第一篇：確立以服務為核心的圖書館發展觀

引用

感時思君 的 確立以服務為核心的圖書館發展觀

確立以服務為核心的圖書館發展觀[①]

劉 君

（貴州大學經濟與管理學院 貴陽 550025）

[摘要] 面對新信息環境提出的嚴峻挑戰，圖書館應確立以服務為核心的發展觀，下大力氣提高信息服務質量和水平，并在管理、服務和建設中引入知識管理。

[關鍵詞] 新信息環境 圖書館 信息服務 參考咨詢 知識管理 發展觀新信息環境下圖書館面臨的挑戰

我們正處于一個急劇變革的時代。甚至有人說，“世界上唯一不變的就是變化”。就我們圖書館行業來說，近些年來，影響圖書館的發展、方向和使命的各種變化也是前所未有的。那么，我們應當怎樣面對這些變化？在急劇的變革之中我們應該堅持怎樣的基本態度呢？這是我們每一位圖書館人都應該認真思考的重要問題。

圖書館所面臨的變化，其中最重要的方面就是它的生存環境的變化，我們可以稱之為新信息環境。這種新信息環境有幾個非常重要的方面是不能忽視的。其一是市場經濟的發展，在我們中國，就是市場經濟體制的建立和完善，從全球來看，就是市場經濟發展的國際化。其二是信息經濟、知識經濟的興起，信息知識作為一種資源的重要作用被人們所認識。其三是信息技術的快速發展及其在社會生活中的廣泛應用。為什么要提出這三個問題呢？從前兩個方面看，即市場經濟的發展和知識經濟的興起，以及我國人民的生活水平的提高，使得社會的信息需求發生了很大的變化。在過去，我們的信息需求是非常單一的，因此除了圖書館系統和情報系統外，沒有其他任何的信息服務機構。而正是市場經濟的發展，導致了信息需求的變化，逐漸從單一的科技信息需求演化到金融、經濟、商貿及生活娛樂信息的需求，并在全國出現了很多新型的信息服務機構。這種信息需求的變化是非常重要的，而且在世界范圍內都是非常明顯的。從第三個方面講，是在這種需求的基礎之上，加上信息技術的高度發展、廣泛應用，使得用戶的信息行為發生了很大變化。過去我們可能在比較狹隘的基礎上，通過一館、一地，去尋找所需要的文獻信息，但是在今天，我們完全可以超越時空去獲取各種各樣的信息，例如從Internet、信息公司、數據公司、ICp獲取信息等等。很顯然，這對圖書館的影響無疑是十分巨大的，因為這些機構正在把圖書館的用戶大量地分流和吸引過去了。

可見，新的信息環境給圖書館提出了很大的挑戰，Internet和各種新興的信息機構正在大量地分享圖書館的用戶資源。如果圖書館不能留住讀者和用戶，將來圖書館的生存、地位就會受到影響。所以說，在今天這個快速變化的時代，圖書館的競爭意識是一個非常重要的問題。另外，估計在可預見的相當長的一段時期內，復合圖書館將成為圖書館的主要存在形態。如何對圖書館的各種資源，包括人力資源、信息資源、基礎設施、信息服務等進行有效的整合和集成管理，使圖書館的知識資源在當代社會的發展中保持獨特的魅力，也是我們應該給予關注的重要問題。確立以服務為核心的圖書館發展觀

總之，游戲的方式已經改變。如果圖書館不謀求自我突破和超越，將可能會出現門庭冷落、無人理睬的可能性和挑戰。因此，能否順應時代發展的需要，抓住機遇并創造性地進行變革，將決定圖書館在當代社會中的地位和生存。那么，圖書館怎樣才能保住自己的競爭優勢和地位呢？

這些年來，隨著我國“科教興國”戰略的實施，很多高校圖書館都建起了非常漂亮的新圖書館，在自動化、網絡化、數字化建設上的力度也很大，投入了大量的建設資金。但就其價值實現來說，我感覺很多館都是很讓人懷疑的。現在，我們的一些人在認識上存在一些誤區，以為只要多投錢，圖書館就可以搞得很好。事實上這種認識是不正確的。因為從實際來看，在近幾年來，我省的很多高校圖書館經費狀況較之90年代中后期已改善很多，但圖書館卻搞得并不像想象中的那樣好。比如，貴州大學2000年前每年的經費不會超過七八十萬，現在已增加到每年至少一百四、五十萬，而且專項建設往往還有專項資金。師大、民院等其他高校館的增幅也相當大。所以我的感覺是，經費很重要，但不關鍵。要搞好圖書館，我們要重視經費問題，但也要重視其他的很多問題，比如思想觀念、辦館理念、價值取向、業務重組、隊伍建設、科學管理等等。也有的人有“信息技術迷信”（或“信息技術崇拜”）傾向，以為現代信息技術的應用能夠解決圖書館存在的一切問題。這就更加錯誤了。在這里，我們應該問問自己，我們建設圖書館、投錢搞現代化建設的目的到底是為了什么？我想答案只有一個，那就是服務，就是為了提高圖書館的服務水平和辦館效益。的確，從表面看，圖書館的現代化進程表現出的是一個圖書館不斷技術化的過程，但在實質上，圖書館的現代化進程，卻是圖書館不斷利用先進技術手段改進信息報務，提高自身服務能力和服務水平的過程；是為了滿足用戶對信息服務日益增長的需求，使圖書館的價值在社會進步的過程中不斷得以再現的過程。技術并非全能的上帝，而只是服務的奴仆；是實現目標的手段，而不是目標本身。對我們來說，評價技術應用成功與否的唯一標準，在于“技術是否改進了我們的服務”。

談到這里，我想提一下我們貴州的一些中小型圖書館在自動化建設方面存在的“形象工程”現象。近年來，我省的一些中小型圖書館的自動化建設發展勢頭喜人。但在少數圖書館中，自動化網絡化建設的目的，主要不是出于提高圖書館的服務水平、服務能力和辦館效益的需要，而是出于領導的指示和意愿，出于學校升格、美化學校形象的需要。在去年10月的省學會年會上，一位中專圖書館（該館藏書僅幾萬冊）的館長和我交換自動化建設的問題。我問他，你們的基礎工作狀況如何？為什么要想到搞自動化？您考慮到自動化建設后續的維護、運行、升級等的人財物的投入和發展問題沒有？我覺得他還不是很清楚。他是出于工作需要，校領導在半年前把他調到圖書館來主持工作的，由于很多兄弟學校都搞自動化了，所以他們也要搞。我們很難想象，在這種思想指導下搞起來的自動化會產生多大的效益。

貴州財經學院圖書館是一所傳統優良的圖書館，不僅館舍漂亮、藏書豐富、隊伍整齊，而且管理科學、服務質量和服務水平都很高，在1999年貴州省屬高校圖書館評估中被評為良好級圖書館。近幾年來，不僅學校極大地加大了投入的力度，而且圖書館自身也在管理、服務和建設各方面狠下功夫，使圖書館在各個方面都得到了長足的發展。所建立起來的“貴州省情文獻信息中心”、“貴州省哲學社會科學成果保藏中心”等，都是相當有特色的，已成為地方研究人員的重要信息服務中心。在這些工作的基礎上，現在又不失時機地開始試行學科館員制度，努力開展高層次的信息服務工作，這的確是很有遠見的。下面，就圖書館信息檢索與咨詢服務工作談點不成熟的認識。

在新信息環境下，大力開展信息檢索與咨詢服務，可以說代表著圖書館的機遇、未來和發展潮流。中國科學院文獻情報中心的林曦等學者甚至認為它將成為圖書館應對挑戰，保持可持續發展的戰略性選擇。[②]從貴州高校圖書館的實際情形看，目前這還是一個相當薄弱的、需要花大力氣進行建設和完善的重要工作。在2000~2001年間，我曾就我省的一些高校圖書館在各個方面的發展狀況進行過比較詳細的調查分析，調查發現，我省部分高校館的硬件條件還是不錯的，但服務工作的質量和水平卻不怎么高。在信息檢索與咨詢服務方面，一些有條件的圖書館初步開展了這項工作。例如，貴工大館、貴大館（南區）、醫學院館設立了情報室，開展了諸如情報檢索、定題服務、編譯服務、查新服務等工作，其中有的做得還很不錯。有的高校館則成立了參考咨詢部（組），例如貴大館（北區）、師大館等。但有的館的工作有名無實，雖設有參考咨詢部（組），但卻是無參考咨詢臺、無專職參考館員、無專項工作經費的“三無”部（組）。這就可以想象其服務的開展程度和水平了。

為什么我們的信息檢索和咨詢服務工作，還停留在如此低的水平上？作為一種較高層次的、代表著圖書館信息服務發展方向的、能夠體現圖書館服務水平和重要價值的服務工作，為什么沒有得到有效的開展？和國內的一些做得較好的高校圖書館相比，我們還缺少哪些東西？在新的信息環境下，我們是否需要調整我們的戰略？我想這是很值得我們去思考的問題。

在初步了解我省高校圖書館信息檢索和咨詢服務的基本狀況之后，先給大家描繪兩幅完全不同的圖景。[③]

圖景1：一個在家學習的學生，正在網上漫游為第二天就必須上交的論文收集相關資料。他本能地登陸到學校圖書館的網站，并憑直覺將鼠標移到了關鍵詞檢索區。以這種方式，她與一個主題專家（或學科館員）建立了親密的工作關系，專家建議她提出電子用戶請求，在網上選擇信息資源，收集學術信息。在一個推薦的路徑，她發現鏈接有大量的電子信息資源、主題專家提供的指引、相關網站的鏈接、全文文獻、印刷資源的描述和其他可以促進她的研究的各種各樣的服務和資源。

圖景2：一名學生從一個圖書館的終端，登陸了一個既能檢索印刷型文獻的聯機目錄和本地的數據庫，又能檢索Internet上學術資源的搜索引擎。在一個他剛巧遇到的圖書館員的幫助下，他制定了一個檢索策略，之后他為這次檢索設置了一套參數，來限定想要得到的資源的范圍和信息類型。檢索結果出來了，都符合檢索者在文獻類型、本地和遠程方面的要求，而且每一項都給出怎樣下載到本地或提出遠程傳遞請求的步驟。他開始把網上發現的一些文獻下載下來，打算一會兒再檢索印刷型圖書或論文。附近的咨詢館員提醒他，在存儲時要注意文件的格式，以備日后好用。

這樣的描述是不是在故弄玄虛？或者只是一些人的科學幻想？答案當然是否定的。因為這樣的圖景已經存在于國內外一些重點大學圖書館信息檢索與咨詢服務的現實之中。而且我還要指出，我們的一些高校圖書館可能距此只有一步之遙，也可能還相距千里。我們能不能成功地跨越這一步呢？我想這對我們很多人來說，的確是一個很大的考驗，需要一定的膽識和勇氣。因為這是一項涉及面甚廣的、有相當挑戰性的工作。

從我省高校圖書館建設的現實狀況來看，我們的一些高校館已經具有相當的基礎和條件，主要包括：[④]

·信息資源建設已有一定基礎。

·圖書館自動化應用已經成熟，并積累了豐富的經驗。

·圖書館網絡化建設已初建成效，一些圖書館建立了網站，這對網絡信息資源的組織和開發利用，開展交互式服務等提供了基本平臺。

·一定的人力資源條件。

·很多館都積累了一定的開展信息檢索與咨詢服務的經驗。

那么，如何充分利用這些基礎條件，有效地開展信息檢索與咨詢服務呢？我們認為，要優質高效在開展服務，首先必須對這些資源進行集成與整合，具體包括：

（1）信息資源的整合。[⑤]

我們知道，隨著數字化信息資源建設的發展，不同類型、不同載體的數據庫的增加，雖為用戶提供了大量的獲取信息的途徑，但檢索軟件和用戶界面的不統一，也增加了用戶檢索和獲取信息的麻煩。目前，圖書館提供的數字化資源五花八門，有OpAC、各種本地和遠程的數據庫、電子期刊、電子圖書及其他各種網絡資源。這些資源的用戶界面繁多而復雜，有些需要在客戶機下載安裝專用檢索或閱讀軟件并進行必要的參數設置才能順利進行檢索和閱讀。同時，圖書館還繼續存在大量的非數字化文獻資源的“用戶界面”，如書本式目錄、卡片式目錄及流通、閱覽和其他服務窗口。要熟悉和掌握如此眾多復雜的用戶界面，對圖書館員來說已不輕松，而對于信息意識和信息技能迥然不同的讀者用戶而言，就更是一項艱巨的任務。因此，怎樣對這些資源進行整合就成為一個重要的問題。從目前來看，圖書館信息資源的集成與整合可使用兩種較為成熟的技術：其一是Web化技術。Web化技術可將原來需要在客戶機上安裝專用檢索軟件才能檢索的數據庫產品轉換成可用Web瀏覽器檢索，這就可以大大簡化用戶界面，方便檢索。其二是Z39.50技術。Z39.50是一種比較成熟的關于信息檢索的協議，也是一種信息交換的標準。只要信息交換的雙方都遵循Z39.50格式，則不同數據格式的雙方就可以聯機交換數據。因此，利用Web化技術和Z39.50技術，可開發出基于網絡的、支持多語言及對多種數據庫同時進行檢索的軟件平臺，從而大大方便對信息的獲取和利用。

（2）技術、服務的整合。

為了明了我省高校圖書館在技術、服務整合上的必要性和重要性，我們有必要深入考察我省高校圖書館信息檢索與咨詢服務工作的具體類型和狀況。

① 書目信息檢索服務。檢索工具為反映本館印刷型文獻資源（包括圖書和期刊）的圖書館聯機公共檢索目錄（OpAC），檢索對象為本館印刷型文獻資源，此項工作已很普遍。

② 電子信息檢索服務。檢索對象為館藏電子信息資源及租用的數據庫資源，也有的是獲取非圖書紙介文獻信息。如中國期刊網（CNKI）全文數據庫，中文科技期刊數據庫（題錄或全文），復印報刊資料全文數據庫，Medline(CD-ROM)（美國醫學數據庫），UMI proQuest Applied Science and Technology plus（UMI應用科學與技術題錄/全文數據庫）以及各種事實數據庫，如貴州師范大學圖書館的教育統計事業數據庫、貴州大學圖書館的企業名錄數據、貴州工業大學圖書館的中國科學引文（CSCI）數據庫等。

③ 傳統文獻檢索。目前，信息檢索與咨詢服務所必須的重要工具尚未有電子版，或已經有電子版面世，但由于價格或其他方面的原因，在很多圖書館只購買了紙質版。比如貴州大學、貴州工業大學等館的《科學文摘》（SA）、《生物學文摘》（BA）、《化學文摘》（CA）、《工程索引》（Ei）、《世界專利索引》（WpI）、《中國學術會議文獻通報》等。因此，在信息檢索與咨詢服務中，只能以傳統的文獻檢索方法（或形式）為用戶提供服務。

④ 事實信息檢索。工具為傳統紙質工具書，如各種年鑒、類書、手冊、標準、百科全書、字詞典、匯編等，或事實數據庫，如貴州師范大學的教育統計事業數據庫、貴州大學圖書館的企業名錄數據、貴州工業大學的中國科學引文數據庫等，檢索對象為具體的事實、數據、概念。

⑤ 定題信息服務。定題信息服務，在我國早期稱之為“跟蹤服務”或“對口服務”，其英文縮寫為SDI。一般而言，定題信息服務是指文獻信息機構根據用戶的需要，選擇經濟建設、科學研究等方面的重要課題，深入其中，開展調查研究，運用多種信息服務方式，進行跟蹤服務，直到課題完成為止的一種文獻信息服務，它需要綜合利用到①、②、③、④的資源。定題信息服務在我省少數高校圖書館雖有開展，但服務面不寬，也不夠深入。

⑥ 查新咨詢服務，綜合利用②、③等多種資源，我省開展此項服務工作的有貴州大學、貴陽醫學院、遵義醫學院、貴州工業大學等館，其中貴陽醫學院、遵義醫學院比較規范，成效亦較顯著。

⑦ 傳統參考咨詢服務。需綜合利用①、②、③、④等的資源開展服務，在我省很多高校館都不同程度地有所開展。

⑧ 多媒體信息點播服務。提供基于Intranet的音視頻在線點播，如貴州大學圖書館曾開展基于校園網的電影和音樂下載和點播服務。

⑨ 網絡信息檢索服務。主要以電子閱覽室為載體，僅限于為讀者提供網上沖浪、網絡信息檢索等服務。而對于國內很多高校圖書館所開展的學科信息導航、網上專業信息指引庫建設、網絡信息指南系統建設等基礎工作，在我省高校圖書館幾乎還是一片空白。

⑩ 電子郵件、電子公告板和論壇等，在我省高校館尚未用于咨詢服務，而僅用于圖書館與讀者交換意見。

另外，從技術條件看，我省八大本科院校均已建成校園網，這些高校的圖書館也都建起了自己的網站，并開展了一些基礎性的工作，主要包括：

·信息發布。如各種動態信息的發布，讀者使用指南，信息檢索方法介紹，新書通報等。

·信息資源。如本館OpAC或其他館的OpAC鏈接，本館電子信息資源服務，各種免費數據庫或搜索引擎鏈接，學科導航或資源庫建設等。

·其它。如音樂欣賞，影視時空等，通過視聽媒體方式對讀者進行教育、培訓或娛樂。[⑥]

很明顯，這些高校館已初步具備開展數字（或虛擬）參考咨詢服務的技術平臺和基礎條件。然而遺憾的是，盡管我省高校館開展的信息檢索與咨詢服務形式多樣，但在很多館都相互隔離，各自為政。例如上述⑧、⑨、⑩一般屬技術部；③、④、⑤、⑥一般屬參考咨詢部或情報部，有的館（比如貴工）甚至把③、以及④的傳統紙質工具部分置于閱覽部，等等。這種組織部門的多頭狀況極大地影響了圖書館信息檢索與咨詢服務的效率和水平。事實上，上述很多服務是可以集成或整合在一起的，例如上述①、②、④的電子部分，傳統參考咨詢與現代信息技術平臺融合而開展數字（或虛擬）參考咨詢服務，等等。

影響上述各種服務，或技術與服務集成與融合的主要原因，在于上這些資源（服務和技術都圖書館資源的組成部分）通常是分配或分布于圖書館的不同部門之中的，而不同的部門各有自己基本職責，各有自己的一套工作和管理方法。由此看來，要實現各種服務，或技術與服務的有機整合，就需要對圖書館的業務進行重組，以及對圖書館的組織結構進行重新設計。

（3）業務整合與機構建設。

由于圖書館各部門所擁有的文獻信息資源不同，在解答讀者和用戶的信息檢索與咨詢項目時，會受到一定的限制。雖然在使用文獻信息資源方面很多高校館都有部門間相互協調的規定或辦法，但仍然難免出現館藏文獻信息資源不能充分利用的問題，工作人員或怕麻煩或不熟悉其他部門的文獻資源，影響了信息服務的質量。其次，由于各部門服務能力不同，都愿意承擔容易查找，容易完成的服務項目，而對于一些難度較大的項目，常常相互推諉，令讀者不知所措。這種部門間相互隔離、各自為政的管理狀況，也難以宏觀把握用戶的總體需求，不利于開展高質量、深層次的信息檢索與咨詢服務工作。因此，如何對這些業務工作進行整合，并建立起統一管理的機構，是一個很重要的現實問題。我們認為，可在圖書館組建一個統一管理的信息咨詢服務機構“信息咨詢服務部”，將現在分散在各部門的信息檢索與咨詢服務崗位及人員集中起來。由該部統一對用戶開展信息檢索與咨詢服務，承接各種層次的服務項目，統一制定服務規范和標準，統一管理和調配人員；統一制定發展戰略等。其優點在于：其一，可將各部門的相關人員集中起來重新整合，可使信息人員得到充分利用，揚長避短，優勢互補，同時，又將各自服務的用戶群進行整合，從宏觀上把握用戶需求，進行用戶分析和研究，有利于及時調整戰略，最大限度地為讀者用戶提供信息服務。其二，有利于實行規范管理，推行統一標準，實現質量認證，保證優質服務，樹立良好形象。在此方面，英國國家圖書館的文獻提供中心（Document Supply Center，簡稱DSC）就是一個成功的例子，DSC是英國國家圖書館專門進行文獻提供的部門，為適應信息需求發展的趨勢，不斷推出新型服務項目，其業務已拓展到世界各地。我們高校圖書館的信息服務工作也要像DSC一樣集中管理，對所承擔的信息檢索與咨詢服務項目，應由專門機構統一管理，以保證質量，這樣有利于樹立良好的形象。[⑦]

（4）工作團隊的構建。

在資源、技術、服務實現整合之后，工作團隊的構建就成為保障業務工作得以有效開展的重要條件。現在，我們高校館的一些高級職稱人員沒有充分地發揮作用，有的甚至僅從事一些很基礎的、較低層次的工作，這是很大的人才浪費。因此，應該把他們集中起來，形成強有力的團隊，為圖書館的服務戰略貢獻力量。另外，在現代化的圖書館工作中，現代技術支持體系只有在技術專家的努力下才能正常運行。因此，只有信息服務人員與信息技術專家團結協作，目標才可能真正實現。

前面講到的圖書館業務重組、組織機構建設和工作團隊建設等，從本質上講其實是一個管理問題。事實上，不管我們的設想有多美好，目標有多遠大，但要想真正實現，都離不開科學管理這個基礎。所謂“管理出效益”、“管理是組織的生命”等等，都說明管理對組織目標的實現是極為重要的。在新信息環境和知識經濟條件下，圖書館要與時俱進，履行時代賦予的使命，實現可持續發展，就必須不斷吸收各種先進的管理理論與方法來武裝自己。下面，簡要談談知識管理在圖書館建設與發展中的應用方面的一些問題。圖書館的可持續發展需要知識管理

知識管理是在20世紀90年代后期引起廣泛關注的一種管理理論和方法。其思想已廣泛應用于企業界、政府部門和其他組織的管理之中。近幾年來，圖書情報學術界對知識管理傾注了很多熱情，國際圖書情報界還把2000年確定為知識管理年。我在前面談到，圖書館服務應該成為圖書館發展戰略的核心，但是，圖書館服務水平的提升、服務質量的提高，都離不開科學管理這個基礎。由于圖書館的服務對象是人，圖書館服務從本質上講是一種信息服務、知識服務，圖書館服務過程實際上是一種知識傳遞過程，所以，我認為知識管理可為圖書館的服務和管理工作，以及圖書館的可持續發展提供很多思路和借鑒。那么，知識管理在哪些方面對我們有所啟示呢？

首先，知識管理把人看成是最重要的組織資源，是一種以“人”為核心的管理。

從這一角度講，我們的圖書館管理應該“以人為本”，這里的人包括兩個方面，一是圖書館員，一是讀者。從讀者方面講，我們要熱愛讀者、尊重讀者、爭取讀者，樹立讀者第一思想。從圖書館員方面講，我們要尊重人才、愛護人才、見賢思齊；要利用各種方法，鼓勵圖書館員在服務工作中不斷創新，這是因為，圖書館服務工作本身是一種以人為中心的工作，是其他東西所不能代替的。比如，西方從70年代開始投入技術，對信息技術投資了30年，到了最后才發現，其實很多問題計算機是解決不了的，只有靠人才能解決，為什么呢？因為計算機可以幫助我們記憶資料，但是它沒有創意，沒有思想，而圖書館服務是一個需要創意、需要思想的工作，而且是一個最需要與人進行交流和溝通的工作。從這個意義上看，即使我們的技術不那么先進，但只要有很好的圖書館員隊伍，我們仍然可以有很好的服務，仍然可以把大量的讀者吸引到圖書館來。

其次，知識管理認為，知識作為認知過程只存在于信息的使用者上，只有在交流和使用過程中才能實現價值。

圖書館是文化的殿堂、信息的寶庫。但信息和知識是不同的，信息只有在與人的決策、需求等相關的時候，它的價值才能體現出來。這里存在一個信息價值鏈的問題，即美國學者Mortimer Adler所說的“信息（information）→知識（knowledge）→智慧（wisdom）”，知識的價值高于信息，它是對信息進行分析、處理后轉化得來的；而對知識進行積累、綜合與理解后，又可獲得智慧和能力。打個比方，可以把信息比成紅棗，在市場上紅棗可能只賣五塊錢一斤，但紅棗里面有可以補血的成分，如果我們把這個補血的成分提取出來，那么它的價值就極大地增加了，可能會賣到五塊錢一克，而這個補血的成分就相當于信息中所包含的知識。

在信息檢索工作中，我們可以通過各種檢索工具，為用戶提供所需要的信息的線索，但這是不夠的。因為用戶獲得文獻信息的線索之后，還要通過對原文進行獲取、閱讀、篩選、鑒別、提煉，最后才能獲得所需的知識和情報，這需要很多的時間、精力和勞動。如果我們的館員在為用戶提供信息檢索服務的過程中，還能根據用戶需求，幫助用戶選擇和鑒別知識信息，就可以大大地提高服務的質量和水平，真正起到“知識導航員”的作用。現代社會，一方面是信息污染、信息超載非常嚴重，而另一方面又是用戶的學習和發展需求越來越強烈，如果我們能在這對矛盾中找到發展的空間，那么，圖書館的發展前景應該是很美好的。

再次，知識管理把知識分成顯性知識和隱性知識，并非常重視隱性知識的價值和利用。

這里所指的顯性知識，是指那些可以通過符號系統（語言、文字、圖表等）表達的知識。而所謂隱性知識，則是那些只存在于人的大腦和行動之中的知識，即技能和經驗。以前，我們只重視對顯性知識的管理，而事實上，隱性知識也是一種很有價值的知識，而且是很不容易獲得的知識。這里我引用董小英講的一個例子[⑧]：在某圖書館里有一位老先生，小學畢業，并沒有受過很高的教育，但是他能在很短的時間里找到古籍收藏在什么地方，如果按照我們現在評職稱，那么他學歷也不高，可能也沒有寫過什么文章，我們不會給他一個很高的職稱。但實際上這位老先生是非常有知識的，他的這些知識是以隱性知識的方式表現出來的。他的這些知識（多年來他對古籍的了解和積累的經驗）不僅是非常寶貴的，而且是難以替代的，即使是一個博士生來代替他的工作，我想即便是一年半載也不一定能達到這位老先生所能熟知的程度。再比如，圖書館的參考咨詢工作和信息檢索工作，也是一個非常需要隱性知識的領域。用戶表達自己的信息需求通常并不是很準確的，有時候，用戶的信息需求本身，也沒有一個十分明確的邊界。參考館員和情報工作人員要清楚用戶的信息需求，就需要和用戶溝通、交流，并利用各種方式讓用戶把自己的需求明晰地表達出來。這種溝通的技巧，只有在長期的工作實踐中才能獲得。此外，對參考工具和信息源的熟悉程度，以及幫助用戶解決問題的能力等等，恐怕也不是在短時間內就能習得的。對隱性知識價值的重視，對圖書館的管理與服務是很有啟迪意義的，即我們應根據圖書館員的能力和知識特征來安排工作。

最后，知識管理強調知識的轉化和共享，構建學習型組織。

肖伯納曾經說過這樣一句話：你有一個蘋果，我有一個蘋果，我們彼此交換蘋果，各自仍然只有一個蘋果；你有一個思想，我有一個思想，我們彼此交換思想，最后各自都得到了兩個思想。這句話說明，知識具有共享性的特征。但是對于隱性知識，共享卻不太容易，因為它是存在于個人的頭腦之中的，別人無論如何也不能復制它，傳播它。顯然，要使隱性知識能夠供人們共享，就必須經過一個“外化”的過程，即通過一定的符號系統（如文字、語言等）把它表達出來。在現實中，我們不太注重組織中人員間的知識交流與共享，一些很有經驗的參考咨詢館員退休了，他的那些豐富的隱性知識也就被帶走了，我們的新館員只能自己摸索從新來過。如果我們通過一些辦法把那些老館員的知識經驗留下來，那么新同志就可以在前人的基礎上很快地學習和進步。因此，作為一個圖書館，要使它的每個館員不斷成長，就應該在大腦和書本之間形成互動。比如，我們可以通過經驗交流、工作總結等形式，鼓勵館員把自己的隱性知識表現為一種顯性知識供組織成員共享，并在這一過程中設計相應的激勵機制，從而在圖書館營造出一個良性的、快速學習的環境，把圖書館建成一個學習型的組織。結 語

新信息環境下的圖書館信息服務是一個非常值得探討的課題。畢竟，圖書館歸根到底是為人服務的。美國著名圖書情報學家謝拉曾在其著作中提到古埃及的一所圖書館，該館正門的上方寫著“醫治靈魂的良藥”幾個大字，這充分顯示出古代圖書館存在的依據，是為了滿足人類的精神文化需要。印度著名圖書情報學家阮岡納贊在20世紀20年代提了的富有真知灼見的“圖書館學五定律”，即：書是為了用的；每位讀者有其書；每本書有其讀者；節約讀者的時間；圖書館是一個生長的有機體。它揭示的是一種以讀者為中心和“書為人人”的圖書館文化，是一種具有濃厚人文主義意蘊的圖書館工作法則。90年代中期，美國圖書情報學家克勞福德和戈曼在阮岡納贊“五定律”的基礎上，在其名著《未來的圖書館：夢想、瘋狂與現實》中又提出了能夠彰顯信息時代圖書館精神文化和價值信念的“新圖書館學五定律”，內容包括：圖書館為人類服務；尊重知識交流的所有形式；聰慧地利用技術加強服務；保護對知識的自由存取；景仰過去、創造未來。不管是“新五律”還是“舊五律”，它們共同的基本點，就是把“人”和“服務”置于圖書館工作的核心地位。中國最早的圖書館學專科學校——武昌文華圖書館學專科學校的校訓是“智慧與服務”，稟承的也是這樣的一種精神。可以毫不夸張地說，離開了服務，離開了讀者，離開了人文的關懷，圖書館就變成了一具蒼白的僵尸，只剩下了軀殼，而沒有了靈魂。

2004年4月12日于貴陽花溪之風嘯齋

[①] 注：2004年4月9日，筆者應邀在貴州財經學院圖書館作了“網絡環境下的信息檢索與咨詢服務”的專題講座，收到了較好的效果。此文就是根據講座內容作刪改、并加上標題而形成的。

載《貴圖學刊》2004年3期第1~6頁。

[②] 見林曦和張燕的文章“傳統參考咨詢與網絡參考咨詢的比較研究”，中國圖書館學報，2003年6期第42~45頁。

[③] 此節例子摘自克里斯·福格森的文章“動搖概念的根基：下一代信息服務需要將研究與技術服務相結合”，見：復印報刊資料G9，2002年1期第85~91頁。

[④] 詳細信息可參見筆者2001年在《情報科學》、《圖書館雜志》、《貴圖學刊》等發表的幾篇有關貴州高校圖書館的調研文章，此處從略。

[⑤] 此處部分內容摘自拙文“復合圖書館若干問題的研究”，復印報刊資料G9，2002年12期第30~33頁。

[⑥] 詳細信息可參見龔劍的文章“對貴州省高校圖書館網站服務現狀的調查與思考”，貴圖學刊，2003年3期第42~43頁。

[⑦] 此處參考了劉康寧和劉志學的文章“國家圖書館信息咨詢工作現狀與思考”，復印報刊資料G9，2003年1期第105~109頁。

[⑧] 見董小英的文章“知識管理與圖書館管理和實踐”，復印報刊資料G9，2002年8期第48~53頁。

第二篇：以服務文化建設為載體 推動圖書館科學發展

以服務文化建設為載體 推動圖書館科學發展

服務文化是圖書館在長期的讀者服務過程中所形成的服務理念、服務宗旨、職業道德、行為準則等服務價值取向的總和，是圖書館持續、科學發展的內在推動力量。兩年來，圖書館在館領導班子的帶領下，秉承“讀者第一，服務至上”的辦館宗旨，密切配合學校的人才培養和學科建設的發展，以服務文化建設為載體，解放思想，創新服務理念，完善服務機制，強化服務意識，優化服務環境，提升服務層次，拓展服務領域，提高服務質量，不斷探索圖書館為教學、科研、人才培養服務的新思路，讀者滿意度和資源利用率不斷提高，開創了圖書館各項工作的新局面。深化內部管理，推動圖書館管理創新

內部管理是提升圖書館服務質量、促進圖書館持續發展的重要保障。為此，圖書館進一步深化改革，不斷創新和完善圖書館的機制和內部管理制度，樹立以館員立館的觀念，建立了一整套有序、高效的管理機制和科學的激勵機制。首先，認真貫徹民主集中制，力求館情公開、館務公開，健全理論中心組學習制度，加強理論學習；館領導充分發揮表率作用，樹立領導就是服務、管理就是服務的思想，相互支持，相互配合，努力完善相關的服務、宣傳、培訓、考核、激勵、監控等機制，建立科學規范的管理機制；對館員進行合理授權，促進館員實行自主管理，調動館員工作積極性和創造性，改善館員的行為模式。二是深入開展黨員創先爭優活動，建立黨員示范崗，開展“亮身份、亮崗位、亮職責”、“比服務、比業務、比奉獻”、“服務明星”評比等活動，樹立優良館風，2012你那獲校創先爭優“十大黨建品牌”、“滿意窗口”等光榮稱號。三是從圖書館工作實際出發，修訂完善各項規章制度，規范工作流程和服務行為，狠抓制度落實，達到用制度管理隊伍、用制度強化能力、用制度調動激情的目的。如健全部門目標責任制和館員考核評價體系，做到考勤、獎懲制度化。四是結合各崗位實際，加強館員業務培訓和業務知識競賽，更新館員服務理念，提高館員的服務技能和業務素質，提升圖書館服務質量；通過采取靈活多樣的培訓方式、構建科學的培訓管理體系等措施，激發館員參加培訓的積極性和主動性。五是加強溝通，館領導經常與館員交心談心，傾聽不同層次館員的愿望和建議，鼓勵館員多學習、多鉆研，調動館員參與圖書館管理和決策的積極性和主動性，充分體現館員的主人翁地位，激發廣大館員的榮譽感、使命感和責任感。六是規范館員儀表、舉止，使用文明用語，推行微笑服務、掛牌服務，接受讀者監督，展示良好的服務形象，樹立文明服務新風，體現圖書館人精神風貌。七是開展《弟子規》的學習大討論，用中華傳統文化精髓滋養館員心靈，規范館員行為，倡導團隊精神，培養務實作風，融洽館員關系，增強館員愛崗敬業精神。目前，通過規范內部管理，館員工作積極性和創造性明顯提高，圖書館服務效能明顯提升。2 創新服務舉措，提升圖書館服務質量

服務創新是圖書館的發展之源，立館之本，是圖書館獲得持續發展的內在要求和根本手段。我校圖書館始終堅持“讀者第一，服務至上”的服務宗旨，不斷創新服務理念、服務方式、服務內容、服務手段和服務范圍，以自身的優勢為讀者提供深層次全方位的服務，建立了科學合理的服務模式。具體舉措主要表現在：一是推進“優質服務示范工程”，在全館開展“五比”（比服務態度誰好、比業務技術誰精、比服務質量誰優、比奉獻精神誰強、比讀者評價誰高）活動，在窗口實施“五心級服務”（真心、用心、耐心、細心、熱心），做到“用力服務、用心服務、用情服務、用智服務”，樹立起為讀者服務人人有責、人人負責、人人盡責的思想，激發全體館員的工作積極性、主動性和創造性，形成了“人人爭做讀者服務示范標兵”的良好館風，服務水平明顯提升。二是通過調整館藏布局、規范典藏地點、維護室內衛生、治理占座現象、增加閱覽空間來優化服務環境，通過規范服務流程、借閱操作、服務態度、服務標準、提升服務意識、提高服務效率來改善服務質量，通過擴大讀者圖書借閱冊數提高文獻資源利用率。如，針對占座現象，推出了“治理占座”新舉措，發出“人人不占座、時時都有座，與人方便、自己方便”的倡議；為減少移動噪音，給書庫椅子安上7000余個腳墊，大大改善了閱讀環境。三是建立學科館員制度，各學科館員圍繞學校“1030”戰略，秉持“服務到人、融入科研、嵌入過程”思路，深入各二級學院，加強與教師、科研團隊的聯系，積極主動推介圖書館的資源與服務，為專家教授和廣大師生讀者提供個性化的深層次服務；積極開展文獻傳遞、科技查新、定題跟蹤、代查代檢、信息素養講座、數字資源培訓等服務，不斷開拓創新，拓寬服務范圍，深化服務內容。四是加入科技文獻共建共享平臺，積極參與ZADL和CALIS農學中 2

心的合作建設，統籌利用和共享多種數字信息資源，在進一步滿足本校師生對文獻信息的各項要求，提高文獻保障率的同時，也向全省乃至全國提供館際互借與文獻傳遞服務。五是通過在圖書館網站主頁公布館長信箱、投訴電話、讀者意見郵箱和各部門的聯系方式，開通QQ在線咨詢、電話咨詢、郵箱咨詢，并不定期召開讀者座談會和開展讀者問卷調查，及時與讀者溝通交流，了解讀者的意見和建議，促進讀者參與圖書館管理和服務；對收集到意見和建議能改進的立即改進，限于條件一時無法改進的，向讀者如實說明，受到讀者的廣泛歡迎。六是創新資源采購模式，加強特色館藏建設。廣泛聽取各學院各學科的意見，協調紙質資源和電子資源的比例、各學科各專業資源的比例，有計劃、有重點、有特色、有針對性地采集文獻信息資源,加強館藏實體資源和網上虛擬資源的開發利用，為學校的教學、科研和人才培養提供了強有力的文獻信息資源保障。七是積極履行自身社會責任，在服務好本校師生的同時，免費對社會讀者開放，并加強與企業、政府、其它高校圖書館、公共圖書館、文化機構的合作，為社會各界提供文獻信息和文化服務；圖書館現已成為臨安市儒學會、散文學會成員聚集地，定期舉辦文化沙龍，發揮了積極的文化輻射作用。目前，在工作中，“比、學、趕、超、幫”已蔚然成風，圖書館服務質量和讀者滿意度明顯提升。3 創建學習型圖書館，全面提高館員素質

館員是圖書館的戰略資源，是推動圖書館服務創新和服務質量提升的關鍵。為此，圖書館積極加強學習型組織建設，努力造就一支業務素質高、創新能力強、奉獻精神好的館員隊伍。首先，成立職工素質拓展培訓學校，圖書館在館員培訓需求分析的基礎上，緊緊圍繞館員培訓目標，制定《浙江農林大學圖書館館員培訓計劃》，邀請校內外專家和館內業務骨干，采取講座、指導自學、參觀考察、座談等方式，在全館范圍內開展了層次多樣、內容豐富的培訓活動，逐步形成了“講學習、比技能、優服務”的氛圍，提升了館員的服務意識和服務能力。其次，通過崗位練兵、業務知識競賽、業務輪崗、QQ在線研討、部門業務交流等形式，努力營造互相學習、自覺學習、終身學習的良好學習環境,使館員樹立工作學習化和學習工作化的良好理念，在工作中主動發現問題、解決問題，根據圖書館共同愿景和戰略目標，結合工作和圖書館發展需要不斷學習新知識。再次，鼓勵館員在工作實踐中積極思考圖書館服務創新，積極申報課題和撰寫學術論文，近三 3

年共發表學術論文34篇，申報省社科規劃、省教育廳、校發展基金、Calis農學中心等各類課題10余項，其中1項課題榮獲中國圖書館學會高等學校圖書館分會2011年研究項目二等獎。第四，鼓勵館員特別是青年骨干館員通過自學、攻讀學位、參加學術會議等方式學習新知識，提高自身素質。2012年6人評上中級職稱、2人考上碩士研究生、1人考上博士研究生，參加各類學術活動50人次。目前，館員隊伍結構在學歷、職稱、年齡等方面日趨科學、合理，學習新知識、提高自身素質在館員中已蔚然成風，為圖書館服務創新、科學發展奠定了良好的基礎。堅持以人為本，增強圖書館凝聚力

館員作為圖書館事業的靈魂、發展的主體和文化的載體。圖書館凝聚力是圖書館持續發展的基石。在這方面圖書館采取了以下舉措：一是構建以人為本的圖書館價值體系，尊重館員、關心館員、激勵館員、培養館員，努力將館員的個人成長融入到崗位工作之中，努力把館員的價值觀統一到圖書館核心價值觀上來。二是以黨建文化、服務文化、創新文化、學習文化為主要內容，通過制定館員學習推薦書目，編印館員素質拓展讀本《弟子規》、《千家詩》，觀看愛國主義影片，開展形式多樣的文化活動等，推進圖書館文化建設，營造良好的文化氛圍，陶冶館員情操，凝聚館員思想。三是建立健全館員權益保障機制，努力維護館員合法權益，引導館員積極參政議政，切實履行館員參與民主決策、民主管理、民主監督的職責。四是拓寬館內溝通渠道，及時了解館員心聲，切實幫助館員排憂解難，讓館員感受圖書館這個大家庭的溫暖，增強館員的集體榮譽感和團隊歸屬感。五是組建登山、棋牌、攝影書法、伊人公社、球類等5個興趣小組，開展豐富多彩的文體活動，豐富館員生活，強健館員身心、陶冶館員情操，增強了館員的團隊合作精神和圖書館的凝聚力、向心力。2012榮獲校第三屆“鐘聲杯”教職工羽毛球比賽冠軍、“讀秀杯”浙贛兩省高校羽毛球友誼賽團體第四名、校第三屆教職工趣味運動會總分第五名等榮譽稱號。目前，圖書館凝聚力已明顯增強，館員能緊緊圍繞圖書館使命、目標，積極主動開展工作，在圖書館內形成一種積極向上的工作氛圍，組成了一個和睦溫暖、其樂融融的大家庭。5 積極開展閱讀活動，努力打造服務品牌

閱讀是大學生吸取知識、認識社會、提高修養、陶冶情操的重要途徑，也是 4

大學人才培養不可缺少的環節，影響著大學生人生觀、價值觀的形成。作為學校閱讀推廣的主力軍，我校圖書館針對大學生閱讀呈現功利化、娛樂休閑化、淺閱讀化趨向的特點，根據大學生的閱讀需求，每年4至6月聯合校團委、相關學院積極開展讀書節活動，舉辦了一系列形式多樣且有較高文化品位和影響力的閱讀推廣活動，如圖書漂流、名家講座、征文比賽、讀書沙龍、專題書展、推薦書目、演講比賽、數字資源培訓等，以引導廣大師生多讀書、會讀書、讀好書。每次活動都精心設計一個主題，作為系列活動的靈魂，如2012年閱讀推廣活動的主題是“閱讀 傳承 創新”。在館領導的高度重視下，在師生們的積極參與下，經過前期的精心策劃和活動期間的廣泛宣傳，讀書節活動在全校范圍內開展得有聲有色，深得師生們的贊譽，形成了我館的品牌活動，達到了豐富校園文化，營造濃厚校園閱讀氛圍，激發大學生閱讀需求和熱情，培養大學生良好閱讀習慣的目的。

百尺竿頭更進一步，圖書館將以飽滿的工作熱情，不斷提升服務水平，拓展服務功能，團結帶領全體館員，為建設特色鮮明、讀者滿意的圖書館而努力奮斗。

第三篇：以科學發展觀為指導

以科學發展觀為指導

認真做好貴州民族語言文字工作

貴州省民委副主任

劉暉

有機會參加教育部召開到2009全國語言文字工作會議,感到十分高興。這里,我就貴州少數民族語言文字工作方面的情況作簡單匯報和交流,以求教于各位領導和同志。

一、貴州民族語文工作的基本省情

貴州是一個多民族、多語言、多文種的省份，堪稱少數民族語言“富礦”省。語言的多樣性決定了貴州民族文化的多樣性，是貴州寶貴的人文資源。全省總人口近4000萬，其中世居少數民族17個，人口1500多萬，占全省總人口的39%。在全省17個世居少數民族中，除土家族和回族轉用漢語外，其他民族都有自己的語言；在全省1500多萬少數民族人口中，有900多萬人以母語為主要交際工具，其中有500多萬以婦女和兒童為主的人不懂漢語，有200多萬人只是半懂漢語。在以少數民族為主的地區，漢族或其他少數民族通曉當地主體少數民族語言的現象較為普遍。

從上世紀50年代新創民族文字誕生后的1957-1958年，貴州陸續開展了苗文（4種）、布依文、侗文和彝文（本民族傳統文字）的實驗推行工作（期間還在壯族地區推行過壯文）。1959年以后，由于受到極左思潮的干擾曾一度中斷。自1981年秋開始，我省民族語文工作得到恢復實驗推行。推行工作由最初的幾個縣逐步發展到高峰時的57個縣（市、區、特區）。到目前，共開辦農村掃盲點6000余個，學員45萬余人，開展雙語教學的學校（點）1350多個，學生37萬余人。加上其他渠道的學習，全省掌握民族文字的人數達100余萬人；民族語文課本、讀物及報刊雜志近100種，出版發行300余萬冊（份）。

50年的實踐充分證明，我省推行民族語文是成功的，是符合貴州實際的，深受廣大少數民族群眾的歡迎，對促進民族教育、提高民族素質、發展民族經濟、繁榮民族文化、加強民族團結、維護社會穩定、構建和諧社會、促進民族地區各項事業的發展起到了積極的不可替代的作用。

歷屆省委省政府對民族語文工作十分重視。在2008年10月的全省第六民族團結進步表彰大會上，省委書記石宗源同志明確指出：要因地制宜在不通曉漢語的民族地區開展少數民族語文和漢語文“雙語”教育，加大“雙語”教師培訓力度。林樹森省長在2008年5月12日 省政府第一次民族工作聯席會議上的講話中強調指出：“要加大對少數民族地區‘雙語’教育的支持力度,使少數民族不但能夠更好地融入中華民族這個大家庭,而且使少數民族的語言文化能夠更好地傳承”。省民委認真組織學習省領導的重要講話精神,強調要把思想認識統一到省領導的重要指示精神上來，既要站在黨和國家民族政策的高度認真思考，也要切實遵循教育規律特別是母語教育與民族教育的規律,分析新情況，研究新問題，協同配合我省教育主管部門，探討新思路，采取新措施，及時把省領導關于大力支持“雙語”教學的指示精神落到實處。2008年12月初，根據省委辦公廳、省人民政府辦公廳印發關于《貫徹落實石宗源同志在全省民族團結進步表彰大會上的講話主要任務分解表》的通知精神，按照我委的具體分工，語文辦提出并上報了《關于認真貫徹落實石宗源書記重要講話精神，進一步加強我省雙語教育工作的初步意見》。

二、2008年主要工作開展情況

（一）進一步貫徹落實中央和全省民族工作會議精神,認真做好我省民族語文工作

一是深入基層開展調研。先后到我省黔東南、銅仁、六盤水、黔南州等州、市、地調研，共走訪基層單位和教學點28個。

二是開展了新創民族文字學習使用認同情況內部調研。先后在雷山的陶堯小學、凱里學院、省委黨校第38期民干班進行了無記名問卷調查。調查的結果表明：多數看法對新創民族文字的作用持肯定態度,主張從民族工作大局上慎重對待新創民族文字。此項調研為民族語文工作提供了重要參考價值。

三是認真傳達學習和貫徹全國民（語）委系統民族語文工作會議精神。2008年4月6日 至9日，國家民委在海南省海口市召開了全國民（語）委系統民族語文工作會議。省民委黨組對學習貫徹國家民委“海南會議”精神十分重視。委主要領導及時聽取了會議精神匯報，委主任辦公會議認真組織了傳達學習，研究了結合省情貫徹落實的工作思路和措施。

（二）認真抓好雙語文教材、讀物、工具書的編譯出版工作

一是組織有關專家完成了苗語文（川黔滇方言、湘西方言）、布依文、彝文的第三冊，苗語文（黔東方言）、侗文的第二冊等6本小學雙語教材編譯工作：。

二是積極與省中小學教材審查委員會辦公室協調，對2007年所編譯5本雙語教材進行了審查。經省中小學教材審查委員會辦公室組織專家審讀和相關部門審定，4本雙語教材獲得通過，已交付出版。三是完成了《侗漢常用詞典》的編著及出版工作。《侗語成語集》已交付出版。《賈理》等讀物的組稿編譯正在按計劃推進。

（三）加強雙語師資基地建設和培訓工作

根據基層對雙語師資的實際需要，擬定2008年“雙語”師資培訓計劃,全年共培訓雙語師資351名。其中與省教育廳合作，在貴州民院民族文化學院先后舉辦了苗（西部方言）漢和彝漢雙語師資培訓班各一期，共培訓學員198人；積極支持與指導基層單位開展雙語師資培訓，分別在松桃自治縣舉辦了苗文師資培訓班；在六盤水，市民宗局與市教育局舉辦了“布依文師資培訓班”；從江縣民宗局與縣教育局舉辦了“侗文侗歌”雙語文師資培訓班。

（四）推進“民族語言環境建設示范區”試點工作

一是配合與指導開展“松桃雙語環境建設示范區”各項工作。作為聯合國教科文組織和國家民委的示范點，自2006年8月啟動以來，工作成效受到了國家民委的肯定。我們繼續指導做好2008年的項目論證與監督落實工作。在認真總結其成功經驗基礎上，經委領導簽發，于8月向國家民委上報了《貴州省民委關于松桃苗族自治縣“苗語環境建設示范區”工作情況及2008年工作計劃的報告》，積極爭取了國家民委對此項工作的大力支持。2008年12月上旬，我們對松桃苗族自治縣“苗語環境建設示范區”項目實施情況進行了檢查指導，與松桃方面共同探討，在認真總結前兩年成績與經驗基礎上，提出了下一階段工作的指導方針和發展方向，明確了今后從“苗語環境建設示范區”上升為“雙語和諧”環境建設示范區的工作思路，以期通過“雙語和諧”的環境建設，促進民族團結、構建和諧社會。

二是借鑒“松桃雙語環境建設示范區”工作經驗，針對我省不通漢語的少數民族聚居地方迫切需要加強學習國家通用語言文字的現實，結合傳承民族語言文化的需要，初擬了《貴州省“雙語和諧”環境建設示范點規劃綱要〈征求意見稿〉》，積極與省語委協同配合，共同推進有我省特色的雙語環境示范點建設。

三是逐步選點探索推進“雙語和諧”環境示范點建設。在繼續指導抓好“松桃雙語環境建設示范區”工作的同時，初步選擇畢節市的大南山（苗語西部方言-漢語）、榕江縣的宰蕩村（侗語-漢語）、六枝特區的居都村（仡佬語-漢語）、威寧自治縣的板底村（彝語-漢語）4個點，作為2008年啟動的“雙語和諧”環境建設示范點。

（五）做好全省雙語教學點的管理、指導、督促和扶持工作

2008年6月24日，與省教育廳民教處協同組織召開了雙語教學工作座談會，就我省使用母語的少數民族地區如何開展雙語教學進行了認真研討。來自教育廳、省民委，有關州、地、縣、雙語教學點及貴州民族學院民族文化學院、省教科所等有關單位的學者和負責人參加了會議。參加座談會的多數代表認為，立足實際需要開展的雙語教學，既是落實民族政策的體現，又是遵循教育規律的必然要求。語言是傳承民族文化的重要載體，把民族文化進校園與雙語教學有機結合，不僅是深化民族地區學校素質教育改革，而且對于加強民族團結，傳承民族文化，維護祖國統一，保持社會穩定，促進少數民族和民族地區經濟社會發展都具有重大作用。

同時，加強對基層雙語教學單位工作的支持與指導。堅持因地制宜和“自愿自擇”原則,堅持分類指導。凡基層教學單位自愿開展雙語教學，認真給予業務指導和雙語教學專項經費的支持。

（六）啟動少數民族語言文字的非物質文化遺產保護工程 根據中央和我省關于做好少數民族語言文化保護與傳承的有關政策、法律法規和工作規劃，按照國務院辦公廳印發的《少數民族事業“十一五”規劃》關于“建立中國少數民族瀕危語言文字數據庫”的目標任務，為保護和搶救已經處于瀕危狀態的仡佬族語言和文化，省民委主要領導明確指示民族語言文字辦公室將仡佬語數據庫建設列入2008工作目標。為了順利完成此項工作，省民委成立了以包括委領導、省仡佬學會負責人、專家學者在內的課題領導小組和課題評審委員會,2008年６月５日召開了仡佬語言數據庫建設工程及仡佬族文化綜合研究課題論證會。

仡佬族是我國歷史悠久、文化燦爛的民族之一。根據全國第五次人口普查統計，全國仡佬族58萬人口的96.5％居住在貴州境內.仡佬族中會說仡佬語的人,從改革開放初期的4萬人下降到本世紀初的約6000人,目前估計只有3000人左右。國家語委將其列為國家瀕危語言種類,要求對其進行搶救性保護。同時仡佬語也是我省唯一一個被國家確認為瀕危語言的語種。因此，建立仡佬語數據庫，并及時開展仡佬族文化綜合研究，對于仡佬族語言的存史搶救和文化的保護、傳承具有重大的意義。

省民委及時開展仡佬語數據庫建設工程,受到國家民委、省仡佬學會、語言學界、文化界等各方面的高度評價和大力支持。省文化廳非物質文化遺產辦公室、省社科聯負責以及貴州日報等新聞單位代表充分肯定《仡佬語數據庫建設及仡佬族文化綜合研究》對于仡佬族語言的存史搶救和文化的保護、傳承的作用。

最近，貴州省仡佬學會在貴州民間發現了一本被稱為《九天大濮史錄》、初步考證被認為成書于南宋鄭清之之手、屬于1906年抄本的此書，所記錄的仡佬族古代史及其他內容，對仡佬族歷史文化的研究，對夜郎史、貴州古代史、南方民族歷史的研究，是珍貴的資料。全書共511頁61個細目（含“大元夜郎國邑圖”一幅），由線裝四卷合訂構成，每面豎寫雙文5列，全書共約6000余字。并列的雙文，一列即漢字為黑墨，而另一列即朱砂書寫的被認為是仡佬族古文字。專家初步的看法是：被認為是仡佬族古文字的文字符號，是一套比較成熟的文字系統，對尋求中國古文字研究的突破，應當具有重要的價值。《九天大濮史錄》一書在我省遵義發現后，引起了社會各界的密切關注，光明日報、中華民族報對此均作了專題報道，引起了省民委高度重視。2009年2月11日下午，我們聽取了省仡佬學會及有關學者關于“發現仡佬族古文字”的情況介紹。貴州省民委已向國家有關部委報告，希望引起重視并組織專家進行權威考證。

（七）認真做好民族語文信息化、規范化等相關工作，繼續支持彝文計算機軟件開發與國際編碼申報工作

形成民族語文標準化信息化工作調研報告;關于支持做好彝文計算機軟件開發及申報國際編碼的工作總結；彝文計算機軟件項目研究情況匯報材料。

（八）進一步做好跨省區民族語文協作工作

國家民委4月6-9日在海南召開的全國民語委系統民族語文工作座談會，強調跨省區的民族要建立民族語言文字工作協作機構，要求以人口較多、相對集中的省份牽頭，有關省份的民族工作部門和民族語言文字工作部門參加，不定期地開展組織協調工作。當前，我省民族語文工作涉及協作的基本情況是：

一是苗文湘西方言：我省的松桃苗族自治縣與湖南的湘西自治州，一直保持著較密切的民族語文工作聯系。近年，我省組織編譯出版的雙語教材、讀物、工具書等，在印量上，基本上也考慮了湘西的需要。此方言的協作組織是否建立，當前可暫不考慮；即使以后要考慮，也在地州一級建立協作組織即可。

二是苗文川黔滇方言。一方面，川黔滇方言的苗文需要與四川、云南商議協作問題。另一方面，川黔滇方言苗族與國外苗族語言一致，但使用著不同的苗文。1997年后，某國基督教人士曾經到過貴州苗族教區考察，他們多次要求派人到這些地方傳授國外苗文，但都遭到了有關部門的強烈反對。目前，貴州境內的苗族群眾，還沒有人公開學習國外苗文。如何解決川黔滇方言苗文和國外苗文的使用問題，這個工作需境內外苗文機構共同協作研究。

三是關于滇東北次方言新老苗文的使用問題。貴州境內的滇東北次方言苗族主要集中在威寧、赫章一帶。滇東北次方言老苗文創制時間較長，推行范圍較廣，1956年創制和改革后的苗文方案，推行時間較短，大部份苗族群眾是支持和擁護推行改革后的苗文方案的，但仍然存在所謂的新“規范苗文”問題。如何解決滇東北次方言新老苗文以及“新規范苗文”的使用問題，我們認為同一次方言必須使用國家幫助改革的拉丁文字，個別地區根據實際情況可以新老苗文并用，逐漸過渡到拉丁苗文；今后向國務院申報滇東北次方言苗族文字為正式使用文字必須是拉丁苗文。我們必須以大局為重，以民族利益為重，從一切有利于民族發展進步的角度來規劃民族文字的改革方向。

四是關于侗文協作問題。侗族300百萬人口中，近200萬在貴州，因此貴州省責無旁貸，應當按照國家民委要求，承擔牽頭的責任，積極促進黔、湘、桂、鄂等跨省區的侗族語言文字協作機構的早日建立，以便及時開展協作。2008年10月中旬，在省民委召開的紀念侗文創制50周年暨學術研討會期間，圍繞建立跨省區侗文協作組織問題，與廣西三江自治縣有關部門進行了溝通，充分交換了意見。11月中旬，在廣西三江自治縣舉辦的紀念侗文創制50周年慶祝活動期間，我省與會代表和三省（區）代表就建立跨省區協作組織問題進行了協商，初步形成了一個協作組織方案。有關工作有待進一步落實。

五是關于彝文協作問題。彝文協作是目前各文種運作較為正常的工作，牽頭方面是四川。我們的主要任務是積極支持、積極參與，按照分工，做好工作。

（九）認真做好民族語文宣傳工作。

一是認真做好組織編輯《貴州民族語文工作50年》（暫名）的前期工作。隨著苗文和布依文的先后批準試行，1958年12月，侗族文字方案經中央民委[（58）民楊字第795號]批準實驗推行。至此，新中國為我省的苗族、布依族、侗族創制的母語文字進入了三個民族的發展歷程。同時，彝文的規范與使用在新中華民族政策光輝照耀下煥發出蓬勃生機。50年來，我省民族文字的試行留下了許多不平凡的印記，也取得了顯著的成效。為全面總結50年來我省開展民族語文工作的成績和經驗，廣泛收集對我省民族語文工作的意見和建議，進一步評估民族語文工作的意義和作用，探討新的歷史條件下民族語文工作的思路創新；也為了記載和反映一代又一代民族工作者特別是老一輩語言學家為民族進步所付出的心血和汗水，為此，我們決定編輯出版《貴州民族語文工作50年》一書。圍繞入編內容，已發出邀約文稿的函100多件，廣泛征集50年來少數民族語言文字工作的珍貴資料（含圖片）。

二是分文種組織和籌備召開了民族文字創制50周年系列紀念活動。紀念布依文50周年座談會于2月26日 舉行；紀念侗文50周年暨學術研討會于10月16日 在貴陽召開；紀念苗文創制50周年座談會于12月18日 在貴陽召開。

三是組織召開了“紀念國際語言年座談會”。12月1日，在貴州民院民族文化學院組織召開了“紀念國際語言年座談會”。參加座談會的有來自貴大西南少數民族語言文化研究所的領導和外籍專家學者,貴州民族學院的專家代表,少數民族語言文字出版、研究的代表和新聞界代表。本次座談會達到了交流對黨和國家少數民族語言文字方針政策的理解,溝通我省少數民族語言文字工作省情，廣泛聽取有關民族語言文字教學、科研與管理服務工作的意見建議等目的。

四是以紀念民族語文工作50年為主題，與貴州民族報聯合推出宣傳專欄和系列文章，大力宣傳黨和國家民族語言文字工作的方針政策。由于組稿與策劃到位，2008年，貴州民族報共編發民族語文專版5個，各類文稿70多篇。此外，省民語辦還編輯印發《貴州民族語文工作簡報》23期，更新《貴州民族語文宣傳窗》兩期。

（十）積極參加有關學術活動

切實加強民族語文工作的省際交流與協作。先后派員參加了8月在上海舉行的世界翻譯大會，參加了9月初國家民委文宣司、中華民族語文翻譯局、中國譯協民族語文翻譯委員會在西藏林芝地區組織召開的第九次全國民族語文翻譯暨全國民族譯協會長、秘書長工作會議。認真做好貴州省少數民族語言學會管理和參與做好貴州省少數民族翻譯協會相關工作。完成了 “貴州省民族語文休息化調查報告”（三萬字）。

三、關于2009年工作計劃

2009年是喜迎建國60周年大慶之年。貴州民族語文工作總的指導思想是:高舉中國特色社會主義偉大旗幟,認真學習和實踐科學發展觀, 緊緊圍繞“兩個共同”的民族工作主題和貴州民族工作的大局,切實把握貴州民族語文工作的省情, 認真貫徹全國民語委系統民族語文工作會議精神，堅持馬克思主義語言文字平等原則，保障我省少數民族使用和發展自己語言文字的自由，實事求是，分類指導，慎重穩妥地推進民族語文工作，以多語和諧促進民族團結，為構建社會主義和諧社會做出貢獻。具體工作是：

（一）配合開展民族語言文字立法調研和語言普查工作

一是積極配合全國人大和國家民委抓好在我省的少數民族語言文字立法調研；二是積極配合省人大已經立項的《貴州省少數民族語言文字工作條例》的立法調研。同時，按照國家有關部委的統一部署，認真做好我省語言普查的有關工作。

（二）認真抓好“雙語和諧”環境建設示范工程

從2006年起，聯合國教科文組織與國家民委選點在我省松桃自治縣開展了“苗族語言環境建設示范區”試點工程。實踐證明，語言環境建設是一項涵蓋面廣、極富彈性、有遠大縱深的綜合工程，是少數民族對本民族語言文字“自愿自擇”的學習使用需求與“政府供給”保障的結合點，很適合我省省情。一方面，要遵循《國家通用語言文字法》，努力為各族群眾提供學習使用普通話的環境條件；另一方面，要按照國家有關法律及我省的相關法規，積極創造條件滿足少數民族群眾在“自愿自擇”原則下的學習使用母語的需要。

因此，我們擬與省語言文字工作委員會辦公室共同商議，聯合推動“雙語和諧”（少數民族母語和漢語普通話）環境示范點建設工程。2009年,首先對我省仍在使用本民族語言的人口較多的苗族、布依族、侗族、彝族仡佬族、水族，按每個民族至少一個點，其中苗族按文種至少4個點，逐步開展“雙語”環境示范點建設工程，使本民族母語（文字）與漢語普通話雙語和諧，共同促進少數民族和民族地區文教水平的提高。

（三）積極穩妥地協同推進“雙語”教學

我省雙語教育必須立足省情，以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，深入貫徹落實科學發展觀，堅持馬克思主義語言文字平等原則，既認真貫徹《國家通用語言文字法》，也切實保障少數民族“自愿自擇”地使用和發展自己語言文字的自由，科學把握母語思維特點，嚴格遵循民族教育規律，必須有利于少數民族學生學習漢語言和現代科學文化知識，有利于提高教學質量，有利于傳承少數民族優秀傳統文化，有利于民族團結與社會和諧，從而把省領導關于加強雙語教學的指示精神落到實處。在對待“雙語”教學問題上，應當尊重教學單位從本校、本班情況出發而作出的或開展或不開展雙語文教學的意見；與教育主管部門通力協作，密切配合，在雙語教材建設、師資培訓等方面為基層教學單位開展雙語教育提供相應的條件。

（四）繼續推進仡佬語數據庫建設工程

語言已經被公認為一種國家資源，是文化資源寶庫中十分重要的組成部分。我國的文化多樣性是建立在民族文化多樣性包括語言的多樣性的基礎上的。因此，國務院辦公廳印發的《少數民族事業“十一五”規劃中，明確提出了“建立少數民族瀕危語言數據庫”的目標任務。聯合國教科文組織把語言分為充滿活力、有活力、有瀕危跡象、已經走向瀕危、已經瀕危、已經退出歷史舞臺失去交際功能六個等次。我省尚存的少數民族語言，絕大多數處于“有瀕危跡象”和“已經走向瀕危”兩種情況，而仡佬語，屬于“已經瀕危”即將退出歷史舞臺。因此，我們從仡佬語數據庫建設著手，及時開展瀕危語言的存史搶救。2009年，要在2008年仡佬語數據庫建設工程初步完成田野調查基礎上，繼續推進并基本完成仡佬語數據庫建設。同時，2009年還將按照國家有關部委的工作安排全面開展全國范圍的語言普查及有關調研工作。

另外我們在準備完成以上四項主要工作的同時還要認真抓好以常規性工作。一是民族語文人才培養基地建設。針對我省民族語文工作和教師專業隊伍人才匱乏等實際，繼續支持貴州民族學院抓好基地建設工作，逐步在畢節學院等有關州、市、地建立雙語師資和民族語文人才培訓基地。二是雙語文骨干教師培訓。雙語教師奇缺，是嚴重制約我省少數民族地區民族教育事業發展的瓶頸問題。根據不通漢語的少數民族山區開展雙語教學的“自愿自擇”需要，一方面，積極配合基層民委和教育部門分期分批共同舉辦雙語教師骨干培訓班；另一方面，在貴州民院直接安排200人的骨干培訓。三是全省雙語教學點聯系指導。繼續支持省級雙語教學聯系點開展工作，量力而行地對其他雙語教學點予以資助。四是雙語文教材、讀物、工具書的編譯出版。我省民族語文教材特別是農村實用科普讀物和工具書奇缺。按照十一五”雙語教材編寫計劃，2009年要與省教育廳民教處合作，報經省中小學教材審查委員會立項，組織專家編撰新一批雙語教材，交由省中小學教材審查委員會審查、出版社公開出版6個文種各一冊；編譯出版各個文種《風情旅游100句》作為課外讀物。五是探索母語文學前教學實驗。按照省教育廳和省民委黔教民發[2001]361號《關于建立學前“雙語”教學點的通知》，2009年按計劃以10個作為省屬實驗點予以資助，切實推進學前母語教學實驗工作。六是加強跨省區民族語文協作。跨省區協作是國家民委組織和倡導的民族語文協作組織。在我省7個語種中，除布依語文外，其他都是跨省（區）或跨國境的文種，都要進行跨省（區）協作。因此，要加強省際協作，開展交流研討。七是民族語文工作隊伍學習培訓和專題調研。參加國家民委、教育部和國家語委等舉辦的相關培訓和學習考察，組織全省民族語文工作者參加有關培訓和學術交流會議;完成國家民委等中央部委安排的專題調研任務，其中主要參與做好本屆省人大常委立法項目的《貴州省少數民族語言文字工作條例》的立法調研。八是民族語文信息化和規范化工作。民族語言文字規范化和信息化工作是民族語文工作的重要內容之一，事關我省乃至全國民族語文規范化和標準化建設工程的推進。其中，按照基層需要，宜盡快制作幾個文種的標準音網上學習聲像文檔。九是民族語文宣傳及科普推廣等工作。繼續以多種方式加強對民族語文方針政策的宣傳；二是制作民族語言（文字）的科普聲像包括組織有關人員將相關廣播影視及科普資料用民族語文翻譯和進行涂磁錄音等，使不通漢語的少數民族群眾擁有獲取當代信息的渠道。十是為進一步宣傳黨和國家民族語文政策，貫徹落實省委書記石宗源和林樹森省長關于“雙語”教學的重要講話，為廣大民族語文工作者、雙語人才提供交流平臺和滿足讀者之需要，我們擬創辦《貴州民族語文》（內刊）雜志。

同志們、朋友們：歡迎各位到貴州指導工作，參觀旅游。我省民族語言文字工作在您的關心和支持下一定能夠迎來新的、更加燦爛的明天。

謝謝大家！

第四篇：以科學發展觀為指引

以科學發展觀為指引 推動常州物業行業又好又快發展

[ 2008-5-22 13:54:00 | By: 黃文良 ]

0

推

薦

又是一年春來到。今年是貫徹落實黨的十七大精神的第一年，也將迎來改革開放30周年。春節過后的第一個工作日，市委、市政府召開科學發展表彰暨“又好又快推進年”動員大會，要求全市各行各業在科學發展觀的指引下，更加得力有效地抓好各項關鍵舉措落實，確保常州經濟社會實現更好更快發展。剛剛結束的全市房產管理工作會議，要求房管系統各行業緊緊圍繞市委、市政府又好又快的發展要求，依照“建設和諧社會、發展房管事業、造福人民群眾”這一主線，全力推進常州市房管事業邁上新臺階，再創新水平，為全市率先基本實現現代化作出新的更大的貢獻。

物業管理是與與廣大民眾工作和生活密切相關的行業，是促進民生、改善民生的重要體現。改革開放以來，常州市物業管理行業得到了快速發展，但同時也存在諸多影響行業健康發展的突出問題。貫徹落實十七大精神，就是要以科學發展觀為指導，著力轉變不適應科學發展觀的思想觀念，解決影響和制約行業科學發展的突出問題，才能促進行業又好又快發展。

當前，物業管理行業發展的社會背景和市場環境，發生了廣泛而深刻的變革。黨的十七大要求加快推進以改善民生為重點的和諧社會建設；《物權法》對涉及物業管理的基本民事法律制度作出了規定；國務院修訂的《物業管理條例》把基層政府納入物業管理體系；已于今年1月1日實施的《勞動合同法》，對物業企業的經營和用工行為提出了嚴峻挑戰。面對新形勢、新要求，貫徹落實科學發展觀是我們全行業首要而緊迫的任務，也是物業管理行業持續健康發展的必由之路。

一、樹立正確的經營戰略是又好又快發展的基礎

物業行業既是朝陽產業，又是微利行業；雖然廣大群眾的生活已離不開物業管理，但物業消費理念還很不成熟。物業行業的這一特點在今后較長一段時間內，都難以改變。物業企業要在這種背景下求生存、謀發展，就必須按照科學發展觀“加快轉變經濟發展方式，推動產業結構優化升級”的要求，擺脫傳統模式的桎梏，及時調整經營行為和發展思路，以綜合能力提高企業實力。

一是多元化經營。在抓好主業的同時，要不斷創新服務內容和延伸業務范圍，開掘相關聯的邊緣產業，做大有償服務領域。要以業主需求為對象，充分利用自身的專業優勢，開展各種家政、中介、商貿、信息等便民服務和商務、個性化預約服務，對綠化、保潔、保安、維修等專業，形成各種“專業公司”，為業主提供有別于一般專業公司的優質低價的一體化物業管理綜合服務，實現從傳統服務管理型向經營型、利潤型的轉化。

二是規模化發展。企業要保持適度的發展規模，以規模降成本、增效益。目前常州市在管面積30萬平米以上的企業僅占23%，不足10萬平米的企業則達32%。要通過提高企業自身素質和專業化水平，積極參與招投標，擴大市場份額。要通過招聘人才、提高員工素質等途徑，創新服務，創造條件，進入院校、機關、商廈等檔次高、收益好的物業，開拓非住宅項目市場，將企業做大做強。

三是品牌化競爭。今后企業間的競爭就是品牌的競爭。在服務業，“一流企業出售品牌，二流企業出售產品，三流企業出售勞動”。要實施以誠信為基礎，以市場為導向，以業主為中心，以優質服務為宗旨的品牌發展戰略，贏得業主的信任和口碑，打造出常州市的物業管理知名品牌，提升行業形象。

四是集團化提高。目前常州市具有一級資質的物業企業3家、二級資質的企業12家，僅占172家物業企業總數的8.33%，行業總體上呈現企業規模小、實力弱、專業化程度低、抗風險能力差的狀況。隨著常州市房地產業的快速發展、城市化進程的加快和物業管理市場的擴大，有條件的物業企業可采用收購、聯合、兼并、重組等方式，形成集團公司，擴大規模，優化資源，降低成本，增強實力，打造出常州市的物業“航母”，帶動全市物業服務整體水平的提高。

二、協調好各方關系是又好又快發展的保證

科學發展觀的核心是以人為本。物業管理作為服務行業，其服務對象——業主構成的廣泛性、多樣性和服務的長期性、實效性以及日漸法制化、規范化的市場環境，要求企業必需協調好各方關系，才能營造和諧、穩定、健康的物業管理氛圍。

1、按照《物權法》，處理好與業主的關系。

《物權法》明確了物業管理活動中業主的主導地位和物業企業的服務職能。物業企業要改變自己管理者的定位，以提供質價相符的服務為己任，按照《物權法》和《物業管理條例》，正確處理物業管理中的矛盾，才能形成和諧的物業管理關系。

處理好與業主委員會的關系。業主委員會是由業主大會選舉產生的執行機構，代表產權人和使用人的根本利益。物業企業大量的工作必須依靠業主委員會的支持。所以，物業企業應當積極支持小區成立業主大會，并與業主委員會建立良好的關系，以保證正常的經營活動。要尊重業主委員會的權利，協助其履行好應盡的職責。要按照服務合同的規定，誠信服務，并自覺接受業主委員會的監督，贏得業主委員會對物業工作的理解和支持。

處理好業主自治與專業化管理的關系。小區的主體是全體業主，物業企業要按照委托與受托的關系，尊重業主的主人地位，定期向業主大會報告經營、服務、維修資金及物業費收繳使用等情況。而對業主違章搭建、拒付物業費等損害他人合法權益的行為，要求行為人停止侵害的實施主體是業主大會和業主委員會。物業企業要明確自身職能定位與責任邊界，不要去做自已不該做和做不了的事情。《物權法》的實施，必將使業主的自治、維權意識大大提升，甚到掀起新一輪業主維權高潮。物業企業的一言一行、所作所為，必需嚴格依法辦事。物業服務人員應提高自身的專業素養和綜合素質，嚴格遵守法律規定，依法解決物業管理中的新矛盾、新問題。

2、按照《勞動合同法》，處理好與員工的關系。物業管理行業是勞動密集型行業，勞動力成本占企業總成本80%左右。《勞動合同法》的實施，將使企業的人力成本大幅度上升，而要同步提高物業服務費標準卻難度極大。這將給企業帶來很大壓力，成為行業普遍面臨的一道現實難題。

首先，企業應該認真學習《勞動合同法》。作為社會經濟活動的法人，企業應當全面遵守國家法律法規，規范各種經營行為，決不能冒違法違規的風險，以延長工作時間、不算加班工資、不交納社會保險等做法，來降低成本。一旦員工維權，企業將付出高昂的代價。

其次，企業應積極采取措施，防范用工風險。通過建立健全企業內部管理制度，防范員工自身不良行為以及過度依賴企業等現象給企業所帶來的風險。尤其要細化員工管理規則，制定符合法律規范的、精細的員工進、出制度，并明確各類行為界定方法，經職工代表大會或者全體職工討論通過，使雙方對勞動合同的履行、終止、解除達成一致意見，使員工也必須嚴格遵守法規。

同時，企業要把員工作為最重要的資源。要提高業主的滿意度，首先要提高員工的滿意度。企業要善待員工，給予員工必要的培訓、提職機會和應得的利益。當前，行業從業人員流動性很大，尤其是培訓后的員工又流失，影響企業正常經營。企業可根據《勞動合同法》相關條款，對培訓作出詳細規定，特別是在證件的歸屬、費用的承擔等方面界定清楚，從而控制人員流動，避免企業損失。

再次，行業內要避免不正當的低價競爭。企業測算項目成本時，要充分考慮用工成本，包括員工工資、社會保險與福利、加班工資以及可能要提高最低工資標準和其它相關待遇的情況、《勞動合同法》有關向勞動者支付經濟補償的內容，樹立正確的經營原則和真正的市場規則。每個企業只有從自身做起，堅持規范運作，才能促進行業的有序發展和健康的市場化進程。

此外，企業要通過提高勞動者素質來提高現代化程度，盡量采用機械化、智能化的服務手段，減少人工操作，實現從勞動密集型向人才、技術密集型的轉化。

3、按照屬地管理原則，處理好與街道、社區、主管部門的關系。

按照市政府《關于進一步明確區級政府城市管理職權的若干意見》和《關于進一步完善城市長效綜合管理機制的意見》，常州市建立了“以區為主、屬地管理”的物業管理新體制，形成由市房管局牽頭，以區為主，市、區相關部門配合，街道辦事處具體落實，市、區、街道、社區共同監管的物業管理工作體系和長效管理機制，以發揮街道、社區對物業管理的指導協調作用。

外理好與所在街道、社區的關系。企業要自覺接受街道、社區的監督、指導，依靠街道、社區的支持和幫助，提高小區物業管理水平。物業管理中存在的問題，往往涉及到環衛、城管、公安等多個職能部門。企業要積極參加由區主管部門和街道、社區召集的聯席會議，協調解決物業管理中的綜合性問題。同時，企業要發揮自身優勢，主動關心支持社區建設，與社區形成公益事業聯做、文體活動聯搞、社會治安聯防、困難群體聯幫的聯合工作體系。當前，尤其要協助社區搞好城市長效管理，要確保小區達標，對檢查中暴露出的問題認真整改，共同創建和諧文明的物業管理區域。

外理好與行政主管部門的關系。要服從主管部門的管理，自覺接受監督，善于得到主管部門的指導，使各項管理、服務、收費在政府的法律、法規的制度框架內運作，并得到主管部門的大力支持。

三、充分發揮行業協會作用是又好又快發展的有效途徑 國務院《關于加快推進行業協會商會改革和發展的若干意見》，要求全面落實科學發展觀，積極拓展行業協會的職能，按照法律法規和章程獨立自主開展活動。深圳市出臺的新的《深圳經濟特區物業管理條例》，不僅明確了物業管理協會作為行業自律組織的法律地位，而且第一次以地方性法規的形式確立了“業必歸會”（即“物業服務企業應當自取得資質證書之日起三個月內加入市物業管理協會”）的行業監管規則，在通過地方性法規奠定物業管理行業自律管理的法律基礎上作出了有益的嘗試。

常州市協會近兩年認真履行了“服務企業、規范行業、維護權益”的職責，今后將在科學發展觀的指導下，開拓創新，為行業又好又快發展更充分地發揮應有的作用。

一是維護企業權益。為破解行業發展難題，反映企業合理訴求和行業呼聲，去年協會組織開展了全市物業管理行業生存狀況大調查，形成了《常州市物業管理行業生存狀況調查報告》，印發至市委、市人大、市政府、市政協及相關部門單位、各轄區、街道、社區，受到了社會各界的廣泛關注，也得到了中國物業管理協會的充分肯定。同時針對行業的難點熱點問題，協會對常州市業主委員會成員物業服務費交費情況進行了調查，組織了高層住宅“二次供水”考察活動，對化解企業勞動用工風險進行了積極探索。今年，協會將一如既往，及時了解行業發展中的問題，商討對策，提議相關政府部門，提高政府決策的效率和科學性。二是加強行業自律。根據常州市前期物業管理招投標活動現狀，協會制訂了《常州市前期物業管理招投標市場準入規定》，經過協會第四屆常務理事會第二次全體會議審議通過，對在前期物業管理招投標活動中的違法違規和不誠信行為進行了市場準入限制。同時，加強了企業“誠信檔案”建設工作的力度。通過“誠信檔案”記錄企業行為，向社會公開，促使企業誠信服務、接受監督，提高企業自律意識和管理服務水平。今年，協會還要通過制訂行業自律規范，形成行業內部約束機制，對違規企業和人員給予業內通報批評等方式，充分發揮協會行業自律的潛能，增強協會的凝聚力、公信力和影響力。

三是更好服務企業。除提供員工培訓、開展行業調研等工作外，協會重點要推進行業的市場化進程，消除影響行業發展的瓶頸，改變長期以來物業服務實行等級收費、不能體現質價相符這一市場經濟規律的狀況，協會已配合市物價局、房管局，積極探索物業服務“菜單式”收費辦法，即按物業企業服務的內容、標準和質量來確定相應的物業服務收費標準。通過近一年的調查和測算，《常州市普通住宅物業服務分項目收費標準》已初步形成。新的《收費標準》將為物管和業主雙方提供公開、合理、質價相符的物業服務收費機制，不僅有利于體現物業服務等價交換的市場原則，更為重要的是有利于培養業主消費意識，促進物業管理市場化。

第五篇：以科學發展觀為統領

強班子帶隊伍 聚合力促發展

中共江漢區委萬松街工委

街道是區委、區政府的派出機構，是履行政府職能的重要平臺。隨著新時期的發展，街道作為黨和政府聯系群眾的橋梁與紐帶，作用日益增強。面對新形勢的要求，打造一支能力強，作風硬的領導班子和干部隊伍至關重要。近年來，萬松街工委以黨的十七大和十七屆三中、四中全會精神為指導，堅持以科學發展觀為統領，以“建一流班子，帶一流隊伍，創一流業績”為目標，不斷加強領導班子和干部隊伍建設，使全街各項事業取得了良好成效。

一、堅持思想教育，帶好干部隊伍

一是強化學習意識。街工委以開展學習實踐活動試點工作為契機，采取集中培訓、專題輔導、研討交流等形式，努力在機關干部中樹立“學習是履行職責需要”的理念。在堅持中心組學習和機關干部學習制度的基礎上，班子成員在學習上做到“三帶頭”，即帶頭參加機關的政治理論學習、帶頭聯系實際開展調研、帶頭到基層作輔導報告。邀請區領導和省委黨校教授作輔導報告，組織機關干部到省委黨校旁聽十七屆四中全會的輔導報告。創辦了《萬松調查研究》內部專刊，為機關干部提供學習交流平臺。組織機關干部赴外地學習取經，開闊眼界、解放思想。通過抓學習努力營造自覺學習、終身學習、善于學習的濃厚氛圍，努力建設一支學習型的機關干部隊伍。二是強化紀律意識。針對學習實踐活動中查找和基層群眾反映的突出問題，開展了“機關作風建設年”活動，整頓機關干部隊伍作風中存在的突出問題。請區紀委和區監察局領導，為機關黨員干部作專題報告，并用學習日時間，集中學習相關制度，分組進行討論，剖析思想，明確改進方向。通過學習討論使廣大機關干部思想上受到一次洗禮，精神狀態有了較大的改變。

三是強化廉政意識。嚴格執行黨風廉政建設責任制,堅決執行廉潔自津的各項規定,領導班子成員帶頭遵紀守法,嚴于律己,爭做遵章守紀的模范.同時,要求街分管領導，實行“一崗雙責”。既抓分管科室的業務指導，又要負責科室工作人員的思想教育、廉政建設。發揚理論聯系實際的學風，深入基層，傾聽民意，關注民生，多為群眾辦實事、辦好事，有力地促進了干部隊伍建設。

二、堅持民主決策，增強班子團結

街工委始終堅持把貫徹執行民主集中制，作為促進領導班子團結、提高領導水平的重要大事來抓，保證了領導班子整體效能的發揮。

一是落實黨內生活。堅持班長抓班子，班子帶隊伍，隊伍促發展。結合民主生活會，班子成員每年開展不少于兩次談心活動，做到“思想見面”，增進理解。在班子內部“班長”注重發揮示范引領作用，要求班子成員做到互相尊重、互相支持、互相配合、互相溝通，把班子成員的思想集中到謀發展、促改革、保穩定上，形成了心齊氣順、風正氣足、團結共事、協調 運轉的良好局面。

二是健全議事規則。街工委按照“集體領導，民主集中，個別醞釀，會議決定”的原則，建立健全了工委的議事和決策規則，明確議事和決策的程序和方式。特別是在涉及人事安排、資金使用、重大事項、重要決策上堅持集體領導，主要領導不搞“一言堂”、不搞“一錘定音”，讓班子成員充分醞釀、大膽進言、集益取優，使決策更科學，運轉更高效。

三是建立分工負責制。在強調集體領導的同時，建立健全班子成員個人負責制，合理劃分每個班子成員的職責，做到各項工作分工明確，責任到人。常規工作實行分管制、專項工作實行包保負責制、難點工作實行指定專人負責制。涉及到超分管范圍的工作，由“一把手”協調班子成員予以協作、支持、配合，使每個班子成員的作用也得到了充分發揮。

三、堅持創新機制，管好干部隊伍

在抓“機關作風建設年”活動中，街工委、辦事處下大力氣，在用制度管人、激勵人上下功夫。

一是建立約束機制。針對機關作風建設的突出問題，制定了《機關勞動考勤制度》、《機關勞動紀律處罰辦法》、《機關工作人員考核辦法》等8項規章制度，并裝訂成冊發給每一位機關干部遵照執行。在此基礎上，設立了指紋考勤機，對機關干部上下班實行指紋打卡制度，并對機關干部每月出勤情況進行一次公布。規范的制度、嚴格的管理，有效強化了機關干部的組織觀念、紀律觀念，改進了機關作風。

二是完善競爭機制。加大對干部隊伍的培養、選拔、任用 力度，努力做到大膽使用干部、真情愛護干部、嚴格管理干部，把想干事、能干事、干成事的干部選拔到合適的工作崗位上來。對中層干部按德才表現進行提拔交流輪崗，在實踐中培養干部、鍛煉干部；對改制人員，通過規范聘用管理辦法，修訂聘用合同，定崗定責，競爭上崗等措施，調動干部的積極性、主動性，使機關行政效能得到提升。

三是探索激勵機制。創新機關干部考核方式方法，采取街領導班子評價占30%、上級部門評價占30%、機關干部和基層評價占30%、勞動考勤占10%的方式，評定干部考核等次，對評為優秀等次人員給予物資與精神獎勵。將全街工作目標責任分解到各科室，量化目標，實行月調度、季檢查、年考核的方式，對目標完成情況實行績效掛溝，并與評選表彰掛溝。

四、堅持服務意識，激發整體活力

我街圍繞“服務居民群眾，服務轄區單位，創建宜居宜業服務型示范街道”目標，以“提高執行力、提高服務能力、提高做群眾工作的能力”為主題，在街機關開展了主題實踐活動。強化機關干部的群眾觀念和公仆意識，促進了街道各項事業的長足發展。

一是經濟發展實現了新突破。去年，我街面對全球金融危機的不利影響，強化服務企業意識，爭當優化政府服務的排頭兵。以規模企業和納稅大戶為重點服務對象，建立街道領導聯系企業走訪制度，街道領導與重點企業直接溝通。經濟主管部門緊緊抓住政府一級目標搞好協調服務。2009年，全街工業總產值、招商引資等各項經濟指標均完成或超額完成區政府下達 的績效考核指標，街道財稅返還位居全區街道第一。

二是社區建設有了新進展。按照“相同職能合并、不同職能分開”的原則，科學配置社區“八大員”，通過公開招考、技能考試、體能測試等選拔程序，整合社區人力資源；社區“兩委會”通過換屆，班子結構得到優化；“兩型”社區創建工作取得積極成效，電業社區率先在全市開辦了日間托老所，較好解決了老人日間無人照應的難題，受到相關媒體極大關注；老舊住宅物業服務初步實現了全覆蓋，白松社區在全市率先采取服務外包，成為全區物業覆蓋工作的亮點。

三是市容管理工作發生新變化。面對轄區面積大、主次干道多、城市管理難的現狀，領導班子變壓力為動力，充實力量，加大投入，實行精細化管理。以“雙創”活動為抓手，堅持“每天進步一點點，持之以恒抓長效”的工作理念，取得良好成效。全市“雙創”排名2009年位居第10名。

四是綜治穩定工作取得新的成效。2009年，面對大事多。重要節點多、穩定工作難度大、要求高的嚴峻形勢，通過“平安創建”，積極接訪、普法教育和安全防范，做到了“六個堅決沒有發生”和“五個為零”，全街基本實現了轄區“政治穩定，治安良好，經濟發展，社會和諧”的目標。

五是黨建工作呈現新亮點。街工委把學習實踐活動作為推進萬松各項事業實現新跨越的機遇，緊密結合街道實際，創新活動載體，突出分類指導，使我街學習實踐活動取得了實效，為全市街道探索了經驗，市委書記楊松親臨我街考察調研, 對我街的工作給予了高度評價；為打造一支“業務精，能力強” 的基層黨務工作者隊伍，分四個專題對基層書記進行了培訓，并以“五好”班子創建活動為載體，從思想教育、規范決策程序、召開專題民主生活會等三個方面展開系列活動，使班子整體效能得到最大發揮；各基層黨組織通過開展主題實踐活動，推進基層黨組織工作創新，形成了“打工妹之家”、“黨員義工服務隊”、“相約星期五快樂盡義務”等社區黨建品牌；街工委以區域黨建為抓手，充分整合轄區單位、共建單位的力量，籌集救助困難黨員的專項“救助資金”，建立黨員激勵、關懷、幫扶機制，開展“黨內關愛”行動，對困難黨員給與人文關懷、困難救助、就業幫扶。今年“兩節”期間慰問困難黨員285人，慰問金及物資達6萬余元。同時，與中南財經政法大學馬克思主義學院合作共建開放式創新實踐基地，夯實街道理論基礎，提升發展水平。

在過去的一年里，我街堅持強班子帶隊伍，全街上下形成了真抓實干、團結進取、生機勃勃的良好局面。在今后的工作中，我街將以更加務實的作風，更加寬廣的眼界，更加開放的姿態，為江漢區又好又快的發展作出新貢獻。

2010年3月5日