第一篇：安全護理案例分析

安全護理案例分析

要求：

（1）針對提供的案例分析案例性質、產生的原因，并提出整改措施。（2）分成4大組，按組號1-4號相對應選擇案例2個。

（3）各組輪流上臺匯報，組內成員進行補充。其他各組同學可同時參與討論。（4）匯報時間15分鐘。討論5分鐘。

（5）請每個同學討論課前亦要了解一下別組的案例內容。

案例1.1 患者，女，68歲，診斷：阻塞性黃疸、膽總管結石，合并糖尿病，病情危重。5月19日當班護士戴**上前夜班，當時班內工作量非常繁忙（接收四位急診病人，另有一位搶救出血病人），導致未執(zhí)行翻身計劃。23：45分夜班接班時未執(zhí)行床頭交接班，夜班護士翁**也未執(zhí)行翻身計劃。5月20號責任班接班時發(fā)現(xiàn)病人尾骶部皮膚發(fā)紅未見破損，當時即予以一系列防范措施，因病人病情較重，無自主翻身能力，于5月26號尾骶部出現(xiàn)一約5×6cm大小褥瘡（Ⅱ度）。

案例1.2 患者于22：10急診入手術室擬行“左全肺切除術”。右下肢靜脈通路由病房建立帶入手術室，穿刺部位在右小腿內側淺表靜脈，由微泵維持垂體后葉素和立其丁。入室后與麻醉師共同檢查穿刺局部無紅腫、通暢、有回血，予繼續(xù)使用。術中在右小腿靜脈通路上輸庫血并加壓。于1點30分左右發(fā)現(xiàn)該處靜脈周圍紅腫，滴液不暢，立即停止在此路靜脈輸血輸液。術畢4點30分發(fā)現(xiàn)右下肢發(fā)紅腫脹明顯，立即采取措施，并報告。

案例2.1 患者女，56歲，診斷：動眼神經麻痹、2型 糖尿病。于9-16由內分泌科轉入。10-2中午 李**護士給病人注射諾和銳30R特充時，打開筆蓋時，發(fā)現(xiàn)里面有氣泡，就先旋3U，再向前旋，見有液體排出，就認為這種筆可以旋轉注射，便旋到20U給病人注射，但覺得沒有阻力，不對勁，就把余液用按壓法按完。10-4中午給病人注射時，發(fā)現(xiàn)阻力較大，就改為旋轉注射。接下來晚餐護士雖發(fā)現(xiàn)阻力較大，但能把液體注入，未引起重視。10-5早餐、中餐及下午補注射時有三位護士均發(fā)現(xiàn)注射時阻力較大，液體不能注入，就告知可能筆壞了，患者解釋說：“前面阻力也較大，但回旋一樣能把藥物注入，前面有護士這樣做過”。護士就按照患者說的把藥物注射。事后證明特充筆回旋時不能把藥物注入體內，此次阻力較大的原因為針頭阻塞所致。

案例2.2 患者，男性，82歲，患者4天前因進食后出現(xiàn)上腹部疼痛，逐漸加劇，伴惡心嘔吐，吐出為胃內容物，尿淀粉酶：3172U/L，擬診：“急性胰腺炎”收住入院。入院后，經補液、抗炎等對癥支持治療。由于輸液量很多，病人疼痛難忍，在床上展轉不安，出現(xiàn)靜脈輸液外滲，當班護士知情后立即予患處硫酸鎂液冰敷，密切觀察局部的變化。第二天明顯消退，患處輕度疼痛，保姆用熱毛巾外敷，出現(xiàn)燙傷現(xiàn)象。經SD凝膠治療后，患處無疼痛，創(chuàng)面修復?，F(xiàn)患者仍住院接受急性胰腺炎治療。

案例3.1 2006年12月3日晚上11點，監(jiān)護室中夜班護士交接班，交接完兩個患者后，其中一位氣管插管患者較煩躁，接班護士就忙于處理此患者，而忽略了另一患者的輸液情況，僅口頭交接患者的病情。當時患者一直在胡言亂語，回答不切題，脂肪乳劑針在緩慢靜滴中。約過了15分，家屬從外地出差回來要求到監(jiān)護室看病人，發(fā)現(xiàn)患者下肢淺靜脈穿刺處有較多的滲血，拿出數碼相機拍攝照片，當時情緒較激動。當班護士立即向患者家屬道歉，拔除下肢留置針（當時留置針回血已經凝固，肝素帽銜接處有少許松動）予以上肢靜脈重新穿刺，并報告值班醫(yī)師和護士長，經值班醫(yī)師解釋，護士長到現(xiàn)場向患者家屬道歉，患者家屬情緒平穩(wěn)，要求護理交班做記錄。

案例3.2 本科室現(xiàn)口服藥發(fā)放分三餐前后，qn、qid、q6h、q8h等藥較少，發(fā)現(xiàn)有護士將時間口服藥按tid發(fā)放給病人，可能導致有些藥沒有按時間服用，影響藥物療效，給病人帶來不良后果。

案例4.1 患者因解黑便擬“上消化道出血”收住我科治療，患者是個孤寡老人，平時住在老人公寓，因年歲已高缺少照顧，入院時全身多處褥瘡，當日予睡氣墊床，雙側床攔保護，并有專職保姆陪護,2006.5.31晚睡夢中發(fā)現(xiàn)山上有人追殺他，于是夢中在逃跑，致使從床上爬起從床尾掉落在地以雙腳及雙肘著地，導致肘部一個0.5×0·5㎝大小皮膚破損，夜班值班護士黃**知情后立即安置好病人，詢問病情，檢查受傷情況，碘伏消毒傷口，并通知醫(yī)生，測血壓正常。經過1周病情觀察未見明顯與墜床相關病情變化，肘部破損皮膚已痊愈。

案例4.2 患者，女，45歲，診斷：系統(tǒng)性硬化病、心肌病。11月23日早班護士趙**為19床患者王**輸注CTX0.4+生理鹽水100ML（化療藥物），輸液過半時，家

屬來反應輸液處有點腫。早班護士趙**立即查看，發(fā)現(xiàn)輸液處已腫脹，立即予停止輸液，拔除靜脈針頭，壓迫止血。并告知責任護士程**，當時立即給硫酸鎂濕敷。隨后護士長即予生理鹽水5ML+地塞米松5MG+利多卡因5ML局部封閉，并繼續(xù)硫酸鎂濕敷，隨時密切觀察病情變化。下午查看時局部腫脹基本消退，患者出院。（患者原有心肌病,此次擬“系統(tǒng)性硬化病”收住，四肢浮腫明顯，皮膚發(fā)硬，右指端、雙足后跟皮膚破損，四肢末梢累諾現(xiàn)象明顯，采用CTX一周一次靜脈滴注治療。該患者四肢淺表靜脈條件差，曾建議患者行深靜脈針留置，家屬以經濟條件為由予以拒絕。）

第二篇：護理安全案例分析

護理安全案例分析

2．藥物劑量查對失誤 案例：

一名1歲的患兒因呼吸道感染在一家醫(yī)院治療，醫(yī)生的醫(yī)囑是慶大霉素一支，1/4肌注，護士邊打針邊同熟人說話，把一支全部注射了，撥針時才記起出問題，立即采取補救措施，到北京同仁醫(yī)院去治療，好在患兒沒有留下后遺癥。這名護士被醫(yī)院除名了。

3.病人姓名、床號查對失誤

案例①：

某護理人員將本該給甲產婦用的催產素注射到同病房的乙產婦身上，結果造成了乙產婦子宮強直性收縮，使胎兒室息死亡。還有一護士將本該給肺內感染患者注射的青霉素用到了支氣管哮喘患者的身上，造成后者過敏性休克死亡。

案例②：

湖北襄樊一家醫(yī)院就曾發(fā)生錯抱嬰兒案。兩產婦住進了同一家醫(yī)院待產，又于某日同時各生下一名男嬰。護理人員疏忽，結果將甲的嬰兒給了乙，乙的嬰兒給了甲。l周后，兩位產婦分別抱著對方的孩子出了院。12年后，甲抱回去的孩子生了重病，需要輸血，一查血型，才發(fā)現(xiàn)孩子的血型不符合遺傳學規(guī)律。甲的丈夫對此產生了懷疑，認為其妻對已不忠實。與他人有了外遇．所以才有了這樣一個“血型不符”的孩子。甲有口難辯，遂找到孩子出生的醫(yī)院，要求查對原始材料。幸虧該醫(yī)院很正規(guī)，原始資料保存完整，通過核對產婦的指紋等確認該該子不是甲所生，并根據甲提供的線索找到了乙，真相終于大白。

（二）執(zhí)行醫(yī)囑不嚴格

1.盲目執(zhí)行錯誤醫(yī)囑

當醫(yī)生醫(yī)囑出現(xiàn)錯誤時，護理人員有責任在執(zhí)行醫(yī)囑前的查對過程中發(fā)現(xiàn)錯誤．并請醫(yī)生及時糾證。反之，如果醫(yī)生醫(yī)囑錯誤，護理人員也未認真查對就執(zhí)行了錯誤的醫(yī)囑，則對此發(fā)生的不良后果，醫(yī)生要負主要責任，護理人員也將負次要責任。即護理人員要負沒有發(fā)現(xiàn)或指出醫(yī)囑之錯誤的責任。有人認為這樣對護理人員是不公平的：醫(yī)生醫(yī)囑正確，護理人員執(zhí)行錯誤要負責任；而醫(yī)生醫(yī)囑錯誤，護理人員只是按醫(yī)囑辦事，卻仍然要求擔責任，顯然對護理人員要求太嚴了。事實上，醫(yī)院管理制度中之所以要作出這樣的規(guī)定，就是要護理人員嚴格把好治療施行這最后一關。醫(yī)生的醫(yī)囑是寫在病歷上或處方上的，錯誤再多，因其并未直接進入人體．所以并不會直接給患者帶來傷害；反之，護理人員因其工作直接和病人接觸，稍有疏忽、即可對病人產生不可挽回的影響。所以從這個角度出發(fā)，可以說護理人員比醫(yī)生的責任更加重大。然而，有些護理人員卻意識不到自己肩負的重任，凡事不動腦筋，只是機械地執(zhí)行醫(yī)囑，醫(yī)囑錯我也錯的事情時有發(fā)生。

案例：

某病員因截肢術后傷口疼痛，夜間無法入睡而請經治醫(yī)生給予解決，醫(yī)生下達醫(yī)囑：“25％硫酸鎂l00毫升靜脈注射，一日二次”。按照用藥常規(guī)，靜脈注射時應使用2．5％的硫酸鎂，而不該是25％，醫(yī)生疏忽，將2．5％錯寫成了25％，而護理人員也末發(fā)現(xiàn)其中的錯誤，照樣給患者靜注了25％硫酸鎂，結果藥液尚未注完，患者就出現(xiàn)了顏面蒼白，脈搏變緩，還沒來得及搶救，患者即呼吸心跳停止死亡。2.執(zhí)行醫(yī)囑錯誤

對于醫(yī)囑中的錯誤，護理人員有責任發(fā)現(xiàn)并做到不執(zhí)行；反之，對于正確的醫(yī)囑，護理人員則必須做到一絲不茍地執(zhí)行，容不得半點馬虎。然而，實踐中這種不能正確執(zhí)行醫(yī)囑的情況卻依然存在。

（1）執(zhí)行醫(yī)囑失誤

由于有些護理人員工作疏忽，將醫(yī)囑中的藥物劑量或名稱看錯，或將用藥途徑看錯，將肌肉注射誤認成是靜脈注射，將靜脈點滴誤認為是靜脈推注。將口服誤認為是肌肉注射等等情況都有發(fā)生。如：某病人因嘔吐腹瀉致數日造成體內鉀大量丟失，急需補鉀。醫(yī)生下達醫(yī)囑：“15%氯化鉀10毫升加0．9％氯化鈉許射液500毫升靜脈點滴”?？墒窃撟o理人員認為靜冰點滴和靜脈推注沒什么大區(qū)別。反正都是進入靜脈，早進晚進都一樣，于是，在氯化鈉點滴過程中，將10毫升氯化鐘一次注入(實則起到了靜脈推注的效果)。結果病人心跳驟停死亡。（2）擅自改變醫(yī)囑

某些護理人員為圖自己省事，將醫(yī)囑中的靜脈推注用藥改為靜脈點滴，影響了藥物正常效應的發(fā)揮；也有的護理人員將醫(yī)囑中分次執(zhí)行的脫敏療法改為一次執(zhí)行，結果造成病人過敏性休克甚至死亡，除了擅自改變用藥途徑之外，有的護理人員還自恃工作經驗豐富，竟然在沒有醫(yī)囑的情況下自行施治。例如，某腹部外傷患者夜間出現(xiàn)腹痛加劇，家屬找到值班護士，護士認為病人不會有什么大問題。遂自行給予杜冷丁50毫克肌肉注射．病人用藥后疼痛感減輕，認為病情緩解，可第二天發(fā)現(xiàn)該患者已腸穿孔，并出現(xiàn)—系列腹腔感染的癥狀，最后喪失了手術時機。感染性休克而死。

(三)不認真執(zhí)行技術操作規(guī)程 1.靜脈穿刺輸液時忘松止血帶

一名護士給一蛛網膜下腔出血且意識處于模糊狀態(tài)的病人靜脈注射葡萄糖注射液時，穿刺成功后護士忘記解下止血帶而直接靜脈推注。藥液推完后，護理員仍未想起解開止血帶，待5個小時之后被發(fā)現(xiàn)，病人的左上肢已出現(xiàn)青紫腫脹，幸而搶救及時，才避免了肢體組織的壞死。

2.洗胃操作不當造成胃穿孔

如某女青年因失戀而服用了大量度安定，同事發(fā)現(xiàn)后急送醫(yī)院搶救。醫(yī)囑立即洗胃。但由于從事洗胃操作的護士未認真記錄出入量，出量少、入最多，病人感覺腹脹．疼痛難忍，并吸出血性液體。經剖腹探查，發(fā)現(xiàn)病人因胃內張力過大而出現(xiàn)了急性胃擴張破裂。

一名護士在給一位70歲的男性患者提供早餐鼻飼營養(yǎng)液時，誤將營養(yǎng)液滴入了留置于患者氣管的管道，待發(fā)現(xiàn)有誤時，營養(yǎng)液已進入患者肺內200ml，患者窒息死亡。3.灌腸造成肛管、直腸燙傷

（四）護理工作不負責任 1.擅離職守

護理人員在值班時間擅自離開自己的工作崗位，病人出現(xiàn)緊急情況時到處找不到人，因此而延誤病人搶救的情況時行發(fā)生。

（1）護士不堅守特護崗位

對于特護病人來說，病情隨時都可能出現(xiàn)緊急變比，所以，在特別護理工作的護士應當一分一秒都不離開崗位，否則就可能出現(xiàn)差錯或事故。如對一燒傷病人，為了防止高營養(yǎng)放在開放條件下被污染，而采用氮氣加封閉輸液裝置。在準備更換液體時，護士離開特護崗位，致使氣體進入體內，造成病人氣體栓塞死亡。

（2）護理人員在崗時間不忠于職守

有些護理人員在值班時間內不是經常巡視病房，密切觀察病情變化。而是湊在一起打撲克、織毛衣、談天說地，甚至關上門，躲在值班室里睡大覺。遇到病人家屬來找時，又往往極不耐煩，不是埋怨家屬，就是責怪患者，不能及時對病人的情況進行觀察和了解，以致常延誤診治，一級護理制度每半小時巡視一次。

2.不仔細觀察病情

如某孕婦因高血壓妊娠中毒癥而住進醫(yī)院。入院1周后患者段現(xiàn)惡心、頭暈。醫(yī)囑：冬眠靈1號2毫升肌肉注射。護士于當天下午執(zhí)行了醫(yī)囑。晚8時左右，病人癥狀仍末緩解。再次用冬眠靈 l號2毫升肌肉注射，以后病人入睡。夜間護士曾一次巡視病房，均以為病人是正常入睡，并末走近床邊聽聽呼吸，摸摸脈搏。次晨6時該護士去病房發(fā)藥時，才發(fā)現(xiàn)病人口唇、面部及四肢青紫，牙關緊閉、心跳、呼吸全無。

案例：一位69歲的女性住院患者在靜脈輸液時死亡，究其原因發(fā)現(xiàn)輸液管與靜脈留置管分離、脫節(jié)，大量血液從靜脈留置管流出，醫(yī)護人員立即將患者移往ICU，但患者終因失血過 多死亡。

（五）對神志不清的患者、行動不能自理的患者、小兒患者，沒有采取必要的安全措施，發(fā)生患者墜床，造成身體外傷，各種引流管及靜脈動輸液管脫出，氣管切開病人套管脫出堵塞。

（六）遺忘對危重患者的特殊處理。骨折全麻病人保暖被燙傷。湖北省醫(yī)院恒溫箱斷電，兩患兒腦癱。

（七）特殊病人護理失誤。兒童醫(yī)院、精神病院，實行封閉式管理，患者受到傷害或者傷害了別人，醫(yī)院應承擔全部責任。

二、做好護理安全，防范護理糾紛

護理安全是護理管理的重點,是護理質量高低的重要標志之一。在臨床工作中，影響護理安全的主要因素：

一是人員因素：主要指由于護理人員素質或數量方面的原因不能保證工作基本要求而給患者造成的不安全影響或隱患。

人員素質數量

二是技術因素：主要由于護理人員技術水平低、經驗不足或協(xié)作能力不強等原因對患者安全構成威脅。

技術水平低

經驗不足

協(xié)作能力不強

第三篇：護理管理學案例分析

護理管理學案例分析

某醫(yī)院護理部多年來推行目標管理，在實施過程中不斷總結、不斷完善，形成了一整套目標管理體系。

一、制定目標

在護理管理工作中制定的工作目標主要包括工作計劃、護理質量控制標準、護理理論和技術操作考核標準、繼續(xù)教育等。工作目標需要由護理部的管理者、護士長及護理人員共同參與制定，形成目標網絡，才能充分調動護理人員的積極性、創(chuàng)造性，有利于工作順利進行。

（一）護理部要在各科室護士長提交的工作計劃的基礎上，根據醫(yī)院總體工作目標制定護理工作的總目標，要注意目標內容必須清晰明確，高低適當。護理質量控制標準《護理工作規(guī)范質量標準》執(zhí)行，目標項目有：病房目標項目，包括護士素質、表格書寫、基礎護理、急救物品、病房管理、藥品管理、消毒隔離、一級護理、危重病人、治療室、處置室、護士站、統(tǒng)計本冊14項，護理技術操作考核目標項目25項，特殊科室目標項目11項等，并且規(guī)定了每項的達標值；繼續(xù)教育按照《繼續(xù)教育實施細則》執(zhí)行。對未達標的情況制定了相應的處罰標準。護理部人員對于目標管理的方法、目的有明確的統(tǒng)一認識。

（二）護理部組織護士長進行目標管理教育，并對護理部制定的護理工作總目標進行充分討論，以統(tǒng)一認識，達成共識。通過討論使每個科室護士長之間達到相互合作、協(xié)調一致、共同努力的目的。

（三）護士長帶領本科室的護理人員對護理工作的總目標進行學習，并完善科室的工作目標，使護理工作的總目標轉化為全院每個護理人員的明確目標，使大家加深認識，方向一致，以保證護理工作總目標的實現(xiàn)。

二、組織實施

（一）護理部在組織實施過程中的主要作用是要進行嚴格控制，了解進展情況，給予指導、支持、協(xié)助，提出問題，提供情報，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境等。

（二）完成目標則需要各科護士長帶領護理人員運用自我管理、自行解決完成目標的方法和手段，充分發(fā)揮每一位護理人員的積極性與創(chuàng)造性，使護理人員感到達到目標有自己的一份責任，從而達到改善服務態(tài)度、提高服務質量的目的。

三、檢驗結果

（一）各科室護士長在日常管理工作中有計劃地經常進行自檢、自查；每月護理質量控制人員在此基礎上，按照護理質量控制標準對各科室進行檢查和評價，制定月考評表，召開護士長會進行反饋。每項護理質量控制標準的評價分為A、B、C、D四個等級，未達到達標分者按照相應的處罰標準執(zhí)行，使目標管理成效與科室及個人獎懲掛鉤，每年按照年考評記錄評選成績較好的科室進行獎勵，促使目標的數量與質量得以控制。

（二）定期對全體護理人員按照職務、職稱分層次進行護理理論和技術操作的考核，對未達到達標分者按照相應的處罰標準執(zhí)行，每年對成績優(yōu)秀者進行獎勵。

（三）每年要求護士長對照年初的工作計劃進行自我評價，護理部綜合各科室的自我評價做好全院護理工作總結，評價執(zhí)行過程中的優(yōu)點和成績、缺點和錯誤，以利第二年制定新的目標，進行目標管理的另一循環(huán)，促進護理工作的進一步提高。

通過多年來在護理管理中實施目標管理，充分調動了護士長及護理人員的積極性、創(chuàng)造性，增強了責任心和壓力感；并能促使護理管理者把主要精力投入綜合性管理活動中，加強醫(yī)院護理的全面計劃管理，促進了護理工作數量和質量的提高。

結合你所學的護理管理學知識對該案例進行分析。

第四篇：護理案例分析輔導范文

護理倫理學案例分析題

一、案例：一位剛工作的本科學歷護士。在給肺癌患者上化療前、為了取得患者的配合。使患者做好心里準備。她主動去病房像患者講述化療時的不適應以及注意事項，沒想到卻被患者家屬罵出來。說她刺激病人。領導知道后讓她向病人道歉。問題。該護士是否應該告知患者所要做的治療。為什么？ 如何理解病人的疾病認知權在向患者和家屬告知疾病時應注意什么？

答案提示：這是不管護士和醫(yī)師在剛開始工作時不少能碰到的問題； 不管是護士和醫(yī)師都的告知患者所作治療的目的.注意事項.及可能的反應及意外，因為這是患者及其家屬的基本知情權。回到前面的情況，按正規(guī)程序告知了，為什么遭到了抵制和口頭處罰？這就是理論知識要求和實際情況沖突的地方，鑒于特殊病人（這個是癌癥化療的）有規(guī)定也可認為是潛規(guī)則，不得詳細告知當事人，只能告知家屬；需向患者交待的也的征得家屬同意告知的范圍。這樣做的目的是想不讓患者知道的太詳細而失去信心，有時候知道自己詳細情況的絕癥患者能因喪失了信心而很快死亡。

處理類似事情主要就是掌握一個度得問題，掌握好告知范圍。我記得那時候我的老師說的是及要說，又不至于使患者喪失信心。

二、案例：某患兒，女，5歲，因患腎炎繼發(fā)腎功能衰竭住院三年，一直做腎透析，等候腎移植。經醫(yī)生與患兒父母商討，同意家屬進行活體腎移植。經檢查，其母因組織類型不符被排除，其弟年紀小也不適宜，其父中年且組織類型符合。醫(yī)生與其父商量作為供者，但其父經一番思考決定不做供者，并懇請醫(yī)生告訴他的家人他不適合做供者，因他怕家人指責他對子女沒有感情。醫(yī)生雖不太滿意還是按照患兒父親的意圖做了。

請對上述案例中的醫(yī)生的行為進行倫理分析，并分析患兒父親的做法是否符合義務論與效果論的要求。

答案提示：1.醫(yī)生根據患兒父親的請求對患兒家庭的其他人“說謊”是為了維護患兒家庭的和諧，這是可以理解的。但是，醫(yī)生這樣做違背了作為一個醫(yī)生應誠實的美德。比較恰當的作法是醫(yī)生不要介入患兒家庭內部的事，讓家人自己商量決定；

2.從義務論的要求出發(fā)，父親對其子女有撫養(yǎng)的責任，當女兒的生命處于危急之際，父親不愿捐腎的做法在道德上是有缺陷的，會影響家庭的和諧，在社會上會受到譴責，在個人良心上也是一件憾事；從效果論的要求分析，患兒的生命質量已很低，移植是否能成功或即使成功其生命質量又如何？況且患兒之父正值中年干事業(yè)的年齡，又有撫養(yǎng)另一子女的責任，萬一出現(xiàn)移植后的合并癥，這會影響事業(yè)和全家，故而從移植的代價/效應上思考，其患兒父親不捐器官也是能夠理解的。因此，只有其患兒父親和全家去平衡，以決定是否讓父親捐腎。

三、案例：患者李某，男，46歲，生殖器外傷，泌尿外科手術后由于生殖器局部感染和缺血導致部分組織壞死結痂，醫(yī)生使用抗生素和多次傷口換藥后雖然感染得到控制，但是局部情況并沒有好轉，已經決定為患者實施第二次手術對壞死組織進行切除，患者面臨著很大的生理痛苦和心理打擊。病房護士長與醫(yī)生協(xié)商請造口傷口護士進行會診，醫(yī)生由于對造口傷口護士的工作不很了解，對會診并沒有寄予希望。當造口傷口護士仔細查看了患者傷口并認真分析情況后，決定使用藥物清創(chuàng)的辦法去除黑痂，推遲二次手術的安排，并取得了醫(yī)生的支持。造口傷口護士主動、負責任地多次為患者換藥，調整用藥治療方案和精心護理，當看到壞死結痂逐漸去除、新鮮的組織生長良好、患者傷口逐漸愈合的時候，使患者免受二次手術的打擊，醫(yī)生對造口傷口護士的創(chuàng)新工作給予了充分的肯定和認同以造口傷口護士的行為，闡述?？谱o士的倫理要求。

答案提示：專科護士的倫理要求：1.熱愛護理，樂于奉獻。造口傷口護士樹立了熱愛護理，樂于奉獻的觀念，在已經決定為患者實施第二次手術，病房護士長與醫(yī)生協(xié)商請造口傷口護士進行會診，對壞死組織進行清創(chuàng)去除黑痂，調整用藥治療方案和精心護理，當看到壞死結痂逐漸去除、新鮮的組織生長良好、患者傷口逐漸愈合的時候，使患者免受二次手術的打擊，贏得患者的信賴和醫(yī)生的贊許，顯示了自身的價值。

2.樂于傳授，扎根臨床。?？谱o士應具備本專業(yè)較強的臨床觀察、評估和處理的能力以及專業(yè)理論基礎和?？撇僮骷寄堋．斣炜趥谧o士仔細查看了患者傷口認真分析情況后，決定使用藥物清創(chuàng)的辦法去除黑痂，推遲二次手術的安排，才取得醫(yī)生的支持。

3.勤于鉆研，促進學科發(fā)展。此案例中，造口傷口護士做到了勤于鉆研、積極開展護理科研，使?？谱o士的知識技能得以不斷更新、拓寬和提高，推動了護理學科的發(fā)展。

四、案例：某藥廠請求某醫(yī)院腫瘤科對某種藥物進行三期臨床觀察試驗，該藥物主要是通過對機體免疫功能的調節(jié)作用而抑制腫瘤的生長。根據藥物臨床觀察試驗的要求，選擇受試者的標準之一是確診實體腫瘤并停用抗腫瘤治療3個月的患者。

請你對這個三期臨床觀察試驗進行評價，即選擇受試者的標準是否合理，并說明它存在什么倫理問題？ 答案提示：此種選擇受試者的標準是不合理的，它違背了將受試者利益放在首位的倫理原則。

1、藥物的III期臨床試驗是在II期臨床試驗的基礎上，擴大試驗的人數，其目的是在藥物療效初步肯定后進一步收集藥物有效性的證據，確定藥物的適應癥和藥物相關的不良反應。該案例中的藥物III期臨床試驗是一種抗腫瘤的藥物，根據藥物臨床試驗的要求必須確認實體腫瘤并停用抗腫瘤治療3個月的患者才能作為受試者。根據通常對實體腫瘤患者的治療首選手術治療，其次為藥物治療，有些病人在術前、后還要進行抗腫瘤的藥物治療。此案例中除非II期藥物臨床試驗結果證明這種試驗藥物優(yōu)于目前的手術和藥物治療，可以選此類病人。

2、否則為了藥物臨床III期試驗讓受試者暫停手術或手術加藥物治療或單純藥物治療都是不合理的，因為它違背了將受試者利益放在首位的倫理原則。

五、案例：某醫(yī)院急診科收治一名腦出血病人行開顱手術，術后連夜送至重癥監(jiān)護室。重癥監(jiān)護室護士劉某認真仔細護理病人，隨時監(jiān)測生命體征，應對病情一切變化，以提高搶救成功率為目標。次日凌晨4 時，護士發(fā)現(xiàn)病人突然出現(xiàn)呼吸急促達32次/分，脈搏快而弱，血壓低至60/40Hg，雙側瞳孔不等大，她預感到顱內出血，一邊迅速向值班醫(yī)生報告，一邊打開呼吸機，做好二次手術的一切準備工作。故二次開顱手術進展及時順利，證實了病人腦部又有一動脈破裂出血，由于發(fā)現(xiàn)早，醫(yī)護密切配合，手術成功，病人得救。

請對護士劉某行為作出道德評價。

答案提示：

1、重癥監(jiān)護室劉護士行為：其一符合動機與效果統(tǒng)一，她既有救治病人的良好的動機，行動后又產生了好的效果；

2、其二符合目的與手段的統(tǒng)一，劉護士不僅有搶救的目的，而且采取一邊迅速向值班醫(yī)生報告，一邊打開呼吸機，做好二次手術的一切準備工作，手段也是十分妥當；

3、其三由于發(fā)現(xiàn)早，醫(yī)護密切配合，符合醫(yī)護關系倫理中“平等與協(xié)作”，故二次開顱手術順，病人得救。

六、案例：患者張某，38歲，因右膝關節(jié)半月板損傷待手術，與外傷截肢王某同住某醫(yī)院骨科病房一房間。張某手術順利，但與他同室的王某在張某手術的第二天臀部出現(xiàn)癤腫。過兩天王某癤腫化膿，細菌培養(yǎng)為凝固酶陽性金黃葡萄球菌。當張某的手術切口拆線時，傷口出現(xiàn)感染，于是，張某提出是主管醫(yī)生與護士給王某換藥后不洗手，又檢查他的傷口造成的，并認為是醫(yī)療事故。主管醫(yī)生與護士認為是并發(fā)癥，不屬于醫(yī)療事故。醫(yī)患之間發(fā)生了醫(yī)療糾紛，反映到醫(yī)院醫(yī)務處。醫(yī)務處出面調解，并對手術切口感染進行細菌培養(yǎng)，結果為凝固酶陽性金黃葡萄球菌。于是，醫(yī)務處答應減免張某部分醫(yī)療費用，并給予一次經濟補助，這樣醫(yī)療糾紛予以平息。

此案例哪些屬于醫(yī)學、護理學問題，哪些屬于醫(yī)護倫理問題，醫(yī)護倫理學與醫(yī)學、護理學關系是什麼？

答案提示：

1、此案例中兩位同住一病房的患者先后受到了細菌感染，這是醫(yī)學、護理學事實，也就是醫(yī)學、護理學問題。在事實面前，張某與主管醫(yī)生、護士看法不一，發(fā)生了醫(yī)療糾紛，這屬醫(yī)學、護理學問題，即根據醫(yī)學事實該不該行動和如何行動的理由。醫(yī)務科對手術切口感染進行了細菌培養(yǎng)，證實兩位患者同為金黃色葡萄球菌感染，但未作細菌的基因分型（一般醫(yī)院此項檢查有困難），因此從流行病上既不能認定是交叉感染，又不能完全排除其可能性，這也是醫(yī)學、護理學事實，也即醫(yī)學、護理學問題。

2、根據這個醫(yī)學事實，醫(yī)務科既沒有認定是醫(yī)療事故，又沒有簡單地視為并發(fā)癥，答應減免張某部分醫(yī)療費用，并給予一次經濟補助，這樣維護了醫(yī)患的利益，從而平息了這場糾紛，這樣處理也屬于醫(yī)護倫理問題。

3、護理倫理學與護理學的關系 ：護理倫理學旨在解決“護理學中的倫理問題”和“倫理學中的護理學問題”?！白o理學中的倫理問題”要求護理倫理學工作者具備一般倫理學知識，“倫理學中的護理學問題”要求護理倫理學工作者必須具備護理學專業(yè)知識。一方面，從事護理倫理學專業(yè)的人員如果不懂得現(xiàn)代倫理學與高新技術的發(fā)展，就不可能真正了解、認識和分析現(xiàn)代護理學與高新技術發(fā)展中面臨的諸多倫理問題。另一方面，從事護理工作的人員，也離不開倫理學的指導，許多倫理問題的產生是現(xiàn)代護理學與高新技術發(fā)展的結果。如果不熟知倫理學理論，就不能站在時代的高度去審視護理學及科技發(fā)展給人類未來帶來的倫理困與挑戰(zhàn)，就不可能提出解決倫理問題的思路與辦法，從而推動現(xiàn)代護理學的發(fā)展?？梢?，兩者相互作用、相互影響，即現(xiàn)代護理學的發(fā)展和進步直接決定護理倫理觀念的更新，反之，護理倫理觀念的新又對現(xiàn)代護理學的發(fā)展給予很大影響，但都是以保障人類健康為研究目的。

七、案例：某醫(yī)院兒科收治一名高熱患兒經醫(yī)生初診，發(fā)熱待查，不排除腦炎，急診值班護士憑多年經驗，對患兒仔細觀察，發(fā)現(xiàn)精神越來越差，末梢循環(huán)不好，伴有譫語，但患兒頸部不強直，于是，護士又詳細詢問家長，懷疑是中毒性菌痢，經肛門指診大便化驗，證實為菌痢，值班護士便及時報告給醫(yī)生，經醫(yī)護密切配合搶救，患兒得救。

請對護士行為做倫理分析，它符合那些護理道德倫理分析的思路：首先找出本章中護士的倫理行為是什麼，然后指出符合什麼倫理規(guī)范。答案提示：1.護士對患兒仔細觀察，發(fā)現(xiàn)問題，又詳細詢問家長，提出中毒性菌痢的可能，化驗得到了證實，這符合護患關系倫理規(guī)范中“熱愛本職，精益求精”和“認真負責，任勞任怨”；

2.護士便及時報告給醫(yī)生，經醫(yī)護密切配合搶救，患兒得救，這符合醫(yī)護關系倫理規(guī)范中“平等與協(xié)作”；

3.護士的行為還符合兒科護理倫理要求“敏銳觀察，細心謹慎 ”。

八、案例：手術室謝護士，當班的最后一臺手術是外科開腹手術，手術進展困難，患者出血也比較多，晚七點半結束。按照常規(guī)要求，在開腹前和關腹前后都要清點所有的手術器械和紗布、敷料，三次清點的數目吻合。由于縫合傷口時醫(yī)生在不斷地用紗布止血，手術結束后謝護士又清點一次發(fā)現(xiàn)少了一塊。于是，巡回護士過來和謝護士一起清點，確實是少了一塊。這時，患者還在手術臺上，但是手術用的無菌單已經撤掉了，醫(yī)生正在為患者用敷料粘貼傷口。謝護士趕緊向醫(yī)生說明情況，醫(yī)生也很奇怪，大家把手術臺上下都找了一個遍也沒有找到。醫(yī)生認為有可能是謝護士將紗布丟在污物桶里。謝護士立即將污物桶里的東西一件一件的揀出來，也沒有任何發(fā)現(xiàn)。醫(yī)生們認為在關腹時已經清點無誤，沒有必要再找了。謝護士認定紗布沒有離開過手術臺，是在縫合筋膜前后止血的過程中不見的，可能還在患者傷口里，找不到就不可以讓患者離開手術室。在謝護士的一再堅持下，醫(yī)生們和小謝再次洗手、鋪單，打開了患者已經縫合的傷口，最終在傷口的一角找到了已經擠壓成一個小球的紗布。醫(yī)生們對謝護士的認真負責精神贊許，謝護士感到如釋重負。

請對謝護士行為做倫理分析。

答案提示： 手術室謝護士的行為符合手術中護理論理要求：

1、“操作熟練，認真負責” 手術結束時，堅持物品、器械要認清點核對，核對無誤后再讓術者關閉切口；

2、“團結合作，密切配合”謝護士為查找丟失的紗布，做到了與醫(yī)生們團結合作，密切配合，由于她的一再堅持，醫(yī)生們和小謝再次洗手、鋪單，打開了患者已經縫合的傷口，最終在傷口的一角找到了已經擠壓成一個小球的紗布。

第五篇：安全-案例分析

東海岸安全班培訓資料——案例分析

超時裝修，停電處理后引起業(yè)主投訴

案例描述:某日，安全員在樓內巡邏時發(fā)現(xiàn)有裝修工超時違章裝修，影響其他業(yè)主休息，便上前勸阻，沒有效果，一怒之下將房間的電停掉，半個小時后業(yè)主跑到管理處大吵大鬧，引起投訴升級。

解決過程: 安全主辦立即了解情況 ,向業(yè)主進行道歉，立即將電送上，并向業(yè)主說明安全員裝修巡邏檢查也是為了業(yè)主裝修的安全，避免業(yè)主為日后埋下隱患。安全員還要對其他業(yè)主負責，并引導業(yè)主與其他業(yè)主換位思考。最后陪同業(yè)主到現(xiàn)場對裝修工人進行裝修現(xiàn)場的注意事項進行現(xiàn)場講解，并對裝修負責人提出了批評，并對以后裝修提出了要求。

經驗或教訓（含預防措施）:、安全員沒有耐心，或是因為他的溝通方法欠妥。

2、遇到這種事情，在停電之前應當向班長或中心匯報清楚停電原因。未得到許可前不能私自操作，同時停電前應知會業(yè)主。

3、處理違章裝修和管理處采取的措施應及時知會業(yè)主，請業(yè)主配合管理，對裝修人員加強管理。

對業(yè)主的委托應學會拒絕

案例描述: 2003年某日，一辦事車輛B在停泊倒車時不慎將大廈業(yè)主A先生的紅色寶馬轎車前保護杠擦花一點點（需仔細才能看出）。解決過程:

1、為保護業(yè)主A先生的權益，安全員當場即通過控制中心聯(lián)系A先生到場配合B先生處理，A先生以休息為由不能到場，便要求控制中心轉告B先生下午再過來處理。

2、控制中心人員匯報上級后，按領導要求B先生出具事故證明，并留下工作單位地址、電話和身份證復印件。并轉告讓其下午再來處理。

3、下午四點左右A先生致電控制中心，要求控制中心聯(lián)系對方過來處理。

3、四點五十分B先生趕到現(xiàn)場與A先生面談處理方式，A先生得理不饒人，B先生無法與其達到共識。

4、A先生將此事推托到管理處，讓管理處負責處理，理由是此事發(fā)生在本區(qū)域，理應管理處全權為其處理。

5、經過管理處工作人員多次雙方協(xié)商，最終B先生愿意負責將車帶到專修店修理。

經驗或教訓（含預防措施）: 在處理此事的過程中管理處過于考慮業(yè)主的立場，尊重業(yè)主的意見，導致最后在受到業(yè)主的責難的情況下，十分無奈。

以后在類似事件的處理過程中盡量要求雙方現(xiàn)場處理，不能現(xiàn)場處理的立即報警，移交相關部門處理。將風險轉移到政府部門！

非小區(qū)住戶小孩泳池溺水責任由誰承擔

案例描述: 8月15日下午3點30分左右，救生員王某當班，王某在游泳池北側岸邊進行巡視時，突然發(fā)現(xiàn)泳池南側水中一名８歲小女孩從游泳圈上跌落水中，救生員迅速跳入水中將小孩救到岸上，并即時進行了人工急救，小孩蘇醒過來，同時其他人撥打120。在泳池負責人劉某和其父親的陪同下將小孩送到坂田醫(yī)院做進一步的檢查。經醫(yī)院檢查，小孩情況基本穩(wěn)定，由于嗆水有輕微吸入性肺炎，建議留院觀察。由于小孩父親經濟困難，當時交不起400多元的醫(yī)藥費，泳池負責人劉某出于人道考慮，以個人名義先墊付了250元的醫(yī)藥費并對其進行了安撫，小孩父親當時無異議。但在當天晚上7點左右，小孩的父親和其單位的幾個同事來到管理處，要求協(xié)商小孩住院費用的問題。管理處向其闡明了觀點：泳池有明顯的提示，１４歲以下兒童游泳需成人陪同，而小孩游泳發(fā)生溺水時，其父親在泳池旁看報紙，未盡到監(jiān)護責任。泳池救生員及時發(fā)現(xiàn)進行了急救處理，并護送其到醫(yī)院，因此拒絕其索要住院費用的要求。對方表示會進一步通過其它渠道來解決此事.解決過程:

１、跟進小孩的治療情況，保持與小孩父親進行溝通并對其進行進一步安撫。

２、聯(lián)系小孩父親公司領導再次向其闡明管理處觀點。

３、事情發(fā)生當天召開緊急會議要求泳池所有服務人員統(tǒng)一回答口徑。

４、節(jié)假日和高峰期增加泳池管理人手，對違反規(guī)定的泳客大膽管理。

５、加強泳池管理，要求泳池管理人員嚴格檢查證件，禁止外來人員進入會所活動，進一步規(guī)避風險。

６、跟進此事的處理結果。

案例點評:

由于溺水小孩非本小區(qū)住戶，說明管理處工作人員在日常管理過程中，對泳客的控制不嚴，沒有認真履行泳池的相關管理規(guī)定，對進入泳池人員的《健康證》未進行有效登記、檢查，導致外來小孩在泳池溺水事件的發(fā)生。事件發(fā)生后，泳池工作人員積極主動，力所能及，按照《緊急事件處理程序》采取了緊急人工救護措施，避免了危險后果的產生，并立即將受傷小孩送到醫(yī)院進行治療，小孩身體健康沒有受到多大影響，出于人道主義墊付醫(yī)療費用。雖然當時小孩的監(jiān)護人在事發(fā)現(xiàn)場，對小孩的溺水事件負很大責任，但是，管理處工作人員沒有因外界原因影響到對事件采取的積極、有效措施，將事件的損失減少到最小程度。

管理處加強對泳客管理的同時，應重點強調對游泳池救生員風險意識的管理，加大對游泳池內的巡視以及小區(qū)外部人員的控制。尤其是無人監(jiān)護的小孩，禁止其在深水區(qū)域活動。

訪客報錯了房號

案例描述: 2月13日下午14：30左右，梁先生到達東海岸小區(qū)入口，出入口崗安全員小李要對其來訪目的進行核實。當時梁先生說：“我以前來過幾次的，今天是來看親戚的，你讓我進去就行了”安全員小李當場表示了歉意，堅持要核實后才能放行。梁先生說不出房號，只說第一路口進去的第一棟。珊湖居第一棟共有兩戶，即101房和102房。其中101已經入住，102房裝修了一半，春節(jié)期間（裝修戶已全面清場）已停工。安全員問梁先生101房還是102房，梁先生說是101房，并表示能確定。安全員便通知中心進行核實，中心通過對講系統(tǒng)與101房聯(lián)系，但對講打了幾遍都無人接聽。出入口崗小李向梁先生轉述了相關情況。問其是否可以給業(yè)主打個電話，再核對一下房號，梁先生當時也打了電話，但也沒有問清房號。（后來調查接電話的為其嫂子的父親，聽不懂梁先生說的是什么內容）此時梁先生已較為激動，說人明明在家，為什么說沒有人接，當值班長立即安排另外一名安全員小陸到101房上門核實，但打了幾遍101房門鈴后也無人開門。就又將該信息反饋給梁先生。同時安全班長也勸其再打一次電話確定一下詳細房號。此時梁先生已勃然大怒，罵安全員是“低能兒”，同時讓司機將車倒回，開到藍色會所。

在隔了一會后，梁先生又返回出入口，說要去管理處，安全員小李在請示了班長以后立即發(fā)卡，將車放行進入小區(qū)。在車開進小區(qū)后，梁先生讓司機留在路邊，由安全班長支沖陪同去了管理處。

梁先生到了管理處后，前臺值班員李昌華接待了他。當時梁先生只是發(fā)了一頓火，說自己幾千萬元的房子都管理過，你們這幾百萬的破房子還不給進。說完就離開了管理處。

安全班長支沖將梁先生送到管理處后，又與其司機溝通，請司機幫忙指認房間號。司機到了珊湖居指出梁先生要到達的房間，原來是珊湖居201房。

安全班長支沖立即與業(yè)主（梁先生的嫂子）進行了核實，在得到業(yè)主確認后立刻通知了相關崗位，同時將事情經過向業(yè)主做了介紹，業(yè)主表示能夠理解。然后和安全班長一起去迎接梁先生。在珊湖居前的馬路上與剛從管理處出來的梁先生相遇。

梁先生向其嫂子抱怨安全員不給其進入小區(qū)，其嫂子說你沒有報對房號人家怎么給你進。梁先生聽后大光其火，說再也不到你們這里來了，并立即安排司機駕車離開了東海岸。

安全班長又詳細的將情況與其嫂子介紹了一下，他嫂子當時說他就那樣，你們不用理他。

解決過程: 在本月二十八日下午，安全主辦接到梁先生的投訴信，立即向管理處作了匯報，同時與梁先生聯(lián)系，但其公司人員說其已下班，讓明天打來。然后管理處客戶主管和安全主辦等到珊湖居201家進行了回訪。梁先生（投訴客戶梁立富的哥哥）表示對管理處的做法能夠理解，認為自己弟弟這樣做完全沒有必要；同時也建議我們在無法與業(yè)主聯(lián)系核實的情況下，只需將人員的資料進行登記后，就應該允許來訪人員進入。安全主辦與其分析了這樣管理的利弊關系后，業(yè)主表示接受。同時愿協(xié)助管理處做其弟弟的工作，消除之間的誤會。

管理處在對其哥哥家進行回訪后，準備在第二天組織相關人員到梁先生公司進行登門拜訪。當面與梁先生進行溝通，以消除誤會，改進工作。

（珊201登記戶主為張?zhí)m小姐，常住人員為張小姐父母與小女兒，其先生梁立人是梁先生——梁立富的哥哥，不經?；匦^(qū)?。┨幚泶胧?/p>

1、及時與珊湖居201房業(yè)主張?zhí)m小姐和先生梁立人溝通，對因工作中不足給客戶帶來的誤解表示

歉意及今后改進的具體措施；

2、作為案例在部門專題會議上進行培訓，引起全體人員的高度重視；

3、對相應崗位進行內部處理；

4、保持與投訴客戶聯(lián)系（已回香港），主動上門溝通，消除客戶抱怨。

案例分析:

1、現(xiàn)場崗位人員處理問題的專業(yè)能力、技巧不夠；

2、崗位人員對于白話的熟悉程度不夠，存在理解偏差；

2、未能充分站在來訪客戶的角度處理問題

經驗或教訓:

1、針對業(yè)主的建議，改善車場崗的服務技巧，提升現(xiàn)場崗位技能，使其能夠對來訪顧客采用靈活多樣的詢問技巧；

2、強化車場崗與控制中心的溝通、對接意識，以便及時驗證來訪顧客的身份；

3、為加強與香港顧客的溝通對接，管理處將加強對門口、車場崗位的白話訓練，以期提高小區(qū)整體的服務水平。

通過該事件，使管理處認識到車場出入口崗位在處理顧客來訪時的經驗、技巧的欠缺，管理處今后將加大對車場出入口崗位的培訓力度，使該崗位人員在驗證來訪顧客身份時能夠以專業(yè)、靈活的工作方式提高處理顧客來訪的效率，以提升顧客滿意度。

溝通不當傷人心

案例描述: 深圳某小區(qū)行人和車輛混合出入，車輛、行人流量較大，共用一條小馬路，行人靠邊靠墻行走，則不在車輛的行走的范圍內，可安全行走，但現(xiàn)場無說明標識，一日一老太太在一輛車刷卡入內后尾隨從路中間進入，由于老太太緊跟在車輛后面，道閘落下來正好砸在老太太的頭上，當時車輛很多，門口值班人員也沒注意，等發(fā)現(xiàn)后老太已倒在地上，趕忙把老太太扶起來，并呼叫現(xiàn)場值班長過來處理，班長過來問明情況后說；你不知道道閘會砸下來呀，你還不靠邊走，這是你自己的責任”。老太太受傷后又聞聽此言，傷在頭上痛在心里，氣憤之極，回家后病倒，家人將其往醫(yī)院診治并向管理處投訴.解決過程:

1、由管理處領導多次到醫(yī)院探望老太太，并送去慰問金，表示管里處上下都很重視這件事，并就本事件中員工的行為作出道歉；

2、在出入口處專為行人在右邊用磚鋪上一條明顯的行人專用道路在出入口加裝明顯行人引路標識和溫新提示；

3、召集全部安全員對此事進行培訓、討論。

經驗或教訓（含預防措施）:

1、對類似問題現(xiàn)場安全員第一時間了解老太太的傷勢，并安慰，必要時送醫(yī)院救治；

2、老太太被道閘誤傷的責任問題應由管理處相關領導界定，現(xiàn)場安全員只負責描述現(xiàn)場事情發(fā)生的經過。

3、對類似問題發(fā)生后安全員應第一時間向管理處相關領導匯報，避免事情進一擴大。

離職安全員的偷盜事件

案例描述: 李鋒是安全三班的班員，在其02年11月因試用不合格被辭退，手續(xù)辦理完畢收拾行李時，順手牽羊拿走本班班員王海龍(報喜鳥)西裝上衣一件，另一班員夾克服一件，其離開時該班剛好當班，下班之后到晚上才被發(fā)現(xiàn)。

解決過程: 該事件反映出：我們對自身物品的安全防范意識不夠，粗心大意，太過于相信人，沒有建立一套完整的內部員工物品管理和監(jiān)督機制，同時也反映出內部有些員工的思想素質特差，愛貪圖勢利。事件發(fā)生后，管理處領導積極協(xié)助王海龍同志追查李鋒的去向，打電話向以前他所在的警校聯(lián)系，反映實情，同時及時向公安機關報案

經驗或教訓（含預防措施）:

1、安全班宿舍安全管理有所放松；

2、對離職人員缺乏監(jiān)督管理機制；也反映出離職人員存在情緒化心理，才予以打擊報復的行為。

3.安全班宿舍在無人的情況下要鎖上門窗；對于離職人員收拾行李離開宿舍時，班長要給予監(jiān)督檢查；

消毒碗柜引發(fā)火災

案例描述: 8月9日上午9：30分左右，控制中心收到會所救生員張XX的報警，發(fā)現(xiàn)芙蓉北面C座六樓廚房附近窗戶有濃煙冒出，中心收到報警后立即通知15#崗、25#崗（班長）、9#崗（班長）攜帶消防工具趕到現(xiàn)場，過程中15#崗及時關閉了六樓的電源總開關及燃氣總閥，在到單元門口時，剛好有一女子買菜回來，在當值九號趕到六樓時已有明顯的濃煙和焦臭味從該樓601房冒出，該女子見我們神色緊張地往上跑也緊跟著跑上來，發(fā)現(xiàn)是自家著火了，迅速掏出鑰匙打開戶門讓我當值9#號、25#崗進屋，此時屋內已經聚集了較大的濃煙，廚房基本已被濃煙覆蓋，但未發(fā)現(xiàn)明火；25#崗迅速打開各窗戶及相關的通風道，9#崗做好自我防護措施后果斷地進行了滅火操作，緊接著15#、17#、18#崗分別迅速趕到現(xiàn)場協(xié)助滅火，將火災撲滅后及時對現(xiàn)場進行了降溫處理，隨后經營部主管也趕到現(xiàn)場協(xié)助。事后經現(xiàn)場查看起火原因，疑為消毒柜因線路短路而引發(fā)火災，該業(yè)主事后報與消防部門來到場，經其鑒定也認為是消毒碗柜故障引起火災；但也不敢確定，下午消防部門派員再次帶上檢測工具與業(yè)主聯(lián)系的消毒碗柜的供應商共同到現(xiàn)場進行了第二次鑒定.解決過程:

1、由于發(fā)現(xiàn)及時，我當值安全員在中心的指揮下，快速趕到事發(fā)地迅速將火災予以撲滅，即時對現(xiàn)場進行拍照取證，保護現(xiàn)場。此次火災燒毀了部分櫥柜及相關餐具等，家中部分天花被熏黑，滿屋煙塵，由于撲救及時，未對業(yè)主財產造成更大損失。

2、事后經了解該女子為該戶業(yè)主妹妹，我中心逐與業(yè)主取得聯(lián)系，將情況向業(yè)主作了反饋。業(yè)主于10：40分左右趕回。

3、由于發(fā)生火災時，中心未收到該戶煤氣探測儀的報警，業(yè)主認為該系統(tǒng)有問題而向我方提出質疑，對此，我處即與供應商聯(lián)系了解，該系統(tǒng)性能為煤氣泄露探測儀，當有煤氣泄露超過一定的濃度時該探測儀方可報警，而本次火災是由于消毒柜自身質量問題電路短路而引發(fā)，煤氣探測儀對此類引發(fā)的火災是根本感應不到的，在與供應商了解時業(yè)主也在旁聽，同時我處也及時對該報警體統(tǒng)進行檢測，性能正常。

經驗或教訓（含預防措施）:

1、對我公司安全員快速處理問題的能力進行表揚。

2、加強小區(qū)防火宣傳力度，并將此事件在小區(qū)內公布，讓全體業(yè)主都行動起來，對自家的電器設備進行自我檢查，避免類事件再次發(fā)生。

3、加強住戶已開通居家報警系統(tǒng)性能抽查檢測，杜絕消防安全隱患。

及時發(fā)現(xiàn)，及時控制事態(tài)

案例描述: 2003年1月28日上午9：30分，東海岸工地巡邏崗安全員巡邏到二期堆放土方位置時，發(fā)現(xiàn)創(chuàng)筑公司和市建公司兩方幾十人手中拿著鐵棒木棍圍在一起吵鬧，場面極為火爆。

解決過程:

當值安全員馬上認識到事情的嚴重性，立刻通知一號崗向項目部領導匯報，通知其他安全員趕到現(xiàn)場，隨后項目部領導帶領雙方單位負責人趕到現(xiàn)場，勸阻、調解控制事態(tài)發(fā)展，及時制止了這次打架流血事件。

經驗或教訓（含預防措施）: 工地現(xiàn)場情況復雜，施工單位人員較多，素質較低，可能會因一些小事爭執(zhí)發(fā)生沖突。針對此類現(xiàn)象，應加強對工地現(xiàn)場的巡邏，要求員工在工作中認真負責，加強安全防范措施，發(fā)現(xiàn)問題及時上報項目部相關領導并通知當地派出所配合解決問題。

業(yè)主電視機被抬走

案例描述: 5月22日上午9：40左右，一位小姐自稱是丁香苑B201業(yè)主的女朋友請兩位先生抬一臺彩電從當值3#崗出去維修，當值安全員張XX將其攔阻讓其出示物資搬運放行條，但該小姐未開具，當值崗位逐讓其到到管理處開具物品放行條再給予放行，同時將情況向班長匯報，并通知當值2#將該小姐帶到管理處便返回崗位，可該小姐由于在前臺說不清楚房號及業(yè)主的姓名，前臺拒絕為其開具放行條。這位小姐趁管理處工作人員不注意的情況下拿了一張空白的放行條回到3#崗，此時前臺也未及時將此信息向中心通報。

10點左右，該小姐返回3號崗，當值安全員張XX詢問小姐為什么沒有開具放行條？此時小姐聲稱沒有帶身份證，不記得身份證號碼無法填寫。并說有急事要趕著去上班，電視機只是抬出去維修一會就搬會來，該小姐在與崗位吵鬧、交涉了20分鐘左右后，在不耐煩的情況下，當值安全員張XX在沒有向中心及班長匯報的情況下，押了該小姐隨行一名男子身份證后予以放行。

結果導致了電視機被搬出，給業(yè)主造成損失。

解決過程: 1．事發(fā)后，經崗位描述該小姐的特征，向該業(yè)主評述，該小姐原與業(yè)主在某種場合認識，有一定的關系，由此可斷定是該小姐配了業(yè)主房間鑰匙，在交往中產生了糾葛后對該業(yè)主進行的報復。但該業(yè)主發(fā)現(xiàn)電視機被抬走后，也未及時向派出所報警。

2、針對此事，管理處立即召集全體安全員進行分析、討論，并在經理的指導下安全部編制了“逐級匯報制度”在工作中予以實施。

3、由于安全工作的失誤產生的損失，業(yè)主要求賠償，但根據該小姐與業(yè)主的特殊關系及業(yè)主的責任，管理處正積極與該業(yè)主協(xié)商解決辦法。

4．召開全員會議，再次強調物資搬運處理程序，提高全員意識；制定“逐級匯報制度”并開展培訓，明確今后嚴格匯報制度。積極加強與業(yè)主之間的溝通，要求其向派出所報案，由派出所協(xié)助調查。

經驗或教訓（含預防措施）:

1．提高職業(yè)敏感，對重要物資的搬運要不怕麻煩，認真核實。同時也應留意保姆等人的反常行為。

2．加強物資搬運放行控制的同時，應加強對安全員處理問題的程序、方法、技巧的培訓。

業(yè)主亂停車管理處是否有管理責任

案例描述: 某小區(qū)業(yè)主反映自購車以來，沒有申請到小區(qū)停車位，只有將車停放在小區(qū)商鋪廣場上，某日該業(yè)主將私家車停放在小區(qū)通道安全值班點附近，次日早開車時發(fā)現(xiàn)私家車被人為、惡意的劃傷，車主懷疑為商鋪所為，該業(yè)主立即向當值安全員反映問題，該業(yè)主表示：

1、小區(qū)停車位緊張，停車非常麻煩，希望小區(qū)管理處安排停車位；

2、商業(yè)廣場為紅線服務范圍，業(yè)主停放的車輛被劃傷，小區(qū)管理處應該有管理責任。

案例點評: 小區(qū)商鋪廣場為業(yè)主休閑的活動場所，原本不屬于停車場地，因該小區(qū)地下車庫停車位有限，小區(qū)業(yè)主擁有車輛的數量遠遠超過了規(guī)劃的停車位數量，后來購買車輛的業(yè)主擅自將車輛停放在商業(yè)廣場上，并未向該小區(qū)管理處交納任何停車服務費用，也未辦理任何車位租用手續(xù)，該小區(qū)管理處與車主之間沒有任何的法律責任。根據《深圳市停車場規(guī)劃建設和機動車管理條例》第二十七條：機動車應在停車場、劃定的停車位或者準許停放的地點、依次停放。商鋪廣場雖為紅線范圍，但規(guī)劃設計并不是停車場，業(yè)主擅自停車車輛損壞，小區(qū)管理處理應不需要承擔任何責任。但業(yè)主擅自在非規(guī)劃區(qū)域停車時，小區(qū)安全員有必要及時制止并提示，并通過宣傳告知業(yè)主，但車輛損壞應由車主自己承擔全部責任。

業(yè)主在小區(qū)被騙

案例描述: 7：30分左右，1305房業(yè)主父親在廣場花園散步，這時有兩位年輕男子到花園問路，正好跟老伯談上，當值3#崗以為他們是熟人并沒有多問，一會老伯上樓去，過了幾分鐘又下樓然后拿了一包茶葉上去，8：50分業(yè)主下樓詢問當值3#崗，是不是有推銷人員進入大廈，聲稱她父親被人騙了，3#崗跟業(yè)主解釋說沒有推銷人員到大廈。12：00左右業(yè)主到管理處反映該情況。

解決過程:

1、管理處及時查實事件經過，經核實，推銷人員在廣場與業(yè)主達成共識，后在推銷人員離去后，發(fā)現(xiàn)為假商品。

2、管理處向業(yè)主解釋事情經過,并取得業(yè)主認可。

經驗或教訓（含預防措施）:

1、對安全員加強培訓，加強職業(yè)敏感度，對外來人員提高警惕性，對可疑情況應及時向上匯報，以便識別不法之徒。

2、當值人員應加強對廣場的監(jiān)控。

有所為，有所不為

案例描述: 某管理處車場巡邏崗于3月28日上午08：20發(fā)現(xiàn)2706房車占用2908房車位，便通知控制中心與2706房車主聯(lián)系將車移往臨?？瘴唬浿行穆?lián)系2706房車主父母稱車主夫婦己于凌晨5點出國辦事，并拿車鑰匙到停車場，請管理處安排會開車人員幫忙移走，車場巡邏崗（新到崗安全員）便私自從車主父母手中接過車鑰匙發(fā)動車輛換位，換位過程中致使該車尾部與另外一車輛頭部相擦，造成車輛損壞事件。

解決過程: 通知車主，征得車主同意后及時修復車輛，費用由管理處聯(lián)系保險公司理賠。

案例分析: 1.當值安全員風險意識淡泊，對可能產生的安全隱患估計不足；

2.對新到崗人員的培訓缺乏有效性，新到崗人員不了解崗位要求及管理處相關規(guī)章制度，導致其擅自決定幫車主移車；

3.中心值班人員已知道車主父母拿鑰匙給安全員，但卻未將有關情況向管理處領導匯報，也未制止安全員這種不符合公司要求的行為，對現(xiàn)場安全員值班工作質量監(jiān)督不夠，安全員幫車主移車事情未得到有關人員評估授權而發(fā)生。

經驗或教訓（含預防措施）: 我們在為顧客提供服務時，首先應充分評估自身的服務能力及資源，再堅持“有所為，有所不為”的原則，有效規(guī)避公司經營管理風險。對于幫客戶挪車位、爬陽臺開門等存在風險、不屬物業(yè)管理正常職責范圍內的服務，即使我們有能力提供，都必須經過逐級充分評估風險、并采取有效的防范措施后才能實施。另外，應向員工持續(xù)灌輸這種工作意識，并明確什么事可做，什么事不能做，杜絕員工私自決策與行動所帶來的風險。

外來車輛撞壞道閘如何處理？

案例描述: 14：10分1#崗一臨停貨車出場時，由于緊跟前一輛車把出口道閘刮壞。班長馬上到場處理，經了解情況是他前面一輛的士剛出場道閘未完全降下，臨停貨車就馬上開出場導致掛壞道閘。班長向事主說明，我們的停車場系統(tǒng)是自動道閘，必須是過一輛車降一次道閘，但車主否認，說是我們道閘有問題。等道閘裝好后經過測試再分擔責任，雙方達成協(xié)議。

解決過程:

1、首先對事故現(xiàn)場進行拍照。

2、暫交押金700元放行。

3、車主到指定廠家買回道閘自己裝上。

4、道閘裝上后車主經過多次測試，確定系統(tǒng)沒問題，后自己賠償，中心退回暫交押金。

經驗或教訓（含預防措施）:

1、崗亭人員沒有做到過一輛車開一次道閘，反應不及時。

2、崗亭外值班人員刷卡速度太快，指揮手勢不明確。

3、當值班長處理靈活、及時，避免損失。