第一篇：調查公司訪員培訓資料

草船營銷策劃機構ccx181@126.com

XX調查公司培訓資料

首先歡迎你加入我們的行列！接受一份極具挑戰性的工作，我們為你而自豪！相信在未來的日子里你可以學到許多在學校里學不到的東西，也衷心希望你能過得充實，過得有意義，我一定竭力為你們提供好的鍛煉機會，賺錢機會。相識是一種緣分，有困難請找我。多謝！

負責人：XXX

宿舍：XXXTEL：XXX

做一個優秀的訪問員的首要條件是：認同、充分肯定市場調查的意義。也許在大多數人的眼中，做市場調查只是打擾他人，干擾他人的正常生活，工作??。其實這種想法是十分錯誤且有害的，這種想法只會讓你在做這份工作中覺得困難重重，難以成功。市場調查是有著極大的現實意義的，它可以為企業，為國家提供真實的數據，使企業、國家更健康、更快地發展。我們上門或是電訪、攔訪只是一種正常的社會服務（就如理發師、水電修理工一樣），這種服務有著雙重意義，既是為廠商服務，同時也是為了消費者服務。因為我們是溝通他們之間的橋梁，通過我們的服務，廠商可以更清楚地知道消費者的真正需要，根據這些需要有針對性地向消費者提供更合適、更好的產品和服務。從而更好地滿足消費者的需求。改變調查會打擾人這種錯誤的觀念，你才能真正做好這份工作。祝你成功！

我們應該理直氣壯！正如上面所說的，我們訪問歸根到底是為消費者服務，也就是為了受訪者服務，（當然受訪者大都并不理解當中的意義）。做訪問時不該有惶恐歉疚的心理，好象做了一件對不起人的事一樣。訪問是一種對社會有益的工作，我們是在例行公事（就如查水電表的，查戶口的，家訪的老師??）。這種意識會使你顯得正規、從容，這樣受訪者更容易地接受你的訪問。

對訪問員的基本要求和原則：

1、認真：認真意味著明確你的責任和工作任務。你必須很在乎你所從事的這份工作，也把做好工作當作一件很嚴肅的事情。為此，一開始就必須認真地聽取公司項目研究人員就某個特定項目所進行的專項培訓；并認真地理解你手上的問卷或提綱和《訪問員手冊》。

2、刻苦：訪問員的工作不是一件可以享受的工作。訪問員工作意味著時間、體力、精力甚至心理上的付出，沒有刻苦精神是不能在限定的時間，限定的區域，以限定的方式完成任務的。

3、誠實：誠實是個人品質的至要，更是調查業的生命。在你選擇接受公司的任務時，就肩負了一項義務，那就是以你誠實的勞動完成你的工作。根據公司規定，如果被作弊，你將受到嚴厲的懲罰，我作為你們的負責人一樣會受到懲罰。

4、守時：守時意味著嚴格按照公司確定的工作期限來進行工作。你必須在限定的期限內接受培訓、訪問、交問卷。完成工作不能遲到。（雖然也許我們中有些人會逃課、不太遵守學校紀律，我就是其中之一，抱歉！但公司的紀律一定要遵守，因為這是你們的工作！在工作時，我們的身份是職業人士，不是學生。請大家須必記得?。?/p>

接觸調查對象的技巧：良好的初期接觸，正確地介紹自己是工作成功的一半。正確介紹自己，準確地表達接觸的目的。自我介紹時，首先要在一兩句話中表明身份、說明來意，語速不宜過快但要流暢，聲音要清晰，音量要適中。初次見面，說話一定要溫和客氣，有禮貌。自我介紹可以同時遞上學生證和訪問員證，以表示真誠地訪問，而非推銷產品，也能解除調查對象的戒心。對于調查對象的質詢應著重解釋調查什么、為誰做此調查、保證其提供資料的保密性。入戶后，尋找合適的位置坐下，坐的位置最好是調查對象的左手，與調查對象成45度，這樣既便于出示卡片，又便于記錄。

入戶時對象提出質詢的標準答復

即使是那些樂于接受調查的人也會提到一些問題，沉著、順利地回答受訪者提出的問題會對建立受訪者對你的信任以及降低拒訪率大有幫助。

1、你到底是干什么的？――剛才我已經提到了，我是零點調查公司的訪問員，這個研究是關于XX的，委托我們進行這項

研究的客戶希望了解到市民對XX是怎么想的，這樣他們能更好地按照大家的想法來做好工作（注意，你應盡量使用“研究”、“訪問”的字眼，而少使用“調查”。因為某些市民會把“調查”與偵查，秘密調查等聯系在一起，因而會引起他們不必要的顧慮，使你的訪問成功率大大降低）。

2、零點調查公司是怎么回事？――噢，這是一個專門做調查研究的公司，他們做過很多類似的研究項目，每年都有上萬人

接受他們的訪問。

3、我怎么知道你是這間公司派出來的？――這是我的訪問員證（出示訪問員證），上面有公司研究人員的電話，你可以給

他們打電話確認。（如果你有更多有關公司的問題，都可以給公司打電話）。

4、你為什么找到我家？――是這樣的，公司有全市居民的住家號碼，他們用一種科學的抽樣方法在市民隨機抽取了幾百戶

人家來訪問。在這個區會大約有X戶人家被抽中。這些人家的意見在研究中就代表全市居民的意見。

5、我沒有什么看法，我的鄰居（或我的先生/太太，或XX人）就愛說這些，你找他吧？――謝謝，我相信他們的意見一定

很有意思，但公司告訴我們，那些被抽中的人的意見才是最重要的，也只有你的看法在我們看來是最重要的（在少數家庭里，其他家庭成員會過來湊熱鬧，或參加討論，你要告訴他們，這次訪問只針對他們當中的一個人來進行，希望其他人不要影響他/她）。

6、我對你說了些什么，你不會找我麻煩吧？――按照＜統計法＞的規定，我們要為訪問對象所提供的意見及個人資料進行

保密。事實上，我們最后會把你這樣幾百個人的意見統計起來，看看廣州人對這個問題有什么樣的要求或看法。

7、看起來，你的問題不少??？――其實，這是因為我們把各種答案都已印在上面了，我們只需根據你的回答勾一下就可以

了。而你只需要把你真實的想法說出來就可以了。不是考試，這不復雜也并不象你想象的那么長。

8、你是大學生，你怎么干這個了？――因為，研究訪問是一種科學的工作，它跟我學的專業很接近，所以實際上是我們運

用專業知識的一個機會。我們也通過跟你這樣的市民所進行的訪問，增長自己的見識，了解社會。

9、你知道，我很忙的，我沒有那么多時間跟你談完――很抱歉需要占用你的一些時間，但我想時間不會太長，而且回答起

來也不太難。而你的意見對我們又是那么重要，所以我想最好我們現在就進入正題。

10、我沒有文化，我也看不懂你的卷子。――這你不用擔心，我會把問題讀給你聽，你聽完后再發表意見，我會把你的意見

記下來的。

11、調查，哼，調查有什么用？――也許你的意見是對的，而且看來你還是有自己的看法的。如果大家都把自己的看法說出

來，這樣的調查結果也許就會越來越有用了。

12、我現在沒空，過幾天再說吧――我很抱歉打擾了你，我想我們的訪問只需要占用你一點時間。而且公司要求我們必須在今天完成這個訪問。事實上，我的同學今天要在全市各個區同時完成訪問。其實，我們的問題很簡單，比如??（轉入問卷。如果他的確手上在忙一件重要的工作，那么問他半個小時后或更長一點時間再來訪問他，可不可以？）注意避免使用“過一會兒”、“過幾分鐘”等語義指向不明確的詞語而應確定具體的時間。

13、你是一個人來的嗎？――不，我們有幾個同學同時在這個小區進行訪問，訪問結束后我們就在小區門口（或是該區一個

明顯的建筑物）集中一起回去。

入門受拒通常有兩種情況：

①拒絕開門，在你敲門或按門鈴時，調查對象在觀察孔看一下后不開門。這時你應該繼續敲第二次門，事實上差不多有一半人在第二次敲門的情況下開門。如果他在你第二次敲門后仍不開門，我們要求你第三次敲門。經驗顯示，三次敲門使90%以上的原本拒絕開門的人開門。如果連續三次敲門仍不開門，這表明住戶家中無人，或者此時住戶因某種特殊原因（心情不好，有重要事情在做，家中只有老人或兒童在家，不便給陌生人開門等情況）而不便開門，這時我們可以按一次未遇處理，繼續訪問下一家住戶，一定時間后進行回訪。

②開門聽取你的解釋之后，調查對象表示因為太忙或不感興趣這種情況的發生比①多一些。在這種情況下，你要再次說明，這只是需要占用他幾分鐘時間，而且只是要他說一些有關他的簡單想法。有一種方法被證明十分有效，訪問時對調查對象說：“事實上我們要了解的是一些本來就有的想法，內容非常簡單，比如你是否覺得現在物價上漲非常嚴重??”這樣一下轉入到問題上，許多調查對象往往一下子不自覺地被帶入訪問。

有一些調查對象在開門聽取你的介紹（甚至沒有聽完）就關上了門，記住，你一定要耐心地再次敲門，直到敲到第三次。你要讓他感到，“我們大家都很忙，但這就是我的工作，我必須訪問你”。

我們要大家堅持在態度并不友好的家庭中進行訪問，是因為他們往往是代表了居民中的一個特殊的群體（通常是收入比較高，職位較高的人），如果我們輕易放棄了對他們的訪問，則有可能使我們得到了一個偏差很大的（缺少這一群人的意見）的調查結果。而且我們的抽樣是隨機進行的，如果我們過多地放棄隨機選中的樣本，則樣本總體的代表性會下降。

另外，一些訪員在受拒訪時會有受到挫折感而放棄對這種家庭的訪問，有一些同學就覺得這樣沒面子或有些厚臉皮。我們需要請你清楚的是：對于一個訪問員來說，你最高的職業標準是成功地實施對特定調查對象的訪問，并為此付出你的耐心和智慧，正如一個推銷員的業績在于他能把商品推銷出動一樣，你的能力不在于能訪問幾個對你友好的家庭，而在于你能夠應付那些對你并不友好卻最終接受你訪問的家庭。

你不要覺得一再敲門是沒有面子的。沒有人在看著你，只有你在看著你自己。我們需要的是你能有效地訪問你的全部樣本。附：市場調查就是以科學的方法、客觀的態度，明確研究市場營銷有關問題所需的信息，有效地收集分析這些信息，為決策部門制定更加有效地營銷戰略和策略提供基礎性的數據和資料。

以后，我們要多多溝通，相互學習。努力提高我們的能力。在每個項目之后，每個人都應總結經驗，再由我打印出來供大家學習。如有什么提議，什么意見亦可直接來找我，多謝大家！

編排：CUI2002年3月29日

第二篇：電訪員工作總結

工作總結

一年的工作結束了，在主任的領導下，在全體員工的共同努力下，我們克服了重重困難，各項指標一條不差的指導方針下，勝利并出色的完成了全年的工作任務。除此之外我還不斷的加強業務知識。熟悉業務技巧，在服務態度，等方面進一步提高自己，嚴格要求自己，按照公司工作部署，自覺履行崗位職責，我把自己全部的熱情都投入到了工作當中去。認真完成每一天的電訪工作，遵守工作紀律，這一年中各方面都得到了鍛煉和提高，但亦有不足之處?，F將一年來的工作做大致總結。

今年煙草公司又做了幾項得大改革，每天必須通過自己十足的努力才能將本周每天的工作順利進行，在新的模式下電訪工作也不是很順利。但是我始終堅持以客戶的利益為前提。認真做好每一天的銷售工作。當我煙草公司與客戶之間的橋梁作用。

在這一年里，作為一名普通電訪員，應樹立“顧客至上，服務為本”的理念并身體力行，把它切實落實到具體的工作實踐工作中，換位思考、換位服務，把自己放到與客戶平等的位臵做工作。用先進的思維和科學的工作方法去完成自身的工作任務。在及時、準確地為客戶訂上所需卷煙的同時，還要為客戶提供熱忱、同到的服務，多與他們交流和溝通，聽取他們的意見和需求，反客戶的利益裝在心中，將客戶視為朋友，心與心的交流能使相互之間的關系更加融洽，以客戶的利益為重，全心全意地為客戶服務，盡職盡責地做好每一件事。做好每一項工作。無論客戶的知識、身份的地位如何，均一視同仁，平等對待。不因訂煙量的多少，訂煙檔次的高低而改變服務態度。

總之，讓員工自己跑起來，作為我們企業的一種文化精神，需要我們從制度建設、理念灌輸、方法引導等多方面開展不斷的研究和控索。企業是我們員工自己的，企業的未來是我們員工的未來，我們每個人應當做到；對自己要自信，對工作要敬業，對公司要忠誠，對事業要勤奮。

第三篇：信訪員崗位職責

2.承辦上級機關和領導批辦的重要信訪案件的查處工作。

3.檢査指導全市人口和計劃生育信訪工作，培訓基層信訪工作人員。

4.負責信訪工作文件、資料的整理歸檔及有關報表工作。

5.承辦人大代表建議和政協委員提案工作。

6.配合市委、市政府信訪部門協調處置突發事件,辦理有關信訪事項。

7.承辦領導交辦的其他事項。

第四篇：回訪員個人工作總結

回訪員個人工作總結(精選多篇)第一篇：客服回訪員工作細則 客服回訪員工作細則

1.顧客在展廳留下聯系方式后，展廳第一時間將顧客姓名、聯系電話提交客服員，客服員在接到信息后第一時間給顧客發送短信，內容如下：

2.顧客交完定金，展廳第一時間將顧客姓名、聯系方式以及定金品類提交客服員，客服員在接到信息后第一時間給顧客發送短信，內容如下：

3.顧客簽訂銷售合同后，展廳第一時間將顧客姓名、聯系方式、購物品類提交客服員，客服員在接到信息后第一時間給顧客發送短信，內容如下：（針對不同品類發可送不同的信息）

4.瓷磚送貨前客服回訪員給顧客發送信息（物流派單在送貨前一天下午4點半以前將第二天要送瓷磚的客戶信息通過騰訊通發給客服回訪員），提醒顧客瓷磚將在何時送貨，在鋪貼的時候需要仔細閱讀本公司隨貨送去的瓷磚鋪貼注意事項，并及時與相關人員聯系，避免后期鋪貼不當造成的一系列問題的發生；

5.對于陶瓷衛浴類商品送貨前客服回訪員需與顧客電話聯系（物流派單在送貨前一天下午4點半以前將第二天要送衛浴的客戶信息通過騰訊通發給客服回訪員），友情提醒顧客必須開箱驗貨并在送貨單上簽字確認，否則后期發生任何人為損壞造成的問題本公司一概不予負責。

6.物流送貨結束后將送貨單提交客服員，客服員在貨物到達后的24小時內對顧客進行電話回訪，詢問顧客對公司送貨人員的服務態度、商品數量、質量等是否滿意；如果有不滿意的情況必須在第一時間反饋到工程部，并要求工程部對相關人員進行批評，同時對顧客致歉。

7.安裝第一天短信通知顧客（安裝派工員在安裝前一天將顧(請繼續關注：)客詳細信息通過騰訊通發給客服回訪員），在整個安裝過程中如果有任何疑問或是意見、不滿意事項可以隨時與我們電話聯系，我們會在第一時間給顧客答復。

8.安裝結束后，工程部將安裝派工單提交給客服，由客服員在24小時內打電話給客戶進行回訪，回訪

1)您對我們的商品質量是否滿意？

2)您在購買我們商品的過程中對我們營業員的服務是否滿意？

3)我們的安裝工在您家安裝時操作是否規范？有沒有給您帶來不必要的麻煩？他們的服務態度怎么樣，您是否滿意？

4)以后在使用過程中如果有任何的問題需要我們解決的請致電：58151315，我們會盡量在最短的時間內為您提供服務，讓您滿意！

以上詢問條款中如果有哪一條顧客是不滿意的，必須做好詳細的記錄，并將信息轉交至相關部門，由部門對相關人員進行處理，并反饋處理結果至客服。同時客服回訪員必須在電話中代表該人員跟客戶表示道歉，并表明以后一定會加強人員管理，注意杜絕類似事件的發生，通過時感謝顧客為我們提供了這樣的信息。對顧客的配合表示感謝。

顧客來電反映情況：

1、顧客來電反映已經安裝好的木門、櫥柜、移門、衣柜等本公司產品出現了使用故障或是其他問題時，客服員做好詳細記錄，并在接到電話后的半小時內將顧客反映的信息填寫反饋單提交到工程部，由工程部項目經理與顧客聯系，并決定是否需要上門服務、維修，對于能在電話中溝通解決的問題，直接在電話中解決處理；對電話溝通不能解決的問題必須在客戶認可確定的時間內（原則上是24小時內）安排上門確認故障原因，并解決顧客問題，給顧客一個滿意的答復。

2、涉及到漏發貨、發錯貨等情況，工程部需要在發現少貨情況24小時內與賣場品類及品管做好對接，填寫反饋單交品管，由品管與廠家

進行溝通、跟蹤貨物的到貨情況。到貨后品管將信息告知工程部，由工程部與顧客聯系上門收尾安裝時間等問題，直到維修至顧客滿意為止。處理結束后將維修結果反饋至客服，由客服做進一步回訪跟蹤。（在接聽這類電話過程中，不能給顧客去解釋任何自己并不明白不懂的關于商品上的專業知識，只需要告訴顧客：您說的問題我都已經記錄好了，我會在與您通話結束后將這一情況反饋到相關責任人，讓他與您聯系，盡快給您答復）

流程圖：

客戶來電→做好詳細記錄→根據客戶提供的情況將信息轉交相關部門負責人→要求相關品類在顧客認可的時間內給予顧客答復并將處理結果反饋至客服備案，以備后查→跟蹤回訪處理結果顧客是否滿意（不滿意的需要再次與品類溝通，并要求拿出令顧客滿意的處理結果）

3、顧客來電反映所購商品存在質量問題時，客服回訪要在電話結束后迅速將信息提交工程部，由工程部與客戶聯系，并安排解決。

4、如果是陶瓷衛浴類商品有被碰瓷的情況時，客服需要跟顧客確認是否在送貨時開箱驗貨，如果是開箱驗貨的，那么就可以排除是貨物本身存在質量問題。這時需要耐心的跟顧客做好解釋工作。可以跟顧客說：不好意思，請問您能詳細說明一下商品存在什么問題嗎？如果顧客所說的問題是后期人為損壞的，客服員可以在電話中直接與客戶溝通?？梢曰卮穑寒敃r送貨的時候我們物流人員跟您一起開箱確認的時候是沒有質量問題的，但是現在出現了這樣的情況，我們也會安排人員給你上門去檢查一下，具體情況稍后會有我們的工作人員跟您聯系的。

以上情況如果工程部項目經理不能獨立解決，請在第一時間提交客服繆建革處，由大家共同協商解決辦法，直到與顧客達成一致意見，讓顧客滿意為止。

上門投訴處理：

對于顧客上門投訴的情況，品類能自己解決的在不發生任何過激行為的情況下自己解決。自己不能很快妥善解決的，請各品類在第一時間將顧客帶至一樓會議室，并將顧客的具體情況馬上反饋到繆建革那里，由繆建革對整個投訴事件進行處理，與顧客進行溝通、談判，達成一致意見后實施，需要其他部門協助配合的，由客服填寫相關的表單并提交到相關部門，一起解決至顧客滿意為止。

對于繆建革權限內與顧客不能達成一致意見的，提交至總經理，大家協商處理意見，并與顧客最后溝通達成一致。

客戶投訴解決結束以后，客服回訪員需要在間隔兩到三天以后對顧客進行電話回訪。詢問顧客經過上門維修以后設備使用是否正常，對我們的解決結果是否滿意，并對顧客表明：在以后的使用過程中有任何的問題仍然可以打電話給我們反映，我們也會在最短的時間內給顧客解決問題。

20xx.11.8 第二篇：業務公司的電話回訪員工作職責 崗位職責電話回訪員崗位名稱電話回訪員隸屬部門銷售部直接上級部門銷售部直接下級部門無崗位說明負責公司老客戶的跟進穩定并加深客情關系擴大合作崗位職責

1、回訪每月所有成交客戶的每筆成交情況了解客戶下單時間、貨款走向、發貨及時性、貨物安全、及工作人員的態度等

2、回訪每周來電咨詢技術的客戶了解客戶咨詢的問題、技術員的工作態度、工作質量、工作及時性、客戶滿意度

3、有計劃、有技巧的核實公司客戶資料庫的客戶資料的真實性并做相應糾正并作好記錄

4、有計劃、有技巧的核實業務員出差及外出工作訪客記錄了解客戶的經營項目、業務員拜訪時間及離開時間、業務員跟客戶溝通的主要內容、客戶知否能夠理解業務員的意圖

5、協助維修文員做好單據輸錄工作

6、工作職責的保密性

7、熟練掌握電話溝通技巧樹立并維護公司形象崗位要求

1、每月第一周回訪上月的成交客戶

2、每周一回訪上周的來電咨詢技術的客戶

2、每月核實公司資料庫的客戶資料并完善或作出“廢除”標記

3、核實業務員出差及外出工作訪客記錄

4、日常工作態度服從上級領導工作安排并不折不扣的完成工作目標積極勤奮、儀表儀態大方、謙卑有禮、不用粗俗言辭、工作記錄完整崗位考核辦法

1、每月第一周回訪上月的成交客戶【以核查表記錄為依據合格者獎3分月度分】

2、每周一回訪上周的來電咨詢技術的客戶【以技術咨詢回訪記錄表為依據每

周至少回訪xx個客戶每月至少回訪120個客戶合格者獎3分月度分】

3、每月核實公司資料庫的客戶資料并完善或作出“廢除”標記【以工作平臺記錄為依據每月至少完成12xx個客戶資料該項合格者獎5分月度分】

4、核實業務員出差及外出工作訪客記錄【每個業務員出差回來后的第二天回訪或對經理指定的業務員的客戶拜訪記錄進行回訪以訪客工作核查記錄表為依據該項合格者獎4分月度分】

5、日常工作態度【以經理月報為依據暫時以錄入維修記錄表為主要依據合格者扣5分月度分】考核記錄表格附件《電話回訪員績效考核記錄表》崗位定級無崗位定級獎勵方案無年終獎

1、分≥110分有領取年終獎資格

2、年終獎的發放數量與員工分成正比年終獎基數分

3、年中離職沒有年終獎

4、入職不滿3個月者沒有領取年終獎資格崗位目標

1、保質保量完成既定工作目標

2、時刻注重樹立良好的公司形象釋義

1、月度分該月度工作表現的最終得分1分1月度底薪

2、分該中各月度實際得分的總和÷實際工作的月度數量1分1基本年終獎

3、年終獎基數該員工月度底薪

第三篇：電訪員 工作總結

一年的工作結束了，在主任的領導下，在全體員工的共同努力下，我們克服了重重困難，各項指標一條不差的指導方針下，勝利并出色的完成了全年的工作任務。除此之外我還不斷的加強業務知識。熟悉業務技巧，在服務態度，等方面進一步提高自己，嚴格要求自己，按照公司工作部署，自覺履行崗位職責，我把自己全部的熱情都投入到了工作當中去。認真完成每一天的電訪工作，遵守工作紀律，這一年中各方面都得到了鍛煉和提高，但亦有不足之處?，F將一年來的工作做大致總結。

今年煙草公司又做了幾項得大改革，每天必須通過自己十足的努力才能將本周每天的工作順利進行，在新的模式下電訪工作也不是很順利。但是我始終堅持以客戶的利益為前提。認真做好每一天的銷售工作。當我煙草公司與客戶之間的橋梁作用。

在這一年里，作為一名普通電訪員，應樹立“顧客至上，服務為本”的理念并身體力行，把它切實落實到具體的工作實踐工作中，換位思考、換位服務，把自己放到與客戶平等的位臵做工作。用先進的思維和科學的工作方法去完成自身的工作任務。在及時、準確地為客戶訂上所需卷煙的同時，還要為客戶提供熱忱、同到的服務，多與他們交流和溝通，聽取他們的意見和需求，反客戶的利益裝在心中，將客戶視為朋友，心與心的交流能使相互之間的關系更加融洽，以客戶的利益為重，全心全意地為客戶服務，盡職盡責地做好每一件事。做好每一項工作。無論客戶的知識、身份的地位如何，均一視同仁，平等對待。不因訂煙量的多少，訂煙檔次的高低而改變服務態度。

總之，讓員工自己跑起來，作為我們企業的一種文化精神，需要我們從建設、理念灌輸、方法引導等多方面開展不斷的研究和控索。企業是我們員工自己的，企業的未來是我們員工的未來，我們每個人應當做到；對自己要自信，對工作要敬業，對公司要忠誠，對事業要勤奮。

第四篇：電信回訪員話術標準 回訪員標準話術

一、致電個人客戶——新客戶：

“您好！請問您是***，我是中國電信客服人員****，請問可以打擾您一分鐘時間嗎？***在我們公司辦理了***業務，這種業務的資費情況是這樣的***。***您對產品還有什么不清楚的地方嗎？好的，如果有什么不清楚的地方可以隨時來電咨詢，我們會第一時間給您解答。

謝謝您對我們工作的支持！祝您身體健康！再見！”

二、售后回訪話術

1、承諾回復電話：

您好：xx先生或女士嗎？我是中國電信的客戶回訪員，很抱歉打擾您啦，請問您現在方便嗎，否：對不起打擾您啦，您什么時候方便接聽我們會再次和您聯系！是，謝謝，想占用您兩分鐘時間做個簡單的回訪，你曾經來電反映***問題。現在我把這個問題給你解釋一下***。如您在使用中需要幫助的話歡迎您拔打我們的服務電話！祝工作愉快！再見！

2、維修機器

1.維修交付后后，現在的電話的使用情況怎么樣呢！您對這次維修滿意嗎？您對我們的產品和服務有什么意見和建義嗎！沒有！好的，非常感謝您對我們工作的支持！再見！有：記錄非常感謝您給我們提供寶貴的意見！我們一定會不斷改進我們的服務，以便以后更好的為您服務！如有問題，歡迎您隨時和我們聯系！再次感謝你對我們工作的支持，如您的電話在使用中需要幫助的話歡迎您拔打我們的服務電話！最后祝您工作愉快，再見！

三、催費話術

1、沒有歷史欠費的用戶

您好：我是中國電信話務員***，很高興問您服務。請問你是xx先生或女士嗎？我們***月份的賬單已經出來了，為了不影響你的正常使用，請在26前到中國電信營業廳或代收點繳費。最后祝您工作愉快，再見！

2、歷史欠費用戶

您好：我是中國電信話務員***，很高興問您服務。請問你是xx先生或女士嗎？我們系統顯示您有***月到***月份的話費共有***元沒有交納。請問有什么原因嗎？如果有詳細記錄原因，如是我們的原因，盡快解決。解決完畢給顧客回復。如果沒有：我們辦理的時候是有兩年協議期，您現在還在協議期內，您需要履行我們之間的合同。***我們會把這些數據上傳到中國電信總公司，有欠費記錄會影響到您的信用，在今后包括銀行貸款等方面都會收到影響，請您及時到中國電信營業廳或代收點繳費。

三、接聽客戶來電：

您好，中國電信！這里是維系部，我姓***，很高興為您服務，*********（傾聽客戶來電內容，判斷客戶來電意圖）*****，1、********，謝謝您的來電，非常感謝您的建議，請您一如既往的支持我們公司，有您的支持和鼓勵，我們會做的更好！謝謝！祝您愉快！再見！

2、*******，很抱歉給您帶來不便，請您相信此次事件是個誤會，針對您的問題，我們會盡快給您回復，請您稍等片刻，**************（解決回復），事情我這樣處理，您滿意嗎？請問您還有什么需要我為您做的嗎？對于這次事情造成的誤會，我們深感抱歉，類似事情不會再此發生了，謝謝您的體諒和支持，感謝您對公司的支持！謝謝！再見！

3、*******，您能描述一下當時的具體情況嗎？*******，您能談一下您的希望、您的要求嗎？******，請您不要著急，一定給您解決好，*********，您看還有什么需要我為您做的嗎？謝謝您的來電，祝您愉快！再見！第五篇：回城鄉七月工作總結 七月工作總結

七月我鄉召開了慶祝建黨xx周年暨“七一”表彰大會。全鄉、入黨積極分子和老干部代表參加了會議。會上全體參會人員重溫了中國共產黨成立xx年來的光輝歷程，共表彰了5個先進基層黨組織、xx名優秀共產黨員和10名優秀黨務工作者。我們協助鄉領導給先進基層黨組織、優秀共產黨員和優秀黨務工作者頒發了獎牌和證書。會后，我們組織了一場精彩的文藝演出，各黨支部都表演了節目，有大合唱“沒有共產黨就沒有新中國”、詩歌朗誦、舞蹈、獨唱等。我們協助單位領導班子在七一前后走訪慰問部分老黨員、老模范、老干部、老軍人和困難黨員。

7月1日，由18名鄉領導分為六個慰問組帶著慰問金和慰問品，滿懷深情厚誼來到老黨員和困難黨員家中開展“七一”慰問活動，向全鄉xx名老黨員、16名老干部、24名生活困難黨員轉交了中央組織部致全國老干部、老黨員的《慰問信》，為37名農村老黨員、老干部送上了三個月的“四老”經費，為9名退休干部黨員和24名生活困難黨員送上價值1xx元的太空被，為他們送上了黨組織的關懷。七月也是關鍵性的一個月，我鄉全體干部針對敏感節點和時點對全鄉維穩工作進行再安排再部署。我們組成三個巡邏組從7月3日起對轄區進行24小時安全巡邏。并利用安全巡邏的時機，巡邏組人員對轄區內的單位、住戶、飯館、商店進行入戶宣傳，提醒廣大群眾注意防火、防盜，確保人身和財產的安全。回城鄉第十四屆人民代表大會第一次會議于7月14日召開并勝利閉幕，圓滿完成人大、政府換屆工作任務，順利選出新一屆鄉人大、政府領導干部6名，其中人大主席1名，1 政府鄉長1名，政府副鄉長4名。

我結合創先爭優工作組織干部們在全鄉掀起學習和貫徹中央慶祝建黨xx周年大會精神的熱潮。認真組織全鄉廣大黨員干部收看胡錦濤“七一”慶祝建黨xx周年講話和自治區“七一”表彰大會。收看之后，鄉機關、各村、站所黨支部認真組織學習和討論，并做好學習筆記和寫出。在學習和討論中黨員干部紛紛表示要向受表彰的先進集體和個人學習，學習他們堅持黨的根本宗旨、自覺保持同人民群眾的血肉聯系、任勞任怨，全心全意為人民謀利益的奉獻精神；學習他們貫徹執行民主集中制原則，嚴于律己，艱苦奮斗，清正廉潔的優良作風。特別學習我們身邊優秀黨員的兢兢業業，勇挑重擔，知難而進，開拓創新，爭創一流工作業績的敬業精神。

我根據鄉黨委的安排部署和全機關工作人員在轄區范圍內積極開展3天的環境整治工作。7月19日—21日，我鄉全體干部2xx多人分干包片，冒著酷暑，手拿鐵鍬、掃把、簸箕等工具重點對回城鄉至花園水庫路段、西戈壁木材廠路段、舊貨市場和羅中公路兩邊的衛生環境進行了整治，對道路兩側的垃圾進行了徹底清理，為廣大群眾營造了良好的生活環境。

回城鄉沙棗井村村委會 20xx年7月22日

第五篇：裝飾公司業務員培訓資料

裝飾公司業務員培訓詳細專業資料？

教員工怎么跑業務的資料！

滿意答案

裝飾公司業務員培訓

今晚讓我能與大家在這一起分享這快樂的一小時。在坐的每一個人都忙碌了一天，很累，所以我今晚在這里，我不是作演講，我們來一些互動式的“游戲”問答，好不好？請給我一點掌聲，謝謝！

我先提出二個問題：

1、業主問得次數最多的問題是......2、業主問得最難回答的問題是......這些問題經常出現在我們與業主談單時，我們經常會碰到的棘手的問題，也是業主最關心的焦點問題。

請在坐的想一想，給大家一分鐘時間。。

想出來沒有？？

比如........好，請看投影屏幕：

1、業主問得次數最多的問題是--你們公司的價格為什么要比其它公司高-你們的優勢在哪？

2、業主問得最難回答的問題是---你們的平面圖紙報價為什么不讓我拿走，我怎么才能知道你價格合理？

3、業主對你說“NO”或“BYE BYE ”的時候，你是如何答復的？

我要請出三位模擬一下。你是如何同業主進行現場溝通的。..........第一個問題可以從幾個方面說服客戶：

我們公司成立八年來，為什么還保持在家裝行業領先、健康、持續地發展；我們的客戶大多數是以前找公司裝修過的業主介紹過來的。這說明了什么，公司的口碑好！怎么來的呢？公司有眾多專業的設計精英、有信得過的材料配送中心、有技術過硬的施工質量，還有貼心的客戶服務部......公司的定價是在保證人工材料的成本的前提下，加了合理的管理費和利潤。

比如鋪 1平方的地磚的價格：我們公司現在定為38元/M2；用砂為4元/M2（含運費與上樓）；水泥為7元/M2（市場價23元/包左右；劣質水泥16元/包折算5元/M2），人工17元/ M2（差的人工14元/ M2）合計為28元/M2，再加34個點的公司利潤（含項目經理的10%）和按3.15%算稅收=38.5元/M2。公司利潤（去掉項目經理的10%）的24個點包括設計師工資提成5%、括業務員工資提成3%、廣告宣傳費1%、維修基金1%.....我們從水泥消耗和人工取費這兩頂可以看出，我們公司的用材標準和技工要求和別人一樣。比如貼墻面瓷片時陽角出要45度碰角；墻面最底下一塊磚要等到地面鋪好才能貼上去。等等。

再比如木工門套收口，一般的木工就是在9厘板貼上面板后封齊木線條，但木材

本身的伸縮性是比較大的，木線伸縮更厲害。為了防止木線刨平后預留伸縮空間，我們的木工會在轉角處先貼同面板的裝飾木皮封緊面板，封邊的實木線條退后5mm釘上，這樣避免木線縮窄或脹寬而影響美觀。就從這兩點要求我們的工人做活要細，要精；所以人工費就相對高一些。差的木工工資40-60元/工日，我們公司的木工平均工資在80元/工日。

第二個問題很多時候難住我們，怎樣才能讓客戶心服口服呢？

我們的設計圖紙是經過設計辛勤勞動的，是有勞動回報的，所以公司有要求客戶簽了協議或合同交了定金才能拿走。要是每個客戶都可以拿走，那我們設計師每天的工作都是免費為你們服務，不給公司創造一些效益，我們的收入從哪里來呢？我們的溫飽問題怎么解決?。?/p>

呵呵,“天下沒有免費的午餐啊”。再說，平面圖紙報價不讓拿走也是公司的管理規定，我們是公司的一員，必須遵守規章制度啊！

至于報價，我可以估算給你。比如以100平方米的房子為例，使用面積約75平方米，拿5萬元來裝修錢該怎么花：

方案一重裝修輕裝飾、若房子準備出租或是不想在家具和配飾上再多破費，或是因為房間限制無法配置尺寸合適的家具，可采用3.5、1、0.5的方式，具體分配如下：

35000---給裝飾公司，請他們設計裝修方案：制作家具（如鞋柜、衣柜、壁柜、櫥柜、書柜等），除客廳和玄關等必要處理外，少做造型和裝飾，不做頂角線和寬大的啞口、窗套，房門盡量使用模壓門，這樣不但可以節省花費，而且簡潔時尚。

10000---購買主材：地面80元/M2的復合木地板，或50—80元/M2的國產地磚，約花4000元；

廚衛地磚30-50元/M2（國產）約花1400元；

潔具普通型約花2200元（國產或合資）

五金（水龍頭、門鎖（吸）、把手、開關、推拉門軌道）普通型約2400元 5

000---配飾：燈具80-120元/盞約1500元；窗簾桿20-50元/根；窗簾布藝1500元，插花、掛畫等約1000-2000元

方案二平均花費兩者兼顧、若你的戶型比較合理，不需要制作大量家具，給自己家設計含量高些，比較重視環保和主材質量，可采用3、1.5、0.5的方式，具體分配如下：

30000---給裝飾公司，請他們設計裝修方案，但盡量少做家具。裝修方案可細致

些，在客廳和玄關處花些心思，對顏色和燈光的運用要特別注意，不做頂角線和寬大的踢腳板，房門房門盡量使用模壓門。

15000---購買主材：地面100元/M2的復合木地板，或60—80元/M2的合資地磚，約6000元；

廚衛地磚40-60元/M2（國產或合資）約花2500元；

潔具TOTO等合資普通型約花3000元

五金（水龍頭、門鎖（吸）、開關、軌道）用國產中高檔約3500元

5000---配飾可參考上一

方案三輕裝修重裝飾、若覺得兩三年之內有購買新房子或是想要孩子等一些居室功能需要改變，或者預計短期內經濟能力將有大的提高；會重新裝修房子等，可采用2.5、1.5、1.5的方式：

25000---給裝飾公司，請他們設計裝修方案：方案要簡潔，不做任何家具，但可以大膽使用顏色?？蛷d和玄關處也盡量不做造型和裝飾，只做顏色裝飾，不做頂角線、啞口和窗套，門套和踢腳板盡量窄小，房門盡量使用模壓門

15000---購買主材：若近期要重新裝修，則可用方案一；若近期要孩子或是改變居室功能，可以在廚衛裝修和五金中采用中檔材料，而在可能改變的空間盡量使用比較實惠的材料，減少日后修改的損失

15000---配飾：特色燈具300-1000元；60-150元/M2的中高檔布藝；后期配飾最好花錢請專業設計師幫您設計配飾方案。陪同購買裝飾品和家具，一般收費在1000元左右。

其實，花5萬元裝修只是一個粗算，很多細微處還需要你根據自己的情況增減預算。所以在裝修時，除了原有預算，您一定要留出幾千元的備用基金。

第三個問題或許我們都經常遇到的。業主對你說“NO”或“BYE BYE ”的時候，是不是我們也跟他“BYE BYE ”呢？我要對你說：“NO”！

我們要很有禮貌地、且微帶笑容說“恭喜你開始裝修了。日后有什么要幫忙的，請給我電話！”

學會大度、寬容，不要在背后埋怨、詛咒“他媽的，去你的。。”，熟不知，或許就因你的一句話把你以前所努力的一切全否定了，而且把公司的名譽給毀了，多可惜??！

記得你們上的第四課吧。我們振華公司的章青給我們講過有這樣一個故事：愛若和布若同時受雇于一家超市，愛若比布若多想了幾步，于是在工作上取得了成功，這說明多長一個心眼，用心為工作著想，你的工作就會做得更好，大家說，是不是這樣呢？

最后，用一句來結束我今天的題目：

我是專業的———你喜歡