第一篇：電子商務(wù)部物流計(jì)劃書(shū)

電子商務(wù)部的物流倉(cāng)儲(chǔ)組成上海歌歌喂時(shí)裝商貿(mào)有限公司

目的：組建適合電子商務(wù)營(yíng)運(yùn)工作的物流倉(cāng)儲(chǔ)模式及倉(cāng)庫(kù)流程

簡(jiǎn)要：

1、電子商務(wù)物流倉(cāng)儲(chǔ)特點(diǎn)

2、物流部組成組織架構(gòu)及工作職責(zé)

3、工作流程圖

4、貨運(yùn)及快遞的情況分析

5、組成概況

細(xì)則：

1、電子商務(wù)物流倉(cāng)儲(chǔ)特點(diǎn)

1、電子商務(wù)物流收發(fā)模式的不同

電子商務(wù)的物流倉(cāng)儲(chǔ)和成品店鋪物流倉(cāng)儲(chǔ)（簡(jiǎn)稱店鋪倉(cāng)）存在著很多的不同。

a、店鋪倉(cāng)庫(kù)的配置和物流基本上是固定的，及進(jìn)和出的貨運(yùn)方式及費(fèi)用都是一樣的，相對(duì)

成本核算較簡(jiǎn)便貨運(yùn)模式和規(guī)律好掌握，且形式多為自主控制及收發(fā)時(shí)間及到貨方式，而電子商務(wù)則不同由于電子商務(wù)的貨品采購(gòu)從時(shí)間和數(shù)量上沒(méi)有固定可循的規(guī)律（更具銷(xiāo)售情況而定）所以集中體現(xiàn)為數(shù)量少多批次，因此要求貨運(yùn)公司得有一定的提貨能力和應(yīng)變能力以滿足貨運(yùn)要求，b、而發(fā)貨出庫(kù)則是有完全不同的貨運(yùn)形式完成的（快遞公司）和店鋪倉(cāng)不同的是店鋪倉(cāng)出

庫(kù)的時(shí)間、數(shù)量、提貨節(jié)點(diǎn)都相對(duì)固定或可預(yù)見(jiàn)，與實(shí)際銷(xiāo)售的量數(shù)沒(méi)有直接的聯(lián)系，而電子商務(wù)從時(shí)間、數(shù)量、與提貨節(jié)點(diǎn)都不可預(yù)見(jiàn)和不固定，而且面對(duì)的是直接銷(xiāo)售客戶與實(shí)際銷(xiāo)售有著直接的關(guān)系，從費(fèi)用上會(huì)產(chǎn)生較大的地區(qū)差別單筆銷(xiāo)售的成本核算較模糊，其貨運(yùn)費(fèi)用只能從平均值上做出評(píng)估。

2、電子商務(wù)物流倉(cāng)儲(chǔ)操作模式的不同

a、店鋪倉(cāng)發(fā)貨其發(fā)貨的時(shí)間、地點(diǎn)（店鋪地址）、和貨品數(shù)量（再一次發(fā)貨后對(duì)下一次發(fā)貨基本可以預(yù)估）基本固定所以操作采用整體發(fā)貨模式即統(tǒng)一配貨、統(tǒng)一分檢、統(tǒng)一包裝、最后出庫(kù)，而電子商務(wù)由于時(shí)間和地點(diǎn)及貨品數(shù)量這方面再發(fā)貨前都是未知因素所以，不可能做到統(tǒng)一操作，只可采用分散操作模式及挑貨分揀同步完成，打包檢驗(yàn)同步完成。b、店鋪倉(cāng)發(fā)貨相對(duì)工作節(jié)點(diǎn)較為規(guī)律，其挑揀分配的工作時(shí)間段較明確可以按照步驟進(jìn)行，其提貨是在最后打包完成后統(tǒng)一由貨運(yùn)公司出庫(kù)，無(wú)特殊情況，不會(huì)出現(xiàn)其他狀況。而電子商務(wù)由于會(huì)出現(xiàn)有銷(xiāo)售情況帶來(lái)的特別要求，所以變量較大，因此在接貨時(shí)間上要求靈活需要多批次出庫(kù)因?yàn)樵陔娮由虅?wù)的活動(dòng)中有相當(dāng)一部分貨品是需要備貨隔天出庫(kù)的因此節(jié)點(diǎn)設(shè)置要更具實(shí)際的工作進(jìn)度和銷(xiāo)售進(jìn)度進(jìn)行設(shè)置，但大體上可以設(shè)置3個(gè)工作節(jié)點(diǎn)基本可以滿足當(dāng)天發(fā)貨需要。

3、電子商務(wù)物流倉(cāng)儲(chǔ)由于直接參與銷(xiāo)售活動(dòng)的操作，所以其運(yùn)作和基本流程在一定程度上需要滿足銷(xiāo)售活動(dòng)要求，例如促銷(xiāo)、預(yù)售、贈(zèng)送、等等，這是店鋪倉(cāng)所不存在的，因此

1在這些特殊情況下物流倉(cāng)儲(chǔ)隨機(jī)的做出包括作息時(shí)間在內(nèi)的調(diào)整但影響不會(huì)很大。

2、物流倉(cāng)儲(chǔ)的組織架構(gòu)及工作職責(zé)

整個(gè)物流部由3個(gè)部分組成

1、倉(cāng)儲(chǔ)部（倉(cāng)庫(kù)）

2、貨運(yùn)公司

3、快遞公司 職責(zé)明細(xì)

1、倉(cāng)庫(kù)職責(zé)主要有以下幾點(diǎn) A、準(zhǔn)確收貨，并對(duì)貨品的型號(hào)、尺寸、做工進(jìn)行抽檢，保障貨品入庫(kù)時(shí)數(shù)量準(zhǔn)確質(zhì)量合格，確保貨品符合發(fā)貨要求 B、發(fā)貨及時(shí)，對(duì)于當(dāng)天的銷(xiāo)售單據(jù)確保在規(guī)定時(shí)間點(diǎn)內(nèi)的貨品準(zhǔn)確及時(shí)的出庫(kù)，保障出庫(kù)

貨品不挑錯(cuò)、不漏發(fā)、不延誤（除預(yù)售貨品外）。C、存貨管理，對(duì)庫(kù)存貨品做好整理維護(hù)工作，做好倉(cāng)庫(kù)內(nèi)三防(即：防盜、防潮、防火)工

作，保障貨品在庫(kù)期間不缺失、不霉變。做好貨品的整理工作，保障貨品符合倉(cāng)庫(kù)存放要求，做到款號(hào)集中、尺碼明確以方便挑揀出庫(kù) D、按時(shí)盤(pán)點(diǎn)，根據(jù)公司要求在規(guī)定時(shí)間內(nèi)按時(shí)上交盤(pán)點(diǎn)資料，準(zhǔn)確及時(shí)的將一定時(shí)期內(nèi)的庫(kù)存實(shí)際數(shù)量上交公司財(cái)務(wù)，配合財(cái)務(wù)部門(mén)做好賬務(wù)工作。

E、執(zhí)行5S管理制度，做好倉(cāng)庫(kù)衛(wèi)生工作，確保倉(cāng)庫(kù)工作環(huán)境整潔。

2、貨運(yùn)公司，（雖然貨運(yùn)公司不屬于公司部門(mén)管轄但對(duì)其職責(zé)要作出明確的規(guī)定和要求，并以協(xié)議方式確認(rèn)）所用貨運(yùn)公司必須按照我司要求履行貨運(yùn)協(xié)議，確保貨品準(zhǔn)確無(wú)誤、安全準(zhǔn)時(shí)送達(dá)目的地，及時(shí)主動(dòng)的反饋和溝通突發(fā)情況，第一時(shí)間處理意外狀況

3、快遞公司，（雖然快遞公司不屬于公司部門(mén)管轄但對(duì)其職責(zé)要作出明確的規(guī)定和要求，并以協(xié)議方式確認(rèn)）所用快遞公司同樣必須按照時(shí)間準(zhǔn)確無(wú)誤的將貨品送達(dá)客戶手中，如有特殊情況如：丟件、客戶改地址、2二次送貨家中無(wú)人、拒收等等特殊情況，必須主動(dòng)聯(lián)系公司及時(shí)處理

由于個(gè)環(huán)節(jié)的職則，屬于相互牽制和依附關(guān)系所以都必須，嚴(yán)格認(rèn)證的履行，因?yàn)槲锪鲗?/p>

于所有部門(mén)工作的最好一道環(huán)節(jié)，所以一旦出錯(cuò)會(huì)牽連到許多環(huán)節(jié)工作的重復(fù)

物流部人員架構(gòu)

職責(zé)明晰

物流倉(cāng)儲(chǔ)主管：

1、其主要職責(zé)負(fù)責(zé)整個(gè)物流倉(cāng)儲(chǔ)的正常營(yíng)運(yùn)，完成公司下達(dá)的物流集倉(cāng)儲(chǔ)

任務(wù)。

2、制定和完善物流倉(cāng)儲(chǔ)制度及工作流程、合理利用現(xiàn)有條件完成倉(cāng)儲(chǔ)工作

分配及協(xié)調(diào)，監(jiān)督倉(cāng)庫(kù)各項(xiàng)工作的進(jìn)行及進(jìn)度，并對(duì)倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行考核，已達(dá)成整體倉(cāng)儲(chǔ)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)

3、協(xié)調(diào)和控制物流成本，拓展物流渠道，加快企業(yè)貨品（資金）流動(dòng)，盡

可能地加深和第三方貨運(yùn)公司的合作，從價(jià)格、服務(wù)、及其他條件上進(jìn)一步恰談，做到性價(jià)比最大化

4、按時(shí)完成各類(lèi)報(bào)告、報(bào)表的數(shù)據(jù)評(píng)估，提供公司各部門(mén)工作進(jìn)度數(shù)據(jù)，方便各相關(guān)環(huán)節(jié)工作

5、制定部門(mén)工作計(jì)劃，根據(jù)銷(xiāo)售及采購(gòu)部門(mén)的工作進(jìn)度指定項(xiàng)符合的工作計(jì)劃，以配合公司完成營(yíng)業(yè)指標(biāo)等工作

倉(cāng)儲(chǔ)職員：總體上職員根據(jù)工作特點(diǎn)在許多工作上，都是要求做到全員掌握如、挑揀、分配、打包、整理、系統(tǒng)操作等基本工作,然后再根據(jù)工作崗位的不同，相應(yīng)的劃分職能。

收貨員：收貨人員負(fù)責(zé)所有貨品的入庫(kù)登記，從貨品的款號(hào)、數(shù)量、批次等等都必須

準(zhǔn)確無(wú)誤的登記，并錄入系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)反饋給所屬領(lǐng)導(dǎo)、及時(shí)處理，確保貨品無(wú)差異入庫(kù)。

存貨整理員：在挑揀貨品后，對(duì)剩余貨品要進(jìn)行整理、統(tǒng)計(jì)個(gè)別熱銷(xiāo)貨品庫(kù)存以方便銷(xiāo)售

部及采購(gòu)方面及時(shí)掌握該部分貨品的信息，同時(shí)也確保熱銷(xiāo)貨品數(shù)據(jù)的更新，發(fā)現(xiàn)差異及時(shí)反映、查找問(wèn)題確保庫(kù)存數(shù)量的準(zhǔn)確。

退貨員：由于電子商務(wù)的退貨返倉(cāng)是個(gè)體形式產(chǎn)生，時(shí)間數(shù)量都無(wú)法確定所以退貨人

員必須每天在規(guī)定時(shí)間點(diǎn)內(nèi)（9：00—14：30）將退回倉(cāng)庫(kù)的貨品信息登記詳細(xì)（人名、退回單號(hào)、貨品信息、退貨理由等）之后上交銷(xiāo)售部門(mén)以方便銷(xiāo)售部售后工作的進(jìn)行。

以上職責(zé)劃分基本可以滿足電子商務(wù)倉(cāng)儲(chǔ)工作的有序進(jìn)行具體實(shí)施操作細(xì)節(jié)將在操作流程 中詳細(xì)說(shuō)明

3、工作流程圖

以上是基本的物流倉(cāng)儲(chǔ)部運(yùn)作流程，可以視實(shí)際情況修訂

4、貨運(yùn)及快遞的情況分析

1、貨運(yùn)

電子商務(wù)的收發(fā)不同于店鋪倉(cāng)，由單一貨運(yùn)形式完成，而是有兩種貨運(yùn)模式完成的，一般來(lái)說(shuō)，電子商務(wù)的大貨入庫(kù)與店鋪倉(cāng)，沒(méi)有區(qū)別由貨運(yùn)公司承運(yùn)但由于相對(duì)的貨期和貨量特點(diǎn)大型貨運(yùn)公司不適合承接（成本較高，且貨運(yùn)時(shí)間相對(duì)較長(zhǎng)較死不利于控制），因此從貨運(yùn)成本及可控性考慮可采用點(diǎn)相對(duì)較多，公司規(guī)模中等的貨運(yùn)企業(yè)，如添奕物流、天地從橫、華宇物流、都可以滿足貨運(yùn)業(yè)務(wù)的要求，價(jià)格和效費(fèi)比較高可控性較強(qiáng)

2、快遞公司

電子商務(wù)對(duì)發(fā)貨承接要求較高，所用快遞公司必須要具備覆蓋面廣，承接貨品節(jié)點(diǎn)多的特點(diǎn)現(xiàn)在電子商務(wù)的平臺(tái)中（如淘寶，阿里巴巴等）基本上是由3家快遞公司主打，分別是申通快遞、圓通快遞、順豐快遞，從行業(yè)的服務(wù)、價(jià)格、覆蓋面等方面來(lái)說(shuō)申通快遞性價(jià)比較高，有著其余兩家所沒(méi)有的優(yōu)勢(shì)，順豐服務(wù)好，時(shí)間界定較準(zhǔn)確但其費(fèi)用是整個(gè)快遞行業(yè)中較高的，性價(jià)比不高而圓通價(jià)格上價(jià)格比和申通大致相當(dāng)，但在覆蓋面上圓通的覆蓋面較小（相對(duì)于申通）地區(qū)差異接近100個(gè)點(diǎn)，所以綜合考慮申通在時(shí)間點(diǎn)，價(jià)格比，服務(wù)質(zhì)量、覆蓋地區(qū)都屬于較完善的，因此較適合企業(yè)初期使用（保障初期的發(fā)貨質(zhì)量以及成本控制），而且在企業(yè)進(jìn)入發(fā)展階段或發(fā)展到一定階段后都可以做到一定量的保障，關(guān)鍵在于在價(jià)格比上申通隨著發(fā)貨量的增長(zhǎng)貨運(yùn)成本可調(diào)性較強(qiáng)，而另兩家公司這方面的可調(diào)性較死板成本較高。

5、組成概況

因此綜上所述，物流倉(cāng)儲(chǔ)組建初期方案如下

1、首先確定倉(cāng)儲(chǔ)人員方案由于倉(cāng)儲(chǔ)人員的職責(zé)和培訓(xùn)涉及到日后整個(gè)企業(yè)的發(fā)展進(jìn)度所以初期人員配置不需要很多但要，其本滿足職責(zé)框架要求所以提出4人配置 即：

主管人員1人，職員3人

作息時(shí)間：要求滿足電子商務(wù)的銷(xiāo)售工作（實(shí)行兩班倒制度）A班—早9：00至 午18：15（15分鐘兩班交接當(dāng)天工作）B班—午14：30至 晚22：00

A班完成當(dāng)天時(shí)間點(diǎn)內(nèi)的貨品挑揀、分配、新貨入庫(kù)、部分退貨等工作 B班完成時(shí)間點(diǎn)外的貨品挑揀、部分退貨、倉(cāng)儲(chǔ)整理、庫(kù)存統(tǒng)計(jì)等工作

這樣的班表可以將企業(yè)全天銷(xiāo)售和倉(cāng)儲(chǔ)后續(xù)維護(hù)工作全部完成然后隨著崗位班制的調(diào)整個(gè)環(huán)節(jié)工作可以做到輪換到位

2、貨運(yùn)方面

由于我司是有自行加工能力（有工廠）因此貨運(yùn)初期的使用視情況而定但如需要的話可以使用，添奕貨運(yùn)公司

3、快遞業(yè)務(wù)（初期）

從電子商務(wù)的特點(diǎn)和該行業(yè)的比較我介意初期可以使用單一快遞公司，申通快遞，在當(dāng)日發(fā)貨量0—500件中都可以保障，其貨運(yùn)成本初期可以控制在、江浙滬4—5元、一二線地區(qū)8—10元全部、三線及偏遠(yuǎn)地區(qū)10—15元全部

以上是一份電子商務(wù)的總體組成報(bào)告，細(xì)節(jié)內(nèi)容及相關(guān)制度流程在分別整理

第二篇：電子商務(wù)部管理制度

電子商務(wù)部管理制度

一、特殊人才招聘及薪酬管理

電子商務(wù)項(xiàng)目的特殊性技術(shù)人才招聘渠道主要通過(guò)網(wǎng)絡(luò)招聘及專門(mén)的行業(yè)招聘會(huì)，因行業(yè)特殊性，電子商務(wù)項(xiàng)目人才可根據(jù)該行業(yè)統(tǒng)一薪酬標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行獨(dú)立的薪酬管理制度。

二、特殊人才試崗期考核管理

結(jié)合該崗位崗位說(shuō)明書(shū)中的要求，對(duì)人員的企業(yè)文化認(rèn)同、價(jià)值觀、成長(zhǎng)潛質(zhì)進(jìn)行分析及評(píng)測(cè)，并根據(jù)崗位的不同，設(shè)定不同的考試題目，考試主要是筆試及實(shí)操。形式可以是結(jié)合項(xiàng)目及產(chǎn)品的命題論文，對(duì)專業(yè)程序的實(shí)際操作組成，通過(guò)者予以試用。

三、網(wǎng)站版面與欄目更新管理

1、網(wǎng)站主頁(yè)面原則上每年根據(jù)公司實(shí)際情況進(jìn)行一次審定或 改版，改版內(nèi)容包括頁(yè)面的動(dòng)畫(huà)、顏色、欄目組合等；

2、標(biāo)題新聞、浮動(dòng)廣告等小欄目根據(jù)需要更新，應(yīng)具備動(dòng)感和 多樣形式;

3、頁(yè)面改版由網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)人員預(yù)先設(shè)計(jì)出方案，報(bào)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)核對(duì) 后報(bào)公司分管領(lǐng)導(dǎo)審核、呈公司總經(jīng)理審批后執(zhí)行。

四、產(chǎn)品信息收集與發(fā)布管理

1、網(wǎng)站編輯負(fù)責(zé)網(wǎng)站產(chǎn)品內(nèi)容信息的收集及發(fā)布；

2、重大事務(wù)、外事活動(dòng)、訪問(wèn)活動(dòng)、公司概況等信息由企業(yè)文 化專員提供，網(wǎng)站編輯進(jìn)行發(fā)布；

3、涉密信息或有版權(quán)信息需報(bào)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)同意、呈公司總經(jīng)理審 批后發(fā)布；

4、產(chǎn)品各項(xiàng)信息都應(yīng)保證準(zhǔn)確無(wú)誤，以免造成不必要的版權(quán)或 經(jīng)濟(jì)糾紛。

五、信息審批管理

1、網(wǎng)站及時(shí)對(duì)各渠道提供的信息，進(jìn)行統(tǒng)一分類(lèi)、整理、匯總 成發(fā)布稿件按審批程序報(bào)審批準(zhǔn)后發(fā)布；

2、新聞、重要信息由網(wǎng)站及時(shí)整理后報(bào)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)審批，交網(wǎng)站 編輯48小時(shí)內(nèi)發(fā)布；

六、網(wǎng)站維護(hù)管理

1、任何人未經(jīng)批準(zhǔn)，不得隨意發(fā)布信息或更改網(wǎng)站頁(yè)面版式及 內(nèi)容。

2、網(wǎng)站、服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)密碼由網(wǎng)站負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)控制，不準(zhǔn)向 任何部門(mén)或個(gè)人泄漏。

3、網(wǎng)站管理員發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站被病毒、黑客襲擊或發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站運(yùn)行不正 常，應(yīng)及時(shí)向合作單位紫文科技有限公司報(bào)告，由合作公司進(jìn)行處理。

4、任何人不得在網(wǎng)站上發(fā)布違反國(guó)家法律、法規(guī)、有損國(guó)家利 益、網(wǎng)站形象以及不道德的言論。

5、任何人不得利用網(wǎng)站傳播反動(dòng)、淫穢、不道德以及其他違反 國(guó)家法律、社會(huì)公德的信息。

6、任何人不得利用公司網(wǎng)站發(fā)布虛假信息或違反規(guī)定、影響形象、泄露機(jī)密的信息。

7、網(wǎng)站管理員一經(jīng)發(fā)現(xiàn)有上述條款所示內(nèi)容的信息，必須立即 予以刪除，并追究當(dāng)事者的行政或法律責(zé)任。

8、網(wǎng)站管理員應(yīng)按本規(guī)定及時(shí)對(duì)網(wǎng)站進(jìn)行管理、維護(hù)。

9、單個(gè)圖片發(fā)布內(nèi)容不得超過(guò)500K，視頻發(fā)布內(nèi)容不得超過(guò) 30M；單個(gè)文檔信息不得超過(guò)1M。

七、訂單管理

1、后臺(tái)人員每10分鐘需對(duì)網(wǎng)站訂單后臺(tái)進(jìn)行刷新，確保訂單 處理時(shí)效；

2、訂單受理后，需在10分鐘內(nèi)與客戶取得聯(lián)系，詳細(xì)確認(rèn)訂 單信息的有效性；

3、訂單確認(rèn)后，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)將訂單提交至電子商務(wù)產(chǎn)品運(yùn) 營(yíng)部相關(guān)業(yè)務(wù)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)訂單跟蹤；

4、后臺(tái)人員應(yīng)每周進(jìn)行訂單信息的備份及記錄，以確信息的保 有據(jù)可查；

5、訂單一旦產(chǎn)生即產(chǎn)生了法律效應(yīng)，任何人不得更改訂單任何 信息，如發(fā)現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象并對(duì)交易產(chǎn)生不可逆轉(zhuǎn)情況者，予以開(kāi)除處理并保留對(duì)其追究法律責(zé)任的權(quán)利；

八、網(wǎng)站官方賬戶信息管理

1、網(wǎng)站的官方賬戶信息包括：網(wǎng)站后臺(tái)賬戶密碼、社區(qū)后臺(tái)賬 戶密碼、財(cái)付通、網(wǎng)銀在線賬戶及密碼、域名備案賬戶密碼、商標(biāo)信息、企業(yè)郵箱、網(wǎng)站博客等信息；

2、網(wǎng)站官方賬戶及信息由網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人、系統(tǒng)管理室、分管領(lǐng)導(dǎo)、總經(jīng)理進(jìn)行保管，賬戶的修改及變更需提交至總經(jīng)理處審批通過(guò)；

九、值班管理

1、客戶發(fā)展中心因業(yè)務(wù)的特殊性，提供24小時(shí)客戶服務(wù)，在 線客服服務(wù)時(shí)間為早上8點(diǎn)50——下午6點(diǎn)10分；

2、周六及周日由后臺(tái)客服人員進(jìn)行輪班制值班；

3、其余時(shí)間則將400客服熱線轉(zhuǎn)接至值班客服管理人員手機(jī)；

十、網(wǎng)站在線客服系統(tǒng)管理 網(wǎng)站客服工作管理制度

1、鑒別潛在的顧客，在初次會(huì)談中，銷(xiāo)售人員必須與潛在的客 戶建立良好的關(guān)系。

2、接洽買(mǎi)家詢問(wèn)，告知買(mǎi)家相關(guān)事項(xiàng)，使有意向的客戶達(dá)成交 易。

3、熟悉掌握商品信息，了解客戶的需求，正確解釋并生動(dòng)地描 述相關(guān)產(chǎn)品的特征和優(yōu)點(diǎn)。

4、準(zhǔn)確，簡(jiǎn)潔，高效，友好的回復(fù)顧客購(gòu)買(mǎi)時(shí)提出的各種問(wèn)題，自己無(wú)法解決的求助同事或客服主管。

5、設(shè)身處地的考慮客戶咨詢時(shí)的需求，對(duì)客戶的詢問(wèn)第一時(shí)間 做出快速反應(yīng)，做到以一流的服務(wù)留住每一位優(yōu)質(zhì)客戶，并期望以其為中心發(fā)展一批優(yōu)質(zhì)客戶，充分挖掘客戶的口碑傳播效應(yīng)。

6、通過(guò)部門(mén)所有成員共同努力，以最大的可能，最快的速度建 立并發(fā)展忠實(shí)穩(wěn)定的客戶群體，為銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的拓展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)

7、在回復(fù)各種類(lèi)型的客戶的詢問(wèn)過(guò)程中以多種恰當(dāng)?shù)姆绞讲粩?/p>

傳遞我們友好的信息并在洽談結(jié)束時(shí)表示感謝，讓客戶感受到每次與我們的溝通都是愉快而有價(jià)值的。

8、以每次的貼心，周到，高效的服務(wù)在客戶群中建立起專業(yè)，高效，負(fù)責(zé)任，值得信賴的公司形象。

9、在接待工作中對(duì)劣質(zhì)客戶加以區(qū)分并上報(bào)客服主管，由客服 主管確認(rèn)并備案記錄。

10、及時(shí)完成產(chǎn)品的出庫(kù)工作，為系統(tǒng)的及時(shí)性，準(zhǔn)確性盡到自 己應(yīng)盡的職責(zé)。

11、及時(shí)正確的做好備注工作，避免發(fā)錯(cuò)貨的情況。

12、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，正確的工作流程，高度的責(zé)任心，嚴(yán)防因 個(gè)人小的疏忽給公司及集體造成大的傷害及損失。

13、加強(qiáng)與同部門(mén)主管和其它崗位的溝通交流 客服要求

1、接待客戶要熱情大方，積極主動(dòng)的幫助客戶解決問(wèn)題, 認(rèn)真 解答客戶提出的疑問(wèn)，做到用服務(wù)創(chuàng)造感動(dòng)、創(chuàng)造效益。

2、客服代表服務(wù)用語(yǔ)注意事項(xiàng)：

線上服務(wù)：指客戶在線點(diǎn)擊客服后，我們所提供的服務(wù)。包 括為線上客戶提供的售前，售中，售后咨詢。禁止出現(xiàn)以下6種情況：

⑴、沒(méi)有開(kāi)始語(yǔ)。“您好，歡迎來(lái)到誠(chéng)擔(dān)網(wǎng)，請(qǐng)問(wèn)有什么需要 幫助的嗎？”

⑵、不使用禮貌用語(yǔ)。“請(qǐng)”“您”等。

⑶、沒(méi)有結(jié)束語(yǔ)。“好的，非常感謝您對(duì)賽尚網(wǎng)的關(guān)注與支持，再見(jiàn)。”

⑷、未主動(dòng)提醒客戶注意事項(xiàng)。

⑸、處理問(wèn)題能力差，不能積極主動(dòng)處理問(wèn)題。⑹、不能準(zhǔn)確記錄客戶反饋信息。

線下服務(wù)：指客戶直接撥打客服熱線后，我們所提供的服務(wù)。包括為來(lái)電客戶提供的售前，售中，售后咨詢。⑴、服務(wù)態(tài)度不允許出現(xiàn)以下情況：

A．低沉，平淡，無(wú)熱情，無(wú)朝氣 B．聲音忽大忽小，語(yǔ)氣生硬 C．不耐煩，不耐心 D．反問(wèn)，推諉，頂撞客戶 ⑵、規(guī)范用語(yǔ)禁止出現(xiàn)以下情況：

E．開(kāi)始語(yǔ)、結(jié)束語(yǔ)不規(guī)范,報(bào)號(hào)不清，口語(yǔ)較多 F．禮貌用語(yǔ)，不用“您”“請(qǐng)”“請(qǐng)您再重復(fù)一下好嗎？”等服務(wù)用語(yǔ)

G．談話結(jié)束，客戶主動(dòng)道謝/道別時(shí)，客服代表未給予相應(yīng)回敬語(yǔ) H．掛機(jī)過(guò)快,客戶還在說(shuō)話話務(wù)員就已經(jīng)掛機(jī),未主動(dòng)詢問(wèn)客戶還有什么需要幫助的嗎 I．打斷客戶的話，和客戶搶話

⑶、處理問(wèn)題避免出現(xiàn)以下情況：

J．未主動(dòng)提醒客戶注意事項(xiàng) K．答復(fù)問(wèn)題不正確,答非所問(wèn) L．處理問(wèn)題能力差，普通問(wèn)題不能獨(dú)立處理 M．未準(zhǔn)確核實(shí)訂單客戶的訂單信息 N．未準(zhǔn)確記錄客戶反饋信息

2、對(duì)客戶在銷(xiāo)售和使用過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題、須辦理的手續(xù)，幫助或聯(lián)系有關(guān)部門(mén)或單位妥善解決。

3、做好客戶服務(wù)工作，協(xié)調(diào)好和客戶的關(guān)系，使企業(yè)在市場(chǎng)上保持良好的形象和獲得理想的經(jīng)濟(jì)效益；

4、配合公司的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作策略和措施，提高戰(zhàn)斗力；如制訂網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)適用的話術(shù)，對(duì)話術(shù)進(jìn)行修改。

5、負(fù)責(zé)每月定期向領(lǐng)導(dǎo)提交所擔(dān)任工作的匯報(bào)、分析，日常工作中出現(xiàn)非正常問(wèn)題，必須及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示和匯報(bào)。

6、做到當(dāng)日工作當(dāng)日完成。

十一、產(chǎn)品管理

1、產(chǎn)品定價(jià)

產(chǎn)品價(jià)格由產(chǎn)品渠道信息數(shù)據(jù)分析競(jìng)爭(zhēng)者后，有產(chǎn)品經(jīng)理擬定銷(xiāo)售價(jià)格，報(bào)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一后，由網(wǎng)站編輯上傳商品更新價(jià)格。

2、商品上架和下架

網(wǎng)站商品由產(chǎn)品經(jīng)理提出，報(bào)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意后上架。

網(wǎng)站商品下架：正常下架（庫(kù)存量為零后下架）；非正常下架： 因特殊原因需要商品下架，由產(chǎn)品管理人員提出，報(bào)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意后，由網(wǎng)站編輯下架。

3、商品促銷(xiāo)活動(dòng)

由網(wǎng)站策劃提出商品促銷(xiāo)方案，通過(guò)后，由產(chǎn)品經(jīng)理提出商品特殊處理，經(jīng)井道同意后，有網(wǎng)站編輯更新商品信息。

十二、業(yè)務(wù)流程操作管理

參考公司各業(yè)務(wù)口操作流程管理

十三、網(wǎng)站數(shù)據(jù)庫(kù)管理 數(shù)據(jù)庫(kù)的使用

1、根據(jù)評(píng)級(jí)業(yè)務(wù)對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)用戶管理的要求，網(wǎng)站應(yīng)制定數(shù)據(jù)庫(kù)

用戶管理制度和數(shù)據(jù)庫(kù)操作規(guī)程。

2、根據(jù)公司總經(jīng)理授權(quán)，數(shù)據(jù)庫(kù)用戶權(quán)限級(jí)別分三種：普通用 戶、后臺(tái)管理用戶、數(shù)據(jù)庫(kù)管理用戶。

3、普通用戶擁有查詢、瀏覽、使用數(shù)據(jù)庫(kù)中公開(kāi)發(fā)布的各類(lèi)數(shù) 據(jù)的權(quán)利。

4、后臺(tái)管理用戶除擁有普通用戶權(quán)限外，擁有錄入權(quán)限內(nèi)數(shù)據(jù) 和修改權(quán)限內(nèi)的數(shù)據(jù)的權(quán)利。

5、數(shù)據(jù)庫(kù)管理用戶有備份和恢復(fù)數(shù)據(jù)庫(kù)的權(quán)限。

6、根據(jù)工作需要經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)用戶權(quán)限級(jí)別可變更。特殊用戶的 權(quán)限設(shè)置應(yīng)由公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。

7、系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)按審批規(guī)定辦理具體用戶的授權(quán)、變更權(quán)限 和注銷(xiāo)等管理工作。

8、用戶的密碼管理應(yīng)遵循如下規(guī)定：用戶密碼必須通過(guò)復(fù)雜性 檢驗(yàn)，位數(shù)不少于6位，并不得以數(shù)字開(kāi)頭；密碼應(yīng)定期更改；用戶名和密碼為個(gè)人專用，不得泄露給他人，特殊情況需要他人以自己的用戶名和密碼進(jìn)入數(shù)據(jù)庫(kù)時(shí)，應(yīng)取得部門(mén)負(fù)責(zé)人同意，并在工作完成后及時(shí)修改密碼。

9、所有用戶均應(yīng)遵守公司《網(wǎng)站信息保密制度》，未經(jīng)許可不得對(duì)外提供數(shù)據(jù)庫(kù)中相關(guān)數(shù)據(jù)，不得越權(quán)使用和修改數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的修改和維護(hù)

1、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的修改，應(yīng)在系統(tǒng)管理員征求各業(yè)務(wù)部門(mén)對(duì)于數(shù)據(jù)庫(kù)使用的意見(jiàn)和建議并提出修改方案的基礎(chǔ)上，由網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)經(jīng)理提出，經(jīng)公司總經(jīng)理簽字同意后實(shí)施。可根據(jù)實(shí)際情況由公司組織人員修改（或重新開(kāi)發(fā)）或委托外部機(jī)構(gòu)修改（或重新開(kāi)發(fā)）。

2、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的修改，應(yīng)保證數(shù)據(jù)的延續(xù)性和歷史數(shù)據(jù)的可用性。

3、業(yè)務(wù)人員在使用數(shù)據(jù)庫(kù)的過(guò)程中，對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)不完善或不方便使用之處，有信息監(jiān)督和反饋的義務(wù)。數(shù)據(jù)庫(kù)的安全管理

1、系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的安全管理，保證安全管理軟件的及時(shí)升級(jí)。

2、數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)每周至少備份一次，系統(tǒng)管理員應(yīng)在保證數(shù)據(jù)安全和保密的情況下，采取適當(dāng)方式保存?zhèn)浞菸募ＷC數(shù)據(jù)庫(kù)出現(xiàn)異常時(shí)能快速恢復(fù)，避免或盡量減少數(shù)據(jù)丟失。

3、除系統(tǒng)管理員和經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)的人員外，其他人員不得進(jìn)入放置有存放數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)備的機(jī)房?jī)?nèi)。

十四、附則

1、本規(guī)定解釋權(quán)歸安信集團(tuán)客戶發(fā)展中心（電子商務(wù)部）。

2、本規(guī)定自發(fā)布之日起執(zhí)行。

第三篇：電子商務(wù)部合同

共贏合作誠(chéng)信創(chuàng)業(yè) 協(xié)作加工合同

甲乙雙方根據(jù)《中華人民共和國(guó)合同法》相關(guān)規(guī)定，本著平等互利、誠(chéng)信自愿的原則，經(jīng)友好協(xié)商，就乙方協(xié)助甲方加工產(chǎn)品事宜達(dá)成如下協(xié)議，以供雙方共同遵守：

一、生產(chǎn)大貨：在甲方確保乙方單價(jià)、交期、質(zhì)量情況下，甲方指定乙方為合同供應(yīng)商，雙方需共同遵守以下條款：

第一條：

1、甲方按根據(jù)需求向乙方下達(dá)需求樣品，乙方收到甲方的要求下單并安排打樣，樣品完成后由乙方根據(jù)甲方需求拍好相關(guān)圖片，甲方核實(shí)訂單要求簽字確認(rèn)后乙方才正式安排生產(chǎn)。

2、甲方許可乙方生產(chǎn)由甲方設(shè)計(jì)（或由乙方設(shè)計(jì)，甲方認(rèn)可）的家具產(chǎn)品，并同意在產(chǎn)品和包裝上使用甲方的商標(biāo)。

3、甲方按客戶的需求向乙方下達(dá)需求計(jì)劃，乙方收到訂單后按照甲方的要求下單并回傳采購(gòu)訂單。

4、乙方收到甲方簽名確認(rèn)的銷(xiāo)采購(gòu)訂單后，先與甲方采購(gòu)人員確認(rèn)首樣OK后投入生產(chǎn)，確保按時(shí)交貨。全力配合甲方的品質(zhì)檢驗(yàn)人員工作，承擔(dān)因乙方原因造成的延誤損失。

5、因乙方原因未能按訂單交期進(jìn)行生產(chǎn)而造成甲方出貨延期的全部經(jīng)濟(jì)責(zé)任損失由乙方承擔(dān)，同時(shí)甲方有權(quán)取消或終止乙方的生產(chǎn)訂單。

6、未經(jīng)甲方書(shū)面許可，乙方不得將甲方損失的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、外觀等提供給任何第三方商業(yè)用途，如有違約，甲方將視經(jīng)濟(jì)受損程度控告乙方，并處以全部貨款的扣押。

第二條：價(jià)格結(jié)算和支付方式

1、價(jià)格結(jié)算和支付方式：在本合同各項(xiàng)條件約束下，按照訂單進(jìn)行合同款的結(jié)算和支付，貨幣單位是人民幣。

2、雙方商議的貨款結(jié)算為：□月結(jié)30天（從貨到倉(cāng)庫(kù)之日起算）□30%訂金.發(fā)貨付款。

3、乙方不得向甲方任何工作人員承諾傭金或同于傭金的物品否則扣除當(dāng)月整月的貨款作為罰款。

第三條：

1、乙方購(gòu)買(mǎi)的原輔材料必須滿足國(guó)家相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（無(wú)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)按甲方質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)），乙方隱瞞原材料的缺陷或者用不符合合同規(guī)定的原材料而影響定做質(zhì)量時(shí)，甲方有權(quán)要求重作、修理、減少價(jià)款或退貨。

2、甲方有權(quán)對(duì)乙方各生產(chǎn)環(huán)節(jié)的質(zhì)量、工藝標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行隨機(jī)監(jiān)控并有權(quán)要求乙方及時(shí)整改。

3、乙方應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)（無(wú)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)按企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)）進(jìn)行各工序自檢或送檢，并提供產(chǎn)品檢驗(yàn)報(bào)告（證書(shū)）。

4、若因原材料成份不符合客人要求的標(biāo)準(zhǔn)造成客戶、甲方損失，乙方承擔(dān)全部的直接和間接損失的賠償責(zé)任

5、產(chǎn)品售后服務(wù)（以客人收貨評(píng)定為標(biāo)準(zhǔn)）

6、乙方應(yīng)確保好甲方提供的產(chǎn)品設(shè)計(jì)資料、技術(shù)要求等，不能流入市場(chǎng)

第四條：合同糾紛：

協(xié)商解決，協(xié)商不成，可將爭(zhēng)議提交原告所在地人民法院訴訟解決。

第五條：售后問(wèn)題

售后產(chǎn)品，乙方需確保產(chǎn)品質(zhì)量，若售后產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的投訴，乙方需無(wú)償做貨售后處理，包括維修及賠償；涉及到售后發(fā)貨到顧客家里產(chǎn)生客訴的根據(jù)投訴表劃分物流及乙方責(zé)任，在包裝完好下有客訴的乙方承擔(dān)責(zé)任，包裝破損則根據(jù)產(chǎn)品受損地方進(jìn)行區(qū)分責(zé)任。

第六條：其他事項(xiàng)：

本協(xié)議一式二份，甲乙雙方各執(zhí)一份，均具同等法律效力，本合同經(jīng)甲乙雙方簽字或蓋章之日起生效。未盡事宜，經(jīng)雙方協(xié)商修改后執(zhí)行。

第七條：產(chǎn)品交付與驗(yàn)收1、2、3、產(chǎn)品實(shí)行乙方送貨到甲方指定倉(cāng)庫(kù)或存放地點(diǎn)。產(chǎn)品交貨按甲方訂單執(zhí)行，若有變動(dòng)，雙方應(yīng)提前約定。交貨時(shí)間：自委托訂單給乙方確認(rèn)（計(jì)劃確認(rèn)時(shí)間乙方收到訂單并回傳給甲方

后一天內(nèi)，三天內(nèi)未回傳視為默認(rèn)接受訂單）后按甲方訂單注明飛的交貨時(shí)間按期驗(yàn)貨及交貨。若由于乙方原因出現(xiàn)延遲交貨，甲方有權(quán)取消訂單。

甲方：乙方：

法定代表人：法定代表人：

簽約時(shí)間：年月日

第四篇：電子商務(wù)部申請(qǐng)書(shū)

電子商務(wù)部部長(zhǎng)申請(qǐng)書(shū)

芳草集眼霜迷尚bb霜

班級(jí)：10電子商務(wù)姓名：余

我們6人團(tuán)在粵嵌的工作，（我們從4-5月做文章編輯，要求偽原創(chuàng)；從6-7月做課程信息發(fā)布和博客偽原創(chuàng)發(fā)布，主要目的是增加網(wǎng)站外鏈，和增加網(wǎng)站的收錄數(shù)。）

根據(jù)我們的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)來(lái)說(shuō)，我們發(fā)現(xiàn)一些共同的特征：

1、作為兼職大學(xué)生，對(duì)于工作質(zhì)量沒(méi)有任何要求，目的只是完成任務(wù)

2、對(duì)于所從事的工作沒(méi)有追求，也沒(méi)有拓展，怕麻煩

3、對(duì)于兼職的態(tài)度更多是為了錢(qián)，但是沒(méi)有想到把工作做得更好，獲取更大的價(jià)值。

所以我希望能再成立一個(gè)專業(yè)的部門(mén)，把人員擴(kuò)大，讓更多的學(xué)生能加入進(jìn)來(lái)，都能真正參與到實(shí)踐中來(lái)。通過(guò)我們從外面接進(jìn)來(lái)的兼職，讓我們了解企業(yè)的工作方式，增加我們對(duì)企業(yè)的了解，增加工作經(jīng)驗(yàn)。除了協(xié)會(huì)提供的兼職工作外，本人還成立了“恒久創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)”讓更多想成就事業(yè)的學(xué)生參與進(jìn)來(lái)，增加實(shí)踐機(jī)會(huì)。

我的想法是：

通過(guò)協(xié)會(huì)，“恒久創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)”和網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)，提供的大量實(shí)踐機(jī)會(huì)，讓電子商務(wù)部高度活躍起來(lái)，更多的參與到社會(huì)實(shí)踐中來(lái)，相互交流，相互促進(jìn)。

我的管理理念是：

堅(jiān)持制度管人，責(zé)任到人原則。

加強(qiáng)部門(mén)建設(shè)，充分發(fā)揮干部作用。

一切以學(xué)習(xí)，實(shí)踐為出發(fā)點(diǎn)，增加實(shí)踐機(jī)會(huì)。

我相信我能在這個(gè)崗位上做出一個(gè)好的成績(jī)，讓我們更多的學(xué)生能夠有一次更大的提高，讓我們?cè)趯?shí)踐中相互交流，一起成長(zhǎng)。

第五篇：電子商務(wù)部工作計(jì)劃

2011年下半年電子商務(wù)部工作計(jì)劃

時(shí)間總是在悄無(wú)聲息中流逝，轉(zhuǎn)眼間,電子商務(wù)部籌備工作已經(jīng)進(jìn)行近兩個(gè)月了,為了2011年下半年電子商務(wù)的工作能夠開(kāi)展的有條不紊,現(xiàn)特做如下工作計(jì)劃:

總體目標(biāo)

電子商務(wù)屬于業(yè)務(wù)支持部門(mén)，主要工作的開(kāi)展都是圍繞公司業(yè)務(wù)方面來(lái)展開(kāi)的，不論是日常的維護(hù)工作還是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)工作，其總體目標(biāo)就是要協(xié)助總經(jīng)理和業(yè)務(wù)部門(mén)將公司的業(yè)務(wù)開(kāi)展順利，為打造“拿破侖”皮具品牌而努力奮斗，最終達(dá)到提升公司形象，整體盈利的目的。

一、淘寶商城建設(shè)時(shí)間表

1.7月份：（1）完善淘寶商城申報(bào)材料（營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、質(zhì)檢報(bào)

告、商標(biāo)注冊(cè)證、商標(biāo)授權(quán)書(shū)、支付寶授權(quán)書(shū)等

（2）

二、公司網(wǎng)站的日常維護(hù)和更新

做好工作規(guī)劃，分清輕重主次，細(xì)心認(rèn)真地做好信息上傳更新，選取更具新聞價(jià)值的信息，力求做到網(wǎng)站更具專業(yè)化。更新維護(hù)不僅僅只局限于簡(jiǎn)單的更換文字稿，而是將企業(yè)的商業(yè)動(dòng)態(tài)和發(fā)展方向充分考慮進(jìn)去，再結(jié)合現(xiàn)有的網(wǎng)站規(guī)劃結(jié)構(gòu)，迅速做出相應(yīng)的改進(jìn)。力求企業(yè)的每一個(gè)新產(chǎn)品的推廣和內(nèi)部結(jié)構(gòu)的調(diào)整，都能及時(shí)的發(fā)布在網(wǎng)絡(luò)這個(gè)最具有潛力的市場(chǎng)。完成對(duì)網(wǎng)站診斷、優(yōu)化，加強(qiáng)網(wǎng)站用戶體驗(yàn)、方便運(yùn)營(yíng)推廣.針對(duì)我公司的官方網(wǎng)站，2011年日常維護(hù)更新工作主要包括：

（1）監(jiān)控網(wǎng)站整體運(yùn)行正常，一旦出現(xiàn)異常，立即解決，解決不了的第一時(shí)間聯(lián)系銘萬(wàn)公司來(lái)處理，確保公司網(wǎng)站在互聯(lián)網(wǎng)上的健康的運(yùn)行。

（2）主要是每個(gè)子網(wǎng)站的產(chǎn)品更新和新聞信息的更新，其他欄目偶爾的個(gè)別調(diào)整。

（3）在線QQ、旺旺交流和留言板的管理，保證每天查看留言板，遇到客戶留言，及時(shí)進(jìn)行處理，確保

QQ和旺旺每天在線，及時(shí)解決咨詢者的問(wèn)題。