第一篇：酒店質檢制度

質檢制度

為提高酒店的服務質量，規(guī)范員工服務程序，使檢查量化，防止質檢形式化，確實做好獎懲分明，酒店對每周的質檢工作作如下規(guī)定：

一、質檢領導小組成員

組長：總督察

副組長：總經(jīng)辦主任（負責質檢行文及匯報等工作）

成員：各部門負責人

二、質檢時間、范圍及要求

（1）總經(jīng)辦不定時對各部門工作進行檢查；

（2）質檢時間：每周由總經(jīng)辦臨時通知

A、參加人員：各部門負責人

B、集合地點：7樓會議室

C、質檢要求：

① 參加質檢人員必須提前5分鐘到達集合地點；

② 質檢時必須按照質檢要求認真記錄質檢情況，不得應付，并對檢查出內容提出合理化建議，由質檢副組長對質檢情況進行匯總，并對結果進行通報。③ 參加質檢人員因公不能參加質檢時，需向行政辦主任請假。

三、質檢項目、負責對酒店內外各區(qū)域衛(wèi)生及車輛擺放的檢查。、負責對酒店各區(qū)域固定設施設備及工程問題的檢查。

（天花板的檢查、壁紙、壁畫的檢查、鏡子的檢查、家具的檢查、燈具的檢查、大堂沙發(fā)、報架的檢查）

3、對員工儀表儀容的檢查

4、對員工禮貌禮儀的檢查

5、對員工行為規(guī)范的檢查

6、對各處通道的檢查：對客用通道的檢查、對員工通道的檢查、對消防通道的檢查

四、實施質量檢查的標準和依據(jù)

《員工手冊》、酒店及各部門、各崗位的規(guī)章制度、工作程序。

第二篇：酒店質檢制度

康城酒店質檢制度

一、質檢組織

酒店實行三級質檢與8S相結合：一級質檢為EOD日常質檢，每日進行；二級質檢為各部門質檢小組質檢，質檢小組不少于兩人，周五進行；三級質檢為總經(jīng)辦專門質檢，每半個月質檢一次。

二、質檢內容

1、對行政、后勤、客房、餐飲各部室的質檢，即對各部室服務質量、公共區(qū)域的衛(wèi)生、實施設備、節(jié)能降耗的檢查，對監(jiān)控室、鍋爐房、配電室的安全監(jiān)督檢查，對員工宿舍的檢查，對員工餐廳的檢查。

2、對員工儀容儀表的檢查，包括員工著裝，化妝、佩戴飾物、發(fā)型、工牌。

3、對員工禮貌禮儀的檢查，包括禮貌問候、服務熱情程度、禮貌用語使用情況、道別語。

4、對員工行為規(guī)范的檢查，包括站姿、走姿、坐姿、走路速度、行走路線、電話接聽規(guī)范。

5、對各處通道的檢查，包括客用通道、員工通道、消防通道。

6、對各部門交接班記錄的檢查。

7、對員工宿舍、樓道衛(wèi)生、垃圾清理的檢查。

8、對職工食堂的餐具、食品安全、衛(wèi)生的檢查。

9、檢查工作創(chuàng)新及失誤情況。

三、質檢要求

1、必須按照質檢制度認真記錄質檢內容，不得應付，更不可空白，并對查出的問題提出合理化建議，由質檢負責人對質檢情況向酒店領導匯報。

2、一級質檢：是EOD人員進行質檢，將檢查內容填到相關的質檢表格，并在EOD本上寫明質檢情況，最后由總辦匯總。且三級質檢人員都有責任進行日常質檢，對發(fā)現(xiàn)的問題要及時處理，自行不能處理要反饋相關責任人處理。

3、二級質檢：每周五各部門質檢小組對本部門的所有情況進行質檢，詳細填制部門質檢表，限時落實問題解決。

4、三級質檢：總辦帶頭組織各部門經(jīng)理或是8S委員會參加分組質檢，總辦負責人將質檢情況向總經(jīng)理匯報結果，并作出處理意見。

5、明察暗訪：總辦負責人和總經(jīng)理可以進行直接檢查或收集客人意見，并對意見調查落實和處理。

四、質檢處理

1、各部門對于各級質檢情況可以根據(jù)員工手冊和質檢內容獎罰條例進行處理。

2、對三級質檢的處理意見，經(jīng)總經(jīng)理同意后，將反饋給各部門在限定的時間里按要求認真整改。

3、對三級質檢的質檢結果，由總經(jīng)辦整理歸類，為各部門做出加減分記錄，作為年終部門評比評獎的依據(jù)。

4、總經(jīng)辦對各級質檢發(fā)現(xiàn)的問題，可書面通知部門處理，對嚴重的或共性的問題下發(fā)質檢通報，并按員工手冊的規(guī)定予以處理。

五、評分標準

1、各項目設優(yōu)良，一般，差三個等級，在基本分的基礎上，按三個等級加減分。

2、對于管理到位，產品質量好，好人好事，賓客表楊等方面均在優(yōu)良范圍內；對于管理差、服務質量跟不上，員工違紀，賓客投訴，均在一般范圍內；對于吵架，損壞物品，曠工、遲到等均在差范圍內。

3、細節(jié)打分：優(yōu)良每例加5分、一般每例扣2分、差每例扣3分，打分按輕、重、大、小事適當在1－5分內浮動，最低每例按1分扣減。

六、評分方式

1、以事實為依據(jù)，按照上述評分標準，總經(jīng)辦對部門給予加分或減分。

2、各部門的“創(chuàng)新”和“優(yōu)秀”工作項目，經(jīng)總經(jīng)辦審查后，將酌情給予加分。

3、總經(jīng)辦每月匯總各部門的評分并年終累計，作為每月及年終考核的主要依據(jù)。

第三篇：酒店質檢制度

為提高酒店的服務質量，規(guī)范員工服務程序，使檢查量化，防止質檢形式化，確實做好獎懲分明，酒店對每周的質檢工作作如下規(guī)定

一、質檢領導小組組織機構及主要成員

組長：魏志全

副組長：袁志勇（負責質檢行文及匯報等工作）

成員：劉謝強 王波

二、質檢時間、范圍及要求

（1）行政人事部不定時對各部門工作進行檢查；

（2）每日—次對各部門進行檢查由袁志勇、劉謝強、王波負責質檢工作；

（3）固定質檢時間：每周___三___下午___14：:00_——__16:00_

A．參加人員：各部門負責人、質檢成員

B．集合地點：前廳銷售部

C．質檢要求

①參加質檢人員必須提前10分鐘到達集合地點；

②質檢時必須按照質檢表格要求認真填寫質檢表格，不得應付，更不可空白，并對檢查出內容提出合理化建議，由質檢負責人對質檢

③參加質檢人員因公不能參加質檢時，需向行政辦主任請假。

二、質檢項目

序號質檢工作項目

1．負責對酒店內外各區(qū)域衛(wèi)生及車輛擺放的檢查

2．負責對酒店各區(qū)域固定設施設備及工程問題的檢查：

天花板的檢查、壁紙、壁畫的檢查、鏡子的檢查、家具的檢查、燈具的檢查、大堂沙發(fā)、報架的檢查

3．負責對酒店各部門進行檢查

客房

客房的檢查：對客房公共區(qū)域的衛(wèi)生、設施設備進行檢查；

4．對員工儀表儀容的檢查：對員工工裝的檢查、對員工化妝的檢查、對員工佩帶飾物的檢查、對員工發(fā)型的檢查、對員工工牌的檢查

5．對員工禮貌禮儀的檢查：禮貌問候的檢查、服務熱情程度的檢查、禮貌用語使用情況的檢查、道別語的檢查

6．對員工行為規(guī)范的檢查：站姿、走姿、坐姿、走路速度、行走路線、電話接聽規(guī)范的檢查、對員工行走路線的檢查

7．對員工不講普通話的檢查

8．對各處通道的檢查：對客用通道的檢查、對員工通道的檢查、9．各崗位員工的簽到、簽離及在崗值班情況

三、質檢方式

1．專人巡查

每天由安排一名人員，對酒店的各部門所有崗位進行巡視檢查。

2．突擊檢查

根據(jù)舉報或平常巡查發(fā)現(xiàn)的多發(fā)事件，由相關人員會同有關部門經(jīng)理對某個部門或崗位進行突擊檢查。

3．周檢

由質檢小組組長在每周三帶領組員對酒店內所有部門及崗位進行全面的檢查。

四、實施質量檢查的標準和依據(jù)

《員工手冊》、酒店各部門、各崗位的規(guī)章制度、工作程序、《酒店考勤管理規(guī)定》、《質量檢查的獎懲實施辦法》。

五、處罰

1．處罰方式

（1）行政處分

A．口頭警告B．書面警告C．記過D．記大過

E．降職F．撤職G．留店察看H．開除

（2）經(jīng)濟處罰

（3）對嚴重違反操作規(guī)程及規(guī)章制度，給酒店造成重大名譽損

除按規(guī)定給予相應的行政處分和經(jīng)濟處罰外，還須賠償一定的經(jīng)濟損失。

（4）違反國家法規(guī)、法令，構成犯罪的，依法送交國家司法機關懲處。

2．處罰類別

（1）“輕微過失”（即罰款金額為____5_____—____10_____元）；

（2）“較嚴重過失”（即罰款金額為___20_____—____50_____元）

（3）“嚴重過失”（即罰款___100____—____200_____元）；

（4）“重大過失”（即罰款金額為___500______—____1000_____元），即嚴重違反酒店規(guī)章制度給酒店工作造成重大影響或經(jīng)濟

損失的行為。

3．處罰實施

由部門或質檢直接開具處罰單或員工過失記錄單，寫明過失細節(jié)，同時作好記錄備案。

4．處罰權限

質檢成員在質檢工作中發(fā)現(xiàn)違紀行為時有權直接簽發(fā)“處罰單”，經(jīng)受罰人簽名，知會部門經(jīng)理后執(zhí)行。受罰人須在三日內持罰單將罰金交至酒店行政人事部（延時一天雙倍處罰），同時在每周質檢公布欄上公布。

5．對部門經(jīng)理的處罰規(guī)定：

部門經(jīng)理所轄部門員工過失影響較大，并給酒店造成一定損失的，部門經(jīng)理將依據(jù)實際情況處以“較嚴重過失”或“嚴重過失”一次。部門經(jīng)理對下屬違紀違規(guī)不予批評處罰，甚至有意包庇、隱瞞的部門經(jīng)理將依據(jù)實際情況被處以“嚴重過失”或“重大過失”一次。

6．投訴及處理

（1）員工對所受處罰不服，也應先在“處罰單”上簽字，然后于兩日內向部門領導提出書面申訴，并提出有關依據(jù)。

（2）投訴受理自接到投訴之日起，當日內必須予以回復。

（3）經(jīng)查核實處罰恰當?shù)模瑧S持原罰，并將調查結果及處理意見以書面形式通知投訴人。

（4）經(jīng)查核實處罰不恰當?shù)模瑧ㄖ獔?zhí)罰人立即糾正，并向受罰人作口頭致歉。

（5）若受罰人對投訴意見仍不服者，可在接到處理意見起兩日內直接向總經(jīng)理投訴。

（6）投訴程序必須規(guī)范，嚴禁越級投訴，違者按“嚴重過失”記過一次。

六、獎勵規(guī)定

1．獎勵條件：工作中表現(xiàn)突出的先進個人，先進部門及符合酒店獎勵范圍的。

2．獎勵方式：（1）口頭表揚（2）通報表揚（3）授予獎狀（4）經(jīng)濟獎勵

3．獎勵實施（經(jīng)濟獎勵）

質檢成員在對酒店例行質量檢查時，發(fā)現(xiàn)工作表現(xiàn)突出的部門或員工符合酒店獎勵的范圍，可由質檢成員直接開具獎勵單寫清被獎勵的原因及事跡經(jīng)過，報總經(jīng)理審批，人事部備案。員工的違紀及表揚情況直接與部門的年終績效獎掛鉤，獎優(yōu)罰劣。

質檢小組成員必須秉著公正、公平、一視同仁、嚴格要求的態(tài)度對酒店實施檢查，并如實將檢查情況記錄在質檢表上，及時交到行政人事部。

七、質檢考核細則

（一）加分標準（加1分獎勵__5_元，依次類推）

1．員工得到客人的書面或口頭表揚，給予提出表揚并加部門考核分2分。

2．員工拾金不昧的，給予表揚并加部門考核分1分。

3．部門表現(xiàn)突出的給予表揚并加部門考核分1分。

4．好人好事事跡，加部門考核分1分。

5．提出有利于公司發(fā)展等“金點子”，經(jīng)采納將給予加部門考核分2分，并給予本人其他的獎勵辦法。

（二）、扣分標準（扣1分按照1元進行處罰，依次類推）

1．未達到公司制度標準，按扣0.5分的范圍：

項目具體要求備注

清潔衛(wèi)生1．總體標準：總體標準堅持“高標準、經(jīng)常化”搞好清潔衛(wèi)生，做到“十無”（無毛發(fā)、無灰塵、無垃圾、無異味、無蛛

2．總體標準中有一項不達標，扣0.5分。

3．各區(qū).發(fā)現(xiàn)八項以上不達標的衛(wèi)生問題實行翻倍扣分，每超出一項翻倍扣0.5分。

注：1）、清潔衛(wèi)生每項扣分視當時問題嚴重性可酌情考慮扣0.5分—1分不等；

2）、清潔衛(wèi)生標準參照各部門的《衛(wèi)生清潔標準》。

安全營運1．員工對消防知識未能熟練掌握；

2．員工對消防設備的使用不熟練；

3．安全出口不暢通，不符合安全規(guī)定要求

4．開市及收市前未能做好安全檢查

5．其他相關安全問題，視問題嚴重性可酌情考慮扣0.5分—2分不等

2．未達到公司制度標準，按扣1分的范圍：

項目具體表現(xiàn)形式備注

禮節(jié)禮貌1．遇見客人或其他同事視而不見；

2．對待客人或同事沒有以禮相待；

3．見到客人不主動讓道；

4．其他相關的禮節(jié)禮貌問題，可酌情考慮扣1分—2分不等。

儀容儀表1．頭發(fā)凌亂、過長、染明顯黑色以外的顏色，留異樣發(fā)型等；

2．面部干凈，男性胡子過長，女士未化淡裝，未抹口紅，涂淡

3．指甲過長，染有色指甲油；

4．佩戴不符合規(guī)定的飾物；

5．指甲過長，染發(fā)，上班未著工服，未佩帶工號牌，未戴發(fā)網(wǎng)；

6．配帶有不合規(guī)定的手飾等；

7．將鑰匙配戴在客人能看見的位置；

8．其他相關的儀容儀表問題。

遵章守紀1．盜用公司物品或客用物品；

2．在崗期間，視客人不顧，談話，聊天；

3．當值時吃零食、抽煙、喝酒；

4．當值時看書報、看電視、聊天、唱歌、哼小曲等；

5．營業(yè)場所或公共場所對客人或同事說臟話；

6．當值時打呵欠，挖鼻孔，或在客人面前整理儀容儀表，做不雅動作；

7．當值時不顧其他客人，同熟客長時間聊天，冷落其他客人；

8．擾亂營業(yè)秩序與同事或客人爭吵打架；

員工考評1．員工對待考勤不認真；

2．未按考評標準考評；

3．未按時簽到簽退；

4．負責人對員工考評不認真嚴格；

5．其它考勤相關的問題。

（三）設施設備

保養(yǎng)1．需維修的設施未及時的報修；

2．未做好設施設備的保養(yǎng)工作（如地毯，地面，不銹剛設施，金器等）；

3．對設施設備有人為的損壞現(xiàn)象，并給予相應的處分；

4．設施設備保養(yǎng)不當。

物資管理1．對物資管理不善，使用不當，造成浪費或遺失，對物資管理不善，除扣分外，并另處；

2．挪用公款公物，除扣分外，并另處；

3．對部門物資不清楚，除扣分外，并另處；

4．擅自攜出公司物品，除扣分外，并另處；

崗位操作1．員工的業(yè)務技能技巧不熟練；

2．對崗位的服務操作不規(guī)范；

3．遭到客人投訴，酌情考慮扣1分—2分不等。

注：在周五查出員工考評、儀容儀表問題將給予每項翻倍扣分。

3．未達到要求，按扣2分的范圍：

a.執(zhí)行力差，部門未按時完成酒店交辦的任務及下達的指示。

b.問題整改不及時。

c.其他相關問題，視問題嚴重性酌情考慮扣2分以上不等。

（四）評分標準

1．各項目設優(yōu)、良、一般、差四個等級，在基本分的基礎上，按四個等級加減分；

2．對于管理到位，產品質量好，好人好事，賓客表楊等方面均

在優(yōu)、良范圍內；對于管理一般、服務質量一般熟一般范圍內；對于管理差、服務質量跟不上，員工違紀，賓客投訴等屬差范圍內；

3．細節(jié)打分：優(yōu)每例加5分、良每例加3分、一般不扣不減、差每例扣3分，打分按輕、重、大、小事適當在1－5分內浮動，最低每例按1分扣減。

（五）評分方式

1．以事實為依據(jù)，按照上述評分標準，質檢部對部門給予加分或減分；

2．各部門的“創(chuàng)新”和“優(yōu)秀”工作項目，經(jīng)質檢部審查后，將酌情給予加分；

3．質檢部每月匯總各部門的評分并年終累計，作為年終評比考核的主要依據(jù)。

總辦

2015年11月18日

第四篇：酒店質檢獎罰制度

酒店質檢獎罰制度

一、員工獎勵：

公司/酒店高度重視對員工的獎勵，本著“重獎勵、輕處罰”，“珍視、寬容、善待每一位員工”的原則，推出一系列獎勵政策與措施，以求對員工起到切實的激勵作用。

1、凡員工符合下列條件之一者，酒店將給予不同程度的獎勵：

●全身心服務于賓客，賞識每一位賓客，受到賓客口頭表揚（獎勵2分），收到表揚信為（獎勵5分），為公司/酒店贏得榮耀者。

●在本職工作中綜合表現(xiàn)優(yōu)異，取得突出成績者。（獎勵2分）●不計個人得失，樂于奉獻，積極協(xié)作者。（獎勵1分）

●發(fā)現(xiàn)安全隱患及時采取措施，避免事故發(fā)生者。（3-5分，視情況而定）●為保護公司/酒店財產或賓客生命（財產），見義勇為者。（獎勵5-10分，視情況而定）

●珍愛名譽，在金錢面前堅持原則，拾金不昧者。（獎勵5分，視情況而定）●在公司內、外的業(yè)務比賽或測試中，取得優(yōu)異成績者。（獎勵2-5分）●工作中勤于革新鉆研，提出合理化建議，經(jīng)實施取得顯著成效者。（獎勵10分）

2、對于表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，酒店將按照不同的性質，通過如下方式實施獎勵： ●獎勵積分：由員工的直屬上級或公司/酒店相關部門負責人，以《獎勵積分券》的形式簽發(fā)，給予每次最少1分，最多10分的獎勵。累積10分可兌現(xiàn)100元獎金，而且獎勵積分累計結果將作為對員工綜合表現(xiàn)評估的重要依據(jù)。

●月度優(yōu)秀員工：每月由各部門從當月優(yōu)秀表現(xiàn)的（轉正后）員工中評選出最優(yōu)者，并按照規(guī)定程序和名額推薦，經(jīng)行政人力資源部初審，最后由公司/酒店領導層議定。

●月度優(yōu)秀新人：每月由各部門從當月優(yōu)秀表現(xiàn)的試用期員工及學員中評選出最優(yōu)者，并隨月度優(yōu)秀員工一并推薦和參評。

●優(yōu)秀員工、賞識之星：通常由公司/酒店領導層從當年各月度該稱號的獲得者中評定。

●微笑天使、技術能手、辛勤勞作、最佳團隊（等）獎勵：通常由各部門參照員工全年的綜合表現(xiàn)，并結合從業(yè)性質和工作特點，有針對性和代表性的進行推薦和參評。

凡獲評上述稱號的員工，于酒店工作大會上頒獎，領取獎勵證書，并獲得相應的獎勵積分及一定金額的現(xiàn)金獎勵，總體獎勵力度大于月度。

●總經(jīng)理特別獎：此項獎勵主要針對員工（或團隊）的特別突出工作表現(xiàn)，且常規(guī)獎勵不足以體現(xiàn)員工（或團隊）貢獻的突出性的情況，通常由總經(jīng)理提議，經(jīng)行政人力資源部與公司/酒店領導層評審并議定。獎勵時間隨機進行，每年原則上不超過三次，均以通報（正式文件）的形式公示。

二、員工懲處：

酒店對員工的紀律處罰根據(jù)《勞動法》相關懲處條例的原則和精神制定。酒店將本著以思想教育為主、懲罰為輔的原則，對違反酒店規(guī)章制度員工，同時給予相應的思想教育或紀律處分。

1、員工過失分為三類：

●輕度過失：指輕度違反有關規(guī)定（規(guī)章制度、崗位職責、工作內容、工作程序與標準），情節(jié)較輕，負面影響較弱的違規(guī)行為。

●嚴重過失：指重度違反有關規(guī)定（規(guī)章制度、崗位職責、工作內容、工作程序與標準），情節(jié)較重，負面影響較重的違規(guī)行為。

●重大過失：指嚴重違反有關規(guī)定（國家法律法規(guī)、酒店規(guī)章制度、崗位職責、工作內容、工作程序與標準），有損公司/酒店聲譽或造成經(jīng)濟損失，情節(jié)惡劣，影響極壞的違規(guī)行為。

2處罰標準：

●凡受到“口頭警告”處罰的員工，三個月內不得加薪或晉級；受到“書面警告”處罰的員工，六個月內不得加薪或晉級；受到“嚴重警告”處罰的員工，一年內不得加薪或晉級，所有獎金扣減至少50%。

●試用期（見習期）內，凡受到“口頭警告”處罰的員工，試用期（見習期）延長至少一個月；受到“書面警告”（含）以上處罰者，自動辭退（或取消見習資格）。

●《過失單》實行累進制，一個內被簽發(fā)的三張過失單且處罰金額在50元以上，200元以下，一年內不得晉職或加薪，視情況予以辭退或解除勞動合同。

3員工過失的簽批權限：

●所有員工《過失單》均須報送行政人力資源部審批后生效。●主管級以上人員方可簽發(fā)《過失單》。

●凡屬“嚴重警告”處罰的，須經(jīng)分管領導批準生效；屬“降（撤）職、辭退、開除”處罰的，需由總經(jīng)理簽字生效。

4、員工過失行為描述：

以下所列為員工通常所犯過失行為（情節(jié)）的描述，既是酒店判定員工過失級別的依據(jù)，也是員工自我行為約束的參照。部門員工在1個月內同樣的過失連續(xù)出現(xiàn)兩次，部門負責人負管理連帶責任，50元/次。員工過失描述共分為三個部分，具體內容如下：

●輕度過失：（口頭警告；書面警告，并扣除20-100元罰款；）

1、在當班、出席會議、參加培訓或其它重要活動時遲到、早退、誤崗（10分鐘以內）。（20元/次）

2、上、下班不按規(guī)定簽到或打卡。（20元/次）

3、未經(jīng)許可使用客用通道進出酒店。（30元/次）

4、當班時間處理私務或做與工作無關的事（如接待私人拜訪、聽廣播、看電視、讀閑書、看報、玩游戲、接打私人電話、吃東西、嚼口香糖、洗漱、洗浴、理發(fā)、扎堆聊天等）。（20-50元/次）

5、進出公司/酒店時拒絕保安人員檢查隨身攜帶物品。（20元/次）

6、工作時間儀表不整，不佩帶銘牌或不按規(guī)定著裝。（20元/次）

7、遇到客人或上級不問候、不避讓，態(tài)度冷漠。（30-50元/次）

8、非當班時間在酒店營業(yè)區(qū)內閑逛或逗留。（20元/次）

9、未經(jīng)許可使用客用設施（如客用電梯、電話、衛(wèi)生間、擦鞋機等），穿越客用區(qū)域。（50元/次）

10、在客用區(qū)域（如大堂、餐廳、樓層、停車場等）及酒店規(guī)定的吸煙區(qū)以外的地方吸煙。（50-100元/次）

11、在公共區(qū)域內行為不檢、舉止散漫（如大聲喧嘩、追逐打鬧、拉拉扯扯、說笑聊天或粗言穢語）。（100元/次）

12、擅自將公司外人員帶入工作現(xiàn)場，或安排在員工餐廳、員工宿舍、員工浴室用餐、留宿或洗浴。（100元/次）

13、不按規(guī)定時間、地點或程序用餐。（20元/次）

14、轉讓或借用他人身份卡用餐、洗浴等。（20元/次）

15、轉讓或借用他人名牌、制服等。（30元/次）

16、私自調換更衣柜（袋）或更換柜（袋）鎖或違反更衣室管理規(guī)定。（50元/次）

17、私自調換宿舍、床位、家具等。（50-100元/次）

18、在酒店內亂扔雜物、煙頭，隨地吐痰、涂污墻壁等。（100元/次）

19、未經(jīng)許可占用酒店公用區(qū)域擺放（懸掛）雜物。（50元/次）20、未經(jīng)許可穿著工作制服離開酒店。（20元/次）

21、不按規(guī)定停放私人車輛。（30-50元/次）

22、對部門員工或同事過失知情不報，有意包庇。（50-100元/次）

23、違反員工餐廳管理制度。（50元/次）

24、輕度違反酒店安全管理條例。（50-100元）

25、其它輕度違反酒店各項管理制度、操作規(guī)范及相關規(guī)定的行為。（50元-100元/次）

●嚴重過失：（嚴重警告，并扣100-500元罰款；降（撤）職）

1、連續(xù)兩次觸犯輕度過失。（100元 /次）

2、擅自調換班次、值班時間或更改當值時間。（100元/次）

3、未經(jīng)批準無故缺勤（曠工）。（100元/次）

4、在當班、出席會議、參加培訓或其它重要活動時遲到、早退、誤崗（超過10分鐘）。（100-200元/次）

5、在更衣柜內存放酒店的任何財物。（100-200元/次，視財物金額在200元以下）

6、向酒店提供虛假資料和不真實報告。（200元/次）

7、工作時間洗澡、睡覺、打牌或娛樂。（100元/次）

8、使用客房、餐廳、廚房、康樂等營業(yè)區(qū)域內客用設施或物品（如床位、電話、衛(wèi)生間、電視、一次性物品、餐具、食品、酒水等）。（100-500元，視使用物品金額而定）

9、在酒店內擅自張貼宣傳品等，擅自涂改、毀損酒店布告欄、告示；（200元/次）

10、當班時間脫崗、串崗、睡覺、聊天或蓄意怠崗、延誤工作等。（200元/次）

11、未經(jīng)批準，自作安排，我行我素。（200元/次）

12、拒不服從調配與管理，拒不執(zhí)行上級下達的工作指令，頂撞上級。（200-300元/次）

13、不與同事協(xié)作，不按規(guī)定完成工作任務，服務不到位。（200元/次）

14、部門內部私自對員工進行經(jīng)濟處罰，或截流員工工資、獎勵。（300-500元/次）

15、對待酒店客人、同事、上級態(tài)度無禮、言語粗魯。（300-500元/次）

16、拒絕客人提出的合理服務需求或違抗酒店、上級合理的指令。（500元/次）

17、因違反操作規(guī)程而損壞酒店或客人財物，造成不良影響。（300-500元/次）

18、公然嘲笑或惡意詆毀他人。（200元/次）

19、在酒店內尋釁滋事、粗言穢語，擾亂酒店秩序。（500元/次）20、工作時間飲酒或帶酒氣上崗。（300元/次）

21、未經(jīng)許可在酒店內販賣物品，募捐財物或張貼（散放）宣傳品。（200元/次）

22、私配酒店鑰匙或擅自安（加）鎖。（200元/次）

23、浪費、損壞或不愛護使用酒店為員工提供的設施、設備、用具、宣傳品、裝飾品及其它物品和食物等。（100-300元/次）

24、發(fā)現(xiàn)酒店、客人或同事的人身及財物遺失、損壞或發(fā)生險情等情況知而不報或捏造事實瞞報。（200-500元/次）

25、向客人索取或暗示索要客人小費或禮品不上交。（100元/次）

26、未經(jīng)許可，在酒店內組織、參加未經(jīng)批準的集會；（200元-300元/次）

27、重度違反酒店安全管理條例。（500元/次）

28、其它重度違反公司/酒店各項管理制度、操作規(guī)范及相關規(guī)定的行為。●重大過失：（辭退，并扣除500-1000元以上罰款直至開除；開除，并扣除當月工資）

1、連續(xù)兩次觸犯嚴重過失。

2、未經(jīng)許可連續(xù)缺勤或曠工。

3、因工作失職導致客人惡性投訴，嚴重影響公司/酒店聲譽或使公司/酒店遭受嚴重損失。

4、在緊急情況下或重大活動中，擅自行事，不服從指令。

5、未辦妥辭職手續(xù)前擅自離職；

6、利用職權營私舞弊、假公濟私（如擅自入住客房或在酒店營業(yè)場所消費后，隨意簽單掛賬或隱瞞事實，不予付賬等）。

7、私自涂改、偽造酒店文件、單據(jù)、記錄等，從中謀取私利或逃避責任。

8、向客人索要小費、物品或其它報酬。

9、在公司/酒店內撿到財物擅自隱匿，不上交。

10、偷竊、占用或惡意損壞酒店、客人、同事的財物。

11、侮辱、謾罵、恐嚇、威脅、毆打他人。

12、組織煽動罷工，聚眾斗毆鬧事。

13、與客人爭吵，與同事打架。

14、與客人私下進行不正當交易。

15、向其它公司/酒店或任何機構泄露酒店機密。

16、參與非法外幣兌換。

17、在公司/酒店內從事不道德或違法行為（如傳播淫穢物品、吸毒、招接賣淫嫖娼、組織參與賭博、行賄受賄等）。

18、未經(jīng)批準私自外出兼職或利用病休另謀職業(yè)。

19、觸犯國家法律法規(guī)，或做出違反、擾亂社會治安的行為。20、玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成嚴重后果。

21、嚴重違反公司/酒店安全管理條例。

22、其它嚴重違反公司/酒店各項管理制度、操作規(guī)范及相關規(guī)定的行為。

第五篇：酒店質檢管理程序與制度

酒店質檢管理程序與制度

為了加強酒店管理，在工作中找出問題，解決問題，達到不斷提高工作效率及全面優(yōu)質服務的目的，特制訂本制度。

一、質量檢查管理體系

酒店實行三級督導體系，即酒店級、部門級、班組級。

1、值班經(jīng)理、各質檢人員、常務副總經(jīng)理、或總經(jīng)理指派的其他員工屬于酒店級督導人員，代表常務總經(jīng)理或總經(jīng)理行使檢查督導職權，有權對酒店各部門規(guī)章制度、崗位職責、操作程序、服務程序和設施設備等進行全面服務質量監(jiān)督和檢查。

2、部門經(jīng)理、主管屬于部門級，有權對本部門各個業(yè)務分部門進行全面的質量監(jiān)督和檢查。

3、領班屬于班組級，負責對本管區(qū)的工作進行監(jiān)督和檢查。

4、保安部有權對員工履行酒店安全規(guī)定及員工通道規(guī)定的情況進行監(jiān)督和檢查。

二、酒店質檢范圍及內容

（一）各設施、設備及用品

設施、設備包括：酒店建筑物、酒店內部裝修，及各種配套的設備；計算機管理系統(tǒng)、中央空調系統(tǒng)、消防監(jiān)控系統(tǒng)、排水處理系統(tǒng)、電力設備系統(tǒng)、電梯控制系統(tǒng)、通訊設備、音響系統(tǒng)、供熱系統(tǒng)等。用品包括了各部門的辦公用品、員工制服、客用品（如布草、房間用品、餐具等）

（二）服務形象

1、禮貌禮儀

包括電話禮儀、接待禮儀、談吐、禮貌問候、儀容儀表等

2、衛(wèi)生

包括食品衛(wèi)生、服務人員個人衛(wèi)生、設備的清潔維護、酒店公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生等。

3、服務態(tài)度

包括微笑服務、有親和力的語氣和動作。

4、服務的技巧和技術

包括接待藝術、語言藝術、應變處理、推銷藝術、投訴處理等

5、服務項目

主要指的是向客人提供的服務是否滿足客人在酒店中的需求。意即顧客滿意度

6、服務效率

服務效率是否達到并保持與酒店星級相一致，是否做到方便、快捷

7、部門培訓

部門培訓是保證員工能始終如一地提供優(yōu)質服務的前提條件。

8、員工自律

包括考勤、公共區(qū)域行為等一切涉及到酒店員工手冊紀律制度的行為要求，通過對員工行為舉止的約束，保障酒店日常管理工作的正常運行。

（三）食品飲料

倉庫及營業(yè)區(qū)域內食品飲料擺放是否美觀、合理并達到衛(wèi)生要求；保持期限與正常的周轉時間是否沖突，是否變質。

（五）安全狀況

主要包括設備設施的運行是否存在安全隱患；服務項目及程序邏輯是否違反安全規(guī)定，防火設施的設置和保養(yǎng)情況；破壞及盜竊事件的發(fā)生及處理措施是否得當?shù)取?/p>

（六）專項質檢：質檢部根據(jù)酒店總經(jīng)理、酒店經(jīng)營過程發(fā)現(xiàn)的問題，設立每周專項質檢。質檢內容涉及到本質檢制度第二項“酒店質檢范圍及內容”。

（七）大型會議接待/VIP接待質檢：酒店接待的十桌以上宴會、80人以上會議或雅間重要VIP接待，質檢部需介入，收集人員意見反饋等。

注：詳細質檢范圍及內容附表

三、責任人的認定

1、服務質量問題責任人原則上應為該項服務的具體實施人；

2、共同實施的服務質量問題責任人為全體實施者；

3、無法確六服務實施人的服務質量問題責任人為各部門分管此項工作的領班、主管或經(jīng)理；

4、扣分值達5分及以上服務質量問題，酒店級督導人員有權要求部門經(jīng)理作出書面解釋或追究連帶管理責任，連帶責任扣分原則上不應高于責任人扣分之一半，經(jīng)常務副總經(jīng)理批閱后由人力資源部存檔作為管理人員考核依據(jù)。

四、質檢處理規(guī)定

（一）處罰程序

1、質檢人員定期或不定期對酒店內所有部門的營業(yè)場所、辦公場所、所有員工按照《員工手冊》、《質檢管理制度》等其它管理手冊規(guī)范進行檢查監(jiān)督。

2、質檢人員在工作中發(fā)現(xiàn)有違反或不符合上述規(guī)范要求的行為和現(xiàn)象有直接處罰權。

3、一般情況下，質檢人員發(fā)現(xiàn)輕微違紀現(xiàn)象，將當場指出，違規(guī)員工或部門須服從并在短時間內改正，特殊情況下時，不超過兩個工作日進行改正。

4、質檢員在工作中對違規(guī)問題將給出書面的質檢報告，指出問題，提出整改建議，給出整改時間，并由當事人簽字認可。

5、在整改期過后，再次發(fā)現(xiàn)類似問題，將按有關規(guī)定進行處罰，對屢教不改者將送交常務副總經(jīng)理

進行重處。

6、一般質檢過程中產生的處罰單須報常務副總經(jīng)理簽字訂可，財務部配合執(zhí)行。

7、質檢部按早、中、晚三個班次進行隨機質檢，每天至少保證2個小時的質檢。質檢部當日質檢匯總截止下午17：00，當日18：00之前將質檢通知單反饋至相關部門。

8、每周一例會連同行政總值班情況進行通報以，并將一周質檢報告張貼于公告欄內。質檢部下發(fā)的質檢通知單，于每月底統(tǒng)一匯總至總經(jīng)理處，人力資源部牽頭召開質量分析會。質檢報告統(tǒng)一由人力資源存檔備案。

五、質檢實施辦法

（一）成立質檢委員會

1、質檢委員會成員原則上由各部門主管級以上人員組成。在質委會成員有事不能出席檢查時，由其授權人參加。

2、質檢委員會成員有義務服從質檢部質檢員的安排，配合檢查工作。

3、質檢委員會分組進行，每組成員不少于三人（包括人力資源部質檢員）。

（二）質檢時間

1、定期質檢：

1）一般質檢時間為每天下午14：00—16：00之間；

2）全店聯(lián)合檢查時間為每周一，具體檢查時間根據(jù)當天實際情況擬定。

2、不定期：質委會成員可根據(jù)個人情況，不定期的進行質檢抽查，并形成報告。

（三）質檢報告

1、每個質委會小組在檢查的當天須制作質檢報告，以反映當天質檢中發(fā)現(xiàn)的問題，并便于及時跟進。

2、日質檢報告由各小組組長完成后，報人力資源部質檢員，由質檢員對報告進行匯總，并于每周一上報常務副總經(jīng)理。報告中所列需整改的問題由質委會小組組長及質檢員共同跟進，由各部門配合執(zhí)行。

3、質檢報告統(tǒng)一由人力資源部存檔備案。

六、質檢員工作規(guī)范

1、著裝整齊，注重儀容儀表，禮貌禮節(jié)規(guī)范；

2、準時上班，不遲到不早退；

3、認真仔細檢查各部門工作，做到實事求是，公平公正公開；

4、對于出現(xiàn)的問題要認真作好記錄；

5、嚴格按照酒店的相關規(guī)定、制度進行質量檢查和處理；

6、嚴格遵守酒店各項管理制度；

7、當班時間不得做與工作無關的事情；

8、上班時間不得將外部人員帶入酒店工作區(qū)域參觀；

9、嚴守酒店機密；

10、認真耐心為員工解答疑問；

11、遇到休息日時，要將未辦完的工作交接給酒店規(guī)定之人；

12、嚴格按照工作程序進行操作；

附：

1、質檢項目明細表

2、質檢處理辦法