第一篇：淺談電子商務(wù)誠(chéng)信問(wèn)題

淺談電子商務(wù)誠(chéng)信問(wèn)題

【摘要】古語(yǔ)云：“人無(wú)信則不立”，可見(jiàn)，古人早就意識(shí)到誠(chéng)信的重要性。誠(chéng)信自古就是中華民族的傳統(tǒng)美德之一，如今也成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)、生存之本。但是，在如今飛速發(fā)展的電子商務(wù)中卻出現(xiàn)了誠(chéng)信嚴(yán)重缺乏的問(wèn)題，且已成為阻礙電子商務(wù)發(fā)展的障礙之一，這引起了我們的深思。本文旨在淺析電子商務(wù)誠(chéng)信缺失的表現(xiàn)和原因，提出一些相應(yīng)的對(duì)策。

【關(guān)鍵詞】電子商務(wù) 誠(chéng)信問(wèn)題 原因?qū)Σ?/p>

一、對(duì)誠(chéng)信的理解古語(yǔ)有云：“言而無(wú)信，不知其可也”、“言必行，行必果”，可見(jiàn)古人對(duì)誠(chéng)信的重視。在中華民華民族幾千年的歷史長(zhǎng)河中，誠(chéng)信被證實(shí)是一種品行，一種責(zé)任，一種道義，一種準(zhǔn)則，一種聲譽(yù)，更是一種資源，是立人立國(guó)之本源。在現(xiàn)今經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)中，誠(chéng)信必須是全方位的，企業(yè)商家要講誠(chéng)信，消費(fèi)者也要講誠(chéng)信，政府更加要講誠(chéng)信，務(wù)必做到取信于民。

在電子商務(wù)領(lǐng)域里面，消費(fèi)者、企業(yè)、銀行等只要有任何一方缺乏誠(chéng)信，就不能順利進(jìn)行交易。電子商務(wù)企業(yè)必須把誠(chéng)信灌輸?shù)狡髽I(yè)經(jīng)營(yíng)、管理的各個(gè)環(huán)節(jié)，成為企業(yè)文化的核心之一。消費(fèi)者，利用電子商務(wù)完成消費(fèi)活動(dòng)，是電子商務(wù)不可或缺的參與者之一，其誠(chéng)信問(wèn)題是社會(huì)性的，需要政府、企業(yè)、社會(huì)等各界共同努力。銀行、認(rèn)證中心、保險(xiǎn)公司等電子商務(wù)的中介機(jī)構(gòu)在參與電子商務(wù)的活動(dòng)中必須做到誠(chéng)實(shí)守信，確保為電子商務(wù)交易雙方提供一個(gè)公平、公正、可靠服務(wù)平臺(tái)。政府部門(mén)、法律機(jī)構(gòu)等更應(yīng)為電子商務(wù)的誠(chéng)信發(fā)展出臺(tái)相應(yīng)的政策規(guī)章。

二、誠(chéng)信缺失的表現(xiàn)

1、商業(yè)秘密和客戶(hù)隱私得不到保護(hù)。網(wǎng)絡(luò)是具有公開(kāi)性的，商家和消費(fèi)者的個(gè)體信息在未征得同意時(shí)不能夠隨意公開(kāi)，否則就侵犯其隱私權(quán)。而現(xiàn)今存在著很多商業(yè)性網(wǎng)站對(duì)客戶(hù)信息的保護(hù)不大注重，甚至有時(shí)將客戶(hù)的資料，如營(yíng)業(yè)通訊地址、聯(lián)系方式、公司經(jīng)營(yíng)信息、公司員工資料、個(gè)人的家庭住址、電話(huà)、個(gè)人工作信息等作為商品出售。可見(jiàn)商業(yè)秘密和隱私遭受到侵犯。

2、網(wǎng)絡(luò)詐騙。有些人偽造網(wǎng)站并利用虛假的公司名稱(chēng)、地址等欺騙消費(fèi)者。因?yàn)榫W(wǎng)站本身既沒(méi)有通信管理部門(mén)核發(fā)的經(jīng)營(yíng)許可，也沒(méi)有在工商行政管理部門(mén)登記注冊(cè)，但是卻在網(wǎng)站上提供虛假的商品信息，以其便宜的價(jià)格誘騙消費(fèi)者，等到消費(fèi)者向指定的銀行賬號(hào)匯入款項(xiàng)，發(fā)現(xiàn)被騙后商家早已不知下落。

3、說(shuō)一套做一套。有些網(wǎng)站承諾消費(fèi)者在購(gòu)物后一定時(shí)間內(nèi)送貨上門(mén)，但總不能在承諾的時(shí)間內(nèi)及時(shí)送到，要知道有些東西比如食物之類(lèi)的遲了那么幾天質(zhì)量

可能就會(huì)有所變化；或是承諾在消費(fèi)者購(gòu)滿(mǎn)多少錢(qián)后會(huì)贈(zèng)送禮品，可是當(dāng)送達(dá)時(shí)卻發(fā)現(xiàn)只有消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的商品，這種的行為無(wú)疑打擊了消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)購(gòu)的信心。

4、商品質(zhì)量瑕疵。消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)網(wǎng)上商品簽訂電子商務(wù)合同后，最為關(guān)心的就是商品的質(zhì)量問(wèn)題。網(wǎng)上購(gòu)物與現(xiàn)實(shí)生活中購(gòu)物有很大的區(qū)別，最明顯的就是網(wǎng)上購(gòu)物不能像現(xiàn)實(shí)生活中購(gòu)物那樣可以對(duì)商品進(jìn)行實(shí)際的選擇、鑒驗(yàn)，網(wǎng)上購(gòu)物只能通過(guò)網(wǎng)站上提供的商品信息來(lái)了解商品從而作出是否購(gòu)買(mǎi)商品的決定，這樣，網(wǎng)上商品購(gòu)買(mǎi)者確實(shí)難以把握商品的真實(shí)情況。不少電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者就利用這一特點(diǎn)，惡意出售與網(wǎng)上商品宣傳所不相符的瑕疵商品，結(jié)果是，網(wǎng)上商品購(gòu)買(mǎi)者在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)感到非常滿(mǎn)意，而收到商品時(shí)卻垂頭喪氣。電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者的這些違背誠(chéng)信的行為，嚴(yán)重打擊了網(wǎng)上商品購(gòu)買(mǎi)者繼續(xù)在網(wǎng)上購(gòu)物的積極性和自信心，致使網(wǎng)上商品購(gòu)買(mǎi)者在進(jìn)行網(wǎng)上購(gòu)物時(shí)顧慮重重，甚至完全放棄了網(wǎng)上購(gòu)物的念頭。

三、原因分析

1、誠(chéng)信基礎(chǔ)薄弱，導(dǎo)致電子商務(wù)交易社會(huì)信任度低。商人逐利，為了追求最大的利潤(rùn)，商人往往滲售偽劣商品，“無(wú)商不奸”的思想觀念在人們的心中扎根太深，導(dǎo)致一些傳統(tǒng)的社會(huì)誠(chéng)信道德與倫理的缺失。而電子商務(wù)交易恰好不可避免地存在的虛似性及間接性，這就又使得互聯(lián)網(wǎng)在誠(chéng)信問(wèn)題上具有雙重壓力，更難得到消費(fèi)者的認(rèn)同。

2、利益的驅(qū)動(dòng)。網(wǎng)絡(luò)社會(huì)現(xiàn)象不難發(fā)現(xiàn)，誠(chéng)信缺失背后隱藏著深刻的經(jīng)濟(jì)根源。正是由于不正當(dāng)?shù)慕?jīng)濟(jì)利益和商業(yè)利潤(rùn)驅(qū)使人們藐視道德和法律而在網(wǎng)絡(luò)這個(gè)“自由時(shí)空”中為所欲為。此外，一些網(wǎng)站的經(jīng)營(yíng)者僅僅注重短期效益，抱著“撈一把就走”的心態(tài)經(jīng)營(yíng)網(wǎng)站，結(jié)果在商品質(zhì)量、物流配送和服務(wù)承諾等方面很難讓人滿(mǎn)意。

3、立法不夠完善，難以應(yīng)對(duì)電子商務(wù)發(fā)展的需要。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的想要正常運(yùn)行就不得不需要法律的護(hù)航，電子商務(wù)的正常運(yùn)行也不例外。立法不夠完善必然使得對(duì)違背誠(chéng)信者的制裁不夠到位，這對(duì)嚴(yán)守誠(chéng)信者保護(hù)不夠，結(jié)果就反而使得失信者成本低卻獲得更大的收益，守信者反而成本高收益小。盡管改革開(kāi)放之后，我國(guó)在法制建設(shè)方面取得較為顯著的效果，但從整體上來(lái)看仍然需要完善，尤其是關(guān)于誠(chéng)信方面的法律法規(guī)。

4、網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)要求過(guò)低。企業(yè)和公眾的誠(chéng)信意識(shí)淡薄，開(kāi)辦電子商務(wù)的企業(yè)資格審批容易，只需要在工商部門(mén)登記注冊(cè)便可開(kāi)張營(yíng)業(yè)，資產(chǎn)投入少、資產(chǎn)專(zhuān)用性低；對(duì)流動(dòng)資金的要求不高，對(duì)從業(yè)人員的資質(zhì)要求低等這種低進(jìn)入壁壘，加之網(wǎng)絡(luò)的虛擬性和全國(guó)性的商業(yè)信用體系的缺位，為電子商務(wù)的誠(chéng)信埋下了伏筆。

四、對(duì)策措施

1、加快立法，建立健全的社會(huì)信用體系。強(qiáng)化電子商務(wù)立法工作，營(yíng)造一個(gè)公開(kāi)、公平、公正的法律環(huán)境，明確參與電子商務(wù)各方的法律責(zé)任，遏制交易商和服務(wù)商的不良行為和不法行為，使電子商務(wù)有法可依。《電子簽名法》的頒布實(shí)

施就邁出了很好的一步。立法，不僅能夠打擊違法行為，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，也能夠在一定程度上遏制違法行為的發(fā)生，營(yíng)造良好的社會(huì)誠(chéng)信環(huán)境，促進(jìn)電子商務(wù)的發(fā)展。良發(fā)的完善的社會(huì)信用體系，能培養(yǎng)全社會(huì)的誠(chéng)信意識(shí)，培養(yǎng)人們的信用消費(fèi)習(xí)慣。信用消費(fèi)概念不局限于貸款消費(fèi)，還包括人們?cè)谙M(fèi)過(guò)程中的互相信任和采用先進(jìn)的電子信用支付手段，如信用卡、支付寶等。這些意識(shí)或習(xí)慣可以大大提高人們的誠(chéng)信意識(shí)，推進(jìn)電子商務(wù)誠(chéng)信機(jī)制的日益完善。

2、增強(qiáng)消費(fèi)者網(wǎng)上購(gòu)物的保護(hù)意識(shí)。網(wǎng)上購(gòu)物不同于現(xiàn)實(shí)生活中的購(gòu)物方式，不少消費(fèi)者欠缺必要的網(wǎng)上購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)，因此，很有必要提高消費(fèi)者網(wǎng)上購(gòu)物的保護(hù)意識(shí)。消費(fèi)者要認(rèn)真區(qū)分網(wǎng)上商城所提供的平臺(tái)的真實(shí)性，以及其服務(wù)質(zhì)量的好壞。應(yīng)盡量選擇熟悉的購(gòu)物網(wǎng)頁(yè)，要求賣(mài)家提供貨到付款的服務(wù)以降低風(fēng)險(xiǎn)。在購(gòu)物之前，要了解網(wǎng)上商店是否在當(dāng)?shù)毓ど滩块T(mén)備案，這樣一旦出現(xiàn)問(wèn)題，就便于維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

3、強(qiáng)化第三方認(rèn)證。被信任的第三方屬于獨(dú)立運(yùn)作部門(mén)，只要在嚴(yán)格的管理監(jiān)控和行業(yè)規(guī)則下，就能夠在極大程度上防止帶有商業(yè)利益色彩的一切外界影響認(rèn)證流程，有力地保證認(rèn)證結(jié)果的公證性和真實(shí)性，有利于促進(jìn)整個(gè)信用行業(yè)甚至整個(gè)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展。

4、建立電子商務(wù)信用管理體系，明確電子商務(wù)信用評(píng)估指標(biāo)，制定統(tǒng)一的電子商務(wù)信用評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范信用評(píng)估的方法步驟。推動(dòng)各方交易平臺(tái)的信用信息的公開(kāi)共享，誠(chéng)信資源共享，建立跨行業(yè)、跨區(qū)域的在線(xiàn)信用信息數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)各資信機(jī)構(gòu)或個(gè)人的信用信息互聯(lián)，并保證資料的及時(shí)更新，以便消費(fèi)者可隨時(shí)查詢(xún)企業(yè)和個(gè)人的信用狀況。

5、加快建立電子商務(wù)便利的物流體系也是非常必要的。目前，我國(guó)還沒(méi)有成熟的含蓋全國(guó)的網(wǎng)絡(luò)商務(wù)物流體系和支付體系。由于電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者大多采取自營(yíng)方式，即自己建立倉(cāng)庫(kù)、自己直接賣(mài)東西，卻無(wú)法保證物流的及時(shí)與暢通，造成網(wǎng)絡(luò)商務(wù)不能保證貨源供給。令外，產(chǎn)品過(guò)于廣泛，也使銷(xiāo)售的成本增加。建立系統(tǒng)化、專(zhuān)業(yè)化、全國(guó)性的貨物配送中心，形成一套高效、完備的網(wǎng)上配送管理系統(tǒng)，儼然已成當(dāng)務(wù)之急。

只有在良好的誠(chéng)信環(huán)境之下，電子商務(wù)領(lǐng)域才能得到的良性發(fā)展。在我國(guó)電子商務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式、電子商務(wù)產(chǎn)品不斷增長(zhǎng)的形勢(shì)下，誠(chéng)信是立足之本，因?yàn)檎\(chéng)信，才能通天下。

【參考文獻(xiàn)】

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第二篇：電子商務(wù)誠(chéng)信問(wèn)題論文

摘要：本文從C2C電子商務(wù)的實(shí)際應(yīng)用出發(fā)，以淘寶網(wǎng)的“支付寶”為例，通過(guò)分析當(dāng)前電子商務(wù)的實(shí)務(wù)操作流程，對(duì)其所采用的信用交易手段——第三方支付進(jìn)行了探討，并提出了解決C2C電子商務(wù)誠(chéng)信問(wèn)題的對(duì)策。

關(guān)鍵詞：誠(chéng)信 C2C電子商務(wù) 支付寶 信用體系

近年來(lái)，C2C電子商務(wù)在我國(guó)有了相當(dāng)大的發(fā)展，但誠(chéng)信問(wèn)題成了影響電子商務(wù)發(fā)展的瓶頸問(wèn)題。通過(guò)各種手段從根本上解決在C2C電子商務(wù)中的誠(chéng)信缺失問(wèn)題，建立我國(guó)C2C電子商務(wù)信用管理體系，為C2C電子商務(wù)的發(fā)展?fàn)I造一個(gè)較為寬松的信用環(huán)境，對(duì)推動(dòng)我國(guó)C2C電子商務(wù)市場(chǎng)的健康發(fā)展，具有很現(xiàn)實(shí)的意義。

一、C2C誠(chéng)信問(wèn)題的現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題

網(wǎng)絡(luò)交易雙方不實(shí)際接觸，在貨物和貨款交付上就出現(xiàn)一個(gè)時(shí)間差，這個(gè)時(shí)間空隙帶來(lái)了網(wǎng)絡(luò)欺詐的可能。解決貨款交付時(shí)間差目前采用的方法是第三方擔(dān)保、支付，國(guó)內(nèi)第三方支付平臺(tái)主要是eBay易趣的“安付通”和淘寶網(wǎng)的“支付寶”，二者在費(fèi)用收取、監(jiān)管方式、結(jié)算時(shí)間等技術(shù)層面有著很多細(xì)節(jié)問(wèn)題上的不同，但其基本的思想是一樣的，都是作為交易的第三方完成資金結(jié)算。

由于網(wǎng)絡(luò)的虛擬性，交易雙方在網(wǎng)上是匿名的，由第三方就充當(dāng)信譽(yù)證人即保護(hù)了個(gè)人隱私，又能實(shí)現(xiàn)公平交易。第三方支付平臺(tái)在商家為網(wǎng)絡(luò)商務(wù)的安全性頭痛的時(shí)候起到了“保駕護(hù)航”的作用，得到了廣泛的應(yīng)用。作為一種針對(duì)網(wǎng)上交易推出的安全付款服務(wù)，“支付寶”可在買(mǎi)家確認(rèn)收貨前，替買(mǎi)賣(mài)雙方暫時(shí)保管貨款。因?yàn)槭肇浐筚u(mài)家才能拿到錢(qián)，所以不存在買(mǎi)家貨款被騙的情況;而對(duì)賣(mài)家而言，交易資金實(shí)時(shí)劃撥，點(diǎn)點(diǎn)鼠標(biāo)就能完成交易。目前，“支付寶”已經(jīng)同工、建、招、農(nóng)幾家銀行達(dá)成戰(zhàn)略合作關(guān)系，從而較好地解決了資金安全和網(wǎng)絡(luò)支付問(wèn)題。通過(guò)約束買(mǎi)賣(mài)雙方的經(jīng)營(yíng)行為，從而建立起誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)環(huán)境。

采用了第三方支付和信譽(yù)擔(dān)保方式后，電子商務(wù)交易中的網(wǎng)絡(luò)欺詐和交易投訴仍然不斷，其存在的問(wèn)題諸如:獨(dú)立于網(wǎng)絡(luò)之外的物流活動(dòng)的誠(chéng)信風(fēng)險(xiǎn)依然存在;影響電子商務(wù)活動(dòng)的不確定因素很多，“支付寶”業(yè)務(wù)防止網(wǎng)絡(luò)商業(yè)欺詐起到的作用仍然停留在“防君子不防小人”層面上的;買(mǎi)賣(mài)雙方對(duì)標(biāo)的商品的描述認(rèn)知的差異和賣(mài)方寄售低劣產(chǎn)品“以次充好”的欺詐行為;C2C網(wǎng)站自身的誠(chéng)信問(wèn)題可能導(dǎo)致電子商務(wù)流水線(xiàn)的雪崩。

二、提高C2C電子商務(wù)交易中的信用對(duì)策

電子商務(wù)，首先應(yīng)該是安全的電子商務(wù)。要解決安全問(wèn)題，就必須全面系統(tǒng)地建立起一套完善的信用機(jī)制，兼顧平等、公正和效率，簡(jiǎn)要談以下兩點(diǎn)。

1.信息流、資金流、商流一體化

由于“支付寶”等第三方信用支付手段的采用，C2C在信息流和資金流上的一體化已基本形成，但商流問(wèn)題卻成了C2C電子商務(wù)的瓶頸。解決這一問(wèn)題，需要C2C網(wǎng)站設(shè)法切入物流，構(gòu)造物流聯(lián)盟。這里所謂物流聯(lián)盟，是指電子商務(wù)網(wǎng)站以及郵政、快遞等物流企業(yè)組成的物流產(chǎn)業(yè)鏈（SCM），電子商務(wù)網(wǎng)站在其中扮演產(chǎn)業(yè)鏈的催生及帶動(dòng)者，對(duì)目前物流資源進(jìn)行合理而高效的整合與利用。當(dāng)然，讓C2C來(lái)切入物流并不是件容易的事情，不過(guò)，作為最能體現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)精神C2C，如果把這一塊工作做好了，形成一個(gè)完整的產(chǎn)業(yè)循環(huán)鏈，獲取超額利潤(rùn)，挑戰(zhàn)傳統(tǒng)商業(yè)將只是時(shí)間問(wèn)題。

2.第四方監(jiān)管

實(shí)際上，盡管支付寶公司與工、建、農(nóng)，招等銀行簽訂了戰(zhàn)略合作協(xié)議，但其協(xié)議內(nèi)容只是停留在企業(yè)經(jīng)營(yíng)層面上的“托管”而非“監(jiān)管”。這些銀行對(duì)“支付寶”賬戶(hù)上的資金是否“專(zhuān)款專(zhuān)用”并沒(méi)有監(jiān)督的權(quán)利和義務(wù)。這樣就導(dǎo)致支付寶公司本身“類(lèi)銀行”的相關(guān)業(yè)務(wù)處于監(jiān)管真空狀態(tài)，這給使用“支付寶”的資金安全留下財(cái)務(wù)隱患。因此，這就需要建立起對(duì)其的嚴(yán)格監(jiān)管，即政府條件下的第四方監(jiān)管，在操作實(shí)務(wù)上，可否參照銀行系統(tǒng)的存款準(zhǔn)備金方式值得探討。

作為一種道德規(guī)范，誠(chéng)信是一切道德的基礎(chǔ)和根本。對(duì)于電子商務(wù)領(lǐng)域，誠(chéng)信不僅是一種責(zé)任，更是一種聲譽(yù)和資源。網(wǎng)絡(luò)交易誠(chéng)信安全建設(shè)未有窮時(shí)，但前途光明，這便足以為這個(gè)潛力無(wú)限的新生行業(yè)撐起一片晴朗的天空。

參考文獻(xiàn)：

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[5]Gary.p.Schneider，Electronic Commerce，Machine industry publisher，2003

第三篇：電子商務(wù)誠(chéng)信建設(shè)問(wèn)題論文

摘 要： 電子商務(wù)誠(chéng)信問(wèn)題是我國(guó)電子商務(wù)發(fā)展過(guò)程中暴露出的比較嚴(yán)重的問(wèn)題，誠(chéng)信建設(shè)是現(xiàn)階段我國(guó)電子商務(wù)發(fā)展中需要解決的重要任務(wù)之一。文章從企業(yè)先行，制度保障與技術(shù)保障相結(jié)合，消費(fèi)者誠(chéng)信、企業(yè)誠(chéng)信與政府誠(chéng)信相結(jié)合，加強(qiáng)執(zhí)法監(jiān)督力度，加強(qiáng)商業(yè)信用數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)，加強(qiáng)行業(yè)自律，完善電子商務(wù)模式等7個(gè)方面闡述了我國(guó)電子商務(wù)誠(chéng)信建設(shè)過(guò)程中需要注意的問(wèn)題。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù) 誠(chéng)信建設(shè) 失信成本

一、非誠(chéng)信行為的表現(xiàn)

電子商務(wù)過(guò)程中的非誠(chéng)信行為，主要表現(xiàn)在以下一些方面：

1．網(wǎng)絡(luò)商務(wù)信息的不真實(shí)。產(chǎn)品宣傳信息與實(shí)際不符，在網(wǎng)絡(luò)宣傳時(shí)，對(duì)產(chǎn)品的性能指標(biāo)等描述模糊或夸大其詞，致使消費(fèi)者不能得到與預(yù)期一致的產(chǎn)品；消費(fèi)者注冊(cè)時(shí)提交的不真實(shí)信息，給企業(yè)的業(yè)務(wù)處理帶來(lái)難度。

2．購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品與交付的產(chǎn)品不一致。由于種種原因，賣(mài)方交付的產(chǎn)品與買(mǎi)方購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品不一致，使買(mǎi)方受到損失。

3．拿貨不付款、拿款不發(fā)貨，或者不及時(shí)交貨、不及時(shí)付款。某些B2C網(wǎng)站在收到消費(fèi)者的貨款后不發(fā)貨，或不及時(shí)發(fā)貨，使消費(fèi)者的利益受到侵害；某些消費(fèi)者采用貨到付款支付方式，卻在收到貨物后拒絕付款，或不及時(shí)付款，以及消費(fèi)者收到貨物之后的無(wú)故退貨，都增加了企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)成本。

4．產(chǎn)品的售后服務(wù)得不到保證。企業(yè)所承諾的售后服務(wù)在消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品后得不到保障，致使消費(fèi)者享受不到應(yīng)有的服務(wù)，影響到產(chǎn)品的整體價(jià)值。

5．信息的安全性得不到保障。由于種種原因，消費(fèi)者的注冊(cè)信息、購(gòu)物記錄等個(gè)人隱私信息被泄密；購(gòu)物過(guò)程中，傳輸?shù)男畔⒈桓`聽(tīng)或截取；支付時(shí)，安全性受到威脅。

6.物流質(zhì)量得不到保證。在物流過(guò)程中，貨物不能及時(shí)送達(dá)、物流中貨物受損、服務(wù)態(tài)度粗暴等，都使物流質(zhì)量受到影響。

二、非誠(chéng)信行為造成的危害

電子商務(wù)中的非誠(chéng)信行為給社會(huì)、企業(yè)和消費(fèi)者帶來(lái)了重大的危害，主要可以歸納為以下三個(gè)方面：

1.企業(yè)和消費(fèi)者的直接經(jīng)濟(jì)利益受到損失。由于交易中的非誠(chéng)信行為，致使企業(yè)和消費(fèi)者的經(jīng)濟(jì)利益受到不同程度的損失。消費(fèi)者下單不付款、收貨不付款或不及時(shí)付款、無(wú)故退貨等都會(huì)增加企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本；企業(yè)提供虛假信息、收款不發(fā)貨或不及時(shí)發(fā)貨、不支持正常退貨、無(wú)法提供良好的售后服務(wù)、物流質(zhì)量不高等都會(huì)使消費(fèi)者遭受損失。

2.引起消費(fèi)者的不安全感。在交易過(guò)程中，企業(yè)掌握著大量消費(fèi)者的個(gè)人信息，這些都屬于消費(fèi)者的個(gè)人隱私，某些站點(diǎn)由于對(duì)這些信息的利用不當(dāng)引起消費(fèi)者個(gè)人隱私的泄密，從而使消費(fèi)者產(chǎn)生不安全感，甚至對(duì)電子商務(wù)產(chǎn)生一定的畏懼心理。另外，消費(fèi)者購(gòu)物過(guò)程中不愉快的經(jīng)歷，也會(huì)讓消費(fèi)者對(duì)電子商務(wù)產(chǎn)生抵觸情緒。

3.阻礙電子商務(wù)的發(fā)展。當(dāng)前，企業(yè)和消費(fèi)者的非誠(chéng)信行為成本與預(yù)期收益之間不成比例的現(xiàn)實(shí)，助長(zhǎng)了電子商務(wù)交易中的不良風(fēng)氣，破壞了電子商務(wù)的正常環(huán)境，導(dǎo)致電子商務(wù)交易社會(huì)信任度較低，在一定程度上阻礙了電子商務(wù)的發(fā)展。

為了保障企業(yè)和消費(fèi)者在電子商務(wù)中的合法權(quán)益，保證網(wǎng)上交易的順利進(jìn)行，推動(dòng)電子商務(wù)的發(fā)展，迫切需要建立一個(gè)誠(chéng)信的電子商務(wù)市場(chǎng)環(huán)境。

三、誠(chéng)信建設(shè)過(guò)程中需要注意的問(wèn)題

現(xiàn)階段，在我國(guó)電子商務(wù)的誠(chéng)信建設(shè)過(guò)程中，需要注意以下問(wèn)題：

1.企業(yè)先行。企業(yè)是電子商務(wù)的最大推廣者和受益者。在電子商務(wù)交易過(guò)程中，企業(yè)在商務(wù)信息的掌握、商品性能的了解等方面都有絕對(duì)的主動(dòng)權(quán)。相對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，企業(yè)在交易中是一個(gè)強(qiáng)勢(shì)群體。所以，企業(yè)與消費(fèi)者的非誠(chéng)信行為相比而言，前者帶來(lái)的負(fù)面影響將更加嚴(yán)重。從這個(gè)意義上講，在誠(chéng)信建設(shè)中，企業(yè)必須先行，從而以企業(yè)的誠(chéng)信帶動(dòng)消費(fèi)者的誠(chéng)信。

傳統(tǒng)企業(yè)通過(guò)第三方資信公司的信用評(píng)價(jià)或工商管理部門(mén)的監(jiān)管來(lái)保證交易雙方的誠(chéng)信。電子商務(wù)也可借鑒傳統(tǒng)企業(yè)的做法，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)中的第三方中介機(jī)構(gòu)來(lái)確保交易的誠(chéng)信。另外，企業(yè)可以通過(guò)品牌建設(shè)、提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平等來(lái)加強(qiáng)自身的信用建設(shè)。

2.制度保障與技術(shù)保障相結(jié)合。制度的缺陷會(huì)驅(qū)使人失信，誠(chéng)信的建立在很大程度上要依靠制度、機(jī)制和環(huán)境的強(qiáng)有力保障。但是制度的制定和執(zhí)行都是由人來(lái)操作的，制定和執(zhí)行制度的人的誠(chéng)與不誠(chéng)，會(huì)影響制度本身及其執(zhí)行力度，使制度也帶上誠(chéng)信與否的色彩。現(xiàn)階段，在我國(guó)相關(guān)制度還不是很健全、制度的執(zhí)行力度受人為因素影響比較大、人們失信成本相對(duì)過(guò)低的情況下，僅僅依靠制度還無(wú)法保障誠(chéng)信的建設(shè)。

技術(shù)是電子商務(wù)安全和順利進(jìn)行的另一個(gè)重要保障，通過(guò)各種技術(shù)的運(yùn)用，可以有效保障電子商務(wù)交易的順利進(jìn)行和消費(fèi)者信息的安全。但計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的安全總是相對(duì)的，而且，技術(shù)無(wú)法解決商務(wù)信息不真實(shí)、產(chǎn)品交付過(guò)程中的失信、售后服務(wù)得不到保障等一系列問(wèn)題。

在電子商務(wù)誠(chéng)信建設(shè)過(guò)程中，單靠制度或技術(shù)都無(wú)法達(dá)到保障誠(chéng)信的目的，應(yīng)該從制度和技術(shù)兩方面共同進(jìn)行保障，使技術(shù)和制度發(fā)揮各自的長(zhǎng)處，相輔相成，共同建設(shè)一個(gè)誠(chéng)實(shí)守信的電子商務(wù)環(huán)境。

3.消費(fèi)者誠(chéng)信、企業(yè)誠(chéng)信與政府誠(chéng)信相結(jié)合。良好的電子商務(wù)環(huán)境是消費(fèi)者、企業(yè)、政府等各種角色共同努力和配合的結(jié)果。因此，在電子商務(wù)誠(chéng)信建設(shè)過(guò)程中，消費(fèi)者誠(chéng)信、企業(yè)誠(chéng)信和政府誠(chéng)信應(yīng)當(dāng)相互結(jié)合、共同作用。在電子商務(wù)實(shí)踐中，消費(fèi)者的誠(chéng)信行為表現(xiàn)為不向商家提供不實(shí)信息，不提交虛假訂單，及時(shí)付款，對(duì)于已經(jīng)確認(rèn)的交易如果不是商家違約或商品質(zhì)量問(wèn)題，不故意退貨等。消費(fèi)者誠(chéng)信習(xí)慣的形成將會(huì)大大提高人們的誠(chéng)信意識(shí)，對(duì)電子商務(wù)誠(chéng)信體系的建設(shè)有著重要的積極作用。

企業(yè)積極參與和促進(jìn)誠(chéng)信體系的建設(shè)與完善是電子商務(wù)發(fā)展的基本保證。無(wú)論是在商品選擇、質(zhì)量保證、支付安全、隱私保護(hù)及售后服務(wù)等方面，企業(yè)都應(yīng)走在前列，促進(jìn)誠(chéng)信建設(shè)。當(dāng)前，我國(guó)部分企業(yè)已經(jīng)推出了一些值得提倡的措施，如阿里巴巴的誠(chéng)信指數(shù)和誠(chéng)信通，搜易得的先行賠付機(jī)制，淘寶的買(mǎi)家、賣(mài)家信用互評(píng)機(jī)制等，這些舉措給消費(fèi)者很大的購(gòu)物信心，也為企業(yè)誠(chéng)信建設(shè)提供了新的思路。

在電子商務(wù)中，政府扮演著消費(fèi)者和管理者的雙重角色，其是否講求誠(chéng)信關(guān)系著誠(chéng)信體系建設(shè)的成敗。政府應(yīng)做好管理體制改革，健全管理體系，做好監(jiān)督與自我監(jiān)督，服務(wù)于民、誠(chéng)信于民，做好電子商務(wù)下的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，建立起信用政府。

4.通過(guò)加強(qiáng)執(zhí)法監(jiān)督力度，保障電子商務(wù)活動(dòng)秩序。法律法規(guī)的完善對(duì)電子商務(wù)順利開(kāi)展起著至關(guān)重要的作用，強(qiáng)有力的執(zhí)法監(jiān)督是法律法規(guī)順利執(zhí)行的重要保障，如果對(duì)電子商務(wù)活動(dòng)沒(méi)有制度化的監(jiān)督，那么相應(yīng)的法律法規(guī)將是一紙空文。所以要加大對(duì)電子商務(wù)活動(dòng)的執(zhí)法監(jiān)督力度，以保障電子商務(wù)活動(dòng)的正常秩序。各地政府行政管理部門(mén)要加強(qiáng)協(xié)調(diào)，打擊網(wǎng)上非法經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，增加失信行為的成本，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，增加消費(fèi)者對(duì)電子商務(wù)的信任度。

5.加強(qiáng)商業(yè)信用數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)。在某種程度上說(shuō)，商業(yè)信用可以比較真實(shí)地反映企業(yè)和個(gè)人的信用狀況。通過(guò)商業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)的建立，不斷收集和積累企業(yè)與消費(fèi)者個(gè)人的信用信息，從而建立起第三方信用認(rèn)證制度，這對(duì)促進(jìn)電子商務(wù)誠(chéng)信建設(shè)具有重要的推進(jìn)作用。

建立一個(gè)基于互聯(lián)網(wǎng)的全國(guó)范圍的商業(yè)信用信息網(wǎng)絡(luò)，通過(guò)該網(wǎng)絡(luò)，可以查詢(xún)到全國(guó)任何企業(yè)、任何個(gè)人的信用記錄，并且通過(guò)自動(dòng)運(yùn)行信用評(píng)估模型，信息網(wǎng)絡(luò)還能提供對(duì)企業(yè)和個(gè)人的信用評(píng)價(jià)、信用等級(jí)，以形成對(duì)企業(yè)和個(gè)人信用的公開(kāi)、公平的評(píng)估制度和信用的社會(huì)監(jiān)督制度。

6.加強(qiáng)行業(yè)自律，營(yíng)造誠(chéng)信交易環(huán)境。行業(yè)自律在加強(qiáng)電子商務(wù)信用環(huán)境的建設(shè)中極其重要。行業(yè)自律使得企業(yè)能從消費(fèi)者和企業(yè)的共同利益出發(fā)，制定共同遵守的商業(yè)規(guī)則，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，營(yíng)造放心的網(wǎng)上消費(fèi)環(huán)境。由中國(guó)電子商務(wù)協(xié)會(huì)成立的“中國(guó)電子商務(wù)誠(chéng)信聯(lián)盟”就是一個(gè)很好的例子，它制定了相關(guān)的電子商務(wù)行業(yè)規(guī)范，監(jiān)督電子商務(wù)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，并通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)接受社會(huì)對(duì)會(huì)員的投訴，對(duì)會(huì)員不遵守共同商業(yè)規(guī)則的行為進(jìn)行處罰，直至開(kāi)除會(huì)員資格。

7.完善電子商務(wù)模式，創(chuàng)造誠(chéng)信交易條件。在電子商務(wù)發(fā)展還不是非常完善的今天，其誠(chéng)信的建立有必要從完善電子商務(wù)模式著手。通過(guò)不斷改善電子商務(wù)流程，完善電子商務(wù)交易細(xì)節(jié)，從而為電子商務(wù)誠(chéng)信交易創(chuàng)造條件。如類(lèi)似于支付寶這樣的第三方支付中介，對(duì)于確保當(dāng)前階段的電子商務(wù)交易和支付安全具有積極的作用。

目前，我國(guó)有中介人模式、擔(dān)保人模式、網(wǎng)站單邊信用模式、委托授權(quán)模式等四種典型的電子商務(wù)信用模式，每種模式各有利弊，企業(yè)和各相關(guān)組織可在此基礎(chǔ)上不斷探索，研究更加完善的、適合我國(guó)國(guó)情和實(shí)際的電子商務(wù)信用模式。

四、結(jié)束語(yǔ)

誠(chéng)信的建設(shè)關(guān)系到我國(guó)電子商務(wù)能否健康、良好的發(fā)展，失信的環(huán)境將會(huì)嚴(yán)重阻礙電子商務(wù)的發(fā)展。電子商務(wù)誠(chéng)信環(huán)境的建設(shè)需要我們?nèi)鐣?huì)的共同行動(dòng)，只有這樣，我國(guó)電子商務(wù)的未來(lái)才會(huì)更加輝煌、燦爛。

參考文獻(xiàn):

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第四篇：電子商務(wù)誠(chéng)信問(wèn)題及其策略研究

電子商務(wù)誠(chéng)信問(wèn)題及其策略研究

發(fā)布時(shí)間：2011-6-26信息來(lái)源：中國(guó)電子商務(wù)研究中心

【摘要】：誠(chéng)信問(wèn)題成為影響我國(guó)電子商務(wù)發(fā)展的瓶頸。提出了提高全民誠(chéng)信素質(zhì)教育,加快相關(guān)法律法規(guī)建設(shè),建立完善的信用體系,促進(jìn)我國(guó)電子商務(wù)的健康發(fā)展。

1、我國(guó)電子商務(wù)建設(shè)現(xiàn)狀

根據(jù)CNNIC（中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心）的中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告，截止到2005年12月31日，我國(guó)的網(wǎng)民總?cè)藬?shù)為11 100萬(wàn)人，與上年同期調(diào)查結(jié)果相比增加了1700萬(wàn)人，增長(zhǎng)率為18.1%；寬帶上網(wǎng)人數(shù)增加了2 150萬(wàn)人，增長(zhǎng)率為50.2%；上網(wǎng)計(jì)算機(jī)總數(shù)已達(dá)4 950萬(wàn)臺(tái)，與上年同期相比，增加了790萬(wàn)臺(tái)，增長(zhǎng)率為19.0%。

我國(guó)電子商務(wù)的基礎(chǔ)環(huán)境不斷改善。但當(dāng)問(wèn)及“用戶(hù)認(rèn)為目前網(wǎng)上交易存在的最大問(wèn)題”時(shí)，“安全性得不到保障”、“產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)及廠商信用得不到保障”仍然排在了最前面，其被選率占70%左右。

電子商務(wù)的核心是網(wǎng)上交易，關(guān)于“產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)及廠商信用得不到保障”、“安全性得不到保障”、“網(wǎng)上提供的信息不可靠”等信用問(wèn)題越來(lái)越突出，比例不但沒(méi)有減少，反有增加趨勢(shì)。由此可見(jiàn)，誠(chéng)信問(wèn)題成為電子商務(wù)的首要問(wèn)題，電子商務(wù)要快速持續(xù)的發(fā)展，必須加快誠(chéng)信問(wèn)題的建設(shè)。電子商務(wù)誠(chéng)信缺失的原因

2.1 我國(guó)誠(chéng)信基礎(chǔ)薄弱，導(dǎo)致電子商務(wù)交易社會(huì)信任度低

由于我國(guó)長(zhǎng)期的“重商主義”影響，導(dǎo)致一些傳統(tǒng)的社會(huì)誠(chéng)信道德與倫理的缺失。現(xiàn)實(shí)社會(huì)中，假冒偽劣商品肆虐、虛假?gòu)V告泛濫、合同履約率低、經(jīng)理人缺少誠(chéng)信、信用卡詐騙、對(duì)欠債追討不力等誠(chéng)信問(wèn)題每天見(jiàn)于報(bào)端，幾乎成了普遍現(xiàn)象；而電子商務(wù)作為不見(jiàn)面的交易模式，更難得到消費(fèi)者的認(rèn)同，而“無(wú)商不奸”的觀念在人們的思想中根深蒂固，企業(yè)與企業(yè)、企業(yè)與消費(fèi)者、人與人之間防范多于信任，都是電子商務(wù)發(fā)展的心理障礙。

2.2 社會(huì)信用體制尚未完全建立，導(dǎo)致電子商務(wù)難于運(yùn)營(yíng)

我國(guó)信用系統(tǒng)嚴(yán)重滯后，還未建立起健全的誠(chéng)信管理體系，缺乏有效的失信、違規(guī)行為監(jiān)督懲罰機(jī)制，市場(chǎng)化運(yùn)作模式雖已初露端倪，但運(yùn)作存在不規(guī)范現(xiàn)象，未形成有效的行政管理機(jī)制，行業(yè)自律尚未形成。而電子商務(wù)貿(mào)易內(nèi)的信用評(píng)級(jí)還完全屬于行業(yè)和個(gè)人行為，還沒(méi)有得到政府的支持和認(rèn)可，所以評(píng)級(jí)中介機(jī)構(gòu)、評(píng)級(jí)依據(jù)都未得到法律認(rèn)同，從而評(píng)級(jí)也就沒(méi)有法律效力。同時(shí)，我國(guó)電子商務(wù)信用信息存在分割問(wèn)題。主要由兩方面的原因引起的，一方面是我國(guó)以前的信用體系建設(shè)本身就是行業(yè)性質(zhì)的，銀行、稅務(wù)、法律、保險(xiǎn)等部門(mén)都有各自的信息庫(kù)，這些信息庫(kù)本身沒(méi)有相互聯(lián)網(wǎng)，因而無(wú)法實(shí)現(xiàn)信息共享；另一方面在電子商務(wù)貿(mào)易中，即使各行業(yè)的信息庫(kù)進(jìn)行互聯(lián)，但是由于行業(yè)有些商業(yè)信用信息相互保密，造成貿(mào)易雙方無(wú)法從中獲得有利的信息。信用系統(tǒng)建設(shè)的缺失嚴(yán)重影響了電子商務(wù)的正常發(fā)展。

2.3 網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的虛擬性、技術(shù)上的特點(diǎn)都不可避免地導(dǎo)致買(mǎi)賣(mài)雙方地位的不平等

由于網(wǎng)上交易雙方通過(guò)網(wǎng)頁(yè)交流，難有面對(duì)面的溝通，雙方對(duì)商品的信息掌握程度不一，只能根據(jù)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行交易。根據(jù)CNNIC（中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心）的中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告，由

用戶(hù)實(shí)際購(gòu)買(mǎi)和期待購(gòu)買(mǎi)的商品種類(lèi)可以看出，價(jià)格相對(duì)較低的商品如圖書(shū)、音像、軟件、鮮花禮品、通訊產(chǎn)品等是網(wǎng)上消費(fèi)的主要熱點(diǎn)。在信息不對(duì)稱(chēng)下，消費(fèi)者只選擇些商品信息不重要的商品，而對(duì)購(gòu)買(mǎi)卷入度高的大型家電、電子產(chǎn)品以及伴隨著休閑行為的服裝產(chǎn)品則相對(duì)冷清。

3、電子商務(wù)的誠(chéng)信建設(shè)

3.1 加大誠(chéng)信建設(shè)和教育，提高全民誠(chéng)信素質(zhì)

弘揚(yáng)社會(huì)主義“八榮八恥”觀，以誠(chéng)實(shí)守信為榮，以見(jiàn)利忘義為恥。利用媒體與教育表?yè)P(yáng)誠(chéng)實(shí)經(jīng)商、誠(chéng)實(shí)消費(fèi)、誠(chéng)實(shí)做人，揭露不講誠(chéng)信、損人利己、見(jiàn)利忘義的丑惡現(xiàn)象，倡導(dǎo)誠(chéng)信觀念，提高社會(huì)公德和全民誠(chéng)信素質(zhì)，形成誠(chéng)實(shí)守信的社會(huì)環(huán)境，促進(jìn)電子商務(wù)的發(fā)展。

3.2 健全相關(guān)法律、法規(guī)和制度的建設(shè)

信用是一個(gè)多視角、多范疇的概念，既然它是一個(gè)法學(xué)概念，就應(yīng)該在理論和立法上不斷完善它，因此完全有必要加強(qiáng)信用法制的建設(shè)。法律、法規(guī)作為誠(chéng)信的最后一道保障，在不斷完善現(xiàn)行法律體系的前提下，對(duì)相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行建立和修改，可出臺(tái)《信用報(bào)告法》、《社會(huì)信用信息法》、《企業(yè)信用管理?xiàng)l例》等，加大執(zhí)法力度。同時(shí)，根據(jù)電子商務(wù)的環(huán)境和交易特點(diǎn)，建立電子交易法律和制度、電子支付制度、信用卡制度等。

3.3 完善信用體系建設(shè)

沒(méi)有誠(chéng)信就沒(méi)有電子商務(wù)的健康發(fā)展，完善的電子商務(wù)信用體系應(yīng)包括以下幾個(gè)方面：

（1）建立可查詢(xún)的網(wǎng)上企業(yè)和個(gè)人信用信息數(shù)據(jù)庫(kù)。實(shí)現(xiàn)各個(gè)資信機(jī)構(gòu)的信用信息全國(guó)互聯(lián)，繼而建立類(lèi)似個(gè)人身份證、學(xué)歷學(xué)位證書(shū)一樣的管理和查詢(xún)系統(tǒng)。不管是個(gè)人信用信息，還是企業(yè)信用信息，該系統(tǒng)應(yīng)該是覆蓋各方面社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)信用的資信系統(tǒng)。以便于人們隨時(shí)查詢(xún)企業(yè)和個(gè)人信用狀況，而網(wǎng)絡(luò)的開(kāi)放性保證誠(chéng)信資料的更新。

（2）建立第三方的信用評(píng)價(jià)機(jī)制。傳統(tǒng)商務(wù)中建立直接互相信任關(guān)系的做法，最常見(jiàn)的一種就是利用第三方資信公司進(jìn)行資信調(diào)查和評(píng)級(jí)，或利用國(guó)際信用證來(lái)保證交易雙方的支付和運(yùn)輸能夠順利進(jìn)行。電子商務(wù)同樣如此，也需要適合其發(fā)展的網(wǎng)站認(rèn)證方法。

（3）政府部門(mén)建立信息監(jiān)管機(jī)構(gòu)。該機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)監(jiān)管企業(yè)自身網(wǎng)站發(fā)布的產(chǎn)品信息的真?zhèn)危槐O(jiān)管中介機(jī)構(gòu)為各企業(yè)發(fā)布產(chǎn)品信息的真?zhèn)危瑢徍烁髌髽I(yè)網(wǎng)上交易條款，并進(jìn)行數(shù)字簽名。對(duì)企業(yè)網(wǎng)站和企業(yè)發(fā)布的產(chǎn)品信息進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)管，應(yīng)做到及時(shí)，處罰力度大，在監(jiān)管中避免貿(mào)易前的背信問(wèn)題。

3.4 致力網(wǎng)站建設(shè)，做到以消費(fèi)者為中心

由于網(wǎng)上購(gòu)物時(shí)消費(fèi)者不能直接觸摸商品，網(wǎng)上購(gòu)物消費(fèi)者最大的擔(dān)心是商品的質(zhì)量，因此網(wǎng)站應(yīng)對(duì)上網(wǎng)產(chǎn)品提供詳盡的描述，盡量保障商品介紹和圖片的一致性；保障用戶(hù)的隱私權(quán)，對(duì)消費(fèi)者個(gè)人信息和購(gòu)買(mǎi)的商品制定了嚴(yán)格的保密制度；增加網(wǎng)站的安全性，保護(hù)信息不被外部或內(nèi)部的不良使用；增加網(wǎng)站的品牌知名度，增加用戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)信心。

3.5 提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量

高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)仍是消費(fèi)者進(jìn)行網(wǎng)上購(gòu)物、網(wǎng)上交易所追求的根本利益。電子商務(wù)企業(yè)要及時(shí)了解并滿(mǎn)足用戶(hù)的最新要求，必須提高產(chǎn)品的前期、中期和后期的服務(wù)，提高網(wǎng)絡(luò)在線(xiàn)以及網(wǎng)下的服務(wù)水準(zhǔn)；要求企業(yè)將網(wǎng)上業(yè)務(wù)與網(wǎng)下服務(wù)相結(jié)合，對(duì)用戶(hù)的問(wèn)題及時(shí)回復(fù)，對(duì)暫時(shí)不能解決的問(wèn)題應(yīng)誠(chéng)懇地做出解釋?zhuān)粸榱朔奖阆M(fèi)者咨詢(xún)、查詢(xún)和投訴，可提供類(lèi)如800熱線(xiàn)電話(huà)

或人工服務(wù)等傳統(tǒng)手段；對(duì)于倉(cāng)促做出決定的顧客，同意他們?cè)谝欢螘r(shí)間修改訂單；經(jīng)常與用戶(hù)保持聯(lián)系，使用戶(hù)從信任產(chǎn)品到信任企業(yè)，由信任企業(yè)到信任企業(yè)的未來(lái)，從信任企業(yè)到信任整個(gè)電子商務(wù)，來(lái)促進(jìn)我國(guó)電子商務(wù)健康有序的發(fā)展。（作者：瞿燕萍編選：中國(guó)B2B研究中心）參考文獻(xiàn)：袁中國(guó).電子商務(wù)環(huán)境下國(guó)際貿(mào)易的變化趨勢(shì)[J]．黑龍江對(duì)外經(jīng)貿(mào)，2004(2)柴躍廷．我國(guó)電子商務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略與對(duì)策[J]．中國(guó)創(chuàng)業(yè)投資與高科技,2004(4)

第五篇：淺析我國(guó)電子商務(wù)誠(chéng)信問(wèn)題及應(yīng)對(duì)方法

本科畢業(yè)論文

論文題目：淺談我國(guó)電子商務(wù)中的誠(chéng)信問(wèn)題及應(yīng)對(duì)方

法

姓名：楊進(jìn)芬

指導(dǎo)教師：陳少克

專(zhuān)業(yè)：工商管理專(zhuān)業(yè)

年級(jí)：2011級(jí)

層次：業(yè)余專(zhuān)升本

完成時(shí)間：2013年 5月7日

北京師范大學(xué)繼續(xù)教育與教師培訓(xùn)學(xué)院

①

淺談我國(guó)電子商務(wù)中的誠(chéng)信問(wèn)題及應(yīng)對(duì)方法

[摘 要] 誠(chéng)信體系作為一切商務(wù)活動(dòng)的基本準(zhǔn)則，在電子商務(wù)活動(dòng)中擔(dān)負(fù)著重要使命。但是，在如今飛速發(fā)展的電子商務(wù)中卻出現(xiàn)了誠(chéng)信嚴(yán)重缺乏的問(wèn)題，且已成為阻礙電子商務(wù)發(fā)展的障礙之一，這引起了我們的深思。所以探索解決我國(guó)電子商務(wù)中誠(chéng)信問(wèn)題的基本方式，具有現(xiàn)實(shí)的意義。文章根據(jù)我國(guó)電子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀分析電子商務(wù)中誠(chéng)信缺失的表現(xiàn)與原因，并就此提出一些應(yīng)對(duì)之策，以求為營(yíng)造良好的電子商務(wù)誠(chéng)信環(huán)境服務(wù)。

[關(guān)鍵詞] 電子商務(wù) 誠(chéng)信問(wèn)題 原因?qū)Σ?/p>

一、緒論

電子商務(wù)是指利用電信網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行的一種商務(wù)活動(dòng)。它是計(jì)算機(jī)信息技術(shù)開(kāi)發(fā)和運(yùn)用的產(chǎn)物；代表了未來(lái)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的方向；是人類(lèi)科技、經(jīng)濟(jì)、文化發(fā)展的結(jié)晶。近幾年來(lái)，電子商務(wù)在全球貿(mào)易市場(chǎng)上異軍突起，并已經(jīng)深入到經(jīng)濟(jì)社會(huì)中的各個(gè)角落中。在電子商務(wù)領(lǐng)域，企業(yè)、消費(fèi)者、銀行等任何一方誠(chéng)信缺失，交易就不能順利實(shí)施。電子商務(wù)企業(yè)必須把誠(chéng)信滲透到企業(yè)經(jīng)營(yíng)、管理的各個(gè)環(huán)節(jié),深入到企業(yè)文化的核心。消費(fèi)者利用電子商務(wù)完成自己的消費(fèi)活動(dòng)，是電子商務(wù)全面發(fā)展不可缺少的參與者，其誠(chéng)信問(wèn)題是個(gè)社會(huì)性問(wèn)題，這些問(wèn)題在很大程度上制約了我國(guó)電子商務(wù)的快速、健康發(fā)展。因此，通過(guò)各種方法從根本上解決電子商務(wù)中的誠(chéng)信缺失問(wèn)題，建立我國(guó)電子商務(wù)信用管理體系，為電子商務(wù)的發(fā)展?fàn)I造一個(gè)較為寬松的信用環(huán)境，對(duì)推動(dòng)我國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)的健康發(fā)展，具有很現(xiàn)實(shí)的意義。

二、我國(guó)電子商務(wù)誠(chéng)信問(wèn)題的現(xiàn)狀分析

誠(chéng)信，從電子商務(wù)登陸中國(guó)以來(lái)，一直都是電子商務(wù)在中國(guó)快速發(fā)展的瓶頸。由于消費(fèi)者同電子商務(wù)企業(yè)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)交流，雙方很難有面對(duì)面直接溝通的機(jī)會(huì)。對(duì)于彼此的信任一般都是通過(guò)感受和體驗(yàn)等比較初級(jí)的手段，并沒(méi)有成熟的體制或者適合的載體來(lái)支持開(kāi)放性的真實(shí)信息的傳遞。于是，消費(fèi)者無(wú)法準(zhǔn)確的知道經(jīng)營(yíng)者的信用狀況，只能憑借著自己的經(jīng)驗(yàn)和判斷進(jìn)行消費(fèi)；經(jīng)營(yíng)者無(wú)法完全地了解消費(fèi)者的真實(shí)程度，只能遵循著對(duì)方的需要和要求實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售。在雙方互相探索和嘗試信用程度的集合之中，中國(guó)的電子商務(wù)難免有許多尷尬和無(wú)奈，千分之一的交易成功率就是一個(gè)很好的證明。

我國(guó)電子商務(wù)的發(fā)展與歐美國(guó)家電子商務(wù)的發(fā)展歷程有很大的不同。歐美國(guó)家的企業(yè)經(jīng)由MRP、ERP再到CRM，其信息化程度高，并且網(wǎng)絡(luò)普及率高，社會(huì)信用體系良好，這些都為電子商務(wù)的發(fā)展鋪平了道路。中國(guó)企業(yè)的信息化程度沒(méi)有歐美國(guó)家企業(yè)高，企業(yè)應(yīng)用意識(shí)不強(qiáng)，社會(huì)應(yīng)用整體水平較低；中國(guó)的電子商務(wù)尚未形成成熟的法律體系和統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn);還沒(méi)有形成高效的物流配送體系；社會(huì)的信用體系也尚未建立起來(lái)。

由于網(wǎng)絡(luò)信息本身具有虛擬性和流動(dòng)性，其格式和媒體可以分離，參與電子商務(wù)的主體的誠(chéng)信問(wèn)題使得電子商務(wù)信息的真實(shí)性與安全性難以保障。電子商務(wù)與傳統(tǒng)的交易相比對(duì)信用的要求更高，要發(fā)展電子商務(wù)必須先加強(qiáng)信用建設(shè)。社會(huì)信用體系的建設(shè)問(wèn)題，最終將會(huì)成為中國(guó)電子商務(wù)發(fā)展的瓶頸。

三、電子商務(wù)誠(chéng)信存在的問(wèn)題

1、網(wǎng)絡(luò)商務(wù)信息的不真實(shí)

網(wǎng)上銷(xiāo)售商品主要是以銷(xiāo)售商的描述為主，有的網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售商在網(wǎng)上夸大他們所售商品的質(zhì)量，對(duì)商品的性能指標(biāo)等描述模糊或者夸大其詞，導(dǎo)致消費(fèi)者不能得到與預(yù)期相同的產(chǎn)品。有些商家甚至出售假冒偽劣產(chǎn)品，使消費(fèi)者的合法利益受到侵害。

2、消費(fèi)者的誠(chéng)信意識(shí)淡薄

消費(fèi)者不誠(chéng)信的現(xiàn)象主體要表現(xiàn)有：注冊(cè)提交的信息不真實(shí)，給企業(yè)的業(yè)務(wù)處理增加難處。惡意競(jìng)拍情況屢屢發(fā)生，有的人競(jìng)拍買(mǎi)下商品后不付款，由于會(huì)員注冊(cè)的匿名性，他們可以通過(guò)另一個(gè)注冊(cè)賬戶(hù)進(jìn)行網(wǎng)上購(gòu)物，所以對(duì)其惡意的競(jìng)拍沒(méi)有任何懲罰性。同樣，對(duì)于賣(mài)方，在網(wǎng)絡(luò)交易的平臺(tái)上，某個(gè)網(wǎng)絡(luò)交易者大多具有多個(gè)較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，他們可以故意注冊(cè)多個(gè)身份或者利用家人、朋友的虛擬身份與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以及自己發(fā)生虛假的交易行為，憑借誠(chéng)信信息系統(tǒng)對(duì)對(duì)手誠(chéng)信進(jìn)行惡意的評(píng)價(jià)，對(duì)自己的誠(chéng)信進(jìn)行高度的評(píng)價(jià)，達(dá)到詆毀對(duì)手誠(chéng)信，提升自身誠(chéng)信的目的。

3、產(chǎn)品的售后服務(wù)得不到保證

在售后服務(wù)方面，顧客購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品一旦出現(xiàn)問(wèn)題，便很難享受到應(yīng)有的售后服務(wù)。其一，由于地域限制和法律未涉及到網(wǎng)上維權(quán)的問(wèn)題，致使消費(fèi)者的維權(quán)成本過(guò)高，賣(mài)家會(huì)因此銷(xiāo)售不合格的商品。其二，商品在運(yùn)輸過(guò)程中產(chǎn)生的損壞究竟由誰(shuí)來(lái)承擔(dān)尚且沒(méi)有定論。雖然許多賣(mài)家在買(mǎi)家必讀里面注明“如無(wú)質(zhì)量問(wèn)題概不退換，請(qǐng)購(gòu)買(mǎi)前仔細(xì)斟酌”。然而質(zhì)量問(wèn)題并沒(méi)有相關(guān)部門(mén)出示的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，買(mǎi)家在收貨后覺(jué)得有缺陷、殘損，也會(huì)因證據(jù)不足而息事寧人。此外，網(wǎng)購(gòu)普遍存在交貨延遲的現(xiàn)象。這些都導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)生不良的印象。

4、通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行詐騙

目前有許多網(wǎng)站并沒(méi)有取得網(wǎng)絡(luò)經(jīng)銷(xiāo)的資格，但卻在網(wǎng)絡(luò)上聲明銷(xiāo)售商品，當(dāng)消費(fèi)者在網(wǎng)站選購(gòu)商品后，便讓顧客向指定帳戶(hù)匯款，因?yàn)榻^大多數(shù)的網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售是先付款后發(fā)貨，等收到款項(xiàng)后便銷(xiāo)聲匿跡，因?yàn)槠湓诰W(wǎng)站上所留存的聯(lián)系方式都是假冒的，消費(fèi)者無(wú)法聯(lián)系經(jīng)銷(xiāo)商，這些網(wǎng)站以此手段來(lái)騙取顧客的錢(qián)財(cái)。

5、客戶(hù)隱私受到侵害

消費(fèi)者在進(jìn)行網(wǎng)上購(gòu)物時(shí)需要將自己的個(gè)人資料提交給網(wǎng)站，例如姓名，聯(lián)系方式和住址等等，以方便收貨和接受服務(wù)。但是有些網(wǎng)站卻將客戶(hù)的資料隨便散播，給客戶(hù)的生活造成了很多不便，對(duì)客戶(hù)的隱私造成了很大的侵害，而且這種侵害有時(shí)會(huì)持續(xù)很長(zhǎng)時(shí)間。

四、電子商務(wù)中誠(chéng)信缺失的表現(xiàn)和原因分析

1、我國(guó)的誠(chéng)信基礎(chǔ)薄弱，導(dǎo)致電子商務(wù)社會(huì)信任度低

自從我國(guó)發(fā)展市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)以來(lái)，誠(chéng)信問(wèn)題一直存在于整個(gè)經(jīng)濟(jì)體系，社會(huì)普遍缺乏現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下的信用意識(shí)和信用道德規(guī)范。現(xiàn)實(shí)社會(huì)中，假冒偽劣商品肆虐、虛假?gòu)V告泛濫、合同履約率低、經(jīng)理人缺少誠(chéng)信、信用卡詐騙、對(duì)欠債追討不力等誠(chéng)信問(wèn)題每天見(jiàn)于報(bào)端，幾乎成了普遍現(xiàn)象。此外，在我國(guó)信用評(píng)價(jià)和監(jiān)管機(jī)制尚不健全的環(huán)境下，人們?cè)诮灰走^(guò)程中誠(chéng)實(shí)守信的意識(shí)也非常淡薄。電子商務(wù)參與者的誠(chéng)信觀念、規(guī)則意識(shí)的不強(qiáng)，彼此之間缺乏信任。企業(yè)與企業(yè)、企業(yè)與消費(fèi)者、人與人之間防范多于信任，勢(shì)必會(huì)干擾電子商務(wù)的正常交易，成為制約電子商務(wù)發(fā)展的瓶頸。

2、電子商務(wù)法律法規(guī)還有待完善

目前，我國(guó)雖已頒布了部分的網(wǎng)絡(luò)法律法規(guī)，但有關(guān)于電子商務(wù)的認(rèn)證體系、支付結(jié)算、交易規(guī)則和電子支付安全、隱私權(quán)保護(hù)、售后服務(wù)、網(wǎng)上打假等問(wèn)題的解決還缺乏相應(yīng)的法律法規(guī)。且我國(guó)關(guān)于電子商務(wù)方面的法律規(guī)范立法比較晚，還沒(méi)有能對(duì)電子商務(wù)的交易主體形成強(qiáng)有力的法律保護(hù)。除此之外，我國(guó)缺少和信用制度直接相關(guān)的立法和有效的失信懲罰機(jī)制，因此難以對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)中各種失信行為形成強(qiáng)而有力的法律打擊與規(guī)范。失信行為不會(huì)受到應(yīng)有的懲罰，大大的阻礙了誠(chéng)信問(wèn)題的解決。

3、電子商務(wù)秩序至今尚未形成作為一個(gè)新型的商務(wù)活動(dòng)空間，網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)所具有特征決定了一些傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)準(zhǔn)則在網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)中缺乏網(wǎng)民的認(rèn)同，而一種能夠被網(wǎng)民普遍認(rèn)同的、具有廣泛約束力的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)秩序尚未形成，在這種情況下，網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)中的商務(wù)交往必然將處于缺乏規(guī)則約束的無(wú)序狀態(tài)，因此在不知不覺(jué)中違背了商務(wù)運(yùn)作的誠(chéng)信原則。

4、電子商務(wù)交易活動(dòng)的特殊性，導(dǎo)致客戶(hù)的知情權(quán)難以保證

電子商務(wù)與傳統(tǒng)的商務(wù)活動(dòng)相比，具有高效，便捷的優(yōu)勢(shì)，但是也有其不足，那就是交易雙方不能面對(duì)面地交流和溝通，顧客對(duì)自己所要購(gòu)買(mǎi)的商品只是感性認(rèn)識(shí)和想象。因此對(duì)購(gòu)買(mǎi)商品的質(zhì)量也就不能鑒定，只有當(dāng)貨物到達(dá)顧客手中時(shí)，才知道商品的質(zhì)量是否符合自己的要求。有些商家在收到客戶(hù)的匯款后，便銷(xiāo)聲匿跡，或者以次充好，以假冒商品騙取顧客。顧客有過(guò)這種購(gòu)物經(jīng)歷后，勢(shì)必對(duì)交易的誠(chéng)信度產(chǎn)生懷疑。

綜上所述，目前我國(guó)電子商務(wù)誠(chéng)信缺失根源頗深，強(qiáng)烈地制約著企業(yè)電子商務(wù)各方面的發(fā)展，由此可以觀察到，在我國(guó)信用評(píng)價(jià)與監(jiān)管機(jī)制不健全的環(huán)境下，人們?cè)诮灰走^(guò)程中誠(chéng)實(shí)守信的意識(shí)還非常淡薄，因?yàn)槿藗兪懦杀竞艿停踔琳f(shuō)有時(shí)還不存在失信的成本，這使得部分人越來(lái)越不誠(chéng)實(shí)、越來(lái)越不守信。但是無(wú)論是哪種原因?qū)е碌恼\(chéng)信缺失，都在很大的程度上制約了我國(guó)電子商務(wù)的發(fā)展。

五、誠(chéng)信缺失的對(duì)策研究

1、提高消費(fèi)者在網(wǎng)上購(gòu)物的自我保護(hù)意識(shí)

誠(chéng)信消費(fèi)是在人們誠(chéng)實(shí)守信的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的。如果消費(fèi)者和企業(yè)在電子商務(wù)交易過(guò)程中習(xí)慣于使用電子信用支付手段，如電子信用卡或電子匯款方式支付貨款，電子商務(wù)的進(jìn)程會(huì)大大加速。然而，由于中國(guó)和西方發(fā)達(dá)國(guó)家的消費(fèi)觀念的差別，中國(guó)大多數(shù)人還不會(huì)在短期內(nèi)將使用電子信用支付手段購(gòu)買(mǎi)商品的行為演變成習(xí)慣。千百年來(lái)，中國(guó)人在消費(fèi)時(shí)，習(xí)慣于絕不借錢(qián)消費(fèi)，習(xí)慣于用現(xiàn)金支付。如果讓人們?cè)诰W(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)商品并用電子信用卡支付，就等于讓國(guó)人從用現(xiàn)金消費(fèi)跨越到了用信用卡消費(fèi)的階段，直接進(jìn)入了電子支付階段，這未免強(qiáng)人所難。因此，需要積極穩(wěn)妥地引導(dǎo)消費(fèi)者采用先進(jìn)的誠(chéng)信消費(fèi)手段。如果更多人接受了這種電子信用支付模式，就會(huì)逐漸將這種消費(fèi)行為演化為習(xí)慣，而這種習(xí)慣會(huì)大大提高人們的誠(chéng)信意識(shí)，會(huì)推進(jìn)電子商務(wù)誠(chéng)信機(jī)制的日益完善。

2、健全相關(guān)法律、法規(guī)和制度的建設(shè)

信用是一個(gè)多視角、多范疇的概念，既然它是一個(gè)法學(xué)概念，就應(yīng)該在理論和立法上不斷完善它，因此完全有必要加強(qiáng)信用法制的建設(shè)。法律、法規(guī)作為誠(chéng)信的最后一道保障，在不斷完善現(xiàn)行法律體系的前提下，對(duì)相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行建立和修改，可出臺(tái)相關(guān)法律法規(guī)，加大執(zhí)法力度。同時(shí)，根據(jù)電子商務(wù)的環(huán)境和交易特點(diǎn)，建立電子交易法律和制度、電子支付制度、信用卡制度等。

3、建立企業(yè)與個(gè)人的信用評(píng)價(jià)和監(jiān)管機(jī)構(gòu)

因?yàn)殡娮由虅?wù)在虛擬環(huán)境交易的特點(diǎn)，誠(chéng)信問(wèn)題成為公眾或商家最為擔(dān)心的一個(gè)問(wèn)題，然而信用評(píng)價(jià)就是對(duì)賣(mài)方誠(chéng)信的評(píng)估，因此公眾與商家在網(wǎng)上交易前，很是關(guān)注賣(mài)方的信用評(píng)價(jià)。我國(guó)的信用系統(tǒng)嚴(yán)重滯后，還沒(méi)有建立起健全的誠(chéng)信管理體系，缺乏對(duì)失信行為的監(jiān)督懲罰機(jī)制。對(duì)于電子商務(wù)這一新型的網(wǎng)上交易活動(dòng)而言，建立起以政府為背景跨部門(mén)（包括銀行、公安等部門(mén)、工商管理、稅務(wù)），實(shí)現(xiàn)跨行業(yè)、跨地區(qū)的信用信息互聯(lián)互通的企業(yè)與個(gè)人的信用評(píng)價(jià)和監(jiān)管體系有著相當(dāng)重要的意義。

六．總結(jié)

中國(guó)的電子商務(wù)是一個(gè)“市場(chǎng)機(jī)會(huì)與風(fēng)險(xiǎn)并存”的市場(chǎng)，隨著世界經(jīng)濟(jì)一體化、全球化進(jìn)程的加快和電子商務(wù)在企業(yè)的廣泛應(yīng)用，對(duì)于擴(kuò)大貿(mào)易機(jī)會(huì)，提高貿(mào)易效率，降低貿(mào)易成本，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力和應(yīng)變能力有著非常重要的作用。因此，建立健全我國(guó)社會(huì)信用管理體系，通過(guò)對(duì)客戶(hù)的調(diào)查和事前、事中、事后的風(fēng)險(xiǎn)控制，不僅有利于有效地降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)，降低企業(yè)呆、壞賬損失，提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)力，而且還有利于加快社會(huì)信用體系建設(shè)的步伐，使我國(guó)早日成為一個(gè)高度發(fā)達(dá)的誠(chéng)信國(guó)家。總而言之，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，電子商務(wù)必將成為商務(wù)活動(dòng)的發(fā)展趨勢(shì)

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