第一篇：信訪員信息員年度工作總結(jié)

信訪員信息員年度工作總結(jié)

從源頭化解信訪問題，把問題解決在基層。下面是小編收集整理的信訪員信息員年度工作總結(jié)，歡迎閱讀參考！

信訪員信息員年度工作總結(jié)篇一：

本人于今年8月到xxx主任，10月份又很榮幸地被縣委組織部安排到縣信訪局掛任信訪督查員。在短短的兩個月時間里，我以誠懇的學(xué)習(xí)態(tài)度和飽滿的工作熱情，在信訪局領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)和同志們的熱情幫助下，圓滿完成了掛職任務(wù)。通過掛職信訪督查員，進(jìn)一步提升了自己政策理論水平、綜合協(xié)調(diào)和做群眾工作以及處理信訪案件的能力。

一、提高認(rèn)識，為做好信訪工作打下堅實基礎(chǔ)。雖然信訪工作對我來并不陌生，但通過兩個月時間的學(xué)習(xí)和工作，我對信訪工作又有了更深層次的認(rèn)識。一是體會到信訪工作是一項非常辛苦的工作。在來訪的群體中，有講道理的、有蠻橫無理的、有專門想鉆法律政策空子的、有心平氣和的、也有哭鬧耍賴的，但無論是哪種來訪者，接訪人都要認(rèn)真對待，不能敷衍了事。有時下班了還要繼續(xù)接訪，有時還要下到農(nóng)戶家中調(diào)解處理，不時還要加班加點，工作是辛苦的。二是體會到信訪工作是一項涉及面很廣的工作。每天面對不同的信訪人，必然要每天面對復(fù)雜的事，大到國家政策上的土地承包問題、國企改制遺留問題，小到老百姓的鄰里糾紛甚至是孩子上幼兒園問題，應(yīng)有盡有。這些問題中，有容易解決的，有一時確實解決不了的，有難以區(qū)分主管部門的，有需要多部門進(jìn)行協(xié)調(diào)的，有涉及法律的，有涉及鄉(xiāng)風(fēng)民俗 的等等。做接訪工作，就要像做一個全科醫(yī)生一樣，對各種疾病都要有一定程度的了解和治療能力，面對就診病人，要對病因做出準(zhǔn)確診斷，做到藥到病除。三是體會到信訪工作是一項政策性很強(qiáng)的工作。信訪件往往涉及到國家法律、政策法規(guī)、村規(guī)民約等等。在處理信訪件時，我們?nèi)绻唵蔚匕褔艺弋?dāng)成一把“尚方寶劍”，對遇到的問題按相關(guān)文件精神進(jìn)行“一刀切”，有時非但不能解決問題，反而會引發(fā)更大的矛盾。

二、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，迅速轉(zhuǎn)換工作角色。對組織安排的這次掛職，我即感榮幸又倍加珍惜。始終嚴(yán)格要求自己，不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)。在政治理論學(xué)習(xí)方面，我不斷加強(qiáng)鄧小平理論、“三個代表”重要思想及科學(xué)發(fā)展觀等理論的學(xué)習(xí)，用科學(xué)的理論武裝自己的頭腦，樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀。在業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)方面，一是認(rèn)真學(xué)習(xí)《信訪工作條例》，對信訪工作的程序方法有了初步了解掌握。二是向信訪辦的領(lǐng)導(dǎo)及同志們進(jìn)行學(xué)習(xí)。重點學(xué)習(xí)如何與各種各樣來訪群眾打交道的方法，對不同的上訪對象，采取不同的工作方法進(jìn)行勸導(dǎo)，動之以情，曉之以理，耐心細(xì)致的做好上訪對象的思想工作，及時化解矛盾。兩個月的掛職鍛煉，感到的確學(xué)到了許多東西，這不僅僅是書本上的程序與方法，更重要的是學(xué)到了許多與群眾打交道、做基層群眾思想工作的方法。

三、扎實工作，積極探索信訪辦案方式方法。我十分珍

惜這次鍛煉機(jī)會，無論是接待來訪群眾，還是其它工作，我都盡職盡責(zé)，認(rèn)真干好，不分份內(nèi)份外，工作到位不越位。信訪工作的落腳點就是依據(jù)政策規(guī)定幫助群眾解決群眾生產(chǎn)生活中的問題，為民辦好事辦實事，我時刻牢記黨的宗旨，從尊重人、理解人、關(guān)心人的角度出發(fā)，針對來訪群眾的思想認(rèn)識和實際問題，盡力多做解疑、釋惑、順氣工作，努力真正做到想群眾所想，急群眾所急，幫群眾所需，解群眾所難，實實在在為群眾辦實事辦好事。雖然此次掛職信訪督辦員時間只有兩個月，但通過對一些上訪事件的處理，使我切身體會到，只有大力查辦信訪案件，展現(xiàn)信訪成果，才能取信于民，才能有效懲治腐敗，真正樹立起紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)的威信。我通過參與查辦信訪案件，認(rèn)為自己今后在查辦信訪案件時，要突出“誠”、“準(zhǔn)”、“細(xì)”的辦案方法。“誠”，就是以真誠的態(tài)度，懷著對人民群眾的深厚感情，真心誠意地查辦信訪案件，把群眾的事當(dāng)著自己的事，認(rèn)真查辦信訪案件。“準(zhǔn)”，就是在查辦信訪案件中，堅持充分依靠群眾的信訪舉報和初步調(diào)查的情況發(fā)掘線索，找準(zhǔn)突破口。“細(xì)”，就是在辦理信訪案件工作中，嚴(yán)格按辦理信訪案件要求，認(rèn)真分析案情，做到快中有細(xì)，通過耐心細(xì)致的工作，在“細(xì)”中發(fā)現(xiàn)問題，查清問題。

兩個月來的掛職鍛煉，使我深刻體會到加大查辦信訪案件力度，維護(hù)人民群眾的合法權(quán)益，維護(hù)社會穩(wěn)定，保障國

家法律法規(guī)正確實施，是深得民心的好事。雖然在工作中得到了鍛煉和提高，但是按照黨和人民的要求還有很大差距，主要感覺到理論功底不厚，領(lǐng)導(dǎo)工作經(jīng)驗不足。今后，我將加倍努力工作，以“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，認(rèn)真履行自身監(jiān)督檢查職能，為群眾辦實事、辦好事。

信訪員信息員年度工作總結(jié)篇二：

一、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo) 提高認(rèn)識 組建機(jī)構(gòu)

黨委、政府領(lǐng)導(dǎo)，充分認(rèn)識到信訪工作的重要性、敏感性和責(zé)任感，進(jìn)一步加大了對信訪工作的領(lǐng)導(dǎo)。

1、制定工作目標(biāo)：年初，黨委、政府以[20xx]17號文件精神，明確全年的信訪工作目標(biāo)，并將信訪工作納入20xx年綜合目標(biāo)考核，與經(jīng)濟(jì)工作同安排，同檢查、同考核、同獎懲。認(rèn)真聽取信訪工作匯報，及時召開信訪工作辦公會議，研究、部署、解決群眾反映的熱、難點問題。堅持“屬地管理、分級負(fù)責(zé)、誰主管、誰負(fù)責(zé)、小事不出社、大事不出村，疑難問題不出鎮(zhèn)”的原則。

2、健全工作機(jī)構(gòu)：成立了信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組，組建了領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)和工作班子。暢通了信訪訴求渠道，成立了信訪辦和信訪工作接待室，村(社區(qū))、各單位配備了信訪信息員，有條件的村(社區(qū))還建立了信訪工作站和民事調(diào)解室，構(gòu)筑鎮(zhèn)、村齊抓共管的信訪工作新格局。

3、完善工作制度：進(jìn)一步鞏固和完善了集中接訪、平常接待、聯(lián)席會議、領(lǐng)導(dǎo)包案、干部下訪、平時掌握和集中排查，來信來訪登記，信息報送，結(jié)案回訪。大膽地探索做好新形勢下信訪工作的新舉措和新途徑，正確引導(dǎo)群眾依法合理訴求，使信訪工作走上了規(guī)范化、法制化的軌道。

二、采取有力措施 加強(qiáng)防控 依法處置

鎮(zhèn)黨委、政府積極采取有力措施，全面加強(qiáng)矛盾糾紛排查調(diào)處，準(zhǔn)確摸清底數(shù)，及時掌握事態(tài)的發(fā)生、發(fā)展進(jìn)程，全面了解信訪當(dāng)事人的合法訴求，做到事事有記錄，件件有答復(fù)。

1、集中時間、集中人員、集中精力：今年初，根據(jù)市上安排，我鎮(zhèn)對多年來的矛盾糾紛進(jìn)行集中排查，認(rèn)真開展自排，自查，自糾，自化，及時化解了一批多年來沒有解決的突出問題，取得了較好的自查自糾成績，有力地緩解了矛盾的上交上訪。

2、認(rèn)真開展信訪大接待活動：根據(jù)市上安排，結(jié)合我鎮(zhèn)實際情況，認(rèn)真開展信訪大排查，大接待，大化解活動，通過50天的信訪大接待活動，排查出了一批矛盾糾紛和不穩(wěn)定因素，化解了矛盾糾紛。設(shè)置了專職信訪接待室，有領(lǐng)導(dǎo)帶班，具體工作人員值班，明確每周二、周四為群眾接待日，領(lǐng)導(dǎo)親自接待群眾來信來訪，暢通了信訪渠道，保障了信訪工作順利進(jìn)行。

3、集中化解與平常解決相結(jié)合：對排查出來的不穩(wěn)定因素，實行領(lǐng)導(dǎo)包案，相關(guān)工作人員配合，相關(guān)部門協(xié)助，進(jìn)行集中化解和處置，平常發(fā)現(xiàn)的問題及時召開專題會議，對個案進(jìn)行專門研究，分析案情，落實專人進(jìn)行解決。

4、加大力度，及時調(diào)解民事糾紛，平常發(fā)生的民事糾紛按程序由村民委員會進(jìn)行調(diào)解處理，村上調(diào)解無果或調(diào)解不服的，村委會出據(jù)書面報告，由鎮(zhèn)信訪辦和綜治辦聯(lián)合進(jìn)行調(diào)查處理。

三、著力構(gòu)建信訪穩(wěn)定工作長效機(jī)制，加強(qiáng)信訪信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)

1、健全信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)：鞏固現(xiàn)有的市、鎮(zhèn)、村(社區(qū))信訪工作信息新格局，進(jìn)一步適應(yīng)新形勢下的信訪工作新要求，堅持縱到底，橫到邊的調(diào)解新模式。

2進(jìn)一步鞏固完善信訪訴求表達(dá)渠道，讓老百姓“說事有地方、訴求有部門、接待有場地、化解有機(jī)構(gòu)、回復(fù)有人員”牢固樹立群眾利益無小事的大局觀念。

3、認(rèn)真做好集訪、越訪、信訪老戶工作。進(jìn)一步完善本地、本單位及時妥善處置群體性上訪，規(guī)范程序，在“事要解決”上做更多努力，減少集體上訪、越級上訪和重復(fù)上訪，做好信訪老戶的息訴罷訴工作，維護(hù)正常信訪秩序。

4、堅持排查與排解，自查與自糾相結(jié)合。實行“一排二查三穩(wěn)四化”的工作思想，要“排得出、穩(wěn)得住、化得了”，按照“人要回來、事要解決” 的原則，建立“平時掌控，重點監(jiān)控，依法處置，妥善化解”的長效管理機(jī)制，堅持“小事不出社、大事不出村、疑難問題不出鎮(zhèn)”的方針，積極變上訪為下訪，及時主動出擊，將矛盾解決在基層，把苗頭化解在萌芽狀態(tài)。

四、存在的問題及建議

改革開放以來，我鎮(zhèn)的矛盾糾紛問題逐步顯露出來，特別是“5.12”地震后，經(jīng)幾次大排查大化解后，還有一些深層次的問題一時還不能有效的化解，今后的信訪工作更繁重、更艱巨，特別是涉及到基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，以及農(nóng)房重建和“六進(jìn)村”工作，矛盾多難度大。

五、今后工作打算

一是加強(qiáng)對信訪穩(wěn)定工作的領(lǐng)導(dǎo)，努力做好新時期信訪工作;二是完善信訪工作制度，努力暢通信訪工作訴求表達(dá)渠道;三是采取強(qiáng)有力的措施，依法處置信訪工作的不正之舉。確保我鎮(zhèn)信訪、穩(wěn)定工作順利開展，實現(xiàn)政治、經(jīng)濟(jì)、社會穩(wěn)定。

[信訪員信息員年度工作總結(jié)]

第二篇：信訪員崗位職責(zé)

2.承辦上級機(jī)關(guān)和領(lǐng)導(dǎo)批辦的重要信訪案件的查處工作。

3.檢査指導(dǎo)全市人口和計劃生育信訪工作，培訓(xùn)基層信訪工作人員。

4.負(fù)責(zé)信訪工作文件、資料的整理歸檔及有關(guān)報表工作。

5.承辦人大代表建議和政協(xié)委員提案工作。

6.配合市委、市政府信訪部門協(xié)調(diào)處置突發(fā)事件,辦理有關(guān)信訪事項。

7.承辦領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項。

第三篇：電訪員工作總結(jié)

工作總結(jié)

一年的工作結(jié)束了，在主任的領(lǐng)導(dǎo)下，在全體員工的共同努力下，我們克服了重重困難，各項指標(biāo)一條不差的指導(dǎo)方針下，勝利并出色的完成了全年的工作任務(wù)。除此之外我還不斷的加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識。熟悉業(yè)務(wù)技巧，在服務(wù)態(tài)度，等方面進(jìn)一步提高自己，嚴(yán)格要求自己，按照公司工作部署，自覺履行崗位職責(zé)，我把自己全部的熱情都投入到了工作當(dāng)中去。認(rèn)真完成每一天的電訪工作，遵守工作紀(jì)律，這一年中各方面都得到了鍛煉和提高，但亦有不足之處。現(xiàn)將一年來的工作做大致總結(jié)。

今年煙草公司又做了幾項得大改革，每天必須通過自己十足的努力才能將本周每天的工作順利進(jìn)行，在新的模式下電訪工作也不是很順利。但是我始終堅持以客戶的利益為前提。認(rèn)真做好每一天的銷售工作。當(dāng)我煙草公司與客戶之間的橋梁作用。

在這一年里，作為一名普通電訪員，應(yīng)樹立“顧客至上，服務(wù)為本”的理念并身體力行，把它切實落實到具體的工作實踐工作中，換位思考、換位服務(wù)，把自己放到與客戶平等的位臵做工作。用先進(jìn)的思維和科學(xué)的工作方法去完成自身的工作任務(wù)。在及時、準(zhǔn)確地為客戶訂上所需卷煙的同時，還要為客戶提供熱忱、同到的服務(wù)，多與他們交流和溝通，聽取他們的意見和需求，反客戶的利益裝在心中，將客戶視為朋友，心與心的交流能使相互之間的關(guān)系更加融洽，以客戶的利益為重，全心全意地為客戶服務(wù)，盡職盡責(zé)地做好每一件事。做好每一項工作。無論客戶的知識、身份的地位如何，均一視同仁，平等對待。不因訂煙量的多少，訂煙檔次的高低而改變服務(wù)態(tài)度。

總之，讓員工自己跑起來，作為我們企業(yè)的一種文化精神，需要我們從制度建設(shè)、理念灌輸、方法引導(dǎo)等多方面開展不斷的研究和控索。企業(yè)是我們員工自己的，企業(yè)的未來是我們員工的未來，我們每個人應(yīng)當(dāng)做到；對自己要自信，對工作要敬業(yè)，對公司要忠誠，對事業(yè)要勤奮。

第四篇：回訪員個人工作總結(jié)

回訪員個人工作總結(jié)(精選多篇)第一篇：客服回訪員工作細(xì)則 客服回訪員工作細(xì)則

1.顧客在展廳留下聯(lián)系方式后，展廳第一時間將顧客姓名、聯(lián)系電話提交客服員，客服員在接到信息后第一時間給顧客發(fā)送短信，內(nèi)容如下：

2.顧客交完定金，展廳第一時間將顧客姓名、聯(lián)系方式以及定金品類提交客服員，客服員在接到信息后第一時間給顧客發(fā)送短信，內(nèi)容如下：

3.顧客簽訂銷售合同后，展廳第一時間將顧客姓名、聯(lián)系方式、購物品類提交客服員，客服員在接到信息后第一時間給顧客發(fā)送短信，內(nèi)容如下：（針對不同品類發(fā)可送不同的信息）

4.瓷磚送貨前客服回訪員給顧客發(fā)送信息（物流派單在送貨前一天下午4點半以前將第二天要送瓷磚的客戶信息通過騰訊通發(fā)給客服回訪員），提醒顧客瓷磚將在何時送貨，在鋪貼的時候需要仔細(xì)閱讀本公司隨貨送去的瓷磚鋪貼注意事項，并及時與相關(guān)人員聯(lián)系，避免后期鋪貼不當(dāng)造成的一系列問題的發(fā)生；

5.對于陶瓷衛(wèi)浴類商品送貨前客服回訪員需與顧客電話聯(lián)系（物流派單在送貨前一天下午4點半以前將第二天要送衛(wèi)浴的客戶信息通過騰訊通發(fā)給客服回訪員），友情提醒顧客必須開箱驗貨并在送貨單上簽字確認(rèn)，否則后期發(fā)生任何人為損壞造成的問題本公司一概不予負(fù)責(zé)。

6.物流送貨結(jié)束后將送貨單提交客服員，客服員在貨物到達(dá)后的24小時內(nèi)對顧客進(jìn)行電話回訪，詢問顧客對公司送貨人員的服務(wù)態(tài)度、商品數(shù)量、質(zhì)量等是否滿意；如果有不滿意的情況必須在第一時間反饋到工程部，并要求工程部對相關(guān)人員進(jìn)行批評，同時對顧客致歉。

7.安裝第一天短信通知顧客（安裝派工員在安裝前一天將顧(請繼續(xù)關(guān)注：)客詳細(xì)信息通過騰訊通發(fā)給客服回訪員），在整個安裝過程中如果有任何疑問或是意見、不滿意事項可以隨時與我們電話聯(lián)系，我們會在第一時間給顧客答復(fù)。

8.安裝結(jié)束后，工程部將安裝派工單提交給客服，由客服員在24小時內(nèi)打電話給客戶進(jìn)行回訪，回訪

1)您對我們的商品質(zhì)量是否滿意？

2)您在購買我們商品的過程中對我們營業(yè)員的服務(wù)是否滿意？

3)我們的安裝工在您家安裝時操作是否規(guī)范？有沒有給您帶來不必要的麻煩？他們的服務(wù)態(tài)度怎么樣，您是否滿意？

4)以后在使用過程中如果有任何的問題需要我們解決的請致電：58151315，我們會盡量在最短的時間內(nèi)為您提供服務(wù)，讓您滿意！

以上詢問條款中如果有哪一條顧客是不滿意的，必須做好詳細(xì)的記錄，并將信息轉(zhuǎn)交至相關(guān)部門，由部門對相關(guān)人員進(jìn)行處理，并反饋處理結(jié)果至客服。同時客服回訪員必須在電話中代表該人員跟客戶表示道歉，并表明以后一定會加強(qiáng)人員管理，注意杜絕類似事件的發(fā)生，通過時感謝顧客為我們提供了這樣的信息。對顧客的配合表示感謝。

顧客來電反映情況：

1、顧客來電反映已經(jīng)安裝好的木門、櫥柜、移門、衣柜等本公司產(chǎn)品出現(xiàn)了使用故障或是其他問題時，客服員做好詳細(xì)記錄，并在接到電話后的半小時內(nèi)將顧客反映的信息填寫反饋單提交到工程部，由工程部項目經(jīng)理與顧客聯(lián)系，并決定是否需要上門服務(wù)、維修，對于能在電話中溝通解決的問題，直接在電話中解決處理；對電話溝通不能解決的問題必須在客戶認(rèn)可確定的時間內(nèi)（原則上是24小時內(nèi)）安排上門確認(rèn)故障原因，并解決顧客問題，給顧客一個滿意的答復(fù)。

2、涉及到漏發(fā)貨、發(fā)錯貨等情況，工程部需要在發(fā)現(xiàn)少貨情況24小時內(nèi)與賣場品類及品管做好對接，填寫反饋單交品管，由品管與廠家

進(jìn)行溝通、跟蹤貨物的到貨情況。到貨后品管將信息告知工程部，由工程部與顧客聯(lián)系上門收尾安裝時間等問題，直到維修至顧客滿意為止。處理結(jié)束后將維修結(jié)果反饋至客服，由客服做進(jìn)一步回訪跟蹤。（在接聽這類電話過程中，不能給顧客去解釋任何自己并不明白不懂的關(guān)于商品上的專業(yè)知識，只需要告訴顧客：您說的問題我都已經(jīng)記錄好了，我會在與您通話結(jié)束后將這一情況反饋到相關(guān)責(zé)任人，讓他與您聯(lián)系，盡快給您答復(fù)）

流程圖：

客戶來電→做好詳細(xì)記錄→根據(jù)客戶提供的情況將信息轉(zhuǎn)交相關(guān)部門負(fù)責(zé)人→要求相關(guān)品類在顧客認(rèn)可的時間內(nèi)給予顧客答復(fù)并將處理結(jié)果反饋至客服備案，以備后查→跟蹤回訪處理結(jié)果顧客是否滿意（不滿意的需要再次與品類溝通，并要求拿出令顧客滿意的處理結(jié)果）

3、顧客來電反映所購商品存在質(zhì)量問題時，客服回訪要在電話結(jié)束后迅速將信息提交工程部，由工程部與客戶聯(lián)系，并安排解決。

4、如果是陶瓷衛(wèi)浴類商品有被碰瓷的情況時，客服需要跟顧客確認(rèn)是否在送貨時開箱驗貨，如果是開箱驗貨的，那么就可以排除是貨物本身存在質(zhì)量問題。這時需要耐心的跟顧客做好解釋工作。可以跟顧客說：不好意思，請問您能詳細(xì)說明一下商品存在什么問題嗎？如果顧客所說的問題是后期人為損壞的，客服員可以在電話中直接與客戶溝通。可以回答：當(dāng)時送貨的時候我們物流人員跟您一起開箱確認(rèn)的時候是沒有質(zhì)量問題的，但是現(xiàn)在出現(xiàn)了這樣的情況，我們也會安排人員給你上門去檢查一下，具體情況稍后會有我們的工作人員跟您聯(lián)系的。

以上情況如果工程部項目經(jīng)理不能獨立解決，請在第一時間提交客服繆建革處，由大家共同協(xié)商解決辦法，直到與顧客達(dá)成一致意見，讓顧客滿意為止。

上門投訴處理：

對于顧客上門投訴的情況，品類能自己解決的在不發(fā)生任何過激行為的情況下自己解決。自己不能很快妥善解決的，請各品類在第一時間將顧客帶至一樓會議室，并將顧客的具體情況馬上反饋到繆建革那里，由繆建革對整個投訴事件進(jìn)行處理，與顧客進(jìn)行溝通、談判，達(dá)成一致意見后實施，需要其他部門協(xié)助配合的，由客服填寫相關(guān)的表單并提交到相關(guān)部門，一起解決至顧客滿意為止。

對于繆建革權(quán)限內(nèi)與顧客不能達(dá)成一致意見的，提交至總經(jīng)理，大家協(xié)商處理意見，并與顧客最后溝通達(dá)成一致。

客戶投訴解決結(jié)束以后，客服回訪員需要在間隔兩到三天以后對顧客進(jìn)行電話回訪。詢問顧客經(jīng)過上門維修以后設(shè)備使用是否正常，對我們的解決結(jié)果是否滿意，并對顧客表明：在以后的使用過程中有任何的問題仍然可以打電話給我們反映，我們也會在最短的時間內(nèi)給顧客解決問題。

20xx.11.8 第二篇：業(yè)務(wù)公司的電話回訪員工作職責(zé) 崗位職責(zé)電話回訪員崗位名稱電話回訪員隸屬部門銷售部直接上級部門銷售部直接下級部門無崗位說明負(fù)責(zé)公司老客戶的跟進(jìn)穩(wěn)定并加深客情關(guān)系擴(kuò)大合作崗位職責(zé)

1、回訪每月所有成交客戶的每筆成交情況了解客戶下單時間、貨款走向、發(fā)貨及時性、貨物安全、及工作人員的態(tài)度等

2、回訪每周來電咨詢技術(shù)的客戶了解客戶咨詢的問題、技術(shù)員的工作態(tài)度、工作質(zhì)量、工作及時性、客戶滿意度

3、有計劃、有技巧的核實公司客戶資料庫的客戶資料的真實性并做相應(yīng)糾正并作好記錄

4、有計劃、有技巧的核實業(yè)務(wù)員出差及外出工作訪客記錄了解客戶的經(jīng)營項目、業(yè)務(wù)員拜訪時間及離開時間、業(yè)務(wù)員跟客戶溝通的主要內(nèi)容、客戶知否能夠理解業(yè)務(wù)員的意圖

5、協(xié)助維修文員做好單據(jù)輸錄工作

6、工作職責(zé)的保密性

7、熟練掌握電話溝通技巧樹立并維護(hù)公司形象崗位要求

1、每月第一周回訪上月的成交客戶

2、每周一回訪上周的來電咨詢技術(shù)的客戶

2、每月核實公司資料庫的客戶資料并完善或作出“廢除”標(biāo)記

3、核實業(yè)務(wù)員出差及外出工作訪客記錄

4、日常工作態(tài)度服從上級領(lǐng)導(dǎo)工作安排并不折不扣的完成工作目標(biāo)積極勤奮、儀表儀態(tài)大方、謙卑有禮、不用粗俗言辭、工作記錄完整崗位考核辦法

1、每月第一周回訪上月的成交客戶【以核查表記錄為依據(jù)合格者獎3分月度分】

2、每周一回訪上周的來電咨詢技術(shù)的客戶【以技術(shù)咨詢回訪記錄表為依據(jù)每

周至少回訪xx個客戶每月至少回訪120個客戶合格者獎3分月度分】

3、每月核實公司資料庫的客戶資料并完善或作出“廢除”標(biāo)記【以工作平臺記錄為依據(jù)每月至少完成12xx個客戶資料該項合格者獎5分月度分】

4、核實業(yè)務(wù)員出差及外出工作訪客記錄【每個業(yè)務(wù)員出差回來后的第二天回訪或?qū)?jīng)理指定的業(yè)務(wù)員的客戶拜訪記錄進(jìn)行回訪以訪客工作核查記錄表為依據(jù)該項合格者獎4分月度分】

5、日常工作態(tài)度【以經(jīng)理月報為依據(jù)暫時以錄入維修記錄表為主要依據(jù)合格者扣5分月度分】考核記錄表格附件《電話回訪員績效考核記錄表》崗位定級無崗位定級獎勵方案無年終獎

1、分≥110分有領(lǐng)取年終獎資格

2、年終獎的發(fā)放數(shù)量與員工分成正比年終獎基數(shù)分

3、年中離職沒有年終獎

4、入職不滿3個月者沒有領(lǐng)取年終獎資格崗位目標(biāo)

1、保質(zhì)保量完成既定工作目標(biāo)

2、時刻注重樹立良好的公司形象釋義

1、月度分該月度工作表現(xiàn)的最終得分1分1月度底薪

2、分該中各月度實際得分的總和÷實際工作的月度數(shù)量1分1基本年終獎

3、年終獎基數(shù)該員工月度底薪

第三篇：電訪員 工作總結(jié)

一年的工作結(jié)束了，在主任的領(lǐng)導(dǎo)下，在全體員工的共同努力下，我們克服了重重困難，各項指標(biāo)一條不差的指導(dǎo)方針下，勝利并出色的完成了全年的工作任務(wù)。除此之外我還不斷的加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識。熟悉業(yè)務(wù)技巧，在服務(wù)態(tài)度，等方面進(jìn)一步提高自己，嚴(yán)格要求自己，按照公司工作部署，自覺履行崗位職責(zé)，我把自己全部的熱情都投入到了工作當(dāng)中去。認(rèn)真完成每一天的電訪工作，遵守工作紀(jì)律，這一年中各方面都得到了鍛煉和提高，但亦有不足之處。現(xiàn)將一年來的工作做大致總結(jié)。

今年煙草公司又做了幾項得大改革，每天必須通過自己十足的努力才能將本周每天的工作順利進(jìn)行，在新的模式下電訪工作也不是很順利。但是我始終堅持以客戶的利益為前提。認(rèn)真做好每一天的銷售工作。當(dāng)我煙草公司與客戶之間的橋梁作用。

在這一年里，作為一名普通電訪員，應(yīng)樹立“顧客至上，服務(wù)為本”的理念并身體力行，把它切實落實到具體的工作實踐工作中，換位思考、換位服務(wù)，把自己放到與客戶平等的位臵做工作。用先進(jìn)的思維和科學(xué)的工作方法去完成自身的工作任務(wù)。在及時、準(zhǔn)確地為客戶訂上所需卷煙的同時，還要為客戶提供熱忱、同到的服務(wù)，多與他們交流和溝通，聽取他們的意見和需求，反客戶的利益裝在心中，將客戶視為朋友，心與心的交流能使相互之間的關(guān)系更加融洽，以客戶的利益為重，全心全意地為客戶服務(wù)，盡職盡責(zé)地做好每一件事。做好每一項工作。無論客戶的知識、身份的地位如何，均一視同仁，平等對待。不因訂煙量的多少，訂煙檔次的高低而改變服務(wù)態(tài)度。

總之，讓員工自己跑起來，作為我們企業(yè)的一種文化精神，需要我們從建設(shè)、理念灌輸、方法引導(dǎo)等多方面開展不斷的研究和控索。企業(yè)是我們員工自己的，企業(yè)的未來是我們員工的未來，我們每個人應(yīng)當(dāng)做到；對自己要自信，對工作要敬業(yè)，對公司要忠誠，對事業(yè)要勤奮。

第四篇：電信回訪員話術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 回訪員標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

一、致電個人客戶——新客戶：

“您好！請問您是***，我是中國電信客服人員****，請問可以打擾您一分鐘時間嗎？***在我們公司辦理了***業(yè)務(wù)，這種業(yè)務(wù)的資費情況是這樣的***。***您對產(chǎn)品還有什么不清楚的地方嗎？好的，如果有什么不清楚的地方可以隨時來電咨詢，我們會第一時間給您解答。

謝謝您對我們工作的支持！祝您身體健康！再見！”

二、售后回訪話術(shù)

1、承諾回復(fù)電話：

您好：xx先生或女士嗎？我是中國電信的客戶回訪員，很抱歉打擾您啦，請問您現(xiàn)在方便嗎，否：對不起打擾您啦，您什么時候方便接聽我們會再次和您聯(lián)系！是，謝謝，想占用您兩分鐘時間做個簡單的回訪，你曾經(jīng)來電反映***問題。現(xiàn)在我把這個問題給你解釋一下***。如您在使用中需要幫助的話歡迎您拔打我們的服務(wù)電話！祝工作愉快！再見！

2、維修機(jī)器

1.維修交付后后，現(xiàn)在的電話的使用情況怎么樣呢！您對這次維修滿意嗎？您對我們的產(chǎn)品和服務(wù)有什么意見和建義嗎！沒有！好的，非常感謝您對我們工作的支持！再見！有：記錄非常感謝您給我們提供寶貴的意見！我們一定會不斷改進(jìn)我們的服務(wù)，以便以后更好的為您服務(wù)！如有問題，歡迎您隨時和我們聯(lián)系！再次感謝你對我們工作的支持，如您的電話在使用中需要幫助的話歡迎您拔打我們的服務(wù)電話！最后祝您工作愉快，再見！

三、催費話術(shù)

1、沒有歷史欠費的用戶

您好：我是中國電信話務(wù)員***，很高興問您服務(wù)。請問你是xx先生或女士嗎？我們***月份的賬單已經(jīng)出來了，為了不影響你的正常使用，請在26前到中國電信營業(yè)廳或代收點繳費。最后祝您工作愉快，再見！

2、歷史欠費用戶

您好：我是中國電信話務(wù)員***，很高興問您服務(wù)。請問你是xx先生或女士嗎？我們系統(tǒng)顯示您有***月到***月份的話費共有***元沒有交納。請問有什么原因嗎？如果有詳細(xì)記錄原因，如是我們的原因，盡快解決。解決完畢給顧客回復(fù)。如果沒有：我們辦理的時候是有兩年協(xié)議期，您現(xiàn)在還在協(xié)議期內(nèi)，您需要履行我們之間的合同。***我們會把這些數(shù)據(jù)上傳到中國電信總公司，有欠費記錄會影響到您的信用，在今后包括銀行貸款等方面都會收到影響，請您及時到中國電信營業(yè)廳或代收點繳費。

三、接聽客戶來電：

您好，中國電信！這里是維系部，我姓***，很高興為您服務(wù)，*********（傾聽客戶來電內(nèi)容，判斷客戶來電意圖）*****，1、********，謝謝您的來電，非常感謝您的建議，請您一如既往的支持我們公司，有您的支持和鼓勵，我們會做的更好！謝謝！祝您愉快！再見！

2、*******，很抱歉給您帶來不便，請您相信此次事件是個誤會，針對您的問題，我們會盡快給您回復(fù)，請您稍等片刻，**************（解決回復(fù)），事情我這樣處理，您滿意嗎？請問您還有什么需要我為您做的嗎？對于這次事情造成的誤會，我們深感抱歉，類似事情不會再此發(fā)生了，謝謝您的體諒和支持，感謝您對公司的支持！謝謝！再見！

3、*******，您能描述一下當(dāng)時的具體情況嗎？*******，您能談一下您的希望、您的要求嗎？******，請您不要著急，一定給您解決好，*********，您看還有什么需要我為您做的嗎？謝謝您的來電，祝您愉快！再見！第五篇：回城鄉(xiāng)七月工作總結(jié) 七月工作總結(jié)

七月我鄉(xiāng)召開了慶祝建黨xx周年暨“七一”表彰大會。全鄉(xiāng)、入黨積極分子和老干部代表參加了會議。會上全體參會人員重溫了中國共產(chǎn)黨成立xx年來的光輝歷程，共表彰了5個先進(jìn)基層黨組織、xx名優(yōu)秀共產(chǎn)黨員和10名優(yōu)秀黨務(wù)工作者。我們協(xié)助鄉(xiāng)領(lǐng)導(dǎo)給先進(jìn)基層黨組織、優(yōu)秀共產(chǎn)黨員和優(yōu)秀黨務(wù)工作者頒發(fā)了獎牌和證書。會后，我們組織了一場精彩的文藝演出，各黨支部都表演了節(jié)目，有大合唱“沒有共產(chǎn)黨就沒有新中國”、詩歌朗誦、舞蹈、獨唱等。我們協(xié)助單位領(lǐng)導(dǎo)班子在七一前后走訪慰問部分老黨員、老模范、老干部、老軍人和困難黨員。

7月1日，由18名鄉(xiāng)領(lǐng)導(dǎo)分為六個慰問組帶著慰問金和慰問品，滿懷深情厚誼來到老黨員和困難黨員家中開展“七一”慰問活動，向全鄉(xiāng)xx名老黨員、16名老干部、24名生活困難黨員轉(zhuǎn)交了中央組織部致全國老干部、老黨員的《慰問信》，為37名農(nóng)村老黨員、老干部送上了三個月的“四老”經(jīng)費，為9名退休干部黨員和24名生活困難黨員送上價值1xx元的太空被，為他們送上了黨組織的關(guān)懷。七月也是關(guān)鍵性的一個月，我鄉(xiāng)全體干部針對敏感節(jié)點和時點對全鄉(xiāng)維穩(wěn)工作進(jìn)行再安排再部署。我們組成三個巡邏組從7月3日起對轄區(qū)進(jìn)行24小時安全巡邏。并利用安全巡邏的時機(jī)，巡邏組人員對轄區(qū)內(nèi)的單位、住戶、飯館、商店進(jìn)行入戶宣傳，提醒廣大群眾注意防火、防盜，確保人身和財產(chǎn)的安全。回城鄉(xiāng)第十四屆人民代表大會第一次會議于7月14日召開并勝利閉幕，圓滿完成人大、政府換屆工作任務(wù)，順利選出新一屆鄉(xiāng)人大、政府領(lǐng)導(dǎo)干部6名，其中人大主席1名，1 政府鄉(xiāng)長1名，政府副鄉(xiāng)長4名。

我結(jié)合創(chuàng)先爭優(yōu)工作組織干部們在全鄉(xiāng)掀起學(xué)習(xí)和貫徹中央慶祝建黨xx周年大會精神的熱潮。認(rèn)真組織全鄉(xiāng)廣大黨員干部收看胡錦濤“七一”慶祝建黨xx周年講話和自治區(qū)“七一”表彰大會。收看之后，鄉(xiāng)機(jī)關(guān)、各村、站所黨支部認(rèn)真組織學(xué)習(xí)和討論，并做好學(xué)習(xí)筆記和寫出。在學(xué)習(xí)和討論中黨員干部紛紛表示要向受表彰的先進(jìn)集體和個人學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)他們堅持黨的根本宗旨、自覺保持同人民群眾的血肉聯(lián)系、任勞任怨，全心全意為人民謀利益的奉獻(xiàn)精神；學(xué)習(xí)他們貫徹執(zhí)行民主集中制原則，嚴(yán)于律己，艱苦奮斗，清正廉潔的優(yōu)良作風(fēng)。特別學(xué)習(xí)我們身邊優(yōu)秀黨員的兢兢業(yè)業(yè)，勇挑重?fù)?dān)，知難而進(jìn)，開拓創(chuàng)新，爭創(chuàng)一流工作業(yè)績的敬業(yè)精神。

我根據(jù)鄉(xiāng)黨委的安排部署和全機(jī)關(guān)工作人員在轄區(qū)范圍內(nèi)積極開展3天的環(huán)境整治工作。7月19日—21日，我鄉(xiāng)全體干部2xx多人分干包片，冒著酷暑，手拿鐵鍬、掃把、簸箕等工具重點對回城鄉(xiāng)至花園水庫路段、西戈壁木材廠路段、舊貨市場和羅中公路兩邊的衛(wèi)生環(huán)境進(jìn)行了整治，對道路兩側(cè)的垃圾進(jìn)行了徹底清理，為廣大群眾營造了良好的生活環(huán)境。

回城鄉(xiāng)沙棗井村村委會 20xx年7月22日

第五篇：信息員工作總結(jié)

信息員工作總結(jié)

上半年信息員工作學(xué)習(xí)情況現(xiàn)總結(jié)如下：

過去的半年里，本人積極參加各級單位組織的信息員培訓(xùn)會議學(xué)習(xí)，利用學(xué)習(xí)和討論，深入思考，提升信息報送水平。平時注重快捕捉，多實踐，注意從多角度，反復(fù)揣摩修改，努力提高文字寫作水平。工作中認(rèn)真總結(jié)歸整各項繁雜的工作形成系統(tǒng)綜合的工作性信息。為進(jìn)一步拓寬思路，除重點抓好日常工作中的業(yè)務(wù)信息外，還加強(qiáng)對工作以外信息的反映，加強(qiáng)對熱點焦點的關(guān)注，利用各種媒體關(guān)注國內(nèi)國際形勢，尤其是十八大以后新一界領(lǐng)導(dǎo)集體的反腐轉(zhuǎn)作風(fēng)方面的新政以及社會突發(fā)事件關(guān)注等，進(jìn)一步拓寬信息的深度廣度。當(dāng)然，信息報送工作仍存在很多的不足。不能正確認(rèn)識信息報送工作意義，存在懈怠心里，將信息工作作為一項負(fù)擔(dān)存在拖延敷衍情況，為完成考核指標(biāo)而草率撰寫應(yīng)付的現(xiàn)象，文稿結(jié)構(gòu)混亂，簡單拼湊信息，為報信息而報信息。信息報送質(zhì)量有待提高，存在只有報送量但沒有采用量的情況，信息內(nèi)容形同工作安排、業(yè)務(wù)總結(jié)更談不上經(jīng)過綜合分析、認(rèn)真整理和精心提煉了，所報信息稿件存在著量少質(zhì)差現(xiàn)象。

下半年信息報送工作，首先要端正信息報送工作的態(tài)度，信息工作對我們熟悉情況，了解業(yè)務(wù)，反映問題，服務(wù)決策，推動工作都大有裨益。其次，是提高信息報送質(zhì)量，信息質(zhì)量是提高采用率的基礎(chǔ)，要圍繞領(lǐng)導(dǎo)同志關(guān)心的問題、一個時期的中心工作和重大黨內(nèi)新政等方面，有針對性的挖掘出好的信息素材，進(jìn)行深加工和追蹤式的連續(xù)反映，寫出有深度有份量的信息。再次，要注重信息的實用性，避免使信息工作流于表面，沉長空洞，盡量把信息工作和其他有關(guān)工作結(jié)合起來，以提高其使用價值。最后，遇事要敏感，保持一根敏感的神經(jīng)，敏銳地把握一個階段需要重點反映的情況問題，敏銳地捕捉那些帶苗頭性、傾向性的問題。