第一篇：2014年版物業(yè)管理實務(wù)課后習(xí)題-第八章 風(fēng)險防范與緊急事件

2014年版物業(yè)管理實務(wù)（自己做的，不保證100%正確，請大家一起來糾錯）

第八章 風(fēng)險防范與緊急事件

一.簡述風(fēng)險的概念和構(gòu)成要素？

答：風(fēng)險是指因未來的不確定所帶來的可能損失，是收益或結(jié)果偏離期望值或平均值的可能性。風(fēng)險由風(fēng)險因素、風(fēng)險事故和風(fēng)險損失等要素組成。

二.物業(yè)管理的風(fēng)險主要包括那些方面？

答：物業(yè)管理風(fēng)險主要包括：

（一）早起介入的風(fēng)險。1.項目接管的不確定性帶來的風(fēng)險。2.專業(yè)服務(wù)咨詢的風(fēng)險。

（二）前期物業(yè)管理的風(fēng)險。1.合同期限。2.合同訂立的風(fēng)險。3.合同執(zhí)行的風(fēng)險。

（三）日常物業(yè)管理的風(fēng)險。1.業(yè)主使用物業(yè)、接受服務(wù)中發(fā)生的風(fēng)險（①物業(yè)違規(guī)裝飾裝修帶來的風(fēng)險。②物業(yè)使用帶來的風(fēng)險。③法律概念不清導(dǎo)致的風(fēng)險。

2.物業(yè)管理日常運作過程中存在的風(fēng)險。①管理費收繳風(fēng)險。②替公用事業(yè)費用代收代繳費用存在的風(fēng)險。③管理項目外包存在的風(fēng)險。④物業(yè)服務(wù)員工服務(wù)存在的風(fēng)險。⑤公共媒體在宣傳報道中輿論的風(fēng)險。⑥公用、共用設(shè)施設(shè)備風(fēng)險，包括消防風(fēng)險等。

三.簡述風(fēng)險管理的方法？

答：風(fēng)險管理是研究風(fēng)險發(fā)生規(guī)律和風(fēng)險控制技術(shù)的一門新興管理科學(xué)，是指風(fēng)險管理單位通過風(fēng)險識別、風(fēng)險衡量、風(fēng)險評估和風(fēng)險決策管理等方式，對風(fēng)險實施有效空置和妥善處理損失的過程。風(fēng)險評估方法主要有：定量分析法、直觀評價法、經(jīng)驗評價法和FMEA分析方法等，比較常用的是定量分析法。

四.簡述物業(yè)項目風(fēng)險應(yīng)對措施的主要內(nèi)容？

答：書上212-214頁

五.物業(yè)項目風(fēng)險應(yīng)對的注意事項是什么？

答：物業(yè)項目風(fēng)險應(yīng)對注意事項有：1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)要學(xué)法、懂法、守法。2.物業(yè)服務(wù)企業(yè)月要建立健全內(nèi)部管理體系并嚴格執(zhí)行。3.物業(yè)服務(wù)企業(yè)要完善現(xiàn)場安全標識系統(tǒng)。4.妥善處理物業(yè)管理活動相關(guān)主體間的關(guān)系。5.物業(yè)服務(wù)企業(yè)要有效化解輿論風(fēng)險，應(yīng)注視企業(yè)宣傳，建立輿論宣傳工作的平臺，樹立企業(yè)良好的形象。6.物業(yè)服務(wù)企業(yè)適當(dāng)引入市場化的風(fēng)險分擔(dān)機制。7.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立科學(xué)預(yù)測、事中應(yīng)急處理和事后妥善解決的風(fēng)險防范與危機管理機制。

六.簡述物業(yè)管理緊急事件的概念與性質(zhì)？

答：物業(yè)管理緊急事件，是物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)活動中突然發(fā)生的，可能對服務(wù)對象、物業(yè)服務(wù)企業(yè)和公眾產(chǎn)生危害，需要立即處理的時間。緊急事件具有極大的偶然性和隨機性、復(fù)雜性。

七.處理物業(yè)管理緊急事件的要求是什么？

答：處理物業(yè)緊急事件要求有：1.在發(fā)生緊急事件時，企業(yè)應(yīng)盡可能努力控制事態(tài)的惡化和蔓延，把因事件造成的損失減少到最低程度，在最短的時間內(nèi)恢復(fù)正常。

2.在發(fā)生緊急時間時，管理人員不能以消極、推脫甚至是回避的態(tài)度來對待，應(yīng)主動出擊，直面矛盾，及時處理。

3.隨著事件的不斷發(fā)展、變化，對原訂的預(yù)防措施或應(yīng)對方案要能靈活運用，要能隨各種環(huán)境、條件的變化而有針對性的提出有效的處理措施和方法。

4.在緊急事件發(fā)生后由一名管理人員做好統(tǒng)一的現(xiàn)場指揮，安排調(diào)度，以免出現(xiàn)多頭領(lǐng)導(dǎo)，造成混亂。

5.處理緊急事件應(yīng)以不造成新的損失為前提，不能因急于處理，而不顧后果，造成更大的損失。

6.緊急事件的處理要注重溝通，在事前、事中、事后及時通報給政府及業(yè)主。

八.物業(yè)管理服務(wù)中典型緊急事件的主要應(yīng)對措施有那些？

答：書上218頁-222頁。

第二篇：物業(yè)管理實務(wù)講稿 第十章 物業(yè)管理風(fēng)險防范與緊急事件

第十章

物業(yè)管理風(fēng)險防范與緊急事件

一、內(nèi)容提要

1．風(fēng)險和物業(yè)管理風(fēng)險的相關(guān)知識 2．物業(yè)管理風(fēng)險的內(nèi)容(1)早期介入的風(fēng)險

(2)前期物業(yè)管理的風(fēng)險(3)日常物業(yè)管理的風(fēng)險 3．物業(yè)管理風(fēng)險防范的措施 4．物業(yè)管理緊急事件的界定 5．物業(yè)管理緊急事件的處理

6．火警、燃氣泄漏、電梯故障、噪聲侵擾、電力故障、浸水漏水、高空墜物、交通意外處理、刑事案件和臺風(fēng)襲擊等典型緊急事件的處理

二、考試目的和考試要求

本部分的考試目的是要測試應(yīng)考人員對物業(yè)管理風(fēng)險及其防范、典型緊急事件的應(yīng)急處理知識，以及物業(yè)管理風(fēng)險防范與處理緊急事件相關(guān)法規(guī)等知識的掌握程度和綜合運用能力。考試基本要求

掌握：物業(yè)管理風(fēng)險防范與處理緊急事件的相關(guān)法規(guī)；物業(yè)管理風(fēng)險的內(nèi)容，典型緊急事件的處理。

熟悉：物業(yè)管理風(fēng)險防范的措施，處理緊急事件的要求，處理緊急事件的過程。

了解：物業(yè)管理風(fēng)險的特點，緊急事件的類型。

第十章

物業(yè)管理風(fēng)險防范與緊急事件

物業(yè)管理涉及關(guān)系復(fù)雜，風(fēng)險無時無處不在。物業(yè)管理風(fēng)險如果不加以妥善合理防范，在一定條件下就有可能演化為突發(fā)的、影響比較大的緊急事件。因此，物業(yè)管理風(fēng)險的合理防范和緊急事件的有效處置，是物業(yè)管理企業(yè)普遍面臨且無法回避的問題。

第一節(jié)

物業(yè)管理風(fēng)險的內(nèi)容及防范管理

一、風(fēng)險與物業(yè)管理風(fēng)險的概念

風(fēng)險是指因未來的不確定性所帶來的可能損失，是收益或結(jié)果偏離期望值或平均值的可能性。物業(yè)管理風(fēng)險是指物業(yè)管理企業(yè)在服務(wù)過程中，由于企業(yè)或企業(yè)以外的自然、社會因素所導(dǎo)致的應(yīng)由物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)的意外損失。

物業(yè)管理的風(fēng)險類型包括早期介入的風(fēng)險、前期物業(yè)管理的風(fēng)險和日常管理的風(fēng)險，其中，日常管理風(fēng)險按行為主體分類，可包括業(yè)主(或物業(yè)使用人)在使用物業(yè)和接受物業(yè)服務(wù)過程中的風(fēng)險-物業(yè)管理項目外包服務(wù)過程中的風(fēng)險、市政公用事業(yè)單位服務(wù)過程中的風(fēng)險、物業(yè)管理員工服務(wù)過程中的風(fēng)險和公共媒體宣傳報道中的輿論風(fēng)險等。

二、物業(yè)管理風(fēng)險的內(nèi)容（掌握）(一)早期介入的風(fēng)險

早期介入的風(fēng)險主要包括項目接管的不確定性帶來的風(fēng)險和專業(yè)服務(wù)咨詢的風(fēng)險。

1．項目接管的不確定性帶來的風(fēng)險

有的物業(yè)管理企業(yè)在還沒有確定取得項目接管權(quán)的時候，就投人了較多的人力、物力和財力。但因為種種原因，最終未被建設(shè)單位選聘，物業(yè)管理企業(yè)不僅蒙受人、財、物的損失，企業(yè)的品牌形象也受到了損害。

2．專業(yè)服務(wù)咨詢的風(fēng)險

早期介入涉及面廣、時間長、技術(shù)性強、難度高，當(dāng)物業(yè)管理企業(yè)不具備足夠的具有相當(dāng)專業(yè)技術(shù)能力和物業(yè)管理操作經(jīng)驗的人員全過程參與時，難以發(fā)現(xiàn)在項目規(guī)劃設(shè)計和施工等方面存在的隱患和問題，其提供的專業(yè)咨詢意見和建議也可能出現(xiàn)不足和偏差。此外，如果不能與建設(shè)、施工和監(jiān)理單位有良好的溝通和配合，早期介入提出的合理化建議將得不到重視和采納。以上兩個方面都有可能導(dǎo)致物業(yè)建成后管理運作中的一定風(fēng)險。

(二)前期物業(yè)管理的風(fēng)險

前期物業(yè)管理的風(fēng)險有許多方面，但最主要的是合同風(fēng)險。合同風(fēng)險具體包括三個方面：

1．合同期限

根據(jù)《合同法》第四十五條規(guī)定： “當(dāng)事人對合同的效力可以約定附條件。附生效條件的合同，自條件成就時生效。附解除條件的合同，自條件成就時失效”，前期物業(yè)服務(wù)合同是附解除條件的合同，《物業(yè)管理條例》26條規(guī)定：“期限未滿、業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同生效的，前期物業(yè)服務(wù)合同終止”。因此，前期物業(yè)管理合同的期限具有不確定性，物業(yè)管理企業(yè)隨時有可能被業(yè)主大會解聘。一旦被提前解約，企業(yè)對物業(yè)管理項目的長期規(guī)劃和各種投入將付諸東流，企業(yè)將蒙受損失。但如果企業(yè)過多局限于這一因素，致使前期的規(guī)劃和投入不到位，可能會帶來操作上的短期行為，也會引發(fā)業(yè)主(或物業(yè)使用人)與物業(yè)管理企業(yè)的矛盾和沖突。

2．合同訂立的風(fēng)險

在訂立前期物業(yè)服務(wù)合同時，物業(yè)建設(shè)單位居于主導(dǎo)方面。而且物業(yè)相關(guān)資料的移交，物業(yè)管理用房、商業(yè)經(jīng)營用房的移交，空置房管理費繳納等均需要物業(yè)建設(shè)單位的支持與配合。因此，建設(shè)單位在與物業(yè)管理企業(yè)訂立前期物業(yè)服務(wù)合同時，可能會將本不該由物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)的風(fēng)險轉(zhuǎn)嫁給物業(yè)管理企業(yè)。此外，一些物業(yè)管理企業(yè)為了取得項目管理權(quán)，在簽訂合同時盲目壓低管理費用，這將影響到接管項目后正常經(jīng)營的維持；一些物業(yè)管理企業(yè)在簽訂合同時沒有清晰約定有關(guān)責(zé)任，或忽視免責(zé)條款，甚至作出一些難以實現(xiàn)的承諾，致使在接管后發(fā)生不測事件(家中財產(chǎn)被盜、人員傷亡等)時，處于被動局面，在合同內(nèi)容上的疏忽都有可能成為業(yè)主向物業(yè)管理企業(yè)索賠的理由。

3．合同執(zhí)行的風(fēng)險

前期物業(yè)服務(wù)合同是具有委托性質(zhì)的集體合同，由建設(shè)單位代表全體業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)簽訂。雖然這種合同訂立行為是法規(guī)規(guī)制的結(jié)果，但在業(yè)主人住和合同執(zhí)行的過程中，由于缺乏相應(yīng)法規(guī)知識或其他原因，可能會發(fā)生對前期物業(yè)服務(wù)合同的訂立方式、合同部分條款和內(nèi)容不認同、不執(zhí)行，從而引發(fā)業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)之間的糾紛。

前期物業(yè)服務(wù)階段處于各種矛盾交織的特殊時期，工程遺留的質(zhì)量問題、設(shè)施設(shè)備調(diào)試中未妥善解決等問題，都會影響業(yè)主正常生活。由此引發(fā)的對前期合同的爭議和糾紛，若處理不當(dāng)，將會誘發(fā)管理風(fēng)險。

(三)日常物業(yè)管理的風(fēng)險

日常物業(yè)管理的風(fēng)險包括兩個方面：一是業(yè)主(或物業(yè)使用人)在使用物業(yè)和接受物業(yè)服務(wù)過程中存在的風(fēng)險；二是物業(yè)管理日常運作過程中存在的風(fēng)險。

1．業(yè)主使用物業(yè)、接受服務(wù)中發(fā)生的風(fēng)險(1)物業(yè)違規(guī)裝飾裝修帶來的風(fēng)險

業(yè)主(或物業(yè)使用人)違規(guī)裝飾裝修，不僅會造成物業(yè)共用部位損壞、安全隱患和鄰里糾紛等，增加物業(yè)管理的運行、維修和維護成本，還會使物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)一定的物業(yè)裝飾裝修管理責(zé)任。

(2)物業(yè)使用帶來的風(fēng)險

在物業(yè)日常使用過程中，業(yè)主(或物業(yè)使用人)對物業(yè)使用出現(xiàn)不當(dāng)行為和不當(dāng)使用的情況，如高空拋物、改變物業(yè)使用功能、堵塞消防通道、損毀共用設(shè)施設(shè)備和場地等，是難以確定責(zé)任人的；或業(yè)主(或物業(yè)使用人)因物業(yè)的“瑕疵或當(dāng)事人的疏忽”而發(fā)生意外事故，造成他人人身傷害或財產(chǎn)損失的情況下，物業(yè)管理企業(yè)就要承擔(dān)一定的法律責(zé)任風(fēng)險。

(3)

法律概念不清導(dǎo)致的風(fēng)險

在公共安全、人身財產(chǎn)的保險和財產(chǎn)保管方面，業(yè)主(或物業(yè)使用人)往往對物業(yè)管理安全防范主體的責(zé)任認識不清，誤將本應(yīng)由公安機關(guān)或業(yè)主自身承擔(dān)的安全防范責(zé)任強加給物業(yè)管理企業(yè)，導(dǎo)致物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主(或物業(yè)使用人)糾紛增加，物業(yè)管理企業(yè)為此投入大量的人力、財力和物力造成不必要的消耗，承擔(dān)額外責(zé)任。

2．物業(yè)管理日常運作過程中存在的風(fēng)險(1)

管理費收繳風(fēng)險

業(yè)主(或物業(yè)使用人)由于各種原因緩交、少交或拒交管理費，是物業(yè)服務(wù)活動中比較突出的問題。由于物業(yè)管理企業(yè)普遍缺乏有效的追繳手段，收費風(fēng)險是物業(yè)日常管理服務(wù)常見的風(fēng)險之一。

(2)

替公用事業(yè)費用代收代繳存在的風(fēng)險

在公用事業(yè)費用(如水電費等)的代收代繳以及公共水電費分攤中，物業(yè)管理單位居于收取和繳納的中間環(huán)節(jié)，如業(yè)主(或物業(yè)使用人)不及時、不足額繳納相應(yīng)費用，勢必導(dǎo)致物業(yè)管理企業(yè)蒙受經(jīng)濟損失，承擔(dān)其不應(yīng)有的風(fēng)險。

(3)管理項目外包存在的風(fēng)險

物業(yè)管理服務(wù)項目外包是物業(yè)管理運作中常見的現(xiàn)象。在對項目外包單位的選擇，以及合同訂立、實施管理的諸多環(huán)節(jié)中，物業(yè)管理企業(yè)雖然可采取多種手段加以控制，但潛在和不確定的因素依然存在。如選擇的專業(yè)公司履約時，專業(yè)服務(wù)行為不符合物業(yè)管理服務(wù)要求，雖然物業(yè)管理企業(yè)可通過要求整改予以解決，但其后果往往是業(yè)主(或物業(yè)使用人)仍將責(zé)任歸咎于物業(yè)管理企業(yè)。

(4)物業(yè)管理員工服務(wù)存在的風(fēng)險

物業(yè)管理企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，導(dǎo)致業(yè)主人身、財產(chǎn)安全受到損害的，要承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。由于員工違規(guī)操作引發(fā)的問題，按照法律上稱為的“雇主責(zé)任”，物業(yè)管理企業(yè)也將承擔(dān)其屬下員工不當(dāng)行為的賠償責(zé)任。

(5)

公共媒體在宣傳報道中的輿論風(fēng)險

在物業(yè)管理操作中，由于物業(yè)管理服務(wù)不到位、矛盾化解不及時、投訴處理不當(dāng)和與各方溝通不及時等，均有可能導(dǎo)致物業(yè)管理的輿論風(fēng)險。輿論風(fēng)險不僅會影響物業(yè)管理企業(yè)的品牌形象，而且會給物業(yè)管理企業(yè)帶來經(jīng)濟上的損失。

三、物業(yè)管理風(fēng)險防范的措施（熟悉）

在物業(yè)管理活動中，風(fēng)險是客觀存在和不可避免的，在一定條件下還帶有某些規(guī)律性。雖然不可能完全消除風(fēng)險，但可以通過努力把風(fēng)險縮減到最小的程度。這就要求物業(yè)管理企業(yè)主動認識風(fēng)險，積極管理風(fēng)險，有效地控制和防范風(fēng)險，以保證物業(yè)管理活動和人們生活正常進行。

物業(yè)管理風(fēng)險防范的具體措施應(yīng)根據(jù)物業(yè)管理活動時間、地點和情況的不同區(qū)別處理，總體而言，物業(yè)管理風(fēng)險防范可從以下六個主要方面進行把握：

(1)物業(yè)管理企業(yè)要學(xué)法、懂法和守法，物業(yè)管理相關(guān)合同在訂立前要注重合同主體的合法性，合同服務(wù)的約定應(yīng)盡可能詳盡，避免岐義。在合同訂立中要明確相關(guān)服務(wù)標準、服務(wù)質(zhì)量、收費事項、違約責(zé)任、免責(zé)條件和糾紛處理的方式等。在參與投標、接管項目和提供服務(wù)等各個環(huán)節(jié)中自覺執(zhí)行物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)，并充分運用法律武器保護自身的合法權(quán)益，切實提高風(fēng)險防范的法律意識、合同意識、公約意識和服務(wù)意識。

(2)物業(yè)管理企業(yè)要抓制度建設(shè)、抓員工素質(zhì)和抓管理落實，建立健全并嚴格執(zhí)行物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部管理的各項規(guī)章制度和崗位責(zé)任制，不斷提高員工服務(wù)意識、服務(wù)技能和風(fēng)險防范意識，通過機制創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和科技創(chuàng)新改進經(jīng)營管理方式，提高管理水平和效率，降低運營成本，增強企業(yè)自身的市場競爭能力和抵御風(fēng)險能力。管理中要特別注意對事故隱患的排除，在服務(wù)區(qū)域的關(guān)鍵位置，設(shè)立必要的提示和警示標牌，盡可能避免意外事件的發(fā)生。

(3)妥善處理物業(yè)管理活動相關(guān)主體間的關(guān)系。主要包括：

1)妥善處理與業(yè)主的關(guān)系。物業(yè)管理企業(yè)在向業(yè)主提供規(guī)范、到位、滿意服務(wù)的同時，應(yīng)通過業(yè)主公約、宣傳欄等形式向業(yè)主廣泛宣傳物業(yè)管理的有關(guān)政策，幫助業(yè)主樹立正確的物業(yè)管理責(zé)任意識、消費意識和合同意識，使他們既行使好權(quán)利，又承擔(dān)相應(yīng)的義務(wù)。

2)妥善處理與開發(fā)建設(shè)單位的關(guān)系。物業(yè)管理企業(yè)要通過加強早期介入，幫助建設(shè)單位完善物業(yè)項目設(shè)計，提高工程質(zhì)量，節(jié)約建設(shè)資金等，努力引導(dǎo)建設(shè)單位正確認識物業(yè)管理活動。

3)妥善處理與市政公用事業(yè)單位及專業(yè)公司的關(guān)系。按照《物業(yè)管理條例》第四十五條的規(guī)定，在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位應(yīng)當(dāng)向最終用戶收取有關(guān)費用。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)按此規(guī)定，與有關(guān)單位分清責(zé)任，各司其職。對分包某項專業(yè)服務(wù)的清潔、綠化等專業(yè)公司，要認真選聘，嚴格要求，并在分包合同中明確雙方的責(zé)任。

4)妥善處理與政府相關(guān)行政主管部門、街道辦和居委會的關(guān)系，積極配合各級政府主管部門的工作，主動接受行政主管部門、街道辦、居委會對服務(wù)工作的指導(dǎo)和監(jiān)督。

(4)物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)重視企業(yè)的宣傳，建立輿論宣傳的平臺，樹立企業(yè)良好的形象。要與政府、行業(yè)協(xié)會、業(yè)主大會和新聞媒體等相關(guān)部門建立良好的溝通與協(xié)調(diào)機制。在風(fēng)險與危機發(fā)生后，應(yīng)當(dāng)從容應(yīng)對，及時妥善處理，做好相關(guān)協(xié)調(diào)工作，爭取輿論支持，最大限度地降低企業(yè)的經(jīng)濟和名譽損失。

(5)適當(dāng)引入市場化的風(fēng)險分擔(dān)機制。比如為其接管物業(yè)的共用設(shè)施設(shè)備購買保險，若發(fā)生樓宇外墻墻皮脫落傷及行人或砸壞車輛等意外事件，由保險公司承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任。

(6)風(fēng)險管理是一門新興的管理學(xué)科，它是以觀察實驗、經(jīng)驗積累為基礎(chǔ)，科學(xué)分析為手段。因此，物業(yè)管理企業(yè)要重視研究風(fēng)險發(fā)生的規(guī)律，加強控制和防范風(fēng)險的能力。應(yīng)當(dāng)建立事前科學(xué)預(yù)測、事中應(yīng)急處理和事后妥善解決的風(fēng)險防范與危機管理機制，把握風(fēng)險的規(guī)律性，引入先進的風(fēng)險管理技術(shù)規(guī)避、轉(zhuǎn)移和控制風(fēng)險，并針對不同類型的物業(yè)管理風(fēng)險建立相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案來防范風(fēng)險和應(yīng)對緊急事件。

第二節(jié)

緊急事件處理

一、緊急事件(一)概念

物業(yè)管理緊急事件，是物業(yè)管理服務(wù)活動過程中突然發(fā)生的，可能對服務(wù)對象、物業(yè)管理企業(yè)和公眾產(chǎn)生危害，需要立即處理的事件。

(2)

緊急事件的性質(zhì)

(1)緊急事件能否發(fā)生、何時何地發(fā)生、以什么方式發(fā)生，發(fā)生的程度如何，均是難以預(yù)料的，具有極大的偶然性和隨機性。

(2)緊急事件的復(fù)雜性不僅表現(xiàn)在事件發(fā)生的原因相當(dāng)復(fù)雜，還表現(xiàn)在事件發(fā)展變化也是相當(dāng)復(fù)雜的。

(3)不論什么性質(zhì)和規(guī)模的緊急事件，都會不同程度地給社區(qū)、企業(yè)和業(yè)主造成經(jīng)濟上的損失或精神上的傷害，危及到正常的工作和生活秩序，甚至威脅到人的生命和社會的和諧。

(4)隨著現(xiàn)代科技的發(fā)展和人類文明程度的提高，人們對各種緊急事件的控制和利用能力也在不斷提高。

(5)面對突如其來的、不可預(yù)見的緊急關(guān)頭或困境，必須立即采取行動以避免造成災(zāi)難和擴大損失。任何緊急事件都有潛伏、暴發(fā)、高潮、緩解和消退的過程，抓住時機就可能有效地減少損失。面臨緊急情況要及時發(fā)現(xiàn)、及時報告、及時響應(yīng)、及時控制和及時處置。

物業(yè)管理企業(yè)在處理緊急事件的過程中，通過對處理原則、處理程序和處理策略的正確理解和運用，將更有助于有效地處理好緊急事件，降低物業(yè)管理風(fēng)險。

二、處理緊急事件的要求（熟悉）

(1)在發(fā)生緊急事件時，企業(yè)應(yīng)盡可能努力控制事態(tài)的惡化和蔓延，把因事件造成的損失減少到最低限度，在最短的時間內(nèi)恢復(fù)正常。

(2)在發(fā)生緊急事件時，管理人員不能以消極、推脫甚至是回避的態(tài)度來對待，應(yīng)主動出擊，直面矛盾，及時處理。

(3)隨著事件的不斷發(fā)展、變化，對原訂的預(yù)防措施或應(yīng)對方案要能靈活運用，要能隨各種環(huán)境與條件的變化而有針對性地提出有效的處理措施和方法。

(4)在緊急事件發(fā)生后應(yīng)由一名管理人員做好統(tǒng)一的現(xiàn)場指揮，安排調(diào)度，以免出現(xiàn)“多頭領(lǐng)導(dǎo)”，造成混亂。

(5)處理緊急事件應(yīng)以不造成新的損失為前提，不能因急于處理，而不顧后果，造成更大損失。

三、緊急事件的處理過程（熟悉）（P163）

緊急事件處理可以分為事先、事中和事后三個階段。(一)事先準備

1．成立緊急事件處理小組

緊急事件處理小組應(yīng)由企業(yè)的高層決策者，公關(guān)部門、質(zhì)量管理部門、技術(shù)部門領(lǐng)導(dǎo)及法律顧問等共同參加。

2．制訂緊急事件備選方案

緊急事件處理工作小組必須細致地考慮各種可能發(fā)生的緊急情況，制訂相應(yīng)的行動計劃，一旦出現(xiàn)緊急情況，小組就可按照應(yīng)急計劃立刻投入行動。對物業(yè)管理常見的緊急事件，不僅要準備預(yù)案，而且針對同一種類型的事件要制訂兩個以上預(yù)選方案。

3．制訂緊急事件溝通計劃

緊急事件控制的一個重要工作是溝通。溝通包括企業(yè)內(nèi)部溝通和與外部溝通兩個方面。

(二)事中控制

在發(fā)生緊急事件時，首先必須確認危機的類型和性質(zhì)，立即啟動相應(yīng)行動計劃；負責(zé)人應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場協(xié)調(diào)指揮；應(yīng)調(diào)動各方面的資源化解事件可能造成的惡果；對涉及公眾的緊急事件，應(yīng)制訂專人向外界發(fā)布信息，避免受到干擾，影響緊急事件的正常處理。

(三)事后處理

對于緊急事件的善后處理，一方面要考慮如何彌補損失和消除事件后遺癥；另一方面，要總結(jié)緊急事件處理過程，評估應(yīng)急方案的有效性，改進組織、制度和流程，提高企業(yè)應(yīng)對緊急事件的能力。

四、典型緊急事件的處理（掌握）（P163）

在物業(yè)管理服務(wù)過程中經(jīng)常會面臨的緊急事件有火警、氣體燃料泄漏、電梯故障、噪聲侵擾、電力故障、浸水漏水、高空墜物、交通意外、刑事案件和臺風(fēng)襲擊等。

(一)火警

(1)了解和確認起火位置、范圍和程度；(2)向公安消防機關(guān)報警；

(3)清理通道，準備迎接消防車入場；

(4)立即組織現(xiàn)場人員疏散。在不危及人身安全的情況下?lián)尵任镔Y；(5)組織義務(wù)消防隊。在保證安全的前提下接近火場，用適當(dāng)?shù)南榔鞑目刂苹饎荩?/p>

(6)及時封鎖現(xiàn)場，直到有關(guān)方面到達為止。【案例】

事件描述：某日上午9；30左右，控制中心收到報警，發(fā)現(xiàn)C座六樓廚房附近窗戶有濃煙冒出。中心立即通知安防員攜帶消防工具趕到現(xiàn)場，并及時關(guān)閉了六樓的電源總開關(guān)及燃氣總閥，來到單元門口時正遇業(yè)主返回，便協(xié)助業(yè)主迅速打開房門，此時屋內(nèi)煙霧較大，廚房基本已經(jīng)被濃煙覆蓋。安防員迅速打開各窗戶，在做好自我防護措施后進行滅火操作。事后確定是消毒柜短路引發(fā)火災(zāi)。

事件處理：由于發(fā)現(xiàn)及時，當(dāng)值安防員在監(jiān)控中心指揮下，快速趕到事發(fā)地將火撲滅。此次火災(zāi)燒毀了部分櫥柜及一些餐具等，部分天花板被熏黑。由于撲救及時，未對業(yè)主財產(chǎn)造成更大損失。事件點評：物業(yè)管理單位工作到位，安全員訓(xùn)練有素，處理方式正確果斷，避免了更大的損失。

(二)燃氣泄漏

(1)當(dāng)發(fā)生易燃氣體泄漏時，應(yīng)立即通知燃氣公司。

(2)在抵達現(xiàn)場后，要謹慎行事，不可使用任何電器(包括門鈴、電話、風(fēng)扇等)和敲擊金屬，避免產(chǎn)生火花。

(3)立即打開所有門窗，關(guān)閉燃氣閘門。(4)情況嚴重時，應(yīng)及時疏散人員。

(5)如發(fā)現(xiàn)有受傷或不適者，應(yīng)立即通知醫(yī)療急救單位。(6)燃氣公司人員到達現(xiàn)場后，應(yīng)協(xié)助其徹底檢查，消除隱患。(三)電梯故障

(1)當(dāng)乘客被困電梯時，消防監(jiān)控室應(yīng)仔細觀察電梯內(nèi)情況，通過對講系統(tǒng)詢問被困者并予以安慰；

(2)立即通知電梯專業(yè)人員到達現(xiàn)場救助被困者；

(3)被困者內(nèi)如有小孩、老人、孕婦或人多供氧不足的須特別留意，必要時請消防人員協(xié)助；

(4)督促電梯維保單位全面檢查，消除隱患；(5)將此次電梯事故詳細記錄備案。(四)

噪聲侵擾

(1)接到噪聲侵擾的投訴或信息后，應(yīng)立即派人前往現(xiàn)場查看；(2)必要時通過技術(shù)手段或設(shè)備，確定噪聲是否超標；

(3)判斷噪聲侵擾的來源，針對不同噪聲源，采取對應(yīng)的解決措施；(4)做好與受噪聲影響業(yè)主的溝通、解釋。【案例】

事件描述：某小區(qū)一業(yè)主反映每天晚上后半夜在家里聽到“嗡嗡”的聲音，影響入睡，于是向物業(yè)管理單位反映，希望得到及時處理。

事件處理：接到業(yè)主反映后，物業(yè)管理單位派人到業(yè)主家里檢查。首先懷疑是電梯運行所致，經(jīng)測試噪聲不超標，且后半夜電梯幾乎停用，不發(fā)出噪聲。為進一步驗證，又將電梯在晚上十點后停止運行，業(yè)主反映當(dāng)晚仍有噪聲干擾。經(jīng)進一步排查，噪聲源最后鎖定在住戶衛(wèi)生間排水管，該排水管與發(fā)生共振的二次供水加壓水管接觸，加壓水管共振由水泵電源故障所致，于是通知負責(zé)小區(qū)供水系統(tǒng)運行的自來水公司處理，噪聲得以消除。

事件點評：業(yè)主投訴后，應(yīng)及時查找原因，逐個排除。由于此案例系自來水公司工作失誤造成的，物業(yè)管理單位應(yīng)加大監(jiān)督力度，跟蹤服務(wù)。

（注意：這件事不完全屬于緊急事件）(五)電力故障

(1)若供電部門預(yù)先通知大廈/區(qū)暫時停電，應(yīng)立即將詳細情況和有關(guān)文件信息通過廣播、張貼通知等方式傳遞給業(yè)主，并安排相應(yīng)的電工人員值班。

(2)若屬于因供電線路故障，大廈/區(qū)緊急停電，有關(guān)人員應(yīng)立即趕到現(xiàn)場，查明確認故障源，立即組織搶修；有備用供電線路或自備發(fā)電設(shè)備的，應(yīng)立即切換供電線路。

(3)當(dāng)發(fā)生故障停電時，應(yīng)立即派人檢查確認電梯內(nèi)是否有人，做好應(yīng)急處理；同時立即通知住戶，加強消防和安全防范管理措施，確保不至于因停電而發(fā)生異常情況。

(4)在恢復(fù)供電后，應(yīng)檢查大廈內(nèi)所有電梯、消防系統(tǒng)、安防系統(tǒng)的運作情況。(六)浸水、漏水

(1)檢查漏水的準確位置及所屬水質(zhì)(自來水、污水、中水等)，設(shè)法制止漏水(如關(guān)閉水閥)；

(2)若漏水可能影響變壓器、配電室和電梯等，通知相關(guān)部門采取緊急措施；(3)利用現(xiàn)有設(shè)備工具，排除積水，清理現(xiàn)場；(4)對現(xiàn)場拍照，作為存檔及申報保險理賠證明。(七)

高空墜物

(1)在發(fā)生高空墜物后，有關(guān)管理人員要立即趕到現(xiàn)場，確定墜物造成的危害情況。如有傷者，要立即送往醫(yī)院或撥打急救電話；如造成財物損壞，要保護現(xiàn)場、拍照取證并通知相關(guān)人員。

(2)盡快確定墜落物來源。

(3)確定墜落物來源后，及時協(xié)調(diào)受損／受害人員與責(zé)任人協(xié)商處理。(4)事后應(yīng)檢查和確保在恰當(dāng)位置張貼“請勿高空拋物”的標識，并通過多種宣傳方式，使業(yè)主自覺遵守社會公德。

(八)交通意外

(1)在管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生交通意外事故，安全主管應(yīng)迅速到場處理；(2)有人員受傷應(yīng)立即送往醫(yī)院，或撥打急救電話；(3)如有需要，應(yīng)對現(xiàn)場進行拍照，保留相關(guān)記錄；

(4)應(yīng)安排專門人員疏導(dǎo)交通，盡可能使事故不影響其他車輛的正常行駛；(5)應(yīng)協(xié)助有關(guān)部門盡快予以處理；

(6)事后應(yīng)對管理區(qū)域內(nèi)交通路面情況進行檢查，完善相關(guān)交通標識、減速坡、隔離墩等的設(shè)置。

(九)刑事案件

(1)物業(yè)管理單位或控制中心接到案件通知后，應(yīng)立即派有關(guān)人員到現(xiàn)場；(2)如證實發(fā)生犯罪案件，要立即撥打110報警，并留守人員控制現(xiàn)場，直到警方人員到達；

(3)禁止任何人在警方人員到達前觸動現(xiàn)場任何物品；

(4)若有需要，關(guān)閉出入口，勸阻住戶及訪客暫停出入，防止疑犯乘機逃跑；(5)積極協(xié)助警方維護現(xiàn)場秩序和調(diào)查取證等工作。(十)臺風(fēng)襲擊

(1)在公告欄張貼臺風(fēng)警報；(2)檢查和提醒業(yè)主注意關(guān)閉門窗；

(3)檢查天臺和外墻廣告設(shè)施等，防止墜落傷人，避免損失；(4)檢查排水管道是否通暢，防止淤塞；

(5)物業(yè)區(qū)域內(nèi)如有維修棚架、設(shè)施等，應(yīng)通知施工方采取必要防護和加固措施；

(6)有關(guān)人員值班待命，并做好應(yīng)對準備；

(7)臺風(fēng)過后要及時檢查和清點損失情況，采取相應(yīng)措施進行修復(fù)。

課后作業(yè)

一、單項選擇題

1．（）是指物業(yè)管理企業(yè)在服務(wù)過程中，由于企業(yè)或企業(yè)以外的自然、社會因素所導(dǎo)致的應(yīng)由物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)的意外損失。

A．物業(yè)管理缺陷

B．物業(yè)管理風(fēng)險 C．物業(yè)管理損失

D．物業(yè)質(zhì)量缺陷

2．前期物業(yè)管理的風(fēng)險有許多方面，但最主要的是（）。A．服務(wù)風(fēng)險

B．財務(wù)風(fēng)險

C．總體風(fēng)險

D．合同風(fēng)險 3．（），是物業(yè)管理服務(wù)活動過程中突然發(fā)生的，可能對服務(wù)對象、物業(yè)管理企業(yè)和公眾產(chǎn)生危害，需要立即處理的事件。

A．物業(yè)管理緊急事件

B．物業(yè)管理事件

C．物業(yè)管理危害

D．物業(yè)管理危機

4．緊急事件能否發(fā)生、何時何地發(fā)生、以什么方式發(fā)生，發(fā)生的程度如何，均是難以預(yù)料的，具有極大的（）。

A．必然性

B．總體性

C．偶然性和隨機性

D．個體性 5．處理緊急事件應(yīng)以（）為前提，不能因急于處理，而不顧后果，造成更大損失。

A．控制發(fā)展

B．保護人員

C．不造成損失

D．不造成新的損失

二、多項選擇題

1．物業(yè)管理的風(fēng)險類型包括（）。

A．早期介入的風(fēng)險

B．市政公用事業(yè)單位服務(wù)過程中的風(fēng)險 C．前期物業(yè)管理的風(fēng)險

D．公共媒體宣傳報道中的輿論風(fēng)險 E．日常管理的風(fēng)險

2．合同風(fēng)險具體包括（）幾個方面。

A．合同條件的風(fēng)險

B．合同期限

C．合同違約的風(fēng)險 D．合同訂立的風(fēng)險

E．合同執(zhí)行的風(fēng)險 3．緊急事件處理可以分為（）三個階段。

A．事先準備

B．事先控制

C．事中控制 D．事中處理

E．事后處理

4．關(guān)于物業(yè)管理風(fēng)險防范，以下說法錯誤的是（ABC）。A．妥善處理物業(yè)管理活動相關(guān)主體間的關(guān)系 B．適當(dāng)引入市場化的風(fēng)險分擔(dān)機制

C．物業(yè)管理企業(yè)要抓制度建設(shè)、抓員工素質(zhì)和抓管理落實 D．物業(yè)管理企業(yè)保證所有業(yè)務(wù)和過程萬無一失 E．物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)聘用最為優(yōu)秀的員工

5．物業(yè)管理日常運作過程中存在的風(fēng)險有（ABE）。

A．管理費收繳風(fēng)險

B．替公用事業(yè)費用代收代繳存在的風(fēng)險 C．管理項目承包存在的風(fēng)險

D．物業(yè)管理員工聘用存在的風(fēng)險 E．公共媒體在宣傳報道中的輿論風(fēng)險

單項選擇題

1.風(fēng)險是指收益或者結(jié)果偏離（）。

A.期望值 C.中位值

B.正常值 D.眾值

2.物業(yè)管理外包存在的風(fēng)險屬于（）。

A.早期介入的風(fēng)險

B.物業(yè)使用不當(dāng)所帶來的風(fēng)險 D.物業(yè)管理機構(gòu)更迭時的風(fēng)險 C.日常物業(yè)管理的風(fēng)險 3.制定緊急事件溝通計劃屬于（）。

A.事先準備

C.事后處理

B.事中控制 D.以上都不是

4.當(dāng)火警這種緊急事件發(fā)生時，在向公安機關(guān)報警之后，下一個步驟是（）。

A.組織義務(wù)消防隊

B.了解和確認起火的位置，范圍和程度 C.清理通道，迎接消防車入場 D.立即組織現(xiàn)場人員疏散

5.在訂立前期物業(yè)服務(wù)合同時，居于主導(dǎo)地位的是（）。

A.業(yè)主

B.業(yè)主委員會 D.物業(yè)管理企業(yè)

C.建設(shè)單位

6.物業(yè)管理在日常物業(yè)管理過程中存在的風(fēng)險不包括（）。

A.管理費收繳風(fēng)險 B.合同簽訂的風(fēng)險 C.管理項目外包存在的風(fēng)險 D.物業(yè)員工服務(wù)存在的風(fēng)險

多項選擇題

1.前期物業(yè)管理合同訂立時的風(fēng)險主要表現(xiàn)為（）。

A.業(yè)主入住時不認同前期物業(yè)管理合同，從而引發(fā)與物業(yè)管理企業(yè)的糾紛 B.業(yè)主由于某種原因少交或者拒繳物業(yè)管理費

C.建設(shè)單位將應(yīng)該由自己承擔(dān)的風(fēng)險轉(zhuǎn)嫁給物業(yè)管理企業(yè) D.業(yè)主的違規(guī)裝修對共同部位造成了損壞，增加了物業(yè)運行成本 E.為了取得項目管理權(quán)，物業(yè)管理企業(yè)盲目壓低前期物業(yè)管理費用 2．緊急事件的特征包括（）。

A.物業(yè)管理服務(wù)活動過程中突然發(fā)生 B.可能對服務(wù)對象產(chǎn)生危害 C.一定會造成人員傷亡

D.有些需要立即處理，有些則不一定 E.需要立即處理

3.當(dāng)高空墜物發(fā)生時，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該（）。

A.立即報警

B.有關(guān)管理人員要馬上趕往現(xiàn)場

C.如果有傷員，應(yīng)當(dāng)在找到墜物來源后，責(zé)令相關(guān)人員將其送至醫(yī)院 D.協(xié)調(diào)受損人與責(zé)任人協(xié)商處理事故 E.事后應(yīng)通過多種宣傳方式，使業(yè)主自覺遵守社會公德

4.下列各個選項中，屬于物業(yè)管理日常運作過程中存在風(fēng)險的是（）。

A.替公共事業(yè)費代收代繳存在的風(fēng)險 B.物業(yè)項目外包存在的風(fēng)險 C.違規(guī)裝修帶來的風(fēng)險

D.公共媒體在宣傳報道中存在的風(fēng)險 E.法律概念不清導(dǎo)致的風(fēng)險 5．處理緊急事件的要求包括（）。

A.企業(yè)應(yīng)盡可能控制事態(tài)的惡化和蔓延 B.在態(tài)度上可適當(dāng)消極

C.不管事件如何變化，要嚴格遵守原定的預(yù)防措施或應(yīng)對方案 D.避免出現(xiàn)“多頭領(lǐng)導(dǎo)” E.應(yīng)以不造成新的損失為前提 6.物業(yè)管理風(fēng)險的內(nèi)容包括（）

A.早期介入的風(fēng)險

B.前期物業(yè)管理的風(fēng)險

C.緊急事件的風(fēng)險 D.日常物業(yè)管理的風(fēng)險

E.意外風(fēng)險

綜合分析題

1．一天，某物業(yè)管理公司接到與住戶聯(lián)網(wǎng)的報警器發(fā)出報警信號，保安人員立即前往該戶破門而入以后，卻發(fā)現(xiàn)該戶并沒有緊急情況，報警信號屬于報警器誤報。該物業(yè)管理公司領(lǐng)導(dǎo)聞訊后馬上趕往該戶賠禮道歉，并負責(zé)修理好損壞的房門。請問在本例中： 1）物業(yè)管理公司在接到報警訊號后可否破門而入？什么情況下，物業(yè)管理公司在接到報警訊號后可以破門而入？ 2）在這件事情的處理上，物業(yè)公司的作法是否妥當(dāng)，還有什么不足？

2．作為物業(yè)管理公司的管理人員，你認為緊急事件的處理要求是什么？

第三篇：第十章物業(yè)管理風(fēng)險防范與緊急事件19

第十章物業(yè)管理風(fēng)險防范與緊急事件

一、內(nèi)容提要

1．風(fēng)險和物業(yè)管理風(fēng)險的相關(guān)知識

2．物業(yè)管理風(fēng)險的內(nèi)容

(1)早期介入的風(fēng)險

(2)前期物業(yè)管理的風(fēng)險

(3)日常物業(yè)管理的風(fēng)險

3．物業(yè)管理風(fēng)險防范的措施

4．物業(yè)管理緊急事件的界定

5．物業(yè)管理緊急事件的處理

6．火警、燃氣泄漏、電梯故障、噪聲侵擾、電力故障、浸水漏水、高空墜物、交通意外處理、刑事案件和臺風(fēng)襲擊等典型緊急事件的處理

二、考試目的和考試要求

本部分的考試目的是要測試應(yīng)考人員對物業(yè)管理風(fēng)險及其防范、典型緊急事件的應(yīng)急處理知識，以及物業(yè)管理風(fēng)險防范與處理緊急事件相關(guān)法規(guī)等知識的掌握程度和綜合運用能力。

考試基本要求

掌握：物業(yè)管理風(fēng)險防范與處理緊急事件的相關(guān)法規(guī)；物業(yè)管理風(fēng)險的內(nèi)容，典型緊急事件的處理。

熟悉：物業(yè)管理風(fēng)險防范的措施，處理緊急事件的要求，處理緊急事件的過程。

了解：物業(yè)管理風(fēng)險的特點，緊急事件的類型。

第四篇：物業(yè)管理風(fēng)險與防范

物業(yè)管理風(fēng)險與防范

物業(yè)管理風(fēng)險是指物業(yè)管理企業(yè)在服務(wù)過程中，由于企業(yè)或企業(yè)以外的自然、社會因素所導(dǎo)致的應(yīng)由物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)的意外損失。風(fēng)險的種類很多，按照物業(yè)管理服務(wù)的各個環(huán)節(jié)，在物業(yè)管理中的風(fēng)險可劃分為以下四個階段的風(fēng)險： 早期介入的風(fēng)險、前期物業(yè)管理的風(fēng)險、承接過程中的風(fēng)險和日常管理的風(fēng)險。

一、早期介入的風(fēng)險

早期介入的風(fēng)險主要包括項目接管的不確定性帶來的風(fēng)險和專業(yè)服務(wù)咨詢的風(fēng)險。

1、項目接管的不確定性帶來的風(fēng)險

有的物業(yè)管理企業(yè)在還沒有確定取得項目接管權(quán)的時候，就投入了較多的人力、物力和財力。但因為種種原因，最終未被建設(shè)單位選聘，物業(yè)管理企業(yè)不僅蒙受人、財、物的損失，企業(yè)的品牌形象也受到了損害。

2、專業(yè)服務(wù)咨詢的風(fēng)險

早期介入涉及面廣、時間長、技術(shù)性強、難度高，當(dāng)物業(yè)管理企業(yè)不具備足夠的具有相當(dāng)專業(yè)技術(shù)能力和物業(yè)管理操作經(jīng)驗的人員全過程參與時，難以發(fā)現(xiàn)在項目規(guī)劃設(shè)計和施工等方面存在的隱患和問題，其提供的專業(yè)咨詢意見和建議也可能出現(xiàn)不足和偏差。此外，如果不能與建設(shè)、施工和監(jiān)理單位有良好的溝通和配合，早期介入提出的合理化建議將得不到重視和采納。以上兩個方面都有可能導(dǎo)致物業(yè)建成后管理運作中的一定風(fēng)險。

二、前期物業(yè)管理的風(fēng)險

前期物業(yè)管理的風(fēng)險有許多方面，但最主要的是合同風(fēng)險。合同風(fēng)險具體包括三個方面：

1、合同期限

根據(jù)《合同法》第四十五條規(guī)定：“當(dāng)事人對合同的效力可以約定附條件。附生效條件的合同，自條件成就時生效。附解除條件的合同，自條件成就時失效”，前期物業(yè)服務(wù)合同是附解除條件的合同；《物業(yè)管理條例》26條規(guī)定：“期限未滿、業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同生效的，前期物業(yè)服務(wù)合同終止”。因此，前期物業(yè)管理合同的期限具有不確定性，物業(yè)管理企業(yè)隨時有可能被業(yè)主大會解聘。一旦被提前解約，企業(yè)對物業(yè)管理項目的長期規(guī)劃和各種投入將付諸東流，企業(yè)將蒙受損失。但如果企業(yè)過多局限于這一因素，致使前期的規(guī)劃和投入不到位，可能會帶來操作上的短期行為，也會引發(fā)業(yè)主（或物業(yè)使用人）與物業(yè)管理企業(yè)的矛盾和沖突。

2、合同訂立的風(fēng)險

在訂立前期物業(yè)服務(wù)合同時，物業(yè)建設(shè)單位居于主導(dǎo)方面。而且物業(yè)相關(guān)資料的移交，物業(yè)管理用房、商業(yè)經(jīng)營用房的移交，空臵房管理費繳納等均需要物業(yè)建設(shè)單位的支持與配合。因此，建設(shè)單位在與物業(yè)管理企業(yè)訂立前期物業(yè)服務(wù)合同時，可能會將本不該由物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)的風(fēng)險轉(zhuǎn)嫁給物業(yè)管理企業(yè)。此外，一些物業(yè)管理企業(yè)為了取得項目管理權(quán)，在簽訂合同時盲目壓低管理費用，這將影響到接管項目后正常經(jīng)營的維持；一些物業(yè)管理企業(yè)在簽訂合同時沒有清晰約定有關(guān)責(zé)任，或忽視免責(zé)條款，甚至作出一些難以實現(xiàn)的承諾，致使在接管后發(fā)生不測事件（家中財產(chǎn)被盜、人員傷亡等）時，處于被動局面，在合同內(nèi)容上的疏忽都有可能成為業(yè)主向物業(yè)管理企業(yè)索賠的理由。

3、合同執(zhí)行的風(fēng)險

前期物業(yè)服務(wù)合同是具有委托性質(zhì)的集體合同，由建設(shè)單位代表全體業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)簽訂。雖然這種合同訂立行為是法規(guī)規(guī)制的結(jié)果，但在業(yè)主入住和合同執(zhí)行的過程中，由于缺乏相應(yīng)法規(guī)知識或其他原因，可能會發(fā)生對前期物業(yè)服務(wù)合同的訂立方式、合同部分條款和內(nèi)容不認同、不執(zhí)行，從而引發(fā)業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)之間的糾紛。

前期物業(yè)服務(wù)階段處于各種矛盾交織的特殊時期，工程遺留的質(zhì)量問題、設(shè)施設(shè)備調(diào)試中未妥善解決等問題，都會影響業(yè)主正常生活。由此引發(fā)的對前期合同的爭議和糾紛，若處理不當(dāng)，將會誘發(fā)管理風(fēng)險。

三、承接過程中的風(fēng)險

1、物業(yè)共有部位、共有設(shè)施設(shè)備有明顯或者暗藏的質(zhì)量問題。

按照《物業(yè)管理條例》第二十八條的規(guī)定，物業(yè)管理企業(yè)承接物業(yè)時，應(yīng)當(dāng)對物業(yè)共有部位、共有設(shè)施設(shè)備進行查驗。但是在實踐中，物業(yè)管理企業(yè)往往對此不夠重視，有些企業(yè)認為物業(yè)在工程竣工時，已經(jīng)經(jīng)過了建設(shè)單位及相關(guān)政府管理部門組織的竣工驗收，有相關(guān)的合驗收合格的證件，查驗也只是一種形式而已。殊不知這些驗收與物業(yè)管理企業(yè)組織的驗收，是兩種性質(zhì)完全不同的驗收，從法律角度來看，其后果有著不同的責(zé)任承擔(dān)主體。建設(shè)單位及相關(guān)政府管理部門的竣工驗收，如果驗收不合格，承擔(dān)責(zé)任的主體是施工單位和建設(shè)單位，而通過了此類的驗收，承擔(dān)責(zé)任的主體就會轉(zhuǎn)為物業(yè)管理企業(yè)。實際上，通過建設(shè)單位和相關(guān)政府管理部門的竣工驗收的物業(yè)，并不必然就是物業(yè)管理意義上完全合格的物業(yè)。如果物業(yè)管理企業(yè)不以認真的態(tài)度對待查驗工作，對該驗收的項目不驗收，對不合格的項目按照合格驗收等等，那么，本該由建設(shè)單位或者施工單位承擔(dān)的責(zé)任，轉(zhuǎn)由物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)，這就增大了企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險。

2、開發(fā)商或者前物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主之間的遺留問題沒有得以處理和解決。這對于結(jié)束了前期物業(yè)管理，以應(yīng)聘者的身份進入物業(yè)的新物業(yè)管理企業(yè)來說，是特別應(yīng)當(dāng)注意的問題。在開發(fā)商或者前物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主之間，往往有一些關(guān)于建筑質(zhì)量或者物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的遺留問題，需要在承接時得以明確責(zé)任，及時予以解決。這些遺留的問題，應(yīng)由開發(fā)商或者前物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)責(zé)任，而且往往引發(fā)的原因是比較復(fù)雜的，解決起來困難很多。所以這些問題如果不在承接時得以解決 ,對開發(fā)商及前物業(yè)管理企業(yè)的工作不滿的部分業(yè)主，不僅不會配合新的物業(yè)管理企業(yè)開展工作，甚至有部分業(yè)主直接拒交物業(yè)管理費，這些無疑加大了物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險。

四、日常物業(yè)管理的風(fēng)險

日常物業(yè)管理的風(fēng)險包括兩個方面：

1、業(yè)主（或物業(yè)使用人）在使用物業(yè)和接受物業(yè)服務(wù)過程中存在的風(fēng)險； 1.1業(yè)主使用物業(yè)、接受服務(wù)中發(fā)生的風(fēng)險 1.1.1物業(yè)違規(guī)裝飾裝修帶來的風(fēng)險

業(yè)主(或物業(yè)使用人)違規(guī)裝飾裝修，患和鄰里糾紛等，增加物業(yè)管理的運行、承擔(dān)一定的物業(yè)裝飾裝修管理責(zé)任。

1.1.2物業(yè)使用帶來的風(fēng)險

不僅會造成物業(yè)共用部位損壞、安全隱維修和維護成本，還會使物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)日常使用過程中，業(yè)主(或物業(yè)使用人)對物業(yè)使用出現(xiàn)不當(dāng)行為和不當(dāng)使用的情況，如高空拋物、改變物業(yè)使用功能、堵塞消防通道、損毀共用設(shè)施設(shè)備和場地等，是難以確定責(zé)任人的；或業(yè)主(或物業(yè)使用人)因物業(yè)的“瑕疵或當(dāng)事人的疏忽”而發(fā)生意外事故，造成他人人身傷害或財產(chǎn)損失的情況下，物業(yè)管理企業(yè)就要承擔(dān)一定的法律責(zé)任風(fēng)險。

1.1.3法律概念不清導(dǎo)致的風(fēng)險

在公共安全、人身財產(chǎn)的保險和財產(chǎn)保管方面，業(yè)主（或物業(yè)使用人）往往對物業(yè)管理安全防范主體的責(zé)任認識不清，誤將本應(yīng)由公安機關(guān)或業(yè)主自身承擔(dān)的安全防范責(zé)任強加給物業(yè)管理企業(yè)，導(dǎo)致物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主（或物業(yè)使用人）糾紛增加，物業(yè)管理企業(yè)為此投入大量的人力、財力和物力造成不必要的消耗，承擔(dān)額外責(zé)任。

2．物業(yè)管理日常運作過程中存在的風(fēng)險 2.1管理費收繳風(fēng)險

業(yè)主（或物業(yè)使用人）由于各種原因緩交、少交或拒交管理費，是物業(yè)服務(wù)活動中比較突出的問題。由于物業(yè)管理企業(yè)普遍缺乏有效的追繳手段，收費風(fēng)險是物業(yè)日常管理服務(wù)常見的風(fēng)險之一。

2.2替公用事業(yè)費用代收代繳存在的風(fēng)險

在公用事業(yè)費用（如水電費等）的代收代繳以及公共水電費分攤中，物業(yè)管理單位居于收取和繳納的中間環(huán)節(jié)，如業(yè)主（或物業(yè)使用人）不及時、不足額繳納相應(yīng)費用，勢必導(dǎo)致物業(yè)管理企業(yè)蒙受經(jīng)濟損失，承擔(dān)其不應(yīng)有的風(fēng)險。

2.3管理項目外包存在的風(fēng)險

物業(yè)管理服務(wù)項目外包是物業(yè)管理運作中常見的現(xiàn)象。在對項目外包單位的選擇，以及合同訂立、實施管理的諸多環(huán)節(jié)中，物業(yè)管理企業(yè)雖然可采取多種手段加以控制，但潛在和不確定的因素依然存在。如選擇的專業(yè)公司履約時，專業(yè)服務(wù)行為不符合物業(yè)管理服務(wù)要求，雖然物業(yè)管理企業(yè)可通過要求整改予以解決，但其后果往往是業(yè)主(或物業(yè)使用人)仍將責(zé)任歸咎于物業(yè)管理企業(yè)。

2.4物業(yè)管理員工服務(wù)存在的風(fēng)險

物業(yè)管理企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，物業(yè)管理工作人員的工作違章違紀等失職行為所承擔(dān)的風(fēng)險。近年來，屢見保安與業(yè)主發(fā)生沖突，甚至保安毆打業(yè)主的惡劣事件，這類事件，雖然直接責(zé)任人是相關(guān)工作人員，但是往往后果承擔(dān)上，物業(yè)管理企業(yè)招致了極大的風(fēng)險。因為從法律責(zé)任的角度來說，由員工的職務(wù)行為所導(dǎo)致的侵權(quán)責(zé)任，是由企業(yè)來承擔(dān)其法律后果的。導(dǎo)致業(yè)主人身、財產(chǎn)安全受到損害的，要承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。由于員工違規(guī)操作引發(fā)的問題，按照法律上稱為的“雇主責(zé)任”，物業(yè)管理企業(yè)也將承擔(dān)其屬下員工不當(dāng)行為的賠償責(zé)任。

2.5對業(yè)主或者第三人在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)所遭受的財產(chǎn)損失和人身傷害所承擔(dān)的風(fēng)險。

2.6對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的消防事故和安全隱患所承擔(dān)的風(fēng)險。2.7承諾的服務(wù)內(nèi)容和水平過高于與物業(yè)管理收費標準所對等的服務(wù)內(nèi)容和水平。2.8公共媒體在宣傳報道中的輿論風(fēng)險

在物業(yè)管理操作中，由于物業(yè)管理服務(wù)不到位、矛盾化解不及時、投訴處理不當(dāng)和與各方溝通不及時等，均有可能導(dǎo)致物業(yè)管理的輿論風(fēng)險。輿論風(fēng)險不僅會影響物業(yè)管理企業(yè)的品牌形象，而且會給物業(yè)管理企業(yè)帶來經(jīng)濟上的損失。

物業(yè)管理風(fēng)險處理對策

1、風(fēng)險控制。采用風(fēng)險控制可降低預(yù)期損失或使損失更具有可測性，從而改變風(fēng)險。主要的方法有：風(fēng)險回避、風(fēng)險預(yù)防、風(fēng)險分離、風(fēng)險分散、風(fēng)險避免、風(fēng)險組合等六種方法。

1.1風(fēng)險回避主要是中斷風(fēng)險來源，使其不發(fā)生或遏制其發(fā)展。回避風(fēng)險有兩種基本途徑，一是拒絕承擔(dān)風(fēng)險，如了解到某工程項目風(fēng)險較大，則不參與該工程的投標或拒絕業(yè)主的投標邀請；二是放棄以前所承擔(dān)的風(fēng)險，如了解到某一研究計劃有許多新的過去未發(fā)現(xiàn)的風(fēng)險，決定放棄研究以避免風(fēng)險。

回避風(fēng)險雖然是一種風(fēng)險防范措施，但是一種消極的防范手段。因為，在現(xiàn)代社會經(jīng)營中廣泛存在著各種風(fēng)險，要想完全回避是不可能的。再者，回避風(fēng)險固然能避免損失，但同時也失去了獲利的機會。

1.2風(fēng)險預(yù)防

風(fēng)險預(yù)防是指減少風(fēng)險發(fā)生的機會或降低風(fēng)險的嚴重性，設(shè)法使風(fēng)險最小化。通常有兩種途徑：

1.2.1風(fēng)險預(yù)防。指采用各種預(yù)防措施以杜絕風(fēng)險發(fā)生的可能。例如，供應(yīng)商通過擴大供應(yīng)渠道以避免貨物滯銷；承包商通過提高質(zhì)量控制標準以防止因質(zhì)量不合格而返工或罰款；工程現(xiàn)場管理人員通過加強安全教育和強化安全措施，減少事故的發(fā)生等等。業(yè)主要求承包商出具各種保函就是為了防止承包商不履約或履約不力，而承包商要求在合同中賦予其索賠權(quán)利也是為了防止業(yè)主違約或發(fā)生種種不測事件。

1.2.2減少風(fēng)險。指在風(fēng)險損失已經(jīng)不可避免的情況下，通過種種措施遏制風(fēng)險勢頭繼續(xù)惡化或局限其擴展范圍使其不再蔓延。例如，承包商在業(yè)主付款誤期超過合同規(guī)定期限情況下采取停工或撤出施工隊伍并提出索賠要求，甚至提起訴訟；業(yè)主在確信承包商無力繼續(xù)實施其委托的工程時立即撤換承包商；施工事故發(fā)生后采取緊急救護等都是為了達到減少風(fēng)險的目的。

1.3風(fēng)險分離

風(fēng)險分離是指將各風(fēng)險單位間隔開，以避免發(fā)生連鎖反應(yīng)或互相牽連。這種處理可以將風(fēng)險局限在一定范圍內(nèi)，從而達到減少損失的目的。風(fēng)險分離常用于工程中的設(shè)備采購。為了盡量減少因匯率波動而遭致的匯率風(fēng)險，可在若干不同的國家采購設(shè)備，付款采用多種貨幣。在施工過程中，承包商對材料進行分隔存放也是風(fēng)險分離手段。這樣可以避免材料集中于一處時可能遭受的損失。

1.4風(fēng)險分散

風(fēng)險分散是通過增加風(fēng)險單位以減輕總體風(fēng)險的壓力，達到共同分攤集體風(fēng)險的目的。工程項目總的風(fēng)險有一定的范圍，這些風(fēng)險必須在項目參加者之間進行分配。每個參與者都必須承擔(dān)一定的風(fēng)險責(zé)任，這樣他才有管理和控制風(fēng)險的積極性。風(fēng)險分配通常在任務(wù)書、責(zé)任書、合同、招標文件等文件中規(guī)定。在起草這些文件時都應(yīng)對風(fēng)險作出估計、定義和分配。

2、風(fēng)險自留。風(fēng)險自留是將風(fēng)險留給自己承擔(dān)，不予轉(zhuǎn)移。這種手段有時是無意識的，即當(dāng)并不曾預(yù)測到，不曾有意識地采取種種有效措施，以致最后只好由自己承受；但有時也可以是主動的，即有意識、有計劃地將若干風(fēng)險主動留給自己。這種情況下，風(fēng)險承受人通常已做好了處理風(fēng)險的準備。

主動的或有計劃的風(fēng)險自留是否合理明智，取決于風(fēng)險自留決策的有關(guān)環(huán)境。風(fēng)險自留在—些情況下是惟一可能的決策。有時企業(yè)不能預(yù)防損失，回避又不可能，且沒有轉(zhuǎn)移的可能性，企業(yè)別無選擇，只能自留風(fēng)險。但是，如果風(fēng)險自留并非惟一可能的對策時，風(fēng)險管理人員應(yīng)認真分析研究，通盤考慮，制定最佳決策。決定風(fēng)險自留須符合以下條件之一：

2.1自留費用低于保險公司所收取的費用； 2.2企業(yè)的期望損失低于保險人的估計； 2.3企業(yè)有較多的風(fēng)險單位；

2.4企業(yè)的最大潛在損失或最大期望損失較小；

2.5短期內(nèi)企業(yè)有承受最大潛在損失或最大期望損失的經(jīng)濟能力； 2.6風(fēng)險管理的目標可以承受損失的重大差異；

2.7費用和損失支付分布于很長時間里，因而導(dǎo)致很大的機會成本； 2.8投資機會很好；

2.9內(nèi)部服務(wù)或非保險人服務(wù)優(yōu)良。

如實際情況與上述條件相反，無疑應(yīng)放棄自留風(fēng)險的決策。

3、風(fēng)險轉(zhuǎn)移。

有些風(fēng)險無法通過上述手段進行有效控制，經(jīng)營者只好采取轉(zhuǎn)移手段以保護自己。風(fēng)險轉(zhuǎn)移并非損失轉(zhuǎn)嫁，也不能認為是損人利己有損商業(yè)道德。因為有許多風(fēng)險對一些人的確可能造成損失，但轉(zhuǎn)移后并不一定給他人造成損失。其原因是各人的優(yōu)勢不一樣，因而對風(fēng)險的承受能力也不一樣風(fēng)險轉(zhuǎn)移通常用于建設(shè)工程承包的分包、出租財產(chǎn)或轉(zhuǎn)讓技術(shù)等，將自己承擔(dān)的風(fēng)險全部或部分轉(zhuǎn)移給他人，以減輕自身風(fēng)險。

4、風(fēng)險避免：對一些靜態(tài)的風(fēng)險，如公司內(nèi)部車輛管理、員工醫(yī)療等以購買保險的形式進行風(fēng)險規(guī)避。對一些把握不太，公司又不善長的工作規(guī)劃或業(yè)務(wù)，可盡量回避。比較典型的如現(xiàn)在許物業(yè)管理企業(yè)提倡多種經(jīng)營,在以物業(yè)管理為主的同時,設(shè)立清潔、家政、電梯等分公司，但并不是每一個企業(yè)都具備這個條件和實力。那么，每一個企業(yè)便應(yīng)該對公司實力、市場行情、市場風(fēng)險進行有效的預(yù)測，努力避免因此而衍生的企業(yè)風(fēng)險。

5、風(fēng)險組合：物業(yè)管理企業(yè)可以對一些相關(guān)業(yè)務(wù)進行組合，或通過與其他企業(yè)合作，進行優(yōu)勢互補，達到降低風(fēng)險的目的。還是以企業(yè)的對外拓展為例，在對外物業(yè)項目的拓展上，尤其是外地物業(yè)項目的拓展，在企業(yè)自身條件不完全具備，可以通過與項目所在的物業(yè)管理企業(yè)合作的方式進行物業(yè)承接。還如在小區(qū)的管理中，對小區(qū)內(nèi)一些有聲望的業(yè)主、住戶，可以聘其為物業(yè)管理公司的顧問，這樣在處理小區(qū)業(yè)主的相關(guān)問題，尤其出現(xiàn)業(yè)主投訴或維權(quán)行動時，充分利用這些業(yè)主在小區(qū)內(nèi)的影響力，能有效降低企業(yè)風(fēng)險。

6、完善應(yīng)對風(fēng)險的預(yù)防體系

物業(yè)管理中的風(fēng)險應(yīng)對能造成損失是不可避免的，但物業(yè)管理企業(yè)可利用風(fēng)險的可測量性，識別出物業(yè)及物業(yè)管理企業(yè)運營過程中各環(huán)節(jié)的風(fēng)險通過對風(fēng)險的分析，及時采取應(yīng)對措施，實施全面的監(jiān)控來防范風(fēng)險，使損失降到最低。物業(yè)管理企業(yè)主要可以采用兩個方面措施來應(yīng)對風(fēng)險： 一方面可以通過購買保險來應(yīng)對風(fēng)險，另一方面根據(jù)具體情況采取恰當(dāng)?shù)拇胧﹣矸婪讹L(fēng)險。

6.1投購物業(yè)管理相關(guān)保險。物業(yè)保險是指物業(yè)管理中有關(guān)的保險事務(wù)，物業(yè)保險是一種合同行為，雙方簽訂保險合同后，物業(yè)管理企業(yè)按照合同規(guī)定正常交付保險費。將來一旦發(fā)生風(fēng)險損失，將由保險人按合同規(guī)定的責(zé)任范圍，對物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)補償或給付責(zé)任。在日常工作中物業(yè)管理中涉及的險種主要有： 財產(chǎn)保險、火災(zāi)保險、住戶保險、機動車保險、公共場所責(zé)任險、雇主責(zé)任保險。了解并購買相關(guān)保險，可在一定程度上分散轉(zhuǎn)移物業(yè)管理在工作所面臨的風(fēng)險。

6.2物業(yè)管理風(fēng)險防范措施。物業(yè)管理中風(fēng)險防范的具體措施應(yīng)根據(jù)物業(yè)管理活動的時間、地點和情況的不同區(qū)別處理：

6.2.1加強隊伍建設(shè)，把企業(yè)風(fēng)險降至最低。物業(yè)管理人員在具有較高的客戶關(guān)系意識和服務(wù)意識的同時，還要能夠承擔(dān)較大的風(fēng)險壓力。所以物業(yè)管理企業(yè)要建立健全并嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度和崗位責(zé)任制。系統(tǒng)地對廣大員工進行法律法規(guī)、消防安全等方面的培訓(xùn)，幫助員工樹立風(fēng)險意識，建立風(fēng)險快速處理機制，從內(nèi)部增強企業(yè)自身的市場競爭能力和抵御風(fēng)險的能力。

6.2.2加強法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，提高法律意識。物業(yè)管理企業(yè)要熟悉物業(yè)管理及其他相關(guān)法律法規(guī)，認真貫徹和學(xué)習(xí)《物業(yè)管理條例》。重視物業(yè)服務(wù)合同主體的合法性，合同的約定盡可能詳盡，要認真履行合同，達到客戶滿意。此外，還要了解房屋結(jié)構(gòu)、設(shè)備設(shè)施、園林綠化等修繕的基本知識；了解房地產(chǎn)開發(fā)、經(jīng)營、管理、估價等基本知識； 熟悉房屋完損等級標準和安全管理。具有一定的觀察能力及較強的溝通能力、經(jīng)營決策能力、以及綜合組織及協(xié)調(diào)能力，處理突發(fā)事件的能力，從而達到防范法律風(fēng)險的目的。

6.2.3物業(yè)管理服務(wù)防范

6.2.3.1提高物業(yè)管理水平，做好公共部位、公共和共用設(shè)施和設(shè)備日常和例行的檢查、維修、保養(yǎng)工作。

6.2.3.2對于容易發(fā)生損害的設(shè)施設(shè)備的區(qū)域，應(yīng)建有相應(yīng)的監(jiān)控設(shè)備，對現(xiàn)場進行監(jiān)控和錄像，定期存儲。

6.2.3.3維修、養(yǎng)護等應(yīng)進行書面和現(xiàn)場施工記錄。6.2.3.4管理要到位，同時積極面對突發(fā)事件和損害問題。6.2.3.5消防安全工作方面的防范措施：

6.2.3.6承接物業(yè)時，一定要檢查物業(yè)的消防驗收情況。6.2.3.7監(jiān)督業(yè)主二次裝修過程。

6.2.3.8做好消防設(shè)施的日常維修和養(yǎng)護。

6.2.3.9發(fā)生消防事故時，物業(yè)管理單位應(yīng)在第一時間報警,并協(xié)助消防部門進行事故處理。

6.2.4員工管理防范措施

6.2.4.1明確員工招聘工作的重要性。

6.2.4.2加強員工培訓(xùn)，建設(shè)一支盡職盡責(zé)、服務(wù)優(yōu)良的員工隊伍。

6.2.4.3勞務(wù)合同中要明確員工對違反規(guī)章制度的行為要承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，加強員工的責(zé)任感。

6.2.5承接過程防范

6.2.5.1交接雙方應(yīng)當(dāng)嚴格按照標準進行驗收，驗收不合格的，雙方協(xié)商處理，由責(zé)任單位返修，再約定時間復(fù)檢，直至驗收合格。

6.2.5.2對于遺留問題或者發(fā)生的爭議不能解決的,向當(dāng)?shù)卣康禺a(chǎn)行政主管部門進行協(xié)調(diào)解決。

6.2.5.3注意保存驗收資料的完整性及真實性。對于驗收資料，建議要有交接雙方的簽字認可，以明確相關(guān)責(zé)任。

7、完善企業(yè)內(nèi)部管理體系 7.1加強內(nèi)部控制

從風(fēng)險管理的角度而言，內(nèi)部控制包括控制環(huán)境、風(fēng)險評價、信息溝通三個方面的內(nèi)容。

控制環(huán)境指的是營造企業(yè)氛圍和對企業(yè)員工進行有效的管理，這是內(nèi)部控制的核心因素。營造良好企業(yè)氛圍現(xiàn)已成為許多企業(yè)的共識，萬科提出的“氛圍管理”便是一個很好的范例。在深圳，很多物業(yè)管理企業(yè)通過企業(yè)文化的建設(shè)來營造優(yōu)良的企業(yè)環(huán)境，這一點也值得推廣。在對員工進行有效的管理方面，筆者建議通過加強員工的培訓(xùn)學(xué)習(xí)來實現(xiàn)這一目的，物業(yè)管理人員除在實際工作中，通過多種形式的學(xué)習(xí)，或通過企業(yè)內(nèi)部的各項培訓(xùn)，不斷提升員工個人質(zhì)素外，同時公司還將一些政府部門舉辦的相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)，如職業(yè)資格考核等，以福利的形式獎勵給一些優(yōu)秀的員工或中高層管理人員，在提升員工素質(zhì)的同時，也使員工對企業(yè)產(chǎn)生了歸屬感、認同感，減少這些人員的流動性，也降低了企業(yè)的風(fēng)險。當(dāng)然，對員工進行有效的管理的措施遠不止這些，完善的規(guī)章制度等因素也是不可或缺的。

風(fēng)險評價是指公司建立風(fēng)險評價機制，相關(guān)人員能夠隨時對可能會遇到風(fēng)險進行有效的評估和預(yù)測，為企業(yè)作出決策時提供有價值的參考。對風(fēng)險可能給企業(yè)造成的損失也能作出評價，以便企業(yè)能及時作出應(yīng)對措施。

信息的溝通是指對相關(guān)的信息，如企業(yè)可能遇到風(fēng)險、風(fēng)險對企業(yè)的影響程度，以及風(fēng)險的防范措施等等，都必須讓企業(yè)的員工了解和熟悉，增強其風(fēng)險意識，并認真履行其工作職責(zé)，提高抵御風(fēng)險的能力。

7.2制定風(fēng)險管理計劃

物業(yè)管理企業(yè)可以根據(jù)本公司實際情況制定比較完善的中、長期風(fēng)險管理計劃；中期計劃以一年為限，可結(jié)合公司工作計劃，對照工作計劃的相關(guān)項目和內(nèi)容進行風(fēng)險評估并提出相關(guān)的應(yīng)對措施；長期計劃以五年或十年為期，可結(jié)合公司長期發(fā)展規(guī)劃進行制定。這份計劃主要包含以下內(nèi)容：

7.2.1建立組織架構(gòu)：在公司內(nèi)部建立專門的風(fēng)險管理機構(gòu)；根據(jù)物業(yè)管理公司組織架構(gòu)的實際情況，可以物業(yè)部或市場策劃部門兼任此項職業(yè)。如能設(shè)立專門的風(fēng)險管理部門更是最好的選擇。

7.2.2建立專項經(jīng)算：建立風(fēng)險管理的相關(guān)經(jīng)費預(yù)算，物業(yè)管理公司可從上年收益中拔出一筆專項資金，象物業(yè)管理的本體維修基金一樣，設(shè)立專門帳戶，進行專項的管理和使用。

7.2.3風(fēng)險因素識別：了解企業(yè)客觀存在的各類種風(fēng)險，并仔細分析引起風(fēng)險的各種因素。

7.2.4進行綜合評定：對風(fēng)險管理中的各種情況進行定性定量分析，對可能遇到的各種風(fēng)險進行綜合評價。并以此制定相應(yīng)的防范措施。

7.2.5分析承受能力：綜合測評本企業(yè)對各類風(fēng)險的承受能力。

7.2.6完善的風(fēng)險管理計劃是企業(yè)進行風(fēng)險管理的前提和基礎(chǔ)，也使企業(yè)面對各類風(fēng)險時能及時推出有效的防范措施。

7.3進行風(fēng)險控制

風(fēng)險控制是風(fēng)險管理最后的步驟，也是整個風(fēng)險管理的成敗關(guān)鍵。

物業(yè)管理中的風(fēng)險應(yīng)對的主要目標就是以最低人力、財力、時間等成本，控制物業(yè)管理中的各種風(fēng)險或降低其損失，使物業(yè)獲得最佳的安全保障和保值升值能力，使物業(yè)管理企業(yè)增加更強的生存競爭力，進而提供更令顧客滿意的物業(yè)管理服務(wù)。

第五篇：淺談物業(yè)管理風(fēng)險及防范

淺談物業(yè)管理風(fēng)險及防范

物業(yè)管理服務(wù)從整個行業(yè)來看，所涉及的空間和時間范圍是非常廣泛而深遠的，同時與眾多的業(yè)主和非業(yè)主使用人的生活息息相關(guān)，上述特點決定了物業(yè)管理服務(wù)面臨的風(fēng)險可能是無時不在和無處不在。物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)又是相對利潤低的行業(yè)，風(fēng)險的承擔(dān)可能導(dǎo)致企業(yè)正常生產(chǎn)經(jīng)營活動無法進行，所以風(fēng) 險的防范成為擺在物業(yè)管理服務(wù)整個行業(yè)和各個物業(yè)管理企業(yè)的頭等大事。

一、風(fēng)險的來源

物業(yè)管理服務(wù)的風(fēng)險是因物業(yè)管理企業(yè)的義務(wù)產(chǎn)生的，根據(jù)《物業(yè)管理條例》第36條“物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，提供相應(yīng)的服務(wù)。物業(yè)管理企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，導(dǎo)致業(yè)主人身、財產(chǎn)安全受到損害的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任。”的規(guī)定，由于義務(wù)人未能全面履行法定和約定的義務(wù)，給權(quán)利人造成直接和間接經(jīng)濟損失和人身損害的，即產(chǎn)生了相應(yīng)的法律風(fēng)險和賠償?shù)姆韶?zé)任。

二、風(fēng)險的種類

風(fēng)險的類型可以依據(jù)管理服務(wù)的具體內(nèi)容而確定。具體來說分為：治安風(fēng)險、車輛管理中車輛的損壞滅失風(fēng)險、消防事故和隱患風(fēng)險、物業(yè)及公共設(shè)施設(shè)備造成的風(fēng)險和公共環(huán)境不安全因素造成的風(fēng)險。當(dāng)然這并不能涵蓋全部的風(fēng)險，但基本包括了主要的方面。

1、治安風(fēng)險

是指由于外界第三人的過錯和違法行為，給物管服務(wù)范圍內(nèi)的業(yè)主或非業(yè)主使用人造成人身損害和財產(chǎn)損失導(dǎo)致的物業(yè)管理服務(wù)風(fēng)險，當(dāng)前隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，我國人口流動頻繁，社會階層收入差距增大，由此產(chǎn)生的治安問題如入室盜竊、搶奪、搶劫和故意傷害、故意殺人等相繼發(fā)生在各小區(qū)，給物業(yè)管理服務(wù)工作帶來極大的壓力和風(fēng)險。

2、車輛管理中車輛的損壞滅失風(fēng)險

指在物業(yè)小區(qū)內(nèi)的停車場經(jīng)營車輛停放服務(wù)過程中，車輛發(fā)生車身受損、車輛滅失等損壞的風(fēng)險。車輛停放服務(wù)通常由物業(yè)管理企業(yè)接受開發(fā)商或小區(qū)業(yè)主委員會的委托進行停車場的經(jīng)營管理，并收取車輛停放服務(wù)費。車輛停放期間車輛外表可能被兒童包括其他第三人用器具劃傷，也可能會被其他停放車輛有意或無意碰撞而損壞，也有可能在停放期間被盜竊或搶劫。該類事件和訴訟爭議也是長期以來物業(yè)管理企業(yè)面臨賠付金額較大的風(fēng)險。

3、消防事故和隱患風(fēng)險

由于消防設(shè)施直接影響到廣大業(yè)主生命財產(chǎn)安全，消防設(shè)施的日常維護和養(yǎng)護直接關(guān)系到火災(zāi)發(fā)生時，消防部門處理事故效果。消防設(shè)施的維護保養(yǎng)不善、無消防用水供應(yīng)、消防報警系統(tǒng)失靈都可能導(dǎo)致重大人身和巨大財產(chǎn)損失，物業(yè)管理企業(yè)面臨如此的風(fēng)險不僅要承擔(dān)經(jīng)濟賠償?shù)拿袷路韶?zé)任，直接責(zé)任人和企業(yè)主要負責(zé)人還可能因此而承擔(dān)刑事法律責(zé)任。

4、物業(yè)及公共設(shè)施設(shè)備造成的風(fēng)險

物業(yè)本身主要包括房屋本體及屬于物業(yè)管理服務(wù)范圍的房屋建筑物的附著物、墜落物和懸掛物；公共設(shè)施和設(shè)備包括供水、供電、安全報警系統(tǒng)、排水和排污系統(tǒng)、配套的娛樂活動設(shè)施等；如果概括地講可以認為是小區(qū)或大廈內(nèi)不屬于業(yè)主個人所有和承擔(dān)管理責(zé)任的其他部分。由于物業(yè)、公共設(shè)備的多樣性和分布的分散性特點，常常伴隨風(fēng)險的頻繁發(fā)生。

三、各類風(fēng)險的防范

1、治安風(fēng)險防范 首先，明確物業(yè)管理企業(yè)的法律地位和職責(zé)。小區(qū)和大廈的治安是由公安機關(guān)負責(zé)的，物業(yè)管理企業(yè)的義務(wù)是協(xié)助公安機關(guān)維護小區(qū)和大廈的公共秩序。物業(yè)管理企業(yè)僅僅是依法成立的公司法人主體，不享有超過法律規(guī)定的任何行政管理職權(quán)和行政處罰權(quán)。物業(yè)管理企業(yè)不具有任何特權(quán)。因此，物業(yè)管理企業(yè)的治安防范義務(wù)是在一定限度內(nèi)的、有限的義務(wù)。其次，針對不同服務(wù)區(qū)域的具體情況，制定相對完善和實用的制度，組建和設(shè)置相應(yīng)的機構(gòu)和人員，實施和執(zhí)行相應(yīng)的制度規(guī)定。制度中應(yīng)明確對小區(qū)和大廈往來人員的管理，制定關(guān)于定時安排人員巡邏和巡視，針對治安事件的處理程序等。鑒于住宅小區(qū)和大廈業(yè)主和非業(yè)主使用人的不同需求和特點，對于人員的往來管理是有區(qū)別的。住宅小區(qū)可以采用業(yè)主和非業(yè)主使用人憑密碼和智能卡進出，來訪者采用登記或經(jīng)業(yè)主和非業(yè)主使用人同意后進入。大廈是以辦公為主的商業(yè)區(qū)域，因為人員進出過于頻繁，進出人員數(shù)量過大，逐一登記制度是不必要和難以落實的，多數(shù)都采用對從大廈搬離物品進行登記，并憑當(dāng)時在業(yè)主或合法的非業(yè)主使用人入住時預(yù)先所留的印鑒或簽名確認。

往來人員的登記和管理是由固定崗位的工作人員完成的，同時必須配備相應(yīng)的其他人員進行定時的流動式巡邏和巡查工作，對已進入小區(qū)或大廈的人員的行為進行監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)和制止不法侵害的行為，第一時間進行報警，協(xié)助公安機關(guān)制止和防范違法犯罪行為、保護事發(fā)現(xiàn)場，以實現(xiàn)協(xié)助公安機關(guān)維護公共秩序的職責(zé)。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)的不同情況與業(yè)主委員會協(xié)調(diào)共同組織一定數(shù)量的業(yè)主，結(jié)合自愿原則，建立業(yè)主防范體系，配合和促進物業(yè)管理企業(yè)的治安防范工作，既針對非法侵害行為，也可以監(jiān)督和發(fā)現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)工作漏洞，最終形成不同層次的防范體系。

作為物業(yè)管理企業(yè)只有在嚴格依據(jù)經(jīng)過業(yè)主大會確定的各項管理規(guī)定，履行自己義務(wù)，協(xié)助公安機關(guān)維護社會公共秩序，物業(yè)管理企業(yè)才不再承擔(dān)業(yè)主或非業(yè)主使用人因第三人非法侵害導(dǎo)致的人身和財產(chǎn)損失賠償責(zé)任。

目前，物業(yè)管理行業(yè)中，有一部分企業(yè)將協(xié)助公安部門維護小區(qū)和大廈公共秩序的工作委托給專門的保安公司，協(xié)商約定對外支付一定保安服務(wù)費，由保安公司根據(jù)物業(yè)管理企業(yè)的具體要求提供一定數(shù)量的保安人員，按合同約定提供物業(yè)管理企業(yè)要求的服務(wù)。該做法實際也是物業(yè)管理企業(yè)與其他主體分擔(dān)法律風(fēng)險的措施。

2、車輛管理風(fēng)險防范

停車場經(jīng)營管理，應(yīng)從停車場硬件建設(shè)、維護和車輛停放管理軟件兩方面防范風(fēng)險。

要向公安機關(guān)依法取得許可證，向物價部門取得收費許可證。取得經(jīng)營許可證的前提是停車場的規(guī)劃和建設(shè)符合法律規(guī)定。同時須負責(zé)相關(guān)停車場設(shè)施的維護和維修保養(yǎng)；將停車場車輛停放服務(wù)的內(nèi)容制作成公示牌，放置在停車場顯著位置，明示停車場經(jīng)營企業(yè)是否承擔(dān)車輛的保管責(zé)任等，停車場內(nèi)因維修工程等原因可能造成停放車輛損害時，應(yīng)以指示牌等形式向車輛停放人明確告知，并將可能造成車輛損害和危險的區(qū)域進行單獨圍攔，進行分離，明確禁止車輛停放在上述區(qū)域。在停車場硬件完善后并符合要求后，還應(yīng)制定車輛停放管理制度，對車輛的出入嚴格管理。停車場的工作人員對進入停車場的所有車輛發(fā)放停車憑證，該憑證可以是一次性的停車票，或者是多次反復(fù)使用的停車卡。該停車憑證應(yīng)由物業(yè)管理公司或下屬管理處加蓋公章，應(yīng)記載車輛牌號、進入停車場時間、發(fā)卡的經(jīng)辦人，對車輛明顯的已有的損害和破損應(yīng)記載在憑證上；同時對停車場的停放服務(wù)的具體內(nèi)容和車輛停放人應(yīng)注意的事項記載在該憑證上，告知車輛停放人。當(dāng)車輛進入停車場后，停車場工作人員負責(zé)對車輛的停放位置和停放秩序進行規(guī)范和指揮，及時制止不規(guī)范的停放行為。防止造成停放車輛的損害，履行自身的管理職責(zé)。

車輛駛離停車場時，停車場管理人員應(yīng)向車輛駕駛?cè)藛T收取停車場發(fā)放的憑證，并仔細核對憑證上記載的車牌號和其他情況是否與車輛相符。當(dāng)不一致時，應(yīng)及時核對車輛行駛證件、駕駛?cè)藛T的證件，與發(fā)放憑證的人員聯(lián)系確認是否在記錄中存在錯誤。確認駕駛?cè)藛T后，予以放行；收取停放服務(wù)費，給予收款憑證，收款憑證上應(yīng)記載停放的時間和車輛的牌號。如果車輛停放憑證丟失，應(yīng)由車輛停放人持車輛行駛證件和駕駛?cè)藛T的身份證前往物業(yè)管理企業(yè)，辦理相應(yīng)的憑證掛失手續(xù)，重新領(lǐng)取車輛放行憑證。

上述管理規(guī)范程序就是風(fēng)險防范的過程，其目的在于確保停放車輛不被損壞，確保停放車輛的完好。如果車輛停放人，有意不按停車場的管理規(guī)定停放車輛，而停車場已進行明示告知，管理人員已進行勸止，停放人拒不糾正導(dǎo)致?lián)p壞的，應(yīng)由車輛停放人承擔(dān)責(zé)任。

3、消防風(fēng)險防范

（1）物業(yè)管理企業(yè)首先在接手物業(yè)管理時，尤其是針對新建小區(qū)和大廈，應(yīng)查驗是否已通過消防部門的驗收，取得消防驗收合格證。在小區(qū)和大廈未取得消防驗收合格證之前，物業(yè)管理企業(yè)可以提前進入，但業(yè)主不能辦理入伙手續(xù)。即使是開發(fā)商要求入伙，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)堅持不辦理入伙手續(xù)。如果在此情況下，為業(yè)主辦理了入伙手續(xù)，發(fā)生消防事故造成人身和財產(chǎn)損失，物業(yè)管理企業(yè)將負有不可推缷的責(zé)任。

（2）業(yè)主入伙后，在裝修過程中，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)審查業(yè)主申請裝修項目，是否影響結(jié)構(gòu)安全，使用的材料是否符合消防要求。同時在裝修過程中，應(yīng)監(jiān)督業(yè)主按照消防要求配備消防滅火器械、在裝修現(xiàn)場應(yīng)嚴禁明火等；防止業(yè)主在裝修過程中損壞公共消防設(shè)施和器械。對損壞公共消防設(shè)施和器械的行為應(yīng)及時制止，造成重大損壞或后果嚴重的，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)向消防主管部門報告，由消防主管部門依法處理。

（3）物業(yè)管理企業(yè)在進行物業(yè)管理過程中，對小區(qū)和大廈的消防設(shè)施和器械，進行日常的維護和養(yǎng)護。消防設(shè)施的維修和養(yǎng)護事項委托給專業(yè)的消防公司；對消防設(shè)施需要完善整改的，應(yīng)依法定程序，經(jīng)業(yè)主大會同意，從維修基金中開支。（4）在小區(qū)和大廈發(fā)生消防事故時，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)在第一時間報警，并協(xié)助消防部門進行事故處理；確保消防設(shè)施、器械完好和功能正常；相關(guān)人員能夠熟悉和掌握消防設(shè)施的正確使用。

4、公共設(shè)施設(shè)備風(fēng)險防范

（1）物業(yè)管理企業(yè)與開發(fā)商或業(yè)主委員會簽訂物業(yè)管理合同時，應(yīng)當(dāng)對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進行查驗，與原開發(fā)商或業(yè)主委員會、原物業(yè)管理企業(yè)進行交接過程中，應(yīng)對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的現(xiàn)狀和存在的問題進行交底和記錄，了解以往曾出現(xiàn)的故障和隱患，各方進行書面確認，這些記錄和情況作為以后防范風(fēng)險的參考資料。對于交接過程中發(fā)現(xiàn)的重大損壞和人為原因造成的事故，根據(jù)不同情況，確定責(zé)任和修復(fù)費用的承擔(dān)主體。

在辦理物業(yè)承接驗收手續(xù)時，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)向建設(shè)企業(yè)接收下列資料：

（一）竣工總平面圖，單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖，配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等驗收資料；

（二）設(shè)施設(shè)備的安裝、使用和維護保養(yǎng)等技術(shù)資料；

（三）物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說明文件；

（四）物業(yè)管理所必須的其他資料。

在各方交接的過程中，向新的物業(yè)管理企業(yè)移交上述全部資料，是原開發(fā)商、業(yè)主委員會和原物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)履行的法定和合同義務(wù)，如果不履行，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

（2）依據(jù)《民法通則》第一百二十六條規(guī)定，建筑物或者其他設(shè)施以及建筑物上的擱置物、懸掛物發(fā)生倒塌、脫落、墜落造成他人損害的，它的所有人或者管理人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任，但能夠證明自已沒有過錯的除外。

據(jù)此物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)明確自己的管理責(zé)任范圍。建筑物基本可以分為兩部分，一部分屬業(yè)主自己入住的由業(yè)主自己維修和養(yǎng)護的范圍，相應(yīng)的責(zé)任和費用都由業(yè)主承擔(dān)；如業(yè)主陽臺放置的物品或者懸掛的物品墜落造成他人人身或財產(chǎn)損失的，由業(yè)主承擔(dān)全部的賠償責(zé)任；如果證明是受害人的故意行為造成的由受害人承擔(dān)責(zé)任。物業(yè)管理企業(yè)分清上述責(zé)任，是防范自身風(fēng)險的舉措之一。對除此之外的公共部位應(yīng)加強檢查，確保完好，防止發(fā)生意外。

物業(yè)管理企業(yè)全體人員應(yīng)特別明確的一個問題是在目前的司法實踐中，按照民法通則規(guī)定和最高人民法院的司法解釋，由于建筑物及其他設(shè)施或附著物、懸掛物和墜落物造成的人身和財產(chǎn)損害訴訟，舉證責(zé)任由建筑物或設(shè)施的管理人和所有權(quán)人承擔(dān)（舉證倒置），通俗地講就是損害發(fā)生后，不是由受害人向法庭證明損害發(fā)生的原因，受害人只需要證明損害結(jié)果和該結(jié)果是由建筑物或設(shè)施導(dǎo)致的。而物業(yè)管理企業(yè)在法律上有義務(wù)證明自己在管理過程中是沒有過錯或損害結(jié)果是由受害人的故意行為造成的，如果不能證明這一點，法庭將依法推定管理人和所有權(quán)人負有過錯責(zé)任。（3）提高工作人員的防范風(fēng)險的意識 工作人員的防范風(fēng)險意識指導(dǎo)他們?nèi)粘５墓芾矸?wù)行為規(guī)范化、制度化和法律化，沒有工作人員的防范風(fēng)險意識，一切防范風(fēng)險的措施都將成為空話。加強對工作人員按公司管理制度的培訓(xùn)和操作程序的訓(xùn)練。加強對工作人員專業(yè)法律知識培訓(xùn)。學(xué)習(xí)同行業(yè)已經(jīng)發(fā)生的教訓(xùn)，對照案例分析自身管理行為的潛在風(fēng)險之處，加以糾正和規(guī)范。管理人員不僅要熟悉制度，還要知道為什么制定這樣的制度，這樣才能有效地控制和防范各類風(fēng)險的發(fā)生。

隨著社會專業(yè)分工的日益細化，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)聘請專業(yè)的法律顧問，為企業(yè)提供法律專業(yè)服務(wù)；除對物業(yè)管理企業(yè)的管理制度和管理流程提供法律專業(yè)意見外，針對物業(yè)管理服務(wù)過程中出現(xiàn)的糾紛，第一時間采取緊急措施應(yīng)對，由法律顧問負責(zé)進行處理，以避免由于法律專業(yè)的不足，造成進一步的不利和責(zé)任的擴大。

（4）物業(yè)管理企業(yè)將管理中涉及的電梯、綠化、清潔等專項管理，委托給專業(yè)的公司，由專業(yè)公司提供專業(yè)化的服務(wù)。這種發(fā)包形式也是物業(yè)管理企業(yè)防范風(fēng)險的措施之一。

首先必須審查承包公司的法人資格和專業(yè)資質(zhì)，不具備專業(yè)資質(zhì)從事承包工作，是違反法律規(guī)定的，如果因此而造成設(shè)備造成人身和財產(chǎn)損害后果，將難免承擔(dān)賠償責(zé)任。一些物業(yè)管理企業(yè)為追求更大的經(jīng)濟利潤，在未取得相應(yīng)資質(zhì)的情況下，委派企業(yè)內(nèi)部人員從事電梯設(shè)備等日常維修、保養(yǎng)。形式上采用掛靠有資質(zhì)企業(yè)的名義，每年交納一定的管理費。實際上承擔(dān)了巨大的法律風(fēng)險，其次，承包合同中，應(yīng)明確約定，專業(yè)公司在承包期間因維修保養(yǎng)不善造成設(shè)施本身的損壞或給第三人造成人身或財產(chǎn)損失的，由專業(yè)公司承擔(dān)全部的賠償責(zé)任。

（5）在公共和共用設(shè)施、設(shè)備的管理和養(yǎng)護過程中，如果發(fā)生事故和損害事件，應(yīng)向有關(guān)部門報告，由相應(yīng)的部門對事件進行調(diào)查，對事件和損害發(fā)生的原因進行認定；該原因就是日后各方，包括法院認定過錯和責(zé)任的依據(jù)，在一定程度上可以說唯一依據(jù)。事件和損害發(fā)生后，應(yīng)積極面對，暫時的回避是解決不了問題的，責(zé)任也是無法擺脫的。

5、公共環(huán)境風(fēng)險防范

小區(qū)和大廈公共區(qū)域的綠化、消殺、環(huán)境污染的整改和公共區(qū)域施工等規(guī)范管理都是消除公共環(huán)境不安全因素和隱患的必要工作。小區(qū)和大廈因公共設(shè)施維修工程或其他供水、供電、有限電視、網(wǎng)絡(luò)、通訊等企業(yè)施工需要，在公共場所、小區(qū)道旁或者通道上挖坑、修繕、安裝地下設(shè)施等，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)監(jiān)督施工企業(yè)或由物業(yè)管理企業(yè)在施工現(xiàn)場周邊，設(shè)置明顯標志和采取安全防護措施等，避免造成他人人身和財產(chǎn)損害的。

物業(yè)管理企業(yè)在上述情形下，因維修物業(yè)或者公共利益，確需臨時占用、挖掘道路、場地的，應(yīng)當(dāng)與相關(guān)施工企業(yè)在施工前簽訂協(xié)議，對小區(qū)施工現(xiàn)場管理和風(fēng)險防范、法律責(zé)任分擔(dān)問題進行約定，降低物業(yè)管理企業(yè)的法律風(fēng)險和責(zé)任。施工結(jié)束后，應(yīng)當(dāng)將臨時占用、挖掘的道路、場地，在約定期限內(nèi)恢復(fù)原狀，消除風(fēng)險和隱患。

在綠化養(yǎng)護時，物業(yè)管理企業(yè)往往對新種植的草坪和其他植物，采用圍欄方式組織行人通過，以實現(xiàn)養(yǎng)護的目的。用來圍欄的很多采用帶刺的鐵絲，而該鐵絲在黑夜時，行人很難看清楚，容易造成行人被絆倒或摔傷。

對于物業(yè)管理企業(yè)在公共區(qū)域設(shè)置的臨時性障礙物，首先必須考慮所使用的障礙物本身是否會造成對他人的人身損害，應(yīng)選擇安全的障礙物，例如可以將鐵絲更換為光滑的原形竹竿，加以夜間反光材料；其次，在障礙物前需要設(shè)置明顯的提醒行人注意的標識，告知行人注意和繞行。在消殺前應(yīng)在小區(qū)或大廈公示欄告知業(yè)主或非業(yè)主使用人，消殺的時間安排，注意未成年人和寵物的安全；消殺過程中，對作業(yè)的區(qū)域應(yīng)適當(dāng)加以封閉，暫時阻止行人通過；消殺完成后的一定時間，應(yīng)在作業(yè)區(qū)域周圍設(shè)置明顯的提示和告知標識，避免因業(yè)主和非業(yè)主使用人在不知情的情況下，造成人身和財產(chǎn)損害。

對小區(qū)和大廈中的商業(yè)用途的房屋管理，也是物業(yè)管理企業(yè)面臨的難題之一。商業(yè)用途的房屋如果用于進行飲食業(yè)，會給小區(qū)，尤其是周圍鄰近的業(yè)主帶來一定程度的油煙和排污、氣味的污染。物業(yè)管理企業(yè)在飲食場所開業(yè)前應(yīng)審查排污染、排煙設(shè)施的建設(shè)以及相關(guān)政府部門的批準文件；開業(yè)后，繼續(xù)跟蹤監(jiān)督和管理，針對其他業(yè)主和非業(yè)主使用人的投訴，應(yīng)及時調(diào)查取證，及時限期進行整改，對整改無效或拒不整改的，應(yīng)依法向有關(guān)部門以書面形式反映情況，提交政府部門處理和處罰，因為物業(yè)管理企業(yè)不具有行政處罰的權(quán)利。而拖延和不作為，可能發(fā)生新的風(fēng)險和安全隱患。

針對物業(yè)管理企業(yè)發(fā)現(xiàn)的，在管理范圍區(qū)域內(nèi)的業(yè)主個人所有的物業(yè)存在安全隱患，可能危及公共利益及他人合法權(quán)益時，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)書面通知責(zé)任人及時維修養(yǎng)護，要求業(yè)主給予配合；同時將上述情況書面告知給小區(qū)和大廈業(yè)主委員會，由業(yè)主委員出面協(xié)調(diào)，督促責(zé)任人履行自己的義務(wù)。在采取上述措施都無效的情況下，經(jīng)業(yè)主大會同意，可以由物業(yè)管理企業(yè)維修養(yǎng)護。相關(guān)費用再由責(zé)任人承擔(dān)，向責(zé)任人追索。四．綜上所述

物業(yè)管理水平高和低，是可以量化的，要讓所有能夠體驗物業(yè)管理水平的人，都能從頭到腳感到物業(yè)管理的好與差，甚至能夠選擇物業(yè)管理企業(yè)在這里安家落戶。因此，要將法律規(guī)范有機地貫穿整個物業(yè)管理過程，管出水平、管出文明、管出和諧、管出文化。現(xiàn)在物業(yè)糾紛越來越多，糾紛類型呈多樣化，物業(yè)管理企業(yè)當(dāng)被告而且敗訴的案子也越來越多。這就要求我們加強防范物業(yè)管理服務(wù)風(fēng)險，提高自我保護水平。只有這樣我們的企業(yè)才能實現(xiàn)又快又好可持續(xù)的發(fā)展。