第一篇：酒店質檢部門管理制度

酒店質檢部門管理制度

第一節 部門工作概述

質檢部負責酒吧的全面質量管理，根據《中華人民共和國食品衛生法》、《餐飲業食品衛生管理辦法》、《公共場所衛生管理辦法》、《衛生監督條例》等以及有關管理規定，通過多種方式對各部門的硬件設施和服務質量進行檢查、監督和指導，以全面提升質量管理水平，其質量管理內容主要包括：對各部門硬件設施及服務質量進行監督檢查，對檢查出的問題責令相關責任部門限期整改；協同處理賓客投訴；負責收集賓客信息反饋，了解酒吧服務中存在的問題，提出改進意見，與有關部門協商解決，堵塞服務漏洞；及時發現酒吧在管理中存在的問題，并提出整改意見，供領導決策；嚴格按照《酒吧員工獎懲條例》獎優罰劣，獎勤罰懶，對在日常工作中表現突出的員工或涌現出的好人好事提出獎勵建議，上報批準，對部門或個人出現的嚴重過失，客觀、公正、細致地將調查情況和處理建議以書面形式呈報；參與合格分供方的評價，監督酒店合格分供方的評定、選擇、執行情況；對所購食品、酒水、飲料、香煙、化妝品等原材物料進行檢查，杜絕“三無”或假冒偽劣產品進店，確保食品安全；負責重大事件和特殊事件的調查分析；向總經理遞交暗訪申請報告，經批準后安排暗訪人員對酒吧服務質量進行暗訪；對多方收集的信息進行匯總整理，制定《服務質量年終分析報告》，作為下一年制定全年質檢計劃的重要依據。

第二節 崗位職責

一、質檢部經理

直接上級：副總經理

督導下級：質檢員

崗位職責：

1、制定和實施酒吧質檢計劃。

2、督促、協調和協助各部門搞好本部門服務質量監督工作，協調處理各部門工作中發現的問題。

3、確定當月的質檢工作要點，安排質檢員進行質檢工作，必要時陪同質檢員共同進行質檢工作。

4、與相關部門共同制定糾正或預防措施，并監督部門實施。

5、負責組織各部門對酒吧服務標準、管理規定以及有關服務質量方面的制度進行修訂與實施，為總經理決策提供必要的數據和信息資料。

6、實施對酒吧質量的全面監督和考核，掌握客人及外界對酒吧服務質量的評價，檢查對顧客投訴處理情況，為總經理和有關部門提供服務質量信息反饋，對維護酒吧聲譽負有督導責任。

7、對酒吧服務質量狀況進行正確的評估，并將評估結果上報總經理。

8、對查出的問題進行分類整理，統計歸檔，對需培訓才能解決的問題及時通報人力資源部，使問題能夠得到及時解決。

9、按照質量管理體系中質檢部承擔的責任，實現以服務質量為對象的全面質量管理，提出改進標準和提高服務質量的建議。

10、廣泛收集整理國內外同行業的管理服務方面的信息和資料，做到準確、及時、適用。

二、質檢員職責

直接上級：質檢部經理

督導下級：無

崗位職責：

1、本著“公正、公平、客觀”的原則，負責對全店設施設備及員工勞動紀律、儀表儀容、禮節禮貌、衛生管理、服務質量等進行監督檢查，對檢查出的問題積極向部門經理匯報。

2、嚴格按照質檢工作程序進行操作，認真填寫記錄。

3、負責匯總、整理當日檢查記錄，作為當日服務質量考評的依據。

4、負責對酒吧各部門服務過程進行檢查驗證，對過程的有效性進行現場評價。

5、負責落實質量管理體系中有關質檢部的工作要求。

第三節 質檢工作程序

一、綜合性檢查工作程序根據關于設施設備、衛生、保養、服務質量的規定要求，每月進行一次全店綜合性檢查；對檢查出的問題進行分析，并落實整改措施、整改期限、整改措施執行人以及執行人對整改的執行情況。

二、對查出的問題進行處理的工作程序對于質檢部或其它職能部室查出的輕微問題并經核實準確的，由質檢部給予當事人或責任部門口頭警告，并責令即時整改；在檢查過程中，發現一般不合格服務或一般不合格品，由質檢部提出處理意見，呈報領導批準，對當事人或責任部門罰款，由質檢部開具罰款單，并注明上繳期限，由當事人或責任部門持罰款單按規定期限到財務部繳納罰款，財務部開具收款收據由質檢部統一留存；客人嚴重服務投訴或重大過失由質檢部對該事件進行全面調查，收集準確可靠的證據，公正、詳實、準確的將事情真相匯報，并提出本部門針對該事件的看法及建議，確定最終處理決定，質檢部執行公司決議；任何由質檢部開具的罰款單，在下達罰款單之前質檢部必須先找到當事人或責任部門，講明對該問題處理的必要性及處理的目的，然后將罰款單下發到當事人或責任部門。

三、表彰獎勵的工作程序由質檢部按規定提出表彰獎勵建議，上報公司批準；全公司通報表揚；需要獎勵的由人力資源部造獎金表，由財務部發放獎金。

四、暗訪工作程序向總經理提出暗訪申請；經總經理批準后，由質檢部聯系暗訪人員，對來暗訪人員明確暗訪要求，以及對暗訪人員所提供的待遇和其它費用，確定暗訪日期和期限，對暗訪人員來店的準確日期除公司總經理與質檢部外，不得告知任何部門；暗訪人員來店按正常散客接待，分店不予出面接待；暗訪結束后，由質檢部與暗訪人員接觸，了解暗訪情況并辦理有關手續；根據暗訪情況，整理暗訪報告；將暗訪報告呈報公司總經理，召開服務質量分析會，對暗訪中發現的問題逐項予以整改，達到提高服務質量的目的。

五、開展專題活動的工作程序根據檢查中存在的共性問題進行分類匯總，找出存在的共性服務問題，確定一個急需解決的專題，向公司提交開展活動的申請及整體計劃；在活動開展中，質檢部要層層發動、跟蹤檢查，及時收集信息并向公司反饋，確保活動得以順利開展，不流于形式；活動結束后，要進行總結表彰，并制定相應措施，鞏固已取得的成績。

六、衛生檢查的工作程序采取不定期檢查或重點抽查的方式對食品、化妝品、環境衛生、公共衛生、個人衛生進行檢查；對查出的問題進行及時處理，并與責任部門共同制定整改措施，限期進行整改；質檢部負責驗證核實。

七、日常檢查日常檢查以走動巡查為主，在各部門未知檢查內容的情況下進行突擊檢查；根據每周檢查工作計劃，定期、定部門、定項目進行綜合檢查；綜合檢查內容主要包括：勞動紀律、儀表儀容、禮節禮貌、服務規范、商品安全、過程控制及質量記錄、區域衛生、設施設備的維修保養等；對檢查出現的問題及時下達書面整改通知單，并通報處理，對經常反復出現的問題或重大的服務違紀事件責令當事人或責任部門分析事情發生的原因，并制定糾正和預防措施，報分管領導簽批實施；質檢部負責對質量整改和糾正預防措施跟蹤驗證；

第四節 附頁

質檢部在行使質量管理職權時，主要通過質量檢查記錄、處理決定或表彰獎勵通報、質檢報告、質量整改通知單、調查報告、案例分析、糾正和預防措施報告、暗訪報告、服務質量月評估報告、服務質量年終分析報告等書面形式把質量問題全面真實地反映出來，為部門管理者提供質量管理工作的切入點，為決策層提供質量決策依據。

附：//質量檢查標準

一、//服務質量考評標準

項目 項目標準 考評標準

一、儀表儀容

1、工裝 進入店內經營區域必須著規定工裝，制服、襯衣、領帶（結）、鞋襪、帽、手套等要整潔、挺括，無破損，系齊紐扣，拉好拉鏈，領帶領結要打正卡領。不按此規定著裝應立即整改，并批評教育。

2、襯衣 必須穿著符合規定的襯衣，男式襯衣以統一色調為主。違反此規定者立即整改，并批評教育。

3、領帶 穿著西服工裝的工作人員必須扎系領帶，領帶要打正，整潔。違反此規定者立即整改，并批評教育。

4、工號牌 工號牌必須按規定佩戴在左前胸衣袋上方，讓客人明顯看到，不得歪斜。違反此規定者立即整改，并批評教育。

5、鞋襪 襪穿著時不得露出襪口，無破洞、脫絲。男員工穿黑色或灰色襪，女員工為肉色絲襪，皮鞋要光亮，無破損，布鞋、膠鞋勤涮洗，保持清潔。違反此規定者立即整改，并批評教育。

6、飾品 不帶有色眼鏡，如遇紅、白喜事，上班時間不應佩戴花和黑紗。違反此規定者立即整改，并批評教育。

7、發式。男女員工發型都要梳理的雅致整潔。違反此規定者立即整改，并批評教育。

8、口腔 上崗前不喝酒（工作除外），不吃蒜、蔥、韭菜等異味食品，飯后漱口，保持口腔清潔。違反此規定者立即整改，并批評教育。

9、身體 勤洗澡，更換干凈內衣、襯衣，身體不得有異味。違反此規定者立即整改，并批評教育。

10、面容 女員工淡妝上崗，男員工清潔面部，刮凈胡須。違反此規定者立即整改，并批評教育。

11、手 飯前必須洗手，工作前要洗手，勤修指甲，不留長指甲，指甲要短于指尖2毫米左右。違反此規定者立即整改，并批評教育。

二、禮節禮貌

1、語言 國語講普通話，使用禮貌用語，不用俚語和污言穢語。違反此規定者立即整改，并批評教育。

2、語調 親切、熱情、誠懇，不粗聲怪氣或矯揉造作。講話要清楚、流利，意思要表達明確、簡練。聲調要以對方聽得到為準，講話速度一般要低于客人。不要因個人心緒不佳而影響工作，更不能流露于言表。違反此規定者立即整改，并批評教育。

3、談話 與客人談話要站立，正面對客人，目光平視客人鼻尖，要與對方保持75-100cm距離。不可打斷客人的話或做一些被客人誤解為不耐煩的表情，談話注意禮節性，盡量簡短。切忌兩位客人同時在場，對其中一位過分親熱或長時間交談，而冷落了另一位客人。兩位客人交談需要插話時，應禮貌地站在旁邊，等待客人談話間隙或說一聲：“對不起，打擾一下”經客人同意后再講，結束時向等待的客人示意，并說：“謝謝”。與客人談話如出現不能使雙方滿意，也不能表現出不滿，應設法改變僵局或改時再談。談話結束時要道告別語，同時向客人后退1-2個半步，點頭示意后轉身離開。違反此規定者立即整改，并批評教育。

4、傾聽 表情要專注、誠懇、耐心，務求弄清客人所要表達的意思，必要時作記錄。違反此規定者立即整改，并批評教育。

5、回答 內容要準確，不能說：“不知道”等否定或似是而非的語句，應盡自己所知回答或將客人介紹到其它部門。違反此規定者立即整改，并批評教育。

三、行為舉止

1、坐姿 挺胸，腰背直，曲腿成90度，男員工雙膝間隙一拳，女員工雙膝并攏。兩腳尖間距15cm（45度）腳跟并攏。違反此規定者立即整改，并批評教育。

2、站姿 在任何時候都要站直，雙臂自然下垂，女性兩手右壓左輕握于身前；男性兩手呈半握狀垂于身體兩側，兩腿并攏，兩腳間距15cm（45度），腳跟并攏。手不插兜、不倚靠墻壁或其它物體，不趴在服務臺上，腿不打彎，不前后叉腿、單腿打點。違反此規定者立即整改，并批評教育。

3、行走 按規定步幅、步速行走，行走時要低抬腿，輕落步，不拖腿，不出大聲響，姿勢平穩，不晃膀、扭腰，不以任何借口奔跑、跳躍（火警等緊急情況例外）；不與他人拉手、搭肩、摟膀并行，三人以上要分散行走，走員工通道。違反此規定者立即整改，并批評教育。

4、行禮 按規定姿勢恰當行禮。違反此規定者立即整改，并批評教育。

5、握手 按規定姿勢握手。違反此規定者立即整改，并批評教育。

6、打接電話 打接工作電話要簡明扼要，不談與工作無關的事，一般不超過1-2分鐘。電話鈴響三遍內必須接起，接電話先問你好并報部門，詢問客人姓名和事由，聽完后對重要事項要重復一遍，必要時做好記錄，最后報自己的姓名（職務），以示負責。違反此規定者立即整改，并批評教育。

四、勞動紀律

1、考勤 按時上下班，不遲到，不早退，不曠工。違者批評教育，嚴重者開除出店。

2、服務人員紀律性 無扎堆聊天、擅離崗位或干與工作無關的事情等現象。違反此規定者批評教育。

五、清潔衛生與設施設備保養

1、外環境 完好、整齊，干凈無垃圾。違反此規定立即整改，并批評教育。

2、外環境花木、藝術品 無枯枝敗葉，修剪效果好，無灰塵、無異味、無昆蟲。違反此規定立即整改，并批評教育。

3、地面平整、干凈，無污跡、無異味，光亮。違反此規定立即整改，并批評教育。

4、門窗 無灰塵。違反此規定立即整改，并批評教育。

5、墻面 無灰塵、無水跡、無蛛網。違反此規定立即整改，并批評教育。

6、電話 定期消毒，無污跡，無灰塵。違反此規定立即整改，并批評教育。

7、空調排風口 無灰塵，無污跡。違反此規定立即整改，并批評教育。

8、客用品 無灰塵，無污跡。違反此規定立即整改，并批評教育。

9、地毯 干凈無污跡。違反此規定立即整改，并批評教育。

10、設施設備 定期維修保養，完好、有效、安全，無灰塵，無污跡。違反此規定立即整改，并批評教育。

11、背景音樂 音質好，音量柔和適度。違反此規定立即整改。

12、電視節目質量 圖像清晰，音質好。違反此規定立即整改。

13、音響質量效果 音質好，調節有效 違反此規定立即整改。

14、店內溫度 符合標準。違反此規定立即整改。

15、食品衛生 符合衛生法和相關規定 違反此規定立即整改，并對當事人批評教育。

六、服務態度、效率、技能

1、微笑 面帶微笑，能夠微笑接待每一位來店客人，微笑自然、得體。不微笑立即整改，并批評教育。

2、耐心 對客人每一次咨詢都能認真對待，詳細解釋，直至客人明白。對客人不耐心立即整改，并批評教育。

3、周到 對客人的各種需求能超前掌握，能滿足客人的各種合理要求。不能滿足客人的合理需求立即整改，并批評教育。

4、效率 對客人的各項合理要求、各項服務均能在規定的時間內予以完成，并達到標準。做不到者進行培訓，以達到標準。

5、技能 精通業務知識，實際操作動作嫻熟。達不到者進行培訓，以達到標準。

七、商品服務

1、商品擺放水平商品展示性強，突出重點，美觀豐富。達不到該標準立即整改，并批評教育。

2、服務技巧 推銷展示技巧性強，商品包裝好，結賬無差錯。達不到該標準加強培訓。

八、前廳服務

1、接待、問詢、預訂 能迅速、準確提供當天銷售情況。達不到該標準立即整改，并批評教育。

2、打字服務 每分鐘打字85個。達不到該標準加強培訓。

3、電話服務 接話快，業務熟，轉接電話無差錯。達不到該標準加強培訓。

4、工作程序 按本部門工作程序操作，無差錯。達不到該標準加強培訓。

九、食品服務

1、工作程序 各服務工作程序標準。達不到標準立即整改，并批評教育。

2、空氣清潔程度 清新無異味。達不到標準立即整改，并批評教育。

3、菜點美觀程度 色、形、器俱佳。達不到標準立即整改，并批評教育。

4、會議服務 態度好、效率高、規范。達不到標準立即整改，并批評教育。

十、保安服務

1、車輛停放 必須按規定停放在院內指定位置。達不到標準立即整改，并批評教育。

2、來店安全檢查 認真檢查況并做好記錄，記錄準確，無漏項。達不到標準立即整改，并批評教育。

3、值班工作 認真值勤，發現可疑情況及時匯報。達不到標準立即整改，并批評教育。

十一、檢修服務

1、設施設備的檢修 對酒吧的設施設備要定期檢修，發現問題要主動維修。達不到標準立即整改，并批評教育。

2、設施設備報修的維修 接到報修通知后，十分鐘內趕到現場，根據情況采取有效的維修措施，半小時內將故障處理完畢（特殊情況除外）。達不到標準立即整改，并批評教育。

十二、收銀服務

1、交賬單、交班審核表、營業收入報表 數量及金額相符。不相符立即整改，并批評教育。

2、發票、原始賬單 發票記賬聯要附在原始賬單后一并上交夜審，發票金額與原始賬單金額相符。不相符立即整改，并批評教育。

3、折扣單 嚴格按規定填寫折扣單據，字跡清晰，填寫規范。不相符立即整改，并批評教育。

4、客損、客用的錄入 不得多錄和少錄。不相符立即整改，并批評教育。

5、沖賬 按規定進行沖賬，無多沖或少沖現象。不相符立即整改，并批評教育。

6、轉賬單 按規定填寫轉賬單，無差錯。不相符立即整改，并批評教育。

7、酒水單 按規定錄入微機，無多錄和少錄。不相符立即整改，并批評教育。

8、發票 認真填寫，字跡工整，各項填寫齊全。不相符立即整改，并批評教育。

第二篇：酒店質檢部管理制度

酒店質檢部管理制度大全

一、部門概述

質檢部是在總經理授權下對酒店員工遵章守紀、行為規范、工作質量（含服務質量）、完成任務進行全面管理的部門，依據酒店質量標準、部門崗位職責以及各項管理制度，對酒店的全部人員、全部時間和全部內容進行全面檢查，并對出現的問題督促整改，為總經理提供服務質量等方面的信息、數據和建議。部門職能有

1、健全酒店質量管理體系，制訂酒店全面質量管理方針、目標，并組織實施。

2、負責制定、完善酒店質量標準，組織策劃開展酒店全面質量管理的宣傳教育，提高全員的質量意識。

3、對酒店日常生產經營服務工作進行質量檢查，對存在的質量問題進行分析，糾偏并監督整改。

4、對各部門服務質量進行評估，并代表酒店進行相應的獎懲。

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二、組織機構

質檢部經理 1名

質檢領班 1名

質檢員 2名

三、工作準則

1、堅持總經理直接領導原則，以確保質量管理工作公平、有效地進行；

2、質檢部的工作是面向酒店所有工作的，必須從產品的第一環節抓起，進行全過程、全方位的管理。

3、質檢部的重要職責是對所有部門的工作質量進行監督指導，從事此項工作的人員需要具有高于一般管理人員的專業知識、工作責任心和管理工作的藝術等等；

4、質檢部負責建設企業經營管理工作各環節的標準與規范，對執行情況進行督導檢查，并對員工不斷進行培訓，使質量管理工作走向規范化。

5、質量管理工作不是簡單的對錯誤進行 處罰，而是通過對工作的監督、檢查、評估、指導，激勵先進，發現后進、糾正錯誤、幫助提高，最終使工作質量得到提高。

6、質量管理工作的嚴肅性決定了每一位從事質量管理工作的人員必須堅持嚴格公正的工作的準則。

四、崗位職責

1、質檢部經理崗位責任制

（1）在總經理的領導下，發現酒店工作中的不足，及時建立、健全酒店的各項規章制度，制定各項操作標準、規范與程序。

（2）參與日常的檢查工作，并對每月的質檢情況，進行統計分析，在質量分析會時要進行通報。

（3）針對出現頻率高的問題，要研究解決辦法，拿出培訓計劃。

（4）對部門間有爭議的問題，要負責調查核實，提出處理意見，并協調部門間劃清責任。以便工作的順利開展。

（5）負責部門工作計劃、培訓計劃的制訂和月末工作的總結與分析，找出差距與不足，積極研究解決辦法并督促執行。

（6）負責各部門上報的好人好事、優質服務案例等獎勵的審批工作

（7）做好大型會議和VTp客人到來前的各部門準備情況的檢查工作。

（8）隨時完成總經理交辦的其他工作。

2、質檢部經理職業素質要求

（1）文化程度：具有大?；蛳喈敶髮Ｒ陨系膶W歷；

（2）任職經驗：曾任機關、企業質量檢查工作領導人三年以上，或在三星級以上賓館任質檢部負責人；

① 語言能力：會講流利的普通話，有較強的語言表達能力；

② 儀表：有良好風度；

③ 健康要求：精力充沛，能經常超時工作；

④ 特殊要求：具有良好的政治素質，原則性強，善于協調各部門和各層級關系，能保證對上級領導的指示精神全面貫徹；

⑤ 直接上級：總經理；

⑥ 直接下級：質檢主管。

3、質檢領班崗位責任制

（1）監督落實酒店的各項規章制度。

（2）在監督落實酒店各項規章制度的過程中，發現不健全、不完善的地方，應及時提出，修改意見并以書面形式上報上級領導。

（3）整理當月專查扣分和獎分情況，做出初步分析表。

（4）負責日常會議提出的不確定問題的調查落實和核實獎勵加分事例的真實性。

（5）負責月底核對各部門專查扣分和獎分的統計是否無誤。

（6）負責做好對員工的解釋工作。

（7）完成上級領導交辦的其它各項工作任務。

質檢領班的職業素質要求：

① 文化程度：具有中專以上學歷；

② 任職經驗：有一定的酒店質量檢查經驗；

③ 語言能力：會講流利的普通話，并有較強的語言表達能力；

④ 儀表：端莊大方，有較好的風度；

⑤ 健康要求：精力充沛，有青春活力；

⑥ 特殊要求：具有良好的政治素質，能以身做則和堅持原則，敢于大膽開展工作，照章辦事，對事不對人；

直接上級：質檢部經理。

五、酒店獎懲制度

為促進酒店管理水平和經濟效益的不斷提高，維護員工的利益和促進員工個人的發展，酒店在管理中將嚴格執行“獎優罰劣”的基本方針，為此特制訂本獎懲制度。

第一條宗旨

酒店所有員工均應嚴于律己，不折不扣地按照酒店的各項規章制度和規定辦事，充分發揮自己的能力，使酒店的事業得到發展，使個人收入得到增加，使個人人格受到尊敬，使個人在事業上取得成就。酒店堅持“有功必獎，有過必罰，制度面前，人人平等”的獎懲原則。

第二條 員工獎勵種類（初定）

1.酒店最佳員工獎

2.酒店加分獎勵

3.酒店年終獎勵

第三條員工懲罰種類（共80條）：

1.輕微過失（10條），2.一般過失（共20條），3.嚴重過失（共20條），4.重大過失（共10條）

5.十下崗（共10條），6.十辭退（共10條）。

第四條 獎罰執行程序

一。獎勵執行程序

酒店暫時實行評選十佳員工和酒店加分獎勵和年終獎勵三種獎勵辦法。

1、十佳員工獎勵辦法

為了鼓勵先進，促進酒店管理，提高酒店發展，增加經濟效益，根據聊城昌潤大酒店獎懲制度的相關規定，特制定本辦法。

一。酒店最佳員工每月評選一次，于每月月初根據上月情況進行。

二。酒店最佳員工原則上每月評選十二位，各部門名額按各部門人數劃定，其中普通員工十位（暫定餐飲部三位，客房部二位，前廳部、工程部、財務部、保安部各一位，其余銷售部與人事部合成一組一位）。領班以上干部單獨評選二位。特殊情況時各組名額可以調劑使用。

三。獲最佳員工稱號者必須具備以下條件：

1.當月本人未發生一般以上違章違紀過失，2.當月本人所領導的部門未發生重大過失以上的過失，3.當月本人的最終考核成績在所在部門（指按十佳名額劃定的大部門）名列前茅，4.當月本人未發生任何缺勤情況。

四。凡符合獎懲制度第四條各款的員工在最佳評選時有優先權，五。評選程序：當月結束后，各部門按員工個人考核成績由高至低排序，取前三倍于評選名額的人數的員工做為最佳員工候選人，然后由各部門領導主持，組織相關人員進行評選，評選時可考慮工作成績、工作態度、技術高低及其它情況，從中擇優確定二倍于名額的人員。然后在部門內部公布，并征求員工意見后確定，作為初選人員。干部評選時按各考核組個人最終崗位考核成績分別取前三名作為最佳員工初選人員。

六。初選名單確定后，各部門填寫最佳員工評選表連同被評選人的事跡材料上報酒店人事部。

七。人事部對各部上報的初選人員情況進行審查核實，確認評選無重大失誤后提交經理辦公會議討論。

八。總經理根據經理辦公會議討論結果最后確定最佳員工名單，簽署后公布。

最佳員工在晉升、提級、福利、待遇、休假、培訓等方面有優先權，對最佳員工的物質獎勵辦法另行規定，2、員工獎勵加分辦法（附后）

3、酒店年終獎勵辦法（附后）

二、懲罰執行程序和范圍

1、實行自查免罰，他查輕罰，專查嚴罰的處罰原則。具體規定如下：個人發現質量問題后，凡在他查或專查發現以前自己或經同事提醒本人有所覺悟并立即加以改正且未給酒店造成損失，可以免予處罰，如已為酒店造成一定程度的損失可以減輕處罰（罰款減半）。本部門內部組織檢查或本部門負責人進行他查時發現問題時，扣分可按不少于專查一半的尺度進行處理：可在本部門內部考核時生效，在酒店考核時可計也可以不計。除以上情況外，凡酒店質量管理部門或酒店領導及其它有關部門檢查時發現的則按懲罰條例處理。

2、凡酒店員工在工作中出現違章違紀情況時，一經發現除應立即改正外，有關部門或領導應當場填寫違章違紀通知單（見附表），一式二份，一份交所在部門，月末作為計算當月考核成績時的依據，另一份，留質控部備查。

3、實行“三全三不全”的原則。

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第五條 處罰條例

一、輕微過失（10條）

1、儀表不整，不按規定著裝，女員工不按規定化妝，服務員留長指甲，留胡須，涂有色指甲油，穿淺色襪子，襪子有破損，員工在工作時間佩帶手鏈、戒指、手鐲、耳環、項鏈等；

2、工作時間不講普通話；

3、不按規定配帶工號牌；

4、在工作區域發現紙屑，雜物等不及時清除；

5、穿著工裝時，三人或三人以上不成列排隊行走；

6、不使用指定的員工通道，走路與賓客搶道，爭行；

7、行為不端，含上班時嘻笑打鬧，說話聲音過大，口哼小調，吹口哨，勾肩搭背，見到上級領導、客人不問候；

8、工作時間在非指定地點飲用飲料；

9、未經允許，使用客人洗手間或客人電梯，坐大堂沙發，使用客桌客椅，接聽與打私人電話；

10、不按規定參加班前班后會和其它應出席的各種會議或不按規定進行考核。

二。一般過失（20條）

1、隨地吐痰，亂丟東西，在墻上亂涂亂劃，甚至破壞酒店通告、通知等宣傳品；

2、工作中不與同事合作；

3、未經允許私用酒店內的物品和設備；

4、未經允許私自到營業部門消費；

5、未經允許以各種形式，為各種目的出售推銷商品；

6、行為不雅，含當班時間在客人面前打哈欠，打噴嚏，撓頭皮，挖耳朵，梳妝打扮，站立不規范或對客人不使用禮貌用語等；

7、不遵守警衛制度，拒絕交驗有關證件、行李、包裹及攜帶私人提包進入營業場所；

8、不遵守職工用車停車制度；

9、工作時間未經允許脫崗、竄崗或閑逛；

10、未經允許，當班時間帶領親屬和朋友參觀酒店，11、私自把酒類帶入酒店，12、違犯員工宿舍管理規定；

13、違反員工餐廳管理規定；

14、管理人員對員工違紀行為視而不見或不按規定處理；

15、在服務中，單手接，遞，扔，拋，推錢物等；

16、不按規定開關電器；

17、送取臥具，餐桌布等拖地行走；

18、當班時間吃零食；

19、擺弄或使用客人的私有物品；

20、無故遲到或早退。

三。嚴重過失（20條）

1、誤工一日以內不按規定補辦請假手續；

2、違犯酒店有關安全規章制度；

3、工作時間在酒店非吸煙區吸煙；

4、對客人或同事出言不遜，甚至威脅恐嚇；

5、窺視，騷擾客人私生活（含翻動客人文件、衣物、包裹或偷聽客人電話）；

6、破壞酒店，同事或客人的財物；

7、未經允許進入客人房間或借工作之便進入客人房間看電視或使用電話，8、接受客人的禮品、禮金隱瞞不交公；

9、不服從指揮，消極怠工，停止工作或工作拖拉不按規定完成本職工作，10、玩忽職守，擅自脫離工作崗位私自外出；

11、因工作不負責任損壞酒店財物或發現酒店財物損失損壞時既不采取措施也不匯報，甚至在調查核實時提供虛假情報；

12、當班時睡覺，下棋，打撲克，干私活及從事與本職工作不相符的其他活動；

13、違犯財經紀律，不按酒店規定的程序或規定接受或使用現金、支票、信用卡等；

14、在更衣箱內私藏與本人工作無關的物品；

15、亂用職權，嚴重違犯酒店對客銷售政策；

16、不按攜出物品簽證手續，將酒店公共財物帶出酒店；

17、上班時帶有酒意工作；

18、已被證實犯有過失，但拒不認錯簽字；

19、違反店規店紀不思悔過，無禮取鬧；

20、不按規定填報考核單證，弄虛作假。

四。重大過失（10條）

1、出口傷人，粗言穢語污辱他人人格；

2、向外泄露酒店機密文件，資料，數據等情報；

3、挑撥是非，亂傳閑言，誹謗酒店政策規定，影響團結，損害酒店形象和聲譽；

4、隱瞞過失，知情不報，欺上瞞下，為過失者打圓場；

5、遇有壞人有傷害客人及酒店的物品等行為不積極制止；

6、當月曠工一日以上（含一日）二日以內；

7、頂撞賓客，與賓客爭高低引起賓客投訴；

8、超越職權范圍，擅自做主或無關本職工作事宜隨意作答造成不良影響；

9、私自在客房洗浴或動用客用品及私自處理賓客遺留的物品；

10、其他被認為屬情節嚴重，影響惡劣應予嚴懲的過失。

五。十下崗（10條）

1、違犯操作規程或由于責任心不強致使酒店或賓客的財物蒙受重大損失；

2、未經許可私配鑰匙，開啟非本人使用或管理的客房、辦公室、文件柜、辦公抽屜或更衣箱；

3、利用職權收受賄賂或回扣據為己有；

4、拒絕接受任務，不服從分配或正常工作調動；

5、銷毀或圖改原始記錄，帳單，單據等手段中飽私囊；

6、偷拿酒店或賓客的物品，酒店客用品，食品或利用酒店設備干私活；

7、無證駕駛，酒后開車；

8、在酒店內毆打他人或互相毆打，聚眾鬧事，煽動并參與毆斗事件；

9、偷看偷聽或故意散布傳播黃色書刊及音像品，參入賭博或變相賭博；

10、當月連續曠工二日以上或累計五日以上。

六。十辭退（10條）

1、當月連續曠工三天以上或累計七天以上或年內類計十天以上；（此條屬勸退范圍）

2、道德敗壞，生活作風不正；

3、罷工或煽動罷工；

4、擁有，攜帶，收藏，傳播毒品或其它違禁品；

5、危害，調戲，騷擾或欺虜他人造成嚴重后果；

6、詐騙酒店，他人或賓客的財物；

7、蓄意破壞或浪費酒店或客人的各種設施，設備或財物；

8、違犯操作規程及安全規定，引起災害，造成人身傷亡或使設備設施產生嚴重損失；

9、受國家刑律及治安條例處罰；

10、違反以上非辭退條款，情節特別嚴重，影響特別惡劣且屢教不改者。

第六條 獎勵辦法和程序

為促進酒店管理水平和經濟效益的不斷提高，維護員工的利益和促進員工個人的發展，酒店在管理中將嚴格體現“獎優罰劣”的基本方針，為此特制訂本獎勵辦法。

第1條 宗旨

酒店所有員工均應嚴于律己，不折不扣地按照酒店的各項規章制度和規定辦事，充分發揮自己的能力，使酒店的事業得到發展，使個人收入得到增加，使個人人格受到尊敬，使個人在事業上取得成就。酒店堅持“有功必獎，有過必罰，制度面前，人人平等”的獎懲原則。

第2條 員工獎勵種類（初定）

4.重大貢獻獎；

5.突出貢獻獎；

6.優異成績獎；

7.表現出色獎。

第3條 獎勵條例：

一、凡符合下列條件之一者，有資格獲得重大貢獻獎（獎勵20分）：

1.由于個人的努力工作或合理化建議對酒店管理和效益得以取得明顯提高，從而為酒店作出重大貢獻者，2.在省內、國內同行業各類競賽活動中獲大獎及成績卓著者，3.拾金（拾物）不昧，價值超過50000元者，4.發現重大事故苗頭或隱患，及時采取措施，防止重大事故發生者，5.其它對酒店有重大貢獻者。

二、凡符合下列條件之一者，有資格獲得突出貢獻獎（獎勵10分）：

1.在工作中自覺奉獻，服務優異，成績顯著，獲得總經理特別表揚者，2.拾金（拾物）不昧，價值超過1000元者，3.發明創造、厲行節約，對降低酒店成本有重大貢獻，取得顯著成績者，4.在市內同行業各類競賽活動中獲大獎及成績卓著者，5.為保護酒店財產或賓客生命安全，見義勇為者，三、凡符合下列條件之一者，有資格獲得優異成績獎（獎勵5分）：

1.由于服務出色或提供優質服務而獲得顧客書面表揚者；

2.拾金（拾物）不昧，價值超過100元者；

3.主動承擔非本職工作，解決酒店問題成績突出者；

4.積極向酒店報紙投稿并獲得采用者；

5.愛護公物、節約開支成績卓著者；

6.員工當月超時工作（必需的）超過100小時以上者；

7.堅持原則，檢舉揭發酒店內錯誤現象及問題并獲得部門經理以上領導表揚者；

8.拒收賄賂、大公無私、助人為樂獲得部門經理以上領導表揚者。

9.在酒店舉辦的各類重大比賽中獲得個人前三名者；

10.主動向總經理提供書面意見及合理化建議并獲得總經理肯定表揚者。

四、凡符合下列條件之一者，有資格獲得表現出色獎（獎勵2分）：

1.由于服務出色或提供優質服務而獲得顧客口頭表揚者；

2.拾金（拾物）不昧（價值20元以上）主動交公者；

3.在部門組織的各種比賽中獲得優勝者；

4.對違規違紀現象敢于向酒店質檢部門大膽舉報并被證實者；

5.積極參加酒店組織的各種集體活動并獲得組織部門表揚者；

6.助人為樂，關心集體，大功無私，團結互助，獲得部門經理以上領導表揚者；

7.積極向部門提供合理化建議獲得部門經理以上領導表揚者；

8.愛護公物、節約用料對增加效益有一定效果者獲得部門經理以上領導肯定者；

9.帶病堅持工作獲得部門經理以上領導表揚者；

10.堅持原則，認真考核，大膽批評，獲得部門經理以上領導表揚者。

第4條 獎勵程序：

1.表現出色獎由各部門領班或主管簽字后首先向部門經理提報書面材料，部門經理簽署意見報質量檢驗員，質量檢驗員當天進行調查審核，證實無誤后簽署意見并經人事部經理批準下達獎勵通知書實施；

2.優異成績獎由各部門經理在晨會時書面通報事實情況和獎勵意見，由質量檢驗員當天進行調查審核，證實無誤后經人事部經理簽署意見并報總經理批準下達獎勵通知書實施；

3.突出貢獻獎和重大貢獻獎由各部門經理晨會時書面通報事實情況和獎勵意見，由質量檢驗員當天進行調查審核，證實無誤后經人事部經理簽署意見并報總經理辦公會議批準后下達獎勵通知書實施；

第5條 其它相關規定：

1.所有獎勵必須真實、可靠，有事實為依據。嚴禁弄虛作假，騙取榮耀，凡是未按規定上報甚至弄虛作假將對當事人和管理人員進行處罰。

2.員工有批評舉報的權利，對弄虛作假者可以舉報。

3.本制度的具體條款及獎勵條例可根據酒店每時期工作的重點予以臨時修改或補充，屆時另行下達修訂補充附則。

4.本獎勵辦法與酒店獎懲制度及工資制度結合執行，所有加分計入考核成績，但當月個人崗位考核成績最多為100分，超過100分的部分不計；個人最終考核成績可超過100分，并在分配效益工資時起作用。

本制度的執行結果不妨礙按酒店其它相關制度規定對員工行為所進行的獎勵。

第6條 年終獎勵辦法

為了不斷總結經驗，不斷提高，決定將搞好年總結評比表彰工作作為明年元月份工作重點。為切實做好此項工作，特提出以下要求，望各單位結合本單位具體情況編制有關工作計劃上報。

一。目的：通過對一年來的各項工作進行系統的總結，在此基礎上肯定成績，找出差距，表彰先進，鼓勵后進，為明年的各項工作打下基礎。

二。總結應按以下程序進行：

1.統計匯總有關原始資料；

2.根據統計結果進行分析；

3.總結經驗教訓，提出改進措施和建議；

4.評比表彰。

三。以下五方面的內容是總結分析的重點：

1.完成任務：統計各部門、各個人的全年工作任務完成情況及工作業績（含出勤、超時工作時間、工作任務完成情況、質量完成情況、各項指標完成情況、工資與收入情況等）；

2.遵章守紀情況：統計各部門及各個人全年獎分情況、扣分情況、違紀項次等；

3.業務技術提高情況。（含培訓時間、內容、提高改進情況、存在的缺陷或問題、亟待提高的內容等）；

4.規章制度的執行情況（含工資分配制度、效益工資分配制度、考核評分制度、獎懲制度、人性化管理制度、巡檢制度、會議制度等）；

5.編制明年工作計劃。

6.其它。

四?？偨Y評比程序：制訂計劃、布置動員、個人統計總結，討論評議，部門審核匯總，集中編寫部門書面總結報告，酒店集中匯總，酒店書面總結報告，大會總結表彰。

五。先進評比辦法：按以下五個方面分別進行評定：

1.完成任務（滿分20分）：對于可以用數量表示的部門按完成任務數量最多者得20分，最少者10分，其余按比例計算。對于無法按數量統計的部門由職工互相評定和部門領導評定相結合的辦法確定。即先由職工互相評定，最多的得15分，最少的得10分，其余按比例打分；再由部門領導分別打分，最多的得5分，最少的得3分，其余按比例打分，然后兩項相加得某個員工此項得分。

2.工作時間（20分）：分實際出勤率（10分）和超時工作（10分）兩大方面分別評定。實際出勤率的10分按出勤率為100%時得10分，每缺勤1%扣1分，扣完為止。對于超時工作的10分根據實際超時工作小時數按每超時工作1小時得0.01分計算，滿10分為止。兩項相加得出每個員工的工作時間得分。

3.遵章守紀（20分）：匯總年內個人專查扣分與它查扣分總和（他查每扣1分按0.5分統計，干部連帶罰分與統一扣分不計），然后按下述公式計算得分：遵章守紀得分=40分-專查扣分數/執行制度月數×4。

4.服務（工作）質量（20分）：匯總年內每個人每月的最終考核成績，最分數最高者得20分，最低者得10分，其余按比例算分；

5.業務與技術（20分）：分實際技術水平（10分）與培訓（10分）兩項分別計算。對于業務技術水平的10分凡組織過業務技術比賽的單位以屢次比賽中各人得分折算。得分最高者為10分，最低者為5分，未參加比賽者按5分計算，其余按比例打分；對于培訓的10分，按參加培訓的累計時間（6分）和培訓效果（4分）得分。參加培訓時間最長者得6分，最少者得2分（全年未參加培訓者不得分），其余按比例打分。培訓效果按考核成績折算，成績最好的得4分，最差者得2分，其余按比例算分（全年未參加培訓者不得分）。

6.其它工作（10分）：匯總年內其它酒店布置的工作得分。主要有以下幾項內容：

1.十佳員工加分：（5分）：按每得一月次得1分，滿分為止。

2.推薦員工得分（5分）：按完成任務得5分，未完成按缺少數扣分。

六。先進評比結果統計：根據以上幾個方面的評定結果，按得分多少分別對個人進行排序，（其中完成任務和超時工作兩項合并作為一項，服務（工作）質量與業務與技術兩項合并作為一項）然后按得分高低按下列比例評出：

1.完成任務與超時工作標兵5%，完成任務與超時工作先進個人5%，完成任務與超時工作積極分子5%

2.遵章守紀標兵5%，遵章守紀先進個人5%，遵章守紀積極分子5%，3.服務（工作）質量標5%，服務（工作）質量先進個人5%，服務（工作）質量積極分子5%。

4.酒店綜合標兵5%，酒店綜合先進個人5%。酒店綜合積極分子5%。（各單位具體數見附表）。

5.干部分經理、主管、領班三部分進行，辦法與比例另定。

七。確定：由各部門領導初審合格后報酒店人事部審核，然后由總經理辦公會議確定。

八。獎勵方案：除分別授予以上光榮稱號外（約100人）另行給予物質獎勵。具體方案另定。

九。其他：

1.各種指標按大部門分配，部門內可以調節使用，不得超過。

2.凡進店工作不足一年者在計算完成任務和出勤率有關分數時均先除以進店工作月數后，再乘12個月，此類得獎人員獎金按進店月數折扣，滿半年以上發全獎，不滿半年發半獎。

3.綜合得分不滿60分者或年內發生責任事故被顧客投訴者不得評為任何標兵或先進個人。

4.各部門應嚴格按規定評選，并保存好原始記錄備查。嚴禁弄虛作假，一旦發現即取消指標。

5.允許重復得獎，但此時可得一項最高獎全獎，其余折半得獎。

總經理可以在必要時對評選結果做適當調整，其他特殊情況由總經理負責解釋決定。

第三篇：酒店質檢管理制度

酒店質檢管理制度

一、目的：

為了認真貫徹執行“質量第一、服務至上”的方針，充分調動酒店各級管理人員及一線員工的工作積極性，并使全體人員都能自覺、模范地遵守酒店的各項規章制度，同時，防止、糾正因直接主管督導不嚴、欺上瞞下而產生的各種問題，從而真正提高酒店的管理水平、服務水平，提高酒店品牌知名度，特制訂此“質檢”制度和“質檢”細則。

二．機構設臵：

為達到上述目的，擬計劃成立酒店“質檢”領導小組，并在“質檢”領導小組下面設立酒店質檢專職檢查人員和部門質檢小組，以配合質檢領導小組工作，全面提高酒店服務水平。

（一）設立質檢領導小組

酒店將成立以總經理為組長的“質檢”領導小組，酒店質檢領導小組組織機構如下：

質檢領導小組組長：酒店總經理

質檢領導小組副組長：辦公室主任（負責質檢行文及匯報等工作）質檢領導小組成員：各部門經理、大堂副理

（二）設立酒店質量檢查員和部門內部質檢小組。

酒店在建立質檢領導小組的同時為保證酒店服務質量的穩定，并防患于未然，加強各級人員，尤其是一線人員的責任感、使命感、緊迫感，酒店在質檢領導小組下面還擬成立以下兩個組織機構：

1、設臵酒店服務質量檢查員

酒店質檢員根據酒店實際經營情況適量配臵。質量檢查員每天會采用定時、不定時的檢查、抽查方式，對酒店各部門（尤其是一線營業部門）及全體員工的衛生狀況、儀容儀表、考勤工作、當值情況、工作表現、服務態度等進行檢查，及時發現酒店服務工作的不足，指正錯誤；同時，還可以對違紀員工進行100元以下的扣罰；并把每天的檢查結果書面報人事部及質檢領導小組。

2、設臵部門質檢小組 2 各部門根據自己部門的實際情況，由部門經理負責自己部門的經營、管理，并督導提高本部門的服務質量，同時，部門經理指定自己的主管等人員，成立部門質檢小組以配合自己的工作，督查本部門的服務質量，通過自檢的方式，全面提高酒店的基層服務水準，以提高酒店的整體服務水平。

三、質檢領導小組成員的職責：

1．質檢領導小組以酒店總經理親自掛帥為質檢領導小組組長，由酒店各部門經理為主要組成成員，是酒店質量改進、分析、建議活動的核心。

2．認真做好全面質量管理組織、協調、監督、檢查和考核，貫徹落實酒店的服務質量逐級檢查制度，并督促協調部門和班組的質檢工作。

3．經常調查全面質量管理中遇到的問題，研究改進措施，為酒店總經理經營、管理提出建議，為各部門經營管理做好參謀，重視酒店投訴，加強信息的收集、反饋、綜合、處理。

4．組織各項服務規程，服務標準和工作制度，努力提高酒店整體服務水平和管理水平。

5．質檢領導小組組織成員對部門服務質量有否決權。

6．質檢領導小組成員采用動態檢查的方法，對酒店各部門的服務質量、衛生情況、設備設施運轉及保養情況進行日常的檢查和信息反饋。

7．質檢領導小組成員不僅在工作時間內，同時在工作時間外，也具有質檢的權力和義務。

8．值班經理當值時，也具有質檢領導小組成員質檢的權力和義務。9．質檢領導小組成員均須嚴格遵守各項規章制度，自覺、虛心地接受酒店各級人員監督。

10．質檢領導小組成員在質檢工作中嚴格執法，不徇私舞弊、馬虎了事。11．在質檢過程中，質檢領導小組成員有權力對下列問題提出建議并進行處理：

A． 對于部門衛生方面存在的問題，可對部門提出建議、意見，并限期整改。B． 對于在檢查中發現的服務方面的問題，質檢領導小組成員有權利進行100元

以下的扣罰；100元以上的扣罰，質檢領導小組成員也可開具扣罰單，并請 3 酒店總經理簽字認可。

C．對于嚴重違紀人員，質檢領導小組成員有權利建議人事培訓部對其進行再培訓，調整崗位或予以辭退等處理。

C． 對于工作中有突出表現的，或多次受到客人贊揚的，質檢領導小組成員將對其進行表揚、嘉獎或建議人事培訓部進行加薪、晉升等。

四、質檢工作方式：

1、專人巡查：每天安排一名質檢員，對酒店的各部門所有崗位進行巡視檢查。

2．自檢：部門質檢小組不定時對本部門的工作進行檢查、反饋，將本部門服務質量、衛生、設備設施運轉、保養等情況的疏漏減少到最低程度。

3．不定期分散抽查：質檢領導小組成員可以單獨或數人一起不定時對各部門進行抽檢，以保證各部門服務質量的穩定、順延。

4、突擊檢查：根據舉報或平常巡查發現的多發事件，由質檢領導小組成員對某個部門或崗位進行突擊檢查。

5、周檢：由質檢領導小組組長在每周五(酒店自行設定)帶領各部門經理、大堂副理對酒店內所有部門及崗位進行全面的檢查、督導。

五、質量檢查內容

1、質檢項目：

① 維修保養檢查：

各部門所屬營業場所，工作場所的各種服務設施、設備，必須完好無損，客用品須完整無缺。（具體內容詳“質檢細則一”）

② 清潔衛生檢查：

各部門所屬的營業場所、工作場所、四周環境、服務設施、設備、客用品等均須保持清潔整齊，嚴格執行酒店衛生管理制度和食品衛生制度。（具體內容詳“質檢細則一”）

③ 服務質量檢查：

酒店各級人員上崗時，須保持儀表、儀容的整潔，按酒店統一規定著裝和要求佩戴工號、領帶等，態度熱情，服務規范，禮貌周到、主動、耐心，為客人創造一個清潔、舒適、安全的環境。（具體內容詳“質檢細則”）。4

六、處罰

1、處罰條款

為了加強現場管理，真正發揮管理層督導作用，除平時的定期檢查和日常檢查外，管理人員必須大膽認真、嚴格進行現場管理，對現場管理中發生差錯，按下列條款執行。

（1）酒店制訂的各項規章制度，如發現有人違反，除按處罰條款處罰當事人外，如管理人員發現不指出，且發生在眼前較明顯的差錯，加扣現場管理或部門負責人獎金，管理人員的扣款額為當事人40%，部門經理20%。

（2）責任區內發生問題，屬管理不當，則扣罰管理人員而不扣其員工，（如：已經領班、主管檢查后認可的OK房，再經檢查時發現問題，則扣上不扣下）。

（3）對管理意識淡薄，不以身作則，既不能發現問題，又對問題視而不見，不聞不問，相互扯皮，推卸責任的管理人員，將按教育、扣罰、調動職務以至于降職，撤職等的干部考核原則處理。

2、處罰方式

（1）行政處分：依照員工手冊獎懲條列進行處罰；

（2）經濟處罰

對嚴重違反操作規程及規章制度，給酒店造成重大名譽損失或經濟損失的，除按規定給予相應的行政處分和經濟處罰外，還須賠償一定的經濟損失。

（3）違反國家法規、法令，構成犯罪的，依法送交國家司法機關懲處。

3、處罰類別

（1）輕微過失

（2）較嚴重過失

（3）嚴重過失

（4）重大過失，即嚴重違反酒店規章制度給酒店工作造成重大影響或經濟損失的行為。

4、處罰實施

由部門或質檢成員直接開具處罰單或員工過失記錄單，寫明過失細節，同時作好記錄備案。

5、處罰權限 5 質檢成員在質檢工作中發現違紀行為時有權直接簽發“處罰單”，經受罰人簽名，知會部門經理后執行。受罰人須在三日內持罰單將罰金交至酒店人事部（延時一天雙倍處罰），同時在每周質檢公布欄上公布。

6、對部門經理的處罰規定

部門經理所轄部門員工過失影響較大，并給酒店造成一定損失的，部門經理將依據實際情況處以“較嚴重過失”或“嚴重過失”一次。部門經理對下屬違紀違規不予批評處罰，甚至有意包庇、隱瞞的部門經理將依據實際情況被處以“嚴重過失”或“重大過失”一次。

7、投訴及處理

（1）員工對所受處罰不服，也應先在“處罰單”上簽字，然后于三日內向人事部提出書面申訴，并提出有關依據。

（2）投訴受理自接到投訴之日起，三日內必須予以回復。

（3）經查核實處罰恰當的，應維持原罰，并將調查結果及處理意見以書面形式通知投訴人。

（4）經查核實處罰不恰當的，應通知執罰人立即糾正，并向受罰人作口頭致歉。

（5）若受罰人對投訴意見仍不服者，可在接到處理意見起三日內直接向總經理投訴。

（6）投訴程序必須規范，嚴禁越級投訴，違者按“嚴重過失”記過一次。

七、獎勵規定

1、獎勵條件 ：工作中表現突出的先進個人，先進部門及符合酒店獎勵范圍的。

2、獎勵方式 ：（1）口頭表揚（2）通報表揚（3）授予獎狀（4）經濟獎勵

3、獎勵實施（經濟獎勵）

質檢成員在對酒店例行質量檢查時，發現工作表現突出的部門或員工符合酒店獎勵的范圍，可由質檢成員直接開具獎勵單寫清被獎勵的原因及事跡經過，報總經理審批，人事部備案。員工的違紀及表揚情況直接與部門的年終績效獎掛鉤，獎優罰劣。6

八、其他

1、本制度由酒店管理部負責解釋；

2、本制度自簽發之日起執行。

一、公共部分：酒店質檢實施細則xxxx酒店管理部 二○一四年四月

（一）處罰種類和數額

1．輕微過失每次1-3分，并根據情節輕重罰款10-30元。2．嚴重過失每次3-10分，并根據情節輕重罰款30-100元。3．重大過失每次10-30分, 并根據情節輕重罰款100-200元。4．除名辭退扣除工資服裝保證金。

5．給予以上任一處罰的，除扣分外，酌情扣除部分或全部扣除年終獎。

（二）有下列表現之一的，給予輕微過失處分。

1．無故遲到或早退三次（或三次以上）。（同時按考勤制度處罰）2．工作時間儀容不整、衣冠不潔，不按規定著裝，不戴工號牌的。3．工作時間在崗位上會見親友的。4．私帶親友進店參觀的。5．上下班不走專用通道的。

6．非工作需要，擅自使用客用電梯和客用衛生間的。7．在當班上崗期間看書報、玩手機。

8．工作時間未經同意使用酒店電話打私人電話。9．當班時間大聲喧嘩、追逐嘻鬧的。

10．未經許可從員工餐廳帶出餐具及食物的，（同時處以原物品10倍以上罰款）

11．下班后無故在酒店內閑逛的。

12．隨地吐痰、亂扔果皮、煙蒂、紙屑等雜物的。13．拒絕門衛對包袋等進行檢查的。14．非工作需要穿工作制服出酒店的。15．不遵守禮貌服務規范和工作規范的。16．無故在更衣室睡覺、干私事等。17．未經許可，擅自從酒店正門出入。

18．遇見客人或領導不主動打招呼，不主動讓路。19．在酒店內，不隨身攜帶工號牌。20．不按規定時間提前就餐。21．就餐時不排隊。8 22．就餐后不及時到崗。

23．非工作人員私自進入總機房、監控室、發電機房等要地。24．員工當值時，儀容儀表不符合規定標準。25．當班時，扎堆聊天。

26．工作時吃東西、嚼口香糖等。

27．在酒店公共場所或規定的禁煙場所吸煙。28．歧視有缺陷、傷殘人士。29．工作因粗心大意而出工作失誤。

30．在服務區域雙手插腰、交叉胸前或手插進口袋等有失職業風度的動作。31．未經批準和同意，擅自復印等。32．在公共場所哼唱歌曲，吹口哨等。

33．在公共區域走路時出現勾肩搭背、手拉手現象等。34．無故在客用區域奔跑。

35．類似上述過失或違反酒店有關制度及規定，情節輕微的。

（三）有下列表現之一的，給予嚴重過失處分的。（管理人員可予以降級處分）

1．年內受到三次輕微過失處分的。

2．曠工一天或年累計曠工三天的。（同時按考勤制度處罰）3．工作時間無故擅自離崗或調班的。4．工作時間借故怠工、屢教不改的。5．服務欠佳而引起賓客不滿或投訴的。6．不敲門或未經賓客允許擅自進入客房的。7．拾遺不報或私留酒店遺物24小時內不上交的。

8．私用、私吃、私分、私帶酒店低值物品、食品的（同時處以原物品的10倍罰款）

9．未經同意，私自利用客房或其他設施的（不論使用時間長短），處以2倍其它相關的標準收費價的罰款。

10．損壞酒店或客人物品、損壞數額在100元以內的。11．搬弄是非，誹謗他人；影響團結，影響酒店聲譽的。12．當班時間打嗑睡，下棋，打撲克，利用手機上網、微信聊天。9 13．因未及時做好交接班工作而造成一定影響的。14．違反酒店規章制度和規定造成影響的。15．對違反店紀店規的現象有意庇護或縱容的。16．未經許可擅自缺勤。17．經通知無故不加班者。

18．呈交偽造或不符合要求的病假單。19．對顧客不禮貌，引起客人投訴的。20．工作時醉酒。

21．未經許可在酒店內部隨意張貼。

22．未經許可駕駛或動用酒店運輸工具、機器或設備。23．沒有盡職報告一般事故。24．未經同意私自轉換更衣箱。

25．客人及上級交辦的事項未按時按質完成，并影響工作的。26．謊報消息，編造、傳播有損于酒店及員工利益的謊言。27．類似上述過失或違反有關酒店規章制度，尚未造成一定影響的。

（四）有下列之一表現的，給予重大過的處分（最后警告，并視情況嚴重給予降職、降薪、留館察看等），管理人員可給予撤職處分。1．年內受過兩次嚴重過失處分的； 2．無故不服從工作調動或上級命令的； 3．違反店規，經勸告無效，還無理取鬧； 4．提供假情況，假證明或假報告的；

5．上下班不按規定打卡或代他人及委托他人打卡的； 6．故意損壞酒店、賓客或同事物品在100元以上的； 7．未經同意在更衣箱內藏有酒店財物的； 8．利用工作之便私自兌換外幣的； 9．無理取鬧，影響正常工作秩序的；

10．不服從上級命令，使用粗言穢語侮辱同事或上級的； 11．私自配制酒店鑰匙（尚未造成影響的）； 12．拾遺不報（價值較高）； 10 13．不配合保安部進行日常檢查；

14．私自改動或毀壞排班表、告示牌、張貼的規章制度、文件、布告等； 15．連續曠工3天，年累計曠工3-7天； 16．未經許可在酒店內私營買賣；

17．以提升、調換工作環境等人為條件，接受下級各種禮品或物品； 18．未經許可，私自將各種危險品攜帶入酒店； 19．無故窺視或監視客人私生活；

20．偽造酒店文件、印章、欲謀私利（尚未造成影響的）； 21．在酒店攜帶和私藏禁品，傷人兇器等。22．類似上述過失或違反酒店制度，情節嚴重的。

（五）有下列表現之一的，予以除名（或辭退）

1．年內已受過重大過失外，本次又受到輕微過失以上（含輕微過失）處分的； 2．在酒店酗酒、賭博、打架斗毆的；

3．服務態度粗暴、惡劣、嚴重影響酒店聲譽的； 4．偷竊客人，酒店和同事財物的；

5．未經允許私自用萬能鑰匙打開客房及辦公室門、私撬更衣柜的； 6．倒買倒賣酒店物品和票據的； 7．偽造、涂改、虛報有關憑證的； 8．利用職權打擊報復不同意見者的； 9．玩忽職守或失職造成重大損失重大投訴的。

10．違反酒店安全生產制度，安全操作規程或隱瞞事故，造成重大責任事故或設備事故的；

11．私留賓客貴重遺物的； 12．污辱、謾罵、歐打賓客的；

13．參與賣淫嫖娼，傳播黃色淫穢書刊物品的；

14．泄露酒店機密文件、資料、數據及經營計劃等機密材料的； 15．未經許可引誘客人摹捐或在酒店散發宣傳品； 16．有意煸動客人、客戶或同事間無理取鬧； 17．向客人索取小費； 11 18．拒絕執行酒店高層領導的決定；

19．故意損壞酒店客人或同事的財物，數額在300以上的； 20．違反國家財經紀律，給國家和酒店造成較大損失； 21．觸犯國家法律、法令、條例，被依法拘留、審查和判刑； 22．利用職權，為自己或親戚、朋友謀私利，影響較大的； 23．利用職權或工作之便，徇私舞弊，影響較大的； 24．無正當理由連續曠工3天，年累計曠工7天以上的； 25．上、下班不按規定打卡或代他人委托他人打卡的； 26．類似上述過失行為的。

二、酒店清潔衛生標準

（一）酒店客房的衛生標準

客房的設備、設施要完好無損，保持窗戶、臺面無污跡，地毯無雜物，衛生間無異味，角落無蜘蛛網，空調口無積塵，燈具明亮，為酒店創造一個清潔、舒適、安全的環境。

（二）酒店餐廳的衛生標準

餐廳周圍的環境應優雅、整潔，給客人以干凈、舒適的感覺。為客人配用的菜單要干凈，并保證印刷質量；餐廳的各種裝飾點綴裝飾品，要保持干凈、整潔；餐廳的臺布、餐巾餐具等器具要干凈，完好無損；廚房內須保持清潔衛生，凡盛放入口食品的容器，使用前必須經過嚴格消毒、清洗；冷凍間要嚴格做好防腐、防塵、防蠅、防鼠；貯藏食品要做到保質，保鮮；提供給客人飲料和食品，必須符合《中華人民共和國食品衛生法》規定，杜絕食品中毒事故發生。

（三）公共場所的清潔衛生標準

酒店各公共區域，場所酒店周圍環境具體由酒店的PA組負責，應保持公共場所及周圍環境的整潔、優美。大堂、餐廳、通道、起廊、公用部位的衛生均需定時清潔，并有一個完整的清潔保養計劃，創造出一個良好的酒店形象及清潔、舒適、安全、衛生的酒店氛圍。

（四）各辦公室公區域衛生標準

酒店各辦公室公區域，均應創造出一個優美、清潔、安全、有效、條理、衛 12 生的辦公環境。

（五）酒店從業人員的衛生標準 1．儀容儀表

①員工上班一律穿酒店指定服裝，同時佩戴名牌，除工作需要外，制服不允許穿出酒店。

②舉止大方，站立規范，談吐得體，面帶微笑，精神飽滿。不得有拉手、搭肩、手插衣褲等不良的行為。

③男女員工發型應大方，梳理要整齊。男員工鬢發不過耳，發根不過領，不留小胡子；女員工發不披肩，長發必須扎成一束。

④男、女員工允許佩戴的飾物：戒指一枚、項鏈一根。廚房餐廳工作人員上班時不得佩戴任何飾物。

⑤男、女員工上班禁止穿涼鞋、拖鞋，女員工要穿淡色長統襪，襪子頂端不得露出裙外。

⑥員工必須保持個人清潔衛生，不得留長指甲，不得濃染提指甲（廚房及餐廳工作人員不得染指甲）。

2．個人衛生

酒店從業人員注意個人衛生，是講究個人儀表儀容的需要，更是服務質量的需要；各級人員要嚴格要求自己，養成良好的衛生習慣。

對于個人衛生的要求，除了穿著按照酒店規定，保持制服挺刮、整潔外，要做到“五勤”、“三要”、“五不”“兩個注意”。

“五勤”的內容是勤洗澡、勤理發、勤刮胡須、勤刷牙、勤剪指甲。“三要”的內容是工作前后更衣，大小便后要洗手、工作前要漱口。“五不”的內容是在賓客面前不掏耳、不剔牙、不抓頭皮、不打哈欠、不摳鼻子。

“兩個注意”的內容是服務前注意不喝酒，不食含有韭菜、大蔥、大蒜等有強烈氣味的食品；在賓客面前咳嗽、打噴嚏須用手帕掩住口鼻，并轉身背向賓客。

三、各部門檢查細則：

（一）辦公室

1．文員未及時做好文件的記錄、整理、歸檔工作的。（輕微過失）13 2．文員未按時按質完成領導交辦的各種事項。（輕微過失）3．辦公用品或文件保管不善，造成損壞或丟失。（輕微過失）

4.接待客人不熱情、有意怠慢。（輕微過失）

5．沒有做好重要文件的保密工人，未造成嚴重影響。（嚴重過失）6．未及時傳達文件及電話留言信息，造成一定影響。（嚴重過失）7．當班時間玩電腦游戲、聽錄音機、看CD盤的。（嚴重過失）8．未經領導同意私自打長途電話。（嚴重過失）

9．文員打字、審核、復印等工作屢次出錯的。（嚴重過失）10．車輛出現不安定因素，未及時維修而出車。（輕微—嚴重過失）11．私自出車或多開少報。（嚴重過失）

12．酒店汽油或汽車配件送給私人。（重大過失—除名辭退）13．違反交通規則造成責任事故的。（嚴重過失—除名辭退）14．出車回來，不及時保養車子。（輕微過失）

15．因工作疏忽，未及時出車接送賓客。（嚴重—重大過失）16．服務中態度生硬或不負責任。（嚴重—重大過失）17．車輛、物資、設備保管不善。（輕微—嚴重過失）

18．駕駛員酒后開車（嚴重過失），造成交通事故的。（重大—除名辭退）19．未做好復印的審核和記錄工作。（輕微過失）

（二）人事部/人事專員

1．人事檔案及文件保管不善，造成損壞或丟失的。（輕微過失）

2．未做好重要文件的保密工作。（嚴重過失）

3．未及時做好文件的歸類、整理工作的。（輕微過失）4．工資表制作屢次出差錯的。（輕微過失）

5．未及時傳達文件精神或電話留言信息，影響工作的。（輕微過失）6．在人事考核、提拔工作中徇私舞弊，員工反映強烈的。（嚴重過失）7．在接待訪客、報名者工作中態度生硬，不負責任的。（輕微過失）8．新員工未經崗前培訓就上崗的。（輕微過失）

9．人事考核及培訓工作不按計劃定期進行的。（輕微—嚴重過失）14 10．不按國家勞動、工資、人事政策及法律辦事。（輕微—嚴重過失）11．不熟悉業務范圍內的國家勞動人事政策及規定，影響工作的。（輕微過失）

12．崗位培訓內容欠缺，不負責任、馬虎了事。（輕微—嚴重過失）13．不及時為各一線部門補充人手，影響工作。（嚴重過失）

14．沒有健全的制度規范，使得酒店不能做好如制服、更衣柜鑰匙、餐卡等的發放收回工作的。（輕微過失）

15．沒有及時做好員工的轉正及定級工資。（輕微過失）16．不及時做好員工的醫療卡發放及回收工作。（輕微過失）

（三）財務部

1．營業報表編報不及時，出現差錯，造成影響。（嚴重過失）2．違反支票領用手續和資金管理制度。（嚴重—除名辭退）3．違反費用報銷制度和現金領用及管理制度。（輕微—嚴重過失）4．倉庫物品堆放不整齊。（輕微過失）

5．倉庫物品因保管不善造成物品損失。（輕微—嚴重過失）6．進貨、驗貨、入庫不按制度辦理。（輕微過失）

7．倉庫不及時補充貨源，影響正常工作和營業的。（輕微—嚴重過失）8．出納挪用公款（一經核實）。（嚴重—除名辭退）9．收銀員不及時上交或挪用營業款。（嚴重—除名辭退）10．業務不熟練，工作中出錯，造成影響。（輕微—嚴重過失）11．收銀員未做好交接班工作。（輕微過失）

12．倉庫不按規定核發物品，帳目不清。（輕微過失）13．在財務審計中，發現問題隱瞞不報。（嚴重—除名辭退）14．賬務夜審報表制作不及時或出錯。（輕微過失）

15．收銀員因工作失誤發生錯賬，除賠償損失外。（輕微—嚴重過失）16．賬務不清，發生長短帳。（嚴重過失）

17．在外幣兌換過程中不按外匯牌價兌換，有意多收客人錢款，一經發現，除賠償外。（重大—除名辭退）15 18．收款時故意少找客人錢以圖謀私利。（嚴重—除名辭退）

19．在催帳工作中，私下接受他人財物和宴請，并徇私舞弊的。（嚴重—除名辭退）

20．票據、帳單、合同等保管不善，造成丟失的。（嚴重—除名辭退）21．收銀員結帳速度太慢，讓客人等候太久，引起客人不滿或投訴的。（輕微—重大過失）

22．收銀員在服務中對客人或同事態度惡劣，從而引起投訴的。（輕微—重大過失）

23．未經同意私下調換班次，影響正常工作的。（輕微—嚴重過失）24．財務人員私下泄露酒店財務秘密的。（嚴重—除名辭退）

（四）保安部

1．酒店外圍停車場汽車停放零亂而未加指正干涉。（輕微過失）2．保安人員不使用敬語，對客人說粗話、臟話。（輕微過失）3．保安人員未按規定巡邏，馬虎了事的。（輕微過失）4．保安人員未做好安全消防檢查工作。（輕微過失）5．物資出店，保安未按規定查驗。（輕微—嚴重過失）6．保安人員站姿不正或靠墻而立的。（輕微過失）

7．目睹他人隨意動用或破壞消防設施、設備的，不及時制止。（輕微—嚴重過失）

8．對突發性事件違法犯罪活動制止不力。（輕微—嚴重過失）

9．對發生火警、火災等危險情況反應不迅速，貽誤時機，惡化險情。（嚴重—重大過失）

10．發生火災時，不及時報警、疏散客人，自己先逃離火災現場。（嚴重—重大過失—除名辭退）

11．誤訂或亂打報警電話的。（輕微—嚴重過失）12．安全巡邏表、工作日記記錄不全。（輕微過失）13．對客人不夠熱情、主動、怠慢客人。（輕微過失）14．安全檢查中發現問題故意隱瞞不報。（輕微—嚴重過失）16 15．未經同意，擅自進入客房及各工作辦公室進行安全檢查。（輕微—嚴重過失）

16．不執行查包制度或馬虎了事。（輕微過失）

17．當值時不負責任，造成重大的酒店財務、員工財物被竊事件。（輕微—嚴重過失）

18．消防監控設備保管和保養不善。（輕微—嚴重過失）19．對鑰匙保管不善或不按規定出借。（嚴重—重大過失）20．各種資料保管不善或，造成破損或丟失。（嚴重—重大過失）21．未做好交接班工作。（輕微過失）22．無故不參加訓練的。（輕微過失）

23．不及時制止代打卡行為。（輕微—嚴重過失）

24．不遵守酒店的保密和安全保衛制度。（輕微—嚴重過失）

25．工作人員在當值時打嗑睡或工作不負責任，從而造成事故。（嚴重—除名辭退）

26．不及時協助有關部門工作的。（輕微過失）27．完不成上級交辦的其他事宜。（輕微過失）

（五）工程部

1．對員工、客人不講禮貌、粗魯對待。（輕微—嚴重過失）

2．非工作人員進入配電房、空調機房、鍋爐操作房、電腦操作室等，不及時制止的。（輕微—嚴重過失）

3．發生電梯停電事故（非外力因素），將客人關閉在電梯內，反應和處理不及時的。（嚴重—重大過失）

4．接到維修通知，未及時進行修理，未造成大的影響。5．進倉和領用手續不全。（輕微過失）

6．非工作人員在電視機房看電視，不及時予以制止的。（輕微過失）7．鍋爐房、空調房未按要求送水、送氣。（輕微—重大過失）8．利用公物，修理私人物件。（輕微—重大過失）9．設備、設施擅自報廢處理。（嚴重過失）17 10．維修完畢，不履行驗收手續，擅自離去。（輕微過失）11．維修完畢，不及時清理維修現場，擅自離去。（輕微過失）12．不及時填寫各種應該填寫的儀表數據和報表。（輕微過失）13．不按規定操作，造成設備損壞。（輕微—嚴重過失）14．去客房維修時，不按規定敲門進房。（輕微過失）15．客房維修時，隨意翻動客人物品。（輕微—重大過失）16．進入客人服務區域，儀表不整。（輕微過失）

17．設施、設備的圖紙、資料保管不善，造成破損或丟失現象的。18．私自將工作用具偷帶出酒店的。（嚴重—除名辭退）19．未及時做好交接班的。（輕微過失）

20．未及時做好設備設施定期檢修、保養工作。（輕微過失）

21．停水停電的應急措施不力，反應太慢，影響工作的。（輕微—嚴重過失）

（六）銷售部

1．對客服務不夠主動熱情，怠慢客人。（輕微過失）2．服務中態度生硬或不負責任。（輕微—重大過失）3．隨意搭乘客梯（陪同客人等特殊情況除外）。（輕微過失）4．對酒店服務與設施了解不夠，給客人誤傳信息。（輕微過失）5．未及時將重大接待活動通知有關部門，造成工作銜接上出漏洞。（嚴重—重大過失）

6．未及時安排好客人交辦事項。（輕微—重大過失）7．未及時做好文件、合同的整理、保管工作。（輕微過失）

8．有意或無意地泄露酒店各項營銷方針、思路，泄露酒店機密。（重大—除名辭退）

9．不遵守酒店的接待規定。（輕微過失）

10．在與客戶交往過程中，中傷酒店，使酒店聲譽遭到損壞。11．不遵守酒店的接待規定。（輕微過失）

12．不關心酒店營業情況，不努力促銷。（嚴重過失）13．促銷過程時心不在焉，引起客人投訴。（輕微—嚴重過失）18 14．部門人員語言水平不過關，不能給客人提供服務或服務中出錯。15．未完成交辦的其他任務。（輕微過失）

16．在與客戶交往過程中，拿酒店利益謀私利。（嚴重—除名辭退）17．不及時與一線營業部門協商，從而造成工作被動。（嚴重過失）18．不及時配合財務部進行欠款催收。（嚴重過失）

（七）餐飲部

1．服務過程不符合規范，引起客人不滿或投訴。

2．食品、菜肴中發現雜物，引起客人投訴。（嚴重—重大過失）3．服務中所使用的器皿、用具等不符合衛生要求或有破損。

4．偷拿廚房、倉庫、吧臺原料及其他物品，一經發現，除賠償損失外。（嚴重—除名辭退）

5．營業場所及倉庫管理不善，造成一定損失，除賠償外。（輕微—重大過失）

6．出售過期、變質食品、飲料。（嚴重過失）

7．未及時做好交接班工作，造成工作脫節。（輕微過失）8．儀表、儀容不符合標準。（輕微過失）

9．就餐時間過長或就餐后不及時到崗。（輕微過失）10．不及時補充貨源，影響正常營業。（輕微過失）

11．廚房與前臺服務脫節，引起客人不滿和投訴的。（輕微—重大過失）12．未經同意，擅自為客人就餐打折，除賠償所產生的損失外。（輕微—嚴重過失）

13．服務員態度生硬或不負責任，引起客人不滿和投訴。

14．服務員語言水平不達標，不能及時給客人提供服務或服務出差錯。（輕微過失）

15．操作用具如托盤等胡亂擺放。（輕微過失）

16．財產、物資原材料采購、保管、領用制度不健全或有制度而不認真執行的。（輕微過失）

17．隨意偷吃食品或飲料一次，除賠償損失外。（嚴重—重大過失）19 18．廚房違犯規定亂出菜一次。（嚴重過失）

19．賓客對菜肴質量不滿，引起一般性投訴一次。（輕微—重大過失）20．食品、菜肴不衛生，引起賓客食物中毒。（嚴重—除名辭退）21．劃菜、跑菜因粗心出錯的。（輕微過失）

22．違反液化氣管理及操作制度，未造成大的影響。（輕微過失）

23．廚房餐前檢查中或就餐掃尾結束后，衛生仍舊不合規定。（輕微過失）24．設施、設備有故障而明知不報。（輕微過失）25．損壞的設備、設施未報修就亂扔的。（輕微過失）

26．餐廳布臵、操作不合規范、標準，如臺布、口布、水杯、酒杯、骨盤等的鋪設、擺放。（輕微過失）

27．餐前準備不充分，造成影響。（輕微過失）

28．客人交辦的服務事項未按時，按質完成。（輕微—嚴重過失）29．服務員互相配合不夠，怠慢賓客。（輕微—重大過失）30．服務員接待客人不夠主動、熱情、怠慢客人。（輕微過失）31．服務員站立姿勢不正或位臵不當。（輕微過失）32．不注意保管酒水單或位臵不當。（輕微過失）

33．餐廳衛生狀況較差，如地面、地毯、工作臺、玻璃、門窗等有灰塵、污跡。（輕微—重大過失）

34．桌椅等已有損壞，但不仔細檢查，從而造成事故。（嚴重—重大過失）35．餐廳工作人員私自扣留客人遺留物品，一經發現，除賠償損失外。（重 大—除名辭退）

36．員工餐廳未及時排出一周菜單。（輕微—嚴重過失）37．所負責的公共衛生不清潔，物品擺放零亂。（輕微過失）38．不及時上交有關表單、報表等。（輕微過失）39．餐具洗滌及粗加工不潔。（輕微過失）

40．員工餐廳無故推遲開餐時間，影響工作的。（嚴重—重大過失）41．食堂人員隨意將加班餐券送人或讓沒有餐卡的人員就餐。（輕微—嚴重過失）

42．廚房、食堂地面滑膩、濕滑，造成員工摔倒事件的。（重大過失）20 43．員工餐廳工作人員未及時清理餐桌。（輕微—嚴重過失）44．員工餐廳未及時做好帳務工作或賬務不清。（視情節予以處理）45．員工餐廳菜肴和點心質量，品種低劣，引起員工投訴。（嚴重—重大過失）

46．員工餐廳菜肴和點心質量、品種低劣，引起員工投訴。（嚴重—重大過失）

47．員工餐廳提供變質食品、菜肴，引起就餐者投訴和不滿。（視情節予以處理）

48．餐廳低值易耗品管理混亂，遺失現象嚴重。（嚴重過失）

（八）房務部 A．前廳：

1．一線員工站立姿勢不正或靠墻及其他物而立。（輕微—嚴重過失）2．違反財務規定，小費不及時上交或私占的，除補交外。（嚴重—重大過失）3．未按規程操作，損壞設施、設備。（輕微—重大過失）4．未能妥善保管好賓客寄存物品。（輕微—重大過失）5．接待賓客時，未使用服務敬語、講話生硬。（嚴重過失）

6．各種表單、報表填寫不清或有錯，上報不及時，造成影響。（嚴重過失）7．對賓客不夠主動熱情，引起賓客投訴。（嚴重過失）8．不按國家有關住宿規定接待賓客入住。（輕微—嚴重過失）

9．沒有做好賓客貴重物品寄存和保管工作，從而造成遺失，將視情節。（輕微—除名辭退）

10．商務領導小組文員服務速度太慢，引起客人不滿和投訴。（輕微—嚴重過失）

11．各種表單等傳遞不及時。（輕微—嚴重過失）

12．總機話務員私打長途，除賠償損失外。（嚴重—重大過失）13．總機接聽電話太慢，引起投訴。（嚴重過失）14．電話叫醒誤時，引起客人投訴。（嚴重—重大過失）

15．總臺與樓層信息溝通不及時，從而影響工作正常運行。（嚴重過失）21 16．接待計劃單制作不清楚。（輕微過失）

17．大堂副理未能及時處理好客人投訴工作。（輕微—嚴重過失）18．總臺接待員不征得領導同意，在權限外給客人打折，除賠償損失外。（嚴重過失）

19．客人換房后，未及時更正電腦資料或通知相關部門。（輕微—嚴重過失）20．預定、排房工作不認真，產生重復預訂或重復排房。（輕微過失）21．不及時建立客史檔案。（輕微過失）

22．機場接機不及時，造成客人投訴或業務損失。（輕微—嚴重過失）23．在問詢業務中不知道本職范圍內的信息，引起客人不滿或投訴。（輕微—嚴重過失）

24．服務過程中態度生硬或不負責任。（輕微—嚴重過失）25．行李生不主動為客人拉車門。（輕微過失）26．行李生不主動為客人提攜行李。（輕微過失）

27．行李生不能保管好賓客的行李，造成損壞或丟失。（輕微—嚴重過失）28．行李生不及時、準確地送發賓客郵件、物品、傳真等。（輕微—嚴重過失）29．天氣轉壞，行李生沒有及時地將雨傘架放臵在門口。（輕微過失）30．前廳部人員未能熟記酒店各主要分機和市區常用電話號碼。（輕微—嚴重過失）

31．大堂副理未能有效地督導前廳員工的工作紀律，儀容儀表、衛生狀況等。（輕微—嚴重過失）

32．沒有準確，及時地做好交接班工作。（輕微—嚴重過失）33．大堂副理沒能做好迎送重要賓客的工作。（嚴重過失）

34．總臺人員工作疏忽，排錯客人房間或分發錯客人的房間房卡。（嚴重過失）35．泄露住店客人情況。（嚴重—重大過失）

36．前廳工作人員未能妥善辦好留言服務，從而引起客人投訴。（嚴重過失）B．客房部：

1．沒按規定做好迎送重要賓客的準備。（輕微—嚴重過失）2．房與總臺及其他部門信息不能準確溝通。（嚴重過失）3．待客人不使用敬語，不夠主動、熱情。（嚴重過失）22 4．住店客人的日常服務不周到，引起客人不滿或投訴。（輕微—嚴重過失）5．樓層的一些突發性事件沒有及時報告或處理不當，未造成大的影響。（輕微—嚴重過失）

6．客房清潔工作不符要求：如鋪床、低值易耗品擺放、房間的清潔衛生等。（輕微過失）

7．服務準備工作不充分，造成怠慢客人。（輕微過失）8．設備設施損壞未及時通知工程部維修。（輕微過失）9．設備設施、用品胡亂堆放。（輕微過失）

10．客房狀態表、工作日記等記錄不全、不清。（輕微過失）11．客人交辦的事情沒按時、按質完成。（輕微—嚴重過失）

12．所負責的公共衛生不夠清潔。如洗手間、走廊、大廳、樓層、通道、玻璃等。（輕微—嚴重過失）

13．洗衣房洗滌質量差或出現差錯。（嚴重過失）

14．所屬負責的花木未及時澆水、保養，造成花木枯萎等。（嚴重過失）15．設備物資管理不善，物料領用手續不全。

16．財產、物資保管不全，有制度不執行的。（嚴重過失）

17．未及時反映或征得同意，擅自提供服務設施或開房，除賠償外。（嚴重—重大過失）

18．儀表、儀容不符合標準。（輕微過失）19．交接班不清。（輕微—嚴重過失）

20．棉織品調換不當面點清，出現差錯。（輕微過失）21．部門所報的OK房被查出這樣那樣的問題。（嚴重過失）22．客房門卡不隨身攜帶，隨便放臵。（嚴重過失）

23．當班應檢查的項目不檢查，推給下一班，造成賓客投訴。（嚴重過失）24．不及時收發、洗滌、送回客衣。（輕微—嚴重過失）25．將客人的衣服洗錯、造成客人投訴。（嚴重過失）

26．業務不熟練、工作不認真，從而產生失誤。（輕微過失—重大過失）27．隨意泄露客人情況或住店情況。（嚴重—重大過失）28．不按規定做夜床，搞小整理。（輕微過失）23 29．不及時上交或私下撕毀賓客意見表。（嚴重過失）30．服務中態度生硬或不負責任。（嚴重過失）31．服務員將布草作抹布用。（嚴重過失）

32．擅自動用酒店原料、設備洗燙自己或別人的衣物，而不付錢，一經查出，賠償損失外。（嚴重—重大過失）

33．服務員不按程序打掃房間。（輕微過失）

34．服務員不按規定的程序開門進房（輕微過失），而引起客人投訴的。（嚴重過失—重大過失）

35．不及時完成任務或完成情況不合要求。（輕微過失）

36．發現客房內有異?，F象或情況，不及時上報的。（輕微—嚴重過失）37．違犯酒店有關訪客規定，為陌生人私開房門。（嚴重過失—除名辭退）38．未及時整理房間，造成客人投訴的。（嚴重過失）39．服務員操作時，未按有關規定進行的。（輕微過失）40．私自翻動客人食品、書籍及其他物品的。（嚴重過失）41．偷拿客人私人物品的。（重大過失—除名辭退）

42．私自在客房打私人電話、看電視、洗澡等，一經發現，除賠償外。（嚴重過失—除名辭退）

43．未及時上交賓客帳單，造成漏帳，除賠償損失外。（輕微—重大過失）44．檢查客房不徹底，給酒店帶來損失，除賠償損失外。（輕微—嚴重過失）45．違犯財務規定，小費不及時上交或私占的。（嚴重過失）46．未做好遺留物品登記及保管工作，造成影響和損失。（嚴重過失）47．客房服務領導小組人員未及時傳達有關信息。（輕微過失）

注：因實際組織架構及人員配臵不同，各酒店可根據本酒店實際情況參照執行。

第四篇：溫泉酒店質檢管理制度[小編推薦]

溫泉酒店質檢管理制度

1.目的

為加強公司品質管理工作，提升公司服務品質，為賓客提供超前、細微、個性化的親情服務。

2.范圍

適用于公司全體員工。

3.質檢體系建設 3.1 一級質檢

3.1.1 檢查領導組成員

組長：總經理

組員：溫泉總監、房務負責人、技師經理、餐飲負責人、財務經理、工程經理、人力行政經理、質檢主管、行政專員 3.1.2檢查方式

由總經理牽頭帶領檢查組成員對酒店進行全面巡查（包含設備設施、消防安全、清潔衛生、工作間/辦公區5S）。3.1.3檢查頻率及時間

每月最后一周的周三9:00組織一次，依照檢查路線進行檢查，如遇節假日檢查日期順延。

3.1.4檢查點位

質檢點位（1-14）。

3.2 二級質檢

3.2.1 質檢小組成員

質檢部負責人：質檢主管

質檢員：前廳領班、收銀領班、男賓領班、女賓領班、露天領班、洗衣房領班、PA領班、餐廳領班、休息廳領班、客房領班、工程領班、保安領班、技師主管、查核、行政專員、二次售賣（每個班組1人）

3.2.2檢查方式

由質檢主管牽頭帶領部門質檢員對酒店進行全面巡查，以員工儀容儀表、禮貌禮節、服務標識、清潔衛生、工作間/辦公區5S檢查為主，設備設施、消防安全檢查為輔。3.2.3檢查頻率及時間

每周一10:00組織一次，依照檢查路線進行檢查，如遇節假日檢查日期順延至第二天。

3.2.4檢查點位

質檢點位（1-14）。

3.3 三級質檢 3.3.1檢查方式

由部門質檢員對本部門管轄區域進行日常巡檢工作，重點檢查溫泉部、房務部、餐飲部等對客部門區域。以員工儀容儀表、禮貌禮節、服務標識、清潔衛生檢查為主，工作間/辦公區5S檢查為輔。3.3.2檢查頻率及時間

每日營業時間內定時巡查，每日依照巡查路線進行巡查，巡查次數不低于3次。

3.4質檢主管日常巡檢

3.4.1檢查方式

由質檢主管對酒店各區域進行日常全面巡檢工作，重點檢查溫泉部、房務部、餐飲部等對客部門區域。以員工儀容儀表、禮貌禮節、服務標識、清潔衛生、工作間/辦公區5S檢查為主，設備設施、消防安全檢查為輔。3.4.2檢查頻率及時間

每日營業時間內不定時巡查，每日依照巡查路線進行巡查，巡查次數不低于4次。

3.5 消防設備設施檢查 3.5.1 檢查組成員

組長：保安主管

組員：工程主管、質檢主管、工程領班、保安領班、行政專員 3.5.2檢查方式

由保安主管牽頭帶領消防檢查組成員對酒店進行消防設備設施全面巡查，酒店各部門全力配合消防巡查工作，行政專員拍照并記錄檢查存在的問題。3.5.3檢查頻率及時間

每月第一個周四10:00組織一次，依照檢查路線進行檢查，如遇節假日檢查日期順延至下周。3.5.4檢查點位

質檢點位（1-18）中存在消防設備設施的區域。

3.6 工程設備設施檢查 3.6.1 檢查組成員

組長：工程經理

組員：工程主管、質檢主管、保安主管、工程領班、工程文員 3.6.2檢查方式

由工程經理牽頭帶領工程檢查小組成員對酒店進行工程設備設施全面巡查，酒店各部門積極配合工程巡查工作，工程文員拍照并記錄檢查存在的問題。3.6.3檢查頻率及時間

每月第二個周四10:00組織一次，依照檢查路線進行檢查，如遇節假日檢查日期順延至下周。

3.6.4檢查點位

質檢點位（1-18）中存在各種設備設施的區域。

3.7 倉庫物資原料檢查 3.7.1 檢查組成員

組長：財務經理

組員：成本會計、質檢主管、總倉倉管、行政專員（各二級倉管理員、各分部門主管配合）

3.7.2檢查方式

由財務經理牽頭帶領倉庫檢查小組成員對酒店各級倉庫進行全面檢查，酒店各分部門積極配合檢查工作，行政專員拍照并記錄檢查存在的問題。3.7.3檢查頻率及時間

每月第三個周四10:00組織一次，依照檢查路線進行檢查，如遇節假日檢查日期順延至下周。3.6.4檢查點位

總倉、各部門二級倉庫及小倉庫。

4.質檢范圍類別 4.1面客服務類

一樓VIP/普通男女賓更衣區、淋浴區、助浴區、坐浴區、二次更衣

二樓大堂、接待臺、收銀臺、商場、VIP休息廳、自助餐廳、電影院、逍遙館、蒸房 三樓VIP/普通休息區、水吧、兒童樂園、咖啡廳、健身區、客房抽查2間 四樓客房抽查1間

湯屋2棟，湯院2棟，露天室內館、日式區、中式區、東南亞區、動感區 各區域客用衛生間 4.2后勤服務類

各營業區域工作間、儲物間、洗衣房、總倉、溫泉二級倉、員工通道、員工更衣室、員工餐廳、監控中心、工程倉庫、工程值班室、二樓公共辦公區、技師房、溫泉辦公室 4.3設備安全類

各樓層配電房、機房，負一樓工程機房，露天工程機房，各區域消防設備設施 4.4食品安全類

小食品售賣點、自助餐廳廚房（含倉庫）、員工餐廳廚房、食品存放處

5.質檢點位

（1）酒店前廣場(東西停車場、噴泉景觀池)（2）二樓大堂(商場、大堂吧、接待臺、收銀臺、各休息區、工作間、VIP休息區)（3）普通男/女賓（更衣區、工作間、淋浴區、助浴區、坐浴區、二次更衣）（4）VIP男/女賓（更衣區、工作間、淋浴區、助浴區、坐浴區、二次更衣）（5）四樓客房（接待區、工作間、天臺、總統套房陽臺、親友套房陽臺）

（6）三樓休息廳（VIP區水吧、客房、技師房、棋牌室、中廳休息區、PA倉庫、休息廳倉庫、布草間、咖啡廳、兒童樂園、普通區水吧、工作間、溫泉二級倉庫、溫泉辦公室、健身房、乒乓球室、桌球室、休息廳接待臺）

（7）二樓自助餐廳（電影院、蒸房、逍遙館、自助餐廳、廚房）（8）溫泉室內館（男士區、健步泉、石板浴、泳池、水療池、女士區）

（9）溫泉室外中式區（軒轅、五行、天地、泛舟、瓜果、玉璽、日初、帝王、對弈）（10）溫泉室外日式區（若水、蘆薈、硫磺、櫻花、牛奶）

（11）溫泉室外東南亞區（草本、玉石、巴黎木雕、中藥房、工作間、巴厘石雕、礦砂、熱石、椰香、香草、禪風、香氣、臨水無邊、一簾幽夢、竹安、竹林、瑜伽室）（12）溫泉室外動感區（水療、戲水、美食坊）（13）溫泉湯屋區（湯屋、湯院）（14）洗衣房（大小洗衣房）、總倉（15）保安亭、垃圾房、員工通道

（16）員工更衣室、員工餐廳（含廚房）、監控中心（17）工程二級倉庫、工程值班室、負一樓工程機房（18）二樓辦公區（會議室、營銷部、財務部、公共區）

6.質檢守則

6.1質檢工作開始前一定要首先檢查好自己的儀容儀表及工作處理，質檢員必須是遵章守紀的典范。

6.2質檢過程中應嚴格執行酒店有關規章制度及檢查標準，做到獎懲分明，依“法”治店，并認真做好有關記錄。決不允許隨心所欲，濫用職權。6.3進入客房檢查必須是在沒有客人的情況下進行，進房前即使是空房也應先敲門后進房。6.4質檢中如果遇到客人應微笑問好，并主動給客人讓道。

6.5質檢中應嚴格做到“有錯必糾”，決不允許有“得過且過”“下不為例”等不負責任的行為。

6.6質檢中如遇被檢查部門對檢查出問題有異議時，應依據檢查標準，給予耐心說明。但不得在公共場所或當著客人的面大聲喧嘩甚至發生爭執。

6.7所有兼職質檢員必須服從專職質檢組長的統一調配指揮；不得意氣用事以高壓低。6.8不得有本位主義。不得在突擊檢查前，向自己部門通風報信，甚至包庇自己所在部門的違紀行為。

6.9部門質檢員有權對檢查發現的本部門問題進行處理，需報質檢主管及部門負責人審核。6.10任何質檢處理決定均需經過事實調查，確保事件在真實有效、合情合理、符合酒店相關規定的情況下，方可進行處理決議。

6.11各級質檢及部質檢員檢查處理依據詳見《品質檢查標準》

7.質檢結果

7.1各級質檢小組，每次開展質檢工作，各部門需在《質檢巡查記錄表》上做好詳細記錄，質檢小組需對本次質檢工作進行開會總結。

7.2質檢主管根據質檢結果擬定《質檢報告》，在每周一例會上進行匯報。

7.3質檢獎懲根據上周/月質檢結果，如本周/月質檢仍未整改，將根據情節嚴重性對部門負責人及所屬區域主管給予每處問題扣除10-50元罰款處理。如重復出現的問題，對部門負責人及所屬區域主管給予每處問題扣除50元罰款處理。

附：《質檢巡查記錄表》

《品質檢查標準》（待完善）

第五篇：質檢部門年終總結2011

2011年終總結

尊敬的董事長：總經理、各位副總及公司的全體同仁

2011年質安部門在總經理和各位副總的正確領導下，在公司各個職能部門的大力配合下，在我部門全體同仁的共同努力，扎扎實實地工作，充分發揚團隊協作精神，吃苦耐勞、克服重重困難，圓滿完成了公司交給我部門的各項工作，為公司取得了良好的社會和經濟效益作出了應有的貢獻?，F將我部門2011的工作總結如下：

一、工地現場的質量安全管理工作：

工地現場的質量安全的工作主要由陳建國具體負責，在安全方面，積極宣傳公司的各項的安全操作規范及相關安全知識，自覺遵守安全生產制度，牢固樹立“安全第一”的思想。全面掌握公司在建工程的實際情況，及時督導各項目部經理嚴格執行國家相關質量安全法律法規。對施工現場的材料堆放、轉運、安裝、整改完成，及時查找施工中存在的質量隱患，比如窗框的安裝未按三線定位的、在砌體上打射釘的，未按公司規定打發泡劑的，根據各個工程的現狀制定出切實可行的消除隱患措施并監督實施整改。前一階段由于公司的工作任務太多，陳建國一個人忙不過來，質檢部又沒有多的人手能夠抽到工地視察安全工作，安全方面：加強對現場用電設備、電線、射釘槍以及樓梯口、電梯口、陽臺口、預留口、外架是否有險情隱患每一步都進行嚴格的檢查，對施工現場的施工人員嚴格要求戴好安全帽、安全帶，全年考核，重大工傷事故為零，輕傷事故控制在2﹪。達到了公司年初制定的施工現場安全質量指標。

二、生產車間的質量安全管理工作：

生產車間的質量安全工作主要由楊昌貴、劉應權兩人具體負責，在車間質量

管理上，積極宣傳塑鋼門窗、鋁合金門窗的質量要求規范，國家的質量要求標準，嚴格執行行業技術規范和操作規程，樹立質量至上的思想，嚴格控制在生產中容易出質量問題的三個關鍵部位，即下料，塑鋼的焊接，（鋁合金的組角組裝），五金件的安裝等部位，堅持每天在生產車間巡查，鋁合金車間人員的流動性大，經常有新員工加入到車間工作，這些員工以前沒有接觸過鋁合金門窗，所以在制作中會產生很多問題，針對這些問題我就給他們講解解決問題的方法和要掌握的技巧、要領，成品的檢驗標準等知識，經過一段時間的努力，鋁合金車間產品質量有了很大的提高，保證了出廠產品的合格率。

三、積極開展了部門與部門之間的聯系工作：全年共開出內部和外部的工作聯系單40份，不合格處置單和工作流程中發生的質量品質調查單共59份，對出現的質量問題及時與公司內部的人員和供應廠家進行了溝通，收到了一定成效。對在生產過程、安裝工程中出現的質量責任事故提出了整改意見和整改措施，使全公司的員工對質量的意識有了很大的提高。

四、通過了每年一次的國家強制性產品認證產品、中空玻璃3C認證的復驗工作、保證了建筑用（安全）中空玻璃證書的繼續使用時效。證書有效期為5年，為我公司生產的安全中空玻璃打上三C認證的標識、提供了生產許可依據。

五、通過了每年一次的建筑外窗（鋁合金、塑鋼）產品（節能型）的生產許可證書的監督復檢工作。我公司的（鋁合金、塑鋼）節能型門窗產品得到市場的認可，擴充了市場的占有率。

六、協助辦公室通過了2011年的ISO9001質量管理體系認證的監督審核的辦證工作。

七、制定（修改）了工廠生產車間的安全生產設備操作管理制度：依據國家《安全生產法》及相關的法律法規，結合公司的實際，編制制定了安全生產

設備操作管理制度，做到安全生產上有法可依，用制度管理和約束員工的行為。

當然，我們的工作也有存在不足的地方：

1.質安部全體人員整體專業水平不高，現有3個人，1.5人管工地施工現場，1.5人管車間生產，且未經過專業崗位任職資格培訓，有待通過自學，不

斷提升自我工作能力和水平。

2.質安部的員工對本崗位的重要性認識不夠，在履行工作職責時怕承擔責

任。通過制度的學習和質量事故案例的分析，有了新的認識和提高。今后

一定大膽地工作，把質安部的工作搞得有聲有色。

2012年的目標：

產品生產合格率不小于95%，產品出廠合格率達到98%。重大工傷事故為零，輕傷事故控制在2﹪。

實現目標的主要措施：

1、加強對型材及五金件供應廠商的質量考察、優選，繼續抓好型材、配件和輔助材料的質量管理以及各種供應材料質量保證書的索?。粐栏窨刂聘鞣N原材料的進廠檢驗，合格率不低于95%。

2、強化內部質量管理，嚴格工藝紀律，優化檢查考核辦法，細化質量控制點的質量控制。生產過程的各道工序，要嚴格執行行業技術規范和操作規程，對關鍵部位的工種要進行嚴格的質量控制和檢查，積極開展自檢、互檢和交接檢，對自檢存在的問題，要及時糾正和解決。

3、制訂（完善）并執行生產及施工現場質量安全管理制度，層層落實質量安全責任制，并簽訂質量安全責任書，使生產及施工現場全體人員樹立“百年大計，質量第一”，“安全生產，預防為主”的質量安全意識。

4、認真查找生產及施工中存在的質量安全隱患，并做好記錄，制定切實可

行的消除隱患措施，并監督實施整改，將質量安全事故處理在萌芽之中。

5、對可能引發質量安全隱患的重大技術問題負責召集公司有關人員研究解決，制定可行性方案，杜絕各種質量安全重大事故的發生。

2011年已經過去，我們將滿懷信心地迎來2012年，新的一年意味著新的機遇，新的挑戰。今朝花開勝往昔，料得明日花更紅。我堅信在公司領導的英明決策和運籌下，重慶建豪公司的明天會更好。做為公司的一份子，在明年的工作中，我部門的全體同仁將會加倍努力學習,勤奮工作，發揚成績，將一如既往，全心全意的為公司服務，竭力做好本職工作，為公司的發展貢獻一份微薄的力量。

謝謝大家！

質安部：楊昌貴

2011年12月31日