第一篇：以“三好”為中心 以“滿意”為核心 扎實開展優質護理服務

以“三好”為中心以“滿意”為核心 扎實開展優質護理服務

開展“三好一滿意”活動是在衛生改革的關鍵時期衛生部作出的重要決策，我院高度重視這項工作，專門成立了領導小組，研究制定了“三好一滿意”活動的具體實施方案，護理條線根據醫院的總體部署，結合臨床實際，以“三好”為中心，以“滿意”為核心，以優質護理示范工程為有效載體，扎實開展各項臨床護理工作，提高了護理質量、提升了護理服務能力，受到了很好的綜合效益。

一、樹文明形象，創優質服務。

我院成立了院長為組長的“示范工程”活動領導小組，成立了以護理部為主，各臨床科室負責人參與指導小組，召開“優質護理服務示范工程”活動專題會，對“示范工程” 活動相關的內容及標準進行解讀，使全體員工明確“優質護理服務示范工程” 活動的主題與目標，各科室相互支持，營造輕松和諧的就醫環境。

1、制定實施方案，確立試點科室。

結合實際情況，擬定出具體“示范工程”實施方案，確立試點病區后，護理部立即組織試點病區護理人員外出學習參觀，經過精心的前期準備工作，于2010年9月正式啟動“優質護理服務示范工程”活動；對全院護理人員進行了優質護理服務系列講座，邀請分管院長、辦公室主任作了專題講座，并將資料編印成冊下發到各臨床科室，動員全院護士積極投身到創建“優質護理服務”的活動中。優質護理承諾、護理服務流程、基礎護理服務項目公示上墻，建立病區監督臺、特色專科健康宣教欄。進一步完善健康教育內容，送上《病員手冊》，以供病人取閱，并將健康教育貫穿于整個住院過程中，健康教育知識得到明顯的普及。

2、完善護理流程，明確崗位職責。

完善適合本專科的護理流程，規范服務內容，明確每個崗位的護理工作內容，細化護理人員崗位職責，為患者提供基礎護理服務和護理專業技術服務。采取現場管理式護理質控模式，建立五大質控考核機制，并嚴格獎懲考核，護理部主任一線查房制、護士長總值班制、質控小組檢查制、科、護士長跟班制、責任組長督查制。

3、加強質量管理，提升滿意度。

結合省廳下發的《優質護理服務示范工程活動考評標準》等，不斷完善護理工作規章制度，疾病護理常規和臨床護理服務規范、標準，更新各級各類護士的崗位職責，實施臨床“現場管理模式”的護理質控模式，細化、量化考核標準和指標。護士長每天參加查房，指導和督查臨床護士的工作，要求主班護士做到“四主動”、責任護士對新病人入院做到 “五到位”、出院病人“四知曉”。真正使病人體會到護士們全程的優質服務，病人的滿意度明顯上升至95.7%。

護理質量委員會對優質護理示范工程病區進行質量全面檢查考核，護士長每周對科室基礎護理工作完成情況進行檢查，發現問題及時反饋，訂出整改措施。建立績效考核制度及評分標準，從工作任務、崗位職責、能力與態度等方面對臨床護士進行全面考評，充分調動護士積極性。在省廳醫院管理年及優質護理示范病區工作檢查中，護理管理及基礎護理工作得到了檢查組專家的肯定，5名護理人員中醫護理操作考試合格率達100%。

根據《江蘇省“優質護理服務示范工程”工作方案（2011年）》的文件要求，全面加強臨床護理工作，“優質護理服務示范工程”活動不斷深入，擴大實施范圍，結合我院實際，在“優質護理服務示范病區”試點基礎上，今年增加了五個優質護理服務病區。

二、中醫特色護理是優質護理服務中的風景線。

我們將現代的護理理念與中醫的基本理論有機地結合起來，實施具有中醫特色的整體護理服務。按年初繼續教育計劃，根據護理人員不同的職稱層次，針對性的對重點科室、護理人員進行中醫藥知識與技能的培訓、跟蹤性季度考核。為了充分發揮中醫護理特色，組織護士長外出學習參觀，借鑒他人經驗，強化規范實施中醫疾病護理常規，積極開展中醫護理技能操作，充分地發揮中醫護理特色，不斷開拓項目，有明顯的效果。目前已成功開展了十多項中醫護理技能項目，配合醫療，請我院省、市名專家義診、時令冬補宣傳、舉辦膏方節、膏方服用指導、開展蒸汽藥浴、腦癱功能康復、傷口護理（祛腐生肌）、中藥外敷（活血化淤 消腫止痛）、中醫涂藥（止癢解毒消腫）、艾灸（痛經）、拔火罐（溫通經絡）、中藥坐浴（消炎止痛）、中藥藥熨法（溫經通絡 散熱止痛）、穴位敷貼（肺系疾病冬病夏治）、穴位針刺（失眠、頭痛）、穴位按摩（小兒腹瀉）、貼藥（腰背痛）、耳穴埋籽（失眠、便秘）、中藥煎藥機、中醫食療、藥膳指導等，深得病人好評。在省廳臨床護理學術交流現場報告會上，神經內科成秀芳護士長的專題報告《揚中醫特色 創服務品牌》，獲得省廳領導的好評，并推薦我院帶頭發揚中醫護理傳統特色。9月底成功承辦了市護理學會繼續教育項目“中醫護理新理論、新技能培訓班”授課。

我們將繼續推進中醫特色優質護理，努力在全院所有病區逐步推行優質護理服務示范工程，為廣大人民群眾提供更安全優質的護理服務。

三、注重“三基”培訓，實施“年輕護士素質提高行動”方案。

我院護理部一貫致力于打造一支基礎牢固、技能過硬、整體素質高的護理團隊，根據本院護理工作的實際情況，制定了“三基三嚴”培訓計劃，對護理人員進行了分層次的護理三基的臨床護理技能培訓、理論考核，針對參加工作年限的長短，施行與之適合的訓練內容。將“三基”訓練的重點放在5年以內的年輕護士群，以“獨立工作、規范護理”為目標，通過“一對一”臨床帶教，固定科室為主，輔以適當輪轉，強化操作技能和護患溝通為主的培訓。此外，在“三基”考試模式上也不斷改進，逐步走出“死記硬背”的固有模式，采用科室自己出題、交叉考試、護士長查房隨機提問等靈活多樣的學習培訓模式，從而讓“三基”培訓切實起到提高護士基本理論、基本知識、基本技能的作用，并能夠運用到實際工作中，以確保臨床護理工作服務質量，大大提高了病人對護理工作的滿意度。還根據護理人員當前狀況，對“年輕護士素質提高行動”方案，進行了適當調整，輪轉培訓期間綜合考核。對30多名新招聘的護士進行集中崗前培訓，提高了護理人員整體素質。“5?12”護士節期間，我院護理部組織全院2-10年護士進行了“護理三基、優質護理服務示范工程”理論知識競賽活動。在6月底的全市護理“三基”考試中，我院獲得了第三名的好成績。在2011年全省86所三級醫院護士“三基”抽考中獲得了100%的合格率、平均分94.33的優異成績，名列全省中醫醫院第一、全省綜合醫院第五。

第二篇：以優質護理為主題”演講稿

優質護理，實現職業價值

尊敬的各位領導、同行的姐妹們： 您們好！

我是來自兒二科的護士金雪城，很榮幸能參加此次“以優質護理服務為主題”的演講。我演講的題目是：優質護理，實現職業價值。

隨著科學的進步發展，人們生活水平的提高，我們的醫療服務也提出了優質護理服務，它不僅僅是提高醫療護理人員的素質管理、技術管理、制度管理等，更重要的是提升了“以病人為中心”的護理服務理念，提高以優質護理為根本的服務質量，滿足患者的需求，這是新時代發展的要求，也是現代護理服務發展的必然趨勢。

優質護理服務的宗旨是為患兒提供安全、優質、滿意的人性化的護理服務。首先要求我們要做好本職工作，為患兒創造一個舒適的住院環境：病室干凈整潔，溫濕度適宜，床單被褥清潔干燥。其次是保證治療、護理工作的順利進行，準確及時地執行醫囑，不斷提高自己的專業知識和專業技能。再次要做好各項基礎護理：如晨晚間護理，飲食護理、口腔護理，高熱護理等等。另外，我們還要做好病人的身心護理：及時巡視病房，觀察患兒病情，傾聽患兒及其家長的現時需要，及時解決病人問題。

優質護理服務的宗旨也是以病人為中心，對病人實施正確的診療和護理，提供必要的醫學照顧，它并不是流水作業，不是今天完成了多少項基礎護理，而是多少病人的需求得到了滿足，多少病人的問題得到了解決。所以，優質護理服務并不是一成不變地執行規范，而是和病人溝通交流，了解病人到底需要什么，才能規范地去滿足病人需要，解決病人現存的問題。

比如我們兒科，患兒基本上都有家長陪護，不需要我們去給患兒洗臉、喂飯、洗頭、更換尿布之類的，我們要做的工作就是指導家長做好患兒的基礎護理以及相關疾病的健康指導。例如，小兒的臀部護理，對腹瀉的小兒尤其重要，我們就會指導家長便后用溫水清洗臀部，擦干之后，及時更換尿布，推薦家長選用透氣性好、吸水性強的尿布。記得有位年輕母親不會喂奶，總是發生嗆咳，我們給她示范正確的喂奶姿勢，喂奶后拍背的重要性，喂奶后患兒睡覺一定要取側臥位。經過我們的細心教導，患兒沒有再吐奶嗆奶，那位母親很感激我們。好幾次上夜班收了高燒的病人，醫囑要求先吃退燒藥，我們提供開水，可是沒有提供杯子，所以那個家屬就先辦入院、到藥房拿藥、又到外面的超市買杯子，來來回回好幾趟，如果我是家屬我也會急的。如果我們能夠提供紙杯，那個孩子就可以早點吃退燒藥，早點退燒，家長也不用著急那么久。我當時只好先給家屬找來紗布先護理降溫，把抗生素先用上。如果我們注重人性化護理就不會出現這種尷尬局面。

讓我們將優質護理服務的理念貫穿滲透到具體的日常工作中，做到讓患兒滿意、家長滿意，我相信護理工作將會更加的龐雜，工作量也會更大，我們可能會更累，但是患兒與家長滿意了，不再埋怨，我們會得到理解，得到更多的感激、得到更好的尊重。我們會重拾護士的崇高，感覺一下自己的偉大，感受一下白衣天使的榮耀，我相信大家還是愿意“痛并快樂著”的。我的演講到此結束，謝謝大家！

第三篇：以實際問題為中心

以實際問題為中心，解決實際問題

論文摘要：運用馬克思主義基本原理解決實際問題是馬克思主義的基本要求。運用馬克思主義基本原理解決實際問題，就是以實際問題為中心，解決實際問題。在教學上，以實際問題為中心，培養學生的問題意識與創新思維能力，提高教學質量。

關鍵詞：馬克思主義

實際問題 解決 教學質量

創新能力，學習《馬克思主義基本原理概論》這門課程的現實意義與目的，就是運用馬克思主義基本原理解決實際問題。以實際問題為中心，理論聯系實際，是學習研究馬克思主義的一個基本原則。在教學上，以實際問題為中心，提高教學質量。運用馬克思主義基本原理解決實際問題是馬克思主義的基本要求。

一、以實際問題為中心才能深刻理解馬克思主義

馬克思主義的基本原理，反映了人類社會發展的規律、資本主義生產方式的運動規律及其發展趨勢的理論。

馬克思主義創始人不僅批判資本主義，揭示了資本主義生產方式的內在矛盾及其運動規律，而且依據人類社會發展的規律、資本主義生產方式矛盾運動的規律，科學地預見并制定了未來社會主義社會的

基本原則、基本規定。這些科學預見包含著普遍真理，但它畢竟是一定歷史條件下的認識成果。因此，決不能用它來剪裁活生生的社會主義實踐，而應當用實踐經驗來檢驗、修改和發展馬克思主義的社會主義理論。如果忽略了特定的歷史環境，忽略了各國的具體國情，機械地搬用馬克思主義理論，就會使馬克思主義理論脫離實際，失去生命力，導致失敗，像王明機械地照搬蘇聯的“布爾什維克主義”而導致紅軍的第四反圍剿失敗、紅軍不得長征的惡果。只有以馬克思主義理論為指南，并在探索具有本國特色的社會主義建設的具體道路的過程中，把馬克思主義理論深深地扎根于實踐的土壤，才能開出絢麗的花朵，結出豐碩的果實。以毛澤東為代表的中國共產黨人，堅持把馬克思主義普遍真理同中國革命的具體實際相結合，建立了社會主義新中國；以鄧小平、江澤民為代表的中國共產黨人，堅持把馬克思主義普遍真理同中國的具體實際相結合，建設有中國特色社會主義實踐中，這都是創造性地運用和發展了馬克思主義，并與中國的具體國情相結合。

二、以實際問題為中心，提高教學質量

現代思維科學認為，思維總是與問題聯結在一起的，問題既是思維的起點，又是思維的動力，一切發明創造都是從問題開始的。因此，鼓勵和引導學生對實際問題的思考，培養學生的問題意識，鼓勵和引導學生對實際問題的思考，是提高教學質量的關鍵之一。

以實際問題為中心才能適應時代發展的客觀要求。面對日趨激烈的國際競爭的挑戰和風險，我們只有以實際問題為中心研究馬克思主

義，不斷推動理論創新、制度創新、科技創新、文化創新以及其他各方面的創新，才能在全球化的競爭中立于不敗之地。創新，關鍵是人才，人才在于教育。可見，提高教學質量，培養學生的創新思維能力，是適應全球化競爭的迫切需要。

以實際問題為中心才能更好發揮學生的主體作用，培養學生的創新能力。搞好教學，不僅要教師教得好，更重要的還是要學生學得好。因此，不僅要發揮教師的主導作用，更要發揮學生的主體作用。傳統的課堂教學由于受應試教育的影響，基本上采取的是注入式教學。注入式教學只注重傳授知識，及對現成知識的理解，并且幾乎要求全體學生用一種思維方式去解答問題，將自己的思維方式強加給學生。這種教學方式著重把結論教給學生，不要求學生獨立思考，更不喜歡學生提出問題，認為只要記憶住那些結論就可以了，這勢必扼殺學生創新思維的發展。而以實際問題為中心開展教學活動，就是師生互動，相互啟發，不斷發現問題、解決問題的過程。這種啟發式、互動式、討論式教學則要求學生積極思維，提出疑問，尋求答案，從而有效提高思想政治素質和創新思維能力。因此，改革課堂教學，培育學生的問題意識，使每個學生主動積極地提出問題，探究問題，有利于真正發揮學生在教學中的主體作用，有利于形成個體的差異性與傾向性，以及自己的認知風格和生活風格，有利于良好個性的發展。

以實際問題為中心才能使學生掌握良好的學習方法。“探究發現式” 是最好的教學方法之一，這種方法主張學生在學習過程中開展探究、發現活動，培養問題意識，掌握學習方法，提高學習能力。以

實際問題為中心開展馬克思主義理論教學，實質就是一種研究型的教學方式，就是要培養學生好問、多問、深問的思維品質；鼓勵學生善于發現問題，大膽提出問題，積極思考解決問題的方法；在對實際問題的思考與探索中，深刻理解馬克思主義基本原理，掌握馬克思主義的立場、觀點、方法，提高創新思維能力。

三、以實際問題為中心開展馬克思主義理論教學的基本原則

以實際問題為中心開展馬克思主義理論教學，提高學生的思想政治素質和創新能力，全面提高教學質量，應該把握以下基本原則：

第一，是指導思想必須明確，要用“三個代表”這一發展著的馬克思主義武裝頭腦、指導實踐。

“三個代表”重要思想緊密結合新的時代條件，生動而具體地堅持和發展了馬克思主義，為我們在新的時代條件下運用辯證唯物主義和歷史唯物主義認識和把握社會發展規律、更好地推進我國社會主義事業作出了新的理論概括；為我們堅持馬克思主義的最終奮斗目標、根據實際制定和實施推動我國社會主義發展的科學戰略提供了新的理論基礎；為我們堅持馬克思主義的群眾觀點、不斷實現最廣大人民群眾的根本利益提出了新的理論要求；為我們堅持馬克思主義的基本原理、不斷在實踐中推進理論創新打開了新的理論視野。因此，引導學生運用“三個代表” 重要思想分析實際問題，指導實踐，是當前馬克思主義理論教學的首要任務。

第二，是必須堅持“貼近實際、貼近群眾、貼近生活”的原則，一切從實際出發。

既要從社會的實際出發，準確把握當今社會變革中的一些重大問題，尤其是對諸如政治方向、價值取向、市場導向等方面的疑難問題，又要從學生的實際出發，準確把握學生的思想特點和心理特點，把握學生思想狀況和變化趨勢中出現的新情況、新特點，了解了學生關注的熱點和難點問題，從而做到有的放矢地進行教學，提高教學的針對性與實效性。在對重大理論與實際問題的思考與探索中，既不能照抄照搬馬克思主義經典作家的一些具體論斷，防止教條主義、本本主義，又要防止照抄照搬西方的洋教條。要從我國的國情出發，從建設中國特色社會主義的實際出發，在馬克思主義理論指導下大膽進行理論創新。

第三，是必須著眼于提高學生的思想政治素質和創新思維能力。研究回答重大問題，并不是追求這些問題的標準答案，更不是把教師自認為對的答案交給學生，而是要著眼于引導學生進行理論創新，提高思想政治素質和創新思維能力。因此，要引導學生看到《共產黨宣言》發表150多年來世界政治、經濟、文化、科技發生的重大變化，看到我國社會主義建設發生的重大變化，看到廣大黨員干部和人民群眾工作、生活條件和社會環境發生的重大變化；引導學生自覺地把思想認識從那些不合時宜的觀念、做法和體制中解放出來；引導學生以實際問題為中心，著眼于馬克思主義理論的運用，著眼于對實際問題的理論思考，著眼于新的實踐和新的發展，著眼于對共產黨執政規律、社會主義建設規律和人類社會發展規律的深入探索，以提高思想政治素質和分析問題、解決問題的創新思維能力。

第四，是要加強教學的總體設計。

既要全面、系統、準確地掌握馬克思主義的理論體系，又要全面掌握社會實踐中提出的重大理論與實際問題以及學生關注的熱點、難點問題。在吃透理論和吃透實際的基礎上，把二者有機結合起來貫徹到具體的課堂教學中去。要從整體上把握教材內容，不拘泥于現有教科書的理論體系，在遵循教學基本要求的前提下，精心設計若干個理論支點，把其作為教學的理論重點進行精講，講深講透，把理論的深刻性、理論的穿透力以及邏輯力量充分展示出來，以理論自身的力量使學生理解、信服。要在做好學生思想狀況調研的基礎上分析整理出帶有普遍性的問題作為教學的中心問題，精心設計相關原理進行講解。這種教學不是簡單的原理加例子，而是問題中滲透理論，用理論分析現實問題的內涵和層次；同時，理論中滲透問題，以對現實問題的分析來提升理論，培養理論思維。

第五，是要站得高，講得實，教得活，引導正確。

所謂站得高就是要站在時代和歷史的高度，以馬克思主義的寬廣眼界和“三個代表”重要思想，對當今許多重大的理論與實際問題進行正確的理論思考，既要思考怎樣運用具體材料說明一些觀點和原理，又要思考怎樣運用理論觀點去解釋一些實際問題，從而切實培養學生理論聯系實際的能力，特別是創新思維能力。所謂講得實，就是對重大理論與實踐問題要采取實事求是的科學分析態度。例如對于反腐敗這個學生關注的熱點問題，我們既要實事求是地承認腐敗現象的嚴重存在，又要從多方面分析腐敗產生的原因，更要講清我們黨反腐敗的

決心和所采取的標本兼治，綜合治理，從源頭上預防和解決腐敗問題中的種種政策和措施，以及反腐敗斗爭所取得的重大成果。這樣全面的實事求是的分析，才能使學生感到信服，從而增強對黨的信任和信心。所謂教得活，就是要根據教學內容、教學對象的不同，實施多樣化的教學方法。教學有法，教無定法，貴在得法。要因地制宜、因材施教，用靈活多樣的理論聯系實際方法引導學生、吸引學生。要充分利用多媒體課件和網絡平臺，使教學內容的呈現多樣化、新穎化，調動學生的學習興趣。所謂引導正確，就是引導學生用馬克思主義的立場、觀點、方法去分析問題，解決問題，樹立正確的世界觀、人生觀和價值觀，確立為中國特色社會主義而奮斗的崇高理想。對于事關重大的原則性理論問題和現實問題，必須立場堅定，旗幟鮮明，決不能含含糊糊，對于種種錯誤思潮、錯誤觀念，要進行嚴肅的分析批判，明辨是非。理論聯系實際。不能什么都聯系，要以正面引導為主，克服隨意性，杜絕誤導。

總之，在以實際問題為中心開展馬克思主義理論教學的過程中，只要把握好以上基本原則，就能既使學生深入理解馬克思主義的基本原理，提高教學質量，提高學生的創新思維能力。

第四篇：以群眾為中心

習近平心系群團工作:以群眾為中心 與群眾心貼心

總書記一直密切關注群團組織工作。十八大以來，他多次在不同場合就工會、共青團、婦聯等群團組織工作做出指示，也多次在考察調研中與工人、青年等基層群眾面對面交流。今年7月，總書記親自出席中央黨的群團工作會議并做了重要講話。他說，由黨中央召開黨的群團工作會議，在黨的歷史上還是第一次。他指出，群團組織開展工作和活動要以群眾為中心，讓群眾當主角，而不能讓群眾當配角、當觀眾。人民日報就此發表評論說，有一個成語叫“眾星拱月”，在中華民族偉大復興的征程中，如果說“月”是黨，“眾星”就是包括群團組織在內的黨領導下的各種組織。做黨的群眾工作，就要月明星燦，不能月明星稀，工會、共青團、婦聯等群團組織更要星光燦爛。

關心民瘼 指引方向

——發揮群團組織橋梁作用 讓黨的群眾工作“星光燦爛”

群團組織是黨和政府聯系人民群眾的橋梁和紐帶。更好發揮群團組織作用，才能把廣大人民群眾更加緊密地團結在黨的周圍。

工人階級是主力軍。2013年10月，習近平同中華全國總工會新一屆領導班子集體談話時指出，要積極擴大工會工作覆蓋面，努力把工作做到所有職工群眾中去，使工會工作更貼近基層、貼近職工群眾，更符合職工群眾意愿。工會干部特別是領導干部，要更多到職工群眾中去，依靠職工群眾開展工作，使工會組織真正成為廣大職工群眾信賴的“職工之家”。

青年是生力軍，青年的未來關乎國家的未來。2013年6月，習近平在同團中央新一屆領導班子成員集體談話時強調，團組織要努力做廣大青年值得信賴的貼心人，深入青年之中，傾聽青年呼聲，把青年安危冷暖掛在心上，發揮組織優勢，調動社會資源，千方百計為青年排憂解難，使團組織成為廣大青年遇到困難時想得起、找得到、靠得住的力量。團的干部必須心系廣大青年，堅持以青年為本，深深植根青年、充分依靠青年、一切為了青年，做青年友，不做青年“官”，努力增強黨對青年的凝聚力和青年對黨的向心力。

婦女是“半邊天”。2013年10月，總書記在同全國婦聯新一屆領導班子成員集體談話時指出，各級婦聯組織干部特別是領導干部，要堅持走出機關、走向基層，沉下身子，拓寬工作渠道，創新工作手段，用自己的眼睛看最真實的情況，用自己的耳朵聽最真實的聲音，幫助廣大婦女排憂解難，通過實實在在的服務把黨和政府的關懷、婦聯“娘家人”的溫暖送到廣大婦女心中，使婦女工作常做常新、充滿活力。

讓8500萬殘疾人共圓中國夢。2014年5月，習近平在北京會見了第五次全國自強模范暨助殘先進集體和個人表彰大會受表彰代表。習近平指出，殘疾人是社會大家庭的平等成員，是人類文明發展的一支重要力量，是堅持和發展中國特色社會主義的一支重要力量。中國夢，是民族夢、國家夢，是每一個中國人的夢，也是每一個殘疾人朋友的夢。我們都要凝心聚力，在實現人生夢想的同時，共同推動中華民族的美好夢想早日實現。

文藝是時代前進的號角。2014年10月，總書記主持召開文藝工作座談會。會上，習近平指出，文藝創作方法有一百條、一千條，但最根本、最關鍵、最牢靠的辦法是扎根人民、扎根生活。應該用現實主義精神和浪漫主義情懷觀照現實生活，用光明驅散黑暗，用美善戰勝丑惡，讓人們看到美好、看到希望、看到夢想就在前方。

……

一句句殷切囑托，體現了總書記對群團工作的關心。暖心互動 殷殷囑托

——群團工作要讓群眾當主角 不能讓群眾當配角

群眾性是群團組織的根本特點。習近平指出，群團組織開展工作和活動要以群眾為中心，讓群眾當主角，而不能讓群眾當配角、當觀眾。要更多關注、關心、關愛普通群眾，進萬家門、訪萬家情、結萬家親，經常同群眾進行面對面、手拉手、心貼心的零距離接觸，增進對群眾的真摯感情。總書記這么說，也這么做。總書記時刻惦記著困難群眾。2012年12月30日，習近平來到地處深山的龍泉關鎮駱駝灣村唐榮斌老人的家。據唐榮斌事后回憶：“總書記沒有一點架子，到家里就跟走親戚一樣。大冷天的，我趕緊把火盆擺到炕上，想讓總書記暖和暖和。他見我脫鞋上了炕，也跟著脫鞋上了炕，和我們一家人越聊越熱乎。” 2013年8月29日，在大連灣畔的大連船舶重工集團，總書記冒雨和工人們合影，雨水打濕了衣衫。

2014年1月26日，總書記從北京乘飛機直飛1000多公里外的內蒙古阿爾山市。沿著58級陡峭的臺階，總書記登上內蒙古邊防某團三角山哨所，看望正在執勤的戰士。他動情地對戰士們說：“今天，我和你們一起執勤站崗。”

2014年1月28日，內蒙古呼和浩特市兒童福利院。正在排練迎春節目的孤殘兒童們圍上來，紛紛向總書記自我介紹，總書記蹲下身來，疼愛地抱起一位小朋友。“有一顆感恩的心很重要，對兒童特別是孤兒和殘疾兒童，全社會都要有仁愛之心、關愛之情，共同努力使他們能夠健康成長，感受到社會主義大家庭的溫暖。”總書記動情的話語，體現了對殘疾人的關愛，也對殘聯組織的工作提出新的要求。

2014年2月4日，習近平來到蘭州市城關區虛擬養老餐廳鴻瑞園店，稱贊說：“我看這個虛擬養老餐廳一點都不虛，有這么多老人。”這時，服務員盛好一份套餐，習近平說：“我也給老人端一份菜。”他端起餐盤，發現72歲的城關區汽車篷墊廠退休職工楊林太面前還沒有飯菜，就徑直走過去，遞到老人手里，親切地說：“請老人家吃飯。”

一幕幕暖心畫面，承載著總書記沉甸甸的關懷。貼心關懷 奮進實干

——群團組織要成為群眾信得過、靠得住、離不開的知心人、貼心人 群團事業是黨的事業的重要組成部分，黨的群團工作是黨治國理政的一項經常性、基礎性工作，是黨廣泛組織和動員廣大人民群眾為完成中心任務而奮斗的重要法寶。

習近平在中央黨的群團工作會議上指出，群團組織要強化服務意識，提升服務能力，挖掘服務資源，堅持從群眾需要出發開展工作，更多把注意力放在困難群眾身上，努力為群眾排憂解難，成為群眾信得過、靠得住、離不開的知心人、貼心人。

人民是執政的根基，人心是最大的政治。在多次與群眾在一起時，總書記總是貼心地關懷著百姓所需所想。

“我們是五月的花海，用青春擁抱時代；我們是初升的太陽，用生命點燃未來。”青年象征著未來，青年的未來就是國家的未來。2013年5月，在天津考察的總書記專程來到人力資源發展促進中心，并同正在現場應聘的大學生親切交談，詳細詢問有關情況。在天津職業技能公共實訓中心，他要求有關部門加大對高校畢業生自主創業支持力度，對就業困難畢業生進行幫扶，增強學生就業創業和職業轉換能力。

“哪年修的？”“能容納多少人禮拜？”“講經一次多長時間？”“來的外賓多不多？”……總書記在新疆疏附縣托克扎克鎮阿亞格曼干村同伊瑪目穆合特熱木·謝日甫江等親切交談。去年4月，總書記在新疆考察時明確指出“新疆最大的群眾工作就是民族團結和宗教和諧”。今年7月，總書記考察吉林時指出，我們正在為全面建成小康社會而努力，全面小康一個也不能少，哪個少數民族也不能少，大家要過上全面小康的生活。

2015年4月，總書記在慶祝“五一”國際勞動節暨表彰全國勞動模范和先進工作者大會上指出，黨和國家要實施積極的就業政策，創造更多就業崗位，改善就業環境，提高就業質量，不斷增加勞動者特別是一線勞動者勞動報酬。

一份份貼心的關懷，飽含了總書記深厚的人民情懷。

鄭板橋有云：“咬定青山不放松，立根原在破巖中。千磨萬擊還堅勁，任爾東西南北風。”習近平在《我是黃土地的兒子》一文中，將古人的詩詞改成“深入基層不放松，立根原在群眾中；千磨萬擊還堅勁，任爾東西南北風。”只有扎根群眾，與群眾打成一片，才能真正地為民辦實事、得民心。好風憑借力，奮進正當時。在新時期，抓好黨的群團工作，就要保證黨始終同廣大人民群眾同呼吸、共命運、心連心。

在以習近平同志為核心的黨中央堅強領導下，廣大群團組織積極進取、開拓創新，把廣大人民群眾更加緊密地團結在黨的周圍，必將為推進“四個全面”戰略布局，實現“兩個一百年”奮斗目標、實現中華民族偉大復興的中國夢增添更加強大的動力。

第五篇：以客戶為中心提高服務品質

以客戶為中心, 改善銀行服務品質

銀行業的激烈競爭，在某種意義上就是服務上的競爭。面對激烈競爭的各家商業銀行，工商銀行能否在競爭中立于不敗之地，重要的是以客戶為中心，提升員工的服務意識，改善服務品質，全面提高服務的效率和專業化水準，這樣才能在競爭中實現新的跨越。

一、在服務上強調內涵

服務的根本簡單說就是兩個字：用心。只有真正把客戶當成親人，一切從客戶的需求出發，真誠地為客戶著想，理解和接納客戶的抱怨，才能使客戶感受到親人般的關懷，把銀行當作另一個家，愿意把自己的需要告訴銀行，愿意把他所受到的禮遇告訴更多的朋友。所以，工商銀行的服務改善措施應該從服務的內涵出發，以真誠為支撐，樹立“客戶是衣食父母，為客戶服務就是為家人服務”的觀念。

二、注重顧客需求

目前，各家商業銀行間的競爭趨于白熱化，為增強競爭力，各銀行紛紛投入大量人力和財力開發各自的核心產品、特色產品。除了產品成本因素和風險因素銀行可依據自身的情況和金融規律進行權衡外，其它所有的要素都應從客戶的角度進行考慮。這樣才能開發出適銷對路的產品，由于產品源于客戶，在實施營銷和服務時，客戶的接受度會大大提高，服務的距離感會大大縮短，才能實現真正意義上的產品創新，適應客戶的需求的不斷變化。

三、向對待客戶一樣關心員工

我們在改進服務質量，提高服務水平的時候，總是強調來自銀行以外的金融產品消費者，卻往往忽略了我們本行的員工，特別是在為我們創造大量經濟效益的一線員工，我們的管理者應充分體察他們的各種苦衷，深入了解他們的需求，認真傾聽他們的抱怨，及時解決他們的困難，投入資金加強他們的業務技能與服務技巧的培訓，以提高服務的知識含量，以優質、高效、快捷的服務贏得客戶，并在工資福利和職務晉升方面向他們傾斜，使他們真正產生歸屬感，愛行愛崗，真誠為客戶服務，實現員工滿意、客戶滿意和銀行效益的良性循環。

四、挽留住老客戶

各家商業銀行之間的客戶競爭手段層出不窮，這些競爭往往是不加分析、不計成本的。有的銀行不是把精力放在豐富金融產品，滿足顧客的各種需求上，而是為了提高新增客戶率，盲目加入客戶爭奪戰中。一邊花費很高的成本從其他銀行爭奪顧客，一邊漫不經心地丟失自己的老顧客，導致經營成本不斷上升。其實開發一個新客戶的成本是維護一個老客戶的四至六倍。多留住老客戶有利于降低經營成本，提高經濟效益。金融市場競爭制勝的關鍵是擁有穩定、具有強大凝聚力的客戶群體。因此工商銀行應該從客戶價值的層面出發，調動所有的服務手段，維護和強化老客戶的滿意度，積極培育老客戶的忠誠度，不斷挖掘現有的客戶資源，由老客戶帶進新客戶，以實現客戶資源和經濟效益的穩步增長。

五、培養忠誠顧客

銀行都以顧客滿意為核心，客戶越忠誠，銀行從客戶身上獲得的利益越多。更重要的是忠誠顧客在社會上對銀行的正面宣傳是很難得的免費廣告，他們不但自己購買所喜愛的金融產品，而且還推薦給他人。工商銀行要發展，必須注重培養高“忠誠度”的客戶。因此我們要提供高優質的服務贏得客戶的忠誠，挽留住老客戶，吸引新客戶，提高競爭力，進而提高市場占有率。要真正用心為客戶服務，想客戶所想，急客戶所急，使客戶有歸屬感和安全感。

綜上所述，銀行服務品質的改善和優質服務的提高是一項系統工程，只有把握市場發展的脈搏，在以客戶為中心的正確服務理念的指引下，一切從客戶需求出發，逐步強化顧客關系管理，才能有效地提升服務品質，最終實現工商銀行與廣大客戶的雙贏。