第一篇：酒店質(zhì)檢部工作計(jì)劃

酒店質(zhì)檢部工作計(jì)劃

**年是我們酒店評(píng)星后的第一年,新的形勢催人奮進(jìn)，新的目標(biāo)鼓舞人心，新的工作任重道遠(yuǎn)。酒店上了五星后，給酒店帶來了非常好的發(fā)展機(jī)遇，但同時(shí)也給酒店帶來許多壓力，而這其中最大的壓力是我們能否通過客人對(duì)酒店五星的“評(píng)審”，我們的服務(wù)在客人眼中是否能真正圓滿的達(dá)到五星級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)，這點(diǎn)將是***年酒店工作至關(guān)重要的一年，也是酒店經(jīng)濟(jì)再上新臺(tái)階的關(guān)鍵之年。我們質(zhì)檢部要以此為動(dòng)力，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下聚精會(huì)神抓質(zhì)量，一心一意求發(fā)展，并總結(jié)去年的經(jīng)驗(yàn)，在新的一年里全面、系統(tǒng)地提高培訓(xùn)質(zhì)量和質(zhì)量管理工作，以期望提升酒店整體服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)，成為真正意義上的五星級(jí)酒店，為此***年質(zhì)檢部工作總體計(jì)劃如下：

一、培訓(xùn)工作：如何通過客人對(duì)酒店五星的“評(píng)審”，成為真正意義上的五星級(jí)酒店。面對(duì)這樣的壓力，如何解決這些問題，酒店的培訓(xùn)工作首當(dāng)其沖，也是至關(guān)重要的。

1、提高培訓(xùn)的層次：現(xiàn)在酒店的培訓(xùn)都是中規(guī)中矩，培訓(xùn)大都是針對(duì)酒店工作中的一些基本的操作，也就是根據(jù)每個(gè)崗位的操作文件或者員工手冊在培訓(xùn)。這樣的培訓(xùn)非常重要也是必要的，但是我們作為一家五星級(jí)酒店，不能滿足于對(duì)客人提供這樣的基本服務(wù)，我們需要提供的是高質(zhì)量高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。這就要求在基礎(chǔ)培訓(xùn)的基礎(chǔ)上提高培訓(xùn)的層次。***年質(zhì)檢部提高培訓(xùn)層次主要想從兩個(gè)方向發(fā)展：

一是意識(shí)化。這個(gè)意識(shí)又分為兩個(gè)方面：1）是服務(wù)的意識(shí)，2）是集體的意識(shí)。這兩塊都是以前培訓(xùn)中所欠缺的，也是06年度需要加強(qiáng)的。這里的根據(jù)就是客人的反饋，包括意見表、投訴、拜訪和質(zhì)檢，這些都反映出我們員工的服務(wù)意識(shí)上面欠缺，而意識(shí)上欠缺又導(dǎo)致服務(wù)方法的不得當(dāng)，所以這是今年要強(qiáng)化培訓(xùn)的地方。其次是平時(shí)對(duì)員工的觀察和對(duì)離職人員的交談中，感覺到員工的集體意識(shí)淡薄，團(tuán)隊(duì)精神差，對(duì)酒店沒有歸屬感。這就導(dǎo)致了工作中不負(fù)責(zé)任，遇到一點(diǎn)挫折就抱怨酒店，想離職就離職了等等問題。所以這也是要加強(qiáng)培訓(xùn)的一個(gè)方面。

二是細(xì)節(jié)化。雖然一直在強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)，但在培訓(xùn)中很少看到有細(xì)節(jié)方面的培訓(xùn)，工作就更談不上了。那到底什么是細(xì)節(jié)呢，舉一個(gè)例子在酒店一次外聘培訓(xùn)中，一位服務(wù)生給講師倒茶水，倒完以后就完事了，而后來一位主管上去倒茶水，倒完水以后還把茶杯的柄擺向了講師順手的方向。這就是非常小的一個(gè)細(xì)節(jié)，但體現(xiàn)了服務(wù)的水平。這需要在培訓(xùn)中向員工講授這些細(xì)節(jié)，傳遞這樣的意識(shí)。!

2、培訓(xùn)與質(zhì)檢的充分結(jié)合：培訓(xùn)與質(zhì)檢合并在一個(gè)部門是非常有道理的，2005年幾次酒店整體培訓(xùn)中，有意識(shí)將質(zhì)檢的內(nèi)容融入到培訓(xùn)當(dāng)中，收到了非常好的效果。使員工切實(shí)感覺到了身邊發(fā)生的事甚至是自己身上發(fā)生的事，這樣的改進(jìn)效果就非常好。所以培訓(xùn)不是孤立的，***年的培訓(xùn)要進(jìn)一步加強(qiáng)與質(zhì)檢的相結(jié)合，開發(fā)一些實(shí)用的課程。

3、提高部門培訓(xùn)專業(yè)化：現(xiàn)在部門的培訓(xùn)都在做，但是很多都不夠?qū)I(yè)，有些將培訓(xùn)和開會(huì)混在一起，有些念一下員工手冊或者程度文件就完事，這樣的培訓(xùn)效果并不是非常好。**年度質(zhì)檢部的重要一項(xiàng)工作就是協(xié)助各部門提高培訓(xùn)的專業(yè)化。首先形式上標(biāo)準(zhǔn)化，包括培訓(xùn)計(jì)劃和總結(jié)都要進(jìn)行規(guī)范化操作。其次培訓(xùn)場地，利用有限的場地創(chuàng)造良好的培訓(xùn)場地，而不是在餐廳、辦公室進(jìn)行培訓(xùn)。第三培訓(xùn)員的專業(yè)化，對(duì)培訓(xùn)員進(jìn)行培訓(xùn)，協(xié)助培訓(xùn)員做好部門培訓(xùn)。

4、完善開拓培訓(xùn)的資源；培訓(xùn)不能拘泥于在課堂上講授，形式要多樣化。包括進(jìn)行培訓(xùn)游戲、多媒體培訓(xùn)，甚至走出培訓(xùn)課堂。利用各種途徑完善培訓(xùn)的資料庫，搜集培訓(xùn)資源，包括要求部門定期提供培訓(xùn)案例，搜集有關(guān)的書報(bào)資料和網(wǎng)絡(luò)資料等等。

5、***年度的培訓(xùn)工作將從以上四個(gè)方面著手，努力提高員工員工的意識(shí)，提高培訓(xùn)的專業(yè)化，充分與質(zhì)檢的結(jié)合，開拓培訓(xùn)的資源。***的培訓(xùn)大綱也會(huì)根據(jù)以上內(nèi)容進(jìn)行制定，做一些有用的，員工感興趣的培訓(xùn)。

酒店質(zhì)檢部工作計(jì)劃的延伸閱讀：如何寫好你的工作計(jì)劃

一、為什么要寫工作計(jì)劃：

1、計(jì)劃是提高工作效率的有效手段。工作有兩種形式：

一、消極式的工作（救火式的工作：災(zāi)難和錯(cuò)誤已經(jīng)發(fā)生后再趕快處理）

二、積極式的工作（防火式的工作：預(yù)見災(zāi)難和錯(cuò)誤，提前計(jì)劃，消除錯(cuò)誤）寫工作計(jì)劃實(shí)際上就是對(duì)我們自己工作的一次盤點(diǎn)。讓自己做到清清楚楚、明明白白。計(jì)劃是我們走向積極式工作的起點(diǎn)。

2、計(jì)劃能力是各級(jí)干部管理水平的體現(xiàn)。個(gè)人的發(fā)展要講長遠(yuǎn)的職業(yè)規(guī)劃，對(duì)于一個(gè)不斷發(fā)展壯大，人員不斷增加的企業(yè)和組織來說，計(jì)劃顯得尤為迫切。企業(yè)小的時(shí)候，還可以不用寫計(jì)劃。因?yàn)槠髽I(yè)的問題并不多，溝通與協(xié)調(diào)起來也比較簡單，只需要少數(shù)幾個(gè)領(lǐng)導(dǎo)人就把發(fā)現(xiàn)的問題解決了。但是企業(yè)大了，人員多了，部門多了，問題也多了，溝通也更困難了，領(lǐng)導(dǎo)精力這時(shí)也顯得有限。計(jì)劃的重要性就體現(xiàn)出來了。

3、通過工作計(jì)劃變被動(dòng)等事做變?yōu)樽詣?dòng)自發(fā)式的做事（個(gè)人驅(qū)動(dòng)—系統(tǒng)驅(qū)動(dòng)）

二、怎樣寫好工作計(jì)劃：如何才能做出一分良好的工作呢？總結(jié)當(dāng)時(shí)會(huì)議上大家的發(fā)言和后來的一些說話，主要是要做到寫出工作計(jì)劃的四個(gè)要素。工作計(jì)劃的四大要素：(1)工作內(nèi)容（做什么：WHAT）(2)工作方法（怎么做：HOW）

(3)工作分工（誰來做：WHO）(4)工作進(jìn)度（什么做完：WHEN）

三、如何保證工作計(jì)劃得到執(zhí)行：工作計(jì)劃寫出來，目的就是要執(zhí)行。執(zhí)行可不是人們通常所認(rèn)為的“我的方案已經(jīng)拿出來了，執(zhí)行是執(zhí)行人員的事情。出了問題也是執(zhí)行人員自身的水平問題”。執(zhí)行不力，或者無法執(zhí)行跟方案其實(shí)有很大關(guān)系，如果一開始，我們不了解現(xiàn)實(shí)情況，沒有去做足夠的調(diào)查和了解。那么這個(gè)方案先天就會(huì)給其后的執(zhí)行埋下隱患。同樣的道理，我們的計(jì)劃能不能真正得到貫徹執(zhí)行，不僅僅是執(zhí)行人員的問題，也是寫計(jì)劃的人的問題。另外，工作計(jì)劃應(yīng)該是可以調(diào)整的。當(dāng)工作計(jì)劃的執(zhí)行偏離或違背了我們的目的時(shí)，需要對(duì)其做出調(diào)整，不能為了計(jì)劃而計(jì)劃。最后，修訂后的工作計(jì)劃應(yīng)該有企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)審核與簽字，并負(fù)責(zé)跟蹤執(zhí)行和檢查。

酒店質(zhì)檢部工作計(jì)劃之外的更多相關(guān)信息，請(qǐng)?jiān)L問： 工作計(jì)劃網(wǎng)校 ? 質(zhì)檢工作計(jì)劃

第二篇：酒店質(zhì)檢部工作計(jì)劃

酒店質(zhì)檢部工作計(jì)劃

**年是我們酒店評(píng)星后的第一年,新的形勢催人奮進(jìn)，新的目標(biāo)鼓舞人心，新的工作任重道遠(yuǎn)，酒店質(zhì)檢部工作計(jì)劃。酒店上了五星后，給酒店帶來了非常好的發(fā)展機(jī)遇，但同時(shí)也給酒店帶來許多壓力，而這其中最大的壓力是我們能否通過客人對(duì)酒店五星的“評(píng)審”，我們的服務(wù)在客人眼中是否能真正圓滿的達(dá)到五星級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)，這點(diǎn)將是***年酒店工作至關(guān)重要的一年，也是酒店經(jīng)濟(jì)再上新臺(tái)階的關(guān)鍵之年。我們質(zhì)檢部要以此為動(dòng)力，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下聚精會(huì)神抓質(zhì)量，一心一意求發(fā)展，并總結(jié)去年的經(jīng)驗(yàn)，在新的一年里全面、系統(tǒng)地提高培訓(xùn)質(zhì)量和質(zhì)量管理工作，以期望提升酒店整體服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)，成為真正意義上的五星級(jí)酒店，為此***年質(zhì)檢部工作總體計(jì)劃如下：

一、培訓(xùn)工作：如何通過客人對(duì)酒店五星的“評(píng)審”，成為真正意義上的五星級(jí)酒店。面對(duì)這樣的壓力，如何解決這些問題，酒店的培訓(xùn)工作首當(dāng)其沖，也是至關(guān)重要的。

1、提高培訓(xùn)的層次：現(xiàn)在酒店的培訓(xùn)都是中規(guī)中矩，培訓(xùn)大都是針對(duì)酒店工作中的一些基本的操作，也就是根據(jù)每個(gè)崗位的操作文件或者員工手冊在培訓(xùn)。這樣的培訓(xùn)非常重要也是必要的，但是我們作為一家五星級(jí)酒店，不能滿足于對(duì)客人提供這樣的基本服務(wù)，我們需要提供的是高質(zhì)量高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。這就要求在基礎(chǔ)培訓(xùn)的基礎(chǔ)上提高培訓(xùn)的層次。***年質(zhì)檢部提高培訓(xùn)層次主要想從兩個(gè)方向發(fā)展：

一是意識(shí)化。這個(gè)意識(shí)又分為兩個(gè)方面：1)是服務(wù)的意識(shí)，2)是集體的意識(shí)。這兩塊都是以前培訓(xùn)中所欠缺的，也是06需要加強(qiáng)的，工作計(jì)劃《酒店質(zhì)檢部工作計(jì)劃》。這里的根據(jù)就是客人的反饋，包括意見表、投訴、拜訪和質(zhì)檢，這些都反映出我們員工的服務(wù)意識(shí)上面欠缺，而意識(shí)上欠缺又導(dǎo)致服務(wù)方法的不得當(dāng)，所以這是今年要強(qiáng)化培訓(xùn)的地方。其次是平時(shí)對(duì)員工的觀察和對(duì)離職人員的交談中，感覺到員工的集體意識(shí)淡薄，團(tuán)隊(duì)精神差，對(duì)酒店沒有歸屬感。這就導(dǎo)致了工作中不負(fù)責(zé)任，遇到一點(diǎn)挫折就抱怨酒店，想離職就離職了等等問題。所以這也是要加強(qiáng)培訓(xùn)的一個(gè)方面。

二是細(xì)節(jié)化。雖然一直在強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)，但在培訓(xùn)中很少看到有細(xì)節(jié)方面的培訓(xùn)，工作就更談不上了。那到底什么是細(xì)節(jié)呢，舉一個(gè)例子在酒店一次外聘培訓(xùn)中，一位服務(wù)生給講師倒茶水，倒完以后就完事了，而后來一位主管上去倒茶水，倒完水以后還把茶杯的柄擺向了講師順手的方向。這就是非常小的一個(gè)細(xì)節(jié)，但體現(xiàn)了服務(wù)的水平。這需要在培訓(xùn)中向員工講授這些細(xì)節(jié)，傳遞這樣的意識(shí)。!

2、培訓(xùn)與質(zhì)檢的充分結(jié)合：培訓(xùn)與質(zhì)檢合并在一個(gè)部門是非常有道理的，2005年幾次酒店整體培訓(xùn)中，有意識(shí)將質(zhì)檢的內(nèi)容融入到培訓(xùn)當(dāng)中，收到了非常好的效果。使員工切實(shí)感覺到了身邊發(fā)生的事甚至是自己身上發(fā)生的事，這樣的改進(jìn)效果就非常好。所以培訓(xùn)不是孤立的，***年的培訓(xùn)要進(jìn)一步加強(qiáng)與質(zhì)檢的相結(jié)合，開發(fā)一些實(shí)用的課程。

3、提高部門培訓(xùn)專業(yè)化：現(xiàn)在部門的培訓(xùn)都在做，但是很多都不夠?qū)I(yè)，有些將培訓(xùn)和開會(huì)混在一起，有些念一下員工手冊或者程度文件就完事，這樣的培訓(xùn)效果并不是非常好。**質(zhì)檢部的重要一項(xiàng)工作就是協(xié)助各部門提高培訓(xùn)的專業(yè)化。首先形式上標(biāo)準(zhǔn)化，包括培訓(xùn)計(jì)劃和總結(jié)都要進(jìn)行規(guī)范化操作。其次培訓(xùn)場地，利用有限的場地創(chuàng)造良好的培訓(xùn)場地，而不是在餐廳、辦公室進(jìn)行培訓(xùn)。第三培訓(xùn)員的專業(yè)化，對(duì)培訓(xùn)員進(jìn)行培訓(xùn)，協(xié)助培訓(xùn)員做好部門培訓(xùn)。

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第三篇：酒店質(zhì)檢部管理制度

酒店質(zhì)檢部管理制度大全

一、部門概述

質(zhì)檢部是在總經(jīng)理授權(quán)下對(duì)酒店員工遵章守紀(jì)、行為規(guī)范、工作質(zhì)量（含服務(wù)質(zhì)量）、完成任務(wù)進(jìn)行全面管理的部門，依據(jù)酒店質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、部門崗位職責(zé)以及各項(xiàng)管理制度，對(duì)酒店的全部人員、全部時(shí)間和全部內(nèi)容進(jìn)行全面檢查，并對(duì)出現(xiàn)的問題督促整改，為總經(jīng)理提供服務(wù)質(zhì)量等方面的信息、數(shù)據(jù)和建議。部門職能有

1、健全酒店質(zhì)量管理體系，制訂酒店全面質(zhì)量管理方針、目標(biāo)，并組織實(shí)施。

2、負(fù)責(zé)制定、完善酒店質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，組織策劃開展酒店全面質(zhì)量管理的宣傳教育，提高全員的質(zhì)量意識(shí)。

3、對(duì)酒店日常生產(chǎn)經(jīng)營服務(wù)工作進(jìn)行質(zhì)量檢查，對(duì)存在的質(zhì)量問題進(jìn)行分析，糾偏并監(jiān)督整改。

4、對(duì)各部門服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，并代表酒店進(jìn)行相應(yīng)的獎(jiǎng)懲。

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二、組織機(jī)構(gòu)

質(zhì)檢部經(jīng)理 1名

質(zhì)檢領(lǐng)班 1名

質(zhì)檢員 2名

三、工作準(zhǔn)則

1、堅(jiān)持總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)原則，以確保質(zhì)量管理工作公平、有效地進(jìn)行；

2、質(zhì)檢部的工作是面向酒店所有工作的，必須從產(chǎn)品的第一環(huán)節(jié)抓起，進(jìn)行全過程、全方位的管理。

3、質(zhì)檢部的重要職責(zé)是對(duì)所有部門的工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)，從事此項(xiàng)工作的人員需要具有高于一般管理人員的專業(yè)知識(shí)、工作責(zé)任心和管理工作的藝術(shù)等等；

4、質(zhì)檢部負(fù)責(zé)建設(shè)企業(yè)經(jīng)營管理工作各環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，對(duì)執(zhí)行情況進(jìn)行督導(dǎo)檢查，并對(duì)員工不斷進(jìn)行培訓(xùn)，使質(zhì)量管理工作走向規(guī)范化。

5、質(zhì)量管理工作不是簡單的對(duì)錯(cuò)誤進(jìn)行 處罰，而是通過對(duì)工作的監(jiān)督、檢查、評(píng)估、指導(dǎo)，激勵(lì)先進(jìn)，發(fā)現(xiàn)后進(jìn)、糾正錯(cuò)誤、幫助提高，最終使工作質(zhì)量得到提高。

6、質(zhì)量管理工作的嚴(yán)肅性決定了每一位從事質(zhì)量管理工作的人員必須堅(jiān)持嚴(yán)格公正的工作的準(zhǔn)則。

四、崗位職責(zé)

1、質(zhì)檢部經(jīng)理崗位責(zé)任制

（1）在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，發(fā)現(xiàn)酒店工作中的不足，及時(shí)建立、健全酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，制定各項(xiàng)操作標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范與程序。

（2）參與日常的檢查工作，并對(duì)每月的質(zhì)檢情況，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，在質(zhì)量分析會(huì)時(shí)要進(jìn)行通報(bào)。

（3）針對(duì)出現(xiàn)頻率高的問題，要研究解決辦法，拿出培訓(xùn)計(jì)劃。

（4）對(duì)部門間有爭議的問題，要負(fù)責(zé)調(diào)查核實(shí)，提出處理意見，并協(xié)調(diào)部門間劃清責(zé)任。以便工作的順利開展。

（5）負(fù)責(zé)部門工作計(jì)劃、培訓(xùn)計(jì)劃的制訂和月末工作的總結(jié)與分析，找出差距與不足，積極研究解決辦法并督促執(zhí)行。

（6）負(fù)責(zé)各部門上報(bào)的好人好事、優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例等獎(jiǎng)勵(lì)的審批工作

（7）做好大型會(huì)議和VTp客人到來前的各部門準(zhǔn)備情況的檢查工作。

（8）隨時(shí)完成總經(jīng)理交辦的其他工作。

2、質(zhì)檢部經(jīng)理職業(yè)素質(zhì)要求

（1）文化程度：具有大專或相當(dāng)大專以上的學(xué)歷；

（2）任職經(jīng)驗(yàn)：曾任機(jī)關(guān)、企業(yè)質(zhì)量檢查工作領(lǐng)導(dǎo)人三年以上，或在三星級(jí)以上賓館任質(zhì)檢部負(fù)責(zé)人；

① 語言能力：會(huì)講流利的普通話，有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力；

② 儀表：有良好風(fēng)度；

③ 健康要求：精力充沛，能經(jīng)常超時(shí)工作；

④ 特殊要求：具有良好的政治素質(zhì)，原則性強(qiáng)，善于協(xié)調(diào)各部門和各層級(jí)關(guān)系，能保證對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指示精神全面貫徹；

⑤ 直接上級(jí)：總經(jīng)理；

⑥ 直接下級(jí)：質(zhì)檢主管。

3、質(zhì)檢領(lǐng)班崗位責(zé)任制

（1）監(jiān)督落實(shí)酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度。

（2）在監(jiān)督落實(shí)酒店各項(xiàng)規(guī)章制度的過程中，發(fā)現(xiàn)不健全、不完善的地方，應(yīng)及時(shí)提出，修改意見并以書面形式上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

（3）整理當(dāng)月專查扣分和獎(jiǎng)分情況，做出初步分析表。

（4）負(fù)責(zé)日常會(huì)議提出的不確定問題的調(diào)查落實(shí)和核實(shí)獎(jiǎng)勵(lì)加分事例的真實(shí)性。

（5）負(fù)責(zé)月底核對(duì)各部門專查扣分和獎(jiǎng)分的統(tǒng)計(jì)是否無誤。

（6）負(fù)責(zé)做好對(duì)員工的解釋工作。

（7）完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它各項(xiàng)工作任務(wù)。

質(zhì)檢領(lǐng)班的職業(yè)素質(zhì)要求：

① 文化程度：具有中專以上學(xué)歷；

② 任職經(jīng)驗(yàn)：有一定的酒店質(zhì)量檢查經(jīng)驗(yàn)；

③ 語言能力：會(huì)講流利的普通話，并有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力；

④ 儀表：端莊大方，有較好的風(fēng)度；

⑤ 健康要求：精力充沛，有青春活力；

⑥ 特殊要求：具有良好的政治素質(zhì)，能以身做則和堅(jiān)持原則，敢于大膽開展工作，照章辦事，對(duì)事不對(duì)人；

直接上級(jí)：質(zhì)檢部經(jīng)理。

五、酒店獎(jiǎng)懲制度

為促進(jìn)酒店管理水平和經(jīng)濟(jì)效益的不斷提高，維護(hù)員工的利益和促進(jìn)員工個(gè)人的發(fā)展，酒店在管理中將嚴(yán)格執(zhí)行“獎(jiǎng)優(yōu)罰劣”的基本方針，為此特制訂本獎(jiǎng)懲制度。

第一條宗旨

酒店所有員工均應(yīng)嚴(yán)于律己，不折不扣地按照酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度和規(guī)定辦事，充分發(fā)揮自己的能力，使酒店的事業(yè)得到發(fā)展，使個(gè)人收入得到增加，使個(gè)人人格受到尊敬，使個(gè)人在事業(yè)上取得成就。酒店堅(jiān)持“有功必獎(jiǎng)，有過必罰，制度面前，人人平等”的獎(jiǎng)懲原則。

第二條 員工獎(jiǎng)勵(lì)種類（初定）

1.酒店最佳員工獎(jiǎng)

2.酒店加分獎(jiǎng)勵(lì)

3.酒店年終獎(jiǎng)勵(lì)

第三條員工懲罰種類（共80條）：

1.輕微過失（10條），2.一般過失（共20條），3.嚴(yán)重過失（共20條），4.重大過失（共10條）

5.十下崗（共10條），6.十辭退（共10條）。

第四條 獎(jiǎng)罰執(zhí)行程序

一。獎(jiǎng)勵(lì)執(zhí)行程序

酒店暫時(shí)實(shí)行評(píng)選十佳員工和酒店加分獎(jiǎng)勵(lì)和年終獎(jiǎng)勵(lì)三種獎(jiǎng)勵(lì)辦法。

1、十佳員工獎(jiǎng)勵(lì)辦法

為了鼓勵(lì)先進(jìn)，促進(jìn)酒店管理，提高酒店發(fā)展，增加經(jīng)濟(jì)效益，根據(jù)聊城昌潤大酒店獎(jiǎng)懲制度的相關(guān)規(guī)定，特制定本辦法。

一。酒店最佳員工每月評(píng)選一次，于每月月初根據(jù)上月情況進(jìn)行。

二。酒店最佳員工原則上每月評(píng)選十二位，各部門名額按各部門人數(shù)劃定，其中普通員工十位（暫定餐飲部三位，客房部二位，前廳部、工程部、財(cái)務(wù)部、保安部各一位，其余銷售部與人事部合成一組一位）。領(lǐng)班以上干部單獨(dú)評(píng)選二位。特殊情況時(shí)各組名額可以調(diào)劑使用。

三。獲最佳員工稱號(hào)者必須具備以下條件：

1.當(dāng)月本人未發(fā)生一般以上違章違紀(jì)過失，2.當(dāng)月本人所領(lǐng)導(dǎo)的部門未發(fā)生重大過失以上的過失，3.當(dāng)月本人的最終考核成績在所在部門（指按十佳名額劃定的大部門）名列前茅，4.當(dāng)月本人未發(fā)生任何缺勤情況。

四。凡符合獎(jiǎng)懲制度第四條各款的員工在最佳評(píng)選時(shí)有優(yōu)先權(quán)，五。評(píng)選程序：當(dāng)月結(jié)束后，各部門按員工個(gè)人考核成績由高至低排序，取前三倍于評(píng)選名額的人數(shù)的員工做為最佳員工候選人，然后由各部門領(lǐng)導(dǎo)主持，組織相關(guān)人員進(jìn)行評(píng)選，評(píng)選時(shí)可考慮工作成績、工作態(tài)度、技術(shù)高低及其它情況，從中擇優(yōu)確定二倍于名額的人員。然后在部門內(nèi)部公布，并征求員工意見后確定，作為初選人員。干部評(píng)選時(shí)按各考核組個(gè)人最終崗位考核成績分別取前三名作為最佳員工初選人員。

六。初選名單確定后，各部門填寫最佳員工評(píng)選表連同被評(píng)選人的事跡材料上報(bào)酒店人事部。

七。人事部對(duì)各部上報(bào)的初選人員情況進(jìn)行審查核實(shí)，確認(rèn)評(píng)選無重大失誤后提交經(jīng)理辦公會(huì)議討論。

八。總經(jīng)理根據(jù)經(jīng)理辦公會(huì)議討論結(jié)果最后確定最佳員工名單，簽署后公布。

最佳員工在晉升、提級(jí)、福利、待遇、休假、培訓(xùn)等方面有優(yōu)先權(quán)，對(duì)最佳員工的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)辦法另行規(guī)定，2、員工獎(jiǎng)勵(lì)加分辦法（附后）

3、酒店年終獎(jiǎng)勵(lì)辦法（附后）

二、懲罰執(zhí)行程序和范圍

1、實(shí)行自查免罰，他查輕罰，專查嚴(yán)罰的處罰原則。具體規(guī)定如下：個(gè)人發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題后，凡在他查或?qū)２榘l(fā)現(xiàn)以前自己或經(jīng)同事提醒本人有所覺悟并立即加以改正且未給酒店造成損失，可以免予處罰，如已為酒店造成一定程度的損失可以減輕處罰（罰款減半）。本部門內(nèi)部組織檢查或本部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行他查時(shí)發(fā)現(xiàn)問題時(shí)，扣分可按不少于專查一半的尺度進(jìn)行處理：可在本部門內(nèi)部考核時(shí)生效，在酒店考核時(shí)可計(jì)也可以不計(jì)。除以上情況外，凡酒店質(zhì)量管理部門或酒店領(lǐng)導(dǎo)及其它有關(guān)部門檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)的則按懲罰條例處理。

2、凡酒店員工在工作中出現(xiàn)違章違紀(jì)情況時(shí)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)除應(yīng)立即改正外，有關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)場填寫違章違紀(jì)通知單（見附表），一式二份，一份交所在部門，月末作為計(jì)算當(dāng)月考核成績時(shí)的依據(jù)，另一份，留質(zhì)控部備查。

3、實(shí)行“三全三不全”的原則。

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第五條 處罰條例

一、輕微過失（10條）

1、儀表不整，不按規(guī)定著裝，女員工不按規(guī)定化妝，服務(wù)員留長指甲，留胡須，涂有色指甲油，穿淺色襪子，襪子有破損，員工在工作時(shí)間佩帶手鏈、戒指、手鐲、耳環(huán)、項(xiàng)鏈等；

2、工作時(shí)間不講普通話；

3、不按規(guī)定配帶工號(hào)牌；

4、在工作區(qū)域發(fā)現(xiàn)紙屑，雜物等不及時(shí)清除；

5、穿著工裝時(shí)，三人或三人以上不成列排隊(duì)行走；

6、不使用指定的員工通道，走路與賓客搶道，爭行；

7、行為不端，含上班時(shí)嘻笑打鬧，說話聲音過大，口哼小調(diào)，吹口哨，勾肩搭背，見到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、客人不問候；

8、工作時(shí)間在非指定地點(diǎn)飲用飲料；

9、未經(jīng)允許，使用客人洗手間或客人電梯，坐大堂沙發(fā)，使用客桌客椅，接聽與打私人電話；

10、不按規(guī)定參加班前班后會(huì)和其它應(yīng)出席的各種會(huì)議或不按規(guī)定進(jìn)行考核。

二。一般過失（20條）

1、隨地吐痰，亂丟東西，在墻上亂涂亂劃，甚至破壞酒店通告、通知等宣傳品；

2、工作中不與同事合作；

3、未經(jīng)允許私用酒店內(nèi)的物品和設(shè)備；

4、未經(jīng)允許私自到營業(yè)部門消費(fèi)；

5、未經(jīng)允許以各種形式，為各種目的出售推銷商品；

6、行為不雅，含當(dāng)班時(shí)間在客人面前打哈欠，打噴嚏，撓頭皮，挖耳朵，梳妝打扮，站立不規(guī)范或?qū)腿瞬皇褂枚Y貌用語等；

7、不遵守警衛(wèi)制度，拒絕交驗(yàn)有關(guān)證件、行李、包裹及攜帶私人提包進(jìn)入營業(yè)場所；

8、不遵守職工用車停車制度；

9、工作時(shí)間未經(jīng)允許脫崗、竄崗或閑逛；

10、未經(jīng)允許，當(dāng)班時(shí)間帶領(lǐng)親屬和朋友參觀酒店，11、私自把酒類帶入酒店，12、違犯員工宿舍管理規(guī)定；

13、違反員工餐廳管理規(guī)定；

14、管理人員對(duì)員工違紀(jì)行為視而不見或不按規(guī)定處理；

15、在服務(wù)中，單手接，遞，扔，拋，推錢物等；

16、不按規(guī)定開關(guān)電器；

17、送取臥具，餐桌布等拖地行走；

18、當(dāng)班時(shí)間吃零食；

19、擺弄或使用客人的私有物品；

20、無故遲到或早退。

三。嚴(yán)重過失（20條）

1、誤工一日以內(nèi)不按規(guī)定補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)；

2、違犯酒店有關(guān)安全規(guī)章制度；

3、工作時(shí)間在酒店非吸煙區(qū)吸煙；

4、對(duì)客人或同事出言不遜，甚至威脅恐嚇；

5、窺視，騷擾客人私生活（含翻動(dòng)客人文件、衣物、包裹或偷聽客人電話）；

6、破壞酒店，同事或客人的財(cái)物；

7、未經(jīng)允許進(jìn)入客人房間或借工作之便進(jìn)入客人房間看電視或使用電話，8、接受客人的禮品、禮金隱瞞不交公；

9、不服從指揮，消極怠工，停止工作或工作拖拉不按規(guī)定完成本職工作，10、玩忽職守，擅自脫離工作崗位私自外出；

11、因工作不負(fù)責(zé)任損壞酒店財(cái)物或發(fā)現(xiàn)酒店財(cái)物損失損壞時(shí)既不采取措施也不匯報(bào)，甚至在調(diào)查核實(shí)時(shí)提供虛假情報(bào)；

12、當(dāng)班時(shí)睡覺，下棋，打撲克，干私活及從事與本職工作不相符的其他活動(dòng)；

13、違犯財(cái)經(jīng)紀(jì)律，不按酒店規(guī)定的程序或規(guī)定接受或使用現(xiàn)金、支票、信用卡等；

14、在更衣箱內(nèi)私藏與本人工作無關(guān)的物品；

15、亂用職權(quán)，嚴(yán)重違犯酒店對(duì)客銷售政策；

16、不按攜出物品簽證手續(xù)，將酒店公共財(cái)物帶出酒店；

17、上班時(shí)帶有酒意工作；

18、已被證實(shí)犯有過失，但拒不認(rèn)錯(cuò)簽字；

19、違反店規(guī)店紀(jì)不思悔過，無禮取鬧；

20、不按規(guī)定填報(bào)考核單證，弄虛作假。

四。重大過失（10條）

1、出口傷人，粗言穢語污辱他人人格；

2、向外泄露酒店機(jī)密文件，資料，數(shù)據(jù)等情報(bào)；

3、挑撥是非，亂傳閑言，誹謗酒店政策規(guī)定，影響團(tuán)結(jié)，損害酒店形象和聲譽(yù)；

4、隱瞞過失，知情不報(bào)，欺上瞞下，為過失者打圓場；

5、遇有壞人有傷害客人及酒店的物品等行為不積極制止；

6、當(dāng)月曠工一日以上（含一日）二日以內(nèi)；

7、頂撞賓客，與賓客爭高低引起賓客投訴；

8、超越職權(quán)范圍，擅自做主或無關(guān)本職工作事宜隨意作答造成不良影響；

9、私自在客房洗浴或動(dòng)用客用品及私自處理賓客遺留的物品；

10、其他被認(rèn)為屬情節(jié)嚴(yán)重，影響惡劣應(yīng)予嚴(yán)懲的過失。

五。十下崗（10條）

1、違犯操作規(guī)程或由于責(zé)任心不強(qiáng)致使酒店或賓客的財(cái)物蒙受重大損失；

2、未經(jīng)許可私配鑰匙，開啟非本人使用或管理的客房、辦公室、文件柜、辦公抽屜或更衣箱；

3、利用職權(quán)收受賄賂或回扣據(jù)為己有；

4、拒絕接受任務(wù)，不服從分配或正常工作調(diào)動(dòng)；

5、銷毀或圖改原始記錄，帳單，單據(jù)等手段中飽私囊；

6、偷拿酒店或賓客的物品，酒店客用品，食品或利用酒店設(shè)備干私活；

7、無證駕駛，酒后開車；

8、在酒店內(nèi)毆打他人或互相毆打，聚眾鬧事，煽動(dòng)并參與毆斗事件；

9、偷看偷聽或故意散布傳播黃色書刊及音像品，參入賭博或變相賭博；

10、當(dāng)月連續(xù)曠工二日以上或累計(jì)五日以上。

六。十辭退（10條）

1、當(dāng)月連續(xù)曠工三天以上或累計(jì)七天以上或年內(nèi)類計(jì)十天以上；（此條屬勸退范圍）

2、道德敗壞，生活作風(fēng)不正；

3、罷工或煽動(dòng)罷工；

4、擁有，攜帶，收藏，傳播毒品或其它違禁品；

5、危害，調(diào)戲，騷擾或欺虜他人造成嚴(yán)重后果；

6、詐騙酒店，他人或賓客的財(cái)物；

7、蓄意破壞或浪費(fèi)酒店或客人的各種設(shè)施，設(shè)備或財(cái)物；

8、違犯操作規(guī)程及安全規(guī)定，引起災(zāi)害，造成人身傷亡或使設(shè)備設(shè)施產(chǎn)生嚴(yán)重?fù)p失；

9、受國家刑律及治安條例處罰；

10、違反以上非辭退條款，情節(jié)特別嚴(yán)重，影響特別惡劣且屢教不改者。

第六條 獎(jiǎng)勵(lì)辦法和程序

為促進(jìn)酒店管理水平和經(jīng)濟(jì)效益的不斷提高，維護(hù)員工的利益和促進(jìn)員工個(gè)人的發(fā)展，酒店在管理中將嚴(yán)格體現(xiàn)“獎(jiǎng)優(yōu)罰劣”的基本方針，為此特制訂本獎(jiǎng)勵(lì)辦法。

第1條 宗旨

酒店所有員工均應(yīng)嚴(yán)于律己，不折不扣地按照酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度和規(guī)定辦事，充分發(fā)揮自己的能力，使酒店的事業(yè)得到發(fā)展，使個(gè)人收入得到增加，使個(gè)人人格受到尊敬，使個(gè)人在事業(yè)上取得成就。酒店堅(jiān)持“有功必獎(jiǎng)，有過必罰，制度面前，人人平等”的獎(jiǎng)懲原則。

第2條 員工獎(jiǎng)勵(lì)種類（初定）

4.重大貢獻(xiàn)獎(jiǎng)；

5.突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)；

6.優(yōu)異成績獎(jiǎng)；

7.表現(xiàn)出色獎(jiǎng)。

第3條 獎(jiǎng)勵(lì)條例：

一、凡符合下列條件之一者，有資格獲得重大貢獻(xiàn)獎(jiǎng)（獎(jiǎng)勵(lì)20分）：

1.由于個(gè)人的努力工作或合理化建議對(duì)酒店管理和效益得以取得明顯提高，從而為酒店作出重大貢獻(xiàn)者，2.在省內(nèi)、國內(nèi)同行業(yè)各類競賽活動(dòng)中獲大獎(jiǎng)及成績卓著者，3.拾金（拾物）不昧，價(jià)值超過50000元者，4.發(fā)現(xiàn)重大事故苗頭或隱患，及時(shí)采取措施，防止重大事故發(fā)生者，5.其它對(duì)酒店有重大貢獻(xiàn)者。

二、凡符合下列條件之一者，有資格獲得突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)（獎(jiǎng)勵(lì)10分）：

1.在工作中自覺奉獻(xiàn)，服務(wù)優(yōu)異，成績顯著，獲得總經(jīng)理特別表揚(yáng)者，2.拾金（拾物）不昧，價(jià)值超過1000元者，3.發(fā)明創(chuàng)造、厲行節(jié)約，對(duì)降低酒店成本有重大貢獻(xiàn)，取得顯著成績者，4.在市內(nèi)同行業(yè)各類競賽活動(dòng)中獲大獎(jiǎng)及成績卓著者，5.為保護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)或賓客生命安全，見義勇為者，三、凡符合下列條件之一者，有資格獲得優(yōu)異成績獎(jiǎng)（獎(jiǎng)勵(lì)5分）：

1.由于服務(wù)出色或提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)而獲得顧客書面表揚(yáng)者；

2.拾金（拾物）不昧，價(jià)值超過100元者；

3.主動(dòng)承擔(dān)非本職工作，解決酒店問題成績突出者；

4.積極向酒店報(bào)紙投稿并獲得采用者；

5.愛護(hù)公物、節(jié)約開支成績卓著者；

6.員工當(dāng)月超時(shí)工作（必需的）超過100小時(shí)以上者；

7.堅(jiān)持原則，檢舉揭發(fā)酒店內(nèi)錯(cuò)誤現(xiàn)象及問題并獲得部門經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)表揚(yáng)者；

8.拒收賄賂、大公無私、助人為樂獲得部門經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)表揚(yáng)者。

9.在酒店舉辦的各類重大比賽中獲得個(gè)人前三名者；

10.主動(dòng)向總經(jīng)理提供書面意見及合理化建議并獲得總經(jīng)理肯定表揚(yáng)者。

四、凡符合下列條件之一者，有資格獲得表現(xiàn)出色獎(jiǎng)（獎(jiǎng)勵(lì)2分）：

1.由于服務(wù)出色或提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)而獲得顧客口頭表揚(yáng)者；

2.拾金（拾物）不昧（價(jià)值20元以上）主動(dòng)交公者；

3.在部門組織的各種比賽中獲得優(yōu)勝者；

4.對(duì)違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象敢于向酒店質(zhì)檢部門大膽舉報(bào)并被證實(shí)者；

5.積極參加酒店組織的各種集體活動(dòng)并獲得組織部門表揚(yáng)者；

6.助人為樂，關(guān)心集體，大功無私，團(tuán)結(jié)互助，獲得部門經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)表揚(yáng)者；

7.積極向部門提供合理化建議獲得部門經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)表揚(yáng)者；

8.愛護(hù)公物、節(jié)約用料對(duì)增加效益有一定效果者獲得部門經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)肯定者；

9.帶病堅(jiān)持工作獲得部門經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)表揚(yáng)者；

10.堅(jiān)持原則，認(rèn)真考核，大膽批評(píng)，獲得部門經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)表揚(yáng)者。

第4條 獎(jiǎng)勵(lì)程序：

1.表現(xiàn)出色獎(jiǎng)由各部門領(lǐng)班或主管簽字后首先向部門經(jīng)理提報(bào)書面材料，部門經(jīng)理簽署意見報(bào)質(zhì)量檢驗(yàn)員，質(zhì)量檢驗(yàn)員當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查審核，證實(shí)無誤后簽署意見并經(jīng)人事部經(jīng)理批準(zhǔn)下達(dá)獎(jiǎng)勵(lì)通知書實(shí)施；

2.優(yōu)異成績獎(jiǎng)由各部門經(jīng)理在晨會(huì)時(shí)書面通報(bào)事實(shí)情況和獎(jiǎng)勵(lì)意見，由質(zhì)量檢驗(yàn)員當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查審核，證實(shí)無誤后經(jīng)人事部經(jīng)理簽署意見并報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)下達(dá)獎(jiǎng)勵(lì)通知書實(shí)施；

3.突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)和重大貢獻(xiàn)獎(jiǎng)由各部門經(jīng)理晨會(huì)時(shí)書面通報(bào)事實(shí)情況和獎(jiǎng)勵(lì)意見，由質(zhì)量檢驗(yàn)員當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查審核，證實(shí)無誤后經(jīng)人事部經(jīng)理簽署意見并報(bào)總經(jīng)理辦公會(huì)議批準(zhǔn)后下達(dá)獎(jiǎng)勵(lì)通知書實(shí)施；

第5條 其它相關(guān)規(guī)定：

1.所有獎(jiǎng)勵(lì)必須真實(shí)、可靠，有事實(shí)為依據(jù)。嚴(yán)禁弄虛作假，騙取榮耀，凡是未按規(guī)定上報(bào)甚至弄虛作假將對(duì)當(dāng)事人和管理人員進(jìn)行處罰。

2.員工有批評(píng)舉報(bào)的權(quán)利，對(duì)弄虛作假者可以舉報(bào)。

3.本制度的具體條款及獎(jiǎng)勵(lì)條例可根據(jù)酒店每時(shí)期工作的重點(diǎn)予以臨時(shí)修改或補(bǔ)充，屆時(shí)另行下達(dá)修訂補(bǔ)充附則。

4.本獎(jiǎng)勵(lì)辦法與酒店獎(jiǎng)懲制度及工資制度結(jié)合執(zhí)行，所有加分計(jì)入考核成績，但當(dāng)月個(gè)人崗位考核成績最多為100分，超過100分的部分不計(jì)；個(gè)人最終考核成績可超過100分，并在分配效益工資時(shí)起作用。

本制度的執(zhí)行結(jié)果不妨礙按酒店其它相關(guān)制度規(guī)定對(duì)員工行為所進(jìn)行的獎(jiǎng)勵(lì)。

第6條 年終獎(jiǎng)勵(lì)辦法

為了不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷提高，決定將搞好年總結(jié)評(píng)比表彰工作作為明年元月份工作重點(diǎn)。為切實(shí)做好此項(xiàng)工作，特提出以下要求，望各單位結(jié)合本單位具體情況編制有關(guān)工作計(jì)劃上報(bào)。

一。目的：通過對(duì)一年來的各項(xiàng)工作進(jìn)行系統(tǒng)的總結(jié)，在此基礎(chǔ)上肯定成績，找出差距，表彰先進(jìn)，鼓勵(lì)后進(jìn)，為明年的各項(xiàng)工作打下基礎(chǔ)。

二。總結(jié)應(yīng)按以下程序進(jìn)行：

1.統(tǒng)計(jì)匯總有關(guān)原始資料；

2.根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果進(jìn)行分析；

3.總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施和建議；

4.評(píng)比表彰。

三。以下五方面的內(nèi)容是總結(jié)分析的重點(diǎn)：

1.完成任務(wù)：統(tǒng)計(jì)各部門、各個(gè)人的全年工作任務(wù)完成情況及工作業(yè)績（含出勤、超時(shí)工作時(shí)間、工作任務(wù)完成情況、質(zhì)量完成情況、各項(xiàng)指標(biāo)完成情況、工資與收入情況等）；

2.遵章守紀(jì)情況：統(tǒng)計(jì)各部門及各個(gè)人全年獎(jiǎng)分情況、扣分情況、違紀(jì)項(xiàng)次等；

3.業(yè)務(wù)技術(shù)提高情況。（含培訓(xùn)時(shí)間、內(nèi)容、提高改進(jìn)情況、存在的缺陷或問題、亟待提高的內(nèi)容等）；

4.規(guī)章制度的執(zhí)行情況（含工資分配制度、效益工資分配制度、考核評(píng)分制度、獎(jiǎng)懲制度、人性化管理制度、巡檢制度、會(huì)議制度等）；

5.編制明年工作計(jì)劃。

6.其它。

四。總結(jié)評(píng)比程序：制訂計(jì)劃、布置動(dòng)員、個(gè)人統(tǒng)計(jì)總結(jié)，討論評(píng)議，部門審核匯總，集中編寫部門書面總結(jié)報(bào)告，酒店集中匯總，酒店書面總結(jié)報(bào)告，大會(huì)總結(jié)表彰。

五。先進(jìn)評(píng)比辦法：按以下五個(gè)方面分別進(jìn)行評(píng)定：

1.完成任務(wù)（滿分20分）：對(duì)于可以用數(shù)量表示的部門按完成任務(wù)數(shù)量最多者得20分，最少者10分，其余按比例計(jì)算。對(duì)于無法按數(shù)量統(tǒng)計(jì)的部門由職工互相評(píng)定和部門領(lǐng)導(dǎo)評(píng)定相結(jié)合的辦法確定。即先由職工互相評(píng)定，最多的得15分，最少的得10分，其余按比例打分；再由部門領(lǐng)導(dǎo)分別打分，最多的得5分，最少的得3分，其余按比例打分，然后兩項(xiàng)相加得某個(gè)員工此項(xiàng)得分。

2.工作時(shí)間（20分）：分實(shí)際出勤率（10分）和超時(shí)工作（10分）兩大方面分別評(píng)定。實(shí)際出勤率的10分按出勤率為100%時(shí)得10分，每缺勤1%扣1分，扣完為止。對(duì)于超時(shí)工作的10分根據(jù)實(shí)際超時(shí)工作小時(shí)數(shù)按每超時(shí)工作1小時(shí)得0.01分計(jì)算，滿10分為止。兩項(xiàng)相加得出每個(gè)員工的工作時(shí)間得分。

3.遵章守紀(jì)（20分）：匯總年內(nèi)個(gè)人專查扣分與它查扣分總和（他查每扣1分按0.5分統(tǒng)計(jì)，干部連帶罰分與統(tǒng)一扣分不計(jì)），然后按下述公式計(jì)算得分：遵章守紀(jì)得分=40分-專查扣分?jǐn)?shù)/執(zhí)行制度月數(shù)×4。

4.服務(wù)（工作）質(zhì)量（20分）：匯總年內(nèi)每個(gè)人每月的最終考核成績，最分?jǐn)?shù)最高者得20分，最低者得10分，其余按比例算分；

5.業(yè)務(wù)與技術(shù)（20分）：分實(shí)際技術(shù)水平（10分）與培訓(xùn)（10分）兩項(xiàng)分別計(jì)算。對(duì)于業(yè)務(wù)技術(shù)水平的10分凡組織過業(yè)務(wù)技術(shù)比賽的單位以屢次比賽中各人得分折算。得分最高者為10分，最低者為5分，未參加比賽者按5分計(jì)算，其余按比例打分；對(duì)于培訓(xùn)的10分，按參加培訓(xùn)的累計(jì)時(shí)間（6分）和培訓(xùn)效果（4分）得分。參加培訓(xùn)時(shí)間最長者得6分，最少者得2分（全年未參加培訓(xùn)者不得分），其余按比例打分。培訓(xùn)效果按考核成績折算，成績最好的得4分，最差者得2分，其余按比例算分（全年未參加培訓(xùn)者不得分）。

6.其它工作（10分）：匯總年內(nèi)其它酒店布置的工作得分。主要有以下幾項(xiàng)內(nèi)容：

1.十佳員工加分：（5分）：按每得一月次得1分，滿分為止。

2.推薦員工得分（5分）：按完成任務(wù)得5分，未完成按缺少數(shù)扣分。

六。先進(jìn)評(píng)比結(jié)果統(tǒng)計(jì)：根據(jù)以上幾個(gè)方面的評(píng)定結(jié)果，按得分多少分別對(duì)個(gè)人進(jìn)行排序，（其中完成任務(wù)和超時(shí)工作兩項(xiàng)合并作為一項(xiàng)，服務(wù)（工作）質(zhì)量與業(yè)務(wù)與技術(shù)兩項(xiàng)合并作為一項(xiàng)）然后按得分高低按下列比例評(píng)出：

1.完成任務(wù)與超時(shí)工作標(biāo)兵5%，完成任務(wù)與超時(shí)工作先進(jìn)個(gè)人5%，完成任務(wù)與超時(shí)工作積極分子5%

2.遵章守紀(jì)標(biāo)兵5%，遵章守紀(jì)先進(jìn)個(gè)人5%，遵章守紀(jì)積極分子5%，3.服務(wù)（工作）質(zhì)量標(biāo)5%，服務(wù)（工作）質(zhì)量先進(jìn)個(gè)人5%，服務(wù)（工作）質(zhì)量積極分子5%。

4.酒店綜合標(biāo)兵5%，酒店綜合先進(jìn)個(gè)人5%。酒店綜合積極分子5%。（各單位具體數(shù)見附表）。

5.干部分經(jīng)理、主管、領(lǐng)班三部分進(jìn)行，辦法與比例另定。

七。確定：由各部門領(lǐng)導(dǎo)初審合格后報(bào)酒店人事部審核，然后由總經(jīng)理辦公會(huì)議確定。

八。獎(jiǎng)勵(lì)方案：除分別授予以上光榮稱號(hào)外（約100人）另行給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。具體方案另定。

九。其他：

1.各種指標(biāo)按大部門分配，部門內(nèi)可以調(diào)節(jié)使用，不得超過。

2.凡進(jìn)店工作不足一年者在計(jì)算完成任務(wù)和出勤率有關(guān)分?jǐn)?shù)時(shí)均先除以進(jìn)店工作月數(shù)后，再乘12個(gè)月，此類得獎(jiǎng)人員獎(jiǎng)金按進(jìn)店月數(shù)折扣，滿半年以上發(fā)全獎(jiǎng)，不滿半年發(fā)半獎(jiǎng)。

3.綜合得分不滿60分者或年內(nèi)發(fā)生責(zé)任事故被顧客投訴者不得評(píng)為任何標(biāo)兵或先進(jìn)個(gè)人。

4.各部門應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)定評(píng)選，并保存好原始記錄備查。嚴(yán)禁弄虛作假，一旦發(fā)現(xiàn)即取消指標(biāo)。

5.允許重復(fù)得獎(jiǎng)，但此時(shí)可得一項(xiàng)最高獎(jiǎng)全獎(jiǎng)，其余折半得獎(jiǎng)。

總經(jīng)理可以在必要時(shí)對(duì)評(píng)選結(jié)果做適當(dāng)調(diào)整，其他特殊情況由總經(jīng)理負(fù)責(zé)解釋決定。

第四篇：2012酒店質(zhì)檢部工作總結(jié)

酒店質(zhì)檢部工作總結(jié)

我代表酒店質(zhì)檢部將本部門2012年的工作總結(jié)為如下三點(diǎn)：

一、2012年的重點(diǎn)工作

1、衛(wèi)生檢查：修改并完善了原有的衛(wèi)生質(zhì)檢細(xì)則，加強(qiáng)了衛(wèi)生檢查力度，加大了衛(wèi)生檢查次數(shù)。

2、工程問題檢查：每周例行檢查中發(fā)現(xiàn)需要維修項(xiàng)目并及時(shí)反饋工程部。

3、星評(píng)專項(xiàng)質(zhì)檢：參照四星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)，檢查發(fā)現(xiàn)不符合星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的項(xiàng)目并反饋各個(gè)部門進(jìn)行整改。

二、2012年質(zhì)檢反饋問題總結(jié)

1、前廳部：前廳作為酒店的門面，對(duì)其衛(wèi)生要求一直是很高的。由于大堂灰塵較多，所以衛(wèi)生問題一般集中在此。相對(duì)以前衛(wèi)生情況大有改觀，但仍需繼續(xù)努力。

2、客房部：客房的衛(wèi)生是我們重點(diǎn)檢查對(duì)象，所以要求很嚴(yán)格，因此各樓層的衛(wèi)生均有不同程度的提高。對(duì)于低樓層的衛(wèi)生由于灰塵相對(duì)較多、住客較多，所以工作難度相對(duì)增大，我們也應(yīng)表示理解，但是仍然希望各位服務(wù)員高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求搞好房間的衛(wèi)生工作。

3、安保部：質(zhì)檢時(shí)衛(wèi)生一直較好，但是前后車場的衛(wèi)生保持一直不太理想。還有就是消防安全巡查問題，質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)過幾次巡查不及時(shí)，平時(shí)的巡查情況不知道會(huì)怎樣，總之安全無小事，因此一定要做好消防安全巡查，防患于未然。

4、工程部：質(zhì)檢指出的日常維修項(xiàng)目較多，可見工程部的日常維護(hù)巡查有不到位的地方，希望以后注意。

5、PA部：PA負(fù)責(zé)的區(qū)域較多，雖然常有不到位的地方，但是指出后都能及時(shí)改正，對(duì)客服務(wù)區(qū)域的衛(wèi)生狀況也是不錯(cuò)的。PA組的衛(wèi)生應(yīng)該有分類做計(jì)劃，每天、每周、每月應(yīng)該做的衛(wèi)生項(xiàng)目做成表格來提醒自己執(zhí)行。

6、洗浴部：洗浴男女水區(qū)衛(wèi)生平時(shí)做的還是不到位，衛(wèi)生死角較多，但是指出后都能及時(shí)改正，也許是因?yàn)橄丛∶娣e較大，工作量大，但是仍然希望各位服務(wù)員高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求搞好浴區(qū)的衛(wèi)生工作。

總之，一年來在各部門的配合下，酒店的衛(wèi)生狀況上了一個(gè)新臺(tái)階，在下一，質(zhì)檢的工作將衛(wèi)生與服務(wù)并重，希望我們共同進(jìn)步。

三、質(zhì)檢部存在問題

1、質(zhì)檢部在表格化、規(guī)范化管理方面還有待于完善。質(zhì)檢部進(jìn)行的資料分析匯總方面還比較單一，層次不夠深，內(nèi)容搜集不完整。

2、質(zhì)檢人員的配置不足，導(dǎo)致質(zhì)檢工作只有集中檢查，缺乏平時(shí)的監(jiān)督。質(zhì)檢要專業(yè)化就必須有專職的質(zhì)檢人員，建立健全平時(shí)巡查、抽查制度。

3、部門之間的溝通能力與協(xié)作能力方面還需加強(qiáng)。作為質(zhì)檢部在開展各項(xiàng)工作的同時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)溝通與合作，為督查氛圍，創(chuàng)造一個(gè)良好的、融洽的工作環(huán)境。

4、質(zhì)檢項(xiàng)目的跟蹤檢查力度不夠。主要依賴于部門的自檢，造成各部門人員懶散

第五篇：酒店質(zhì)檢部工作總結(jié)doc

質(zhì)檢部2011年上半年工作總結(jié)及下半年工作計(jì)劃

2011年上半年工作總結(jié)

一、質(zhì)檢工作

1、參加了2011年山東省星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)，并在酒店內(nèi)組織了管理干部對(duì)新標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行學(xué)習(xí)，4月21日，酒店開展2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的宣貫學(xué)習(xí)課，酒店各部門的主管級(jí)以上的管理人員全部參加，4月23日質(zhì)檢部制定了《新星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)自查整改方案》，發(fā)送到各部門，系統(tǒng)規(guī)劃了各部門整改的項(xiàng)目、責(zé)任人、完成時(shí)間等。通過一系列的學(xué)習(xí)和整改活動(dòng)，必將提升酒店的經(jīng)營管理水平。

2、在2011上半年制定并執(zhí)行了以下為主的制度，《工程設(shè)備管 理制度》、《手機(jī)管理制度補(bǔ)充規(guī)定》、《酒店電器及燈光責(zé)任管理表》、《員工會(huì)客制度》、《*******假日酒店制度手冊》及《*******假日酒店崗職責(zé)和工作流程》、《關(guān)于表格化管理與信息反饋制度》、《*******大廈酒店有限公司突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》。

3、規(guī)范了各部門日常表格，并監(jiān)督各部門對(duì)日常表格的填寫，重點(diǎn)檢查所填寫內(nèi)容是否與事實(shí)相附。規(guī)范并固定了晨會(huì)匯報(bào)形式，規(guī)范了各部門周總結(jié)和周計(jì)劃格式，用格式化的表格形式細(xì)化了匯報(bào)內(nèi)容，注重?cái)?shù)字。

4、規(guī)范各部門負(fù)責(zé)人的工作流程，此工作正在進(jìn)行。

5、日常質(zhì)檢工作，完善了質(zhì)檢內(nèi)部工作流程，制定并實(shí)施了“質(zhì)檢人員檢查工作流程”，“質(zhì)檢檢查流程表”，“質(zhì)檢日?qǐng)?bào)”。管理干部的監(jiān)督管理工作形成模式，以《目標(biāo)責(zé)任書》、《質(zhì)檢重點(diǎn)》、《員工手

冊》為依據(jù)，對(duì)各部門負(fù)責(zé)人的工作進(jìn)行檢查監(jiān)督，每周跟蹤周工作任務(wù)，對(duì)未完成的進(jìn)行督促。每天檢查部門工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)指出整改。出現(xiàn)責(zé)任問題追究部門第一負(fù)責(zé)的責(zé)任，1至6月共共處罰95人次，合計(jì)罰款660元（考勤違紀(jì)未在內(nèi)），扣分21分。

二、培訓(xùn)工作

1、干部培訓(xùn)：主要組織了對(duì)《制度手冊》進(jìn)行學(xué)習(xí)，分別在2、4月份組織了干部對(duì)《制度手冊》進(jìn)行考試。組織全體干部學(xué)習(xí)了邵德春的《職業(yè)經(jīng)理人的管理實(shí)務(wù)》一共12講的課程。

2、組織了新員工入職培訓(xùn)，共9期，共有138新員工參加。

3、組織了全體女員工參加了《化妝培訓(xùn)》，協(xié)助董事長組織了《21世紀(jì)領(lǐng)導(dǎo)力》專題培訓(xùn)。

4、在各部門的大力配合下，共組織了5次，轉(zhuǎn)正員工100多人次，晉級(jí)員工30多人次。

2011年下半年工作計(jì)劃

一、質(zhì)檢計(jì)劃

1、進(jìn)一步完善酒店管理規(guī)范體系，規(guī)范各部門工作流程和表格，完善酒店各項(xiàng)制度，計(jì)劃在明年修改一次酒店制度，增加采購制度、消防安全制度、工程制度等。規(guī)范各管理崗位的工作職責(zé)。

2、依據(jù)2011年版的《星級(jí)評(píng)定與劃分》，進(jìn)行整改。

3、培養(yǎng)合格的質(zhì)檢人員，加強(qiáng)對(duì)質(zhì)檢人員的培訓(xùn)，工作指導(dǎo)提高其成長。

4、做好*******大廈與3路*******兩店的日常質(zhì)檢工作，并把兩

店的質(zhì)檢工作結(jié)合起來。做到每月有計(jì)劃，每日出質(zhì)檢日?qǐng)?bào)，每周做總結(jié)匯總的質(zhì)檢形式。要求兩店質(zhì)檢定期交流，互換。

二、培訓(xùn)計(jì)劃

1、完善培訓(xùn)體系，做到培訓(xùn)形式固定化，培訓(xùn)教材系統(tǒng)化規(guī)范化，培訓(xùn)目標(biāo)明確，具體措施：制定執(zhí)行《培訓(xùn)制度》，《分級(jí)培訓(xùn)體系》，《培訓(xùn)教材借閱制度》。

2、完善培訓(xùn)教材，幫助各部門建立自己的培訓(xùn)教材，質(zhì)檢部建立完善管理干部培訓(xùn)教材，形成自己的特點(diǎn)。同時(shí)利用好《精細(xì)化管理與服務(wù)規(guī)范》系列書。

質(zhì)檢部

2011年6月20日