐng)專家到講堂，讓互動(dòng)更活躍，做到課堂更貼近，內(nèi)容更實(shí)用，老人更歡迎。

打造出色的示范社區(qū)。為了讓社區(qū)成為退休人員家園，將和街道社區(qū)管理機(jī)構(gòu)加強(qiáng)配合，共創(chuàng)示范社區(qū)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)高要求，場(chǎng)地建設(shè)多投入，硬件設(shè)施再落實(shí)，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)更健全，“兩個(gè)組織”齊出力，讓示范社區(qū)遍地開花，讓基層活動(dòng)廣受歡迎，讓服務(wù)亮點(diǎn)越來越多。

第二篇：智慧管理 致力服務(wù)

智慧管理 致力服務(wù)

——關(guān)于參加省旅游委舉辦智慧旅游管理與服務(wù)專題培訓(xùn)班的學(xué)習(xí)總結(jié)

旅游業(yè)作為中國(guó)改革開放的一個(gè)縮影和窗口，獲得了突飛猛進(jìn)的發(fā)展，取得了令人矚目的成就。在1998年12月召開的中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議上，明確地把旅游業(yè)與信息業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)共同作為新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)，使旅游業(yè)上下振奮，由此對(duì)旅游業(yè)作業(yè)新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)的研究成為學(xué)術(shù)界的熱點(diǎn)。旅游業(yè)被冠名之為中國(guó)的“永遠(yuǎn)不落朝陽產(chǎn)業(yè)”和“支柱產(chǎn)業(yè)”。

2014年是國(guó)家旅游局確定的“中國(guó)智慧旅游年”，對(duì)旅游信息化發(fā)展提出了更高的要求，為此，海南省旅游發(fā)展委員會(huì)于8月20日起在海口開展為期兩天的2014海南省智慧旅游管理與服務(wù)專題培訓(xùn)。此次培訓(xùn)圍繞智慧旅游企業(yè)、公眾服務(wù)策略與技術(shù)、大數(shù)據(jù)條件下的海南旅游管理等主題進(jìn)行授課，旨在引導(dǎo)智慧旅游城市、景區(qū)等旅游目的地建設(shè)，尤其要在智慧服務(wù)、智慧管理和智慧營(yíng)銷三方面加強(qiáng)旅游資源和產(chǎn)品開發(fā)整合，努力提升旅游行業(yè)科技管理和服務(wù)水平，創(chuàng)新發(fā)展模式，推動(dòng)旅游業(yè)更加健康有序發(fā)展。

省旅游主任陸志遠(yuǎn)在會(huì)上強(qiáng)調(diào)，隨著網(wǎng)民規(guī)模的不斷擴(kuò)大，游客通過智慧旅游“來一場(chǎng)說走就走的旅行”成為現(xiàn)實(shí)，這對(duì)智慧旅游管理和服務(wù)的要求越來越高。他認(rèn)為，當(dāng)前智慧旅游和管理仍存在理解不準(zhǔn)確、目標(biāo)不明確、標(biāo)準(zhǔn)不一致、缺乏有效溝通等問題，只有積極地發(fā)展智慧旅游管理和服務(wù)，才能滿足游客的 1 需要，才能適應(yīng)市場(chǎng)格局的變化，才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地。

陳耀作為此次培訓(xùn)的首位演講嘉賓，《以智慧旅游謀求海南旅游新突破——兼談智慧管理和服務(wù)》為題拉開專題授課的序幕，他深談自己豐富的旅游管理經(jīng)驗(yàn)及對(duì)智慧旅游管理獨(dú)到的見解，給予現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員深刻的啟發(fā)。

此次，我作為一名普通學(xué)員有幸參加了為期兩天的智慧旅游管理與服務(wù)專題培訓(xùn)，在多名資深專家和高校教授授全面、新穎、實(shí)用的授課中，使我受益匪淺，感想頗多。學(xué)海無涯，通過參加此次旅游培訓(xùn)的學(xué)習(xí)，我又一次感受到學(xué)習(xí)帶來的快樂和遺憾。感到快樂，是因?yàn)閷W(xué)習(xí)讓我們進(jìn)一步開闊了視野，拓展了思路，使自己的理論知識(shí)，旅游發(fā)展形勢(shì)等方面的知識(shí)有了一定程度的提高；感到遺憾，學(xué)習(xí)的時(shí)間有限，要學(xué)的東西太多，此次培訓(xùn)班只是讓我觸摸到知識(shí)的邊角。此次培訓(xùn)總的來說有以下幾點(diǎn)體會(huì)：

一、提高思想認(rèn)識(shí)。

從全球經(jīng)濟(jì)和政治發(fā)展的趨勢(shì)來看，世界經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，和平環(huán)境也日益穩(wěn)定，現(xiàn)代旅游業(yè)也相繼得到了發(fā)展。隨著現(xiàn)代旅游理念的轉(zhuǎn)變，人們對(duì)之前的大眾旅游進(jìn)行了深刻反思，倡導(dǎo)可持續(xù)旅游并且從“人類中心論”轉(zhuǎn)變?yōu)椤吧鷳B(tài)中心論”，在新的理念的指導(dǎo)下，消費(fèi)模式也發(fā)生了巨大變化：參與型專項(xiàng)旅游受到推崇，團(tuán)隊(duì)旅游向散客旅游轉(zhuǎn)變，背包游和自駕車游興起等等。這些理念與消費(fèi)模式的轉(zhuǎn)變給旅游業(yè)帶來新的發(fā)展。因此，以智慧旅游管理與服務(wù)謀求海南旅游發(fā)展的新突破極為重要。通過學(xué)習(xí)，我對(duì)旅游事業(yè)光輝前景信心百倍，為進(jìn)一步貫徹落實(shí)游景區(qū)管理水平和服務(wù)態(tài)度起到了一定作用，加深了對(duì)公司發(fā)展戰(zhàn)略、實(shí)現(xiàn)跨越發(fā)展等一系列重大決策部署的認(rèn)識(shí)，更新了不適應(yīng)、不符合科學(xué)發(fā)展的思想觀念，明確旅游文化產(chǎn)業(yè)如何推動(dòng)科學(xué)發(fā)展的工作思路，為推動(dòng)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)社會(huì)跨越發(fā)展增強(qiáng)了決心和信心。

二、智慧旅游管理。

海南的經(jīng)濟(jì)特色化建設(shè)的切入點(diǎn)應(yīng)選擇旅游業(yè)的發(fā)展。這不僅是由于海南有著得天獨(dú)厚的地理和氣候優(yōu)勢(shì)，海南還有美麗的沙灘陽光，美麗的風(fēng)情，溫泉、高爾夫、熱帶雨林以及一些原生態(tài)的旅游資源。要充分利用好我們的旅游資源，智慧旅游管理與服務(wù)非常重要。針對(duì)國(guó)際旅游島的建設(shè)，我覺得除了按部就班，腳踏實(shí)地科學(xué)的進(jìn)行規(guī)劃外，在針對(duì)海南旅游的宣傳上，要在原有的海南旅游資源的基礎(chǔ)上，推出更新的亮點(diǎn)來吸引游客。主管部門可采取請(qǐng)進(jìn)來和走出去的方式來加大社會(huì)對(duì)海南旅游的關(guān)注，請(qǐng)一系列的旅游業(yè)界人士、全球有影響力的人來海南。如3月份的博鰲國(guó)際旅游論壇上，通過這樣的活動(dòng)讓世界上更多的人來了解海南。因此加強(qiáng)宣傳教育，增強(qiáng)旅游從業(yè)人員，旅游者和本市民的旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展意識(shí)。應(yīng)利用各種新聞媒介普及旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展基本知識(shí)。其次，制訂旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略和規(guī)劃，強(qiáng)調(diào)環(huán)境保護(hù)。近年來，海南 綠化美化環(huán)境工作和污水治理工作都取得一定成績(jī)，要堅(jiān)持不懈地繼續(xù)這些工作!在開發(fā)項(xiàng)目的同時(shí)，要注意保護(hù)區(qū)域內(nèi)地形地貌和自然植被!在考慮生態(tài)環(huán)境的承受能力時(shí)，防止掠奪性開發(fā)。第三，開發(fā)符合可持續(xù)發(fā)展原則的旅游產(chǎn)品，積極推進(jìn)生態(tài)旅游的開發(fā)。生態(tài)旅游不僅不會(huì)破壞環(huán)境，還會(huì)對(duì)保護(hù)環(huán)境起一定的作用。在開發(fā)地方旅游商品方面，一是要注意產(chǎn)品質(zhì)量，推出體現(xiàn)地區(qū)人文環(huán)境的精品，要能反映海南的特色和古樸的民風(fēng)和優(yōu)良的傳統(tǒng)。二是要從實(shí)際出發(fā)，防止生產(chǎn)項(xiàng)目過多過濫并堅(jiān)持生產(chǎn)過程與環(huán)境保護(hù)的統(tǒng)一。第四，時(shí)刻關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)向，把握旅游者的心理需求，設(shè)計(jì)有特色，夠時(shí)尚，吸引眼球的旅游產(chǎn)品，同時(shí)針對(duì)不同年齡段的顧客設(shè)計(jì)不同特點(diǎn)的旅游產(chǎn)品，擴(kuò)大消費(fèi)群體。第五，開展多形式的，靈活的的旅游服務(wù)，為顧客提供團(tuán)體游，自駕游，自助游，徒步游等各種形式旅游的指導(dǎo)、服務(wù)。第六，加強(qiáng)旅社硬件配臵，挑選優(yōu)質(zhì)的合作單位，如酒店、購(gòu)物地、飯店等，滿足顧客心理消費(fèi)預(yù)期。同時(shí)提升軟件配臵，加強(qiáng)對(duì)職工的培訓(xùn)，提高職工素質(zhì)，為顧客提供更高質(zhì)，更貼心，更人性化的服務(wù)，使顧客獲得更多的自主空間，為境外游客或出境游客提供高質(zhì)的翻譯、指導(dǎo)服務(wù)。第七，著力于提高旅社的品牌知名度，在消費(fèi)者心中樹立高水平、高信譽(yù)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)明顯的形象，實(shí)施品牌戰(zhàn)略。第八，善于運(yùn)用高科技成果：加大推銷力度，通過微博、QQ等時(shí)下的流行產(chǎn)品推銷旅游產(chǎn)品，擴(kuò)大品牌知名度，也可與 電商企業(yè)進(jìn)行合作，拓寬銷售渠道；運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)推動(dòng)旅社管理，咨詢服務(wù)，項(xiàng)目開發(fā)。第九，堅(jiān)持走綠色、低碳的可持續(xù)發(fā)展之路。做到節(jié)能，低碳，在旅客旅行過程中展現(xiàn)積極環(huán)保的從業(yè)態(tài)度。第十，加強(qiáng)法制建設(shè)，依法保護(hù)旅游環(huán)境，要加快制定有關(guān)制度和管理措施，合理利用旅游資源，與一切破壞旅游資源和環(huán)境的現(xiàn)象作斗爭(zhēng)。

三、智慧旅游服務(wù)。

古人云：知微見著，可見天下事，必要于細(xì)。細(xì)則成，細(xì)則勝。這是歷史的證明。旅游是人的一種活動(dòng)。旅游服務(wù)就是為旅游者服務(wù)。對(duì)人的服務(wù)，更要從細(xì)微做起，方能使人覺得周到，感到溫暖。反之，則失誤，甚至失敗。在旅游服務(wù)中忽視細(xì)枝末節(jié)所付出沉重代價(jià)的投訴屢見不鮮。服務(wù)體現(xiàn)在細(xì)微上，而細(xì)微服務(wù)是旅游服務(wù)取勝的法寶。細(xì)微服務(wù)源自旅游行業(yè)職工一顆為旅客充滿著真摯，充滿著無私奉獻(xiàn)的真誠(chéng)的心，時(shí)時(shí)把握游客的需求動(dòng)向，并不斷滿足游客的需求和期望。隨著游客越來越個(gè)性化的需求，只有從小處著手，從細(xì)微入手，在服務(wù)中真正做到“無微不至”，才能及時(shí)地、準(zhǔn)確地為客人提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。忽視了服務(wù)中的任何一個(gè)細(xì)節(jié)，都可能使服務(wù)質(zhì)量大打折扣，導(dǎo)致優(yōu)質(zhì)服務(wù)的失敗。反之，服務(wù)水平則得到了提高。眾所周知，優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升競(jìng)爭(zhēng)力，旅游業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)，旅游業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)就是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，要想長(zhǎng)久地吸引游客的注意力，就必須有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作保障，才能贏得游客的回頭率。”旅游消費(fèi)觀念日益成 熟的今天，游客在衡量一項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)值時(shí)，已經(jīng)用“值不值”的消費(fèi)意識(shí)替代了以往傳統(tǒng)的“貴不貴”的消費(fèi)意識(shí)。因此，在服務(wù)中要盡可能地為客人提供超出他們期望值的服務(wù)，給客人驚喜，讓他們滿意，培養(yǎng)景區(qū)的忠誠(chéng)游客。精細(xì)化服務(wù)活動(dòng)是一個(gè)永無止境的細(xì)致工作，更是一項(xiàng)做好旅游服務(wù)的永恒主題，這沒有絕對(duì)的標(biāo)準(zhǔn)，只有更高地追求。精細(xì)化活動(dòng)應(yīng)作為旅游活動(dòng)更快更好發(fā)展的重要舉措，持之以恒，不懈努力，以真正細(xì)致入微的服務(wù)為游客提供一個(gè)舒適、文明、和諧、自然的旅游環(huán)境。

四、通過培訓(xùn)，使我感到了責(zé)任重大

學(xué)習(xí)是可貴的，培訓(xùn)是精彩的！兩天的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，讓我深刻地認(rèn)識(shí)到，在這個(gè)終身學(xué)習(xí)的年代，必須堅(jiān)持學(xué)習(xí)，勤于思考，不斷充實(shí)自己。同時(shí)要學(xué)以致用，根據(jù)客觀實(shí)際，在認(rèn)真學(xué)習(xí)、借鑒的基礎(chǔ)上，靈活運(yùn)用所學(xué)的知識(shí)和積累的經(jīng)驗(yàn)，敢于進(jìn)行大膽的改造和創(chuàng)新。同時(shí)，在學(xué)習(xí)的過程中，注重形式的多樣化，多向有經(jīng)驗(yàn)的同志學(xué)習(xí)、交流，接受、學(xué)習(xí)新事物，培養(yǎng)自己的創(chuàng)新意識(shí)和創(chuàng)新能力，在工作中不斷地磨練自己，成長(zhǎng)自己。

干一行就要愛一行，就要有深入研究的勁頭。我所掌握的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)還不豐富，需要學(xué)習(xí)和請(qǐng)教的地方還有很多，學(xué)海無涯苦做舟，百尺竿頭從頭越。要努力夯實(shí)自身的專業(yè)理論知識(shí)，積極積累實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，理論密切聯(lián)系實(shí)際，爭(zhēng)取早日成為一名優(yōu)秀的旅游行業(yè)工作人員。

第三篇：社區(qū)退管服務(wù)工作方案

金沙鎮(zhèn)育才社區(qū)退管服務(wù)工作方案

開展退休社會(huì)化管理，是完善社會(huì)保障制度的重要環(huán)節(jié)，是落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，構(gòu)建和諧社會(huì)，全面建設(shè)小康社會(huì)的重要組成部分，也是社區(qū)履行社會(huì)管理的一項(xiàng)重要職責(zé)和任務(wù)，育才社區(qū)在金沙鎮(zhèn)黨委、政府的領(lǐng)導(dǎo)下，以 “三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，嚴(yán)格按照上級(jí)的要求和規(guī)定，結(jié)合實(shí)際，堅(jiān)持以老人為中心，創(chuàng)新工作，全力提升管理服務(wù)水平，全面履行各項(xiàng)社會(huì)化管理服務(wù)工作職能以及上級(jí)明確要求的工作職責(zé)，把退管工作落到實(shí)處，最廣泛地把黨和政府的溫暖送給老人，基本做到了老有所呼，我有所應(yīng)；老有所盼，我有所辦；老有所思，我有所議；老有所急，我有所幫，不斷滿足退管老人日益增長(zhǎng)的公共服務(wù)需要。為了進(jìn)一步增強(qiáng)退管老人的歸屬感和社區(qū)退管服務(wù)站的凝聚力，使他們的生活得到了有效地管理和服務(wù)，特制訂退管服務(wù)工作方案。

一、創(chuàng)新工作，完善基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，不斷增強(qiáng)退管老人的社區(qū)認(rèn)同感

至今為止社區(qū)已接收退管人員998人，其中住戶籍退管人員850人，空掛退管人員148人，社區(qū)管理率達(dá)100%，但要讓他們真正具有“社會(huì)人”的認(rèn)同感，就應(yīng)該讓他們體會(huì)到以前享有的社會(huì)保障、組織生活、文化娛樂、康復(fù)護(hù)理、醫(yī)療保健、困難援助等“企業(yè)人”的待遇，讓他們充分地感受到居家養(yǎng)老的溫馨，社會(huì)化管理的好處。

1、創(chuàng)新工作體制，合理利用社區(qū)資源，努力營(yíng)造老有所樂的生活環(huán)境。

整合轄內(nèi)的文化站、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站，小區(qū)健康路徑及其它的社區(qū)文化娛樂場(chǎng)所等各種方便老人的硬件資源，統(tǒng)籌使用，并逐步完善相關(guān)設(shè)施，進(jìn)一步地解決社區(qū)退管文體活動(dòng)場(chǎng)地不足的問題。另外，積極發(fā)掘退管人員中的文體愛好者和文藝特長(zhǎng)人員加入退管自管互助組織，廣泛建立各種活動(dòng)小組，制訂詳盡活動(dòng)計(jì)劃，及時(shí)、詳細(xì)記錄活動(dòng)日志，組建粵曲隊(duì)、管樂隊(duì)、太極隊(duì)、舞蹈隊(duì)、木蘭扇隊(duì)，通過發(fā)動(dòng)退管自管互助組織骨干就近活動(dòng)，帶動(dòng)其它退管人員參與其中，而且還有目的、有計(jì)劃地組織發(fā)動(dòng)退休人員開展各種文體活動(dòng)，參與各項(xiàng)文藝演出和比賽。現(xiàn)在各個(gè)社區(qū)的文體活動(dòng)正蓬勃開展起來，每個(gè)退管人員只要愿意百分之百可以樂在其中。

2、創(chuàng)新工作形式，成立居家養(yǎng)老隊(duì)，實(shí)現(xiàn)老有所養(yǎng)。社區(qū)有不少孤寡、精神病、軍轉(zhuǎn)干等十類重點(diǎn)管理服務(wù)對(duì)象。為讓這些特殊退管老人能在社區(qū)中安享晚年，可以成立專職居家養(yǎng)老工作隊(duì)，依托退管社區(qū)化管理服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，采取“靈活性管理，人性化服務(wù)”的工作方式，上門為以上老人開展了家居清潔，陪同看病和外出活動(dòng)，聊天慰藉、購(gòu)物等服務(wù)，讓老人開心生活，充分感受到社會(huì)的關(guān)愛。

3、創(chuàng)新工作方式，成立自管互助組織，實(shí)現(xiàn)老有所為

為有效減少資金、人力、管理、場(chǎng)地“四個(gè)缺口”的制約，解決轄內(nèi)管理地域廣、退管老人隊(duì)伍日益龐大和退管工作人員相對(duì)較少的難題，依托社區(qū)，發(fā)動(dòng)熱心公益、組織和議事能力強(qiáng)、身體條件好、愿意無償為退管人員服務(wù)的退管人員，組織成立退管自管志愿互助隊(duì)伍，在開展退管工作中，充分發(fā)揮義務(wù)互助人員的地緣關(guān)系和相互認(rèn)識(shí)的優(yōu)勢(shì)，增進(jìn)退管老人之間的信任和友愛，架起在退管人員和社區(qū)之間溝通的橋梁，創(chuàng)造守望相助的和諧氛圍，逐步形成“自我管理、自我服務(wù)、自我教育”的退管工作新模式。

4、創(chuàng)新工作觀念，發(fā)掘教學(xué)資源，實(shí)現(xiàn)老有所教、老有所學(xué)

采用走出去請(qǐng)進(jìn)來的方式，利用與通州高級(jí)中學(xué)、通州職教中心、南通血站通州分站、通州衛(wèi)校、疾控中心、城北派出所、通州社保局、通州醫(yī)保中心等單位長(zhǎng)期建立的良好關(guān)系，爭(zhēng)取他們工作的支持，請(qǐng)他們每年都能因應(yīng)不同時(shí)期的要求，經(jīng)常派專業(yè)人員來社區(qū)舉辦至少健康講座和咨詢、國(guó)防教育、社保醫(yī)保政策、治安消防講座等，讓老人們從中學(xué)到知識(shí)，了解社會(huì)的發(fā)展，做好防患措施，提升生活質(zhì)量。

5、創(chuàng)新機(jī)制，發(fā)揮社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站的作用，實(shí)現(xiàn)老有所醫(yī)

為了及時(shí)了解退管人員的生存健康狀況，要求社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站100%為退管人員建立健康檔案，通過掌握到的健康記

錄，有目的地組織退管老人體檢，積極引導(dǎo)老人參加各種健康講座，轉(zhuǎn)變生活習(xí)慣，積極就醫(yī)。

二、建設(shè)高標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化工作四到位，不斷增強(qiáng)退管老人的滿意度

1、機(jī)構(gòu)到位

建立社區(qū)退管服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，社區(qū)主任任組長(zhǎng)，配備1名專職工作人員。以社區(qū)網(wǎng)格化管理體系為依托，六大網(wǎng)格中每20名退管老人設(shè)1名有威信的老人為組長(zhǎng)，遇到突發(fā)事件立即與網(wǎng)格負(fù)責(zé)人聯(lián)系或直接向組長(zhǎng)匯報(bào)情況。

2、人員到位

社區(qū)所有工作人員定職、定責(zé)，掛牌上崗，崗位職責(zé)、管理制度、工作標(biāo)準(zhǔn)和工作程序明確，并在辦公場(chǎng)所公示。專職工作人員經(jīng)培訓(xùn)后100%能持證上崗，社區(qū)所有工作人員都能熟練掌握有關(guān)的勞動(dòng)保障政策和退管政策，能獨(dú)立解答退休人員的問題和開展退管工作。

3、制度到位

退管各項(xiàng)工作制度、工作職責(zé)健全，職責(zé)明確，操作規(guī)范，辦事指南、工作制度、工作職責(zé)等上墻公示，編印有退管政策宣傳手冊(cè)或宣傳單，方便退管人員查詢和取閱。

4、工作到位

工作人員嚴(yán)格按照規(guī)定的辦事條件、程序、時(shí)限等為退休人員提供服務(wù)，按照規(guī)范的服務(wù)用語和禮儀接待來訪的退

休人員，接聽咨詢電話，具備“熱心、愛心、耐心、誠(chéng)心、貼心、細(xì)心”，真心接受退管人員和群眾監(jiān)督。對(duì)于退休人員反映的困難和問題，做到件件有回音。服務(wù)態(tài)度好，工作效率高，退休人員滿意率在95％以上。

一是能夠按規(guī)定及時(shí)接收退管人員。及時(shí)準(zhǔn)確地錄入新納入退管人員的基本信息，建立退管人員基本信息檔案和數(shù)據(jù)庫(kù)，信息入庫(kù)率達(dá)到100%，全面掌握退管人員生存、流動(dòng)、健康、特長(zhǎng)狀況，全部實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)管理。

二是動(dòng)態(tài)管理退管人員。及時(shí)更新和補(bǔ)充退管人員有關(guān)信息，能夠提供各種社會(huì)保險(xiǎn)查詢服務(wù)，掌握了解轄區(qū)內(nèi)每位退休人員的基本情況，對(duì)孤寡、獨(dú)居、精神病、高齡、特困、重病、傷殘、勞模、退伍軍人、建國(guó)前參加革命工作老工人等十類特殊人員作為重點(diǎn)關(guān)心對(duì)象，全面掌握他們的情況，明確記載他們的服務(wù)需求，并進(jìn)行分類登記。

三是實(shí)行探訪工作責(zé)任制。工作人員非工作不得請(qǐng)假，經(jīng)常性開展探望慰問，凡退管人員患病住院，社區(qū)派人員攜禮物上門探訪，對(duì)孤寡、獨(dú)居人員實(shí)施“父母式”的每周三次上門探訪及居家養(yǎng)老服務(wù)，其它八類人實(shí)行“兄弟式”每周一次上門探訪制度，其它退管人員采取“遠(yuǎn)房親屬式”的每季一次探訪制度，讓退管人員充分感受到社會(huì)的溫暖。

四是按規(guī)定程序做好退管人員就近領(lǐng)取養(yǎng)老金資格認(rèn)證工作，在認(rèn)證的同時(shí)，設(shè)法了解退管人員的健康和生活狀

況，發(fā)放社會(huì)化管理服務(wù)聯(lián)系卡，及時(shí)讓他們明白聯(lián)系卡有關(guān)事宜；對(duì)重病、高齡、殘疾等行動(dòng)不便者，提供上門服務(wù)等措施；屬地外來人員領(lǐng)取養(yǎng)老金資格開展了協(xié)助認(rèn)證工作，讓轄內(nèi)退管老人感受到我們的關(guān)懷和辦事的便利。

五是認(rèn)真做好政策的宣傳解釋工作。讓退管人員隨時(shí)隨地地能夠了解掌握退管及其它政策法規(guī)的內(nèi)容和好處，及時(shí)便捷地為退管人員提供各種方便的配套和跟進(jìn)管理服務(wù)。

六是開展檔案查閱工作。及時(shí)為退管老人開展了檔案查閱服務(wù)，如實(shí)方便地為查閱人員出具相關(guān)的繼承、親屬、購(gòu)經(jīng)濟(jì)適用房、公房租賃等證明手續(xù)。

七是協(xié)助死亡退管人員親屬申領(lǐng)喪葬補(bǔ)助和遺屬津貼、孤寡老人開展房屋修繕、重病退管人員申請(qǐng)困難救助等工作。

八是組織退管老人參加各種活動(dòng)，及時(shí)做好宣傳發(fā)動(dòng)工作，組織退管人員按時(shí)按量參加舉辦的各項(xiàng)有益身心的活動(dòng)。

九是認(rèn)真做好退休人員的來信來訪工作，熱情接待、耐心傾聽退管人員反映情況，及時(shí)妥善處理存在的問題，將依法、和為貴的思想傳導(dǎo)給退管人員，鼓勵(lì)退管人員積極參與和諧社區(qū)的建設(shè)。

十是落實(shí)固本強(qiáng)基工程，全面接收黨員組織關(guān)系。全面接收退休人員黨員組織關(guān)系，根據(jù)轉(zhuǎn)入的退休人員中黨員的

數(shù)量按照六大網(wǎng)格成立相應(yīng)組織，做到組織活動(dòng)正常，活動(dòng)記錄齊全，協(xié)助社區(qū)做好各項(xiàng)維穩(wěn)工作。

三、以人為本，溫馨服務(wù)，不斷增強(qiáng)退管老人的社區(qū)歸屬感

利用居家養(yǎng)老、協(xié)管、自管、互助志愿者等人員，加強(qiáng)對(duì)退管人員的跟蹤服務(wù)。在嚴(yán)格的工作責(zé)任制度和“十類人員”包戶到人的制度下，做到配合默契，協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，齊抓共管，就近服務(wù)，無私奉獻(xiàn)，讓退管人員享受到比企業(yè)管理更好地服務(wù)，有“家”的感覺。

1、做好臺(tái)帳完善服務(wù)。

建立了各類退管人員的名冊(cè)、“十類”特殊人員名冊(cè)、特困救助、慰問專項(xiàng)臺(tái)賬和活動(dòng)記錄，按時(shí)上報(bào)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)真實(shí)準(zhǔn)確、無錯(cuò)漏，臺(tái)賬資料已編制案卷目錄，記錄完整。把“十類人員”作為重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象，把黨和政府的溫暖和關(guān)愛帶給他們，及時(shí)地為他們排擾解難，營(yíng)造良好的“尊老、敬老、愛老、助老”氛圍。

2、提供辦事便利服務(wù)。

便利快捷的服務(wù)直接關(guān)系到社會(huì)化管理的成效，以關(guān)愛困難退管人員為重點(diǎn)，對(duì)轄內(nèi)退管人員開展了經(jīng)常性、長(zhǎng)期性地關(guān)心、摸查、事務(wù)性的工作，有力地推動(dòng)了退休人員社會(huì)化管理服務(wù)的具體落實(shí)，使各項(xiàng)工作開展有更堅(jiān)實(shí)的組織

基礎(chǔ)，使各項(xiàng)服務(wù)也更加真實(shí)可靠、方便快捷、更具人性化，更易為退休人員所接受。

領(lǐng)取養(yǎng)老金資格認(rèn)證、年畫發(fā)放工作采取發(fā)通知、入戶、電話等方式逐個(gè)通知相關(guān)的退管人員，發(fā)放社會(huì)化管理服務(wù)聯(lián)系卡，及時(shí)了解和記錄退管老人的健康和生活狀況及愛好。做好現(xiàn)場(chǎng)的跟蹤服務(wù)，及時(shí)處理和解決突發(fā)事件和疑難問題，每年的6月年審認(rèn)證、春節(jié)和中秋前夕，在最忙的時(shí)候，社區(qū)內(nèi)最多只能留一人值班工作，其它人員全面走訪、上門服務(wù)。

3、開展人性化的居家養(yǎng)老服務(wù)。

社區(qū)對(duì)開展的民政和退管居家養(yǎng)老工作取長(zhǎng)補(bǔ)短，相互借鑒，讓特殊退管人員享受到與民政對(duì)象一樣的人性化服務(wù)，比上級(jí)三天一訪規(guī)定還高的一個(gè)星期三訪，上門至少開展家政、聊天、慰藉等工作半小時(shí)以上的待遇。在上門探訪服務(wù)期間，詳細(xì)規(guī)范做好探訪記錄，保證退管人員跟蹤服務(wù)的細(xì)工作的及時(shí)到位，嚴(yán)寒酷熱，動(dòng)員做好防凍抗暑工作；臺(tái)風(fēng)暴雨來臨，電話叮囑少外出，做好防風(fēng)防潮工作；病倒住院，及時(shí)探望并密切跟蹤康復(fù)情況，為他們解決日常生活的問題。

四、積極扶持志愿互助活動(dòng)，就近服務(wù)，增強(qiáng)老人對(duì)社會(huì)的親切感。

社區(qū)管理區(qū)域大，社區(qū)管理退休人員少，在資金、人力、管理、場(chǎng)地的制約下，充分發(fā)掘退管老人加入我們的隊(duì)伍，發(fā)揮余熱，是實(shí)現(xiàn)退管老人“自我管理、自我服務(wù)、自我教育”，架接社區(qū)和退休人員之間溝通橋梁的關(guān)鍵之一；另外在轄內(nèi)發(fā)展其它的義工組織，也是完善社區(qū)互助服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，解決以上問題的重要舉措。開創(chuàng)依托社區(qū)服務(wù)新模式，促進(jìn)社區(qū)和諧。

1、積極發(fā)展自管互助組織。

積極探索自管互助工作，從原來的發(fā)動(dòng)熱心退管黨員為主，到面向所有的退管熱心老人，依托社區(qū)工作平臺(tái)不斷發(fā)掘退管義務(wù)人才，充分發(fā)揮退管隊(duì)伍中骨干力量熟悉關(guān)愛社區(qū)、同情弱者的作用和無私奉獻(xiàn)的精神，使自管互助服務(wù)隊(duì)伍不斷擴(kuò)大。

根據(jù)退休人員居住情況，在退休人員中以網(wǎng)格、居住小區(qū)、居民樓為單位，廣泛建立自我管理、互助、文體活動(dòng)服務(wù)組織，按20-30個(gè)退管人員建立一個(gè)互助組，形成一個(gè)覆蓋全社區(qū)互助服務(wù)網(wǎng)絡(luò)：領(lǐng)導(dǎo)組長(zhǎng)-片長(zhǎng)-小組長(zhǎng)-義工，充實(shí)和擴(kuò)大服務(wù)隊(duì)伍，給社區(qū)退管工作注入新的活力。小組組織名稱、工作內(nèi)容、人員組成、工作計(jì)劃明確并在社區(qū)工作站公示，建立系統(tǒng)的資料檔案，記錄工作開展情況，小組掌握退休人員家庭狀況、身體狀況、興趣愛好等，小組人員每天積極利用自己的工作網(wǎng)絡(luò)，各盡所能，開展走訪、慰問、助困、文體等活動(dòng)，他們將退管老人的心聲、問題、近況及

時(shí)地傳給我們，配合社區(qū)做好居民群眾的思想教育宣傳工作，協(xié)助社區(qū)開展上門慰問特困、孤寡老人，組織老人開展文娛體育活動(dòng)，上門為行動(dòng)不便的老人辦理年審，通知老人參加茶話會(huì)，維持活動(dòng)秩序，組織參與各種保健咨詢和義診活動(dòng)。

這樣，既彌補(bǔ)了社區(qū)專職人員的不足，又有力地促進(jìn)了社區(qū)管理服務(wù)的成效，更加貼近退管老人、深入民生，實(shí)現(xiàn)了社區(qū)與退管老人溝通的橋梁作用，而且深得退管人員的信任，增進(jìn)了社區(qū)鄰居之間關(guān)愛、守望相助的和諧氛圍，有效控制退管老人的有效信訪投訴和死亡冒領(lǐng)養(yǎng)老金現(xiàn)象。

2、完善配套服務(wù)，方便單位履行社會(huì)責(zé)任，實(shí)現(xiàn)工作雙贏。

為方便單位義工工作的開展，為義工們提供社會(huì)實(shí)踐的基地，讓他們的愛心傳送到老人中去，社區(qū)可以積極聯(lián)系轄內(nèi)外單位，搭建工作平臺(tái)，主動(dòng)促使青年學(xué)生、公司職員、企業(yè)家加入義工組織，成為義工，方便他們開展為退管老人服務(wù)工作，履行單位的社會(huì)責(zé)任，開辟社區(qū)為老服務(wù)的新途徑。

育才社區(qū)將堅(jiān)持創(chuàng)新，與時(shí)俱進(jìn)，腳踏實(shí)地開展退管工作。我們將不斷努力，不斷總結(jié)，不斷進(jìn)步，相信在金沙鎮(zhèn)黨委、政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，社區(qū)退管工作一定會(huì)更上一層樓。

第四篇：營(yíng)造服務(wù)品牌 致力優(yōu)質(zhì)服務(wù)

提升服務(wù)水平實(shí)現(xiàn)和諧共贏

——營(yíng)銷部講解稿

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，各位評(píng)委：

大家好！歡迎蒞臨營(yíng)銷部檢查指導(dǎo)工作！我是服務(wù)專工×××，很榮幸由我，在這里為您介紹營(yíng)銷部的情況。

營(yíng)銷部共有員工61人，目前下設(shè)22個(gè)營(yíng)銷服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。結(jié)合當(dāng)?shù)厣鐣?huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展需要，我們一直致力于為××境內(nèi)95.7萬人口，4523個(gè)直管戶，24.6萬個(gè)高低壓用電客戶，提供優(yōu)質(zhì)供用電服務(wù)，總?cè)萘窟_(dá)到88.7萬千伏安。

近年來，圍繞全市經(jīng)濟(jì)發(fā)展大局，營(yíng)銷部積極推動(dòng)營(yíng)銷規(guī)范化建設(shè)，開展了一系列扎實(shí)、有效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，打造了獨(dú)具特色的服務(wù)文化。

推行“以客戶為軸心、以需求為導(dǎo)向”的服務(wù)品牌戰(zhàn)略，戰(zhàn)略核心就是“讓客戶滿意”；并同步推行營(yíng)銷環(huán)節(jié)精細(xì)管理與“營(yíng)銷服務(wù)一體化”體系建設(shè)，錘煉出了一系列特色服務(wù)，請(qǐng)看大屏幕。

精心培育“規(guī)范、快捷、貼切、誠(chéng)信”的服務(wù)理念。針對(duì)客戶日趨多樣化的需求，公司率先導(dǎo)入以客戶為中心、以需求為導(dǎo)向的營(yíng)銷服務(wù)觀念，構(gòu)建面向客戶、一口對(duì)外的城鄉(xiāng)一體化供電服務(wù)體系，培育了“誠(chéng)信服務(wù)、和諧共贏”的服務(wù)理念。公司按照“四個(gè)服務(wù)”宗旨和“五一服務(wù)”準(zhǔn)則，堅(jiān)持“三公”調(diào)度、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、真誠(chéng)服務(wù)，通過“安信彩虹” 特色服務(wù)，樹立了講信譽(yù)、守信用、受信賴的形象，實(shí)現(xiàn)了與客戶的和諧共贏。

大力實(shí)施營(yíng)銷服務(wù)創(chuàng)新。開展“崗位聯(lián)建”、“崗位對(duì)標(biāo)”、“挖金子”等競(jìng)賽活動(dòng)，實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制、業(yè)務(wù)主辦制、問題反饋制、項(xiàng)目跟蹤制”的“四制”管理，增強(qiáng)營(yíng)銷服務(wù)崗位的自主服務(wù)能力。加強(qiáng)對(duì)供電所專業(yè)化、網(wǎng)絡(luò)化管理。改變傳統(tǒng)的抄核收模式，推行郵政代扣電費(fèi)、磁卡表等營(yíng)銷方式，組建抄表中心，對(duì)電力客戶實(shí)施集約化、遠(yuǎn)程抄表，既方便了客戶繳費(fèi)，又解放了生產(chǎn)力，使農(nóng)電人員能將更多精力放在客戶服務(wù)上。

牢固樹立客戶第一的思想，以95598服務(wù)熱線為龍頭，以客戶服務(wù)調(diào)度員為一口對(duì)外的窗口，以營(yíng)銷技術(shù)支持系統(tǒng)為服務(wù)平臺(tái)，堅(jiān)持電網(wǎng)建設(shè)圍繞客戶轉(zhuǎn)、電力生產(chǎn)圍繞客戶轉(zhuǎn)、營(yíng)銷管理圍繞客戶轉(zhuǎn)，形成了以客戶需求為中心的特色服務(wù)。

下面就我們的實(shí)際做法和效果，做一下簡(jiǎn)要介紹： 在規(guī)范方面，我們重新梳理了售電量、售電單價(jià)、線損等主要營(yíng)銷指標(biāo)的管理辦法；通過服務(wù)文化內(nèi)涵建設(shè)、服務(wù)規(guī)范、員工禮儀、技術(shù)比武、禮儀培訓(xùn)，不斷規(guī)范員工服務(wù)行為，提高綜合服務(wù)素質(zhì)和技術(shù)水平；全面落實(shí)“三個(gè)十條”，不斷優(yōu)化緊急搶修、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、投訴舉報(bào)三大服務(wù)流程。創(chuàng)辦《營(yíng)銷半月談》，促進(jìn)了精細(xì)化管理工作的扎實(shí)開展，開展“崗位服務(wù)聯(lián)建”、“崗位業(yè)務(wù)對(duì)標(biāo)”、“挖金子”、“出點(diǎn)子” 等特色服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，增強(qiáng)員工執(zhí)行力、學(xué)習(xí)力、吸納力，過硬的基本功是“武警式保障服務(wù)”的基礎(chǔ)。

在快捷方面：我們成立了電力搶修指揮中心，編制事故預(yù)案，開展事故搶修演練，建立電力故障搶修快速指揮、反應(yīng)體系，實(shí)行閉環(huán)管理，形成了一個(gè)完整的覆蓋全地區(qū)配電網(wǎng)的電力搶修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)了報(bào)修信息的實(shí)時(shí)傳遞，提高了電力搶修的快速反應(yīng)能力。尤其是在1.20冰雪天氣里做出快速、及時(shí)、正確的處理，才確保了電網(wǎng)“三不發(fā)生”。體現(xiàn)了火警式快速服務(wù)。

開通“綠色通道”，實(shí)行快速服務(wù)。景芝工業(yè)園一批新上戶，對(duì)投運(yùn)時(shí)限要求非常緊，于是我們開通營(yíng)銷流程“綠色通道”，并將辦公室搬到施工現(xiàn)場(chǎng)，極大地縮短了上電時(shí)間。

在貼切方面：我們施行客戶分級(jí)管理，信用管理，動(dòng)態(tài)管理；變負(fù)荷控制為負(fù)荷管理，引入負(fù)控管理系統(tǒng)，建成“大客戶負(fù)荷監(jiān)控中心”，開展客戶用電分析與預(yù)警系統(tǒng)，成為觀察電力市場(chǎng)的又一個(gè)窗口，充分體現(xiàn)了預(yù)警式超前服務(wù)；開展客戶回訪，對(duì)軍屬、孤寡老人施行上門服務(wù)，體現(xiàn)了巡警式流動(dòng)服務(wù)；特別設(shè)立工程管理部、設(shè)計(jì)分公司，為客戶提供一個(gè)量身打造的營(yíng)銷業(yè)務(wù)服務(wù)流程；大力推行狀態(tài)檢修、零點(diǎn)檢修、帶電作業(yè)，自行研發(fā)繼電保護(hù)帶電校驗(yàn)儀，實(shí)現(xiàn)不停電校驗(yàn)，減少客戶停電時(shí)間；體現(xiàn)了特警式特別服務(wù)；不斷拓寬服務(wù)渠道，努力深化服務(wù)內(nèi)涵。按照“三新”發(fā)展戰(zhàn)略，成立了配送中心、抄表中心，對(duì)供電所實(shí)施集約化抄 表，實(shí)現(xiàn)了抄收分離；推行郵政代扣電費(fèi)、磁卡表等多種營(yíng)銷管理模式，方便了客戶就近交電費(fèi)，廣大用戶也迅速接受了這一運(yùn)作模式。

在有效方面：我們堅(jiān)持“技術(shù)創(chuàng)新，增進(jìn)服務(wù)”理念，目前公司已完成22座變電站、500多公里輸電線路、2000多公里配電線路的建設(shè)，構(gòu)建起一座可靠的電網(wǎng)；建成功能齊全、服務(wù)周到、快捷高效的多功能營(yíng)業(yè)大廳，有效改善服務(wù)環(huán)境，有力保障有序用電，極大方便了電力客戶；供用電示范村建設(shè)改造中，綜合計(jì)量箱，實(shí)現(xiàn)了計(jì)量集中管理；WSN低壓臺(tái)區(qū)綜合管理技術(shù)，非晶合金變壓器、調(diào)容變壓器、地埋絕緣線和集束導(dǎo)線等先進(jìn)技術(shù)的應(yīng)用，都大大提高了綜合降損水平，改善了村容村貌，取得了明顯的技術(shù)、經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益，從而提升了服務(wù)質(zhì)量。公司先后建成了負(fù)控系統(tǒng)、營(yíng)銷技術(shù)支持等系統(tǒng)，尤其是自主研發(fā)的“供電所綜合信息化管理系統(tǒng)”，實(shí)現(xiàn)了供電服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化管理，成為基層農(nóng)電工作者的“好幫手”，此系統(tǒng)的推廣應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)，被“中國(guó)電力報(bào)”、“華北電力報(bào)”等多家行業(yè)媒體報(bào)道。安規(guī)考試系統(tǒng)的開發(fā)成功、大用戶專線標(biāo)識(shí)的安裝，也確保了安全服務(wù)。

針對(duì)近幾年負(fù)荷緊張的嚴(yán)峻形勢(shì)，堅(jiān)持缺電不缺服務(wù)，全方位采取措施，有力保障了全市工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)生活用電，受到了市委、市政府的通報(bào)表彰，在全社會(huì)叫響了“安信彩虹，俺信！”的口號(hào)。精心打造的“安信彩虹”品牌，也榮升為“山東省服務(wù)名牌”，填補(bǔ)了××市的空白，公司連續(xù) 5年保持了××市唯一一家行風(fēng)免評(píng)單位。

講解到此結(jié)束，懇請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)提出寶貴意見。謝謝！

營(yíng)銷部

×年×月×日

第五篇：退管會(huì)工作小結(jié)

退管會(huì)工作匯報(bào)

多年來，公司退管會(huì)在區(qū)退管會(huì)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和亞細(xì)亞集團(tuán)黨委的支持和關(guān)心下，以構(gòu)建和諧社會(huì)為主線，根據(jù)退管會(huì)工作職能，找準(zhǔn)服務(wù)定位，堅(jiān)持以人為本，并將其貫穿于整個(gè)工作中去，從而有效提升工作質(zhì)量，真正做到讓黨委放心，讓老同志滿意，為共同維護(hù)亞細(xì)亞集團(tuán)和諧穩(wěn)定局面作出積極貢獻(xiàn)。現(xiàn)將近期工作情況匯報(bào)如下：

一、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)、提高認(rèn)識(shí)，不斷增強(qiáng)退管工作的責(zé)任感

******集團(tuán)系統(tǒng)現(xiàn)有離退休人員2281人，離休干部5人，老勞模3人，百歲老人4人，80、90歲以上退休職工741人。（其中東亞公司有1001名退休職工，離休5人，重點(diǎn)關(guān)愛15人，這些退休人員都是原來由陜北菜場(chǎng)、靜安豆制品廠、長(zhǎng)支菜場(chǎng)、余姚菜場(chǎng)、靜安熟食廠、裕華肉食品廠、山海關(guān)路菜場(chǎng)、康定菜場(chǎng)和亞細(xì)亞房產(chǎn)公司九個(gè)單位，拆除歸并后由東亞公司托管的），另外亞細(xì)亞公司還有六個(gè)改制企業(yè)中亞、通旭、興虹、漸圓行、申海、武西（共有離退休職工1280人）。公司的退管工作分二級(jí)管理，下設(shè)退管會(huì)組織六個(gè)，兼職退管干部九人，并設(shè)43個(gè)塊組。隨著時(shí)間的推移，公司離退休人員人數(shù)不斷增多，居住地點(diǎn)日趨分散，聯(lián)絡(luò)困難，養(yǎng)老模式居家化、社區(qū)化。菜場(chǎng)是傳統(tǒng)的老企業(yè)，困難企業(yè)多，資金貧乏，面對(duì)新形勢(shì)下的新問題，如何搞好退管服務(wù)，改進(jìn)方法，繼續(xù)創(chuàng)新發(fā)展？公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)此非常重視，定期聽取退管會(huì)工作匯報(bào)，充分認(rèn)識(shí)退管工作對(duì)構(gòu)建和諧企業(yè)的重要作用，不斷增強(qiáng)退管工作的責(zé)任感。尤其是公司新的領(lǐng)導(dǎo)班子，針對(duì)退管會(huì)攤子大，聯(lián)絡(luò)困難，人手不夠等問題，隨即著手調(diào)整，增加人員，協(xié)調(diào)工會(huì)、人事多個(gè)部門關(guān)心退管工作，并且將退管工作納入行政的目標(biāo)管理體系，從機(jī)制上全力保證退管會(huì)工作的全面落實(shí)，增強(qiáng)做好退管會(huì)工作的責(zé)任感。

二、凝聚網(wǎng)絡(luò)塊組長(zhǎng)，是搞好退管工作的基礎(chǔ)

網(wǎng)絡(luò)小組是退管會(huì)工作的基礎(chǔ)，基礎(chǔ)扎實(shí)了，退管工作才能層層落實(shí)。公司退管會(huì)根據(jù)退休職工不同年齡、愛好特長(zhǎng)，積極建立以原先單位的領(lǐng)導(dǎo)骨干、企業(yè)班組長(zhǎng)退休后擔(dān)任塊組長(zhǎng)，他們熟悉退休人員的基本情況，傳達(dá)職工群眾的意見，參與退管制度的制定和管理監(jiān)督。完善小老同志服務(wù)老同志的服務(wù)意識(shí)，網(wǎng)絡(luò)塊組略做調(diào)整后，任務(wù)分解，責(zé)任到人，更有利于積極開展活動(dòng)，提高了主動(dòng)參與和自我服務(wù)的意識(shí)。真正形成信息上下相通，左右相連溝通惠老制度的組織網(wǎng)絡(luò)。

今年，我們配合參與區(qū)退管會(huì)組織的塊組長(zhǎng)的大型培訓(xùn)教育活動(dòng)、法律知識(shí)講座。在活動(dòng)前，我們對(duì)各下屬單位的退管會(huì)干部進(jìn)行輔導(dǎo)開會(huì)，落實(shí)具體事項(xiàng)，確保參加區(qū)里活動(dòng)的出席率，對(duì)優(yōu)秀塊組長(zhǎng)的一些好的做法進(jìn)行交流學(xué)習(xí)，得到了大家的認(rèn)可。通過這些培訓(xùn)活動(dòng)，大家深刻認(rèn)識(shí)到塊組長(zhǎng)一定要堅(jiān)持“責(zé)任重于泰山”的信念，突出為民做實(shí)事辦實(shí)事，通過每個(gè)塊組長(zhǎng)熱心聯(lián)系，周到細(xì)致的服務(wù)，才能把組織對(duì)老同志的關(guān)心照顧落到實(shí)處，把組織的溫暖送到老同志的心坎上。

區(qū)退管會(huì)十分關(guān)愛網(wǎng)絡(luò)塊組長(zhǎng)，是我們的榜樣。這次區(qū)退管會(huì)統(tǒng)一組織的對(duì)各企業(yè)的塊組長(zhǎng)、自愿者的健康體檢活動(dòng)，是一次很有凝聚力的關(guān)愛活動(dòng)。這次體檢工作是集中進(jìn)行，工作量大，出現(xiàn)的疑似情況多，退管會(huì)不厭其煩多次電話聯(lián)系，一一實(shí)行跟蹤和回訪，直到有了明確答復(fù)為止，使這項(xiàng)惠民活動(dòng)收到好的效果。區(qū)退管會(huì)每年的夏季送清涼的禮品及聯(lián)絡(luò)通訊費(fèi)，每年為企業(yè)的塊組長(zhǎng)、自愿者訂閱老年報(bào)和《金色年代》的書刊雜志，這些細(xì)節(jié)舉動(dòng)都滲透了區(qū)退管會(huì)對(duì)企業(yè)的塊組長(zhǎng)、自愿者的關(guān)心和愛護(hù)，大家一致點(diǎn)贊，拍手稱好，由衷的感動(dòng)，塊組長(zhǎng) 2 們紛紛表示，不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的希望，要扎實(shí)做好退管的服務(wù)工作，展現(xiàn)“我為人人，人人為我”健康向上的精神風(fēng)貌。

三、強(qiáng)化服務(wù)機(jī)制，是退管會(huì)工作的新常態(tài)

心系老人，為老服務(wù)，是構(gòu)建和諧社會(huì)的重要橋梁，也是關(guān)系民生的具體內(nèi)涵。強(qiáng)化大局意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、責(zé)任意識(shí)，是退管工作的基本要求，服務(wù)是我們工作的基礎(chǔ)，也是我們工作方向的重中之重。對(duì)待五名離休干部、三名勞模，我們核心在情，關(guān)鍵在實(shí)，體現(xiàn)了黨委在政治上關(guān)心，在生活上照顧老干部。堅(jiān)持走訪慰問制度，做到了“三個(gè)必訪”即重大節(jié)日必訪，生病住院必訪，家庭出現(xiàn)意外事故必訪。通過走訪慰問及時(shí)了解離休干部和老勞模的所思所想、所需所求，同時(shí)，對(duì)生活困難的老干部、老黨員，我們積極為他們爭(zhēng)取困難補(bǔ)助，讓他們充分體會(huì)到組織的關(guān)懷和溫暖。在做好服務(wù)的同時(shí)充分發(fā)揮橋梁紐帶的作用。

我們將繼續(xù)堅(jiān)持“三熟、四訪、五心”（“三熟”即熟悉離退休工作業(yè)務(wù)；熟悉離退休工作政策；熟悉離退休個(gè)人情況。“四訪”就是對(duì)離退休重大節(jié)日必訪、生病住院必訪、特殊困難必訪、思想有波動(dòng)必訪。“五心”即：對(duì)離退休人員要有愛心；為離退休人員服務(wù)要細(xì)心；給離退休人員辦事要誠(chéng)心；接待離退休人員要耐心；做離退休人員工作要熱心。），共同維護(hù)今天愛老、敬老、助老的濃厚氛圍，讓離退休人員擁有健康快樂的晚年生活。傳統(tǒng)與創(chuàng)新并存，抓住重點(diǎn)，以困難、病殘、孤老、高齡和勞模等為對(duì)象，適時(shí)地分層服務(wù)。一年的3次“暖心日”活動(dòng)是我們的傳統(tǒng)工作，在每次“冬送溫暖，夏送清涼”活動(dòng)前，退管會(huì)每月都召集退管委員、網(wǎng)絡(luò)組長(zhǎng)開會(huì)，傳達(dá)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)退管工作的要求，聽取大家的意見，討論活動(dòng)內(nèi)容等。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，公司二級(jí)退管會(huì)組 3 織每年慰問退休職工308人次，用于幫困補(bǔ)助，慰問金為10余萬元，錢物不多，但從老人的反映來看，還是十分滿意的。

實(shí)施對(duì)退休職工的動(dòng)態(tài)管理，通過來電、來訪、上門慰問，隨時(shí)跟蹤了解新增和減少情況，對(duì)孤寡、高齡、重病人員進(jìn)行重點(diǎn)摸排、監(jiān)護(hù)服務(wù)，把這些信息輸入電腦，列為重點(diǎn)關(guān)愛，大病補(bǔ)助、慈善救助、住院參保等建立臺(tái)賬，這些信息及時(shí)地為退管服務(wù)奠定了基礎(chǔ)。各單位的退管會(huì)干部盡本職，對(duì)來電、來訪、耐心傾聽，解說，處置回復(fù)，他們常常為退休“工齡”的缺失，家庭財(cái)產(chǎn)的過戶公證，參保、理賠，奔波于醫(yī)院，沒有休息日的追悼會(huì)，等等，退管干部努力為退休人員辦好事、辦實(shí)事，讓他們感受到家庭式的溫暖，用親情去做好每個(gè)細(xì)節(jié)，贏得各方的肯定和贊揚(yáng)。

四、真誠(chéng)感謝，慈善救助，是退管工作雪中送炭的平臺(tái)

菜場(chǎng)系統(tǒng)退休職工，由于常年起早摸黑，披風(fēng)帶雨的工作，艱苦的工作環(huán)境和過低的生活水平，致使重病傷殘的退休職工比例增多，然而，企業(yè)幫困資金有限，在此真誠(chéng)感謝，區(qū)退管辦慈善救助，雪中送炭解救染眉之急，每年資助重病幫困達(dá)33人次，救助金額27000元。

公司退管工作盡力做了一些實(shí)事，但距離區(qū)退管委的要求還有很大的差距，我們一是退休人員眾多，困難企業(yè)較多，企業(yè)撥款資金有限；二是退管工作專職人員少，僅停留在滿足于完成區(qū)退管會(huì)布置的任務(wù)，被動(dòng)應(yīng)付，缺乏創(chuàng)新。這些問題有待于在今后的工作中加以改進(jìn)。我們堅(jiān)信，有了公司黨政領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持，有了工會(huì)和人事部門的齊抓共謀，有了廣大退休職工的參與、理解，定能完成退管會(huì)工作目標(biāo)，我們將不斷學(xué)習(xí)其他單位的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，提高退休職工的滿意度和幸福感。

**********集團(tuán)退管會(huì) 2015年7月20日