第一篇：員工培訓--房地產現場銷售制度

城宏房地產現場銷售制度

第一章現場銷售人員行為標準

一、行為準則

1、坐

禁則：禁止坐在椅子以外的其他物體上或趴在接待桌、談判桌上；

當值置業顧問禁止在顧客站立時坐；

顧客在時禁止背靠椅背、蹺二朗腿、搖晃等。

2、站

禁則：顧客在時，禁止倚靠、撐物站立；

禁止背手及抱拳站立。

3、行

禁則：禁止在售樓處奔跑、跳躍。

4、言

禁則：顧客在場時禁止大聲說話。

5、其他

禁則：置業顧問不得將私人物品帶到談判區域亂擺亂放；置業顧問應保管好自己的判工具，將談判工具統一擺放在指定位置；用完圖紙等工具后將其放回原位。

第二章 現場銷售人員儀表標準

一、行為準則

１、現場著裝

男裝標準：統購制服；襯衣；皮鞋；領帶；工卡。

男士禁則：著裝破損、皺折嚴重、污垢、襯衣花俏；穿旅游鞋、拖鞋、涼鞋。

女裝標準：統購制服；有袖襯衫；絲襪；工卡。

女士禁則：著裝破損、皺折嚴重、污垢；絲襪抽絲；黑色或網點襪；低胸襯衫；穿拖鞋、旅游鞋。

２、發式

男士禁則：

（1）頭發長度超過10公分、后發過領、側發蓋耳；

（2）除黑色外所有顏色之染（噴）發；

（3）光頭、結辮；

（4）黏結或頭屑；

（5）戴帽。

女士禁則：（1）長度短于5公分；

（2）除黑色和深色外所有顏色之染（噴）發；

（3）蓬松、光頭；

（4）黏結或頭屑嚴重；

（5）發式前衛飾品過多；

（6）戴帽。

３、指甲

禁則：

（1）任何手指甲邊界長度超過3毫米；

（2）涂有色指甲油（膏）；

（3）指甲內有污垢嚴重；

（4）任何美甲飾品。

４、化妝

男士禁則：任何形式化妝；女士禁則：濃妝或不化妝；

５、飾物

可佩戴紀念性首飾（婚戒等）。禁則：純裝飾物；過多過復雜。

６、其他

可適當噴搽清淡香水。

禁則：噴搽香味較濃烈香水劣質香水；食用口味較重的食物；

凡身體部位有刺青的，刺青部位禁止暴露在外。

第三章現場銷售人員電話接聽標準

一、行為準則

1、接聽

電話接聽不排序，由接待秘書接聽，秘書不在場，現場所有人員有義務接聽、記錄來電信息。

2、記錄

接聽人必須完全、完整記錄來電信息，并規范、認真寫《客戶來電記錄表》。

3、標準

（1）在營業時間內，銷售熱線響鈴3下內接聽電話；（2）統一使用：“您好，案名、請問、您、對不起、歡迎您到現場—再見（或ＢＹＥ ＢＹＥ）”等禮貌用語；

（3）使用普通話與顧客交談；

（4）接聽電話時應采用標準姿態――左手拿聽筒，右手作記錄；（5）后于來電人掛電話。

二、禁則

1、摻雜個人感情因素；

2、使用方言及不禮貌用語；

3、接聽電話時禁止與其他人員或顧客交談；

4、接聽電話時禁止做與記錄無關的任何動作；

5、接聽電話記錄不完整。

第四章銷售人員接待順序

一、接待順序

１、標準順序 輪流談判：

按排定順序輪流談判；如因置業顧問遲到、進餐、入廁參加特殊談判、各類假期等致使無法參加輪流的，輪流順序不變，由下順序置業顧問接待。

２、特殊順序

來訪顧客中有下列情形之一者，可調整原來的談判輪流順序，由關系置業顧問接待：（1）老客戶找認識的置業顧問；

（2）客戶系置業顧問關系人（親友、朋友、同學等）（3）老客戶介紹來的新客戶；

（4）同事或上級指定關系人找某置業顧問接待；

二、禁則

１、禁止置業顧問不按排定順序輪流談判。

２、禁止顧客再次來訪時，不詢問第一次接待的置業顧問姓名（顧客要求除外）。

第五章 現場銷售人員接待規則

一、顧客進門時，當值秘書必須起身問候，詢問客戶是否到過現場，再次到現場的客戶，須了解首次接待的置業顧問，并將首次接待的置業顧問引領到客戶處；

二、顧客較多，無參觀位置談判時，現場置業顧問可直接引領客戶至小區或樣板房參觀；

三、無論有無客戶嚴禁在售樓部接待區進食；

四、當值置業顧問負責將顧客的物品存放在妥當地方；隨從安排在休息或談判桌處；孩子交給其他售樓員抱或玩耍（顧客要求除外）；

五、遇通道、房門等較窄處，應側身、微笑、示意讓顧客先行，不得與顧客搶道；

六、顧客離開時，全體人員微笑或招呼，當值置業顧問開門送至門外；

七、顧客離開后，當值置業顧問立即清理談判區域；

八、置業顧問因休假生病不能接待回訪客戶，其他置業顧問應代為接待，首次接待視為協助，提成不做分配；原置業顧問不在的情況下，其他置業顧問再次接待，并交定金或簽定合同者，前后接待置業顧問平均分配；

九、一家人來看房，客戶家人分別由不同置業顧問接待（置業顧問不明情況接待后）成交，（根據置業顧問接待次數多少和客戶對某一置業顧問的認可程度）提成由主管根據情況進行四六分配。

第六章 現場銷售人員服務禁則

一、禁止以貌取人，拒絕接待客戶；

二、與顧客發生爭執、動作沖突；

三、譏諷、挖苦、嘲笑、作弄客戶；

四、同事之間動作沖突或口角；

五、進食或吸煙；

六、化妝、看報、讀小說、哼歌或無所事事；

七、挖鼻、盤發、掏耳、剔牙、瘙癢、剪指甲等不良動作；

八、禁止在接待臺玩手機，打鬧嬉戲；

九、與顧客打賭；

十、其他置業顧問不得干擾打斷在與客戶交談的當值置業顧問；

十一、當值置業顧問禁止對顧客過度熱情、油腔滑調；

十二、禁止怠慢顧客、無理拒絕顧客；

十三、現場所有銷售人員嚴格禁止對顧客不實承諾。

第七章 銷售日記及業務資料管理

一、銷售日記

1、現場銷售各相工作人員，必須每日詳細填寫銷售日記（詳細內容見表）；

2、銷售日記須每日下班前半小時交到秘書處；

3、銷售日記中反應內容及情況由秘書1--3個工作日宣布結果并存檔。

二、會議記錄

１、由秘書專人記錄，分類分發有關人員和供有關人員查閱； ２、銷售經理、主管評價和處理計劃，由秘書專人分類存檔。

第八章團對協作

一、行為準則

１、笑：健康向上的精神面貌，發自內心的真誠微笑； ２、贊美：由衷地欣賞，真誠的贊美；

３、關懷：伙伴間的相互體貼，相互幫助、關心； ４、謙讓：用謙虛、和藹、寬容的態度相待；

５、信任：完全信任，你的伙伴是最棒的，是成功的； ６、誠實：胸懷坦蕩，誠懇正直；

７、尊重：愛惜體諒重視伙伴；

８、感恩：不要因失去而煩惱，要為得到而感激，知恩圖報； ９、負責：勇挑重擔，敢于承擔后果；

10、秩序：找準自己的位置，演好自己的角色；

11、堅守承諾：一諾千金，說到做到。

二、禁則

1、消極怠工，渙散軍心；

2、相互埋怨；

3、搬弄是非；

4、猜疑別人；

5、找借口推卸責任；

6、嫉妒別人；

7、論斷別人；

8、狂妄自大；

9、打擊報復；

10、破壞性批評；

11、損人利己。

第九章 現場銷售預留房

一、處理原則

置業顧問在接待談判中，如客戶有意向購買但沒有足夠的定金的情況下方可預留。置業顧問應明確的告知顧客，預留時間不收任何費用，且預留時間不得超過48小時（即兩個工作日），置業顧問應填寫《預留房單》，經銷售部經理審核簽字后方可預留。

如有客戶確有特殊事由且有明確的購買意向，需要延長留房時間或預留多個單位時，置業顧問應向銷售經理說明原因，經允許后重新填寫《預留房單》方可延期，并由銷售經理簽字認可（延期不得超過一周）。置業顧問在預留房時間內，其他置業顧問及上級不得以任何理由出售該套預留房。

二、禁則：

1、置業顧問預留房必須填寫《預留房單》，嚴格禁止口頭預留，否則視為無效，并承擔由 此而產生的責任。

第十章外出規定

一、員工外出辦事，須到請示主管同意后，秘書處登記，經同意，方可外出；

二、主管不在場的情況下，須電話通知銷售主管，經同意方可外出；

三、外出未告知主管第一次通報批評，第二次按遲到處罰，第三次按曠工一天處罰。

第十一章現場銷售微機、打印機、電話使用管理規定

一、使用規定

1、使用本部門微機的人員本著愛護公物、規范操作的原則使用微機，不得粗暴操作；

2、每天上午開機前應清理顯示器及主機外殼、打印機等設備；下班前檢查顯示器及主機外殼、打印機等設備有無損壞并安全關閉微機設備；

3、如微機出現故障須報公司有關部門進行維護，在微機使用中盡量做到硬盤規范管理和 文檔規范管理；

4、本部門電腦中有大量的銷售機密，銷售經理、銷售主管外的人使用電腦必須銷售經理 或銷售主管在場；

5、本著節約紙張的原則，打印時盡量雙面打印；

6、公司電話是為公司銷售服務用的，主要是接聽客戶來電，銷售人員電話追蹤客戶用，公司人員盡量少打私人電話；

7、使用電腦、打印機、電話等其它電器時，必須輕拿輕放，愛護

公共財物，遵行誰損壞誰賠償的原則。

一、禁則

1、不得隨意拆卸辦公用品的任何部件；

2、不得在微機上使用帶病毒的軟盤、活動盤等儲存設備；

3、不得在微機上安裝游戲等工作以外的軟件；

4、不得在微機上使用市面上出售的盜版光盤；

5、不得經常用公司電話打私人電話或私人電話時間過長。

十二章處罰

違反以上各項禁則者，及時自我發現錯誤態度端正的，經銷售主管核實，情節較輕的，銷售部內部批評。

經主管查核屬實，銷售部內部通報批評，當月連續達三次以上者，做書面檢討視情節輕重處以罰金10-50元。多次違反者交銷售部經理處理，直至除名。

第十三章 現場銷售工作時間

一、上班時間

銷售部上班時間暫定上午 8：30—下午8：30，秘書提前10分鐘到

二、就餐與休息

銷售人員就餐時間為上午12：00—下午7：00

三、遲到：主任遲到一次20元

四、曠工：一天罰100元。

城宏房地產有限公司

銷售部

2007年7月25日

第二篇：房地產銷售員工培訓心得體會

通過為期三天的房地產銷售人員基礎知識”和“xx項目資料分析”的現場培訓，使我們銷售部所有員工受益匪淺。

這次培訓結合理論與實踐，為我們下一步更好的開展銷售工作打下了良好扎實的基礎。

作為一名基層銷售人員，應具備自信、韌性、喜愛、感恩、傾聽、綜合知識和舉一反三自我自我反省等的基本素質，并且在日常工作中注意提高業務水平，增強銷售技能，培養敏銳的觀察力，研究調查房產市場，從而了解在激烈的市場競爭中，服務是一個全過程。盡可能細化信息，注意平時工作中客戶資源的積累、維護、溝通交流以及信息的收集、整理、反饋。

我本人覺得公司這次組織的培訓非常好，促使我們在工作中進一步的學習提高，同時了解學習是一件貫穿生命始終的事情。只有不斷地學習，才能進一步充實自我，完善自我，不會固步自封。同時，可以從學習中發現自身的欠缺點，對今后工作的進一步開展打下良好基礎。同時，也更加明白銷售是一門非常有學問的課程。絕不僅僅只是簡單的“售”的動作，而是需要更多的準備、醞釀工作，在銷售過程中與客戶的交流、溝通、協商、了解，（更需要我們有飽滿的工作熱情和扎實的業務基礎），以及銷售后后續的資料整理歸檔，與客戶的事后聯絡交流等一系列不可缺少的所有程序。

通過這次系統培訓，使我們在獲得更完整的房產知識、銷售技巧的同時，也更加堅定了我們對所銷售樓盤的信心，以及對自身完成銷售工作的信心，有助于完成今后一系列銷售任務。

從我個人認為：目前房地產行業發展比較快，競爭日趨激烈，營銷不僅要在產品硬件上下功夫，更要注重軟服務。從杭州的樓市來看，賣得好的樓盤都是“找得到理由的”，而不再是前幾年一味的普遍上漲，只有產品做得好、定位比較準確、營銷和服務都比較到位的房產品，才能最終贏得消費者的認同。

目前房地產銷售已經從產品競爭上升到服務競爭的階段，而我們的樓盤又是別墅類產品，定位為高檔房產品，所以更應該把基礎工作做到位，軟服務就更需要銷售員有全面的素質。通過學習，我又把房產銷售的'整個流程進行了全面梳理，加深了對本公司產品的理解，認為自身在售樓部的形象很重要，只有通過學習，才能進一步提高自己的素質，才能積累更多的客戶。作為一線銷售管理人員，不斷學習才能充分發揮銷售人員的主觀能動性。

其次是做銷售用心很重要。銷售就如醫生要先診斷才能開處方一樣，銷售人員要先用心了解客戶的需求后才能再談銷售，而不是一見客戶就推銷自己的產品。此外，只有把客戶看成長久的客戶，成功率才會增大，客戶應該成為自己的終身客戶。最后，銷售人員要主動幫助客戶，客戶才會信任你，主動來找你。

通過對xx項目的分析和互動，我們對自己的房產品加深了解，同時又發現了一些問題，需要在日后的工作中去一一落實和解決。

這次培訓為我們項目開盤做好了充分準備，使我們更有動力和信心，因為我們是一個團隊，就更應該有團隊的協作精神，為公司日后的業績增長貢獻力量。

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第三篇：房地產銷售決勝現場

目前，在房地產銷售過程中存在一種傾向，即重概念、輕執行；重廣告、輕現場。當然，推概念和做廣告是房地產營銷過程中非常重要的環節，也可能說是不可缺少的環節。但僅有這兩個重要的環節是遠遠不夠的。中國房地產市場經過多年的發展積累，已趨于成熟。一方面，房地產的銷售已進入到買方市場階段，消費者已相當理性；另一方面，整個房地產市場發展過快，就鄭州的房地產市場也是如此，不斷增高的空置率，使每一個發展商都認識到了整體行銷的重要性。在目前的市場狀況下，發展商應該打破傳統的“推動”方式的束縛，從“拉動”的角度來拓展新的銷售方式，推拉互動，才能形成更強的銷售力度，那么拉動的力量從何而來呢？在這里筆者認為：樓盤外部、售樓部的外部包裝、人員素質、銷售程序、后續的跟進等，總之它包括：樓盤售樓現場和流動展示兩大部分。現場要有吸引力

房地產行業里有一句俗話叫：有人氣才有財氣；人頭涌動成交熱烈的銷售現場很容易影響準買家當場下單。那么這些人氣都從何而來呢？一個優美、充滿個性的環境也有助于吸納買家、聚集人氣。把一個美好家居生活的夢想推銷給消費者，就要有一個好的造夢環境，也就是剛才提到的現場包裝，追求每一個細節的完美，使每一位來看樓的人都能體味美妙絕倫、美夢成真的感覺。這些倘似小節的東西，不僅會直接影響消費者臨場的情緒以及對整個樓盤的素質的判斷，而且還會影響消費者對發展商實力的判斷。試想，如果消費者被廣告所吸引、興沖沖地跑到現場一看，只見現場布置簡陋、環境缺乏整治，在這樣的環境里洽談購房條件，誰會相信發展商所許下的種種承諾？處處為業主著想呢？

細節不容忽視

以為什么都準備好了，客人來了才發現椅不夠用；售樓小姐準備送一幫人去樓盤現場，結果左等右等，還是不見看房車出現，好不容易坐上車，看樓車選擇的路線卻不太好，繞一個圈不說,路上還經常看到一些糟雜的東西，對看樓者的情緒影響很大——以上所列舉的細節性失誤，看似微不足道，如果處理不當，就可能漏掉幾十萬元的生意。正如前面所提到的，大多數消費者一旦決定買樓，所承受的心理壓力是很大的，因為他動用的是自己甚至全家人大半輩子的積蓄，仔細考慮，互相比較是難免的，近乎苛刻的挑剔也是正常的。一個小小的細節失誤對消費者的心理影響是以至大到讓整個交易泡湯，所以不管是開發商還是銷售人員都應注意觀察、分析、計劃，每個消費活動執行以前，都要有討論、分析，共同參與的過程，以增強公司對盡可能多的細節的掌控能力。

第四篇：房地產銷售現場管理制度

房地產銷售現場管理制度

一、簽到

1、售樓處現場員工上下班實行簽到制，由現場經理負責核實，作為當天的考勤記錄。因事因病不到者，事先必須向現場經理提交書面請假申請，獲準后及時知會其他主管，特殊情況不能書面報告者，員工必須在當天上班前根據請假程序，打電話相關領導口頭請假，事后必須銷假，任何人不得代他人簽到或弄虛作假，否則記過論處。

2、員工因業務需要不能簽到者，應提前向現場經理報告，得到批準后按批準時間到崗簽到，特殊情況不能提前報告者，應在事后主動向現場經理報告，經核實后考勤負責入在簽到簿上如實登記。否則按事假處理。

3、遲到：

按作息時間始起3分鐘至15分鐘以內未簽到者作為遲到處理。遲到每次當場支付現金25元，如違反者將在當月工資中雙倍扣除。（處罰金將撥入公司集體活動基金）。如因公外出或請假、特殊原因皆需由主管出書面證明。

早退：

按作息時間結束前15分鐘內下班者為早退，處罰方式同上。如因公外出或請假、特殊原因皆因需由主管出書面證明。

曠工：

無故遲到超過15分鐘或提前15分鐘以上、下班者以曠工半日論處；未經請假或假滿而善自不到以曠工論處。無故連續曠工3天，銷售經理向該員工發出書面警告。一年累計書面警告3次，該員工自動解聘。全月累計曠工6天或半年曠工達12天者，銷售經理有權解聘該員工。不發任何資譴費，除當月工資、獎金之外。

備注：因偶發或突發事故遲到超過15分鐘以上經考勤負責入查實可準予補辦請假。

二、員工上下班

銷售現場人員實行實名簽到制，由經理經指派專人負責核實，在當日9：15分之前上報公司行政部當日簽到和前一日下班情況。公司以行政部記錄為銷售現場人員當天考勤。案場考勤記錄由現場經理于每周一上交行政部復核，復核如出現謬誤，以公司行政部記錄為準，并按情節輕重對簽到負責人處以懲罰。如出現委托他人簽到或偽造出勤記錄者，經查實，雙方均以曠工論處；嚴重者現場主任有權提出解聘。員工曠工時期，該員工無任何薪金及津貼

售樓現場按實際情況，上班時間為六個工作日，每人每周輪休一天；可根據售樓中心的實際情況來調配。（如需要會按排早班、晚班，由主管負責調配）；展會期間提前30分鐘到位，展會期間不安排輪休，休息日可換至其他時間。遲到、早退或擅自離開工作崗位則按公司制度處理

銷售現場上班時間：早上8：30—晚上 5：30

中午（吃飯）11：30— 12：30

三、假期申請1、2、3、4、5、6、1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.員工因有事請假應提前申請，一天需經主管同意，由現場經理簽字兩天以內（含兩天）需提交請假報告，由現場經理審批同意后執行。超過兩天需提交請假報告，由現場經理審批同意后由銷售總監批準。若事前沒有請假事后又未補辦申請單者，做曠工處理； 主管請假需征得現場經理同意，銷售經理請假需請示總經理，超過一天的同上 凡公司刊登廣告日，展會期間，任何售樓人員不得請假，特殊情況者，需現場經理批準； 員工因病請假者持有醫院開具的病假證明書； 如因特殊情況需調整上班時間或調休，須事先向主管申請。現場經理將根據實際情況來作調配。凡上班時間因業務原因需要外出者，應在外出之前向現場經理和考勤員說明，如未經準許離開崗位，事后又沒有合理解釋，做礦工處理； 在銷售現場，銷售人員應相互團結、互助互幫互學、攜手同進，加強售樓中心業務員的團隊精神，不得拉幫結派。嚴禁相互之間爭吵、打斗，大聲喧嘩、遇到問題不能解決應及時向銷售經理匯報處理。售樓中心銷售人員接待客戶按照輪接順序接待，由現場經理負責安排。在每天下班前須考勤表上在做記錄，記下最后一個接待客戶的售樓員，第二天從該位置順延，如遇到輪接而正好休息或上晚班的人員，則先輪空一次，讓其上班時第一個接待客戶，以彌補上一次的輪空。輪接次序由主管負責提醒、監督。銷售人員也應自覺遵守輪接順序，不得出現搶接客戶，如違反輪接順序者而簽約成功的，搶接者則不發獎金，獎金發給該輪到接待者。違反輪接順序者現金處罰100元，如不服從，將在當月工資中雙倍扣除。在廣告投放期間，盡量少打私人電話，平時打私人電話不允許超過3分鐘 在售樓現場，必須注重儀表、儀態，保持專業售樓員的職業形象。要求形象、整潔、大方，配帶工作牌。如發現不配帶工作牌當場處罰現金20元，不服從者在當月工資中雙倍扣除。在上班之前換好統一工作服。如發現不換工作服者將不允許接待客戶，當場處罰現金50元，不服從者在當月工資中雙倍扣除。銷售現場嚴禁抽煙、打牌、下棋、化妝、大聲喧嘩、聊天、睡覺、吃零食，不得閱讀與房地產無關雜志、報刊等；發現以上行為者處發現金30元，不服從者從當月工資中雙倍扣除。不得收取客戶的小費、紅包等，發現此現象立即上報公司眼里處理。銷售人員桌椅須按照規定位置和間隔擺放，不得擅自更換位置。每一次接待客戶要立即把桌凳復位，清潔臺面衛生 進入售樓部一定要穿工作服，不能穿便裝進入前臺，胸前應佩帶工作牌和開發商保持良好的合作關系，不得和開發商發生沖撞和摩擦 作為公司銷售一線人員必須對公司內部項目機密以及銷售信息等保密； 四．現場編制

11.12.13.14.15.嚴禁對外泄露客戶資料；嚴禁傳播對公司項目不利的言語；嚴禁向客戶推薦其它樓盤。如出現以上情況者，公司將嚴厲處分，扣除當月工資。嚴重者公司將其解聘。客戶在談判過程中發生爭議時，不能強辯、爭吵而影響公司及售樓中新形象。對客戶也會產生不良印象，給項目帶來負面影響。如銷售人員對客戶進行誤導現象或超范圍承諾所引起客戶糾紛、投訴，經銷售經理查實，有權對該員工停職、調離、嚴重者上報公司處理。案場與開發商之間的協調，應由現場經理進行； 無條件服從現場經理或上級領導的工作安排 員工應積極提出有建設性的建議和意見，共同搞好案場銷售工作

五．保持現場整潔

為了保持良好的工作環境，每一位銷售人員有義務去配合。

1． 銷售人員各人桌面保持干凈，文件夾、資料、報紙、筆、計算機等排

放整齊、有序。

2． 接待完客戶，應及時打掃和整理一次性水杯、清理雜物，桌椅歸位。

六．現場安全安保意識

1．帶客戶進入施工工地前必須戴好安全帽，應注意客戶及自身的安全，并隨

時的提醒客戶注意安全。

2．售樓中心的安全保衛、消防工作應定期檢查，發現消防存在隱患，每一位

員工應及時匯報協助處理。

七．簽約制度

7、銷售人員在成交前必須再一次向銷售經理確認房號，確認后在與客戶簽

約，不允許出現賣錯火重賣房號現象。

8、銷售人員與客戶簽約時，不得經手客戶現金或支票，由公司財務來收取。

9、銷售人員填寫認購書時，必須認真、仔細、清晰、公整，不得隨意涂改

10、如客戶交付定（訂）金，由銷售內勤專人負責

11、如遇客戶要求換房或轉讓時，應立即通知銷售經理，由銷售經理解決處

理。

12、超出公司文件規定范圍之外事宜，由銷售經理統一請示公司再做處理

八．行為規范

銷售中心的員工行為直接影響到公司形象，因此在“員工行為規范管理”上，我們應該引起高度的重視。

（一）員工的儀表儀容管理

愛美之心人皆有之，得體的儀表可以增進顧客對銷售人員、對公司的好感和信任。事實上，大方得體的銷售人員往往能順利地完成銷售任務。

因此，作為營銷中心的員工，每天必須對照以下各項要求，檢查自己的儀表容：

（1）必須著統一制服上崗。工作服要求保持整潔平整，紐扣完整，無汗味及其它異

味。

（2）必須配戴工作牌。工作牌要求端正地配戴在右胸處，不許有污損。

（3）必須著襪穿鞋。女士穿裙須著長襪，不得露出襪口；男士著深色襪。

（4）頭發必須整潔。發型不得怪異。不得使用重味的發油和發膠。男士不準留長發，蓄胡子，女士披發不得過肩(過肩長發要求扎起)，洗發時間不得超過2天。

（5）甲必須修剪整齊，無污垢。不允許留長指甲，不允許著有色指甲油，手面保持

干凈。

（6）女職員必須淡妝上崗，要求清新大方，不準濃妝艷抹。

（1）佩戴鑄物不宜過多。除項鏈、耳針、手表外，雙手最多戴一枚戒指。

（2）原則上不準佩戴傳呼機、手機上崗，特別是與顧客洽談時。如確因工作需要，應取得上級同意，將通迅工具開在振動檔，并不得顯露在工作服外。

*** 基本站姿

身體站正、背要挺直，臉向前方，下顎微向內收；

胸部挺直，不可駝背，左右兩肩要平，放松肩部

兩手自然貼身，指尖放松，五指自然合攏；

收縮小腹，重心放在肚臍附近，膝蓋放松，兩肩并攏

腳跟合攏，腳尖呈V字型，45度角張開，全身重心放在腳拇指附近；

面帶親切、優雅的笑容。

*** 待客的正確行禮方式：

15°禮用于打招呼，回應顧客“好的”、“讓您久等”、“歡迎光臨”、“謝謝”時的行禮方式；

45°禮用于向顧客致歉或處理顧客抱怨問題時配合使用；

行禮時的重點包括：以基本姿勢站立，行禮時始終面帶微笑，眼神親切地注視對方眼睛；頸部背部要伸指，動作須輕快、有節奏；速度要一致。

九．接待禮儀規范管理

◆禮儀標準

（1）顧客進入銷售現場，必須主動起身迎立。站立時直腰挺胸，說話時眼睛看著客

人。

（2）與顧客談話時，要保持微笑，用清晰的語言進行回答。

（3）工作時間必須講普通話。如顧客講方言，可以講方言。

（4）避免在顧客面前與同事說顧客不懂的話及方言。

（5）不得對顧客評頭論足。不管顧客買與不買，都應禮貌相待。

（6）遞交顧客的物品應雙手送上。

（7）顧客離開時，必須起身送客，至少送至工作區之外。

（8）工作進不得閑談，不準講粗話，不得干與工作無關的事。

（9）工作時間不得接打私人電話，不得在工作崗位上接待親友。

（10）對顧客的要求，必須迅速答復，如自己不能回答，應及時請求相關專業人員及

時回答。

（11）在顧客面前避免說“不”字，要設法為顧客提供熱情、細致的服務；對與顧客

不合理的要求，要委婉拒絕或交由主任或銷售經理處理。

（12）不準與顧客爭吵，堅持公司的顧客觀和服務觀。

◆常用的十條禮貌用語

（1）“您好”

（2）“請”

（3）“請稍等”

（4）“需要幫您講解一下嗎”

（5）“對不起”

（6）“不用客氣”

（7）“謝謝”

（8）“再見”

（9）“請走好”

（10）“請隨便參觀”

◆待客基本用語

*歡迎光臨金匯廣場！

*歡迎參觀樣板房！

*是否需要我介紹一下？

*需要房屋資料嗎？

*好的！

*請您稍候！

*讓您久等了！

*謝謝！

*請家人再來看看吧!

*歡迎再來！

*我覺得這種戶型挺適合您。。

*請問你選擇什么付款方式

第五篇：房地產銷售現場管理制度

萬商匯銷售現場管理制度

第一部分 接待規范說明

一、上班前的準備(適用崗位：銷售經理/銷售主管/置業顧問)具體內容

工作時間

1、著裝要求 標準要求 冬季作息時間：8:30-17:30，夏季作息時間：8:00-18:00.?

?

?

? 工服須整潔、平整。鞋襪：以深色為宜，注意色彩搭配。工號牌：是工服的一部分，著制服必須佩帶工號牌，于胸前左上方。崗位上不能佩帶裝飾性強的飾物，以一枚戒指、一條項鏈為準。

提倡勤洗澡、勤換衣，養成良好的個人衛生習慣。

面部：保持面部干凈。男員工應及時剃須，使用的化妝品香味不宜過濃；女員工按規定化淡妝，頭發：男員工保持發型莊重；女員工發型應梳理整齊，過肩頭發應用發帶束在腦后，嚴禁男女指甲：保持雙手清潔，不留長指甲，不涂有色指甲油。

上班前不吃有異味食物，保持口腔清潔、無異味。

必須在9：30以前清潔完畢。

營銷中心內部如接待臺面、桌椅、沙盤都要保持干凈，資料夾保持整潔、美觀，發現破損應及營銷中心門前應隨時保持清潔，地面灰塵及時清掃。

營銷中心外墻玻璃要保持光亮、干凈。

備齊各自使用的辦公用具。

用品應擺放整齊，名片、資料夾、宣傳品應放在指定位置，不得隨意擺放。現場桌椅擺放整齊。調整好心態，控制情緒，以良好的精神面貌進入工作狀態。

2、個人衛生 ? ? 使用的化妝品、香水以淡雅為宜。? 員工染彩色頭發。? ?

3、環境衛生 ? ? 時維修或更換。? ?

4、設施設備 ? ? ?

5、心里準備 ?

二、接待禮儀(適用崗位：銷售主管職業顧問)

具體內容

1、站位

2、站姿 標準要求 ? ? ?

?

?

? 輪值首席銷售人員須帶好辦公用具站立在門口，作好接待準備。要求經理每周至少 軀干：自然挺胸、略收緊腹部。頭部：端正，保持微笑。雙臂：體前交叉或放于身體兩測。雙腿：直立，男員工雙腳與肩距同寬，女員工雙腳呈“V”字型；若站立時間較長，右腳可后自然、不做作。每位員工在工作中保持良好的情緒和最佳的精神狀態。每一位員工一定要有微不能對來訪的客戶的來意妄加判斷，即使發現對方是同行也不得態度生硬，應采取禮貌態度，在接待過程中，銷售人員盡量使用普通話和敬語。

走在客戶前方右側，拐彎時要放慢腳步，同時說“請這邊走”，遇門檻或階梯要提醒客戶注意退半步。

3、服務儀態 ? 笑，對待客戶不可以以貌取人。? 既坦率又機敏，也不得對同行公司進行誹謗、詆毀，應采取客觀、大度的態度。

4、語言

5、引領客戶 ? ?

安全。

6、拉門

7、讓行

8、坐姿

9、視線、神情 ? ? ? ? ?

?

?

? 手握門把，讓客戶先入。近距離遇見客戶，應和客戶打招呼，同時說“您好”。正面遇見客戶要主動讓行，不得搶道。入座前調整椅子，入座2/3的位置。男生入座后，雙腿應間隔10-15cm；女士雙腿合攏，交談時，上身略微前傾，姿態要端莊。客戶視線與你相視時，要主動示意招呼，以消除客戶猶豫不決的心里，使客戶產生好感。避免斜視等不禮貌神情。交談時不能東張西望，保持與客戶平視，以示尊重。若你正與一位客戶談話，另一位客戶走近或視線相視，在不中斷談話的同時目光向另一位致意。高個子銷售接待矮個子客戶時，注意保持一定的距離，避免產生居高臨下的印象。

員工應盡力記住客戶的姓氏，當客戶再次到來時，能稱其姓氏，會讓客戶有親切感。

注意稱謂標準，男士稱先生，女士稱小姐或夫人、太太，對難以確認身份的女性，年輕的稱小

職業顧問之間的稱謂符合公司的禮儀制度，在客戶面前稱呼置業顧問的姓名，不得直呼小名或

為客戶指引方向、介紹時，需用左臂，手指自然并攏，嚴禁用手指為客戶指指點點。

遞接任何物品都需要使用雙手。

資料夾不可放腋下。

客戶到來之前，應保持基本站姿，并密切注視客戶動向，發現抵達的客戶，要快速出迎，熱情

客戶到達后，迅速放下手上的工作，迅速了解客戶的愿望，提供滿意的服務。

與客戶站立交談時，要保持一定的距離，在引領客戶參觀沙盤時，員工的雙手不應撐在上面。

客戶離開時，要將其送至大門，并感謝客戶的光臨。

銷售人員應隨時使用敬語，語言要文明、優雅，忌粗俗的口頭語。注意語言的節奏感，語速適

員工不能與客戶開玩笑，即使是老客戶。應該掌握主、客界限。

應答客戶，不可作簡單的回答，客戶往往想知道的是“如何”、“怎么辦”，而不是“不行”、“不

談話時如想咳嗽或打噴嚏，應先說“對不起”或即刻轉身，用手遮住。

10、稱呼禮節 ? ? 姐，年長的稱女士。? 綽號。

11、慎用手勢 ? ? ?

12、迎送客戶 ? 問候。? ? ?

13、談話禮節 ? 中，以客戶能聽清楚且不打擾旁人為宜。? ? 知道”。?

三、現場行為規范(適用崗位：銷售主管職業顧問)

具體內容

1、狀態

2、遞接名片 標準要求 ? ?

?

? 其他銷售人員按規定應坐在接待臺之內，處理事務或保持接待的狀態。時機：在客戶進入營銷中心，使用敬語后，立即遞上名片。遞名片的同時作自我介紹，然后詢問對方的姓氏。遞接名片必須使用雙手，遞名片以正方遞給對方。

語氣：在任何情況下，我們希望語氣能夠是愉悅、輕松的，語速適中，尾音可以適當上揚。

電話鈴想起，三聲之內接起，拿起電話須使用敬語，“您好，萬商匯營銷中心”。

如果是新客戶，接電話的人員負責介紹，并完成電話記錄，認真聽清對方講話，不清楚時，需

如果對方指明需要某為置業顧問接聽，應立即轉接電話，當對方要找的銷售員不在時，要主動

電話機旁應隨時備有筆記本和筆。

通話完畢，務必等對方先掛斷后再放下電話，以示尊重客戶。

注意掌握通話的時機。

3、接聽電話 ? ? ? 要記錄，或“對不起，我沒聽清楚，請再說一遍好嗎？” ? 詢問是否需要留言。? ? ?

? 將要談話的內容事先準備好。

任何員工除努力完成好本職工作以外，要有強烈的整體服務意識，當一名員工的服務出現疏漏

帶領客戶進入洽談區，客戶入座后，即可端茶送水，并使用“請喝水”、“請慢用”等敬語。

隨時保持地面的整潔，發現雜物隨時處理。

煙缸內最多不超過三個煙頭，保持煙缸的清潔。

客戶離開后，已使用過的杯子要及時清理，椅子要及時歸位。

接待臺內的電腦，銷售員未經允許不得擅自使用，使用時禁止瀏覽與工作無關的網頁，禁止使

嚴禁銷售人員用“不知道”、“不清楚”、“也許”、“說不清”、“好像”等言辭回答客戶問題。

嚴禁銷售人員之間爭搶客戶、怠慢客戶。

正在與客戶交談需短暫離開，應先向客戶致歉，“對不起，請您稍等，我馬上就來”，征得客戶

4、補位意識

5、端茶送水

6、日常衛生 ? 或未意識到客戶的需求時，另一名員工應馬上補位，彌補不足，形成一個良好的整體服務。? ? ? ?

7、注意事項 ? 用即時聊天工具等。? ? ?

同意后再離去，返回時“對不起，讓您久等了”，如果離開的時間較長，應向客戶說明并將客戶的需求告知其他的職業顧問，讓其代為介紹，嚴禁對客戶不管不問。

?

? 工作時間接打私人電話應長話短說，看到客戶、公司領導來應立刻停止。職業顧問不得向客戶做出超出自己職權范圍內的承諾，不得串通客戶炒作，不得做出任何有損

接待臺是工作要地，臺面上禁止擺放任何私人物品，如包、水杯等和工作無關的物品。

接待臺擺放的物品應美觀、整齊、名片盒、資料夾、宣傳品應放在指定的地方，不得隨意堆放。

接待臺內銷售人員應保持端莊姿態，不得翹二郎腿，銷售人員相互交談要注意聲調不可過高，未穿工作服不得進入接待臺，接待臺內禁止吃東西、睡覺、吸煙。

嚴禁銷售人員在營銷中心前臺聚集、打私人電話、化妝、看報紙或書籍，回答客戶咨詢。

營銷中心禁止大聲喧嘩，物品要注意輕拿輕放。

參加會議、培訓，必須帶上筆記本和筆，作好相關記錄。

對上級布置的任何工作任務，要做到言必行，行必果，認真完成。對重大任務，要形成報告上

愛護營銷中心的設施設備是每一位員工的責任，發現臟污應立即清理干凈，任何人員不得擅自

如遇到找公司領導的客戶應妥善接待，安排休息，送上水，在了解客戶姓名、來意之后與領導本公司名譽及形象的言談舉止。? ? ? 嚴禁嬉戲打鬧。? ? ? ? ? 交。? 貼標、涂改、搬移營銷中心物品。?

聯系，不得輕易將領導的電話、手機號碼告訴客戶，遇到上級部門來訪要立刻請示，同時妥善接

待，不要輕易回答或提問。

? 公司尊重和保護客戶的隱私權，嚴禁將客戶購買的情況私自告訴他人，更不允許懷著個人的目

職業顧問要有保密意識，涉及公司的經營機密、管理機密不得對外透露。的將客戶檔案告訴他人。?

第二部分 售樓部崗位職責

一、現場經理職責

1、全面負責營銷中心的銷售業務，保證銷售部的工作能順利正常地自行運作，保證項目銷售全過程，無客戶激烈投訴；

2、指導客戶積累工作，協助分析阻因并找出應對方法，指導銷售；

3、負責銷售控制，人員考勤及現場紀律；

4、協助銷售談判，負責簽約的最后把關；

5、按時提交各項工作報告，各種數據分析報告；

6、保證銷售部無重大責任事故發生，負責妥善處理好銷售部的突發事件；

7、負責合同審核工作；

8、各種銷售物料計劃；

9、負責物業管理、工程、信貸、財務方面的相關對接；

10、負責銷售部工作計劃的制定與執行；

11、主持例會；

12、專業銷售人才培養與培訓；

13、參與制定推盤計劃、銷售計劃，完全負責計劃的執行；

14、銷售中心下達的其它工作任務。

二、銷售主管職責

1、首先是一個優秀的置業顧問，能起典范作用；

2、協助銷售經理負責現場紀律、人員排班及考勤；

3、按時做好現場來電來訪數據的統計；

4、負責合同的審核工作；

5、根據銷售所需物料計劃去準備與落實；

6、協助主持例會；

7、完成現場經理下達的各項其它工作任務；

三、置業顧問職責

1、日常客戶現場接待與沙盤講解；

2、現場電話接聽與接待；

3、參加了解市場、了解競爭對手樓盤的活動；

4、參加對外的市場促銷活動；

5、信息和市場信息的收集與反饋；

6、客戶的跟蹤服務和售后服務工作；

7、接待、銷售與服務情況的記錄、匯總；

8、客戶詳細資料建檔；

9、現場經理、銷售主管指派的其它工作。

第三部分 銷售現場工作流程

一、現場接待流程

1、客戶接待

按公司業務規范熱情接待來訪客戶，看鋪后有意向的應及時追蹤并洽談，爭取簽定萬商匯小商品城選鋪確認單。

2、簽訂選鋪確認單

簽定選鋪確認單之前，并確保在當天交納足額的定金，在交定金之前，需要將確認單交由銷售經理審核，防止一鋪二賣，同時由銷售經理做好相關的登記。

3、正式簽訂《商品房買賣合同》

在交定金后的七日內簽定《商品房買賣合同》。客戶簽訂合同之前應先向現場經理進行金額確認，待確認無誤后方可簽訂合同。在簽定合同時應嚴格按照范本填寫，不得在價格、金額、房號、日期、合同主體的姓名等條款處涂、刮、改。原則上不增加補充協議，客戶有特殊要求的，須請示現場經理和總經理，個人不作任何超出規定范圍的承諾。

4、合同備案

在正式簽訂《商品房買賣合同》之后，合同需要到房地產管理局備案方為有效合同，合同備案之前需交給銷售經理審核。

5、收繳首期房款

在簽定《商品房買賣合同》的當日，必須收齊首期房款。

6、收繳貸款按揭資料

在簽定《商品房買賣合同》當日收齊按揭所需資料，并交按揭人員辦理按揭。

7、催款

催款分：按揭和一次性付款。

按揭：置業顧問收齊按揭所需資料后，催款工作主要由按揭辦理人員負責，但置業顧問有責任協助催款；

一次性付款：主要由置業顧問按合同規定催款。

8、資料填寫、整理

銷售各個階段中做好相關記錄，及時整理有關資料，做好存檔工作。

9、交房

預交付房屋時，必須做好交房時期客戶的接待和解釋工作，密切配合發展商相關部門及時解決交房過程中客戶提出的一切問題。

二、客戶接待規則

1、客戶接待順序由現場簽到輪位排定。

當客戶到來時，置業顧問必須立即迎上前熱情問候并接待，不可任由客戶等待而無人上前，并問明客戶是否來過及以前曾接洽過的置業顧問，避免置業顧問之間重復接待客戶。

2、已由置業顧問接待過的客戶再次前來時，由原置業顧問繼續接待；若遇原置業顧問不在，其他置業顧問可幫忙接待成交后傭金歸原置業顧問。

3、接待過的客戶帶新客戶來訪，已約好的由原置業顧問接待，未約好如置業顧問在現場可繼續接待，如不在案場可以算做新客戶，由輪崗置業顧問接待。

4、在其他置業顧問接待客戶時，除非得到邀請，一般不可自行上前介紹或發表意見。

5、接待時要根據客戶性別區別對待，要不卑不亢，恰到好處。

6、介紹情況時可以靈活掌握介紹的深度，根據客戶的個人偏好有重點地介紹。

7、在充分了解客戶需求后，重點推薦1-2套房源，推薦房源不宜太多，而且檔次要稍微拉開。

8、任何置業顧問不得在客戶面前爭搶客戶，對于接待客戶而發生的意見分歧或投訴，由現場經理在詳細調查后，召開會議，公布調查結果，決定處理方案。

9、客戶離開時不管多忙，都要起身送客至大門，目送客戶離開；回來后桌椅必須歸位，并收拾干凈茶杯、雜物等。

10、每日做好《客戶來訪登記表》交給現場經理歸檔，資料必須詳細（姓名、電話填寫清楚），并且該資料作為一旦發生置業顧問之間接待客戶沖突的憑證，一般情況下確認給先接待記錄的置業顧問；另外，如果由于置業顧問登記后未及時跟進，致使客戶忘記其姓名，則經現場經理核實后，根據置業顧問各自工作量判斷客戶歸屬。

11、抓緊客戶催款工作，如有特殊情況必須及時上報現場經理。接待客戶時不做夸大不實宣傳，不對客戶做不當承諾，不越權降價，嚴格服從現場經理的領導。

12、客戶有特殊要求，盡量學會自行解決；如有困難，必須上報現場經理協同解決；置業顧問無權自行為已簽約之客戶私下轉名，在折扣上必須明確回答客戶沒有額外優惠，不得暗示、啟發客戶另外找關系打折。如果發現置業顧問有上述行為，將嚴肅處理。

13、客戶看商鋪必須由置業顧問陪同前往，進入施工現場必須攜帶安全帽。