第一篇：酒店質(zhì)檢工作

酒店質(zhì)檢工作

第一最主要的是你管理那個(gè)部門的質(zhì)檢，而每個(gè)部門都有自己的操作流程和規(guī)定，如果你是質(zhì)檢員就要對(duì)這些流程和規(guī)定非常熟悉，以這些標(biāo)準(zhǔn)來衡量他們的服務(wù)質(zhì)量，酒店質(zhì)檢工作，工作總結(jié)《酒店質(zhì)檢工作》。

第二，你如果不懂他們的操作，可以讓他們復(fù)印一份給你，那自己去背。但是作為一位有說服力的質(zhì)檢員，那建議你去那個(gè)部門實(shí)習(xí)幾個(gè)月為妙，不然就成了一個(gè)只會(huì)說不會(huì)做的質(zhì)檢員了。

第三，其實(shí)做質(zhì)檢還要不時(shí)地發(fā)現(xiàn)問題和及時(shí)解決問題，另外會(huì)對(duì)部門的操作進(jìn)行更新和完善，所以就更加要深入部門中去學(xué)習(xí)，才能真正地發(fā)現(xiàn)到問題的根本。

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第二篇：做好酒店質(zhì)檢工作

酒店工作，管理的關(guān)鍵在于執(zhí)行，執(zhí)行的關(guān)鍵是檢查。只有檢查才能督促整改，整改才能使服務(wù)質(zhì)量不斷提高。檢查和督促整改的過程就是質(zhì)檢的過程。酒店質(zhì)檢首先明確質(zhì)檢的目的，酒店質(zhì)檢說到底就是為了幫助部門規(guī)范和提高服務(wù)質(zhì)量，質(zhì)檢行為和各部門管理行為的出發(fā)點(diǎn)和目標(biāo)都是一致的，只不過在執(zhí)行過程中由于人的心理因素產(chǎn)生了這樣那樣的情緒和不理解。但無論如何，質(zhì)檢人員始終要保持清醒的頭腦，要在自己心中樹立一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，那就是全心全意為部門和酒店服務(wù)質(zhì)量提高著想。必須打消這樣一個(gè)念頭，那就是把自己當(dāng)成警察，用審問的眼光和員工交流;更不能把發(fā)現(xiàn)問題當(dāng)成你的成就，而應(yīng)該感到憂慮，憂慮目前的服務(wù)質(zhì)量和你的檢查效果。

質(zhì)檢要把握三個(gè)原則：

1、公平、公證、公開，公平是要求質(zhì)檢人員在檢查標(biāo)準(zhǔn)和處罰標(biāo)準(zhǔn)上嚴(yán)格按照規(guī)章制度執(zhí)行，不能出現(xiàn)偏袒現(xiàn)象;公證是要求質(zhì)檢人員要有正義感和責(zé)任心，要嚴(yán)格但不苛刻、嚴(yán)肅但不失熱情;公開是要做到檢查情況透明、處理情況透明，要經(jīng)得起考查，不能搞暗箱操作。

2、以幫助部門提高服務(wù)質(zhì)量為目的，以規(guī)章制度為準(zhǔn)繩。

3、對(duì)事不對(duì)人。只有把握了上述三個(gè)原則，質(zhì)檢工作才會(huì)被部門接受，而不至于受到部門的反感和怨恨。質(zhì)檢才能夠取得實(shí)效。

最重要的是要建立科學(xué)的質(zhì)檢模式，科學(xué)的質(zhì)檢模式?jīng)Q定了合理的檢查、督導(dǎo)、整改程序，傳統(tǒng)的質(zhì)檢模式天天查、天天罰，只會(huì)招來員工的怨聲載道，沒有實(shí)現(xiàn)酒店質(zhì)量管理的預(yù)期目的。

經(jīng)過長(zhǎng)期的實(shí)踐和調(diào)查，建立“日、周、月三級(jí)質(zhì)檢模式”，可以保證質(zhì)量管理工作更好地貫徹、落實(shí)。

酒店每日的例行檢查由行政管理部或質(zhì)檢員實(shí)施檢查。部門負(fù)責(zé)人要為質(zhì)檢人員明確至少三條檢查路線，以確保質(zhì)檢的覆蓋面，為了保證質(zhì)檢人員對(duì)檢查路線的到位率，還要根據(jù)酒店實(shí)際情況給質(zhì)檢人員規(guī)定檢查不合格項(xiàng)的數(shù)量。由于行政管理部工作人員專一負(fù)責(zé)質(zhì)量檢查工作，因此，在檢查中要強(qiáng)調(diào)并樹立為部門服務(wù)的思想，而非專一挑毛病、找問題。本著既要檢查問題還要幫助部門解決問題的宗旨，行政管理部工作人員在日常檢查中將當(dāng)天發(fā)現(xiàn)的問題，分部門、分種類以質(zhì)檢日?qǐng)?bào)的方式于當(dāng)天下午4：30發(fā)至總經(jīng)理和相關(guān)部門。對(duì)日常衛(wèi)生、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、服務(wù)操作規(guī)范等細(xì)節(jié)部分給予提醒，并限時(shí)整改。對(duì)重復(fù)出現(xiàn)，整改落實(shí)不積極或嚴(yán)重違規(guī)違紀(jì)事件要處罰，做到質(zhì)檢日?qǐng)?bào)天天見，整改落實(shí)隔天查，再查不改要處罰。這樣，質(zhì)檢工作就以提醒、整改為目的，消除了質(zhì)檢人員與各部門的對(duì)立，融洽了關(guān)系。質(zhì)檢人員發(fā)現(xiàn)問題的目的是為了幫助部門解決問題，不僅僅是為了處罰。各部門還要設(shè)立專職跟蹤整改人員——訓(xùn)導(dǎo)員，一般是由主管級(jí)管理人員擔(dān)任，以確保整改效率、力度和效果，訓(xùn)導(dǎo)員要及時(shí)查收當(dāng)天質(zhì)檢日?qǐng)?bào)，并積極組織整改，并于次日10：00前將整改情況報(bào)行政管理部，對(duì)于無法整改的要說明情況并附有相關(guān)證明，對(duì)于未整改且沒有合理的證據(jù)證明無法整改的項(xiàng)目，要根據(jù)規(guī)定進(jìn)行處罰，責(zé)任到人。

周檢工作由分管質(zhì)檢的副總牽頭，帶領(lǐng)各部門管理人員進(jìn)行檢查，檢查中采取互挑毛病、不遮不掩，對(duì)各部門、各崗位進(jìn)行全面檢查，包括服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生保潔、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、設(shè)備養(yǎng)護(hù)、安全防火等，并結(jié)合酒店整體培訓(xùn)計(jì)劃，檢查員工的落實(shí)情況。周質(zhì)檢要細(xì)，要有側(cè)重點(diǎn)，如上周質(zhì)檢中頻繁出現(xiàn)的質(zhì)量問題要作為本周周質(zhì)檢的重點(diǎn)檢查和研究解決項(xiàng)目，質(zhì)檢人員要及時(shí)總結(jié)提出這些項(xiàng)目并在周質(zhì)檢前提交部門經(jīng)理。周質(zhì)檢中要邊檢查邊針對(duì)這些問題作出解決辦法，以利于更好的整改。周質(zhì)檢中檢查出的問題要作為本周質(zhì)檢的重要跟蹤整改項(xiàng)目，對(duì)于未整改的要在處罰力度上相應(yīng)加大。

月檢工作在每月下旬，由總經(jīng)理牽頭、帶領(lǐng)酒店各部門經(jīng)理實(shí)施檢查，此種可采取定時(shí)或不定時(shí)檢查，由于它是酒店服務(wù)質(zhì)量檢查的最高形式，因此具有較高的權(quán)威性，容易引起各部門的重視。在這種形式的檢查中，要注意對(duì)不同部門的重點(diǎn)檢查，要注意檢查的均衡性，同時(shí)要注意檢查的權(quán)威性，對(duì)檢查出的各種問題，要求有關(guān)部門必須要高度重視，限期整改，不得以任何理由拖延或拒絕。為確保檢查的嚴(yán)肅性，對(duì)于問題的當(dāng)事人和責(zé)任人必須按有關(guān)條例嚴(yán)肅處理，不搞下不為例。有時(shí)也需要設(shè)特別檢查專題，如年前或國慶節(jié)等重要節(jié)假日前要進(jìn)行消防安全專題檢查，四月份要組織旅游旺季前食品衛(wèi)生、公共場(chǎng)所衛(wèi)生安全專題檢查等。月質(zhì)檢中檢查出的問題要結(jié)合日、周質(zhì)檢的項(xiàng)目進(jìn)行對(duì)比分析，日、周質(zhì)檢中出現(xiàn)的問題在月質(zhì)檢中再度出現(xiàn)，除要處罰責(zé)任人外，還要對(duì)該部門經(jīng)理進(jìn)行連帶處罰，以提高部門注意。

實(shí)踐證明，建立以上三級(jí)質(zhì)檢模式，可以完全保證質(zhì)量管理工作地貫徹、落實(shí)，但要最大限度的發(fā)揮質(zhì)檢對(duì)服務(wù)質(zhì)量提高的推動(dòng)作用，還要努力提高質(zhì)檢人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力，要讓他們掌握正確的方式方法。

顯然許多質(zhì)檢人員就是不清楚如何去檢查才能更快捷、更有效、更全面的發(fā)現(xiàn)和整改問題。在實(shí)際工作中逐步總結(jié)出一套質(zhì)檢方法，那就是立體式層面檢查法。具體地就是：“大廳”、“桌面”、“地面”三個(gè)“面”質(zhì)量檢查法。

“大廳”只是一個(gè)形象的說法，它是指在質(zhì)量檢查時(shí)發(fā)生大的面上整體的檢查。站在顧客的角度去感覺:有沒有最直觀的不舒適，是不是存在大的明顯的設(shè)施設(shè)備，如燈泡不亮、天花板破裂、少配物品等，這是一般籠統(tǒng)的整體檢查法，這種方法一般適用于大型的宴會(huì)、房間檢查。更主要的是，在大型活動(dòng)時(shí)，往往是班前準(zhǔn)備剛剛結(jié)束，客人都已經(jīng)到了，這已無法仔細(xì)從細(xì)節(jié)上檢查，即使檢查也只是細(xì)枝末節(jié)上的問題，無法從大的方向把握顧客的確切感受，因此“大廳”上檢查往往能及時(shí)補(bǔ)救一些大的最直觀的漏洞。

“桌面”更是一種具體形象的說法，它是指在質(zhì)量檢查時(shí)，從大的面上整體的檢查完以后，具體到某一層面上，細(xì)化到部分，細(xì)化到點(diǎn)上，如檢查一間客房，要從辦公桌的桌面、床體的床面、吧臺(tái)的臺(tái)面、馬桶的桶面等方面檢查，從顧客最關(guān)心，最常接觸，最容易投訴的層面上檢查，一般是“三貼身一入口”的地方最敏感。即用手能碰到的地方，用身體皮膚能接觸到的地方，用眼睛能看到的地方和用來吃喝的東西及用具，這是一種局部檢查法，具體到某個(gè)物品去檢查去體會(huì)，從客人的角度去感覺，只有身臨其境、深有其感才能發(fā)現(xiàn)深刻的問題，才能挖掘出不僅是僅僅停留在表面現(xiàn)象上的潛在體驗(yàn)要求。

“地面”也是一種形象的說法，是指低部位的細(xì)節(jié)檢查法，這是大多數(shù)檢查的檢查方式，檢查如果不能蹲下身子，不能趴在地上，就不能查細(xì)節(jié)問題。細(xì)節(jié)檢查法是一種檢查方式，更是一種檢查思維、檢查精神。沒有這種精神的檢查往往流動(dòng)于形式，只是浮于表面上的榮光，是經(jīng)不起質(zhì)量考驗(yàn)的。服務(wù)上的差距就是細(xì)節(jié)上的差距，細(xì)節(jié)上的差距實(shí)際上就是管理人員細(xì)節(jié)檢查上的差距。因?yàn)閱T工不會(huì)做你希望的，員工只會(huì)做你檢查的，你檢查什么，員工就會(huì)注意什么，只有員工注意什么，才能提高什么。

這種立體層面檢查法實(shí)際上也是整體局部細(xì)節(jié)檢查。它慨括了檢查的思路和方向，認(rèn)真的去做能夠使檢查事半功倍。查出問題雖然大家都能做到，但交流的發(fā)現(xiàn)和解決問題卻并不是每個(gè)人都能做到，它是經(jīng)驗(yàn)、標(biāo)準(zhǔn)和技巧累積而成的一種素養(yǎng)、一種藝術(shù)。沒有積累的人只能看到它的簡(jiǎn)單，能夠長(zhǎng)期做簡(jiǎn)單的事并累積成經(jīng)驗(yàn)才是一種有素養(yǎng)的不簡(jiǎn)單。

有了模式，有了方法，質(zhì)檢人員就可以放手去了嗎?不是的，顯然在平時(shí)的質(zhì)檢過程中還存在著這樣那樣的阻礙和困難，這就需要酒店領(lǐng)導(dǎo)的重視和支持。

首先酒店領(lǐng)導(dǎo)要高度重視，只有領(lǐng)導(dǎo)重視，質(zhì)檢工作才能落到實(shí)處，起到它應(yīng)起的作用，否則就會(huì)形同虛設(shè)，名存實(shí)亡。酒店領(lǐng)導(dǎo)要確立質(zhì)檢工作目標(biāo)管理責(zé)任制，完善質(zhì)檢體制，做到目標(biāo)明確有章可循，有法可依。質(zhì)檢工作往往落不到實(shí)處，成效不大就是因?yàn)槟繕?biāo)不夠明確，體制不夠完善，使質(zhì)檢工作失去監(jiān)督作用。酒店擁有諸多部門，單靠質(zhì)檢人員來完成質(zhì)檢工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，各級(jí)管理人員都應(yīng)成為質(zhì)檢體制中的一員，承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

質(zhì)檢人員的工作往往受到被檢查部或人員的有形或無形的抵制，原因就是質(zhì)檢工作是一項(xiàng)實(shí)質(zhì)性的工作，它觸及到被檢查部門或人員的利益和名譽(yù)，所以酒店領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)明確規(guī)定任何被檢查的部門或個(gè)人都應(yīng)服從和接受質(zhì)檢人員的檢查，賦予質(zhì)檢人員相應(yīng)的權(quán)利。

質(zhì)檢工作是推動(dòng)和保障酒店各項(xiàng)規(guī)章制度深入執(zhí)行的一種手段，它離不開各級(jí)管理人員和服務(wù)人員的配合與支持，因此，酒店領(lǐng)導(dǎo)還負(fù)有做好質(zhì)檢部門或人員現(xiàn)被檢查部門和人員之間的協(xié)調(diào)工作的責(zé)任，引導(dǎo)各級(jí)人員，首先是管理人員充分認(rèn)識(shí)質(zhì)檢工作是保證酒店管理水平和服務(wù)水平不斷提高的有效保證。

質(zhì)檢人員一般是酒店各部門中具有相應(yīng)管理能力和意識(shí)的基層管理人員，但是，隨著酒店管理意識(shí)的不斷更新和發(fā)展，質(zhì)檢人員亦需要接受相應(yīng)的培訓(xùn)，獲取新的知識(shí)，開拓視野，保證質(zhì)檢工作水平和質(zhì)量的不斷提高。酒店領(lǐng)導(dǎo)要通過多種渠道和途徑提高質(zhì)檢人員的質(zhì)檢水平和能力，以保證質(zhì)檢質(zhì)量。

另外，質(zhì)檢工作和培訓(xùn)工作要緊密結(jié)合，很多酒店都是將質(zhì)檢和培訓(xùn)工作歸口到一個(gè)部門的，這樣就要結(jié)合日常質(zhì)檢情況有針對(duì)性的對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，尤其要經(jīng)常進(jìn)行酒店規(guī)章制度、禮儀禮節(jié)、儀容儀表和《員工手冊(cè)》的培訓(xùn)，對(duì)員工不能搞不教而誅，要先教而后查，這樣才會(huì)使員工在受到處罰時(shí)心服口服，不至于產(chǎn)生員工的怨氣，說到底酒店是一盤棋，既要搞好質(zhì)檢工作還要保證員工的積極性不受打擊，這是各部門之間密切配合、相互理解和支持的一門學(xué)問。

在現(xiàn)今激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中誰先具有完善的管理體制和保證其管理體制良好運(yùn)作的監(jiān)督體制亦即質(zhì)檢體制，誰就將以質(zhì)量求得生存，以質(zhì)量取得信譽(yù)，以質(zhì)量爭(zhēng)得客源市場(chǎng)，以質(zhì)量獲得經(jīng)濟(jì)效益。

第三篇：酒店質(zhì)檢工作程序

酒店質(zhì)檢工作程序

一、日常檢查內(nèi)容：

1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 工作流程 行為規(guī)范 組織紀(jì)律 儀容儀表 衛(wèi)生清潔 設(shè)備設(shè)施 安全維護(hù)

2、質(zhì)檢工作，遵循秉公辦事的工作原則，根據(jù)酒店的經(jīng)營方針和各項(xiàng)工作流程、標(biāo)準(zhǔn)開展工作，及時(shí)收集、整理、分析、調(diào)研、儲(chǔ)存、反饋、傳遞質(zhì)檢信息，并確保信息的真實(shí)性，切合實(shí)際地提出合理化建議和處理措施。

3、日常檢查以走動(dòng)巡查為主，在酒店各部門未知檢查內(nèi)容的情況下，進(jìn)行突擊檢查；對(duì)酒店所有營業(yè)場(chǎng)所、辦公室及所有員工，依照酒店規(guī)章制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及酒店各產(chǎn)品質(zhì)量等進(jìn)行監(jiān)督、檢查及正負(fù)激勵(lì)；

4.每日查閱當(dāng)日《大堂副理報(bào)告》、《夜值經(jīng)理記錄》、《早餐值班表》以及監(jiān)控記錄，每日檢查早餐開餐情況，檢查保安監(jiān)控記錄，抽查記錄情況，針對(duì)異常情況按照相關(guān)規(guī)定處理。5.每日到各服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)開展經(jīng)常的、不同形式的檢查、監(jiān)督、考核、調(diào)研工作，及時(shí)糾正各部門在質(zhì)量管理中存在的問題。監(jiān)督各部門操作規(guī)程、服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況；禁止不符合質(zhì)量要求的服務(wù)提供給顧客，并按照事情發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、責(zé)任人、事件經(jīng)過、處理結(jié)果完整的記錄下來，對(duì)不達(dá)標(biāo)等違規(guī)行為進(jìn)行處罰并要求限時(shí)改正。20、《質(zhì)檢到位表》月末由行政部回收并進(jìn)行檢查。

21、每日檢查管理人員到崗情況。

二、大質(zhì)檢檢查工作程序

1、酒店成立大質(zhì)檢小組，各部門第一負(fù)責(zé)人作為質(zhì)量檢查員，每月月底由總經(jīng)理助理帶隊(duì)，對(duì)酒店各區(qū)域進(jìn)行檢查，對(duì)查出的問題現(xiàn)場(chǎng)責(zé)令整改、獎(jiǎng)勵(lì)、處罰，檢查情況由質(zhì)檢部匯總發(fā)文至各部門，各部門對(duì)大檢查的問題給予書面反饋報(bào)至行政部。

2、大質(zhì)檢檢查員必須按時(shí)在指定地點(diǎn)集合，不得遲到，不得無故不參加。私自不參加者按照《處罰細(xì)則》進(jìn)行處理，按照質(zhì)檢表格要求認(rèn)真填寫記錄，不得應(yīng)付，更不可空白，并對(duì)檢查出內(nèi)容提出合理化建議，由質(zhì)檢部負(fù)責(zé)對(duì)質(zhì)檢情況向總經(jīng)理助理匯報(bào)，并對(duì)結(jié)果進(jìn)行通報(bào)。

三、對(duì)檢查出的問題進(jìn)行處理的工作程序

1、對(duì)于質(zhì)檢部或其它職能部門查出的輕微問題并經(jīng)質(zhì)檢部核實(shí)準(zhǔn)確的，由質(zhì)檢部開具《整改單》并給予責(zé)任人予以口頭警告、并責(zé)令責(zé)任部門限期整改；由質(zhì)檢部對(duì)整改情況進(jìn)行復(fù)查。

2、質(zhì)檢人員在對(duì)已要求改正的違規(guī)現(xiàn)象再次進(jìn)行督導(dǎo)檢查時(shí)，對(duì)未按要求進(jìn)行整改或雖已整改但再次發(fā)生的，依據(jù)相關(guān)規(guī)定開據(jù)《獎(jiǎng)罰單》，第三次發(fā)現(xiàn)同樣問題時(shí)，雙倍處罰；第四次發(fā)現(xiàn)同樣問題時(shí)，酒店按下崗學(xué)習(xí)、降職降薪、直至除名處理。

3、客人嚴(yán)重服務(wù)投訴或重大過失由質(zhì)檢部對(duì)該事件進(jìn)行全面調(diào)查，收集準(zhǔn)確可靠的證據(jù)，公正、詳實(shí)、準(zhǔn)確的將事情真相向總經(jīng)理助理匯報(bào)，并提出質(zhì)檢部門針對(duì)該事件的看法及建議，由酒店領(lǐng)導(dǎo)確定最終處理決定，質(zhì)檢部執(zhí)行決議。

4、任何由質(zhì)檢部開具的罰款單，在下達(dá)罰款單之前，質(zhì)檢人員必須告知責(zé)任人，講明違規(guī)事由，處罰依據(jù)，處理的必要性、處理的目的，然后將罰單下發(fā)到責(zé)任人或責(zé)任部門。

5、質(zhì)檢人員在現(xiàn)場(chǎng)查出現(xiàn)形問題時(shí)，可現(xiàn)場(chǎng)開據(jù)《獎(jiǎng)罰單》并告知責(zé)任人違規(guī)條款、處罰依據(jù)、處罰金額，并由責(zé)任人現(xiàn)場(chǎng)簽字后再由其部門負(fù)責(zé)人簽字。

6、質(zhì)檢人員未在現(xiàn)場(chǎng)查出或接到其它職能部門查出和檢舉的問題時(shí)，要在第一時(shí)間內(nèi)及時(shí)對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行調(diào)查，收集準(zhǔn)確可靠的證據(jù)，依據(jù)相關(guān)規(guī)定開據(jù)《獎(jiǎng)罰單》交至部門第一負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)再由責(zé)任人簽字返回質(zhì)檢部。

7、質(zhì)檢員因工作失誤，導(dǎo)致錯(cuò)罰，按照相關(guān)規(guī)定對(duì)質(zhì)檢員進(jìn)行處罰。

四、質(zhì)檢《獎(jiǎng)罰單》的開單、下發(fā)程序

1、《獎(jiǎng)罰單》分為質(zhì)檢獎(jiǎng)罰和部門內(nèi)部獎(jiǎng)罰。

2、《獎(jiǎng)罰單》要明確寫明姓名、職務(wù)、部門、日期、獎(jiǎng)罰原因、獎(jiǎng)罰金額（大小寫），要有受獎(jiǎng)罰部門負(fù)責(zé)人、責(zé)任人和質(zhì)檢人員簽名。

3、質(zhì)檢部或其它職能部門查出的問題，經(jīng)質(zhì)檢落實(shí)情況后，開據(jù)《獎(jiǎng)罰單》。

4、質(zhì)檢《獎(jiǎng)罰單》屬于處罰項(xiàng)的，一式兩聯(lián)，質(zhì)檢部一聯(lián)（對(duì)員工進(jìn)行評(píng)估用）、行政部一聯(lián)（月底交行政部備查）；質(zhì)檢部簽發(fā)的《獎(jiǎng)罰單》不能當(dāng)場(chǎng)確認(rèn)的，在責(zé)任部門落實(shí)責(zé)任人后，需在48小時(shí)內(nèi)返單至質(zhì)檢部，若不按照規(guī)定的時(shí)間返單，處以雙倍罰；.5、質(zhì)檢《獎(jiǎng)罰單》屬于獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)的，獎(jiǎng)單第一聯(lián)留存，受獎(jiǎng)本人攜第二聯(lián)至財(cái)務(wù)部領(lǐng)獎(jiǎng)，財(cái)務(wù)部按照質(zhì)檢部開據(jù)的員工《獎(jiǎng)罰單》給予兌現(xiàn)。

6、如被處罰者接受態(tài)度惡劣或拒絕簽單者均按處罰額的雙倍處罰。

7、如被檢查和被投訴的部門接到《整改單》未在48小時(shí)內(nèi)反饋意見及改正，扣罰部門經(jīng)理。

8、如員工當(dāng)月離職，《獎(jiǎng)罰單》所處罰的金額不足在當(dāng)月工資中扣除的，可在被處罰人上月工資中扣除。

9、質(zhì)檢開據(jù)《獎(jiǎng)罰單》要字跡工整，不得涂改，若出現(xiàn)報(bào)廢單，必須將兩聯(lián)一并報(bào)廢，按照序號(hào)貼附在一起，隨留底聯(lián)一并報(bào)行政部。

五、各部門內(nèi)部處罰程序

1、本部門內(nèi)部組織檢查或本部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)問題時(shí)，由部門內(nèi)部依據(jù)酒店相關(guān)制度進(jìn)行處罰；

2、內(nèi)部《獎(jiǎng)罰單》要明確寫明姓名、職務(wù)、部門、日期、獎(jiǎng)罰原因、獎(jiǎng)罰金額（大小寫），要有受獎(jiǎng)罰部門負(fù)責(zé)人、本人簽字。

3、部門開具的內(nèi)部《獎(jiǎng)罰單》一式兩聯(lián)，經(jīng)責(zé)任人和部門第一負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)后，一聯(lián)留部門，一聯(lián)交質(zhì)檢部。質(zhì)檢部在月末將統(tǒng)計(jì)匯總表交行政部；

4、內(nèi)部罰款無連帶處罰。

5、內(nèi)部處罰與酒店質(zhì)檢處罰可并行執(zhí)行。

六、行政處罰程序

1、員工違反酒店規(guī)章制度，經(jīng)查實(shí)情節(jié)嚴(yán)重的，按照酒店相關(guān)規(guī)定由行政部下發(fā)行政處罰通啟，總經(jīng)理助理簽發(fā)后，以 “通報(bào)批評(píng)”或“處理決定”形式公示；

2、行政處罰質(zhì)檢部不再開據(jù)《獎(jiǎng)罰單》；

3、行政部按照行政處罰額在責(zé)任人當(dāng)月工資中扣除。

七、酒店表彰、獎(jiǎng)勵(lì)的工作程序

1、由質(zhì)檢部按照《優(yōu)秀員工及員工獎(jiǎng)勵(lì)制度》規(guī)定開據(jù)《獎(jiǎng)罰單》獎(jiǎng)勵(lì)。

2、《獎(jiǎng)罰單》要明確寫明受獎(jiǎng)?wù)咝彰⒙殑?wù)、部門、日期、獎(jiǎng)勵(lì)原因、獎(jiǎng)勵(lì)金額（大小寫），要有受獎(jiǎng)本部門負(fù)責(zé)人、本人和質(zhì)檢人員簽名。

3、《獎(jiǎng)罰單》報(bào)總經(jīng)理助理簽批。

第四篇：酒店如何做好質(zhì)檢工作

質(zhì)檢工作怎么做

質(zhì)檢簡(jiǎn)稱服務(wù)質(zhì)量檢查，是通過檢查發(fā)現(xiàn)各崗位服務(wù)質(zhì)量存在的問題，并監(jiān)督落實(shí)整改，也是提高酒店服務(wù)質(zhì)量的有效手段。質(zhì)檢工作在各家酒店都有開展，但所取得的效果各不相同，有的提高了服務(wù)質(zhì)量，有的形同虛設(shè)，沒有實(shí)際效果，同樣是開展質(zhì)檢工作，為什么產(chǎn)生如此差距，到底質(zhì)檢工作該如何開展。

從本人管理質(zhì)檢的經(jīng)驗(yàn)來說，要做好質(zhì)檢需要從以下幾方面做起：

一、建立質(zhì)檢制度

制度是工作開展的保障，從管理層面將質(zhì)檢制度化，例如《質(zhì)檢檢查制度》、《質(zhì)檢監(jiān)督制度》、《質(zhì)檢員管理制度》、《質(zhì)檢獎(jiǎng)懲制度》等等。在相關(guān)制度中，確定質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組成員，規(guī)定質(zhì)檢時(shí)間、范圍及要求，明確質(zhì)檢項(xiàng)目和實(shí)施質(zhì)檢的標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)。通過這些制度的建立，讓酒店全員對(duì)質(zhì)檢有初步的認(rèn)識(shí)，為質(zhì)檢工作的開展奠定扎實(shí)基礎(chǔ)，做到“有法可依”。

二、建立質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)

要開展質(zhì)檢工作，首先必須知道檢查什么、檢查的標(biāo)準(zhǔn)是什么？為此要制定質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)分為：儀容儀表、禮貌禮節(jié)、行為規(guī)范、操作程序、服務(wù)流程、衛(wèi)生清潔等方面，每項(xiàng)服務(wù)程序的檢查內(nèi)容都包含流程、員工表現(xiàn)、硬件設(shè)施、溝通協(xié)助、培訓(xùn)情況等。標(biāo)準(zhǔn)要求各服務(wù)都要做到銜接流暢、崗位與崗位之間的服務(wù)水平要達(dá)到均衡，避免服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)大的差距或大的波動(dòng)。

三、組建質(zhì)檢員隊(duì)伍

有了制度、有了標(biāo)準(zhǔn)，誰來執(zhí)行檢查呢？單純依靠質(zhì)檢部是不夠的，畢竟質(zhì)檢部人員有限，檢查的時(shí)間、范圍受限制，因此要成立兼職質(zhì)檢員隊(duì)伍。由各部門推薦責(zé)任心強(qiáng)、敢說話的基層員工和管理人員參加，成立質(zhì)檢小組，主管質(zhì)檢工作的副總經(jīng)理單位組長(zhǎng)，人力資源部總監(jiān)或經(jīng)理擔(dān)任副組長(zhǎng)，成員包括質(zhì)檢主管和兼職質(zhì)檢員。

四、質(zhì)檢員培訓(xùn)

質(zhì)檢員是由各部門推薦，只熟悉本崗位的操作程序，為更好地開展檢查工作，必須安排質(zhì)檢員培訓(xùn)，掌握其他崗位的操作流程，形式可分為在崗培訓(xùn)和輪崗培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括：質(zhì)檢制度、檢查標(biāo)準(zhǔn)、跟崗學(xué)習(xí)等，培訓(xùn)對(duì)質(zhì)檢員來說也是一種提高，既滿足了質(zhì)檢的需要，也為酒店儲(chǔ)備人才打好基礎(chǔ)。

五、嚴(yán)格落實(shí)質(zhì)檢

一切準(zhǔn)備工作都做好了，就需要嚴(yán)格執(zhí)行，在執(zhí)行過程中，減少人為因素的影響，例如：無故取消、減少檢查項(xiàng)目、查而不報(bào)等等。質(zhì)檢是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，不能三天打魚兩天曬網(wǎng)，而且在實(shí)施過程中，要根據(jù)現(xiàn)實(shí)情況，不斷調(diào)整檢查時(shí)間、內(nèi)容和形式。開展質(zhì)檢初期，可采取固定時(shí)間和形式，例如每周兩次檢查，時(shí)間已提前通知，檢查內(nèi)容主要是員工儀容儀表、禮貌禮節(jié)、衛(wèi)生環(huán)境、客房等；當(dāng)開展一段時(shí)間后，所查出的問題會(huì)越來越少，各部門也會(huì)有相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施，就必須調(diào)整質(zhì)檢，改成隨機(jī)檢查，項(xiàng)目更加齊全。

六、充分授權(quán)質(zhì)檢

質(zhì)檢是對(duì)全酒店的檢查，如果得不到充分授權(quán)，會(huì)導(dǎo)致質(zhì)檢開展不順利，酒店總經(jīng)理要召開質(zhì)檢專題會(huì)議，為質(zhì)檢工作保駕護(hù)航。單純意義上的人力資源部或質(zhì)檢部都沒有權(quán)利對(duì)其他部門進(jìn)行檢查，為便于質(zhì)檢工作的開展，就需要酒店總經(jīng)理充分授權(quán)，賦予質(zhì)檢部執(zhí)行檢查的權(quán)利，并高度關(guān)注檢查結(jié)果和整改情況。當(dāng)質(zhì)檢部有了尚方寶劍，才能更好地開展質(zhì)檢工作，充分發(fā)揮其作用。

七、落實(shí)問責(zé)制

問責(zé)制是對(duì)部門經(jīng)理的一種督促，質(zhì)檢所查出的問題，部門經(jīng)理要高度重視，并落實(shí)整改，避免再次出現(xiàn)，如部門整改不力，需要進(jìn)行原因說明，無法做出解釋的，要追究其責(zé)任。

八、獎(jiǎng)懲結(jié)合 對(duì)違規(guī)操作或不符合要求的，質(zhì)檢部有直接簽單處理的權(quán)利，同時(shí)對(duì)表現(xiàn)好的，有建議獎(jiǎng)勵(lì)的責(zé)任，通過獎(jiǎng)懲結(jié)合，進(jìn)一步提高員工工作積極性，最終達(dá)到提高酒店整體服務(wù)質(zhì)量的目的。

九、質(zhì)檢與培訓(xùn)有機(jī)結(jié)合

質(zhì)檢查出的問題，與部門培訓(xùn)的關(guān)系密不可分，員工儀容儀表、禮貌禮節(jié)、衛(wèi)生環(huán)境等等這些都可以通過培訓(xùn)加以改善、提高，質(zhì)檢與培訓(xùn)是相互相成的，質(zhì)檢促進(jìn)培訓(xùn)的提高，培訓(xùn)解決質(zhì)檢中的不足。當(dāng)質(zhì)檢和培訓(xùn)有機(jī)結(jié)合在一起，酒店的服務(wù)質(zhì)量將得到很好的提高。

做好質(zhì)檢工作不是一朝一夕的事，質(zhì)檢是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，需要質(zhì)檢部和質(zhì)檢員在實(shí)踐工作中，不斷總結(jié)提高，還需要各部門管理人員端正認(rèn)識(shí)，配合質(zhì)檢工作，積極落實(shí)整改。在全酒店人員的共同努力下，服務(wù)質(zhì)量一定能得到提高。

第五篇：酒店日常質(zhì)檢工作通報(bào)

酒店日常質(zhì)檢工作通報(bào)

行政人事部編制 201 年03月22日

3月22日，行政人事部14:00點(diǎn)至15：00點(diǎn)對(duì)員工在崗情況進(jìn)行了檢查。現(xiàn)將檢查情況通報(bào)如下：

一、餐飲部：

1、茶樓：?3月21日武、群、小零未簽退，3月22日小零未簽到。

?當(dāng)班員工龍小零在工作間用手機(jī)看電影。

2、中餐廳：婷3月21日未簽退。

3、大堂吧：3月21日未做消毒記錄，石元亮當(dāng)班，詢問并不清楚要做消毒記錄。

二、客房部：素云、蘭英在15F工作間吃瓜子。

三、康樂部：服務(wù)員龍燕、保潔員張慶英提前簽退。

四、前廳部：PA保潔員唐芝仙帶一名非酒店工作人員在1F PA工作間內(nèi)。

五、保安部義提前2天簽到簽退（3月23日、24日已簽好）。

請(qǐng)各部門針對(duì)問題拿出整改意見，并于2015年3月23日上午12：00點(diǎn)前反饋至行政人事部。

質(zhì)檢人員： 審核人：