第一篇：酒店質檢報告

紅河賓館有限公司

To 致：各部門

內部通知

From 由：總經理辦公室

紅河賓館總字(2012)–28 號

Subject主題：2012年10月23日質檢報告 Date日期： 2012年10月24日

星期三 內容：

就2012年10月23日質檢小組質檢情況作出如下報告：

一、酒店前廳部需要整改的項目：

衛生方面

1、前廳部水牌價目表上有水印。

2、前廳部背后石材上部建議申購雞毛撣一把用于日常清潔。

3、酒店前廳雨傘架上傘的數量太少，切基本無可正常使用的傘。

4、棋牌室宣傳展板未清潔。

工作方面

1、衛生狀況較上周質檢有較大改善。

2、見到客人或同事沒有規范使用禮貌用語，部分員工微笑服務的理念仍需加強。

3、員工應變能力、回答問題稍顯生硬，培訓方面要繼續加強。

4、客人意見、建議卡沒有建立，問詢登記沒有完善。

二、酒店PA需要整改的內容：

清潔用具沒有做好定期保養，工具臟。

三、客房質檢

衛生方面

1、樓層垃圾間雜物過多，應立即清理，且不允許再堆放雜物。

2、420門前消防栓邊框壓條掉，釘子裸露，請盡快上報修復。

3、消防通道未保持清潔。

4、801套房的床上用品破洞，沒有及時更換。

5、床上發現有死蚊子。

四、餐飲部質檢

后廚衛生仍不達標、用具擺放不規范。

五、保安部質檢

設施設備質檢方面

樓層滅火器失效的已經清理出場，還沒有將有效的滅火器進行補充。消防安全方面

新進員工的消防知識培訓及設施設備的使用培訓要加強。銷售部質檢內容

所有的家私、打印機上未保持清潔，灰塵過大。上周質檢存在的問題各部門已進行整改，但仍有部分整改不到位，例如：員工服務意識的培訓及相關部門記錄的建立還沒有完善，請各部門繼續整改。

對于各部門質檢發現的質量問題由各部門經理督促并帶領本部門員工進行整改，常規性問如儀容儀表、衛生情況、服務效率等問題需在24小時整改到位；特殊問題如設施設備需在48小時整改到位，整改后的情況需在次日酒店例會予以通報。否則，酒店質檢小組有權對相應部門進行處罰。

質檢小組將在下次質檢中對整改情況進行復核，如未按照整改要求進行整改的，質檢小組有權對部門進行直接處罰。

質檢小組參檢成員簽字：

第二篇：酒店質檢報告

酒店質檢報告

一、店前廳部需要整改的項目：

衛生方面

1、前廳部水牌價目表上有水印。

2、前廳部背后石材上部建議申購雞毛撣一把用于日常清潔。

3、酒店前廳雨傘架上傘的數量太少，切基本無可正常使用的傘。

4、棋牌室宣傳展板未清潔。

工作方面

1、衛生狀況較上周質檢有較大改善。

2、見到客人或同事沒有規范使用禮貌用語，部分員工微笑服務的理念仍需加強。

3、員工應變能力、回答問題稍顯生硬，培訓方面要繼續加強。

4、客人意見、建議卡沒有建立，問詢登記沒有完善。

二、酒店PA需要整改的內容：

清潔用具沒有做好定期保養，工具臟。

三、客房質檢

衛生方面

1、樓層垃圾間雜物過多，應立即清理，且不允許再堆放雜物。

2、420門前消防栓邊框壓條掉，釘子裸露，請盡快上報修復。

3、消防通道未保持清潔。

4、801套房的床上用品破洞，沒有及時更換。

5、床上發現有死蚊子。

四、餐飲部質檢

后廚衛生仍不達標、用具擺放不規范。

五、保安部質檢

設施設備質檢方面

樓層滅火器失效的已經清理出場，還沒有將有效的滅火器進行補充。消防安全方面

新進員工的消防知識培訓及設施設備的使用培訓要加強。銷售部質檢內容

所有的家私、打印機上未保持清潔，灰塵過大。

第三篇：酒店質檢程序報告

大理公館國際會所

質檢程序計劃報告

為提高會所服務質量，規范員工服務程序，使檢查量化，防止質檢形式化，確實做好獎懲分明，會所對每周的質檢工作做如下計劃：

一、質檢領導小組組織機構及主要成員： 組

長：副總經理 副組長：行政辦主任

成員：各部門經理、大堂副理、值班經理

二、質檢時間、范圍及要求

（1）行政部不定時對各部門工作進行檢查；（2）固定質檢時間：每周五下午2:30——4:00。A、參加人員：各部門經理、質檢專員； B、集合地點：餐廳收銀服務臺； C、質檢要求：

①參加質檢人員必須提前5分鐘到達集合地點；

②質檢時必須按照質檢要求認真記錄質檢情況，不得應付，并對檢查出的內容提出合理化建議，由質檢專員對質檢情況向總經理匯報，并對結果進行通報；

③參加質檢人員因公不能參加質檢時，需向行政辦主任請假。

三、質檢工作項目

1.負責對會所內部各區域衛生及車輛擺放的檢查； 2.負責對會所各區域固定設施設備及工程問題的檢查； 3.負責對會所各部門進行檢查； 客房

行政、后勤對客房的檢查：對客房公共區域的衛生，設施設備進行檢查，電視接收質量頻道清晰音量的監控檢查。

4.對前廳的檢查，對行政人事部的檢查，對員工宿舍的檢查（樓道衛生及垃圾池清理）對員工餐廳的檢查（餐具、食品衛生）；

5.對員工儀容儀表的檢查（對員工工裝、化妝、佩戴飾物、發型、工牌、身體異味的檢查）；

6.對員工禮貌禮儀的檢查（禮貌問候、服務熱情程度、禮貌用語使用情況、道別語的檢查）；

7.對員工行為規范的檢查（站姿、走姿、坐姿、走路速度、行走路線、電話接聽規范檢查）；

8.對員工不講普通話的檢查；

9.對各處通道的檢查（客用通道、員工通道、消防通道的檢查）； 10.各崗位員工的簽到、簽離及在崗值班情況； 11.會所交辦的其它檢查內容。

四、質檢方式 1.專人巡查

每天由行政部安排一名人員，對會所的各部門所有崗位進行巡視檢查；

2.突擊檢查

根據舉報或平常巡查發現的多發事件，由人事部相關人員會同有關部門經理對某個部門或崗位進行突擊檢查；

3.周檢

由質檢小組組長在每周五帶領各部門經理、大堂副經理對會所內所有部門及崗位進行全面的檢查。

五、實施質量檢查的標準和依據

《員工手冊》、會所各部門、各崗位的規章制度、工作程序、《會所考勤管理規定》、《質量檢查的獎懲實施辦法》。

六、處罰 1.處罰方式；

（1）依照員工手冊獎懲條例進行處罰；（2）經濟處罰；

（3）對嚴重違反操作規程及規章制度，給會所造成重大名譽損失或經濟損失的，除按規定給予相應的行政處分和經濟處罰外，還需賠償一定的經濟損失；

（4）違反國家法規、法令、構成犯罪的，依法送交國家司法機關懲處。

2.處罰類別。

（1）輕微過失，扣1—5分；（2）嚴重過失，扣5—10分；

（3）重大過失，扣10—20分或累計三次開除。（1分為10元）

七、處罰實施

1.由部門或質檢直接開具處罰單或員工過失記錄單，寫明過失細節，同時做好記錄備案；

2.處罰權限：

質檢成員在質檢工作中發現違紀行為時有權直接簽發“處罰單”，罰單發到部門經理，再由部門經理通知受罰人，簽名后方可執行。受罰人需在三日內持罰單將罰金交至會所人事部（延時按2的倍數遞增進行處罰）；

3.對部門經理的處罰規定：

部門經理所管轄部門員工過失影響較大，并給會所造成一定損失的，部門經理將依據實際情況以“較嚴重過失”或“嚴重過失”一次。部門經理對下屬違紀違規不予批評處罰，甚至有意包庇、隱瞞的部門經理，將依據實際情況被處以“嚴重過失”或“重大過失”一次。

八、投訴及處理

（1）員工對所受處罰不服，也應先在“處罰單”上簽字，然后于三日內向人事部提出書面申訴，并提出有關依據；

（2）投訴受理自接到投訴之日起，三日內必須予以回復；（3）經查核實處罰恰當的，應維持原罰，并將調查結果及處理意見以書面形式通知投訴人；

（4）經查核實處罰不恰當的，應通知執罰人立即糾正，并向受罰人致歉；

（5）若受罰人對投訴意見仍不服者，可在處理意見起三日內直接向總經理投訴；

（6）投訴程序必須規范，嚴禁越級投訴，違者按“嚴重過失”記過一次。

九、獎勵規定

（1）獎勵條件：工作中表現突出的先進個人、先進部門及符合會所獎勵范圍的；

（2）獎勵方式：①口頭表揚 ②通報表揚 ③授予獎狀 ④經濟獎勵；

（3）獎勵實施（經濟獎勵）。

十、質檢成員在對會所例行質量檢查時，發現工作表現突出的部門或員工符合會所獎勵的范圍，可由質檢成員直接開具獎勵單，寫清被獎勵的原因及事跡經過，報總經理審批，人事部備案。員工的違紀及表揚情況直接與部門的年終績效掛鉤，獎優懲劣。

十一、周五質檢小組成員（行政人事部員工、值班經理、大堂副經理）必須秉著公正、公平、一視同仁，嚴格要求的態度對會所實施檢查，并如實將檢查情況記錄在質檢表上，及時交到行政人事部。

十二、質檢考核細則

（一）加分標準（加1分獎勵10元，依此類推）

1.員工得到客人的書面或口頭表揚，給予提出表揚并加部門考核分2分；

2.員工拾金不昧的，給予表揚并加部門考核分1分； 3.部門表現突出的給予表揚，并加部門考核分1分； 4.好人好事事跡，加部門考核分1分；

5.提出有利于公司發展等“金點子”，經采納將給予加部門考核分2分，并給與本人其它獎勵辦法。

（二）扣分標準（扣1分按照10元進行處罰，依此類推）1.未達到公司制度標準，按扣0.5分的范圍：

清潔衛生總體標準：總體標準堅持“高標準、經常化”搞好清潔衛生，做到“十無”。（無毛發、無灰塵、無垃圾、無異味、無蛛網、無污跡、無害蟲、無蚊蠅、無雜物、無霉毒）；

2.總體標準中有一項不達標，扣0.5分；

3.各區發現八項以上不達標的衛生問題，實行翻倍扣分，沒超出一項翻倍扣0.5分；

4.清潔衛生每項扣分視當時問題嚴重性，可酌情考慮扣0.5—1分不等；

5.清潔衛生標準參照各部門的《衛生清潔標準》。

（三）禮節禮貌

1.遇見客人或其它同事視而不見； 2.對待客人或同事沒有以禮相待； 3.見到客人不主動讓道；

4.其它相關的禮節禮貌問題，可酌情考慮扣1—2分不等。

（四）儀容儀表

1.頭發凌亂過長、過長、染明顯黑色以外的顏色，留異樣發型等； 2.面部不干凈、男性胡子過長、女士未化淡妝、未抹口紅、涂淡紅色以外的唇膏；

3.指甲過長、染有色指甲油、上班未著工服、未佩戴工號牌、未戴發網；

4.佩戴有不合規定的首飾等； 5.將鑰匙佩戴在客人能看見的位置； 6.其它相關的儀容儀表問題。

（五）遵章守紀

1.盜用公司物品或客用物品；

2.在崗期間，視客人不顧、談話、聊天； 3.當值時吃零食、抽煙、喝酒；

4.當值時看書報、看電視、唱歌、哼小曲等； 5.營業場所或公共場所對客人或同事說臟話；

6.當值時打哈欠、挖鼻孔，或在客人面前整理儀容儀表、做不雅動作；

7.當值時不顧其它客人，同熟客長時間聊天，冷落其它客人； 8.擾亂營業秩序與同事或客人爭吵打架。

（六）員工考評 1.員工對待考勤不認真； 2.未按考評標準考評； 3.未按時簽到簽退；

4.負責人對員工考評不認真嚴格； 5其它考勤相關的問題。

（七）設施設備

1.需維修的設施未及時報修； 2.未做好設施設備的保養工作（如地毯、地面、不銹鋼設施、金器等）；

3.對設施設備有人為的損壞現象，并給予相應的處分； 4.設施設備保養不當。

（八）物資管理

1.對物資管理不當、使用不當，造成浪費或遺失，對物資管理不善，除扣分外，并另處；

2.挪用公款公物，除扣分外，并另處； 3.對部門物資部清楚，除扣分外，并另處； 4.擅自攜出公司物品，除扣分外，并另處。

（九）崗位操作

1.員工的業務技能技巧不熟練； 2.對崗位的服務操作部規范；

3.遭到客人投訴，酌情考慮扣1—2分不等；（注：在周五查出員工考評儀容儀表問題將給予每項翻倍扣分）

4.未達到要求，按扣2分的范圍：

a.執行力差，部門未按時完成所交辦的任務及下達標的指示；b.問題整改不及時；

c.其它相關問題，視問題嚴重性酌情考慮扣2分以上不等。

十三、評分標準

1.各項目設優、良、一般、差四個等級，在基本分的基礎上，按四個等級加減分； 2.對于管理到位，產品質量好，好人好事，賓客表揚等方面均在優、良范圍內；對于管理一般、服務質量一般、熟練一般范圍內；對于管理差、服務質量跟不上、員工違紀、賓客投訴等屬差范圍內；

3.細節打分：優每例加5分，良每例加3分，一般不扣不減，差每例扣3分，打分按輕、重、大小事，適當在1—5分內浮動，最低每例按照1分扣減。

十四、評分方式

1.以事實為依據，按照上述評分標準，質檢部對部門給予加分或減分；

2.各部門的“創新”和優秀工作項目，經質檢部審查后，將酌情給予加減分；

3.質檢部每月匯總各部門的評分并年終累計，作為年終考評的主要依據。

第四篇：酒店綜合質檢報告樣板（xiexiebang推薦）

酒店綜合檢查質檢報告
檢查時間 檢查內容 復查時間 參加人員 主持人

責任部門 銷售部 前廳部 房務部 餐飲部
康樂部

質檢存在需要整改的問題

第 一責任人

限定完 成時間

整改情況

人事部 工程部
保安部

總經理 質檢意見匯總

抄報：

抄送：

審核：

批準：

副總經理/總經理助理

總 經 理
中國廣西自治區北海市北海大道 208 號 Tel 電話:(86-0779)3999999 Fax 傳真:(86-0779)3999500

第五篇：酒店質檢扣分標準

XX大酒店質檢部

全面質量檢查扣分標準

為杜絕和減少不符合質量標準現象的發生，明確責任，提高每位員工的質量意識，全面提高服務質量，特制定本標準！

一、組織紀律類：（每項扣部門負責人2分，員工1分）

1-1工作時間未經允許接、傳、打私人電話

1-2工作時間睡覺 1-3工作時間吃零食

1-4工作時間在崗位上談論與工作無關的事或嬉笑打鬧 1-5工作時間看非業務書籍、聽音樂、看電視、打電腦 1-6工作時間聚堆聊天或跨部門聚堆聊天 1-7工作時間或在工作場所下棋、打牌 1-8未經上級批準，擅自離開工作崗位

1-9私自帶親朋好友在酒店參觀或將非本酒店本部門員工帶入工作場所 1-10當班時間未經允許會客或不在酒店規定地點會客 1-11帶情緒上崗引起客人投訴

1-12未經允許班前、班中喝酒或帶酒意上崗 1-13不按規定接打電話

1-14不服從分配和管理，消極怠工，糾纏取鬧 1-15拒絕接受任務，不服從調動

1-16推委、抵抗、變相不服從上級工作安排 1-17不接受酒店檢查、態度惡劣

1-18對酒店規定、處理有意見，不通過組織反映，妄加評論，糾纏取鬧 1-19隱瞞過失、知情不服、欺上瞞下、為過失者包庇、打圓場 1-20弄虛作假

1-21參加會議手機不定在震動位置上或未經允許私自接聽電話 1-22未按要求參加酒店的各種會議、學習及其他集體活動 1-23參加酒店集體活動不顧全大局、不聽從指揮、不服從管理 1-24擾亂會議秩序

1-25在宿舍內打鬧、大聲喧嘩、播放音樂聲音過大、賭博

1-26非住店員工下班后無故在宿舍停留、住店員工下班后無故在工作崗位或營業場所逗留 1-27員工下班后帶酒意在酒店閑逛

1-28私自帶外人在客房內看電視、洗澡、留宿 1-29工作時間用餐時間過長，超過規定時間 1-30不使用餐卡，私自帶親友在員工餐廳用餐 1-31擅自在酒店內烹制個人食品（包括宿舍）1-32偷拿酒店食品、飲料，將酒店物品帶出酒店外 1-33亂竄宿舍

1-34把客用品、店用品帶入宿舍 1-35住宿員工不按時歸宿或外宿 1-36擅自帶人在宿舍留宿 1-37在宿舍內喝酒

1-38利用工作之便，委托客人辦私事 1-39利用酒店材料、設施干私活

1-40利用工作之便推銷、代銷非酒店產品 1-41利用工作之便營私舞弊

1-42親朋好友來酒店消費少收或者不收款

1-43報假賬、弄虛作假、合伙營私舞弊或銷毀、涂改各種原始記錄資料、賬單、單據，利用已付賬單向客人收費以及故意加減，中飽私囊 1-44接受他人禮品或小費不上報

1-45向客人索取或變相索取小費，接受賄賂或向他人行賄 1-46不按規定處理賓客遺留物品 1-47擅自動用客人物品

1-48私自攜帶物品進出酒店，拒絕接受檢查 1-49截留贈送客人的禮品（含消費券）1-50以假劣物品更換酒店物品 1-51不走員工通道

1-52在酒店內或酒店車輛上吸煙 1-53不按規定使用屬酒店的印章

1-54私自向外界提供酒店內的有關文件、資料 1-55違章作業造成事故

1-56出現重大設備故障不及時上報的 1-57酒店車輛發生事故屬個人責任的

1-58責任心不強，造成設備設施及物品損壞 1-59擅自動用破壞酒店消防設備設施的 1-60蓄意破壞酒店各種設備、設施及物品 1-61拉幫結伙搞小團體

1-62在酒店內外有損害酒店形象和聲譽的行為

1-63挑撥是非、亂傳閑話、影響團結、擾亂酒店的正常工作環境和秩序 1-64威脅、打擊、報復、道德敗壞 1-65牢騷滿腹，對企業有敵視行為 1-66罷工或煽動他人罷工

1-67賭博或變相賭博及進行其他帶賭博性質的活動 1-68偷看、偷聽和或故意傳博黃色刊物、錄像

1-69毆打他人聚眾鬧事，煽動參加斗毆，動用兇器威脅他人 1-70受治安條例或國家刑法處罰

二、行為規范類：（每項扣部門負責人1分，員工0.5分）

2-1酒店內兩人或兩人以上行走時不排隊 2-2行走時背手、手插口袋、勾肩搭背

2-3在營業場所舉止不雅，行走節奏慢或跑動

2-4走路與賓客搶道、爭行、遇客不禮讓不避讓，超過客人不致歉 2-5不微笑服務、不適用禮貌規范用語

2-6遇到客人、同事（上級）不主動問候或遇到酒店人員陪同客人時止問候酒店人員，不問候客人，下級問候上級，上級無回應 2-7工作時間不講普通話 2-8對客人、對同事亂用稱謂

2-9對客服務中，客人談笑時，隨客談笑或插話

2-10客人坐著時，主管（含主管）以下人員坐著和客人講話 2-11客人站著，坐著與客人講話或辦事 2-12出口傷人、粗言穢語、侮辱人格 2-13不按規定鞠躬

2-14接聽電話不規范或背對客人、領導打電話，打電話時遇到客人、領導不點頭示意 2-15對客人打招呼舉止不雅（指指點點）2-16對客人提出的意見不及時反饋 2-17工作失誤出錯不向客人賠禮道歉 2-18與客人爭高低、頂撞客人

2-19未經允許進入客人用房、辦公室 2-20無緊急事項，打斷客人、領導談話 2-21取笑同事或客人 2-22遺忘客人交辦的事項

2-23接待服務中單手接遞物品，亂扔、亂拋、亂堆 2-24講話時交頭接耳 2-25用腳開門、用腳踢們

2-26不使用酒店配發的備品（工牌、名片、工具、文件本等）

2-27面客區域操作聲音大，講話走路聲音大，陪客人就餐喝水聲音大，酒過量，失態 2-28口哼小調、吹口哨、打響指

2-29班中站姿不雅，倚墻、倚物、身子不直

2-30當班時打哈欠不捂嘴、抓癢、嘆氣、抓頭皮、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙、梳妝打扮、咳嗽時不掩口不調轉頭

2-31上班時間蹲或坐在地上

2-32未等對方講完話就扣電話或者摔電話 2-33隨地吐痰、亂扔紙屑

2-34在酒店的備品、宣傳材料（牌）表格上、臺面、桌椅、門窗、墻上亂寫亂畫 2-35打聽、傳播、干涉、外部門事宜

2-36打聽、傳播、議論客人、員工的家事、私事和隱私

2-37議論是非、捏造事實，誹謗他人，破壞團結、影響他人形象 2-38對顧客、對上級、對檢查、對檢查人員亂解釋

2-39工作出現差錯、為避免處罰，私自請客人講情或向客人質問核實 2-40配合他人和外部門工作不積極、缺少團隊精神 2-41故意刁難他人或其他部門 2-42工作互相推委、推卸責任 2-43泄露酒店和客人的秘密

2-44誹謗酒店的政策規定，破壞酒店形象和聲譽 2-45截留客人錢財 2-46攜帶或收藏違禁品

2-47偷拿、騙取酒店或他人財物，不注意公共道德、嚴重破壞衛生秩序

三、儀容儀表類：（每項扣部門負責人1分，員工0.5分）

3-1不按規定佩帶領帶、領結、領帶夾、胸花、員工工號牌佩帶歪斜、位置不規范 3-2制服不清潔、不平整、紐扣不全，制服有異味、有褪色，不污跡，不合身 3-3不著酒店規定的鞋襪（鞋：黑色；襪：男式黑或深藍色，女式肉色絲襪），鞋有破損、有明顯污 跡、不光亮清潔；襪子有破損、脫絲。3-4著裝不系扣、少系扣，領帶（結）松動； 3-5不戴酒店配發的手套或手套破損、有污染 3-6佩帶的綬帶不熨平、脫色、破損 3-7內衣、毛衣外露

3-8腰帶顏色不達標，襯衣不束在褲內，卷褲腿、卷袖子

3-9廚師、保安、行李員等在酒店工作時間，不戴帽子、歪戴帽子、手拿帽子 3-10男士鞋跟超過3公分，女士鞋跟超過6公分 3-11不著酒店配發的工服、工鞋

3-12男員工留胡須，女員工面部不整潔、化妝不達標

3-13工作時間內佩帶耳環、手鏈、夸張性手表、戒指等飾物

3-14男員工發型前遮眉、側過耳，鬢角過中耳線，后過衣頸，過短，不打發乳或摩絲；留怪異發型或染成非黑色。女員工長發不盤起，頭飾過多、過大、與發色反差太大 3-15劉海過長，不打發乳或摩絲；留怪異發型或染成非黑色 3-16口腔有異味，身體有異味 3-17貼身飾物外露、紋身外露 3-18戴變色、異型近視鏡

四、考勤類：

4-1遲到：

（1）遲到10分鐘以內，扣罰5元

（2）遲到10—20分鐘，扣罰10元

（3）遲到30分內，扣罰20元

（4）遲到30分鐘以上，當日按曠工處理 4-2早退

（1）早退10分鐘以內，扣罰5元

（2）早退10—20分鐘，扣罰10元

（3）早退30分內，扣罰20元

（4）早退30分鐘以上，當日按曠工處理 4-3曠工

（1）在工作時間內，擅自脫離崗位聊天，出店辦私事，按曠工處理

（2）未按酒店規定辦理、補辦請假手續，按曠工處理

（3）曠工一天扣三天工資

（4）當月無故曠工累計三天以上，給予辭退 4-4員工退回綜合辦

（1）經常性勞動態度差，工作偷懶耍滑，消極怠工

（2）嚴重違規違紀，當月兩次以上停職檢查

（3）適用期內不適合本崗位工作（4）不服從工作安排、頂撞領導（5）不能勝任本職工作 4-5其他

（1）當日無考勤

（2）出勤表未按規定上交或取回

五、培訓類：（每項扣部門負責人2分，員工扣1分）

5-1未履行月度培訓計劃 5-2培訓效果

（1）應知應會考核不合格

（2）企業文化考核不合核

（3）禮貌禮節不達標

（4）形體不規范，業務技能考試不及格

（5）培訓效果不明顯，員工無提高

六、安全類：（每項扣部門負責人2分，員工扣1分）

6-1未按照規定穿戴安全防護用品 6-2未按照規定放置安全器材

6-3應急燈、煙感器、噴淋器、安全緊急出口燈不正長 6-4擅自撥打應急、火警電話

6-5擅自移動或拆除應急、火警電話

6-6違章使用安全器材、擅自拆卸或轉借安全器材 6-7擅自挪用消防器材。

6-8人為破壞或者丟失安全器材 6-9消防通道不通暢

6-10不按照規定配置滅火器材 6-11安全工具不達標，不按期校檢 6-12消防設施不定期檢查 6-13擅自將安全器材帶出酒店

6-14鑰匙不按規定上盤或盤上無標識 6-15不設置防火標志或者標志殘破 6-16玻璃門沒有明顯標志或標志不明顯 6-17雨雪天不放置警示牌或放置位置不明顯 6-18安全標志牌不按規定位放置

6-19施工現場無明顯標志，施工工地安全防范措施不嚴，有安全隱患或造成客人、員工人身傷害。6-20非工作人員未經允許進入工作禁地 6-21外來施工人員未辦理證件 6-22未經許可進入安全重地

6-23不及時制止兒童、殘疾人、老人進入有安全隱患的區域 6-24物資外出無放行條或不檢查

6-25擅自進入中控室（非保安人員未經允許不得進入）6-26維修口未按規定加鎖 6-27未按規定鎖好門窗

6-28班后未按規定鎖物品廚、抽屜柜、倉庫等 6-29管道井門不鎖

6-30古力蓋、地溝蓋故障不及時整改 6-31不按規定方法使用保險箱 6-32未查出店內住宿人員不歸情況

6-33設備設施維修不徹底，存有安全隱患 6-34使用有安全隱患的工具 6-35擅自使用電器或亂拉電線

6-36未按期檢測煤氣罐或亂倒液化氣殘液 6-37換煤氣罐不檢查不驗收

6-38遇特殊情況（含天氣惡劣）沒有預先采取防范措施 6-39竊聽客人電話

6-40違反安全規定，引發火災，造成人身傷害和設務損壞 6-41刀具管理不善

6-42排油煙罩、煙道不定期檢修或清理不及時

6-43對于不安全因素檢查不及時，報修不及或維修整改不及時 6-44違章操作造成人身傷害

6-45發現易燃易爆物品不上報、不上交

6-46未查出入店車輛安全隱患和車輛損傷情況 6-47未按規定發放、保管易燃易爆物品

6-48非使用狀態時煤氣灶、柴油閥未關，班后未關閉煤氣罐 6-49檢查不到位造成漏電、觸電 6-50發現可疑人員或危險因素不匯報 6-51擅自撬門撬鎖

6-52不辦證擅自動用明火作業，動用明火處不放置滅火器或未采取其它有效的防范措施 6-53開水爐無水干燒，開水爐不使用時未關閉 6-54接到電話報警第一時間不報告、不到位 6-55人離廚房、明火不關閉

6-56發生火災等緊急險情不服從指揮 6-57高空懸掛物檢查不及時 6-58擅自同意員工違章作業

6-59工作失職有損客人安全或造成酒店損失

6-60遇到有傷害客人、損害酒店物品等行為不制止不上報 6-61攜帶、存放4寸以上刀具

6-62私配營業場所、辦公室等部門鑰匙 6-63劇毒物品管理不善

七、物資類（每項扣部門負責人2分，員工扣1分）

7-1不按時上交上反部門物品領用計劃

7-2購進貨物沒有應有的證件、說明書、資料 7-3對于進貨時發現的不合格物資不及時退貨 7-4未按“貨比三家”原則采購物資 7-5對于酒店日常用品，進貨不及時 7-6貨物購進不及時入庫

7-7未經批準擅自更改品牌、供貨點、廠家

7-8進貨物資不驗貨，不辦理手續，直接投入使用 7-9物資短缺不匯報，不反映，自行外購補充 7-10物資有庫存，重復購買，造成浪費 7-11擅自將隨貨附贈品據為己有或送與他人

7-12各類物資因客觀原因，確實無法購入，但不匯報，影響正常使用 7-13未及時對物資進行周期檢查

7-14各類物資未按品種分類存放，亂堆亂放

7-15未按最低儲備量或最高儲備量儲存各類物資，影響工作或造成浪費 7-16抽驗貨物無記錄

7-17不按規定設專人管理物資

7-18賬、卡、物不相符，物品未建賬或與次金賬不符 7-19未經批準或未辦理手續，擅自移動物品或互換位置 7-20未經批準，擅自代存、代放、代管物品（客人物品除外）7-21物品損壞不報修、賬外物資不記帳 7-22物資發生長短盈虧 7-23工具類未設個人臺賬

7-24由于進貨把關不嚴，保管不善，造成經濟損失

7-25未按酒店有關規定認真對酒店離職員工物資進行審核，造成物資流失

7-26對有關物品未采取相關的防潮、防氧化、防磁化、防蟲、防壓、隔熱等防范措施 7-27對即將到期物品不及時按規定上報，造成浪費

7-28查到與本崗位、本部門工作無關物品，不做沒收處理 7-29查到物資盈虧不匯報

7-30以舊物品頂好物品（數量對，質量差）

7-31責任心不強或管理不善，造成酒店物資流失或損壞 7-32不使用酒店專用辦公用品

7-33不按規定真寫領用單（不含特殊情況事后補單）7-34未確認有貨即開領料單

7-35開領料單不及時領貨，倉庫不及時跟催

7-36進貨、發貨驗收時，相關單據填定不及時，事后補單（特殊情況除外）7-37物品未經批準擅自替用

7-38未按照以舊換新要求發放物品

7-39領用的物品不登記、不建賬、無手續 7-40領錯或發錯物品

7-41物資使用未實行“先入先出、先領先用” 7-42無正常理由，物資消耗數量超出規定標準

7-43未按調撥手續或不經主管人員允許，擅自外撥設備 7-44擅自更改物品的使用用途、造成浪費 7-45無審批單、擅自發貨

7-46酒店可以再次使用的物資閑置，造成浪費

7-47使用部門發現領用物資質量差，不反映、不匯報 7-48庫管人員崗位調整時未進行物資盤點、交接 7-49物資管理人員未經相關業務培訓，直接上崗 7-50可以修復物品，閑置入庫，造成浪費 7-51未經允許，擅自向店外外借設備物資 7-52對退庫物品示進行相關包裝 7-53未按正常手續報廢物品

7-54物品“舊換新，廢換好“未進行審查 7-55對廢舊物品不及時提出報廢

7-56已使用完畢的物資不及時提出退庫或退庫不鑒定 7-57處理廢品時，無專人在現場管理 7-58工服未洗滌即入庫存放 7-59不按規定擅自處理廢品

八、設備設施類：（每項扣部門負責人2分，員工扣1分）

8-1不按規定時間開關各燈燈飾

8-2霓虹燈部分打火不亮時，未及時關閉電源 8-3班后設備不按規定關閉電源 8-4班后關閉不應該關的電源的設備 8-5不按規定控制水溫、室溫、濕度。8-6接到報修后不按規定時限維修

8-7擅自在電腦上執非工作軟件（游戲），非法拷貝 8-8未及時將停水、停電、停氣消息通知相關部門 8-9設備設施保養無記錄

8-10移動設備使用完畢后，未及時收撤、歸位 8-11設備帶病運行

8-12設備設施有故障損壞不及時報修、維修 8-13破壞設備事故現場 8-14設備設施無操作規程 8-15設備故障報修后，未跟催

8-16設備故障或損壞后不報修，私自維修

8-17設備設施附件（備件）保管不善或備件不齊，設備不加裝安全保護設施 8-18設備超過使用年限未及時更換（正常運轉除外）

8-19設備設施出現故障后未查出故障原因或無處理結果、無防范措施，就擅自修復使用 8-20備用設備不足，影響正常使用 8-21設備保管不善

8-22外修設備收回不及時

8-23班后不檢查清洗設備設施，未放置衛生防護罩

8-24部門之間擅自借用、借調設備設施，造成設備設施損壞 8-25不能使用的面客設備，收撤不及時

8-26無證操作設備設施或違章使用設備設施，造成設備設施損壞 8-27備用設備不足，影響正常使用

8-28設備設施無法修復，不及時更新，影響儲備正常工作 8-29未對設備設施進行周期保養

8-30設備設施無法修復，不及時更新，影響儲備正常工作

8-31設備運行過程中發現異常現象，不停機、不檢查、不匯報。

8-32外購價值設備設施時，未經總經理同意，未經工程部進行技術鑒定。8-33向客人提供的設備設施的操作須知或程序位置不明顯，內容不明確。8-34擅自偷換設備設施及維修工具。

8-37對于觀察到設備設施可能發生的意外，不立即采取安防護手工勞動措施。

九、表格類：（每項扣部門負責人2分，員工扣1分）

9-1表格填寫不規范（不填寫日期、部門、時間、填表人、檢查人等）。9-2表格亂寫亂畫。

9-3用非規定用筆填寫表格。9-4填寫表格弄虛作假。9-5擅自刪除軟件存檔資料。9-6內部使用表格放于面客處。9-7表格發放、領用不登記。9-8表格補充更換不及時。9-9表格統計有誤。

9-10表格上交、取回不及時。

9-11表格設計、印刷未按規定程序審批。9-12表格未按規定期限存檔。

9-13未經允許，將空白表格用于其他用途。9-14資料保管不善、丟失、不全。9-15管理不善，致使表格丟失、損毀。9-16重大活動、VIP查房，不填寫檢查表。9-17班前、班中、班后檢查不填寫檢查表。9-18未經允許向外人（非本部門）提供資料。

十、服務類（每項扣部門負責人2分，員工扣1分）

10-1未及時向客人提供相應的服務（限時）。10-2未按酒店要求為客人提供物品、有缺項。10-3服務場所無人接聽電話。

10-4對客服務設施故障排除不及時、不徹底。10-5未正確使用告示牌，造成客人不便。

10-6催收預付金，選擇的時間、運用的語言不妥。

10-7服務態度不好，服務不及時、不到位；向客人提供差錯服務；向客人提供“NO”服務或劣質服務。

10-8客人資料登記錯誤。

10-9上錯菜、報錯名、報錯房號、引領客人指示方向有誤。10-10結帳時少開、漏開發票，造成客人再次索取。10-11向客人提供錯誤的信息資料。

10-12對電話或人為騷擾客人的行為不制止或制止不力。

10-13業務技能不過關，未能給客人提供滿意服務，給客人帶來不便或損失。10-14對客服務過程中脫崗，造成服務不周。10-15跳躍服務不落實（一會一案，VIP接待）。10-16內部信息傳達有誤，造成對客服務失誤。

10-17由于工作用心不到，直接或間接造成客人經濟損失。10-18強行讓客人服從酒店的規定。10-19強行扣留客人的有效證件。

10-20有毒物品管理不當造成污染，影響客人。

10-21未能及時提供服務，又未向客人解釋、未取得客人諒解。10-22無故不迎送客人，未幫客人提行李。

10-23客人提出的意見不及時整改導致重復出現。10-24電話總機按錯房間或不按規定轉接。10-25工作或服務噪音過大，影響客人。

10-26未及時或未按客人要求開通、關閉長話。10-27客衣洗滌不及時，洗滌質量差。10-28對客人交辦事項遲辦、不辦或失誤。10-29對客人的問詢、要求無回答、無回復。10-30客人有困難求助，未及時提供幫助。10-31為客人提供的菜品不達標。10-32為客人提供的服務設施有故障。

10-33施工影響到客人（未提前下達施工通知書）。10-34面客區域有異味，引起客人不滿。10-35冷落客人，引起客人不滿。

10-36對客亂解釋、狡辯、掩蓋自己過失。

10-37無微笑、冷眼斜視客人，對客服務以貌取人，引起客人不悅。10-38在客人面前違規違紀，影響到對客服務。10-39未查清原因，為客人提前結賬

10-40由于工作失誤，影響客人正常居住、就餐、娛樂 10-41將客用布草當抹布使用，或使用不清潔工具清理衛生

10-42因服務或管理出錯導致客人對酒店產生認識偏差，影響酒店聲譽 10-43不了解餐廳原料情況，服務信息傳達不及時，造成劣質服務 10-44對客服務中出現班中做班前或班后工作的現象

10-45內部對客保密事項透漏給其他客人或讓其他客人聽到 10-46未及時提供服務，在客人提示后，仍未及時服務 10-47利用各種手段宰客或以次充好、欺騙客人 10-48各種攆客或者變相攆客行為 10-49重復預定，引起客人不滿 10-50對客提供假冒偽劣過期商品

10-51擅自將客人信息或資料泄露給他人 10-52拒絕或變相拒絕給客人提供服務

10-53對客人未按預定要求提供服務，違反承諾

10-54在營業場所維修擅自停水停電，未做通知，影響客人 10-55未經請示擅自向客人索賠

10-56當客人人身財產受到威脅，未及時采取保護措施，給客人帶來人身傷害或財產損失 10-57客人之間發生爭執，未能控制事態發展 10-58對客人的投訴處理不當，影響酒店聲譽 10-59由于工作失誤給客人多結賬或者重復結賬

10-60未履行酒店對客人的承諾，未給客人贈品、禮品、贈券 10-61未按酒店規定權限、協議給予客人折扣，引起客人不滿

10-62保安看護疏通不當，造成客人車輛損傷，配件丟失、交通堵塞

十一、管理人員職責類：（每項扣部門負責人5分）

11-1遺忘上級或客人交辦的任務

11-2對上級或職能部門查出的問題不及時整改

11-3上級布置的任務（含例會布置的工作）反應慢，不落實，因故不完成不及時匯報（含超過承諾時間）

11-4上級批評時，做不正當的解釋 11-5上報材料、報表漏報、錯報的

11-6對部門工作出現問題不及時匯報或匯報不屬實

11-7向上級匯報工作或上級調查問訊時，不摸情況亂解釋、說假話、找理由、找借口、編造事實 11-8上級調查工作時，教唆下級集體說假話，作偽證 11-9向上級做虛假的調查報告

11-10對提出辭職的員工不談話，不做挽留工作 11-11辦難以處理的事情推給下級

11-12下級請示工作不耐煩，甚至訓斥下級

11-13對下級上報的工作請示，既不批準也不匯報，拖著不辦 11-14員工思想上想不通、情緒低落，不做思想工作

11-15對下級（員工）生活、工作方面的困難不關心，自己無力解決又不向上級反應和匯報 11-16下級工作出錯，上級調查時庇護下級，隱瞞過時為下級亂解釋 11-17見下級違規違紀不指正、不處罰、大事化小，小事化了

11-18聽到下級議論客人的私事或講不利于工作和團結的話，不制止并且參與議論。11-19受到酒店處罰后，在部門內部嚴厲處分下級，甚至將責任人退回綜合辦。11-20受到上級批評后，不主動承擔責任，直接指責下級。11-21帶情緒上崗，拿員工、拿工作賭氣

11-22同意下級在客人未離前收檔，提前做班后工作。

11-23對下級為客人或客人自己提出的問題和困難，不及時請示、辦理（包括超過自己權限的事情）。11-24指示、暗示下級（員工）攆客或者不按規辦事。11-25鼓動（教唆）下級鬧事。

11-26檢查工作不認真，對檢查出的問題（事故、客人投訴）不整改、不匯報。11-27布置工作不定人、不定量、不限時、不落實、不檢查。11-28看到他人或者其他部門工作有失誤，不提示，不匯報。

11-29對超過自己權限的工作不及時反映匯報，擅自變通權限進行處理或者不管不問。11-30對外來信息忘記傳達或者不及時。

11-31部門之間有問題不溝通，不催辦，相互推委。11-32工作檢查不負責，敷衍了事。

11-33值班經理處理問題，檢查工作不認真。

11-34對查出的問題知識進行處罰而不作出調查，不找解決問題的辦法。11-35日常工作完成不了就下班。

11-36不注意觀察可能引起客人不方便、投訴或者酒店財產安全的天氣變化等情況，未采取措施。11-37指揮不當，引起失誤，造成一般事故。

11-38出現事故苗頭隱患，未及時采取措施，不把問題解決在萌芽狀態。11-39處理問題不到現場，不做調查，只聽匯報。11-40處理問題比一視同仁，對人不對事。

11-41重大活動不按照規定時限提前檢查，活動期間不到現場督導檢查。11-42緊急情況（投訴、事故）未立即到達現場，耽誤處理時機。11-43在工作過程中遇到問題不請示，擅自停止工作或者改變計劃。11-44在工作過程中擅自改變工作標準、工作規范、服務程序。11-45對客人講話語言生硬、態度冷漠。11-46透漏酒店機密。

11-47對檢查人員檢查工作不支持，故意刁難，態度惡劣。11-48向員工泄露不應傳達的事項。

11-49對不利于酒店聲譽和利益的問題、事件視而不見，聽而不聞。

11-50對危害客人和酒店安全的人和事，不及時制止，不上報，采取回避態度。11-51利用職權、弄虛作假、假公濟私、打擊報復。11-52本部門工作管理不善，造成員工怠工。

11-53本部門工作（分管區域）出現重大或一般責任事故。11-54指揮不當，引起失誤，造成重大事故。

11-55檢查工作不徹底、不認真，放過不合格的產品。

11-56工作時間與熟人聊天時間過長，與員工或者其他管理人員談與工作無關的話題。11-57營業場所、營業時間大聲說話或者發號施令，與他人說與現場無關的事情。11-58當客人面糾正偏差。11-59發現問題不立即改正。

11-60代替員工站位，包辦員工工作。

11-61違規違記行為（包含非管區域和非本部門）不立即糾正。11-62在客人面前批評下級，訓斥下級，在上級面前批評下級。11-63在服務過程中，重點為酒店領導服務，忽視對客服務。11-64對客人的急需不急事急辦，不特事特辦，承諾不落實。

11-65脫離督導現場，辦理與現場工作無關的其它事情，不到位執行自己的職責。11-66管理進方式簡單粗暴，出言不遜或體罰員工。

十二、衛生類：

12-1食品或商品衛生不合格，每處扣3分。12-2布草器皿和用具達不到標準的，每扣3分。12-3基本衛生，每處扣0.5分。

12-4準備工作不充分，客人到來時，衛生清理不徹底，每處扣2分。

十三、客人投訴

13-1一般投訴，每次扣5分。13-2重大投訴，每次扣10分。

十四、節能節約方面

14-1長明燈現象，每次扣3分。14-2長流水現象，每次扣3分。

14-3原料浪費現象及成本控制不到位，在賠償損失的同時視情節嚴重給予扣5分以上的相應處理。

備注：各部門可參照以上標準指定本部門的考核制度。