第一篇：杭州某酒店質(zhì)檢制度

杭州花家山莊質(zhì)檢管理制度（初稿）

為了加強(qiáng)山莊的監(jiān)督和執(zhí)行力，促進(jìn)各部門的工作質(zhì)量，特對(duì)原2009年出臺(tái)的《關(guān)于山莊質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)體系實(shí)行分層檢查的暫行規(guī)定》進(jìn)行修訂如下：

一、山莊質(zhì)量檢查領(lǐng)導(dǎo)小組

組長(zhǎng)：總經(jīng)理

副組長(zhǎng)：副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理人、力資源部經(jīng)理

組員:各部門經(jīng)理、山莊專職質(zhì)檢員

二、日常質(zhì)量檢查工作小組

組長(zhǎng)：山莊專職質(zhì)檢員

組員：各部門固定兼職質(zhì)檢員各一名（由領(lǐng)班以上人員擔(dān)任）、大堂副理

三、質(zhì)檢項(xiàng)目

1、儀容儀表（涉及：著裝、發(fā)型、妝面、個(gè)人衛(wèi)生、站、行、坐、立、走等方面）

2、衛(wèi)生（涉及：食品衛(wèi)生、服務(wù)人員個(gè)人衛(wèi)生、設(shè)備的清潔維護(hù)、酒店部門內(nèi)部及公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生等）

3、設(shè)施設(shè)備

（涉及：酒店建筑物，酒店內(nèi)部裝修，及各種配套的設(shè)備；計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)、中央空調(diào)系統(tǒng)、消防監(jiān)控系統(tǒng)、給排水處理系統(tǒng)、電力設(shè)備系統(tǒng)、通訊設(shè)備、音響系統(tǒng)、供熱系統(tǒng)等）

4、節(jié)能降耗

（涉及：酒店內(nèi)所有設(shè)備的節(jié)能降耗）

5、工作紀(jì)律

（涉及：酒店各項(xiàng)制度、規(guī)定要求的工作紀(jì)律）

6、安全、護(hù)衛(wèi)

（涉及：設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行是否存在安全隱患；服務(wù)項(xiàng)目及程序邏輯是否違反安全規(guī)定，防火設(shè)施的設(shè)置和保養(yǎng)情況；破壞及盜竊事件的發(fā)生情況及處理措施是否得當(dāng)。）

7、產(chǎn)品質(zhì)量

（涉及：酒店購(gòu)進(jìn)或提供的一切產(chǎn)品，如餐食、冷飲、泳衣、布草、水果、制服、餐具等質(zhì)量問(wèn)題）

8、服務(wù)質(zhì)量

（涉及：微笑服務(wù)、有親和力的語(yǔ)氣和動(dòng)作以及服務(wù)主動(dòng)性、服務(wù)積極性、服務(wù)效率、服務(wù)的技巧和技術(shù)。）

9、酒店培訓(xùn)

（涉及：培訓(xùn)實(shí)施時(shí)間準(zhǔn)時(shí)、培訓(xùn)內(nèi)容與培訓(xùn)計(jì)劃是否相符、培訓(xùn)的實(shí)用性、員工掌握程度）

10、工作程序

（涉及：酒店下發(fā)的各類工作程序執(zhí)行情況）

11、賓客投訴

（涉及：向客人提供的服務(wù)內(nèi)是否滿足客人在酒店中的需求。了解并跟蹤投訴全過(guò)程，做案例分析。必要時(shí)協(xié)同部門處理賓客投訴。）

12、員工自律

（涉及：考勤、用餐等一切酒店員工紀(jì)律制度的行為要求。通過(guò)對(duì)員工的行為舉止的約束，保障酒店日常管理工作的正常運(yùn)行。）

13、制度、流程健全與督導(dǎo)

（涉及：對(duì)酒店現(xiàn)行制度的執(zhí)行力及規(guī)范化操作進(jìn)行日常督導(dǎo)，對(duì)于不完善的制度/流程責(zé)

成相關(guān)部門重新擬定，形成系統(tǒng)文件并以此執(zhí)行。）

四、質(zhì)檢依據(jù)：

1、按照《旅游飯店星級(jí)劃分與評(píng)定》標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)；

2、酒店各項(xiàng)規(guī)章制度(重點(diǎn)是《員工規(guī)范》)；

3、各部門工作程序及標(biāo)準(zhǔn)；

4、酒店各崗位職責(zé)及《質(zhì)檢獎(jiǎng)懲條例》。

五、質(zhì)檢方式

采用日常質(zhì)檢、定時(shí)專項(xiàng)質(zhì)檢和走動(dòng)式管理三種方式開展，根據(jù)情況采用常規(guī)的明查、暗查、普查、抽查、自查、互查、重點(diǎn)查等，每天按酒店統(tǒng)一質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查，檢查結(jié)果隨時(shí)通報(bào)總經(jīng)理、分管領(lǐng)導(dǎo)、人力資源部及相關(guān)部門經(jīng)理（總監(jiān)），同時(shí)記入《質(zhì)檢日?qǐng)?bào)表》；

（一）日常質(zhì)檢方式

日常檢查是質(zhì)檢工作的中心內(nèi)容。質(zhì)檢人員根據(jù)質(zhì)檢工作計(jì)劃及各崗位的排班情況分別對(duì)酒店員工的儀表儀容，在崗在位，勞動(dòng)紀(jì)律、清潔衛(wèi)生和服務(wù)程序等進(jìn)行巡視檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)糾正，并記錄在案，將突出或帶傾向性問(wèn)題及時(shí)通報(bào)。

1、質(zhì)檢人員檢查

1）專職質(zhì)檢人員需每天對(duì)山莊各區(qū)域巡視督查員工儀容儀表、禮節(jié)禮貌、勞動(dòng)紀(jì)律、服務(wù)產(chǎn)品出品情況、衛(wèi)生及設(shè)施設(shè)備安全等例行檢查，并組織帶領(lǐng)日常檢查小組進(jìn)行聯(lián)合檢查，每月不少于四次，并做好記錄，下發(fā)質(zhì)量檢查通知單，督促各部門及時(shí)反饋；

2、部門質(zhì)量自查

由部門經(jīng)理及各部門固定兼職質(zhì)檢員每日需對(duì)所在部門各區(qū)域巡視檢查至少一次，督查員工儀表儀容、禮節(jié)禮貌、服務(wù)規(guī)范、勞動(dòng)紀(jì)律、清潔衛(wèi)生、顧客滿意、環(huán)境達(dá)標(biāo)、服務(wù)設(shè)施完好等，做好記錄，每周五上報(bào)人力資源部備案。

3、部門質(zhì)量互查

由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)或指派部門質(zhì)檢員對(duì)本部門以外的各區(qū)域巡視督查員工儀表儀容、禮節(jié)禮貌、服務(wù)規(guī)范、勞動(dòng)紀(jì)律、清潔衛(wèi)生、顧客滿意、環(huán)境達(dá)標(biāo)、服務(wù)設(shè)施完好等，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題記錄在部門記錄本上，每月查出問(wèn)題不少于三個(gè)。

（二）定時(shí)專項(xiàng)質(zhì)檢

1、由人力資源部按照服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)列出檢查內(nèi)容，安排質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組成員進(jìn)行主題質(zhì)檢，每月不少于兩個(gè)主題檢查；

2、主題檢查內(nèi)容及參加人員：

1）工程安全節(jié)能檢查

質(zhì)檢人員：工程部經(jīng)理、總經(jīng)辦、人力資源部

2）消防安全檢查

質(zhì)檢人員：保安部經(jīng)理、總經(jīng)辦、人力資源部

3）對(duì)客服務(wù)質(zhì)量檢查

質(zhì)檢人員：客房部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、總經(jīng)辦、餐飲部經(jīng)理、人力資源部

4）衛(wèi)生大檢查

質(zhì)檢人員：總經(jīng)理助理、各部門經(jīng)理

（三）走動(dòng)式管理

由人力資源部組織，并由副總以上管理人員帶領(lǐng)部門經(jīng)理及相關(guān)人員，圍繞員工儀表儀容、禮節(jié)禮貌、服務(wù)規(guī)范、勞動(dòng)紀(jì)律、清潔衛(wèi)生、顧客滿意、環(huán)境達(dá)標(biāo)、服務(wù)設(shè)施完好等，每月下旬開展一次專項(xiàng)建查，檢查結(jié)果須形成質(zhì)檢通報(bào)，在質(zhì)檢例會(huì)上書面通報(bào)。

六、質(zhì)檢程序

1、人力資源部全面檢查和評(píng)審酒店的服務(wù)質(zhì)量情況，督導(dǎo)各部門管理質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)

生質(zhì)量的整改、落實(shí)、提高；

2、質(zhì)檢人員需本著公平、公正的原則開展工作，在檢查過(guò)程中嚴(yán)格按照《員工手冊(cè)》、《禮儀禮貌行為規(guī)范》、《儀容儀表要求》及各部門考核、操作規(guī)范進(jìn)行檢查，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，由質(zhì)檢人員現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)、糾正；

4、在周一和周六17：00以后至次日8：00以及周日8：00至次日8：00由值班經(jīng)理行使檢查督導(dǎo)職權(quán)，有權(quán)對(duì)酒店各部門規(guī)章制度、崗位職責(zé)、操作程序、服務(wù)程序和設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行監(jiān)督和檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題做好記錄上，專職質(zhì)檢員對(duì)值班經(jīng)理本上值班經(jīng)理所檢查出的質(zhì)量問(wèn)題做好統(tǒng)計(jì)工作；

5、各部門負(fù)責(zé)人每日查看部門互查記錄本，并對(duì)檢查出的問(wèn)題2日內(nèi)反饋解決情況；

6、各部門將當(dāng)日收到的客人投訴及賓客反饋意見立即通知大堂副理，大堂副理做好跟蹤調(diào)查，大堂副理需將每周的賓客意見、客務(wù)處理情況整理后以書面形式報(bào)送人力資源部備案，并寫出“案例分析”；

7、大堂副理每天至少向3-5個(gè)賓客做賓客訪問(wèn)記錄，做好賓客意見收集工作，對(duì)客人投訴內(nèi)容分類統(tǒng)計(jì)，形成一周《賓客意見匯總表》，并在每周六12：00之前上報(bào)人力資源部備案；

8、專職質(zhì)檢員根據(jù)日常檢查及定時(shí)檢查情況，以及值班經(jīng)理、部門互查本、大堂副理反饋的檢查、投訴情況進(jìn)行收集和整理，每日?qǐng)?bào)送分管領(lǐng)導(dǎo)，并向相關(guān)部門下《質(zhì)量服務(wù)通知》，并跟進(jìn)落實(shí)整改事宜；

9、各項(xiàng)檢查工作后專職質(zhì)檢員根據(jù)檢查情況開具《質(zhì)量服務(wù)通知單》，收到《服務(wù)質(zhì)量服務(wù)通知單》的部門在2日內(nèi)以書面反饋；

12、每周一期《質(zhì)檢周報(bào)》，由人力資源部質(zhì)檢工作人員在每周六12：00之前報(bào)送分管領(lǐng)導(dǎo)，內(nèi)容包括：（1）員工獎(jiǎng)懲明細(xì)（2）賓客投訴處理情況（3）EOD發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、行政早會(huì)議定事項(xiàng)、總經(jīng)理交辦工作的完成情況（4）員工投訴處理情況（5）QC分析報(bào)告；

13、山莊每月召開一次服務(wù)管理質(zhì)量分析講評(píng)會(huì)，人力資源部經(jīng)理及專職質(zhì)檢人員對(duì)一月質(zhì)檢工作進(jìn)行總結(jié)，對(duì)典型案例作出分析，并提出服務(wù)管理質(zhì)量的重點(diǎn)和要求，并根據(jù)質(zhì)檢情況，制定次月山莊的培訓(xùn)課程。

14、人力資源部質(zhì)檢工作人員負(fù)責(zé)組織召開質(zhì)檢小組工作會(huì)議，并定期對(duì)各質(zhì)檢員的進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)；

15、人力資源部經(jīng)理或人力資源部質(zhì)檢工作人員及各部門經(jīng)理須督導(dǎo)管理部門質(zhì)檢人員的質(zhì)檢工作，部門質(zhì)檢工作落實(shí)不到位，本部門負(fù)責(zé)人負(fù)有連帶責(zé)任；

七、過(guò)失處理程序

（一）服務(wù)質(zhì)量處理程序

1、首次在通報(bào)中出現(xiàn)的問(wèn)題，作為對(duì)員工的警示，不進(jìn)行現(xiàn)金的扣罰；

2、連續(xù)2次出現(xiàn)的問(wèn)題，根據(jù)部門相關(guān)處罰條例，由內(nèi)部進(jìn)行扣分或罰款處理，并參加培訓(xùn)部組織的相關(guān)培訓(xùn)課程；

3、連續(xù)3次出現(xiàn)的問(wèn)題，質(zhì)檢員根據(jù)相關(guān)處罰條例直接對(duì)當(dāng)事人提出處罰決定并開具失職單，報(bào)人力資源部存檔。并安排當(dāng)日全班組成員參加培訓(xùn)部組織的相關(guān)培訓(xùn)課程；

（以上培訓(xùn)時(shí)間均安排在非工作時(shí)間）

4、人力資源部在一個(gè)月檢查中累計(jì)部門中發(fā)生同類過(guò)失3次，由總經(jīng)辦對(duì)該部門經(jīng)理作出處罰；

5、以上違紀(jì)次數(shù)統(tǒng)計(jì)（除第4項(xiàng)外）均以年度為單位。

（二）行政處理程序

1、甲類過(guò)失初犯，扣1-5分；重犯，雙倍扣分；第三次再犯，給予書面警告，并扣10分；

2、丙類過(guò)失初犯，口頭警告，扣10-30分；重犯，給予書面警告，雙倍扣分；第三次再犯，三倍扣分，給予最后警告。情節(jié)嚴(yán)重者作違紀(jì)辭退處理；

3、乙過(guò)失初犯，書面警告，扣30-100分；重犯，雙倍扣分，給予最后警告。情節(jié)嚴(yán)重 者作違紀(jì)辭退處理；

（三）對(duì)同一次違紀(jì)違規(guī)行為不重復(fù)扣分處罰。如某員工違規(guī)，部門經(jīng)理已對(duì)其執(zhí)行扣分，則質(zhì)檢員或其他檢查管理人員不再重復(fù)處罰，認(rèn)為處罰力度不足的，可提出加重處罰。

八、連帶責(zé)任

（一）與酒店實(shí)施層級(jí)管理，管理人員責(zé)、權(quán)、利對(duì)應(yīng)原則相適應(yīng)，本考核辦法實(shí)行層級(jí)關(guān)聯(lián)扣罰的連帶方式。下級(jí)違規(guī)被扣罰，原則上需追究上級(jí)督導(dǎo)管理責(zé)任。

（二）連帶責(zé)任扣分采用向上逐級(jí)對(duì)半遞減的辦法扣分，最小扣分額度為0.5分。

（三）連帶責(zé)任的界定

1、連帶責(zé)任，指因上司培訓(xùn)、督導(dǎo)、管理不力導(dǎo)致下級(jí)違紀(jì)違規(guī)之情形。

2、管理責(zé)任連帶范圍的界定（以員工違規(guī)為例）：

（1）員工違紀(jì)違規(guī)屬輕微過(guò)失的，連帶責(zé)任追究至領(lǐng)班、主管；

（2）員工違紀(jì)違規(guī)屬較嚴(yán)重過(guò)失的，連帶責(zé)任追究至領(lǐng)班、主管、直屬經(jīng)理；

（3）員工違紀(jì)違規(guī)屬嚴(yán)重過(guò)失的，連帶責(zé)任追究至領(lǐng)班、主管、直屬經(jīng)理、部門經(jīng)理、總監(jiān)；

（4）當(dāng)確需擴(kuò)大連帶責(zé)任追究范圍時(shí)，檢查人應(yīng)酌情請(qǐng)示相關(guān)上級(jí)后決定；

（5）其他各級(jí)人員違紀(jì)違規(guī)連帶責(zé)任的追究按以上方法類推；

（6）連帶責(zé)任實(shí)施實(shí)行層級(jí)負(fù)責(zé)制，由總經(jīng)理決定在相應(yīng)的責(zé)任事故中總經(jīng)理是否應(yīng)承擔(dān)連帶責(zé)任。

3、部門月違紀(jì)違規(guī)率與部門第一負(fù)責(zé)人（部門經(jīng)理或總監(jiān)）的連帶責(zé)任。

（1）將部門月違紀(jì)違規(guī)率與部門第一負(fù)責(zé)人的管理責(zé)任掛鉤。對(duì)部門當(dāng)月未追究至部門第一負(fù)責(zé)人的員工違紀(jì)違規(guī)行為計(jì)算違紀(jì)違規(guī)率，若違紀(jì)違規(guī)率超過(guò)10%的，對(duì)部門第一負(fù)責(zé)人實(shí)行連帶責(zé)任扣分。

（2）部門違紀(jì)違規(guī)率（V）=部門月違紀(jì)違規(guī)次數(shù)（A）/部門月末員工總數(shù)（B），其中A項(xiàng)中不計(jì)已對(duì)部門第一負(fù)責(zé)人執(zhí)行過(guò)連帶扣分的違紀(jì)行為次數(shù)。

（3）扣罰幅度為：按超過(guò)10%的百分比數(shù)，同比扣減當(dāng)月工資。

（四）管理人員不需承擔(dān)連帶責(zé)任行為的界定

1、員工明知故犯違反酒店規(guī)章制度的，不追究其上司的連帶責(zé)任；

2、員工已明確自己的崗位職責(zé)而未能履行，且被上司及時(shí)發(fā)現(xiàn)、指出、批評(píng)、扣罰的，不追究其上司的連帶責(zé)任；

3、員工已明確崗位操作規(guī)程而明知故犯，且被上司及時(shí)發(fā)現(xiàn)、指出、批評(píng)、扣罰的，不追究其上司的連帶責(zé)任；

4、員工因不滿上司的工作安排，或因個(gè)人情緒原因，故意違規(guī)，以達(dá)到其報(bào)復(fù)的目的且上司并無(wú)過(guò)錯(cuò)時(shí)，不追究其上司的連帶責(zé)任；

5、員工因個(gè)人不滿發(fā)泄情緒，為達(dá)到報(bào)復(fù)酒店或他人目的而故意實(shí)施的違紀(jì)違規(guī)行為，不追究其上司的連帶責(zé)任；

6、由酒店“質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組”裁定的不負(fù)連帶責(zé)任的其他情形；

7、經(jīng)總經(jīng)理確認(rèn)可免除連帶責(zé)任之其他情形。

九、申訴程序

酒店任何員工有權(quán)對(duì)不合乎本辦法精神和酒店有關(guān)制度要求的扣罰提出異議，并按規(guī)定的渠道，在規(guī)定的期限內(nèi)，書面反映事實(shí)、依據(jù)或理由和表達(dá)個(gè)人意見。

（一）申訴程序：當(dāng)事人接到“扣罰單”后，對(duì)扣罰理由或扣罰分?jǐn)?shù)不服的，可暫不簽名，并于三個(gè)工作日內(nèi)按以下申訴程序辦理：

1、不服上司扣罰的申訴程序

1）申訴人寫出申訴報(bào)告，詳細(xì)說(shuō)明事件經(jīng)過(guò)及受罰情況，在接到“扣罰單”后三個(gè)工作日內(nèi)交人力資源部；

2）人力資源部自受理申訴報(bào)告之日起三個(gè)工作日內(nèi)對(duì)事件經(jīng)過(guò)作認(rèn)真調(diào)查，作出裁定，填寫《員工申訴結(jié)果通知單》，并將結(jié)果通知申訴人及其所在部門；

3）申訴人接到《員工申訴結(jié)果通知單》后，認(rèn)為人力資源部裁定合理應(yīng)及時(shí)在通知單上簽名，并將第二聯(lián)交回人力資源部存查，登記和統(tǒng)計(jì)；

4）申訴人或其部門對(duì)人力資源部裁定結(jié)果不服的，可在三個(gè)工作日內(nèi)向人力資源部主管領(lǐng)導(dǎo)或質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組提出申訴。

2、不服人力資源部（員）扣罰的申訴程序

1)申訴人寫出申訴報(bào)告，詳細(xì)說(shuō)明事件經(jīng)過(guò)及受罰情況，在接到“扣罰單”后三個(gè)工作日內(nèi)將報(bào)告交其上級(jí)和部門經(jīng)理提出意見；

2)將部門已加注意見之《申訴報(bào)告》提交人力資源部主管領(lǐng)導(dǎo)或質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組做出裁定，處理意見一經(jīng)確定，交由人力資源部填寫《員工申訴結(jié)果通知單》，交申訴人及其所在部門簽名存查。

(二)凡超過(guò)申訴有效期限的扣罰一律視為本人認(rèn)可，其申訴將不再受理；

（三）凡不符合上述申訴程序的申訴一律不予受理。凡存在明；

（四）質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組裁定結(jié)果為最總結(jié)果；

顯違紀(jì)違規(guī)事實(shí)而無(wú)理取鬧，拖延扣罰期限，拒絕在《扣罰單》或《員工申訴結(jié)果通知書》上簽名的，由申訴裁定人對(duì)當(dāng)事人按《扣罰單》上的扣分酌情實(shí)行加倍扣罰。

十、質(zhì)量檢查檔案

1、為確保質(zhì)檢的嚴(yán)肅性，有案可查，必須建立質(zhì)檢檔案。

2、質(zhì)檢檔案記載員工及部門經(jīng)理違紀(jì)行為的時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、處罰和改正情況。

3、質(zhì)檢檔案記載員工及部門經(jīng)理的獲獎(jiǎng)勵(lì)情況。

4、質(zhì)檢檔案作為員工和部門經(jīng)理晉升、晉級(jí)及業(yè)績(jī)考評(píng)的重要依據(jù)。

本規(guī)定2011年9月1日起施行，替換2009年出臺(tái)的《關(guān)于山莊質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)體系實(shí)行分層檢查的暫行規(guī)定》。

第二篇：酒店質(zhì)檢制度

康城酒店質(zhì)檢制度

一、質(zhì)檢組織

酒店實(shí)行三級(jí)質(zhì)檢與8S相結(jié)合：一級(jí)質(zhì)檢為EOD日常質(zhì)檢，每日進(jìn)行；二級(jí)質(zhì)檢為各部門質(zhì)檢小組質(zhì)檢，質(zhì)檢小組不少于兩人，周五進(jìn)行；三級(jí)質(zhì)檢為總經(jīng)辦專門質(zhì)檢，每半個(gè)月質(zhì)檢一次。

二、質(zhì)檢內(nèi)容

1、對(duì)行政、后勤、客房、餐飲各部室的質(zhì)檢，即對(duì)各部室服務(wù)質(zhì)量、公共區(qū)域的衛(wèi)生、實(shí)施設(shè)備、節(jié)能降耗的檢查，對(duì)監(jiān)控室、鍋爐房、配電室的安全監(jiān)督檢查，對(duì)員工宿舍的檢查，對(duì)員工餐廳的檢查。

2、對(duì)員工儀容儀表的檢查，包括員工著裝，化妝、佩戴飾物、發(fā)型、工牌。

3、對(duì)員工禮貌禮儀的檢查，包括禮貌問(wèn)候、服務(wù)熱情程度、禮貌用語(yǔ)使用情況、道別語(yǔ)。

4、對(duì)員工行為規(guī)范的檢查，包括站姿、走姿、坐姿、走路速度、行走路線、電話接聽規(guī)范。

5、對(duì)各處通道的檢查，包括客用通道、員工通道、消防通道。

6、對(duì)各部門交接班記錄的檢查。

7、對(duì)員工宿舍、樓道衛(wèi)生、垃圾清理的檢查。

8、對(duì)職工食堂的餐具、食品安全、衛(wèi)生的檢查。

9、檢查工作創(chuàng)新及失誤情況。

三、質(zhì)檢要求

1、必須按照質(zhì)檢制度認(rèn)真記錄質(zhì)檢內(nèi)容，不得應(yīng)付，更不可空白，并對(duì)查出的問(wèn)題提出合理化建議，由質(zhì)檢負(fù)責(zé)人對(duì)質(zhì)檢情況向酒店領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

2、一級(jí)質(zhì)檢：是EOD人員進(jìn)行質(zhì)檢，將檢查內(nèi)容填到相關(guān)的質(zhì)檢表格，并在EOD本上寫明質(zhì)檢情況，最后由總辦匯總。且三級(jí)質(zhì)檢人員都有責(zé)任進(jìn)行日常質(zhì)檢，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要及時(shí)處理，自行不能處理要反饋相關(guān)責(zé)任人處理。

3、二級(jí)質(zhì)檢：每周五各部門質(zhì)檢小組對(duì)本部門的所有情況進(jìn)行質(zhì)檢，詳細(xì)填制部門質(zhì)檢表，限時(shí)落實(shí)問(wèn)題解決。

4、三級(jí)質(zhì)檢：總辦帶頭組織各部門經(jīng)理或是8S委員會(huì)參加分組質(zhì)檢，總辦負(fù)責(zé)人將質(zhì)檢情況向總經(jīng)理匯報(bào)結(jié)果，并作出處理意見。

5、明察暗訪：總辦負(fù)責(zé)人和總經(jīng)理可以進(jìn)行直接檢查或收集客人意見，并對(duì)意見調(diào)查落實(shí)和處理。

四、質(zhì)檢處理

1、各部門對(duì)于各級(jí)質(zhì)檢情況可以根據(jù)員工手冊(cè)和質(zhì)檢內(nèi)容獎(jiǎng)罰條例進(jìn)行處理。

2、對(duì)三級(jí)質(zhì)檢的處理意見，經(jīng)總經(jīng)理同意后，將反饋給各部門在限定的時(shí)間里按要求認(rèn)真整改。

3、對(duì)三級(jí)質(zhì)檢的質(zhì)檢結(jié)果，由總經(jīng)辦整理歸類，為各部門做出加減分記錄，作為年終部門評(píng)比評(píng)獎(jiǎng)的依據(jù)。

4、總經(jīng)辦對(duì)各級(jí)質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，可書面通知部門處理，對(duì)嚴(yán)重的或共性的問(wèn)題下發(fā)質(zhì)檢通報(bào)，并按員工手冊(cè)的規(guī)定予以處理。

五、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

1、各項(xiàng)目設(shè)優(yōu)良，一般，差三個(gè)等級(jí)，在基本分的基礎(chǔ)上，按三個(gè)等級(jí)加減分。

2、對(duì)于管理到位，產(chǎn)品質(zhì)量好，好人好事，賓客表?xiàng)畹确矫婢趦?yōu)良范圍內(nèi)；對(duì)于管理差、服務(wù)質(zhì)量跟不上，員工違紀(jì)，賓客投訴，均在一般范圍內(nèi)；對(duì)于吵架，損壞物品，曠工、遲到等均在差范圍內(nèi)。

3、細(xì)節(jié)打分：優(yōu)良每例加5分、一般每例扣2分、差每例扣3分，打分按輕、重、大、小事適當(dāng)在1－5分內(nèi)浮動(dòng)，最低每例按1分扣減。

六、評(píng)分方式

1、以事實(shí)為依據(jù)，按照上述評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，總經(jīng)辦對(duì)部門給予加分或減分。

2、各部門的“創(chuàng)新”和“優(yōu)秀”工作項(xiàng)目，經(jīng)總經(jīng)辦審查后，將酌情給予加分。

3、總經(jīng)辦每月匯總各部門的評(píng)分并年終累計(jì)，作為每月及年終考核的主要依據(jù)。

第三篇：酒店質(zhì)檢制度

質(zhì)檢制度

為提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范員工服務(wù)程序，使檢查量化，防止質(zhì)檢形式化，確實(shí)做好獎(jiǎng)懲分明，酒店對(duì)每周的質(zhì)檢工作作如下規(guī)定：

一、質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組成員

組長(zhǎng)：總督察

副組長(zhǎng)：總經(jīng)辦主任（負(fù)責(zé)質(zhì)檢行文及匯報(bào)等工作）

成員：各部門負(fù)責(zé)人

二、質(zhì)檢時(shí)間、范圍及要求

（1）總經(jīng)辦不定時(shí)對(duì)各部門工作進(jìn)行檢查；

（2）質(zhì)檢時(shí)間：每周由總經(jīng)辦臨時(shí)通知

A、參加人員：各部門負(fù)責(zé)人

B、集合地點(diǎn)：7樓會(huì)議室

C、質(zhì)檢要求：

① 參加質(zhì)檢人員必須提前5分鐘到達(dá)集合地點(diǎn)；

② 質(zhì)檢時(shí)必須按照質(zhì)檢要求認(rèn)真記錄質(zhì)檢情況，不得應(yīng)付，并對(duì)檢查出內(nèi)容提出合理化建議，由質(zhì)檢副組長(zhǎng)對(duì)質(zhì)檢情況進(jìn)行匯總，并對(duì)結(jié)果進(jìn)行通報(bào)。③ 參加質(zhì)檢人員因公不能參加質(zhì)檢時(shí)，需向行政辦主任請(qǐng)假。

三、質(zhì)檢項(xiàng)目、負(fù)責(zé)對(duì)酒店內(nèi)外各區(qū)域衛(wèi)生及車輛擺放的檢查。、負(fù)責(zé)對(duì)酒店各區(qū)域固定設(shè)施設(shè)備及工程問(wèn)題的檢查。

（天花板的檢查、壁紙、壁畫的檢查、鏡子的檢查、家具的檢查、燈具的檢查、大堂沙發(fā)、報(bào)架的檢查）

3、對(duì)員工儀表儀容的檢查

4、對(duì)員工禮貌禮儀的檢查

5、對(duì)員工行為規(guī)范的檢查

6、對(duì)各處通道的檢查：對(duì)客用通道的檢查、對(duì)員工通道的檢查、對(duì)消防通道的檢查

四、實(shí)施質(zhì)量檢查的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)

《員工手冊(cè)》、酒店及各部門、各崗位的規(guī)章制度、工作程序。

第四篇：酒店質(zhì)檢制度

為提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范員工服務(wù)程序，使檢查量化，防止質(zhì)檢形式化，確實(shí)做好獎(jiǎng)懲分明，酒店對(duì)每周的質(zhì)檢工作作如下規(guī)定

一、質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組組織機(jī)構(gòu)及主要成員

組長(zhǎng)：魏志全

副組長(zhǎng)：袁志勇（負(fù)責(zé)質(zhì)檢行文及匯報(bào)等工作）

成員：劉謝強(qiáng) 王波

二、質(zhì)檢時(shí)間、范圍及要求

（1）行政人事部不定時(shí)對(duì)各部門工作進(jìn)行檢查；

（2）每日—次對(duì)各部門進(jìn)行檢查由袁志勇、劉謝強(qiáng)、王波負(fù)責(zé)質(zhì)檢工作；

（3）固定質(zhì)檢時(shí)間：每周___三___下午___14：:00_——__16:00_

A．參加人員：各部門負(fù)責(zé)人、質(zhì)檢成員

B．集合地點(diǎn)：前廳銷售部

C．質(zhì)檢要求

①參加質(zhì)檢人員必須提前10分鐘到達(dá)集合地點(diǎn)；

②質(zhì)檢時(shí)必須按照質(zhì)檢表格要求認(rèn)真填寫質(zhì)檢表格，不得應(yīng)付，更不可空白，并對(duì)檢查出內(nèi)容提出合理化建議，由質(zhì)檢負(fù)責(zé)人對(duì)質(zhì)檢

③參加質(zhì)檢人員因公不能參加質(zhì)檢時(shí)，需向行政辦主任請(qǐng)假。

二、質(zhì)檢項(xiàng)目

序號(hào)質(zhì)檢工作項(xiàng)目

1．負(fù)責(zé)對(duì)酒店內(nèi)外各區(qū)域衛(wèi)生及車輛擺放的檢查

2．負(fù)責(zé)對(duì)酒店各區(qū)域固定設(shè)施設(shè)備及工程問(wèn)題的檢查：

天花板的檢查、壁紙、壁畫的檢查、鏡子的檢查、家具的檢查、燈具的檢查、大堂沙發(fā)、報(bào)架的檢查

3．負(fù)責(zé)對(duì)酒店各部門進(jìn)行檢查

客房

客房的檢查：對(duì)客房公共區(qū)域的衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查；

4．對(duì)員工儀表儀容的檢查：對(duì)員工工裝的檢查、對(duì)員工化妝的檢查、對(duì)員工佩帶飾物的檢查、對(duì)員工發(fā)型的檢查、對(duì)員工工牌的檢查

5．對(duì)員工禮貌禮儀的檢查：禮貌問(wèn)候的檢查、服務(wù)熱情程度的檢查、禮貌用語(yǔ)使用情況的檢查、道別語(yǔ)的檢查

6．對(duì)員工行為規(guī)范的檢查：站姿、走姿、坐姿、走路速度、行走路線、電話接聽規(guī)范的檢查、對(duì)員工行走路線的檢查

7．對(duì)員工不講普通話的檢查

8．對(duì)各處通道的檢查：對(duì)客用通道的檢查、對(duì)員工通道的檢查、9．各崗位員工的簽到、簽離及在崗值班情況

三、質(zhì)檢方式

1．專人巡查

每天由安排一名人員，對(duì)酒店的各部門所有崗位進(jìn)行巡視檢查。

2．突擊檢查

根據(jù)舉報(bào)或平常巡查發(fā)現(xiàn)的多發(fā)事件，由相關(guān)人員會(huì)同有關(guān)部門經(jīng)理對(duì)某個(gè)部門或崗位進(jìn)行突擊檢查。

3．周檢

由質(zhì)檢小組組長(zhǎng)在每周三帶領(lǐng)組員對(duì)酒店內(nèi)所有部門及崗位進(jìn)行全面的檢查。

四、實(shí)施質(zhì)量檢查的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)

《員工手冊(cè)》、酒店各部門、各崗位的規(guī)章制度、工作程序、《酒店考勤管理規(guī)定》、《質(zhì)量檢查的獎(jiǎng)懲實(shí)施辦法》。

五、處罰

1．處罰方式

（1）行政處分

A．口頭警告B．書面警告C．記過(guò)D．記大過(guò)

E．降職F．撤職G．留店察看H．開除

（2）經(jīng)濟(jì)處罰

（3）對(duì)嚴(yán)重違反操作規(guī)程及規(guī)章制度，給酒店造成重大名譽(yù)損

除按規(guī)定給予相應(yīng)的行政處分和經(jīng)濟(jì)處罰外，還須賠償一定的經(jīng)濟(jì)損失。

（4）違反國(guó)家法規(guī)、法令，構(gòu)成犯罪的，依法送交國(guó)家司法機(jī)關(guān)懲處。

2．處罰類別

（1）“輕微過(guò)失”（即罰款金額為____5_____—____10_____元）；

（2）“較嚴(yán)重過(guò)失”（即罰款金額為___20_____—____50_____元）

（3）“嚴(yán)重過(guò)失”（即罰款___100____—____200_____元）；

（4）“重大過(guò)失”（即罰款金額為___500______—____1000_____元），即嚴(yán)重違反酒店規(guī)章制度給酒店工作造成重大影響或經(jīng)濟(jì)

損失的行為。

3．處罰實(shí)施

由部門或質(zhì)檢直接開具處罰單或員工過(guò)失記錄單，寫明過(guò)失細(xì)節(jié)，同時(shí)作好記錄備案。

4．處罰權(quán)限

質(zhì)檢成員在質(zhì)檢工作中發(fā)現(xiàn)違紀(jì)行為時(shí)有權(quán)直接簽發(fā)“處罰單”，經(jīng)受罰人簽名，知會(huì)部門經(jīng)理后執(zhí)行。受罰人須在三日內(nèi)持罰單將罰金交至酒店行政人事部（延時(shí)一天雙倍處罰），同時(shí)在每周質(zhì)檢公布欄上公布。

5．對(duì)部門經(jīng)理的處罰規(guī)定：

部門經(jīng)理所轄部門員工過(guò)失影響較大，并給酒店造成一定損失的，部門經(jīng)理將依據(jù)實(shí)際情況處以“較嚴(yán)重過(guò)失”或“嚴(yán)重過(guò)失”一次。部門經(jīng)理對(duì)下屬違紀(jì)違規(guī)不予批評(píng)處罰，甚至有意包庇、隱瞞的部門經(jīng)理將依據(jù)實(shí)際情況被處以“嚴(yán)重過(guò)失”或“重大過(guò)失”一次。

6．投訴及處理

（1）員工對(duì)所受處罰不服，也應(yīng)先在“處罰單”上簽字，然后于兩日內(nèi)向部門領(lǐng)導(dǎo)提出書面申訴，并提出有關(guān)依據(jù)。

（2）投訴受理自接到投訴之日起，當(dāng)日內(nèi)必須予以回復(fù)。

（3）經(jīng)查核實(shí)處罰恰當(dāng)?shù)模瑧?yīng)維持原罰，并將調(diào)查結(jié)果及處理意見以書面形式通知投訴人。

（4）經(jīng)查核實(shí)處罰不恰當(dāng)?shù)模瑧?yīng)通知執(zhí)罰人立即糾正，并向受罰人作口頭致歉。

（5）若受罰人對(duì)投訴意見仍不服者，可在接到處理意見起兩日內(nèi)直接向總經(jīng)理投訴。

（6）投訴程序必須規(guī)范，嚴(yán)禁越級(jí)投訴，違者按“嚴(yán)重過(guò)失”記過(guò)一次。

六、獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)定

1．獎(jiǎng)勵(lì)條件：工作中表現(xiàn)突出的先進(jìn)個(gè)人，先進(jìn)部門及符合酒店獎(jiǎng)勵(lì)范圍的。

2．獎(jiǎng)勵(lì)方式：（1）口頭表?yè)P(yáng)（2）通報(bào)表?yè)P(yáng)（3）授予獎(jiǎng)狀（4）經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)

3．獎(jiǎng)勵(lì)實(shí)施（經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)）

質(zhì)檢成員在對(duì)酒店例行質(zhì)量檢查時(shí)，發(fā)現(xiàn)工作表現(xiàn)突出的部門或員工符合酒店獎(jiǎng)勵(lì)的范圍，可由質(zhì)檢成員直接開具獎(jiǎng)勵(lì)單寫清被獎(jiǎng)勵(lì)的原因及事跡經(jīng)過(guò)，報(bào)總經(jīng)理審批，人事部備案。員工的違紀(jì)及表?yè)P(yáng)情況直接與部門的年終績(jī)效獎(jiǎng)掛鉤，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。

質(zhì)檢小組成員必須秉著公正、公平、一視同仁、嚴(yán)格要求的態(tài)度對(duì)酒店實(shí)施檢查，并如實(shí)將檢查情況記錄在質(zhì)檢表上，及時(shí)交到行政人事部。

七、質(zhì)檢考核細(xì)則

（一）加分標(biāo)準(zhǔn)（加1分獎(jiǎng)勵(lì)__5_元，依次類推）

1．員工得到客人的書面或口頭表?yè)P(yáng)，給予提出表?yè)P(yáng)并加部門考核分2分。

2．員工拾金不昧的，給予表?yè)P(yáng)并加部門考核分1分。

3．部門表現(xiàn)突出的給予表?yè)P(yáng)并加部門考核分1分。

4．好人好事事跡，加部門考核分1分。

5．提出有利于公司發(fā)展等“金點(diǎn)子”，經(jīng)采納將給予加部門考核分2分，并給予本人其他的獎(jiǎng)勵(lì)辦法。

（二）、扣分標(biāo)準(zhǔn)（扣1分按照1元進(jìn)行處罰，依次類推）

1．未達(dá)到公司制度標(biāo)準(zhǔn)，按扣0.5分的范圍：

項(xiàng)目具體要求備注

清潔衛(wèi)生1．總體標(biāo)準(zhǔn)：總體標(biāo)準(zhǔn)堅(jiān)持“高標(biāo)準(zhǔn)、經(jīng)常化”搞好清潔衛(wèi)生，做到“十無(wú)”（無(wú)毛發(fā)、無(wú)灰塵、無(wú)垃圾、無(wú)異味、無(wú)蛛

2．總體標(biāo)準(zhǔn)中有一項(xiàng)不達(dá)標(biāo)，扣0.5分。

3．各區(qū).發(fā)現(xiàn)八項(xiàng)以上不達(dá)標(biāo)的衛(wèi)生問(wèn)題實(shí)行翻倍扣分，每超出一項(xiàng)翻倍扣0.5分。

注：1）、清潔衛(wèi)生每項(xiàng)扣分視當(dāng)時(shí)問(wèn)題嚴(yán)重性可酌情考慮扣0.5分—1分不等；

2）、清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)參照各部門的《衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)》。

安全營(yíng)運(yùn)1．員工對(duì)消防知識(shí)未能熟練掌握；

2．員工對(duì)消防設(shè)備的使用不熟練；

3．安全出口不暢通，不符合安全規(guī)定要求

4．開市及收市前未能做好安全檢查

5．其他相關(guān)安全問(wèn)題，視問(wèn)題嚴(yán)重性可酌情考慮扣0.5分—2分不等

2．未達(dá)到公司制度標(biāo)準(zhǔn)，按扣1分的范圍：

項(xiàng)目具體表現(xiàn)形式備注

禮節(jié)禮貌1．遇見客人或其他同事視而不見；

2．對(duì)待客人或同事沒有以禮相待；

3．見到客人不主動(dòng)讓道；

4．其他相關(guān)的禮節(jié)禮貌問(wèn)題，可酌情考慮扣1分—2分不等。

儀容儀表1．頭發(fā)凌亂、過(guò)長(zhǎng)、染明顯黑色以外的顏色，留異樣發(fā)型等；

2．面部干凈，男性胡子過(guò)長(zhǎng)，女士未化淡裝，未抹口紅，涂淡

3．指甲過(guò)長(zhǎng)，染有色指甲油；

4．佩戴不符合規(guī)定的飾物；

5．指甲過(guò)長(zhǎng)，染發(fā)，上班未著工服，未佩帶工號(hào)牌，未戴發(fā)網(wǎng)；

6．配帶有不合規(guī)定的手飾等；

7．將鑰匙配戴在客人能看見的位置；

8．其他相關(guān)的儀容儀表問(wèn)題。

遵章守紀(jì)1．盜用公司物品或客用物品；

2．在崗期間，視客人不顧，談話，聊天；

3．當(dāng)值時(shí)吃零食、抽煙、喝酒；

4．當(dāng)值時(shí)看書報(bào)、看電視、聊天、唱歌、哼小曲等；

5．營(yíng)業(yè)場(chǎng)所或公共場(chǎng)所對(duì)客人或同事說(shuō)臟話；

6．當(dāng)值時(shí)打呵欠，挖鼻孔，或在客人面前整理儀容儀表，做不雅動(dòng)作；

7．當(dāng)值時(shí)不顧其他客人，同熟客長(zhǎng)時(shí)間聊天，冷落其他客人；

8．?dāng)_亂營(yíng)業(yè)秩序與同事或客人爭(zhēng)吵打架；

員工考評(píng)1．員工對(duì)待考勤不認(rèn)真；

2．未按考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)考評(píng)；

3．未按時(shí)簽到簽退；

4．負(fù)責(zé)人對(duì)員工考評(píng)不認(rèn)真嚴(yán)格；

5．其它考勤相關(guān)的問(wèn)題。

（三）設(shè)施設(shè)備

保養(yǎng)1．需維修的設(shè)施未及時(shí)的報(bào)修；

2．未做好設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)工作（如地毯，地面，不銹剛設(shè)施，金器等）；

3．對(duì)設(shè)施設(shè)備有人為的損壞現(xiàn)象，并給予相應(yīng)的處分；

4．設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)不當(dāng)。

物資管理1．對(duì)物資管理不善，使用不當(dāng)，造成浪費(fèi)或遺失，對(duì)物資管理不善，除扣分外，并另處；

2．挪用公款公物，除扣分外，并另處；

3．對(duì)部門物資不清楚，除扣分外，并另處；

4．擅自攜出公司物品，除扣分外，并另處；

崗位操作1．員工的業(yè)務(wù)技能技巧不熟練；

2．對(duì)崗位的服務(wù)操作不規(guī)范；

3．遭到客人投訴，酌情考慮扣1分—2分不等。

注：在周五查出員工考評(píng)、儀容儀表問(wèn)題將給予每項(xiàng)翻倍扣分。

3．未達(dá)到要求，按扣2分的范圍：

a.執(zhí)行力差，部門未按時(shí)完成酒店交辦的任務(wù)及下達(dá)的指示。

b.問(wèn)題整改不及時(shí)。

c.其他相關(guān)問(wèn)題，視問(wèn)題嚴(yán)重性酌情考慮扣2分以上不等。

（四）評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

1．各項(xiàng)目設(shè)優(yōu)、良、一般、差四個(gè)等級(jí)，在基本分的基礎(chǔ)上，按四個(gè)等級(jí)加減分；

2．對(duì)于管理到位，產(chǎn)品質(zhì)量好，好人好事，賓客表?xiàng)畹确矫婢?/p>

在優(yōu)、良范圍內(nèi)；對(duì)于管理一般、服務(wù)質(zhì)量一般熟一般范圍內(nèi)；對(duì)于管理差、服務(wù)質(zhì)量跟不上，員工違紀(jì)，賓客投訴等屬差范圍內(nèi)；

3．細(xì)節(jié)打分：優(yōu)每例加5分、良每例加3分、一般不扣不減、差每例扣3分，打分按輕、重、大、小事適當(dāng)在1－5分內(nèi)浮動(dòng)，最低每例按1分扣減。

（五）評(píng)分方式

1．以事實(shí)為依據(jù)，按照上述評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)檢部對(duì)部門給予加分或減分；

2．各部門的“創(chuàng)新”和“優(yōu)秀”工作項(xiàng)目，經(jīng)質(zhì)檢部審查后，將酌情給予加分；

3．質(zhì)檢部每月匯總各部門的評(píng)分并年終累計(jì)，作為年終評(píng)比考核的主要依據(jù)。

總辦

2015年11月18日

第五篇：酒店質(zhì)檢獎(jiǎng)罰制度

酒店質(zhì)檢獎(jiǎng)罰制度

一、員工獎(jiǎng)勵(lì)：

公司/酒店高度重視對(duì)員工的獎(jiǎng)勵(lì)，本著“重獎(jiǎng)勵(lì)、輕處罰”，“珍視、寬容、善待每一位員工”的原則，推出一系列獎(jiǎng)勵(lì)政策與措施，以求對(duì)員工起到切實(shí)的激勵(lì)作用。

1、凡員工符合下列條件之一者，酒店將給予不同程度的獎(jiǎng)勵(lì)：

●全身心服務(wù)于賓客，賞識(shí)每一位賓客，受到賓客口頭表?yè)P(yáng)（獎(jiǎng)勵(lì)2分），收到表?yè)P(yáng)信為（獎(jiǎng)勵(lì)5分），為公司/酒店贏得榮耀者。

●在本職工作中綜合表現(xiàn)優(yōu)異，取得突出成績(jī)者。（獎(jiǎng)勵(lì)2分）●不計(jì)個(gè)人得失，樂(lè)于奉獻(xiàn)，積極協(xié)作者。（獎(jiǎng)勵(lì)1分）

●發(fā)現(xiàn)安全隱患及時(shí)采取措施，避免事故發(fā)生者。（3-5分，視情況而定）●為保護(hù)公司/酒店財(cái)產(chǎn)或賓客生命（財(cái)產(chǎn)），見義勇為者。（獎(jiǎng)勵(lì)5-10分，視情況而定）

●珍愛名譽(yù)，在金錢面前堅(jiān)持原則，拾金不昧者。（獎(jiǎng)勵(lì)5分，視情況而定）●在公司內(nèi)、外的業(yè)務(wù)比賽或測(cè)試中，取得優(yōu)異成績(jī)者。（獎(jiǎng)勵(lì)2-5分）●工作中勤于革新鉆研，提出合理化建議，經(jīng)實(shí)施取得顯著成效者。（獎(jiǎng)勵(lì)10分）

2、對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，酒店將按照不同的性質(zhì)，通過(guò)如下方式實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)： ●獎(jiǎng)勵(lì)積分：由員工的直屬上級(jí)或公司/酒店相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，以《獎(jiǎng)勵(lì)積分券》的形式簽發(fā)，給予每次最少1分，最多10分的獎(jiǎng)勵(lì)。累積10分可兌現(xiàn)100元獎(jiǎng)金，而且獎(jiǎng)勵(lì)積分累計(jì)結(jié)果將作為對(duì)員工綜合表現(xiàn)評(píng)估的重要依據(jù)。

●月度優(yōu)秀員工：每月由各部門從當(dāng)月優(yōu)秀表現(xiàn)的（轉(zhuǎn)正后）員工中評(píng)選出最優(yōu)者，并按照規(guī)定程序和名額推薦，經(jīng)行政人力資源部初審，最后由公司/酒店領(lǐng)導(dǎo)層議定。

●月度優(yōu)秀新人：每月由各部門從當(dāng)月優(yōu)秀表現(xiàn)的試用期員工及學(xué)員中評(píng)選出最優(yōu)者，并隨月度優(yōu)秀員工一并推薦和參評(píng)。

●優(yōu)秀員工、賞識(shí)之星：通常由公司/酒店領(lǐng)導(dǎo)層從當(dāng)年各月度該稱號(hào)的獲得者中評(píng)定。

●微笑天使、技術(shù)能手、辛勤勞作、最佳團(tuán)隊(duì)（等）獎(jiǎng)勵(lì)：通常由各部門參照員工全年的綜合表現(xiàn)，并結(jié)合從業(yè)性質(zhì)和工作特點(diǎn)，有針對(duì)性和代表性的進(jìn)行推薦和參評(píng)。

凡獲評(píng)上述稱號(hào)的員工，于酒店工作大會(huì)上頒獎(jiǎng)，領(lǐng)取獎(jiǎng)勵(lì)證書，并獲得相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)積分及一定金額的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)，總體獎(jiǎng)勵(lì)力度大于月度。

●總經(jīng)理特別獎(jiǎng)：此項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)主要針對(duì)員工（或團(tuán)隊(duì)）的特別突出工作表現(xiàn)，且常規(guī)獎(jiǎng)勵(lì)不足以體現(xiàn)員工（或團(tuán)隊(duì)）貢獻(xiàn)的突出性的情況，通常由總經(jīng)理提議，經(jīng)行政人力資源部與公司/酒店領(lǐng)導(dǎo)層評(píng)審并議定。獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)間隨機(jī)進(jìn)行，每年原則上不超過(guò)三次，均以通報(bào)（正式文件）的形式公示。

二、員工懲處：

酒店對(duì)員工的紀(jì)律處罰根據(jù)《勞動(dòng)法》相關(guān)懲處條例的原則和精神制定。酒店將本著以思想教育為主、懲罰為輔的原則，對(duì)違反酒店規(guī)章制度員工，同時(shí)給予相應(yīng)的思想教育或紀(jì)律處分。

1、員工過(guò)失分為三類：

●輕度過(guò)失：指輕度違反有關(guān)規(guī)定（規(guī)章制度、崗位職責(zé)、工作內(nèi)容、工作程序與標(biāo)準(zhǔn)），情節(jié)較輕，負(fù)面影響較弱的違規(guī)行為。

●嚴(yán)重過(guò)失：指重度違反有關(guān)規(guī)定（規(guī)章制度、崗位職責(zé)、工作內(nèi)容、工作程序與標(biāo)準(zhǔn)），情節(jié)較重，負(fù)面影響較重的違規(guī)行為。

●重大過(guò)失：指嚴(yán)重違反有關(guān)規(guī)定（國(guó)家法律法規(guī)、酒店規(guī)章制度、崗位職責(zé)、工作內(nèi)容、工作程序與標(biāo)準(zhǔn)），有損公司/酒店聲譽(yù)或造成經(jīng)濟(jì)損失，情節(jié)惡劣，影響極壞的違規(guī)行為。

2處罰標(biāo)準(zhǔn)：

●凡受到“口頭警告”處罰的員工，三個(gè)月內(nèi)不得加薪或晉級(jí)；受到“書面警告”處罰的員工，六個(gè)月內(nèi)不得加薪或晉級(jí)；受到“嚴(yán)重警告”處罰的員工，一年內(nèi)不得加薪或晉級(jí)，所有獎(jiǎng)金扣減至少50%。

●試用期（見習(xí)期）內(nèi)，凡受到“口頭警告”處罰的員工，試用期（見習(xí)期）延長(zhǎng)至少一個(gè)月；受到“書面警告”（含）以上處罰者，自動(dòng)辭退（或取消見習(xí)資格）。

●《過(guò)失單》實(shí)行累進(jìn)制，一個(gè)內(nèi)被簽發(fā)的三張過(guò)失單且處罰金額在50元以上，200元以下，一年內(nèi)不得晉職或加薪，視情況予以辭退或解除勞動(dòng)合同。

3員工過(guò)失的簽批權(quán)限：

●所有員工《過(guò)失單》均須報(bào)送行政人力資源部審批后生效。●主管級(jí)以上人員方可簽發(fā)《過(guò)失單》。

●凡屬“嚴(yán)重警告”處罰的，須經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)生效；屬“降（撤）職、辭退、開除”處罰的，需由總經(jīng)理簽字生效。

4、員工過(guò)失行為描述：

以下所列為員工通常所犯過(guò)失行為（情節(jié)）的描述，既是酒店判定員工過(guò)失級(jí)別的依據(jù)，也是員工自我行為約束的參照。部門員工在1個(gè)月內(nèi)同樣的過(guò)失連續(xù)出現(xiàn)兩次，部門負(fù)責(zé)人負(fù)管理連帶責(zé)任，50元/次。員工過(guò)失描述共分為三個(gè)部分，具體內(nèi)容如下：

●輕度過(guò)失：（口頭警告；書面警告，并扣除20-100元罰款；）

1、在當(dāng)班、出席會(huì)議、參加培訓(xùn)或其它重要活動(dòng)時(shí)遲到、早退、誤崗（10分鐘以內(nèi)）。（20元/次）

2、上、下班不按規(guī)定簽到或打卡。（20元/次）

3、未經(jīng)許可使用客用通道進(jìn)出酒店。（30元/次）

4、當(dāng)班時(shí)間處理私務(wù)或做與工作無(wú)關(guān)的事（如接待私人拜訪、聽廣播、看電視、讀閑書、看報(bào)、玩游戲、接打私人電話、吃東西、嚼口香糖、洗漱、洗浴、理發(fā)、扎堆聊天等）。（20-50元/次）

5、進(jìn)出公司/酒店時(shí)拒絕保安人員檢查隨身攜帶物品。（20元/次）

6、工作時(shí)間儀表不整，不佩帶銘牌或不按規(guī)定著裝。（20元/次）

7、遇到客人或上級(jí)不問(wèn)候、不避讓，態(tài)度冷漠。（30-50元/次）

8、非當(dāng)班時(shí)間在酒店?duì)I業(yè)區(qū)內(nèi)閑逛或逗留。（20元/次）

9、未經(jīng)許可使用客用設(shè)施（如客用電梯、電話、衛(wèi)生間、擦鞋機(jī)等），穿越客用區(qū)域。（50元/次）

10、在客用區(qū)域（如大堂、餐廳、樓層、停車場(chǎng)等）及酒店規(guī)定的吸煙區(qū)以外的地方吸煙。（50-100元/次）

11、在公共區(qū)域內(nèi)行為不檢、舉止散漫（如大聲喧嘩、追逐打鬧、拉拉扯扯、說(shuō)笑聊天或粗言穢語(yǔ)）。（100元/次）

12、擅自將公司外人員帶入工作現(xiàn)場(chǎng)，或安排在員工餐廳、員工宿舍、員工浴室用餐、留宿或洗浴。（100元/次）

13、不按規(guī)定時(shí)間、地點(diǎn)或程序用餐。（20元/次）

14、轉(zhuǎn)讓或借用他人身份卡用餐、洗浴等。（20元/次）

15、轉(zhuǎn)讓或借用他人名牌、制服等。（30元/次）

16、私自調(diào)換更衣柜（袋）或更換柜（袋）鎖或違反更衣室管理規(guī)定。（50元/次）

17、私自調(diào)換宿舍、床位、家具等。（50-100元/次）

18、在酒店內(nèi)亂扔雜物、煙頭，隨地吐痰、涂污墻壁等。（100元/次）

19、未經(jīng)許可占用酒店公用區(qū)域擺放（懸掛）雜物。（50元/次）20、未經(jīng)許可穿著工作制服離開酒店。（20元/次）

21、不按規(guī)定停放私人車輛。（30-50元/次）

22、對(duì)部門員工或同事過(guò)失知情不報(bào)，有意包庇。（50-100元/次）

23、違反員工餐廳管理制度。（50元/次）

24、輕度違反酒店安全管理?xiàng)l例。（50-100元）

25、其它輕度違反酒店各項(xiàng)管理制度、操作規(guī)范及相關(guān)規(guī)定的行為。（50元-100元/次）

●嚴(yán)重過(guò)失：（嚴(yán)重警告，并扣100-500元罰款；降（撤）職）

1、連續(xù)兩次觸犯輕度過(guò)失。（100元 /次）

2、擅自調(diào)換班次、值班時(shí)間或更改當(dāng)值時(shí)間。（100元/次）

3、未經(jīng)批準(zhǔn)無(wú)故缺勤（曠工）。（100元/次）

4、在當(dāng)班、出席會(huì)議、參加培訓(xùn)或其它重要活動(dòng)時(shí)遲到、早退、誤崗（超過(guò)10分鐘）。（100-200元/次）

5、在更衣柜內(nèi)存放酒店的任何財(cái)物。（100-200元/次，視財(cái)物金額在200元以下）

6、向酒店提供虛假資料和不真實(shí)報(bào)告。（200元/次）

7、工作時(shí)間洗澡、睡覺、打牌或娛樂(lè)。（100元/次）

8、使用客房、餐廳、廚房、康樂(lè)等營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)客用設(shè)施或物品（如床位、電話、衛(wèi)生間、電視、一次性物品、餐具、食品、酒水等）。（100-500元，視使用物品金額而定）

9、在酒店內(nèi)擅自張貼宣傳品等，擅自涂改、毀損酒店布告欄、告示；（200元/次）

10、當(dāng)班時(shí)間脫崗、串崗、睡覺、聊天或蓄意怠崗、延誤工作等。（200元/次）

11、未經(jīng)批準(zhǔn)，自作安排，我行我素。（200元/次）

12、拒不服從調(diào)配與管理，拒不執(zhí)行上級(jí)下達(dá)的工作指令，頂撞上級(jí)。（200-300元/次）

13、不與同事協(xié)作，不按規(guī)定完成工作任務(wù)，服務(wù)不到位。（200元/次）

14、部門內(nèi)部私自對(duì)員工進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰，或截流員工工資、獎(jiǎng)勵(lì)。（300-500元/次）

15、對(duì)待酒店客人、同事、上級(jí)態(tài)度無(wú)禮、言語(yǔ)粗魯。（300-500元/次）

16、拒絕客人提出的合理服務(wù)需求或違抗酒店、上級(jí)合理的指令。（500元/次）

17、因違反操作規(guī)程而損壞酒店或客人財(cái)物，造成不良影響。（300-500元/次）

18、公然嘲笑或惡意詆毀他人。（200元/次）

19、在酒店內(nèi)尋釁滋事、粗言穢語(yǔ)，擾亂酒店秩序。（500元/次）20、工作時(shí)間飲酒或帶酒氣上崗。（300元/次）

21、未經(jīng)許可在酒店內(nèi)販賣物品，募捐財(cái)物或張貼（散放）宣傳品。（200元/次）

22、私配酒店鑰匙或擅自安（加）鎖。（200元/次）

23、浪費(fèi)、損壞或不愛護(hù)使用酒店為員工提供的設(shè)施、設(shè)備、用具、宣傳品、裝飾品及其它物品和食物等。（100-300元/次）

24、發(fā)現(xiàn)酒店、客人或同事的人身及財(cái)物遺失、損壞或發(fā)生險(xiǎn)情等情況知而不報(bào)或捏造事實(shí)瞞報(bào)。（200-500元/次）

25、向客人索取或暗示索要客人小費(fèi)或禮品不上交。（100元/次）

26、未經(jīng)許可，在酒店內(nèi)組織、參加未經(jīng)批準(zhǔn)的集會(huì)；（200元-300元/次）

27、重度違反酒店安全管理?xiàng)l例。（500元/次）

28、其它重度違反公司/酒店各項(xiàng)管理制度、操作規(guī)范及相關(guān)規(guī)定的行為。●重大過(guò)失：（辭退，并扣除500-1000元以上罰款直至開除；開除，并扣除當(dāng)月工資）

1、連續(xù)兩次觸犯嚴(yán)重過(guò)失。

2、未經(jīng)許可連續(xù)缺勤或曠工。

3、因工作失職導(dǎo)致客人惡性投訴，嚴(yán)重影響公司/酒店聲譽(yù)或使公司/酒店遭受嚴(yán)重?fù)p失。

4、在緊急情況下或重大活動(dòng)中，擅自行事，不服從指令。

5、未辦妥辭職手續(xù)前擅自離職；

6、利用職權(quán)營(yíng)私舞弊、假公濟(jì)私（如擅自入住客房或在酒店?duì)I業(yè)場(chǎng)所消費(fèi)后，隨意簽單掛賬或隱瞞事實(shí)，不予付賬等）。

7、私自涂改、偽造酒店文件、單據(jù)、記錄等，從中謀取私利或逃避責(zé)任。

8、向客人索要小費(fèi)、物品或其它報(bào)酬。

9、在公司/酒店內(nèi)撿到財(cái)物擅自隱匿，不上交。

10、偷竊、占用或惡意損壞酒店、客人、同事的財(cái)物。

11、侮辱、謾罵、恐嚇、威脅、毆打他人。

12、組織煽動(dòng)罷工，聚眾斗毆鬧事。

13、與客人爭(zhēng)吵，與同事打架。

14、與客人私下進(jìn)行不正當(dāng)交易。

15、向其它公司/酒店或任何機(jī)構(gòu)泄露酒店機(jī)密。

16、參與非法外幣兌換。

17、在公司/酒店內(nèi)從事不道德或違法行為（如傳播淫穢物品、吸毒、招接賣淫嫖娼、組織參與賭博、行賄受賄等）。

18、未經(jīng)批準(zhǔn)私自外出兼職或利用病休另謀職業(yè)。

19、觸犯國(guó)家法律法規(guī)，或做出違反、擾亂社會(huì)治安的行為。20、玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成嚴(yán)重后果。

21、嚴(yán)重違反公司/酒店安全管理?xiàng)l例。

22、其它嚴(yán)重違反公司/酒店各項(xiàng)管理制度、操作規(guī)范及相關(guān)規(guī)定的行為。