第一篇：酒店質檢扣分標準

XX大酒店質檢部

全面質量檢查扣分標準

為杜絕和減少不符合質量標準現象的發生，明確責任，提高每位員工的質量意識，全面提高服務質量，特制定本標準！

一、組織紀律類：（每項扣部門負責人2分，員工1分）

1-1工作時間未經允許接、傳、打私人電話

1-2工作時間睡覺 1-3工作時間吃零食

1-4工作時間在崗位上談論與工作無關的事或嬉笑打鬧 1-5工作時間看非業務書籍、聽音樂、看電視、打電腦 1-6工作時間聚堆聊天或跨部門聚堆聊天 1-7工作時間或在工作場所下棋、打牌 1-8未經上級批準，擅自離開工作崗位

1-9私自帶親朋好友在酒店參觀或將非本酒店本部門員工帶入工作場所 1-10當班時間未經允許會客或不在酒店規定地點會客 1-11帶情緒上崗引起客人投訴

1-12未經允許班前、班中喝酒或帶酒意上崗 1-13不按規定接打電話

1-14不服從分配和管理，消極怠工，糾纏取鬧 1-15拒絕接受任務，不服從調動

1-16推委、抵抗、變相不服從上級工作安排 1-17不接受酒店檢查、態度惡劣

1-18對酒店規定、處理有意見，不通過組織反映，妄加評論，糾纏取鬧 1-19隱瞞過失、知情不服、欺上瞞下、為過失者包庇、打圓場 1-20弄虛作假

1-21參加會議手機不定在震動位置上或未經允許私自接聽電話 1-22未按要求參加酒店的各種會議、學習及其他集體活動 1-23參加酒店集體活動不顧全大局、不聽從指揮、不服從管理 1-24擾亂會議秩序

1-25在宿舍內打鬧、大聲喧嘩、播放音樂聲音過大、賭博

1-26非住店員工下班后無故在宿舍停留、住店員工下班后無故在工作崗位或營業場所逗留 1-27員工下班后帶酒意在酒店閑逛

1-28私自帶外人在客房內看電視、洗澡、留宿 1-29工作時間用餐時間過長，超過規定時間 1-30不使用餐卡，私自帶親友在員工餐廳用餐 1-31擅自在酒店內烹制個人食品（包括宿舍）1-32偷拿酒店食品、飲料，將酒店物品帶出酒店外 1-33亂竄宿舍

1-34把客用品、店用品帶入宿舍 1-35住宿員工不按時歸宿或外宿 1-36擅自帶人在宿舍留宿 1-37在宿舍內喝酒

1-38利用工作之便，委托客人辦私事 1-39利用酒店材料、設施干私活

1-40利用工作之便推銷、代銷非酒店產品 1-41利用工作之便營私舞弊

1-42親朋好友來酒店消費少收或者不收款

1-43報假賬、弄虛作假、合伙營私舞弊或銷毀、涂改各種原始記錄資料、賬單、單據，利用已付賬單向客人收費以及故意加減，中飽私囊 1-44接受他人禮品或小費不上報

1-45向客人索取或變相索取小費，接受賄賂或向他人行賄 1-46不按規定處理賓客遺留物品 1-47擅自動用客人物品

1-48私自攜帶物品進出酒店，拒絕接受檢查 1-49截留贈送客人的禮品（含消費券）1-50以假劣物品更換酒店物品 1-51不走員工通道

1-52在酒店內或酒店車輛上吸煙 1-53不按規定使用屬酒店的印章

1-54私自向外界提供酒店內的有關文件、資料 1-55違章作業造成事故

1-56出現重大設備故障不及時上報的 1-57酒店車輛發生事故屬個人責任的

1-58責任心不強，造成設備設施及物品損壞 1-59擅自動用破壞酒店消防設備設施的 1-60蓄意破壞酒店各種設備、設施及物品 1-61拉幫結伙搞小團體

1-62在酒店內外有損害酒店形象和聲譽的行為

1-63挑撥是非、亂傳閑話、影響團結、擾亂酒店的正常工作環境和秩序 1-64威脅、打擊、報復、道德敗壞 1-65牢騷滿腹，對企業有敵視行為 1-66罷工或煽動他人罷工

1-67賭博或變相賭博及進行其他帶賭博性質的活動 1-68偷看、偷聽和或故意傳博黃色刊物、錄像

1-69毆打他人聚眾鬧事，煽動參加斗毆，動用兇器威脅他人 1-70受治安條例或國家刑法處罰

二、行為規范類：（每項扣部門負責人1分，員工0.5分）

2-1酒店內兩人或兩人以上行走時不排隊 2-2行走時背手、手插口袋、勾肩搭背

2-3在營業場所舉止不雅，行走節奏慢或跑動

2-4走路與賓客搶道、爭行、遇客不禮讓不避讓，超過客人不致歉 2-5不微笑服務、不適用禮貌規范用語

2-6遇到客人、同事（上級）不主動問候或遇到酒店人員陪同客人時止問候酒店人員，不問候客人，下級問候上級，上級無回應 2-7工作時間不講普通話 2-8對客人、對同事亂用稱謂

2-9對客服務中，客人談笑時，隨客談笑或插話

2-10客人坐著時，主管（含主管）以下人員坐著和客人講話 2-11客人站著，坐著與客人講話或辦事 2-12出口傷人、粗言穢語、侮辱人格 2-13不按規定鞠躬

2-14接聽電話不規范或背對客人、領導打電話，打電話時遇到客人、領導不點頭示意 2-15對客人打招呼舉止不雅（指指點點）2-16對客人提出的意見不及時反饋 2-17工作失誤出錯不向客人賠禮道歉 2-18與客人爭高低、頂撞客人

2-19未經允許進入客人用房、辦公室 2-20無緊急事項，打斷客人、領導談話 2-21取笑同事或客人 2-22遺忘客人交辦的事項

2-23接待服務中單手接遞物品，亂扔、亂拋、亂堆 2-24講話時交頭接耳 2-25用腳開門、用腳踢們

2-26不使用酒店配發的備品（工牌、名片、工具、文件本等）

2-27面客區域操作聲音大，講話走路聲音大，陪客人就餐喝水聲音大，酒過量，失態 2-28口哼小調、吹口哨、打響指

2-29班中站姿不雅，倚墻、倚物、身子不直

2-30當班時打哈欠不捂嘴、抓癢、嘆氣、抓頭皮、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙、梳妝打扮、咳嗽時不掩口不調轉頭

2-31上班時間蹲或坐在地上

2-32未等對方講完話就扣電話或者摔電話 2-33隨地吐痰、亂扔紙屑

2-34在酒店的備品、宣傳材料（牌）表格上、臺面、桌椅、門窗、墻上亂寫亂畫 2-35打聽、傳播、干涉、外部門事宜

2-36打聽、傳播、議論客人、員工的家事、私事和隱私

2-37議論是非、捏造事實，誹謗他人，破壞團結、影響他人形象 2-38對顧客、對上級、對檢查、對檢查人員亂解釋

2-39工作出現差錯、為避免處罰，私自請客人講情或向客人質問核實 2-40配合他人和外部門工作不積極、缺少團隊精神 2-41故意刁難他人或其他部門 2-42工作互相推委、推卸責任 2-43泄露酒店和客人的秘密

2-44誹謗酒店的政策規定，破壞酒店形象和聲譽 2-45截留客人錢財 2-46攜帶或收藏違禁品

2-47偷拿、騙取酒店或他人財物，不注意公共道德、嚴重破壞衛生秩序

三、儀容儀表類：（每項扣部門負責人1分，員工0.5分）

3-1不按規定佩帶領帶、領結、領帶夾、胸花、員工工號牌佩帶歪斜、位置不規范 3-2制服不清潔、不平整、紐扣不全，制服有異味、有褪色，不污跡，不合身 3-3不著酒店規定的鞋襪（鞋：黑色；襪：男式黑或深藍色，女式肉色絲襪），鞋有破損、有明顯污 跡、不光亮清潔；襪子有破損、脫絲。3-4著裝不系扣、少系扣，領帶（結）松動； 3-5不戴酒店配發的手套或手套破損、有污染 3-6佩帶的綬帶不熨平、脫色、破損 3-7內衣、毛衣外露

3-8腰帶顏色不達標，襯衣不束在褲內，卷褲腿、卷袖子

3-9廚師、保安、行李員等在酒店工作時間，不戴帽子、歪戴帽子、手拿帽子 3-10男士鞋跟超過3公分，女士鞋跟超過6公分 3-11不著酒店配發的工服、工鞋

3-12男員工留胡須，女員工面部不整潔、化妝不達標

3-13工作時間內佩帶耳環、手鏈、夸張性手表、戒指等飾物

3-14男員工發型前遮眉、側過耳，鬢角過中耳線，后過衣頸，過短，不打發乳或摩絲；留怪異發型或染成非黑色。女員工長發不盤起，頭飾過多、過大、與發色反差太大 3-15劉海過長，不打發乳或摩絲；留怪異發型或染成非黑色 3-16口腔有異味，身體有異味 3-17貼身飾物外露、紋身外露 3-18戴變色、異型近視鏡

四、考勤類：

4-1遲到：

（1）遲到10分鐘以內，扣罰5元

（2）遲到10—20分鐘，扣罰10元

（3）遲到30分內，扣罰20元

（4）遲到30分鐘以上，當日按曠工處理 4-2早退

（1）早退10分鐘以內，扣罰5元

（2）早退10—20分鐘，扣罰10元

（3）早退30分內，扣罰20元

（4）早退30分鐘以上，當日按曠工處理 4-3曠工

（1）在工作時間內，擅自脫離崗位聊天，出店辦私事，按曠工處理

（2）未按酒店規定辦理、補辦請假手續，按曠工處理

（3）曠工一天扣三天工資

（4）當月無故曠工累計三天以上，給予辭退 4-4員工退回綜合辦

（1）經常性勞動態度差，工作偷懶耍滑，消極怠工

（2）嚴重違規違紀，當月兩次以上停職檢查

（3）適用期內不適合本崗位工作（4）不服從工作安排、頂撞領導（5）不能勝任本職工作 4-5其他

（1）當日無考勤

（2）出勤表未按規定上交或取回

五、培訓類：（每項扣部門負責人2分，員工扣1分）

5-1未履行月度培訓計劃 5-2培訓效果

（1）應知應會考核不合格

（2）企業文化考核不合核

（3）禮貌禮節不達標

（4）形體不規范，業務技能考試不及格

（5）培訓效果不明顯，員工無提高

六、安全類：（每項扣部門負責人2分，員工扣1分）

6-1未按照規定穿戴安全防護用品 6-2未按照規定放置安全器材

6-3應急燈、煙感器、噴淋器、安全緊急出口燈不正長 6-4擅自撥打應急、火警電話

6-5擅自移動或拆除應急、火警電話

6-6違章使用安全器材、擅自拆卸或轉借安全器材 6-7擅自挪用消防器材。

6-8人為破壞或者丟失安全器材 6-9消防通道不通暢

6-10不按照規定配置滅火器材 6-11安全工具不達標，不按期校檢 6-12消防設施不定期檢查 6-13擅自將安全器材帶出酒店

6-14鑰匙不按規定上盤或盤上無標識 6-15不設置防火標志或者標志殘破 6-16玻璃門沒有明顯標志或標志不明顯 6-17雨雪天不放置警示牌或放置位置不明顯 6-18安全標志牌不按規定位放置

6-19施工現場無明顯標志，施工工地安全防范措施不嚴，有安全隱患或造成客人、員工人身傷害。6-20非工作人員未經允許進入工作禁地 6-21外來施工人員未辦理證件 6-22未經許可進入安全重地

6-23不及時制止兒童、殘疾人、老人進入有安全隱患的區域 6-24物資外出無放行條或不檢查

6-25擅自進入中控室（非保安人員未經允許不得進入）6-26維修口未按規定加鎖 6-27未按規定鎖好門窗

6-28班后未按規定鎖物品廚、抽屜柜、倉庫等 6-29管道井門不鎖

6-30古力蓋、地溝蓋故障不及時整改 6-31不按規定方法使用保險箱 6-32未查出店內住宿人員不歸情況

6-33設備設施維修不徹底，存有安全隱患 6-34使用有安全隱患的工具 6-35擅自使用電器或亂拉電線

6-36未按期檢測煤氣罐或亂倒液化氣殘液 6-37換煤氣罐不檢查不驗收

6-38遇特殊情況（含天氣惡劣）沒有預先采取防范措施 6-39竊聽客人電話

6-40違反安全規定，引發火災，造成人身傷害和設務損壞 6-41刀具管理不善

6-42排油煙罩、煙道不定期檢修或清理不及時

6-43對于不安全因素檢查不及時，報修不及或維修整改不及時 6-44違章操作造成人身傷害

6-45發現易燃易爆物品不上報、不上交

6-46未查出入店車輛安全隱患和車輛損傷情況 6-47未按規定發放、保管易燃易爆物品

6-48非使用狀態時煤氣灶、柴油閥未關，班后未關閉煤氣罐 6-49檢查不到位造成漏電、觸電 6-50發現可疑人員或危險因素不匯報 6-51擅自撬門撬鎖

6-52不辦證擅自動用明火作業，動用明火處不放置滅火器或未采取其它有效的防范措施 6-53開水爐無水干燒，開水爐不使用時未關閉 6-54接到電話報警第一時間不報告、不到位 6-55人離廚房、明火不關閉

6-56發生火災等緊急險情不服從指揮 6-57高空懸掛物檢查不及時 6-58擅自同意員工違章作業

6-59工作失職有損客人安全或造成酒店損失

6-60遇到有傷害客人、損害酒店物品等行為不制止不上報 6-61攜帶、存放4寸以上刀具

6-62私配營業場所、辦公室等部門鑰匙 6-63劇毒物品管理不善

七、物資類（每項扣部門負責人2分，員工扣1分）

7-1不按時上交上反部門物品領用計劃

7-2購進貨物沒有應有的證件、說明書、資料 7-3對于進貨時發現的不合格物資不及時退貨 7-4未按“貨比三家”原則采購物資 7-5對于酒店日常用品，進貨不及時 7-6貨物購進不及時入庫

7-7未經批準擅自更改品牌、供貨點、廠家

7-8進貨物資不驗貨，不辦理手續，直接投入使用 7-9物資短缺不匯報，不反映，自行外購補充 7-10物資有庫存，重復購買，造成浪費 7-11擅自將隨貨附贈品據為己有或送與他人

7-12各類物資因客觀原因，確實無法購入，但不匯報，影響正常使用 7-13未及時對物資進行周期檢查

7-14各類物資未按品種分類存放，亂堆亂放

7-15未按最低儲備量或最高儲備量儲存各類物資，影響工作或造成浪費 7-16抽驗貨物無記錄

7-17不按規定設專人管理物資

7-18賬、卡、物不相符，物品未建賬或與次金賬不符 7-19未經批準或未辦理手續，擅自移動物品或互換位置 7-20未經批準，擅自代存、代放、代管物品（客人物品除外）7-21物品損壞不報修、賬外物資不記帳 7-22物資發生長短盈虧 7-23工具類未設個人臺賬

7-24由于進貨把關不嚴，保管不善，造成經濟損失

7-25未按酒店有關規定認真對酒店離職員工物資進行審核，造成物資流失

7-26對有關物品未采取相關的防潮、防氧化、防磁化、防蟲、防壓、隔熱等防范措施 7-27對即將到期物品不及時按規定上報，造成浪費

7-28查到與本崗位、本部門工作無關物品，不做沒收處理 7-29查到物資盈虧不匯報

7-30以舊物品頂好物品（數量對，質量差）

7-31責任心不強或管理不善，造成酒店物資流失或損壞 7-32不使用酒店專用辦公用品

7-33不按規定真寫領用單（不含特殊情況事后補單）7-34未確認有貨即開領料單

7-35開領料單不及時領貨，倉庫不及時跟催

7-36進貨、發貨驗收時，相關單據填定不及時，事后補單（特殊情況除外）7-37物品未經批準擅自替用

7-38未按照以舊換新要求發放物品

7-39領用的物品不登記、不建賬、無手續 7-40領錯或發錯物品

7-41物資使用未實行“先入先出、先領先用” 7-42無正常理由，物資消耗數量超出規定標準

7-43未按調撥手續或不經主管人員允許，擅自外撥設備 7-44擅自更改物品的使用用途、造成浪費 7-45無審批單、擅自發貨

7-46酒店可以再次使用的物資閑置，造成浪費

7-47使用部門發現領用物資質量差，不反映、不匯報 7-48庫管人員崗位調整時未進行物資盤點、交接 7-49物資管理人員未經相關業務培訓，直接上崗 7-50可以修復物品，閑置入庫，造成浪費 7-51未經允許，擅自向店外外借設備物資 7-52對退庫物品示進行相關包裝 7-53未按正常手續報廢物品

7-54物品“舊換新，廢換好“未進行審查 7-55對廢舊物品不及時提出報廢

7-56已使用完畢的物資不及時提出退庫或退庫不鑒定 7-57處理廢品時，無專人在現場管理 7-58工服未洗滌即入庫存放 7-59不按規定擅自處理廢品

八、設備設施類：（每項扣部門負責人2分，員工扣1分）

8-1不按規定時間開關各燈燈飾

8-2霓虹燈部分打火不亮時，未及時關閉電源 8-3班后設備不按規定關閉電源 8-4班后關閉不應該關的電源的設備 8-5不按規定控制水溫、室溫、濕度。8-6接到報修后不按規定時限維修

8-7擅自在電腦上執非工作軟件（游戲），非法拷貝 8-8未及時將停水、停電、停氣消息通知相關部門 8-9設備設施保養無記錄

8-10移動設備使用完畢后，未及時收撤、歸位 8-11設備帶病運行

8-12設備設施有故障損壞不及時報修、維修 8-13破壞設備事故現場 8-14設備設施無操作規程 8-15設備故障報修后，未跟催

8-16設備故障或損壞后不報修，私自維修

8-17設備設施附件（備件）保管不善或備件不齊，設備不加裝安全保護設施 8-18設備超過使用年限未及時更換（正常運轉除外）

8-19設備設施出現故障后未查出故障原因或無處理結果、無防范措施，就擅自修復使用 8-20備用設備不足，影響正常使用 8-21設備保管不善

8-22外修設備收回不及時

8-23班后不檢查清洗設備設施，未放置衛生防護罩

8-24部門之間擅自借用、借調設備設施，造成設備設施損壞 8-25不能使用的面客設備，收撤不及時

8-26無證操作設備設施或違章使用設備設施，造成設備設施損壞 8-27備用設備不足，影響正常使用

8-28設備設施無法修復，不及時更新，影響儲備正常工作 8-29未對設備設施進行周期保養

8-30設備設施無法修復，不及時更新，影響儲備正常工作

8-31設備運行過程中發現異常現象，不停機、不檢查、不匯報。

8-32外購價值設備設施時，未經總經理同意，未經工程部進行技術鑒定。8-33向客人提供的設備設施的操作須知或程序位置不明顯，內容不明確。8-34擅自偷換設備設施及維修工具。

8-37對于觀察到設備設施可能發生的意外，不立即采取安防護手工勞動措施。

九、表格類：（每項扣部門負責人2分，員工扣1分）

9-1表格填寫不規范（不填寫日期、部門、時間、填表人、檢查人等）。9-2表格亂寫亂畫。

9-3用非規定用筆填寫表格。9-4填寫表格弄虛作假。9-5擅自刪除軟件存檔資料。9-6內部使用表格放于面客處。9-7表格發放、領用不登記。9-8表格補充更換不及時。9-9表格統計有誤。

9-10表格上交、取回不及時。

9-11表格設計、印刷未按規定程序審批。9-12表格未按規定期限存檔。

9-13未經允許，將空白表格用于其他用途。9-14資料保管不善、丟失、不全。9-15管理不善，致使表格丟失、損毀。9-16重大活動、VIP查房，不填寫檢查表。9-17班前、班中、班后檢查不填寫檢查表。9-18未經允許向外人（非本部門）提供資料。

十、服務類（每項扣部門負責人2分，員工扣1分）

10-1未及時向客人提供相應的服務（限時）。10-2未按酒店要求為客人提供物品、有缺項。10-3服務場所無人接聽電話。

10-4對客服務設施故障排除不及時、不徹底。10-5未正確使用告示牌，造成客人不便。

10-6催收預付金，選擇的時間、運用的語言不妥。

10-7服務態度不好，服務不及時、不到位；向客人提供差錯服務；向客人提供“NO”服務或劣質服務。

10-8客人資料登記錯誤。

10-9上錯菜、報錯名、報錯房號、引領客人指示方向有誤。10-10結帳時少開、漏開發票，造成客人再次索取。10-11向客人提供錯誤的信息資料。

10-12對電話或人為騷擾客人的行為不制止或制止不力。

10-13業務技能不過關，未能給客人提供滿意服務，給客人帶來不便或損失。10-14對客服務過程中脫崗，造成服務不周。10-15跳躍服務不落實（一會一案，VIP接待）。10-16內部信息傳達有誤，造成對客服務失誤。

10-17由于工作用心不到，直接或間接造成客人經濟損失。10-18強行讓客人服從酒店的規定。10-19強行扣留客人的有效證件。

10-20有毒物品管理不當造成污染，影響客人。

10-21未能及時提供服務，又未向客人解釋、未取得客人諒解。10-22無故不迎送客人，未幫客人提行李。

10-23客人提出的意見不及時整改導致重復出現。10-24電話總機按錯房間或不按規定轉接。10-25工作或服務噪音過大，影響客人。

10-26未及時或未按客人要求開通、關閉長話。10-27客衣洗滌不及時，洗滌質量差。10-28對客人交辦事項遲辦、不辦或失誤。10-29對客人的問詢、要求無回答、無回復。10-30客人有困難求助，未及時提供幫助。10-31為客人提供的菜品不達標。10-32為客人提供的服務設施有故障。

10-33施工影響到客人（未提前下達施工通知書）。10-34面客區域有異味，引起客人不滿。10-35冷落客人，引起客人不滿。

10-36對客亂解釋、狡辯、掩蓋自己過失。

10-37無微笑、冷眼斜視客人，對客服務以貌取人，引起客人不悅。10-38在客人面前違規違紀，影響到對客服務。10-39未查清原因，為客人提前結賬

10-40由于工作失誤，影響客人正常居住、就餐、娛樂 10-41將客用布草當抹布使用，或使用不清潔工具清理衛生

10-42因服務或管理出錯導致客人對酒店產生認識偏差，影響酒店聲譽 10-43不了解餐廳原料情況，服務信息傳達不及時，造成劣質服務 10-44對客服務中出現班中做班前或班后工作的現象

10-45內部對客保密事項透漏給其他客人或讓其他客人聽到 10-46未及時提供服務，在客人提示后，仍未及時服務 10-47利用各種手段宰客或以次充好、欺騙客人 10-48各種攆客或者變相攆客行為 10-49重復預定，引起客人不滿 10-50對客提供假冒偽劣過期商品

10-51擅自將客人信息或資料泄露給他人 10-52拒絕或變相拒絕給客人提供服務

10-53對客人未按預定要求提供服務，違反承諾

10-54在營業場所維修擅自停水停電，未做通知，影響客人 10-55未經請示擅自向客人索賠

10-56當客人人身財產受到威脅，未及時采取保護措施，給客人帶來人身傷害或財產損失 10-57客人之間發生爭執，未能控制事態發展 10-58對客人的投訴處理不當，影響酒店聲譽 10-59由于工作失誤給客人多結賬或者重復結賬

10-60未履行酒店對客人的承諾，未給客人贈品、禮品、贈券 10-61未按酒店規定權限、協議給予客人折扣，引起客人不滿

10-62保安看護疏通不當，造成客人車輛損傷，配件丟失、交通堵塞

十一、管理人員職責類：（每項扣部門負責人5分）

11-1遺忘上級或客人交辦的任務

11-2對上級或職能部門查出的問題不及時整改

11-3上級布置的任務（含例會布置的工作）反應慢，不落實，因故不完成不及時匯報（含超過承諾時間）

11-4上級批評時，做不正當的解釋 11-5上報材料、報表漏報、錯報的

11-6對部門工作出現問題不及時匯報或匯報不屬實

11-7向上級匯報工作或上級調查問訊時，不摸情況亂解釋、說假話、找理由、找借口、編造事實 11-8上級調查工作時，教唆下級集體說假話，作偽證 11-9向上級做虛假的調查報告

11-10對提出辭職的員工不談話，不做挽留工作 11-11辦難以處理的事情推給下級

11-12下級請示工作不耐煩，甚至訓斥下級

11-13對下級上報的工作請示，既不批準也不匯報，拖著不辦 11-14員工思想上想不通、情緒低落，不做思想工作

11-15對下級（員工）生活、工作方面的困難不關心，自己無力解決又不向上級反應和匯報 11-16下級工作出錯，上級調查時庇護下級，隱瞞過時為下級亂解釋 11-17見下級違規違紀不指正、不處罰、大事化小，小事化了

11-18聽到下級議論客人的私事或講不利于工作和團結的話，不制止并且參與議論。11-19受到酒店處罰后，在部門內部嚴厲處分下級，甚至將責任人退回綜合辦。11-20受到上級批評后，不主動承擔責任，直接指責下級。11-21帶情緒上崗，拿員工、拿工作賭氣

11-22同意下級在客人未離前收檔，提前做班后工作。

11-23對下級為客人或客人自己提出的問題和困難，不及時請示、辦理（包括超過自己權限的事情）。11-24指示、暗示下級（員工）攆客或者不按規辦事。11-25鼓動（教唆）下級鬧事。

11-26檢查工作不認真，對檢查出的問題（事故、客人投訴）不整改、不匯報。11-27布置工作不定人、不定量、不限時、不落實、不檢查。11-28看到他人或者其他部門工作有失誤，不提示，不匯報。

11-29對超過自己權限的工作不及時反映匯報，擅自變通權限進行處理或者不管不問。11-30對外來信息忘記傳達或者不及時。

11-31部門之間有問題不溝通，不催辦，相互推委。11-32工作檢查不負責，敷衍了事。

11-33值班經理處理問題，檢查工作不認真。

11-34對查出的問題知識進行處罰而不作出調查，不找解決問題的辦法。11-35日常工作完成不了就下班。

11-36不注意觀察可能引起客人不方便、投訴或者酒店財產安全的天氣變化等情況，未采取措施。11-37指揮不當，引起失誤，造成一般事故。

11-38出現事故苗頭隱患，未及時采取措施，不把問題解決在萌芽狀態。11-39處理問題不到現場，不做調查，只聽匯報。11-40處理問題比一視同仁，對人不對事。

11-41重大活動不按照規定時限提前檢查，活動期間不到現場督導檢查。11-42緊急情況（投訴、事故）未立即到達現場，耽誤處理時機。11-43在工作過程中遇到問題不請示，擅自停止工作或者改變計劃。11-44在工作過程中擅自改變工作標準、工作規范、服務程序。11-45對客人講話語言生硬、態度冷漠。11-46透漏酒店機密。

11-47對檢查人員檢查工作不支持，故意刁難，態度惡劣。11-48向員工泄露不應傳達的事項。

11-49對不利于酒店聲譽和利益的問題、事件視而不見，聽而不聞。

11-50對危害客人和酒店安全的人和事，不及時制止，不上報，采取回避態度。11-51利用職權、弄虛作假、假公濟私、打擊報復。11-52本部門工作管理不善，造成員工怠工。

11-53本部門工作（分管區域）出現重大或一般責任事故。11-54指揮不當，引起失誤，造成重大事故。

11-55檢查工作不徹底、不認真，放過不合格的產品。

11-56工作時間與熟人聊天時間過長，與員工或者其他管理人員談與工作無關的話題。11-57營業場所、營業時間大聲說話或者發號施令，與他人說與現場無關的事情。11-58當客人面糾正偏差。11-59發現問題不立即改正。

11-60代替員工站位，包辦員工工作。

11-61違規違記行為（包含非管區域和非本部門）不立即糾正。11-62在客人面前批評下級，訓斥下級，在上級面前批評下級。11-63在服務過程中，重點為酒店領導服務，忽視對客服務。11-64對客人的急需不急事急辦，不特事特辦，承諾不落實。

11-65脫離督導現場，辦理與現場工作無關的其它事情，不到位執行自己的職責。11-66管理進方式簡單粗暴，出言不遜或體罰員工。

十二、衛生類：

12-1食品或商品衛生不合格，每處扣3分。12-2布草器皿和用具達不到標準的，每扣3分。12-3基本衛生，每處扣0.5分。

12-4準備工作不充分，客人到來時，衛生清理不徹底，每處扣2分。

十三、客人投訴

13-1一般投訴，每次扣5分。13-2重大投訴，每次扣10分。

十四、節能節約方面

14-1長明燈現象，每次扣3分。14-2長流水現象，每次扣3分。

14-3原料浪費現象及成本控制不到位，在賠償損失的同時視情節嚴重給予扣5分以上的相應處理。

備注：各部門可參照以上標準指定本部門的考核制度。

第二篇：酒店質檢工作計劃

酒店質檢工作計劃

酒店質檢工作計劃1

新的的一年已經開始，在質檢工作方面希望自己有突破。現制定工作計劃如下：

一、正視自己的質檢工作

質檢工作是我們崗位工作內容的重要組成部分，我們在工作中發現問題的多少、質量的高低都對酒店的發展起到一定的促進作用，同時也是對自身工作質量的一種評估。因此我們要敢于發現問題。對自己嚴格要求、以身作則；對同事一視同仁，做到對事不對人。

二、學會發現問題

A：酒店這么大、員工這么多，在日常工作中存在問題是肯定的，但問題能不能被我們發現這就取決于我們的工作態度和責任心。如：巡查樓層我們走一個過場，那么就沒有問題，但如果我們走到哪就想到那里按照酒店質量要求應該是怎么樣的，現在是什么情況，與要求相比存在哪些不足，那么我們就能發現問題。另外我們還需要加大巡查次數。

B：積極參與到對客服務工作中去，我們各項對客服務都有相應的工作程序，如果在某個服務環節出現卡殼現象就說明在這個地方存在問題。

C：擴大檢查范圍，“員工一定會做領導檢查的工作”這句話從側面告訴我們員工的工作質量取決與我們質檢人員檢查范圍的大小。如果我們方方面面都檢查到了，那么我相信我們員工的工作質量也就上去了。如：我們常去查電話管理系統，那么我們的員工就不會用酒店電話打私話；我們常去檢查總臺預定確認情況，那么總臺員工就會養成預定確認的.習慣。

D：加大對后臺崗位的檢查力度，如：對工程部病單的檢查及跟蹤；對采購部采購時效的檢查；對安保部后場區域衛生的檢查。

三、注重工作中的方式、方法

總結去年的工作發現，有時我們檢查到問題與部門溝通時會出現扯皮現象，有時還反映我們質檢人員態度惡劣。這就要求我們留好證據，注重講話的語氣。能拍照的就拍照，實在不行錄音也行。遇到一些自己不能確定的事情多向領導匯報由領導來決斷。注重與員工溝通的技巧，使他們能及時認識到自身存在的問題并改之。另外我們還需要根據個人自身情況加強其他崗位知識的學習，力爭做到所有問題到我們這里都能及時解決。

四、堅決執行部門的硬性規定

沒有規矩不成方圓，硬性規定對我們來說只是一個基礎數值，不是我們工作的最終目標。

五、能結合自己質檢中發現的問題，提出整改意見

工作中有問題，我們改之，但如何去改且能做好，這點需要我們去思考，希望自己在20xx年里多提建設性意見，為酒店的發展多付出一份力量。

酒店質檢工作計劃2

一、加強酒店質量管理，健全完善督查制度，運用科學化的管理方式，使管理工作有章可循、有規可依。

1、加強表格化管理，確保各項檢查工作有序進行。

2、完善內部檢查規定，并嚴格執行。加大工作執行力度，提高工作效率。

二、抓好質量管理工作，不斷提高質檢的業務水平和管理水平。

1、針對酒店質量出現的問題，利用每周的周總結會對質檢報告進行分析和研究，從全店各部門服務態度、衛生、設施設備、安全質量管理等方面再進行認真分析與總結。

2、提高檢查人員的素質，體現三星級酒店的良好服務形象，質檢人員要積極參加各部門組織的.業務培訓活動，認真了解并掌握各部門的工作流程和標準，落實到日常檢查督導工作中。

3、對質檢部人員的日常工作進行量化管理。

三、質檢部要與各部門進行良好的工作交流和溝通。

1、質檢部根據酒店的要求，協助各部門完善工作程序，提高服務質量。為了規范操作流程，明年對部門將按季度進行業務知識競答比賽、技能操作比賽、娛樂項目比賽、體育項目比賽等。通過比賽，來提高員工工作的積極性、趣味性，形成你追我趕的工作氛圍。對取得優異成績的員工進行獎勵。

2、質檢部要不定期到各部門進行服務流程檢查，將發現的問題及時整改，以便把更好的服務奉獻給客人。

3、進一步規范各部門的工作程序與標準，提供三星級的軟件服務。

酒店質檢工作計劃3

xx年悄然走來，新年的鐘聲即將敲響，驀然回首，xx年忙碌而充實。播種、耕耘、收獲的事業激勵著我們奮發前進，激情燃燒的冬天，我們滿腔熱情地沿著新的藍圖，揚起世紀的風帆，明天等待著我們去收獲。 過去的一年來在公司領導的關心下、分店相關領導的支持配合下，質檢部在酒店各部門的大力配合下，通過監督檢查，對酒店服務質量的提升起到了積極的作用。xx年質檢部在公司行政辦領導下更是積極探索新的工作方式方法，使質檢工作更上了一個新的臺階，現將xx年質檢部工作做如下總結。

一、加大檢查力度，深化檢查內容

在xx年工作的基礎上，質檢部進一步探索工作方式方法，深化了工作范圍，加大了對各部門的檢查力度。比如：

①通過組織各店廚師長、出樣人、海鮮坊組長、采購人員到分店交流學習樣品菜出品，之后按照公司的要求對各店的樣品出樣和海鮮銷售進行檢查，通過努力，各店的樣品出品有很大提高。

②落實分店中份、小份菜點標價牌，同時，對更換分量后的菜點配比重新制作切配量化牌懸掛在切配臺上，使切配人員一目了然。

③專項對分店隔油池、垃圾房、樣品菜、冷菜間、菜點加蓋、廚房使用托盤等工作事項進行檢查。

④xx月上旬以xx店為試點單位對分店展開“動態五常”活動，此項工作有效的強化“隨手清”意識。

⑤（1）組織開展夜查工作；

（2）落實員工食堂光盤行動檢查工作；

（3）統一公司與分店的質檢格式化表單；

（4）通過監控中心和現場形式，開展同崗位同時間段的質量檢查；

（5）開展廚房備料1.5天制管理工作；

（6）協助分店高峰期間的經營工作；

（7）組織開展分店質檢人員聯合工作會議。

⑥為了降低會議成本，自xx月份起實行無紙化會議模式。

⑦導入色標管理，深入實施商品索證標準化管理工作。

二、嚴格自我規范，時刻以身作則

作為服務質量督導部門，質檢部更應該加強自我要求，時刻按酒店各項規范操作。在加大檢查力的 基礎上，我們也更加嚴格了對自身業務素質的要求。利用各種機會學習業務技能，深入酒店各個崗位，跟崗學習（如：xx月份對部門人員水平及實際開展質檢過程中存在的不足，開展了一期質檢員的專題培訓，通過培訓提高日常監管能力，確保xx工作持續開展并取得實質性效果）；利用業余時間，翻閱各種酒店管理、技能培訓等方面的專業書籍；不斷掌握酒店專業知識（目前我部門有職業經理人證書xx人、高級服務員技能證書xx人，中級服務員技能證書xx人、中級烹調師xx人）；在日常工作中，時刻不忘按規范要求操作。通過質檢部嚴格的自我要求，在酒店范圍內，一定程度上起到了模范帶頭的作用。

三、加強日常溝通協調，轉變質檢工作作風

xx年的質檢工作與指導思想以檢查為主，在xx年年底，我們意識到這種作風的局限性，及時提出了xx年從檢查為主轉向整改為主的'設想與計劃（如：協助xx會館參加國家xx級綠色飯店、xx店安全生產標準化工作、xx店市長質量獎評審工作等）。xx年伊始，我們的工作就嚴格按照這條思路進行，發現問題，第一時間與各部門溝通，重大問題及時向酒店領導反饋，爭取盡快解決。通過這種方式，提高了質檢工作效能，促進了服務質量的螺旋式提升。在具體工作方法上，我們盡量少觸皮毛，多挖根源，積極與各部門合作，找出解決問題的最佳方案。對于崗位規范方面的問題，以限期整改為主；個別問題以及初次發現的問題以口頭提醒為主；對于沒有明確規定，我們又認為不合理的問題，以建議為主；當然，對于明顯違反勞動紀律，造成不良影響的行為，我們直接予以罰款或上報酒店領導，絕不姑息。

xx年質檢部工作在行政辦領導的英明領導下取得了一定的成效，但我們要做的工作還有很多，離我們的期望值還有很大的差距。酒店質檢工作任重道遠，不是一朝一夕就能完成的，而是必須長抓不懈的，只有這樣才能真正起到質檢應有的作用。為此，在xx年，我們將本著創百年石浦的愿景，全面圍繞“弘揚xx非遺文化，創新發展綠色效益”的公司使命，樹立“超越、和諧、嚴謹、優質”的企業核心價值觀，繼續發揚不怕困難的作風，積極探索，深入工作實際，切實為酒店服務質量的提升貢獻我們自己的綿薄之力。

酒店質檢工作計劃4

一、員工培訓情況

(一)全年培訓次數為13次，參加培訓人員達248人次，出勤率：79.0%，培訓合格率：99.8%，其中新員工培訓為8次，外部培訓3次，急救知識培訓1次，化妝培訓1次。

(二)在調查了解的基礎上做好培訓計劃，有針對性的開展培訓。20xx年，制定了全年培訓計劃，部分培訓得以實施。

(三)在培訓的形式上采取了多種授課方式，如視頻看錄相、講述、討論交流等，并繼續20xx年采取的“走出去學習“的培訓形式，改變了單一的內部培訓模式，內容更加豐富，收到了較好的效果。

(四)各部門各崗位的培訓工作常抓不懈。由于行業特點及人力狀況，酒店流動性較大，且在新入職的員工中，未從事過酒店工作的占了90%以上，各部門各崗位技能培訓任務重，但是各部門都非常重視，制定計劃加以落實，尤其是一線部門，如保安部、前廳部、管家部、西餐部，確保了酒店的整體水平和服務質量只升不降。

(五)與往年相比，20xx年實施了新入職員工轉正考核，并下函通報員工考試情況及錯題更正。該考試不僅是新員工能否按時轉正的依據之一，也是考察新員工到崗后對崗位技能知識的掌握情況和對最初的入職培訓知識的加深及鞏固。

通過這一系列培訓及考核，員工的素質，工作標準和工作質量都較往年有所提高。

二、質量檢查(以下簡稱質檢)工作

根據酒店工作安排，為嚴明酒店勞動紀律以及儀容儀表、禮節禮貌等，酒店質檢小組于20xx年5月8日，對各部門人員的儀容儀表、儀態、禮儀、崗位職責、操作流程和工作環境六個方面進行了比較系統的檢查，寫出了質檢工作簡報，并召開會議對檢查中提發現的問題提出意見，要求相關部門針對問題制定措施，在限定時間內完成整改。7月18日至19日質檢小組對各部門整改的情況進行了復查，各部門認真落實整改，總體面貌有了較大的改善，保證了工作質量和服務質量，同時寫出了質檢二期簡報。

三、存在問題

(一)今年的質檢工作仍有一定的停滯狀態，未充分發揮質檢工作在酒店服務工作中的重要作用。

(二)培訓計劃落實不夠，培訓的形式和內容仍需進一步的改進。對中高層管理人員以及正式員工方面的培訓模塊和計劃不夠完善;

(三)培訓缺乏系統性，并且部門崗位技能培訓效果未與員工個人的績效考核直接掛鉤;

(四)相關部門忽視了對板報的'更新與管理;

(五)管理與服務還存在脫節現象。

四、20xx年工作計劃

一、針對二0一三年的培訓工作情況，本部對來年的工作主要從以下四個方面來開展：計劃-實施-考核-后續跟進。

(一)計劃

1、根據酒店的經營需求和各崗位的工作標準制定好酒店一年及季度培訓計劃。

2、培訓內容從豐富、生動、實用三方面出發，根據崗位需求及酒店發展方向制定合理的培訓方案;做好新入職員工、老員工、正式員工、各層次管理人員的培訓需求分析，達到酒店全員培訓、全員學習的目的。

3、培訓形式應多元化。現階段單一的面授形式存在一定的局限性，特別是對于管理層人員，需要接受的是最新的行業資訊，尖端前衛的服務理念，加強以“走出去、請進來”的培訓方式來提高他們的管理水平和工作熱情。提倡管理人員之間經驗相互交流，好的經驗及時推廣，使得整個管理水平綜合素質得以提升。

(二)實施

按照培訓計劃相關進程各授課人員、主管人員按時實施開展培訓，由人力資源部直接或間接監督檢查，培訓需做到定時定點定期開展;

(三)考核

針對相應培訓內容擬做出相應考試試卷或者面試提問、情景模擬及崗位技能考核，各部門對培訓的出勤情況、培訓考核情況均需備案，人事部進行不定時抽查，并將檢查結果與員工的晉升、工資調整掛鉤;

(四)后續跟進

對考核成績不合格的員工進行再培訓、單獨培訓，及時幫助員工達到培訓考核要求。

二、做好酒店的質檢工作，發揮質檢工作在酒店各項工作中的督導作用，尤其是各部門、各崗位、各位員工在工作流程中能參照各類流程標準，確保服務員質量的逐步提高。

(一)質檢標準進一步細化、完善崗位責任制，并于之結合，使每個崗位都有較完善的量化考核體系。

(二)制定《各崗位考核評分標準》及《質檢月報》等表格，由各部門按月填報后報酒店質檢小組。

(三)質檢工作力爭做到常態化。自檢、抽檢與定期檢查相結合，對質檢中提出的問題及時跟進，對整改后的問題進行驗收。

(四)做好質檢資料的收集歸檔工作。

酒店質檢工作計劃5

已悄然謝幕，xxx酒店在這一年也發生重大的突破與轉變，作為飯店中的普通一員，在平穩中感受變化、在變化中感受創新、在創新中感受發展，在發展中感受壓力，這一年對于我和我所在的行政部都有不可磨滅的記憶與不可復制的好處，在日常管理工作、企業文化建設、人力資源、質量檢查、保安及外協等各項工作中收獲頗多，其中所經歷和完成的每一項工作都成為今后得以進步的動力，并為的工作奠定良好基礎，這天在那里對個人和行政部的工作進行簡略總結，并向各位領導和同事匯報一下工作思路，期望各位給予指正。

一、工作總結

回顧全年工作，可謂得失兼具，做為飯店的股東及監理會成員，我所從事的工作和擔負的職責也使自我的職責感與使用感日益增強，在進入酒店開展工作之前，我對這一行業能夠說是了解很少，在到酒店后短短半年時光內，在各位領導和同事的幫忙與協助下，我自我和部門工作都取得長足進步，當然在這半年時光內也發生了不少問題，但這也正為我的工作和個人成長帶給足以依托的經驗與資本，對個人與部門工作進行總結與分析，特把工作總結如下。1、工作成績描述

⑴在半年中部門工作取得明顯進步，在規范化管理和制度化建設上取得重要成績;⑵外協工作取得重要突破，為酒店打造良好外部經營環境奠定基礎;

⑶人力資源工作取得進展，從人員選聘、員工培訓到人力資源科學管理與調配上取得重要進展;

⑷質檢工作取得進展，質量檢查體系已基本建立

⑸行政部工作為飯店整體工作運營帶給基礎性支持，與各部門聯系緊密，為飯店發展共同努力。

2、工作失誤總結

⑴時光短在部門內部管理中還存在有些不規范的地方，使工作整體效果受到一些影響;⑵注重工作質量與效率，強調嚴格管理，對員工生活關注度不夠，今后工作中會再加強與員工的溝通，保證更好地到達工作要求;⑶培訓工作缺乏系統性，在注意改善;3、個人優勢分析

⑴具有較強的親和力，具備必須的管理基礎，樂于承受工作壓力，并能較快地適應工作環境;

⑵具有較強的學習潛力，能夠在較短時光內對新的知識融會貫通，并運用于實際工作中;⑶具有協調控制潛力、擅長溝通，對管理工作把控潛力較強;⑷工作細致性較強，善于從細節處開展工作，對工作大有進益;4、個人劣勢分析

⑴因為從事酒店業時光較短，可能在專業性上會有所缺乏;

⑵對自身性格所具有缺點的控制與把握應進一步提升，應加工作中加強優勢發揮，盡量規避劣勢，完善自身工作行為。

二、工作計劃

展望充滿挑戰的，有許多計劃正待我們一一去實施實現，所以在開端之時，有必要對工作進行一個全面的設計與規劃，在此特將部門計劃向各位進行通報，以期大家對我的計劃進行推薦與修正，并在計劃執行過程中得到各位的指導與幫忙。

1、總體工作計劃描述

一個基本原則：以飯店經營發展為基本原則，一切工作圍繞這一原則逐步開展。兩項重要工作：人力資源管理工作的提升與外協工作的有效開展;

三個核心環節：培訓工作與經營管理工作緊密結合、適崗人員的招聘與選拔、安全工作的穩步提升;

2、具體工作計劃

⑴確自身職責，樹立工作形象，為酒店發展奉獻心力。做為酒店股東和監理會成員之一，我對酒店的感情與所擔負的職責已不僅僅僅是做為一個行政部負責人所應盡到的職責，在我和我所在部門將嚴格按照酒店領導要求、將每項工作落實到最細之處，協助總經理開展落實每一項政策措施，在酒店取得良好業績同時也使自身得到長足進步。

⑵人力資源管理工作：行政部將把人員的招聘與培養做為重要的人力資源管理工作之一，從建立人才引進渠道、擴充人員上升空間、構成人員良性競爭，到達良好考核機制幾方面開展工作，使人力資源管理工作體系化，最終在酒店內部構成一支具有競爭力的員工隊伍。

⑶培訓工作：良好的培訓工作是酒店經營得以順利進行的重要保障，在我將建立起完善的培訓體系，從員工入職培訓、專業培訓、日常培訓及管理者培訓幾方面入手，把培訓工作構成有層次、結構全面的培訓層級，培訓體系將涵蓋酒店各個區域及各個方面，并把培訓工作與質檢工作有效結合，以訓我所需、訓我所將需為主要原則，把培訓工作建設成為企業文化重要的組成部分，透過培訓為酒店經營奠定良好基礎。

⑷質檢工作構成體系，建立嚴格可行性標準，到達更佳工作效果。在質檢工作要建立完善的體系，構成酒店質檢和部門質檢聯動的工作方式，質檢工作從原則上要嚴、不僅僅嚴于檢查更要嚴于反饋，不以處罰為目標，而是要把質檢結果與員工培訓及部門考核緊密結合，構成真實有效的質檢工作環，到達更好的`工作效果，同時每月構成一份可行性質檢反饋分析上報酒店，為酒店改善經營管理工作帶給依據。

⑸外協工作在原有外聯基礎上，“開發新朋友，不忘老朋友”與新領導用心溝通，在飯店領導的支持下，利用一切社會關系和資源，及時處理和協調各種狀況，使外聯效果和外聯費用都優于往年，保證了飯店的正常經營秩序。

⑹以高度的安全職責感和對領導及單位高度負責的精神，狠抓飯店安全管理，強化單位“安全預防”的潛力，確保了飯店全年無重大安全職責事故。在舉行一次消防實戰演習，并加大消防培訓力度，使安全消防工作上升到重要的高度，并結合飯店實習狀況對消防監控系統進行全面檢查，保證其良好運轉，在計劃組織三到四次全酒店范圍的內的安全檢查并在每月組織一次小范圍常規檢查，同時保安工作職責落實到人，與相關部門第一職責人簽定安全職責書，使安全工作日常化、制度化，規范化到達更好的效果。承載著許多人的夢想，帶著信息時代所特有的速度向我們飛奔而來，進入這一年，我期望自我能夠在工作上有所進益，發揮優勢、規避劣勢、在職業生涯中學習領略更多人生風景;更期望部門工作能夠在現有基礎上得到更大提升;在我和我的部門會苦練內功、提升內涵、積蓄內力、擴充內存，把部門建設成為真正好處上的和諧團隊、優秀團隊、專業團隊，也使自我成為一個具有專業素養的酒店職業經理人!

酒店質檢工作計劃6

質檢部門的主要職責是通過計劃、組織、指導、協調、控制、監督、檢查等保證公司管理目標的實現，全面負責公司標準化、規范化運營和服務質量的提高。現將質檢部20x'x年的工作匯報如下，不妥之處，請批評指正。

一、主要做法和工作思路

1、制定質檢標準及獎懲條例，確保質檢工作有章可循，有標可依。

2、堅持以引導教育為主、體罰為輔的原則處理檢查中出現的問題。

在質檢過程中，我們對第一次出現的，通過我們引導能夠糾正的以及對責任部門或個人單獨無法解決的一些問題，我們將通過口頭通報責令其現場整改或幫助協調解決，回頭再做檢查，一般不會處理，而對于多次強調的一些問題，多次屢教不改的一些問題以及直接影響到公司的安全、顧客滿意度以及違反公司規章制度的一些問題，我們都會下發整改通知單進行處理。

3、質檢工作總結。

要制定質檢部工作計劃和每月工作計劃，并在例會上及時向各部門匯報質檢過程中發現的問題，對重點問題、難點問題以及屢屢不改的問題進行總結匯報，促進各部門、各員工的相互交流學習，避免各部門在以后的工作中重蹈舊路，應以為戒，引起重視。

二、取得的主要成效

1、質檢工作的開展，推動了公司質量管理體系的建立

質量是企業的`生命，是經濟效益的基礎。質量管理是企業管理的核心，所以，質量管理體系的建立體現了以顧客為中心的原則，使公司的管理更科學、更規范、更有效，同時通過合理的資源配置，使我們的服務質量等各個要素的形成過程都處于受控狀態，預防質量事故、減少內耗和消除安全隱患、達到節能降耗和提升服務質量的目的，從而保證公司目標、指標的實現，促進企業和諧健康發展。

2、在公司規范化管理方面發揮了積極的引導作用

要實現公司規范化管理，必須要嚴格對標執行和不斷加強內部管理。我們及時貫徹落實行業內部的相關政策、法規、及標準，認真完善公司內部管理規范，為公司質檢工作提供科學依據。

3、在服務質量提升方面起到了有力的推動作用

我們嚴格執行飯店服務的三個黃金標準，“凡是客人看到的必須是整潔美觀的，凡是提供給客人的必須是安全有效的，凡是員工見到客人必須是熱情禮貌的”。

4、在內耗控制方面起到了積極的作用

通過質檢，我更加關注公司的設施設備的維護保養、節能降耗以及易耗品的控制，更加關注目標任務的完成。

5、為公司戰略目標的實現以及為公司取得良好的經濟效益和社會效益做出了積極的貢獻

通過質檢制度的不斷完善和質檢工作的逐步推進，公司規范化管理已經邁上看一個新的臺階，我們也已經基本形成了一套符合我們公司發展的管理體系。

三、主要存在的問題

1、質檢隊伍力量不足。一方面是若要切實做好質檢工作，工作量非常大，不亞于其他職能部門，目前的質檢隊伍明顯在精力上有點跟不上;

2、進入程序化的質檢工作才剛剛起步，制度還待進一步完善;

3、雖然質檢工作的思路已經基本理清，但質檢工作的落實還不夠全面，執行力不夠。

四、工作計劃

（一）健全質量管理體系

1.對公司現行質量管理體系進行審核與評估，構建與企業相符的質量管理體系并持續改進。

2.建立組織內部協調一致的質量管理目標。

3.建立相應的組織程序，培訓人員，制定計劃，實施質量管理體系。

（二）處理好與顧客有關的質量問題

識別顧客的需求與期望，組織有關部門對產品需求進行評審，并負責與顧客進行質量方面的溝通。

（三）落實獎懲措施，持續優化服務質量

1.當出現存在的或潛在的質量問題時提出相應的糾正和預防措施，并跟蹤驗證實施效果。

2.協調各部門實施相應的改進、糾正和預防措施的實施。

3.負責監督、協調改進、糾正和預防措施的實施，落實獎懲措施，對整改情況進行核查檢驗并予以記錄。

在20x'x年的工作中，質監部門以提升服務質量為目標，取得了一定的成效，但工作中還存在一些不足，如質量管理意識、工作中處理問題的靈活性等方面還有待加強，還需要在以后的工作中不斷改進，自我完善。

最后，希望大家在以后工作中多多支持和理解質檢工作，多多參與質檢工作，要想實現企業的健康持續發展，達到規范化管理的目標，在這個團隊里，我們總要有這么一個或一幫子敢于講真話，不怕得罪人，勇于擔當、甘于奉獻的部門或個人。

酒店質檢工作計劃7

xxxx年是我們酒店評星后的第一年，新的形勢催人奮進，新的目標鼓舞人心，新的工作任重道遠。酒店上了五星后，給酒店帶來了非常好的發展機遇，但同時也給酒店帶來許多壓力，而這其中最大的壓力是我們能否通過客人對酒店五星的“評審”，我們的服務在客人眼中是否能真正圓滿的達到五星級的標準，這點將是xxxx年酒店工作至關重要的一年，也是酒店經濟再上新臺階的關鍵之年。我們質檢部要以此為動力，在酒店領導的帶領下聚精會神抓質量，一心一意求發展，并總結去年的經驗，在新的'一年里全面、系統地提高培訓質量和質量管理工作，以期望提升酒店整體服務質量和服務意識，成為真正意義上的五星級酒店，為此xxxx年質檢部工作總體計劃如下：

培訓工作：如何通過客人對酒店五星的“評審”，成為真正意義上的五星級酒店。面對這樣的壓力，如何解決這些問題，酒店的培訓工作首當其沖，也是至關重要的。

一、提高培訓的層次

現在酒店的培訓都是中規中矩，培訓大都是針對酒店工作中的一些基本的操作，也就是根據每個崗位的操作文件或者員工手冊在培訓。這樣的培訓非常重要也是必要的，但是我們作為一家五星級酒店，不能滿足于對客人提供這樣的基本服務，我們需要提供的是高質量高標準的服務。這就要求在基礎培訓的基礎上提高培訓的層次。xxxx年質檢部提高培訓層次主要想從兩個方向發展：

一是意識化。這個意識又分為兩個方面：

(1)服務的意識。

(2)集體的意識。

這兩塊都是以前培訓中所欠缺的，也是xxxx需要加強的。這里的根據就是客人的反饋，包括意見表、投訴、拜訪和質檢，這些都反映出我們員工的服務意識上面欠缺，而意識上欠缺又導致服務方法的不得當，所以這是今年要強化培訓的地方。其次是平時對員工的觀察和對離職人員的交談中，感覺到員工的集體意識淡薄，團隊精神差，對酒店沒有歸屬感。這就導致了工作中不負責任，遇到一點挫折就抱怨酒店，想離職就離職了等等問題。所以這也是要加強培訓的一個方面。

二是細節化。雖然一直在強調細節，但在培訓中很少看到有細節方面的培訓，工作就更談不上了。那到底什么是細節呢，舉一個例子在酒店一次外聘培訓中，一位服務生給講師倒茶水，倒完以后就完事了，而后來一位主管上去倒茶水，倒完水以后還把茶杯的柄擺向了講師順手的方向。這就是非常小的一個細節，但體現了服務的水平。這需要在培訓中向員工講授這些細節，傳遞這樣的意識。!

二、培訓與質檢的充分結合

培訓與質檢合并在一個部門是非常有道理的，xxxx年幾次酒店整體培訓中，有意識將質檢的內容融入到培訓當中，收到了非常好的效果。使員工切實感覺到了身邊發生的事甚至是自己身上發生的事，這樣的改進效果就非常好。所以培訓不是孤立的，xxxx年的培訓要進一步加強與質檢的相結合，開發一些實用的課程。

三、提高部門培訓專業化

現在部門的培訓都在做，但是很多都不夠專業，有些將培訓和開會混在一起，有些念一下員工手冊或者程度文件就完事，這樣的培訓效果并不是非常好。xxxx質檢部的重要一項工作就是協助各部門提高培訓的專業化。首先形式上標準化，包括培訓計劃和總結都要進行規范化操作。其次培訓場地，利用有限的場地創造良好的培訓場地，而不是在餐廳、辦公室進行培訓。第三培訓員的專業化，對培訓員進行培訓，協助培訓員做好部門培訓。

酒店質檢工作計劃8

xx年是我們酒店評星后的第一年,新的形勢催人奮進，新的目標鼓舞人心，新的工作任重道遠。酒店上了五星后，給酒店帶來了非常好的發展機遇，但同時也給酒店帶來許多壓力，而這其中最大的壓力是我們能否通過客人對酒店五星的“評審”，我們的服務在客人眼中是否能真正圓滿的達到五星級的標準，這點將是xxxx年酒店工作至關重要的一年，也是酒店經濟再上新臺階的關鍵之年。我們質檢部要以此為動力，在酒店領導的帶領下聚精會神抓質量，一心一意求發展，并總結去年的經驗，在新的一年里全面、系統地提高培訓質量和質量管理工作，以期望提升酒店整體服務質量和服務意識，成為真正意義上的五星級酒店，為此xxxx年質檢部工作總體計劃如下：

一、培訓工作：

如何通過客人對酒店五星的“評審”，成為真正意義上的五星級酒店。面對這樣的壓力，如何解決這些問題，酒店的培訓工作首當其沖，也是至關重要的。

1、提高培訓的層次：現在酒店的培訓都是中規中矩，培訓大都是針對酒店工作中的一些基本的操作，也就是根據每個崗位的操作文件或者員工手冊在培訓。這樣的培訓非常重要也是必要的，但是我們作為一家五星級酒店，不能滿足于對客人提供這樣的基本服務，我們需要提供的是高質量高標準的服務。這就要求在基礎培訓的基礎上提高培訓的層次。xxxx年質檢部提高培訓層次主要想從兩個方向發展：

一是意識化。這個意識又分為兩個方面：1)是服務的意識，2)是集體的意識。這兩塊都是以前培訓中所欠缺的，也是需要加強的。這里的根據就是客人的反饋，包括意見表、投訴、拜訪和質檢，這些都反映出我們員工的服務意識上面欠缺，而意識上欠缺又導致服務方法的不得當，所以這是今年要強化培訓的地方。其次是平時對員工的觀察和對離職人員的交談中，感覺到員工的集體意識淡薄，團隊精神差，對酒店沒有歸屬感。這就導致了工作中不負責任，遇到一點挫折就抱怨酒店，想離職就離職了等等問題。所以這也是要加強培訓的一個方面。

二是細節化。雖然一直在強調細節，但在培訓中很少看到有細節方面的培訓，工作就更談不上了。那到底什么是細節呢，舉一個例子在酒店一次外聘培訓中，一位服務生給講師倒茶水，倒完以后就完事了，而后來一位主管上去倒茶水，倒完水以后還把茶杯的柄擺向了講師順手的方向。這就是非常小的一個細節，但體現了服務的水平。這需要在培訓中向員工講授這些細節，傳遞這樣的意識。!

2、培訓與質檢的充分結合：培訓與質檢合并在一個部門是非常有道理的，20xx年幾次酒店整體培訓中，有意識將質檢的內容融入到培訓當中，收到了非常好的效果。使員工切實感覺到了身邊發生的事甚至是自己身上發生的事，這樣的`改進效果就非常好。所以培訓不是孤立的，xxxx年的培訓要進一步加強與質檢的相結合，開發一些實用的課程。

3、提高部門培訓專業化：現在部門的培訓都在做，但是很多都不夠專業，有些將培訓和開會混在一起，有些念一下員工手冊或者程度文件就完事，這樣的培訓效果并不是非常好。xx質檢部的重要一項工作就是協助各部門提高培訓的專業化。首先形式上標準化，包括培訓計劃和總結都要進行規范化操作。其次培訓場地，利用有限的場地創造良好的培訓場地，而不是在餐廳、辦公室進行培訓。第三培訓員的專業化，對培訓員進行培訓，協助培訓員做好部門培訓。

4、完善開拓培訓的資源;培訓不能拘泥于在課堂上講授，形式要多樣化。包括進行培訓游戲、多媒體培訓，甚至走出培訓課堂。利用各種途徑完善培訓的資料庫，搜集培訓資源，包括要求部門定期提供培訓案例，搜集有關的書報資料和網絡資料等等。

5、xxxx的培訓工作將從以上四個方面著手，努力提高員工員工的意識，提高培訓的專業化，充分與質檢的結合，開拓培訓的資源。xxxx的培訓大綱也會根據以上內容進行制定，做一些有用的，員工感興趣的培訓。

酒店質檢工作計劃9

**年是我們酒店評星后的第一年,新的形勢催人奮進，新的目標鼓舞人心，新的工作任重道遠，酒店質檢工作計劃。酒店上了五星后，給酒店帶來了非常好的發展機遇，但同時也給酒店帶來許多壓力，而這其中最大的壓力是我們能否通過客人對酒店五星的“評審”，我們的服務在客人眼中是否能真正圓滿的達到五星級的標準，這點將是***年酒店工作至關重要的一年，也是酒店經濟再上新臺階的關鍵之年。我們質檢部要以此為動力，在酒店領導的帶領下聚精會神抓質量，一心一意求發展，并總結去年的經驗，在新的一年里全面、系統地提高培訓質量和質量管理工作，以期望提升酒店整體服務質量和服務意識，成為真正意義上的五星級酒店，為此***年質檢部工作總體計劃如下：

一、培訓工作：如何通過客人對酒店五星的“評審”，成為真正意義上的五星級酒店。面對這樣的壓力，如何解決這些問題，酒店的培訓工作首當其沖，也是至關重要的。

1、提高培訓的層次：現在酒店的培訓都是中規中矩，培訓大都是針對酒店工作中的一些基本的操作，也就是根據每個崗位的操作文件或者員工手冊在培訓。這樣的培訓非常重要也是必要的，但是我們作為一家五星級酒店，不能滿足于對客人提供這樣的基本服務，我們需要提供的是高質量高標準的服務。這就要求在基礎培訓的基礎上提高培訓的層次。***年質檢部提高培訓層次主要想從兩個方向發展：

一是意識化。這個意識又分為兩個方面：1)是服務的意識，2)是集體的意識。這兩塊都是以前培訓中所欠缺的，也是度需要加強的。這里的根據就是客人的反饋，包括意見表、投訴、拜訪和質檢，這些都反映出我們員工的服務意識上面欠缺，而意識上欠缺又導致服務方法的不得當，所以這是今年要強化培訓的`地方，工作計劃《酒店質檢工作計劃》。其次是平時對員工的觀察和對離職人員的交談中，感覺到員工的集體意識淡薄，團隊精神差，對酒店沒有歸屬感。這就導致了工作中不負責任，遇到一點挫折就抱怨酒店，想離職就離職了等等問題。所以這也是要加強培訓的一個方面。

二是細節化。雖然一直在強調細節，但在培訓中很少看到有細節方面的培訓，工作就更談不上了。那到底什么是細節呢，舉一個例子在酒店一次外聘培訓中，一位服務生給講師倒茶水，倒完以后就完事了，而后來一位主管上去倒茶水，倒完水以后還把茶杯的柄擺向了講師順手的方向。這就是非常小的一個細節，但體現了服務的水平。這需要在培訓中向員工講授這些細節，傳遞這樣的意識。 !

2、培訓與質檢的充分結合：培訓與質檢合并在一個部門是非常有道理的，20xx年幾次酒店整體培訓中，有意識將質檢的內容融入到培訓當中，收到了非常好的效果。使員工切實感覺到了身邊發生的事甚至是自己身上發生的事，這樣的改進效果就非常好。所以培訓不是孤立的，***年的培訓要進一步加強與質檢的相結合，開發一些實用的課程。

3、提高部門培訓專業化：現在部門的培訓都在做，但是很多都不夠專業，有些將培訓和開會混在一起，有些念一下員工手冊或者程度文件就完事，這樣的培訓效果并不是非常好。**質檢部的重要一項工作就是協助各部門提高培訓的專業化。首先形式上標準化，包括培訓計劃和總結都要進行規范化操作。其次培訓場地，利用有限的場地創造良好的培訓場地，而不是在餐廳、辦公室進行培訓。第三培訓員的專業化，對培訓員進行培訓，協助培訓員做好部門培訓。

4、完善開拓培訓的資源;培訓不能拘泥于在課堂上講授，形式要多樣化。包括進行培訓游戲、多媒體培訓，甚至走出培訓課堂。利用各種途徑完善培訓的資料庫，搜集培訓資源，包括要求部門定期提供培訓案例，搜集有關的書報資料和網絡資料等等。

5、***的培訓工作將從以上四個方面著手，努力提高員工員工的意識，提高培訓的專業化，充分與質檢的結合，開拓培訓的資源。***的培訓大綱也會根據以上內容進行制定，做一些有用的，員工感興趣的培訓。

酒店質檢工作計劃10

xx年是我們酒店評星后的第一年，新的形勢催人奮進，新的目標鼓舞人心，新的工作任重道遠。酒店上了五星后，給酒店帶來了非常好的發展機遇，但同時也給酒店帶來許多壓力，而這其中最大的壓力是我們能否通過客人對酒店五星的“評審”，我們的服務在客人眼中是否能真正圓滿的達到五星級的標準，這點將是xx年酒店工作至關重要的一年，也是酒店經濟再上新臺階的關鍵之年。我們質檢部要以此為動力，在酒店領導的帶領下聚精會神抓質量，一心一意求發展，并總結去年的經驗，在新的一年里全面、系統地提高培訓質量和質量管理工作，以期望提升酒店整體服務質量和服務意識，成為真正意義上的五星級酒店，為此xx年質檢部工作總體計劃如下：

培訓工作：如何通過客人對酒店五星的“評審”，成為真正意義上的五星級酒店。面對這樣的壓力，如何解決這些問題，酒店的培訓工作首當其沖，也是至關重要的。

一、提高培訓的層次

現在酒店的培訓都是中規中矩，培訓大都是針對酒店工作中的一些基本的操作，也就是根據每個崗位的`操作文件或者員工手冊在培訓。這樣的培訓非常重要也是必要的，但是我們作為一家五星級酒店，不能滿足于對客人提供這樣的基本服務，我們需要提供的是高質量高標準的服務。這就要求在基礎培訓的基礎上提高培訓的層次。xx年質檢部提高培訓層次主要想從兩個方向發展：

一是意識化。這個意識又分為兩個方面：

（1）服務的意識。

（2）集體的意識。

這兩塊都是以前培訓中所欠缺的，也是xx需要加強的。這里的根據就是客人的反饋，包括意見表、投訴、拜訪和質檢，這些都反映出我們員工的服務意識上面欠缺，而意識上欠缺又導致服務方法的不得當，所以這是今年要強化培訓的地方。其次是平時對員工的觀察和對離職人員的交談中，感覺到員工的集體意識淡薄，團隊精神差，對酒店沒有歸屬感。這就導致了工作中不負責任，遇到一點挫折就抱怨酒店，想離職就離職了等等問題。所以這也是要加強培訓的一個方面。

二是細節化。雖然一直在強調細節，但在培訓中很少看到有細節方面的培訓，工作就更談不上了。那到底什么是細節呢，舉一個例子在酒店一次外聘培訓中，一位服務生給講師倒茶水，倒完以后就完事了，而后來一位主管上去倒茶水，倒完水以后還把茶杯的柄擺向了講師順手的方向。這就是非常小的一個細節，但體現了服務的水平。這需要在培訓中向員工講授這些細節，傳遞這樣的意識。！

二、培訓與質檢的充分結合

培訓與質檢合并在一個部門是非常有道理的，xx年幾次酒店整體培訓中，有意識將質檢的內容融入到培訓當中，收到了非常好的效果。使員工切實感覺到了身邊發生的事甚至是自己身上發生的事，這樣的改進效果就非常好。所以培訓不是孤立的，xx年的培訓要進一步加強與質檢的相結合，開發一些實用的課程。

三、提高部門培訓專業化

現在部門的培訓都在做，但是很多都不夠專業，有些將培訓和開會混在一起，有些念一下員工手冊或者程度文件就完事，這樣的培訓效果并不是非常好。xx質檢部的重要一項工作就是協助各部門提高培訓的專業化。首先形式上標準化，包括培訓計劃和總結都要進行規范化操作。其次培訓場地，利用有限的場地創造良好的培訓場地，而不是在餐廳、辦公室進行培訓。第三培訓員的專業化，對培訓員進行培訓，協助培訓員做好部門培訓。

酒店質檢工作計劃11

為加強酒店服務質量管理，提高酒店整體的競爭力。為保證服務 質量的檢查工作能夠行之有效，整改工作能夠主動和積極落實完成， 特制定質量檢查規定如下:

一、酒店質量檢查組織網絡: 酒店質量檢查小組(簡稱質檢小組)由領導小組和工作小組組成， 負責酒店各部門服務質量及工作質量的檢查、監督， 并提出整改意見， 進行跟進考核。

(一)領導小組:組 長:總經理 副組長:副總經理() 組 員: 財務總監()、總經理助理()、總經理助理()、質檢培訓部經理 ()、大堂經理() (二)工作小組:組 長:副總經理() 副組長:質檢培訓部經理 ()、大堂經理() 組 員:行政總廚()、工程部經理()、全部經理()、房務部經理(馮)、總辦副 主任()、人事經理() 、中餐廳經理( ) 、西餐廳經理() 、大堂副理()、大 堂副理() 1 二、酒店質量檢查項目范圍: 酒店質量檢查項目范圍: 項目范圍

1、總體要求(包括管理制度與規范的執行情況、員工素養)

2、前廳(包括總機、預定、入住登記、行李服務、叫醒服務、結賬、商務中心及前廳的.維護修保養與衛生清潔)

3、客房(包括整理客房服務、開夜床服務、洗衣服務、微型酒吧服 務、客房維護修保養與清潔衛生)

4、餐飲(包括自助餐早餐服務、正餐服務、大堂吧服務、送餐服務、餐飲區域維護修保養與清潔衛生)

5、公共、后臺區域(包括周圍環境、樓梯走廊電梯廳維護保養、公 共衛生間、后臺區域)

6、其他服務項目(包括會議宴會服務、健身房、游泳池、更衣室)

三、酒店質量檢查運行模式:

酒店質量檢查運行模式:

(一)酒店質檢小組工作原則: 酒店質檢小組工作原則:

原則 1、參加質檢工作的人員在熟知《旅游飯店星級的劃分與評定釋義》 前提下要以認真負責的態度，以實事求是為原則，并參照《旅游飯店 星級的劃分與評定釋義》及酒店其它制度《員工手冊》 ，客觀的展開 質檢工作，服從酒店領導及質檢小組的工作安排。

2、質檢中如果出現有疑問的事件或無法判定的內容，要如實的記錄 在質檢情況表上，并提出個人看法。

3、在質檢過程中，即時記錄酒店領導的工作。

(二)酒店質檢工作的運作方式:

酒店質檢工作的運作方式:

1、每周一次定期檢查，參加人員由質檢工作小組組長確定，并出具 2 周質檢報告(附件 1) ;每兩月一次檢查，由質檢工作小組組長 安全部、工程部負責人或部門指定人員以及相關人員參加，進行對酒 店安全設施設備與維護保養進行全面性檢查， 并指定由被檢部門人員 做好現場記錄并出具質檢報告(附件 3) ，屆時由質檢工作小組匯總 核對; 每季度一次抽查， 邀請酒店質檢領導小組成員或外請業內人士、旅游局專家會同酒店質檢工作小組一起對酒店進行抽查， 并出具專業 報告(附件 2、附件 4) 。

2、質檢時部門應派服務人員在現場會同質檢工作小組接受檢查。

3、檢查過程中發現的問題，質檢工作小組組長應指定人員及被檢部 門陪同人員做好詳細記錄，便于被檢部門調查問題責任原因。

4、質檢小組將檢查結果匯總后，將出現的問題填寫好質檢報告 (附件 1)發至各部門。

5、各部門經理在質檢報告上填寫糾正措施及糾正時間，并簽 字確認后質檢報告反饋到質檢小組。

6、質檢小組依據質檢報告上的整改計劃和結果進行復查，并將 結果反饋到質檢領導小組審閱。

7、如部門未及時反饋結果或不予整改、處理、重復出現同一問題， 質檢工作小組將提請酒店在行政例會上進行通報， 并要視情況對所在 部門負責人進行相應的經濟考核。

8、質檢中如有爭議的問題，上報由酒店質檢領導小組協調處理，視 情況決定是否處罰。 (三)酒店質檢渠道: 酒店質檢渠道: 質檢渠道 3 A、直接檢查; B、值班記錄; C、其他人或部門反饋; D、客人投訴; E、賓客意見表等。

酒店質檢工作計劃12

轉眼已逝，這一年在酒店全體員工的共同努力下，我們在順利完成各項工作任務的同時有力推廣xx品牌、不斷擴大酒店社會影響。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結過去一年的工作、成績、經驗及不足，以利于揚長避短，奮發進取，在新一年里努力再創佳績。

一、經營狀況

酒店主營業務收入共計733萬元，發生成本費用608萬元，盈利125萬元，實現年初制定的扭虧為盈的經營目標。

客房部實現收入295萬元，月均收入24。6萬元。其中：客房收入285。1萬元，占客房收入的96。6%;客房部初有客房90間，5月份對酒店客房進行改造增加為103間，10月份投入使用，本年共出租入住房21214次，出租率為61%。

餐飲部實現收入357萬元，月平均收入29。75萬元。其中:主餐收入302萬元，占餐飲總收入的85%;婚宴收入(5月-12月統計數據)45。9萬元，占餐飲總收入的12。8%;散客收入(5月-12月統計數據)134。8萬元，占餐飲總收入的37。7%;協議單位(5月-12月統計數據)119萬元，占餐飲總收入的'33。3%。

二、管理狀況

1、外聘經理人，理清經營思路。酒店3月份聘請三門峽明珠賓館專業管理團隊入駐，在經營方法和理念上對酒店上下做相應調整，成為酒店經營業績轉好的關鍵點。

2、引進本地從業人員，拓寬酒店影響力。透過本地從業人員的大力宣傳及多年工作經驗，使酒店對外工作得到有力提升。

3、內部人員整合，實現人盡其能。透過營銷經理及餐廳經理的兼任，有效提升營銷工作力度;工程部專人負責，確保工程問題得到及時解決;客房部經理由具有專業知識管理人員擔任，提升客房服務質量、統一服務流程。

4、順利完成三星級酒店市級評定工作。酒店圍繞評三星開展了業務培訓、物品購置、制度完善等多項工作，在全體員工的辛勤工作下，使酒店基本到達三星級酒店標準并得到評定專家的認可。

三、其他方面

1、提高產品質量。首先，推出廣受環縣人民喜愛的五碗席，并在其他菜品質量上狠下功夫，菜品質量較去年有所提升;其次，超多購置客房客用物品，滿足賓客需求，實現人性化服務。

2、提升服務。培養員工開口意識，做到“來有問聲，走有送聲”;合理采納賓客意見，針對性解決問題，使xx服務成為對外競爭的著力點。

3、優化采購方式，降低成本。本年多樣物品透過網上購物方式進行比較并購買，透過較低價格購得質量合格產品。

4、提高員工待遇，增加員工福利。人均工資較前一年增加150元左右;采用獎金、節日聚餐、發放小物品的方式提高員工福

利，關心員工生活。

5、開展培訓。培訓是酒店永恒的主題，本酒店組織開展酒店意識培訓、消防培訓、服務技能實操培訓等，采取上大課、分部門、外出學習等方式不斷強化各崗位員工工作技能。

四、不足之處

1、經營方面：客源市場不科學，大型接待所占比例較低;服務管理不達標，服務意識不濃厚;各項優惠活動未收到預期效果。

2、管理方面：團隊缺乏凝聚力及執行力;管理人員潛力有待提高，管理方法欠佳;上傳下達工作不到位。

3、員工隊伍建設：人員流動性較大;服務技能欠缺;員工隊伍文化建設缺失。

五、工作目標

1、狠抓管理。中層人員執行力決定酒店運轉潛力，酒店將繼續選派部門中層人員外出交流、學習，從思想上斷絕工作惰性，強化執行力度。

2、經營創收。13年將繼續在菜品質量及營銷工作上推陳出新，做到菜品的人無我有、人有我優;營銷部結合南區開發進度及現階段實際狀況提出銷售方法，爭取營業額實現新突破。

3、提高服務。以三星級酒店服務標準及流程為依據，對員工服務和流程進一步統一，同時加大力度吸納來自員工及賓客的可貴意見及推薦，在人性化服務上狠下功夫。

4、深化培訓。由行政部牽頭，由具有相關專業技能人員對各部門員工進行服務意識、服務技能培訓;透過集中學習的方式宣講酒店相關制度及理念，明確崗位職責。

5、開源節流。挖掘收入新增方式，合理利用后院場地規范停車費收取;基于目前酒店各項開支較大的狀況，繼續推進節能減排工作，強化員工節約意識。

6、提高待遇。落實酒店關于與部分員工簽訂相對固定勞動合同并購買保險事宜;在酒店業績增長的同時在員工伙食、節日福利發放、舉辦各類文藝活動等方面有所提升。

成績是對過去的肯定，新的挑戰已然來臨，我們滿懷著收獲的喜悅，迎來了充滿期望、催人奮進的。風正濟時，正當揚帆遠航;任重道遠，仍需激流勇進。讓我們統一思想，堅定信心，團結奮斗，再接再厲，以更加昂揚的斗志、更加扎實的作風，在新的一年里披荊斬棘、勇立新功、再創輝煌!

酒店質檢工作計劃13

新的一年即將掀開，品質工作責任大，為園滿完成工作各項任務。保持品質上升的勢頭，要堅持加快熟悉品質工作。為確保計劃，總結過去的經驗，落實到實處。特制定以下工作計劃如下。

明確工作計劃

做好工作計劃目標就是一個工作的方向，就可以開展工作。在工作中不能忽視每一個工作細節。學習就是使命，放棄了學習就是放棄進步。學習就是終身任務和長期實踐的行為可以貫穿個人的工作始終。做為一個品管職業，那就是要對消費者負責。思想上要高度重視產品要求，達到國家檢測標準。把公司產品配合社會共贏的局格。

產前樣辦標準

認真審核產前樣，一旦批辦樣批準合格后為正確的.大貨樣，只有此辦供工廠大貨生產用。在大批生產經營之前,還須打一次樣,叫做產前樣,產前樣也稱為封樣，在制作封樣衣時,所有的主敷料都必須用正確物料。

跟蹤品質貨期

善于用文字和語言與客戶溝通。預測加工客戶的需求，生產能力及物料的供應情況，便于生產及交貨的安排。要對產品尺寸、做工、款式、工藝進行全面細致地檢驗。出具檢驗報告書(大貨生產初期/中期/末期)及整改意見，經加工廠負責人簽字確認后留工廠一份，自留一份并傳真公司。

尾期檢驗要求

1、面料、輔料品質符合我司要求，大貨得到我司確認或得到認證機構的檢驗報告;

2、款式配色準確無誤;

3、尺寸在允許的誤差范圍內;

4、做工精良;

5、產品干凈、整潔、賣相好;包裝美觀、配比正確、紙箱大小適合。

常規工作要求

認真做好檢查工作，有記錄，有評價，找出自己不足的缺點。要細致嚴密及時改正工作的不足。使品質能真實有效促進我司的品質要求。樹立服務意識，找好位置做好品質部一員好的助手。

工作理念

對所的產品要熟悉，了解產品的原材料特點及成分。知道產品的特點、款式、質量，便于和生產人員的溝通。認真做好每天工作，順境中不驕不躁，加倍努力學習。

品質溝通分析要求

1：溝通表達能力：有口才、有技巧。善于用文字和語言與客戶溝通。品質工作涉及到加工商，溝通語言隨和以便做出更快更好的反應和決策。

2：分析能力：分析出加工廠的能力，生產進度與訂單交貨期相吻合，做到不提前也不推遲。

團隊理念

公司是一個團隊，同事之間要有寬容他人的胸懷。我們是一個大家庭要相互幫助。每位同事持續創新的思維，如能人盡其才，物盡其用。關鍵還是要靠公司的高層管理。我做為公司的一員，我愿盡我所能，盡我所力，專心專注的太態共贏新的格局。

酒店質檢工作計劃14

xx年是我們酒店評星后的第一年，新的形勢催人奮進，新的目標鼓舞人心，新的工作任重道遠。酒店上了五星后，給酒店帶來了非常好的發展機遇，但同時也給酒店帶來許多壓力，而這其中的壓力是我們能否通過客人對酒店五星的“評審”，我們的服務在客人眼中是否能真正圓滿的達到五的標準，這點將是xx年酒店工作至關重要的一年，也是酒店經濟再上新臺階的關鍵之年。我們質檢部要以此為動力，在酒店領導的帶領下聚精會神抓質量，一心一意求發展，并總結去年的經驗，在新的一年里全面、系統地提高培訓質量和質量管理工作，以期望提升酒店整體服務質量和服務意識，成為真正意義上的五酒店，為此xx年質檢部工作總體計劃如下：

一、培訓工作：

如何通過客人對酒店五星的“評審”，成為真正意義上的五酒店。面對這樣的壓力，如何解決這些問題，酒店的培訓工作首當其沖，也是至關重要的。

1、提高培訓的層次：現在酒店的培訓都是中規中矩，培訓大都是針對酒店工作中的一些基本的操作，也就是根據每個崗位的操作文件或者員工手冊在培訓。這樣的.培訓非常重要也是必要的，但是我們作為一家五酒店，不能滿足于對客人提供這樣的基本服務，我們需要提供的是高質量高標準的服務。這就要求在基礎培訓的基礎上提高培訓的層次。xx年質檢部提高培訓層次主要想從兩個方向發展：

一是意識化。這個意識又分為兩個方面：

1)是服務的意識，

2)是集體的意識。

這兩塊都是以前培訓中所欠缺的，也是需要加強的。這里的根據就是客人的反饋，包括意見表、投訴、拜訪和質檢，這些都反映出我們員工的服務意識上面欠缺，而意識上欠缺又導致服務方法的不得當，所以這是今年要強化培訓的地方。其次是平時對員工的觀察和對離職人員的交談中，感覺到員工的集體意識淡薄，團隊精神差，對酒店沒有歸屬感。這就導致了工作中不負責任，遇到一點挫折就抱怨酒店，想離職就離職了等等問題。所以這也是要加強培訓的一個方面。

二是細節化。

雖然一直在強調細節，但在培訓中很少看到有細節方面的培訓，工作就更談不上了。那到底什么是細節呢，舉一個例子在酒店一次外聘培訓中，一位服務生給講師倒茶水，倒完以后就完事了，而后來一位主管上去倒茶水，倒完水以后還把茶杯的柄擺向了講師順手的方向。這就是非常小的一個細節，但體現了服務的水平。這需要在培訓中向員工講授這些細節，傳遞這樣的意識。!

2、培訓與質檢的充分結合：培訓與質檢合并在一個部門是非常有道理的，20xx年幾次酒店整體培訓中，有意識將質檢的內容融入到培訓當中，收到了非常好的效果。使員工切實感覺到了身邊發生的事甚至是自己身上發生的事，這樣的改進效果就非常好。所以培訓不是孤立的，xxx年的培訓要進一步加強與質檢的相結合，開發一些實用的課程。

3、提高部門培訓專業化：現在部門的培訓都在做，但是很多都不夠專業，有些將培訓和開會混在一起，有些念一下員工手冊或者程度文件就完事，這樣的培訓效果并不是非常好。xx質檢部的重要一項工作就是協助各部門提高培訓的專業化。首先形式上標準化，包括培訓計劃和總結都要進行規范化操作。其次培訓場地，利用有限的場地創造良好的培訓場地，而不是在餐廳、辦公室進行培訓。第三培訓員的專業化，對培訓員進行培訓，協助培訓員做好部門培訓。

酒店質檢工作計劃15

一、酒店質量檢查組織網絡：

酒店質量檢查小組(簡稱質檢小組)由領導小組和工作小組組成，負責酒店各部門服務質量及工作質量的檢查、監督，并提出整改意見，進行跟進考核。

(一)領導小組：組長：總經理( )副組長：副總經理( )組員：財務總監（ ）、總經理助理（ ）、總經理助理（ ）、質檢培訓部經理（ ）、大堂經理（ ）

(二)工作小組：組長：副總經理（ ）副組長：質檢培訓部經理（ ）、大堂經理（ ）組員：行政總廚（ ）、工程部經理( )、全部經理( )、房務部經理(馮)、總辦副主任( )、人事經理( )、中餐廳經理（ ）、西餐廳經理（ ）、大堂副理（ ）、大堂副理（ ）

二、酒店質量檢查項目范圍：

酒店質量檢查項目范圍：項目范圍

1、總體要求(包括管理制度與規范的執行情況、員工素養)

2、前廳(包括總機、預定、入住登記、行李服務、叫醒服務、結賬、商務中心及前廳的維護修保養與衛生清潔)

3、客房(包括整理客房服務、開夜床服務、洗衣服務、微型酒吧服務、客房維護修保養與清潔衛生)

4、餐飲(包括自助餐早餐服務、正餐服務、大堂吧服務、送餐服務、餐飲區域維護修保養與清潔衛生)

5、公共、后臺區域(包括周圍環境、樓梯走廊電梯廳維護保養、公共衛生間、后臺區域)

6、其他服務項目(包括會議宴會服務、健身房、游泳池、更衣室)

三、酒店質量檢查運行模式：

酒店質量檢查運行模式：

(一)酒店質檢小組工作原則：酒店質檢小組工作原則：

原則1、參加質檢工作的人員在熟知《旅游飯店的劃分與評定釋義》前提下要以認真負責的態度，以實事求是為原則，并參照《旅游飯店的劃分與評定釋義》及酒店其它制度《員工手冊》，客觀的展開質檢工作，服從酒店領導及質檢小組的工作安排。

2、質檢中如果出現有疑問的事件或無法判定的內容，要如實的'記錄在質檢情況表上，并提出個人看法。

3、在質檢過程中，即時記錄酒店領導的工作。

(二)酒店質檢工作的運作方式：

酒店質檢工作的運作方式：

1、每周一次定期檢查，參加人員由質檢工作小組組長確定，并出具2周質檢報告(附件1);每兩月一次檢查，由質檢工作小組組長，安全部、工程部負責人或部門指定人員以及相關人員參加，進行對酒店安全設施設備與維護保養進行全面性檢查，并指定由被檢部門人員做好現場記錄并出具質檢報告(附件3)，屆時由質檢工作小組匯總核對;每季度一次抽查，邀請酒店質檢領導小組成員或外請業內人士、旅游局專家會同酒店質檢工作小組一起對酒店進行抽查，并出具專業報告(附件2、附件4)。

2、質檢時部門應派服務人員在現場會同質檢工作小組接受檢查。

3、檢查過程中發現的問題，質檢工作小組組長應指定人員及被檢部門陪同人員做好詳細記錄，便于被檢部門調查問題責任原因。

4、質檢小組將檢查結果匯總后，將出現的問題填寫好質檢報告(附件1)發至各部門。

5、各部門經理在質檢報告上填寫糾正措施及糾正時間，并簽字確認后質檢報告反饋到質檢小組。

6、質檢小組依據質檢報告上的整改計劃和結果進行復查，并將結果反饋到質檢領導小組審閱。

7、如部門未及時反饋結果或不予整改、處理、重復出現同一問題，質檢工作小組將提請酒店在行政例會上進行通報，并要視情況對所在部門負責人進行相應的經濟考核。

8、質檢中如有爭議的問題，上報由酒店質檢領導小組協調處理，視情況決定是否處罰。

(三)酒店質檢渠道：

酒店質檢渠道：

A、直接檢查;

B、值班記錄;

C、其他人或部門反饋;

D、客人投訴;

E、賓客意見表等。

第三篇：酒店質檢制度

康城酒店質檢制度

一、質檢組織

酒店實行三級質檢與8S相結合：一級質檢為EOD日常質檢，每日進行；二級質檢為各部門質檢小組質檢，質檢小組不少于兩人，周五進行；三級質檢為總經辦專門質檢，每半個月質檢一次。

二、質檢內容

1、對行政、后勤、客房、餐飲各部室的質檢，即對各部室服務質量、公共區域的衛生、實施設備、節能降耗的檢查，對監控室、鍋爐房、配電室的安全監督檢查，對員工宿舍的檢查，對員工餐廳的檢查。

2、對員工儀容儀表的檢查，包括員工著裝，化妝、佩戴飾物、發型、工牌。

3、對員工禮貌禮儀的檢查，包括禮貌問候、服務熱情程度、禮貌用語使用情況、道別語。

4、對員工行為規范的檢查，包括站姿、走姿、坐姿、走路速度、行走路線、電話接聽規范。

5、對各處通道的檢查，包括客用通道、員工通道、消防通道。

6、對各部門交接班記錄的檢查。

7、對員工宿舍、樓道衛生、垃圾清理的檢查。

8、對職工食堂的餐具、食品安全、衛生的檢查。

9、檢查工作創新及失誤情況。

三、質檢要求

1、必須按照質檢制度認真記錄質檢內容，不得應付，更不可空白，并對查出的問題提出合理化建議，由質檢負責人對質檢情況向酒店領導匯報。

2、一級質檢：是EOD人員進行質檢，將檢查內容填到相關的質檢表格，并在EOD本上寫明質檢情況，最后由總辦匯總。且三級質檢人員都有責任進行日常質檢，對發現的問題要及時處理，自行不能處理要反饋相關責任人處理。

3、二級質檢：每周五各部門質檢小組對本部門的所有情況進行質檢，詳細填制部門質檢表，限時落實問題解決。

4、三級質檢：總辦帶頭組織各部門經理或是8S委員會參加分組質檢，總辦負責人將質檢情況向總經理匯報結果，并作出處理意見。

5、明察暗訪：總辦負責人和總經理可以進行直接檢查或收集客人意見，并對意見調查落實和處理。

四、質檢處理

1、各部門對于各級質檢情況可以根據員工手冊和質檢內容獎罰條例進行處理。

2、對三級質檢的處理意見，經總經理同意后，將反饋給各部門在限定的時間里按要求認真整改。

3、對三級質檢的質檢結果，由總經辦整理歸類，為各部門做出加減分記錄，作為年終部門評比評獎的依據。

4、總經辦對各級質檢發現的問題，可書面通知部門處理，對嚴重的或共性的問題下發質檢通報，并按員工手冊的規定予以處理。

五、評分標準

1、各項目設優良，一般，差三個等級，在基本分的基礎上，按三個等級加減分。

2、對于管理到位，產品質量好，好人好事，賓客表楊等方面均在優良范圍內；對于管理差、服務質量跟不上，員工違紀，賓客投訴，均在一般范圍內；對于吵架，損壞物品，曠工、遲到等均在差范圍內。

3、細節打分：優良每例加5分、一般每例扣2分、差每例扣3分，打分按輕、重、大、小事適當在1－5分內浮動，最低每例按1分扣減。

六、評分方式

1、以事實為依據，按照上述評分標準，總經辦對部門給予加分或減分。

2、各部門的“創新”和“優秀”工作項目，經總經辦審查后，將酌情給予加分。

3、總經辦每月匯總各部門的評分并年終累計，作為每月及年終考核的主要依據。

第四篇：酒店質檢制度

質檢制度

為提高酒店的服務質量，規范員工服務程序，使檢查量化，防止質檢形式化，確實做好獎懲分明，酒店對每周的質檢工作作如下規定：

一、質檢領導小組成員

組長：總督察

副組長：總經辦主任（負責質檢行文及匯報等工作）

成員：各部門負責人

二、質檢時間、范圍及要求

（1）總經辦不定時對各部門工作進行檢查；

（2）質檢時間：每周由總經辦臨時通知

A、參加人員：各部門負責人

B、集合地點：7樓會議室

C、質檢要求：

① 參加質檢人員必須提前5分鐘到達集合地點；

② 質檢時必須按照質檢要求認真記錄質檢情況，不得應付，并對檢查出內容提出合理化建議，由質檢副組長對質檢情況進行匯總，并對結果進行通報。③ 參加質檢人員因公不能參加質檢時，需向行政辦主任請假。

三、質檢項目、負責對酒店內外各區域衛生及車輛擺放的檢查。、負責對酒店各區域固定設施設備及工程問題的檢查。

（天花板的檢查、壁紙、壁畫的檢查、鏡子的檢查、家具的檢查、燈具的檢查、大堂沙發、報架的檢查）

3、對員工儀表儀容的檢查

4、對員工禮貌禮儀的檢查

5、對員工行為規范的檢查

6、對各處通道的檢查：對客用通道的檢查、對員工通道的檢查、對消防通道的檢查

四、實施質量檢查的標準和依據

《員工手冊》、酒店及各部門、各崗位的規章制度、工作程序。

第五篇：酒店質檢工作

酒店質檢工作

第一最主要的是你管理那個部門的質檢，而每個部門都有自己的操作流程和規定，如果你是質檢員就要對這些流程和規定非常熟悉，以這些標準來衡量他們的服務質量，酒店質檢工作，工作總結《酒店質檢工作》。

第二，你如果不懂他們的操作，可以讓他們復印一份給你，那自己去背。但是作為一位有說服力的質檢員，那建議你去那個部門實習幾個月為妙，不然就成了一個只會說不會做的質檢員了。

第三，其實做質檢還要不時地發現問題和及時解決問題，另外會對部門的操作進行更新和完善，所以就更加要深入部門中去學習，才能真正地發現到問題的根本。

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