第一篇：加強內部管理

創新輔導方式加強內部管理

為更好地貫徹落實辦事處關于加強內控管理的工作要求，切實提高內部管理水平，莒縣聯社以會計輔導為突破口，立足實際，多措并舉，促進了內部管理水平的提高，有效的堵塞了內控管理風險漏洞。

配備專人，劃片包干。莒縣聯社根據省聯社和辦事處相關要求，通過考試、答辯等流程選拔了四名業務素質優良的員工為專職輔導員，專職輔導員實行包片制，專職會計輔導員每季對全轄營業網點輔導檢查不少于兩次。為加強專職會計輔導員履職，該聯社專門制定了考核辦法強化對會計輔導質量的考核，分別與其簽訂責任狀，明確輔導員職責，考核情況與所包片的內部管理質量掛鉤。

改進方式，內外結合。一是修改完善輔導方案，將檢查輔導重點放在現場查看和及調閱監控錄像兩個方面。為保證錄像查看質量，在進點檢查以前，先對照輔導方案調閱相關交易流水，再有選擇地確定備查錄象的時間段；二是會計輔導與事后監督中心相結合。事后監督部門主要是非現場檢查工作，對監督中發現的疑點無法現場核實。為此，輔導人員 1

利用現場檢查的優勢，根據事后監督人員提供的資料，對照監督疑點直接進行檢查，實現事中、事后檢查的優勢互補。分類管理，重點幫促。根據全轄內部管理情況，將各社內控管理水平劃分為優、良、差三類。實行“抓兩頭帶中間”的管理策略，以內部管理較好的社為模板，組織全縣會計主管通過現場查看、經驗交流等方式加強學習。對內部管理較差的社，制定專門的輔導方案，延深輔導范圍、細化輔導內容，加大輔導頻率，至少每個月輔導一次。同時，還實行戒勉談話制度，定期不定期聽取所在社會計主管匯報內部管理中存在問題及整改措施，及時給予指導幫助。

加強學習，提高素質。隨著業務的發展，內控管理制度的要求不斷提高，莒縣聯社以市辦事處倡導開展的“會計業務操作規范學習月”活動為契機，專門制定了輔導人員學習計劃，對照新、老規范中內部管理制度及業務操作流程發生變動的章節，逐章、逐節進行分析，每周集中學習不少于三次，每次不少于一個小時，每月進行一次考試，并將成績計入輔導員考核，調動輔導員學習的積極性，促進自身水平的不斷提高。

第二篇：內部管理

農村信用社點多線長面廣，各項工作都很重要，而且千頭萬緒，是一個復雜系統工程，因而其內部管理顯得尤為重要。農村信用社的各部門必須強化公共意識，服務意識，合作意識，協調意識。應該站全局高度來審視工作職責和自身位置，按照改革發展需要，積極主動承攬工作任務，落實工作舉措。只有把主要心思和精力轉移到職能服務上來，才能推進內部管理優化升級。筆者認為，當前要做的主要有如下四個方面。

一、抓實人教管理。按照人才強社方針，建設好員工隊伍，在“雙工”改革的基礎上，簽訂員工勞動合同，抓實工效掛鉤考核，創新按勞分配機制，落實勞動工資分配制度，實現“能者上和能者獲”多重合軌。要加大對員工培訓力度，組織各類業務培訓，全員要進行崗位考試，對員工要開展電腦測試。要輪流舉辦安全保衛、案件防范、計劃信貸和會計出納培訓，促使員工掌握應知應會業務知識和技能。

二、抓實財務管理。執行“先保盈余，后保工資，再保費用”經營管理方針。對財務實施綜合費用率控制的比例和額度管理。開源節流，增收節支要落到實處，要樹立花錢是為了賺錢的觀念，不能止于花錢享受而無所作為。固定資產擴建要控制規模。會計主管和會計出納要用實數據信息，為決策提供依據。要致力優化負債結構，降低資金成本，量入微出，勤儉辦社，大力壓縮非生息資金占用。要搞好會計達標升級，所有網點要開通電腦業務，實現縣內通存通兌。

三、抓實代辦管理。農村信用代辦站歷史悠久，人文地理優勢明顯，支農濟蒼生，功德無量，“三收”壯實力，業績顯赫，既是當地“財神菩薩”，又是農村信用社“左膀右臂”。要引導廣大信用代辦員揚長克短，趨利避害，繼續扎根本土，走村串戶，廣泛吸納農民美德精華，傳承前輩吃苦耐勞精神，積極開展金融服務，為農戶鋪筑“致富路”，與鄉親共建“連心橋”，把信用代辦當作人生事業干出一番成效來。要積極規范信用代辦站管理，引導和支持代辦員解放思想，樹立市場競爭意識，通過轉換機制，推動信用代辦站煥發生機活力。

四、抓實案防管理。安全保衛和案件防范是頭等大事。要舉全員之力抓實科技興安、管理興安，全面實現“七無一控”。稽核審計、紀檢監察、稽核大隊、經濟民警隊和安全保衛等部門要通力合作，搞好“四個預案”演練，加強軍警業務訓練。要結合黨風廉潔建設，防范行業不正之風，遵守財經紀律，認真落實責任追究制度。時時處處要學會放棄，主動給欲望設防。通過業務稽核、離任審計、思想政治教育、紀檢約束和監察監督以及安全保衛檢查，促進農村信用社經營管理持續、快速、健康發展。

中國農村金融網訊 ：隨著農村信用社體制改革的不斷深化，各項管理機制的健全，農村信用社內部管理工作得到了進一步發展和規范，會計管理制度不斷完善，會計人員結構有了較大改善。平邑縣農村信用社不斷推進和深化勞動人事制度改革，建起了以激勵機制和約束機制為核心的勞動用工機制，干部聘用、業績評價、末位淘汰機制，在促進各項業務快速、健康發展的同時，也提高了員工的整體素質。但隨著改革的逐步深入，農村信用社的決策者、領導人應當充分認識到，業務發展越快，改革越深化，加強內部管理就越重要，它是確保農村信用社依法合規經營的重要手段，使內部管理工作上臺階、上水平，達到制度化、規范化、程序化的要求，確保信用合作事業健康發展。

一.基層營業網點內部管理存在的問題

1.基層營業網點內部業務崗位之間相互制約制度未能完全落實,內控制度操作執行情況不夠嚴格,在實際工作中有些制度還沒有真正落到實處,對制度說起來重要,做起來次要,忙起來不要的問題,還沒有得到真正的解決,有些制度監督不嚴或監督不力,執行起來走過場,形成硬制度,軟執行。

2.基層營業網點由于各種原因未執行事后監督,對內部控制制度執行監督流于形式,一些檢查大多是事后的,不深入,不細致,往往停留在對業務務憑證的審核和帳務編對上.二.如何加強基層信用社內部管理

1.充分認識加強內部管理制度的建設和執行的重要性,完善和執行內控制度不僅是防范和化解風險的需要,也是經營管理水平的體現和實現資產安全性,流動性,效益性的基本要求,內部管理制度不健全,執行不到位,易產生內部人員作案,造成資金和財產損失.健全內部管理制度是規范保障和促進信用社內部管理健康發展的前提.人的思想素質是內部管理制度落實的關鍵,因些,要從提高員工內部控制意識增強法制觀念入手,加強員工思想政治,職業道德教育與加強內部管理工作有機結合起來,幫助員工樹立正確的人生觀,價值觀,發揮員工的主觀能動性,提高工作效率和質量,促進內部管理制度的貫徹落實。

2.不斷加強和完善內部管理規章制度,增強內部管理制度的系統性和可操作性,內部管理制度是對我們每個員工業務行為的一種管制和約束,我們的工作如果離開規章制度,必將屢出差錯,因些要嚴格執行內部管理規章制度,明確每個員工的崗位職責,要做到分工合理,并實行定期輪崗和員工休假制度,使每個員工在其崗,明其責,從而形成完善的崗位責任體系,使每位員工和每項業務都置于被監督和被檢查范圍之內.將職責范圍落實到人,做到崗位到人,責任到人,互相監督, 互相制約。

3.抓內部管理制度落實,堵塞內部管理漏洞,一是加強內部管理制度建設,就必須把落實各項內部管理制度當做強化內部管理,防范金融風險的頭等大事來抓.二是加會計基礎工作規范和內部管理基本制度,各項業務工作環節的監督檢查,及時發現并解決存在的問題。

4.抓監督檢查到位,促進內部管理制度不斷完善,一是加強會計檢查輔導工作,促進會計基本制度的執行和落實,二是實行強制休班和輪崗制度相結合的檢查制度,進行帳帳,帳表,帳實,帳據,帳款,內外帳務的核對,達到及時發現問題的目的,通過加強檢查監督,積極開展崗位明星評選活動,促進各崗位人員服務水平不斷提高,只要措施落實到位,信用社的內部管理水平才能不斷提高。

5.樹立以人為本的理理念,以人為本強化內部控制,一是保證素質,即保證員工素質符合行業特點,且能勝任本行業的思想道德,文化知識和業務技能,二是規范行為,就是要建立嚴格的業務操作規程,引導員工對自已的行為負責,同時嚴格責任追究制度,對行為不規范,操作不規范,制度執行不嚴格,都要追究責任,以維護規章制度的嚴肅性,培養職業道德規范。

6.提高會計隊伍整體素質,首先要加強職業道德教育,樹立會計工作的責任感和使命感,建立激勵機制,引導員加強新業務,新知識,新技能的學習,全面提高業務素質,不斷組織員工學法律,法規,增強法制觀念,以飽滿的進取熱情去強固自身,愛崗敬業,其次要積極開展崗位練兵活動,加大會計人員的培訓力度,建立一支政治可靠,熱愛本職,廉潔奉公,技術過硬的隊伍,促進內部管理工作的發展。

7．加強“七防一保”工作，完善安全保衛設施，嚴格落實各項安全保衛規章制度，樹立安全第一，沒有安全就沒有一切，堅持安全教育和防范相結合的原則，不斷強化職工的安全意識教育，始終繃緊安全這根繩，在制度執行上嚴肅認真，真正把安全保衛工作落實到人，保證各項安全保衛制度有效的貫徹執行，使安全保衛工作達到制度化，規范化的要求，切實做到防患于未然，杜絕各類案件事故的發生，確保各項業務健康發展。

當前，我省農村信用社正面臨新一輪的改革，改革的各項前期準備工作正在密鑼緊鼓地進行，改革號角的吹響，預示著農村信用社為“三農”服務的任務更加艱巨，作用更加凸顯。毫無疑問，農村信用社在行社脫鉤后的幾年，無論是業務發展還是內部管理，都普遍發生了脫胎換骨的變化。然而，面對入世后激烈的競爭和現階段復雜的社會形勢，以及農信社肩負“三農”服務的重任，加強內控管理、防范風險，保安全、保穩定是當前農村信用社最關鍵的工作，更是今后農信社可持續穩健發展的前提。現就如何加強內部管理，厲行節支方面談幾點初淺的看法及建議。

一、當前信用社內部管理存在的問題

（一）內控制度不到位。目前，信用社雖然制訂了一些基本規章制度，但尚需進一步完善和不斷健全細化。如有些制度跟不上形勢發展的需要和市場經濟的要求，沒有隨業務的發展和客觀環境的變化而及時進行修訂補充，制訂制度不能結合實際，制度沒有細化、不具體，缺乏可操作性和必要的程序控制，這些制度的不完善、不健全，導致內部管理上的漏洞和操作上的失誤，產生內部管理混亂。

（二）執行制度不到位。一部制度的出臺關鍵在于執行，再好的制度沒人去認真執行那也不過于一張白紙，農村信用社目前并不是缺乏制度，而是有制度沒人去認真執行，有的職能部門老好人思想嚴重，怕得罪人、好人主義、你好我好大家都好，甚至有的職能部門看領導眼色行事，權力大于制度，隨意、隨心、隨愿辦事的情況時有發生，因而造成制度虛設，漏洞大。

（三）監督檢查不到位。當前對農村信用社內控檢查主要集中在操作的合規合法性，而對風險性、效益性的檢查少，對事前、事中預警的檢查少。內控檢查的深度和廣度不夠，不能發現深層次的內控問題。導致各信用社執行內控制度追求形式上的一致，內控制度執行呆板、片面，大大降低了內控制度的有效性。財務輔導員、檢查員現在大都是兼職，監督力度大打折扣，工作職責不明確，流于形勢，即使在檢查過程中發現問題，有時因怕影響該信用社考核就不了了之。另外一些主辦會計人員，不能嚴格履行監督職能，明知有些事情沒有按制度和操作規程辦理，存在違規違紀現象，卻視而不見，多一事不如少一事的思想在很大程度上存在。

（四）思想認識不到位。一是職工對內控的認識不足，普遍缺少責任心，不能有效監督相關崗位的工作；二是內控執行缺乏對人情、社會壓力的抵御，看情面不追究或從輕處罰現象屢禁不止；三是由于缺少正確的思想指導及合理的意見建議，導致內控制度存在不準確、不合理因素，內控制度可信度和可行性降低；四是加強內部管理、厲行增效節支在很多人認為這是領導和職能部門的事情，與已無關，只要每月工資到位就萬事大吉，信用社興衰卻不顧，甚至有很大一部份人攀比思想嚴重。如：來人來客接待標準上攀比、座車上攀比、辦公設備上攀比，福利待遇上攀比等等。

二、對農村信用社內部管理制度的幾點建議

（一）加強教育、提高認識。一是要組織干部職工學習胡錦濤總書記提出的堅持“兩個務必”的指導思想，教育員工牢固樹立“艱苦奮斗、勤儉辦社”、“節約光榮、浪費可恥”的理念；二是要學習農村信用社《關于加強財務管理若干問題的意見》，進一步加強對職工的思想教育和紀律教育，通過學習和教育要使大家充分認識到當前農村信用社財務制度管理上存在的問題，加強內部管理，厲行節支增效也是基層信用社的當務之急，增強大家對節支增效的緊迫感和責任感，要提倡大家從我做起，從現在做起，從節約一滴水、一度電、一升油、一張紙、一分錢做起，在信用社營造一個良好的“節支增效”氛圍。

（二）領導率先做好示范帶頭兵。在農村流傳一句方言：“村看村、戶看戶、社員看干部”，在單位也是于此，一個單位好壞，領導在群眾中是否有權威性，要看領導是否有正氣，是否堅持原則，能否做到要求別人做到的首先自己做到，如果在制度落實上我們的領導干部處處嚴格要求自己，事事按制度辦事，不循私情，辦事公平、公正、公開，試想一個單位必定會有很強的凝聚力和戰斗力，任何事情都會迎刃而解。

（三）確立 “ 以人為本 ” 的管理理念。嚴格落實有關制度，加強自我約束機制，一是進一步加強對領導干部的管理。一個信用社的領導對內控機制的認識程度往往決定了該社的內部控制制度實施的有效性，所以首先必須加強基層信用社領導的內控意識和依法合規經營意識。端正領導者的思想認識，解決重視建立規章制度，輕視落實規章制度的問題。二是不斷提高員工業務素質和道德修養。任何內部控制制度最終是需要人來實施的，如果只重視對內控制度的建立，認為制度越多越不會出問題，而輕視提高職工執行制度的自覺性，制度建立得再多也沒有用，達不到建立和執行制度的目的。因此，員工素質的高低是保證內控制度是否得到有效實施的關鍵。在實際工作中，應按照員工的素質高低、能力大小、性格特點等將其安排到合適的崗位上，使之與內部控制的要求相適應。要達到這一目標，除了必要的業務培訓外，還必須加強員工的政治思想教育和職業道德教育，增強制度觀念，模范地遵守和自覺地維護內控制度，做到有章必依，執章必嚴，堅決反對 “ 上有政策，下有對策 ” 的錯誤傾向。

（四）強化內部稽核手段。完善內部稽核監督機制，是農村信用社強化內部管理的一個重要手段，是促進信用社依法穩健經營，有效防范經營風險的重要環節。因此，強化內部稽核，提高內部控制能力應從改革稽核機制入手，樹立起稽核部門的權威性賦予稽核部門相對的獨立地位，并將對轄內機構的監督檢查情況作為對其考核的一項重要內容。不斷完善稽核工作程序，加大電腦在現場稽核工作中的應用。內部制度不健全的信用社應加大稽核頻率和稽核范圍。稽核人員除具有過硬的政治素質，必要的內部審計原理知識和查帳技巧，熟悉信用社的各項業務知識外，還應掌握一定信用社的經營管理知識。另外，在信用社中營造 “ 有法必依，執法必嚴，違法必糾 ” 的良好氛圍。通過各種途徑盡快建立一支政治、文化素質高、業務能力強、專業技術過硬的“復合性”稽核隊伍。

第三篇：公司內部管理

公司管理辦法

（暫行）

第一則 總則

為加強公司的規范化經營管理，使工作有所遵循，提高工作效率促進雙贏特制定本辦法。適用范圍：本規定適用在公司里的所有在職人員，均依本辦法規定參考辦理。

第二則 工作守則和行為準則

員工工作守則包括：（1）每位員工都要有高度的責任心和事業心,處處以公司的利益為重, 為公司和個人的發展努力工作。（2）牢記“用戶第一”的原則，主動、熱情、周到的為顧客服務，努力讓顧客滿意，維護好公司和網店品牌形象。

（3）要具備愛學習勇于創新，通過培養和學習新知識使專業知識和個人素質與公司發展保持同步。（4）講究工作方法和工作效率，明確效率就是金錢效率是企業的生命。

（5）要有敬業和奉獻精神，滿負荷、快節奏、高效率、高責任感是對所有員工提出的敬業要求。（6）具有堅韌不拔的毅力，要有信心有勇氣戰勝困難、挫折。

（7）要善于協調，融入集體，有團隊合作精神和強烈的集體榮譽感，分工不分家。（8）要注意培養良好的職業道德和正直無私的個人品質。

（9）明確公司的奮斗目標和個人工作目標。

（10）遵守勞動紀律，不遲到、不早退、不曠工、不脫崗、不串崗。

（11）精益求精，不斷提高工作績效

員工遵守的行為準則包括：

（1）必須嚴格遵守公司的工作守則；

（2）必須服從公司的組織領導與管理，對未經明示事項的處理，應及時請示，遵照指示辦理；

（3）必須盡職盡責、精誠合作、敬業愛崗、積極進取；

（4）應嚴格保守公司的經營、財務、人事、技術等機密；

（5）必須服從上級要求，有令即行。如有正當意見或要求，應在事前陳述。

（6）必須勤奮好學精通本職工作，并通過學習提高自身的素質。

（7）嚴禁一心多用工作過程中兼顧其它非工作內容。

（8）不得自營與公司的職務上有關的業務，或兼任其他企業的職務

第三則 獎懲

為規范工作行為，創造良好的工作環境和工作氣氛，提高工作積極性保證工作質量和辦事效率，使工作正確、高效，防止工作過失行為發生，制定本辦法。

一、獎勵

1、公司員工有下列情況的予以獎勵：業績突出為公司創造顯著經濟效益；挽回重大經濟損失；取得重大社會榮譽，表現突出足為公司楷模者。

2、獎勵分為業績獎、特別獎。獎勵方式授予獎金獎勵。

（1）業績獎：單位時間所完成的業績獎。

（2）特別獎：工作勤奮，業績突出、工作態度、敬業精神、工作表現突出和有其他特殊貢獻的員工，即時給予獎勵。

二、處分 公司員工有下列行為之一者，將視情節輕重、后果大小、認識態度等予以處分造成損失的要給予賠償。處分方式有：開除、記大過、記小過、警告、通報批評、賠償等。獎懲記錄，將納入個人考核依據決定薪金和去留。

公司對以下情況之一者，予以記過或賠償：（包括但不僅限于以下行為）

一、工作失誤所帶來的損失。

1.計價失誤。

2.沒有落實顧客要求：在溝通過程中已明確客戶需求，或同意承諾滿足客戶提出的附加要求。

3.定單內容與實際不符：沒有履行或不正確履行職責。

4.服務怠慢等工作態度問題致使客戶給退貨信譽評價的中差評

二、工作態度不認真。造成一定后果或影響到本職工作至使客戶大量流失或工作失誤

1.影響工作秩序，在工作場所或工作時間吵鬧、嘻笑，玩忽職守或其它個人的行為足以妨礙他人正常工作或影響公司聲譽利益的。

2．不履行合理的工作分配，影響工作。

3．貪圖玩樂占用大量時間或資源進行娛樂行為。

4.故意或失誤填報不正確的信息資料；擅自篡改記錄或偽造各類資料。

日 常 工 作規 范

1.上班時間：白班9:-22:00，晚班12:00-凌晨1:00，每周單休，做六休一，休息時間由組長輪流安排，晚班客服下班時間原則上以1點為準，如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動延長。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項寫在交接本上。

2.上班時間不得做與工作無關的事情，不準看電視看電影和玩游戲，以及其它大量占用資源的娛樂行為，嚴禁私自下載安裝軟件，違者將予以記過。

3.沒顧客的時候，要更進一步加深了專業知識，基本要求要做到看到店鋪商品要知道在牌子版本產地。相反也要看到牌子版本產地要知道里面有什么類型風格花形的產品。另一方面要多巡視網店精通分類要做到客戶描述出類型顏色等屬性要迅速找到該鏈接。工作之余要不斷的優化分類和商品關健字。同時也要多巡視同行的店鋪學習他們完善我們的不足。

4.接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，熱情服務。不得影響公司網店品牌形象，如果因服務原因收到買家投訴，視實際情況予以記過。

5.上班空閑時間可以適當娛樂比如聽音樂、看新聞、玩農場，但聲音不能太大，不能帶耳機聽，防止溝通不便，如有同事正在電話溝通客戶，請自覺將聲音調小，不得大聲喧嘩及其它足以影響他人工作和影響工作環境的行為。

6.保持桌面整潔，保持辦公室居住宅樓衛生，每天上班前要清潔辦公室，輪流清理，7.記錄將做為工作的一部分工作能力的參考，在工作過程中，每遇到任何上不明白的問題當天都應記錄下來，待明白答案后也應記錄下來，并且要書記工整。另外處理問題件（能立即處理的除外）需要記下定單編號、購買日期、找出快遞單留存聯夾在一起、描述所出現的問題、買家的要求、都應該記錄下來及時按要求處理事后再回復客戶。8.不允許從事第二職業或對外兼職活動,但鼓勵員工利用空余時間自學培訓, 自身的能力。

二．日常工作過程

一．設備開啟后打開必備軟件，與進入店鋪后臺檢查交易狀態。

1.旺旺如有留言首先處理與回復旺旺離線時買家的留言

2.后臺交易狀態為“等待買家付款“的，首先檢查買家是否有備注或留言，然后檢查收件地址和商品所需的實際郵費是否一致，如果不一致的改為實際所需的郵費，最后旺旺上聯系買家確認商品屬性,在旺旺沒有回復時因已電話聯系方式聯系買家確認付款。

3.后臺交易狀態為“買家已付款“應檢查買家是否有留言或備注，再寫好快遞單還包括所購買的商品名稱及數量。最后檢查買家拍下的商品名稱，和實際商品對應的實物規格形狀以及圖片顏色是否一致，并保證書寫無誤后輸入物流單號點發貨。

4．買家旺旺咨詢用語應該熱情親切，拒絕要婉轉，不能用生硬的語句。（比如熱情親切的語句“ 您、您好、親” 語句結尾加上“ 嗎、吧、哦、呀” 婉轉的拒絕比如“您再對比考慮下吧”“對不起價格相差太大了您再加點吧。”）

5．對產品必須熟悉包括圖片的色差程度，產品的發貨時間，最低的銷售價。當買家對顏色要求比較高時就務必讓他明白圖片和實物是客觀存在一定色差，不同顯示器設置也存在著色差網上的圖片顏色僅供參考，必要時可以在說明是以本機顯示器圖片和實物比對，顏色是深是淺的描述或也可以用軟片調成相近色供買家參考，買家決定購買后必須強調以上色差的兩點。當買家要求優惠的意圖時明確表示可以優惠并與之友好的溝通，咨詢所需數量郵寄到哪再計算優惠價格，優惠價不宜一口咬到底要以互動的形式一方面加深感情取得信任一方面讓對方感到砍價的成就感，更有利于成交。

6．在和買家溝通過程中買家要求比較高時，承諾和問題語言不能肯定的回答要留用余地：比如應該 快遞正常**天會到 材料厚度**mm左右 差不多 相近我們顯示器和實物對比顏色相差不會很大 我們盡量以最快時間給您發貨等。

7.和買家溝通過程中嚴禁其它非工作內容特別是任務式 互動交互式游戲或聊天。溝通中要記住聊天內容，特別是和買家的所需要材料顏色數量規格有變動或其它特別要求都必須在拍下后備注好（比如 **改成** 要星期五送件 送前電話聯系 一定要用申通快遞 修改了地址等必須備注并落實）當買家拍下后要檢查所拍下的商品與數量和溝通過程中所要求到的是否一致必要時還應重新拍下。拍下后還應該查看地址是否為偏遠地區并資咨詢以便選擇快遞。

8.當買家拍下后后臺交易狀態為“等待買家付款“的，首先檢查買家是否有備注或該與買家在溝通過程中是否有特殊要求自已都應備注說明，其次檢查拍下的商品和溝通過程中的是否一些致，然后檢查和實際郵費是否一致，如果不一致的改為實際所需的郵費，最后旺旺上聯系買家確認商品屬性確認價格。

9關于改價，修改價格必須避免違反淘寶網各項規，單個定單修改的價格不能高于50%

10.當買家付款后后臺交易狀態為“買家已付款“應檢查買家是否有備注，然后查看自已是否有對該買家的備注，再寫好物流面單收件人地址及聯系方式和所購買的商品名稱及數量。最后檢查買家拍下的商品名稱，和實際商品名稱規格形狀圖片顏色是否一致，并保證書寫無誤后輸入物流單號點發貨。

11.當有買家用旺旺來催件時，要復制下旺旺ID 如果是電話咨詢的要問對方交易的定單編號，然后到已賣出的寶貝里查尋物流狀態，然后根據實物情況與其溝通。必要時要致電物流公司咨詢處理。

12當有買家說商品少發了時要先了解是哪個商品少了根據商品性質與其溝通，如有買家說商品損壞了，首先要其不要簽收就地退回我們會盡快為其處理，如已簽收的要婉轉和無耐的表現示淘寶網和物流公司明確規定一量簽收表示對已簽下的商品無意議，重新夠買的話我們可以再給與特價。如遇到不講理的讓其聯系我們的售后處理。

13，如果遇到確實需要退換貨時。要各自的負責人做好記錄。包括退換貨物流狀態、退貨材料完整程度，退換貨后的資費差價等都應跟蹤落實到實處。

14．日常工作之余要多少對商店進行優化這是必須的唯有對商品和店鋪的熟悉才能做好銷售工作，熟悉的程度也直接影響到銷售業績。優化包括店鋪裝修美化 商品分類 商品標題關健字優化 商品屬性描述等。

15．每日必須進入后臺查看店鋪站內信，如有嚴重信件第一時間通知相關部門處理。

16．鄭重聲明：對于買家申請退款，退款原因是賣家缺貨的，要謹慎處理，及時聯系溝通要求買家修改退款原因為協商一致,如有不同意修改的讓其申請7天無理由退款。具體事項已實際突發處理。

第四篇：部門內部管理建議

部門內部管理建議

我曾經工作于一家外資企業的人力資源部，公司部門的管理非常細致，有許多先進可取的地方，部門每一個崗位都有崗位說明書，具體的工作有工作流程圖，每個人是一種精細化的管理。我認為我們的管理比較而言是粗放式的，沒有特別具體的規章制度，我們只知道是大約做什么，做事的時候也比較隨意，不夠規范。現在是企業化、公司化的管理發展方向，管理也應該采用先進的管理手段，升級的硬件設施應與相適應的管理方式相配套，相輔相成才能更好地運行服務于事業。

制定崗位說明書是管理的基礎工作，包括工作名稱，工作范圍（工作任務、工作責任、工作關系和勞動強度），工作環境（物力環境和安全條件），人員任職資格條件，簡要說明期望我們網管員做什么，應該怎么做和在什么情況下履行職責。

制作業務流程圖是管理部門各項工作有條不紊運行的關鍵。總結、規劃各種日常工作，制作相應的流程圖，做到對日常工作有章可循。例如辦公網計算機發生故障，我部門主任接到電話，第一，初步詢問故障原因，第二，委派網管員前往處理，第三，如果問題解決，回來匯報登記，第四，未得到解決，回來匯報情況，主任擬定下一步的處理辦法，類此等等。其它如例行檢修，定期重啟計算機，定期軟件升級，全網殺毒等流程都可以做出規范化的流程圖。還有一項業務需要單獨拿出來，是意外事故的處理，如果突發的事故無法應對，可能就要付出金錢代價，對員工的士氣和單位的聲譽都造成傷害，抵御意外事故的沖擊，一是事前的預防，二是事后的應對，側重一旦發生事故如何保障播出的連續性。事前預防和應急設施方面的硬件事很齊備的，但缺乏成文的操作規程。我舉個例子，中國的宇航員對所執行的任務在地面模擬操作了無數次，那種熟練程度大家可想而知，但真正到太空中執行時，他們還是要在操作前核對手里的相關操作規程，我們對于突發事故的碰到的不是很多，能夠親手操作的機會就更少，沒有熟能生巧的條件，可能有的“運氣”好的都沒碰到過，所以我們更需要有個應對突發事故的操作手冊，在什么情況下采用什么樣的處理辦法，到時能夠心里不慌，平時也可以參考學習，不至于時間長了遺忘。

當然崗位說明、業務流程這些書面東西是死的，不能作為條條框框約束人，要在它的基礎上靈活行事，不能一蹴而就的就要不斷的嘗試和總結，日趨完善。總之，明確的崗位說明，可靠、可行和高效的業務流程是保障技術部門良好運行的關鍵。

以宣傳為主，以節目為本，以經營為核心的單位，誰越靠近這個經營核心，誰的參與感就越強，他的重要性也越大，頻率是創收部門，自然處于核心地位，技術部門處于的是服務地位，沒有技術部門，節目無法順利運行，但我們的參與感不強，自我感覺的重要性也不強，希望能夠規范我們部門工作操作規程，把我們的工作流程發到各辦公室，讓他們知道遇到什么問題該通過什么途徑解決，給其它部門展現出一種積極的新氣象，在部門外說什么事有理有據，做什么事有章有法，建設成一個高效率、高能力的隊伍。

第五篇：酒店工程部內部管理

酒店工程部內部管理

（一）、概述：：

酒店的工程部是負責酒店的電力、電梯、空調、給排水、鍋爐等系統的運行管理，設備設施的維修保養等職責，所以說酒店工程部既是一個后勤支持部門，更是一個酒店正常營業中不可缺少的重要部門，堪稱是酒店的心臟部門。

工程部的管理需要有科學性和嚴密性，這是因為它本身就具有很強的技術性，同時它還直接或間接地與客人聯系在一起。客人來到酒店除了基本的食、宿外，還需要得到物質上的、精神上的享受，而這種享受又在很大程度上是依賴于完善的、確保正常運行的設備和設施，離開了這些，酒店的正常營業、服務質量就沒有了支撐點，就沒有了后盾。作為酒店的工程部經理，抓好工程部的內部管理工作的主要目的是：

（1）、確保部門運作以及各動力系統、設備設施的正常運行，從而確保酒店的安全及正常營業，確保對客服務，維護酒店的聲譽，使酒店星級評定得到保證。

（2）、合理科學地管理安排好部門的人力和工作，加強培訓，確保工作質量，不斷提高工作效率。

（3）、確保酒店和部門的各項管理制度、操作流程以及酒店管理當局的指示精神得到貫徹落實。

（4）、在確保酒店的經營管理、對客服務和酒店格調的前提下，抓好開源節流，降低能耗的工作，節約費用開支。

(5)、根據酒店經營管理的實際情況和需要，集思廣益，向上級提出動力系統、設備設施方面整改意見供參考，如獲批準，則負責組織落實。

（二）、如何才能做好酒店工程部的內部管理工作。

1、建立一個高效經營管理控制體系

工程部是酒店的后勤支持部門，更是酒店運營的心臟部門，要做好部門的內部管理工作，首先作為部門的管理班子要齊心一致（一個不團結的班子是無法把工作搞好的），同時要建立一個制度化、規范化、系統化、層次化、常態化、科學化、現代化的高效經營管理控制體系。

---制度化、規范化、系統化是指建立一套完整的職務、工資、獎懲制度，對每個工作崗位制定嚴格的崗位責任制、操作規范以及操作流程，將每個崗位員工的責、權、利有機地結合起來，使工作中真正做到有章可依，環環相扣。

---層次化是指在部門中建立一個層次結構的管理架構，實行垂直領導，層層負責，層層指揮，任何一級管理人員和員工都要明確自己的業務范圍、工作職責以及本人應該具有的工作技能和知識，工作中上級督促、指導、檢查下級的工作，下級對上級負責，工作中存在的問題或超出自己職權范圍的事情要按制度向上級請示匯報。

---常態化是指堅持正常工作秩序，持之以恒，嚴格細致地按正常操作程序辦事，不搞臨時突擊趕任務。

--科學化、現代化則是指酒店的設備設施，部門管理的理念和方式，要跟上世界潮流先進科技的發展，并結合酒店的實際不斷改進完善，也就是說要與時俱進。

2、落實執行，抓好部門管理

在部門里建立了一個高效經營管理控制體系，成立了一個同心協力的領導班子，這樣就能夠搞好工程部的內部管理工作了嗎？我們說以上只是搞好了部門管理的基礎，要想真正抓好部門的內部管理，最最關鍵的還是要抓好管理制度的落實，再好再完善的管理體系如果沒有落實執行，那始終只是依一句空話。要想抓好制度的落實工作，需要以下幾個方面著手抓好管理：

（1）、人的管理

A、從自己做起，以身作則，嚴格要求

我們在前面講過“人”是酒店管理的核心，管理是利用人來達到目的的過程。人的管理又分為對自己的管理和對別人的管理，作為一名酒店工程部經理，要想做好對下屬員工的管理，首先就要做好對自己的管理，要切實做到以下幾點：

---有社會道德，曉做人道理，知企業法規，識酒店大體，不把自己置于法規之外。

---具有良好的酒店意識。

尤其是酒店意識中的核心顧客意識，這樣才能在工程部的管理工作中，處處把酒店營業、顧客服務放在第一位，真正做到“顧客至上，服務第一”。

---熟悉業務情況。

掌握專業知識和管理知識、法律知識，了解下屬員工的思想動態。管理工作和培訓有長計劃，短安排。

--工作中養成一個良好的工作作風。

處處以身作則，帶頭嚴格遵守有關規章制度，工作中敢于管理，指示明確，能抓好細微之處，做到“三個關鍵”，具有奉獻精神，做到事事落實，件件清楚，不計較個人的得失，能夠控制各種局面，只有抓好了平時每一件工作，在關鍵的時候才不會出差錯，如果沒有平時的工作質量，就絕不會有關鍵時刻的化險為夷。

---要有原則性，在員工中具有威信，善于處理好人際關系。

要讓下屬服你，要讓其他部門同事樂于與你合作，對上級匯報工作時要有條理，能抓住重點，能提出切實可行的解決問題的建議，使上級對你的工作放心。

---能夠不斷學習，善于總結，在實踐中不斷提高。

B、作為酒店工程經理，除了做好自我管理外，更重要的還是要做好部門下屬員工的管理工作。

--要做好員工的思想工作。

多關心員工，多了解他們的思想動態，多了解他們在工作、生活、學習中存在的困難和問題，對情況要多分析，多通氣，多研究，有針對性地做好工作，幫助員工解決實際問題。我們要清楚地認識到，光靠錢來刺激的積極性是不會長久的，“全看在錢的份上”來工作的人是不會講職業道德的，我們要考慮如何培養員工的企業感，樹立企業精神，增加企業的凝聚力，只有這樣，企業的活力才會長久。

---培養員工的酒店意識，尤其是顧客意識。

做到文明施工，安全施工，工程部的所有工作要以確保賓館的正常營業和對客服務工作的順利進行為前提，不能影響一線的運作。

---熟悉下屬員工，知人善用。

在部門內落實層級管理制度，做到誰主管誰負責，同時要充分發揮基層管理人員、業務骨干的作用，群策群力搞好部門管理工作。

---抓好崗位責任制和工時效率的管理。

我們要知道，講究操作流程不是不講效率，講究崗位責任制不是關、卡、壓，管理要從細微之處著手，工作要做到定時、定量、頂標準、定進度，效率應體現在一點一滴的小事上，節約時間應從一分一秒開始。

---抓好員工紀律，儀容儀表的管理。

雖然工程部是酒店的后勤支持部門，干的是一些又臟又累的工作，但我們每個員工在酒店里代表的都不再是個人，而是整個酒店，因此對員工儀容儀表的管理是不能放任自由的。而在紀律方面，管理酒店部門一定要有嚴明的紀律，作為部門經理在管理部門員工時要剛柔相濟，要公平公正、獎罰分明，而最有效的手段一個是加強教育，另一個就是突擊檢查。作為管理者和被管理者，既是貓和老鼠的關系，同時也是同一戰壕里戰友的關系。部門的工作質量靠管理人員和員工共同來維持和提高，對員工不教育、不培訓，一犯錯就嚴肅處理是不行的，但無原則地講人情也是不對的，我們在管理工作中注意要處理好“人情”與“管理”的關系。

---抓好部門人力資源管理，做好員工培訓工作。

在經營上，我們說第一是地點，第二是地點，第三還是地點；而在管理上，我們則說第一是人的素質，第二是人的素質，第三還是人的素質，酒店工程部是一個專業技術新性很強的部門，對員工的素質要求上除了酒店意識，道德作風等方面外，還多了專業技能的要求，而當今先進科技的發展運用日新月異，新的設備不斷的開發研制和投入使用，使工程部的培訓工作更顯得重要和必要。同時我們還應注意，酒店中人員是會流動的，作為一名部門經理，我們要注意有針對性做好培訓工作，要把培養骨干和技術尖子作為常年的工作，要能保證部門內人員走一批，就培養一批。

（2）、設備設施的管理

在這一方面，昨天的工程部設備保養和維修已作為詳細的講解，這里就不在重復了，只是再強調一下，作為工程部經理，在抓好酒店設備設施管理工作時一定要做到：酒店意識要到位，規章制度抓落實，細微之處要重視，“三個關鍵”記心中，備件管理有條理，應急手段已準備，員工培訓不放松，自我提高要努力。

（3）、材料備品的管理

首先在材料的準備，備品配件的購買上，作為工程部經理，要有市場的概念和價格的概念，要了解有關材料的市場供應渠道，在選型時要區分客用物品還是內部設備用品，前者應高雅，后者則應講究實用。在材料的管理上，則應將他們分類歸檔存放，材料的進出均由專人做好登記，定期進行歸納統計，管理人員要對材料庫存情況要了解掌握，隨時進行調配，既不要使材料庫存過多造成積壓，也不要讓備品缺乏影響設備的維修保養工作的正常進行。

（4）、能耗的控制管理

酒店工程部是負責酒店供電、供水、用油、用氣等系統運行工作的，因此酒店節約能耗的工作也成為了工程部內部管理的一個重要內容。

---加強宣傳教育。

讓廣大員工都意識到節約能耗的重要性，意識到這是激烈的市場競爭，企業生存的需要，意識到這是國家、企業、員工個人利益得到保證的需要，從而使廣大員工從身邊的每一件小事做起，節約能耗。

---控制節約能耗工作要在確保酒店格調、正常的運作及對客服務的前提下進行。---加強酒店設備的維修保養。

堅決杜絕“跑、冒、滴、漏”的現象，減少不必要的能耗損失。

---做好能耗的統計分析工作。

堅持巡查和定時抄表，將數據與酒店營業結合起來進行分析，發現異常立即查找原因，并落實整改。

---更新設備。

選用能耗低，符合酒店使用要求的設備設施。

（5）、溝通協調的管理

酒店的一個工作特點就是如何把有形的設備和無形的服務有機的結合起來，酒店內各個部門、各個崗位就好象是一個機器上的各個零件，只有緊密配合，機器才能運轉自如，這就需要各部門、各崗位、上下級之間加強溝通協調工作，要做好此項工作，必須從以下幾個方面做好工作：

---每次溝通協調都要目的明確，在考慮制定溝通內容前，盡可能聽取有關意見。---與其他部門溝通協調時要簡單明了說明意圖，向領導反映情況時要準確，要提出解決問題的建議，向下級指示工作，傳達上級精神時要完整、清楚，溝通協調時應有必要的反饋。

---溝通協調安排的工作，要盡心盡力去完成，要言行一致，互諒互讓，完成情況要做好跟查。

（6）、事故應急管理

酒店經營管理、系統設備設施的運行中，肯定會出現各種各樣的突發事件，作為酒店的工程部經理，面對這些突發事件應怎樣做呢？

---首先要制定好各種應急方案，考慮的因素要全面，應包括重要設備出現故障時的應變措施，以及受外界影響時的應變措施（如停電、停水、氣象異常變化、瘟疫、騷亂等），應急方案的制定首先要考慮的是如何將事故對酒店的影響，對客人的影響降到最低，如何才能盡快地恢復酒店的正常運營。

---事故發生時，工程部經理應盡快趕到現場，了解真實情況，確定應急方案，并向酒店總經理匯報。

---事故搶修過程中，工程部經理應做好現場指揮工作，根據實際情況不斷調整，并與有關部門加強協調配合。

---事故處理完成后，與有關部門一起合作消除事故的影響，并進行總結分析，提出整改建議，杜絕類似事故的再次發生。

（7）、文字檔案工作的管理

做好部門的管理工作，除了制定完善的規章制度，抓好制度的落實執行外，還要抓好表格化及文字檔案記錄工作的管理。工程部的文字檔案主要有三大類：

---人員的管理檔案。

包括個人的基本情況，上級對他工作的評估，考核情況，在酒店工作期間的獎懲記錄等。

---設備的管理檔案。

包括各系統設備的運行和數據記錄，各設備的維修保養記錄，發生事故應急維修記錄，更換零配件記錄等，要注意每次記錄操作者都要簽名，負責復核檢查完成情況的管理人員也要簽名。

---材料管理檔案。

要將材料分類歸檔，做好進出登記（經手人要簽名確認），定期做好統計。

（8）、不斷總結、改進、完善部門的管理。

酒店的管理不會是一成不變的，作為酒店的工程部經理，需要不斷地學習，跟上時代科技的發展步伐，同時能夠從實際工作出現的問題中總結出經驗，并結合酒店的需要，不斷地完善部門管理制度，向酒店管理當局提出設備整改建議。