第一篇：物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范與責(zé)任規(guī)避（寫寫幫整理）

物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范與責(zé)任規(guī)避（提綱）

（重慶崗培中心部門經(jīng)理培訓(xùn)班專題講座）

前言

改革開放以來(lái)，物業(yè)管理如雨后春筍生長(zhǎng)在祖國(guó)大地。隨著我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的基本確立，我國(guó)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)各項(xiàng)事業(yè)取得長(zhǎng)足的發(fā)展；社會(huì)主義法制建立日益完善，作為消費(fèi)者的業(yè)主越來(lái)越成熟，維權(quán)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)；物業(yè)管理市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，運(yùn)作日趨規(guī)范。作為物業(yè)管理市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)主體——物業(yè)管理企業(yè)獨(dú)立化趨勢(shì)愈加明顯，其經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)逐漸凸現(xiàn)。（注：開發(fā)商包辦的物業(yè)企業(yè)，不自負(fù)盈虧，無(wú)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，經(jīng)濟(jì)上依靠開發(fā)商支撐。）因此，正視風(fēng)險(xiǎn)、研究風(fēng)險(xiǎn)，并有效地防范風(fēng)險(xiǎn)，依據(jù)法律規(guī)避責(zé)任，是擺在我們物業(yè)管理企業(yè)的總經(jīng)理們，包括管理層人員面前的重要課題，也是實(shí)際工作中必須注意和要認(rèn)真解決好的重要工作。

一、物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)

1、物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的基本含義

是物業(yè)管理企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)活動(dòng)過(guò)程中遭遇物質(zhì)的和精神的損失的可能性。

物質(zhì)的損失：指財(cái)產(chǎn)、物質(zhì)損失，主要是經(jīng)濟(jì)賠償。

精神損失：資信、商譽(yù)方面的損失。

2、物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的分類

?收入損失：惡意欠費(fèi)、借故拖欠、拒交等。

?賠償：額外支付，對(duì)外承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。

?事故：非預(yù)算支付，對(duì)內(nèi)承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。

二、物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)原因分析

1、物業(yè)管理企業(yè)自身原因：失職、過(guò)錯(cuò)、違約。

?服務(wù)質(zhì)量與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不一致，高標(biāo)準(zhǔn)低服務(wù)，引起業(yè)主不滿。?企業(yè)內(nèi)部管理不嚴(yán)格，運(yùn)作不規(guī)范，引發(fā)（事故或案件）糾紛。

如：封閉式管理小區(qū)（大廈），但無(wú)嚴(yán)格、科學(xué)的出入登記，詢查管理制度或有制度而執(zhí)行不力，形同虛設(shè)??

清掏窨井、化糞池，不設(shè)警戒繩，不設(shè)標(biāo)識(shí)。

?員工瀆職、失職。

?與業(yè)主溝通、交流不夠。

如：關(guān)于服務(wù)內(nèi)容、項(xiàng)目與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，維修基金的使用??

2、開發(fā)商的原因

?無(wú)限承諾而又無(wú)法全面兌現(xiàn)，引起業(yè)主不滿；

?設(shè)計(jì)或施工缺陷：無(wú)護(hù)欄、護(hù)欄強(qiáng)度不夠（近日內(nèi)蒙古一中學(xué)發(fā)生的走道護(hù)欄坍塌致21人死亡，數(shù)十人受傷事件）、高度不夠??

?房屋質(zhì)量問(wèn)題；

?產(chǎn)權(quán)證不能及時(shí)辦理??

?延期交房等??

3、社會(huì)原因

?治安狀況不佳，犯罪打擊不力，犯罪活動(dòng)猖獗；

?社會(huì)丑惡現(xiàn)象復(fù)燃、吸毒人員較多，是盜竊增多的重要原因； ?犯罪的多樣性、突發(fā)性、狡猾性、防不勝防。

4、業(yè)主和員工的維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)

業(yè)主和員工都較過(guò)去更成熟了，當(dāng)其合法權(quán)益受到侵害時(shí)，多數(shù)都能采取多種形式來(lái)維護(hù)自己的權(quán)益。

如：?jiǎn)T工因病、負(fù)傷、辭職補(bǔ)償??

三、物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范對(duì)策分析建議

1、提高物業(yè)管理服務(wù)水平，依法管理，規(guī)范運(yùn)做，盡職盡責(zé)。

這是物業(yè)管理企業(yè)預(yù)防和減少風(fēng)險(xiǎn)最為有效和長(zhǎng)遠(yuǎn)的，也是最根本的對(duì)策和出路。裝修管理中：失查、失控?ISO9000 維修中不規(guī)范：無(wú)標(biāo)識(shí)、有危 科學(xué)規(guī)定“質(zhì)量管理文件”體系險(xiǎn)而無(wú)警示??

2、簽好物業(yè)管理服務(wù)合同

對(duì)業(yè)主、物業(yè)企業(yè)的權(quán)利、義務(wù)、責(zé)任作出比較詳盡和明確的約定。例：收費(fèi)項(xiàng)目的含義（內(nèi)涵）

3、代（業(yè)主委員會(huì)）擬好首版《業(yè)主公約》、《物業(yè)管理辦法》等。首版——備案有效——獲“權(quán)”、明“責(zé)”

4、辦理“公共責(zé)任險(xiǎn)”和“意外傷害險(xiǎn)”

“公共責(zé)任險(xiǎn)”：保險(xiǎn)條款責(zé)任范圍規(guī)定“根據(jù)本保險(xiǎn)單列范圍，在本保險(xiǎn)期內(nèi)發(fā)生意外事故引起的，被保險(xiǎn)人在法律上應(yīng)承擔(dān)的賠償金額，本公司負(fù)責(zé)賠償。”所謂“保險(xiǎn)單表列范圍”是指保險(xiǎn)單一覽表“業(yè)務(wù)性質(zhì)”欄內(nèi)所填寫的年投保范圍。如投標(biāo)的是寫字樓，是指寫字樓范圍；投保的是客房，則指的是客房范圍。

如電梯乘客險(xiǎn)。

內(nèi)部員工：水電維修工，保安等投保“意外傷害險(xiǎn)”、“醫(yī)療險(xiǎn)”等。保險(xiǎn)的目的是分散風(fēng)險(xiǎn)，減輕經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。

5、規(guī)避責(zé)任

在實(shí)際工作中，如果能較好地規(guī)避一些責(zé)任，對(duì)減少企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)起著至關(guān)重要的作用。

規(guī)避責(zé)任不等于推脫責(zé)任，仍屬事前控制和預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)的范疇。在重慶市國(guó)土資源房屋管理局制定的“物業(yè)管理服務(wù)合同（示范）”文本中，關(guān)于安全責(zé)任是這樣寫的：“不含對(duì)業(yè)主（使用人）的人身及其家庭財(cái)產(chǎn)的保險(xiǎn)、保管責(zé)任。雙方另行簽訂人身安全、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)，保管專項(xiàng)合同的，以專項(xiàng)合同的約定為準(zhǔn)。”

寫上這段話的目的是想（安全防范責(zé)任）說(shuō)被偷了、被搶了??不要找我物業(yè)公司。寫上這段話后，業(yè)主首先感覺的是物業(yè)公司推卸責(zé)任，立即反問(wèn)：那么要保安干什么？??

據(jù)法律規(guī)定：物業(yè)管理服務(wù)合同中的物業(yè)管理費(fèi)含保安費(fèi)，一旦業(yè)主形成書面的或事實(shí)上的合同關(guān)系后，安全防范責(zé)任便成為合同的法定隨附義務(wù)，是文字抹不掉的。

但有些責(zé)任是可以依據(jù)法規(guī)規(guī)避的，發(fā)生事故可以免責(zé)。

?注意用詞、用語(yǔ)，表述準(zhǔn)確，不發(fā)生歧意。

當(dāng)用詞、用語(yǔ)表述不準(zhǔn)確時(shí)，發(fā)生糾紛，法庭判決時(shí)，一般有利于業(yè)主方解釋。

?收費(fèi)項(xiàng)目名稱要規(guī)范、科學(xué)。如：除渣費(fèi)費(fèi)、停車費(fèi)、管理費(fèi)。a.對(duì)除渣費(fèi)，應(yīng)在裝修管理協(xié)議中明確其含義，是指從何地除（出）到何地??

b.室內(nèi)停車場(chǎng)，管理規(guī)定臨時(shí)、月租可以定義為收取停車費(fèi)，反之定義為車位租金。

c.室外停車定義為車位租金或使用費(fèi)。

臨停處理技巧：入時(shí)不登記，出時(shí)收費(fèi)補(bǔ)記。有的小區(qū)對(duì)棒棒軍實(shí)行統(tǒng)一管理，并收取管理費(fèi)。試想，當(dāng)發(fā)生搬運(yùn)物損壞、搬運(yùn)傷殘時(shí)，將負(fù)有一定責(zé)任。定義為服務(wù)費(fèi)好。

?注意證據(jù)的搜集與保存

規(guī)范運(yùn)作：ISO9000可以起到很好的作用。

四、如何打官司

1、學(xué)習(xí)法律，掌握法律武器。

2、自我判定，應(yīng)有自知之明，有責(zé)，應(yīng)主動(dòng)息訴，力爭(zhēng)調(diào)解。

3、有理、有利、有節(jié)，對(duì)方愿意和解，和解為上。

4、影響大，而又理由充分，證據(jù)在握的訴訟到底。

5、注意訴訟的時(shí)效性、時(shí)機(jī)性。

時(shí)效性：法律規(guī)定，不能超過(guò)訴訟時(shí)效。

時(shí)機(jī)性：任何起訴法院受理判決快??如年末訴訟不如年初訴訟??

6、充分搜集證據(jù)，并注意證據(jù)的有效性和證據(jù)保全（法律手段）。發(fā)揮業(yè)主代表、業(yè)主委員會(huì)的作用：中間人作用。

否則我們的眾多“證據(jù)”將成為不被采用的“無(wú)效證據(jù)”。

如欠費(fèi)通知、催款通知單、維修記錄??

五、典型案例分析

1、南岸某住宅小區(qū)內(nèi)，物業(yè)公司維修人員為一業(yè)主維修時(shí)，發(fā)現(xiàn)該業(yè)主樓上的水表前，閘閥后表接頭處漏水，且銹蝕嚴(yán)重。物業(yè)公司維修人員立即向該住戶指出：應(yīng)該更換閘閥、表接頭。可以自己換，如請(qǐng)物業(yè)公司更換需要交費(fèi)。對(duì)方回答需告訴老板，他作不了主。到下午六點(diǎn)鐘，“老板”回家后打電話請(qǐng)物業(yè)公司去維修。物業(yè)公司值班人員說(shuō)現(xiàn)為用水時(shí)刻，不便停水，明天早晨給他修。對(duì)方無(wú)異議。但“意外”在凌晨五點(diǎn)鐘左右發(fā)生了表頭斷掉，水漫金山，造成樓下幾家住戶不同程度受損。該租戶先行賠償相關(guān)業(yè)主后，現(xiàn)向物業(yè)公司提出賠償。

關(guān)鍵：?此部位屬公共，還是專用。

?物業(yè)公司是否與之形成維修合約。

2、北碚天星商場(chǎng)住宅屋面采光玻璃井，周圍護(hù)欄高度不夠，兩度發(fā)生摔死小孩事件。物業(yè)公司是否有責(zé)。（南岸一住宅樓梯道采光窗下墻高度小于80㎝，一住戶醉酒后回家不慎摔出樓外致死。）

3、拖欠物管費(fèi)

a.南坪某小區(qū)物管公司在公告之后，在派出所消防民警、居委會(huì)的協(xié)同下，將放在樓道中的各類雜物清除，一住戶以自己的“財(cái)務(wù)”被物業(yè)公司拿走為由，拒交物管費(fèi)，時(shí)間達(dá)6個(gè)月。物業(yè)公司在多次解釋、說(shuō)服無(wú)效后起訴獲勝。

b.某小區(qū)一住戶所在小區(qū)仍處在施工建設(shè)中，出門時(shí)不小心被施工單位堆放在地上的磚頭拌倒受傷，據(jù)此要求物業(yè)公司賠償，不成便拒交物管費(fèi)，以抵沖醫(yī)療費(fèi)。物業(yè)公司起訴獲勝。

c.某小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)工作得到業(yè)主們的一致好評(píng)，經(jīng)業(yè)主代表大會(huì)討論、協(xié)商，一致通過(guò)了物業(yè)公司的提價(jià)方案，并報(bào)物價(jià)部門批準(zhǔn)，辦理了收費(fèi)許可證，而某業(yè)主以標(biāo)準(zhǔn)高了為由拒交物管費(fèi)。物業(yè)公司起訴獲勝。

4、某大廈物業(yè)公司電工在維修時(shí)，導(dǎo)致零線帶火，電壓瞬間增至380V，導(dǎo)致多家業(yè)主電器燒壞，物業(yè)公司悉數(shù)賠償。

5、家中被盜：三亞案件XX小區(qū)“案”化解

6、業(yè)主家中被害

深圳筆架山莊“某業(yè)主”被害

南坪某小區(qū)退休老師家中被害

7、車輛被盜：“廈門案”、“黃金堡案”

8、某物業(yè)公司：保安員因病去逝，物業(yè)公司在做了道義、仁義上的經(jīng)濟(jì)支

持外，未作其他任何經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。后按規(guī)定支付了經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償1萬(wàn)余元（協(xié)商訴訟）。

總之，我國(guó)法律關(guān)于責(zé)任規(guī)定原則是：權(quán)責(zé)一致原則，權(quán)利義務(wù)對(duì)等原則；罪責(zé)自負(fù)原則，過(guò)錯(cuò)責(zé)任化原則，過(guò)失責(zé)任原則。

我們應(yīng)該把我們?cè)撟龊玫墓ぷ髯龊茫?zé)任盡到，我們便不會(huì)承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)和法律責(zé)任，道義上的責(zé)任除外。

二00二年九月二十八日

第二篇：物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)與防范

物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)與防范

物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)是指物業(yè)管理企業(yè)在服務(wù)過(guò)程中，由于企業(yè)或企業(yè)以外的自然、社會(huì)因素所導(dǎo)致的應(yīng)由物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)的意外損失。風(fēng)險(xiǎn)的種類很多，按照物業(yè)管理服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，在物業(yè)管理中的風(fēng)險(xiǎn)可劃分為以下四個(gè)階段的風(fēng)險(xiǎn)： 早期介入的風(fēng)險(xiǎn)、前期物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)、承接過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)和日常管理的風(fēng)險(xiǎn)。

一、早期介入的風(fēng)險(xiǎn)

早期介入的風(fēng)險(xiǎn)主要包括項(xiàng)目接管的不確定性帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)和專業(yè)服務(wù)咨詢的風(fēng)險(xiǎn)。

1、項(xiàng)目接管的不確定性帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)

有的物業(yè)管理企業(yè)在還沒有確定取得項(xiàng)目接管權(quán)的時(shí)候，就投入了較多的人力、物力和財(cái)力。但因?yàn)榉N種原因，最終未被建設(shè)單位選聘，物業(yè)管理企業(yè)不僅蒙受人、財(cái)、物的損失，企業(yè)的品牌形象也受到了損害。

2、專業(yè)服務(wù)咨詢的風(fēng)險(xiǎn)

早期介入涉及面廣、時(shí)間長(zhǎng)、技術(shù)性強(qiáng)、難度高，當(dāng)物業(yè)管理企業(yè)不具備足夠的具有相當(dāng)專業(yè)技術(shù)能力和物業(yè)管理操作經(jīng)驗(yàn)的人員全過(guò)程參與時(shí)，難以發(fā)現(xiàn)在項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)和施工等方面存在的隱患和問(wèn)題，其提供的專業(yè)咨詢意見和建議也可能出現(xiàn)不足和偏差。此外，如果不能與建設(shè)、施工和監(jiān)理單位有良好的溝通和配合，早期介入提出的合理化建議將得不到重視和采納。以上兩個(gè)方面都有可能導(dǎo)致物業(yè)建成后管理運(yùn)作中的一定風(fēng)險(xiǎn)。

二、前期物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)

前期物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)有許多方面，但最主要的是合同風(fēng)險(xiǎn)。合同風(fēng)險(xiǎn)具體包括三個(gè)方面：

1、合同期限

根據(jù)《合同法》第四十五條規(guī)定：“當(dāng)事人對(duì)合同的效力可以約定附條件。附生效條件的合同，自條件成就時(shí)生效。附解除條件的合同，自條件成就時(shí)失效”，前期物業(yè)服務(wù)合同是附解除條件的合同；《物業(yè)管理?xiàng)l例》26條規(guī)定：“期限未滿、業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同生效的，前期物業(yè)服務(wù)合同終止”。因此，前期物業(yè)管理合同的期限具有不確定性，物業(yè)管理企業(yè)隨時(shí)有可能被業(yè)主大會(huì)解聘。一旦被提前解約，企業(yè)對(duì)物業(yè)管理項(xiàng)目的長(zhǎng)期規(guī)劃和各種投入將付諸東流，企業(yè)將蒙受損失。但如果企業(yè)過(guò)多局限于這一因素，致使前期的規(guī)劃和投入不到位，可能會(huì)帶來(lái)操作上的短期行為，也會(huì)引發(fā)業(yè)主（或物業(yè)使用人）與物業(yè)管理企業(yè)的矛盾和沖突。

2、合同訂立的風(fēng)險(xiǎn)

在訂立前期物業(yè)服務(wù)合同時(shí)，物業(yè)建設(shè)單位居于主導(dǎo)方面。而且物業(yè)相關(guān)資料的移交，物業(yè)管理用房、商業(yè)經(jīng)營(yíng)用房的移交，空臵房管理費(fèi)繳納等均需要物業(yè)建設(shè)單位的支持與配合。因此，建設(shè)單位在與物業(yè)管理企業(yè)訂立前期物業(yè)服務(wù)合同時(shí)，可能會(huì)將本不該由物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給物業(yè)管理企業(yè)。此外，一些物業(yè)管理企業(yè)為了取得項(xiàng)目管理權(quán)，在簽訂合同時(shí)盲目壓低管理費(fèi)用，這將影響到接管項(xiàng)目后正常經(jīng)營(yíng)的維持；一些物業(yè)管理企業(yè)在簽訂合同時(shí)沒有清晰約定有關(guān)責(zé)任，或忽視免責(zé)條款，甚至作出一些難以實(shí)現(xiàn)的承諾，致使在接管后發(fā)生不測(cè)事件（家中財(cái)產(chǎn)被盜、人員傷亡等）時(shí)，處于被動(dòng)局面，在合同內(nèi)容上的疏忽都有可能成為業(yè)主向物業(yè)管理企業(yè)索賠的理由。

3、合同執(zhí)行的風(fēng)險(xiǎn)

前期物業(yè)服務(wù)合同是具有委托性質(zhì)的集體合同，由建設(shè)單位代表全體業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)簽訂。雖然這種合同訂立行為是法規(guī)規(guī)制的結(jié)果，但在業(yè)主入住和合同執(zhí)行的過(guò)程中，由于缺乏相應(yīng)法規(guī)知識(shí)或其他原因，可能會(huì)發(fā)生對(duì)前期物業(yè)服務(wù)合同的訂立方式、合同部分條款和內(nèi)容不認(rèn)同、不執(zhí)行，從而引發(fā)業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)之間的糾紛。

前期物業(yè)服務(wù)階段處于各種矛盾交織的特殊時(shí)期，工程遺留的質(zhì)量問(wèn)題、設(shè)施設(shè)備調(diào)試中未妥善解決等問(wèn)題，都會(huì)影響業(yè)主正常生活。由此引發(fā)的對(duì)前期合同的爭(zhēng)議和糾紛，若處理不當(dāng)，將會(huì)誘發(fā)管理風(fēng)險(xiǎn)。

三、承接過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)

1、物業(yè)共有部位、共有設(shè)施設(shè)備有明顯或者暗藏的質(zhì)量問(wèn)題。

按照《物業(yè)管理?xiàng)l例》第二十八條的規(guī)定，物業(yè)管理企業(yè)承接物業(yè)時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)物業(yè)共有部位、共有設(shè)施設(shè)備進(jìn)行查驗(yàn)。但是在實(shí)踐中，物業(yè)管理企業(yè)往往對(duì)此不夠重視，有些企業(yè)認(rèn)為物業(yè)在工程竣工時(shí)，已經(jīng)經(jīng)過(guò)了建設(shè)單位及相關(guān)政府管理部門組織的竣工驗(yàn)收，有相關(guān)的合驗(yàn)收合格的證件，查驗(yàn)也只是一種形式而已。殊不知這些驗(yàn)收與物業(yè)管理企業(yè)組織的驗(yàn)收，是兩種性質(zhì)完全不同的驗(yàn)收，從法律角度來(lái)看，其后果有著不同的責(zé)任承擔(dān)主體。建設(shè)單位及相關(guān)政府管理部門的竣工驗(yàn)收，如果驗(yàn)收不合格，承擔(dān)責(zé)任的主體是施工單位和建設(shè)單位，而通過(guò)了此類的驗(yàn)收，承擔(dān)責(zé)任的主體就會(huì)轉(zhuǎn)為物業(yè)管理企業(yè)。實(shí)際上，通過(guò)建設(shè)單位和相關(guān)政府管理部門的竣工驗(yàn)收的物業(yè)，并不必然就是物業(yè)管理意義上完全合格的物業(yè)。如果物業(yè)管理企業(yè)不以認(rèn)真的態(tài)度對(duì)待查驗(yàn)工作，對(duì)該驗(yàn)收的項(xiàng)目不驗(yàn)收，對(duì)不合格的項(xiàng)目按照合格驗(yàn)收等等，那么，本該由建設(shè)單位或者施工單位承擔(dān)的責(zé)任，轉(zhuǎn)由物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)，這就增大了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

2、開發(fā)商或者前物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主之間的遺留問(wèn)題沒有得以處理和解決。這對(duì)于結(jié)束了前期物業(yè)管理，以應(yīng)聘者的身份進(jìn)入物業(yè)的新物業(yè)管理企業(yè)來(lái)說(shuō)，是特別應(yīng)當(dāng)注意的問(wèn)題。在開發(fā)商或者前物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主之間，往往有一些關(guān)于建筑質(zhì)量或者物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的遺留問(wèn)題，需要在承接時(shí)得以明確責(zé)任，及時(shí)予以解決。這些遺留的問(wèn)題，應(yīng)由開發(fā)商或者前物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)責(zé)任，而且往往引發(fā)的原因是比較復(fù)雜的，解決起來(lái)困難很多。所以這些問(wèn)題如果不在承接時(shí)得以解決 ,對(duì)開發(fā)商及前物業(yè)管理企業(yè)的工作不滿的部分業(yè)主，不僅不會(huì)配合新的物業(yè)管理企業(yè)開展工作，甚至有部分業(yè)主直接拒交物業(yè)管理費(fèi)，這些無(wú)疑加大了物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

四、日常物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)

日常物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)包括兩個(gè)方面：

1、業(yè)主（或物業(yè)使用人）在使用物業(yè)和接受物業(yè)服務(wù)過(guò)程中存在的風(fēng)險(xiǎn)； 1.1業(yè)主使用物業(yè)、接受服務(wù)中發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn) 1.1.1物業(yè)違規(guī)裝飾裝修帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)

業(yè)主(或物業(yè)使用人)違規(guī)裝飾裝修，患和鄰里糾紛等，增加物業(yè)管理的運(yùn)行、承擔(dān)一定的物業(yè)裝飾裝修管理責(zé)任。

1.1.2物業(yè)使用帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)

不僅會(huì)造成物業(yè)共用部位損壞、安全隱維修和維護(hù)成本，還會(huì)使物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)日常使用過(guò)程中，業(yè)主(或物業(yè)使用人)對(duì)物業(yè)使用出現(xiàn)不當(dāng)行為和不當(dāng)使用的情況，如高空拋物、改變物業(yè)使用功能、堵塞消防通道、損毀共用設(shè)施設(shè)備和場(chǎng)地等，是難以確定責(zé)任人的；或業(yè)主(或物業(yè)使用人)因物業(yè)的“瑕疵或當(dāng)事人的疏忽”而發(fā)生意外事故，造成他人人身傷害或財(cái)產(chǎn)損失的情況下，物業(yè)管理企業(yè)就要承擔(dān)一定的法律責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)。

1.1.3法律概念不清導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)

在公共安全、人身財(cái)產(chǎn)的保險(xiǎn)和財(cái)產(chǎn)保管方面，業(yè)主（或物業(yè)使用人）往往對(duì)物業(yè)管理安全防范主體的責(zé)任認(rèn)識(shí)不清，誤將本應(yīng)由公安機(jī)關(guān)或業(yè)主自身承擔(dān)的安全防范責(zé)任強(qiáng)加給物業(yè)管理企業(yè)，導(dǎo)致物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主（或物業(yè)使用人）糾紛增加，物業(yè)管理企業(yè)為此投入大量的人力、財(cái)力和物力造成不必要的消耗，承擔(dān)額外責(zé)任。

2．物業(yè)管理日常運(yùn)作過(guò)程中存在的風(fēng)險(xiǎn) 2.1管理費(fèi)收繳風(fēng)險(xiǎn)

業(yè)主（或物業(yè)使用人）由于各種原因緩交、少交或拒交管理費(fèi)，是物業(yè)服務(wù)活動(dòng)中比較突出的問(wèn)題。由于物業(yè)管理企業(yè)普遍缺乏有效的追繳手段，收費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)是物業(yè)日常管理服務(wù)常見的風(fēng)險(xiǎn)之一。

2.2替公用事業(yè)費(fèi)用代收代繳存在的風(fēng)險(xiǎn)

在公用事業(yè)費(fèi)用（如水電費(fèi)等）的代收代繳以及公共水電費(fèi)分?jǐn)傊校飿I(yè)管理單位居于收取和繳納的中間環(huán)節(jié)，如業(yè)主（或物業(yè)使用人）不及時(shí)、不足額繳納相應(yīng)費(fèi)用，勢(shì)必導(dǎo)致物業(yè)管理企業(yè)蒙受經(jīng)濟(jì)損失，承擔(dān)其不應(yīng)有的風(fēng)險(xiǎn)。

2.3管理項(xiàng)目外包存在的風(fēng)險(xiǎn)

物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目外包是物業(yè)管理運(yùn)作中常見的現(xiàn)象。在對(duì)項(xiàng)目外包單位的選擇，以及合同訂立、實(shí)施管理的諸多環(huán)節(jié)中，物業(yè)管理企業(yè)雖然可采取多種手段加以控制，但潛在和不確定的因素依然存在。如選擇的專業(yè)公司履約時(shí)，專業(yè)服務(wù)行為不符合物業(yè)管理服務(wù)要求，雖然物業(yè)管理企業(yè)可通過(guò)要求整改予以解決，但其后果往往是業(yè)主(或物業(yè)使用人)仍將責(zé)任歸咎于物業(yè)管理企業(yè)。

2.4物業(yè)管理員工服務(wù)存在的風(fēng)險(xiǎn)

物業(yè)管理企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，物業(yè)管理工作人員的工作違章違紀(jì)等失職行為所承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)。近年來(lái)，屢見保安與業(yè)主發(fā)生沖突，甚至保安毆打業(yè)主的惡劣事件，這類事件，雖然直接責(zé)任人是相關(guān)工作人員，但是往往后果承擔(dān)上，物業(yè)管理企業(yè)招致了極大的風(fēng)險(xiǎn)。因?yàn)閺姆韶?zé)任的角度來(lái)說(shuō)，由員工的職務(wù)行為所導(dǎo)致的侵權(quán)責(zé)任，是由企業(yè)來(lái)承擔(dān)其法律后果的。導(dǎo)致業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)安全受到損害的，要承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。由于員工違規(guī)操作引發(fā)的問(wèn)題，按照法律上稱為的“雇主責(zé)任”，物業(yè)管理企業(yè)也將承擔(dān)其屬下員工不當(dāng)行為的賠償責(zé)任。

2.5對(duì)業(yè)主或者第三人在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)所遭受的財(cái)產(chǎn)損失和人身傷害所承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)。

2.6對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的消防事故和安全隱患所承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)。2.7承諾的服務(wù)內(nèi)容和水平過(guò)高于與物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)所對(duì)等的服務(wù)內(nèi)容和水平。2.8公共媒體在宣傳報(bào)道中的輿論風(fēng)險(xiǎn)

在物業(yè)管理操作中，由于物業(yè)管理服務(wù)不到位、矛盾化解不及時(shí)、投訴處理不當(dāng)和與各方溝通不及時(shí)等，均有可能導(dǎo)致物業(yè)管理的輿論風(fēng)險(xiǎn)。輿論風(fēng)險(xiǎn)不僅會(huì)影響物業(yè)管理企業(yè)的品牌形象，而且會(huì)給物業(yè)管理企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)上的損失。

物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)處理對(duì)策

1、風(fēng)險(xiǎn)控制。采用風(fēng)險(xiǎn)控制可降低預(yù)期損失或使損失更具有可測(cè)性，從而改變風(fēng)險(xiǎn)。主要的方法有：風(fēng)險(xiǎn)回避、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防、風(fēng)險(xiǎn)分離、風(fēng)險(xiǎn)分散、風(fēng)險(xiǎn)避免、風(fēng)險(xiǎn)組合等六種方法。

1.1風(fēng)險(xiǎn)回避主要是中斷風(fēng)險(xiǎn)來(lái)源，使其不發(fā)生或遏制其發(fā)展。回避風(fēng)險(xiǎn)有兩種基本途徑，一是拒絕承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，如了解到某工程項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)較大，則不參與該工程的投標(biāo)或拒絕業(yè)主的投標(biāo)邀請(qǐng)；二是放棄以前所承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)，如了解到某一研究計(jì)劃有許多新的過(guò)去未發(fā)現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)，決定放棄研究以避免風(fēng)險(xiǎn)。

回避風(fēng)險(xiǎn)雖然是一種風(fēng)險(xiǎn)防范措施，但是一種消極的防范手段。因?yàn)椋诂F(xiàn)代社會(huì)經(jīng)營(yíng)中廣泛存在著各種風(fēng)險(xiǎn)，要想完全回避是不可能的。再者，回避風(fēng)險(xiǎn)固然能避免損失，但同時(shí)也失去了獲利的機(jī)會(huì)。

1.2風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防

風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防是指減少風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的機(jī)會(huì)或降低風(fēng)險(xiǎn)的嚴(yán)重性，設(shè)法使風(fēng)險(xiǎn)最小化。通常有兩種途徑：

1.2.1風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防。指采用各種預(yù)防措施以杜絕風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能。例如，供應(yīng)商通過(guò)擴(kuò)大供應(yīng)渠道以避免貨物滯銷；承包商通過(guò)提高質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)以防止因質(zhì)量不合格而返工或罰款；工程現(xiàn)場(chǎng)管理人員通過(guò)加強(qiáng)安全教育和強(qiáng)化安全措施，減少事故的發(fā)生等等。業(yè)主要求承包商出具各種保函就是為了防止承包商不履約或履約不力，而承包商要求在合同中賦予其索賠權(quán)利也是為了防止業(yè)主違約或發(fā)生種種不測(cè)事件。

1.2.2減少風(fēng)險(xiǎn)。指在風(fēng)險(xiǎn)損失已經(jīng)不可避免的情況下，通過(guò)種種措施遏制風(fēng)險(xiǎn)勢(shì)頭繼續(xù)惡化或局限其擴(kuò)展范圍使其不再蔓延。例如，承包商在業(yè)主付款誤期超過(guò)合同規(guī)定期限情況下采取停工或撤出施工隊(duì)伍并提出索賠要求，甚至提起訴訟；業(yè)主在確信承包商無(wú)力繼續(xù)實(shí)施其委托的工程時(shí)立即撤換承包商；施工事故發(fā)生后采取緊急救護(hù)等都是為了達(dá)到減少風(fēng)險(xiǎn)的目的。

1.3風(fēng)險(xiǎn)分離

風(fēng)險(xiǎn)分離是指將各風(fēng)險(xiǎn)單位間隔開，以避免發(fā)生連鎖反應(yīng)或互相牽連。這種處理可以將風(fēng)險(xiǎn)局限在一定范圍內(nèi)，從而達(dá)到減少損失的目的。風(fēng)險(xiǎn)分離常用于工程中的設(shè)備采購(gòu)。為了盡量減少因匯率波動(dòng)而遭致的匯率風(fēng)險(xiǎn)，可在若干不同的國(guó)家采購(gòu)設(shè)備，付款采用多種貨幣。在施工過(guò)程中，承包商對(duì)材料進(jìn)行分隔存放也是風(fēng)險(xiǎn)分離手段。這樣可以避免材料集中于一處時(shí)可能遭受的損失。

1.4風(fēng)險(xiǎn)分散

風(fēng)險(xiǎn)分散是通過(guò)增加風(fēng)險(xiǎn)單位以減輕總體風(fēng)險(xiǎn)的壓力，達(dá)到共同分?jǐn)偧w風(fēng)險(xiǎn)的目的。工程項(xiàng)目總的風(fēng)險(xiǎn)有一定的范圍，這些風(fēng)險(xiǎn)必須在項(xiàng)目參加者之間進(jìn)行分配。每個(gè)參與者都必須承擔(dān)一定的風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任，這樣他才有管理和控制風(fēng)險(xiǎn)的積極性。風(fēng)險(xiǎn)分配通常在任務(wù)書、責(zé)任書、合同、招標(biāo)文件等文件中規(guī)定。在起草這些文件時(shí)都應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)作出估計(jì)、定義和分配。

2、風(fēng)險(xiǎn)自留。風(fēng)險(xiǎn)自留是將風(fēng)險(xiǎn)留給自己承擔(dān)，不予轉(zhuǎn)移。這種手段有時(shí)是無(wú)意識(shí)的，即當(dāng)并不曾預(yù)測(cè)到，不曾有意識(shí)地采取種種有效措施，以致最后只好由自己承受；但有時(shí)也可以是主動(dòng)的，即有意識(shí)、有計(jì)劃地將若干風(fēng)險(xiǎn)主動(dòng)留給自己。這種情況下，風(fēng)險(xiǎn)承受人通常已做好了處理風(fēng)險(xiǎn)的準(zhǔn)備。

主動(dòng)的或有計(jì)劃的風(fēng)險(xiǎn)自留是否合理明智，取決于風(fēng)險(xiǎn)自留決策的有關(guān)環(huán)境。風(fēng)險(xiǎn)自留在—些情況下是惟一可能的決策。有時(shí)企業(yè)不能預(yù)防損失，回避又不可能，且沒有轉(zhuǎn)移的可能性，企業(yè)別無(wú)選擇，只能自留風(fēng)險(xiǎn)。但是，如果風(fēng)險(xiǎn)自留并非惟一可能的對(duì)策時(shí)，風(fēng)險(xiǎn)管理人員應(yīng)認(rèn)真分析研究，通盤考慮，制定最佳決策。決定風(fēng)險(xiǎn)自留須符合以下條件之一：

2.1自留費(fèi)用低于保險(xiǎn)公司所收取的費(fèi)用； 2.2企業(yè)的期望損失低于保險(xiǎn)人的估計(jì)； 2.3企業(yè)有較多的風(fēng)險(xiǎn)單位；

2.4企業(yè)的最大潛在損失或最大期望損失較小；

2.5短期內(nèi)企業(yè)有承受最大潛在損失或最大期望損失的經(jīng)濟(jì)能力； 2.6風(fēng)險(xiǎn)管理的目標(biāo)可以承受損失的重大差異；

2.7費(fèi)用和損失支付分布于很長(zhǎng)時(shí)間里，因而導(dǎo)致很大的機(jī)會(huì)成本； 2.8投資機(jī)會(huì)很好；

2.9內(nèi)部服務(wù)或非保險(xiǎn)人服務(wù)優(yōu)良。

如實(shí)際情況與上述條件相反，無(wú)疑應(yīng)放棄自留風(fēng)險(xiǎn)的決策。

3、風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移。

有些風(fēng)險(xiǎn)無(wú)法通過(guò)上述手段進(jìn)行有效控制，經(jīng)營(yíng)者只好采取轉(zhuǎn)移手段以保護(hù)自己。風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移并非損失轉(zhuǎn)嫁，也不能認(rèn)為是損人利己有損商業(yè)道德。因?yàn)橛性S多風(fēng)險(xiǎn)對(duì)一些人的確可能造成損失，但轉(zhuǎn)移后并不一定給他人造成損失。其原因是各人的優(yōu)勢(shì)不一樣，因而對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的承受能力也不一樣風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移通常用于建設(shè)工程承包的分包、出租財(cái)產(chǎn)或轉(zhuǎn)讓技術(shù)等，將自己承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)全部或部分轉(zhuǎn)移給他人，以減輕自身風(fēng)險(xiǎn)。

4、風(fēng)險(xiǎn)避免：對(duì)一些靜態(tài)的風(fēng)險(xiǎn)，如公司內(nèi)部車輛管理、員工醫(yī)療等以購(gòu)買保險(xiǎn)的形式進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避。對(duì)一些把握不太，公司又不善長(zhǎng)的工作規(guī)劃或業(yè)務(wù)，可盡量回避。比較典型的如現(xiàn)在許物業(yè)管理企業(yè)提倡多種經(jīng)營(yíng),在以物業(yè)管理為主的同時(shí),設(shè)立清潔、家政、電梯等分公司，但并不是每一個(gè)企業(yè)都具備這個(gè)條件和實(shí)力。那么，每一個(gè)企業(yè)便應(yīng)該對(duì)公司實(shí)力、市場(chǎng)行情、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行有效的預(yù)測(cè)，努力避免因此而衍生的企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。

5、風(fēng)險(xiǎn)組合：物業(yè)管理企業(yè)可以對(duì)一些相關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)行組合，或通過(guò)與其他企業(yè)合作，進(jìn)行優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，達(dá)到降低風(fēng)險(xiǎn)的目的。還是以企業(yè)的對(duì)外拓展為例，在對(duì)外物業(yè)項(xiàng)目的拓展上，尤其是外地物業(yè)項(xiàng)目的拓展，在企業(yè)自身?xiàng)l件不完全具備，可以通過(guò)與項(xiàng)目所在的物業(yè)管理企業(yè)合作的方式進(jìn)行物業(yè)承接。還如在小區(qū)的管理中，對(duì)小區(qū)內(nèi)一些有聲望的業(yè)主、住戶，可以聘其為物業(yè)管理公司的顧問(wèn)，這樣在處理小區(qū)業(yè)主的相關(guān)問(wèn)題，尤其出現(xiàn)業(yè)主投訴或維權(quán)行動(dòng)時(shí)，充分利用這些業(yè)主在小區(qū)內(nèi)的影響力，能有效降低企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。

6、完善應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)防體系

物業(yè)管理中的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)能造成損失是不可避免的，但物業(yè)管理企業(yè)可利用風(fēng)險(xiǎn)的可測(cè)量性，識(shí)別出物業(yè)及物業(yè)管理企業(yè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中各環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)通過(guò)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的分析，及時(shí)采取應(yīng)對(duì)措施，實(shí)施全面的監(jiān)控來(lái)防范風(fēng)險(xiǎn)，使損失降到最低。物業(yè)管理企業(yè)主要可以采用兩個(gè)方面措施來(lái)應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)： 一方面可以通過(guò)購(gòu)買保險(xiǎn)來(lái)應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)，另一方面根據(jù)具體情況采取恰當(dāng)?shù)拇胧﹣?lái)防范風(fēng)險(xiǎn)。

6.1投購(gòu)物業(yè)管理相關(guān)保險(xiǎn)。物業(yè)保險(xiǎn)是指物業(yè)管理中有關(guān)的保險(xiǎn)事務(wù)，物業(yè)保險(xiǎn)是一種合同行為，雙方簽訂保險(xiǎn)合同后，物業(yè)管理企業(yè)按照合同規(guī)定正常交付保險(xiǎn)費(fèi)。將來(lái)一旦發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)損失，將由保險(xiǎn)人按合同規(guī)定的責(zé)任范圍，對(duì)物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)補(bǔ)償或給付責(zé)任。在日常工作中物業(yè)管理中涉及的險(xiǎn)種主要有： 財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、火災(zāi)保險(xiǎn)、住戶保險(xiǎn)、機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)、公共場(chǎng)所責(zé)任險(xiǎn)、雇主責(zé)任保險(xiǎn)。了解并購(gòu)買相關(guān)保險(xiǎn)，可在一定程度上分散轉(zhuǎn)移物業(yè)管理在工作所面臨的風(fēng)險(xiǎn)。

6.2物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范措施。物業(yè)管理中風(fēng)險(xiǎn)防范的具體措施應(yīng)根據(jù)物業(yè)管理活動(dòng)的時(shí)間、地點(diǎn)和情況的不同區(qū)別處理：

6.2.1加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，把企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)降至最低。物業(yè)管理人員在具有較高的客戶關(guān)系意識(shí)和服務(wù)意識(shí)的同時(shí)，還要能夠承擔(dān)較大的風(fēng)險(xiǎn)壓力。所以物業(yè)管理企業(yè)要建立健全并嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和崗位責(zé)任制。系統(tǒng)地對(duì)廣大員工進(jìn)行法律法規(guī)、消防安全等方面的培訓(xùn)，幫助員工樹立風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，建立風(fēng)險(xiǎn)快速處理機(jī)制，從內(nèi)部增強(qiáng)企業(yè)自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力和抵御風(fēng)險(xiǎn)的能力。

6.2.2加強(qiáng)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，提高法律意識(shí)。物業(yè)管理企業(yè)要熟悉物業(yè)管理及其他相關(guān)法律法規(guī)，認(rèn)真貫徹和學(xué)習(xí)《物業(yè)管理?xiàng)l例》。重視物業(yè)服務(wù)合同主體的合法性，合同的約定盡可能詳盡，要認(rèn)真履行合同，達(dá)到客戶滿意。此外，還要了解房屋結(jié)構(gòu)、設(shè)備設(shè)施、園林綠化等修繕的基本知識(shí)；了解房地產(chǎn)開發(fā)、經(jīng)營(yíng)、管理、估價(jià)等基本知識(shí)； 熟悉房屋完損等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和安全管理。具有一定的觀察能力及較強(qiáng)的溝通能力、經(jīng)營(yíng)決策能力、以及綜合組織及協(xié)調(diào)能力，處理突發(fā)事件的能力，從而達(dá)到防范法律風(fēng)險(xiǎn)的目的。

6.2.3物業(yè)管理服務(wù)防范

6.2.3.1提高物業(yè)管理水平，做好公共部位、公共和共用設(shè)施和設(shè)備日常和例行的檢查、維修、保養(yǎng)工作。

6.2.3.2對(duì)于容易發(fā)生損害的設(shè)施設(shè)備的區(qū)域，應(yīng)建有相應(yīng)的監(jiān)控設(shè)備，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)控和錄像，定期存儲(chǔ)。

6.2.3.3維修、養(yǎng)護(hù)等應(yīng)進(jìn)行書面和現(xiàn)場(chǎng)施工記錄。6.2.3.4管理要到位，同時(shí)積極面對(duì)突發(fā)事件和損害問(wèn)題。6.2.3.5消防安全工作方面的防范措施：

6.2.3.6承接物業(yè)時(shí)，一定要檢查物業(yè)的消防驗(yàn)收情況。6.2.3.7監(jiān)督業(yè)主二次裝修過(guò)程。

6.2.3.8做好消防設(shè)施的日常維修和養(yǎng)護(hù)。

6.2.3.9發(fā)生消防事故時(shí)，物業(yè)管理單位應(yīng)在第一時(shí)間報(bào)警,并協(xié)助消防部門進(jìn)行事故處理。

6.2.4員工管理防范措施

6.2.4.1明確員工招聘工作的重要性。

6.2.4.2加強(qiáng)員工培訓(xùn)，建設(shè)一支盡職盡責(zé)、服務(wù)優(yōu)良的員工隊(duì)伍。

6.2.4.3勞務(wù)合同中要明確員工對(duì)違反規(guī)章制度的行為要承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，加強(qiáng)員工的責(zé)任感。

6.2.5承接過(guò)程防范

6.2.5.1交接雙方應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收不合格的，雙方協(xié)商處理，由責(zé)任單位返修，再約定時(shí)間復(fù)檢，直至驗(yàn)收合格。

6.2.5.2對(duì)于遺留問(wèn)題或者發(fā)生的爭(zhēng)議不能解決的,向當(dāng)?shù)卣康禺a(chǎn)行政主管部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決。

6.2.5.3注意保存驗(yàn)收資料的完整性及真實(shí)性。對(duì)于驗(yàn)收資料，建議要有交接雙方的簽字認(rèn)可，以明確相關(guān)責(zé)任。

7、完善企業(yè)內(nèi)部管理體系 7.1加強(qiáng)內(nèi)部控制

從風(fēng)險(xiǎn)管理的角度而言，內(nèi)部控制包括控制環(huán)境、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)、信息溝通三個(gè)方面的內(nèi)容。

控制環(huán)境指的是營(yíng)造企業(yè)氛圍和對(duì)企業(yè)員工進(jìn)行有效的管理，這是內(nèi)部控制的核心因素。營(yíng)造良好企業(yè)氛圍現(xiàn)已成為許多企業(yè)的共識(shí)，萬(wàn)科提出的“氛圍管理”便是一個(gè)很好的范例。在深圳，很多物業(yè)管理企業(yè)通過(guò)企業(yè)文化的建設(shè)來(lái)營(yíng)造優(yōu)良的企業(yè)環(huán)境，這一點(diǎn)也值得推廣。在對(duì)員工進(jìn)行有效的管理方面，筆者建議通過(guò)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)學(xué)習(xí)來(lái)實(shí)現(xiàn)這一目的，物業(yè)管理人員除在實(shí)際工作中，通過(guò)多種形式的學(xué)習(xí)，或通過(guò)企業(yè)內(nèi)部的各項(xiàng)培訓(xùn)，不斷提升員工個(gè)人質(zhì)素外，同時(shí)公司還將一些政府部門舉辦的相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)，如職業(yè)資格考核等，以福利的形式獎(jiǎng)勵(lì)給一些優(yōu)秀的員工或中高層管理人員，在提升員工素質(zhì)的同時(shí)，也使員工對(duì)企業(yè)產(chǎn)生了歸屬感、認(rèn)同感，減少這些人員的流動(dòng)性，也降低了企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)。當(dāng)然，對(duì)員工進(jìn)行有效的管理的措施遠(yuǎn)不止這些，完善的規(guī)章制度等因素也是不可或缺的。

風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)是指公司建立風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)機(jī)制，相關(guān)人員能夠隨時(shí)對(duì)可能會(huì)遇到風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行有效的評(píng)估和預(yù)測(cè)，為企業(yè)作出決策時(shí)提供有價(jià)值的參考。對(duì)風(fēng)險(xiǎn)可能給企業(yè)造成的損失也能作出評(píng)價(jià)，以便企業(yè)能及時(shí)作出應(yīng)對(duì)措施。

信息的溝通是指對(duì)相關(guān)的信息，如企業(yè)可能遇到風(fēng)險(xiǎn)、風(fēng)險(xiǎn)對(duì)企業(yè)的影響程度，以及風(fēng)險(xiǎn)的防范措施等等，都必須讓企業(yè)的員工了解和熟悉，增強(qiáng)其風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，并認(rèn)真履行其工作職責(zé)，提高抵御風(fēng)險(xiǎn)的能力。

7.2制定風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃

物業(yè)管理企業(yè)可以根據(jù)本公司實(shí)際情況制定比較完善的中、長(zhǎng)期風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃；中期計(jì)劃以一年為限，可結(jié)合公司工作計(jì)劃，對(duì)照工作計(jì)劃的相關(guān)項(xiàng)目和內(nèi)容進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估并提出相關(guān)的應(yīng)對(duì)措施；長(zhǎng)期計(jì)劃以五年或十年為期，可結(jié)合公司長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃進(jìn)行制定。這份計(jì)劃主要包含以下內(nèi)容：

7.2.1建立組織架構(gòu)：在公司內(nèi)部建立專門的風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)構(gòu)；根據(jù)物業(yè)管理公司組織架構(gòu)的實(shí)際情況，可以物業(yè)部或市場(chǎng)策劃部門兼任此項(xiàng)職業(yè)。如能設(shè)立專門的風(fēng)險(xiǎn)管理部門更是最好的選擇。

7.2.2建立專項(xiàng)經(jīng)算：建立風(fēng)險(xiǎn)管理的相關(guān)經(jīng)費(fèi)預(yù)算，物業(yè)管理公司可從上年收益中拔出一筆專項(xiàng)資金，象物業(yè)管理的本體維修基金一樣，設(shè)立專門帳戶，進(jìn)行專項(xiàng)的管理和使用。

7.2.3風(fēng)險(xiǎn)因素識(shí)別：了解企業(yè)客觀存在的各類種風(fēng)險(xiǎn)，并仔細(xì)分析引起風(fēng)險(xiǎn)的各種因素。

7.2.4進(jìn)行綜合評(píng)定：對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理中的各種情況進(jìn)行定性定量分析，對(duì)可能遇到的各種風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。并以此制定相應(yīng)的防范措施。

7.2.5分析承受能力：綜合測(cè)評(píng)本企業(yè)對(duì)各類風(fēng)險(xiǎn)的承受能力。

7.2.6完善的風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃是企業(yè)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管理的前提和基礎(chǔ)，也使企業(yè)面對(duì)各類風(fēng)險(xiǎn)時(shí)能及時(shí)推出有效的防范措施。

7.3進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)控制

風(fēng)險(xiǎn)控制是風(fēng)險(xiǎn)管理最后的步驟，也是整個(gè)風(fēng)險(xiǎn)管理的成敗關(guān)鍵。

物業(yè)管理中的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)的主要目標(biāo)就是以最低人力、財(cái)力、時(shí)間等成本，控制物業(yè)管理中的各種風(fēng)險(xiǎn)或降低其損失，使物業(yè)獲得最佳的安全保障和保值升值能力，使物業(yè)管理企業(yè)增加更強(qiáng)的生存競(jìng)爭(zhēng)力，進(jìn)而提供更令顧客滿意的物業(yè)管理服務(wù)。

第三篇：物業(yè)管理潛在責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避藍(lán)皮書（最終版）

物業(yè)管理潛在責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避藍(lán)皮書

在日常工作中，開發(fā)單位和物業(yè)企業(yè)往往對(duì)一些潛在的風(fēng)險(xiǎn)因素導(dǎo)致的各類糾紛束手無(wú)策，如開發(fā)商設(shè)計(jì)規(guī)劃時(shí)存在的缺陷所引發(fā)的事故、小區(qū)物業(yè)服務(wù)過(guò)程中沒能及時(shí)消除隱患而引發(fā)的糾紛、物業(yè)公司沒有盡到安全警示義務(wù)導(dǎo)致承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任、業(yè)主人身及財(cái)產(chǎn)出現(xiàn)問(wèn)題后的責(zé)任劃分等等，究竟如何才能消除潛在的風(fēng)險(xiǎn)因素？筆者根據(jù)在工作過(guò)程中遇到的各類真實(shí)案例分析總結(jié)出如下幾點(diǎn)預(yù)防措施，供物業(yè)同仁參考，希望給物業(yè)企業(yè)以警示。

開發(fā)單位在設(shè)計(jì)規(guī)劃中存在的風(fēng)險(xiǎn)及排除

開發(fā)單位在設(shè)計(jì)規(guī)劃時(shí)一定要對(duì)房屋、公共設(shè)施設(shè)備、公共部位、場(chǎng)地等在日后的使用功能上是否適宜，同時(shí)在安全性能上是否存在缺陷進(jìn)行全面考慮。

1、娛樂設(shè)施設(shè)計(jì)

小區(qū)內(nèi)娛樂設(shè)施的選擇應(yīng)適合各個(gè)年齡段，盡量不要配置有安全隱患的游泳池、沙池、秋千、轉(zhuǎn)盤等設(shè)施和器械。目前娛樂設(shè)施傷人的事件屢有發(fā)生，也是物業(yè)企業(yè)與業(yè)主產(chǎn)生糾紛的焦點(diǎn)之一。（如確需安裝，應(yīng)在醒目位置加裝使用說(shuō)明及安全警示，以提醒業(yè)主正確使用，同時(shí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)要定時(shí)檢修，發(fā)現(xiàn)安全隱患，及時(shí)排除）。在法律上，任何一處公共設(shè)施的所有人或管理者，應(yīng)保證此公共設(shè)施不危及人身財(cái)產(chǎn)安全，對(duì)此公共設(shè)施負(fù)有監(jiān)督管理的責(zé)任；如果公共設(shè)施在設(shè)計(jì)上存在缺陷卻沒能及時(shí)消除隱患，最終導(dǎo)致人身傷害，按照《民法通則》的規(guī)定，其監(jiān)管人必須承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

2、小品設(shè)計(jì)

（1）盡量不選用水泥雕塑、飾品及玻璃飾品，水泥經(jīng)過(guò)日照和雨酸的腐蝕極易粉化脫落；玻璃飾品易碎、易脫落；

（2）金屬、木質(zhì)、塑料等其他材質(zhì)飾品要考慮其耐久性和耐腐蝕性，不宜過(guò)多，安裝要牢固，不能影響正常通行，不要出現(xiàn)刮碰現(xiàn)象；

（3）小區(qū)內(nèi)盡量不要配置噴水池，如果非要設(shè)置，水池的深度以20厘米為好，不宜太深，如果非要設(shè)置深水池，四周一定要設(shè)置護(hù)欄或其他安全防護(hù)設(shè)施（并在醒目位置加裝明顯的警示標(biāo)志），避免兒童和視力不好的業(yè)主落水造成傷害；

（4）拱橋的設(shè)置不宜過(guò)高（踏步做好防滑處理），避免老年人或兒童在行走時(shí)跌倒；

（5）流經(jīng)小區(qū)的河流（自然形成）要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行有效的整體規(guī)劃（關(guān)鍵部位要增加必要的防護(hù)措施），不能留有安全隱患；

（6）其他小品的設(shè)置也必須從使用安全上考慮是否存在缺陷。

3、房屋設(shè)計(jì)

（1）各類地下室、儲(chǔ)藏間等的凈高和各類門的門檻高度要嚴(yán)格按照國(guó)家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)《住宅設(shè)計(jì)規(guī)范》的規(guī)定，車庫(kù)的凈高應(yīng)符合現(xiàn)行行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《汽車庫(kù)建筑設(shè)計(jì)規(guī)范》的有關(guān)規(guī)定（北京豐臺(tái)區(qū)和山東半島法院就曾受理因?yàn)榈叵率疫^(guò)低和單元進(jìn)出門門檻過(guò)高，導(dǎo)致業(yè)主受傷的案件，最終判決開發(fā)單位敗訴）；

（2）外墻盡量不要設(shè)置過(guò)多過(guò)寬的外沿，裝飾的選材要盡量避免采用面積大、重量大的材料（如：瓷磚、大理石、火燒板、花崗巖等），并且施工時(shí)要嚴(yán)格按施工程序進(jìn)行，防止日后脫落，造成人員傷亡（《民法通則》第一百二十六條規(guī)定，建筑物或者其他設(shè)施以及建筑物上的擱置物、懸掛物發(fā)生倒塌、脫落、墜落給他人造成損害的，它的所有人或者管理人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任）；

（3）小區(qū)周邊和草坪的鐵圍欄的設(shè)計(jì)要防攀防鉆，但不能設(shè)置帶尖頭的鐵欄，注意考慮兒童的人身安全問(wèn)題；

（4）女兒墻亦要設(shè)計(jì)成防攀越的，女兒墻柵欄高度一般要高于50厘米；

（5）樓道的扶手間隙不宜過(guò)大（應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)），防止兒童從間隙處墜落；

（6）樓道內(nèi)電表箱等其他線盒箱不要用通用鎖，應(yīng)采用專用鎖（并在箱體表面張貼明顯的安全警示標(biāo)志），樓道開關(guān)總閘更應(yīng)內(nèi)藏而不外露（以防小孩和他人搗亂撥弄而觸電）；

（7）建筑物的臨街、下有行人路面或停車位的外窗可考慮贈(zèng)送紗窗以減少高空拋物現(xiàn)象（深圳“好來(lái)居”事件給了物業(yè)企業(yè)很深刻的警示）；

（8）工程竣工時(shí)，要對(duì)存在安全隱患的臨時(shí)電纜、變壓器、水井、外露的鋼筋、角鐵和鋼筋混凝土等進(jìn)行徹底的清除，不留安全隱患；

（9）電梯的設(shè)計(jì)及調(diào)試安裝一定要到位（并在使用前確保已經(jīng)特種設(shè)備管理部門驗(yàn)收合格，在電梯轎箱內(nèi)張貼安全使用須知，告知業(yè)主禁止的行為及出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)的處理方案，必要時(shí)應(yīng)請(qǐng)通信商家在電梯轎箱內(nèi)增加專業(yè)設(shè)備，以保障通信暢通），盡量避免在電梯運(yùn)行過(guò)程中出現(xiàn)故障，導(dǎo)致人員被困而出現(xiàn)不必要的損失。

4、路面、地面設(shè)計(jì)

（1）路面和地面的選材，盡量避免采用大理石、鵝卵石等表面光滑的材料（以防止如雪天、雨天等導(dǎo)致路面濕滑傷人），即使采用了光滑材料也必須進(jìn)行防滑處理；如果采用方磚鋪設(shè)，在施工的時(shí)候一定要注意水平高度及邊角的吻合，不能留有掌寬空隙，防止業(yè)主因路滑或者方磚的邊角造成磕碰、摔傷；

（2）路燈設(shè)置不必多，只需滿足一定的光照度就可以，燈座要耐銹蝕，牢固，防日曬雨淋，不怕臺(tái)風(fēng)，接頭處做好絕緣處理；有條件的可以采用太陽(yáng)能蓄電池路燈；

（3）路面的坡度不能過(guò)大，特別是東北地區(qū)，雪后路面比較滑，基礎(chǔ)要做好，防止日后出現(xiàn)塌陷，給業(yè)主和車輛帶來(lái)安全隱患；

（4）設(shè)計(jì)有路邊停車位的道路，應(yīng)在設(shè)計(jì)時(shí)充分考慮后期物業(yè)管理中對(duì)車輛占道停放的管理，盡可能在設(shè)計(jì)時(shí)達(dá)到如下標(biāo)準(zhǔn)：兩側(cè)停車位成對(duì)稱性分布，盡量避免單邊規(guī)劃停車位。對(duì)規(guī)劃無(wú)停車位的道路，建議按單行車道予以分割。此舉可有效制止道路兩側(cè)的車輛停放問(wèn)題，滿足消防部門的要求，同時(shí)又能有效降低道路安全風(fēng)險(xiǎn)；

（5）排污、市政等各類井蓋的設(shè)計(jì)盡量不要出現(xiàn)在道路當(dāng)中，避免車輛碾壓，形成安全隱患；

（6）從設(shè)計(jì)上做好道路的排水工作，避免積水影響行走；

（7）道路設(shè)計(jì)避免有急轉(zhuǎn)彎，增加轉(zhuǎn)彎處的視角，以有利于安全行車，必要時(shí)應(yīng)設(shè)計(jì)有廣角鏡。

5、綠化設(shè)計(jì)

（1）綠化帶灌木品種的選用（尤其是大型物業(yè)小區(qū)）不必設(shè)計(jì)得太名貴、繁多。配置原則是大方得體，錯(cuò)落有致，合理選擇枝條少、無(wú)刺等背陰喜陽(yáng)易于養(yǎng)護(hù)的植物；

（2）盡量避免在陽(yáng)臺(tái)上設(shè)置花盆，如果非要設(shè)置，要考慮到設(shè)置花盆座架（底部向里傾斜）以防淋花水往下滴水給下面業(yè)主帶來(lái)不便以及花盆墜落傷人等問(wèn)題產(chǎn)生的糾紛；

（3）園區(qū)不適宜種植一些高大的喬木，日后成材，會(huì)影響采光，造成攝像死角和枯枝、斷枝傷人等事故。

6、公共設(shè)施設(shè)備的外觀設(shè)計(jì)

（1）地下車庫(kù)的通風(fēng)口、變壓器、泵房等的外觀一般都進(jìn)行裝飾，裝飾時(shí)要考慮其耐久性、抗腐蝕性和安全性，去除多余的附屬裝飾，實(shí)用就好，并在四周設(shè)置防護(hù)設(shè)施，不能只注重美觀而存在安全缺陷。如果設(shè)置和管理不當(dāng)，這些設(shè)施將可能給業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)造成損害。作為設(shè)施的設(shè)置者或管理者，將可能因設(shè)置、管理不善，構(gòu)成侵權(quán)法上的過(guò)失，而面臨受害業(yè)主或其他受害人要求承擔(dān)損害賠償責(zé)任的問(wèn)題；

（2）存在人防工程的要明確管理者及責(zé)任。

7、管井設(shè)計(jì)

排污井、管道井、電梯井、電信井等的設(shè)置一定要考慮不能設(shè)置在業(yè)主及車輛經(jīng)常通過(guò)的甬道和通道上，井蓋一般要選用抗壓材料，必要時(shí)在四周考慮設(shè)置護(hù)欄或其他安全防護(hù)設(shè)施，防止業(yè)主、車輛不小心跌入，造成人員傷亡及財(cái)產(chǎn)損失。

如果物業(yè)企業(yè)接管的項(xiàng)目已經(jīng)開發(fā)完畢，各項(xiàng)硬件已經(jīng)成型，在不能大范圍更改變動(dòng)時(shí)，就要從現(xiàn)有的情況出發(fā)，因地制宜，保持高度的預(yù)見性，盡量排除現(xiàn)有的責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)。

目前各大小區(qū)基本都發(fā)生過(guò)業(yè)主人身安全受到傷害、財(cái)產(chǎn)被盜、被搶、被破壞和公共設(shè)施傷人及物業(yè)企業(yè)未采用相應(yīng)的措施和采用的方法不當(dāng)而產(chǎn)生的法律糾紛，多數(shù)情況下難以劃分責(zé)任，相關(guān)的法律也沒有對(duì)此作出明確的規(guī)定。那如何避免此類糾紛呢？如下措施可供參考：

1、對(duì)秩序維護(hù)工作要嚴(yán)格按照《物業(yè)服務(wù)合同》約定進(jìn)行，切忌不可忽視，制定一套有效可行的管理方案，盡量做到管理上不存在瑕疵。管理者應(yīng)時(shí)刻進(jìn)行監(jiān)督，不能只流于形式而失去實(shí)質(zhì)意義；物業(yè)保安的義務(wù)重在一個(gè)履行過(guò)程，保安履行了義務(wù)，但仍然無(wú)法阻止損害結(jié)果的發(fā)生，提供物業(yè)保安服務(wù)的一方不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)法律責(zé)任。

2、在簽訂《物業(yè)服務(wù)合同》時(shí)一定要對(duì)業(yè)主人身及財(cái)產(chǎn)安全發(fā)生情況后的責(zé)任有一個(gè)明確約定；

3、如果對(duì)停車進(jìn)行收費(fèi)，租賃協(xié)議中一定要注明是“占位費(fèi)”還是“保管費(fèi)”；

4、小區(qū)的出入口不宜設(shè)置得太多，消防通道上不要停放車輛，在小區(qū)的出入口或車庫(kù)進(jìn)出口一定要設(shè)置圖像采集器，對(duì)進(jìn)出車輛情況進(jìn)行采集，防止在外受損的車輛進(jìn)入園區(qū)；

5、秩序維護(hù)員要使用巡更系統(tǒng)，對(duì)巡邏路線進(jìn)行跟蹤；巡邏時(shí)必須進(jìn)行攝錄（巡更點(diǎn)應(yīng)設(shè)置在攝像頭能攝錄的范圍內(nèi)），以便向業(yè)主或法院提供物業(yè)企業(yè)進(jìn)行了保安工作的證據(jù)；發(fā)現(xiàn)監(jiān)控設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，要及時(shí)維修和更換，以免造成不能提供有利的破案線索的局面，物業(yè)企業(yè)也會(huì)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任；夜間車輛秩序維護(hù)員要穿戴反光標(biāo)識(shí)，以免夜間不容易被司機(jī)發(fā)現(xiàn)，造成傷害；

6、在一些容易出現(xiàn)責(zé)任事故的場(chǎng)所，物業(yè)企業(yè)有義務(wù)設(shè)置提示標(biāo)語(yǔ)進(jìn)行安全提醒，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十八條的規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說(shuō)明和明確的警示，并說(shuō)明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。”這條法律規(guī)定與我國(guó)《民法通則》第一百二十五條的規(guī)定是一致的，都包含有要“明確的警示”的法律要求。如：上下樓注意安全、小心臺(tái)階（樓道）、高壓危險(xiǎn)、小心觸電（變電器、電線）、禁止攀登、禁止翻越（柵欄）、地面濕滑，小心（地面）、嚴(yán)禁觸摸（電線）、保管好貴重物品（車內(nèi)）、禁止停車（消防通道和禁止停車的樓下）、禁止戲水（水池）、鼠藥投放處（防止兒童或?qū)櫸镎`食）、已噴灑農(nóng)藥（果樹）、娛樂設(shè)施的使用說(shuō)明及要求（健身器材）、正在施工注意安全（夜間施工現(xiàn)場(chǎng)要設(shè)置警示燈）、禁止通行（通道）、注意限高閘、請(qǐng)走人行道（小區(qū)進(jìn)出口）、小心夾手、電梯剛上油（電梯）、墻體脫落注意安全（發(fā)生墻皮脫落的墻體）、雪后路滑

請(qǐng)當(dāng)心（雪天路面）、安全出口、禁止吸煙、禁止堆放雜物等（消防通道）、愛護(hù)花草等（草坪綠化）、禁止高空拋物和防盜、防搶、防破壞等的提示；

7、春節(jié)期間要集中燃放煙花，發(fā)現(xiàn)不按規(guī)定燃放的業(yè)主要及時(shí)制止，如果其不聽勸阻，要進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)取證，以便在事故發(fā)生后，能夠直接找到責(zé)任人，并且制定相應(yīng)的緊急預(yù)案（浙江省永嘉縣法院就審理了一件因燃放煙花爆竹引起的損害賠償糾紛案件，大管家物業(yè)公司在物業(yè)管理中沒有完全履行職責(zé)，對(duì)在大院內(nèi)燃放煙花爆竹制止不力，缺乏相應(yīng)的應(yīng)急救火預(yù)案，對(duì)該起火災(zāi)事故的發(fā)生存在一定的過(guò)錯(cuò)，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任，判決大管家物業(yè)公司承擔(dān)15%的賠償責(zé)任）；

8、日常通過(guò)巡檢、業(yè)主投訴等方式發(fā)現(xiàn)存在的安全隱患要及時(shí)進(jìn)行排除，不能拖拉，事故不等人，事故往往就發(fā)生在一瞬間；

9、樓頂、公共陽(yáng)臺(tái)上的雜物（如：太陽(yáng)能底座、樹枝和廢棄的建筑和裝修材料等）和排水口要及時(shí)清理，防止被風(fēng)吹落誤傷到人和雨季來(lái)臨時(shí)由于排水不暢造成業(yè)主損失，有的小區(qū)的排水口設(shè)置在業(yè)主室內(nèi)的陽(yáng)臺(tái)上，由于業(yè)主的不配合和不經(jīng)常在家等情況給疏通排水口帶來(lái)很大的不便，如果遇到業(yè)主不配合的，盡量讓其簽署免責(zé)書，拒簽的要進(jìn)行影像攝錄證明免責(zé)書已經(jīng)送達(dá)。不經(jīng)常在家的，可以留份通知在業(yè)主的房門上并攝錄證明通知書已經(jīng)送到（相關(guān)規(guī)定：“住宅的共用部位、共用設(shè)備維修時(shí)，相鄰業(yè)主、使用人應(yīng)當(dāng)予以配合。因相鄰業(yè)主、使用人阻撓維修造成其他業(yè)主、使用人財(cái)產(chǎn)損失的，責(zé)任人應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)賠償）；

10、采取緊急避險(xiǎn)時(shí)，一定要聯(lián)系當(dāng)?shù)氐呐沙鏊⑸鐓^(qū)和其他的業(yè)主在場(chǎng)，對(duì)所進(jìn)行的過(guò)程進(jìn)行跟蹤攝錄，切忌私自打開業(yè)主的房門；

11、東北地區(qū)冬季容易上凍，要及時(shí)清理樓頂形成的“冰溜子”，以免墜落傷到人和車；

12、避雷設(shè)施要時(shí)常檢查，根據(jù)相關(guān)規(guī)定，防雷也屬于小區(qū)物管的一部分工作內(nèi)容。此外，物管公司應(yīng)定期對(duì)防雷設(shè)施進(jìn)行維護(hù)，因?yàn)橛械姆览自O(shè)施使用過(guò)后其線路會(huì)熔斷，第二次則無(wú)法正常工作，接地的那部分要處理好，不能外露，很多物業(yè)企業(yè)一般都忽視這一點(diǎn)，容易造成避雷設(shè)施給業(yè)主造成財(cái)產(chǎn)損失，因此物管公司對(duì)防雷設(shè)施的維護(hù)和檢測(cè)是很有必要的；

13、園區(qū)廢棄的垃圾桶、廣告牌、宣傳欄、信報(bào)箱等要及時(shí)處理，以免發(fā)生相關(guān)事故；

14、對(duì)人體有輻射性的接收器和信號(hào)擴(kuò)大器盡量不要在園區(qū)安裝，如果安裝必須出示對(duì)人體無(wú)害報(bào)告；

15、消防設(shè)施要時(shí)常檢查，如果發(fā)生火災(zāi)，雖然著火的原因跟物業(yè)企業(yè)沒有關(guān)系，但如果由于消防設(shè)施存在缺陷而沒能進(jìn)行及時(shí)救助，物業(yè)企業(yè)也要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任；

16、盡量不要替業(yè)主保管物品，無(wú)論是有償還是無(wú)償?shù)模飿I(yè)企業(yè)只要向業(yè)主提供了這項(xiàng)服務(wù)，發(fā)生丟失或者損壞等問(wèn)題后，物業(yè)企業(yè)就要承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任；

17、應(yīng)該在費(fèi)用測(cè)算時(shí)將公眾責(zé)任險(xiǎn)考慮進(jìn)去。在發(fā)生責(zé)任事故時(shí)，由保險(xiǎn)公司來(lái)承擔(dān)賠償責(zé)任，不失為避免公司遭受重大損失的一種好方法。

總之，無(wú)論是開發(fā)單位還是物業(yè)企業(yè)在對(duì)小區(qū)進(jìn)行開發(fā)和管理時(shí)，一定要全方位考慮問(wèn)題，從維護(hù)業(yè)主權(quán)益的角度出發(fā)，仔細(xì)斟酌一些設(shè)施的設(shè)置和管理，只有將安全隱患消除在萌芽中，才能避免給業(yè)主帶來(lái)人身、財(cái)產(chǎn)的損失，也使自己免于承擔(dān)不必要的責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)。

第四篇：淺談物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)及防范

淺談物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)及防范

物業(yè)管理服務(wù)從整個(gè)行業(yè)來(lái)看，所涉及的空間和時(shí)間范圍是非常廣泛而深遠(yuǎn)的，同時(shí)與眾多的業(yè)主和非業(yè)主使用人的生活息息相關(guān)，上述特點(diǎn)決定了物業(yè)管理服務(wù)面臨的風(fēng)險(xiǎn)可能是無(wú)時(shí)不在和無(wú)處不在。物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)又是相對(duì)利潤(rùn)低的行業(yè)，風(fēng)險(xiǎn)的承擔(dān)可能導(dǎo)致企業(yè)正常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)無(wú)法進(jìn)行，所以風(fēng) 險(xiǎn)的防范成為擺在物業(yè)管理服務(wù)整個(gè)行業(yè)和各個(gè)物業(yè)管理企業(yè)的頭等大事。

一、風(fēng)險(xiǎn)的來(lái)源

物業(yè)管理服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)是因物業(yè)管理企業(yè)的義務(wù)產(chǎn)生的，根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》第36條“物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，提供相應(yīng)的服務(wù)。物業(yè)管理企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，導(dǎo)致業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)安全受到損害的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任。”的規(guī)定，由于義務(wù)人未能全面履行法定和約定的義務(wù)，給權(quán)利人造成直接和間接經(jīng)濟(jì)損失和人身?yè)p害的，即產(chǎn)生了相應(yīng)的法律風(fēng)險(xiǎn)和賠償?shù)姆韶?zé)任。

二、風(fēng)險(xiǎn)的種類

風(fēng)險(xiǎn)的類型可以依據(jù)管理服務(wù)的具體內(nèi)容而確定。具體來(lái)說(shuō)分為：治安風(fēng)險(xiǎn)、車輛管理中車輛的損壞滅失風(fēng)險(xiǎn)、消防事故和隱患風(fēng)險(xiǎn)、物業(yè)及公共設(shè)施設(shè)備造成的風(fēng)險(xiǎn)和公共環(huán)境不安全因素造成的風(fēng)險(xiǎn)。當(dāng)然這并不能涵蓋全部的風(fēng)險(xiǎn)，但基本包括了主要的方面。

1、治安風(fēng)險(xiǎn)

是指由于外界第三人的過(guò)錯(cuò)和違法行為，給物管服務(wù)范圍內(nèi)的業(yè)主或非業(yè)主使用人造成人身?yè)p害和財(cái)產(chǎn)損失導(dǎo)致的物業(yè)管理服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，當(dāng)前隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國(guó)人口流動(dòng)頻繁，社會(huì)階層收入差距增大，由此產(chǎn)生的治安問(wèn)題如入室盜竊、搶奪、搶劫和故意傷害、故意殺人等相繼發(fā)生在各小區(qū)，給物業(yè)管理服務(wù)工作帶來(lái)極大的壓力和風(fēng)險(xiǎn)。

2、車輛管理中車輛的損壞滅失風(fēng)險(xiǎn)

指在物業(yè)小區(qū)內(nèi)的停車場(chǎng)經(jīng)營(yíng)車輛停放服務(wù)過(guò)程中，車輛發(fā)生車身受損、車輛滅失等損壞的風(fēng)險(xiǎn)。車輛停放服務(wù)通常由物業(yè)管理企業(yè)接受開發(fā)商或小區(qū)業(yè)主委員會(huì)的委托進(jìn)行停車場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)管理，并收取車輛停放服務(wù)費(fèi)。車輛停放期間車輛外表可能被兒童包括其他第三人用器具劃傷，也可能會(huì)被其他停放車輛有意或無(wú)意碰撞而損壞，也有可能在停放期間被盜竊或搶劫。該類事件和訴訟爭(zhēng)議也是長(zhǎng)期以來(lái)物業(yè)管理企業(yè)面臨賠付金額較大的風(fēng)險(xiǎn)。

3、消防事故和隱患風(fēng)險(xiǎn)

由于消防設(shè)施直接影響到廣大業(yè)主生命財(cái)產(chǎn)安全，消防設(shè)施的日常維護(hù)和養(yǎng)護(hù)直接關(guān)系到火災(zāi)發(fā)生時(shí)，消防部門處理事故效果。消防設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)不善、無(wú)消防用水供應(yīng)、消防報(bào)警系統(tǒng)失靈都可能導(dǎo)致重大人身和巨大財(cái)產(chǎn)損失，物業(yè)管理企業(yè)面臨如此的風(fēng)險(xiǎn)不僅要承擔(dān)經(jīng)濟(jì)賠償?shù)拿袷路韶?zé)任，直接責(zé)任人和企業(yè)主要負(fù)責(zé)人還可能因此而承擔(dān)刑事法律責(zé)任。

4、物業(yè)及公共設(shè)施設(shè)備造成的風(fēng)險(xiǎn)

物業(yè)本身主要包括房屋本體及屬于物業(yè)管理服務(wù)范圍的房屋建筑物的附著物、墜落物和懸掛物；公共設(shè)施和設(shè)備包括供水、供電、安全報(bào)警系統(tǒng)、排水和排污系統(tǒng)、配套的娛樂活動(dòng)設(shè)施等；如果概括地講可以認(rèn)為是小區(qū)或大廈內(nèi)不屬于業(yè)主個(gè)人所有和承擔(dān)管理責(zé)任的其他部分。由于物業(yè)、公共設(shè)備的多樣性和分布的分散性特點(diǎn)，常常伴隨風(fēng)險(xiǎn)的頻繁發(fā)生。

三、各類風(fēng)險(xiǎn)的防范

1、治安風(fēng)險(xiǎn)防范 首先，明確物業(yè)管理企業(yè)的法律地位和職責(zé)。小區(qū)和大廈的治安是由公安機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)的，物業(yè)管理企業(yè)的義務(wù)是協(xié)助公安機(jī)關(guān)維護(hù)小區(qū)和大廈的公共秩序。物業(yè)管理企業(yè)僅僅是依法成立的公司法人主體，不享有超過(guò)法律規(guī)定的任何行政管理職權(quán)和行政處罰權(quán)。物業(yè)管理企業(yè)不具有任何特權(quán)。因此，物業(yè)管理企業(yè)的治安防范義務(wù)是在一定限度內(nèi)的、有限的義務(wù)。其次，針對(duì)不同服務(wù)區(qū)域的具體情況，制定相對(duì)完善和實(shí)用的制度，組建和設(shè)置相應(yīng)的機(jī)構(gòu)和人員，實(shí)施和執(zhí)行相應(yīng)的制度規(guī)定。制度中應(yīng)明確對(duì)小區(qū)和大廈往來(lái)人員的管理，制定關(guān)于定時(shí)安排人員巡邏和巡視，針對(duì)治安事件的處理程序等。鑒于住宅小區(qū)和大廈業(yè)主和非業(yè)主使用人的不同需求和特點(diǎn)，對(duì)于人員的往來(lái)管理是有區(qū)別的。住宅小區(qū)可以采用業(yè)主和非業(yè)主使用人憑密碼和智能卡進(jìn)出，來(lái)訪者采用登記或經(jīng)業(yè)主和非業(yè)主使用人同意后進(jìn)入。大廈是以辦公為主的商業(yè)區(qū)域，因?yàn)槿藛T進(jìn)出過(guò)于頻繁，進(jìn)出人員數(shù)量過(guò)大，逐一登記制度是不必要和難以落實(shí)的，多數(shù)都采用對(duì)從大廈搬離物品進(jìn)行登記，并憑當(dāng)時(shí)在業(yè)主或合法的非業(yè)主使用人入住時(shí)預(yù)先所留的印鑒或簽名確認(rèn)。

往來(lái)人員的登記和管理是由固定崗位的工作人員完成的，同時(shí)必須配備相應(yīng)的其他人員進(jìn)行定時(shí)的流動(dòng)式巡邏和巡查工作，對(duì)已進(jìn)入小區(qū)或大廈的人員的行為進(jìn)行監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和制止不法侵害的行為，第一時(shí)間進(jìn)行報(bào)警，協(xié)助公安機(jī)關(guān)制止和防范違法犯罪行為、保護(hù)事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，以實(shí)現(xiàn)協(xié)助公安機(jī)關(guān)維護(hù)公共秩序的職責(zé)。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)的不同情況與業(yè)主委員會(huì)協(xié)調(diào)共同組織一定數(shù)量的業(yè)主，結(jié)合自愿原則，建立業(yè)主防范體系，配合和促進(jìn)物業(yè)管理企業(yè)的治安防范工作，既針對(duì)非法侵害行為，也可以監(jiān)督和發(fā)現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)工作漏洞，最終形成不同層次的防范體系。

作為物業(yè)管理企業(yè)只有在嚴(yán)格依據(jù)經(jīng)過(guò)業(yè)主大會(huì)確定的各項(xiàng)管理規(guī)定，履行自己義務(wù)，協(xié)助公安機(jī)關(guān)維護(hù)社會(huì)公共秩序，物業(yè)管理企業(yè)才不再承擔(dān)業(yè)主或非業(yè)主使用人因第三人非法侵害導(dǎo)致的人身和財(cái)產(chǎn)損失賠償責(zé)任。

目前，物業(yè)管理行業(yè)中，有一部分企業(yè)將協(xié)助公安部門維護(hù)小區(qū)和大廈公共秩序的工作委托給專門的保安公司，協(xié)商約定對(duì)外支付一定保安服務(wù)費(fèi)，由保安公司根據(jù)物業(yè)管理企業(yè)的具體要求提供一定數(shù)量的保安人員，按合同約定提供物業(yè)管理企業(yè)要求的服務(wù)。該做法實(shí)際也是物業(yè)管理企業(yè)與其他主體分擔(dān)法律風(fēng)險(xiǎn)的措施。

2、車輛管理風(fēng)險(xiǎn)防范

停車場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理，應(yīng)從停車場(chǎng)硬件建設(shè)、維護(hù)和車輛停放管理軟件兩方面防范風(fēng)險(xiǎn)。

要向公安機(jī)關(guān)依法取得許可證，向物價(jià)部門取得收費(fèi)許可證。取得經(jīng)營(yíng)許可證的前提是停車場(chǎng)的規(guī)劃和建設(shè)符合法律規(guī)定。同時(shí)須負(fù)責(zé)相關(guān)停車場(chǎng)設(shè)施的維護(hù)和維修保養(yǎng)；將停車場(chǎng)車輛停放服務(wù)的內(nèi)容制作成公示牌，放置在停車場(chǎng)顯著位置，明示停車場(chǎng)經(jīng)營(yíng)企業(yè)是否承擔(dān)車輛的保管責(zé)任等，停車場(chǎng)內(nèi)因維修工程等原因可能造成停放車輛損害時(shí)，應(yīng)以指示牌等形式向車輛停放人明確告知，并將可能造成車輛損害和危險(xiǎn)的區(qū)域進(jìn)行單獨(dú)圍攔，進(jìn)行分離，明確禁止車輛停放在上述區(qū)域。在停車場(chǎng)硬件完善后并符合要求后，還應(yīng)制定車輛停放管理制度，對(duì)車輛的出入嚴(yán)格管理。停車場(chǎng)的工作人員對(duì)進(jìn)入停車場(chǎng)的所有車輛發(fā)放停車憑證，該憑證可以是一次性的停車票，或者是多次反復(fù)使用的停車卡。該停車憑證應(yīng)由物業(yè)管理公司或下屬管理處加蓋公章，應(yīng)記載車輛牌號(hào)、進(jìn)入停車場(chǎng)時(shí)間、發(fā)卡的經(jīng)辦人，對(duì)車輛明顯的已有的損害和破損應(yīng)記載在憑證上；同時(shí)對(duì)停車場(chǎng)的停放服務(wù)的具體內(nèi)容和車輛停放人應(yīng)注意的事項(xiàng)記載在該憑證上，告知車輛停放人。當(dāng)車輛進(jìn)入停車場(chǎng)后，停車場(chǎng)工作人員負(fù)責(zé)對(duì)車輛的停放位置和停放秩序進(jìn)行規(guī)范和指揮，及時(shí)制止不規(guī)范的停放行為。防止造成停放車輛的損害，履行自身的管理職責(zé)。

車輛駛離停車場(chǎng)時(shí)，停車場(chǎng)管理人員應(yīng)向車輛駕駛?cè)藛T收取停車場(chǎng)發(fā)放的憑證，并仔細(xì)核對(duì)憑證上記載的車牌號(hào)和其他情況是否與車輛相符。當(dāng)不一致時(shí)，應(yīng)及時(shí)核對(duì)車輛行駛證件、駕駛?cè)藛T的證件，與發(fā)放憑證的人員聯(lián)系確認(rèn)是否在記錄中存在錯(cuò)誤。確認(rèn)駕駛?cè)藛T后，予以放行；收取停放服務(wù)費(fèi)，給予收款憑證，收款憑證上應(yīng)記載停放的時(shí)間和車輛的牌號(hào)。如果車輛停放憑證丟失，應(yīng)由車輛停放人持車輛行駛證件和駕駛?cè)藛T的身份證前往物業(yè)管理企業(yè)，辦理相應(yīng)的憑證掛失手續(xù)，重新領(lǐng)取車輛放行憑證。

上述管理規(guī)范程序就是風(fēng)險(xiǎn)防范的過(guò)程，其目的在于確保停放車輛不被損壞，確保停放車輛的完好。如果車輛停放人，有意不按停車場(chǎng)的管理規(guī)定停放車輛，而停車場(chǎng)已進(jìn)行明示告知，管理人員已進(jìn)行勸止，停放人拒不糾正導(dǎo)致?lián)p壞的，應(yīng)由車輛停放人承擔(dān)責(zé)任。

3、消防風(fēng)險(xiǎn)防范

（1）物業(yè)管理企業(yè)首先在接手物業(yè)管理時(shí)，尤其是針對(duì)新建小區(qū)和大廈，應(yīng)查驗(yàn)是否已通過(guò)消防部門的驗(yàn)收，取得消防驗(yàn)收合格證。在小區(qū)和大廈未取得消防驗(yàn)收合格證之前，物業(yè)管理企業(yè)可以提前進(jìn)入，但業(yè)主不能辦理入伙手續(xù)。即使是開發(fā)商要求入伙，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)堅(jiān)持不辦理入伙手續(xù)。如果在此情況下，為業(yè)主辦理了入伙手續(xù)，發(fā)生消防事故造成人身和財(cái)產(chǎn)損失，物業(yè)管理企業(yè)將負(fù)有不可推缷的責(zé)任。

（2）業(yè)主入伙后，在裝修過(guò)程中，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)審查業(yè)主申請(qǐng)裝修項(xiàng)目，是否影響結(jié)構(gòu)安全，使用的材料是否符合消防要求。同時(shí)在裝修過(guò)程中，應(yīng)監(jiān)督業(yè)主按照消防要求配備消防滅火器械、在裝修現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)嚴(yán)禁明火等；防止業(yè)主在裝修過(guò)程中損壞公共消防設(shè)施和器械。對(duì)損壞公共消防設(shè)施和器械的行為應(yīng)及時(shí)制止，造成重大損壞或后果嚴(yán)重的，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)向消防主管部門報(bào)告，由消防主管部門依法處理。

（3）物業(yè)管理企業(yè)在進(jìn)行物業(yè)管理過(guò)程中，對(duì)小區(qū)和大廈的消防設(shè)施和器械，進(jìn)行日常的維護(hù)和養(yǎng)護(hù)。消防設(shè)施的維修和養(yǎng)護(hù)事項(xiàng)委托給專業(yè)的消防公司；對(duì)消防設(shè)施需要完善整改的，應(yīng)依法定程序，經(jīng)業(yè)主大會(huì)同意，從維修基金中開支。（4）在小區(qū)和大廈發(fā)生消防事故時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)在第一時(shí)間報(bào)警，并協(xié)助消防部門進(jìn)行事故處理；確保消防設(shè)施、器械完好和功能正常；相關(guān)人員能夠熟悉和掌握消防設(shè)施的正確使用。

4、公共設(shè)施設(shè)備風(fēng)險(xiǎn)防范

（1）物業(yè)管理企業(yè)與開發(fā)商或業(yè)主委員會(huì)簽訂物業(yè)管理合同時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行查驗(yàn)，與原開發(fā)商或業(yè)主委員會(huì)、原物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行交接過(guò)程中，應(yīng)對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的現(xiàn)狀和存在的問(wèn)題進(jìn)行交底和記錄，了解以往曾出現(xiàn)的故障和隱患，各方進(jìn)行書面確認(rèn)，這些記錄和情況作為以后防范風(fēng)險(xiǎn)的參考資料。對(duì)于交接過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的重大損壞和人為原因造成的事故，根據(jù)不同情況，確定責(zé)任和修復(fù)費(fèi)用的承擔(dān)主體。

在辦理物業(yè)承接驗(yàn)收手續(xù)時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)向建設(shè)企業(yè)接收下列資料：

（一）竣工總平面圖，單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖，配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等驗(yàn)收資料；

（二）設(shè)施設(shè)備的安裝、使用和維護(hù)保養(yǎng)等技術(shù)資料；

（三）物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說(shuō)明文件；

（四）物業(yè)管理所必須的其他資料。

在各方交接的過(guò)程中，向新的物業(yè)管理企業(yè)移交上述全部資料，是原開發(fā)商、業(yè)主委員會(huì)和原物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)履行的法定和合同義務(wù)，如果不履行，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

（2）依據(jù)《民法通則》第一百二十六條規(guī)定，建筑物或者其他設(shè)施以及建筑物上的擱置物、懸掛物發(fā)生倒塌、脫落、墜落造成他人損害的，它的所有人或者管理人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任，但能夠證明自已沒有過(guò)錯(cuò)的除外。

據(jù)此物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)明確自己的管理責(zé)任范圍。建筑物基本可以分為兩部分，一部分屬業(yè)主自己入住的由業(yè)主自己維修和養(yǎng)護(hù)的范圍，相應(yīng)的責(zé)任和費(fèi)用都由業(yè)主承擔(dān)；如業(yè)主陽(yáng)臺(tái)放置的物品或者懸掛的物品墜落造成他人人身或財(cái)產(chǎn)損失的，由業(yè)主承擔(dān)全部的賠償責(zé)任；如果證明是受害人的故意行為造成的由受害人承擔(dān)責(zé)任。物業(yè)管理企業(yè)分清上述責(zé)任，是防范自身風(fēng)險(xiǎn)的舉措之一。對(duì)除此之外的公共部位應(yīng)加強(qiáng)檢查，確保完好，防止發(fā)生意外。

物業(yè)管理企業(yè)全體人員應(yīng)特別明確的一個(gè)問(wèn)題是在目前的司法實(shí)踐中，按照民法通則規(guī)定和最高人民法院的司法解釋，由于建筑物及其他設(shè)施或附著物、懸掛物和墜落物造成的人身和財(cái)產(chǎn)損害訴訟，舉證責(zé)任由建筑物或設(shè)施的管理人和所有權(quán)人承擔(dān)（舉證倒置），通俗地講就是損害發(fā)生后，不是由受害人向法庭證明損害發(fā)生的原因，受害人只需要證明損害結(jié)果和該結(jié)果是由建筑物或設(shè)施導(dǎo)致的。而物業(yè)管理企業(yè)在法律上有義務(wù)證明自己在管理過(guò)程中是沒有過(guò)錯(cuò)或損害結(jié)果是由受害人的故意行為造成的，如果不能證明這一點(diǎn)，法庭將依法推定管理人和所有權(quán)人負(fù)有過(guò)錯(cuò)責(zé)任。（3）提高工作人員的防范風(fēng)險(xiǎn)的意識(shí) 工作人員的防范風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)指導(dǎo)他們?nèi)粘５墓芾矸?wù)行為規(guī)范化、制度化和法律化，沒有工作人員的防范風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，一切防范風(fēng)險(xiǎn)的措施都將成為空話。加強(qiáng)對(duì)工作人員按公司管理制度的培訓(xùn)和操作程序的訓(xùn)練。加強(qiáng)對(duì)工作人員專業(yè)法律知識(shí)培訓(xùn)。學(xué)習(xí)同行業(yè)已經(jīng)發(fā)生的教訓(xùn)，對(duì)照案例分析自身管理行為的潛在風(fēng)險(xiǎn)之處，加以糾正和規(guī)范。管理人員不僅要熟悉制度，還要知道為什么制定這樣的制度，這樣才能有效地控制和防范各類風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。

隨著社會(huì)專業(yè)分工的日益細(xì)化，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)聘請(qǐng)專業(yè)的法律顧問(wèn)，為企業(yè)提供法律專業(yè)服務(wù)；除對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的管理制度和管理流程提供法律專業(yè)意見外，針對(duì)物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的糾紛，第一時(shí)間采取緊急措施應(yīng)對(duì)，由法律顧問(wèn)負(fù)責(zé)進(jìn)行處理，以避免由于法律專業(yè)的不足，造成進(jìn)一步的不利和責(zé)任的擴(kuò)大。

（4）物業(yè)管理企業(yè)將管理中涉及的電梯、綠化、清潔等專項(xiàng)管理，委托給專業(yè)的公司，由專業(yè)公司提供專業(yè)化的服務(wù)。這種發(fā)包形式也是物業(yè)管理企業(yè)防范風(fēng)險(xiǎn)的措施之一。

首先必須審查承包公司的法人資格和專業(yè)資質(zhì)，不具備專業(yè)資質(zhì)從事承包工作，是違反法律規(guī)定的，如果因此而造成設(shè)備造成人身和財(cái)產(chǎn)損害后果，將難免承擔(dān)賠償責(zé)任。一些物業(yè)管理企業(yè)為追求更大的經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)，在未取得相應(yīng)資質(zhì)的情況下，委派企業(yè)內(nèi)部人員從事電梯設(shè)備等日常維修、保養(yǎng)。形式上采用掛靠有資質(zhì)企業(yè)的名義，每年交納一定的管理費(fèi)。實(shí)際上承擔(dān)了巨大的法律風(fēng)險(xiǎn)，其次，承包合同中，應(yīng)明確約定，專業(yè)公司在承包期間因維修保養(yǎng)不善造成設(shè)施本身的損壞或給第三人造成人身或財(cái)產(chǎn)損失的，由專業(yè)公司承擔(dān)全部的賠償責(zé)任。

（5）在公共和共用設(shè)施、設(shè)備的管理和養(yǎng)護(hù)過(guò)程中，如果發(fā)生事故和損害事件，應(yīng)向有關(guān)部門報(bào)告，由相應(yīng)的部門對(duì)事件進(jìn)行調(diào)查，對(duì)事件和損害發(fā)生的原因進(jìn)行認(rèn)定；該原因就是日后各方，包括法院認(rèn)定過(guò)錯(cuò)和責(zé)任的依據(jù)，在一定程度上可以說(shuō)唯一依據(jù)。事件和損害發(fā)生后，應(yīng)積極面對(duì)，暫時(shí)的回避是解決不了問(wèn)題的，責(zé)任也是無(wú)法擺脫的。

5、公共環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)防范

小區(qū)和大廈公共區(qū)域的綠化、消殺、環(huán)境污染的整改和公共區(qū)域施工等規(guī)范管理都是消除公共環(huán)境不安全因素和隱患的必要工作。小區(qū)和大廈因公共設(shè)施維修工程或其他供水、供電、有限電視、網(wǎng)絡(luò)、通訊等企業(yè)施工需要，在公共場(chǎng)所、小區(qū)道旁或者通道上挖坑、修繕、安裝地下設(shè)施等，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)監(jiān)督施工企業(yè)或由物業(yè)管理企業(yè)在施工現(xiàn)場(chǎng)周邊，設(shè)置明顯標(biāo)志和采取安全防護(hù)措施等，避免造成他人人身和財(cái)產(chǎn)損害的。

物業(yè)管理企業(yè)在上述情形下，因維修物業(yè)或者公共利益，確需臨時(shí)占用、挖掘道路、場(chǎng)地的，應(yīng)當(dāng)與相關(guān)施工企業(yè)在施工前簽訂協(xié)議，對(duì)小區(qū)施工現(xiàn)場(chǎng)管理和風(fēng)險(xiǎn)防范、法律責(zé)任分擔(dān)問(wèn)題進(jìn)行約定，降低物業(yè)管理企業(yè)的法律風(fēng)險(xiǎn)和責(zé)任。施工結(jié)束后，應(yīng)當(dāng)將臨時(shí)占用、挖掘的道路、場(chǎng)地，在約定期限內(nèi)恢復(fù)原狀，消除風(fēng)險(xiǎn)和隱患。

在綠化養(yǎng)護(hù)時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)往往對(duì)新種植的草坪和其他植物，采用圍欄方式組織行人通過(guò)，以實(shí)現(xiàn)養(yǎng)護(hù)的目的。用來(lái)圍欄的很多采用帶刺的鐵絲，而該鐵絲在黑夜時(shí)，行人很難看清楚，容易造成行人被絆倒或摔傷。

對(duì)于物業(yè)管理企業(yè)在公共區(qū)域設(shè)置的臨時(shí)性障礙物，首先必須考慮所使用的障礙物本身是否會(huì)造成對(duì)他人的人身?yè)p害，應(yīng)選擇安全的障礙物，例如可以將鐵絲更換為光滑的原形竹竿，加以夜間反光材料；其次，在障礙物前需要設(shè)置明顯的提醒行人注意的標(biāo)識(shí)，告知行人注意和繞行。在消殺前應(yīng)在小區(qū)或大廈公示欄告知業(yè)主或非業(yè)主使用人，消殺的時(shí)間安排，注意未成年人和寵物的安全；消殺過(guò)程中，對(duì)作業(yè)的區(qū)域應(yīng)適當(dāng)加以封閉，暫時(shí)阻止行人通過(guò)；消殺完成后的一定時(shí)間，應(yīng)在作業(yè)區(qū)域周圍設(shè)置明顯的提示和告知標(biāo)識(shí)，避免因業(yè)主和非業(yè)主使用人在不知情的情況下，造成人身和財(cái)產(chǎn)損害。

對(duì)小區(qū)和大廈中的商業(yè)用途的房屋管理，也是物業(yè)管理企業(yè)面臨的難題之一。商業(yè)用途的房屋如果用于進(jìn)行飲食業(yè)，會(huì)給小區(qū)，尤其是周圍鄰近的業(yè)主帶來(lái)一定程度的油煙和排污、氣味的污染。物業(yè)管理企業(yè)在飲食場(chǎng)所開業(yè)前應(yīng)審查排污染、排煙設(shè)施的建設(shè)以及相關(guān)政府部門的批準(zhǔn)文件；開業(yè)后，繼續(xù)跟蹤監(jiān)督和管理，針對(duì)其他業(yè)主和非業(yè)主使用人的投訴，應(yīng)及時(shí)調(diào)查取證，及時(shí)限期進(jìn)行整改，對(duì)整改無(wú)效或拒不整改的，應(yīng)依法向有關(guān)部門以書面形式反映情況，提交政府部門處理和處罰，因?yàn)槲飿I(yè)管理企業(yè)不具有行政處罰的權(quán)利。而拖延和不作為，可能發(fā)生新的風(fēng)險(xiǎn)和安全隱患。

針對(duì)物業(yè)管理企業(yè)發(fā)現(xiàn)的，在管理范圍區(qū)域內(nèi)的業(yè)主個(gè)人所有的物業(yè)存在安全隱患，可能危及公共利益及他人合法權(quán)益時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)書面通知責(zé)任人及時(shí)維修養(yǎng)護(hù)，要求業(yè)主給予配合；同時(shí)將上述情況書面告知給小區(qū)和大廈業(yè)主委員會(huì)，由業(yè)主委員出面協(xié)調(diào)，督促責(zé)任人履行自己的義務(wù)。在采取上述措施都無(wú)效的情況下，經(jīng)業(yè)主大會(huì)同意，可以由物業(yè)管理企業(yè)維修養(yǎng)護(hù)。相關(guān)費(fèi)用再由責(zé)任人承擔(dān)，向責(zé)任人追索。四．綜上所述

物業(yè)管理水平高和低，是可以量化的，要讓所有能夠體驗(yàn)物業(yè)管理水平的人，都能從頭到腳感到物業(yè)管理的好與差，甚至能夠選擇物業(yè)管理企業(yè)在這里安家落戶。因此，要將法律規(guī)范有機(jī)地貫穿整個(gè)物業(yè)管理過(guò)程，管出水平、管出文明、管出和諧、管出文化。現(xiàn)在物業(yè)糾紛越來(lái)越多，糾紛類型呈多樣化，物業(yè)管理企業(yè)當(dāng)被告而且敗訴的案子也越來(lái)越多。這就要求我們加強(qiáng)防范物業(yè)管理服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，提高自我保護(hù)水平。只有這樣我們的企業(yè)才能實(shí)現(xiàn)又快又好可持續(xù)的發(fā)展。

第五篇：物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)與防范

物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)分析與防范

一、物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)分析

物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)分很多種，從管理階段來(lái)說(shuō)分為前期介入接管風(fēng)險(xiǎn)和日常物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)，有效的降低前期介入接管的風(fēng)險(xiǎn)為是降低日常物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)，有效的降低日常物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)為了物業(yè)公司長(zhǎng)期的穩(wěn)定發(fā)展。前期是早期介入和前期物業(yè)管理，時(shí)限應(yīng)該是開始建樓到業(yè)主裝修完入住以后3個(gè)月左右，首先說(shuō)早期介入，這個(gè)階段涉及面廣、時(shí)間長(zhǎng)、技術(shù)性強(qiáng)、難度高，當(dāng)物業(yè)公司不具備足夠的具有相當(dāng)專業(yè)技術(shù)能力和物業(yè)管理操作經(jīng)驗(yàn)的人員全過(guò)程參與時(shí)，難以發(fā)現(xiàn)在項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)和施工等方面存在的隱患和問(wèn)題，會(huì)對(duì)日后的日常物業(yè)管理埋下隱患。再說(shuō)前期物業(yè)管理，最主要的是合同風(fēng)險(xiǎn)和印象風(fēng)險(xiǎn)，物業(yè)管理合同和其他合同最大不同的地方就是“一次性”，為什么這么說(shuō)，按現(xiàn)階段的現(xiàn)狀來(lái)講合同一旦訂立，修改的可能性不是很大，因?yàn)闃I(yè)主眾多，修改的過(guò)程繁瑣，即使修改成功對(duì)物業(yè)公司產(chǎn)生負(fù)面影響。印象風(fēng)險(xiǎn)就好比剛剛認(rèn)識(shí)的兩個(gè)人，第一印象都會(huì)對(duì)以后的交往產(chǎn)生重要作用，前期物業(yè)管理處于物業(yè)公司與業(yè)主相互了解階段，也是各種矛盾交織的特殊時(shí)期，工程遺留的質(zhì)量問(wèn)題、設(shè)施設(shè)備調(diào)試、業(yè)主裝修等等問(wèn)題，都會(huì)影響業(yè)主正常生活，從而影響到日后的物業(yè)管理工作。由此可見，如不重視前期物業(yè)管理，將會(huì)已發(fā)管理風(fēng)險(xiǎn)。日常物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)是物業(yè)公司經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的絆腳石，有效的降低日常物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)可以使物業(yè)公司長(zhǎng)期的穩(wěn)定發(fā)展。包括如下：

1、物業(yè)使用帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)：不僅會(huì)造成物業(yè)共用部位損壞、安全隱維修和維護(hù)成本，還會(huì)使物業(yè)公司在物業(yè)日常使用過(guò)程中，業(yè)主(或物業(yè)使用人)對(duì)物業(yè)使用出現(xiàn)不當(dāng)行為和不當(dāng)使用的情況，如高空拋物、改變物業(yè)使用功能、堵塞消防通道、損毀共用設(shè)施設(shè)備和場(chǎng)地等，這些情況難以確定責(zé)任人的，即使確認(rèn)了責(zé)任人物業(yè)公司一般也要承擔(dān)一定的法律責(zé)任

2、法律概念不清導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)：如公共安全、人身財(cái)產(chǎn)的保險(xiǎn)和財(cái)產(chǎn)保管方面，業(yè)主往往對(duì)物業(yè)管理安全防范主體的責(zé)任認(rèn)識(shí)不清，誤將本應(yīng)由公安機(jī)關(guān)或業(yè)主自身承擔(dān)的安全防范責(zé)任強(qiáng)加給物業(yè)公司，導(dǎo)致物業(yè)公司與業(yè)主糾紛增加，物業(yè)公司為此投入大量的人力、財(cái)力和物力造成不必要的消耗，承擔(dān)額外責(zé)任。

3、各項(xiàng)費(fèi)用的收繳風(fēng)險(xiǎn)：業(yè)主由于各種原因緩交、少交或拒交管理費(fèi)，是物業(yè)服務(wù)活動(dòng)中比較突出的問(wèn)題。由于物業(yè)公司普遍缺乏有效的追繳手段，收費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)是物業(yè)日常管理服務(wù)常見的風(fēng)險(xiǎn)之一，不單是物業(yè)費(fèi)、供暖費(fèi)，代收代繳的費(fèi)用繳納不及時(shí)勢(shì)必導(dǎo)致物業(yè)公司蒙受經(jīng)濟(jì)損失，承擔(dān)其不應(yīng)有的風(fēng)險(xiǎn)。

4、管理員工服務(wù)存在的風(fēng)險(xiǎn)：物業(yè)管理服務(wù)需要員工來(lái)實(shí)施，在對(duì)員工的選擇及實(shí)施管理的諸多環(huán)節(jié)中，物業(yè)公司雖然可采取多種手段加以控制，但員工的工作如與物業(yè)公司不一致，雖然物業(yè)公司可通過(guò)要求整改予以解決，但其后果往往是對(duì)物業(yè)公司不利，物業(yè)公司也將承擔(dān)員工不當(dāng)行為的責(zé)任。

5、公共媒體在宣傳報(bào)道中的輿論風(fēng)險(xiǎn)：在物業(yè)管理活動(dòng)中，由于物業(yè)管理服務(wù)不到位、矛盾化解不及時(shí)、投訴處理不當(dāng)和與各方溝通不及時(shí)等，均有可能導(dǎo)致物業(yè)管理的輿論風(fēng)險(xiǎn)。輿論風(fēng)險(xiǎn)不僅會(huì)影響物業(yè)公司的品牌形象，而且會(huì)給物業(yè)公司帶來(lái)經(jīng)濟(jì)上的損失。

二、物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范

1、物業(yè)公司應(yīng)結(jié)合項(xiàng)目的實(shí)際情況，確定長(zhǎng)期、中期和短期管理目標(biāo)，不斷總結(jié)并調(diào)整管理方向，確保管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。加速人才培養(yǎng)，高度重視員工的培養(yǎng)教育，努力提高員工業(yè)務(wù)水平以及處理技巧，盡快形成高素質(zhì)的、職業(yè)化的物業(yè)管理隊(duì)伍。做好財(cái)務(wù)預(yù)算，積極公布財(cái)務(wù)報(bào)表，增加財(cái)務(wù)收支透明度，讓業(yè)主感到物業(yè)公司帳目清楚，取得業(yè)主的信任和支持，避免多收費(fèi)、少服務(wù)、少花錢以賺取最大利潤(rùn)的做法。

2、提高業(yè)主對(duì)物業(yè)公司及物業(yè)管理行業(yè)的熟悉加強(qiáng)政策法規(guī)和消費(fèi)意識(shí)的正面宣傳，讓業(yè)主了解物業(yè)公司收取的物業(yè)管理費(fèi)是合理定價(jià)并公開透明的，達(dá)到理解、支持、配合物業(yè)公司各項(xiàng)舉措的目的，才能更好地開展各項(xiàng)管理服務(wù)工作。

3、運(yùn)用法律法規(guī)保護(hù)自己，物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)相繼出臺(tái)了一些配套的法律法規(guī)和規(guī)范性文件，明確了物業(yè)公司和業(yè)主雙方的責(zé)任和義務(wù)，在一定程度上減少了物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生，物業(yè)公司要通過(guò)學(xué)法、守法，及時(shí)把握其條款及領(lǐng)會(huì)其精神，可以充分運(yùn)用法律武器保護(hù)自身的合法權(quán)益，在簽訂各項(xiàng)合同時(shí)，明確相關(guān)方的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任，是規(guī)避物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的有力保障。同時(shí)，物業(yè)公司還要增強(qiáng)預(yù)見性、針對(duì)性，才能進(jìn)一步提高自身防范和化解各種風(fēng)險(xiǎn)的能力。

4、購(gòu)買保險(xiǎn)，除了自身提高管理水平，做到防患于未然外，為接管的物業(yè)公用部位及公用設(shè)施設(shè)備購(gòu)買保險(xiǎn)來(lái)轉(zhuǎn)移和降低風(fēng)險(xiǎn)。防范因管理過(guò)程中的疏忽或過(guò)失造成經(jīng)濟(jì)損失。總之，風(fēng)險(xiǎn)是一把雙刃劍，物業(yè)公司只有正確地熟悉物業(yè)管理活動(dòng)中存在的風(fēng)險(xiǎn)和做好風(fēng)險(xiǎn)防范措施，才能使獲得良好的經(jīng)濟(jì)利益和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

前言

相對(duì)其他行業(yè),我國(guó)的物業(yè)管理行業(yè)屬新興行業(yè)，缺乏抗風(fēng)險(xiǎn)意識(shí),導(dǎo)致整個(gè)物業(yè)管理行業(yè)抗風(fēng)險(xiǎn)能力較弱。隨著《物業(yè)管理?xiàng)l例》和《物權(quán)法》的實(shí)施，長(zhǎng)期樹立行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí),提高企業(yè)抗風(fēng)險(xiǎn)能力,規(guī)避經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn),是物業(yè)管理企業(yè)增強(qiáng)生存能力和可持續(xù)發(fā)展的又一關(guān)鍵因素。

一、物業(yè)管理活動(dòng)中可能發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)

由于各類小區(qū)和大廈有著各自不同的特點(diǎn)，因此物業(yè)管理企業(yè)可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)也有所不同，根據(jù)管理服務(wù)協(xié)議的具體義務(wù)內(nèi)容劃分，主要有以下幾個(gè)方面：

1、人身、財(cái)產(chǎn)安全風(fēng)險(xiǎn)。是指因第三人的行為（包括過(guò)失及故意行為），給物業(yè)管理服務(wù)范圍內(nèi)的業(yè)主或使用人造成人身、財(cái)產(chǎn)損害而產(chǎn)生的物業(yè)管理責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)。近年來(lái)，入室盜竊、搶奪、搶劫和故意傷害、故意殺人等各類案件在小區(qū)內(nèi)頻頻發(fā)生，給物業(yè)管理企業(yè)的管理帶來(lái)極大的風(fēng)險(xiǎn)。

2、停車場(chǎng)責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)。是指在物業(yè)管理的停車場(chǎng)范圍內(nèi)，發(fā)生車輛車身受損、車輛丟失等事件給物業(yè)管理企業(yè)帶來(lái)的責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)。例如業(yè)主物品被盜，物業(yè)管理企業(yè)在什么情況下可以免責(zé)，在什么情況下應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任；對(duì)于停車場(chǎng)停車，業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)分別承擔(dān)哪些安全責(zé)任和義務(wù)。

3、消防風(fēng)險(xiǎn)。小區(qū)和大廈的消防問(wèn)題是關(guān)系到廣大業(yè)主和使用人生命、財(cái)產(chǎn)安全的關(guān)鍵問(wèn)題。所謂消防風(fēng)險(xiǎn)是指因小區(qū)或大廈內(nèi)消防設(shè)施的維修保養(yǎng)不善而引發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)，如小區(qū)發(fā)生火災(zāi)帶來(lái)的可能導(dǎo)致重大人身?yè)p害或財(cái)產(chǎn)損失的風(fēng)險(xiǎn)。2000 年 12 月，河南省洛陽(yáng)市東都商廈發(fā)生特大火災(zāi)造成 309 人死亡，雖然大廈配備了泡沫滅火器，但既無(wú)噴水裝置，又無(wú)煙霧警報(bào)器，沒有及時(shí)阻止火災(zāi)的蔓延。

4、設(shè)備風(fēng)險(xiǎn)。是指因物業(yè)本身及公共設(shè)施設(shè)備的管理、維護(hù)不善造成的業(yè)主或使用人人身和財(cái)產(chǎn)損失所要承擔(dān)的責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)，如小區(qū)高層電梯因維護(hù)不當(dāng)造成停機(jī)等。

5、公共環(huán)境管理風(fēng)險(xiǎn)。物業(yè)管理企業(yè)依據(jù)合同對(duì)所管理小區(qū)或大廈內(nèi)的公共區(qū)域具有管理和養(yǎng)護(hù)的義務(wù)，如果管理、養(yǎng)護(hù)不當(dāng)將帶來(lái)巨大的隱患。

6、經(jīng)濟(jì)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的其他風(fēng)險(xiǎn)。

二、物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的防范及化解措施

（一）人身、財(cái)產(chǎn)安全風(fēng)險(xiǎn)的防范及化解措施

許多業(yè)主認(rèn)為 : 交了物業(yè)管理費(fèi)，物業(yè)管理企業(yè)就應(yīng)對(duì)業(yè)主的人身、財(cái)產(chǎn)負(fù)安全責(zé)任。其實(shí)這是一個(gè)誤區(qū)，物業(yè)管理企業(yè)只是依法成立的普通公司法人主體，不享有超出法律規(guī)定的任何行政管理權(quán)和行政處罰權(quán)，物業(yè)管理企業(yè)的工作人員包括保安人員都不具有超出普 通公民的任何特權(quán)，其安全防范義務(wù)只能是一種合理范圍的安全防范義務(wù)。因此，物業(yè)管理企業(yè)在簽訂物業(yè)管理合同時(shí)，應(yīng)明確約定對(duì)業(yè)主和使用人人身、財(cái)產(chǎn)安全不承擔(dān)保險(xiǎn)保管義務(wù)。同時(shí)，為避免因管理不善而承擔(dān)責(zé)任，物業(yè)管理企業(yè)也要建立并完善管理制度，實(shí)行來(lái)訪人員進(jìn)出登記制度。來(lái)訪人員必須經(jīng)業(yè)主確認(rèn)同意后方能進(jìn)入；搬離小區(qū)物品必須經(jīng)確認(rèn)后方可放行；做好及保存完整的值班記錄；對(duì)重點(diǎn)區(qū)域進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控；及時(shí)發(fā)現(xiàn)和制止不法分子的侵害行為，在第一時(shí)間進(jìn)行報(bào)警，協(xié)助公安部門制止和防范違法犯罪行為 , 盡到應(yīng)盡的管理義務(wù)。

（二）停車場(chǎng)管理風(fēng)險(xiǎn)的防范及化解措施

停車場(chǎng)糾紛一直是物業(yè)管理糾紛的重要內(nèi)容之一，因此，如何在糾紛中贏得主動(dòng) , 成為物業(yè)管理企業(yè)探討的重點(diǎn)。

1、必須保證停車場(chǎng)的規(guī)劃和建設(shè)符合法律規(guī)定，各類證件完備，停車場(chǎng)符合經(jīng)營(yíng)管理的條件，即停車場(chǎng)存在的合法性。

2、完善管理制度。制作車輛停放服務(wù)公示牌，放置在停車場(chǎng)的顯著位置，明示停車場(chǎng)經(jīng)營(yíng)單位是否承擔(dān)車輛的保管責(zé)任;嚴(yán)格管理車輛的出入，對(duì)進(jìn)出停車場(chǎng)的車輛發(fā)放停車憑證，對(duì)車輛明顯的、已有的損害和破損應(yīng)記載在憑證上，同時(shí)對(duì)停車場(chǎng)停放服務(wù)的具體內(nèi)容和車輛停放人應(yīng)注意的事項(xiàng)記載在該憑證上，告知車輛停放人。

3、為了避免風(fēng)險(xiǎn)，最重要的一點(diǎn)就是與車主簽訂書面協(xié)議，明確雙方的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，明確雙方是車輛保管關(guān)系還是車位有償使用關(guān)系，一旦發(fā)生糾紛，該協(xié)議就成了重要的證據(jù)資料。

（三）消防風(fēng)險(xiǎn)的防范及化解措施

物業(yè)管理企業(yè)在接手小區(qū)和大廈物業(yè)管理時(shí)，首先應(yīng)確認(rèn)接管的小區(qū)和大廈是否已通過(guò)消防部門的驗(yàn)收，取得消防驗(yàn)收合格證;其次，在業(yè)主進(jìn)行裝修時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)審查業(yè)主申請(qǐng)裝修的項(xiàng)目是否影響結(jié)構(gòu)安全，使用的材料是否符合消防要求;在業(yè)主裝修過(guò)程中，要實(shí)施監(jiān)督責(zé)任，對(duì)損壞公共消防設(shè)施和器械的行為即時(shí)進(jìn)行制止和糾正;同時(shí)，在小區(qū)和大廈發(fā)生消防事故時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間報(bào)警，協(xié)助消防部門進(jìn)行事故處理;定期對(duì)消防設(shè)施、器械進(jìn)行檢查，確保消防設(shè)施、器械完好和功能正常，確保相關(guān)人員能夠熟悉和掌握消防設(shè)施的正確使用，盡到物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)盡的監(jiān)管及維護(hù)義務(wù)。

（四）設(shè)備風(fēng)險(xiǎn)的防范及化解措施

依據(jù) 《 物業(yè)管理?xiàng)l例 》，物業(yè)管理企業(yè)對(duì)小區(qū)和大廈的房屋本體和公共設(shè)施設(shè)備具有管理和維護(hù)義務(wù)。因此物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)做好以下工作 : 物業(yè)管理企業(yè)在承接物業(yè)時(shí)，應(yīng)對(duì)房屋本體、公共設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行查驗(yàn)，對(duì)房屋本體、公共設(shè)施設(shè)備等現(xiàn)狀和存在的問(wèn)題進(jìn)行交底和記錄，并作為重要的資料進(jìn)行保存;定期對(duì)房屋本體、公共設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)處理，保存好維護(hù)記錄資料。一時(shí)難以解決的，應(yīng)采取相應(yīng)的警示及防護(hù)措施，避免不利后果的發(fā)生。

在小區(qū)的物業(yè)管理活動(dòng)中，物業(yè)管理企業(yè)要對(duì)于公共區(qū)域的綠化、消殺、環(huán)境污染的整改和施工等實(shí)施規(guī)范管理，各類標(biāo)識(shí)系統(tǒng)一定要全面，尤其在施工現(xiàn)場(chǎng)周邊設(shè)置明顯標(biāo)志并采取安全防護(hù)措施，避免造成他人人身、財(cái)產(chǎn)直接受到損害;確需臨時(shí)占用、挖掘道路和場(chǎng)地時(shí)，應(yīng)當(dāng)征得業(yè)主委員會(huì)的同意。施工結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)恢復(fù)原狀，消除風(fēng)險(xiǎn)和隱患;在實(shí)施小區(qū)消殺項(xiàng)目前，應(yīng)公告小區(qū)業(yè)主，提醒未成年人和寵物注意安全。消殺過(guò)程中，對(duì)作業(yè)的區(qū)域應(yīng)適當(dāng)加以封鎖。除以上措施外，物業(yè)管理企業(yè)還可以為小區(qū)購(gòu)買公共責(zé)任險(xiǎn)，將可能出現(xiàn)的因物業(yè)管理過(guò)失要承擔(dān)的責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁到保險(xiǎn)公司；另一方面可以將一些專業(yè)性較強(qiáng)、安全風(fēng)險(xiǎn)較大的業(yè)務(wù)，如外墻清洗、電梯維修、化糞池清掏等，包給專業(yè)公司;同時(shí)，應(yīng)對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的工作人員進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)培養(yǎng)，從思想上樹立風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，對(duì)工作人員進(jìn)行專業(yè)的法律知識(shí)培訓(xùn)，增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范的能力。總之，物業(yè)管理行業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)無(wú)處不在，還有待于各物業(yè)管理企業(yè)在實(shí)踐中，找到妥善的風(fēng)險(xiǎn)防范及化解辦法。

（六）經(jīng)濟(jì)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中其他風(fēng)險(xiǎn)的防范及化解措施

1、合同管理風(fēng)險(xiǎn)

（1）缺乏對(duì)另一方合同簽訂主體的資質(zhì)及資信的審查。例如，與電梯維修保養(yǎng)專業(yè)公司簽訂相關(guān)合同時(shí)，如果此類公司不具備專業(yè)資質(zhì)從事承包工作，不僅是違反法律規(guī)定，被法律所禁止，同時(shí)分包給沒有專業(yè)資質(zhì)的公司，物業(yè)管理企業(yè)即負(fù)有明顯的主觀過(guò)錯(cuò)。如果設(shè)備造成業(yè)主和非業(yè)主使用人的人身和財(cái)產(chǎn)損害后果，物業(yè)管理單位將依法承擔(dān)賠償責(zé)任。因?yàn)榇祟惡贤男再|(zhì)屬于承攬合同，依據(jù)《最高

人民法院關(guān)于審理人身?yè)p害賠償案件適用法律若干問(wèn)題的解釋》第十條的規(guī)定：“承攬人在完成工作過(guò)程中對(duì)第三人造成損害或者造成自身?yè)p害的，定作人不承擔(dān)賠償責(zé)任。但定作人對(duì)定作、指示或者選任有過(guò)失的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。”

化解措施：認(rèn)真審核主體資質(zhì)及資信。除了審查由合同簽訂對(duì)方所提供的證件，必要時(shí)，應(yīng)到相應(yīng)的工商登記部門進(jìn)行調(diào)查了解，以掌握主體的詳細(xì)登記情況。

（2）承諾的服務(wù)內(nèi)容和水平過(guò)度地高于與物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)所對(duì)等的服務(wù)內(nèi)容和水平。物業(yè)管理企業(yè)的收費(fèi)，應(yīng)當(dāng)依據(jù)所提供的服務(wù)項(xiàng)目的不同而劃分為不同等級(jí)的收費(fèi)水平。雖然從競(jìng)爭(zhēng)的角度出發(fā)，同等的物業(yè)管理收費(fèi)，如果業(yè)主所享受的管理服務(wù)不同，當(dāng)然業(yè)主會(huì)傾向于服務(wù)內(nèi)容和水平更高的企業(yè)。但是，我們認(rèn)為，物業(yè)管理企業(yè)不能一味地不根據(jù)實(shí)際而只采取降低收費(fèi)提高服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)方式，因?yàn)閷?duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，降低收費(fèi)和提高服務(wù)，意味著經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的降低甚至虧損，這對(duì)于本來(lái)利潤(rùn)空間就低的物業(yè)管理企業(yè)，無(wú)疑是加重了經(jīng)營(yíng)壓力。同時(shí)，如果服務(wù)內(nèi)容和水平達(dá)不到對(duì)業(yè)主的承諾，物業(yè)管理企業(yè)必定將 理企業(yè)來(lái)說(shuō)，無(wú)疑是雪上加霜。

化解措施：合同約定的服務(wù)內(nèi)容與水平要與公司實(shí)際履約能力相一致。（3）合同內(nèi)容約定不明或是條款有疏漏。

化解措施：物業(yè)管理企業(yè)可加強(qiáng)《中華人民共和國(guó)合同法》的學(xué)習(xí)，盡量使用經(jīng)律師審核后的格式合同。合同約定要具體，明確、完整，避免疏漏，避免對(duì)條文的理解出現(xiàn)歧義（特別是對(duì)于時(shí)間、價(jià)格、違約金的約定要注意上述問(wèn)題），注意免責(zé)條款的約定。

2、承接物業(yè)過(guò)程中所遇的風(fēng)險(xiǎn)

（1）物業(yè)共有部位、共有設(shè)施設(shè)備有明顯或者暗藏的質(zhì)量問(wèn)題。按照《物業(yè)管理?xiàng)l例》第二十八條的規(guī)定，物業(yè)管理企業(yè)承接物業(yè)時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)物業(yè)共有部位、共有設(shè)施設(shè)備進(jìn)行查驗(yàn)。但是在實(shí)踐中，我們的物業(yè)管理企業(yè)往往對(duì)此不夠重視，有些企業(yè)認(rèn)為物業(yè)在工程竣工時(shí)，已經(jīng)經(jīng)過(guò)了建設(shè)單位及相關(guān)政府管理部門組織的竣工驗(yàn)收，有相關(guān)驗(yàn)收合格的證件，查驗(yàn)也只是一種形式而已。孰不知這些驗(yàn)收與物業(yè)管理企業(yè)組織的驗(yàn)收，是兩種性質(zhì)完全不同的驗(yàn)收，從法律角度來(lái)看，其后果有著不同的責(zé)任承擔(dān)主體。建設(shè)單位及相關(guān)政府管理部門的竣工驗(yàn)收，如果驗(yàn)收不合格，承擔(dān)責(zé)任的主體是施工單位和建設(shè)單位，而通過(guò)了此類的驗(yàn)收，承擔(dān)責(zé)任的主體就會(huì)轉(zhuǎn)為物業(yè)管理企業(yè)。實(shí)際上，通過(guò)建設(shè)單位和相關(guān)政府管理部門的竣工驗(yàn)收的物業(yè)，并不必然就是物業(yè)管理意義上完全合格的物業(yè)。如果物業(yè)管理企業(yè)不以認(rèn)

真的態(tài)度對(duì)待查驗(yàn)工作，對(duì)該驗(yàn)收的項(xiàng)目不驗(yàn)收，對(duì)不合格的項(xiàng)目按照合格驗(yàn)收等等，那么，本該由建設(shè)單位或者施工單位承擔(dān)的責(zé)任，轉(zhuǎn)由物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)，這就增大了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

（2）開發(fā)商或者前物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主之間的遺留問(wèn)題沒有得以處理和解決。

這對(duì)于結(jié)束了前期物業(yè)管理，以應(yīng)聘者的身份進(jìn)入物業(yè)的新物業(yè)管理企業(yè)來(lái)說(shuō)，是特別應(yīng)當(dāng)注意的問(wèn)題。在開發(fā)商或者前物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主之間，往往有一些關(guān)于建筑質(zhì)量或者物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的遺留問(wèn)題，需要在承接時(shí)得以明確責(zé)任，及時(shí)予以解決。這些遺留的問(wèn)題，應(yīng)由開發(fā)商或者前物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)責(zé)任，而且往往引發(fā)的原因是比較復(fù)雜的，解決起來(lái)困難很多。所以這些問(wèn)題如果不在承接時(shí)得以解決，對(duì)開發(fā)商及前物業(yè)管理企業(yè)的工作不滿的部分業(yè)主，不僅不會(huì)配合新的物業(yè)管理企業(yè)開展工作，甚至有部分業(yè)主直接拒交物業(yè)管理費(fèi)，這些無(wú)疑加大了物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

化解措施：

（1）交接雙方應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收不合格的，雙方協(xié)商處理，由責(zé)任單位返修，再約定時(shí)間復(fù)檢，直至驗(yàn)收合格。

（2）對(duì)于遺留問(wèn)題或者發(fā)生的爭(zhēng)議不能解決的，向當(dāng)?shù)卣康禺a(chǎn)行政主管部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決。3）注意保存驗(yàn)收資料的完整性及真實(shí)性。對(duì)于驗(yàn)收資料，建議要有交接雙方的簽字認(rèn)可，以明確相關(guān)責(zé)任。

3、進(jìn)行物業(yè)管理活動(dòng)中所遇的風(fēng)險(xiǎn)

（1）對(duì)物業(yè)管理工作人員的工作違章違紀(jì)等失職行為所承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)。近年來(lái)，屢見保安與業(yè)主發(fā)生沖突，甚至保安毆打業(yè)主的惡劣事件，這類事件，雖然直接責(zé)任人是相關(guān)工作人員，但是往往后果承擔(dān)上，物業(yè)管理企業(yè)招致了極大的風(fēng)險(xiǎn)。因?yàn)閺姆韶?zé)任的角度來(lái)說(shuō)，由員工的職務(wù)行為所導(dǎo)致的侵權(quán)責(zé)任，是由企業(yè)來(lái)承擔(dān)其法律后果的。

化解措施：勞務(wù)合同中要明確員工對(duì)違反規(guī)章制度的行為要承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，加強(qiáng)員工的責(zé)任感。

化解風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)鍵--健全物業(yè)公司管理制度

一、建立完善的業(yè)主檔案資料

業(yè)主資料的重要性，對(duì)物業(yè)公司來(lái)說(shuō)是不言而喻的，但是在實(shí)際工作中，特別是在前期物業(yè)管理工作中，大部分物業(yè)公司的業(yè)主資料直接來(lái)源于房地產(chǎn)開發(fā)商，因此很不完善。從法律意義上來(lái)講，如何健全業(yè)主檔案資料呢？

1、業(yè)主為自然人的，注意其業(yè)主及家庭各成員身份證件資料、工作單位資料的核實(shí)和登記。從開發(fā)商手中接管相應(yīng)資料的，一定要

注意業(yè)主相關(guān)資料的完整性，如果內(nèi)容不完整的，應(yīng)在接管之際及時(shí)要求開發(fā)商配合，將資料補(bǔ)充完整。

2、業(yè)主為公司法人的，注意公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照各項(xiàng)登記內(nèi)容、公司財(cái)務(wù)帳號(hào)及法人身份證件資料的核實(shí)和登記。

3、業(yè)主將住房出租的，在注意業(yè)主資料登記的同時(shí)，還要注意租住人身份證件及工作單位資料或者是公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照、財(cái)務(wù)帳號(hào)及公司法人身份資料的核實(shí)和登記。

以上各項(xiàng)證件資料，注意盡量要核實(shí)，并應(yīng)盡量取得原始件的復(fù)印件。從服務(wù)的角度出發(fā)，這些資料的取得，不僅對(duì)物業(yè)公司全面的了解業(yè)主，以便為業(yè)主提供人性化的服務(wù)，提升物業(yè)公司的管理水平和服務(wù)質(zhì)量有著重要意義，同時(shí)站在法律角度來(lái)說(shuō)，還有著特殊的意義。

二、規(guī)范前期物業(yè)管理合同

簽訂前期物業(yè)管理合同時(shí)，注意要對(duì)物業(yè)管理費(fèi)開始收取時(shí)間作明確約定。《物業(yè)管理?xiàng)l例》頒布實(shí)施后，為了規(guī)范物業(yè)管理行業(yè)，國(guó)家建設(shè)部發(fā)布了前期物業(yè)管理合同和物業(yè)管理合同的格式范本，有不少物業(yè)公司簽訂合同時(shí)直接選用了格式合同，但是各個(gè)物業(yè)的具體情況并不相同，合同還是應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況對(duì)范本的部分條款進(jìn)行補(bǔ)充完善。例如，在簽訂前期物業(yè)管理合同時(shí)，就應(yīng)特別注意對(duì)物業(yè)管理費(fèi)開始收取的時(shí)間作一個(gè)明確的約定。特別是物業(yè)管理費(fèi)由開發(fā)商承擔(dān)轉(zhuǎn)到由業(yè)主承擔(dān)，這個(gè)時(shí)間的劃分應(yīng)該有明確的約定。在實(shí)際中，這個(gè)時(shí)間往往是由開發(fā)商單方面下發(fā)一個(gè)入伙通知書給物業(yè)公司，物業(yè)公司以此為依據(jù)開始收取物業(yè)管理費(fèi)，這在現(xiàn)實(shí)中引發(fā)了諸多糾紛。從法律角度 要有開發(fā)商簽字和蓋章，同時(shí)也要有業(yè)主的簽字認(rèn)可，及辦理入伙手續(xù)的物業(yè)公司的簽字蓋章，這樣就是一個(gè)較好的方式。如：在某物業(yè)公司提起訴訟，要求某業(yè)主交納欠交的物業(yè)管理費(fèi)時(shí)，該業(yè)主認(rèn)為自己并未辦理入伙手續(xù)，作為證據(jù)的入伙通知書只是開發(fā)商與物業(yè)公司的約定。由于是前期物業(yè)管理，該業(yè)主也沒有與物業(yè)公司簽訂直接的物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議，物業(yè)公司不能提供其他證據(jù)證明業(yè)主與物業(yè)公司之間管理關(guān)系的成立，因此物業(yè)公司的訴訟請(qǐng)求最終沒有得到法院的支持。

三、在實(shí)際管理工作中，注意采用相關(guān)法律形式

在實(shí)際管理工作中，特別是在辦理一些手續(xù)的過(guò)程中，物業(yè)公司同樣應(yīng)該注意采取一些法律形式，例如：

1、在前期物業(yè)管理工作中，業(yè)主來(lái)物業(yè)公司拿鑰匙看房，建議物業(yè)公司采取由業(yè)主簽字的書面登記手續(xù)。在業(yè)主的租住人來(lái)看房時(shí)，建議由看房人提供由業(yè)主簽字的相關(guān)書面許可證明后，方可進(jìn)行，以避免一些糾紛的產(chǎn)生。

2、在催繳物業(yè)管理費(fèi)過(guò)程中，注意采取書面的催繳形式，如發(fā) 出催繳通知書等。

3、注意做好相關(guān)值班記錄及值班資料的保存，如電梯、空調(diào)運(yùn)行的維修登記；巡邏記錄的登記；智能化監(jiān)控資料的清晰保存；貨物出行的登記；來(lái)客來(lái)訪的登記；業(yè)主領(lǐng)取郵件報(bào)刊的登記等。

總之，完善管理制度，提高物業(yè)管理服務(wù)水平，對(duì)物業(yè)公司來(lái)說(shuō)，是一個(gè)逐漸的過(guò)程。從法律的角度來(lái)不斷完善管理制度，不僅是一項(xiàng)物業(yè)公司長(zhǎng)期而重要的工作，也是物業(yè)公司法律顧問(wèn)的一項(xiàng)重要工作內(nèi)容。

物業(yè)管理服務(wù)從整個(gè)行業(yè)來(lái)看，所涉及的空間范圍內(nèi)和時(shí)間范圍都是非常廣泛而長(zhǎng)遠(yuǎn)，同時(shí)與千千萬(wàn)萬(wàn)的業(yè)主和使用人的生活的各個(gè)方面息息相關(guān)，正因?yàn)樯鲜鎏攸c(diǎn)，決定了物業(yè)管理服務(wù)面臨的風(fēng)險(xiǎn)可能是無(wú)時(shí)不在和無(wú)處不在。物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)又是相對(duì)利潤(rùn)低的行業(yè)，風(fēng)險(xiǎn)的承擔(dān)可能導(dǎo)致企業(yè)正常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)無(wú)法進(jìn)行，所以風(fēng)險(xiǎn)的防范成為擺在物業(yè)管理服務(wù)整個(gè)行業(yè)和各個(gè)物業(yè)管理企業(yè)的頭等大事。目前，物業(yè)糾紛日漸頻繁，糾紛類型也呈現(xiàn)多樣化，且物業(yè)企業(yè)敗訴的案例也越來(lái)越多，這些現(xiàn)象都表明，如果我們企業(yè)在物業(yè)上不提高自我保護(hù)水平，那么，當(dāng)我們物業(yè)管理企業(yè)被人告上法庭時(shí)，巨額的賠償足以使企業(yè)破產(chǎn)，那么，應(yīng)當(dāng)怎樣來(lái)規(guī)避物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)，提高自我保護(hù)水平呢？

首先，要做到對(duì)物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的防范，首先要對(duì)“物業(yè)”和“物業(yè)服務(wù)”進(jìn)行充分的理解，只有對(duì)我們所從事的工作有了充分的認(rèn)識(shí)之后，才能有效的規(guī)避物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)。國(guó)務(wù)院2003年6月8日頒布9月1日起施行的《物業(yè)管理?xiàng)l例》中有明確的規(guī)定：“物業(yè)”即產(chǎn)業(yè)，是指已經(jīng)建設(shè)完工并投入使用的各類房屋建筑物及與之相配套的附屬物和相關(guān)的場(chǎng)地。多指房地產(chǎn)，如公寓小區(qū)、商業(yè)大廈、寫字樓、辦公樓、工廠廠房及廠區(qū)場(chǎng)地等。物業(yè)的所有權(quán)人稱業(yè)主。“物業(yè)”就是指物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，通過(guò)對(duì)房屋及與之相配套的設(shè)備、設(shè)施和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行專業(yè)化維修、養(yǎng)護(hù)、管理，以及維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生和公共秩序，為業(yè)主提供服務(wù)的活動(dòng)。

同時(shí)，“物業(yè)管理”的稱呼只是約定俗成，它表現(xiàn)的是業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的需求，是業(yè)主的一種消費(fèi)。物業(yè)管理企業(yè)給業(yè)主提供物業(yè)管理服務(wù)，和其它的服務(wù)性質(zhì)一樣，業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)的關(guān)系應(yīng)該是服務(wù)享用者與服務(wù)提供者的關(guān)系。可以說(shuō)，物業(yè)管理的本質(zhì)是服務(wù)，是業(yè)主行使財(cái)產(chǎn)權(quán)、選聘物業(yè)管理企業(yè)為其提供服務(wù)的活動(dòng)。物業(yè)管理企業(yè)是服務(wù)者而不是管理者。其次，要有責(zé)任分明的法律意識(shí)，在處理日常物業(yè)管理事務(wù)中，一定要區(qū)分不同主體之間的法律責(zé)任，不可越俎代庖，自己往責(zé)任圈子里跳。因此，提高處理問(wèn)題的法律水平很有必要。

第三，根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》第三十六條“物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，提供相應(yīng)的服務(wù)。物業(yè)管理企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，導(dǎo)致業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)安全受到損害的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任。”的規(guī)定，在簽訂《委托物業(yè)管理合同》時(shí)，一定要考慮到以下問(wèn)題：

1．在國(guó)家或行業(yè)的強(qiáng)制規(guī)定的范圍之外，不可輕易承諾可能產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)的服務(wù)內(nèi)容或標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生；

2．管理方案的擬訂必須與物業(yè)管理的測(cè)算成本相結(jié)合，不可超出服務(wù)成本的可控范圍，避免出現(xiàn)力不從心的現(xiàn)象；

3．權(quán)利與義務(wù)在合同中必須明確體現(xiàn)，避免責(zé)任不清的事實(shí)發(fā)生 第四，要提高物業(yè)管理的水平，物業(yè)管理水平高和低，是可以量化的，要讓所有能夠體驗(yàn)物業(yè)管理水平的人，都能從頭到腳感到物業(yè)管理的好與差，甚至能夠選擇物業(yè)管理企業(yè)在這里安家落戶。因此，要將法律規(guī)范有機(jī)地貫穿整個(gè)物業(yè)管理過(guò)程，管出水平、管出文明、管出和諧。

第五，要提高企業(yè)自我防范的水平，提升企業(yè)自身保護(hù)的能力，根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)的具體義務(wù)，可以將風(fēng)險(xiǎn)類型分為以下幾個(gè)類別：

1．治安風(fēng)險(xiǎn)：主要是指由于外界第三人的過(guò)錯(cuò)和違法行為，給物管理服務(wù)范圍內(nèi)的業(yè)主或非業(yè)主使用人造成人身?yè)p害、喪失生命和財(cái)產(chǎn)損失等風(fēng)險(xiǎn)，導(dǎo)致了物業(yè)管理服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。

2．車輛管理風(fēng)險(xiǎn)：主要指在物業(yè)小區(qū)內(nèi)的停車場(chǎng)經(jīng)營(yíng)車輛停放服務(wù)過(guò)程中，車輛發(fā)生車身受損、車輛滅失等損壞。車輛停放服務(wù)是由小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)附帶產(chǎn)生的附加服務(wù)，通常由物業(yè)管理單位接受開發(fā)商或小區(qū)業(yè)主委員會(huì)的委托進(jìn)行停車場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)管理，并收取車輛停放服務(wù)費(fèi)。該類事件和訴訟爭(zhēng)議也是長(zhǎng)期以來(lái)物業(yè)管理單位面臨賠付金額較大的風(fēng)險(xiǎn)。

3．消防風(fēng)險(xiǎn)：也是小區(qū)或大廈公共設(shè)施管理服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)之一，但由于消防設(shè)施自身的特殊性，同時(shí)消防往往影響廣大業(yè)主重大生命財(cái)產(chǎn)安全，將此項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)單獨(dú)列明有利于物業(yè)管理服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的防范和廣大業(yè)主公共安全利益的保護(hù)。消防設(shè)施的日常維護(hù)和養(yǎng)護(hù)以及確保火災(zāi)發(fā)生時(shí)，消防設(shè)施能夠發(fā)揮正常功效滿足消防部門處理消防事故的要求。消防設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)不善、無(wú)消防用水供應(yīng)、消防報(bào)警系統(tǒng)失靈都可能導(dǎo)致重大人身和巨大財(cái)產(chǎn)損失，物業(yè)管理單位面臨如此的風(fēng)險(xiǎn)不僅要承擔(dān)經(jīng)濟(jì)賠償?shù)拿袷路韶?zé)任，直接責(zé)任人和單位主要負(fù)責(zé)人還可能因此而承擔(dān)刑事法律責(zé)任

4．公共設(shè)備和設(shè)施風(fēng)險(xiǎn)：此項(xiàng)管理服務(wù)義務(wù)是物業(yè)管理單位主要的義務(wù)之一，同時(shí)物業(yè)、公共設(shè)備具有多樣性和分布分散性特點(diǎn)，因而產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)的頻繁發(fā)生。物業(yè)本身主要包括房屋本體及屬于物業(yè)管理服務(wù)范圍的房屋建筑物的附著物、墜落物和懸掛物；公共設(shè)施和設(shè)備包括供水、供電、安全報(bào)警系統(tǒng)、排水和排污系統(tǒng)、配套的娛樂活動(dòng)設(shè)施等；如果概括地講可以認(rèn)為是小區(qū)或大廈內(nèi)不屬于業(yè)主個(gè)人所有和承擔(dān)管理責(zé)任的其他部分

5． 公共環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)：小區(qū)和大廈的公共區(qū)域的工程施工、綠化施工、消殺等工作中可能造成的對(duì)業(yè)主的傷害，由于環(huán)境污染對(duì)業(yè)主健康的損害等完善和規(guī)范小區(qū)和大廈物業(yè)管理服務(wù)規(guī)章制度是風(fēng)險(xiǎn)防范的基礎(chǔ)，針對(duì)以上五類風(fēng)險(xiǎn)的防范，大致有以下一些基本措施，現(xiàn)列舉如下：

一、治安風(fēng)險(xiǎn)防范

首先應(yīng)明確物業(yè)管理公司的法律地位和職責(zé)。每一個(gè)小區(qū)和大廈都是社會(huì)的組成單元，都面臨社會(huì)治安問(wèn)題。應(yīng)該明確的是社會(huì)包括小區(qū)和大廈的治安是由公安機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)的，物業(yè)管理公司的義務(wù)是協(xié)助公安機(jī)關(guān)維護(hù)小區(qū)和大廈的公共秩序。這一點(diǎn)物業(yè)管理公司應(yīng)向業(yè)主明確，物業(yè)管理公司僅僅是依法成立的公司法人主體，不享有超過(guò)法律規(guī)定的任何行政管理職權(quán)和行政處罰權(quán)。物業(yè)管理公司的工作人員，包括保安人員都不具有超出普通公民的任何特權(quán)。因 此，物業(yè)管理公司的治安防范義務(wù)是在一定限度內(nèi)的、有限的義務(wù)。物業(yè)管理公司在明白自身法律地位職責(zé)的基礎(chǔ)上，物業(yè)管理公司應(yīng)在自己一定限度內(nèi)、有限地履行義務(wù)，協(xié)助公安機(jī)關(guān)維護(hù)小區(qū)和大廈的公共秩序，防范治安風(fēng)險(xiǎn)。防范治安風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)針對(duì)不同管理服務(wù)區(qū)域的具體不同情況，制定相對(duì)完善和實(shí)用的制度，組建和設(shè)置相應(yīng)的機(jī)構(gòu)和人員，實(shí)施和執(zhí)行制度規(guī)定。制度中應(yīng)明確對(duì)小區(qū)和大廈往來(lái)人員的管理，制定關(guān)于定時(shí)安排人員巡邏和巡視，針對(duì)治安事件的處理程序等。鑒于住宅小區(qū)和大廈業(yè)主和非業(yè)主使用人的不同需求和特點(diǎn)，對(duì)于人員的往來(lái)管理是有區(qū)別的。住宅小區(qū)可以采用業(yè)主和非業(yè)主使用人憑密碼和智能卡進(jìn)出，來(lái)訪者采用登記或經(jīng)業(yè)主和非業(yè)主使用人同意后進(jìn)入。若小區(qū)或大廈是以辦公為主的商業(yè)區(qū)域，由于人員進(jìn)出過(guò)于頻繁，進(jìn)出人員數(shù)量過(guò)大，逐一登記制度是不必要和難以落實(shí)的，可以采用對(duì)從大廈和小區(qū)搬離物品進(jìn)行登記，并憑當(dāng)時(shí)在業(yè)主或合法的非業(yè)主使用人入住時(shí)預(yù)先所留的印鑒或簽名進(jìn)行確認(rèn)。往來(lái)人員的登記和管理是由固定崗位的工作人員完成的，同時(shí)必須配備相應(yīng)的其他人員進(jìn)行定時(shí)的流動(dòng)式巡邏和巡查工作，對(duì)已進(jìn)入小區(qū)或大廈的人員的行為進(jìn)行監(jiān)督，必要時(shí)可進(jìn)行盤問(wèn)，在能力所及范圍內(nèi)及時(shí)發(fā)現(xiàn)和制止不法侵害的行為，第一時(shí)間進(jìn)行報(bào)警，協(xié)助公安機(jī)關(guān)制止和防范違法犯罪行為、保護(hù)事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，以實(shí)現(xiàn)協(xié)助公安機(jī)關(guān)維護(hù)公共秩序的職責(zé)。物業(yè)管理公司可根據(jù)小區(qū)的實(shí)際情況與業(yè)主委員會(huì)協(xié)調(diào)共同組織一定數(shù)量的業(yè)主，按照自愿原則建立業(yè)主防范體系，配合和促進(jìn)物業(yè)管理公司的治安防范工作，既針對(duì)非法侵害行為，也可以監(jiān)督和發(fā)現(xiàn)物業(yè)管理公司工作漏洞，形成不同層次的防范體系。物業(yè)管理公司在嚴(yán)格依據(jù)經(jīng)過(guò)業(yè)主大會(huì)確定的各項(xiàng)管理規(guī)定，履行了自己義務(wù)，協(xié)助公安機(jī)關(guān)維護(hù)社會(huì)公共秩序的前提下，物業(yè)管理公司不再承擔(dān)業(yè)主或非業(yè)主使用人因第三人非法侵害導(dǎo)致的人身和財(cái)產(chǎn)損失賠償責(zé)任。如果物業(yè)管理公司將協(xié)助公安部門維護(hù)小區(qū)和大廈公共秩序的工作委托給專門的保安公司，協(xié)商約定對(duì)外支付一定保安服務(wù)費(fèi)，由保安公司根據(jù)物業(yè)管理公司的具體要求提供一定數(shù)量的保安人員，按合同約定提供物業(yè)管理公司要求的服務(wù)。此時(shí)，物業(yè)管理公司與保安公司共同分擔(dān)法律風(fēng)險(xiǎn)。但眾多的保安公司往往在合同中要求排除因小區(qū)盜竊和搶劫事件造成損失的賠償責(zé)任。而法律目前對(duì)保安公司的義務(wù)尚沒有明確的規(guī)定，因此，聘請(qǐng)專業(yè)保安公司分擔(dān)法律風(fēng)險(xiǎn)是極為有限地。

二、車輛管理風(fēng)險(xiǎn)防范

物業(yè)管理公司接受開發(fā)商或業(yè)主委員會(huì)委托進(jìn)行停車場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理后，應(yīng)從停車場(chǎng)硬件建設(shè)、維護(hù)和車輛停放管理軟件兩方面防范風(fēng)險(xiǎn)。停車場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理需要向公安機(jī)關(guān)依法取得許可證，向物價(jià)部門取得收費(fèi)許可證。取得經(jīng)營(yíng)許可證的前提是停車場(chǎng)的規(guī)劃和建設(shè)符合法律規(guī)定。物業(yè)管理公司必須確保停車場(chǎng)的規(guī)劃和建設(shè)符合法律規(guī)定的條件，同時(shí)須負(fù)責(zé)相關(guān)停車場(chǎng)設(shè)施的維護(hù)和維修保養(yǎng)；將停車場(chǎng)車輛停放服務(wù)的內(nèi)容制作成公示牌，放置在停車場(chǎng)顯著位置，明示停車場(chǎng)經(jīng)營(yíng)單位是否承擔(dān)車輛的保管責(zé)任等，停車場(chǎng)內(nèi)因維修工程等原因可能造成停放車輛損害時(shí)，應(yīng)以指示牌等形式向車輛停放人明確告知，并將可能造成車輛損害和危險(xiǎn)的區(qū)域單獨(dú)圍攔，進(jìn)行分離，明確禁止車輛停放在上述區(qū)域。嚴(yán)格管理。停車場(chǎng)的工作人員對(duì)進(jìn)入停車場(chǎng)的所有車輛發(fā)放停車憑證，該憑證可以是一次性的停車票，或者是多次反復(fù)使用的停車卡。該停車憑證應(yīng)由物業(yè)管理公司或下屬管理處加蓋公章，應(yīng)記載車輛牌號(hào)、進(jìn)入停車場(chǎng)時(shí)間、發(fā)（票）卡的經(jīng)辦人，對(duì)車輛明顯的已有的損害和破損應(yīng)記載在憑證上；同時(shí)對(duì)停車場(chǎng)的停放服務(wù)的具體內(nèi)容和車輛停放人應(yīng)注意的事項(xiàng)記載在該憑證上，告知車輛停放人。當(dāng)車輛進(jìn)入停車場(chǎng)后，停車場(chǎng)工作人員負(fù)責(zé)對(duì)車輛的停放位置和停放秩序進(jìn)行規(guī)范和指揮，及時(shí)制止不規(guī)范的停放行為。避免造成對(duì)停放車輛的損害，履行自身的管理職責(zé)。車輛駛離停車場(chǎng)時(shí)，停車場(chǎng)管理人員應(yīng)向車輛駕駛?cè)藛T收取停車場(chǎng)發(fā)放的憑證，并仔細(xì)核對(duì)憑證上記載的車牌號(hào)和其他情況是否與車輛相符。當(dāng)不一致時(shí)，應(yīng)及時(shí)核對(duì)車輛行駛證件、駕駛?cè)藛T的證件，與發(fā)放憑證的人員聯(lián)系確認(rèn)是否在記錄中存在錯(cuò)誤。確認(rèn)駕駛?cè)藛T后，予以放行； 收取停放服務(wù)費(fèi)，給予收款憑證，收款憑證上應(yīng)記載停放的時(shí)間和車輛的牌號(hào)。如果車輛停放憑證丟失，應(yīng)由車輛停放人持車輛行駛證件和駕駛?cè)藛T的身份證前往管理處或物業(yè)管理公司，辦理相應(yīng)的憑證掛失手續(xù)，重新領(lǐng)取車輛放行憑證。

上述管理規(guī)范就是風(fēng)險(xiǎn)防范的過(guò)程，其目的在于確保停放車輛車身不被損害，確保停放車輛的完好。如果車輛停放人，有意不按停車場(chǎng)的管理規(guī)定停放車輛，而停車場(chǎng)已進(jìn)行明示告知，管理人員已進(jìn)行勸止，停放人拒不糾正導(dǎo)致?lián)p害的，應(yīng)由車輛停放人承擔(dān)責(zé)任。

三、消防風(fēng)險(xiǎn)防范

小區(qū)和大廈的消防問(wèn)題是關(guān)系到廣大業(yè)主和非業(yè)主使用人生命、財(cái)產(chǎn)安全的關(guān)鍵問(wèn)題，同時(shí)也是具有一定專業(yè)性的管理事項(xiàng)。物業(yè)管理公司在接手小區(qū)和大廈物業(yè)管理時(shí)，尤其是針對(duì)新建小區(qū)和大廈，應(yīng)查驗(yàn)是否已通過(guò)消防部門的驗(yàn)收，取得消防驗(yàn)收合格證。在小區(qū)和大廈未取得消防驗(yàn)收合格證之前，物業(yè)管理公司可以提前進(jìn)入，但業(yè)主不能辦理入伙手續(xù)。即使是開發(fā)商要求入伙，物業(yè)管理公司也要堅(jiān)持不辦理入伙手續(xù)。如果在此情況下，為業(yè)主辦理了入伙手續(xù)，發(fā)生消防事故造成人身和財(cái)產(chǎn)損失，物業(yè)管理公司將負(fù)有不可推缷的責(zé)任。

業(yè)主入伙后，在二次裝修過(guò)程中，物業(yè)管理公司要審查業(yè)主申請(qǐng)裝修項(xiàng)目，是否影響結(jié)構(gòu)安全，使用的材料是否符合消防要求。同時(shí)在裝修過(guò)程中，應(yīng)監(jiān)督業(yè)主是否按照消防要求配備消防滅火器械、在裝修現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)嚴(yán)禁明火等；業(yè)主在裝修過(guò)程中，是否損壞公共消防設(shè)施和器械。對(duì)損壞公共消防設(shè)施和器械的行為應(yīng)及時(shí)制止，造成重大損壞或后果嚴(yán)重的，物業(yè)管理公司應(yīng)向消防主管部門報(bào)告，由消防主管部門依法處理。

物業(yè)管理公司在履行物業(yè)管理的過(guò)程中，對(duì)小區(qū)和大廈的消防設(shè)施和器械，要進(jìn)行日常的維護(hù)和養(yǎng)護(hù)。消防設(shè)施的維修和養(yǎng)護(hù)事項(xiàng)可以委托給專業(yè)的消防公司；對(duì)消防設(shè)施需要中修、大修等，或者消防部門檢查提出的整改意見，可以依法律規(guī)定的程序，經(jīng)業(yè)主大會(huì)同意，從維修基金中開支。消防部門進(jìn)行事故處理；確保消防設(shè)施、器械完好和功能正常；相關(guān)人員能夠熟悉和掌握消防設(shè)施的正確使用。

四、公共設(shè)備和設(shè)施風(fēng)險(xiǎn)防范

根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》第二十七條規(guī)定，全體業(yè)主依法享有的物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的所有權(quán)或者使用權(quán)，物業(yè)本身及公共設(shè)備和設(shè)施的管理是物業(yè)管理公司的主要工作內(nèi)容之一。小區(qū)和大廈公共設(shè)施、共用設(shè)備管理以及維護(hù)方面潛在的隱患也是物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的主要方面。為防止上述風(fēng)險(xiǎn)，物業(yè)管理公司應(yīng)從以下幾個(gè)方面著手：

首先，物業(yè)管理公司與開發(fā)商或業(yè)主委員會(huì)簽訂物業(yè)管理合同時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行查驗(yàn)，與開發(fā)商或業(yè)主委員會(huì)、原物業(yè)管理公司進(jìn)行交接的過(guò)程中，應(yīng)對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的現(xiàn)狀和存在的問(wèn)題進(jìn)行交底和記錄，了解以往曾出現(xiàn)的故障和隱患，并由各方進(jìn)行書面確認(rèn)，這些記錄和情況可作為以后防范風(fēng)險(xiǎn)的參考資料。對(duì)于交接過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的重大損壞和人為原因造成的事故，根據(jù)不同情況，確定責(zé)任和修復(fù)費(fèi)用的承擔(dān)主體。在辦理物業(yè)承接驗(yàn)收手續(xù)時(shí)，物業(yè)管理公司應(yīng)從建設(shè)單位接收下列資料：

（一）竣工總平面圖，單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖，配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等驗(yàn)收資料；

（二）設(shè)施設(shè)備的安裝、使用和維護(hù)保養(yǎng)等技術(shù)資料；

（三）物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說(shuō)明文件；

（四）物業(yè)管理所必須的其他資料。

在各方交接的過(guò)程中，向新的物業(yè)管理單位移交上述全部資料，是原開發(fā)商、業(yè)主委員會(huì)和原物業(yè)管理單位應(yīng)履行的法定和合同義務(wù)，如果不履行，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

依據(jù)《民法通則》第一百二十六條規(guī)定，建筑物或者其他設(shè)施以及建筑物上的擱置物、懸掛物發(fā)生倒塌、脫落、墜落造成他人損害的，它的所有人或者管理人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任，但能夠證明自已沒有過(guò)錯(cuò)的除外。

根據(jù)上述規(guī)定，物業(yè)管理公司應(yīng)首先明確自己的管理責(zé)任范圍，管理責(zé)任范圍決定風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任承擔(dān)的范圍。建筑物基本可以分為兩部分，一部分屬業(yè)主自己入住的由業(yè)主自己維修和養(yǎng)護(hù)的范圍，相應(yīng)的責(zé)任和費(fèi)用都由業(yè)主承擔(dān)；如業(yè)主陽(yáng)臺(tái)放置的物品或者懸掛的物品墜落造成他人人身或財(cái)產(chǎn)損失的，由業(yè)主承擔(dān)全部的賠償責(zé)任；如果證明是受害人的故意行為造成的由受害人承擔(dān)責(zé)任。在此情形下，無(wú)論是業(yè)主或非業(yè)主使用人的過(guò)失行為造成（或者是業(yè)主未成年子女、來(lái)訪的未成年人）的行為導(dǎo)致的損害，業(yè)主都應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。物業(yè)管理單位分清上述責(zé)任，是防范自身風(fēng)險(xiǎn)的舉措之一。意識(shí)指導(dǎo)他們?nèi)粘５墓芾矸?wù)行為規(guī)范化、制度化和法律化，沒有工作人員的防范風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，一切防范風(fēng)險(xiǎn)的措施都將成為空話。

為防范風(fēng)險(xiǎn)，物業(yè)管理公司必須對(duì)所管理的全部建筑物公共部位、共用設(shè)施和設(shè)備，按照經(jīng)業(yè)主大會(huì)通過(guò)的各項(xiàng)管理制度的規(guī)定，做好日常檢查、維修、保養(yǎng)工作，保持建筑物公共部位完好，共用設(shè)施和設(shè)備的正常運(yùn)行。對(duì)房屋公共通道所屬的窗戶和公共天臺(tái)、通道、空中連廊區(qū)域的綠化應(yīng)定期檢查是否完好，是否需要更換，存在危險(xiǎn)隱患的區(qū)域要考慮設(shè)置明顯的提示或警示標(biāo)識(shí)，考慮在臺(tái)風(fēng)等特殊天氣時(shí)，是否可能發(fā)生損壞，從而導(dǎo)致人身和財(cái)產(chǎn)損害，造成物業(yè)管理公司承擔(dān)法律的賠償責(zé)任。

為培養(yǎng)物業(yè)管理公司工作人員防范風(fēng)險(xiǎn)的意識(shí)，除對(duì)工作人員按公司管理制度的培訓(xùn)和規(guī)定操作訓(xùn)練，還需要對(duì)工作人員進(jìn)行專業(yè)的法律知識(shí)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)同行業(yè)和其他物業(yè)管理公司已經(jīng)發(fā)生的教訓(xùn)是提高風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)最有效的方法之一，既直觀又深刻。通過(guò)培訓(xùn)，工作人員對(duì)照案例分析自身管理行為的潛在風(fēng)險(xiǎn)之處，加以糾正和規(guī)范。作為物業(yè)管理公司的高層管理人員和各管理處的主任不僅需要知道規(guī)范的管理制度，還需要知道為什么制定如此的管理制度，這樣才能有效地在物業(yè)管理服務(wù)中控制和防范各類風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。

物業(yè)管理公司的高層管理人員應(yīng)該將法律意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)不折不扣地貫徹在日常的各項(xiàng)管理制度和工作中，不可流于形式和表面，同時(shí)要與法律風(fēng)險(xiǎn)的防范結(jié)合在一起。物業(yè)管理公司和各項(xiàng)制度的草擬應(yīng)加入法律專業(yè)人員的修改意見和建議，各項(xiàng)工作的管理流程的設(shè)計(jì)也應(yīng)征求法律專業(yè)人員的意見，將風(fēng)險(xiǎn)控制真正落實(shí)和滲透在具體工作的每個(gè)環(huán)節(jié)中，嚴(yán)格控制每個(gè)環(huán)節(jié)的法律風(fēng)險(xiǎn)，提高整體的管理效率。物業(yè)管理公司應(yīng)聘請(qǐng)專業(yè)的法律顧問(wèn)，為企業(yè)提供法律專業(yè)服務(wù)；除對(duì)物業(yè)管理公司的管理制度和管理流程提供法律專業(yè)意見外，還能針對(duì)物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的糾紛和事故，在第一時(shí)間采取緊急措施應(yīng)對(duì)和處理，通過(guò)征求律師或法律顧問(wèn)的意見，將法律專業(yè)知識(shí)與物業(yè)管理有機(jī)結(jié)合在一起；做好證據(jù)保全工作，依照法律規(guī)定采取謹(jǐn)慎有效的應(yīng)對(duì)措施，為日后分清責(zé)任做好準(zhǔn)備工作，避免責(zé)任和損失的擴(kuò)大。事件發(fā)生后，對(duì)于已通過(guò)律師發(fā)函或通過(guò)訴訟、仲裁途徑來(lái)解決的糾紛和爭(zhēng)議事件，物業(yè)管理公司需要將事件的所有資料移交給律師或法律顧問(wèn)，并由當(dāng)時(shí)的經(jīng)辦人將事情的主要情況介紹給律師或法律顧問(wèn)，由律師或法律顧問(wèn)負(fù)責(zé)進(jìn)行下一步的處理和應(yīng)對(duì)，以避免由于法律專業(yè)的不足，造成進(jìn)一步的不利和責(zé)任的擴(kuò)大。在建筑物及公共和共用設(shè)施、設(shè)備的管理中，物業(yè)管理公司全體人員應(yīng)特別明確的一個(gè)問(wèn)題是在目前的司法實(shí)踐中，按照民法通則規(guī)定和最高人民法院的司法解釋，由于建筑物及其他設(shè)施或附著物、懸掛物和墜落物造成人身和財(cái)產(chǎn)損害的訴訟，舉證責(zé)任由建筑物或設(shè)施的管理人和所有權(quán)人承擔(dān)，通俗地講就是損害發(fā)生后，不是由受害人向法庭證明損害發(fā)生的原因，受害人只需要明確損害結(jié)果和證明該結(jié)果是由建筑物或設(shè)施導(dǎo)致的。而物業(yè)管理公司在法律上有義務(wù)證明自己在管理過(guò)程中是沒有過(guò)錯(cuò)或損害結(jié)果是由受害人的故意行為造成的，如果不能證明這一點(diǎn)，法庭將依法推定管理人和所有權(quán)人負(fù)有過(guò)錯(cuò)責(zé)任。是小區(qū)或大廈的全體業(yè)主，受害人很難向所有人追索，而且目前的司法實(shí)踐中也難以操作；同時(shí)根據(jù)物業(yè)管理單位與開發(fā)商或業(yè)主委員會(huì)的物業(yè)管理合同的約定，通常由于容易發(fā)生損害的設(shè)施設(shè)備的區(qū)域，應(yīng)建有相應(yīng)的監(jiān)控設(shè)備，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)控和錄像，定期存儲(chǔ)。另外物業(yè)管理公司平常對(duì)房屋、設(shè)備設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)等應(yīng)進(jìn)行書面和現(xiàn)場(chǎng)施工記錄，如果是委托其他專業(yè)公司和人員完成的，應(yīng)簽訂委托合同，并保留履行合同的所有證據(jù)，以證實(shí)自己已履行了義務(wù)，可以向該公司追索，以降低物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)和賠償責(zé)任。

物業(yè)管理公司將物業(yè)管理中涉及的電梯、綠化、清潔等專項(xiàng)管理，委托給專業(yè)的公司，由專業(yè)公司提供專業(yè)化服務(wù)的分項(xiàng)發(fā)包形式。也是物業(yè)管理單位防范風(fēng)險(xiǎn)的措施之一。

物業(yè)管理公司在專項(xiàng)管理分包中，選聘電梯、綠化、清潔等專業(yè)公司時(shí)，首先必須審查承包公司的法人資格和專業(yè)資質(zhì)；電梯維修保養(yǎng)專業(yè)公司不具備專業(yè)資質(zhì)從事承包工作，不僅是違反法律規(guī)定，被法律所禁止。同時(shí)分包給沒有專業(yè)資質(zhì)的公司，物業(yè)管理公司負(fù)有明顯的主觀過(guò)錯(cuò)。如果設(shè)備造成業(yè)主和非業(yè)主使用人的人身和財(cái)產(chǎn)損害后果，物業(yè)管理公司將依法承擔(dān)賠償責(zé)任。其次，在物業(yè)管理公司與專業(yè)公司的承包合同中，應(yīng)明確約定，專業(yè)公司在承包期間因維修保養(yǎng)不善造成設(shè)施本身的損壞或給第三人造成人身或財(cái)產(chǎn)損失的，由專業(yè)公司承擔(dān)全部的賠償責(zé)任。

一些物業(yè)管理公司為追求更大的經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)，自己?jiǎn)挝辉谖慈〉孟鄳?yīng)資質(zhì)的情況下，委派單位內(nèi)部人員從事電梯設(shè)備等日常維修、保養(yǎng)。形式上采用掛靠有資質(zhì)單位的名義，每年交納一定的管理費(fèi)。這種做法是違法的，實(shí)際上承擔(dān)了巨大的法律風(fēng)險(xiǎn)，這種做法是不可取的。

在公共和共用設(shè)施、設(shè)備的管理和養(yǎng)護(hù)過(guò)程中，如果發(fā)生事故和損害事件，應(yīng)向有關(guān)部門報(bào)告，由相應(yīng)的部門對(duì)事件進(jìn)行調(diào)查，并作出調(diào)查報(bào)告，對(duì)事件和損害發(fā)生的原因進(jìn)行認(rèn)定；該原因在一定程度上可以說(shuō)是法院認(rèn)定過(guò)錯(cuò)和責(zé)任的唯一依據(jù)。因?yàn)樵诤芏嗲闆r下，如果當(dāng)時(shí)不進(jìn)行調(diào)查和認(rèn)定，在訴訟過(guò)程中由于距離事件發(fā)生的時(shí)間太久，很難查清和證明原因；而法院也不是專業(yè)機(jī)構(gòu)，只能依法委托專門的機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定，但時(shí)間太長(zhǎng)、現(xiàn)場(chǎng)已不存在，專業(yè)鑒定機(jī)構(gòu)也無(wú)法鑒定，物業(yè)管理公司也將不得不承擔(dān)舉證不能的敗訴后果。事件和損害發(fā)生后，應(yīng)積極面對(duì)，暫時(shí)的回避是解決不了問(wèn)題的，責(zé)任也是無(wú)法擺脫的。

五、公共環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)防范

小區(qū)和大廈公共區(qū)域的綠化、消殺、環(huán)境污染的整改和公共區(qū)域施工等規(guī)范管理都是消除公共環(huán)境不安全因素和隱患的必要工作。

小區(qū)和大廈因公共設(shè)施維修工程或其他供水、供電、有限電視、網(wǎng)絡(luò)、通訊等單位施工需要，在公共場(chǎng)所、小區(qū)道旁或者通道上挖坑、修繕、安裝地下設(shè)施等，物業(yè)管理公司應(yīng)監(jiān)督施工單位或由物業(yè)管理公司在施工現(xiàn)場(chǎng)周邊，設(shè)置明顯標(biāo)志和采取安全防護(hù)措施等，避免造成他人人身和財(cái)產(chǎn)損害。用、挖掘道路、場(chǎng)地的，應(yīng)當(dāng)與相關(guān)施工單位在施工前簽訂協(xié)議，對(duì)小區(qū)施工現(xiàn)場(chǎng)管理和風(fēng)險(xiǎn)防范、法律責(zé)任分擔(dān)問(wèn)題進(jìn)行約定，降低物業(yè)管理公司的法律風(fēng)險(xiǎn)和責(zé)任。施工結(jié)束后，應(yīng)當(dāng)將臨時(shí)占用、挖掘的道路、場(chǎng)地，在約定期限內(nèi)恢復(fù)原狀，消除風(fēng)險(xiǎn)和隱患后再撤除安全防護(hù)措施。

小區(qū)和大廈的公共區(qū)域的綠化和消殺工作是維護(hù)小區(qū)和大廈良好生活環(huán)境的重要環(huán)節(jié)。但物業(yè)管理公司在上述工作中，要注意避免由于上述工作本身給廣大業(yè)主和非業(yè)主使用人帶來(lái)的潛在的風(fēng)險(xiǎn)和隱患。在綠化養(yǎng)護(hù)時(shí)，物業(yè)管理公司往往對(duì)新種植的草坪和其他植物，采用圍欄方式阻止行人通行，以實(shí)現(xiàn)養(yǎng)護(hù)的目的。用來(lái)圍欄的很多采用帶刺的鐵絲，而該鐵絲在黑夜時(shí)，行人很難看清楚，容易造成行人被絆倒或摔傷，導(dǎo)致風(fēng)險(xiǎn)的形成。對(duì)于物業(yè)管理公司在公共區(qū)域設(shè)置的臨時(shí)性障礙物，首先必須考慮所使用的障礙物本身是否會(huì)造成對(duì)他人的人身?yè)p害，應(yīng)選擇安全的障礙物，例如可以將鐵絲更換為光滑的原形竹竿，加以夜間反光材料；其次，在障礙物前需要設(shè)置明顯的提醒行人注意的標(biāo)識(shí)，告知行人注意和繞行。在消殺前應(yīng)在小區(qū)或大廈公示欄（或同時(shí)采取其他告之方式）告知業(yè)主或非業(yè)主使用人，公司實(shí)施消殺的時(shí)間安排，明示要注意未成年人和寵物的安全；消殺過(guò)程中，對(duì)作業(yè)的區(qū)域應(yīng)適當(dāng)加以封閉，暫時(shí)阻止行人通過(guò)；消殺完成后的一定時(shí)間，應(yīng)在作業(yè)區(qū)域周圍設(shè)置明顯的提示和告知標(biāo)識(shí)，避免因業(yè)主和非業(yè)主使用人在不知情的情況下，造成人身和財(cái)產(chǎn)損害。對(duì)小區(qū)和大廈中的商業(yè)用途的房屋管理也是物業(yè)管理公司面臨的難題之一。商業(yè)用途的房屋如果用于進(jìn)行飲食業(yè)，會(huì)給小區(qū)，尤其是周圍鄰近的業(yè)主帶來(lái)一定程度的油煙和排污、氣味的污染。因此，物業(yè)管理公司在飲食場(chǎng)所開業(yè)前應(yīng)審查排污染、排煙設(shè)施的建設(shè)以及相關(guān)政府部門的批準(zhǔn)文件；開業(yè)后，繼續(xù)跟蹤監(jiān)督和管理，針對(duì)其他業(yè)主和非業(yè)主使用人的投訴，應(yīng)及時(shí)調(diào)查取證，及時(shí)限期進(jìn)行整改，對(duì)整改無(wú)效或拒不整改的，應(yīng)依法向有關(guān)部門以書面形式反映情況，提交政府部門處理和處罰，因?yàn)槲飿I(yè)管理公司不具有行政處罰的權(quán)利。而拖延和不作為，則可能發(fā)生新的風(fēng)險(xiǎn)和安全隱患。

針對(duì)物業(yè)管理公司發(fā)現(xiàn)的，在管理范圍區(qū)域內(nèi)的業(yè)主個(gè)人所有的物業(yè)存在安全隱患，可能危及公共利益及他人合法權(quán)益時(shí)，物業(yè)管理公司應(yīng)書面通知責(zé)任人及時(shí)維修養(yǎng)護(hù)，要求業(yè)主給予配合；同時(shí)將上述情況書面告知給小區(qū)和大廈業(yè)主委員會(huì)，由業(yè)主委員出面協(xié)調(diào)，督促責(zé)任人履行自己的義務(wù)。在采取上述措施都無(wú)效的情況下，經(jīng)業(yè)主大會(huì)同意，可以由物業(yè)管理公司維修養(yǎng)護(hù)。相關(guān)費(fèi)用再由責(zé)任人承擔(dān)，并向責(zé)任人追索。

另外，物業(yè)公司擬訂的各項(xiàng)管理制度，經(jīng)過(guò)業(yè)主大會(huì)確認(rèn)后，使物業(yè)公司真正成為執(zhí)行機(jī)構(gòu)，也能在一定程度上規(guī)避一些管理風(fēng)險(xiǎn)。并且，這也是《物業(yè)管理?xiàng)l例》第十一條規(guī)定的業(yè)主大會(huì)的權(quán)利之一。

綜上所述，物業(yè)公司除了需要將風(fēng)險(xiǎn)防范的措施溶入到規(guī)章制度中去，還需要加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和督導(dǎo)工作，加強(qiáng)執(zhí)行力，才能有效的提升物業(yè)企業(yè)防范風(fēng)險(xiǎn)的水平。