第一篇：2014年版物業管理實務課后習題-第十二章 質量管理、績效評價和供應管理

2014年版物業管理實務（自己做的，不保證100%正確，請大家一起來糾錯）

第十二章 質量管理、績效評價和供應管理

一、國際標準化組織確立的八項質量管理原則是什么？

答：八項質量管理原則是：1.以顧客為關注焦點。2.領導作用。3.全員參與。4.過程方法。5.管理的系統方法。6.持續改進。7.基于事實的決策方法。8.與供方互利的關系。

二、簡述建立質量管理體系的步驟？

答：1.質量體系的策劃與設計。（1）教育培訓，統一認識。（2）組織落實，擬定計劃。（3）確定質量方針，制定質量目標。（4）現狀調查和分析。

2.質量體系文件的編制：質量手冊、程序文件、作業指導書和質量記錄。

3.質量體系的運行

4.質量體系評審

5.質量控制。

6.質量改進。(1)糾正措施。（2）預防措施。

三、實施質量管理的注意事項有那些？

答：1.加強人員培訓是實施質量管理的重要保障。

2.企業推行質量管理系列標準要一定根據企業自身的具體情況和有關的法律、法規，實行量體裁衣。否則再好的理論、再先進的管理模式，都只能事倍功半。

3.質量管理需要打破部門之間的圍墻，跨部門的質量活動有助于改善設計、服務、質量及成本。

4.關于物業服務質量空置，物業服務企業用致力于建設管理處自我獨立運作機制，鼓勵管理處員工樂于發現問題，引導基層管理人員分析很發現問題背后的原因，協助一線員工找出消除問題背后原因的對策，并跟蹤對策的實施，直到問題解決和驗證關閉。

5.管理處是物業服務企業的最基本經營細胞，企業應將這個細胞進行系統的解構，尋求其核心生長要素-標準化、專業化和活性化。

6.物業服務企業的質量管理人員應該從認識到發現問題是解決問題的前提，應將發現問題與解決問題區隔開來，不要在發現問題的同時顧慮解決問題的困難，要培育樂于發現問題的質量管理文化，研究解決問題時，應該具有突破性思維和建設性思維。

7.物業服務企業對管理進行質量審核，審核妨礙安問題后，要引導管理處尋找問題背后的原因，擴大管理處思考問題的視野。

四、簡述物業項目績效評價的含義？

答：物業項目績效評價是指通過定量和定性的分析，對物業管理項目的效益和經營者的業績，進行綜合評判。

五、物業項目績效評價有那些作用？

答：書上318頁

六、簡述物業項目績效評價的方法？

答：物業項目績效評價方法：360度評價法、關鍵績效指標（KPI）法、經濟值增加法、平衡計分卡等，最常見基于平衡計分卡的KPI考核。

七、績效管理有哪些注意事項？

答：書上324頁

八、供應商管理體系如何建立？

答：供應商管理體系建立：1.供應商的選擇，（質量、成本、交付與服務并重的原則）。2.供應商的評估。3.供應商的變更。4.供應商的培養。

第二篇：2014年版物業管理實務課后習題-第六章 公共秩序管理

2014年版物業管理實務（自己做的，不保證100%正確，請大家一起來糾錯）

第六章 公共秩序管理

一.物業管理公共安全防范管理服務包括那些內容？

答：物業管理公共安全防范管理服務內容有：出入管理、物業項目公共安全秩序維護、災害防治、配合政府開展社區管理、施工現場管理等。

二.簡述物業管理公共安全防范管理工作方法與要求？ 答：物業管理公共安全防范管理工作方法及要求：

1.預防。劃分（1）公共安全防范管理服務禁區、防護區、監視區。（2）對固定崗、流動崗的設置。（3）秩序維護方案編制：安全布防方案、巡邏方案、主要危險源方案、各類事件應急預案。（4）購置保險。（5）安防系統的使用。（6）安全防范教育宣傳工作。2.準備。（1）應急資源準備。（2）宣傳、訓練、演練 3.應對。4.恢復。

三.簡述公共安全防范管理的檢查方法？

答：公共安全防范管理檢查方法：1.定期檢查（日檢、周檢、月檢）2.專項檢查。（1）衛生檢查。（2）陌生人測試。

四.公共安全防范管理的注意事項有哪些？ 答：詳見書上154頁

五.簡述消防管理的工作方法與要求？ 答：消防管理工作方法：

（一）預防。1.消防組織。（1）義務消防隊員構成，由項目全體員工組成，分為指揮組、通信組、警戒組、設備組、滅火組和救援組等。

2.消防制度，（1）制定物業服務企業消防管理規定。（2）制定消防設施設備管理制度。（3）制定消防檢查方案及應急預案。（4）滅火方案要求。（5）滅火預案的制定。

3.消防隱患識別。（1）消防檢查。（2）專職部門檢查。（3）各部門、各項目自查。（4）設備運行測試。

4.消防隱患處置。

（二）準備工作。1.消防應急資源準備。（1）常規消防器材裝備。（2）消防裝備的維護、管理。（定期檢查、定期養護、專人保管、交接班檢查、消防器材的定期統計）2.宣傳、訓練、演練。

（三）救火應對。1.火災火警應對步驟：（1）報警。（2）確認。（3）疏散。（4）滅火。

2.滅火器常識：二氧化碳滅火器主要用于撲救貴重設備、檔案資料、儀器儀表、600伏以下電氣設備及油類的初起火災。

1211滅火器和干粉滅火器可以撲救液化石油氣及鋼瓶上角閥，或煤氣灶等處的初起火災。

（四）事后恢復

六.動火安全管理要求有哪些？

答：動火安全管理申報制度包括：動火申請、審批、動火、結束檢查四個部分內容。動火前：1.重點部位動火須消防主管部門會同消防負責人會審，無異議才能動火。

2.防火、滅火設施不落實，周圍的易燃雜物未清除，附近難以移動的易燃結構未采取安全防范措施不能動火。

3.凡盛裝過油類等易燃液體的容器、管道未經洗刷干凈、排除殘存的油質不能動火。4.凡盛裝過受熱膨脹有爆炸危險的氣體容器和管道不能動火。

5.凡儲有易燃易爆物品的車內、倉庫和場所，未經排除易燃易爆物品的不能動火。6.在高空進行焊接或切割作業時，下面的可燃物品未清理或采取安全防范措施的不能動火。動火中：1.動火現場要制定安全負責人。

2.現場安全負責人和動火作業員必須經常檢查動火情況，發現不安全苗頭時，要立即停止動火。3.發生火災，燃炸事故時，要及時撲救。4.動火人員要嚴格執行安全操作規程

動火后，動火人員和現場負責人在動火作業后，應檢查并徹底清理現場火種。

七.簡述車輛停放管理的工作方法與要求？

答：車輛停放管理工作方法與要求：

（一）建立健全車輛管理隊伍。

（二）建立停車場制度。

（三）停車場規劃。（1）動線規劃。（2）車位規劃與分配。（3）標識系統規劃.(四)車輛出入管理。

（五）車輛停放管理。

（六）交通疏導及車輛管理標準。

（七）停車場突發事件管理。

（八）車場收費管理。

（九）停車場智能管理系統的使用。

八.車輛停放管理的注意事項有哪些？

答：車輛停放管理的注意事項有：（1）車輛管理的交通標識及免責告示應充足明顯，避免發生法律糾紛。（2）車主首次申請辦理停車年卡或者月卡應提交本人身份證、駕駛證、車輛行駛證原件和復印件，并簽訂停車位使用協議，建立雙方車輛停放服務關系。（3）車輛停放必須符合消防管理要求，切忌堵塞消防通道。（4）對于電梯直接通往室內停車場車庫的小區，必須做好電梯入口的安全防范監控措施，避免不法分子進入樓內。

第三篇：2014年版物業管理實務課后習題-第七章 物業環境管理

2014年版物業管理實務（自己做的，不保證100%正確，請大家一起來糾錯）

第七章 物業環境管理

一.簡述清潔衛生服務的主要內容？

答：清潔衛生服務主要內容有：1.樓外公共區域清潔。2.樓內公共區域清潔。3.垃圾收集與處理。

4.管道疏通。5.外墻清洗。6.泳池清潔。7.清潔拓荒。8.冬季除雪除冰。

二.簡述清潔衛生的工作方法與要求？

答：清潔衛生工作方法與要求，（一）清潔衛生管理制度的建立

（二）清潔衛生質量管控方法，1.明確不同區域保潔頻次、質量標準及其指標體系。2.完善保存質量考核機制。3.不同類型物業日常保潔檢查重點。

（三）物業清潔管理模式。

（四）日常保潔基本方法。1.劃分保潔工作區域，明確崗位保潔工作內容。2.設定工作流程并按流程開展清潔工作。3.安排機動保潔崗巡視頂崗。4.對崗位保潔工作進行檢查指導。

（五）專項清潔基本方法，1.外墻清潔。2.石材養護。3.地毯保潔。4.管道清疏。5.泳池清潔。6.清潔拓荒。

三.清潔衛生服務的注意事項有哪些？

答：清潔衛生服務注意事項有：

（一）安全生產。1.高處作業安全。2.藥物使用安全。3.機械使用安全。4.消防安全。5.其他安全。

（二）不同材質保潔對象注意事項，1.石材類。2.玻璃類。3.金屬類。4.木材類。5.地毯類。

四.簡述有害生物防治的工作方法與要求？

答：

（一）白蟻防治。日常白蟻防治方法：1.挖巢法。2.藥殺法。3.誘殺法。4.生物防治法。

（二）鼠害防治。

（三）蚊子防治。

（四）蒼蠅防治。

（五）蟑螂防治。

（六）其他衛生蟲害防治。

五.有害生物防治的注意事項有哪些？

答：有害生物防治注意事項：

（一）安全生產。1.藥物使用安全。2.機械使用安全。

（二）綜合治理。

六.簡述綠化管理的工作內容？

答：綠化管理工作內容：

（一）綠化日常養護。1.水分管理。2.清理殘花黃葉。3.綠化保潔。4.雜草防除。5.植物造型與修剪。6.園林植物施肥。7.園林植物病蟲害防治。8.草坪養護

七.簡述綠化工作管理的工作方法與要求？

答：見書上199頁

八.綠化管理的注意事項有哪些？

答：綠化管理注意事項有：1.前期介入關注點。2.植物選材注意事項。3.藥物使用注意事項。4.機械使用注意事項。

第四篇：2014年版物業管理實務課后習題-第十章 人力資源管理

2014年版物業管理實務（自己做的，不保證100%正確，請大家一起來糾錯）

第十章 人力資源管理

一.簡述職位管理的方法？

答：職位管理的方法有：1.職位管理流程。2.職位分析。3.職位描述。4.職位評估。

二.人力資源計劃包括那些內容？

答：人力資源計劃包括：人力資源定編計劃、員工招聘計劃、員工培訓計劃和人力資源成本計劃。其中前三個計劃是人力資源成本編制的基礎。

三.簡述員工招聘流程？

答：員工招聘流程：1.招聘計劃。2.招聘信息發布。3.應聘者申請。4.應聘者篩選。5.面試。6.人員錄用。

四.勞動合同管理包括那些內容？

答：勞動合同管理內容有：1.勞動關系。2.勞動合同的內容條款、勞動合同期限等應符合《勞動合同法》要求。3.勞動合同簽訂。4.勞動合同變更。5.勞動合同續簽。6.勞動合同解除。

五.避免勞動爭議的注意事項有那些？

答：避免勞動爭議的注意事項有：1.企業應嚴格按照《勞動合同法》的規定與員工簽訂勞動合同，并認真履行。

2.規范企業人力資源的先關規章制度，并嚴格執行。

3.在員工入職時，應對企業的規章制度進行培訓，并保留培訓記錄。

4.在員工違反企業規章制度時，應及時與員工溝通并確認。

5.保留各種工作檢查記錄和工作表單。一般保存期應為二年。

六.簡述項目員工培訓內容？

答：書上259頁

七.培訓的組織實施包括那些內容？

答：培訓的組織實施包括：1.由項目培訓責任人根據培訓計劃的時間、內容組織實施培訓。

2.根據培新計劃的時間、培訓內容，尋找合適的培訓師，并提前與其溝通確定具體的時間、教材、培訓方法。3.常用的培訓設施需要準備齊全。4.培訓應保證培訓對象能及時參加，并提前通知到每一個人。

八.簡述員工績效的評估方法？

答：員工績效的評估方法：員工自評、直接上級評估、確定評估結果、反饋

九.簡述薪酬體系的設計？

答：薪酬體系設計：1.職位分析與評價。2.薪酬水平定位。3.薪酬架構。4.薪酬制度。（員工薪酬架構包括：基本工資、績效工資、激勵性報酬）。

十.簡述員工勞動保護的方法？

答：員工勞動保護方法：1.物業項目職業健康安全危險源的控制。2.常用的勞動保護用品的配置。

3.工傷事故的處理。4.員工心理干預。

第五篇：2014年版物業管理實務課后習題-第十一章 財務管理

2014年版物業管理實務（自己做的，不保證100%正確，請大家一起來糾錯）

第十一章 財務管理

一.物業服務企業營業收入有那些內容？

答：物業服務企業營業收入內容有：物業服務主營業務收入和其他業務收入。

物業主營業務收入是指物業服務企業在從事物業服務活動的過程中，為物業產權人、使用人提供維修、管理和服務所取得收入，包括了物業服務收入、物業經營收入、物業酬金收入和物業大修收入。其他業務收入是指物業服務企業從事主營業務以外的其他業務活動所取得的收入，包括廣告收入、廢品收入、商業用房經營收入，場地租賃及無形資產轉讓等。

二.物業服務企業營業成本、費用包括那些內容？

答：物業服務企業營業成本包括：

1.直接費用。（①人員費用。②物業共用部位共用設施設備日常運行和維護費用。③綠化養護費。④清潔衛生費。⑤秩序維護費。⑥物業共用部位共用設施設備及公眾責任保險費用。⑦辦公費用。⑧固定資產折舊。⑨經業主同的其他費用。

2.間接費用。又稱為管理費分攤，是指物業服務企業在管理多個物業項目情況下，為保證相關的物業服務正常運轉而由各物業服務項目承擔的管理費用。包括員工薪酬、員工法定福利、員工非法定福利、招聘費用、培訓費用、工會經費、固定資產折舊、辦公費用、物料采購費、業務招待費、水電費、室內交通費、車輛使用費、差旅費、租賃及管理費、辦公設備維護費、網絡通訊費、會議費用等。

物業服務企業的費用，是指在物業服務過程中發生的，與物業服務活動沒有直接聯系，屬于某一會計期間發生的費用。1.管理費用。2.營業費用。3.財務費用。

三.物業服務企業利潤的構成包括那些？

答：物業服務企業利潤構成包括營業利潤、投資凈收益、營業外收支凈額以及補貼收入。其中，營業利潤包括主營業務利潤和其他業務利潤。

四.物業服務企業的財務特征是什么？

答：物業服務企業財務特征是：1.會計主體的特殊性。2.現階段物業服務資產的特點。3.現階段物業服務企業負債的特點。4.所有者權益的特殊性。5.收入的規定性。6.物業服務企業在成本費用方面的特征。

五.簡述物業服務包干制和酬金制的概念？

答：物業服務包干制是指由業主向物業服務企業支付固定物業服務費，盈余或者虧損均由物業服務企業享有或者承擔的物業服務計費方式。

物業服務費酬金制是指在預售的物業服務資金中按約定比例或者約定數額提取酬金支付給物業服務企業，其余全部用于服務合同約定的支出，結余或者不足由業主享有或承擔。

六.物業服務項目費用測算的依據是什么？

答：物業服務項目費用測算依據：

（一）收入的編制依據，（1）費用收繳率。（2）管理費收入。（3）停車場收入。（4）為社區商業活動提供場地和管理的收入。（5）以配套形式劃撥的商業用房的租賃收入。6.公共設施廣告收入。7.其他收入。

（二）支出的編制依據：1.管理計劃和實施計劃所需物業服務成本。2.物業正常維護和保養計劃。

3.物業大中修計劃。

（三）其他測算依據：1.正確掌握小區內的其他多種經營資源。2.了解配套設施設備布局與開發商對小區業主的承諾情況。3.了解物業服務合同、投標書、承諾書或物業服務計劃書中，對項目物業

人員的編制、人員結構、崗位設置等人員經費情況。4.熟悉開發費包含的范圍、分攤期、開支標準等情況。

七.物業服務項目費用測算的方法是什么？

答：書上286頁

八.簡述住宅專項維修資金的概念與來源？

答：住宅專項維修資金是指專項用于住宅共用部位、公用設施設備保修期滿后的維修和更新、改造的資金。

住宅專項維修資金來源主要有:1.商品住宅的業主、非住宅業主按照所擁有物業的建筑面積交存住宅專項維修資金，每平方米建筑面積交存首期住宅專項維修資金的數額為當地住宅建設安裝工程每平方米造價的5%-8%。

2.出售公有住房的，交存當地房改成本價2%。

3.其他規定：（1）住宅專項維修資金的存儲利息。（2）利用住宅專項維修資金購買國債的增值收益。（3）利用住宅共有部位、公共設施設備進行經營的業主所得收益，但業主大會另有決定的除外。（4）住宅共有設施設備報廢后回收的殘值。

九.簡述專項維修資金的管理？

答：住宅專項維修資金實行專戶存儲、?？顚Ｓ谩⑺袡嗳藳Q策、政府監督的原則。